DOSSIER RETAIL Distribution multicanal
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1. les partenaires Rip Curl cr e deux collections majeures par an avec un rafraichis sement en cours de saison de pr s de 10 des r f rences Comme les saisons sont courtes 4 mois et les e Wen mg ggf z3 d lais fournisseurs depuis l Asie longs 1 2 mois les r approvi sionnements en cours de saison sont exclus Pour le moment succursales et franchis s s engagent lors du cycle de pr visions sur des quanti t s qui leur sont livr es tel que pr vu Ce qui g n re des surstocks et des ruptures Le mod le futur va consister mettre disposition des magasins un pool de stock dispo nible avec du r assort dynamique Ainsi les risques seront partag s pr cise le CEO La difficult restera d tablir les bonnes pr visions de quantit s globales pour la saison et surtout d tablir des r gles d alloca tion de ce stock mutualis Nous voulons convaincre nos partenaires qu en partageant plus au niveau des pr visions nous pouvons augmen ter le chiffre d affaires et les marges en diminuant le taux de rupture en magasins explique t il Internet comme vecteur de valeurs En ce qui concerne Internet Rip Curl est en pleine r flexion et pren dra sa d cision ici la fin de l an n e L int r t serait d une part de N 18 SUPPLY CHAIN MAGAZINE OCTOBRE 2007 r duire les frais de distribution par rapport aux magasins D autre part ce serait de2. CAMIF en chiffres 2006 3 entreprise fran aise de Vente Distance Chiffre d affaires 640 M HT Effectif 1 745 salari s Soci taires 1 42 million Articles distribu s par an 7 2 millions R f rences produits plus de 100 000 propre Chauray pr s de Niort o sont stock s les petits articles et deux en sous traitance Mer 41 et Orl ans 45 pour les articles volumineux et l import Si le client peut emporter les petits produits en magasin les plus gros articles lui sont livr s par la m me logistique que les clients des autres canaux par messagerie ou sur rendez vous deux livreurs avec d part entrep t ou fournisseur Et les conditions de convenance person nelle retour possible sur son choix sont les m mes dans tous les canaux Si les commandes de Magasin de Plaisir 78 chaque canal sont saisies dans des syst mes d information h t ro g nes elles se d versent toutes dans le m me outil maison qui traite les commandes par ordre chronologique quel que soit son canal d origine Pour nous seul notre engagement vis vis du client en termes de d lai et de r f rence compte r sume Gwena lle Simon Responsable service Trans port et livraisons la Camif Ainsi les produits ne font l objet d au cune r servation particuli re Les produits stock s sont donc trait s par ordre d arriv e et les com mandes fournisseurs transmises cu
3. est la Direction achats en commun avec le marketing qui consolide les pr visions de ventes labor es par canal Ayant connaissance des diver ses animations par canal les ache teurs pilotent arbitrent et passent les commandes consolid es par r f rence aux fournisseurs Plusieurs assortiments La Camif g re plus de 100 000 r f rences Pour le moment elle compte 12 magasins centr s sur l quipe ment de la maison mobilier d cora tion meuble meublant linge de table de toilette et planifie d autres ouvertures Le parc encore h t rog ne est vou tre progres sivement uniformis sur le mod le du magasin de Plaisir 78 en terme de taille de personnel de pr senta tion des collections etc Tradition nellement un magasin pr sente la collection des catalogues Imagin meuble de 2 quipement ainsi que des collections sp cifiques comme en d coration par exemple Certains articles comme le pr t porter par exemple ne font donc pas partie de l assortiment magasin Sur Internet comme en VAD tous les articles recens s par les acheteurs peuvent tre command s Mais cer tains seulement sont mis en avant Et au del pour l lectrom nager dans les cuisines quip es par exemple la Camif va m me jusqu cr er ponctuellement des r f rences sur la base des donn es fournisseurs pour permettre un chent de la commander La Camif a trois entrep ts un en
4. marques au service de la beaut et du bien tre des femmes Daniel Jouvance Dr Pierre Ricaud Kio tis Premi re marque du groupe ponyme Yves Rocher a r alis un chiffre d affaires de 1 228 milliard d euros Tan dernier Pr sente dans plus de 80 pays en Europe en Rus sie dans les pays d Europe cen trale en Asie et en Am rique du Nord Yves Rocher compte 700 r f rences permanentes et lance chaque ann e une centaine de nou veaux produits La marque dispose de trois canaux principaux maga sins exclusifs ventes par corres pondance et interactives Internet et t l phone les ventes en r unions tant plus d velopp es sur le conti nent am ricain le Mexique et le Portugal Jouer la compl mentarit L ann e d bute traditionnellement par l envoi personnalis du petit Livre vert de la Beaut qui pr sente les nouveaut s prodigue des con seils et invite les destinataires commander par courrier t l phone Usine des Villes Geffs ou Internet Puis divers catalogues sp cialis s viennent soutenir l at trait des clientes Le multi canal est li l histoire du groupe qui s est lanc dans la vente en maga sins suite une gr ve massive de La Poste au d but des ann es 1970 puis sur Internet pour suivre l vo lution technologique sachant que cela ne changeait pas beaucoup le mode de fonctionnement tabli relate Yann de Feraudy Directeur des op rations l
5. Jour B C t VAD tout est stock sur l en trep t de Dourges et les flux sont tir s par les commandes clients Un entrep t commun en 2008 En 2008 l entrep t g r en propre et acquis r cemment Dourges devrait traiter l activit magasins en plus de la VAD La migration a commenc par la convergence des deux syst mes d information au niveau du r f rencement Sa mise en production est pr vue pour jan vier 2008 Pour le moment Fnac Eveil amp Jeux est en contrat avec le prestataire CEPL sur l entrep t de Cergy Pontoise Ce dernier utilise le WMS LM7 d A Sis connect Gold d Aldata L entrep t en pro pre de Dourges est quant lui pilot par Logidrive d Acteos qui com munique avec EDI le logiciel mai son de la VAD D s f vrier 2008 les process physiques vont pouvoir tre tudi s et les S I revus l ob jectif tant d tre pr t pour juin 2009 afin de pr parer sereinement No l Avec un stock partag Fnac Eveil amp Jeux sera amen arbitrer entre ses canaux sachant que les objectifs de ventes sont fix s par canal La priorit serait donn e aux clients de la VAD tant donn qu ils paient d avance et que leur m contentement est en g n ral plus bruyant qu une vente perdue en magasin CP N 18 SUPPLY CHAIN MAGAZINE OCTOBRE 2007 E Dossier RETAIL E RIP CURL surfera t il sur la vague Internet E Ee EE EE E Ae CEO de Rip Curl
6. plate forme web avec la SSII basque Belharra pour automati ser ses changes avec ses fabricants et ses transitaires en 2008 Les com mandes d achats y seront saisies pour transmission et alerte aux fabricants et transitaires r servation de contai ners avec calcul d un r tro planning en fonction de la date de livraison client Nous aurons une base de donn es unique grand import D s qu un dossier technique sera mis jour nous serons alert s Ainsi lin formation sera fiable et partag e et les responsables du pilotage de l ac tivit pourront travailler par excep tion indique le CEO Cet outil pourrait galement tre utilis pour g rer la Journ e des r assorts courts en provenance du Maghreb ou de la Turquie CP OCTOBRE 2007 SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 18 M Dossier RETAIL E YVES ROCHER Fait peau neuve Pour s duire ses clientes le Groupe Yves Rocher a compris depuis longtemps les vertus du multi canal puisqu il en g re quatre de par le monde magasins exclu sifs ventes par correspondance par r unions et interactives Internet et t l phone Depuis d but 2007 pour garantir une meilleure coh rence des canaux dans le respect de la marque Yves Rocher les directions commerciales ont t r organis es par march et non plus par circuit en 1959 la Gacilly en N Bretagne le Groupe Yves Rocher s est construit un empire international avec des
7. M Dossier RETAIL E Distribution multicanal mode demploil N goce VAD boutiques Internet la distribution multiplie les canaux pour augmenter son chiffre d affaires et fid liser ses clients en leur offrant un maximum de services et de souplesse dans l acte d achat Mais comme l a montr l tude r alis e cet t aux Etats Unis par Deloitte et Sterling Commerce les enseignes sont encore loin de permettre leurs clients de naviguer d un canal l autre en toute transparence Car pour bien fonctionner le multicanal exige des refontes en profondeur de l organisation pour mettre en coh rence les politiques commerciales et rechercher les synergies optimales au sein de la Supply Chain Comment viter que les canaux se concurrencent au lieu de se compl ter Quelles ressources partager en termes de pr visions d achats d approvisionnement de stockage de pr paration de livraison Qui paye Qui arbitre Des questions auxquelles des experts et des praticiens r pondent 34 N 18 SUPPLY CHAIN MAGAZINE OCTOBRE 2007 IS Ai TE er A T k l fautes F W Nous remercions nos clients pour leur fid lit depuis 50 ans ke Fabrication Ou ler chariot industriel www nissan business fr et les accueillerons Lyon du 13 au 16 novembre ack Euromanut Parc Eurexpo Stand 9 D 025 Cr ation de Nissan Forklift France amp Nissan Motor CO acquier
8. ce vaste chantier de rapprochement entre deux entit s tr s diff rentes la Supply Chain n a pas t consid r e comme une prio rit Au niveau des achats la s lec ton des produits et la n gociation vis vis des fournisseurs sont com munes mais pour le reste pr vi sions approvisionnement stockage pr paration tout est encore s par Le poids de la culture VAD est fort La difficult pour un ache teur est de penser la fois cata logue magasin et Internet sachant que le catalogue a beaucoup d em prise sur les emplois du temps de par sa lourdeur face des canaux magasins et Internet plus souples souligne Laurent Thurillon qui poursuit Je me suis battu pour qu aucun canal ne soit sup rieur l autre D ailleurs la VAD faisait 70 du C A aujourd hui le rapport E Dossier RETAIL E Laurent Turillon pr c demment Directeur des op rations achats Fnac Eveil amp Jeux s est invers au profit des magasins Pour ce faire il faut instaurer des contre pouvoirs comme les chefs de produits qui pensent multi canal les responsables collection qui g rent les implantations en magasin ou une cellule Internet qui orchestre ses propres animations commer ciales Mais dans une telle organi sation on ne peut viter la concur rence entre les canaux Des Supply Chains s par es Les pr visions sont effectu es s pa r ment par deux services magasins et VAD Les m t
9. d information l architecture cou rante chez les gros distributeurs est classiquement le Best of Breed avec une solution sp cifique Internet une gestion de magasins et un ERP cen tral type SAP qui fait le pont entre les syst mes Chez les plus petits c est souvent un ERP qui g re les magasins et la logistique centrale Selon lui les technologies de web services devraient faciliter terme le dialogue entre des syst mes qui pourront rester h t rog nes La LA Le multi canal dans les logiciels Les r ponses au besoin de multi canal en mati re de logiciels sont diverses Elles se situent en priorit au niveau de la relation client actions marketing tous niveaux fonction VAD en magasin commande retour fid lit centrali s e et en interaction compl te fonctions de call center en magasin comme le propose par exemple Cylande Plus orient gestion commer ciale Generix propose une prise de commandes multi canal Au niveau de l entreposage et des pr parations de commandes les WMS sont plu t t bien arm s l instar par exemple de Manhattan Associates qui vient de signer avec les 3 Suisses Mais rares sont encore les logiciels qui g rent les modes de pr visions de ventes cor respondant la fois au n goce la vente en magasin et par correspondance OCTOBRE 2007 SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 18 E Dossier RETAILER gestion des r servations et des retours d un canal l aut
10. en pleine action ggf D r a emm D sireux de d velopper son canal de ventes en magasins Rip Curl a choisi VCS Timeless pour am liorer leur gestion ainsi que celles des stocks et des approvi sionnements Le num ro trois mondial du surf et des sports de glisse envisage de mutualiser son stock entre ses succursales et ses franchis s Il s interroge aussi sur l opportunit de v hiculer les valeurs de sa marque aupr s de son c ur de cible des 14 18 ans via Internet u carrefour de la mode et du sportswear la marque d ori gine australienne Rip Curl est implant e en Europe depuis 25 ans Nous r alisons un chiffre d affaires de 120 ME dont 40 M en France 15 20 ME respectivement en Espagne Italie et Angleterre le reste entre 1 et 5 M dans 25 autres pays Nous faisons principalement du n goce via des enseignes comme Intersport Go Sport des distributeurs et des agents appor teurs d affaires Le canal Retail conna t une croissance forte x 2 5 C est pour nous un axe Strat gique mais comme ce n est pas notre c ur de m tier nous devions gagner en savoir faire pour cro tre tout en pr servant nos marges sur le long terme d clare Baptiste Caulonque CEO de Rip Curl Europe Rip Curl dispose en effet de 15 magasins en propre et de 35 en partenariat franchis s ou commis sionn s et compte doubler son chiffre d affaires Retail d environ 15 ME d ici 2010 Convaincre
11. hodes diff rent puisque le Retail s appuie sur les historiques de ventes fournis par Gold d Aldata et moulin s dans un applicatif maison tandis qu en VAD les acheteurs qui utilisent Excel poussent davantage les ventes en misant sur les produits Vis vis des fournisseurs l ache teur s engage sur une quantit totale pour l ann e et les approvisionneurs font des appels sur commande en respectant les quotas allou s chaque circuit ex sur 10 000 7 000 pour les magasins et 3 000 en VAD Fnac Eveil et Jeux dispose de deux entrep ts un Cergy Pon toise pour les magasins et un Dourges pour la VAD Les fournis seurs europ ens re oivent des com mandes globales qui pr cisent les quantit s livrer sur chaque entre p t En ce qui concerne l import Geodis en tant que transitaire se charge de la r partition des containers et de la livraison sur chaque entrep t selon la r partition pr tablie Au niveau des 40 points de ventes le calcul des r assorts s effectue automatiquement dans Gold en tenant compte des seuils de stocks mini maxi renseign s par les utilisa teurs en magasins Dans l entrep t de Cergy Pontoise les pr parations sont hebdomadaires 1 2 livraisons par semaine et par magasin sauf les deux derniers mois de l ann e durant lesquels les magasins sont livr s 3 5 fois par semaine La commande g n r e en Jour A en g n ral fixe est livr e en
12. ilement jongler Olivier Dubouis Associ du cabinet Diagma Il faut mettre en place un sch ma clair et coh rent de A Z d un mode l autre En termes de structure on peut avoir des respon sables de pr visions pour chaque canal mais il faut un approvision St phane Well Chef de produit Winshop Net et PGI Retail de Cegid La gestion des r servations et des retours d un canal l autre pose de vrais enjeux d int gration de S l neur central pour l ensemble recommande t 1 toutefois A noter que le profil de cet approvisionneur est souvent sous valu en regard des d cisions qu il doit prendre et des outils qu il doit g rer Doit on mutualiser ou s parer les Supply Chains Pour Laurent P nard Associ du cabinet Citwell cette d cision d pend de son initiateur si l enjeu A Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les modes de consommation Deloitte et Sterling Commerce ont r alis cet t une tude aupr s de 5003 consommateurs Nord Am ricains pour faire le point sur leurs habi tudes d achat en ligne et en magasin Les r sul tats montrent que les distributeurs ont du mal r pondre une demande de plus en plus multi canal A lire absolument Etude t l chargeable gratuitement sur www sterlingcommerce com industries Retail est strat gique on met les moyens et les Supply Chains sont s par es Si c est un test le
13. in zaine de produits En BtoB en revanche les pr parateurs se d pla cent pour constituer les palettes par univers produits rayons destin es aux points de ventes Les indivi dus souvent des femmes ont un vrai savoir faire car placer 10 objets dans un colis c est un m tier qui n est pas le m me que placer 25 colis sur une palette commente Yann de Feraudy qui ajoute Nos conditions de services diff rent en M Dossier RETAILER fonction des conditions de com mandes Les commandes interac tives re ues avant 12 h le jour J sont mises en exp dition le jour J avant 16 h Par contre les commandes re ues par Courrier moins priori faires sont trait es sous 48 h le courrier r ceptionn avant 7 h du matin tant trait dans la journ e Une adaptation la taille du march Les sites logistiques sont majo ritairement g r s en interne Ft Yves Rocher adopte une d marche d externalisation en dehors de l Europe Cela nous aide nous d velopper rapidement et de mani re plus flexible souligne notre interlocuteur qui poursuit notre r le est de supporter le com merce dans de bonnes conditions de s curit D s que la Direction des march s internationaux veut ouvrir en Ukraine ou au Kazakh stan une s lection de 400 r f rences est effectu e dans le porte feuille global puis nous prenons un centre de distribution existant pour d marrer Cela permet de mutuali ser le st
14. mmateur et en colis palettes pour les magasins Autre possibi lit pratiquer comme Tesco en effectuant les pr parations d tails pour les Internautes dans les maga sins Au niveau des pr visions Olivier Dubouis recommande qu elles soient effectu es par canal puis agr g es En termes de r f ren cement l Associ de Diagma remarque qu il y a souvent un coeur commun mais que les logiques dif f rent selon les canaux et les enseignes Ainsi La Redoute ou La Camif ont moins de r f rences en magasin qu en catalogue pour des raisons de co t Inversement Ooshop a moins de r f rences sur le web que les hypermarch s Carrefour pour des contraintes physiques I faut bien r fl chir en terme de busi ness l int r t de s parer les canaux ou de les mutualiser pour trouver des synergies et mettre en place un sch ma clair et coh rent de Z On ne peut pas faire l conomie de cette r flexion pr alable msiste t il Sage pr caution en effet Cathy Polge N 18 SUPPLY CHAIN MAGAZINE OCTOBRE 2007 FNAC EVEIL amp JEUX Multicanal par construction Pour d passer les limites respectives de leurs ventes mono canal le VADiste Eveil amp Jeux et le Retailer Fnac Junior ont fusionn en 2004 Un an plus tard le distribu teur de jeux et jouets ducatifs a lanc son site Internet et cr e des passerelles entre ses trois canaux afin que les clients passent ais ment de l un l autre N anm
15. mul es par r f rence CP N 18 SUPPLY CHAIN MAGAZINE OCTOBRE 2007
16. n face des clients exigeants et zap peurs que l av nement d Internet n a fait que renforcer Risque de cannibalisation Mais attention aux circuits surajou t s qui viennent d s quilibrer lexis tant Aftentistes dans un premier temps la plupart des enseignes de commerce sp cialis ouvrent la h te leur boutique de vente en ligne plus par opportunisme que par r elle conviction estime Laurent Balayre Pr sident d AS Infor di teur de logiciels de gestion de points de ventes dans le giron de Cegid depuis avril de cette ann e Et de mettre en garde La mont e en puissance d Internet en tant que canal de vente bouleverse effective Laurent Balayre Pr sident d AS Infor La mont e en puissance d Internet en tant que canal de vente bouleverse effectivement le rapport des enseignes leurs clients ment le rapport des enseignes leurs clients D sormais un client connu en magasin identifi fid lis peut devenir anonyme sur le web Et parce que de nombreuses enseignes Antoine Blaevoet Directeur avant vente chez VCS Timeless On peut avoir des responsables de pr visions pour chaque canal mais il faut un d approvisionneur 8 central Dour AM l ensemble LM WA n ont pas su anticiper ce ph no m ne le client se retrouve face deux entit s distinctes magasin et web qui ne communiquent pas entre elles
17. n ont pas les m mes offres produits prix discours offres promotionnelles mais qui portent pourtant le m me nom Tout cela tant finalement pr judi ciable la marque Il est donc indis pensable de repenser la politique commerciale dans son ensemble et de former les quipes aux nouveaux comportements 1ssus du multi canal sinon le risque est de privil gier un canal au d triment d un autre Ainsi par exemple il est plus int ressant de commander un lave vaisselle sur Darty com pour b n ficier du d dit sous RN jours offerts en VAD et de la possibilit de ne payer que 30 la commande et le reste la livraison Ou en magasin o vous devrez payer comptant sans b n ficier de d lais de r tractation Des objectifs commerciaux antagonistes Pour St phane Weill Chef de pro duit Winshop Net et PGI Retail de Cegid les enseignes ont compris la n cessit de Jouer la compl menta rit mais se heurtent encore des difficult s d organisation des direc tions commerciales par canal avec des objectifs diff rents qui se piquent les clients et des syst mes d information h t rog nes faire dialoguer Les changements pour mettre la base client au c ur de la strat gie et lui permettre de navi guer entre les canaux sont r cents note t 1l En effet Yves Rocher qui y est venu au d but de cette ann e fait figure de pr curseur voir page 42 De m me au niveau des syst mes
18. nouveau canal est support par les infrastructures exis tantes S parer vite les chamaille ries mais s av re co teux A Pin verse mutualiser apporte des gains mais impose d tablir des r gles d arbitrage Pour sa part Olivier Dubouis Associ du cabinet Diagma est convaincu qu il n existe pas une solution type et que des allers retours entre s paration et mutualisation sont normaux car li s l volution du Business impor tance prise par un canal par rapport l autre Pour lui la mutualisation est plus pertinente aux deux bouts de la cha ne logistique achat sour cing r f rencement et approvision nement ainsi que SAV car elle mas sifie les flux et apporte des cono mies En revanche au milieu tout d pend de l importance du Business s il est gros il peut tre autonome S il est petit l int r t est de le cumuler un autre flux en attendant qu il grossisse De m me en entrep t la logique d conomie de stock milite en faveur d une mutualisation Mais 1l faut bien r fl chir aux r gles d allo cation soit les quantit s sont allou es chaque canal et charge lui de les couler soit un stock logique est allouer chaque canal au fur et mesure des besoins En ce qui concerne la localisation des stocks ge sont dans le m me b ti ment 1l faut pr voir des modes de pr parations s par s pr paration picking exp dition d tail pour le conso
19. ock au d part Les quan tit s suppl mentaires sont absor b es par le centre de distribution dans un premier temps ce qui peut s av rer lourd d un point de vue op rationnel douanes etc Puis Yann de Feraudy Directeur des op rations du Groupe Yves Rocher Pour les clientes le multicanal est une strat gie de marque qui maximise l acc s aux produits aux services et aux conseils au bout de 12 18 mois le march d colle et les 20 000 commandes passent 400 000 e L tape suivante consiste trou ver un prestataire local qui soit le plus proche du bassin de consom mation et le plus capable de traiter rapidement les commandes sur tiquetage dans la bonne la bonne langue avec les mentions l ga les Yves Rocher a appliqu cette d marche pour son d velop pement en Ukraine Les produits ont d abord t livr s depuis la Bretagne Ils mettaient deux trois semaines pour arriver dans un bureau de traitement local ce qui s av rait p nalisant du point de vue de la r p tition du message I vaut mieux un d lai long de 8 semaines fiable et s r que de vou loir aller trop vite ce qui engendre des surstocks des ruptures d o des co ts de stockage et de perte de produits lev s et au final des clientes insatisfaites souligne cependant Yann de Feraudy En BtoC d note galement la g n ralisation des points relais Adrexo avec Altadis Deutsche P
20. ogistiques du groupe Yves Rocher La vente distance est le canal historique et la vente par magasins un canal puissant Yves Rocher compte en effet 1 600 magasins dans le monde 2 000 pour le groupe dont pr s de 600 en France La marque de cosm tique v g tale joue la compl mentarit des canaux depuis toujours puisqu une cliente sollicit e par Yves Rocher ou spon tan ment peut transmettre le bon de commande re u avec le cata logue par courrier collage des vignettes sur le bon par t l phone dialogue avec une t l conseill re ou par Internet Les clientes les plus fid les utilisent les trois canaux Pour l entreprise c est un moyen de maximiser les revenus sur Internet et de garantir un bon Business aux magasins Pour les clientes c est une strat gie de marque qui maximise l acc s aux produits aux services et aux conseils Pour elles il ne doit pas y avoir de conflit entre les canaux r sume le Directeur de op rations Une organisation commerciale par march La premi re direction commerciale tait centr e sur la vente distance Puis une direction des magasins est n e au d but des ann es 1970 et enfin une direction interactive cou vrant le site Internet et les centres d appels Or les comportements des chentes diff rent selon leur nationalit et la position de la N 18 SUPPLY CHAIN MAGAZINE OCTOBRE 2007 marque dans chacun des pays C est pour ap
21. oins au niveau back office les cha nes logistiques sont rest es s par es en attendant en 2008 la mise en place d un entrep t commun Dourges our Fnac Eveil amp Jeux la H volont d tre multi canal s est affich e d s le d but En effet apr s avoir ouvert 20 magasins Fnac Junior a commenc s essouf fler Et le Groupe PPR a d cid de racheter le VADiste Eveil amp Jeux pour toucher un maximum de clients en devenant multi canal Dans un premier temps la soci t a adopt une marque commune Puis elle s est efforc e de b tir un assor timent commun sachant que de par leur volume certains produits ne figureralent pas en magasins et que WELEI Fnac Eveil amp Jeux de par leur prix trop faible certains articles ne seraient pas propos s sur Internet De m me les conditions commerciales ont t harmonis es pour garantir des prix identiques quel que soit le circuit de distribu tion et proposer des politiques de remboursement quivalentes possi bilit de se d dire sous 8 jours en VAD change et remboursement avec ou sans ticket de caisse en magasin Jouer la synergie Des actions marketing ont t enta m es pour tripler la force de frappe partir des fichiers clients mis en commun Par exemple les clients qui viennent en magasin peuvent donner leur e mail pour recevoir la Newsletter les clients qui comman dent partir de l un des 17 millions de catalogues env
22. ost et Herm s en Allemagne etc autre facilit propos e aux clientes qui travaillent pour r cup rer plus ais ment leurs colis CP BR H H Y d d p 2007 ei A N 18 SUPPLY CHAIN MAGAZINE OCTOBRE 2007 CAMIF E Dossier RETAIL E Des commandes trait es sur un pied d galit Le Vp ciste de Niort d sormais ouvert tous pratique le multi canal depuis long temps via le courrier le t l phone l Internet et ses magasins Si les assortiments diff rent d un canal l autre la Direction achats marketing se charge de consoli der les pr visions mises par des Directions commerciales organis es par canal ainsi que les demandes aux fournisseurs De son c t la logistique traite les com mandes indiff remment selon leur provenance en prenant soin de respecter son engagement vis vis du client en termes de d lai et de r f rence l aube de ses 60 printemps Camif peut se targuer d une bonne exp rience du multi canal Historiquement partie de la vente distance catalogue courrier t l phone la soci t niortaise a ouvert son premier magasin en 1963 s est all grement lanc e sur le Minitel en 1981 puis sur Internet en 1997 Elle est d al leurs en tram de refondre int grale ment son site Chaque canal ayant ses sp cificit s l organisation commerciale est s par e par circuit une Direction magasins une Direction Achats et une Direction Internet C
23. oy s chaque ann e re oivent une invitation par e mai ling lors de l ouverture d un nou veau magasin dans leur r gion etc Plus innovant Fnac Eveil amp Jeux est OCTOBRE 2007 SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 18 en train de d velopper un outil pour permettre un chent de commander en magasin un produit sur catalogue qui ne serait r f renc dans le r seau En effet la VAD compte 2 500 r f rences actives contre 1 600 disponibles en magasins Le vendeur en magasin saisira les r f rences et passera la commande pour le chent qui pourra se faire livrer soit en magasin soit Sur un point relais De m me pour renforcer la capacit des magasins renseigner les clients venant de la VAD un ser vice Allo commande est leur dis position via un num ro vert Mais Fnac Eveil et Jeux ne permet pas encore d acheter sur un canal et de retourner le produit sur un autre Des freins culturels Les cultures entre VADiste et Retailer sont tr s diff rentes et nous nous sommes heurt s de gros pro bl mes humains au moment de la fusion se souvient Laurent Turillon alors Directeur des op rations achats chez Fnac Eveil amp Jeux Jo fallu comprendre les sp cificit s de chacun et trouver un modus vivendi entre les deux entit s pour fonction ner sachant que le catalogue tra vaille par campagne avec 90 de l activit No l et que dans les magasins les ventes sont plus lis s es Ainsi dans
24. porter une r ponse plus adapt e aux clientes et pour gagner en coh rence au niveau de l animation des diff rents canaux que l organisation commerciale a t revue d but 2007 Au lieu d tre divis e par circuit elle est pr sent segment e par march Deux grandes zones ont t d fi s l Europe de l Ouest Bene lux France Allemagne Suisse Autriche et les march s interna tionaux Russie Scandinavie Am rique du Nord Asie du Sud Est etc Les march s sont consti tu s d un ou de plusieurs pays homog nes en terme de comporte ment de consommation Un patron de march f d re ainsi tous les canaux et selon les sensibilit s appuie sur chaque manette dans le respect de la marque explique Yann de Feraudy Cette organisa tion commerciale est compl t e par une Direction Marketing et ser vices clientes centrale situ e en Europe Cette direction trans versale est charg e de proposer des outils et m thodes tous pour garantir la coh rence par exemple au niveau de l architec ture Internet ou par des d ploie ments simultan s Une logistique mutualis e Sur le plan logistique les outils sont massivement mutualis s d clare le Directeur des op rations Nous avons un stock par marque et des modes de pr parations sp ci fiques par canal En effet en BtoC VAD Internet les colis se d placent et les pr paratrices sont charg es de les remplir d une qu
25. re pose de vrais enjeux d int gration de S L pr vient il Des modes de pr visions et d approvisionnement diff rents Une autre difficult concerne la mutualisation des stocks afin de limiter surstocks et ruptures Cf Rip Curl page 40 Antoine Blaevoet Directeur avant vente chez VCS Timeless met en avant que les pr visions ne se calculent pas de la m me mani re selon que l on est en n goce en vente par correspon dance ou en magasins Dans le n goce l approche consiste en g n ral s appuyer sur les com mandes pass es en tenant compte du poids des clients par rapport au portefeuille de l rosion de ce der nier du calendrier de prise de com mande et de l avancement par rap port au cadencement de prise de commandes observ par le pass De m me en vente par correspon dance la demande pass e est mat tris e tout comme les courbes de vie des produits et il reste calculer la demande pr visionnelle en int grant le nombre et le type de contacts les promotions sur le web les taux de retours Enfin pour les magasins la demande est calculer et correspond aux ventes r elles perdues Elle doit tenir compte des courbes de vie des produits de l volution du parc de magasins des promotions des stocks de s cu rit en magasins Cependant rares sont selon lui les logiciels capables de g rer tous ces modes de pr visions De m me une m me personne peut diffic
26. t Atlet Lancement des moteurs Lancement thermiques 002 des Services gt conomies Nissan Business d nergie Partenariat Lancement des am Nissan Atlet produits Atex Lancement ag Alian du Programme ance Environnement Cr ation Renault Nissan E de l usine k ANNIVERSAIRE NISSAN FORKLIFT Europ enne J a P 1 NE de Pampelune GER ANCE Espagne A A FORKLIFT SR a distribution multi canal ne date pas d hier D j les n gociants s taient lanc s dans la vente en magasins De m me les ven deurs distance comme La Redoute Les 3 Suisses Camif Yves Rocher Damart Vert Baudet sont vite pass s du cata logue la t l vente puis au r seau de boutiques et Internet Et les enseignes de magasins sp cialis s et de la grande distribution multiplient l ouverture de sites de vente en ligne Houra pour Cora Cmescourses pour Casino Ooshop pour Carre four mais aussi Darty com Intermagnum pour Nicolas Nocib S phora Pourquoi multiplier les canaux de distribution Pour aug menter le chiffre d affaires en offrant au chent de plus larges pos sibilit s d acc der aux produits sa convenance Pour jouer sur les sp cificit s de chaque circuit l offre compl te sur catalogue la facilit d acc s aux informations toute heure sur Internet le contact direct avec le produit et le vendeur en magasin Bref une irr versible tendance de fond de la distributio
27. v hiculer plus efficace ment les valeurs de la marque ex proximit de la nature avec des T Shirts en coton bio dont le prix plus lev peut tre difficile justifier dans un magasin multi marques ainsi que les informations techniques aupr s d une cible de jeunes surfeurs rompus au web Ce vecteur permet trait galement de toucher d autres clients Sur le plan logistique le CEO estime que le fait de passer en pr pa ration BtoC ne serait pas un gros changement dans la mesure o la pr paration d tail se fait d j manuel lement pour les magasins 40 pi ces chacun pour une saison en moyenne Nous r alisons ces prestations en propre avec notre per sonnel pour ma triser les co ts Cela nous vite les r gimes de p nalit s sur lesquels se D r mun rent _traditionnellement les prestataires Plusieurs projets informatiques en parall le Les solutions de VCS Timeless ges ton commerciale Colombus et ges ton points de ventes Colombus Retail sont en cours de d ploiement 20 magasins sont quip s pour le moment dont un en Angleterre et deux en Espagne A terme les magasins du Portugal d Wale de Suisse Roumanie Ukraine Russie et du Maroc seront galement qui p s Rip Curl est aussi en train de remplacer son ERP Iris Confection par M3 de Lawson qui couvrira l in t gralit de son back office Par ailleurs le sp cialiste du surf d ve loppe une
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