Les difficultés rencontrées par les usagers et leurs attentes
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1. Autre cons quence de lincompr hension certains professionnels interpr tent mal les comportements des personnes les jugent n gativement et peuvent en arriver retirer leur soutien Les personnes vivent plus mal la relation avec les professionnels lorsqu elles se sentent surveill es par ceux ci lorsqu elles ressentent qu ils ont un pouvoir sur leur vie ou que leur action les prive de libert C est le cas des mesures de tutelle aux prestations sociales ou curatelle C est le cas aussi des mesures ducatives ou de placement d enfants Plus le professionnel est en situation de prendre des d cisions sur leur vie moins les personnes se sentent libres de lui dire ce qu elles pensent La moiti des personnes n osent pas s exprimer franchement face certains professionnels le plus souvent des travailleurs sociaux Cela nuit la prise en compte par le professionnel de la situation et des attentes r elles des personnes et donc l efficacit de son action Le sentiment de manque de libert est aggrav par leur difficult changer d interlocuteur lorsque la situation est bloqu e avec un professionnel lorsqu il semble impossible de construire une relation positive avec celui ci la conseill re mission locale elle n est pas respectueuse elle me rabaisse Elle n a pas d ambition pour moi elle me voit comme femme de m nage Pour que je puisse changer il faut que je change de secteur C est le cas en part2. Enqu te sur les publics dits faible niveau d autonomie administrative CNAF Dans certaines administrations la prise en compte de la situation globale de l usager est confront e des contraintes de gestion les Caf sont tenues par des r gles de droit et n ont ni la mission ni les moyens de r pondre une logique de besoins De plus les besoins d passent clairement l horizon possible d une r ponse en droit 3 L inad quation et les dysfonctionnements de l aide Enqu te sur les publics dits faible niveau d autonomie administrative CNAF Les suspensions les indus et les rappels paraissent tre la cons quence de d cisions arbitraires ou d erreurs ils peuvent l tre en effet Le sentiment des allocataires est parfois d incompr hension parfois de d sarroi parfois de r signation domine le plus souvent l impression que la caisse a pris une d cision discr tionnaire en fonction d une logique dont elle d tient seule la cl et qui semble inspir e souvent par des consid rations extra l gales On m a coup neuf mois je ne sais pas pourquoi On m a supprim l Allocation Personnalis e au Logement on m a rien dit Je suis sur la liste rouge Seuls ceux qui crient obtiennent quelque chose La dur e pendant laquelle le droit est interrompu semble aux allocataires sans rapport avec le probl me administratif cumul e avec les incertitudes sur le montant des prestations l impr visibili
3. allocataire permet souvent de trouver le mode de contact appropri Le courrier a ses limites il faut pouvoir expliquer de vive voix soit au MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 t l phone soit en proposant un rendez vous l accueil soit en se d pla ant directement chez l allocataire Les techniciens expriment souvent le souhait de pouvoir choisir eux m mes le mode de contact le plus efficace mais font valoir aussi la difficult de le faire si tau des contraintes de gestion ne se desserre Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde A travers les propositions faites par les personnes pour am liorer l information existante et d velopper de nouveaux moyens d informations sur les droits plusieurs besoins reviennent La proximit de l information bo te aux lettres lieux de proximit professionnels qui vont au devant des personnes pour les informer l o elles se trouvent La clart de l information langage crit ou oral simple temps pass pour expliquer Le regroupement de l information guide avec tous les droits lieu unique d information polyvalence de certains professionnels en mati re d information sur les droits L actualisation de l information face aux lois qui changent tout le temps Concernant l information crite les personnes demandent nous crire avec des mots simples Il f
4. C est le cas par exemple des femmes quittant leur domicile pour violences conjugales Cela fait un an et demi que je fais le parcours des h tels et des centres d h bergement d urgence Je suis partie de la maison la suite de violences conjugales J attends du Conseil G n ral qu il cr e plus de foyers maternels pouvant accueillir des enfants de 3 ans afin de nous permettre d avoir une stabilit au niveau du logement et de pouvoir activer plus les d marches de la recherche d emploi 20 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 Conclusion les progr s mis en uvre Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Quelques personnes ont relev des progr s concernant les relations avec les professionnels et les institutions La proximit la Caf s est rapproch e g ographiquement on est plus vite servi L accueil les agents des administrations sont plus accueillants Le soutien par les professionnels certains professionnels ont plus de compr hension plus de souplesse Les jeunes qui arrivent leur formation est mieux faite ils peuvent comprendre qu on n a pas de travail 21
5. L accueil des personnes sans domicile Secours Catholique Les accueillis attendent au sein d un bon accueil le respect de leur dignit Or l amiti mode relationnel souhait par les b n voles au regard des accueillis suppose une r ciprocit galitaire qui existe gu re pour les accueillis Ceux ci se placent dans une lecture diff rente renvoyant un autre mod le de relation mod le familial cf chapitre 1 3 Faute de pouvoir donner aux accueillis un statut galitaire de client le risque est de voir surgir le spectre d une absence de dignit Pour les accueillis la question du temps se traduit par le fait de devoir faire la queue qui est ressenti par eux comme une atteinte leur dignit L attente est v cue comme d shumanisante Elle renvoie l anonymat au temps mortif re de la rue la n gation du temps chaleureux Le regard et l exp rience des b n ficiaires du dispositif CASU Conseil G n ral de l Essonne Les personnes en situation de pr carit craignent la peur du stigmate dans leur rapport aux institutions Etre reconnu comme pauvre est socialement difficile surmonter et ce processus d identification s effectue au moment de la demande d aide Les usagers ont ce moment l une prise de conscience de leur tat de pauvret ils sont reconnus comme pauvres de par la repr sentation qu ils ont eux m mes de l institution et de par la perception qu ils ont des autres personnes tributaires d
6. n a pas dit ce qu elle voulait a questionn comme un inquisiteur devant les voisins y compris sur ma fille et l cole Elle n a pas dit ce qu elle voulait et pourquoi Elle a t grossi re On m a trait e de menteuse D instrument d quit la proc dure devient alors leurs yeux l ment de stigmatisation On contr le toujours les m mes jamais les autres Bilan associatif de la politique de lutte contre les exclusions Collectif ALERTE Les associations notent que les interruptions de payement et les ruptures de droit lors du passage d une Caf une autre par exemple sont encore trop fr quentes Les associations soulignent galement les probl mes rencontr s par les familles vivant dans des logements insalubres noter que le caract re d grad et insalubre de certains logements est souvent l origine de consommations d nergie particuli rement lev es pour compenser la m diocrit de l isolement Le chauffage lectrique peut entra ner des d penses insupportables De plus en cas d impay d nergie les compteurs faible puissance se r v lent insuffisants pour couvrir les besoins ordinaires de la famille Ces situations posent la question de la solvabilit des fonds nergie les diff rents fonds d impay s nergie fonctionnent mal C est un point de la loi exclusions qui doit imp rativement tre am lior Il faudrait regrouper les dispositifs simplifier netteme
7. arriv m me l extr me urgence c est fini l urgence L urgence c tait dans le respect de la r glementation administrative C est dire qu il faut passer par l assistante sociale il faut passer par l action sociale il faut passer par les adjoints au maire et apr s nous verrons Cela demande du temps c est normal mais il faut passer un autre cap c est l extr me urgence Il y a une extr me urgence pour des cas sp cifiques 2 La globalisation et l unification de la r ponse Ma parole contre l exclusion Conseil G n ral du Val de Marne Les personnes en situation de pr carit souhaitent un traitement global de leur situation et un interlocuteur unique C est quand une personne arrive en disant j ai un probl me je mai pas pay mon loyer depuis six mois je viens de recevoir une menace d expulsion Nous allons lui dire vous avez la possibilit de faire un dossier FSL mais nous n allons pas nous demander pourquoi la personne n a pas pay son loyer depuis six mois Essayer de r gler tous les probl mes qui concernent la personne partir d un interlocuteur unique Cela c est tr s important parce que la personne est sans arr t en train de raconter sa vie Au bout d un moment la personne ne va plus rien raconter du tout et elle arrive au moment o c est trop tard dans 15 jours je suis expuls e 16 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 Enqu te au
8. autonomie administrative CNAF La satisfaction l gard du service social CRAMIF Ma parole contre l exclusion Conseil G n ral du Val de Marne Le regard et l exp rience des b n ficiaires du dispositif CASU Conseil G n ral de l Essonne Ce document vous pr sente une synth se de ces diff rents travaux mettant en lumi re les points essentiels concernant la probl matique travaill e par le groupe MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 Plan de la synth se re 1 partie le rapport aux institutions page 3 1 L accueil page 3 1 1 Personnalisation et suivi de la relation usager institution page 3 1 2 Respect de la dignit page 4 1 3 R affiliation et reconnaissance sociale page 5 2 La l gislation page 6 2 1 Une meilleure information sur les droits page 6 2 2 L incompr hension des formulaires administratifs des r glementations du fonctionnement des institutions page 7 2 partie le rapport aux professionnels page 10 1 La relation page 10 1 1 Etre l coute page 10 1 2 Etre disponible page 12 2 L action page 13 2 1 Informer pour une meilleure transversalit page 13 2 2 Rendre plus autonome page 14 3 partie Le rapport l aide page16 1 L urgence de l aide page 16 2 La globalisation et l unification de la r ponse page 16 3 L inad quation et les dysfonctionnements de l aide page 17 Conclusion les progr s mis en uvre page 21 MIPES le de Fr
9. de poser des questions ils n ont pas besoin de tout savoir Les personnes en difficult sont soucieuses galement du respect de la confidentialit de la transparence et de la franchise Ce souci du respect de la confidentialit est fort Il s ancre dans des exp riences n gatives en particulier dans le domaine de la protection de l enfance les professionnels marquent tout ce qu on leur dit et apr s cela se retourne contre nous De l vient aussi la forte demande des personnes en mati re de franchise et de transparence Cons quence du manque de transparence sur les d cisions prises des personnes ont l impression que certains professionnels ont leur t te et demandent de ne pas faire de pr f rence entre les gens Par ailleurs les personnes sont conscientes que l exigence de franchise est r ciproque il faut dire la v rit pour que le courant passe avec les professionnels Dans le cas de placements d enfants une personne interrog e sur trois ayant affaire aux ducateurs ne se sent pas soutenue par eux l ducateur nous stresse encore plus sous pr texte de nous aider Il faut que le regard de l administration change dans les placements d enfants il faut plus tenir compte de ce que disent les parents plut t que les enfants ne pas condamner les parents tort Ceci suppose de faire confiance aux parents et d tre en mesure de les comprendre Ne plus accepter le placement
10. probl me Le probl me ne repose pas sur le fait d attendre mais sur le fait d attendre vraiment de n avoir plus aucun autre recours financier menaces des huissiers mesures d expulsions coupures d eau ou d EDF Le recours l aide tardif s explique par une mauvaise appr hension de leur situation les personnes ne se rendent pas compte de la gravit de leur dette et la volont de s en sortir par soi m me ce qui se traduit par un sentiment d chec sentiment qui renforce la contrainte de la d marche aupr s de la Commission d Action Sociale d Urgence L aide sociale tant consid r e comme un privil ge les personnes ont besoin de l gitimer leur d marche Elles la justifient en voquant la somme de probl mes qu elles rencontrent De ce fait plus on a de probl mes et plus la d marche est l gitim e Les individus utilisent le dispositif d aide comme dernier recours pour g rer leur passage en pauvret Le premier souci des usagers est d obtenir une aide financi re avec souvent une aide alimentaire d urgence L enjeu financier de la demande pr domine Ma parole contre l exclusion Conseil G n ral du Val de Marne Il est n cessaire d agir rapidement pour r gler les probl mes de coupure EDF d expulsion sinon les probl mes s accumulent et la situation empire rapidement quand ce cas se d clenche entre EDF et les allocations familiales ou les services sociaux il faut compter un mois On en est
11. MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 LES DIFFICULTES RENCONTREES PAR LES USAGERS ET LEURS ATTENTES DANS LEURS RAPPORTS AVEC LES INSTITUTIONS SYNTHESE DES TRAVAUX DISPONIBLES Ce travail de synth se s inscrit dans le cadre du groupe de travail Acc s aux droits mis en place par la Mission d Information sur la Pauvret et l Exclusion Sociale MIPES en Ile de France Ce groupe compos de membres associatifs de responsables d institutions sociales de collectivit s locales r fl chit une meilleure sensibilisation des administrations sociales aux besoins des usagers et aux difficult s qu ils rencontrent dans leurs relations avec les administrations Pour ce faire le groupe a souhait relayer la parole des usagers m thodologie d j largement adopt e par un grand nombre d organismes Ainsi au lieu de reproduire des travaux d j r alis s la premi re tape de la d marche du groupe a t de s inspirer des documents existants sur ce th me et communiqu s par les membres du groupe Enqu te D tresse et ruptures sociales FNARS et Observatoire Sociologique du Changement L accueil des personnes sans domicile Secours Catholique Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Bilan associatif de la politique de lutte contre les exclusions Collectif ALERTE Enqu te sur les publics dits faible niveau d
12. a relation hi rarchique se vit diff remment La satisfaction l gard du service social CRAMIF L enqu te a montr que parmi les modes de contact utilis s par la CRAMIF en direction de l usager la visite domicile obtient l indice de satisfaction le plus lev au regard du t l phone de la visite au service du courrier par ordre de grandeur Concernant les moyens d information les usagers pl biscitent les lettres personnalis es plut t que des invitations des r unions ou des annonces dans la presse locale MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 D autre part les usagers retirent de larges b n fices de leur relation avec les services sociaux Une confiance accrue due pour une large part un suivi individualis de qualit Ma parole contre l exclusion Conseil G n ral du Val de Marne Effectivement certaines personnes reprochent aux organismes de ne pas effectuer de suivi de leur situation Un organisme comme l AFPA l accueil est tout fait exact mais c est le suivi qui manque Par exemple vous tes re us vous avez un entretien vous faites les tests ils vous trouvent une formation mais apr s c est un rel chement de leur part Il faudrait peut tre qu ils passent le dossier l ANPE pour que celle ci assiste les personnes les stimule leur rappelle qu elles ont pris l engagement de se lancer dans une recherche d emploi 1 2 Respect de la dignit
13. aires du dispositif CASU Conseil G n ral de l Essonne Le r le du travailleur social est capital dans les usages des dispositifs I peut se positionner comme un obstacle ou au contraire comme un moteur des usages de l aide sociale Il est un acteur cl de par sa position d interm diaire oblig entre les usagers et les partenaires sociaux La qualit de l accueil de l information la transparence des proc dures une r ponse rapide et efficace d pendent souvent du travailleur social M me si l individu doit galement de son c t se mobiliser et tenter d obtenir au sein des dispositifs de l aide les ressources pouvant l aider sortir de la crise 1 La relation 1 1 Etre l coute Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Des progr s sont faire concernant les relations de partenariat entre personnes et professionnels l coute la compr hension l ouverture au dialogue l humanit sont des conditions essentielles de la confiance Le point de d part est l coute non pas l coute th rapeutique mais une coute active L coute suppose une attitude particuli re des professionnels ne pas imposer ses id es ne pas donner de le ons Les professionnels ont besoin de plus de disponibilit mais il faut aussi qu ils soient convaincus qu investir du temps chercher comprendre la vie et les aspirations des personnes leur permet
14. amment de ressources je n irai pas la voir Ils croient qu on vient demander par plaisir Outre le manque d argent trois freins l autonomie des personnes ressortent La ma trise insuffisante des savoirs de base Le manque de confiance en soi qui peut r sulter des difficult s de lecture et d criture mais pas seulement la honte de ne pas tre comprise de mal m exprimer et de ne pas tre cout e et rejet e La m connaissance des droits moins de la moiti des personnes estime tre bien inform e sur leurs droits Certaines personnes se plaignent de n tre vues par les professionnels qu travers leurs probl mes Cette approche emp che d appr hender la personne dans son ensemble avec ses aspirations ses efforts ses craintes ses liens affectifs de comprendre sa logique ma nouvelle ducatrice ne comprend pas pourquoi je veux aller dans des associations pour voir d autres personnes Cette approche les emp che aussi de voir les personnes positivement de miser sur leurs forces leurs capacit s II ne suffit pas qu un soutien existe de la part des travailleurs sociaux 14 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 il faut aussi qu il s appuie sur les projets et les capacit s des personnes avec le temps j ai chang que les services sociaux arr tent de me juger sur mon pass Que le juge me laisse une chance me laisse prouver que je suis capable
15. ance Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 42e partie le rapport aux institutions 1 L accueil _ Enqu te D tresse et ruptures sociales FNARS et Observatoire Sociologique du Changement Dans l ensemble les personnes interrog es consid rent tre bien accueillies dans les diff rents services et organismes qu elles fr quentent Il faut noter toutefois deux exceptions la police et la justice 1 1 Personnalisation et suivi de la relation usager institution L accueil des personnes sans domicile Secours Catholique Quand les accueillis sont interrog s sur leurs attentes en mati re d accueil ils demandent de la chaleur humaine des lieux chaleureux o ils peuvent nouer des liens personnels l existence de personnes que l on conna t avec qui le dialogue est nou des gens avec qui on s entend bien le fait d tre connu constitue un des premiers crit res de fr quentation d un lieu M me la S cu ou les Allocations peuvent tre consid r es comme des lieux accueillants Tout est question de personnes De m me lorsque cela se passe mal c est encore une affaire de personne et non d organisme Mais la personnalisation des relations entra ne une demande d aide impliquante une demande d coute exigeante qui peut s av rer puisante Il est difficile de g rer les limites de cette personnalisation des relations savoir tenir la bonne distance face aux demandes des b n ficiaire
16. audrait que les documents soient plus attractifs plus lisibles La Caf devrait nous informer sur les relev s de compte il faudrait marquer quoi a correspond J aimerais un journal crit avec des mots qu on comprendrait et pas des mots du gouvernement Il faut noter que la revue de la Caf est pratiquement le seul journal cit nomm ment comme moyen d information sur les droits La revue de la Caf c est bien mais il y a beaucoup de cas particuliers La satisfaction l gard du service social CRAMIF Dans cette enqu te un des domaines d insatisfaction majeure concerne les moyens d information et une des actions prioritaires pour am liorer la qualit de service r side dans les contacts t l phoniques Les crit res concernant entre autre les moyens d information constituent autant de dimensions insatisfaisantes Si elles ne se situent pas dans la zone prioritaire c est dire parmi les crit res les plus importants pour l usager la qualit de service de ces dimensions doit s am liorer afin de r pondre totalement aux besoins et attentes des usagers des services sociaux Bilan associatif de la politique de lutte contre les exclusions Collectif ALERTE Les associations d plorent un manque d information adapt e et compr hensible des personnes concern es quant aux recours possibles aux divers stades de leurs situations 2 2 Incompr hension des formulaires administratifs de la l gislation
17. avail Acc s aux droits Mars 2003 Ma parole contre l exclusion Conseil G n ral du Val de Marne Les personnes en difficult souhaitent que les services sociaux apprennent travailler dans l urgence quand on est dans la mis re on est dans l urgence Or les rendez vous avec l assistante sociale sont donn s dans un d lai d un mois Je veux bien que l assistante sociale prenne des vacances mais que quelqu un la remplace que quelqu un soit l pour l urgence Nous avons l impression de parler des murs chacun se renvoie la balle Pour des d marches de logement j ai contact l assistante sociale puis OPAC Val de Marne puis la Mairie de Boissy puis la Pr fecture La satisfaction l gard du service social CRAMIF La disponibilit des services sociaux est jug e insuffisante par une large majorit d usagers De plus les perceptions sur la rapidit des services sociaux sont les plus faibles observ es parmi les quinze dimensions tudi es Ces r sultats font appara tre pour la population des usagers des services sociaux une importante subordination de la qualit des services sociaux la disponibilit des agents et la rapidit d intervention et de traitement des dossiers c est dire l obtention d aides sp cifiques et adapt es Le regard et l exp rience des b n ficiaires du dispositif CASU Conseil G n ral de l Essonne Les usagers attendent de la part du t
18. c est qu il ne veut pas qu il n en a rien faire de ses droits quoiqu il fasse on l aide Les allocataires et les techniciens se retrouvent en revanche compl tement sur la difficult d informer correctement sur les montants effectivement dus surtout concernant les prestations diff rentielles Souvent l information crite n arrive pas au bon moment ou l allocataire n arrive pas la relier avec sa situation et avec ce qu il doit faire Si j avais su qu on allait me supprimer l API je me serais agit e La communication sur les indus est particuli rement critiqu e succincte comminatoire elle n explique vraiment ni le pourquoi ni le comment Si elle ob it essentiellement une logique comptable celle ci n est pas explicit e comme ne le sont pas non plus les possibilit s de personnalisation du recouvrement de remise de dette de recours Aussi il n est pas tonnant que les allocataires aient souvent une impression de non ma trise de leurs droits qu ils pensent que les informations qu on leur donne sont souvent contradictoires et peuvent en m me temps tre incompl tes et redondantes L information sur les indus est source d incompr hension et d appr hension On nous a crit vous devez 944 francs qui vous seront r cup r s raison de 30 du montant de vos prestations mais on n a pas de prestations Depuis on attend Les possibilit s de recours en g n ral de r gulation
19. ce dans les institutions d cro t fortement et de fa on significative en fonction du nombre de difficult s rencontr es dans la jeunesse Les attitudes l gard des institutions d pendent non seulement des probl mes auxquels les populations sont confront es lorsqu elles s adressent ces institutions mais aussi des modes de socialisation depuis la jeunesse et des ruptures intervenues dans les apprentissages sociaux Lorsque le lien de filiation et le lien d int gration sont rompus ou fragilis s depuis l enfance il existe donc une forte probabilit que le lien de citoyennet fond sur la participation aux institutions soit galement rompu ou la limite de l tre MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 2 La l gislation 2 1 Une meilleure information sur les droits Enqu te sur les publics dits faible niveau d autonomie administrative CNAF L absence d informations g n rales est souvent regrett e par les allocataires et g n re une impression de d pendance et d incertitude beaucoup de gens sont mal inform s sur leurs droits ils sont repouss s par les papiers Mais parfois du point de vue des techniciens ce qui est en jeu est une attitude trop passive une culture de l assistance pour que quelqu un ne soit pas inform sur ces droits c est qu il ne sait pas qu il n coute pas la radio S il va voir une assistante sociale elle l informe s il nest pas inform
20. de mieux r ussir Il faudrait que les professionnels aient plus la connaissance du terrain qu ils sortent de leur bureau et qu ils aillent plus la rencontre des personnes en difficult les personnes insistent sur l importance de cette proximit et de la compr hension qui en d coule Au del de l coute et de la compr hension il faut un v ritable dialogue pour chercher ensemble des r ponses aux demandes exprim es Cela n cessite une connaissance r ciproque que permet une relation dans la dur e pour que j ai confiance il faut que je connaisse le professionnel depuis longtemps Du fait de leur exp rience de vie les personnes sont tr s sensibles au moindre geste qui peut manifester un jugement quand ils nous regardent au dessus de leurs lunettes on ne se sent pas en confiance La qualit du contact le respect la politesse comptent la fa on de regarder et de parler le sourire sont tr s importants Il ne faut pas avoir une t te s v re Cette qualit du contact compte beaucoup pour que les personnes se sentent en confiance Elle se joue d s le premier abord Une fois le contact tabli il faut qu on se respecte des deux c t s qu on se parle gentiment Surtout du respect Cela passe par 10 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 tre poli courtois dire bonjour Mais c est aussi ne pas entrer dans des choses trop personnelles qu ils arr tent
21. des enfants quand le motif est la pr carit des conditions de vie de la famille par exemple si le logement est trop petit Dans le cas de placement d enfants plusieurs personnes ont demand avoir une aide m nag re un psychologue un ducateur pour leurs enfants sans succ s La majorit des personnes ayant voqu leurs relations avec les magistrats ne s estiment pas bien cout es j ai l impression d tre mal reconnue et pas consid r e C est le reproche qui revient le plus souvent lorsque les personnes d crivent leurs difficult s avec certains professionnels Elles expriment des souhaits qui correspondent aux priorit s aux n cessit s qu elles ressentent dans leur vie Mais le professionnel ou l institution qui le mandate n en tient pas toujours compte et impose sa propre vue l ducatrice veut mettre mon fils dans une cole priv e Je m y oppose cause du manque d argent mais elle veut l inscrire la rentr e Ma parole contre l exclusion Conseil G n ral du Val de Marne Les personnes en difficult ne se sentent pas cout es par les travailleurs sociaux parfois c est l assistante sociale qui ne vous coute pas ou interpr te le probl me sa mani re Alors il faut que l assistante sociale soit dans un autre tat d esprit Ces personnes ont la volont d tre consid r es comme des personnes capables de comprendre les probl mes auxquels elles sont confront
22. du fonctionnement des institutions Enqu te sur les publics dits faible niveau d autonomie administrative CNAF Si les personnes dont la situation est pr caire et instable sont particuli rement susceptibles de tomber Public Faible Niveau d Autonomie administrative c est avant tout parce que le niveau d exigence administrative cro t dans leur cas en proportion inverse leurs moyens d y faire face MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 Les formulaires sont difficiles remplir moins vous avez de ressources plus on vous demande de les justifier La d claration RMI est mal faite pour les ressources des enfants pour trois mois il faut bien multiplier et cest crit tout en bas J ai re u ma d claration de ressources midi vous tombez bien O est ce que je mets mon gars Ah oui l Conna tre ses droits ne suffit pas toujours encore faut il en ma triser le mode d emploi L Allocation de Parent Isol est l exemple classique mais n est pas le seul La notion d enfant charge est source de nombreux malentendus ma fille a d barqu du jour au lendemain Au mois de mai j ai demand le RMI pour elle la Caf on a refus car elle vivait en concubinage avec son copain la maison Son petit ami est parti car je ne pouvais pas y arriver alors qu la Caf une de vos coll gues nous a dit qu il avait droit quelque chose Sa m re touchait les allocations
23. du conflit font l objet d une information des plus discr tes celles sur la possibilit de remise de dettes absente les voies de recours non j ai pas vu je connais pas Oh oui l en bas sur le papier non j avais jamais lu en bas on met plut t l adresse d habitude ou le num ro de t l phone Les possibilit s de recours sont de fait souvent ignor es de m me que l est l articulation entre proc dures amiables et contentieuses M me pour les demandes de remise de dettes les pratiques peuvent diff rer profond ment de Caf Caf de technicien technicien ou selon les capacit s de r action de l allocataire L absence d information renvoie dans un premier temps la n cessit de cibler les relais susceptibles d informer dans un deuxi me temps l int r t de leur fournir les moyens d informer de fa on simple et concr te La demande de mieux informer les relais mane largement des employ s de la Caf qui sont souvent oblig s de rattraper une information erron e ou incompl te provenant des partenaires ou d autres administrations Le filtrage effectu par les moyens modernes de communication renforce la pr sence l accueil physique des publics dont les besoins relationnels d passent le simple change d informations ponctuelles Le besoin de r assurance et la ma trise incertaine des r gles applicables g n rent souvent une certaine redondance des contacts Une bonne vision des difficult s de l
24. e Les allocataires pour faire valoir leurs droits pensent qu il faut les gagner et cela justifie souvent des contacts multiples Mais il ny a pas que a D s qu un climat d incertitude ou de manque de confiance s instaure on estime que pour que l acte de gestion soit un succ s il faut s assurer personnellement que la pi ce est la bonne envoy e au bon moment dans les bonnes formes trait e correctement encore mieux si on arrive galement en conna tre les cons quences Face une situation embrouill e et m me s ils ont l impression d tre victimes d une injustice certains allocataires ne se manifestent pas Les causes en sont diverses isolement repli sur soi m fiance l gard de l assistante sociale panique au guichet sentiment d tre en situation irr guli re d pression handicap repr sentation n gative de la Caisse Confront s une exigence d initiative administrative d autant plus lev e que a va plus mal ils laissent tomber ferment les volets et ne r agissent plus aux sollicitations de la Caf quels qu en soient le co t et les cons quences se r fugiant parfois dans une sorte de pens e magique MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Les personnes en situation de pr carit sont expos es des difficult de compr hension d
25. e l action sociale l action sociale c est pour les pauvres et ceux qui s en servent sont des profiteurs La crise est accentu e par la n cessit de d voiler une partie de soi de son intimit une personne trang re repr sentant une institution Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Des progr s sont faire concernant l accueil dans les institutions que les personnes au guichet soient plus aimables MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 1 3 R affiliation et reconnaissance sociale L accueil des personnes sans domicile Secours Catholique Les accueillis expriment une demande de r affiliation sociale qui passe par une attente de relation familiale La chaleur humaine tant demand e cf chapitre 1 1 renvoie la chaleur d une famille Le lien familial appara t de mani re lat rale comme une r f rence La famille reste pour beaucoup un rep re tant pratique que moral De plus l id e d une famille permet de faire coexister des positions in gales avec une gale humanit Mais la demande de lien familial embarrasse les b n voles qui y voient le franchissement de limites socialement difficiles accepter Les accueillis sont pr ts donner un coup de main l accueil Cette participation la vie de l accueil les r int gre et les ouvre sur une reconnaissance sociale contribue leu
26. endre un versement Ma parole contre l exclusion Conseil G n ral du Val de Marne Les dispositifs sont parfois restrictifs les travailleurs sociaux font leur travail dans leur coin pour des dispositifs qui a un moment donn se trouvent aussi coinc s et bloqu s C est parce qu ils ne peuvent pas faire plus Un dispositif soit nous rentrons dans une case et nous tenons dans la case soit nous ne rentrons pas dans la case il n y a rien faire Les associations parfois trouvent des solutions si nous travaillons ensemble avec services sociaux ne serait ce que pour tudier valuer les besoins des populations en difficult je vous garantis que nous trouverions des solutions Ce que je souhaiterais je pense que c est possible qu on organise entre les services sociaux d partementaux et les associations un travail tr s pr cis de rep rage de qui fait quoi et quand de mani re ce que les assistantes sociales puissent aiguiller les gens sur des demandes imm diates Les associations jouent un r le important aupr s des populations en difficult Mais les associations sont confront es un manque crucial de moyens Pour aider ces jeunes sortir de la gal re et des cit s il faudrait aider les services sociaux les associations les missions locales Ils nous aident beaucoup Le seul probl me est qu ils ont peu de moyens Pourquoi ne pourrions nous pas aider les associations avoir du per
27. es et de d cider des choix faire nous arrivons chez l assistante sociale et nous en sortons comme si nous tions un petit enfant que l assistante sociale prend en main il faut faire ceci il ne faut pas faire cela Je crois que l assistante sociale si elle coute qu elle nous traite comme une personne capable de d cider de discerner Nous allons voir l assistante sociale plut t pour qu elle propose Nous avons de grands probl mes sur les paules en plus nous sommes minimis s Une oreille accueillante c est cela que nous demandons pas plus Dans le cas des placements d enfants il arrive que les services sociaux interviennent dans l urgence pour retirer des enfants Ce type d intervention est souvent incompris par les parents parce qu il y a un manque de dialogue avec les travailleurs sociaux et un non respect de la dignit des personnes l inspectrice a clat d un rire moqueur du genre que tout ce que je disais ce n tait pas possible J ai dit maintenant je ne suis plus respect e Vous voulez m aider en tant qu assistante sociale si c est comme cela montrez moi ce que 11 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 je n ai pas fait Ils saisissent ce coup et tout de suite ce qu ils ne font pas en urgence pour aider les gens ne pas s enfoncer ils le font ils saisissent le procureur le temps que je me rel ve en deux heures de temps ma fille a t prise La sec
28. hef de service de Mammouth Les personnes en difficult sont r guli rement confront es aux contr les de la Caf parce qu elles sont b n ficiaires de prestations RMI API cibles de ce genre de proc dures Une forte dissym trie dans la communication qui emp che le plus souvent le d bat contradictoire existe en g n ral entre ce que dit le contr leur appuy par son rapport d enqu te et l autorit de la Caf et les d marches ou paroles de l allocataire qui ne laissent le plus souvent pas de trace crite Les allocataires se plaignent de l absence de traces crites du contr le ne connaissant que ces cons quences ils en interpr tent parfois tort les conclusions D sempar s face au contraste entre l gislation et situations v cues ils constatent souvent un d saccord entre intervenants sur le classement de leur situation j tais d clar e toute seule mais il y a eu un contr le surprise Il le p re vient de temps en temps voir sa fille mais ce jour l il a dormi chez moi et on m a supprim les allocs Ils d noncent parfois un c t inquisitorial et retors renseignements pris aupr s des voisins sans contact direct avec eux questionnements indiscrets et d passant l objectif poursuivi etc et ont l impression d tre consid r s a priori comme des menteurs suite l absence du p re dans la d claration de grossesse un contr leur est venu Elle ne s est pas pr sent e
29. iculier pour trois professions cit es fr quemment par les personnes les personnels des HLM les juges des enfants et les agents de l ANPE l enjeu tant souvent l acc s des conditions de logement d centes ou le maintien dans le logement le maintien des enfants dans la famille ou le retour de ceux qui sont plac s l acc s l emploi Les personnes insistent beaucoup sur les changements que produisent en elles les actions collectives Elles font appara tre aussi toute la force du partage de savoirs et d exp riences entre participants qui accro t leur capacit agir seules En ce sens le d veloppement des actions collectives est un moyen efficace pour permettre aux personnes d aller vers plus de libert et d autonomie L accueil des personnes sans domicile Secours Catholique Les b n voles fondent la qualit d un accueil sur des normes sociales d autonomie et d galit citoyenne Ils rejoignent en a le souhait des personnes en situation de pr carit 15 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 g me partie le rapport l aide 1 L urgence de l aide Le regard et l exp rience des b n ficiaires du dispositif CASU Conseil G n ral de l Essonne Les demandes sont effectu es au moment de l urgence au moment du passage dans une situation de crise conomique Or plus la demande d aide sociale est effectu e tardivement plus il sera difficile de r soudre le
30. ment Le travailleur social peut devenir dans certains cas un interm diaire permettant l usager d effectuer des d marches aupr s d autres organismes Le dispositif de Commission d Action Sociale d Urgence reste incompris tout comme ses proc dures qui sont difficilement perceptibles par les b n ficiaires Une opacit li e au passage contraint par l assistante sociale r duisant la vision du champ de l action sociale un acteur du syst me 13 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 Par cons quent celui ci d tient le pouvoir de l information plus il informe plus le dispositif et ses proc dures deviennent claires et plus il redonne du pouvoir au b n ficiaire Plus le dispositif sera lisible plus le b n ficiaire en sera acteur L information est un atout pour la r alisation du projet de r insertion Plus la personne sera active dans ses d marches plus elle obtiendra les ressources n cessaires pour avancer et sortir de la crise Les individus au moment de la demande se positionnent eux m mes en situation de faiblesse lls subissent davantage la demande qu ils ne la g rent Ceci est un frein leur appropriation des aides et de l information Ils doivent vraiment d passer cette humiliation pour utiliser au maximum le travailleur social comme une v ritable ressource Cette d valorisation n est pas vidente et elle peut tre accentu e par les jugements ou l indiff rence d
31. nible Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Le manque de disponibilit de certains professionnels aggrave les difficult s des personnes se faire entendre Ce sont surtout les travailleurs sociaux particuli rement les assistantes sociales et les d l gu s la tutelle et les administrations le plus souvent la CAF mais aussi la CPAM ASSEDIC que les personnes essayent de contacter sans succ s Lorsque les personnes appellent les travailleurs sociaux m me si leur demande est urgente elles doivent parfois beaucoup s acharner pour r ussir les joindre l assistante sociale n est jamais l Quand on a un probl me on ne peut pas attendre et prendre rendez vous Ces difficult s sont accrues par les plages d ouverture parfois limit es des services Mais ces difficult s sont d autant plus prendre en compte que les tentatives pour entrer en contact avec les professionnels co tent cher des personnes dont les ressources sont faibles surtout quand les attentes au t l phone sont longues ou que cela oblige un long d placement les personnes se manifestent souvent dans des situations notamment de difficult s financi res qui exigent une r ponse rapide La disponibilit des professionnels est demand e galement au niveau de l information orale qu ils prennent le temps de nous expliquer 12 MIPES le de France Groupe de tr
32. nt les proc dures et doter les fonds de sommes suffisantes Il est courant dans plusieurs d partements que les fonds tant totalement d pens s au bout de quelques mois les personnes se voient envoy es vers les associations 18 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Certaines personnes demandent que le RMI ne soit plus un revenu familial mais un revenu individuel de substitution comme l Allocation de Solidarit Sp cifique Ceci aurait l avantage d viter les complications administratives et les ventuelles r cup rations d indus li s aux changements de situation de permettre aux personnes de se mettre en m nage sans que cela se traduise par une perte de pouvoir d achat d viter les tensions entre parents et grands enfants qui per oivent des revenus mais ne participent pas toujours suffisamment aux charges de la famille Les difficult s administratives sont lourdes de cons quences lorsqu on a des revenus tr s modestes que les services comme la Caf la s curit sociale fonctionnent plus facilement Jusqu pr sent nous n avons rien re u de ce que nous devons toucher depuis 6 mois que nous avons d m nag C est pourquoi des personnes demandent que les organismes qui versent des prestations recherchent toujours le contact avec elles avant de prendre la d cision de susp
33. pour lui alors qu il tait chez moi la m re l avait mis dehors Je suis certaine qu il a droit quelque chose je vais aller me renseigner la maison des avocats gratuits Les difficult s de dialogue naissent souvent de l impossibilit de faire comprendre les subtilit s de la l gislation vie maritale h bergement mode de calcul des allocations logement int ressement RMI base ressources Allocation de Parent Isol Allocation Logement Allocation Personnalis e au Logement p riode de r f rence et abattements pour les ressources principe du M 1 La non ma trise de ces subtilit s tout techniques qu elles soient renforce le sentiment de d calage entre besoins et droits Le langage juridique ou administratif suffisent parfois pour instaurer un v ritable langage de sourds La redondance des contacts est parfois pour l allocataire une des strat gies possibles Ca fait six ans que j cris je viens personne ne s occupe de mon dossier J avais fait confiance la Caf elle devait r cup rer ma pension alimentaire Ils me disent que c est d licat parce qu il s agit dun associ g rant et qu il a organis son insolvabilit Comme ils ne font rien j ai demand de m en occuper moi m me mais ils ne veulent pas ou je dois rembourser toute mon Allocation de Soutien Familial Mais d s que j ai eu une d faillance pour mon Pr t Am lioration de l Habitat la Caf m a r clam son argent sous huit jours ell
34. pr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Le sentiment de manque de libert v cu par les personnes en situation de pr carit peut tre accentu par la multiplicit des professionnels auxquels les personnes ont affaire personnels de l ANPE des Missions locales pour l emploi personnels des HLM de la mairie de la Pr fecture pour le logement travailleuses familiales ducateurs juges des enfants pour la vie familiale professionnels de sant personnels de la CPAM de la MSA pour la sant conseill res en conomie sociale et familiale d l gu s la tutelle curateurs personnels de la CAF de la CPAM de la MSA pour les ressources assistantes sociales pour les ressources le logement la vie familiale les loisirs et les vacances Bilan associatif de la politique de lutte contre les exclusions Collectif ALERTE Les associations insistent sur la n cessaire coordination de tous les acteurs la question des ruptures dues la diversit des intervenants sp cialis s dans les parcours d insertion des personnes n est pas r solue Les associations regrettent la multiplicit des interlocuteurs pour les personnes d favoris es organismes de formation r f rent RMI r f rent PLIE accompagnateur social On d plore un trop grand nombre d interlocuteurs sur l emploi et la formation en particulier ASSEDIC et ANPE dans le cadre du PARE
35. r hensibles pour certaines cat gories de population Le langage employ sur le formulaire remplir dans le cadre du solde bancaire insaisissable est totalement incompr hensible pour le plus grand nombre Il est imp ratif que les administrations apprennent r diger des textes compr hensibles pour tous L arr t aurait s rement gagn en clart s il avait t r dig par l administration avec des associations et des personnes concern es C est une m thode de travail instaurer de fa on syst matique avec l administration MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 g me partie le rapport aux professionnels Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Pour acc der leurs droits fondamentaux les personnes en difficult doivent le plus souvent passer par des professionnels Parmi les professionnels auxquels ont affaire les personnes en difficult s ceux qu elles ont le plus souvent cit s sont dans l ordre d croissant les assistantes sociales les m decins les enseignants les personnels des HLM les ducateurs les agents CAF les agents ANPE les d l gu s la tutelle ou curateurs les personnels des CCAS les juges des enfants les personnels des CPAM les avocats Cela confirme que les assistantes sociales jouent un r le important dans la vie de beaucoup de personnes Le regard et l exp rience des b n fici
36. r redonner une part de dignit sociale Les b n ficiaires ne revendiquent pas une participation permanente ou institu e Ils souhaitent tre associ s mais ne s attendent pas devoir assumer la responsabilit collective Les accueillis et b n voles se r f rent l id e d une hi rarchie sociale au sein des accueils En haut la direction les salari s au milieu les b n voles en bas les b n ficiaires Chaque niveau est dot d un statut auquel sont li s des devoirs sp cifiques L accueil est d crit sous les termes d une activit d entreprise lourdeur d une organisation trop administrative soumise des contraintes de productivit dues un manque d effectif un manque de temps Le regard et l exp rience des b n ficiaires du dispositif CASU Conseil G n ral de l Essonne Les conditions de d pr ciation de soi et de d valorisation dans lesquelles vivent les usagers d terminent un besoin de reconnaissance sociale Il est n cessaire pour les usagers de ne pas tre jug s ni sur leurs apparences ni sur leurs probl mes Chacun demande le droit d tre accept en tant que personne avant d tre reconnu comme des cas sociaux Cette reconnaissance passe par la qualit de l accueil de l coute de la compr hension de l attention port e au demandeur Enqu te D tresse et ruptures sociales FNARS et Observatoire Sociologique du Changement Il est frappant de constater que la confian
37. ravailleur social un suivi de leur situation Ils se plaignent du manque de feed back Les usagers regrettent d tre toujours l initiative de la rencontre avec l assistante sociale Les travailleurs sociaux qui vont aupr s de leurs usagers pour prendre des nouvelles ou pour effectuer un suivi sont jug s trop rares Mais le plus difficile pour les usagers c est le turn over des assistantes sociales Les cong s les d parts interrompent souvent la relation 2 L action 2 1 Informer pour une meilleure transversalit Le regard et l exp rience des b n ficiaires du dispositif CASU Conseil G n ral de l Essonne La d marche de demande d aide financi re est contrainte par le besoin financier et elle est pr cipit e par l urgence de la situation Dans ce cas l acc s l information est d terminant Les personnes ont tendance s adresser directement la mairie pour ce type de d marche L information circule par le bouche oreille mais les d marches individuelles ne sont pas n gligeables recours au journal communal l annuaire Mais au del de la demande d aide financi re l usager attend du travailleur social des informations des orientations des conseils Face aux dispositifs et au syst me de l aide sociale les personnes sont perdues Elles ont besoin d identifier les partenaires de l action sociale en vue de s orienter selon leurs champs de pr occupation emploi formation loge
38. s Cette recherche de liens personnels entre gens ouverts toutes les discussions et se rendant des services renvoie les b n voles l id e de devenir les amis des accueillis Mais l amiti suppose une r ciprocit galitaire qui existe gu re pour les accueillis Ceux ci se placent dans une lecture diff rente renvoyant un autre mod le de relation mod le familial cf chapitre 1 3 Dans le contexte d un manque de valeurs communes grande h t rog n it des personnes accueillies de part leur ducation leurs histoires personnelles leur tat psychologique l origine culturelle et de figure d autorit les gens de l haut tu ne les vois jamais en parlant des responsables de l accueil les r gles sont difficiles faire exister Une application stricte des r gles qui ne comporte pas de dimension personnalis e est vite ressentie comme un nivellement qui porte atteinte la dignit comme d personnalisant voire comme offensant Une vision familiale des r gles permet de concilier fermet et humanit Elle demande de la part des b n voles une certaine force personnelle afin d exercer les r les parentaux d tre capable de porter et de dynamiser d entourer et de bousculer Enfin la diversit culturelle des personnes accueillies complexifie la vie des accueils Le contexte fran ais voit un risque d ali nation servile dans le fait de lier affection et subordination Dans d autres cultures l
39. sonnel pour faire un travail efficace Ne pensez vous pas que dans les associations utiliser efficacement ne serait ce que les personnes exclues ou les personnes en difficult dans les associations aiderait faire un travail beaucoup plus performant moins sporadique Les personnes en difficult ressentent le besoin de dignit par l accession un travail stable bien r mun r un vrai travail c est un travail de dignit ce n est pas un CDD ni un CES Apr s avoir pass plusieurs mois au ch mage lorsque les personnes reprennent un travail elles sont de nouveau saisissables pour de vieux remboursements de cr dits ou autres retards Ce qu il faudrait c est que ceux qui ont des retards de dettes des arri r s de payement d imp ts puissent b n ficier de l annulation des dettes pass es Les gens ne refusent pas de travailler cause des aides quand les gens disent qu il y a trop d aides et que c est cause de cela que les gens ne veulent plus travailler je dis que c est faux S il y avait beaucoup d aides nous ne serions pas l aujourd hui Certaines personnes pr f rent garder les aides que trouver un travail au SMIC Il faut revoir le SMIC Pour moi le SMIC c est aussi de l aide ce nest m me pas un salaire 19 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 Certaines personnes rencontrant des probl mes particuliers ne trouvent pas de solutions adapt es
40. t de cette dur e rend al atoire la gestion de leur budget Les diff rences de perception renvoient l cart entre histoire v cue en continu et histoire retrouv e au fil des interventions sur le dossier Le souci d viter les indus favorise parfois une pratique pr ventive des suspensions qui pour les allocataires renvoie avant tout un pouvoir arbitraire de la Caf Ils retiennent 180 francs par mois et ne savent pas d o a vient On m a dit trois fois que l ordinateur est en panne On leur demande pourquoi il y a un indu ils ne savent pas Le dysfonctionnement se situe souvent hors du champ propre de la Caf Dans la gestion du RMI des navettes incontr lables s instaurent parfois entre instructeur allocataire Caf pr fet CLI 17 MIPES le de France Groupe de travail Acc s aux droits Mars 2003 Une autre situation peut tre cause de nombreux probl mes la mutation Celle ci correspond dans certains cas une sorte de tunnel malgr les proc dures normalement mises en place pour viter les interruptions de droits Ca fait deux mois que j ai envoy le certificat de mutation de la Caf de la Caf de depuis plus de nouvelles Je touchais d j le RMI en et quand je suis arriv e ici a a t la catastrophe car ils n ont rien compris ils se sont m lang s entre l bas et ici Jai eu 2 mois sans RMI et c est le m decin qui nous a presque nourris et une dame aussi c tait la c
41. torisation des travailleurs sociaux du Conseil G n ral est galement remise en cause je pense que cela serait int ressant d avoir cette possibilit de changement quand cela ne va pas avec une assistante sociale d un point de vue personnel Le regard et l exp rience des b n ficiaires du dispositif CASU Conseil G n ral de l Essonne La relation usager travailleur social est influenc e par les repr sentations que les uns ont des autres Les professionnels de l action sociale sont consid r s comme des personnes qui coutent qui comprennent qui ne jugent pas et qui trouvent des solutions qui compatissent L accueil des personnes sans domicile Secours Catholique Les accueillis souhaitent des personnes chaleureuses montrant une coute ouverte et qui s impliquent dans la relation une coute active li e tr s syst matiquement une action pratique L coute se caract rise par une capacit s int resser l accueilll et a en d duire ce qu il faut faire pour l aider concr tement et anticiper ses besoins Enqu te sur les publics dits faible niveau d autonomie administrative CNAF Un accueil trop press trop administratif ou stigmatisant peut renforcer le sentiment de n tre ni cout ni entendu s ajoutant aux insuffisances de la communication crite l inaccessibilit t l phonique ce sentiment est source souvent soit de renonciation soit d agressivit 1 2 Etre dispo
42. u langage administratif Face la justice certaines personnes mentionnent des difficult s de compr hension le juge des enfants emploie un langage trop compliqu c est pareil pour les courriers Il y a des abr viations des r f rences aux articles de loi On n a pas le livre pour comprendre La majorit des personnes a des difficult s comprendre le langage ou les courriers de certains professionnels essentiellement cause du vocabulaire employ ou de tournures de phrase compliqu es Outre les personnels de justice ce sont surtout les m decins les travailleurs sociaux et les courriers et formulaires des administrations que les personnes ont du mal comprendre Lorsqu une personne ne comprend pas un professionnel elle n est pas en mesure de dialoguer avec lui Il est difficile dans ces conditions que se d veloppe une relation qui permette la personne de jouer un r le actif Il est vrai que des difficult s en lecture et criture handicapent consid rablement les personnes dans leur recherche de travail ou leur vie quotidienne je nai pas r ussi avoir une carte pour circuler gratuitement dans la ville comme je ne sais pas bien lire je n ai pas bien rempli tous les papiers La honte de ne pas savoir lire peut amener les personnes ne pas demander d aide Bilan associatif de la politique de lutte contre les exclusions Collectif ALERTE Les formulaires administratifs sont bien souvent incomp
43. un r f rent Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde Les personnes en situation de pr carit souhaitent tre mieux informer sur leurs droits Plus d informations et mieux expliqu es c est la demande d une large majorit des personnes mettant l accent aussi sur la qualit de l information Que les professionnels concern s aient le souci de mieux m informer Si les professionnels acqui rent une conscience accrue de leur r le d information et de l importance de s y investir ils donneront aux personnes les moyens d agir davantage par elles m mes Mais les personnes interrog es ont conscience des progr s qui restent faire concernant l information et surtout la formation des professionnels que les gens cens s nous informer le soient aussi Faire en sorte que la loi de lutte contre les exclusions soit mieux connue de tous 2 2 Rendre plus autonome Enqu te aupr s des personnes en situation de pr carit et de grande pauvret ATD Quart Monde La majorit des personnes pr f reraient dans certaines situations ne pas avoir besoin de faire appel des professionnels c est toujours mieux de se d brouiller seul et de ne pas avoir raconter sa vie chaque fois Le cas le plus fr quent o les personnes sont oblig es de recourir aux professionnels c est la demande de secours l assistante sociale si j avais suffis
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