Guide des expert de vécu en matière de pauvreté et exclusion sociale
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1. GUIDE DE CONSTRUCTION D UNE ADMINISTRATION MODERNE Quand on veut r nover sa maison mieux vaut disposer d un coffre outils bien rempli et d un mode d emploi bien d taill Il en va de m me pour la transformation de l administration et la modernisation des pouvoirs publics Le parall le n est pas sans fondement il s agit en effet de s adapter structurellement aux nouveaux besoins des clients et des citoyens Pour r pondre plus particuli rement aux besoins des personnes vivant dans la pauvret les plus exclus c est tout le syst me de s curit sociale et d aide sociale qui doit tre revu en profondeur Car ces personnes ont rarement recours nos services Et celles qui franchissent le pas sont souvent confront es des documents et des formulaires illisibles et incompr hensibles Voil pourquoi la m thodologie des experts du v cu forme un l ment capital de ces travaux de transformation tel un jalon qui indique le chemin suivre au milieu du labyrinthe Elle est aussi une mani re d introduire un nouveau type d expertise au sein des services publics f d raux d y injecter d autres connaissances indispensables pour v ritablement travailler en pla ant le client au c ur des pr occupations La pauvret et l exclusion sociale ont une d finition bien pr cise et peuvent tre analys es de fa on rationnelle Nous disposons pour cela de pr cieux instruments sociologiques comme l Annuaire f d ral2. 2 3 1 COMMUNIQUER ET INFORMER Mieux vaut trop se parler que pas assez Plus la concertation avec toutes les parties prenantes sera intensive avant l arriv e de l EdV moins il y aura de risques de maladies de jeunesse Bien entendu ce principe s appliquera aussi durant les premi res semaines et les premiers mois suivant l arriv e de l EdV Une fois que le projet aura atteint sa vitesse de croisi re et que l EdV aura trouv sa place l intensit et la fr quence de la concertation pourront diminuer un peu 2 3 2 REUNIONS RENCONTRES R union d quipe Une r union d quipe a lieu chaque mois avec la C team et les EdV Cette concer tation est g n ralement organis e par r le linguistique mais une r union commune a galement lieu trois quatre fois par an Cette r union est essentielle et prioritaire sur les autres t ches des experts du v cu Elle est un lieu d changes d informations e de la part de la coordination qui peut ainsi informer les experts du d velop pement de diff rentes th matiques ou projets et de la part des experts qui voquent les colloques auxquels ils ont assist des th matiques sur lesquelles ils travaillent des informations recueillies Cette r union permet la mise en commun d id e le d veloppement de projets communs et le renforcement du r seau des experts du v cu La r union mensuelle est l occasion id ale pour les EdV de rel cher la pression et de discu
3. Ce troisi me type d valuation est bien connu des services publics Comme pour les autres travailleurs de la fonction publique le cycle d valuation se d roule sur une ann e et comporte diff rents entretiens un entretien de fonction et de planification en d but de cycle un ou plusieurs si n cessaire entretien de fonctionnement en cours de cycle et un entretien d valuation finale pour cl turer le cycle Partant de la description de fonction les objectifs de prestation sont objectiv s en termes de buts atteindre et de d lais respecter En outre des objectifs de d velop pement personnels sont formul s afin de renforcer le trajet de formation individuel suivi par chaque expert du v cu Dans le cadre de la m thodologie EdV les trois parties sont impliqu es dans l atteinte de ses objectifs Un membre de la C team est pr sent lors de chaque entretien pour veiller ce que les objectifs d finis dans le cadre des missions restent dans les orientations de la m thodologie EdV II peut en outre attester de la transversalit du travail de l expert notamment travers sa participation aux diff rentes r unions aux groupes de travail ou aux changes au sein du r seau des experts C est le chef fonctionnel qui r alise les entretiens et d finit avec l expert et le membre de la c team les objectifs C est lui qui veillera galement ce qu ils soient conformes ce qui est attendu par la r gle mentation l gale relativ
4. Pauvret et Exclusion sociale Mais pour bien comprendre la pauvret il faut la conna tre de l int rieur Savoir ce qu une personne ressent lorsqu elle s enlise dans la mis re et se retrouve exclue de la soci t Comprendre le client c est r fl chir avec lui et adapter le service lui et ses besoins Voil la mission majeure des experts du v cu servir d interm diaire entre les 2 mondes le monde des services publics impr gn d une culture typ e classe moyenne et le monde des personnes vivant dans la pauvret et les faire se rejoindre Nul besoin d en rajouter pour r aliser que ces experts sont essentiels au processus de modernisation des pouvoirs publics Cette m thodologie n est n anmoins pas suffisante Les experts du v cu ne peuvent porter eux seuls le poids du changement Il faut que s y joignent une vision globale et une approche durable L orientation client doit tre le fil rouge de chaque adminis tration quel que soit son mode de fonctionnement Tenir compte de la diversit des clients des citoyens et des b n ficiaires est une n cessit absolue Pour y parvenir l innovation et la participation sont les ma tres mots Nous y avons consacr un livre qui regorge de conseils utiles aux pouvoirs publics et bas s sur un concept th orique labor Je vous en souhaite bonne lecture Ce guide vous apportera une aide concr te pour travailler avec les experts du v cu en mati re de pauvret et d
5. conform ment la fonction qu ils exercent 24 25 MISE EN PLACE La m thodologie des experts du v cu fonctionne de mani re innovante et demande que toutes les parties engag es collaborent La mise en place du projet au sein d un service demande une certaine pr paration afin que tout le monde sache et comprenne le r le qu il a y jouer C est pourquoi il est important de pr senter le projet de faire une description de fonction claire et conforme aux six missions de la fonction g n rique d expert du v cu ainsi que de r server un accueil qui tiendra compte des sp cificit s de la fonction Gr ce ce processus le service partenaire et les personnes concern es ont galement le temps et la possibilit de se pr parer la nouvelle fonction tout en ayant la possibilit de rendre avec la C team cette inconnue aussi concr te et claire que possible 2 2 1 PRESENTATION DU PROJET DE L EXPERT DU VECU Avant qu un EdV ne soit effectivement d tach il commence par faire connaissance avec le service concern L quipe de coordination se rend toujours sur place pour expliquer le concept et cadrer la fonction dans l ensemble plus vaste de tous les experts du v cu au sein de l administration Avec l expert du v cu le mentor et le chef fonctionnel elle exprime galement ce que sera la mission concr te au sein du service Comme pour tout changement plus le nombre de personnes impliqu es
6. cu qui travaillent tous soit dans des organisations diff rentes soit dans des services diff rents d une m me organisation ou qui ont des t ches diff rentes soutien de l expert du v cu et du service pour d finir formaliser suivre et valuer un projet de travail Les EdV qui travaillent au sein de l quipe de coordination font surtout le soutien et l accompagnement des projets individuels des EdV d tach s Ils apportent galement leur expertise dans les d cisions que prend l quipe de coordination Ils collaborent aussi aux projets et missions du SPP IS avec les services qui en ont la responsabilit 19 e LES ACTEURS CE QUI PRECEDE L application de la m thodologie experts du v cu pr suppose tout un processus de pr paration Le soutien de la m thodologie tous les niveaux de l organisation constitue une des principales cl s du succ s En premier lieu la direction du SPP IS et celle du service partenaire se concertent Cette concertation permettra de pr senter le projet et de d terminer dans quels services et ou bureaux un expert du v cu travaillera Un mentor et un chef fonctionnel seront ensuite d sign s Une orien tation globale de la description de fonction sera d finie avec eux Sur cette base le profil requis sera d termin Suite ces accords un contrat de collaboration sera sign entre les organismes partenaires 2 1 1 CONTRAT DE COLLABORATION Un accord de c
7. du v cu dans une organisation Une volont de l administration de s valuer l aune de la vision de l autre 2 Une aptitude au changement et une concentration des efforts pour une meilleure accessibilit des services publics Une implication de la hi rarchie et un soutien de celle ci tant pour l expert du v cu que pour son mentor et son chef fonctionnel Une solide collaboration entre l expert du v cu son mentor son chef fonctionnel et l quipe de coordination du SPP int gration sociale Avec un tel cadre le travail en collaboration avec un expert du v cu devient un r el levier de changement Guy Vandevelde mentor Georges a d j fait une s rieuse diff rence dans notre service En ce moment nous proc dons une grande r organisation qui entrera en vigueur l an prochain Dans ce cadre Georges a particip pendant six mois toutes sortes de groupes de travail et a mis de multiples suggestions Nous avons beaucoup progress sur trois plans En ce qui concerne les personnes ayant une adresse de r f rence Georges nous a avertis qu elles devaient ne venir chercher leur courrier au CPAS que tous les trois mois Si notre lettre arrive juste apr s qu ils soient pass s elles risquent de rater des informations cruciales Cela peut causer des probl mes m me si nous leur donnons trois mois pour r agir Georges a attir notre attention sur le fait que continuer envoyer des lettres des personn
8. exclusion sociale Gr ce au soutien du Fonds social europ en nous nous y attelons depuis plus de 10 ans Avec beaucoup d enthousiasme mais aussi avec des hauts et des bas nous avons d j pu en tirer pas mal de le ons Ce guide peut donc s av rer pr cieux pour viter de reproduire les m mes erreurs et chapper aux pi ges Pour laisser les experts du v cu jouer leur r le de fonction naires d un nouveau genre en adoptant une approche respectueuse et ax e sur la qualit Pr cisons toutefois qu il ne s agit pas d une notice Ikea destin e au montage d un meuble On ne peut r duire la m thodologie quelques r gles sommaires extraites d un plan pr alablement d fini qu il soit lisible ou non Servez vous de ce guide comme r f rence pour appliquer la m thodologie tout en tenant compte du contexte sp cifique de votre organisation et des besoins r els de vos clients Cette approche vous demandera inspiration efforts et cr ativit mais elle en vaut a peine C est pourquoi je voudrais remercier toutes les personnes qui ont apport eur pierre l difice coordinateurs experts du v cu mentors et partenaires Ce guide donnera galement un coup de pouce tous ceux qui souhaitent se lancer dans l aventure Ensemble faisons de nos pouvoirs publics des exemples de transpa rence d orientation r sultat et d orientation client dans lesquels les experts du v cu jouent un r le logique et essentiel Bo
9. qu un maximum de personnes parviennent et restent hors de la pauvret 1 1 missions de concertation avec les personnes vivant en situation de pauvret un Fe lt zZ SS ac lt n lt Li gt ac a n LU Ge on lt lt gt Lu VISION ET MISSION La m thodologie experts du v cu en pauvret et exclusion sociale au sein des services publics repose sur 4 grands principes e Innovation La m thodologie est unique au sein des services publics f d raux belges et m me en Europe Participation Le SPP IS est convaincu que la pauvret ne peut tre combattue sans impliquer directement les personnes qui vivent elles m mes en situation de pauvret Collaboration L expert du v cu le service partenaire dans lequel il est employ et l quipe de coordination du SPP IS travaillent ensemble dans une relation triangulaire Dans ce cadre tous les partenaires se valent au mieux chacun assume sa pleine responsabilit plus il y a de chances que les r sultats soient au rendez vous Engagement Le SPP IS s engage contribuer fortement la compl te accessi bilit des services publics f d raux de mani re ce que les droits fondamentaux de tous les citoyens soient garantis C est pr cis ment l que r side la principale valeur ajout e au final chacun de nous en b n ficie Notre vision La m thodologie Experts du v cu en pauvret et exclusion socia
10. www connectbegeleiding nl pdf feedback_geven_en_ontvangen pdf www diversiteitenleren be sites default files feedback_geven_en_ontvangen pdf www nlwikipedia org wiki Actief_luisteren www kessels smit com files instrument_actief_luisteren pdf www leren nl cursus sociale vaardigheden luisteren actief luisteren www carrieretijgernl functioneren samenwerken www leren nl cursus solliciteren sollicitatievragen samenwerken www samenwerkentussenorganisaties nl www leren nl cursus management motiveren rol leidinggevende www goc nl Praktijkleren begeleiding Motiveren en stimuleren www fedweb belgium be nl evaluatie evaluatiecyclus_voor_personeelsleden www fedweb belgium be nl evaluatie evaluatiecyclus_voor_personeelsleden steun_aan_de_implementatie_van_de_evaluatiecycli brochures ETUDES RAPPORTS 4 1 COLOFON CREATION RCA GROUP www rca be ILLUSTRATION Barbara Vandekonijnen www vandekonijnen be AUTEUR Wim lpers MERCI A l quipe de coordination pour le suivi et la relecture tous les experts du v cu les mentors et les services partenaires qui ont contribu ce guide
11. a pauvret et l exclusion sociale Forts de leur expertise les experts d tectent les obstacles invisibles qui emp chent le service d tre accessible tous En m me temps ils identifient les m canismes de survie qui emp chent d autres personnes vivant dans la pauvret de beneficier de leurs droits sociaux Le projet experts du v cu en pauvret et exclusion sociale est le fruit d une d cision prise par le Conseil des Ministres en 2004 A l poque il s est engag int grer des experts du v cu dans les instances publiques f d rales et lutter ainsi contre la pauvret Ce souhait s est traduit par l engagement de deux experts du v cu au sein du SPP IS D autres ont fourni un travail tout aussi pionnier En 1995 le rapport sur la pauvret labor sous la houlette du gouvernement Dehaene concluait que la pauvret tait un ph nom ne structurel Pour mettre un terme la pauvret affirmait le rapport il fallait parler avec les personnes vivant dans la pauvret et pas uniquement parler d elles Le 6 mai 2004 le gouvernement flamand a reconnu l ASBL De Link comme organisation pour la coordination de la formation et de l emploi des sp cialistes du v cu en pauvret et exclusion sociale Progressivement et avec le soutien du Fonds Social Europ en FSE les experts du v cu ont t recrut s form s et int gr s au sein de divers services administratifs passant d un nombre de 3 en 2004
12. a r partition des responsabilit s et des comp tences Quel est le r le du SPP IS Quel est le r le de notre service Quelques points d attention tir s d exp riences v cues peuvent titre d exemple tre cit s 48 Rythmes de travail et efficacit s La m thodologie des experts du v cu demande une implication sur le long terme C est sans doute le point le plus difficile retenir car la plupart des services administratifs f d raux sont actuellement sur sollicit s et sont fort press s par le temps Mais rien ne sert de vouloir en demander trop trop rapidement l EdV La description de fonction pourra tre ajust e et affin e au fil du temps mais les t ches ne seront claires que si elles sont bien ancr es dans la pratique Et cela demande du temps Une ambition mal adapt e Les partenaires de ce projet travaillent activement la lutte contre la pauvret Il y a une r elle volont d am liorer l accessibilit aux droits sociaux fondamentaux Cette volont peut cependant se traduire dans des objectifs trop ambitieux que plus personne ne tombe entre les mailles du filet r volutionner un syst me o une r glementation faire une enqu te qui couvre toutes les facettes de la pauvret avoir rencontr l ensemble des personnes concern es par un sujet faire un rapport colossal s agit donc de savoir quilibrer l objectif g n ral et les tapes qui peuvent y mener Ne pas y arriver peut
13. act dans le service et parti cipent activement aux objectifs fix s Chef fonctionnel Le chef fonctionnel d finit une description de fonction en concertation avec la C team EV et le mentor Il v rifie r guli rement si ces t ches doivent ou peuvent tre largies ou au contraire ajust es ou all g es Un chef fonctionnel utilise ses connaissances de la structure interne de son organisation pour contribuer orienter la r alisation des t ches comme p ex avec qui un EV peut prendre contact dans le service X quelle piste est suivie plus avant et avec qui Le chef fonctionnel est aussi responsable du cycle d valuation de l expert du v cu en partenariat avec l quipe de coordination Mentor Le mentor accompagne et soutient l EV sur le plan personnel Il aide l EV se familiariser avec la culture de l organisation existante En parall le le mentor soutient aussi l EV dans la mise en place des changements au sein du service partenaire le fait de proposer un cadre de travail est une t che cruciale Le mentor r fl chit r guli rement avec la C team et le chef fonctionnel Les chefs fonctionnels et les mentors doivent b n ficier formellement de la part de leur administration de suffisamment de temps pour assurer l encadrement et le soutien de l EdV Il est possible d y parvenir en incluant ce r le dans la description de fonction respective Il est important que ces deux fonctions soient si possible s par es Id al
14. dicatoren Bruxelles FTU DEMEYER B REA A amp DEVLEESHOUWER P 2008 Evaluatie van het pilootproject Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting bij de federale overheid HIVA KULeuven GERME ULB DRIESSENS K amp VAN REGENMORTEL T 2006 Bind kracht in armoede Titel Editions Lannoo HOFFMAN E 2006 Interculturele gespreksvoering theorie en praktijk van het TOPOI model Houten Bohn Stafleu van Loghum Houten JASPERS H 2012 Anderen stimuleren en jezelf motiveren Amsterdam ditions SWP JONGMA J GOETHALS L amp HALBARDIER D 2011 2012 De overheid is er voor iedereen Evaluatie van het project ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting Key Consult KORTHAGEN F KOSTER B MELIEF K amp TICHELAAR A 2002 Docenten leren reflecteren Boom Lemma Uitgevers MULDER L HAGEN H amp VOORS W 2010 Oefeningenboek voor groepen Houten Bohn Stafleu van Loghum Houten NIJGH L 2008 Leren Reflecteren zelfreflectie voor sociaal agogische hulpver leners Boom Lemma Uitgevers PINTO D 2007 Interculturele communicatie Een stap verder Houten Bohn Stafleu van Loghum Houten BOS M 2007 Weten wat anderen denken de geheimen van non verbale commu nicatie Belgique Pays Bas Deltas SCOTTY 2010 Conflicten op het werk oplossen voor Dummies Benelux Pearson Education SPIESSCHAERT F 2005 Ervaringsdeskundige in armoed
15. e 1 3 1 LES EXPERTS DU VECU EN PAUVRETE ET EXCLUSION SOCIALE Un expert du v cu en mati re de pauvret et d exclusion sociale est un travailleur des services publics f d raux ll est engag pour mener une mission de collaboration en vue d am lioration de l accessibilit aux droits sociaux fondamentaux garantis par ces services Ses comp tences sont issues de son exp rience personnelle en mati re d exclusion sociale d une formation continue et d un r seau qui relaie et alimente ses connais sances relatives aux freins limitant l accessibilit des services pour les personnes les plus fragiles ll est engag par le SPP Int gration Sociale qui coordonne le service experts du v cu et d tach dans une organisation partenaire Il y collabore avec des personnes relai afin d int grer la perspective des citoyens pauvres en vue d effectuer les am liorations n cessaires son accessibilit L expert du v cus integre au sein de l organisation partenaire par le biais de la mati re des proc dures et des contacts avec ses coll gues ll importe par cons quent que le service proprement dit soit dispos couter l EdV remettre en question d un ceil critique son propre fonctionnement et sa propre culture et les ajuster si n cessaire La simple pr sence d un EdV est souvent r v latrice pour les coll gues du service la pauvret peut tre discut e elle n est plus taboue C est le degr z ro de l
16. e l valuation dans la fonction publique f d rale L EdV est valu comme un travailleur individuel mais on examine aussi si la coop ration entre toutes les parties prenantes se d roule bien et ce qui est ventuellement passible d am lioration En ce sens il se peut aussi que des objectifs de changement soient formul s pour le service La fronti re est perm able entre l valuation d un EdV en tant qu individu et la coop ration entre les trois parties La C team veille cette limite S il s av re qu une coop ration est sensible on tente d identifier la cause probable si l EdV et le service 46 les personnes ne sont pas compatibles on envisage un autre poste de travail pour l EdV ainsi qu un autre EdV pour le service concern Par ailleurs si l EdV obtient une valuation n gative cela ne signifie pas n cessai rement la fin de la coop ration avec le service concern Ce cycle d valuation donne la C team l EdV et au service partenaire l occasion de s arr ter sur la structuration du projet que veut obtenir chacun O l expertise de l EdV peut elle tre mise profit De quelle mani re et qui sera impliqu dans le processus Il y a de la marge pour rectifier le tir si n cessaire en cours d ann e e la m thodologie s en trouve mieux ancr e au sein des administrations f d rales e les objectifs que nous voulons atteindre ensemble se font plus clairs et sont mieux align s dans le tem
17. e ll s agit d valuations ext rieures g n ralement r alis es par des instituts universi taires L une d entre elles a t confi e une agence de Consulting Elles servent de boussole pour maintenir ou corriger le cap de cette m thodologie et de sa mise en uvre Elles sont en libre acc s sur le site du SPP IS et permettent de mieux comprendre les enjeux et l volution des experts du v cu Mesurer l impact Cette seconde valuation est sans doute la plus importante et la plus difficile mettre en uvre Il s agit pour l organisation partenaire pour l quipe de coordination ainsi que pour l EdV de mesurer le plus r guli rement possible l impact r el du travail avec un expert du v cu sur les changements de l administration qui l accueille Cela implique que l organisation partenaire s engage activement participer la m tho dologie experts du v cu Par exemple en inscrivant le r le de mentor et de chef fonctionnel d un EdV dans la description de fonction de ceux ci et ainsi d en tenir compte dans leur cycle d valuation Id alement rendre compte du travail effectu dans un rapport annuel Un cadre plus pr cis devrait bient t faciliter ce travail d valuation Un outil est en cours d laboration afin d objectiver l impact de la collaboration avec un expert du 45 v cu n est en effet pas vident de quantifier l apport essentiellement qualitatif de cette m thodologie Cycles d valuation
18. e en sociale uitsluiting Een inleiding tot de methodiek Louvain ACCO STEENSSENS K Van REGENMORTEL Prof Dr T CORTSE V VANHEERS WYNGELS amp HAMZAOUI Prof Dr M 2010 Evaluatie van het pilootproject Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting bij de federale overheid VRANKEN J LAHAYE W GEERTS A amp COPPEE C 2013 Armoede in Belgi Jaarboek 2012 pour le compte du SPP INt gration Sociale Louvain La Haye ACCO 2 Accords de gouvernement Accord de gouvernement du ler d cembre 2011 pp 16 159 http www standaard be extra wl regeerakkoord pdf Accord de gouvernement du 9 octobre 2014 pp 47 52 et 162 http www premier be sites default files artikels Regeerakoord pdf 3 Sources en ligne http www barometermi is be www pearsoneducation nl www ago web be prestatiemanagement www managementsite nl kennisbank conflicthantering mediation www leren nl rubriek persoonlijke_vaardigheden conflict LIVRES ARTICLES www carrieretijger nl functioneren samenwerken sociale vaardigheden conflicten hanteren www oprwkso ict com bestanden www reframe nl wikiframe communicatietrainingen www carrieretijger nl functioneren samenwerken sociale vaardigheden conflicten hanteren www mens en samenleving infonu nl psychologie 2340 omgaan met conflicten www lancelots nl ontwikkelen kernvaardigheden mondelinge vaardigheden feedback www leren nl cursus management coaching feedback
19. eilli deux reprises une fois par le SPP IS et une fois par le lieu de d tachement Au sein du SPP IS A c t de la pr sentation g n rale que le service HRM fournit tous les collabo rateurs l quipe de coordination labore un programme d accueil Celui ci examine la structure dans laquelle les EdV travaillent ainsi que leur r seau en expliquant la sp cificit du travail dans un service partenaire A c t de cela des journ es de pr sentation et de rappel sont pr vues au cours des premiers mois Les nouveaux EdV peuvent y faire part de leurs questions doutes et id es au groupe La pratique a d montr que c tait important Ces journ es permettent de cr er la confiance Les EdV sont plus enclins demander des explications et ne restent pas avec leurs doutes et leurs incertitudes 36 Au sein du service partenaire L accueil varie en fonction de l organisation Cela peut parfois tre une tape d licate d une part la fonction d expert du v cu n est pas toujours connue ou comprise de tous D autre part l expert arrive seul avec une tiquette de pauvre C est pour cette raison qu il est important que le service soit au courant de l arriv e d une nouvelle personne et que celle ci se sente attendue Ainsi veiller ce que l EdV ait sa propre place avec son propre bureau et son propre mat riel est probablement la premi re attention porter Vous trouverez ci dessous quelques conseils qui aider
20. ement l EdV est soutenu par deux personnes distinctes 17 La C team soutient les chefs fonctionnels et mentors dans la coop ration avec les experts du v cu depuis les conseils pratiques jusqu la formulation d un plan d approche pour un projet sp cifique Ainsi les chefs fonctionnels et mentors ont plus d outils en main pour guider et suivre les EdV Ils apprennent aussi comment initier et g rer un processus de changement tant au sein de leur service qu l ext rieur de celui ci Enfin une supervision est galement pr vue a leur niveau Dans la pratique le mentor et le chef fonctionnel sont parfois une seule et m me personne Il n est certainement pas vident de combiner les deux fonctions L accompagnement d un EdV demande un certain investissement en temps tant dans le service qu c t par exemple participer la supervision des r unions externes etc Quand il n est pas possible de d doubler les deux fonctions il est d autant plus n ces saire de proc der des concertations r guli res avec la C team 1 3 un cc to o lt wn pe 18 1 3 3 L EQUIPE DE COORDINATION L quipe de coordination fait partie int grante du SPP IS et est charg e de diffuser et de soutenir la m thodologie au sein des divers services partenaires ainsi que de surveiller la coh rence du travail en r seau des EdV Les t ches de l quipe de coordination peuvent tre r unies sous les d nominate
21. ement efficace Les formations sous forme de coaching de partage de connaissances de structu ration de celles ci et de mise en contexte se r v lent les plus performantes L aspect formatif des r unions d quipe experts du v cu et des groupes de travail ad hoc est donc ind niable Il est vivement conseill de proposer la participation des experts du v cu ce type de travail collectif 2 3 5 POINTS D ATTENTION Pour obtenir une collaboration efficiente dans le travail avec un expert du v cu L exp rience pratique au quotidien avec les EdV en pauvret et exclusion sociale est parsem e de surprises de confrontations de remises en question parfois profondes et ne va pas toujours sans heurts Tant les EdV eux m mes que leur chef fonctionnel et leur mentor prouvent r guli rement des difficult s C est un apprentissage coups d essais et d erreurs et de longue haleine Les difficult s sont parfois li es un manque de perception de la vision sous jacente A quoi sert un EdV A quoi sert ce projet Parfois aussi un manque d objectifs Que cherchons nous obtenir au juste en embauchant un EdV Il arrive aussi qu un service n ait que peu d exp rience et ne sache pas vraiment que faire des EdV en pauvret et exclusion sociale Que peut on demander un EdV de faire Comment faut il le traiter Que peut on attendre de lui Enfin il peut aussi y avoir un manque de clart au sujet de l
22. encontrent leur propre v cu mais aussi gr ce leur connais sance acquise de l administration les EdV sont bien plac s pour faire des propo sitions visant am liorer la communication les proc dures et les mesures pour les organisations dans lesquelles ils travaillent MISE EN PLACE N Il peut s agir de travailler sur la formulation des communications vis vis du public cible De cr er des documents faciles d acc s sur une th matique donn e De relecture ou de commentaires sur des supports divers qu utilise l administration pour communiquer avec ses utilisateurs site Internet document type flyers etc dans la simplification des proc dures gr ce leur r seau et leurs connais sances administratives ainsi que l observation in situ les experts du v cu peuvent sugg rer un recours des bases de donn es existantes afin que l utilisateur et moins de d marches accomplir Il peut encore s agir dans la suite du paragraphe pr c dent d automatiser certains droits C est entre autres le travail de Xavier Voglaire en collaboration avec la banque Carrefour de la s curit sociale 32 5 Collaborer l laboration de partenariats entre les services de fa on ce que l expertise du v cu puisse aussi tre mise en uvre au del du service L objectif transversal de la lutte contre la pauvret est ainsi renforc Les services administratifs admettent de mieux en mieux la n cessit de
23. es qui ne se rendent pas aux convocations de la Direction g n rale des Personnes handicap es n avait pas beaucoup de sens Si elles ne passent pas la premi re fois nous devons trouver un autre moyen de les contacter Georges nous a expliqu que notre service devait noter les coordonn es correctes d s le tout premier contact num ro de GSM num ro de t l phone adresse e mail De pr f rence celles de la personne en question bien entendu ou d une personne de confiance si notre contact vit lui m me dans des condi tions pr caires Nous pouvons ainsi r agir plus vite 55 BIBLIOGRAPHIE 4 1 LIVRES ARTICLES ETUDES RAPPORTS BOEYNAEMS E 201 1 Voorwaarden voor een succesvolle tandemwerking met een opgeleide ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting ongepubli ceerde masterverhandeling Universiteit Antwerpen Faculteit politieke en sociale wetenschappen BOS M 2010 Coaching en diversiteit een pragmatische kijk op modellen die werken Bohn Stafleu van Loghum Houten CASMAN M Th VRANKEN J DIERCKX D DEFLANDRE D amp CAMPART G 2010 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten Antwerpen Apeldoorn Garant DE KEERSMAEKER M L 1995 Toestand van de armoede in het Brussels Hoofdste delijk Gewest Opbouw van de sociale in
24. et inform es est important plus le soutien et les chances de r ussite de l instauration de la nouvelle fonction augmentent Une pr sentation du projet peut galement se faire tout moment l quipe de coordination peut aussi pr senter le projet la demande du service par exemple lors de changements de turn over du personnel ou d volution de la fonction de l expert 2 2 2 DESCRIPTION DE FONCTION La description de fonction de l EdV est labor e sur base de six missions Id alement chacune des six missions r pondant l objectif g n ral d accessibilit aux droits sociaux fondamentaux devrait se retrouver d clin e en forme de t ches dans la description de fonction de l expert du v cu Tout en gardant cette ambition en t te la description de fonction tiendra compte e du cadre de travail au sein du service accueillant l EdV e du contact entre le service et le public cible e des comp tences de l EdV de la marge de man uvre au sein de l organisation partenaire La description de fonction de l expert du v cu doit tre envisag e comme un contrat volutif entre les trois parties EdV chef fonctionnel coordination SPP IS e Le chef fonctionnel en tant que sp cialiste de son service fait des propositions de t ches ou de pistes envisager e le coordinateur du SPP IS qui a une vision transversale des diff rents projets chez nos partenaires d veloppe la premi re bauche e L
25. expert du v cu et le coordinateur proposent des alternatives ou d autres objectifs relatifs l exp rience et aux comp tences de l EdV dans le cadre du travail du service partenaire De cette mise en commun le chef fonctionnel doit laborer la description de fonction de l EdV correspondant aux exigences du cycle d valuation 27 ll faut r guli rement que les trois parties se rencontrent afin de mesurer l tat d avancement du projet Mettre en place des mesures adapt es en termes d ch ances d tape de travail de d veloppement de comp tences d ambition sur ou sous valu e etc ll est parfois n cessaire de changer d objectif lorsqu on est confront une impos sibilit de les atteindre r sistance au changement manque de temps manque de moyens financiers ou de personnel hors responsabilit de l organisation etc mais aussi quand l apport de l EdV fait changer le point de vue o rentre dans une dynamique plus large de modernisation de l organisation partenaire Vous trouverez ci dessous une s rie de r alisations concr tes pour chacune des missions Contribuer l am lioration de l accueil et de l information du public en particulier du public confront la pauvret Les personnes qui sont en situation de pauvret ont plus souvent que d autres du mal comprendre les rouages administratifs et leur logique sous jacente Il leur est donc souvent difficile de poser la bonne question et par co
26. impact des experts du v cu cela am ne en m me temps de la diversit et de la ressemblance Les coll gues d couvrent la diff rence des univers de vie et constatent que les vidences ne sont pas si videntes pour tout le monde L EdV n est pas un travailleur qui vient compl ter les effectifs Sa fonction est compl mentaire celles d j existantes La place de l EdV dans l organisation partenaire est tr s sp cifique et troitement li e la description de fonction la culture d entreprise qui varie fortement d un service l autre et la personnalit de l EdV L expert du v cu agit dans un r seau tant au sein de son propre service que transver salement par del plusieurs services publics C est la combinaison des comp tences et de l expertise qui permet aux proc dures et aux th matiques d tre abord es sous toutes leurs facettes et ouvre la possibilit d tre effectivement orient client et accessible Les experts du v cu suivent aussi une formation qui porte la fois sur l acquisition de mati re et sur le d veloppement de capacit s Il y a aussi des formations sur mesure organis es pour tous les experts du v cu Cela se fait en coop ration avec l IFA l Institut de Formation de l Administration f d rale 16 1 3 2 MENTOR ET CHEF FONCTIONNEL Au d but de la collaboration le service partenaire d signe un mentor et un chef fonctionnel en son sein Elles sont les personnes de cont
27. le e Le recruteur cherche galement savoir si les candidats disposent d un r seau formel ou informel Ce r seau peut tre source de soutien d information de r flexion etc e Les candidats ne doivent pas disposer d un dipl me de l enseignement secon daire mais ils doivent tre dispos s suivre une formation Cette proc dure de s lection contient des mises en situation afin de confronter les candidats la r alit de l administration Pour ces derniers un environnement de type administratif n est pas le plus vident des contextes et la proc dure permet aux candidats de s en rendre compte Lal Lal E tu c a gt Lis e 2 1 Pour l instant il ne s agit que de fonctions contractuelles Statut des experts du v cu La fonction d expert du v cu au sein de l administration f d rale est inscrite au niveau C de la cartographie De tr s nombreux EdV ne r pondent toutefois pas aux conditions impos es dipl me de l enseignement secondaire sup rieur pour tre r mun r s ce niveau C est inh rent au groupe cible beaucoup d entre eux n ont pas eu la possibilit de faire des tudes La proc dure de s lection d velopp e avec Selor en tient compte Les EdV sont recrut s au niveau D Apr s un an ils ont la possibilit de passer un test de comp tences acquises ant rieurement et de passer au niveau C Ils ont ainsi la possibilit d tre r mun r s
28. le au sein de l administration f d rale veut initier les changements indispensables depuis le point de vue des personnes vivant dans la pauvret tous les niveaux de l administration f d rale afin de pouvoir garantir les droits sociaux fondamentaux de chaque citoyen Expert du v cu Les deux parties de la formule sont tout aussi importantes Comme le terme l indique l expert du v cu EdV a une exp rience personnelle pertinente de la pauvret et de l exclusion sociale par ailleurs il ou elle est dispos d velopper une expertise aussi vaste que possible dans ce domaine Un expert du v cu apporte son exp rience de vie sp cifique Un sac dos empli de situation de pauvret et d exp riences d exclusion sociale qu il n est pas toujours facile de porter mais qui contient des outils uniques Gr ce leur exp rience les EdV occupent une position id ale pour aider les personnes qui ne font pas int gralement valoir leurs droits sociaux fondamentaux Un expert du v cu est parvenu positionner cette exp rience sp cifique de vie dans un contexte plus large Il ou elle est un professionnel de la pauvret et de l exclusion sociale A ce titre l EdV est id alement plac pour jouer un r le de passerelle entre le public cible et le secteur public f d ral Le savoir faire des experts du v cu nous offre un regard plus large et compl mentaire sur le service et les proc dures Ceci ne fonctionne que si les exper
29. le et personnel les EdV ont souvent besoin de plus de temps pour se faire leur dans votre service que des tensions naissent voir ce propos le chapitre sur les points d attention informelle au cours du projet nouvel environnement et leurs nouveaux coll gues C est tout fait normal mais il faut que chacun en ait bien conscience 38 39 La lt lt u a Lal lu a 2 2 7 Rappelez vous de la compl mentarit de la fonction d un expert 8 Impliquez l EdV au sein de l organisation du v cu Veillez ce qu il en soit de m me pour vos coll gues Un EdV a une s il ou elle souhaite y participer r union v nements fonction et une mission sp cifique et il est avant tout l pour jouer son r le de passerelle entre administration et public La oO lt lt u a Lal lu a 2 2 a i 4 4 4 J A 40 41 PENDANT Une fois l expert recrut accueilli par les deux institutions et avec une description de fonction tablie en poche comment se passe le travail quotidien Comment la collaboration entre les administrations se concr tise t elle au jour le jour pour mener bien des projets d am lioration de l accessibilit des droits sociaux fondamentaux Quel est le suivi De quel soutien les acteurs disposent ils Quels sont les potentiels obstacles qui peuvent mettre en difficult une collaboration
30. le risque que les membres de l administration ne le consid rent jamais tout fait comme un des leurs 50 C l peque je we maintenaute me bats end bl eb f Koen Buysse CONCLUSION CONCLUSION Nous pourrions r sumer cet ouvrage par Contactez l quipe de coordination mais ce serait oublier le travail avec les experts du v cu et surtout la cr ativit qui nait de la collaboration entre les experts du v cu les mentors les chefs fonctionnels et l quipe de coordination Nous sommes persuad s que la collaboration avec les EdV permet aux services publics f d raux de toucher une partie sensible de leur public cible Une implication des services partenaires permet non seulement aux EdV de d velopper leur savoir faire et leurs comp tences dans le contexte d une administration f d rale mais surtout les engage dans une am lioration de l acc s aux services publics pour les plus fragiles de nos citoyens Nous constatons aussi que le travail qui s affine depuis 10 ans avec les experts du v cu fait partie d un plus large mouvement de modernisation des services publics et une meilleure orientation client La m thodologie experts du v cu demande du temps une forte implication et de la conviction L outil que vous avez entre vos mains montre que nous n en avons pas manqu Pour terminer ce guide nous voudrions insister sur les conditions de r ussite pour int grer d un expert
31. nne chance Julien Van Geertsom Pr sident du comit de direction du SPP Int gration sociale CONTENU 1 CADRE 2 DANS LA PRATIQUE 3 CONCLUSION 4 BIBLIOGRAPHIE 1 1 FAITS MARQUANTS ET DATES CLES DU PROJET Le SPP Int gration sociale est un service public f d ral de programmation qui s efforce de garantir une existence digne toute personne pass e entre les mailles du filet de la s curit sociale et vivant en situation de pauvret Le Service Public F d ral de Programmation Int gration sociale SPP IS s emploie accomplir cette mission en participant la conception l ex cution et l valuation de a politique en la mati re est galement actif dans le domaine de la pr vention et de la lutte contre a pauvret Il a cr une nouvelle profession dans le cadre de la lutte contre la pauvret et l exclusion sociale les experts du v cu en pauvret et exclusion sociale pour combler le cha non manquant entre les prestations de services des autorit s publiques et les personnes dans une situation de pauvret et d exclusion sociale Cette m thodologie des experts du v cu est mise en relation avec d autres initiatives et m thodologies d velopp es par les pouvoirs publics les organisations et la soci t civile pour la lutte contre la pauvret et l exclusion sociale de fa on ce que ce concept soit galement introduit l chelle europ enne comme instrument de la lutte contre l
32. ns quent d obtenir l information pr cise dont ils ont besoin ce qui provoque du stress Les fonctionnaires ne s en rendent pas n cessairement compte et l incompr hension et la frustration mutuelles peuvent alors prendre le dessus Les EdV peuvent ici remplir un r le d interpr te Ils sont les sp cialistes des histoires complexes et peuvent expliquer la marche suivre une personne et faciliter le travail administratif Si n cessaire les EdV peuvent aussi renvoyer utilement leurs interlocuteurs vers le service comp tent 28 quelqu we qui les comprend et tes recoit de falon tegpeclreuse Fr d ric Lemaire 2 Soutenir les utilisateurs dans leurs proc dures administratives Obtenir une allocation ou un service auquel on peut pr tendre demande de suivre une proc dure administrative pr cise et souvent complexe Un EdV peut expliquer les diverses tapes de la proc dure au citoyen qui y est confront ll est parfois n cessaire que l EdV se substitue au demandeur pour qui il est impossible d aller au bout de la d marche pour des raisons linguistiques physiques psychologiques voir simplement logistiques ll peut s agir d un simple coup de t l phone pour un renseignement ou bien d une v rification plus long terme pour s assurer qu un dossier est correc tement suivi L accompagnement de personnes dans les d marches administratives est r v lateur des seuils invisibles ou non pris en compte par le
33. ns le contexte des services publics f d raux Il se compose de volets communication assertivit et connaissance des institutions belges L quipe de coordinations value en continu les opportunit s et les n cessit s d toffer ce cursus de base D autre part en fonction des comp tences de l expert du v cu et des n cessit s de sa fonction au sein de l organisation partenaire il lui est propos un parcours individuel de formation qui peut tre int gr au cycle d valuation Ces formations sont principalement choisies dans le catalogue de l IFA mais peuvent aussi se trouver l ext rieur du cadre f d ral ll va de soi que les parcours d int gration et les formations offertes par les organi sations partenaires sont vivement conseill es pour les experts du v cu afin qu ils simpregnent des connaissances n cessaires et de la culture d organisation de leur lieu principal de travail Dans le cadre de l accueil de nouveaux recrut s au sein du SPP int gration sociale un parcours d int gration a t mis sur pied par les experts du v cu plus ancien afin de mieux pr parer leurs nouveaux coll gues contexte de travail Un des aspects importants de toute formation propos e aux experts du v cu est d tre largement bas e sur des l ments concrets Plus la formation se rapprochera de situations rencontr es dans leur contexte de travail ou dans leur exp rience v cue mieux elle s ancrera et permettra un d velopp
34. nseils et exp riences La supervision des mentors et chefs fonctionnels se d roule g n ralement le m me jour que la concertation multilat rale Elle permet un change d exp riences de points de vue et de bonnes pratiques aussi bien pour les nouveaux mentors et chefs fonctionnels que pour les plus exp riment s La supervision est men e en outre en gardant l esprit que travailler avec des personnes en pauvret n est pas anodin la diversit se travaillant quotidiennement Les EdV et la C team ont la possibilit de pr voir un coaching individuel Ces s ances de coaching permettent d aborder des th matiques li es au travail et de soutenir les participants dans leur qu te de moyens permettant de g rer certaines situations donn es Par exemple comment puis je surmonter ma crainte de t l phoner une personne que je ne connais pas Tant le coaching que la supervision sont assur s par des partenaires externes 2 3 3 EVALUATION Dans le cadre de la m thodologie experts du v cu l valuation prend plusieurs sens e dans le cadre du cofinancement du Fonds Social Europ en il y a une obligation d valuer le projet tous les deux ans la mesure de l impact de l impl mentation de la m thodologie dans une organi sation partenaire doit aussi tre valu e e en tant que travailleur des services publics f d raux l EdV entre dans le cycle d valuation Evaluation globale de la m thodologi
35. ont une meilleure int gration de l expert Ils proviennent d EdV proprement dits de la C team et de divers mentors et chefs fonctionnels Ils sont pour la plupart vidents ce qui ne les rend pas moins importants Pr parez votre service lorsqu un EdV va arriver Parlez en avec un maximum de travailleurs Les gens ont besoin de temps pour s adapter une nouvelle situation 37 2 Cadrez le projet au sein de votre organisation L arriv e d un EdV doit aussi tre largement soutenue par la hi rarchie Une personne en plus implique une charge de travail suppl mentaire et signifie que vous allez investir plus de temps et d nergie 2 2 Li a pa a Lal tu 3 Insistez sur la valeur ajout e d un EdV pour le service 4 Allez au devant des obstacles potentiels 5 N interrogez pas l EdV coups de questions personnelles 6 Mettez les t ches en place progressivement C est avant tout la fonction de passerelle et d interpr te vers les autres personnes Bien accueillir un EdV et l int grer dans un service est complexe Cela demande L expert du v cu est une fonction vous ne le feriez pas non plus avec un autre Tout le monde a droit une p riode d adaptation De par leur parcours vivant dans la pauvret L EdV est aussi garant de l ouverture et de la diversit chacun un effort de longue haleine Au cours du processus il est fort probable collaborateur La communication se mettra en marche de mani re naturel
36. oop ration est toujours sign entre le SPP IS et le service partenaire Il nonce l engagement des deux parties et fixe des accords pratiques qui suivent au mieux le r glement de travail du service partenaire Concr tement il d crit Les objectifs g n raux du projet Les missions des experts du v cu Les cycles d valuation La d signation d un mentor et d un chef fonctionnel et la d finition de leurs fonctions Les formations La dur e du projet En outre il pr voit les questions pratiques comme Chez qui solliciter un cong ou signaler une maladie Aqui poser les questions relatives au salaire Que se passe t il en cas d accident Quid en cas de d placement de l expert du v cu C est le texte fondateur de la collaboration En cas de questions ou de doutes il peut toujours tre int ressant de le consulter 23 2 1 2 COMMENT SE DEROULE LE RECRUTEMENT D UN EXPERT DU VECU Le SPP IS prend en charge le recrutement La s lection s effectue en troite collabo ration avec la C team et les EdV Les offres d emploi pour les EdV sont publi es par les canaux connus mais pas seulement Les organisations de la soci t civile qui sont en contact troit avec des EdV potentiels les diffusent galement CPAS associations o les personnes pauvres prennent la parole maillons du bien tre r seau des EdV proprement dit Voici les grandes lignes qui guident le proce
37. ps tous les acteurs s y retrouvent plus clairement chef fonctionnel mentor C team et expert du v cu savent beaucoup plus pr cis ment o ils en sont et ce qu ils repr sentent e cet outil facilite grandement l valuation de la coop ration au sein du service partenaire e l valuation progresse de mani re sensible Tous les acteurs peuvent pr sent rendre les r sultats tangibles 2 3 4 FORMATIONS La formation constitue un l ment important de l expertise des experts du v cu Une des conditions de l engagement de ces candidats au parcours particulier est leur volont de se former et d apprendre en continu un nouveau m tier Cet l ment rejoint aussi une des cl s du SPP IS qui se veut une organisation apprenante toujours pr te s adapter et voluer dans un contexte changeant et orient vers l efficience De la diversit de leurs parcours souvent ponctu s d chec face aux valuations de l enseignement classique ressort un panachage de comp tences in gales et parfois une r sistance une formation traditionnelle Une formation standardis e de mise 47 niveau se r v le souvent inadapt e au contexte de travail dans laquelle sont impliqu s les experts du v cu Deux axes essentiels de formation se sont donc d gag s D une part en collaboration avec l institut de formation administrative IFA un tronc commun est propos aux EdV Il arme les experts du v cu pour travailler da
38. s chefs fonctionnels sont galement pr sents la concertation ce qui augmente la port e des accords qui y sont conclus Le r seau des experts du v cu Les EdV se contactent aussi directement Ce r seau plut t informel a t cr pour changer des informations et apprendre les uns des autres Ils poss dent ainsi une large base de savoir partag e et savent a qui adresser telle ou telle question p ex au sujet de l adresse de r f rence ou d une demande d allocation pour personnes handicap es Au besoin des accords sont pris pour appliquer des solutions possibles de mani re transversale car il arrive souvent que des probl matiques similaires se pr sentent au sein des divers services partenaires Concertation multilat rale La concertation multilat rale a lieu trois quatre fois par an en pr sence e du pr sident du SPP IS e des chefs fonctionnels et des mentors de l quipe de coordination Cette concertation est un lieu d change d exp riences d valuation et de planifi cation En r gle g n rale la concertation multilat rale est planifi e avec la supervision voir plus loin Supervision et coaching Une supervision est pr vue tant pour les mentors et les chefs fonctionnels que pour la C team et les EdV Coop rer diff remment suscite en effet de nombreuses confusions ou incertitudes et entraine de nombreuses questions En ouvrant ces l ments au dialogue il est possible d changer co
39. s services publics dans leur accessibilit 30 3 Inventorier les besoins des personnes vivant dans la pauvret par le biais d entretiens d enqu tes et de contacts avec des organisations sociales Les services publics f d raux disposent d un grand nombre de services et de documents Ceux ci sont la disposition de chacun mais cela ne veut pas dire qu ils sont connus des citoyens Si un service sait quelles informations parviennent ou non l utilisateur il peut ajuster son fonctionnement en tenant compte de ce facteur Les enqu tes de satisfaction conventionnelles tiennent g n ralement peu ou mal compte des personnes vivant en situation de pauvret Les EdV de par leur exp rience leur r seau les associations rencontr es et leur dialogue constant avec les personnes en situation de pauvret peuvent rendre compte des seuils peu connus emp chant l acc s aux droits sociaux auxquels ils peuvent pr tendre Les EdV peuvent aussi r aliser des interviews ou des enqu tes sur un sujet donn Leurs constatations serviront alors de base un service plus pertinent ou m me des modifications des proc dures 31 En N MISE EN PLACE 4 Am liorer la qualit g n rale et l accessibilit du service en formulant des propositions pour l am lioration de la communi cation des proc dures et des mesures Gr ce leurs contacts avec d autres personnes vivant dans la pauvret aux associations qu ils r
40. ssus de s lection e La proc dure de selection est assur e par Selon le bureau de s lection de l administration f d rale Les modules standards de Selor sont orient s sur les comp tences du fonction naire moyen niveau D Un premier tri des CV re us se fait sur base de croisement de trois crit res le parcours scolaire professionnel et familial e Les candidats EdV doivent pouvoir faire valoir leur propre exp rience de la pauvret et de l exclusion sociale par un croisement de crit res objectifs Sachant que les EdV sont engag s pour leurs comp tences compl mentaires une interview semi structur e est organis e Une valuation qui permet de dresser le relev de ces comp tences compl mentaires sp cifiques est galement pr vue Il s agit de v rifier la mani re dont les candidats combinent leurs comp tences acquises via leur exp rience avec celles demand es pour la fonction Ces comp tences sont v rifi es lors d assessment et sont vari es travailler en quipe analyser et int grer l information structurer le travail r soudre des probl mes partager son savoir faire faire preuve de fiabilit Ces comp tences peuvent se retrouver dans les profils de niveaux A D Il n est pas n cessaire qu elles soient 2 1 Lal Lal o Ly a gt Lis a toutes pr sentes pour l engagement certaines peuvent se d velopper via des formations ou l exp rience professionnel
41. ter de th mes communs En effet tous les EdV ont leurs propres d fis et questions sp cifiques en ce qui concerne leur fonction dans le service partenaire La r union d quipe permet galement de dresser la liste de th mes transversaux li s la lutte contre la pauvret et de discuter quelle approche adopter pour le compte rendu destin aux autorit s comp tentes Groupes de travail ad hoc A partir des r unions d quipe les EdV ont cherch des moyens de travailler ensemble pour am liorer encore le service aux personnes vivant en situation de pauvret De nouveaux liens structurels de collaboration ont vu le jour que nous pouvons les regrouper sous le d nominateur de groupes de travail ad hoc 43 Des groupes de travail peuvent ainsi se cr er que ce soit sur demande d un expert du v cu ou de son lieu de d tachement ou en fonction d une th matique qui apparait transversale Ces groupes rassemblent des EdV pour qui le contenu correspondant est pertinent au sein de leur domaine de travail La C team supervise En ce moment il existe des groupes de travail charg s de la r daction de brochures p ex vivre en tant que sans abri et les frais m dicaux et le fonctionnement des EdV au sein de l ONP Office National des Pensions Il existe aussi un groupe r gional de travail Gand tous les EV de la r gion gantoise se penchent ensemble sur des th matiques communes et la collaboration mutuelle y est renforc e Le
42. travailler une chelle trans services C est aussi le travail du fonctionnaire de pouvoir aiguiller ses interlocuteurs vers d autres services Bien souvent le droit telle ou telle allocation ou intervention ouvre des droits dans d autres domaines Or ces droits ne sont pas toujours attribu s automatiquement il faut commencer par tre au courant de leur existence et savoir quelle instance s adresser pour les obtenir En outre il est plus facile et plus agr able de demander certains droits si on a une personne de contact dans les divers services 34 6 Signaler aux d cideurs politiques les probl mes structurels et les carences dans la l gislation Fr quemment les EdV rencontrent des incoh rences dans la r glementation ou se heurtent des exigences auxquelles les personnes vivant dans la pauvret ne sont pas en mesure de r pondre Certaines mesures ratent leur objectif ou ont m me un effet contraire leur objectif initial Les d cideurs peuvent mieux discerner l efficacit de leurs mesures lorsqu ils analysent leur mise en application avec la collaboration des EdV 35 2 2 Lu o al a Lai Lu 2 2 2 ENTREE EN FONCTION L Expert du v cu doit avoir d s son arriv e des informations claires que ce soit sur ses conditions de travail sur son lieu de d tachement ou concernant les fonctions qu il assumera En pratique il est accu
43. tre source de d motivation Oublier que la m thodologie est fond e sur la collaboration Si le principe est de travailler avec des personnes ayant un v cu en pauvret et ou exclusion sociale il ne s agit pas de les laisser mener le projet seules Un projet au sein d une administration n a de chance de r ussite que s il est port par ses membres Ainsi laisser carte blanche peut tre lourd et d sorientant pour un expert du v cu et aura comme cons quence de mettre la responsabilit de la r ussite ou non d un projet sur lui Un certain degr d incompr hension Nous l avons voqu plusieurs reprises les experts du v cu ne travaillent pas toujours au m me rythme que l administration Travailler avec eux peut demander du temps De m me ils ont t engag s parce que leurs trajets personnels leur ont fait acqu rir une exp rience et une expertise diff rente de l administration Leur angle de vue sera donc diff rent inattendu C est justement lorsque l expert soul vera un point interpellant qu il s agit de se poser la question du foss qui peut exister entre l administration et les personnes en pauvret En outre ces signaux peuvent surgir des moments jug s inappropri s lors d une conversation qui portait sur un autre sujet lors d une interpellation qui semble c t de la plaque On l a dit les r flexes et r flexions des experts du v cu sont diff rentes de la logique administrati
44. ts du v cu et les services partenaires coop rent correctement dans le plein respect de la diversit de chacun 13 Notre mission Nous contribuons am liorer l accessibilit de l administration f d rale en y int grant la vision des experts du v cu en pauvret et exclusion sociale Les missions sont Contribuer l am lioration de l accueil et de l information du public en parti culier du public confront la pauvret 2 Soutenir les usagers dans leurs proc dures administratives 3 Inventorier les besoins des personnes vivant dans la pauvret par le biais d entretiens d enqu tes et de contacts avec des organisations sociales 4 Am liorer la qualit g n rale et l accessibilit du service en formulant des propo sitions pour l am lioration de la communication des proc dures et des mesures 5 Collaborer l laboration de partenariats entre les services de fa on ce que l expertise du v cu puisse aussi tre mise en uvre au del du service L objectif transversal de la lutte contre la pauvret est ainsi renforc 6 Signaler aux d cideurs politiques les probl mes structurels les carences dans la l gislation en 22 IE LES ACTEURS Trois parties collaborent au sein de la m thodologie l expert du v cu EdV l organisation partenaire et l quipe de coordination C team Chaque partie de cette relation triangulaire est d une importance gale et capital
45. une trentaine dix ans plus tard Par rapport aux 60 000 fonctionnaires f d raux il s agit d une goutte d eau dans l oc an Il est clair que la pr sence d experts du v cu n est pas une vidence au sein de toutes les administrations mais elle l est en tout cas au sein du secteur social et des secteurs qui ont directement trait aux personnes qui ont besoin d aide et aux droits sociaux de celles ci De plus en plus de partenariats se nouent avec diverses administrations Pendant une premi re phase l objectif a consist int grer des experts du v cu dans un maximum de services f d raux Aujourd hui nous souhaitons approfondir la participation des 11 experts du v cu dans les services partenaires existants et mieux ancrer leur pr sence au sein des institutions Les services publics conservent leur confiance dans la m thode et poursuivent en priorit leur lutte contre la pauvret et l exclusion sociale En 2011 la consolidation du fonctionnement s est poursuivie l accord de gouver nement stipulant litt ralement Le gouvernement renforcera le partenariat tabli avec les partenaires de la lutte contre la pauvret notamment au regard de leurs veillera prolonger l association des experts du v cu la d finition des politiques ouchant ce public En octobre 2014 le gouvernement Michel s est lui aussi engag veiller ce que a les ressources pour la lutte contre la pauvret soient utilis es de sorte
46. urs de gestion de projets d une part et de gestion d quipes de l autre La gestion de projets englobe les t ches r guli res d un service Par exemple gestion du personnel et des finances organisation et planification de r unions r daction de rapports r flexion avec la hi rarchie collaboration avec d autres services du SPP IS A cela s ajoutent d autres t ches de prospection et de communication dans le cadre de la m thodologie sp cifique et r cente pour les services publics e recherche de nouveaux partenaires et de r seaux au niveau des organisations belges et europ ennes e identification des besoins collectifs en mati re de formation de coaching ou de supervision aupr s des experts du v cu ainsi que des mentors et des chefs fonctionnels des organisations partenaires organisation d v nements e prise de contact et coop ration par projet avec diverses organisations qui travaillent dans le domaine de la lutte contre la pauvret commande supervision et valuation d tudes sur l volution et l efficacit de la m thodologie en collaboration avec le monde scientifique La gestion d quipes porte sur les l ments suivants e recrutement soutien formation et accompagnement des personnes n ayant pas n cessairement des r f rences de travail gales ou similaires celles des candidats plus classiques e soutien et facilitation d un r seau efficace d experts du v
47. ve A cet gard rappelons que les ressources auxquelles font r f rences les experts de sont pas celles de l administration ils se sont habitu s faire preuve d imagination et d brouillardise pour pouvoir trouver des solutions Cette cr ativit peut galement tre source d incompr hension Enfin l expression des experts du v cu peut aussi rev tir diff rentes formes mais rarement celle du rapport structur de type administratif Beaucoup d experts travaillent l indignation il s agira de ne pas prendre cette r action comme un 49 manque de loyaut ou un rejet du fonctionnement d un service ou d une administration La lourdeur administrative Si travailler avec des EdV peut prendre du temps que dire des d lais administratifs Rencontrer un membre du management attendre une r ponse tenter de faire changer un formulaire mettre en place une formation ou r unir plus de trois personnes dans une m me pi ce peut parfois prendre des mois Ces d lais sont pourtant des donn es avec lesquelles il faut travailler et dont il faudra pr venir les EdV La double loyaut L EdV s efforce de suivre la ligne troite entre loyaut envers ses pairs et envers l organisation partenaire Cet exercice d quilibre ne va pas de soi d une part il y a le risque que d autres personnes vivant dans la pauvret le consid rent comme faisant partie de ceux qui qui les ont si souvent n glig s et d autre part
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