2 Installation von PF HelpDesk - Public Folder HelpDesk fuer Outlook
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1. 4 an 2 li Are le Publish Form EENE Item 7 3 Automatische Konvertierung von E Mails zu Tickets Seite 36 von 44 Public Folder HelpDesk for Menllmliitesers Outlook V9 htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch E Mails die von einem Ticket aus an den Anrufer oder den Verantwortlichen gesendet werden werden standardm ig gleichsam vom pers nlichen E Mail Konto des Absenders gesendet und die E Mails werden im pers nlichen Gesendete Objekte Ordner des Absenders gespeichert Eingehende E Mails gelangen in den Posteingang und k nnen wie in 1 2 2 E Mail beschrieben mit einem Klick zu Tickets konvertiert werden Sie haben in PF HelpDesk aber auch die M glichkeit automatisch alle E Mails an das Helpdesk zu Tickets zu konvertieren Sie k nnen dem Ticket dann auch Informationen ber alle E Mails entnehmen die den behandelten Fall betreffen Sie m ssen daf r allerdings eine separate E Mail Adresse f r die Mitarbeiter des Helpdesks und einen separaten Ordner f r eingehende E Mails erstellen Im Folgenden wird das Vorgehen f r Exchange 2000 und 2003 beschrieben F r Exchange 5 5 besuchen Sie bitte meine Website www kalmstrom nu Demonstrations A Gehen Sie in die Einstellungen setzen Sie das H kchen bei Erweitert und w hlen Sie die Registerkarte Andere Einstellungen Tragen Sie die gew nschte E Mail Adresse ein setzen Sie das H kchen bei Speichern2. 2 Schlie en Sie die Anwendung die jetzt im Hintergrund l uft wie folgt a Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den PF HelpDesk Ordner in Outlook und w hlen Sie Eigenschaften lt und die Registerkarte Homepage gt Seite 34 von 44 auge Public Folder HelpDesk for je al J 7 eiie Outlook vB E Pu HelpDesk http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch wi for Outlook Erweiterte Suche FF HelpDesk verschieben FF HelpDesk kopieren PF HelpDesk l schen aje PF HelpDesk umbenennen Neuer Ordner Zur Outlook Leiste hinzuf gen Alles als gelesen markieren Eigensch k fi b Entfernen Sie das H kchen bei Homepage dieses Ordners standardm ig anzeigen und klicken Sie auf OK Auto rchivierung Ordnerverwa lturg Formulare Allgemein Homepage Adresse c W hlen Sie im Outlook Men Aktionen und PF HelpDesk Aktionen Actual Contacts 7 Heue Machricht Serg M Heue E Mail Machricht rit hg Alle suchen Jurik E Mail Ey Antworten Strg R giy Allen antworten Strg Umschalt F a Meu Hel esk Ticket amp 3 Jetzt ist wieder das neue Ticket zu sehen aber ohne Informationen ber den Ersteller und die Ticket ID und ohne Inhalt in den Drop down Men s 4 W hlen Sie Extras Formulare und Ein Formular entwerfen Seite 35 von 44 Public Folder HelpDesk for Outlook V9 Benutzerhandbuch 7 7 Nehe http www public folder helpdesk de Extras
3. http www kalmstrom nu products Outlook OutlookKBase heruntergeladen werden kann E Outlook KBase Example Data Download MS KBase articles about Outlook KBase wird in derselben einfachen Weise installiert wie PF HelpDesk Klicken Sie einfach auf die Datei OKBase exe und folgen Sie den Instruktionen Wenn Sie sich mit KBase vertraut machen m chten k nnen Sie von der M glichkeit Gebrauch machen Beispieldaten zu erstellen Diese M glichkeit wird angeboten wenn die Installation abgeschlossen ist Sie k nnen die Beispieldaten aber auch durch Klicken auf die Datei OutlookKBaseExampleData exe im Stammverzeichnis erstellen In beiden F llen k nnen Sie w hlen ob Sie Artikel ber Outlook oder ber Excel erstellen m chten Denken Sie daran unter PF HelpDesk Einstellungen Andere Einstellungen den Pfad zu KBase einzugeben siehe 3 2 4 Andere Einstellungen 5 Upgrade Reparatur von Public Folder Helpdesk for Outlook O CHclient ppsiPF HelpDesk Size Type d Folder Tasks 5 440 KE Application Wenn Sie PF HelpDesk schon auf Ihrem Computer haben und ein Upgrade oder eine Reparatur Ihrer Version durchf hren m chten klicken Sie auf PFHelpDeskSetup exe dieselbe Datei wie bei der Installation der Anwendung Seite 24 von 44 Public Folder HelpDesk for v7 Mailmilttetde Outlook V9 http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch u gt 7 for Outlook Setup Installation Type Select an installat
4. ll Forward 5 u T Ei A i Responsible Importance Icon Attachment Subject Caller 5 Responsible Group By Responsible ascending EED lt o PF HelpDesk PF Help Filter Sort items by ianen IS Sole Aa Folder List x Auen TE Caller category Importance Motes m Problem type 3 Outbox E Oeo J Sent Items Me A N E e E aa Descending H C Search Folde B 5 Public Folders Favorites a Pa allo klir Erle Automatic Fo henby Clear Al none ve ascending New Farmat On Descendina Nun l sst sich ohne Schwierigkeit ersehen welche F lle die wichtigsten sind Markieren Sie die Tickets die Sie anderweitig zuweisen m chten und ziehen Sie sie durch Drag and drop auf den Namen der neuen verantwortlichen Person wie oben in 3 1 2 Verantwortlicher beschrieben Caller category Arranged Ey Custom Importance Problem type is E Buchanan Steven eur ib I Received this Emai 31142004 Parente Paula ib I can t log in to m 5 31 2006 Fontes Mario t New ON worker For a local gag z2005 ib Ihave along dista 12 4204 Search wilson Fran l Clear Search u You ve got to fix m 3 74 7006 Piestrzeniewicz Zbwszek ib I can do it 5 31 2006 Fontes Mario u And another user was 5 T2004 7 2 Das Ticketformular anpassen Sie m chten dass die Tickets anders aussehen Kein Problem So ndern Sie das Formular 1 ffnen Sie ein neues Ticket
5. Einer dieser Modi kann dann durch die Helpdesk Mitarbeiter f r das Ticket ausgew hlt werden 3 2 Erweiterte Einstellungen Seite 22 von 44 Public Folder HelpDesk for PEIUS GE Outlook V9 http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Setzen Sie das H kchen bei Erweitert in der linken unteren Ecke des Einstellungen Dialogs um Registerkarten f r weitere Einstellungen angezeigt zu bekommen Die meisten davon sind html Vorlagen die den besonderen Bed rfnissen jeder Organisation angepasst werden k nnen 3 2 1 E Mail senden an Auf den Registerkarten E Mail an Anrufer senden und E Mail an verantwortliche Person senden finden Sie html Codes f r standardisierte E Mails Sie werden automatisch versandt wenn die Benutzer auf den Tickets auf die E Mail Symbole bei den Feldern Anrufer und Verantwortlicher klicken 3 2 2 Neu Auf der Registerkarte Neu kann der Administrator des PF HelpDesk Systems festlegen was das Hauptfeld eines neuen Tickets beinhalten soll Standard sind die berschriften Problem und L sung Sie k nnen aber wenn dies f r Sie ungeeignet ist die html modifizieren Achten Sie darauf dass das Etikett BODY in der html erhalten bleibt Wenn eine E Mail zu einem Ticket konvertiert wird wird der Haupttext der E Mail dort eingef gt wo das Etikett BODY steht 3 2 3 Drucken Auch die Registerkarte Drucken hat html Code hier f r das Drucken von Tickets 3 2 4 Andere Einstellungen Di
6. Kontrollieren Sie Ihre Einstellungen indem Sie vom Ticket aus eine E Mail an einen Anrufer senden und eine andere E Mail vom Anrufer zum Helpdesk Beide E Mails sollten auf dem Ticket angezeigt werden die E Mail des Anrufers in Form eines neuen Tickets Seite 41 von 44 T Meriliee die Public Folder HelpDesk for ur Pubie Folder Outlook V9 IpDesk http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch for Qutloot Die Antwort E Mail des Anrufers RE Ticket 191 Message HTML Fie Edit wiew Insert Format Tools Actions Help Taa Helpdesk Ber Subject Re Ticket 91 Still having problems From Peter Kkalmstr m On Behalf Of Helpdesk Sent Friday May 27 2005 12 18 PA To Anna Wictor in Subject Ticket 91 Die beiden Registerkarten auf dem Ticket mit den beiden E Mails Arranged Ei Newest on kop Today Email 2005 05 27 12 19 51 gt Anna Yictorin RE Ticket 31 8 Kaufen Der Testzeitraum f r PF HelpDesk endet nach 30 Tagen Sie m ssen sich dann registrieren lassen um mit der Software arbeiten zu k nnen Es besteht aber auch die M glichkeit einen neuen Zeitraum zum Testen zu erhalten siehe 10 Erweitertes Testen PF HelpDesk k nnen Sie Mailhilfe Shop auch auf Rechnung beziehen kontaktieren Sie uns ber dieses Formular http www mailhilfe shop de contact us ph 8 1 Erh ltliche Alternativen Lizenz f r Organisationen verwenden
7. ig k nnen die offenen Tickets jedoch nach f nf verschiedenen Kategorien geordnet eingesehen werden Anrufer Kategorie Wichtigkeit Problem Typ Verantwortlicher und Status Sie k nnen aber auch weitere Ansichten erstellen siehe unten d C W g Bearbeiter Problem Typ Betreff Ticket ID Name Telefon E Mail Erstellt Anrufer Kategorie Administration 35 Elemente Kula Kalle Printer in I don t need any of 29 Holz Michael 0897 0 haolz mic Fr 17 0 Callahan Laura New user For a computer progr 297 Karttunen Matti 90 224 karttun Mo 17 Neue Tabellenansicht IM Peacock Margaret Mew pass This is a true story 292 wong Liu 40615 wongili Mo 12 H N Kalmstr m Peter New pass Mow what do I do 284 Accorti Paola 40 32 23 accorti Mi 18 0 N Kalmstr m Peter web bro This guy calls in to z680 Accorti Paolo 40 32 23 accorti Fr 25 0 H N Callahan Laura Mew pass Do you have 3 1 inc 276 Accorti Paolo 40 32 2 accorti Mi 18 0 N Peacock Margaret Word Ok in the bottom 274 Accorti Paolo 40 32 2 accorti So 11 0 H N Lewerling Janet Mew pass Overheard in a compu 255 Perrier Domini 1947 perrier Di 18 0 I N Leverling Janet Printer in Ok in the bottom 243 Karttunen Matti 90 224 karttun Di14 0 a 1 Yi z 1 S as Kun vr ee n un Die Ansicht Verantwortlicher ist besonders n tzlich wenn Sie die f r bestimmte Tickets vera
8. und dies ist leicht getan siehe 2 1 7 Client Tools 2 1 Installation fur Administratoren Gehen Sie zum Installieren von PF HelpDesk wie folgt vor 2 1 1 Ein PF HelpDesk Verzeichnis erstellen Erstellen Sie ein PF HelpDesk Verzeichnis in irgendeinem gemeinsam genutzten Dateiordner auf Ihrem Server und sichern Sie die Datei die Sie in den Ordner heruntergeladen haben Sie k nnen entweder einen UNC Pfad wie etwa Servername Sharename oder ein mapped Laufwerk wie etwa Y verwenden O CHclient ppsiPF HelpDesk Name Size Type d Folder Tasks a 5 440 KE Application In die exe Datei sind alle Installationsdateien eingebettet Wenn Sie die Installation starten entpackt das Programm zun chst die Dateien und konfiguriert dann Outlook Wenn die Installation beendet ist wird der Inhalt des PF HelpDesk Verzeichnisses des Stammverzeichnisses hnlich dem in der Abbildung unten aussehen der Administrator hat hier die englischsprachige Version und die Access Datenbank gew hlt Die mbd Datei wird nur dann vorhanden sein wenn Sie zum Abschluss der Installation eine Access Datenbank einrichten Wenn Sie sich stattdessen f r einen SQL Server entscheiden wird es eine PF HelpDesk Verbindungs txt Datei sein Seite 13 von 44 7 7 Meed http www public folder helpdesk de Public Folder HelpDesk for Outlook V9 Benutzerhandbuch images Reports D ReportsXF E3 HDTemplate pst SR OLAPReporting EXE FPFH
9. 1 6 Einen Outlook Ordner erstellen Im n chsten Schritt konfigurieren Sie Outlook W hlen oder erstellen Sie in Outlook einen Ordner vom Typ Alle E Mail Ordner unter diesen wird dann der PF HelpDesk Subordner erstellt Wir empfehlen diesen Ordner unter den ffentlichen Ordnern einzurichten damit er gemeinsam genutzt werden kann Der Ordner wird automatisch mit einem Link zur Homepage PFHelpDesk htm versehen Sie k nnen diesen Link standardm ig anzeigen lassen indem Sie mit der rechten Maustaste auf den Ordner klicken Eigenschaften und die Registerkarte Homepage w hlen Seite 15 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meint a eines http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch m for Outlook Select Folder Folders eted Items Drafts A Inbox TA Junk E mail Notes Outbox A sent Items Fi Tasks 3 amp 3 Public Folders C Favorites a C all Public Folders C Internet Newsgroups 2 1 7 Client Tools Caller category Arranged By Custom There are no items to show in this view You need to install the Public Folder HelpDesk for Outlook Client Tools to use this functionality Do you want to install nov Wenn die eigentliche Installation beendet ist sind noch zwei Schritte zu machen bevor PF HelpDesk benutzt werden kann Zun chst m ssen die PF HelpDesk Client Tools installiert werden Die Frage oben in der Abbildung erscheint auf jedem Computer des Systems wenn PF
10. Folder HelpDesk v9 Settings Froblem verantwortlicher Anrufer Registrierung E Mail Ordner Anrufer kategorie Status l Woj eella lalala El A C Froblem Typ Problem Kategorie Arbeitszeit in Minuten Meleke user Sllsers z0 Excel Software 10 Mew password Users Ei New user Users 25 PowerPoint Software 12 Printer installation Hardware 10 Scanner installation Hardware 15 Web browser Software 20 Yard Software 15 Public Folder HelpDesk for Outlook kalmstrom nu l OutlookSolutions Erweitert vuy kalmstrom nu OK Abbrechen Sie k nnen nat rlich auch das H kchen in dem K stchen entfernen und darauf verzichten die Beispieldaten zu laden In diesem Fall geben Sie von Anfang an Ihre eigenen Informationen ein Wenn Sie sp ter Ihre Meinung ndern k nnen Sie die Beispieldaten immer noch laden indem Sie auf die Datei HDCreateExampleData exe im Stammverzeichnis klicken Wenn Sie Beispieldaten laden k nnen Sie w hlen wieviele Tickets offen und wieviele abgeschlossen sein sollen Die Tickets des Helpdesks werden zun chst sowohl in Outlook als auch in der Datenbank aufbewahrt Wenn ein Ticket geschlossen ist wird es nur in der Datenbank aufbewahrt Entscheiden Sie wieviele Tickets offen und daher in Outlook und der Datenbank aufbewahrt und wieviele als abgeschlossen betrachtet und nur in der Datenbank aufbewahrt werden sollen Wenn Sie m chten k nnen Sie auch das Datum des Beginns ndern B Public
11. HelpDesk zum ersten Mal gestartet wird die Endbenutzer installieren die Tools indem Sie einfach auf Ja klicken Wenn Nein gew hlt wird funktioniert PF HelpDesk nicht Wenn die Installation der PF HelpDesk Client Tools beendet ist muss MS Outlook neu gestartet werden Wenn Outlook nach der Installation der Client Tools wieder gestartet wird befindet sich eine neue Schaltfl che PF HelpDesk in der Symbolleiste Sie machen von dieser Schaltfl che Gebrauch wenn eine E Mail zu einem Ticket konvertiert werden soll siehe 1 2 2 E Mail und 7 3 Automatische Konver tierung von E Mails zu Tickets Seite 16 von 44 7 Meed Public Folder HelpDesk for er Public Folder Outlook V9 IpDesk http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch VB for Qutloot Die PF HelpDesk Homepage hat vier Schaltfl chen auf der rechten Seite Einstellungen anzeigen Statistik Suchen nach abgeschlossenen Tickets und Kopieren Dies ist ein Zeichen daf r dass PF HelpDesk l uft aber Sie k nnen sich davon nat rlich auch im Aufgabenmanager berzeugen Dr cken Sie Strg Alt Del oder klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Anwendungsleiste unten auf dem Bildschirm Aktualisieren Sie die Seite wenn PF HelpDesk nicht l uft 2 1 8 Datenbank Database connection Choose which kind of database connection is to be used for reported data G Create new Access database 6 Create a new database on a MS SQL Server Choose an existing MS SQL datab
12. Select this object type u zers or Other objects Object Types From this location Entire Director Enter the object names to select examples Locations peter kalmstro Advanced Lancel El Klicken Sie auf Hinzuf gen und tragen Sie die Namen der Personen ein die am Helpdesk arbeiten Am besten richten Sie daf r eine Gruppe ein und verwalten die Berechtigungen f r den ffentlichen Ordner durch nderung der Zugeh rigkeit zur Gruppe Die Personen k nnen auch einzeln eingetragen werden und die Namen k nnen mit dem Adressbuch abgeglichen werden 4 Um vom neuen Ordner Gebrauch machen zu k nnen m ssen alle Benutzer zumindest Editor Berechtigungen f r die ffentlichen Ordner haben Anonyme Benutzer m ssen Beitr ger sein um E Mails an den Ordner senden zu k nnen Client Permissions x Name Role Default Author Administrator Dwner Add Remove Froperties Contributor elpDesk Staff Editor Fermission Roles Editor M Create items Folder owner 7 Read items Folder contact Create subfolders Folder Wisible Edit items Delete tems More C More C Own C Dwn te Al All Wenn das nicht der Fall ist m ssen Sie unter Berechtigungen die Client Berechtigungen ndern Die einfachste M glichkeit die Mitarbeiter des Helpdesks hinzuzuf gen ist im Adressbuch eine Gruppe zu erstellen und diese hinzuzuf gen Seite 40 von 44 Public Folder H
13. Sie PF HelpDesk in einer beliebigen Anzahl von Outlook Ordnern innerhalb einer Organisation Das Programm kann von einer beliebigen Anzahl von Benutzern verwendet werden Seite 42 von 44 Public Folder HelpDesk for Menllmlitesers Outlook V9 http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Entwickler Lizenz verwenden Sie Public Folder HelpDesk for Outlook in einer beliebigen Anzahl von Outlook Ordnern innerhalb einer Organisation Diese Version beinhaltet den vollst ndigen Quellencode und die Quelle f r das OLAP Reporting Tool for Excel Sie erm glicht es Ihnen das Programm ohne Einschr nkungen anzupassen und zu erweitern solange es ausschlie lich innerhalb der Organisation distribuiert wird http www mailhilfe shop de public folder helpdesk fuer outlook firmenlizenz p 58 html 9 Registrieren Sie lassen PF HelpDesk unter Einstellungen Registerkarte Registrierung registrieren 10 Erweitertes Testen Wenn Sie einen l ngeren Testzeitraum als 30 Tage ben tigen k nnen Sie weitere 30 Tage erhalten indem Sie die Datenbank entfernen und die Anwendung neu installieren All Ihre Einstellungen und Tickets gehen dann allerdings verloren 11 Support Im Kaufpreis enthalten ist die Subskription bei kalmstrom nu Support Subscription Services f r ein Jahr Nach diesem Zeitraum k nnen Sie eine Erweiterung des Supports erwerben siehe www kalmstrom nu Support Die kalmstrom nu Support Subscription Service
14. Sie die PF HelpDesk Dateien abgelegt haben Wenn Sie das Setup von einem UNC Pfad oder einem mapped Netzwerklaufwerk vornehmen ist dies die Standardoption Seite 14 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meines er http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Set up Select installation folder Select a folder where all the required files will be placed nn We recommend selectingicreating a network shared Folder such that all users can hawe access to the files You need to have read permission For this network Folder For all your USERS ch Folder For installation to conti P aim t 20s a folder OF MsCANaACON CO COMCMJE j i F M aidia EL 2 1 5 Sprache ausw hlen Im n chsten Schritt w hlen Sie die Sprache aus Eine ganze Anzahl von Dateien wie etwa die Berichtsdateien sind den verschiedenen PF HelpDesk Sprachen angepasst und jede Sprache hat eigene Dateien Die Auswahl der Sprache bestimmt auch in welcher Sprache das Outlook Formular und die Outlook Ansichten beschriftet sind Diese Auswahl kann nur einmal im Installatiosprogramm getroffen werden wenn Sie die Sprache sp ter ndern m chten m ssen Sie die Anwendung neu installieren Set up Start copying Set up has enough information to begin installation Click the Next button to et continue Select a language English Public Folder HelpDesk for Outlook en Exit For more info visit www kalmstrom nu Previous 2
15. Verantwortliche manuell ausgew hlt werden bevor das Ticket gepostet wird Wenn Arbeitszeit in nicht ausgef llt ist wird automatisch die vom Adminis trator in den Einstellungen festgelegte Standarddauer eingef gt sobald der Benutzer um den Fall abzuschlie en auf Schlie en klickt Die Arbeitszeit kann dann falls notwendig noch ge ndert werden Die E Mail wird mit Informationen ber die Ticketnummer und den Zeitpunkt der Erstellung des Tickets versehen Problem opening a file Message HTML File Edit wiew Insert Format Tools Act Reply C Reply to all i Forward 4 Ticket 66 created at 122412006 3 29 17 PM From Administrator To support kalmskrarmn mu GE Subject Problem opening a File Es besteht auch die M glichkeit alle E Mails an das Helpdesk automatisch zu Tickets konvertieren zu lassen ohne dass auf die PF HelpDesk Schaltfl che geklickt werden m sste Diese Alternative listet innerhalb der Tickets selbst auch den ganzen betreffenden E Mail Verkehr der Tickets auf Siehe 7 3 Automatische Konvertierung von E Mails zu Tickets Seite 7 von 44 r PE Public Folder HelpDesk for htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch 1 3 Info an Anrufer Verantwortlichen Durch Klicken auf das E Mail Symbol neben den Feldern Anrufer oder Verantwortlicher k nnen Sie automatisch eine E Mail mit Informationen ber das Ticket an die betreffende Person senden Zu Informationen ber
16. al SA Miro Anaha mimin aTi mtm e maho 7 Hira arm O acn ST Mara infa awusailahla al mu 4 H Erweitert v kalmstrom nu OK Abbrechen Alle eingetragenen Informationen werden auf dem Ticket angezeigt sobald der Name aus der Drop down Liste ausgew hlt ist Auf die URL kann geklickt werden so dass sie vom Ticket aus zug nglich ist Caler Name Email An Fhone Caller category Karttunen Matti k rttunen matti kalmstrom nu ml 90 274 8358 Administration T More info available at http www kalmstrom nu karttunen matti htm 3 1 4 Registrierung Sie haben volle 30 Tage Zeit zu testen wie PF HelpDesk funktioniert Nach diesem Zeitraum werden Sie aufgefordert sich registrieren zu lassen Nach der Registrierung k nnen Sie mit denselben Daten wie zuvor weiterarbeiten Es ist keine Neuinstallation notwendig 3 1 5 E Mail Ordner Wenn Sie einen speziellen Ordner f r eingehende E Mail an das Helpdesk erstellen m ssen Sie die Registerkarte E Mail Ordner benutzen um PF HelpDesk dazu zu bringen diesen Ordner zu berwachen PF HelpDesk nimmt dann automatisch alle in diesem Ordner eingehenden E Mails und konvertiert sie zu Tickets Siehe 7 3 Automatische Konvertierung von E Mails zu Tickets Seite 21 von 44 EE Public Folder HelpDesk for EE 1 Irda 7 Neede Outlook V9 a Helpdesk N for Outloo htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Confirmation Public Folder HelpDesk Ticket
17. die M glichkeit diese E Mails anzupassen siehe 3 2 1 E Mail senden an Ticket I Received this Emai 5 Message HTML File Edit view Insert Format Tools Actions Help Times New Roman margaret peacock kalmstrom nu S Subject Ticket I Received this Emai 5 Public Folder HelpDesk Ticket I Received this Emai Responsible Peacock Margaret Problem type Word Description Problem I Received this Email from a friend Can YouFixThespaceBarOnMyKeyboard Solution Caller Parente Paula E mail parente paula kalmstrom nu Phone 14 555 8122 category Research and Development 1 4 Aufgabe Tickets k nnen zu Outlook Aufgaben konvertiert werden Klicken Sie daf r einfach auf die Schaltfl che Aufgabe auf der rechten Seite des Tickets und schon ist eine Aufgabe erstellt Klicken Sie auf Speichern und schlie en und die Aufgabe wird unter Ihren anderen pers nlichen Outlook Aufgaben gespeichert Seite 8 von 44 Public Folder HelpDesk for Outlook V9 Benutzerhandbuch 7 7 Meed http www public folder helpdesk de PATE operating syst Helpdesk Ticket 8 i Eile Edit view Insert Format Tools Actions Help an Be HR WEHEN DEN Be hli Al aokk Created by Ticket ID F aae E e a EST O li D mm Subject a ii Fi What operating syst Task EX m What operating Sys ps _ B A n EX M wea Ele Edit Wiew Insert Format Tools Actions Help E P Scan
18. die vorhandenen Ansichten anzupassen oder neu zu erstellen gehen Sie in den Outlook Ansichten Editor der sich im Ansichten Men befindet Anordnen nach Aktuelle Ansicht Ansichten definieren Seite 11 von 44 PER Public Folder HelpDesk for A 7 7 7iteilhiiite cie Outlook vB a n http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch ni for ee Ansichten definieren f r PF HelpDesk Ansichten f r den Ordner PF HelpDesk kann angewendet werden auf Ansicht a au FE L schen Beschreibung Felder Wichtigkeit Symbol Kennzeichnungsstatus Anlage Betreff Caller name Caller sruppieren Bearbeiter aufsteigend Sortieren Betreff aufsteigend Filtern Aus M Mur die f r diesen Ordner erstellten Ansichten anzeigen Ansicht bernehmen Schlielieri 1 7 Outlook KBase PF HelpDesk kann mit meiner Freeware Anwendung Outlook KBase kombiniert werden die separat aus dem Internet heruntergeladen und installiert wird siehe 4 Installation von Outlook KBase Wenn einer der Supportmitarbeiter glaubt die L sung eines bestimmten Problems sollte in einer Datenbank gespeichert werden kann dies durch Klicken auf die Schaltfl che Zur Datenbank KB hinzuf gen in der Schaltfl chenleiste auf der rechten Seite geschehen In den Tickets der Datenbank kann Volltextsuche durchgef hrt werden Die Benutzer k nnen auch Informationen hinzuf gen etwa wenn sie eine bessere L sung f r ein besti
19. nu DE 3 From helpdesk kalmstrom nu m ae gern Fe U king buttons Subject Ticket A worker for a local 8 Use voting buttons A Request a delivery receipt for this message Public Folder HelpDesk Ticket 8 _ Request a read receipt For this message Delivery options A worker for a local F Have replies sent bo heipdesk kalmstrom nu Responsible Kalmstr m Peter Save sent message to FHoSentltems B Die E Mail Adresse f r gesendete E Mails muss auch im Exchange Server angegeben werden Wundern Sie sich nicht wenn der Server viel Zeit ben tigt bis zu einer halben Stunde um die nderungen weiterzugeben Tun m ssen Sie auf dem Server folgendes Erstellen Sie einen neuen ffentlichen Ordner f r eingehende Tickets Eile Action Wie ee General Reglication Limits Details e El WAA WEALMSTROM P Mame Incoming tickets E Exchange Syste we ia Global Settings 2 Recipients H D Servers Path D Connectors f H D Tools 2 2 Folders Public folder description E e Public Folde und E Mails Aktivieren Sie ihn indem Sie auf ihn mit der rechten Maustaste klicken und Alle Aufgaben sowie E Mail aktivieren w hlen Seite 38 von 44 Public Folder HelpDesk for l Public F Mailhilterde Outlook V9 http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch BE for Outlook 4 Public Folders Da Incoming tickets HO garras 11
20. zu registrieren verwenden Sie den Lizenzschl ssel den Sie bereits haben Setup Finish Upgrade repair successful EEE You have successfully completed upgrade repair PF Helpdesk will now restart Note If you are upgrading from previous Yersions you might be prompted for registration Use your existing license key to register the upgraded version Public Folder eipDesk for Outlook calmstrom n QutlookSolutions For more info visit www kalmstrom nu lose i Ihr PF HelpDesk Stammverzeichnis sollte nun aussehen wie in Abschnitt 2 1 1 Erstellen Sie ein PF HelpDesk Verzeichnis 6 Statistik 6 1 berblick Seite 26 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meint htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Die Statistik von PF HelpDesk ist beraus n tzlich etwa f r einen Manager der sehen m chte ber welche Art von Problemen Bericht erstattet wurde wie sich die Probleml sungszeit verteilt mit welchen Problemen verschiedene Mitarbeiter zu tun hatten Die Statistik basiert auf dem OLAP Reporting Tool for Excel einem Programm das in verschiedenen Formen in einer Reihe von Produkten von kalmstrom nu Outlook Solutions Verwendung findet F r weitere Informationen ber das OLAP Reporting Tool for Excel siehe http www kalmstrom nu products Excel ExcelOLAPTool Die Statistik wird durch Klicken auf die betreffende Schaltfl che auf der rechten Seite der PF HelpDesk Homepage
21. 40 A Internet Newsgroup er KE se oe Trouble Tickets ne Hew Mew Window from Here CUE Copy Delete Klicken Sie mit der rechten Maustaste nochmals auf den Ordner und w hlen Sie Eigenschaften Unter Eigenschaften m ssen Sie drei vier oder f nf Dinge tun 1 Tragen Sie auf der Registerkarte E Mail Adressen die SMTP E Mail Adresse ein Incoming tickets Properties ki General Replicatiori Limita Exchange General E mail Addresses Exchange Advanced Detail Permissions Member or Each e maill address type has one default reply address To change the default zelert an entu im the hst and then rl rk Srt As Pr imaru Internet Address Properties ix General E mail address helpdesk amp kalmstrom ru 2 Entfernen Sie auf der Registerkarte Exchange erweitert das standardm ig gesetzte H kchen bei Auf Exchange Adressenlisten verbergen ncoming tickets Properties gt heneral Replication Limits Exchange General E mail ddresses Exchange Advanced Details Permissions Member Of Simple display name 3 Klicken Sie auf der Registerkarte Exchange allgemein auf die Schaltfl che Delivery options um den Mitarbeitern des Helpdesks Berechtigungen zum Zugriff auf den neuen Ordner einzur umen Seite 39 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meines a http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch er for Outlook ataalanllal siul l z ix Select Recipient HE
22. Aktionen Actual Contacks 7 sendenj Empfangen t Empfangen gt Suchen on Kor bermiktlungseinstellunger Instant Messaging EE Adressbuch Strg Umschalt 6 bler T Ticket ID E Suchen Strg E da Erweiterte Suche Strg Umschalt F ber installation gt 01 password 264 Ben 2 j G Regel Assistent A 293 Postfach aufr umen ab browser 202 ca Ordner sel schte Objekte leeren password AI I VI Formular ausw hlen Makro d Ein on entwerfen Tools im web ete user 26h E Mail Kanten anner installation 262 ird 256 Anpassen password 255 Optionen ird SE User 249 HE Duplikate entfernen 5 Jetzt k nnen Sie per Drag and drop Felder aus der Feldauswahl verschieben oder auf ein beliebiges Feld klicken und die Beschreibungen ndern Felder hinundher bewegen die Icons ersetzen und so weiter 6 Wenn Sie fertig sind gehen Sie auf die Registerkarte Eigenschaften und ndern die Versionsnummer so dass Outlook erkennt dass es eine nderung gegeben hat Aufgrund einiger Bugs in Outlook selbst ist dieser Schritt unbedingt notwendig 7 Ver ffentlichen Sie das Formular 8 Setzen Sie die PF HelpDesk Homepage wieder ein indem Sie das H kchen bei Homepage wieder setzen das Sie in Schritt 2 entfernt hatten Properties Actions v version 200503290959 So a File i v Form Mumber oOo 6 i DE So Change Small Icon E A Untitled Helpdesk Tic Edit wiew Insert
23. Folder HelpDesk for Outlook example data Closed tickets in database Start Date 12 29 2003 Open tickets in MS Outlook 300 wiy kalmstrom nu Cancel Seite 18 von 44 Public Folder HelpDesk for Menllmlitesers Outlook V9 http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch PF HelpDesk w hlt die gew nschte Anzahl der Tickets aus dem vom Datum des Beginns an nach dem Zufallsprinzip aus so dass Sie eine Statistik der nderungen usw sehen k nnen Klicken Sie auf OK und diese Tickets werden in Outlook erstellt Wenn die Beispieldaten installiert sind k nnen Sie die Tickets in Outlook einsehen sie k nnen sie dar ber hinaus auch checken indem Sie in die Datenbank gehen und auf die Schaltfl che Statistik klicken f r weitere Informationen ber die Statistik siehe Abschnitt 6 Statistik 2 2 Installationen f r nachfolgende Benutzer Nachfolgende Benutzer des Systems m ssen die PF HelpDesk Client Tools installieren ein Vorgang der auf jedem Computer des Systems erfolgen muss Wenn PF HelpDesk nach der Installation zum ersten Mal gestartet wird wird der Benutzer gefragt ob er die PF HelpDesk Client Tools installieren m chte oder nicht Die Endbenutzer installieren die Tools indem Sie einfach auf Ja klicken Wenn Nein gew hlt wird funktioniert PF HelpDesk nicht Wenn die Installation der PF HelpDesk Client Tools beendet ist muss MS Outlook neu gestartet werden 3 Einstellungen Die Einstellungen f r PF Hel
24. Public Folder HelpDesk for PEIUS GE Outlook V9 http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch U ee a EEE LE E E 3 DIT Reese ee E A E T 3 1 2 Wie PF HelpDesk den Arbeitsablauf von Supportmitarbeitern VOL LACH E E een en T 4 121 Telelong EP E 4 II DE N ee a ee ee 6 1 3 Info an Anrufer Verantwortlichen ccaseeeeseeeeneeeeensennensnnnnsnnnnnnnnnnnnnnnnnnenennenn 8 KEAT AOO A A E E A EA ET E EEE E S EEARENE 8 15 SUCHEN ernennen eher 9 EREET EE e E E E A E A T A 10 PBVAL 51 eye 0 T DIE ey N AEE E S 12 LS Ein Tekel OSchen nee n E E einen 13 2 Installation von PEIIEIPDER 2 20 ee ee ae er 13 2 1 Installation f r Administratoren ussessessesnnesnesnnennnennnennnennnennnennennennnenan 13 2 4 1 Ein PF I elPDesk Verzeichnis erstellen au senat 13 2 1 2 Mit der Installation beeinnen a a 14 gt 12 e OR SE sense een en nee ne ee 14 2 14 OE si o MEE A ee een 14 2 13 sprache alle Wine ee ee 15 2 1 6 Einen Outlook Ordner erstellen u 220200020esnesnnesnnesnnennnennnennnennnennnennnennnn 15 2 17 Chent Too ernennen are 16 2 1 8 Dat DDank ee ee ee 17 21 BIS A r E A EA EEA EE E E E 17 2 2 Installationen f r nachfolgende Benutzer esssssessensnsnennnesnnenennnn 19 FEIHSK ITS Teenie 19 3 11 TLODI I aE AAEE IE E E EAT EE AEE EE 19 352 Ver TE WOLLI he are 20 SLOANE O T a NER REEEER EEREERE ER E E EAE E A E 20 AERO O O een E E EE E E E E EE E TERN 21 951 9 E M 31 Ordnen
25. RL kann geklickt werden so dass weitere Informationen vom Ticket aus zug nglich werden 7 Das Hauptfeld des Tickets kann f r frei formulierbaren Text zu Problem und L sung genutzt werden Auch Anh nge werden hier eingef gt und k nnen vom Ticket aus ge ffnet werden 8 Arbeitszeit in ist obligatorisch auszuf llen Wenn das Feld nicht ausgef llt ist wird automatisch die vom Administrator in den Einstellungen festgelegte Standarddauer eingef gt sobald der Benutzer auf Schlie en klickt Die Arbeitszeit kann dann falls notwendig noch ge ndert werden 9 Klicken Sie auf Schlie en wenn der Supportfall erledigt ist Das Ticket ist dann abgeschlossen und wird aus Outlook entfernt Es ist aber noch in der Datenbank gespeichert und leicht zu g nglich leicht zu suchen und wieder zu ffnen Daten des Tickets werden nat rlich auch im Statistik Tool erscheinen 10 Klicken Sie hier um das Ticket KB der Datenbank hinzuzuf gen 11 Klicken Sie auf Aufgabe um eine Outlook Aufgabe zu erstellen die unter Ihren pers nlichen Aufgaben gespeichert wird Die neu erstellte Aufgabe kann zur Synchronisierung mit einem Handy einem PALM oder PDA verwendet werden 1 2 Wie PF HelpDesk den Arbeitsablauf von Supportmitarbeitern vereinfacht F r die Helpdesk Mitarbeiter gibt es zwei Grundszenarien sie erhalten ihre F lle per Telefon oder sie erhalten sie per E Mail 1 2 1 Telefongespr ch Der Supportmitarbeiter ffnet w hrend des Telefonieren
26. TICKETIO Thank you for your e mail amp new ticket has been created TICKETIE lt an mn m SLIBJECT a BODY eh ur Die Registerkarte E Mail Ordner kann auch verwendet werden um die Best tigungs E Mail anzupassen Schreiben Sie einen Standardtext in das leere Feld der Vorlage Wenn Sie eines der Felder auf der rechten Seite in die Vorlage ziehen wird der Inhalt dieses Ticketfelds in die Best ti gungs E Ma il kopiert Anspruchsvollere Alternativen f r Best tigungs E Mails k nnen auf der Registerkarte E Mail an Anrufer senden erstellt werden siehe 3 2 1 E Mail senden an 3 1 6 Anrufer Kategorie Bon BAE fl m Caller category Economy Human Resources Management Marketin TS COE TAN Research Zur Information ber Art und Anzahl der Probleme die jede Abteilung oder andere Sektion bearbeitet k nnen die Anrufer kategorisiert und so in der Statistik aufgef hrt werden Die Registerkarte Anrufer Kategorie bietet die M glichkeit den Helpdesk Mitarbeitern bei der Auswahl der die Anrufer Kategorie sofern diese nicht auf der Registerkarte Anrufer im vorhinein festgelegt ist zu helfen Wenn die Anrufer auf der Registerkarte Anrufer kategorisiert sind ist es nicht n tig von der Registerkarte Anrufer Kategorie Gebrauch zu machen 3 1 7 Status Auf der Registerkarte Status k nnen Bearbeitungsmodi der Tickets wie in Arbeit Bearbeitung unterbrochen oder Auf Bearbeitung wartend festgelegt werden
27. ase which has already been created from PFHODB sql Load Example Data Im zweiten Schritt w hlen Sie welche Art Datenbank f r PF HelpDesk verwendet werden soll Wenn Sie lieber eine neue Datenbank auf einem Microsoft Access oder Microsoft SQL Server erstellen m chten erledigt dies das Installationsprogramm f r Sie in wenigen Sekunden Die Access Datenbank wird in dem Server Ordner untergebracht in dem Sie die PF HelpDesk Dateien abgelegt haben Wenn Sie sich stattdessen f r einen SQL Server entscheiden wird es eine PF HelpDesk Verbindungs txt Datei sein Beachten Sie bitte dass Sie um eine MS Access Datenbank erstellen zu k nnen MS Access NICHT installiert haben m ssen Um von der Option MS SQL Gebrauch machen zu k nnen m ssen Sie allerdings MS SQL haben 2 1 9 Beispieldaten Wenn Sie die Datenbank w hlen haben Sie auch die M glichkeit Beispieldaten zu laden Wenn die Software neu f r Sie ist sollten Sie dies vielleicht tun Sie k nnen dann sehen wie PF HelpDesk funktioniert wenn Sie eine Menge Daten haben welche Performance sie erwarten k nnen und so weiter Die Werte in den Beispieldaten sind nicht fixiert Sie k nnen aber nach Belieben die Einstellungen ndern siehe die Beschreibung in Abschnitt 3 Einstellungen bevor Sie auf OK klicken um die Daten zu erstellen Seite 17 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meines er http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch 5 Public
28. der E Mails in Ordnern und klicken Sie auf OK Wenn dies erledigt ist haben die von den Tickets aus gesendeten E Mails die gew nschte Absender Adresse und werden in einem separaten Ordner gespeichert E mail zum verantwortliche Person senden Meu Drucken Anrufer Kategorie Status Andere Einstellungen Senden der Emails vor helpdesk amp mailhilfe de Speichern der Emails in Ordnern Mit diesen Einstellungen erstellen Sie auch zwei neue Registerkarten in den Tickets eine f r E Mails die vom Ticket aus gesendet wurden und eine f r empfangene E Mails die dieselbe Ticketnummer betreffen und zu Tickets konvertiert worden sind work Gesendet Empfangen Beschreibung Arbeitszeit in O Example work 13 05 2005 12 15 00 5 everli anet Sie k nnen Ihre Einstellungen kontrollieren indem Sie auf das E Mail Symbol eines Tickets klicken so dass eine neue E Mail erstellt wird Unter Optionen k nnen Sie sehen dass die E Mails im Ordner PFHDSentItems gespeichert werden Seite 37 von 44 Public Folder HelpDesk for http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Ticket A worker for a local B Message HTML gle Edit wew Insert Format Tools Actions Help Message Options ie i Send idl 4 3 8 n E AEAEE Message settings Security a Importance Normal w Change Sensitivity Normal v Securit To simpson patricio kalmstror
29. e Absenderadresse der E Mails an Anrufer and verantwortliche Personen wird nicht automatisch eingef gt Legen Sie wenn Sie dies ndern m chten auf der Registerkarte Andere Einstellungen eine E Mail Adresse fest Senden der Emails vor webmastermallhilte de Speichern der Emails in Ordnern Die von PF HelpDesk aus versandten E Mails werden standardm ig unter Ihren anderen E Mails eingeordnet d h gew hnlich in Ihrem Gesendete Objekte Ordner Setzen Sie wenn Sie sie in speziellen PF HelpDesk Ordnern abgelegt haben m chten das H kchen in dem K stchen Die Informationen ber die Servicestunden d h die ffnungszeiten des Helpdesks auf der Registerkarte Andere Einstellungen werden f r die Statistik ben tigt Wenn ein Ticket abgeschlossen ist berechnet das System wie lange es offen war und zwar wenn die Servicestunden angegeben sind nur die Zeitdauer in der die Mitarbeiter wirklich gearbeitet haben Seite 23 von 44 7 elite de Public Folder HelpDesk for G Public Folder Outlook V9 IpDesk http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch we for Outlook Der Pfad zu Outlook KBase muss angegeben sein so dass die Benutzer interessante Probleme und L sungen in die Datenbank kopieren k nnen 4 Installation von Outlook KBase Die Datenbank Outlook KBase siehe 1 7 Outlook KBase ist beraus hilfreich wenn sie zusammen mit PF HelpDesk genutzt wird Es handelt sich um eine Freeware Anwendung die von
30. e al B Bennett Helen bennett helenmkalm 195 555 9833 Production More info available al Berglund Christina berglond christinamk 0921 12 34 65 Distribution More info available al Bergulfsen Jonas bergulfsen jonas k 07 98 92 35 Research and Devel More info available al Bertrand Marie bertrand marie kaln 1 42 34 22 66 Sales More info available al Braunschweiger Art braunschweiger arke 307 555 4680 Sales More info available al Brown Elizabeth brown elizabethwkal 171 555 2262 Human Resources More info available al Camino Alejandra camino alejandrak i91 745 6200 Research and Develc More info available al Cartrain Pascale cartrain pascae kall071 23 67 z220 Distribution More info available al Carvalho L cia carvalho l ca kalm 11 555 1189 Distribution More info available al Chang Francisco chang francsco kal 5 555 3392 Production More info available al Citeaux Frederigue citeanx frederiguem 68 60 15 31 Sales More info available al Cramer Fhilip cramer philip kalnst 0555 09576 Distribution More info available al Crowther Simon crowther simon kalr 171 555 7733 IT More info available al Cruz Aria cruz ara kalmstrom 11 555 9857 Production More info available al de Isabel de isabek tkalmstror 1 356 5634 Research and Devel More info available al Devon Ann devwan ann kalmstrc 171 555 0297 Sales More info available al Dewey Catherine dewey catherine k 02 201 24 67 Administration More info available
31. een E EA 21 LO Snr ler Re ee oe ee ee ae 22 6 IV Ro 10 1 ub 1 ORPPENEE IE E N RUE NEE RCRNE E E 22 SLErWeiterie Einstein Seh R E E A A 22 32 1 E Mailsenden Airearen Enrere een 23 SIND ee ee 23 LI TO KO a E AE E 23 32 1 Aridere Biete US Te re ee ee 23 Public Folder HelpDesk for V 9 Mailhiltexde Outlook V9 htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch 5 Upgrade Reparatur von Public Folder Helpdesk for Outlook 24 BOT AUS IK ne nn NER eNeR 26 L BECK nenne een een 26 SPAR E E E E E E E E NEERREUEEER 28 O R U ie ee 28 CADA MES PEI AE ee E E ee 31 6 5 Grafiken Speichen eopardi ann E E E E E 32 EONO a E E T ee 33 7 1 Tickets innerhalb einer Ansicht sortieren eseseseeseeeserreeererrsresrrrsrrerersrrsresrersress 33 7 2 Das Ticketformular anpassen nennen 34 7 3 Automatische Konvertierung von E Mails zu Tickets 36 SA Tee E ee er 42 SO LEr alle Ser EL VE eiea nee ee ee ee 42 a g EEE A E EHRE A E E ERNEEHEEEEE ER 43 10 Erweitertes T O ae ER Re 43 TE APPO ee 43 PA Co 010 EE T E EA E E E UST ERTEENER 43 13 PF HelpDesk deinstalleren eu 44 Seite 2 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meines htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch 1 Features 1 1 Ticket In Public Folder HelpDesk for Outlook werden Supportf lle auf Tickets formalisiert die von den am Helpdesk arbeitenden Personen ausgef llt werden und leicht unter den Supportmitarbeitern verteilt werden k nnen Wenn de
32. elpDesk EXE E PFHelpDesk htm EM PFHelpDe skClientTools exe B FFHelpbeskExampleData exe E PFHelpdeskSettings r PFHelpDeskSettings exe lal PFHelpDesk mdb 240 kB 508 kB 816 kB 1937 kB 808 kB 1kB 708 kB 172 kB 2 1 2 Mit der Installation beginnen Fimapp Fimapp Filmapp Office Data File Program Program HTML Document Program Program Fil Program Microsoft Office Acc Das Setup erfolgt von einer Client Maschine aus nicht direkt auf dem Server Gehen Sie daher von einem Client aus in den Ordner in dem Sie die PF HelpDesk Dateien abgelegt haben und klicken Sie auf das PF HelpDesk Icon um die Installation zu starten Vergewissern Sie sich dass Sie die Anwendung von einem gemeinsam genutzten Dateiordner aus laufen lassen wie oben unter Punkt 2 1 1 beschrieben 2 1 3 Installationtypus Beim Setup m ssen Sie zwischen einer Neu und einer Reparatur Upgrade Installation von PF HelpDesk w hlen Unten wird die Neuinstallation beschrieben Zur Reparatur Upgrade Installation siehe 5 Upgrade Reparatur von Public Folder Helpdesk for Outlook Setup Installation Type Select an installation type New PF Helpdesk installation C RepairJpgrade existing PF HelpDesk installation Public Folder A almstrom n OutlookSolutions Exit For more info visit www kalmstrom nu Previous 2 1 4 Ordnerpfad Geben Sie wenn Sie nach einem Ordnerpfad gefragt werden den Pfad des Serverordners an in dem
33. elpDesk for http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Add Users Show Names from the Global Address List Type Name or Select from List Administrator Anna Wickorn E HelpDesk Staff Add Users HelpDesk Staff 5 Um den Mitarbeitern die Verwendung der E Mail Adresse zu erleichtern k nnen Sie dem Ordner einen Namen f r die Adressenliste geben Tun Sie das auf der Registerkarte Allgemein Address list name Same as folder name 0 Use this name Helpdesk C Wenn die nderungen auf dem Server durchgef hrt sind m ssen Sie in die Einstellungen von PF HelpDesk gehen und daf r sorgen dass das Programm den neuen Ordner berwacht automatisch alle eingehenden E Mails in diesen Ordner verschiebt und zu Tickets konvertiert s Public Folder HelpDesk v8 Settings Caller category Status Problem type Responsible Caller Registration E mail Folders Add e mail folder Public Folder Mailbox Choose folder to monitor Incoming e mail will be converted to HelpDesk tickets Cancel Confirmation Public Folder Helpbresk Ticket Fa m am T7 W hlen Sie daf r in den Einstellungen die Registerkarte E Mail Ordner Klicken Sie auf das Pluszeichen um einen Ordner hinzuzuf gen W hlen Sie f r den neu zu erstellenden Ordner die Option ffentlicher Ordner
34. en Wenn Sie die Outlook Ordner ohne PF HelpDesk weiternutzen wollen entfernen Sie in Eigenschaften einfach das H kchen bei Homepage dieses Ordners standardm ig anzeigen Jeder Benutzer sollte dar ber hinaus in Windows mit Systemsteuerung Software die Anwendung PFHD Client Tools deinstallieren Seite 44 von 44
35. iche Person aufgrund von Krankheit oder anders begr ndeter Abwesenheit ersetzen m ssen W hlen Sie zun chst die Ansicht Verantwortlicher um zu sehen welche unabgeschlossenen Tickets die abwesende Person hat In diesem Fall hat Steven Buchanan mehrere offene F lle ich m chte aber nur die dringendsten anderen Mitarbeitern zuweisen Caller category Arranged Ey Custam Importance Problem ty E Buchanan Steven ii i Do I need a compute Jz7iz2005 Schmitt Carine 4 ib 1 can do it 5 31 2006 Fontes Mario New ib 1 can t log in to m 5 31 2006 Ihave a long dista 12 42004 aai wilson Frar Clear Search u I m going to be usi 15 2005 Domingues Anabela i My computer crashed 2 12 2004 Snyder Howard Now what do I do 12 19 2004 Crowther Simon 4 You ve got to fix m 3 24 2006 Piestrzeniewicz Zbyszek t m A worker For a local Sag 2005 j Simpson Patricio im And another user was 5 7 2004 Public Folder HelpDesk Gonz lez Carlos for Outiook dl i t nain Fhir Crani T AANA Sie sortieren die Tickets nach Wichtigkeit indem Sie mit der rechten Maustaste auf das Feld Angeordnet nach klicken und anschlie end Benutzerdefiniert und Sortieren w hlen Seite 33 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meint ee http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch PE Heinesk Microsoft Outlook Customize View Responsible Description 1 S Help Right click
36. ion work Customer I don t need any of that SQL stuf I Just want a Beschreibung 8 Arbeitszeit in database O 1703 2006 12 15 00 T Example work kula Kalle Solution F sgedjng i Vebnynzug gA edusjen mnz O 1 Die Outlook Schaltfl chen f r ffentliche Nachricht in diesem Ordner bereitstellen Speichern Drucken Signatur Datei einf gen Wichtigkeit hoch und Wichtigkeit niedrig sind aktiviert und k nnen genauso wie beim Lesen und Schreiben von E Mails in Outlook verwendet werden 2 Erstellt durch das Datumfeld und Ticket ID Nr werden automatisch ausgef llt 3 Problem Typ Verantwortlicher und F lligkeitstermin k nnen aus Drop down Listen ausgew hlt werden Seite 3 von 44 Public Folder HelpDesk for Menllmlitesers Outlook V9 http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch 4 Der Anrufer kann auf verschiedene Weise eingegeben werden siehe unten 1 2 1 Telefongespr ch 5 E Mails die den Anrufer und den Verantwortlichen vom Inhalt des Tickets informieren sollen k nnen automatisch durch Klicken auf das E Mail Symbol gesendet werden Siehe 1 3 Info an Anrufer Verantwortlichen 6 Wenn der Name des Anrufers aus einem Outlook Kontakte Ordner aus dem Adressbuch oder aus der Drop down Liste ausgew hlt wird wird das Formular mit dem Namen der Person ihrer E Mail Adresse Telefonnummer Anrufer Kategorie und URL wenn vorhanden ausgef llt Auf die U
37. ion type 9 Mew PF Helpdesk installation k lmatrorm ni al strom olutions For more info visit wu kalmstrom nu se Wenn Sie aufgefordert werden den Installationstyp auszuw hlen klicken Sie auf Repair Upgrade Danach werden Sie gebeten den Outlook Ordner anzugeben in dem Ihr PF HelpDesk installiert ist Schlie en Sie Outlook um sicherzustellen dass die Anwendung nicht l uft Set up perade Repair Select an existing PF Helpdesk installation To upgrade or repair select an existing Outlook Folder with PF HelpDesk already installed Most likely you will Find this Folder among your Public Folders Note Make sure that any application of this existing l PF Helpdesk is not running or else upgrade repair Public Folder ApDesk for Outlook won t be successful We recommend you to shut down Microsoft Dutlook before you proceed a ms trom H Hs For more info visit www kalmstrom nu Previous Next Seite 25 von 44 r ETE Public Folder HelpDesk for http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch t i for Outlook Select Folder Folders 3 Journal L Junk E mail ER Shan IA Outbox LA Sent Items 2 Tasks Public Folders 3 Favorites B 3 All Public Folders 3 Incoming 1 Internet Newsgroups J KBase PF HelpDesk E EFF Helpb esk Mei Wenn Sie auf OK geklickt haben f hrt das Programm das Update Ihrer PF HelpDesk Dateien durch Wenn Sie aufgefordert werden sich
38. is guy calls in to zag Meu H i Callahan Laura Mew pass Do you have 3 14 inc erh u Peacock Margaret Word Ok in the battor 274 H 4 Lewerling Janet Mew pass Overheard in a compu 255 Sigg 4 i Lewerling Janet Printer in Ok in the bottom 243 u Dodsworth Anne Excel Overheard in 3 compu Aar Suche l schen ON Callahan Laura Mew user Ireceived the soft zi i A 3 N Seite 9 von 44 T Meriliee die Public Folder HelpDesk for G f Pubie Folder Outlook V9 IpDesk http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch a for OQutlool 2 Suche nach abgeschlossenen Tickets in der Datenbank mit der Schaltfl che Suche nach abgeschlossenen Tickets auf der rechten Seite der PF HelpDesk Homepage Wenn Sie auf diese Schaltfl che klicken erscheint ein Suchformular W hlen Sie einen geeigneten Begriff aus oder f gen Sie ihn ein und klicken Sie auf Suche um die gew nschten Informationen zu erhalten Die drei Felder k nnen miteinander kombiniert werden um beispielsweise alle Tickets f r ein und denselben Verantwortlichen in ein und derselben Problem Kategorie zu zeigen Klicken Sie auf das Ticket das Sie sehen m chten Sie ffnen das Ticket wieder indem Sie auf Wieder ffnen klicken Um eine neue Suche zu beginnen ndern Sie den Text in den einschl gigen Feldern und klicken wieder auf Suche 1 6 Ansichten Die alternativen Ansichten von Microsoft Outlook k nnen auch in PF HelpDesk verwendet werden Standardm
39. istration OJ Ashworth Wictoria O Batista Bernardo b Lil ore info ulashworkh victoria htm winark Im Hauptfeld stellt der Urheber des Tickets das Problem dar In diesem Feld ist au erdem Platz f r eine normalerweise vom Verantwortlichen zu schreibende Darstellung der L sung des Problems Wenn Arbeitszeit in nicht ausgef llt ist wird automatisch die vom Administrator in den Einstellungen festgelegte Standarddauer eingef gt sobald der Benutzer um den Fall abzuschlie en auf Schlie en klickt Seite 5 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Neid a http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch wi for Outlook Der letzte Schritt besteht darin das Ticket zu posten d h es als offenes Ticket zu speichern 1 2 2 E Mail Sie k nnen mit PF HelpDesk E Mails zu Tickets konvertieren indem Sie auf eine Schaltfl che klicken die bei der Installierung der PF HelpDesk Client Tools zur Outlook Symbolleiste hinzugef gt wurde ffnen Sie die E Mail oder markieren Sie sie und klicken Sie auf die PF HelpDesk Schaltfl che in der Symbolleiste die Anwendung erstellt dann ein neues auf den Informationen in der E Mail basierendes Ticket senden Empfanger gt Suchen Er Kontaktnamen eingeben En ka Public Folder HelpDesk for Outlook NZ s maT Der Betreff der E Mail wird als Betreff auch des Tickets bernommen der Anrufer ist der Absender der E Mai
40. l und seine E Mail Adresse ist bekannt Weitere Informationen ber den Absender werden ein gef gt wenn sie in den Einstellungen vorgegeben sind Der Haupttext der E Mail steht im Hauptfeld des Tickets Auch Anh nge aus der E Mail werden in das Ticket kopiert Sie werden am Fu des Hauptfelds angezeigt und k nnen von dort aus ge ffnet werden Seite 6 von 44 Public Folder HelpDesk for v7 Mailmilttetde Outlook V9 htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch I don t need any of Helpdesk Ticket amp i ioj x Datei Bearbeiten Ansicht Einf gen Format Extras Aktionen Formular Layout 7 Frage hier eingeben U BA e A Sel Kontakt erneuern 5 Script Editor K Application u Inspector 4 HTMLEditar m Wordeditor b CurrentItem si Message ka Public Folder HelpDesk for Outlook en Mr Ticket ID Nr kalmskrom gt Betreff e Status I don t need any of Suspended Problem T verantwortlicher F lligkeitstermir Printer installation kula Kalle a 21 01 2004 Anrufer Mame E Mail An Telefon Anrufer Kategorie A Hok Michael holz michael kalmstrom nu El 0897 034214 Administration More info available at http tiw kalmstrom mufholz_michael hkm roblem work Customer I don t need any of that SQL stuf I Just want a Beschreibung Arbeitszeit in 50 Example work 17 03 2006 12 15 00 60 kula Kalle Nun m ssen nur noch der Problem Typ und der
41. licher Auf der Registerkarte Verantwortlicher listen Sie die am Helpdesk arbeitenden Personen und ihren Stundenlohn auf Die W hrung ist die die Sie f r Ihr System benannt haben 3 1 3 Anrufer Informationen ber die Personen die das Helpdesk anrufen oder per E Mail anschreiben k nnen unter Anrufer aufgelistet werden Dies ist n tzlich wenn bekannt ist welche Personen das Helpdesk kontaktieren wenn aber weder im Adressbuch noch in einem Outlook Kontakte Ordner Informationen ber diese Personen niedergelegt sind Seite 20 von 44 er Public Folder HelpDesk for MI ic Folder PV NEWMUS CE Outlook V9 1 Pu HelpDesk m for Outlook htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch 5 Public Folder HelpDesk v9 Settings xl Problem verantwortlicher Anrufer Registrierung E Mail Ordner Anrufer Kategorie status B gt sBel 4 3 8 9 9 8 0 El A a a a BE B Anrufer E Mail Telefon Kategorie Kommentar FBl corti Paolo ___ Jaccorti paolomkalmsi 40 32 21 21 Administration More info available al Afonso Pedro afonso pedro kalms 11 555 7647 IT More info available al Anders Maria anders maria kaln s 30 0074321 Research and Devel More info available al Angel Miguel angel miguel kalmst 5 555 2933 Marketing More info available al Ashworth victoria ashworth victoriamk 171 555 1212 Administration More info available al Batista Bernardo batista bernardoka 21 555 4252 Marketing More info availabl
42. mmtes Problem haben Wenn das Ticket angeh ngte Ordner enth lt werden sie automatisch in der Datenbank gespeichert Aber auch Anh nge k nnen sp ter hinzugef gt werden Wenn Sie zum ersten Mal ein Ticket zur Datenbank hinzuf gen werden Sie gefragt zu welchem Datenbank Ordner das Ticket hinzugef gt werden soll W hlen Sie den ffentlichen Ordner in dem Outlook KBase installiert ist das Ticket wird dann dort gespeichert F r weitere Informationen zu Outlook KBase siehe Website http www kalmstrom nu products Outlook OutlookKBase Seite 12 von 44 m Meio de Public Folder HelpDesk for G Public Folder Outlook V9 IpDesk http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch J for Outloo 1 8 Ein Ticket l schen Um ein Ticket zu l schen markieren Sie es klicken mit der rechten Maustaste darauf und w hlen L schen Wie Sie in der Abbildung unten sehen erhalten Sie durch Klicken mit der rechten Maustaste auch andere Optionen Sie m ssen zus tzlich in die Datenbank gehen und das Ticket auch dort l schen N kula Kalle E Aiea gt N Buchanan Steven Fr i LA In Ordnet verschieben N Fuller Andrew Fr Leverling Janet Ne Optionen ii leverlinn Tarnet Ihe 2 Installation von PF HelpDesk PF HelpDesk ist einfach zu installieren und zu verwalten eine zentrale Installation und Konfiguration erledigt fast alles was notwendig ist Die Endbenutzer brauchen nur die Client Tools zu installieren
43. ner installatig a Save and Close 4 53 I 4 Recurrence aa Assign Task 29 aip E caller Mame Details IR a Schmitt Carinef Subject What operating syst More info available at hth Aralilam Due date Mon 312712004 Status Not Started a Start date None w Priority Normal So Complete 0 R Fi LM Norma o gr N ul Tech SUPON za running Custo _ Reminder Owner Administrator k Solution Fesponsible Kalmstr m Kate Problem tvoe Scanner installation HelpDesk Teker prste C 1 5 Suchen PF HelpDesk hat zwei Suchfunktionen Beide Funktionen durchsuchen den Volltext Auch nach der Ticketnummer und dem Inhalt aller anderen Felder kann gesucht werden 1 Suche nach offenen Tickets im Outlook Ordner mit der Schaltfl che Suche links neben der Ticketliste Schreiben Sie den Suchbegriff oder die gesuchte Nummer in das Suchfeld und klicken Sie auf Suche Die Treffer werden gem den die Ansicht betreffenden Einstellungen aufgelistet Anrufer Kategorie H 7 g Bearbeiter Problem Typ Betreff Ticket A EI Anrufer Kategorie Administration 35 Elemente 02020000 Status Callahan Laura Mew user For a computer progr 297 Wichtigkeit ON Peacock Margaret New pass This is a true story 292 Neue Tabellenansicht N kula Kalle Printer in Idan t need any of gt 91 H u Kalmstr m Peter New pass Mow what do I do 264 4 Kalmstr m Peter Web bro Th
44. ntwortliche Person aufgrund von Krankheit oder anders begr ndeter Abwesenheit ersetzen m ssen In solchen F llen ist leicht zu ersehen welche unabgeschlossenen Tickets die abwesende Person hat und es ist ebenso leicht diese Tickets dann einem anderen Mitglied der Mitarbeiterschaft zuzuweisen Sie k nnen nat rlich jedes Ticket einzeln ffnen und den Verantwortlichen neu bestimmen aber mit der Ansicht Verantwortlicher k nnen Sie sich den Vorgang vereinfachen mar kieren Sie die Tickets der abwesenden Person und ziehen Sie sie auf den Namen einer neuen verantwortlichen Person Seite 10 von 44 Outlook V9 http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch for Qutlooi Public Folder HelpDesk for o Public F Caller category Arranged Ey Custom Importance Problem type Buchanan Steven si Ican do ik 31 2006 Pontes Mario Ican t log in to m 5 31 7006 Pontes Mario New My computer crashed 212 2004 Youve got to Fix m Search Jap z006 Piestrzeniewicz Zbyszek Clear Search And another user was 5T 2004 Gonz lez Carlos Dodsworth Anne l iL Ihave along dista 12 4 2004 wilson Fran 1 iL I m going to be usi k 1 5 2005 Domingues Anabela Wenn Sie nicht alle Tickets verschieben m chten halten Sie die Taste Strg gedr ckt und klicken auf alle Tickets die Sie verschieben m chten Ziehen Sie diese Tickets dann auf den Namen der neuen verantwortlichen Person Um
45. oder auf die Datei OLAPReporting exe im Stammverzeichnis erreicht Im folgenden werden nur die gebr uchlichsten Features beschrieben Das OLAP Reporting Tool verf gt jedoch ber eine umfangreiche Hilfedatei der Sie viele weitere Informationen ber die M glichkeiten das Tool zu nutzen und anzupassen entnehmen k nnen OLAP Reporting Tool for Excel Caller category AYG Hours O Pivot O Graph L 1 zz kalmstrom nu Caller category Hours Caller cateaory AV C Caller category Number Problem category Subject Responsible Date Closed r Caller category Rate Al AJl AJ All AT Date Ay Hours open rE Date Hours Priority Z Date Number High Lo Mormal Grand Total Date Rate Caller category As Hours open AWG Hours open AWG Hours open Awi Hours open Problem cabegory Ava Hour Administration 5 34 3 06 ue 4 47 Prof j Distribution 5 38 4 40 3 50 Frol Human Resources 2 42 Ab 3 32 Pr bwerrnesenger gr IT 5 28 4 15 EEE 3 53 Responsible Ava Hours ope E Marketing 4 87 5 61 3 81 4 59 re a Production 5 51 3 11 4 70 4 48 ee Research and Development 6 11 3 21 3 36 4 06 Responsible Rate All All Priority 7 OLAP Reporting Tool 2 for EReef Die Oberfl che der Statistik Homepage hat drei Teile i die Berichteliste auf der linken Seite mit einer Reihe vordefinierter Berichte verschiedener M glichkeiten die Daten zu auszuwerten in alphabetischer Reihenfolge i das Hauptfeld und i das G
46. pDesk k nnen durch Klicken auf die oberste Schaltfl che auf der rechten Seite der PF HelpDesk Homepage oder auf die Datei PFDH9settings exe im Stammverzeichnis eingesehen werden In den Formularen der Einstellungen passt der Administrator PF HelpDesk den Bed rfnissen der Organisation an Die Einstellungen haben Standardregisterkarten sowie weitere die durch Setzen des H kchens im K stchen Erweitert zu erreichen sind 3 1 1 Problem Hier wird entschieden welche Art von Problemen im Helpdesk System nachverfolgbar sein soll Die Probleme werden nach Problemtypen sortiert die von den Supportmitarbeitern definiert werden und nach Problemkategorien von denen die Statistik Gebrauch macht Um den Helpdesk Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern werden die Kategorien auf dem Ticketformular nicht angezeigt Arbeitszeit in Minuten zeigt an in welcher Zeit es m glich sein sollte das jeweilige Problem zu l sen oder wieviele Minuten daf r gew hnlich vonn ten sind Seite 19 von 44 T Melia die Public Folder HelpDesk for ya Public Folder Outlook V9 jr IpDesk http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch wa for Qutloot Problem e Anrufer Registrierung E Mail Ordner L TE kategorie Status EA Z BB 2 4 A Software Users Users 25 PowerPoint Software 12 Printer installation Hardware 10 B Scanner installation Hardware 15 web browser Software zu word Software 15 3 1 2 Verantwort
47. r 2006 etwa das erste Quartal des Jahres In der Pivot Grafik und filtern Sie durch Klicken mit der rechten Maustaste Seite 28 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meint htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch In dem Feld Abgeschlossen k nnen Sie w hlen ob Sie Daten aller Tickets sehen m chten oder nur Daten von entweder abgeschlossenen oder offenen Tickets Falsch nicht abgeschlossen offen Richtig abgeschlossen Alle Unterfelder sowohl im Haupt als auch im Grafikfeld k nnen mit Drag and Drop bewegt werden was es Ihnen erm glicht die Daten in verschiedenen Kombinationen zu sehen Die Felder k nnen zwar nur an bestimmten Stellen der Tabelle oder Karte placiert werden doch l sst das OLAP Reporting Tool keine ung ltigen Stellen zu so dass Sie den Bericht einfach durch Versuch und Irrtum nach Ihren W nschen gestalten k nnen In der Abbildung unten werden die Daten nach Stunden offen Durchschnitt Anrufer Kategorie und Verantwortlicher geordnet Jede verantwortliche Person wird durch eine Farbe dargestellt Wenn die Maus auf eine Farbe gezogen wird wird der Name der verantwortlichen Person zusammen mit Informationen ber die anderen beiden Variablen angezeigt OLAP Reporting for Excel Reports Fe wen Graph no Ya Kalmserorm nu Save report Caller category Ay Hours Problem category Subject Date Closed Priority Caller category Hours All All All All Al Caller categor
48. r Fall abgeschlossen ist kann das Ticket in einer Datenbank abgelegt werden Die Informationen auf den Tickets werden au erdem automatisch in einer Datenbank gespeichert wo sie aufgesucht und im Statistik Tool verwendet werden k nnen In PF HelpDesk gibt es nur einige wenige mit einem roten Sternchen versehene obligatorische Felder Durch das Ausf llen dieser Felder wird gew hrleistet dass das Ticket korrekt gesichert und in die Datenbank berf hrt wird Sie finden unten eine kurze Erl uterung des Standardticketdesigns das f r die meisten Benutzer geeignet ist Das Formular kann aber auch auf mannigfache Weise angepasst werden siehe 7 2 Das Ticketformular anpassen A I don t need any of Helpdesk Ticket 8 Zg Dj x Datei Bearbeiten Ansicht Einf gen Format Extras Aktionen 7 Frage hier eingeben r m H Kontakt erneuern en Absatz Times Mew Roman E A AIF U 5 Script Editor gt Application Su Inspector HTMLEdikor BR WardEditor gt CurrentItem sid Message 5 h f l Il u l 2 m Erstellt durch Ticket ID Nr Public Folder HelpDesk for Outlook el oe kalmstrom nu 3 Betreff SEE E TEE Status I don t need any of Suspended bi Problem T verantwortlicher F lligkeitstermin Ep Printer installation kula Kalle ig 21 01 2004 uassalyos dee F Anrufer 5 Mame E Mail An Telefon Anrufer Kategorie B Michael z EA michael kalmstrom nud Tl 0a97 034214 6 Administrat
49. rafikfeld Die beiden letzten Teile k nnen gemeinsam oder einzeln angezeigt werden Seite 27 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meint htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch 6 2 Excel Alle Daten k nnen nach Excel exportiert und genauso wie andere Informationen eines Excel Datenblatts behandelt werden 6 3 Anpassung Sowohl die Tabellen des Hauptfelds als auch die Grafiken k nnen so ge ndert werden dass sie nur genau das zeigen was f r Sie von Interesse ist Alle Felder die mit einem kleinen nach unten zeigenden Dreieck versehen sind haben ein Filter Tool dasjenige in dem Feld Datum in der Abbildung unten etwa f r Jahreszahlen Alle mit einem Pluszeichen versehenen Felder haben ein Pivot Tool Caller category AVG Hours open Problem category Subject Responsible Date Closed All All All A Priority Blank High Low E p004 Grand Total Caller category AG Hours open Aw E M2005 AG Hours open Administration 3 50 m 2006 F 5 00 Distribution 0 00 pini 3 66 Human Resources 23 63 wlJanuary p 67 IT 1 50 u ray F 2 00 Marketing 1 65 i P Man z 1 94 Froduction 0 00 E 56 46 Research and Development 16 00 5 00 Froblem category Subject Tesponsible ae osed al al al El al 10 AG Hours open Friori Adm I traticn Diktita Hama Resors T Marke tiig Prexiuctikn ee Saks Caller category Wenn Sie auf das Pluszeichen klicken k nnen Sie mehr Details sehen beim Jah
50. ry Ava Hgurs Subject Responsible Caller category 7 Closed Priority Caller category Hours All All All All All Caller category Number ke o Caller category Rate AVG Hours open Date Ava Hours open w Date Hours N OLAP Reporting for Excel Date Number i Date Rate z Problem category Awa Hour Problem category Hours Problem category Mumber Problem category Rate Responsible Ava Hours ope Responsible Hours Cancel Problem category Year AYG Houra 6 5 Grafiken speichern Grafiken k nnen als gif Dateien gespeichert werden Problem category 7 Closed v A AN AA A AVG Hours open 1 i i i i Save picture Seite 32 von 44 Public Folder HelpDesk for 7 Meint htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch 7 Erweitert In diesem Abschnitt des Handbuchs werde ich auf einige avanciertere Features von PF HelpDesk hinweisen Es gibt viele M glichkeiten die Anwendung anzupassen und das Maximum aus ihr herauszuholen so viele dass es mir nicht m glich ist sie alle darzustellen Experimentieren Sie Wenn Sie das Arbeiten mit Outlook und anderen Microsoft Office Programmen gewohnt sind werden Sie keine gr eren Probleme sondern Interesse und Spa an der Sache haben 7 1 Tickets innerhalb einer Ansicht sortieren Innerhalb jeder PF HelpDesk Ansicht k nnen die Tickets nach Wichtigkeit sortiert werden Das ist n tzlich wenn Sie die f r bestimmte Tickets verantwortl
51. s ein neues Ticket indem er auf der PF HelpDesk Homepage auf die Schaltfl che Neu klickt Der Anrufer kann auf verschiedene Weise eingegeben werden 1 durch Auswahl aus dem Adressbuch oder dem Outlook Kontakte Ordner Seite 4 von 44 Public Folder HelpDesk for v7 Mailhilterde Outlook V9 http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Pick Caller Type Name or Select from List Show Mames from the EEE Administrator alobal Address List Anna victorin Al Address Lists HelpDesk Staff All Contacts Peter Kalmstr m Al Groups RMS Al Users Z www kalmstrom nu Public Folders Wenn eine Person aus einem dieser Register ausgew hlt wird wird das Formular mit dem Namen der Person ihrer E Mail Adresse Telefonnummer Anrufer Kategorie und URL wenn vorhanden ausgef llt Caller Name Email An Phone Caller category Er Cruz Aria cruz aria kalmstrom nu ml jay 555 9857 Production kd More info available at http www kalmstrom nu cruz aria htm 2 Der Anrufer kann auch aus einer Drop down Liste von Namen ausgew hlt werden die zuvor auf der Registerkarte Anrufer in den Einstellungen spezifiziert worden sind Auch hier werden soweit in diesen Einstellungen ebenfalls spezifiziert E Mail Adresse Telefonnummer Anrufer Kategorie und URL wenn vorhanden automatisch eingef gt Caller Mame Email An Phone Caller category shmorth Wickoria ashworth victoria kalmstrom nu ml K171 555 1212 Admin
52. s gew hren folgende Unterst tzung Ihre E Mails werden innerhalb von 48 Stunden beantwortet Sie fragen wir antworten Eine IM Konferenz innerhalb von 36 Stunden lassen Sie uns Teil Ihres virtuellen Teams sein 2 Eine Telefon oder Skype Konferenz innerhalb von 36 Stunden Sprechen ist eine oft untersch tzte Kommunikationsform Remote Verbindungsservice das Problem direkt auf Ihrem Computer zu l sen ist manchmal das Beste Wir k nnen Ihnen helfen die Software zu installieren oder Probleme zu l sen Kostenlose Upgrades der Anwendungen f r die Sie Lizenzen erworben haben ber Upgrades brauchen Sie sich keine Gedanken zu machen Einfluss auf zuk nftige Versionen und Features auf unsere zahlenden Kunden h ren wir bevorzugt an westeurop ischen Werktagen 12 Kontakt Die L sungen von kalmstrom nu sind so eingerichtet dass sie einfach installiert benutzt und verwaltet werden k nnen Wenn Sie dennoch ein Problem mit oder eine Frage zu unserer Software haben k nnen Sie uns unter den folgenden Adressen kontaktieren E Mail support kalmstrom nu NET Messenger support kalmstrom nu Seite 43 von 44 Public Folder HelpDesk for EV Mailhiltexde Outlook V9 htto www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Skype kalmstromsupport Yahoo Messenger kalmstrom_nu ICQ 262923923 13 PF HelpDesk deinstallieren Um PF HelpDesk zu deinstallieren l schen Sie alle PF HelpDesk Ordner und Datei
53. und Arbeitsbereich um sich eine Liste der Farbcodes anzeigen zu lassen Seite 30 von 44 PV Mailhilterde http www public folder helpdesk de Public Folder HelpDesk for Outlook V9 Benutzerhandbuch Froblem category Al 3 Ih Column u So Bar Fea Line u 2 SmoothLine 25 27 AY Scatter u 20 3 Bubble keie Area Doughnut 5 var Radar mi Stock 5 10 Polar T Stacked Column Compares the contribution of each value to a total across categories Distribution Administration ILI m C Sie k nnen auch das Layout Ihrer Grafik w hlen Auch das Hauptfeld kann durch Klicken mit der rechten Maustaste und Wahl von Befehle und Optionen angepasst werden 6 4 Berichte speichern Wenn Sie einen Bericht mit Einstellungen abgefasst haben die Sie fter verwenden m chten k nnen Sie sie speichern Die Informationen dar ber wie Sie Ihren Bericht gestaltet haben m chten werden als txt Datei gespeichert Klicken Sie auf Bericht speichern und geben Sie dem Bericht einen Namen Klicken Sie auf OK und Ihr Bericht wird in der Berichteliste angezeigt Seite 31 von 44 Public Folder HelpDesk for Outlook V9 Benutzerhandbuch Reports C Bath Pivot Graph mo eva kalms Caller catego
54. y Murnber Caller category Rate 40 AVG Hours open Date AYG Hours open Date Hours Date Number Date Rate Problem category Ava Hour Problem category Hours Problem category HMumber Series Problem category Rate Fuller Andrew Human Resources Bu Responsible Ava Hours ope 1 i ANGH 24 75 Responsible Hours ours open Responsible Mumber Responsible Rate m Responsible 7 T C T C D L 23 1 i 1 E Distribution Marketing Froduction E D E fe A D gt D am Administration Human Resources t ii B Caller category r Durch Klicken mit der rechten Maustaste auf das Haupt oder Grafikfeld erhalten Sie eine Reihe von Optionen Seite 29 von 44 Public Folder HelpDesk for http www public folder helpdesk de Benutzerhandbuch Refresh Data 15 Toolbar Drop Areas 10 Field List 5 Commands and Options Wenn Sie Befehle und Optionen ausw hlen k nnen Sie das Design Ihrer Grafik ver ndern ommands and Options Ed Responsible 7 Eorder Fill Data Details General commande muy mp O Stensson Stina E Feacock Margaret E Leverling Janet a x Rn O O Kula Kalle E King Robert Select an A kKalmstr m Peter Add E Fuller Andrew O Dodsworth Anne nn F ER e Multiple Charts BH shan Overlap 100 Gap depth Gap width 150 Chart depth o0 O Davolio Manz E alahan Laura A Buchanan Steven W hlen Sie Allgemein
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