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Usability-Laboratorium als Dienstleistung für die Wirtschaft

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1. 0222200220000020n00nnnnnennnnnnnnnnneennnnnnnnnnne nennen nnn 116 A 2 Kombinierbarkeit von Usability und Emotionen 444 444sse nenne nnnnn nennen 120 A 3 Interpretationsbeispiele des Pr fprozessmodells 20022200022202 2200 121 A 4 UEP Gesamtprozessmodell Design Use Cycle 22000024240nennnnnnnenneneneeen nenn 125 A 5 UEP Prozessmodell Nutzungsanforderungsentwicklung 22202222200 126 A 6 Untersuchung der Alternativen der Gebrauchstauglichkeit 127 AnNang B ZUmM 8 gt Kaplleluuinen een ea 131 B 1 Anbieter bersicht von Labortechnik 20 224002040022n0nnnn ernennen een 131 B 2 Dienstleistungsflexibilit t mit Labortechnik 200s4444080 Rn en nennen 136 ETKIALUN een 143 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Abbildung 2 Abbildung 3 Abbildung 4 Abbildung 5 Abbildung 6 Abbildung 7 Abbildung 8 Abbildung 9 Abbildung 10 Abbildung 11 Abbildung 12 Abbildung 13 Abbildung 14 Abbildung 15 Abbildung 16 Abbildung 17 Abbildung 18 Abbildung 19 Abbildung 20 Abbildung 21 Abbildung 22 Abbildung 23 Abbildung 24 Abbildung 25 Abbildung 26 Abbildung 27 Abbildung 28 Abbildung 29 Abbildung 30 AUTDaAU der ADEI aueh 3 Beispiele von Merkmalen einer Dienstleistung Usability Laboratorium T Die DATech Begriffshierarchie
2. u 44s40444nonnnnen nenne nnnnne nenne nenne nnnnne nennen 55 3 2 1 Durchf hrungstauglichkeit in der Potenzialdimension 55 3 2 2 Kommunikative Tauglichkeit in der Potenzialdimension 14 3 3 Bewertung Prozessdimension sssssssserensrressrrrerrrrrrrrsrrrestrrrrrrrrrrrsrrrrerrres terenne 78 3 3 1 Durchf hrungstauglichkeit in der Prozessdimension 78 3 3 2 Kommunikative Tauglichkeit in der Prozessdimension 81 3 4 Bewertung Ergebnisdimension ssssssennnsrnrssrnserrrrrrrrssrrnsrrrrrrerrrrrsrrresrrresrrren 84 3 4 1 Durchf hrungstauglichkeit in der Ergebnisdimension 84 3 4 2 Kommunikative Tauglichkeit in der Ergebnisdimension 87 Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 222200022200020000 nennen 89 4 1 Diskussion der Ergebnisse snno anne 89 4 2 Ableitung einer Produktidee 222002000000000000000000nnnnn nun nnnn nn nnnn nennen 93 4 3 Ableitung eines Nutzungskonzepis 0222400240002nn0nnnnennnnnnennenneneennnn ernennen 95 SADSCHIELIS Soon aan SE ea a ee een 99 NOTMENVELZEeICHNiI state 102 Literat rverzeichhisenseeieieentetne ee aaa 104 ANDaANG A ZUM 21Raplleless sense en 116 A 1 Konformit t der eigenen Definition der Gebrauchstauglichkeit mit der Definition der ISO 9241 11
3. Meffert Herbert Bruhn Manfred 2003 Dienstleistungsmarketing Grundlagen Konzepte Methoden 4 vollst berarb und erw Aufl Wiesbaden Gabler 3 409 43688 X Mellis Werner Stelzer Dirk 1999 Das R tsel des prozessorientierten Softwarequalit ts management in Wirtschaftsinformatik 0937 6429 41 1999 1 31 39 Meyer Anton Mattm ller Roland 1937 Qualit t von Dienstleistungen Entwurf eines praxisorientierten Qualit tsmodells in Marketing ZFP 0344 1369 9 1987 3 187 195 Meyer Anton Bl melhuber Christian 1998 No Frills oder wenn auch f r Dienstleister gilt Less is more in Anton Meyer Hrsg Handbuch Dienstleistungs Marketing Band 1 Stuttgart Sch ffer Poeschel 3 7910 1124 3 736 750 Meyer Anton Bl melhuber Christian Pfeifer Markus 1999 Der Kunde als Co Produzent und Co Designer oder die Bedeutung der Kundenintegration f r die Qualit tspolitik von Dienstleistungsanbietern In Manfred Bruhn Bernd Strauss Hrsg Dienstleis tungsqualit t Konzepte Methoden Erfahrungen 3 vollst berarb und erw Aufl Wiesbaden Gabler 3 409 33655 9 49 70 Michel Stefan 1999 Qualit tsunterschiede zwischen Dienstleistungen und Eigenleis tungen Prosuming als Herausforderung f r Dienstleister in Manfred Bruhn Bernd Strauss Hrsg Dienstleistungsqualit t Konzepte Methoden Erfahrungen 3 vollst berarb und erw Au
4. dringen eines Nutzungskontextes eines Benutzers 397 Vgl auch zum Einwegspiegel Kapitel Potenzial Labordatenqualit t auf Seite 71 Gemeint ist hier die Screencapture Software Camtasia Studio 2 0 vgl TechSmith 2004e 399 Vgl exemplarisch Heinsen 2003 S 207 S 209 und S 214 400 Das hat verschiedene Gr nde Einer der Hauptgr nde ist dass Akkeditierung im Bereich Software Ergonomie noch keine Tradition haben weil diese Disziplin noch relativ jung ist Die Version 1 0 des Pr fhandbuches kam im Juni 1999 heraus vgl Dzida et al 2001 S 78 Ein anderer Grund k nnte sein dass Kunden das Akkreditierungswesen fremd ist Vgl exemplarisch Escher et al 2003 S 67 Escher hebt dort hervor dass es ein Teststudio mit Zusatzausstattung wie PC Internetanschluss usw ist Escher et al 2003 S 67 Siehe erg nzend auch Heinsen 2003 S 209 402 Vgl Heinsen 2003 S 213 398 40 _ Bewertung aus Anbietersicht 76 2 Glaubenseigenschaft Insgesamt hat sich die Heuristik von Zeithaml auch f r Dienstleistungen aus einem Usability Laboratorium bew hrt dass die Glaubenseigen schaft wichtiger ist als die Sucheigenschaft weil ein Kunde die Qualit t und Wirtschaft lichkeit ber Sucheigenschaften nicht sicher beurteilen kann Die DATech Akkreditier ung kann dem Kunden zumindest eine Sucheigenschaft ber die Qualit t eines Dienst leisters geben Die Glaubenseigenschaft wird im Wesentlichen au
5. 022200204002000000000Rn0nnnnn nano nenne ernennen 22 Implizites DATech Qualit tskonzept der Gebrauchstauglichkeit 26 Das Pr fprozessmodell des DATech Pr fhandbuches 29 Die Kerndienstleistung des Usability Dienstleisters 0022400400222000 43 Aufbau der Inside Out Bewertung im berblick 222u002444 nennen 55 Die sieben Dienstleistungen eines Usability Laboratoriums 56 Schema des Werkzeuges Critical Incident Szenario 2 0022000 65 Die drei typischen Prozesse einer Laborleistung die nicht im UE EINgEDEL EL Ist ea een nen 81 Zusammenh nge nach Andreassen Lindestadt 02 0020 88 bersicht ber die wichtigsten Bewertungen des 3 Kapitel 90 Beispiel von der Firma CCO ae laken 98 DATech Pr fhandbuch Pr fprozessmodell 022200240022200 2000020 121 Die Erh rtungspr fung des DATech Pr fhandbuches 2 0 122 Eine vereinfachte Darstellung des Pr fablaufes ohne dargestellte Erh r WNG PUNG as a e a aa e 122 Eigene Interpretation des Pr fprozessmodells als Wasserfallartiges Vor gehen bspw f r eine Expertensoftware uus204002s0nnnnennnnenenn ernennen 123 Eigene Interpretation des Pr fprozesmodells als inkrementelles Vorgehen 124 DEesign USE GYEIE ei ala a Ea 12
6. Hingegen betrachtet die Gebrauchstauglichkeit die tats chliche Nutzung Ein f r den Gebrauch taugliches Produkt ist dem Benutzer allemal lieber als ein freundliches 3 Der dritte wesentliche Fortschritt der ISO Definition ist dass sie die software ergono mische Qualit t eines interaktiven Systems als eine pr fbare Mindestqualit t definiert Die Bedeutung der Pr fbarkeit auf Mindestqualit t ergibt sich aus dem Umstand dass vielf ltige Interessengruppen wie etwa Benutzer Programmierer Eink ufer und Management in der Entwicklung Beschaffung oder bei der Reklamation oft kontrovers diskutieren wie viel Benutzungsfreundlichkeit mindestens bei einem System notwen dig ist damit es tauglich f r den Gebrauch ist Die Definition muss sich daher nicht nur als Zielvorstellung eignen im Sinne von Benutzungsfreundlichkeit sondern auch zur objektiven Kontrolle Pr fung der Erf llung im Sinne von Tauglichkeit Andernfalls sind solche Diskussionen nicht mehr sachlich entscheidbar sondern nur noch politisch Die Vorg ngerbegriffe Ergonomie bzw Software Ergonomie eignen sich f r solche Dis kussionen nicht Erstens ist der Begriff Ergonomie eine Bezeichnung f r eine wissen schaftliche Disziplin bzw Berufszweig und kein exakt definierter Pr fbegriff wodurch er beliebig interpretiert und ausgelegt werden kann Zweitens wird der Begriff Ergonomie h ufig in dem Sinne verwendet wie gute Systeme aus huma
7. Verfahren Konformit tspr fung Pr fergebnis vermutet Abweichung Verfahren Erh rtungspr fung Normabweich ung bedeutsam Ja nicht konform Pr fergebnis Konform Normabweich ung bedeutsam Nein konform Abbildung 14 DATech Pr fhandbuch Pr fprozessmodell gt 13 Die Darstellung wurde hier wiederholend abgebildet um dem Leser einen Vergleich mit den Inter pretationen der Abbildung 17 und Abbildung 18 ohne ein gro es Bl ttern zu erm glichen zur Seite 29 Anhang A zum 2 Kapitel _ 122 vermutete Norm abweichung keine Abweichung Verifikation Abweichung g ee bedeutsame Abweichung ene Effizienz bedeutsame if a Abweichung Pren Inderung keine Zufrieden bedeutsame stellung ee Minderung pr fen Inderung keine bedeutsame Minderung Abbildung 15 Die Erh rtungspr fung des DATech Pr fhandbuches Kontextszenarien f r alle Benutzergruppen und deren Kernaufgaben Anforderungsspezifikation Teilnehmende Beobachtung kontextspezifisch aller Kernaufgaben Inspektion Use Szenarien des Produktes Identifizieren von Nutzungs problemen im Dialogablauf Pr fbericht Beschreibung identifizierter M ngel Abbildung 16 Eine vereinfachte Darstellung des Pr fablaufes ohne dargestellte Erh rtungspr fung gt 14 In Anlehnung an DATech 2002a S 21
8. gt 15 DATech 2004f Abb 6 Anhang A zum 2 Kapitel 123 Pr f ungs Pr fungsvorbereitung a mente Dokumenten Aufgabenanalyse Aufgabenanalyse ia analyse der speziellen Effektivit t der Durchf hrung B Kontextszen 3 ario erheben Anforderungs Aus Kontextszen Bericht amp validieren entwicklung ario oder Kunde Teilnehmende intern mi po Beobachtung Pr fungs Erarbeitetes Kontext POR danerne Domain spezifische nn wissen Anforder aufgaben Konformit tspr fung Pr fung Teile Inspektion Teilnehmende Pr fung auf der ISO 12119 und ggf Beobachtung Zufrieden Dokumenten stellung analyse Befragung Benutzerbe schwerden USW Dokumenten analyse Inspektion Stresstest etc Prim r nur Effektivit t Vermutete Abweichung Erh rtungspr fung Konformit t Ja Nein Abbildung 17 Eigene Interpretation des Pr fprozessmodells als Wasserfallartiges Vorgehen bspw f r eine Expertensoftware Pr fungsvorbereitung Nur spezielle Effektivit t mit Kontextszenario erheben validieren und auswerten Sowie Aneig nung von Domainwissen Erg nzend ggf eine Dokumentenanalyse Pr fungsgrundlage Spezielle Effektivit t Nutzungsanforderungen f r spezielle Effektivt t und Domainwissen Konformit tspr fung Nur Inspektion und ggf erg nzend Dokumentenanalyse Keine Normab weichungen Vermutete
9. auf Seite 34 7 Eine bersicht ber verschiedene Logfile Systeme siehe Anhang B 2 auf Seiten 136 140 488 Vgl Seite 65 489 Vgl Seite 66 Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 97 4 F r eine rationelle Auswertung sollte das Logfile nicht nur eine Kodierung und einen Kommentartext aufnehmen k nnen sondern es sollte auch interessante Stellen von Screenshots oder Videosequenzen markieren k nnen Die Screenshots m ssen bear beitbar sein wie etwa mit Pfeilen Einrahmungen und kurzen Kommentartexten Auch sollten Drittdokumente im Logfile ablegbar ein wie etwa eine Word oder Excel Tabelle zum Beispiel falls der Benutzer diese aufgerufen hat oder der Auswerter externe Anmerkungen einbinden will F r eine rationelle Auswertung sind besonders komfortable Navigationsm glichkeiten im Video erforderlich Neben dem Logfile sollte auch eine Sicht vorhanden sein welche Screenshots von bestimmten Ereignissen verkleinert darstellt so dass auch eine gezielte visuelle Navigation m glich ist die mit dem klassischen Vor und Zur ckspulen oder dem Ausw hlen einer Logfile Zeile nicht vergleichbar ist Daneben muss die Segmentierung einer Beobachtung m glich sein Mehrere Phasen sollten parallel darstellbar sein z B Aufgabenerledigungs und Fehlermanagementphasen Je nach Kodierungssystem sollten auch elegante Navigationsstrukturen im Logfile m glich sein und zwar abseits von bekannten ein und ausblendbaren
10. und das Produkt keine Druckfunktion bietet unvollst ndig ausdruckt oder beim Drucken gelegentlich abst rzt so ist das System nicht effektiv Fehlende Effektivit t f hrt immer zu fehlender Effizienz unabh ngig davon wie die Benutzungsoberfl che gestaltet ist weil dann die Aufgabe vom Benutzer bestenfalls umst ndlich durchf hrbar ist etwa mit Abschreiben vom Bildschirm 43 Vgl Raskin 2001 S 178 180 Zum Beispiel war das Eingabeger t Maus in den 80 er Jahren viel weniger intuitiv als eine Tasta tur Raskin hat dies in eigenen Experimenten nachgewiesen und schildert zus tzlich eine passende bekannte Szene aus der Serie Star Trek vgl Raskin 2001 S 179 45 Vgl DIN EN ISO 9241 11 1999 Abs 3 2 3 3 46 Redtenbacher ist Deutscher Delegationsleiter im internationalen Normenausschuss f r Software Ergonomie welche auch die ISO 9241 11 umfasst vgl Redtenbacher 2003a Redtenbacher 2003b Hervorhebungen im Original neue Rechtschreibung bei muss und dass Dzida et al 2001 S 23 47 Der Kontext des Anbieters 14 In diesem Zusammenhang ist der Vorg ngerbegriff Benuftzerfreundlichkeit verf nglich weil er als Freundlichkeit zum Benutzer aufgefasst werden kann Benutzerfreundlich keit Nutzerfreundlichkeit suggeriert etwas Oberfl chliches und verf hrt zu einem Quali t tsverst ndnis dass durch einfaches Hinsehen auf den Bildschirm ersch pfend beur teilt werden kann
11. wendet werden soll Die derzeitige Definition von interaktivem System der ISO 13407 kann hier nicht benutzt werden weil diese den Systembeggiff definiert als Die Kombination von Hardware und Softwarekomponenten Die ISO 9241 11 betrachtet hingegen zus tzlich auch den Teilbereich Software dieser Kombination als Gegenstand In dieser Ausarbeitung wird daher der Begriff interaktive Systeme umgangssprachlich interpretiert als Oberbegriff f r interaktive Software und interaktive Ger te Der Begriff interaktiv wurde beibehalten weil er treffend charakterisiert dass eine Interaktion agieren und reagieren zwischen Benutzer und System stattfindet um ein Problem i d R schrittweise zu l sen Der Begriff Interaktion ist dem lteren Fachbegriff Dialog vorzuziehen weil dem Begriff Dialog seine Herkunft aus der Welt der Sprache anhaftet In den 70O er Jahren in denen Kommandozeileneingaben typisch waren war die Beschreibung Dialog aus Benutzersicht sehr treffend man gibt mehr oder weniger sprachliche Befehle ein und erh lt eine Antwort aber mit 49 DIN EN ISO 9241 11 1999 Abs 3 10 a Vgl exemplarisch DIN EN ISO 9241 11 1999 Titel der Norm und Abs 1 gt 01 Vgl Geis Dzida Redtenbacher 2004 S 59 02 DIN EN ISO 13407 1999 Abs 2 1 gt 03 Vgl Dzida 1988 S 14 Anhang A zum 2 Kapitel 118 dem Eingabeger t Maus und ihrer charakteristischen Aktion drag and drop findet keine Ko
12. Bei ebenfalls ingenieurm iger Vorgehensweise wird die Benutzersicht in der System entwicklung eingenommen Eine typische Aufgabenteilung zwischen UE und SE ist dass das UE die Nutzungsanforderungen entwickelt und pr ft und das SE auf der Basis der Nutzungsanforderungen die Systemanforderungen formuliert und pr ft Diese Auf gabenteilung hat sich in anderen Branchen bew hrt wie etwa der Bauindustrie bertra gen auf die Bauindustrie w re das UE die Architekturwissenschaft und das SE die Bau ingenieurwissenschaft Zum Beispiel w rde bei der Planung eines Krankenhauses sich niemand mit den statistischen Berechnungen des Bauingenieurs begn gen dass es ein stabiles Geb ude ist mit benutzbaren Zimmern und Fluren Genauso wichtig ist ob die Anordnung von Zimmern und Fluren f r den Gebrauch des Geb u des als Krankenhaus tauglich sind Diese Fragestellung interessiert den Bauin genieur nicht daf r ist der Architekt zust ndig Die Architekturwissenschaft ist auch in anderer Hinsicht eine Metapher f r das UE weil ein Architekt in einer Person zugleich Ingenieur und Designer f r Nutzungsqualit t ist Allgemeines zur ISO 13407 Das UE wird in den Normen unter der ISO 13407 behandelt Diese Norm ist nicht f r den Usability Engineer sondern f r den Projektmanager gedacht und dient als ber blick wie ein UE Projekt grunds tzlich organisiert sein sollte F r den Projektmanager dient die ISO 13407 als Mittel
13. Europ ische Norm englisch Firma Fraunhofer Institut f r Angewandte Informationstechnik Flexible Interface Technik System Fraunhofer Gesellschaft German Chapter der Usability Professionals Association Gesellschaft f r Arbeitswissenschaft Goals Objects Methods Selection German Online Research Kongress Hypertext Markup Language International Electrotechnical Commission Institute of Electrotechnical Commission Informations und Kommunikationssystem Informationstechnik Internationale Organisation f r Normung Java Script Kommission Arbeitsschutz und Normung Mensch Computer Interaktion MS m w N REFA PC PSQM prEN QM QS RE ROI SAP SE T V bers UOA System UCD UE UEP VDI WiSt XML XP XSL zit n ZFP ZWF VII Microsoft mit weiteren Nachweisen Reichsausschuss f r Arbeitszeitermittlung Personal Computer Prozessorientiertes Softwarequalit tsmanagement Project EN Entwurf f r eine EN Qualit tsmanagement Qualit tssicherung Requirement Engineering Return On Investment Systeme Anwendungen Produkte in der Datenverarbeitung Software Engineering Technischer berwachungsverein bersetzung Usability Observing and Analyzing System User Centred Design Usability Engineering Usability Engineering Prozess Verband deutscher Ingenieure Wirtschaftswissenschaftliches Studium Zeitschrift Extensible markup Language Extreme Programing Extensible Style sheet Language zitiert
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17. die nicht im UE eingebettet ist 434 Dieses Problem tritt nicht auf wenn Benutzer der Anwenderorganisation in die Durch f hrung integriert werden k nnen weil diese ber Aufgabenanalyse Teilnehmende Beobachtung usw selber erleben wie der Dienstleister arbeitet und dies als ggf positi ves Feedback dem Anwender kommunizieren k nnen Es gibt aber auch Untersuchung en z B von einem Onlineshop bei welcher die Benutzer die Kunden des Anwenders sind und diese geben gew hnlich kein Feedback an dem Anwender zur ck Der An wender kann sich daher kein direktes Bild von der Qualit t machen sondern muss auf die geleistete Qualit t r ckschlie en etwa vom Potenzial Laborausstattung methodi schen F higkeiten dem Auftreten des Personals und den gelieferten Ergebnissen Pr sentation Bericht Bei der Ergebnispr sentation gibt es die laborspezifischen M g lichkeiten die prozessorientierte Qualit tswahrnehmung nachzuholen ber ein High light Video Logfile und Blickregistrierung die im Folgenden diskutiert werden sollen la Ein Highlight Video kann in der Ergebnispr sentation einer Pr fung eingesetzt werden um dem Anwender unterhaltsam eine Serie von Einarbeitungs oder Nutzungs 433 Vgl zur line of visibility Shostack 1982 S 60 434 Die Notation ist angelehnt an Shostack s Blueprint vgl Shostack 1982 und Shostack 1984 Bewertung aus Anbietersicht 82 probleme vorzuf hren Das Vide
18. oder weisen eine Aufzeichnungstechnik auf welche nicht mehr state of the art ist das hei t es ist alles fest in einem Koffer eingebaut aber mit antiquierter Videobandtechnologie statt digitaler Videos direkt vom Monitorsignal Die untersuchten Hersteller von Labortechnik bieten zudem eine Remote Untersuchung ber das Internet bestenfalls nur auf Anfrage an Die M glichkeit der flexiblen Nutzung der Labortechnik ist nicht nur wichtig f r die schnellere Refinanzierung sondern sie ist Voraussetzung f r eine h ufige Nutzung um damit notwendige Erfahrungen im Kundenkontakt machen zu k nnen und die Effizienz der Durchf hrung sicher einsch tzen zu k nnen z B was auf welche Weise mit Labor technik wie schnell leistbar ist und wie diese kreativ ausgereizt werden kann Potenzial Labordatenqualit t Die spezifische Labordatenqualit t ist ein Alleinstellungsmerkmal der Labordienstleis tung Im Folgenden soll untersucht werden in wieweit die Labordatenqualit t des Labo ratoriums f r die Durchf hrungsqualit t und Wirtschaftlichkeit einer Usability Dienstleis tung dienlich ist Als erstes wird der Einwegspiegel als f r den Kunden auff lligster Be standteil der Labordatenqualit t untersucht danach erfolgt eine generelle Bewertung a Der Einwegspiegel zwischen Beobachter und Benutzer soll einen m glichen verzer renden Einfluss des Beobachters auf den Benutzer verhindern In der Praxis bereitet der Einwegspiegel aber a
19. vorgestellt und abgegrenzt zu anderen Begriffen Im zweiten Teil werden dann die Vor und Nachteile der Verwendung des Beggiffsver st ndnisses Usability nach der ISO 9241 11 f r Usability Dienstleister diskutiert Beson deres Augenmerk gilt dabei der Tatsache dass die gew hlte Definition die Angebots breite begrenzt in welcher ein Usability Laboratorium unterst tzend eingesetzt werden kann Abschlie end werden typische Anwendungsbereiche der ISO Definition f r Usability Dienstleistungen aufgezeigt 2 2 1 1 Usability nach der ISO 9241 11 Hinter dem Begriff Usability nach der ISO 9241 11 verbirgt sich ein recht abstraktes Konzept im Vergleich zu seinen Vorg ngerbegriffen wie ease of use Benutzerfreund lichkeit oder gar Software Ergonomie Wie anhand der Definition dargestellt wird ist es gerade seine Abstraktion welche Missverst ndnisse zwischen Programmierern Kunden und auch unter Usability Fachleuten vermeidet und die n tige Flexibilit t sicherstellt gt Vgl Corsten 2001 S 61 ohne Hervorhebung im Original beim Wort Selbstversorgung 38 Rein inhaltlich d h ohne die im Kapitel 2 1 2 besprochenen besonderen Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsqualit t durch die Integration des externen Faktors in die Dienstleistungserstellung Diese werden wie im Kapitel 2 1 2 angek ndigt erst im 3 Kapitel ausf hrlich behandelt 7 Lesehinweis Der Bindestrich wird bei Normen als Teil ausgesprochen also ISO 9241 T
20. 1 2 2 2 2 und 2 3 2 e Die Kommunikationstauglichkeit betrifft die Werbung Akquise und Erwartungen Qualit t Siehe hierzu die Alternativkapitel 2 1 3 2 2 3 und 2 3 3 ggf mit einem R ckgriff auf die Definitionskapitel 2 1 1 2 2 1 und 2 3 1 sowie der Qualit tskapitel 2 1 2 2 2 2 und 2 3 2 F r eine bersichtlichere Darstellung werden nur Neukunden zu Grunde gelegt ohne Erfahrungen mit anderen Usability Dienstleistern Dienstleistungs Wirtschaftlichkeit Werbung Akquise dimensionen technische Qualit t Qualit tserwartungen Durchf hrung 53 Kommunikative Tauglichkeit der D U Tauglichkeit der D 3 2 Potenzial 3 2 1 3 2 2 3 3 Prozess 3 3 1 gt 3 4 Ergebnis 3 4 1 3 4 2 Abbildung 7 Aufbau der Inside Out Bewertung im berblick 3 2 Bewertung Potenzialdimension In der Potenzialdimension wird das Usability Laboratorium auf seine M glichkeiten un tersucht und bewertet inwieweit es f r Usability Dienstleister tauglich ist zur Durchf hr ung Kapitel 3 2 1 und Kommunikation Kapitel 3 2 2 seiner Leistung 3 2 1 Durchf hrungstauglichkeit in der Potenzialdimension In dieser Zelle wird die F higkeit untersucht eine wirtschaftliche wie technisch qualita tive Dienstleistungst tigkeit mit einem Usability Laboratorium auszuf hren Dazu wird 310 Mintzberg Ahlstand Lampel 1999 S 50 m Vgl zur Conjoint Analyse exemplarisch Skiera Gensler 2002 S
21. 200f erg nzend siehe die Nutz wertanalyse als ausgekl geltes quantitatives Bewertungssystem in Pahl et al 2003 S 144ff Auch wenn dies in der Praxis einen gro en Unterschied ausmacht vgl Titscher 2001 S 213 und Andreassen Lindestad 1998 S 13f 312 Bewertung aus Anbietersicht 56 zuerst die potenziellen Untersuchungsaufgaben eines Laboratoriums vorgestellt und auf ihre Rationalisierungsm glichkeit mit der Labortechnik untersucht Abschlie end werden die Potenziale Pr sentationsunterst tzung Dienstleistungsflexibilit t und Laborqualit t bewertet Als Gegenstand dient in diesem Kapitel ausschlie lich die Labortechnik bis auf das Unterkapitel Laborqualit t in welcher der Laborraum untersucht wird Potenzielle Untersuchungsaufgaben eines Usability Laboratoriums In der Literatur wird im Regelfall das Laboratorium nur f r die Dienstleistung einer technikgest tzten Evaluierung beschrieben dabei sind insgesamt sieben potenzielle Dienstleistungen identifizierbar vgl Abbildung 8 Die sieben Untersuchungsaufgaben lassen sich in drei Untersuchungskategorien gruppieren Benutzerforschung Evaluier ung und Ursachenforschung Diese Systematik findet sich nicht in der Literatur Die Unterscheidung ist aber notwendig um eine aufgabenbezogene Sichtweise auf das Laboratorium einnehmen zu k nnen Wie sp ter erkennbar wird ist das Laboratorium nur f r bestimmte Untersuchungsaufgaben optimiert Im Folgendem sollen
22. Baumstrukturen Weitere spezielle Unterst tzungen zur Auswertung m ssen noch diskutiert und auspro biert werden da dies sehr von der verwendeten Auswertungsmethodik abh ngt Denk bar w re auch dass gerade f r die Ursachenfindung das Logfile einige Daten zu inter aktiven grafischen Modellen etwa ein mentales Aufgabenmodell oder eine Navigations struktur abbildet 5 F r kurzfristige Besprechungen gerade im UEP sollte das UOA System auch eine Unterst tzung bereithalten bei welcher die aktuell beobachteten und analysierten Daten ohne gro e Vorbereitung aus dem UOA System pr sentierbar sind Besonders geh rt dazu ein interaktives Logfile das zwischen einer internen Darstellung und einer redu zierten externen Darstellung wechseln kann Statt Powerpointfolien erzeugen zu m s sen werden im Logfile bestimmte Stellen als Screenshots markiert welche dann in einer Folge angezeigt werden k nnen Nach der Pr sentation sollten alle gezeigten Screenshots markiert sein und zwar f r einen Export in die Besprechungsrunde Ebenso sollte kein Highlight Video erstellt werden m ssen sondern im Logfile werden m gliche interessante Stellen markiert welche im Bedarfsfall in der Diskussion gezeigt werden F r die Besprechung markierte Stellen sollten in einer separaten Liste und im Logfile ggf hervorgehoben erscheinen Damit auch Teammitglieder am Beamer das Logfile gut verfolgen k nnen sollte eine Vergr erungslupe integriert sein k
23. Designer ENTWICKLUNG NUTZUNG entwickle Vision vom Produkt bereite n chste Produktvision vor Nutzungskontext Entwurf mit verbesserten Sn Eigenschaften idee bereite das ae oder Protap Umfeld f r den prago Wartung Oenema YR Produkteinsatz vor ntwicklung bewerte System oder Kontext und bewerte die Nutzung des bereite Verbesserungen vor Produkts im Nutzungskontext Nutzer Benutzer Anwender I Entwickler Schwach stellen Version des Produkts Abbildung 19 Design Use Cycle Projektetablierung Revisionsetablierung p Erstellung System Einsatz gestaltung System spezifikation Software Umfeld realisierung vorbereitung Benutzung System version Legende Prozesse der Prozesse der partizipative aufeinander Entwickler Benutzer Prozesse folgende Zyklen Abbildung 20 Zum Vergleich das Vorg ngermodell STEPS von Floyd gt 16 Vgl DATech 2002b Abb 3 auf S 25 leicht ge ndert f r eine bessere Lesbarkeit 2 Vgl Reisin Schmidt 1994 S 98 leicht ge nderte Darstellung u a gestauchte Proportionen Anhang A zum 2 Kapitel 126 A 5 UEP Prozessmodell Nutzungsanforderungsentwicklung Die folgende grafische Darstellung ber das UEP Prozessmodell der Nutzungsanforder ungsentwicklung kann f r den Leser eine interessante Erg nzung f r das Kapitel UEP Kernaktivit t Nutzungsanforderungsent
24. Die junge Disziplin entstand 1997 vgl F hnrich Opitz 2003 S 109 Bewertung aus Anbietersicht 53 en 1c Eine weitere Disziplin ist das Qualit tsmanagement Deren Bewertungsan s tze gehen allerdings von einer implizit bestehenden tauglichen Leistung aus die es zu optimieren gilt 1d Aus der Informatik dem Ingenieurwesen oder dem Beschaffungswesen w re eben falls eine Bewertung ber die Anforderungen eines Usability Dienstleisters an ein Usabi lity Laboratorium nahe liegend Aus der Anforderungsentwicklung des UEP ist aber ein Problem ersichtlich das gegen ein Lastenheft oder Anforderungsliste spricht Anfor derung und L sung lassen sich nicht vollkommen trennen beide beeinflussen sich gegenseitig Eine L sung kann den Nutzungskontext so ver ndern das eine anfangs bestehende Anforderung im neuen Nutzungskontext keine Legitimation mehr besitzt Inwieweit der Nutzungskontext ver nderbar ist dass wird im UEP offen diskutiert indem die L sung Produktidee dem Nutzungskonzept und Nutzungskontext gegen ber gestellt wird vgl erg nzend die Abbildung im Anhang A 5 Ein ver nderter Nutzungs kontext kann andere Anforderungen an die L sung stellen so dass dieser ggf verbes sert werden muss Das ist ein iterativer Prozess Kurzum eine Bewertung nur anhand von Anforderungen w re gegen ber dem innovativen Potenzial einer L sung blind 2 Dieser Ausschnitt aus der Literaturrecherche zeigt dass die Bewe
25. Erreichung eines gegebenen Ziels DATech definiert vier Kernrollen Requirement Engineer Analyse Anforderungsentwicklung Usability Engineer Designer Usability Asses sor Pr fer und den Moderator F r jede Rolle gibt es ein Qualifikationsprofil und Aussagen inwieweit Rollen in Personalunion ausge bt werden d rfen So ist etwa der Usability Engineer kein neutraler Usability Assessor seines eigenen Designs Reifegrad Konzept Unter Reife versteht das PSQM die Reife der Organisation In einer unreifen Organisation werden die Prozesse von Mitarbeitern wie Managern reaktion r improvisiert und eine hohe Qualit t entsteht bestenfalls zuf llig Eine reife Organisation ist das Gegenteil Das erreichen dieses Zustands ist ein Lern prozess f r das sich Reifegradkonzepte bew hrt haben weil bei ihnen auch Etappen auf dem Weg zertifizierbar sind Der UEP unterscheidet drei Reifegrade Stufe 1 Anfangsstadium initial level kein Nachweis erforderlich Stufe 2 Reproduzierbare Effektivit t conformity with ISO 13407 Stufe 3 Sich kontinuierlicher verbessernder UE Prozess advanced level Zu jeder Stufe legt der Pr fbaustein verschiedene Anforderungen fest Die Bezeich nung Pr fbaustein kommt brigens aus diesem Stufenkonzept weil je nach Stufe immer ein anderer Anforderungssatz Baustein relevant ist wenn ein IT Dienstleis ter zertifiziert werden soll auf seine jeweilige UEP Reifest
26. Funktionalit t u a Sicherheit Zuverl ssigkeit Grad der Operationalisierung Abbildung 4 Implizites DATech Qualit tskonzept der Gebrauchstauglichkeit Die Positionierung der einzelnen Bestandteile erfolgte logisch und ist keine Wertung um eine bersichtliche d h schematische und platzsparende Darstellung zu erhalten er Das Qualit tskonzept l sst sich als ein kartesisches Koordinatensystem beschreiben Auf der Ordinate sind die Grade der Nutzungsqualit t aufgezeichnet Nutzungsqualit t ist der Oberbegriff von verschiedenen aus Benutzersicht unterscheidbaren Qualit tsni veaus von interaktiven Systemen Die unterste Nutzungsqualit t ist die software tech nische Qualit t darauf aufsetzend die Benutzbarkeit und schlie lich die Gebrauchs tauglichkeit 1 Die software technische Qualit t kann nach dem genannten Prinzip der Benutzer sicht nicht gepr ft werden Eklatant software technische Qualit tsm ngel haben aller alles testen zu k nnen vgl Beispielzeitberechnung in Spillner Linz 2004 13 muss eine Auswahl getroffen werden die so genannte Teststrategie vgl Spillner Linz 2004 S 19 118 Statt Qualit tskonzept w re auch Qualit tsmodell synonym verwendbar 113 Vgl DATech 2002a S 6 Der Kontext des Anbieters 27 dings einen negativen Einfluss auf die Benutzbarkeit welche DATech teilweise pr ft 2 Die Benutzbarkeit ist von DATech definiert als alle Merkmale welche der
27. Hersteller zur Erleichterung der Benutzung seines Systems vorgesehen hat f r eine festgelegte oder vorausgesetzte Gruppe von Benutzern Die Benutzbarkeit ist also die Herstellersicht f r seinen intendierten Nutzungskontext Dagegen bezieht sich die Gebrauchstaug lichkeit immer auf die Benutzersicht die vom realen Nutzungskontext gepr gt ist Inten dierter und realer Nutzungskontext k nnen sich unterscheiden und bei betrieblicher Standardsoftware sind Anpassungsprojekte Customizing Projekte an den realen Nutz ungskontext blich 3 Die Gebrauchstauglichkeit ist eine Qualit t die operationalisiert aus vielen Be standteilen besteht Im Koordinatensystem sind diese in der Abszisse aufgetragen Die einzelnen Bestandteile k nnen in einer Baumstruktur angeordnet werden wobei hier nur die Knoten und Bl tter beschrieben werden welche einen unmittelbaren Bezug zur Aus arbeitung haben Die obersten Knoten stellen die drei Ziele der ISO Definition dar Effektivit t Effizienz und Zufriedenstellung 3a Die Effektivit t l sst sich unterscheiden in Allgemeine Effektivit t und in die Spe zielle Effektivit t im Nutzungskontext 3aa Die Allgemeine Effektivit t wird in DATech operationalisiert durch folgende Bestandteile der ISO 12119 Produktbe schreibung Benutzerdokumentation allgemeine Funktionalit t und Zuverl ssigkeit Sta bilit at und der Umgang mit Nutzungsproblemen u a Anpassbarkeit und Herste
28. Hrsg CHI 2001 anyone anywhere Konferenzband New York ACM 1 58113 327 8 498 505 auch online http doi acm org 10 1145 3659024 365331 2004 06 18 Cockburn Andy Tony Dale 1997 CEVA a tool for collaborative video analysis in Steph en Charles Hayne Hrsg Group 97 Konferenzband New York ACM 0 89791 897 5 47 55 auch online http doi acm org 10 1145 266838 266857 2003 10 17 Chalmers Alan F 2001 Wege der Wissenschaft Einf hrung in die Wissenschaftstheorie 5 v llig berarb und erw Aufl Ubers What is This Thing Called Science 1999 Berlin Springer 3 540 67477 2 Corsten Hans 2001 Dienstleistungsmanagement 4 bearb und erw Aufl M nchen Oldenburg 3 486 25665 3 DAR 2002 Was bedeutet MLA http www dar bam de mla mla html 2004 02 24 Darby Michael R Karni Edi 1973 Free Competition and the Optimal Amount of Fraud in The journal of law amp economics 0022 2186 16 1973 1 67 68 DATech 2002a DATech Pr fhandbuch Gebrauchstauglichkeit Leitfaden f r die software ergonomische Evaluierung von Software auf Grundlage von DIN EN ISO 9241 Teile 10 und 11 Version 3 2 http www datech de share files 01 2002 _Handbuch_Gebrauchstauglichkeit_ V3 2 pdf 08 04 2002 DATech 2002b DATech Pr fbaustein Usability Engineering Prozess Leitfaden f r die Evaluierung des Usability Engineering Prozesses bei der Herstellung und Pflege von Produkten auf der Grundlag
29. Infor matik Akademie vom 2002 04 17 bis 2002 04 19 in Dagstunl Duden Hrsg 2001 Duden Das Fremdw rterbuch CD ROM Ausgabe 7 neu bearb und erw Aufl Mannheim Duden PC Bibliothek 3 411 06574 5 Ehrlenspiel Klaus 2003a Integrierte Produktentwicklung Denkabl ufe Methodeneins tze Zusammenarbeit 2 berarb Aufl M nchen Hanser 3 446 15706 9 Ehrlenspiel Klaus 2003b Denk konomie beim Konstruieren http www hanser de extras ehrlenspiel checklisten DenkoekonomiebeimKonstruieren p df 2004 04 25 Literaturverzeichnis 107 Ensthaler J rgen et al 2003 Akkreditierung von Pr f und Zertifizierungsstellen KAN Bericht 30 http www kan de content pdf dt Berichte Beri30 pdf 2004 02 25 Escher Christian et al 2003 eMafo Almanach Das Taschenlexikon zur Online Marktfor schung 4 komplett berarb und erw Aufl K ln Psychonomics 3 934573 14 2 Eversheim Walter Hrsg 1997 Qualit tsmanagement f r Nonprofit Dienstleister Ein Leit faden f r Kammern Verb nde und andere Wirtschaftsorganisationen Berlin Springer 3 540 62016 8 Eversheim Walter Hrsg 2000 Qualit tsmanagement f r Dienstleister Grundlagen Sel bstanalyse Umsetzungshilfen 2 berarb Aufl Berlin Springer 3 540 67604 X F hnrich Klaus Peter 2003 Technologiemanagement f r die Dienstleistungs und Wissensgesellschaft in Luczak Holger Hrsg Kooperation und Arbeiten in ver netzt
30. Normab weichung Erh rtungspr fung Pr fungsvorbereitung Nur f r Teilnehmende Beobachtung Pr fungsgrundlage Effizienz Auswahl pr sentativer Aufgaben Benutze und Identifizierung der Aufgabenschritte Konformit tspr fung Teilnehmender Beobachtung Keine Normab weichungen Vermutete Normab weichung Die Vermutetn Normabweichungen k nnen direkt einzeln ihrer Wirkung bewertet werden oder gesammelt als eine von Erh rtungspr fungen Eine Einzelbewertung bietet sich an wenn grunds tzliche Effektivit tszweifel Keine Normkon formit t Abbruch Keine Normab weichungen Anhang A zum 2 Kapitel 124 Pr fungsvorbereitung Dokumentnanalyse welche auch die bisherigen Pr fungsgrundlagen umfasst Pr fungsgrundlage Benutzbarkeit Anforderungen an die allgemeine Effektivit t Konformit tsp fung Inspektion Dokumenten analyse und Pr fmedho den der ISO 12119 wie etwa Stresstest Keine Normab weichungen Vermutete Normab weichung Pr fung Zufriedenstellung Abbildung 18 Eigene Interpretation des Pr fprozesmodells als inkrementelles Vorgehen bspw zur Pr fung eines Onlineshops ohne die vollst ndige Darstellung der Pr fung auf Zufriedenstellung und der Pr fdokumentation Anhang A zum 2 Kapitel _ 125 A 4 UEP Gesamtprozessmodell Design Use Cycle Qualit tserfordernisse Anwender
31. Ob eine Ausstattung rationell ist d rfte vom Kunden erst w hrend der Dienstleistungserbringung oder am Ergebnis beurteilbar sein Und Drittens hilft das Laboratorium dem Kunden nicht bei der Bewertung der Kompe tenz eines Anbieters weil f r die Nutzung der Labortechnik kein spezielles Fachperso nal erforderlich ist Im Gegensatz etwa zu einem Chemielabor bei dem erwartet werden kann dass dort Fachpersonal mit gepr fter Ausbildung in Chemie besch ftigt wird Die Kompetenz in Sachen Usability lie e sich aber mit einer DATech Akkredierung objektiv nachweisen Allerdings sind DATech Akkreditierungen den meisten Kunden z Zt relativ unbekannt als Sucheigenschaft Daneben bereitet das Laboratorium das Sonderproblem dass neben einer Differenzier ung gegen ber Laien auch eine Abgrenzung zu Marktforschungsinstituten stattfinden muss Ein klassisches Usability Laboratorium ist mit seinem Einwegspiegel dem Test studio eines Marktforschungsinstituts sehr hnlich Heinsen berichtet von seiner Er fahrung dass Kunden ein Usability Laboratorium und Teststudio f r das gleiche halten und Labordatenqualit t erwarten obwohl dies f r Usability Untersuchungen nicht erfor 402 derlich ist Wenn der Kunde das Laboratorium als Teststudio auffasst dann erh lt der Kunden ein falsches Bild von der Kernleistung eines Usability Dienstleisters Diese ist kein Analysieren von Marktsegmenten und Messen von Emotionen sondern ein Durch
32. Petra Vogt Hrsg Usability praktisch umsetzen M nchen Hansen 3 446 22272 3 7 21 Kapor Mitchell 1996 A Software Design Manifesto Reprint Dr Dobb s Journal 1991 in Tery Wingrad Hrsg Bringing Design to Software New York ACM Press 0 201 85491 0 1 9 Kano Noriaki et al 1996 Attractive Quality and Must be Quality bers Titel in japani schen Schriftzeichen Hinshitsu Journal of the Japanese Society for Quality Control 0386 8230 14 1984 2 39 48 in The best on quality 0936 160X 6 1996 7 165 186 Literaturverzeichnis 110 Kamiske Gerd F Brauer J rg Peter 1999 Qualit tsmanagement von A bis Z Erl uter ungen moderner Begriffe des Qualit tsmanagements 3 vollst berarb und erw Aufl M nchen Hanser 3 446 21217 5 Katona George 1960 Das Verhalten der Verbraucher und Unternehmer bers Psycho logical Analysis of Economic Behavior 1951 T bingen Mohr o ISBN Kittlaus Hans Bernd 2003 Software Engineering und Software Fabrik Vom Nutzen und Schaden der Metapher in der Informatik in Informatik Spektrum 0170 6012 26 2003 1 8 12 Knittel Friedrich 2001 Gestaltung computergest tzter Informations und Kommunikations systeme in Roland Gabriel et al Computergest tzte Informations und Kommunika tionssysteme in der Unternehmung Technologien Anwendungen Gestaltungskonzep te 2 vollst berarb und erw Aufl Berlin Springer 3 540 66
33. Seite 69 und die Labordatenqualit t auf Seite 71 Vgl Kapitel 3 2 2 Kommunikative Tauglichkeit in der Potenzialdimension 451 452 Bewertung aus Anbietersicht 86 Ehrliche Usability Dienstleister sollten dem Kunden keine unerf llbare Nutzwirkung ver sprechen und daher keine Empfehlungen zusammen mit der Untersuchung liefern Stattdessen sollte der ehrliche Dienstleister direkt mit dem Kunden zwei Auftr ge verein baren Der erste ist ber die Pr fung und der zweite k nnte lauten Empfehlungen ausarbeiten in Zusammenarbeit mit dem Kunden und deren Umsetzung punktuell begleiten Das Trennen von Untersuchung und Empfehlung sorgt nicht nur f r eine gr ere Kontrolle des Dienstleister ber die Nutzwirkung sondern verschreckt beson ders nicht den Kunden mit einer m glicherweise langen Liste von Gestaltungsemp fehlungen Stattdessen k nnen die Gestaltungsempfehlungen in einem motivierenden Workshop unter den Beteiligten selbst entwickelt werden zu welcher der Dienstleister einen ersten Entwurf einbringt Dieser Folgeauftrag muss nicht hochtrabend als benutzerorientierte Entwicklung oder UEP bezeichnet werden der im n chsten Unter Kapitel behandelt wird Dort wird auch er rtert inwieweit ein Usability Laboratorium im UEP eine nutzenstiftende Wirkung beim Kunden leistet d Daneben gibt es weitere Nutzwirkungen welche der Dienstleister oft nicht erf hrt weil der Auftraggeber die Auskunft f r ganz
34. Selbstverst ndnis eines Usability Dienst leisters nach Levitt formulieren als das Lernen aus der Nutzungssituationen des Be nutzers f r die Entwicklung gebrauchstauglicher Systeme Dieses Selbstverst ndnis ist noch unvollst ndig weil neben der Kerndienstleistung auch der Dienstleistungscharak ter gekl rt werden muss Dieser ist nicht festlegbar Je nachdem welche Usability Dienstleistung nachgefragt wird ist der Usability Dienstleister mal ein gestaltender und beaufsichtigender Architekt oder ein Berater im weitesten Sinne wie etwa ein Gut achter Pr fung Fachberatung bspw bei der Erstellung eines Styleguide Prozessbe ratung etwa zum UEP Moderator oder Trainer etwa zur Vermittlung von MCI Wissen bei Programmierern Bei Usability Dienstleistern wie dem T V l sst sich der Dienstleis tungscharakter eindeutig auf Berater bestimmen weil ein T V nicht entwickelt 2 2 3 2 Alternativen zur Gebrauchstauglichkeit f r den Systemanbieter Ein interaktives System sollte gebrauchstauglich sein muss es aber nicht Im An hang A 6 wurden die Faktoren untersucht unter denen Gebrauchstauglichkeit aus Mar ketingsicht f r den Systemanbieter Hersteller Dienstleister interessant ist gegen ber anderen Merkmalen eines Produktes wie Preis Image etc Die Nutzer Anwen der Benutzer wurden nicht speziell untersucht weil das Verhalten der Systemanbieter als eine Reaktion auf das Verhalten der Nutzer verstehbar ist Die Untersuchu
35. Software engineering Product quality Part 1 Quality model DIN EN ISO 9241 Ergonomische Anforderungen f r B rot tigkeiten mit Bildschirmger ten bers Ergonomic requirements for office work with visual display terminals VDTs Teil 2 1993 Anforderungen an die Arbeitsaufgabe Leits tze bers Part 2 Guidance on task requirements 1992 Exakter Name nach der alten DIN Namenskonvention DIN EN ISO 29241 2 Teil10 1996 Grunds tze der Dialoggestaltung bers Part 10 Dialogue principles 1996 Teil11 1999 Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit Leits tze bers Part 11 Guidance on usability 1998 Teil12 2000 Informationsdarstellung bers Part 12 Presentation of information 1998 Teil 13 1998 Benutzerf hrung bers Part 13 User guidance 1998 Teil 14 2000 Dialogf hrung mittels Men bers Part 14 Menu dialogues 1997 Teil 15 1999 Dialogf hrung mittels Kommandosprachen bers Part 15 Command dialogues 1997 Teil16 2000 Dialogf hrung mittels direkter Manipulation bers Part 16 Direct manipulation dialogues 1999 Teil17_ 2000 Dialogf hrung mittels Bildschirmformularen bers Part 17 Form filling dialogues 1998 DIN EN ISO 12119 1995 Software Erzeugnisse Qualit tsanforderungen und Pr fbestim mungen Ubers Information technology Software packages Quality requirements and testing 1994 DIN EN ISO 13407 1999 Benutzer o
36. Umfang der Integration des Benutzers in die Untersuchungdienstleistung ist mit einem Usability Laboratorium nur begrenzt m glich weil das Usability Laboratorium dazu dient eine Beobachtung durchzuf hren Je nach Untersuchungsaufgabe muss aber ein umfangreicheres Co Design und Co Produktion mit dem Benutzer stattfinden Zum Beispiel findet bei der Pr fung nach DATech ein Co Design im Rahmen der Pr f ungsvorbereitung statt und auch bei der Nachbereitung einer Teilnehmenden Beobach tung in der Konformit tspr fung findet eine Co Produktion statt in welcher der Benutz er u a f r die Erh rtungspr fung eingebunden wird Diese vor und nachbereitende Integration des Benutzers bei der Teilnehmenden Beobachtung sind oft zeitlich umfang reicher als die eigentliche Beobachtung so dass das Laboratorium nicht die Hauptrolle spielt Bei den anderen Untersuchungsaufgaben ist teilweise auch eine Beobachtung von passiven Benutzern als Labormaus m glich Ein seri ser Usability Dienstleister sollte aber auch hier ein Co Design durchf hren um Informationen des Nutzungskon textes zu ber cksichtigen bei der Planung einer Untersuchung Ansonsten besteht die Gefahr dass keine Dienstleistung im Sinne der Gebrauchstauglichkeit erbracht wird Das reine Usability Laboratorium stellt eine unzureichende Kundenintegration dar Eignung zur Integration des Externen Faktors Anwender Entwickler u Der Grad der Kundenintegration von Managern Des
37. Usability Dienstleister r umlich und ggf zeitlich getrennt vom beobachteten Be nutzer der z B zuhause ist vgl Hartson et al 1996 S 229 erg nzend Yom 2003 S 140f gt Vgl exemplarisch Machate Burmester 2003 S 112 7 Vgl exemplarisch Baggen 2002 S 275 und Wiklund 1994 K Vgl die Klage ber die einseitige Labor Wahrnehmung von Dieli et al 1994 S 356 si Vgl Dumas Redish 1999 S 93 Dieli et al 1994 S 356 Heinsen 2003 S 208 und S 213 Der Kontext des Anbieters 49 2 3 2 Qualit t von Labordienstleistungen Die bisherigen Aussagen zur Qualit t von Dienstleistungen gelten auch f r die Usability Labordienstleistung Es fehlt nur noch eine Er rterung ber den Qualit tsbeitrag ei nes Laboratoriums n mlich die Datenerhebung in Labordatenqualit t In der Litera tur wird diese Datenqualit t unter dem Stichwort G tekriterien diskutiert Es kann hier keine Einf hrung in die G tekriterien gegeben werden Als Kompromiss werden die zwei relevanten Aspekte mit nat rlichen Verhalten und Kontrolle umschrieben Allgemein wird zwischen Labor und Feld Nicht Labor unterscheiden als zwei verschie dene Untersuchungsorte Ob ein Untersuchungsort die Beobachtung eines nat rlich en Verhaltens eines Benutzers erlaubt h ngt dabei nicht prim r vom Untersuchungsort sondern von der Gestaltung der Untersuchung ab Der Versuchsleiter Usab
38. Usability Laboratorium ausschlaggebender sind Der Kunden kann das Usability Laboratorium nur als Hilfsindikator f r das Erkennen der Dienstleis tungsqualit t verwenden Allerdings ist dieser Indikator hnlich unzuverl ssig als wenn ein Kunde die G te des Inhaltes eines Vortrages nicht am Vorgetragende festmacht sondern am Hilfsindikator Foliengestaltung Die gleiche Aussage l sst sich auf Ausstat tung und Einsatz von Laborraum und technik bertragen Die Aussage zur fehlenden prim ren nutzenstiftenden Wirkung gilt auch f r eine UEP Dienstleistung wenn auch aus einen anderen Grund a Vgl Kapitel 3 2 2 Kommunikative Tauglichkeit in der Potenzialdimension auf Seite 74 44 Vgl Seite 6 45 Vgl Seite 42 S Vgl Kapitel Potenzialorientierte Qualit tswahrnehmung des Kunden auf Seite 74 Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 93 6 Fragw rdig wirkt die aktuelle Laborleistung Kapitel 3 4 2 bei der kommunikativen Tauglichkeit Wenn die aktuelle Labortechnik keine prim re nutzenstiftende Wirkung beim Kunden und unmittelbaren Beitrag zur Qualit t der Untersuchungsergebnisse leistet dann leistet sie auch keinen direkten Beitrag zur Kundenzufriedenheit Ein Dienstleister richtet aber sein Angebot nach den Gesichtspunkten Akquise und der Sicherung der Kundenzufriedenheit aus Wenn ein Angebot in beiden Gesichtspunkten keinen gesicherten Beitrag leistet dann ist es auch verst ndlich warum ein so gro
39. Usability Laboratorium nicht definiert wird Stattdessen verwenden alle Autoren den Begriff Usability Laboratorium uneinheitlich oder geben eine illustrative Beschreibung Insgesamt konnten vier Auffas sungen zum Usability Laboratorium identifiziert werden Kein einziger Autor thematisier te die grunds tzlich unterschiedlichen Auffassungen Auf der Basis der vier identifizier ten Auffassungen wurde eine eigene Definition gebildet welche sich besonders von der popul rsten Auffassung Usability Laboratorium als technikgest tzte Usability Beobach tungen abgrenzt Als konstitutives Merkmal reicht n mlich die Technikunterst tzung nicht aus Ein handels bliche Screenrecorder Software wird nicht zum Usability Labora torium nur weil sie f r eine Usability Fragestellung verwendet wird Als wichtigstes konstitutives Merkmal der eigenen Definition ber den Teilbereich der Labortechnik gilt dass diese eine rationelle Arbeitsweise erm glicht sowohl f r die Leistungserstellung als auch zur Kommunikation der Ergebnisse 2 Zum zweiten fand nach der Literaturrecherche bisher nur eine oberfl chliche Dis kussion ber das Usability Laboratorium zu einigen Punkten statt Um hier einen ganz heitlichen Beitrag zu liefern wurde ein spezielles Schema entwickelt welches eine um fassende Bewertung eines Usability Laboratoriums erlaubt Hierzu wurde die f r den Informatikbereich weitgehend unbekannte aber im Bereich des Dienstleistungsmar keti
40. Vgl hierzu exemplarisch die L sung vom Hersteller Alucid auf Seite 137 491 Vgl hierzu das urspr ngliche Logfile vom Hersteller Biobserve auf Seite 138 Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 98 6 Auch f r eine Pr sentation und die Erstellung eines Bericht sollte das Logfile ver wendbar sein Hier gilt im Wesendlichen das bereits Gesagte zur Unterst tzung von Auswertung und Besprechung 7 F r die Nachbereitung sollten Funktionen vorhanden sein welche neben dem allge meinen Projektabschluss auch statistische Auswertungen erlauben z B auch ber das eigene Nutzungsverhalten mit dem UOA System Hierzu sollte das UOA System bestimmte Aktionen in einen eigenen Logfile automatisch permanent aufzeichnen Diese k nnten zur Wirtschaftlichkeitskontrolle des UOA Systems wie ber die eigene Dienst leistungserbringung benutzt werden 8 Zur Auszeichnungstechnik sind noch folgende Dinge aus Benutzersicht relevant Die mobile Aufzeichnungstechnik des Bildschirminhaltes sollte so gestaltet sein dass diese im Feld direkt vom PC aus m glich ist ohne dass im PC irgendwas ver ndert werden muss d h es sollte auch eine Aufzeichnung direkt vom Monitorkabel aus m glich sein Dies ist besonders bei Beobachtungen in Betrieben erforderlich wo nicht jeder zeit ein Administrator greifbar ist Auch sorgt eine Aufzeichnung ber ein Monitorkabel f r geringste R stzeiten und erlaubt ein beim Kunden professionell wirkendes Au
41. aktuellen Preis von 1 000 liegt die L sung von TechSmith Morae zugrunde Die 1500 setzen sich zusammen aus dem Listenpreis Standard von 999 US MwSt USB Web Kamera vgl TechSmith 2004d Zum 2004 06 10 betrug der Umrechnungskurs von US zu die Relation 1 US 0 829 Als USB Web Kamera f r das Gesicht des Benutzers reicht bereits eine f r 25 aus Eigentlich ben tigt Morae zwei Rechner aber einer k nnte auch vom Kunden vor Ort gestellt werden Bei station rer Aufstellung station res Usability Laboratorium sind zwei Rechner erforderlich Vgl exemplarisch die Abbildung von Kontrollmonitoren und Beschreibung in Mediascore 2004 395 396 Bewertung aus Anbietersicht 75 Anzahl der Untersuchungspl tze f r parallele Untersuchungen ist fragw rdig weil seri se Usability Dienstleister Einzeluntersuchungen vornehmen Ebenso gibt es An bieter welche unter professioneller Labortechnik nur die Aufzeichnungstechnik ver stehen Hier reicht bereits eine Screencapture Software f r 300 plus Notebook mit Mikro Letztere bietet zwar keine Softwareunterst tzung f r eine methodische Unter suchung Logfile gilt aber gemeinhin als vollwertiges Usability Laboratorium Nach der vorl ufigen Arbeitsdefinition dieser Ausarbeitung ist es unwahrscheinlich dass es konstitutive Merkmale einer professionellen Laborausstattung jemals geben kann weil diese sich nur aus dem Adjektiv rationell begr nden lassen
42. als Ergebnis e Beschreibung der Nutzung eines Systems e identifizierte Normabweichungen Nachteile Ursachen e entwickelte Nutzungsanforderungen Gestaltungsempfehlungen F r die Identifikation der nutzenstiftenden Wirkung gibt es kein g ngiges Verfahren so dass hier die Wirkungen nach der Beschreibung von Hilke erfolgt Von Folgenden Wirkungen kann der Dienstleister nur die ersten beiden selber gew hrleisten F r jedes Element wird sein prim rer und sekund rer Einfluss benannt a Wissenstransfer Die Untersuchungsergebnisse sind wirkungslos wenn es zu keinem Wissenstransfer vom Anbieter zum Kunden und seinen Mitarbeitern kommt F r diese Weiterbildungsleistung sind prim r didaktische F higkeiten des Dienstleisters er forderlich Ein besonderer Anteil am Wissenstransfer ist die F higkeit des Dienstleisters den Umfang der Ergebnisse auf das zu begrenzen was anschlussf hig ist Das Labo 6 Vgl die Dienstleistungsdefinition von Meffert Bruhn auf Seite 7 7 Das ist eine eigene Kategorisierung In der Literatur fand sich keine passende Darstellung vgl exemplarisch Titscher 2001 und Meffert Bruhn 2003 S 265 324 Vgl Hike 1989 S 13f In der Literatur fand sich kein speziellen Verfahren zu Kundennutzen Analyse vgl exemplarisch Kotler Bliemel 2001 S 682 9 Vgl zur Anschlussf higkeit Seite 42 erg nzend Titscher 2001 S 32ff Bewertung aus Anbietersicht 85 ratorium leistet nu
43. andere Begriffe verdr ngt um den Kunden zu signalisieren dass neben Laborpr fungen auch UE Dienstleistungen angeboten werden Die verschiedenen Auffassungen von Laboratorien lassen sich f r einen DATech Dienstleister zu folgender Definition vereinen Ein Usability Laboratorium ist e eine Untersuchungseinrichtung Raum mit technischer Ausstattung e um Usability Dienstleistungen welche eine Beobachtung von Nutzungsverhalten von Benutzern mit einem interaktiven System beinhalten e effektiver effizienter und kommunizierbarer anbieten zu k nnen rationeller Das konstitutive Merkmal rationell ist etwas ungew hnlich aber notwendig weil es keine zwingenden Bestandteile eines Laboratorium gibt Es ist nur die Kombination die optimale Abstimmung der Bestandteile welche das Laboratorium das Alleinstellungs merkmal rationell verleihen kann Im bertragenden Sinne besteht eine hnlichkeit mit einer Manufaktur im Gegensatz zum Handwerk Neben dem Attribut rationell sind noch zwei weitere Elemente der Definition zu erl u tern Erstens findet sich keine Aussage zur technischen Ausstattung womit diese auch portabel remote tauglich sein kann Zum zweitem wurde mit dem Merkmal Kommuni zierbarkeit ein verdeckter Beweggrund f r einen Dienstleister ein Laboratorium zu unterhalten explizit aufgegriffen 268 gl exemplarisch Dumas Redish 1999 S 25 und Nielsen 1993 S 203 206 269 Bei remote ist der
44. andere Zwecke als offiziell einsetzt kann Nutzenstiftende Wirkung bei der Dienstleistung im UEP Bei der UEP Dienstleistung lauten die Ergebnisse e Gebrauchstaugliches System entwickelt oder beschafft e Gebrauchstaugliches System erhalten Pflege Beobachtung Die nutzenstiftenden Wirkungen eines gebrauchstauglichen Systems wurden bereits im Kapitel 2 2 1 3 ausf hrlich erl utert Detailkenntnisse davon sind hier nicht erforder lich weil nach Hilke es f r die nutzenstiftende Wirkung beim Kunden auch vorgelagerte Bestandteile des Dienstleistungsprozesses gibt die trotzdem nicht zur nutzenstiftenden Wirkung des Kunden geh ren Die Untersuchungsergebnisse des Usability Labora toriums geh ren bei UEP Dienstleistungen genau zu dieser Kategorie Die Untersuch ungsergebnisse des Laboratoriums nutzt der Usability Dienstleister f r weitere Aktivit ten welche die nutzenstiftende Wirkung beim Kunden ausl sen Auch im UEP kann der Usability Dienstleister das Laboratorium als Hilfsindikator wie bei der punktuellen Dienstleistung verwendet werden mit der gleichen unzuverl ssigen Signaldeutung durch den Kunden 453 In der Literatur und der Erfahrung des Verfassers siehe Fu note 1 ist kein Autor oder Dienstleis ter bekannt welcher dieses Problem thematisiert oder gar eine hnliche L sung vorschl gt Es gibt noch einen weiteren Grund Professionelle Berater sollten es vermeiden dass aus einen Auftrag sich ein Folgeauftr
45. anderer Form verf gbar Dort gibt es ein klassisches Logfile und Ethogramm wie bei den anderen Wettbewerbern Noldus und Mangold auch Auch das Logfilesystem von CCC unterscheidet sich von typischen Logfiles weil bei ihr mehrere kodierte Informationen in eine Zelle ge schrieben werden statt jeweils getrennt wie bei den anderen L sungen Das Logfile system von Mangold f rdert eine schrittweise strukturierte Entwicklung einer Kodier ung weil leicht weitere Spalten mit eigenen Namen angelegt werden k nnen w hr end Noldus mit seinen maximal zwei Modifier Spalten zu sehr kompakten Kodier ungen f hrt welche aber recht trickreich und komplex vorher ausget ftelt werden m ssen Das Logfile von Alucid weist die Besonderheit auf das zu jedem kodier ten Ereignis automatisch ein Screeshot verkleinert darstellt wird und zwar ber dem Logfile als eine Art Screenshot Galerie damit wird auch eine Navigation durch das Video abseits eines Logfiles m glich Vgl Greve Wentura 1997 S 130ff Diese Phasen k nnten bspw zur Kennzeichnung von eigentlichen Aufgaben und parallel kleineren Fehlermanagementphasen Onlinehilfephasen usw des Benutzers dienen Vgl Kodierungsbeispiele in Hoffmann Regine 2002 Anhang B zum 3 Kapitel 137 Es ist verwunderlich dass kein Hersteller eine Auswahl zwischen verschiedenen Logfilesystemen anbietet Die sp tere Einsatzflexibilit t wird entscheidend vom Logfilesystem und seinem abh ngigen Kodierungss
46. das Labor nicht deutlich ab und neigt dazu Usability auf eine QS Aktivit t zu reduzieren Die Akquise von UEP Dienstleistungen ist aber mit den vom Kunden prim r wahrgenom menen QS Kompetenzen nur erschwert m glich 5 Die Bewertung der Ergebnisse f r den Kunden erfolgte im Kapitel 3 4 1 anhand der Definition von Hilke ber die nutzenstiftende Wirkung Hierbei stellte sich heraus dass mit einem Usability Laboratorium keine prim re nutzenstiftende Wirkung f r den Kunden erzielbar ist d h aus der Sicht eines Kunden macht sich der Einsatz eines Usability Laboratoriums nicht bemerkbar Die nutzenstiftende Wirkung muss durch an dere Leistungen des Dienstleister erbracht werden Zu nennen sind hier vor allem die 75 Zu halten und F higkeiten der Mitarbeiter den Untersuchungsumfang anschlussf hig das Untersuchungsergebnis so aufzubereiten dass ein Wissenstransfer vom Anbieter zum Kunden stattfinden kann Auch f r das Gef hl der Auskunftssicherheit bzw Entscheidungssicherheit des Kunden das ma geblich die sp tere Anwendung der Untersuchungsergebnisse beeinflusst leistet das Laboratorium keine prim re nutzenstiftende Wirkung Hier muss der Dienst leister berzeugen und zwar durch eine vertrauensw rdig nachvollziehbare geleistete Dienstleistungsqualit t auf dem Weg zum Ergebnis Die Ergebnisse der Dienstleis tungsqualit t in der Durchf hrungstauglichkeit zeigen aber an vielen Stellen dass andere Faktoren als das
47. das Projektrisiko von Korrekturaufwand rework und 162 Vgl Kittlaus 2003 S 10 Die Prim rtugenden definiert Kittlaus nicht explizit 163 Vgl die sechs Hauptziele der ISO IEC 2001 Abs 6 3 164 In einem Pro und Contra Beitrag der Informatik Spektrum ber SE ist dies gut verfolgbar W hrend Kittlaus herausstellte dass Softwareentwicklung kein rein technisches Problem ist vgl Kittlaus 2003 S 11 versteift sich Broy als Reaktion auf Kittlaus auf technische Erstellungsaspekte wie Korrektheit und Zuverl ssigkeit von Software vgl Broy 2003 S 16 gt Vgl Preim 1999 S 534 Historisch soll das heutige Begriffsverst ndnis von Good et al 1986 gepr gt worden sein vgl Rosson Carroll 2002 S 14 UE Vertreter welche Usability nicht im Sinne der ISO 9241 11 verwenden reduzieren UE auf User Interface Engineering vgl exempla risch Mayhew 1999 S 2 Rosson Carroll 2002 S 14 In dieser Ausarbeitung wird aber wie bis her streng die f r den Usability Dienstleister zweckm igere ISO Definition verwendet vgl S 15 168 Vgl Dzida Freitag Geis Redtenbacher 2002 Block 3 Textseite 2 Auch hier wird nicht der Wider spruch thematisiert dass sich ein Architekt nicht prim r als Ingenieur versteht Vgl Kapor 1996 S 4 erg nzend S 1 Kapor bezieht seine Feststellung aber nicht auf UE Erg nzend siehe Diskussion ber den Technikarchitekten in Mocigemba 2003 S 9 10 168 gl DATech 2002b 163 V
48. der Zeit etwas gewandelt so dass die Produktidee als getrenntes Element explizit genannt werden muss Und nicht zuletzt wurde die Terminologie der beiden Kernprozesse von Dialektisches Probleml sen in Widerspr che aufkl ren und Synthetisches Probleml sen zu Konstruktive Vorschl ge erarbeiten ge ndert um eine handlungsleitendere Formu lierung zu erhalten Um den Prozessmodell Charakter zu wahren wurden einige Dokumente wie etwa das Nutzungskonzept nicht mehr als Kanal in der Petrinetz Notation Kanal Instanz explizit aufgez hlt Anhang A zum 2 Kapitel 127 A 6 Untersuchung der Alternativen der Gebrauchstauglichkeit Auf diesem Anhang wird im Kapitel 2 2 3 2 Bezug genommen und dient zur Heraus arbeitung wann Usability aus der Marketingsicht eines Systemanbieters relevant ist Aus der Marketingsicht eines Systemanbieters muss ein interaktives System viele Merkmale erf llen wie etwa Preis Lieferzeit Design Image usw Wann Usability aus Marketingsicht als ein wichtiges Mittel relevant ist zur Gewinnerzielung soll an drei auch kombinierbaren Fallunterscheidungen aufgezeigt werden a b w 519 520 521 522 Vor dem Kauf vs Nach dem Kauf Aus der Marketingsicht des Herstellers sind besonders die Merkmale relevant welche der Benutzer vor dem Kauf wahrnimmt Die Gebrauchstauglichkeit geh rt dazu eher nicht weil der Benutzer sie erst mit Nutzungserfahrung b
49. des UOA Systems erweitert werden Der Charme des Nutzungskonzepts gegen ber klassischen Empfehlungen in Nutzungs anforderungen ist dass es fl ssiger lesbar ist und keine gr ere Pr zision aufweist als n tig Das Nutzungskonzept ist anregend w hrend eine typische Empfehlungsliste 481 Vgl Seite 40ff 482 Vgl Seite 36 483 Vgl Seite 53 Das ist die Erfahrung des Verfassers aus seiner Zeit beim T V Rheinland 485 Vgl Kapitel 4 2 auf Seite 93f Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 96 schon wegen ihres Umfangs den Beginn des Prozesses der benutzerorientierten Ent wicklung st ren w rde denn es werden Fakten eingebracht welche noch auf keiner validen Beurteilungsgrundlage beruhen Die Inhalte dieses Entwurfs eines Nutzungskonzepts basieren auf den Ergebnissen der Bewertung des 3 Kapitels Im Nutzungskonzept sind diese in einer linearen Form dar gestellt und anschaulich geschildert Die konstitutiven Merkmale der Produktidee des UOA Systems werden im Nutzungskonzept als bekannt vorausgesetzt Entwurf eines Nutzungskonzepts Das UOA System soll vier Aufgabenphasen unterst tzen Vorbereitung Beobachtung Auswertung und Nachbereitung Zuvor sollen zwei aufgaben bergreifende Bestandteile des UOA Systems behandelt werden 1 Das UOA System soll den Mitarbeiter im gesamten Projekt unterst tzen Angefang en von der Projektverwaltung und Planung der eigentlichen Untersuchung und Ana lys
50. des Pr fergebnisses positiv zu beeinflussen Raijmakers bezeichnet dies treffend mit Usability ist ein Mittel kein Ziel Nachfolgend eine Auflistung einiger typischer Ziele bei welcher Usability zur Zielerreichung hilft Ziel Softwarebeschaffungen mit einem hohen Return On Investment ROI Bei der ROI Betrachtung m ssen u a Anschaffungskosten laufende Kosten und Nutz ungsm glichkeiten beachtet werden Fehlende Gebrauchstauglichkeit schl gt sich in der ROl Betrachtung darin nieder dass die teure Software von den Mitarbeitern dungstests oder Funktionstests vgl Nieschlag Dichtl H rschgen 2002 S 540f Koppelmann 2001 S 473 480ff Meffert 2000 S 403ff Kotler Bliemel 2001 S 550ff Vgl exemplarisch Koppelmann 2001 S 141 144 mit Anmutungsanspr chen Meffert 2000 S 693 und Nieschlag Dichtl H rschgen 2002 S 643 Letzte beide Autoren mit Anmutungsqualit t Nieschlag Dichtl H rschgen 2002 S 643 Messbar ist diese vom Produkt ausgel ste emotionale Wirkung auf motorischer bspw Gestik Kopfbewegung physiologischer bspw Hautwiderstand und verbaler Ebene bspw Befragung vgl Nieschlag Dichtl H rschgen 2002 S 643f Vgl Burmester Hassenzahl Koller 2002 siehe erg nzend Fu note 511 auf Seite 120 i Vgl exemplarisch Habermann 2003 S 513 515 erg nzend Teil 10 ber Die sthetik 72 Raijmakers 2002 S 129 68 69 70 73 74 75 76 77 78 79
51. eine gesicherte Wartung gegeben ist welche bei einer Diplomarbeit Dissertation etc nicht erwartet werden kann und das zum zweiten mit dem Hersteller ein pers nlicher Kontakt aufgenommen werden konnte zur Absicherung ob diese oder jene Funktionalit t wirklich nicht vorhanden ist Die bersicht beschr nkt sich daher auf sechs Hersteller Zuerst werden die Gemeinsamkeiten genannt die auf alle Hersteller zutreffen Anschlie end erfolgt eine kurze Einzelvorstellung Im Anhang B 2 werden einige Unterschiede detaillierter behandelt Gemeinsamkeiten Alle sechs Hersteller bieten folgende Standardfunktionen an Live und nachtr gliche Kodierung Anmerkungen zu einer Beobachtung e Interaktives Logfile editierbar bei Selektion wird betreffende Videostelle angezeigt e Quantitative Kodierung einige nur max 24 Verschiedene Alphabet e Qualitative Kodierung e Jede Logfile Zeile l sst sich mit einem einzeiligen Kommentar versehen e Unterteilung einer Beobachtung in Segmente bspw f r Teilaufgaben e Statistische Auswertungen in unterschiedlichen Ausma e Screenshots von Videostellen e Erstellung von Highlightvideo aber nicht alle mit Lesezeichen Segmenten e Exportfunktionen Zwischenablage nach Excel Word etc Alle sechs Hersteller weisen folgende gleichen Probleme auf 539 e Die Logfiles sind nur sehr eingeschr nkt anpassbar W nschenswert w re eine freie Gestaltung z B in Form eines interaktiven Critical In
52. etwa durch Wirtschaftlichkeitsargumentation die den Allerdings ist beim Onlineshop die augenscheinliche Benutzerfreundlichkeit noch wichtiger Ob ein Benutzer ein Webangebot exploriert entscheidet sich am visuellen Ersteindruck der besonders durch die sthetik beeinflusst wird vgl Yom 2003 S 42f m w N ber Studien Vgl exemplarisch Norman 1989 S 48 Vgl Conjoint Analyse in Skiera Gensler 2002 S 200f 52 O 527 528 52 co 53 oO 53 _ Anhang A zum 2 Kapitel _ 129 h heren Investitionsbetrag ber geringere Nutzungskosten relativieren Schuh beklagt dass trotz des hohen Stellenwertes der Wirtschaftlichkeitsargumentation im Business to Business Marketing kaum empirische Erkenntnisse zum Einsatz und Erfolg von Wirtschaftlichkeitsargumentationen vorliegen Gerade bei unreifen Anwendern w re eine Wirtschaftlichkeitsargumenation n tzlich weil diese den Nutzen die Gebrauchstauglichkeit falsch einsch tzen An der falschen Einsch tz ung ist die Usability Literatur etwas mitschuldig weil sie die Produktivit tserh hung bei Informations und Kommunikationssystemen einseitig herausstellt Die typischen Wirtschaftlichkeitsberechnungen im Usatbility Bereich sind fragw rdig weil gesparte Zeit etwa durch schnellere Bedienung sich nicht in Kosten sparen u ern muss wenn der Benutzer die gesparte Zeit f r eine l ngere Pause nutzt Fehlende Gebrauchstauglichkeit wirkt sich ab
53. ist keine Labordatenqualit t erforderlich F r den Kunden ist nicht prim r die Wahrscheinlichkeit des Auftretens eines Nutzungsproblems interessant son dern welche negativen Wirkungen vermieden werden k nnen zu der auch die Frage geh rt ob dieser umgehbar ist Dies leistet nur die qualitative Erh rtungspr fung von DATech Da es Studien gibt die zeigen dass bereits um die f nf Benutzer ausreichen um die wesentlichsten Einarbeitungs und Nutzungsprobleme zu identifizieren ist die Einzelbetrachtung sogar wirtschaftlicher als eine quantitative Messung welche viel mehr Benutzer ben tigt Letztendlich geht es beim Thema Labordatenqualit t nicht um harte vs weiche Daten quantitative vs qualitative sondern um nicht zweifelsfreie vs zweifelsfreie Aussagen Auch harte Daten wie etwa von der Blickregistrierung k nnen zweifelhaft in der Inter pretation sein Daher hilft die Labordatenqualit t zweifelsfreie Aussagen konomisch zu sichern weniger als die Anwendung der DATech Prinzipien der validen Bewertungs grundlage und der Wirkungsbewertung Auch f r die Ursachenfindung und Nutzungsbeobachtung ist keine Labordatenqualit t erforderlich weil das Auftreten von Verhalten oder Problemen an sich interessiert explorativ Dumas Redish gehen noch einen Schritt weiter und betonen dass die eigentliche Leistung eines Usability Dienstleisters darin besteht auch bei dieser prin zipiell immer unvollst ndigen weichen Datengrund
54. neue Sicht bietet 406 Besonders interne Dienstleister sind von Betriebs Mit den Auge des User sehen blindheit gef hrdet F r sie kann es lohnenswert sein Labortechnik wie etwa die Blick registrierung zu bewerben um ihren internen Kunden eine Ersatzexternalit t zu bieten Die Potenziale des Laboratoriums f r Werbung und Akquise Die Potenziale eines Laboratoriums f r Werbung und Akquise sind vielf ltig Zun chst werden die M glichkeiten der Visualisierung einer Dienstleistung diskutiert Danach wird die Vorteilhaftigkeit des Begriffsbestandteils Laboratorium im Begriff Usability Laborator ium und zuletzt die Vorteilhaftigkeit der Ausstattung zur Vermarktung diskutiert 403 Vgl Seite 10 404 gl Titscher 2001 S 28 77 405 Vgl Titscher 2001 S 29 32 408 Schmei er Sauer 2003 Bewertung aus Anbietersicht 77 1 Die Visualisierung von Usability Dienstleistung mit dem Usability Laboratorium zur besseren Vermarktung muss differenziert gesehen werden Im Laboratorium werden die abstrakten Leistungen Nutzungsbeobachtung und Pr fung fast physikalisch greifbar Kunden ist die Dienstleistung mit so genannten Lab Touren gut kommunizierbar Auch intern ist ein Laboratorium hilfreich das eigene obere Management von der Arbeit zu beeindrucken Allerdings kann diese Visualisierung so einpr gsam sein dass sie andere wichtige Dienstleistungen wie etwa die Entwicklung von Nutzungsanforderungen im Us
55. ngigkeit zur Tauglichkeit weil die Empfindungen gr tenteils vom Styling der Benutzungs oberfl che beeinflusst werden w hrend die Tauglichkeit vom Grad der Anpassung des Produktes an die zu erledigen Aufgabe abh ngt Ob das System vom Benutzer bspw als originell oder nur gew hnlich empfunden wird ist bei der Bewertung der Tauglichkeit im Gebrauch unerheblich Tauglichkeit und Emotion haben damit nicht die gleiche Bewertungsgrundlage so dass diese nicht gemeinsam pr fbar sind Zum dritten berichten Usability Dienstleistungs Praktiker dass es f r Au enstehende ungew hnlich ist dass es neben der Anmutungsqualit t auch eine Gebrauchstauglich Keit gibt Eine Vermischung w rde die Kommunizierbarkeit von Usability nicht erleichtern gt 10 Hierzu geh ren alle menschlichen Sinne also neben dem visuellen Sinn und akustischen Sinn auch der Tastsinn Dies haben auch Burmester Hassenzahl Koller erkannt welche die Tauglichkeit als Pragmatische Qualit t und die Emotion als Hedonistische Qualit t bezeichnet und beide Dimensionen unter der neuen Gesamtdimension Attraktivit t im Verh ltnis 1 1 zusammenf hrt vgl Burmester Hassen zahl Koller 2002 Allerdings ist die parit tische Gewichtung 1 1 sehr problematisch weil es sicherlich auch Benutzer geben wird welche ein bestimmtes Styling wichtiger als die Tauglichkeit einstufen Daraus wird erkennbar dass das Problem der fehlenden gleiche
56. re eine wissenschaftliche Auseinandersetzung in der Informatik ber den Ge genstand Dienstleistung sehr w nschenswert wie sie bereits im Qualit tsmanagement und Marketing stattgefunden hat Insbesondere fehlt eine Unterscheidung zwischen Dienstleister und Hersteller Die derzeitigen Begriffe Individualsoftware und Standard software sind Unw rter weil sie suggerieren dass beides vom Hersteller kommt Auch bei DATech ist diese unsaubere Terminologie vertreten UEP spricht vom Hersteller und meint den Dienstleister Eine Folge dieser Terminologie ist dass es DATech noch gar nicht aufgefallen ist dass sie nur f r den Dienstleister ein Gesamtpro zessmodell haben aber keines f r den Hersteller F r Hersteller ist Nutzerpartizipa tion revolution r weil er dies nicht zwingend vornehmen muss wie der Dienstleister Dass bei Softwaredienstleistern oft keine Nutzerpartizipation anzutreffen ist ist darauf zur ckzuf hren dass viele Dienstleister sich irrt mlich als Hersteller auffassen Der Kunde glaubt ihm das gerne weil eine Lieferung vom Hersteller dem Kunden keine Eigenleistung zum Erfolg abverlangt Insgesamt sind die Nutzer durch diesen Irrtum der Softwaredienstleister in den letzten Jahrzehnten nicht konsequent daran gew hnt wor den an der Entwicklung permanent mitzuwirken wie es etwa beim Hausbau blich ist den Bauherrn st ndig einzubeziehen Vgl Definitionsherleitung von Dienstleistung im Kapitel
57. rken oft als weit weniger schlagkr ftig 305 Seite 2 306 gl exemplarisch Bea Haas 2001 S 24 29 307 Vgl Freiling 2001 S 164 erg nzend Burr 2002 S 27 37 Vgl exemplarisch Schulz Muthig Koeppler 1981 S 181ff Eversheim stellt einen Unterschied zwischen Ingenieur und Marketing fest anhand der Begriffe Dienstleistungsqualit t Ingenieur und Kundenzufriedenheit Marketing vgl Eversheim et al 2000 S 151 In dieser Ausarbeitung werden stattdessen die Begriffe Durchf hrungstauglichkeit und Kommunikationstauglichkeit verwendet um einen neutralen und breiteren Kontext zu erfassen U OQ O O oO Bewertung aus Anbietersicht 55 erweisen als erwartet w hrend Schw chen viel umfassender zum Tragen kommen Um diese Bewertungsverzerrung zu vermeiden werden St rken und Schw chen kurz fristig betrachtet Die Bewertung erfolgt qualitativ weil eine quantitative Addierung von Teilnutzen durch die Forschungsergebnisse der Conjoint Analyse fragw rdig sind Als Bewertungsgrundlage dienen die drei Teilkontexte Die beiden Spalten Durchf hrung ungstauglichkeit der Dienstleistung und Kommunikative Tauglichkeit der Dienstleis tung unterscheiden sich prim r aus der obersten Anforderung vgl Abbildung 7 e Die Durchf hrungstauglichkeit hat die Wirtschaftlichkeit und technische Qualit t des Laboratoriums im Blickfeld Als Input verwendet diese Sicht vornehmlich die drei Qualit tskapiteln 2
58. sich als Usability Dienstleister und sprechen daher vom Usability Testing dessen Arbeitsumgebung laborartig ist Auch Yom zieht diesen Unterschied in dem sie bspw von Potenziale f r Usability Tests im Labor spricht statt Potenziale f r das Usability Labor vgl Yom 2003 S 140 26r Vgl exemplarisch Nielsen 1993 Rubin 1994 Dumas Redish 1999 Preim 1999 Manharts berger Musil 2001 Barnum 2002 Rosson Carroll 2002 Shneiderman 2002 und teilweise Heinsen 2003 266 Der Kontext des Anbieters 48 das eine Usability Untersuchung ohne diese Arbeitseinrichtung wirtschaftlich m glich ist oder sogar besser sein kann Im dritten Kapitel wird dies ausf hrlich besprochen 3 Usability Laboratorium als technikgest tzte Usability Beobachtungen Gem dieser Auffassung werden technische Adjektive vor den Begriff Usability Laboratorium vorangestellt wie etwa station res portables mobiles oder remote Usability Labor Bei dieser Auffassung geht das konstitutive Merkmal Labor verloren und es bleibt nur noch die schlichte Technik f r Datenaufzeichnung und auswertung brig Die Hersteller von Labortechnik haben eine Terminologie gepr gt die als die g ngige Definition eines Usability Laboratoriums gilt 4 Usability Laboratorium als Synonym f r einem Usability Dienstleister Diese Bezeichnung wird zunehmend durch Usability Competence Center Usability Consulter Usability Agentur oder
59. und Wessel 2002 Vgl Michel 1999 S 79 m w N Vgl exemplarisch zur Make or Buy bzw Outsourcing Diskussion Picot Hardt 1998 und Zahn et al 1998 Vgl exemplarisch zur Neuen Instituts konomie einf hrend Burr 2002 S 18 27 26 _ 26 N 26 264 Der Kontext des Anbieters 47 2 3 Teilkontext Laboratorium Auch der letzte Teilkontext wird in der dreigliedrigen Gliederung in Definition Qualit t und Alternativen behandelt Die Darstellung dieses Teilkontextes ist sehr knapp weil Vieles bereits im in den vorherigen Teilkontexten behandelt wurde Denkbare Themen wie etwa der Beitrag zum UEP Untersuchungsaufgaben und Technikunterst tzung finden sich nicht in diesem Kapitel weil damit das dreigliederige Gliederungsschema eines Teilkontextes berstrapaziert w rde in der bersichtlichkeit Diese Themen wer den mit einer eigenen Gliederungsstruktur im 3 Kapitel dargestellt und bewertet 2 3 1 Definition Usability Laboratorium Das Usability Laboratorium ist recht schillernd in der Literatur Das liegt nicht zuletzt daran dass kein Autor den Begriff Usability Laboratorium definiert Meist wird der Be griff einfach verwendet oder es findet sich nur eine illustrative Beschreibung Nach der Literaturrecherche lassen sich die Auffassungen treffend als vier verschiedene Syno nyme beschreiben Nach ihrer Erl uterung wird eine eigene Definition herausgearbeitet 1 Usability Laboratorium als Synonym f
60. zu k nnen Dabei fehlte unreifen Benutz ern nur die Erwartung dass ein System auf ihre Bed rfnisse angepasst sein muss Aus mangelnden Beschwerden der Benutzer f hlt sich der Anwender best tigt ein taugliches System beschafft zu haben und ndert seine Beschaffungspolitik nicht Diese Diskussion ber den reifen Anwender l sst sich abgeschw cht auch auf einen unreifen Konsumenten bertragen also einen Benutzer der keine definierte Nutzwirkung an ein System erwartet und damit ein unkritischer Konsument ist ber diese drei auch kombinierbaren Fallunterscheidungen stehen noch zwei berge ordnete Einflussfaktoren Merkmalsgewichtung und Branchenreife 1 523 524 525 Merkmalsgewichtung Werden Kunden zur Wichtigkeit einzelner Merkmalen befragt so neigen sie dazu alle Merkmale als sehr wichtig anzusehen aber wenn diesem Kunden Produkte Merkmalskombinationen pr sentiert werden und sie zwischen diesen abw gen m ssen dann kommt es zu ganz anderen Merkmalsge wichtungen Auch Merkmale wie die Gebrauchstauglichkeit werden mal h her oder niedriger gewichtet je nach der Merkmalskombination bspw zusammen mit dem Preis und Design Aus der Marketingsicht muss daher berlegt werden welche Kompromisse in der Leistung und Qualit t zugunsten eines wettbewerbsf higen Preises eingegangen werden m ssen Die Merkmalsgewichtung des Kunden kann vom Marketing beeinflusst werden Bei der Gebrauchstauglichkeit
61. 12 26 2003 1 13 16 Bruhn Manfred 2003 Qualit tsmanagement f r Dienstleistungen Grundlagen Konzepte Methoden 4 verb Aufl Berlin Springer 3 540 44047 X Bullinger Hans J rg Scheer August Wilhelm Hrsg 2003 Service Engineering Entwick lung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen Berlin Springer 3 540 43831 9 Burmester Michael Hassenzahl Marc Koller Franz 2002 Usability ist nicht alles Wege zu attraktiven Produkten in i com 1618 162X 1 2002 1 32 39 Literaturverzeichnis 105 Burr Wolfgang 2002 Service Engineering bei technischen Dienstleistungen Eine kono mische Analyse der Modularisierung Leistungstiefengestaltung und Systemb ndelung Habil Univ Hohenheim 2002 Wiesbaden DUV Neue betriebswirtschaftliche Forsch ung 286 3 8244 7534 0 Cakir Ahmet 2003 Re 1030 Diskussion schlechte nachrichten joy of use nicht definier bar http sw ergo de sw ergo 1035 html 24 02 2003 Cakir Ahmet 2004a Pers nliche E Mail Antwort v 2004 02 09 um 21 14 Uhr Cakir Ahmet 2004b Pers nliche E Mail Antwort v 2004 06 02 um 24 43 Uhr Camp Robert C 1994 Benchmarking bers Benchmarking The search for industry best practice that lead to superior performance 1989 M nchen Hanser 3 446 17606 3 Card Stuart K et al 2001 Information scent as a driver of Web behavior graphs results of a protocol analysis method for Web usability in Julie A Jacko
62. 2 Der zweite Fortschritt ist dass der Begriff der Gebrauchstauglichkeit sich nicht auf die Benutzungsoberfl che beschr nkt indem er neben der Effizienz auch die Effektivit t umfasst Effizienz und Effektivit t sind ebenfalls in der ISO 9241 11 definiert F r eine knappere Darstellung nachfolgend die ISO konforme Darstellung von Redtenbacher Effektivit t bedeutet dabei ob der Benutzer die vorgesehenen Aufgaben mit der Software erledigen kann und die ben tigten Ergebnisse korrekt erreicht werden z B dass ein Textverarbeitungsprogramm eine Druckfunktion bietet und einen geschriebenen Brief richtig ausdruckt Die Effizienz der Software wird durch den Aufwand bestimmt den der Benutzer zur Erreichung der Arbeitsziele mit der Software treiben muss N tzliche Software soll zu einer Arbeitserleichterung f hren d h zu einer Senkung des notwendigen Bedienaufwands und ggf der aufzuwendenden Denkarbeit Die Effizienz im Sinne der ISO 9241 11 wirkt sich bei der Gebrauchstauglichkeit prim r in der Benutzungsoberfl che aus Die Effektivit t im Sinne der ISO 9241 11 hingegen wirkt sich prim r auf die Funktionalit t Zuverl ssigkeit usw aus Auf Seite 26f werden Effizienz und Effektivit t weiter vertieft Vorerst reicht es zu wissen dass der Zusam menhang beider Begriffe lautet Effizienz setzt Effektivit t voraus Ein Beispiel Wenn der Nutzungskontext zwingend erfordert dass der Benutzer einen Text drucken muss
63. 2 1 1 auf Seite 4ff Die Literaturrecherche ergab keine Informatikliteratur welche Dienstleistung definiert oder zumin dest thematisiert Stattdessen dominieren Begriffe wie etwa Projekt oder Entwicklung Vgl exemplarisch die Beschreibung zum Design Use Cycle in DATech 2002b S 24ff sowie den gesamten Pr fbaustein DATech 2002b In der hier erfolgten Darstellung von UEP wurde streng darauf geachtet das Hersteller und Dienstleister korrekt bezeichnet werden Bspw hat der Hersteller nicht immer Anwender welche die Anwenderaktivit t durchf hren k nnten wie etwa bereite das Umfeld f r den Produkteinsatz vor DATech 2002b S 25 Abb 3 Au erdem gibt es beim Hersteller ein Marketing das eingebunden werden muss w hrend es bei einem Dienstleister oft keine Marketingabteilung gibt welche das Gesch ft strategisch plant Vgl hierzu die Er rterung ber das Prinzip der Bewertung aus Benutzersicht Teil 1b auf S 24 Wie revolution r Nutzerpartizipation f r Hersteller ist ist im Interview mit Hasso Plattner erkennbar demzufolge dies erst in j ngerer Zeit um 2004 bei SAP ausprobiert wird vgl Koenen 2004 Hierf r sprechen die Ergebnisse der BMBF Studie die aufzeigen dass die meisten deutschen IT Unternehmen die Kundenbeziehung herstellerartig gestalten in dem der Kunde bestellt Anfor derungsdokumente um sp ter etwas geliefert zu bekommen Abnahmetest Hierzu passt auch dass die IT Unternehmen unter So
64. 2000 ETRA 00 Konferenzband New Jork ACM 1 58113 280 8 9 14 auch online http doi acm org 10 1145 355017 355019 2004 06 03 Jacobson Ivar 1995 The Use Case Construct in Object Oriented Software Engineering in John M Carroll Hrsg Scenario Based Design Envisioning Work and Technology in System Development New York Wiley 0 471 07659 7 309 336 Janetzko Dietmar Hildebrandt Michael Meyer Herbert Anton Hrsg 2002 Das experimentalpsychologische Praktikum im Labor und WWW G ttingen Hogrefe Internet und Psychologie 4 3 8017 1427 Janetzko Dietmar 2004 Nichtreaktive Datenerhebung im Internet Folien Workshop am 29 und 31 03 2004 im Rahmenprogramm der Konferenz GOR 2004 in Duisburg Jaschinski Christoph 1998 Qualit tsorientiertes Redesign von Dienstleistungen Diss TH Aachen 1998 Aachen Shaker Rationalisierung und Humanisierung 14 3 8265 4052 2 Jung Raphael 2002 Formale Bewertung der Benutzungskomplexit t bildschirmgest tzter Informations und Unterhaltungssysteme im Kraftfahrzeug Diss Techn Univ Berlin 2002 D sseldorf VDI Fortschritt Berichte Reihe 22 Mensch Maschine Systeme 11 3 18 301122 0 Junghans Wolfgang 1999 Werkzeuge der Qualit tstechnik in Walter Masing Hrsg Handbuch Qualit tsmanagement 4 gr ndlich berarb und erw Aufl M nchen Hanser 3 446 19397 9 1129 1134 Kalbach James 2003 Von Usability berzeugen in Sven Heinsen
65. 4 1 93 98 Siemens 2003 ViaCC ScreenRecorder Digitaler Videorecorder f r Ihr PC Monitor Signal Prospekt http www is siemens delitps viacc images D1768808_1 pdf 2003 05 25 Skiera Bernd Gensler Sonja 2002 Berechnung von Nutzenfunktionen und Marktsimula tionen mit Hilfe der Conjoint Analyse Teil I in WiSt 0340 1650 20 2002 4 200 206 Sontow Karsten 1997 Entwicklung eine Vorgehensweise zur Planung eines potential orientierten Dienstleistungsprogramms f r kleine und mittelst ndische Unternehmen des Maschinen und Anlagenbaus Abschlussbericht AiF Forschungsvorhaben Nr 10329 Forschungsinstitut f r Rationalisierung an der TH Aachen FIR o ISBN Sontow Karsten 2000 Dienstleistungsplanung in Unternehmen des Maschinen und Anla genbaus Diss TH Aachen 2000 Aachen Shaker Rationalisierung und Humanisier ung 29 3 8265 7817 1 Spath Dieter Zahn Erich Hrsg 2003 Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen Berlin Springer 3 540 40473 2 Literaturverzeichnis 114 Spillner Achim 2001 Praxiskrise der Marketinglehre in Marketing ZFP 0344 1369 23 2001 1 31 44 Spillner Andreas 1994 Kann eine Krise 25 Jahre dauern in Informatik Spektrum 0170 6012 17 1993 1 48 52 Spillner Andreas Linz Tilo 2004 Basiswissen Softwaretest Aus und Weiterbildung zum Certified Tester Foundation Level nach ASQF und ISTQB Standard 2 berarb Aufl
66. 5 Vorg ngermodell STEPS von Floyd u22 u0222002000000000000 nenne nnnennnnn nenn 125 Prozessmodell der Nutzungsanforderungsentwicklung im UEP 126 Logfile des Alucid UsabiliyWare 222000220022000024000Rnnennn onen nenne nnnnn nenn 137 Logfile des Biobserve Spectator Version 2 2 x ucssessuuessunssensnnsnnenennennenenn 138 Logfile des Biobserve Spectator Version 3 0 BetaVersion 138 Logfile d s CCC UNS VS Near ae 138 Logfile des Mangold Interact 7 0 BetaVersion u00224002200nnnnn nennen 138 Logfile des Noldus The Observer u 24002200222n0ennnnnnnennnennenn nenne nnnne nennen 139 Logfile des TechSmith Morae 22220022000000000000nnnno anno nenn name nnnnn nennen 139 Die FIT Systemkomponenten im berblick und deren Zusammenspiel 140 M nDV VLabvon Alteid nenne 142 VI Abk rzungsverzeichnis Abs AIS AMA BGBI BMBF CCC CMM DATech DIN Dok EN engl Fa FIT FIT System FhG g9c UPA GfA GOMS GOR HTML IEC IEEE luK System IT ISO JS MCI Abschnitt in Literaturangaben zu Normen Fraunhofer Institut f r Autonome Intelligente Systeme American Marketing Association Bundesgesetzblatt Bundesministerium f r Bildung und Forschung CCC Campus Computer Center Capability Maturity Model for software Deutsche Akkreditierungsstelle Technik Deutsches Institut f r Normung Dokument
67. 513 7 239 326 Koenen Jens 2004 SAP pr ft neue Wege in der Software Entwicklung hnlich wie in der Fertigungsindustrie soll der Bau von Prototypen Kosten senken Interview mit Hasso Plattner in Handelsblatt 0017 7296 Nr 094 v 2004 05 14 20 Konrad Udo Dzida Wolfgang 1995 Die Bedeutung des Softwareentwurfs f r die Software Entwicklung in Wolfgang Dzida und Udo Konradt Hrsg Psychologie des Software Entwurfs G ttingen Verl f r Angewandte Psychologie Arbeit und Technik 5 3 8017 0889 6 5 23 Koppelmann Udo 2001 Produktmarketing Entscheidungsgrundlagen f r Produktmanager 6 berarb und erw Aufl Berlin Springer 3 540 67147 1 Kotler Philip Bliemel Friedhelm 2001 Marketing Management Analyse Planung und Verwirklichung 10 berarb und aktualisierte Aufl Stuttgart Sch ffer Poeschel 3 7910 1689 X Krug Steve 2002 Don t make me think Web Usability Das intuitive Web bers Don t make me think A Common Sense Approach to Web Usability 2000 Bonn mitp 3 8266 0890 9 Levitt Theodore 1979 Marketing Kurzsichtigkeit bers Marketing Myopia Harvard Business Review 0017 8012 38 1960 4 45 56 in Harvard Manager 0174 335X 1 1979 2 92 110 Liestmann Volker 2002 Dienstleistungsentwicklung durch Service Engineering Von der Idee zum Produkt 2 neubearb Aufl Aachen FIR IAW Praxis Edition 2 3 934318 17 7 Machate Joachim Burme
68. 77 Das ist die Erfahrung des Verfassers aus der Praxis beim TUV Rheinland 3 8 Vgl exemplarisch Hackos Redish 1998 S 333 und Barnum 2002 S 314 Um Zuh rer in die Situation eines Betroffenen hineinzuversetzten ist eine Live Beobachtung der vollen Nutzung effektiver als ein kurzer Videoclip siehe ausf hrlich Seite 79f Dumas Redish betonen dass mit einem Video besch ftigte Manager leichter ereichbar sind vgl Dumas Redish 1999 S 357 Allerdings trifft dies nicht auf einen Usability Dienstleister zu Dieser ist ob intern oder extern beauftragt in einer Auftragssituation und ist einer gewissen Aufmerksamkeit gewiss Bewertung aus Anbietersicht 69 ungsproblem immer eingebettet aus einem Szenario des Benutzers plastisch darzu stellen b Die parallele Darstellung des Videos vom Bildschirm und eines Videos vom Benutzer ist nur auf dem ersten Blick hilfreich bei der Pr sentation von Pr fungsergeb nissen Das Bild des Benutzers macht ein Video authentischer Allerdings u ert sich nicht jede Abweichung von der Gebrauchstauglichkeit in einem ver rgertem Gesichts ausdruck Dass die Erh rtungspr fung ohne die Bewertung von Mimik und Gestik aus kommt sollte auch dem Kunden unmittelbar ersichtlich sein Der Verzicht auf eine Auf zeichnung des Gesichts des Benutzers sorgt zudem f r eine wirtschaftlichere Unter suchung Neben der Einsparung der st ndigen Kontrolle ob das Gesicht von der Nah aufnahme aufgenommen wird f llt
69. 8 432 Vgl Dumas Redish 1999 S 306 430 Bewertung aus Anbietersicht 81 3 3 2 Kommunikative Tauglichkeit in der Prozessdimension Wie bereits im Kapitel 2 1 2 2 dargestellt lassen sich viele Qualit tsmerkmale nur w hr end der Leistungserbringung dem Kunden berzeugend vermitteln und nicht am Ender gebnis Im Folgenden soll die Labordienstleistung auf diesen Aspekt hin untersucht wer den Hierbei wird der Prozess anhand der line of visibility von Shostack betrachtet 1 Die Untersuchung anhand der line of visibility soll zun chst f r die punktuelle Dienstleistung erfolgen F r eine anschaulichere Darstellung soll wieder zuerst die Pr fung als popul rste Usability Dienstleistung betrachtet werden Der Ablauf l sst sich grob mit drei Prozessen beschreiben Verhandlung Durchf hrung und Pr sentation vgl Abbildung 10 Bei der Qualit tswahrnehmung durch den Kunden besteht im Regelfall das Problem dass der Kunde beim operativen Prozess Durchf hrung nicht beteiligt ist und daher f r ihn praktisch unsichtbar bleibt hinter der line of visibility Pr sentation M ngel Empfehlungen als Pr sentation Bericht Verhandlung Pr sentation Vor Ort Begehung Line of Visibility Ag J Linie des Durchf hrung Diverse Prozesse Wahrnehmbaren vom Kunden Abbildung 10 Die drei typischen Prozesse einer Laborleistung
70. 80 Der Kontext des Anbieters 19 nicht effizient oder gar nicht genutzt wird trotz Schulungen mit der Folge dass sich die erhoffte Refinanzierung durch eine h here Produktivit t mit besseren Arbeitser gebnissen nicht einstellt Bei Individualsoftware k nnen Anwender zur Vermeidung dieses ROI Problems verlangen dass vor der Abnahme des Systems seine Ge brauchstauglichkeit gepr ft wird Der IT Dienstleister hat somit eine Motivation auch die Benutzersicht zu beachten also die Arbeitsprozesse und nicht nur die Anwen dersicht welche besonders von den Gesch ftsprozessen gepr gt ist Ziel Kundenorientierung des Angebotes von interaktiven Systemen z B von Software Onlineshop Handy und Videorekorder Auf dem Weg zu einem erfolgreich gepr ften gebrauchstauglichen System wird das Ziel Kundenorientierung erreicht weil hierzu in der Vorbereitung wie w hrend der Pr fung mit dem Benutzer Kunde untersucht wird was der Benutzer wirklich an Funktionalit t ben tigt und auf welche Art und Weise er es bedienen will und kann Produktivit t Daneben verringert ein gebrauchstaugliches System Stress und Unbehagen aus Nutzungsproblemen was zu einer verbesserten Zufriedenstellung des Benutzers f hrt Wird dieser Prozess in einen Usability Engineering Prozess UEP eingebettet so findet die Kunden orientierung als permanente Aufgabe statt Ziel Minimierung des Entwicklungsrisikos Entwicklungsprojekte halten allgemein trotz
71. 9 Vgl f r Umfrageergebnis gc UPA 2003a S 13 und f r Fragebogen gc UPA 2003b S 13 Vgl gc UPA 2003a S 13 und gc UPA 2003b S 14 gc UPA 2003a S 13 und gc UPA 2003b S 14 Vgl Quellenangaben in Fu note 268 auf Seite 48 29 _ 29 N 29 29 gt 29 S7 29 O 29 N 3 Bewertung aus Anbietersicht Aus der bisherigen Darstellung ist ersichtlich dass ein Usability Dienstleister nicht zwingend ein Usability Laboratorium ben tigt und dass sein Beitrag zweifelhaft ist In diesem Kapitel soll Klarheit geschaffen werden in wieweit sich ein Usability Laborator ium als Dienstleistung f r die Wirtschaft eignet Gegen ber bisherigen Darstellungen leistet diese Bewertung dass zum einen eine systematische ganzheitliche Bewertung vorgenommen wird und zum zweiten erfolgt die Bewertung konstruktiv f r das 4 Kapitel in welchem Empfehlungen gegeben werden f r den Usability Dienstleister Hierf r wurde ein eigener Bewertungsansatz entwickelt welcher im Kapitel 3 1 hergeleitet und erl utert wird Anschlie end erfolgt die eigentliche Bewertung Kapitel 3 2 bis 3 4 3 1 Erl uterungen zum Bewertungsansatz Die Erl uterungen zum Bewertungsansatz erfolgt vierschrittig Zuerst werden Ans tze der Literatur untersucht Danach wird das eigene Analysevorgehen entwickelt und im dritten Schritt erl utert Zuletzt werden Bewertungsrichtlinien festgelegt 1 Im ersten Kapitel wurde al
72. 925 0 Hacker Winfried 1994 Arbeits und organisationspsychologische Grundlagen der Soft ware Ergonomie in Edmund Eberleh Horst Oberquelle Reinhard Oppermann Hrsg Einf hrung in die Software Ergonomie 2 v llig neu bearb Aufl Berlin de Gruyter Mensch Computer Kommunikation Grundwissen 1 3 11 013814 X 53 92 Hackos Jo Ann T Redish Janice C 1998 User and Task Analysis for Interface Design New York Wiley 0 471 17831 4 H der Donat P H der Maria 1993 Moderne Labortechniken Ger te und Methoden Stuttgart Thieme 3 13 16601 0 Hampe Neteler Wolfgang 1994 Software ergonomische Bewertung zwischen Arbeitsge staltung und Softwareentwicklung Diss Univ Bremen 1994 Frankfurt am Main Lang Schriften zur Wirtschaftsinformatik 2 3 631 47803 8 Hartson H Rex et al 1996 Remote evaluation the network as an extension of the usabi lity laboratory in CHI 96 Konferenzband New York ACM 0 89791 777 4 228 235 auch online http doi acm org 10 1145 238386 238511 2004 04 01 Hassenzahl Marc Pr mper Jochen Buchbinder Edmund 1999 Software ergonomische Beratung in der Praxis ein Beitrag zur Organisationsentwicklung in Alios Clermont W Schmeisser Hrsg Sonderprobleme der betrieblichen Personal und Sozialpolitik M nchen Vahlen 3 8006 2268 8 S 551 566 auch online http www tu darmstadt de fb fb3 psy soz veroeffentlichungen_mh Se_beratung_aktuell pdf
73. 97 PONS Grossw rterbuch Collins deutsch englisch englisch deutsch 3 Aufl Neubearb Stuttgart Klett 3 12 517 153 9 Titscher Stefan 2001 Professionelle Beratung Was beide Seiten vorher wissen sollten 2 aktualisierte und erw Aufl Wien Ueberreuter 3 7064 0762 0 Tobii 2003a Product Description Tobii 1750 Eye tracker http www tobii se downloads Tobii_1750_PD_8 pdf 2004 06 04 Tobii 2003b Product Description ClearView 2 Eye gaze analysis software http www tobii se downloads ClearView2_PD_9 pdf 2004 06 15 Vogt Petra Heuer Jens Heinsen Sven 2003 Ergebnisse pr sentieren in Sven Heinsen Petra Vogt Hrsg Usability praktisch umsetzen M nchen Hanser 3 446 22272 3 221 229 Waldmann Michael R 2002 Experimente und kausale Theorien in Janetzko Dietmar Hildebrandt Michael Meyer Herbert Anton Hrsg 2002 Das experimentalpsycho logische Praktikum im Labor und WWW G ttingen Hogrefe Internet und Psychologie 4 3 8017 1427 13 42 Wallm ller Ernest 2001 Software Qualit tsmanagement in der Praxis 2 v llig berarb Aufl M nchen Hanser 3 446 21367 8 Wessel Ivo 2002 GUI Design Richtlinien zur Gestaltung ergonomischer Windows Appli kationen 2 aktualisierte und bearb Aufl M nchen Hanser 3 446 21961 7 Willuhn Dirk 2002 User Centred Design Erfahrungen Erfolge und Herausforderungen in o Hrsg Useware 2002 Konferenzband D s
74. 99 Kommuni kations und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualit t bers Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality Journal of Marketing 52 1988 4 35 48 in Manfred Bruhn Bernd Strauss Hrsg Dienstleis tungsqualit t Konzepte Methoden Erfahrungen 3 vollst berarb und erw Aufl Wiesbaden Gabler 3 409 33655 9 115 144 Anhang A zum 2 Kapitel A 1 Konformit t der eigenen Definition der Gebrauchstauglichkeit mit der Definition der ISO 9241 11 Normen sind von Fachleuten f r Fachleute geschrieben Normen sind damit weder als Lehrbuch zum Selbststudium noch als w rtliche Zitatquelle gut geeignet F r eine knappe Darstellung der Bedeutung der Gebrauchstauglichkeit nach der ISO 9241 11 wurde daher ein eigener Definitionssatz gegeben welcher alle charakteristischen Eigenschaften pr gnant nennt Dieser eine Satz ist ein Kompendium aus zahlreichen S tzen und Abschnitten des Teil 11 sowie der ISO 9000 welche im folgenden belegt werden soll Normen sind Gesetzestexten in sofern hnlich dass sie nicht einfach durch lineares lesen verstanden werden k nnen weil das Erkennen der vielf ltigen Querbe zuge und das Unterscheiden von Wesentlichem und Unwesentlichen bei der Anwen dung der Norm eine hohe Sachkenntnis erfordert Der Begriff Gebrauchstauglichkeit wird in vielen Bereichen verwendet im folgenden soll er nur im Zusammengang mit interaktiven Systemen ve
75. 998 S 13f u Vgl Andreassen Lindestadt 1998 S 19 dort best tigte Hypothesen 3 und 4 T Vgl Andreassen Lindestadt 1998 S 19f dort best tigte Hypothesen 9 4 Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen Im 3 Kapitel fand eine umfangreiche Bewertung mit vielen Details statt inwieweit ein Usability Laboratorium als eine wirtschaftliche und erfolgreiche Dienstleistung angebo ten werden kann Im Kapitel 4 1 werden die wichtigsten Bewertungen der sechs Bewer tungskapitel von 3 2 1 bis 3 4 2 berblicksartig dargestellt und zwar aus dem Kontext des Anbieters Die abschlie ende Wertung wird dann im Kapitel 4 2 aufgegriffen um zur Entwicklung einer Produktidee beizutragen wie die interessanten Potenziale der Labortechnik f r Dienstleister besser nutzbar gemacht werden k nnen Abschlie end wird die Produktidee konkretisiert anhand eines Nutzungskonzepts Kapitel 4 3 Das 4 Kapitel gibt damit dem Usability Dienstleister der bereits ein Laboratorium besitzt oder sich eins zulegen will eine sehr komprimierte und handlungsleitende Information f r die Entscheidung ber eine Labortechnik Diese k nnte zusammen mit einem Labortechnikhersteller mit Blick auf die Nutzungsanforderungen in einem Usability Engineering Prozess UEP entwickelt werden 4 1 Diskussion der Ergebnisse In Abbildung 12 sind die wichtigsten Bewertungen berblicksartig dargestellt Aufgrund des begrenzten Platzes ist nur eine berblicksartige Beschreib
76. Anwender fehlt Die Forschung und Lehre der Informatik konzentriert sich prim r auf den Weg zum Ergeb nis aber nicht auf die Nutzwirkung und deren Beobachtung Die Wirtschaftsinformatik ist 23 welche hier keine Ausnahme weil sie sich prim r als Bindestrich Disziplin auffasst das Wissen der Betriebswirtschaftslehre und Informatik nur kombinieren und ggf kom plementieren will zur Entwicklung und Nutzung von Informations und Kommunikations systemen luK Systeme Mit diesem Selbstverst ndnis f rdert die Wirtschaftsinfor matik keinen reifen Anwender sondern allenfalls interne IT Dienstleister innerhalb einer Anwenderorganisation Ein reifer Anwender hingegen braucht zus tzlich ein Instrumen tarium f r die Formulierung und Kontrolle individueller Nutzwirkung Besonders der Bereich Usability leidet unter diesem fehlenden Instrumentarium weil Usability sich nur sekund r im Ergebnis Benutzbarkeit und prim r in der Wirkung h here Wirtschaftlich keit durch Gebrauchstauglichkeit auswirkt Das Ergebnis l sst sich mit klassischen 2 IT Kennzahlen bewerten aber die Nutzwirkung muss beobachtet werden Eine Lehre ber den reifen Anwender k nnte etwa die Beobachtungstechnik der anonymen Logfiles mit Data Mining auch auf betriebliche Informationssysteme bertragen um harte Daten ber die Nutzung eines Systems kosteng nstig zu erfahren Eine solche Technologie k nnte u a bei folgenden Szenarien hilfreich s
77. Beobachter ganz auf die Situation des Benutzers einlassen um ihm folgen zu k nnen Hingegen verf hrt ein Highlight Video den Betrachter zu einer scannenden Wahrnehmung nach offensichtlichen Auff lligkeiten Ein Usability Laboratorium er ffnet durch seinen Einwegspiegel interessierten Projekt mitgliedern die M glichkeit einer Live Beobachtung ohne das der Benutzer durch f r ihm fremde Zuschauer bei der Pr fung irritiert wird Besonders f r die Integration von Softwareentwicklern oder Designern ist die Live Beobachtung hilfreich weil sie oft zum ersten Mal erleben wie ihr Baby von typische Benutzern verwendet wird Entwickler und Designer neigen beim Beobachteten von Einarbeitungsproblemen zum unwill k rlichen Geben von Hilfestellungen die dank des Einwegspiegels das nat rliche Benutzerverhalten nicht beeinflussen kann Zudem l sst sich eine Live Beobachtung nicht wie ein Video ausschnittweise gestalten so dass die gesamte Nutzung kennen gelernt wird bevor ber Details diskutiert wird Aber auch ohne einen Einwegspiegel ist die Integration von Besuchern m glich ist indem in einem Nebenraum ein Beamer aufgestellt wird auf den dann der Bildschirm bertragen wird Um den Eventcharakter f r eine aufmerksamere Beobachtung zu erh hen k nnte auch eine parallele bertragung von der Umgebung n tzlich sein Bei der Live Beobachtung ist zu beachten dass diese oft sehr anregend f r den Besucher sind Es ist ein nat r
78. Berechnungen sollte die Usability Branche mit Fallbeispielen argumen tieren Wie Spillner anschaulich herausstellt ist aus Kundensicht kein empirische bewiesene Theorie notwendig bzw mit einer Wirtschaftlichskeitsrechnung sondern erfolgreiche Fallbeispiele senden viel vertrauensw rdigere Signale aus Die Consultingbranche vertreibt ihre Beratungs innovationen nach Spillner bevorzugt ber Fallbeispiele Vgl Spillner 2001 Bei Usability fehlen glaubw rdige Fallbeispiele in denen aufgezeigt wird wie ein Unternehmen durch Usability bei Unternehmenssoftware mehr Kunden mehr Umsatz bei weniger Aufwand generiert Schuh 2002 S 28 Schuh 2002 S 33 Anmerkung Hier k nnte ein Logfile helfen aber diese w rde eine generell bessere Kontrolle erlauben oder man liefert dem Kunden nur ein beschr nktes Logfile aus Schuh 2002 S 29 Erg nzend siehe zu Beispielen unverl sslicher Daten in Schuh 2002 S 33 2 Anhang A zum 2 Kapitel 130 Nagelprobe ist inwieweit der Anbieter bereit ist die scheinbar bewiesenen Vorteile verbindlich zu versprechen Kurzum Wirtschaftlichkeitsargumentationen k nnen ein stumpfes Schwert sein so dass das Marketing lieber auf offensichtlicheren Vorteilen ihre Wettbewerbsstrategie formuliert wie etwa Preis Investitionssicherheit Design usw Branchenreife Je lter d h reifer eine Branche wird desto mehr kommt es zu einer Angleichung der Produktqualit t auf hohem Niveau die da
79. C 17025 2000 als Ganzes sowie besonders Abs Einf hrung und 4 1 5 89 Vgl DIN EN 45020 1998 Abs 13 4 Erg nzend vgl DIN EN 45003 1995 Abs 3 1 er Vgl DATech 2002a S 6 aber dort nur als Interpretation erkennbar weil im gesamten Dokument DATech 2002a keinerlei Ausstattungsdetails festgelegt werden Pr zise findet sich diese Aussage nur von Dzida mit In der Regel keine Laborausstattung Dzida 2002 S 53 31 Vgl DIN EN 45003 1998 Abs 4 1 3 und DIN EN 45010 1998 Abs 2 1 1 3 Vgl DATech 2004b DATech 2002a und DATech 2002b Vgl DATech 2002a S 4f Der Kontext des Anbieters 22 2 2 2 2 DATech Begriffshierarchie In den n chsten Unterkapiteln werden viele Begriffe vorgestellt Damit trotzdem der berblick erhalten bleibt wurde aus der DATech Literatur seine implizite Begriffshier archie herausgearbeitet vgl Abbildung 3 Einige Begriffe m gen vertraut sein aber hier wird das Begriffsverst ndnis von DATech verwendet 1 Konzept Ein Konzept ist eine Vorstellung von einer L sung Ein Konzept vereint Prinzipien und andere Konzepte zu einer abstrakten Sicht zur L sung eines Pro blems wie etwa das Qualit tskonzept der Gebrauchstauglichkeit vgl S 26 2 Prozessmodell Prozessmodelle operationalisieren Konzepte Konzepte durch die Beschreibung von durchzuf hr Se re Prozessmodelle enden Aktivit ten mit logischen Abh ngigkeiten etwa Ta a ai l V rgehensm
80. Die in der Literaturrecherche immer vorgefundene Artikelquelle f r das Kano Modell aus dem Jahre 1984 ist in japanisch Die englische bersetzung erschien viel sp ter vgl Kano et al 1996 S 166 Der Kontext des Anbieters 11 2 1 3 Alternativen zur Dienstleistung f r den Kunden Der Bezug einer Leistung kann auch jenseits des Marktes erfolgen Grunds tzlich steht als Alternative zur Dienstleistung die Selbstversorgung zur Auswahl Die Selbstversorg ung ist durch die Identit t von Beschaffer und Empf nger charakterisiert Ihre Er rter ung ist erst im spezielleren Kontext Usability sinnvoll und erfolgt im Kapitel 2 2 3 4 2 2 Teilkontext Usability In diesem Kapitel wird der Teilkontext Usability beleuchtet Nach der Definition Usability wird beschrieben wie erfolgreiche Usability Dienstleister eine hohe technische Dienst leistungsqualit t ohne den Einsatz eines Usability Laboratoriums erreichen An schlie end werden ber die Betrachtung der Alternativen zu Usability die Kernkompe tenzen von Usability Dienstleistern herausgearbeitet Die Ergebnisse dieses Kapitels flie en u a in die Betrachtung des Usability Laboratorium und in das 3 Kapitel ein 2 2 1 Definition Usability Dieses Kapitel geht ausf hrlich auf den Begriff Usability ein weil die gew hlte Defini tion das Selbstverst ndnis des Usability Dienstleisters pr gt Zun chst wird die Defini tion Usability nach der ISO 9241 11
81. Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsqualit t systematisch dargestellt welche bei den Bewertungen im dritten Kapitel beachtet werden m ssen jeweils ge trennt aus der Sicht des Anbieters und des Kunden Zuvor noch die Definition von Qualit t nach der ISO 9000 f r ein gemeinsames Begriffsverst ndnis e Qualit t Grad in dem ein Satz inh renter Merkmale Anforderungen erf llt e Merkmal Kennzeichnende Eigenschaft e Anforderung Erfordernis oder Erwartung das oder die festgelegt blicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist ANMERKUNG 2 Ein Bestimmungswort darf verwendet werden um eine spezi fische Anforderungsart zu bezeichnen z B Produktanforderung Qualit tsmanage mentanforderung Kundenanforderung ANMERKUNG 4 Anforderungen k nnen von verschiedenen interessierten Parteien aufgestellt werden Der Qualit tsbegriff der ISO 9000 ist so generisch dass er auch die Qualit t von Dienst leistungen beschreiben kann Allerdings ist die generische ISO Definition nicht sehr hilfreich zur Er rterung der besonderen Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsqualit t welche im Folgendem geleistet wird 2 1 2 1 Einflussfaktoren auf die Qualit t bei der Durchf hrung Nach der Dienstleistungsdefinition von Hilke ist die Integration des externen Faktors ein zwingendes Merkmal jeder Dienstleistung bei der Dienstleistungsdurchf hrung Hieraus ergeben sich drei Qualit tsbesonderh
82. Filz Start Test g 00 06 36 00 06 44 POOZ Crit D Ste J 00 07 41 00 08 04 PODZ Crit D Erw 10 00 08 46 PODZ Crit D Ind 11 00 09 22 P0O2 Crit 17 L Cia G a a 908 Erin rik Abbildung 25 Logfile des CCC utilius VS eile 6 00002306 00 002721 Pruch eurchgeben Renh i U amp Scene 1 00 00 00 00 amp Takel 00 00 13 18 00 01 08 07 Supervisor d ti 00 00 13 1718 00 00 16 07 Flugstreiten lesen h T 00 00 19 21 00 00 21 07 Funkspruch durch g w 3 00 00 25 20 00 00 2623 Flugstreifen lesen N 4 00002306 00 00 2721 Funkspruch d urch l l 5 00 00 33 15 00 00 34 14 berk rper drehe Alarm EF Ab 00 00 34 23 aa w7 00 00 35 06 WA MmMANARTA NNMONAZTA E Abbildung 26 Logfile des Mangold Interact 7 0 Beta Version gt gt Quelle Eigene versuchsweise Anwendung im FhG Institut FIT im August 2003 Ausschnitt aus zur Verf gung gestelltes Beispiel von der Fa Bioserve vgl Schwarz 2004a Ausschnitt aus zur Verf gung gestelltes Beispiel von der Fa CCC vgl P rschel 2004 Ausschnitt aus zur Verf gung gestelltes Beispiel von der Fa Mangold vgl Mangold 2004 554 555 556 2 557 558 559 560 56 _ 56 N Anhang B zum 3 Kapitel 139 Fe U lke AL IUR EHE UH MU JLIFER 1 L_MMERN 1 D00000 Froduct conlert Pd User Fr teg E D0 00070 P oduct canlert 4 AAAA A F nl nd Iha il H UUO UA Froduc cgudlenc R AAAA I 1 l r pri ars rel ora H ln
83. Partizipation in Edmund Eberleh Horst Oberquelle Reinhard Oppermann Hrsg Einf hrung in die Software Ergonomie 2 v llig neu bearb Aufl Berlin de Gruyter Mensch Computer Kommuni kation Grundwissen 1 3 11 013814 X 299 333 Literaturverzeichnis 113 R tting Matthias 2001 Parametersystematik der Augen und Blickbewegungen f r arbeits wissenschaftliche Untersuchungen Diss TH Aachen 2001 Aachen Shaker Schriften reihe Rationalisierung und Humanisierung 34 3 8265 8805 3 Rosson Mary Beth Carroll John M 2002 Usability Engineering Scenario Based De velopment of Human Computer Interaction San Francisco Morgan Kaufmann 1 55860 712 9 Rubin Jeffrey 1994 Handbook of Usability Testing How to Plan Design and Conduct Effective Tests New York Wiley 0 471 59403 2 Rupp Chris 2002 Requirements Engineering und Management Professionelle iterative Anforderungsanalyse f r IT Systeme 2 berarb Aufl M nchen Hanser 3 446 21960 9 Shackel Brian 1984 The concept of usability in John L Bennett D Case J Sandelin M Smith Hrsg Visual display terminals Usability issues and health concerns Engle wood Cliffs NJ Prentice Hall 0 13942482 2 45 87 Scheier Christian Heinsen Sven 2003 Aufmerksamkeitsanalyse in Sven Heinsen Petra Vogt Hrsg Usability praktisch umsetzen M nchen Hansen 3 446 22272 3 154 169 Schienmann Bruno 2002 Kontinuierliches Anf
84. SO 9241 10 und 11 bewertbar sind Schritt Ist die vermutete Abweichung eine bedeutende Effektivit tsminder ung Die Bedeutung ist durch zwei Fragen zu pr fen Die erste Frage lautet wie gro die Bedeutung der nicht erreichbaren Ergebnisse ist und die zweite Frage wie oft diese ben tigt wird Gibt es bei einer der beiden Fragen eine Bewertungsun sicherheit dann muss der dritte Schritt durchgef hrt werden Schritt Ist die vermutete Abweichung eine bedeutende Effizienzminderung Hierzu gibt es drei Kriterien mit jeweils zwei hier nicht gezeigten Schl sselfragen a Schwere der Auswirkung manueller Mehraufwand b Anteil der betroffenen Benutzer auch H ufigkeit je Benutzer c Umgehbarkeit auch Kompensierbarkeit Die Antworten werden in einer Entscheidungstabelle ausgewertet Je nach ihrem Gesamtergebnis muss auch der letzte vierte Schritt durchgef hrt werden Zuvor soll aber das Kriterium Umgehbarkeit erl utert werden welche von besonderem Interesse f r die Ausarbeitung ist Ihre zwei Schl sselfragen lauten e Ist durch Nutzung anderer als der hierf r vorgesehenen Funktionen eine Um gehung des Problems m glich e Kann die Abweichung durch entsprechende Anpassungen des Nutzungskontex tes kompensiert werden Beispiele zus tzliche Benutzerschulung kann fehlen de oder schlechte Dokumentation kompensieren Zusatzprogramm kann fehlen de Funktionalit t erg nzen usw Durch die U
85. Synthetisches Probleml sen bezeichnet in Anlehnung an D rner 1979 vgl Dzida Freitag 1998 S 1183 Siehe Literaturangaben in Fu note 127 auf Seite 27 Vgl revised use concept in Dzida Freitag 19938 Abb 2 206 Vgl Dzida Freitag 1998 S 1189 207 Vgl Dzida Freitag 1998 S 1189 208 Vgl Dzida Freitag 1998 S 1186 209 Vgl DATech 2004d S 3 DATech 2002b speziell zur Moderation DATech 2002b S 31 204 205 Der Kontext des Anbieters 38 Das Prozessorientierte Softwarequalit tsmanagement des UEP Ein UEP unterscheidet sich vom UE indem er zus tzlich zu dem bisher besprochenen Handwerklichen auch organisatorische Aspekte ber cksichtigt um UE als ein Quali t tsmanagement betreiben zu k nnen Der UEP geh rt damit zu den PSQM An s tzen Mellis Stelzer definieren PSQM Prozessorientiertes Softwarequalit tsmana gement als ein Managementkonzept das die Softwareentwicklung als einen Prozess betrach tet der durch bestimmte auf Wiederholbarkeit und Vermeidung von Qualit ts mangel zielende Ma nahmen zu planen zu steuern und zu kontrollieren ist F r eine Einf hrung und Kritik zum PSQM muss auf die Literatur verwiesen werden F r die Ausarbeitung interessieren nur zwei Konzepte des PSQM 210 21 _ 212 2 _ 3 214 215 _ 216 217 218 2 _ 9 Rollen Konzept Eine Rolle besitzt eine funktionale Verantwortung zur
86. T 00 00 11 8 Froduct conlest to open an e isting archive E 0001S P oduct rampl to enter an archive name gq 001ga User chat File user enter prepared file which sha wants to compress IC 0000185 User Fi rd II 000013 5 Laser E acula EEE n nn O E Iss Zaman Abbildung 27 Logfile des Noldus The Observer Analyzer Project 5 Demo Project Softwaretest TE y Markers Elapsed Time Event Title Description i Skene haa 0 00 26 80 Browser How Others Use Camtasia Studio http www tech E Remote Vi 0 00 31 40 How Others Use Camtasia Studio Microsoft Inter L Button Down P ne en 0 00 31 80 Browser Camtasia Studio The Power of Desktop Recording http www tech Abbildung 28 Logfile des TechSmith Morae Kodierungssystem Von der Logik des Logfilesystems sind beim Hersteller Noldus tendenziell komplex ere und schwerer wartbare Kodierungen zu erwarten als beim Hersteller CCC oder Mangold bei prinzipiell gleicher Leistungsf higkeit Schwerwiegender ist aber die Eignung f r explorative Untersuchungen weil Benutzer sich oft nicht so verhalten wie erwartet Zum Beispiel ist in Noldus bei der Live Kodierung keine Erweiterung der Kodierung m glich Andere Hersteller wie etwa Mangold haben dieses Pro blem augenscheinlich recht gut gel st Hier l sst sich w hrend der Live Kodierung nicht nur problemlos eine fehlende Kodierungen eingeben sondern sogar auch eine neue Spalte anlegen ohne e
87. Trainingsfaktor Anwendung im Labor und im Feld 56 7 Die untersuchten Labortechnikl sungen haben von der Nutzungsqualit t her bisher allenfalls Benutzbarkeit erreicht Die Folge ist dass neben einer h heren Einar beitung auch eine st ndige bung notwendig ist damit diese Labortechnik schnell und sicher eingesetzt werden kann Bei der derzeitigen Nutzungsqualit t der Labortechnik ist von der Anschaffung abzuraten wenn nur eine gelegentliche Nutzung von verschiedenen Mitarbeitern m glich ist Der Trainingsfaktor l sst sich leicht erh hen wenn die gleiche Labortechnik auch im Feld verwendet wird und somit h ufiger genutzt werden kann Die Feldf higkeit der Labortechnik h ngt von der Aufzeichnungstechnik und der Transportf higkeit ab 3a Von der Aufzeichnungstechnik ist von den untersuchten f nf Labortechnik L sungen zur Zeit nur die L sung der Firma Biobserve uneingeschr nkt Feldtauglich mit seiner Spezialhardwarel sung f r die Bildschirmaufzeichnung eines fremden Rechners im Feld Alle anderen L sungen arbeiten entweder mit Videoband oder Screencapture Software Bei der Aufzeichnung mit Videoband wird zwischen Monitor und PC ein Scankon verter zwischengeschaltet welcher das Monitorsignal so konvertiert dass es als PAL Videosignal von Videokamera oder Videorekorder aufgezeichnet werden kann Der Engpass dieser vertrauten L sung ist das PAL Format welches maximal nur 764 Pixel x 575 Pixel verlustfrei aufzeic
88. Untersuchung gegen ber einer Untersuchung im Feld Diese beiden Vorteile kommen im Wesentlichen nur bei quantitativen Untersuchungen zum Tragen also zur Messung von so genannten harten Daten des menschlichen Verhal tens etwa Anzahl der Mausklicks die H ufigkeit eines bestimmten Verhaltens Blick koordinaten auf dem Bildschirm usw Da menschliches Verhalten nicht roboterhaft ist sondern immer gewissen zuf lligen Schwankungen unterliegt m ssen seri se Mes sungen mehrfach durchgef hrt werden um aus den Schwankungen mit statistischen Berechnungen einen Durchschnittswert geben zu k nnen Allerdings ist damit nicht die Frage beantwortet ob ein Usability Dienstleister derart harte Daten im Sinne von Messung ben tigt Es soll hier nicht die in der Literatur anzu treffende fast ideologische Diskussion ber quantitative vs qualitative Daten gef hrt werden Quantitative Daten werden klassischerweise f r die Messung im Experiment ben tigt welche bei der theoriegeleiteten Grundlagenforschung und dem Ursachenbe weis zur Anwendung kommt Aber diese beiden Untersuchungsarten sind keine typisch en Usatbility Dienstleistungen weil es dort nicht um den Nutzungskontext geht dem wesentlichsten Element der Gebrauchstauglichkeit Typische Usability Dienstleistungen sind hingegen die anderen f nf identifizierten Untersuchungsaufgaben Scheinbar k nnten im Vergleichstest und in der Abw geentscheidung quantitative Daten i
89. Usability Laboratorium als Dienstleistung f r die Wirtschaft Diplomarbeit zur Erlangung des Diplomgrades Diplom Informatiker FH in der Fachrichtung Wirtschaftsinformatik an der Fakult t Informatik und Ingenieurwissenschaften der Fachhochschule K ln Campus Gummersbach Rene Hoffmann Matr Nr 11025938 Erstgutachter Prof Dr Friedrich Knittel Zweitgutachter Dr Wolfgang Dzida Juni 2004 Inhalt Abbildungsverzeichnis Abk rzungsverzeichnis Ts VEINIEILUNG rissani a E 1 2 Der Kontext des AnDielers insel ini 4 2 1 Teilkontext Dienstleistung 2 u00240002000000000 00n0nnnn nun nnnn nenne nnnne nenn nenne nnnnnen 4 2 11 Definition Dienstleistung neu 4 2 1 2 Qualit t von Dienstleistungen nne0nnnnnnnnannnnennnsnnnnnrnnnnrnnnnrosrrrenrrrenneneneee 8 2 1 2 1 Einflussfaktoren auf die Qualit t bei der Durchf hrung 8 2 1 2 2 Einflussfaktoren auf die Qualit tswahrnehmung des Kunden 9 2 1 3 Alternativen zur Dienstleistung f r den Kunden 00222220222200o 11 2 2 KEIIKONIEXLUSaDI Vase Mei 11 2 2 1 Definition Usability ante ee een 11 2 2 1 1 Usability nach der ISO 9241 11 2244400024440 nennen nennen 11 2 2 1 2 Begr ndung der Verwendung der ISO 9241 11 15 2 2 1 3 Anwendungsgebiete von Usability 00ennnennnennnnnnnnneneeenennnrnnn 18 2 2 2 Qualit t von Usability Dienstleistungen n
90. Vgl DATech 2002a S 8 S 17 und S 35f und DIN EN ISO 9241 2 1993 Abs 4 2 133 Vgl DATech 2002a S 36 138 Im DATech 2002a wird es nicht als Pr fprozessmodell bezeichnet weil sich der Prozessmodell begriff erst sp ter im Dokument DATech 2002b eingeb rgert hat Die Beschriftungen der Abbil dungen 3 und 4 in DATech 2002a enthalten aber genau die Definition des Prozessmodells als Das Bild enth lt logische keine zeitliche Abh ngigkeiten zwischen Zust nden und Aktionen 13 oO 13 _ Der Kontext des Anbieters 29 Der grobe Ablauf dieses Pr fprozessmo Pr fungsvorbereitun dell wird zusammen mit seinen Kernakti vit ten im Folgenden berblicksartig be Bewertungs schrieben Dieses Pr fprozessmodell be grundlage schreibt nur den logischen Ablauf d h in der Realit t kann dieses Pr fprozessmo Verfahren E 7 Konformit tspr fung dell in vielen Varianten durchgef hrt wer Pr fergebnis konform tation mit einem wasserfallartigen und 5 Verfahren einem inkrementellen Vorgehen F r eine Erh rtungspr fung h here Anschaulichkeit erfolgt die Be den Im Anhang A 3 finden sich zwei Ab Pr fergebnis vermutete bildungen f r eine beispielhafte Interpre Abweichung schreibung wasserfallartig also zun chst Normabweichung bedeutsam Ja nicht konform Normabweichung bedeutsam Nein konform mit der Pr fprozessvorberei
91. aber in den Definitionen von Effektivit t Effizienz und Zufriedenstellung wird immer der Benutzer als Ma stab genannt und nicht etwa ein Programmierer usw weshalb der Begriff Benutzersicht zutreffend ist Zusammenfassend sprechen f r die Verwendung des Begriffs Benutzersicht vier Gr nde 1 Zum einen bezeichnet es pr gnanter wer den Bewertungsma stab festlegt nicht der tastenflinke Programmierer sondern der Benutzer 2 Zum anderen l sst sich mit dem Wort Benutzersicht das Objekt Benutzer vermeiden Dies ist hervorzuheben weil der Benutzer bereits im Nutzungskontext enthalten ist und damit die einzelnen Satzbestandteile nicht klar unterscheidbar sind mal ist der Benutzer im mal au erhalb des Nutzungskontextes 3 Drittens kann durch das Vermeiden des Objektes Benutzer das problematische Wort Ziele vermieden werden weil es ebenfalls im Nutzungskontext enthalten ist als Synonym f r die Arbeitsaufgabe 4 Au erdem wird durch die nicht explizite Nennung von Benutzer und Ziele der Leser nicht verleitet im Nutzungskontext nur die physische und soziale Umgebung zu sehen also nur einen der vier Bestandteile des Nutzungskontextes Insgesamt zeigt meine Definition das Wesen der Gebrauchstauglichkeit pr gnanter als die Originaldefinition Der besondere Vorteil meiner Definition ist dass sie f r den Laien mit minimalen Wissen unmittelbar korrekt verst ndlich und anwendbar ist und trotzdem uneingeschr nkt ko
92. ability Engineering in der Wahrnehmung der Kunden verdr ngt Der Kunde reduziert dann Usability auf QS Aktivit ten anstatt Usability als ein Mittel f r gelebte innovative kundenorientierte Produktgestaltung zu sehen die immer erforderlich ist Kurzum ein Usability Laboratorium ist f r den Usability Dienstleister sch dlich wenn seine Kerndienstleistung das Kennenlernen der Nutzungssituation des Benutzers nicht mehr vom Kunden erkannt wird F r diesen Lernprozess reicht ein simples dem Benutzer ber die Schulter schauen nicht aus sondern daf r ist eine intensive Kommu nikation mit Benutzern erforderlich Das Laboratorium simplifiziert Usability Dienstleis tungen in ihrer Komplexit t Diese Simplifizierung macht Usability anschaulich aber sie verdeckt das Potenzial von Usability Dienstleistungen 2 Der Begriffsbestanteil Laboratorium im Usability Laboratorium sowie die Pr senta tion der Dienstleistung als Labordienstleistung ist mit Vor und Nachteilen verbunden 2a Zun chst ist es offenkundig dass beim Laboratorium die Symbolik von Wissen schaftlichkeit mitschwingt Wissenschaftlich erwiesen ist in Diskussion und Werbung ein gern verwendetes Argument weil der Arbeit von Wissenschaftlern besondere Zuverl ssigkeit unterstellt wird welche es attraktiv macht sie als Autorit t zu zitieren Wie bereits ber Labordatenqualit t diskutiert ist aber im Bereich Usability eine andere wirtschaftlicher
93. achtung weder etwas ber eine Arbeitseinrichtung noch ber die Labortechnik aus weil ein handels blicher Camcorder ausreichen kann Dass es brauchbare Alternativen zum Usability Laboratorium gibt ist auch aus der erst maligen nicht repr sentativen Branchenumfrage der gc UPA aus dem Jahre 2003 inter pretierbar Die Befragten geben dort an dass sie h ufig eine Teilnehmende Beobach 294 tung durchf hren trotzdem besitzen 63 der Befragten kein eigenes Usability Laboratorium Allerdings mieten 23 aller Befragten bei Bedarf ein Laboratorium an und rund ein F nftel aller Befragten wandelt einen Raum im Unternehmen bei Bedarf entsprechend um Diese Verbreitungsergebnisse ber Untersuchungsraum und Labortechnik decken sich mit den kritischen Einsch tzungen in der Literatur beides nur sehr differenziert d h tendenziell selten zu nutzen Die Beschreibung der einzelnen Nachteile und damit indirekt der Vorteile der Alternativen erfolgt im 3 Kapitel weil diese aufgrund der Komplexit t eine eigene Struktur ben tigt um aussagekr ftig zu bleiben 29 Vgl Sweeney Maguire Shackel 1993 S 696ff Hampe Neteler 1994 S 89 101 279ff Du mas Redish 1999 S 77ff Baggen Hemmerling 2002 S 265 273 Rupp 2002 S 108 129 Vgl Quellenangaben in Fu note 90 auf Seite 21 Vgl Quellenangaben in Fu note 90 auf Seite 21 DATech 2002a S 40 erg nzend siehe G tekriterien in DATech 2002a S 3
94. ag ohne sauberen Schnitt entwickelt vgl Titscher 2001 S 231f Zum Beispiel kann ein Pr fergebnis ber die Gebrauchstauglichkeit eines Systems sowohl zum Zwecke der Nachbesserung eines Systems verwendet werden als auch zur Entlassung eines Ent wicklers Erg nzende siehe auch den Erfolg einer Beratung in Titscher 2001 S 229 231 Im Kapitel 2 2 1 3 muss das Wort Ziele gegen nutzenstiftende Wirkung ausgetauscht werden Vgl Hilke 1989 S 14 erg nzend siehe im Kapitel 2 1 1 Definition Dienstleistung auf Seite 7 das Beispiel Beinamputation und lebensrettende Ma nahme 454 455 456 45 N Bewertung aus Anbietersicht 87 Das Gesamtfazit lautet dass bei Usability Dienstleistungen die Verwendung des Laboratorium keinen prim ren Einfluss auf die nutzenstiftende Wirkung beim Kunden besitzt F r den Kunden f hrt damit der Einsatz eines Laboratoriums zu keiner relevan ten h heren Qualit t und Wirtschaftlichkeit einer Leistung Er kann ihn nur vermuten als Hilfsindikator Das Usability Laboratorium ist damit nur intern f r den Dienstleister eine Option weil nur f r ihm kann es unter bestimmten Bedingungen eine nutzenstiftende Wirkung entfalten 3 4 2 Kommunikative Tauglichkeit in der Ergebnisdimension In dieser Zelle wird untersucht inwieweit ein Usability Laboratorium dem Usability Dienstleister hilft dass seine Dienstleistung die qualitativen Erwartungen des Kunden erf llt und damit f
95. assischer Keine bedeutsame Rationalisierung f r SAKHOISENURE NVOE gt 72 Bericht und Pr sentation vgl S 66 67 Visualisierung zeigt nicht das Video weniger n tzlich in Pr sentation an BSD a als allgemein angenommen vgl S 67 Begriffsbestandteil Labor hat ein Geringe Flexibilit t der schillernes Image vgl S 77 Labortechnik vgl S 70 Anpassung der Ausstattung an das Durchweg kontraproduktive a ae Labordatenqualit t vgl S 71ff A aller Kunden schwierig 3 3 1 Durchf hrungstauglichkeit der 3 3 2 Kommunikationstauglichkeit der Prozessdimension Prozessdimension 0 Integration von Benutzern wird erleich Fehlende Pr entationsm glichkeiten der tert aber kein Co Design vgl 78f Laborsoftware zur Kommunikation von 0 Integration von Kunde Projektteam als bew ltigter Komplexit t vgl S 82 Erg nzung m glich vgl S 79ff Video etc kann prozessorientierte Qualit tswahrnehmung nur unzureichend nachtr glich erm glichen vgl S 83 3 4 1 Durchf hrungstauglichkeit der 3 4 2 Kommunikationstauglichkeit der Ergebnisdimension Ergebnisdimension Keine prim re nutzenstiftende Wirkung Kein Einfluss auf Kundenzufriedenheit f r den Kunden erreichbar vgl S 87 und damit Kundenbindung vgl S 88 Abbildung 12 bersicht ber die wichtigsten Bewertungen des 3 Kapitel Die sch rferen Kriterien kamen zum einen dadurc
96. atorium besitzt letztendlich nur eine sekund re Nutzwirkung f r den Kunden als Beitrag zum Gef hl der Auskunftssicherheit bzw Entscheidungssicherheit c Die eigentliche Nutzwirkung f r die der Kunde eine Usability Untersuchung beauf tragt Entwicklung oder Beschaffung eines gebrauchstauglichen Systems kann der punktuelle Dienstleister aber nicht leisten weil seine Ergebnisse im Grunde nur eine Auskunft sind auf deren Verwendung und Umsetzung er keinen direkten Einfluss besitzt Aber auch wenn der Kunde die vom Dienstleister formulierte Gestaltungsemp fehlung so umsetzen will wie er sich das vorgestellt hat muss die Nutzwirkung nicht ein treten Zum Beispiel kann ein Usability Dienstleister von Au en nicht einsch tzen inwieweit das System eine wartbare Codequalit t aufweist Falls diese nicht gegeben ist muss das Problem anders gel st werden f r die dann eine Gestaltungsempfehlung vom Dienstleister fehlt 450 Vgl zum live Seite 79 zu nachtr glich Seite 67 Prim re Faktoren sind a Externalit t des Dienstleisters vgl Seite 76 erg nzend siehe Rollen konzept im UEP auf Seite 38 b Anerkennung der Ergebnisse von Dritten durch DATech Akkre ditierung der Anwendung anerkannter Standards Normen und methodischen Vorgehen vgl Kapitel 2 2 2 c Erfahrungseigenschaften ber das Personal und die Leistung vgl Kapitel 3 3 2 Erg nzend siehe auch die Diskussion ber Schl ssige Argumentation auf
97. auch die Gewinnung von Versuchspersonen leich ter weil die Untersuchung einen anonymeren Charakter aufweist Letztendlich ist damit ein Video nur ein seltener Ersatz f r ein Screenshot Die negativen Aussagen und Bewertungen zum Pr sentieren mit dem Video bei der Pr fung gelten auch bei den anderen Untersuchungsaufgaben Allerdings sind die Nachteile bei den zwei Untersuchungsaufgaben Ursachenfindung und Nutzungs beobachtung sehr viel geringer weil hier ein System optimiert werden soll Generell ersetzen die empirischen Daten des Usability Laboratoriums wie etwa das Video Screenshots Logfile oder deskriptive Statistiken keine schl ssige Argumen tation Die empirischen Daten eines Laboratoriums etwa ber ein aufgenommenes Nutzungsproblem berzeugen keinen Kunden zwingend weil der Kunde im Regelfall nicht die zugrunde liegenden Datenqualit t kontrollieren kann daher pr ft er besonders ob die Argumentation schl ssig ist Erst eine schl ssige Argumentation gibt dem Kunden eine Auskunftssicherheit Zum Beispiel lautet die schl ssige Argumentation bei der Pr fung Dies ist ein Nutzungsproblem weil es im Rahmen eines methodischen Vor gehens aus einem validen Nutzungskontext eines Benutzers stammt und in der Erh rtungspr fung sich als bedeutsame Normabweichung bewahrheitete Eine Labortechnik ersetzt kein methodisches Vorgehen wie bei DATech mit den Pr fprozessmodell Zur Visualisierung einer schl ssigen Argumentation
98. b definiert Bei den restlichen Begriffen erfolgte eine Interpretation aus DATech 2002a Vgl Glossar von DATech 2002b S 46 erg nzend DATech 2002b S 27 2 Vgl Glossar von DATech 2002b S 48 erg nzend DATech 2002b S 27 Vgl exemplarisch zum Wasserfallmodell Boehm 1988 S 63 zum V Modell Dr schel Wiemers 2000 Eigene Darstellung zu den Quellen siehe Fu note 94 auf Seite 22 Weniger anschaulich ist die Definition Verfahren in DIN EN ISO 9000 2000 Abs 3 4 5 Festge legte Art und Weise eine T tigkeit oder einen Prozess auszuf hren ANMERKUNG 1 Verfahr en k nnen dokumentiert sein oder nicht Bei DATech sind sie immer dokumentiert Der Begriff Werkzeug im DATech Sinne findet sich besonders im Qualit tsmanagement wie z B die Sieben Managementwerkzeuge M7 oder die Sieben Qualit tswerkzeuge Tools of Quality Q7 vgl Kaminski Brauer 1999 Eine umfangreiche bersicht siehe Junghans 1999 m w N 99 101 Der Kontext des Anbieters 23 2 2 2 3 Qualit tsstandard f r die Pr fung auf Gebrauchstauglichkeit Das DATech Pr fhandbuch Gebrauchstauglichkeit ist der weltweit erste Standard wie mit einer anerkannten und konomischen Arbeitsweise die Gebrauchstauglichkeit eines interaktiven Systems gepr ft werden kann Das Pr fhandbuch kommt mit nur f nf bekannten Methoden aus mit denen sich jedes interaktive System pr fen l sst in Kombination mit den selbst entwickelte
99. boreinrichtung geh rt nicht zwingend zum Untersuchungsum fang denn der Begriff Pr flaboratorium ist ein Normbegriff der im Sinne einer Pr for ganisation zu verstehen ist ganz unabh ngig vom Besitz oder Einsatz von Laboreinrich tung DATech verlangt f r eine Akkreditierung im Usability Bereich im Regelfall keine Laboreinrichtung Die Normen legen f r die ISO 9241 11 und ISO 13407 keine praktische Durchf hrung fest so dass DATech die Normen interpretieren muss Akkreditierungsstellen wie DATech sind verpflichtet wenn sie neben den Normen eigene Beurteilungsgrundlagen verwenden diese zu ver ffentlichen und im Konsens durch ein unparteiisches Sektor komitee st ndig weiterzuentwickeln Wenn im folgenden von DATech die Rede ist so sind immer die zwei Dokumente DATech Pr fhandbuch Gebrauchstauglichkeit kurz Pr fhandbuch und der DATech Pr fbaustein Usability Engineering Prozess kurz Pr fbaustein des Sektorkomitees gemeint Auch Nichtakkreditierte d rfen beide Do kumente legal anwenden 84 Vor dem Mai 2000 war es DEKITZ welche mit DATech fusionierte vgl DATech 2004c Vgl DATech 2004a und DAR 2002 Vgl Ensthaler et al 2003 S 108 Angelehnt an DIN prEN ISO IEC 17011 2002 Abs 3 1 welche au erhalb der Definition den Begriff Konformit tsbewertungsstelle statt Stelle verwendet 8 Die DIN EN ISO 13407 1999 wird sp ter auf Seite 33 erl utert Vgl DIN EN ISO IE
100. bt oder es zu erreichen hilft ist so relativ zum Nutzungskontext definiert dass es sich weitgehend einer apparativen Messung entzieht Es fehlen bei der untersuchten Labortechnik erkennbare Ans tze wie sich die technisch erhobenen Rohdaten eines Logfiles mit einer automatisierten Interpreta tion auf einen praktikablen Umfang reduzieren lassen Die Labortechnik sollte als reine Arbeitsunterst tzung betrachtet werden Besonders das Logfile und die Kodier ungssysteme stellen ein bisher noch unzureichend erkanntes Rationalisierungspotenzial von Labortechnik dar Das Logfile ist nicht ein einfacher Datenspeicher sondern es beeinflusst durch seine Struktur und Kodierung das Denken des Auswerters Im Kapitel 3 2 1 werden an verschiedenen Stellen Beispiele gegeben mit welch einfachen Mitteln die Laborsoftware die t gliche Arbeit eines Usability Dienstleisters rationalisieren kann in dem das Logfile nicht mehr wie bisher als Datenspeicher betrachtet wird sondern als ein Arbeitsdokument Auch die Arbeitsunterst tzung f r eine Pr sentation ersch pft sich nicht mit der Erstellung von Highlightvideos welche nach der Untersuch ung bestenfalls eine Erg nzung sind Eine Darstellung der konkreten Potenziale des Logfiles f r Auswertung Bericht und Pr sentation findet sich im Kapitel 4 3 3 Die Labordatenqualit t welche ein Usability Laboratorium bieten kann hat sich als durchweg kontraproduktiv f r die Durchf hrungstauglichke
101. cal Incident Szenario ist aufw ndiger als eine Pr fung auf Nutzungsbeobachtungsniveau Der Mehraufwand lohnt sich aus dreierlei Gr nden Zum ersten eignet sich das Critical Incident Szenario durch seine knappe und anschauliche Darstellung gut zum Validieren durch den Benutzer mit welcher der Pr fer dem Prinzip der validen Bewertungsgrundlage nachkommen kann Und zweiten hilft das Critical Incident Szenario dem Usability Assessor durch die Verbalisierung des Beobachteten zu einem tieferen Durchdringen der Nutzungssituation Zum dritten ist es eine gute Unterlage f r die Erh rtungspr fung weil es viele Informationen pr gnanter pr sentiert als ein Video Das Critical Incident Szenario wird auf zwei verschiedene Weisen in der Praxis erho ben je nachdem ob eine routinierte oder unroutinierte Nutzung vorliegt Bei der roufi nierten Nutzung etwa bei Mitarbeitern die eine Unternehmenssoftware t glich benutz en wird das Critical Incident Szenario live erstellt Hierzu bittet der Usability Assessor den routinierten Benutzer nach jeder Benutzerhandlung einen kleinen Moment zu 380 Angelehnt an DATech 2002a S 78 381 gl DATech 2002a S 40 erg nzend zum Prinzip valide Bewertungsgrundlage siehe Seite 25 Bewertung aus Anbietersicht 66 warten bis er diesen aufgeschrieben hat Anmerkungen vom Benutzer zu bestimmten Dialogschritten werden ebenfalls erfasst auch wenn dem Usability Assessor noch nicht einsicht
102. chkeit den Zusatznutzen einer kundenorientierten Entwicklung interaktiver Systeme bieten k nnen die zu Differenzierungsmerkmalen f hrt die vom Kunden wahrgenommen werden 532 53 o amp 534 535 536 537 Schuh 2002 S 33 Meffert 2000 S 328 Der Titel der Normreihe ISO 9241 lautet im Original Ergonomische Anforderungen f r B rot tig keiten mit Bildschirmger ten vgl exemplarisch DIN EN ISO 9241 11 1999 Nach der Enjoy Initiative von SAP im Jahre 1999 ist Usability praktisch kein Thema mehr in den Medien und in der Werbung von Unternehmenssoftwareanbieter Die Enjoy Initiative von SAP hat nicht zu gebrauchstauglichen Systemen gef hrt vgl SAP Erfahrungsbericht o V 2002 S 62 Anmerkung F r einen Bedeutungszuwachs m ssten sich zwei Faktoren ndern Erstens m ssten es mehr reife Anwender geben und zweitens m ssten sich besonders die ERP Systeme in den Leistungen hnlicher werden damit Usability ein st rkeres Differenzierungsmerkmal wird Vgl Mocigemba 2003 S 236 Vgl die Kerndienstleistung Lernen von den Nutzungssituationen des Benutzers auf S 42f Anhang B zum 3 Kapitel B 1 Anbieter bersicht von Labortechnik Die Folgende bersicht und Bewertung gibt kein vollst ndiges Bild ber den Markt weil es eine un berschaubare Anzahl von Softwaretools gibt Die zwei Auswahlkriterien f r die zu bewertenden Laborsoftware waren das es zum einem ein Hersteller sein muss damit
103. cident in der Benutzerspalte unter der jeweiligen Handlung eingetragen vgl Abbildung 9 Benutzerziel Systemreaktion Vermutete SER Benutzerhandlung Systemaktion Normabweichungen Teilaufgabe 1 Handlung 1 Reaktion auf Vermutete M ngel bei Handlung 1 der Handlung 1 Critical Incident ggf mit Screenshot 1 Kurzbeschreibung Handlung 2 Reaktion auf Handlung 2 Abbildung 9 Schema des Werkzeuges Critical Incident Szenario Dieses Tabellenschema lie e sich in ein Zeilenschema eines Logfile pressen aber dabei geht die Anschaulichkeit und Lesbarkeit verloren und der Zwang zur Reduktion In diesem Tabellenschema sind zwar Zeilenumbr che m glich aber dieses Schema er laubt kein pedantisches Verlaufsprotokoll ber jeden Tastendruck jede Mausbewegung usw weil es eine qualitative Beschreibung in Satzform ist die nur dass erw hnt was relevant ist Ein Satz kann mehrere Ereignisse umfassen d h das Ping Pong Spiel muss nicht sklavisch nach jeder Eingabe stattfinden sondern der Wechsel zur Systemspalte findet nur dann statt wenn illustrative Informationen vom System hilfreich sind Die Interaktionsbeschreibung des Systems kann neben einer Kurzbe schreibung auch ein oder mehrere Verweise auf Screenshots enthalten In der Spalte Teilaufgabe k nnen bestimmte Situationen gesondert ausgezeichnet werden wie etwa Fehlerursache finden eine Hilfefunktion aufrufen usw Eine Pr fung mit einem Criti
104. cident Szenario Vgl bersicht ber Labortools und Laborsoftware siehe Hilbert Redmiles 2000 S 399 einzelne Laborsoftware exemplarisch DRUM in Macleod Rengger 1993 I Observe in Bardre et al 1995 CEVA in Cockburn Dale 1997 und WebLogger in Card et al 2001 Vgl f r eine ausf hrlichere Darstellung Anhang B 2 auf Seite 136 Vgl f r eine ausf hrlichere Darstellung mit Beispiel auf Seite 64 66 539 540 Anhang B zum 3 Kapitel_ 132 e st f r die interne Arbeit ausgelegt aber nicht um auch Ergebnisse dem Kunden pr sentieren zu k nnen e Funktionen um importiertes und automatisiert Kodiertes vom Webservern vern nftig auswerten zu k nnen zusammen mit manuell Kodiertem Ein Live Merge von diesen zwei Logfiles unterst tzt keiner der Anbieter ist aber auch nicht von der Untersuch ungsaufgabe Nutzungsbeobachtung her erforderlich e Die Nutzungsqualit t liegt tendenziell auf dem Niveau der Benutzbarkeit Allerdings sind alle Systeme bis auf Noldus nach einer Einarbeitung und einigen Einschr n kungen in der Unterst tzung auch bei gelegentlicher Nutzung ausreichend benutz bar Hersteller in der Einzelbetrachtung Die folgenden Informationen stammen aus eigener Recherche Untersucht wurden nur mobile L sungen weil diese ein flexiblere Verwendung erlauben auch wenn die Hersteller station re Labortechnik anbieten Die Auflistung ist alphabetisch und stellt keine Wertung im Sinne
105. der Lage sind diese zu verstehen und als sachlich zu treffend best tigen zu k nnen 2b Auch wenn nach der Formulierung von validen abstrakten Nutzungsanforderung en offensichtlich zu sein scheint was erreicht werden soll hat es sich bew hrt diese vor der Implementierung unter Benutzerbeteiligung zu konkretisieren Besonders das Inter aktions und Informationsdesign weist eine F lle weiterer Nutzungsanforderungen auf welche nicht vorher erhoben werden k nnen weil sie von der konkreten Gestaltung der L sungsvorschl ge abh ngen Der n chste Prozess lautet daher Prototyping 192 DATech 2002b S 45 vgl erg nzend Dzida Freitag 1998 S 1188 Ein Beispiel zum Nutzungs konzept findet sich in DATech 2004d S 34f und Dzida Freitag 1998 S 1193 DATech 2002b S 44 Vgl DATech 2004d S 2 Der Prozess Widerspr che aufarbeiten wird auch als dialektisches Probleml sen in der Denkpsychologie bezeichnet vgl D rner 1979 S 13f DATech 2004d S 2 Vgl DATech 2004d S 2 Vgl DATech 2004d S 2 Ein typisches Gegenbeispiel w re Begrifflichkeiten aus der Technik bei welcher zudem die Gefahr besteht weniger als m glich l sungsneutral zu formulieren In der Literatur ist Prototyping nicht explizit ausgezeichnet vgl Anhang A 5 auf Seite 126 N 19 o amp 19 gt 19 S7 19 O 19 N 198 Der Kontext des Anbieters 37 Prototypenbau und Protot
106. die Unter suchungsaufgaben kurz vorgestellt werden Die Untersuchungsaufgaben eines Usability Laboratoriums Benutzerforschung Evaluierung Ursachenforschung Nutzungsbeobachtung Pr fung Ursachenfindung Theoriegeleitete Vergleichstest Ursachenbeweis Grundlagenforschung Abw geentscheidung Korrektur Gestaltung Qualit t Abbildung 8 Die sieben Dienstleistungen eines Usability Laboratoriums Benutzerforschung Die Benutzerforschung hilft bei Detailfragen zur Gestaltung eines gebrauchstauglichen interaktiven Systems im UEP Hierbei sind zwei Untersuch ungsaufgaben identifizierbar 1 Mit der Nutzungsbeobachtung soll empirisches Wissen ber die Nutzung eines interaktiven Systems von den Benutzern erlangt werden also zur Verwendung und Arbeitsweise der Benutzer Beispiele f r Nutzungsbeobachtung sind das Surfverhalten eines Onlinekunden typischen Kom binationen von Arbeitsschritten bei einer B roanwendung Zeitanteile von Teilaufga ji Vgl f r evaluieren exemplarisch Krug 2002 Nielsen 2001 und Dumas Redish 1999 Einer der wenigen Ausnahmen ist Rubin welcher vier Untersuchungsarten aufz hlt Exploratory Test As sessment Test Validation Test Comparison Test vgl Rubin 1994 S 30ff Dzida Freitag heben die Untersuchungsarten Ursachenfindung und Ursachenbeweis hervor vgl Dzida Freitag 2001 Die Leistungen Nutzungsbeobachtung und Theoriegeleitete Grundlagen
107. dteil der Leistungserstellung Oder in der Sprache der betriebswirtschaftlich en Literatur ausgedr ckt Der Dienstleistungsprozess stellt immer eine Faktorkombi nation aus den Internen Faktor und Externen Faktor dar Potenzialdimension Die Potenzialdimension bezieht sich nur auf die Anbieterseite und seine F higkeit und Bereitschaft eine dienstleistende T tigkeit auszu ben Die F higkeit l sst sich mit dem Ressourcen Begriff gleichsetzen und bezeichnet z B die f r die Dienstleistungserstellung ggf notwendigen Mitarbeiter Tiere Pflan zen Waren Informationen Fachwissen Geb ude Maschinen Lieferanten usw Die Bereitschaft dr ckt den Umstand aus dass neben den F higkeiten auch der Wille vorhanden sein muss die Dienstleistung bspw zum geforderten Termin und in der gew nschten Form zu erbringen Einem Kunden n tzt bspw ein Reiseb ro mit hervorragenden F higkeiten gar nichts wenn dieses w hrend der Mittagszeit geschlossen ist und damit nicht leistungsbereit ist Die Bereitschaft kann brigens bei einigen Dienstleistungen schon die ganze Leistung ausmachen etwa bei Versicherungen die erst im unwahrscheinlichen Schadensfall ihre Leistungsf higkeit beweisen m ssen zu der dann Ressourcen eingesetzt werden Ergebnisdimension Die Ergebnisdimension umfasst den Output des Dienstleistungs prozesses welcher aus materiellen und immateriellen Ergebnissen bestehen kann F r die charakteri
108. e amp Consulting GmbH e Sitz Arnstorf zwischen M nchen und Regensburg Internet www mangold de e Ursprung Nicht Usability Keine genauere Auskunft erfragbar e Markteinstieg in Usability 1997 Bewertete Version Interact 6 9 x e Wettbewerbsvorteile Kommentar N tzliche Detaill sungen bei live Kodierung wie z B neue Spalte neues Kategorie N tzliche Detaill sungen bei nachtr glicher Kodierung wie zum Beispiel ein Videoabspiel Autostopp bei Kodierungsbeginn f r eine bequeme Kodierungs eingabe Vielf ltigere Auswertungsm glichkeiten gegen ber anderen Schnittstelle f r eigene Erweiterungen e Wettbewerbsnachteile Kommentar Keine synchrone Aufzeichnung eines Bildschirmes in MPG4 Qualtit t mit Kodierung aber das Abspielen eines Videos in MPG4 Qualit t ist m glich Anhang B zum 3 Kapitel 135 Noldus Information Technology bv e Sitz Wageningen Niederlande Internet www noldus com e Ursprung Verhaltensforschung e Markteinstieg in Usability Mindestens seit 1994 e Bewertete Version The Observer 3 x und 4 x neue Version 5 x nur von Website untersucht Die dortige Beschreibung weisen keine relevanten Verbesserungen auf e Wettbewerbsvorteile Kommentar e Automatisierter Berichtsexport nach Word e Wettbewerbsnachteile Kommentar e Softwarebasierte Netzwerkl sung f r die Aufzeichnung eines Bildschirmes eingeschr nkt feldtauglich f r Unternehmenseinsatz e Sehr geringe N
109. e bis zur Kommunikation mit Dritten Besprechungen Pr sentationen und Berichte sowie bei der Nachbereitung des Projektes Auch ein Zugriffsberechtigungssystem muss vorhanden sein 2 Bei der Wahl von Kodierungs und Logfilesystem sollte gr tm gliche Freiheit herrschen um f r die jeweilige Untersuchungsaufgabe ein angemessenes Kodierungs und Logfiles System verwenden zu k nnen Das Logfile System sollte frei ver nderbar sein m glichst mittels Formatierungsoperationen anstatt mit Programmoptionen Ebenfalls sollte es nicht nur eine zeilenorientierte Darstellung erlauben sondern auch ein intelligentes Tabellenlayout wie etwa das Werkzeug Critical Incident Szenario 3 F r die Beobachtung sollte neben der blichen Funktionalit t auch ein spezieller Modus vorhanden sein der eine explorative Teilnehmende Beobachtung mit Notizblock unterst tzt indem es zu jeder markierten Videostelle w hrend der Live Beobachtung auf dem Bildschirm eine gro e fortlaufende Zahl anzeigt die auf dem Notizblock bertragen werden kann so dass eine einfache Zuordnung sp ter m glich ist vgl Abbildung 13 Der Notizblock besitzt spezifische Vorteile die einer Tastatureingabe berlegen sein k nnen Auch erfordert nicht jede explorative Beobachtung einen vollst ndigen Da tenimport des Notizblockes Die Alternative eines Tablet PC m sste ausprobiert werden gt Vgl Kapitel UEP Kernaktivit t Nutzungsanforderungsentwicklung
110. e Zuverl ssigkeit erforderlich Der Begriffsbestandteil Laboratorium ist aus dieser Hinsicht nicht treffend f r den Gegenstand und f hrt zu dem schillernden Image des Usability Laboratoriums 2b Ein anderer Gesichtspunkt ist dass der Begriffsbestandteil Laboratorium gemeinhin nicht mit preiswerter Dienstleistung 407 Vgl 408 Vgl 409 Vgl 410 Vgl 411 Vgl 412 Vgl Dieli et al 1994 S 356 Dumas Redish 1999 S 93 erg nzend Sven 2003 S 213f Nielsen 1993 S 204 Dieli et al 1994 S 356 Kapitel 2 2 3 2 auf Seite 44 Kapitel 2 2 3 1 auf Seite 43 2 Vgl Darstellung ber die ersten drei Prinzipien von DATech auf Seite 24ff Vgl Chalmers 2001 Kapitel Einleitung ohne Seitenzahl en Vgl Kapitel Potenzial Labordatenqualit t auf Seite 71 Erg nzend siehe den Ansatz Discount Usability Engineering von Nielsen welcher als ein anti wissenschaftliches Vorgehen und damit auch ohne ein Laboratorium auskommt vgl Nielsen 1994b Dieser Nielsen Ansatz steht thema tisch aber dem DATech Pr fhandbuch Gebrauchstauglichkeit n her als dem UEP Mit dem Discount UE von Nielsen ist kein System auf seine Gebrauchstauglichkeit pr fbar Vgl exemplarisch Jung welcher die Missverst ndlichkeit erl utert in Jung 2002 S 34 416 Bewertung aus Anbietersicht 78 assoziiert wird Je nach dem welche Marktsegmente angesprochen werden sollen wird mit dem Begriff Labor eine ver
111. e von DIN EN ISO 13407 Version 1 2 http www datech de share files 05 2002_DATech_Baustein UE Prozess_1 2 pdf 24 08 2002 DATech 2004a DATech e V stellt sich vor http www datech de index php id 0010 2004 02 24 DATech 2004b Sektorkomitees http www datech de index php id 0050 2004 02 24 DATech 2004c News Neuigkeiten News Neuigkeiten http www datech de index php id 0080 2004 02 24 DATech 2004d Usability Engineering Prozess Framework Version 0 96 Entwurf Sitz ungsunterlage Dok Nr 04 2004 der 22 Sitzung der DATech AG Usability Enginee ring Software Ergonomie des SK EDB SK 14 vom 2004 05 05 in Berlin DATech 2004e Protokoll Dok Nr 10 2004 der 22 Sitzung der DATech AG Usability Engineering Software Ergonomie des SK EDB SK 14 vom 2004 05 05 in Berlin DATech 2004f Entwurf DATech Pr fhandbuch Gebrauchstauglichkeit Version 3 3 Dok Nr 01 2004 der 22 Sitzung der DATech AG Usability Engineering Software Ergono mie des SK EDB SK 14 vom 2004 05 05 in Berlin DIN 1993 Service Engineering Entwicklungsbegleitende Normung EBN f r Dienstleis tungen Berlin Beuth DIN Fachbericht 75 3 410 14150 2 Literaturverzeichnis 106 Dieli Mary et al 1994 The Microsoft Corporation Usability Group in Michael Wiklund Hrsg 1994 Usability in Practice How Company Develop User Friendly Products Boston Academic Press 0 12 751250 0 327 357 D rner Dietrich 1979
112. eb nispr sentation Die Rationalisierung besteht darin dass keine Situationen nachgestellt werden muss um Screenshots bzw Videos f r den Bericht oder die Pr sentation zu erhalten Um diese Videostellen bequem zu finden bietet die Laborsoftware ein interak tives Logfile dass zu jeder selektierten Zeile automatisch die betreffende Videostelle anzeigt wodurch ein manuelles Suchen entf llt Es ist Stand der Technik dass jede Zeile neben einer Kodierung auch einen einzeiligen Kommentar aufnehmen kann Damit wird auch eine textuelle Verlaufsprotokollierung m glich ber Benutzerverhalten Ziele Kommentare etc und Systemverhalten F r einen Usability Dienstleister der eine DATech Pr fung anbieten will ist diese schlichte Unterst tzung nicht immer ausreichend f r die Konformit tspr fung weil bei DATech die Teilnehmende Beobachtung anhand des spezielle Pr fdokuments Critical Incident Szenario erfolgen sollte f r welche die Kodierungstechnik der Verhaltens forschung nicht geeignet ist Im Werkzeug Critical Incident Szenario ist das Werkzeug 9 Use Case integriert das es erweitert Das Use Case besteht aus zwei Spalten in denen wie ein Ping Pong Spiel die Interaktion zwischen Benutzer und System festgehal ten wird F r eine bessere bersichtlichkeit und um M ngel im Interaktionsdesign zu identifizieren ist eine Spalte Teilaufgabe davor geschaltet In der vierten Spalte werden vermutete Normabweichung
113. edeutende Zufriedenstellungsmin derung Ist die bewertete Wirkung gering so ist die Unsicherheit in der Bewertung hoch da ein Pr fer diese Bewertung vornimmt der die Wirkung nur feststellt nicht aber von ihnen betroffen ist Die Befragung der Benutzer ber seine subjektive Zufriedenstellung richtet sich nach dem Prinzip Im Zweifel zugunsten des Betrof fenen Befragt werden sollten Benutzer die ber eine l ngere Nutzungserfahrung mit dem System verf gen um zeitlich stabilere Urteile zu erhalten 2 2 2 4 Qualit tsstandard f r Usability Engineering Im Kapitel 2 2 1 3 Anwendungsgebiete von Usability wurde herausgearbeitet dass die zweite wesentliche Usability Dienstleistung neben der Pr fung die aktive Unterst tzung zur Erreichung und Sicherstellung der Gebrauchstauglichkeit in Beschaffung Entwick lung und Pflege eines Systems ist Dieser Themenkomplex wird in der Literatur unter dem Begriff Usability Engineering UE behandelt in Normen unter der ISO 13407 Wie bei der ISO 9241 11 hat DATech einen Qualit tsstandard ausgearbeitet mit wel cher ein IT Dienstleister sich Normkonformit t zur ISO 13407 bescheinigen lassen kann Hierzu wird zuerst das UE definiert danach die ISO 13407 allgemein vorgestellt und an schlie end vom DATech Standard Usability Engineering Prozess UEP seine Nutz ungsanforderungsentwicklung und das Qualit tsmanagement vorgestellt Definition Usability Enginee
114. edtenbacher 2004 S 43 123 12 gt 12 Sz 12 O Der Kontext des Anbieters 28 ledigung also prim r um die L sungsschritte einer Aufgabe Erg nzend m ssen auch viele Detailfragen wie geeigneter Interaktionsstil Interaktionselemente Fenstermanage ment usw beachtet werden zu deren Details auf die Literatur verwiesen werden muss Aus Pr fersicht l sst sich das Interaktionsdesign auch abstrakt ber die sieben Dialogprinzipien der ISO 9241 10 bewerten Auf die Erl uterung der Dialogprinzipien wird ebenfalls verzichtet weil deren detaillierte Kenntnis im Folgenden nicht erforderlich ist 3bb ber dem Interaktionsdesign liegt geradezu oberfl chlich die Informations darstellung Diese hat das Ziel die Informationen so zu pr sentieren dass der Be nutzer diese m glichst effizient wahrnimmt Hierzu geh ren bspw verst ndliche Be schriftungen oder zweckm ige Gruppierungen von Feldern Deren Pr fgrundlage ist die ISO 9241 12 3c Die letzte Zieldimension der Gebrauchstauglichkeit ist die Zufriedenstellung Mangelnde Effektivit t und Effizienz wirken sich als mangelnde Zufriedenstellung des Benutzers aus etwa bei einer Befragung Die Zufriedenstellung hat daneben aber noch einen besonderen Bestandteil die Arbeitsgestaltung Es kann vorkommen dass ein effektives und effizientes System den Benutzer nicht zufrieden stellt weil bspw die Arbeit an sich zu eint nig ist Fehlende Zuf
115. eil Anforderungen von au en eine L sung im Inneren verlangen Dagegen wird in dieser Bewertung die Inside Out Perspektive verwendet als einen von innen her kommenden Ansatz bei welchem der Ausgangspunkt die bestehenden Ressourcen und Kompeten zen sind die es im Markt einzusetzen gilt Zur Sicherstellung dass die Analyse nach der Perspektive Inside Out keine wesent lichen Aspekte bersieht ist eine Struktur erforderlich Hierzu wurde inspiriert aus den Versuchspl nen der Psychologie eine 2 x 3 Matrix entwickelt vgl Abbildung 7 Die vertikalen Dimensionen entsprechen dabei den drei Dimensionen der Dienstleistung nach Hilke w hrend die horizontale Dimension jeweils eine aus Durchf hrungstauglich keit der Dienstleistung und Kommunikative Tauglichkeit der Dienstleistung ent spricht Innerhalb der sechs Versuchsf lle besteht eine freie Struktur der Darstel lung welche immer so gew hlt ist dass sie m glichst redundanzfrei ist Ein weitere Notwendigkeit f r diese Struktur ist dass sie eine gewisse Abstraktion gew hrleistet Es gibt viel Literatur zum Laboratorium Labortechnik und Labormethodik Es ist nicht m glich in dieser Ausarbeitung alle recherchierten Artikel zu bewerten Solch eine Flei arbeit w re auch von wenig Nutzen weil sie schnell veralten w rde 4 Die Bewertung erfolgt nicht als klassische St rken Schw chen Analyse weil wie Mintzberg Ahlstand Lampel feststellen die St
116. eil 11 Der Kontext des Anbieters 12 In der deutschen bersetzung der Norm ISO 9241 11 wird der englische Begriff Usabi lity mit Gebrauchstauglichkeit bersetzt Als Definition der Gebrauchstauglichkeit wird im folgenden eine eigene Definition gegeben weil die originale Definition der ISO 9241 11 eine recht ungeschliffene Formulierung verwendet vgl Anhang A 1 Konformit t der eigenen Definition der Gebrauchstauglichkeit mit der Definition der ISO 9241 11 Die Gebrauchstauglichkeit ist nach der ISO 9241 11 aus Benutzersicht defi niert als die Mindestqualit t eines interaktiven Systems damit es in einem be stimmten Nutzungskontext effektiv effizient und zufriedenstellend benutzt wer den kann Hinter dem Oberbegriff interaktives System im folgenden auch System genannt ver steht man interaktive Softwareprodukte und interaktive Ger te eine Kombination aus Software mit Hardware wie etwa beim Handy Der Begriff Gebrauchstauglichkeit nach der ISO 9241 11 enth lt drei Verbesserungen gegen ber seinen Vorg ngerbegrif fen welche sich in den Begriffen 1 Nutzungskontext 2 Effektivit t und Effizienz sowie 3 Mindestqualit t Benutzersicht und Zufriedenstellung u ert 1 Der gr te Fortschritt ist seine relative Definition durch den Nutzungskontext Ge brauchstauglich ist ein interaktives System immer nur im Rahmen seines Nutzungskon textes Der Nutzungskontext besteht nach der ISO 9241 11 aus v
117. ein Etwa bei der Erfolgs kontrolle welche teuren Features von den Benutzer verwendet werden und auf welche Art und Weise Oder der automatischen Messung von Zeit und Korrekturanzahl be stimmter Arbeitsprozesse um nachlassende Gebrauchstauglichkeit eines Systems automatisiert identifizieren zu k nnen F r deren Analyse und Behebung k nnte ein Usability Dienstleister beauftragt werden Leider fehlt bisher eine Forschung auf diesem Gebiet so dass Logfiles dieser Art in klassischer Unternehmenssoftware fehlen Vom Ra Vgl wiederholend die Er rterung ber die Potenzialqualit t des Nachfragers auf Seite 8 In einer Studie nannten 52 Pers nlichkeiten aus Wissenschaft und Praxis zu 90 die Interdisziplin arit t als Kernkompetenz der Wirtschaftsinformatik vgl Heinzl K nig Hack 2001 S 255 Vgl exemplarisch o V 2003 S 109 erg nzend Heinzl K nig Hack 2001 S 232 Vgl exemplarisch Glohr 2003 233 Zur Beobachtung siehe wiederholend verdr ngte Nutzungsprobleme auf S 24 Datei zur Erfassung der Zugriffsdaten einer Website dient Duden 2001 Das Protokollieren der Benutzerdaten muss nat rlich anonymisiert f r den Anwender im Logfile erfolgen Die Benutzer m ssen davon wissen und die Protokollierung guthei en vgl Shneiderman 2002 S 187 Data Mining ist der Prozess des Auffindens und der Analyse von Mustern Zusammenh ngen und Trends in gro en Datenbest nden um diese statistischen Er
118. einer Rangfolge dar Die Darstellung von Wettbewerbsvorteilen und Wettbewerbsnachteilen ist eine subjektive Kurzeinsch tzung also als Kommentar gemeint um dem Leser einen pr gnanten berblick zu geben Eine objektive Wertung ist nicht m glich weil daf r valide Vergleichs und Wertungskriterien ausgearbeitet werden m ssten in der Literatur fand sich keine Darstellung hierzu Die Herleitung dieser Kriterien f r einen objektiven Vergleichstest w rde den zul ssigen Umfang dieser Ausarbeitung bersteigen Weil keine objektive Wertung m glich ist wurde auf die Angabe von Listenpreisen verzichtet Ungew hnlich mag die Rubrik Ursprung sein aber diese Rubrik ist wichtig um aufzuzeigen dass die Unterst tzung von Usability Profes sionals im Regelfall mit zweckentfremdeten Tools erfolgt Alucid Solution Inc Umbenennung am 01 05 2004 vorher Usability Systems Inc e Sitz Alpharetta USA Internet www alucid com e Ursprung immer Usability e Markteinstieg in Usability 1987 e Bewertete Version UsabilityWare 4 0 e Wettbewerbsvorteile Kommentar e F r den Kunden sehr professionell wirkende mobile Labortechnik gt 41 Vgl f r eine ausf hrlichere Darstellung mit Beispiel auf Seite 67ff gt Vgl Abbildung auf Seite 142 Anhang B zum 3 Kapitel 133 e Interessante Detaill sung zu den Screenshots einer Aufzeichnung Neben dem Logfile ist auch eine Screenshot Galerie m glich welche das Erstelle
119. eiten aus der technischen Sicht f r den Anbieter Potenzialqualit t des Nachfragers aktive Kundenintegration und die Wie Qualit t 1 Die Qualit t der Dienstleistung unterliegt f r den Anbieter unvermeidlichen Qualit ts schwankungen weil der Anbieter nicht ber den externen Faktor so autonom verf gen kann wie ber seinen internen Faktor Meyer Mattm ller unterscheiden deswegen folge 20 Vgl exemplarisch Bruhn 2003 S 59 172 Eversheim 2000 S 10 13 und Corsten 2001 S 292 329 Die hier verwendete knappe Darstellung mit Einflussfaktoren findet sich so nicht in der Literatur DIN EN ISO 9000 2000 Abs 3 1 1 die zwei Auslassungen beinhalten Verweise etwa 3 5 1 3 DIN EN ISO 9000 2000 Abs 3 5 1 DIN EN ISO 9000 2000 Abs 3 1 2 die Auslassungen betreffen die Anmerkungen 1 und 3 21 22 Der Kontext des Anbieters 9 richtig die Potenzialqualit t des Anbieters von der Potenzialqualit t des Nachfragers welche beide einen Einfluss auf die Qualit t haben Typischerweise wird aber ein Nachfrager eine schlechte Dienstleistungsqualit t prim r dem Anbieter anlasten 2 F r eine hohe Dienstleistungsqualit t kann der Externe Faktor nicht auf eine Input gr e des Prozesses reduziert werden weil viele kritischen Qualit tsmerkmale einer Dienstleistung aus Kundensicht nicht bereits bei der Auftragserteilung gekl rt werden k nnen sondern erst w hrend der Dienstleistungserstellung H
120. ektmodells von Floyd Rei sin Schmidt 1989 vgl DATech 2002b S 24 erg nzend Konrad Dzida 1995 S 9ff Eine gra fische Darstellung des Design Use Cycle und STEPS findet sich im Anhang A 5 auf Seite 126 180 Vgl DATech 2002b S 24 181 Vgl DATech 2002b S 24 182 gl zu Definition des Projektendes in DATech 2002b S 39 183 Vgl DATech 2002b S 24 184 gl DATech 2002b S 24 185 Der Begriff Nutzer ist der Oberbegriff von Anwender und Benutzer vgl Fu note 73 auf S 19 188 gl DATech 2002b S 25 187 Vgl DATech 2004d S 2 4 Dieses Modell basiert auf Dzida Freitag 1998 188 U a w re hierzu eine Erl uterung der Gr nde der Verwendung der Szenariotechnik erforderlich und der Anwendung der Denkpsychologie Siehe hierzu Dzida Freitag 1998 UEP wie Dzida Freitag 1998 verwenden die Begriffe Co Design und Co Produktion nicht DATech 2004d S 2 Es sollte mehr als eine triviale Digitalisierung angestrebt werden Der Begriff Produktidee ist in DATech nicht definiert Allerdings gibt es einen erl uternden Text siehe DATech 2004d S 5 7 _ 189 19 oO 19 _ Der Kontext des Anbieters 36 fasst Beide sind ebenfalls eine Quelle f r Nutzungsanforderungen DATech definiert das Nutzungskonzept als Nutzungskonzept Eine kurze Beschreibung der Struktur oder der Strategie der L sungswege zur Erledigung von Aufgaben sowie die zur Zielerreichung ben tigten Ob
121. en Variable zu beeinflussen und einer abh ngigen Variable zu beobachtendes Ergebnis Diese Kurzdefinition ist angelehnt an Prechelt 2001 S 45 Vgl u a Ausbalancieren Randomisieren Kontrollgruppe Pr zision in Schulz Muthig Koeppler 1931 einf hrend siehe Waldmann 2002 28r Nieschlag Dichtl H rschgen 2002 S 452 288 Vgl Patry 1982b S 34f 289 Vgl Patry 1982b S 30 36 erg nzend Schulz Muthig Koeppler 1981 S 113f 284 285 Der Kontext des Anbieters 51 en F r den Kunden wie Anbieter ist aber kein instrumentelles Sammelsurium inter essant sondern eine Antwort auf die Frage mit welcher Kombination von Verfahren Methoden Werkzeugen typische Probleme der Anforderungsentwicklung Gestaltung und Pr fung sicher und wirtschaftlich gel st werden k nnen F r die Gebrauchstaug lichkeit gibt es bereits diese Kombinationen welche in den zwei DATech Standards beschrieben sind Die in DATech beschrieben Kombinationen sind eine Auswahl sich sinnvoll erganzender Prozessmodelle Vorgehen Methoden und Werkzeuge welche als Stand der Technik Ma stab verwendet wird Da die bereits beschriebenen DATech Kombinationen auch ohne ein Usability Laboratorium auskommen k nnen sind sie deren erwiesene geeignete Alternative Das Usability Laboratorium kommt im DATech Standard bisher nur andeutungsweise vor Zum Beispiel sagt der Ausdruck Aufzeichnung mittels Videokamera bei der Teilnehmenden Beob
122. en Welten Konferenzband der GfA Herbstkonferenz 2003 Stuttgart Ergonomia 3 935089 71 6 111 116 F hnrich Klaus Peter Opitz Marc 2003 Service Engineering Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin in Hans J rg Bullinger August Wilhelm Scheer Hrsg Service Engineering Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen Berlin Springer 3 540 43831 9 83 115 Falsnacht Gerhard 1995 Systematische Verhaltensbeobachtung Eine Einf hrung in die Methodologie und Praxis 2 v llig neubearb Aufl M nchen E Reinhardt UTB f r Wissenschaft 8079 3 8252 8079 9 Flanagan John C 1954 The Critical Incident Technique in Psychological Bulletin 0033 2909 51 1954 4 327 358 Floyd Christiane Reisin Fanny Michaela Schmidt Gerhard 1989 STEPS to Software Development with Users in Carlo Ghezzi John A McDermid Hrsg ESEC 89 2nd European Software Engineering Conference Konferenzband Berlin Springer Lecture Notes in Computers Science 387 3 540 51635 2 48 64 Freiling J rg 2001 Resource based view und konomische Theorie Grundlagen und Positionierung des Ressourcenansatzes Wiesbaden DUV 3 8244 7377 1 Frey Siegfried Frenz Hans George 1932 Experiment und Quasi Experiment im Feld in Jean Luc Patry Hrsg Feldforschung Methoden u Probleme sozialwiss Forschung unter nat rl Bedingungen Bern Huber 3 456 81086 5 229 258 gc UPA 2003a Branch
123. en eingetragen Kritische Nutzungssituationen werden als TA Anmerkung Anders sieht es f r den Kunden eines Usability Dienstleisters aus Ein automatisiertes Erkennungssystem k nnte ihm den Bedarf einer Pr fung anzeigen Zum Beispiel wird nicht jeder Kunde eines Onlineshops eine Email ber sein Nutzungsproblem schreiben Hier k nnte ein Logfile mit solchen Daten helfen aber das ist nicht der Gegenstand dieser Ausarbeitung Dieses praxis nahe Szenario wird aber erstaunlicherweise nicht in der Literatur thematisiert Vgl Marktuntersuchung im Anhang B 10 auf Seite 131 Vgl Marktuntersuchung im Anhang B 10 auf Seite 131 Aktuell hei t es noch Use Szenario es soll aber in der kommenden Version 3 3 des Pr fhandbuch es umbenannt werden vgl DATech 2004e S 5 Der Begriff Critical Incident Szenario ist ange lehnt an Critical Incident Technique vgl Flanagan 1954 Im Unterschied dazu ist das Critical Inci dent Szenario von DATech ein Werkzeug im Tabellenschema f r ein Szenario und wird nicht nachtr glich erfragt 38 Vgl DATech 2002a S 11 15 und DATech 2002a S 77 85 9 Der DATech Use Case ist ein Werkzeug w hrend der Use Case des Software Engineerings ein Konstrukt ist vgl Jacobson 1995 Von den vielf ltigen Darstellungen eines Use Case ist das Use Case Classes dem DATech Use Case am hnlichsten vgl Jacobson 1995 S 316f 355 356 35 N Bewertung aus Anbietersicht 65 Critical In
124. en kodieren besonders auch Tierverhaltensforscher 324 325 Bewertung aus Anbietersicht 60 ersetzen Heutzutage wird Laborsoftware verwendet welche die Daten im Logfile festh lt Im Regelfall leistet die Laborsoftware zus tzlich zur manuellen Kodierung auch eine optionale Synchronisation mit folgenden anderen Aufzeichnungsaquellen 1b Automatisierte Kodierung von Benutzereingaben und Systemereignissen Bei inter aktiven Systemen ist es nahe liegend alle Benutzereingaben mittels Tastatur und Maus und die Systemereignisse automatisiert in ein Logfile aufzuzeichnen Die Erfahrungen hiermit sind durchwachsen weil hierdurch zu rohe Daten ohne Kontextinformationen erfasst werden Daher findet auch heute noch die Nutzungsbeobachtung mit erg n zender manueller Kodierungen statt weil das Personal auch Situationen zwischen den Eingaben und Systemereignissen beobachten kann Insbesondere ist an der automati sierten Kodierung nicht immer zweifelsfrei erkennbar wann beim Benutzerverhalten ein Fehlermanagement oder gar opportunistisches Vorgehen des Benutzers vorliegt um irgendwie an das Ziel zu kommen Das manuelle Kodieren ist auch aus der Hinsicht wirtschaftlich dass das Personal beim Kodieren ber das Datenmaterial eine Kenner schaft erwirbt so dass die Interpretation der Daten sicherer wird Generell sind automatisierte Logfiles umso geeigneter je mehr sie vom System selber generiert werden und nicht von einem i
125. en mit der Dienstleistung ab Bei unerfahr ene Kunden bt der Kundennutzen einen st rkeren Einfluss aus als bei Erfahrenen Kun den welche sich prim r nach der wahrgenommenen Qualit t richten Das Unterneh mensimage beeinflusst in beiden F llen zus tzlich sehr stark die Kundenzufrie denheit Wie die Ergebnisse des Kapitels 3 2 1 und 3 3 1 zeigen leistet der Laborraum und die Labortechnik keinen wesendlichen Beitrag zu Dienstleistungsqualit t Auch zum Kun dennutzen tr gt das Laboratorium keine prim re nutzenstiftende Wirkung bei nach dem Ergebnis aus Kapitel 3 4 1 Das Usability Laboratorium ist damit f r den seri sen Dienstleistungsanbieter kein Mittel um gezielt Kundenzufriedenheit zu erreichen weder f r einen unerfahrenden Kunden noch f r einen erfahrenden Kunden Das Laborator ium kann f r die Kundenzufriedenheit nur f r den Faktor Unternehmensimage verwen det werden dann erbringt der Dienstleister aber keine seri se d h zweckm ige Dienstleistung aus Kundensicht EZ Angelehnt an Andreassen Lindestadt 1998 S 9 und S 19f In der originalen Darstellung sind Symbole eingezeichnet auf allen Pfeilen f r den positiven Einfluss Diese wurde weggelassen weil das die nat rliche Leseannahme ist wenn alle Pfeile die gleiche Eigenschaft aufweisen In der Studie konnte kein Einfluss des Unternehmensimage auf Kundennutzen und wahrgenom mene Qualit t best tigt werden vgl Andreassen Lindestadt 1
126. enreport Usability 2003 Erster Kurzbericht Befragung zur Situation der Usability Professionals in Deutschland German Chapters der UPA e V http www gc upa de pics Branchenreport2003_ErsterKurzbericht pdf 2004 05 12 gc UPA 2003b Branchenreport Usability 2003 Fragebogen Befragung zur Situation der Usability Professionals in Deutschland German Chapters der UPA e V http www gc upa de pics branchenreport2003 pdf 2004 05 12 Geib Kai Uwe 2004 SAS Intelligence Architecture Data Warehousing Datenmanage ment und Datenorganisation in Kurs der SAS Deutschland AG Business Intelligence Kurs Wie generiere ich Wissen aus der F lle meiner Daten vom 2004 02 12 bis zum 2004 02 13 in Heideberg Geis Thomas Dzida Wolfgang Redtenbacher Wolfgang 2004 Specifying usability requirements and test criteria for interactive systems Consequences for new releases of software related standards within the ISO 9241 series Bremerhaven Wirtschaftsverl NW Schriftenreihe der Bundesanstalt f r Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin Forschung 1010 3 86509 1 15 6 Gellner Michael 2003 Mousemaps ein Ansatz f r eine Technik zur Visualisierung der Nutzung von Software und zur Automation der Entdeckung von Bedienungsfehlern in J rgen Ziegler Gerd Szwillus Mensch amp Computer 2003 Konferenzband Stuttgart Teubner Berichte des German Chapter of the ACM 57 3 519 00441 0 197 206 Gerhardt J rgen 1997 Dienstleist
127. er Bildschirminhalte und Logfile Eintr ge von Systemereignissen vgl Seite 135 Hs Vgl exemplarisch Wiklund 1994 Dumas Redish 1999 und Marktuntersuchung im Anhang B 1 573 Vgl Marktuntersuchung im Anhang B 1 Bewertung aus Anbietersicht 68 a Zum Beispiel ist eine Videosequenz auch dann oft nicht gegeben wenn das Nutzungsproblem bei mehreren Benutzern aufgetreten ist weil keine dieser Sequenzen so eindeutig das Problem illustriert dass es f r den Kunden als Laien unmittelbar ersichtlich ist b Auch wird die Neutralit t der Evaluation in Zweifel gezogen wenn immer die gleichen Benutzer im Video erscheinen Erfahrungsgem geben aber nur ein bis zwei Benutzer gute verst ndnisunterst tzende Kommentare die auch der Kunde gut interpretieren kann so dass Kompromisse eingegangen werden m ssen in der Verst ndlichkeit c Und nicht zuletzt bietet ein Video eine gr ere Angriffsfl che f r Leute die nichts ndern wollen Statt sachlich im Sinne einer Erh rtungspr fung zu diskutieren wird die Repr sentativit t des Benutzers in Zweifel gezogen weil er etwa nicht akzentfrei sprach oder ein Wort falsch ausgesprochen hat Die parallele Anzeige des Gesichts und der Kleidung des Benutzers neben dem Bildschirm und Ton des Be nutzers kann eine weitere Angriffsfl che bieten Kurzum das Ausw hlen und Erstellen von Videosequenzen ist mit einigem Aufwand verbunden der ber das reine Markieren von interessanten Stel
128. er Teil der befragten Professionals der Studie von gc UPA auf ein Laboratorium verzichtet Die Professionals wenden sich direkt dem zu was einen unmittelbaren Einfluss auf Qualit t und nutzenstiftende Wirkung beim Kunden hat Das Usability Laboratorium ist damit f r den Kunden nicht interessant Dies waren die bedeutendsten Ergebnisse Auch wenn die Labortechnik keinen unmit telbaren Einfluss auf Qualit t und nutzenstiftende Wirkung beim Kunden besitzt so stellt es ein interessantes Potenzial zur Rationalisierung einer Dienstleistung dar welches im n chsten Kapitel 4 2 dargestellt wird 4 2 Ableitung einer Produktidee Trotz aller negativer Ergebnisse des Kapitel 4 1 bietet die Labortechnik ein interessan tes Potenzial Im Folgenden soll aus einer Produktvision eine Produktidee entwickelt werden wie dieses Potenzial besser nutzbar w re Am Ende wird die Produktidee in einem Satz formuliert und ist die Ausgangsbasis f r das Nutzungskonzept Kapitel 4 3 Die aus den Bewertung des 3 Kapitels nahe liegende Produktvision lautet Eine La bortechnik die den Dienstleister unterst tzt eine rationelle seri se und gut kommuni zierbare Dienstleistung anbieten zu k nnen ohne die Nachteile eines Usability Labora toriums Als erstes entf llt der Laborraum weil er kein zweckm iges Potenzial f r eine Usability Dienstleistung bietet weder f r die Wirtschaftlichkeit noch Akquise Als zweites fehlt eine Bezeichnu
129. er wie dieser eine Arbeitsaufgabe am System ausf hrt und befragt ihn ggf dabei blicher weise bittet der Pr fer den Benutzer seine T tigkeit am Bildschirm zu erl utern also laut zu denken Die Teilnehmende Beobachtung kann aufgezeichnet werden etwa mit einer Videokamera Die Teilnehmende Beobachtung dient sowohl der Anforder ungsentwicklung wie der Beurteilung eines Systems durch den Benutzer 10 N Vgl Dzida 2002 S 52 Siehe die Prinzipien 2 3 4 und 6 auf Seite 24ff Vgl Dzida 2002 S 43f Vgl DATech 2002a S 35f Anmerkung Das Pr fhandbuch identifiziert nur augenf llige schlechte Arbeitsgestaltung F r eine umfassende Analyse und Aufgabendesign kann der KABA Leitfaden hilfreich sein vgl Dunckel Volpert 1992 S 206f S 218f F r eine einf hrende Darstellung von Dunckel et al 1993 siehe Knittel 2001 S 264 271 Vgl DATech 2002a S 39f In der Literatur wird die Teilnehmende Beobachtung auch weniger pr zise oft als Nutzertest oder Usability Testing bezeichnet 10 w 10 gt 10 S7 10 O Der Kontext des Anbieters 24 e Bei der Inspektion untersucht der Pr fer eigenh ndig das System ob zu vorher er arbeiteten Nutzungsanforderungen entsprechende Gestaltungsmerkmale vorhanden sind Die Inspektion ist keine klassische Expertenpr fung Heuristische Evaluation bei welcher der Pr fer auf der Basis seiner Erfahrung Richtlinien Checklisten hypo thetischem Be
130. er Erf llung individueller Nutzungsanforder ungen aus dem Nutzungskontext bestimmt Einher geht damit ein Perspektivenwechsel von der Messung von Leistungsunterschieden zur Identifizierung von relevanten Nutz ungseinschr nkungen die sich beeintr chtigend f r den Benutzer auswirken Wie im Kapitel 2 2 2 3 dargestellt ist die Identifizierung von relevanten Nutzungseinschr n kungen eine der St rken von Usability Dienstleistern Die beschr nkte Generalisierung st t manchmal bei Softwareherstellern auf Unver st ndnis weil sie f r viele anonyme Kunden eine Software entwickeln wollen design for all Allerdings sind nach der Erfahrung von Redtenbacher erfolgreiche Standardpro dukte immer eine Generalisierung von Individualprodukten Denn nur bei Individual produkten kann die n tige intensive Besch ftigung mit Benutzern stattfinden um zutref fender zu verstehen worauf es wirklich ankommt 2 Der zweite scheinbare Nachteil der ISO Definition ist die fehlende emotionale Ziel dimension neben den drei bestehenden Effektivit t Effizienz und Zufriedenstellung Zwar ist die Emotion in der Zufriedenstellung enthalten aber nur abgeschw cht als Ak zeptanz in Folge von vermiedenem nicht zumutbarem Stress und Belastung Positive Emotionen des Benutzers wie etwa Spa Neugier Genuss etwa beim Anblick eines sthetischen Gegenstandes Selbstbest tigung Zugeh rigkeit etc bleiben unbetrach t 88 tet Die explizite Steigerun
131. er nicht nur in geminderter Schnel ligkeit aus Jedes Nutzungsproblem bindet mentale Aufmerksamkeit l st Stress aus und nimmt Handlungsfreiheiten Gerade die eingeschr nkten Handlungsfreiheiten Nutzungseinschr nkungen werden von unreifen Anwendern verkannt Wenn eine Aufgabe mit einem System nur mit Abstrichen auf Umwegen erledigbar ist so zieht das h heren Arbeitseinsatz nach sich sowie die ungenutzte Chance mit optimalen Ergebnissen beim Kunden zu punkten ber die geringeren Nutzungseinschr n kungen refinanzieren sich gebrauchstauglichere Systeme vielf ltiger und damit nachhaltiger als Systeme die nur eine reine Benutzbarkeit aufweisen Die Wirtschaft lichkeitsargumentation sollte sich daher nicht nur auf Kosteneinsparungen und Effizienz beschr nken sondern auch den Mehrwert Allerdings sind die Grenzen der Wirtschaftlichkeitsberechnung dort gegeben wo qualitative Vorteile z B bessere Bedienbarkeit Flexibilit t Lieferservice schwer in Kosten oder Zusatz Erl se umrechenbar sind Daneben gibt es das Glaubw rdigkeitsproblem der Wirtschaftlichkeitsargumentation IAL weil der konomische Kundenvorteil vom Anbieter konstruiert wird also auf einer Reihe von Annahmen beruht die nicht eintreten m ssen Die Schuh 2002 S 27 erg nzend zum gesamten berblicksartikel von Schuh 2002 Vgl exemplarisch Bias Mayhew 1994 Statt mit zweifelhaften ROI
132. erden kann weil andere m gliche Einfl sse durch die Kontrolltechniken systematisch ausgeschlossen werden k nnen Wenn von Labordatenqualit t im Folgenden die Rede ist so ist immer die potenziell leichtere Wiederholbarkeit und bessere Kontrolle einer Untersuchung gegen ber einem Feld gemeint Diese Vorteile Reduktion der Komplexit t der Umwelt und gr ere Stabilit t der Rahmenbedingungen bedingen aber auch dass ein Untersuchungsergebnis im Labor nicht auch im Feld gelten muss Die Generalisierung vom Labor aufs Feld muss separat erwiesen werden Kurzum eine Untersuchung im Labor ist nicht h herwertig als eine die im Feld erfolgte weil beide Untersuchungen andere Charakteristik aufweisen mit ihren eigenen Vor und Nachteilen Es muss also fallweise entschieden werden ob eine Untersuchung im Labor oder Feld erfolgen kann siehe 3 Kapitel 2 3 3 Alternativen zum Laboratorium f r den Kunden Die Alternativen eines Laboratoriums f r den Kunden sind vielf ltig Auf eine Beschrei bung der Alternativen wird verzichtet weil die Ergebnisse hnlicher Vorgehen in der Li teratur zeigen dass sie nur zu einem eklektizistischen Methodenwerkzeugkasten f hr 283 In diesem Absatz wird die interne Validit t besprochen Eine ausf hrliche Darstellung andere Beispiele siehe Schulz Muthig Koeppler 1981 S 95 135 Beim Experiment geht es um die Falsifikation einer Ursache Wirkungsbeziehung zwischen einer unabh ngig
133. erimente in der Softwaretechnik Potenzial und Me thodik Berlin Springer 3 540 41257 3 Preim Bernhard 1999 Entwicklung interaktiver Systeme Grundlagen Fallbeispiele und innovative Anwendungsfelder Berlin Springer 3 540 65648 0 P rschel Martin 2004 Pr sentation im Institut FIT in Sankt Augustin am 2004 04 26 Ma schinenschriftliche Aufzeichnung Raijmakers Bas 2002 Usability ist ein Mittel kein Ziel in Markus Beier Vottoria von Gizycki Hrsg Usability Nutzerfreundliches Webdesign Berlin Springer 3 540 41914 4 129 157 Raskin Jef 2001 Das intelligente Interface Neue Ans tze f r die Entwicklung interaktiver Benutzerschnittstellen Ubers The humane interface 2001 M nchen Addison Westley 3 8273 1796 7 Redtenbacher Wolfgang 2002 Pers nliche Mitschrift von der DATech Subgroup Sitzung am 2002 05 06 in Sankt Augustin Redtenbacher Wolfgang 2003a Ergonomie von Software http www redtenbacher de swergo index htm 2004 02 26 Redtenbacher Wolfgang 2003b Einf hrung in die Software Ergonomie http www redtenbacher de swergo swergo htm 2003 01 28 auch als CD ROM leicht modifiziert in Haufe Arbeitssicherheit Office Das Informationssystem f r Arbeitssicher heit Ergonomie und Gesundheitsschutz Freiburg Haufe 3 448 05295 7 Reisig Wolfgang 1985 Systementwurf mit Netzen Berlin Springer 3 540 13786 6 Reisin Fanny Michaela 1994 Software Ergonomie braucht
134. ewerten kann Nach dem Kauf ist aus der Marketingsicht des Herstellers nur die Kundenzufriedenheit interessant Als Indikator f r Usability taugt die Kundenzufriedenheit aber nur bedingt weil Benutzer dazu neigen Nutz ungsprobleme zu verdr ngen hnliches gilt beim Marketing eines Dienstleister es muss nur Kauf gegen Abnahme ersetzt werden Freie Wahl vs Standardwahl Es gibt Standardprodukte wie etwa MS Office welche prim r verwendet werden um kompatibel mit dem Rest der Welt zu sein In einer solchen Marktsituationen kann ein Herausforderer mit h herer Usability keinen Kunden zum Umstieg auf seine Produkte gewinnen es sei denn er bietet deutlich mehr Effektivit tsvorteile Das typische Gegenbeispiel f r den Fall wo eine freie Wahl herrscht die vom Differenzierungsmerkmal Usability ma geblich wird beeinflusst sind Handys Handys basieren auf standardisierten Protokollen und die Benutzer wechseln oft ihre Handys wodurch ein st ndiger Vergleich mit den Vorg ngermodellen stattfindet Dies verhindert dass Benutzer ihre Nutzungsproble me verdr ngen Handy Konsumenten werden somit immer kritischer nach jeder Neuanschaffung und probieren es oft vor dem Kauf aus Ein kombiniertes Beispiel von Vor dem Kauf und Freie Wahl sind die Online shops wenn auch zun chst aus der Benutzersicht Der Betreiber eines Onlineshop sp rt es wenn seine potenziellen Kunden aufgrund der ne
135. f higer Programmierer im Entwicklungsteam selten Budget Termine Qualit t und erwarteten Nutzen ein In der Literatur wird dies besonders auf die Probleme der Anforderungsspezifikation zur ckgef hrt bei der das Entwicklungsteam zu sp t oder gar nicht erkennt was der Kunde eigentlich ben tigt Dieses Entwicklungsrisi ko der unklaren Kundensicht kann durch die Sicherung der Gebrauchstauglichkeit in jeder Projektphase minimiert werden am besten in Form eines UEP Ziel Straffung der Kommunikation in einem Entwicklungsteam Es gibt viele M glichkeiten eine Anforderung in Gestaltungsmerkmale umzusetzen Welche M glichkeit zweckm ig ist dar ber herrschen in einem Entwicklungsteam oft kon troverse Ansichten Solche Debatten lassen sich abk rzen indem die strittigen L sungen auf Gebrauchstauglichkeit gepr ft werden welche nicht in Kategorien von immer falsch und immer richtig sondern in hier tauglich und hier nicht tauglich wer ten Mit der Pr fung auf Gebrauchstauglichkeit werden l hmende und verh rtende Der Anwender ist eine Organisation die Mitarbeiter mit Systemarbeitspl tzen d h Benutzer be sch ftigt vgl DATech 2002a S 25 Bei den Begriffen Kunde Unternehmen und Nutzer fehlt die eindeutige Unterscheidung zwischen Anwender und Benutzer Vgl DIN EN ISO 1999 Abs 4 Der Usability Engineering Prozess nach DATech versteht sich als Erg nzung zum Software Engineering vgl ausf hrliche Darstellu
136. fl Wiesbaden Gabler 3 409 33655 9 71 86 Mintzberg Henry Ahlstand Bruce Lampel Joseph 1999 Strategy Safari Eine Reise durch die Wildnis des strategischen Managements bers Strategy Safari 199 Wien Ueberreuther 3 7064 0523 7 Mocigemba Dennis 2003 Die Ideengeschichte der Computernutzung Methapern der Computernutzung und Qualit tssicherung Diss Techn Uni Berlin 2003 http edocs tu berlin de diss 2003 mocigemba_dennis pdf 2004 04 17 Nickel Peter et al 2002 Zur Reliabilit t Validit t Sensitivit t und Diagnostizit t von Herz frequenz und Herzfrequenzvariabilit smessungen als Indikatoren psychischer Bean spruchung in Zeitschrift f r Arbeitswissenschaft 0340 2444 56 2002 1 2 22 36 Nielsen Jakob 1993 Usability Engineering New York Academic 0 12 518406 9 Nielsen Jakob 1994b Guerrila HCI Using Discount Usability Engineering to Penetrate the Intimidation Barrier in Randolph G Bias Deborah J Mayhew Hrsg Cost Justifying Usability London Academic Press 0 12 095810 4 245 272 Nielsen Jakob 2001 Designing Web Usability 2 berarb Aufl bers Designing Web Usability 2000 M nchen Markt und Technik 3 8272 6206 2 Nielsen Jakob Landauer Thomas K 1993 A mathematical model of the finding of usability problems in Stacey Ashlund Hrsg INTERCHI 93 Bridges between worlds Konferenzband New York ACM 0 201 58884 6 206 213 Nielse
137. forschung findet sich nicht als Schlagwort in der Literatur F r Nutzungsbeobachtung vgl exemplarisch Hoiem Sullivan 1994 Die Leistung abw gen entstand aus dem hier nicht beschriebenen UEP Prozess Claims Analyse vgl Anhang A 5 auf Seite 126 Die in Abbildung 8 aufgestellte Kategorisierung entstand aus eigenen berlegungen die in der Literatur identifizierten Leistungen zu sortieren Eigene Darstellung Zur Herleitung der Kategorisierung siehe Fu note 313 auf Seite 56 Der Nutzungsbeobachtung hnlich sind die Zeit und Bewegungsstudien der Arbeitswissenschaft Trotzdem wird hier der eigene Begriff Nutzungsbeobachtung verwendet weil dieser keine REFA Vergangenheit aufweist und damit neutraler und breiter verwendbar ist 314 315 Bewertung aus Anbietersicht 57 ben im Verh ltnis zur Gesamtaufgabe oder welche Funktionen h ufig genutzt werden Die Nutzungsbeobachtung ist der Verhaltensforschung hnlich Die Nutz ungsbeobachtung unterscheidet sich von der Pr fung auf Gebrauchstauglichkeit dahingehend dass die Nutzungsbeobachtung den Fokus auf die Detailoptimierung legt w hrend die Pr fung den Fokus auf die Sicherstellung einer Mindestqualit t legt 2 Die zweite Untersuchungsaufgabe ist die theoriegeleitete Grundlagen forschung Hier k nnen bspw generelle Gestaltungsempfehlungen auf ihre Wirksamkeit gepr ft werden Evaluierung Die Evaluierung dient dazu die Mindestqualit t eines Systems sicherzu
138. ftwarequalit t prim r nur technische Qualit tssicherung testen verstehen aber nicht die Nutzungsqualit t Gebrauchstauglichkeit die nur mit einer intensiven Integration des Externen Faktors in den Entwicklungsprozess erreichbar ist vgl BMBF 2000 S 130 Auch wenn das Unternehmen die Kundenbeziehung herstellerartig gestaltet bleibt es eine Dienstleistung weil der Herstellprozess erst mit dem Externen Faktor beginnen kann Es ist keine Entwicklung auf Lager m glich vgl wiederholend die Prozessdimension von Hilke auf S 5f 22 _ 222 223 224 225 Der Kontext des Anbieters 40 Die Praxisrelevanz des UEP f r den Usability Dienstleister l sst sich bewerten als zugleich praxisfern wie praxisnah Anhand des Konstrukts reifer Anwender l sst sich dieser scheinbare Widerspruch gut diskutieren Anwender die sich und ihre Benutzer als Externen Faktor in eine Dienstleistung die Systementwicklung einbringen wollen um als Co Designer und Co Produzent ein Ergebnis organisiert mitzugestalten lassen sich als projektreife Anwender bezeichnen oder kurz als reife Anwender Der Begriff reifer Anwender ist ein sehr neuer Begriff Im Folgenden soll der reife Anwender neben der bisherigen Projektf higkeit mit weiteren konstitutiven Merkmalen pr zisiert werden Hierzu wird die Ergebnisdimension von Hilke herangezogen Ein unreifer An wender will nur ein Ergebnis haben etwa ein lauff higes System w
139. fzeichnungssystem verwenden zu K nnen m JE Sc O0 JD 44 POZ LH LOSE g 00 07 41 00 08 04 PODZ Crit D E rw 10 00 08 46 P0O2 Crit D Ind 11 00 09 22 FOOz Crit de OTit o ee AL E E E EA A EE aea e e M Hr Datei Start Stopp Aufnahmedatum 1 3 EN NEE TESTEN Frei auf C 2 52 GB Abbildung 13 Beispiel von der Firma CCC wie diese Nummer angezeigt wird zum unmittelbaren ablesen und bertragen auf dem Notizblock Vgl die L sung des Hersteller Biobserve auf Seite 141 493 Zur Verf gung gestelltes Beispiel einer Betaversion der Fa CCC vgl P rschel 2004 5 Abschluss Die in der Einleitung angesprochene kontroverse Diskussion um das Usability Labora torium konnte im Rahmen dieser Ausarbeitung entwirrt werden Auf der Basis einer um fangreichen Analyse des Kontextes des Anbieters ber drei Teilkontexte konnte eine neue ganzheitliche Sicht auf das Usability Laboratorium erlangt werden In dieser Sicht wurde das Usability Laboratorium unter dem Blickwinkel eines seri sen Usability Dienst leisters betrachtet welcher ein Usability Laboratorium einsetzt um seine Dienstleis tungen rationeller und f r den Kunden besser kommunizierbar anbieten zu k nnen Dass das Usability Laboratorium unter Praktikern sowie in der Literatur so kontrovers diskutiert wird l sst sich auf der Basis der hier vorliegenden Ausarbeitung auf zwei Ursachen zur ckf hren 1 In der Literaturrecherche zeigte es sich dass das
140. g Benutzer beobachten wie diese arbei ten um dann parallel dazu zu kontrollieren ob das Logfile Usability relevante Daten auf zeichnet und diese entsprechend konfigurieren Hierzu kann eine speziellere Unterst tz ung notwendig sein als es das normale UOA System leistet 4 3 Ableitung eines Nutzungskonzepts Im Folgendem wird zuerst der intendierte Zweck des Nutzungskonzepts und seine Vorteile aufgezeigt Anschlie end wird der Entwurf eines Nutzungskonzepts dargelegt Zweck des Nutzungskonzept Entwurfs Wie im Kapitel 3 1 begr ndet wird jetzt erg nzend zur Produktidee ein Nutzungskon 482 entworfen Produktidee und Nutzungskonzept dienen nur als Augen ffner zept um Dienstleister wie Hersteller das Dienstleistungspotenzial anschaulich vermitteln zu k nnen die bisher durch eine fehlende benutzerorientierte Entwicklung nicht erschlos sen wurden Wenn f r die Weiterentwicklung der Produktidee f r ein UOA System ein UEP begonnen wird z B auf der Basis eines Kontextszenarios werden die anfangs formulierte Produktidee und das Nutzungskonzept schnell veraltet sein weil jeder Nutz ungskontext ein innovatives Potenzial aufweist der erst methodisch richtig erhoben und analysiert sein will Im Sinne eines Design Use Cycle ist es auch nicht erforderlich dass alle Funktionalit t sofort implementiert wird sondern diese kann schrittweise mit Blick auf die eigenen praktischen Erfahrung des Dienstleisters nach Anwendung
141. g von positiven Emotionen w rde die Kommunikation mit anderen Berufsgruppen vereinfachen wie etwa Designern und Marketing Fachleuten Besonders in den berlegungen des Marketing wird die Tauglichkeit des Produktes f r den Kunden implizit vorausgesetzt so dass sich das Marketing besonders auf die An mutung konzentriert 64 Vgl Redtenbacher 2002 erg nzend Reisin 1994 S 305 a Vgl hier Seite 32ff ber Usability Engineering und Seite 42 ber Usability Kernkompetenzen Vgl Burmester Hassenzahl Koller 2002 S 33ff m w N r Inder Marketingliteratur u ert sich dies darin dass die besprochenen Tests wie Markttests und Produkttest prim r die Kundenakzeptanz pr fen Testarten welche die Tauglichkeit im Gebrauch im Mittelpunkt haben werden gar nicht oder nur beil ufig erw hnt wie etwa Warentests Verwen Der Kontext des Anbieters 18 Nach Nieschlag Dichtl H rschgen ist die Anmutungsqualit t eines Produktes seine F higkeit bei Verbrauchern emotionale Empfindungen auszul sen Es handelt sich dabei um eine erste gef hlsm ige gef rbte und nicht themaiti sierte Interpretation von Au enstimuli Unstrittig ist dass der Markterfolg eines Systems von vielen Faktoren abh ngt so dass sich ein Usability Dienstleister entscheiden muss ob er statt der ISO Definition eine eigene verwendet welche auch positive Emotionen explizit abdeckt Im Anhang A 2 wird dargelegt dass die ISO Definit
142. gativen Nutzungserfahr In der Marketingliteratur gibt es sehr viel differenziertere Einflussfaktoren allerdings sind diese nicht so handlich wie diese drei speziellen Gegensatzpaare Vgl Dzida et al 2001 S 81 erg nzend siehe Seite 24 In der Literatur exakter formuliert als echte Kaufentscheidung vs habituelle Kaufentscheidung vgl Katona 1960 S 57ff erg nzend siehe knappere Darstellung in Meffert 2000 S 102 Effektivit t ist gewichtiger als Effizienz vgl Erh rtungspr fung auf S 30f c Anhang A zum 2 Kapitel 123 ung vor dem Kauf zu einem anderen Betreiber ausweichen Freie Wahl Anhand von Logfile Analysen etwa von abgebrochenen Registrierung nicht gefun denen Suchbegriffen und mehr umhersuchenden statt zielstrebigen Seitenzugriffen und kann ein Betreiber Nutzungsm ngel gut nach der Abnahme vom Dienstleister erkennen Der Erfolg von Web Usability ist damit eine leicht kontrollierbare Qualit t mit messbarer Nutzwirkung Reifer Anwender vs Unreifer Anwender Aus Marketingsicht eines System anbieters reicht bei einen unreifen Anwender die niedrige Benutzbarkeit aus weil ein unreifer Anwender das Nutzenpotential Gebrauchstauglichkeit nicht als fehlend erlebt Hierbei kommt dem Systemanbieter das Ph nomen zur Hilfe dass typische Benutzer des Anwenders bei Einarbeitungsproblemen glauben nicht intelligent ge nug zu sein um das System benutzen
143. gemeinen aufweist d Die hier vorgenommene Unterscheidung in den sieben Untersuchungsaufgaben ist viel strenger als in der Praxis und Literatur Zum Beispiel enth lt die punktuelle Dienst leistung Pr fung typischerweise auch die ungenannte Nutzungsbeobachtung und besonders die Ursachenfindung um den Kunden zu einem identifizierten Nutzungspro blem eine Gestaltungsempfehlung zur L sung geben zu k nnen Auch bei einem Rundumsorglospaket f r dem Kunden sollte der professionelle Usability Dienstleister intern unterscheiden was er gerade vornimmt Ob die Kombination von Pr fen und Ge g Vgl Kapitel Potenzial Labordatenqualit t auf Seite 71 Eine detaillierte Darstellung ist nicht m g lich weil es zu Vergleichstest und Abw geentscheidung keine anerkannten Standards gibt wie bei der Pr fung nach dem Standard DATech Pr fhandbuch Gebrauchstauglichkeit So dass jede tiefere Differenzierung mit einer Darstellung verschiedener Ans tze beginnen m sste Vgl Kapitel Potenzial Labordatenqualit t auf Seite 71 Die Probleme der punktuellen Dienstleistung werden im Kapitel 3 4 1 erl utert 321 Vgl exemplarisch Vogt Heuer Heinsen 2003 S 223 und Krug 2002 S 173 319 320 Bewertung aus Anbietersicht 59 staltungsempfehlungen geben in der punktuellen Dienstleistung f r den Dienstleister vorteilhaft ist wird sp ter er rtert Potenzial der Labortechnik zur Rationalisierung der Untersuchung In de
144. gen sind bei der auto matisierten Erkennung von Einarbeitungs und Nutzungsproblemen erste apparative Ans tze absehbar F r den Usability Assessor n tzt aber das Wissen wo punktuelle Nutzungsprobleme auftraten wenig weil er f r die Erh rtungspr fung die gesamte Nutzungssituation kennen muss also den Nutzungskontext die Vorgeschichte zum Nutzungsproblem und was danach folgte Aber wenn der Usability Assessor die gesamte Nutzung in einer Teilnehmenden Beobachtung beobachten muss so kann er auch gleich alle vermuteten Abweichungen selber identifizieren Das ist vom Zeitaufwand vertretbar denn Studien zeigen dass oft bereits unter Beteiligung von f nf Benutzern alle wesentlichen kritischen M ngel eines Systems identifiziert werden 1 k nnen Die Unterst tzung einer Blickregistrierung ben tigt der Usability Assessor nicht weil wie Yom bemerkt die Beobachtung kognitiver Prozesse ber das Laute Denken zwar nicht so objektive Daten liefert wie die Blickregistrierung aber daf r ist aus ihnen erkennbar wie der Benutzer die wahrgenommenen Informationen deutet Diese Informationen kann der Usability Assessor allerdings nur mit einem Hintergrundwissen unmittelbar verwerten bei welcher er sowohl mit dem Kontext szenario als auch der Bedienung des System vertraut sein muss Im Prinzip bildet der D h aber nicht dass alle Hersteller gleich gut sind Von den untersuchten Herstellern von Labor technik g
145. gl DIN EN ISO 13407 1999 Abs 1 170 Hacker spricht hier auch von Reparaturergonomie vgl Hacker 1994 S 57 Diese Reparaturer gonomiie ist unwirtschaftlich denn Qualit t l sst sich nicht hineinpr fen vgl DATech 2002b S 3 167 Der Kontext des Anbieters 34 171 Komplexit t zu minimieren durch eine fr hzeitige Benutzerbeteiligung in der Entwick lung Der Kern der ISO 13407 bilden die Grunds tze welche als die Vier Prinzipien des UE aufgefasst werden k nnen mit eigenen knapperen Umschreibungen e Aktive Benutzerbeteiligung f r klare Benutzer und Aufgabenanforderungen e Geeignete Funktionsaufteilung zwischen Benutzer und System bspw gut ge staltete Arbeitsaufgaben nach den Merkmalen der ISO 9241 2 vgl S 28 e Multidisziplin re Gestaltung d h neben Benutzern auch die aktive Einbindung anderer Personen wie etwa F hrungskr fte Marketingfachleute Programmierer Grafikdesigner Benutzerdokumentationsautor Ausbilder Wartungspersonal e Fortw hrende zyklische Anforderungsentwicklung anhand von Prototypen Neben diesen vier Prinzipien enth lt die ISO 13407 weitere Aussagen zum UE welche in den n chsten zwei Unterkapiteln am konkreteren Standard UEP erl utert werden UEP Kernaktivit t Nutzungsanforderungsentwicklung Der UEP steuert oder begleitet s mtliche Phasen einer individuellen Systementwicklung von der Projektvorbereitung bis zur Wartung und Pflege des S
146. gold nicht gegeben weil hier selbst die Entwickler bzw Verk ufer dieser Software in der Pr sentation der Software kleinere Nutzungsprobleme haben eigene Erfahrung auf Messenst nden oder individueller Pr sentation in Sankt Augustin N Bewertung aus Anbietersicht 83 Die Nutzung der Laborsoftware zur Pr sentation k nnte auch dazu genutzt werden bei der Ergebnis Pr sentation die eigenen Qualit tsmerkmale wie fachliche Kompetenz und intensive geistige Besch ftigung mit dem Auftrag f r den Kunden erlebbar zu gestalten Zum Beispiel in dem das starre Korsett der Powerpoint Folienreihenfolge bei Bedarf ver lassen werden kann und Logfiles deskriptiven Statistiken Screenshots Video sequenzen usw mit der Laborsoftware gezeigt werden k nnen 1c Auch aus den Ergebnissen der Blickregistrierung kann der Kunden nachtr glich ein Einblick in den Arbeitsprozess erhalten Auf die verschiedenen diversen Darstellungs m glichkeiten und Auswertungsm glichkeiten der quantitativen Daten der Blickregis trierungen muss auf die Literatur verwiesen werden Problematisch an der Blickregis trierung ist dass die bunten und teilweise auch animierten grafischen Darstellungen zwar beeindruckend aussehen aber selten eine zweifelsfreie Interpretation zulassen Es sind Indizien Der Dienstleister kann diese Indizien nutzen um Laien keine Grund kenntnisse in der Informationsdarstellung und kognitiven Psychologie vermitteln zu m s sen damit
147. h zustande dass die Usability Dienst leistung auf Normen und Standards basiert damit es eine seri se und qualitativ hochwertige Dienstleistung ist Zum anderen wurde das Usability Laboratorium in dieser Ausarbeitung erstmals in der Literatur definiert Als konstitutives Merkmal reicht dabei die Technikunterst tzung nicht aus die allgemein in der Literatur als wesentlichs tes Merkmal gilt Zum Beispiel mutiert nicht ein handels blicher Screenrecorder zum Usability Laboratorium weil er in einer Usability Fragestellung verwendet wird Dies hat auch der Hersteller TechSmith erkannt der seit April dieses Jahres zu seinem Screen recorder Camtasia eine spezielle Version Morae herausbrachte die Funktionalit t auf weist die eine rationellere Bearbeitung einer Usability Fragestellung erm glicht Als wichtigstes konstitutives Merkmal der Definition ber den Teilbereich der Labortechnik 465 Vgl Kapitel 2 2 2 Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 91 gilt dass diese eine rationellere Arbeitsweise erm glicht sowohl f r die Leistungserstel lung als auch zur Kommunikation der Ergebnisse Im Folgenden sollen weitere Ergebnisse speziell diskutiert werden die einen Gegensatz vom 2 und 3 Kapitel aufweisen 2 Die Skepsis von DATech und anderer Autoren zum Nutzen eines Usability Labora toriums ist nach der Bewertung berechtigt Das Konzept der Gebrauchstauglichkeit ber das der Usability Dienstleister Auskunft gi
148. hnen kann G ngige Bildschirmaufl s ungen im Feld sind aber heute 1024 x 800 Pixel und mehr Wird dennoch eine Videobandaufzeichnung vorgenommen so ist die Schrift gerade noch lesbar Besonders auf Internetseiten sind h ufig kleine Schriftarten anzutreffen welche auf dem Videoband dann nur als verschwommener Strich wahrnehmbar sind Die Aufzeichnung mit Screencapture Software ist auch nicht problemlos weil dazu auf einem fremden Rechner eine Software installiert und nach der Untersuchung deinstalliert werden muss Besonders bei Untersuchungen bei Anwendern ist dies nicht m glich weil der Anwender im Regelfall seine Rechner gegen unautorisierte Installationen speziell sch tzt Den Administrator jedes Mal herbeizurufen f r eine Installation ist nicht immer praktikabel Zudem verlangt eine Screencapture Software zur live Komprimierung eines Videos recht leistungsstarke PC s welche im Feld nicht immer anzutreffen sind Einige Screencapture L sungen komprimieren daher Vgl Marktuntersuchung im Anhang B 10 auf Seite 131 gt 68 Vgl H der H der 1993 S 27 56 9 Die Scankonverter erlauben auch h here Bildschirml sungen als das PAL Format Als Output kommt aber immer ein PAL Signal heraus d h der Scankonverter muss mehrere Pixel zu einem Pixel zusammenfassen 570 Anhang B zum 3 Kapitel 142 das Bildschirmsignal ber ein Netzwerk auf einem drittem PC Je nach L sung muss dann auf dem Zielrecher eine eine S
149. hreibt Das Use Szenario sollte in Teilen oder als Ganzes in ein ausf hrbares Szenario d h den Prototypen umgesetzt werden Jeder Prototyp illustriert das aktuelle Verst ndnis des Usability Engineer ber Nutzungskontext und Nutzungsanfor derungen Nicht Verstandenes zeigt sich in weniger geeignet gew hlten Gestaltungs merkmalen die dem Benutzer am Prototyp auffallen oder bei der Teilnehmenden Beobachtung am Prototypen identifiziert werden Die Systementwicklung ist auch beim UEP ein st ndiger Kompromiss zwischen dem W nschenswerten und Machbaren Beim UEP wird geachtet dass im Konsens und Kompromissfindungsprozess die Benutzersicht Nutzungskontext eine gleichberechtig te Perspektive auf das System ist wie die Anwendersicht Programmierersicht usw 199 Vgl Pahl et al 2003 S 173f Ehrlenspiel 2003a S 465 511f Dzida Freitag 1998 S 1185f ber funktionale Prototypen Rupp 2002 S 73 200 Vgl z B Parsch 1998 S 5ff Stahlknecht Hasenkamp 2002 S 223f DATech 2002b S 45 201 Vgl Rosson Carroll 2002 S 198ff Auf die Klassifikation der Prototypenvarianten muss auf die Literatur verwiesen werden vgl exemplarisch Nielsen 1993 S 93ff Eine Er rterung ber die Probleme realistischer Prototypen siehe Rupp 2002 S 220ff sa Vgl Dzida Freitag Geis Redtenbacher 2002 praktische bung am 2002 04 18 203 Vgl DATech 2004d S 3 In Dzida Freitag 1998 wird dieser Schritt
150. hrend ein reifer An wender die immaterielle Wirkung betrachtet und das Ergebnis nur als einen notwendi gen Zwischenschritt auffasst In anschaulichen Worten Charakteristisch f r einen unrei fen Kunden ist dass er in Merkmalen Features denkt statt ber die Nutzwirkung In einem solchem Denken kann das Mittel zum Ziel mutieren mit der Folge dass unreflek tiert der Besitz angestrebt wird Erst mit der Nutzungserfahrung erfolgt die Ern chterung ber die ausbleibende Wirkung oder gar negative Auswirkung etwa geringere Produk tivit t als mit dem Altsystem obwohl es gewisse Features nicht bot Ein reifer Anwen der hingegen hat die Wirkung z B die wirtschaftliche d h eine gebrauchstaugliche Nutzung im Blick und kontrolliert ob diese Nutzwirkung eintrat und anh lt Ein reifer Anwender beobachtet sein System gewisserma en genauso aufmerksam wie etwa seine industrielle Produktionsanlage ob sie nicht irgendwo noch Einsparpotenziale oder neue Gesch ftsm glichkeiten Produkte bietet Die konstitutiven Merkmale des reifen Anwenders lauten damit zusammengefasst e Ein reifer Anwender beobachtet die Nutzung seines interaktiven Systems zur Opti mierung oder zum Erkennen von neuen Gesch ftsm glichkeiten e Ein reifer Anwender strebt eine individuell definierte Nutzwirkung an e Ein reifer Anwender wei dass ein IT Dienstleister ohne seine tatkr ftige Mithilfe die individuelle Nutzwirkung nicht identifizieren und umsetzen kann Pro
151. hstaugliche Systeme nicht geeignet Dies haben auch Marktforschungsinstitute erkannt und bieten spezielle Usability Dienstleis tungen an Das die Branche Marktforschung Usability Dienstleistungen anbietet ist Kundenorientierung Kundenintegration Qualit tsmanagement Qualit tssicherung Marktforsch ung Marketing Requirement Engineering Extreme Programming Lead User Industrie Design In der Literatur von Marketing und QM ist Kundenorientierung trotz h ufigen Gebrauchs nicht defi niert vgl exemplarisch Kotler Bliemel 2001 Kamiske Brauer 1999 DIN EN ISO 9000 2000 253 Vgl Geis Dzida Redtenbacher 2004 S 31 254 Vgl Geis Dzida Redtenbacher 2004 S 31 Teil des Qualit tsmanagements der auf das Erzeugen von Vertrauen darauf gerichtet ist dass Qualit tsanforderungen erf llt werden DIN EN ISO 9000 2000 Abs 3 2 11 QS und QM unterscheiden sich dass QS legt den Schwerpunkt auf Kontrolle Perfektionierung w hrend QM vorbeugende Redesign Ma nahmen anstrebt vgl Eversheim 2000 S 189 F r solche GUI Testaufgaben hat das Softwaretesten spezielle Tools vgl Spillner Linz 2004 S 174ff Diese sind in der Usability Literatur unbekannt weil sie nicht zu ihren Aufgaben geh ren Marktforschung ist der systematische Prozess der Gewinnung und Analyse von Daten f r Marke ting Entscheidungen H ttner 2002 S 1 258 Vgl S 19 259 Auch in der Kombination von Anmutung
152. ich Prinzipien verwendet Die ISO 13407 verweist wegen ihres berblickcharakters f r Umsetzungsdetails auf andere Nor men und Literatur vgl DIN EN ISO 13407 1999 Abs 1 erg nzend DATech 2002b S 9 1 Vgl DATech 2004d erg nzend DATech 2002b Der Entwurf DATech 2004d wurde am 2004 05 05 abgesegnet und soll nach dem Protokoll Mitte des Jahres 2004 als Anhang von DATech 2002b herauskommen vgl DATech 2004e S 7 Eigene Komprimierung aus der Literaturrecherche von DATech 2002b DATech 2004d 7 Vgl DATech 2002b S 3f 178 Bei der Gebrauchstauglichkeitspr fung ist eine nderung von Nutzungskontext und System nur sehr eingeschr nkt im Rahmen der Erh rtungspr fung m glich 174 Der Kontext des Anbieters 35 179 1 Vom Design Use Cycle reicht hier die Kenntnis folgender zwei Grundgedanken 1a Es wird Nutzungsprobleme geben die erst in der realen Nutzungsphase erkennbar sind weil dann die Nutzungsanforderungen klarer werden Das System muss dem entsprechend auf ein design for change vorbereitet sein F r die Erzielung eines ge brauchstauglichen Systems sollte das Entwicklungsteam fr hestens mit Version 2 0 seine Arbeit beenden Der Design Use Cycle ist damit kein Life Cycle Modell son dern es betont was von einer soft ware allgemein erwartet wird das sie zyklisch ver bessert werden kann im st ndigen Wechsel zwischen Entwicklung design und Nutzng 183
153. ide 22 1996 DIN EN 45020 1998 Normung und damit zusammenh ngende T tigkeiten Allgemeine Begriffe Ubers Standardization and related activities General vocabulary ISO IEC Guide 2 1996 Literaturverzeichnis Alle B cher bzw Zeitschriften wurden zus tzlich mit ihrer ISBN bzw ISSN gekennzeichnet erkennbar an den Bindestrichen in Ziffernfolgen wie etwa 3 446 22272 3 bzw 0926 4981 Alucid 2004 Portable Labs http www usabilitysystems com prod_usability_portlab html 2004 06 07 Andreassen Tor Wallin Lindestad Bodil 1998 Customer loyalty and complex services The impact of corporate image on quality customer satisfaction and loyalty for custom ers with varying degrees of service expertise in International Journal of Service Indus try Management 0956 4223 9 1998 1 7 23 Asher J J 1963 Toward a neo field theory of problem solving in The Journal of General Psychology 0022 1309 o Jg Ausgabe 68 3 8 Badre A N Guzdial M Hudson S E Santos P 1995 A User Interface Evaluation Environment Using Synchronized Video Visualizations and Event Trace Data in Software Quality Journal 0963 9314 4 1995 101 113 Baggen Robert Hemmerling Sabine 2002 Evaluation und Benutzbarkeit in Mensch Maschine Systemen in Klaus Peter Timpe Harald Kolrep Hrsg Mensch Maschine Systemtechnik Konzepte Modellierung Gestaltung Evaluation 2 Aufl D sseldorf Sympo
154. idung zwischen Hersteller und Dienstleisterverst ndnis siehe 39ff Anhang B zum 3 Kapitel 136 B 2 Dienstleistungsflexibilit t mit Labortechnik Die folgende Darstellung ist das Ergebnis einer heuristischen Evaluation ber die flexible Verwendbarkeit von Labortechnik welche drei potenzielle Wirtschaftlichkeits probleme ergab Logfilesystem Kodierungssystem und Trainingsfaktor Anwendung in Feld und Labor 1 549 550 551 Logfilesystem Bei den untersuchten f nf Laborsoftwarel sungen sind keine Standards beim Logfilesystem erkennbar Jeder Hersteller bietet eigent mliche L sungen an die sich besonders anschaulich im Logfile voneinander unterscheiden vgl Abbildung 23 bis Abbildung 28 Jede L sung weist spezifische Vor und Nachteile auf Eine Wertung der verschiedenen Logfilesysteme ist nicht m glich weil sie vom jeweiligen Einsatzzweck abh ngt In Greve Wentura ist eine bersicht ber verschiedene Kodierungsvarianten der Verhaltensforschung der Psychologie aufgef hrt welche bei der individuellen Bewertung helfen kann Einige tendenzielle Aussagen sind aber m glich So eignet sich das Logfilesystem von Biobserve potenziell besonders gut zur Kodierungen von parallelen Phasen weil es diese als parallele Balken darstellen kann Ebenso lassen sich mit Biobserve Kodierungen aufbauen welche grafische Muster ergeben und damit eine visuelle Auswertung erlauben Diese Vorteile sind in der neuen Version 3 x aber nur in
155. ienstleistung f r die Wirtschaft ist eine Schnitt menge aus den drei Bereichen Dienstleistung Usability und Laboratorium In jedem dieser drei Bereiche gibt es f r den Kunden etablierte Alternativen gegen die sich die Dienstleistung Usability Laboratorium behaupten sollte Vor dieser Untersuchung m s sen aber noch einige Grundlagen gelegt werden weil in der Literatur die drei Kontexte Dienstleistung Usability und Laboratorium auf vielf ltige Weise dargestellt werden Daher wird jeder Teilkontext zun chst definiert die f r die weitere Er rterung zugeh r igen Begriffe werden eingef hrt Zum Ende eines jeden Kontextes findet eine knappe Betrachtung der etablierten Alternativen statt An manchen Stellen wird dem Leser eine nahe liegende Bewertung auf der Zunge liegen aber diese wird erst im dritten Haupt Kapitel vorgenommen weil sich die Problemlage unter Beachtung aller drei Teilkontexte differenzierter darstellt 2 1 Teilkontext Dienstleistung Was unterscheidet Dienstleistungen von Sachleistungen einzig ihre Immaterialit t Wohl kaum wie sich in diesem Kapitel zeigen wird Die f r das Thema relevanten Besonderheiten von Dienstleistungen werden im Folgenden systematisch herausgear beitet in den drei Schritten Dienstleistungsdefinition Dienstleistungsqualit t und Dienstleistungsalternativen Die Ergebnisse dieses Kapitels werden u a dazu ver wendet das dritte Hauptkapitel zu strukturieren 2 1 1 Defini
156. ienstleistung und Dienstleistungscharakter Die Gebrauchstauglichkeit ist eine Mindestqualit t Dies bedeutet aber nicht dass sich ein Usability Dienstleister als ein Dienstleister f r Qualit t auffassen muss denn nach Levitt sollte sich ein Anbieter nicht ber sein Produkt Dienstleistung definieren son dern ber seine F higkeiten die Kundennutzen stiften k nnen Hierzu wird der An satz von Prahalad Hamel aufgegriffen mit der Unterscheidung zwischen Kernkompeten zen und Kernprodukt welcher hier in modifizierter Form auf Dienstleistungen bertragen wurde zur Untersuchung der Teilbranche Usability nach DATech vgl Abbildung 6 Enddienst Anforderungs Dialog 5 leistungen entwicklung gestaltung Serau E nemadengi Durchdringen der Nutzungssituationen des Benutzers leistung Kernkom Konzepte Methoden petenzen Benutzerbeteiligung MCI Wissen Erfahrung Abbildung 6 Die Kerndienstleistung des Usability Dienstleisters Die Einbindung des Benutzers bei der Gebrauchstauglichkeitspr fung und im Usability Engineering ist nichts anders als ein Lernen der Nutzungssituationen des Benutzer Mit dem Verb Durchdringen ist hier kein simples rezipieren sondern ein aktives ver standesm iges besch ftigen der Nutzungssituationen des Benutzers gemeint Diesen Lernprozess k nnen Usability Dienstleister effektiv und effizient leisten weil sie Kern kompetenzen in Konzepten Methoden Verfahren Werkze
157. ier Bestandteilen Dem Benutzer seinen Hilfsmitteln seiner Arbeitsaufgabe und seiner physischen und sozialen Umgebung Ob ein interaktives System gebrauchstauglich ist oder nicht entscheidet sich damit nicht im Vorhandensein w nschenswerter Merkmale etwa einer Mausbe dienung sondern ob seine Merkmale f r einen bestimmten Nutzungskontext zweck m ig sind Besteht der Nutzungskontext bspw aus dem Benutzer Verk ufer in der Um gebung Supermarkt mit der Aufgabe zu kassieren und seine Arbeitsmittel sind Scanner F rderband die Waren und das Geld der Kunden so w re eine Kasse mit einer Tasta tureingabe ohne Maus zweckm iger weil hier unter Zeitdruck weniger Eingabeger te gewechselt werden m ssen und die Maus keinen kompensierenden Vorteil b te ber den Nutzungskontext ist auch der irref hrende Qualit tsbegriff ease of use schnell entlarvt weil sich nicht jedes interaktive System unmittelbar benutzen lassen muss Wenn der Nutzungskontext bspw aus einem Benutzer besteht welcher ein Programm t glich benutzt so ist aus Benutzersicht eine gewisse Einarbeitung durchaus in 38 Vgl DIN EN ISO 9241 11 1999 Seite 1 dt Titel und engl Titel Vgl Literaturrecherche zum Begriff interaktives System im Anhang A 1 auf Seite 117 Die im folgenden dreistufige vertiefende Darstellung spiegelt keine historische Entwicklung wieder sondern ist f r diese Arbeit entwickelt worden um typische Irrt mer plakativ zu
158. ierzu ein anschauliches Friseur Beispiel Der Friseurkunde sollte schon zu Beginn der Haarw sche nach der richtigen Wassertemperatur gefragt werden anstatt auf die Initiative des Kunden zu warten der sich h ufig erst dann zu Wort meldet wenn eine zu hohe oder niedrige Temperatur f r ihn auf Dauer unertr glich ist Jetzt ist es auch bei einer erfolgreichen Korrektur f r den Dienstleister zu sp t beim Friseurkunden positiv in Erinnerung zu bleiben Der Dienstleister h tte vorher die Initiative ergreifen m ssen die Integrationsbereift schaft des Kunden w hrend der Dienstleistungserstellung zu erh hen Die aktive Kundenintegration kann in zwei verschiedenen Phasen bei der Dienstleis tungsdurchf hrung erfolgen Einmal klassisch w hrend der Dienstleistungserstellung in welcher der Kunde die Rolle des Co Produzenten einnimmt vgl Friseurkundenbeispiel oder bereits vorher in der Phase der Dienstleistungsplanung in der Rolle als Co Desig ner Die beiden Rollenbezeichnungen Co Designer und Co Produzent bedeuten nicht zwingend eine Mitarbeit des Kunden sondern es reicht wenn eine Integration von An forderungen und Bed rfnissen des Kunden in Form von Informationen stattfindet 3 Durch die Integration des Externen Faktors in den Erstellungsprozess erlebt der Externe Faktor nicht nur das Endergebnis sondern auch die Art und Weise der Durch f hrung der Dienstleistung Auch hier ber hat der Kunde gewisse Qualit
159. ig ist inwieweit ein Problem mit der Nutzung gegeben ist Dem Benutzer sollte das Gef hl vermittelt werden dass er einen geduldigen aufmerksamen Zuh rer hat Ohne Labortechnik wird das Critical Incident Szenario direkt in MS Word eingeben Die Screenshots werden am Rechner des Benutzers erstellt und anschlie end sp ter in die Worddatei eingef gt Bei der nicht routinierten Benutzung etwa eines Kunden im Onlineshop oder beim Prototyping kann eine mehrmalige Pausierung wie bei den routinierten Benutzern eine Verzerrung des Benutzerverhaltens nach sich ziehen In solchen F llen kann das Szenario nur nachtr glich erstellt werden Um zu vermeiden dass bei l ngeren Beo bachtungen beim sp teren Videoanschauen mehr Details vermerkt werden als not wendig sollten bereits w hrend der Teilnehmenden Beobachtung kurze Notizen erstellt werden ber Critical Incidents und vermutete Normabweichungen Bew hrt hat sich der Notizblock weil dieser keine Tippger usche verursacht und eine unmittelbare Korrektur oder Erg nzung von Notizen erlaubt Dieses Szenario wird von der derzeitigen Labor technik nicht unterst tzt weil die Logfile Eintr ge keine fortlaufende Nummer besitzen um sie direkt mit dem Notizblock zu koppeln Einige Labortechnikanbieter nummerieren standardm ig jede Logfile Zeile Diese k nnte zweckentfremdet werden aber die kleine Nummerierung hat keinen festen Platz am Bildschirm so dass diese nicht von wei
160. igner usw in den Dienstleistungs prozess h ngt davon ab ob es eine punktuelle Dienstleistung oder eine UEP Dienst leistung ist Bei letzterem sollten nach der ISO 13407 alle Beteiligten eingebunden werden Hierzu k nnte der Einwegspiegel des Laboratoriums n tzlich sein Bei der Kommunikation und Diskussion kann es n tzlich sein dass nicht nur der Usabili ty Dienstleister sondern auch andere Projektmitglieder eigene Erfahrungen von Benutz erverhalten besitzen Diese Erfahrungen k nnte bspw ber ein Video von aufgezeich netem Nutzungsverhalten den Projektmitgliedern zug nglich gemacht werden Aller dings ist ein Video nicht mit einer live erlebten Situation vergleichbar Beim Live Beo 422 In Untersuchungen im Feld wird blicherweise besonders auch die Umgebung in Augenschein ge nommen und ggf fotografiert vgl exemplarsch Hackos Redish 1998 S 333 336 Eine trivale aber gute visuelle Darstellung zur H ufigkeit des Testens siehe Krug 2002 S 147 Eine ausf hrliche Darstellung der Pr fung inklusive Quellen siehe Kapitel 2 2 2 3 auf Seite 23 Diese Aussage bezieht sich auf einen DATech Dienstleister welche vor einer Untersuchung immer den Nutzungskontext erhebt und validiert 426 Vgl DIN EN ISO 13407 1999 Abs 5 2 5 5 erg nzend Kapitel 2 2 2 4 speziell Seite 34 f r eine praktischere Darstellnug siehe DATech 2002b und DATech 2004d 423 424 425 Bewertung aus Anbietersicht 80 bachten muss sich der
161. ility Assessor kann hier einen unabsichtlich verf lschenden Einfluss aus ben Ein Beispiel Im Feld kann der Usability Assessor im Regelfall nicht so lange warten bis die ihn interessierende Aufgabe vom Benutzer zuf llig bearbeitet wird nat rliche Datenproduk tion d h er wird ihn instruieren m ssen eine bestimmte Aufgabe sofort zu erledigen 280 k nstliche Datenproduktion Wenn die Aufgabe nicht valide ist und vollst ndig bear beitet wird so kann trotz der Feldsituation eine unnat rliche Situation entstehen die nicht dem Nutzungskontext entspricht und damit genau genommen keine Aussage zur Gebrauchstauglichkeit erlaubt Andersherum kann eine valide Aufgabe im Labor durch aus ausreichend nat rlich vom Benutzer erledigbar sein wenn er nichts individuelles aus seinem Feld ben tigt und sie vollst ndig bearbeitet wird In der Literatur der Psychologie gibt es zahlreiche Beispiele f r den verf lschenden Versuchsleitereinfluss auf das Ergebnis welche hier nicht dargestellt werden k nnen 7 Vgl Kap 2 1 2 und 2 2 2 P In der Literatur wird statt Qualit t von G tekriterien gesprochen aber der Begriff Qualit t ist f r die Einleitung hilfreich als Vorverst ndnis Vgl einf hrend siehe Greve Wentura 1997 und Janetzko Hildebrandt Meyer 2002 vertiefend siehe Schulz Muthig Koeppler 1981 f r Experimente in der Informatik siehe Prechelt 2001 Nat rliches Verhalten u
162. ilke stets und aus schlie lich die Fokussierung auf die immaterielle Wirkung dar auch wenn es da neben u a materielle Ergebnisse gibt etwa bei der Autoreparatur Die Dienstleis tung Autoreparatur besteht gerade nicht darin dass bestimmte materielle Teile z B neue Bremsscheiben eingebaut wurden der Einbau ist nur notwendiger Bestandteil des Dienstleistungsprozesses Hingegen ist die Wiederherstellung der Funktionsf higkeit des Sachgutes das Ziel Als ein weiteres Beispiel nennt Hilke die Beinamputation bei der nicht das abgetrennte Bein also die materielle Leis tung sondern die immaterielle Wirkung Lebensrettung das eigentliche Ziel ist Nach der Besprechung der drei Dimensionen soll nun eine Definition in Form eines Satzes gegeben werden Diese Definition soll auf alle Dienstleistungen zutreffen und enth lt daher keine w nschenswerten Merkmale einer guten Dienstleistung Die Wahl fi el auf die Definition von Meffert Bruhn weil sie auch den phasenbezogenen Zusam menhang von Hilke abbildet Dienstleistungen sind selbstst ndige marktf hige Leistungen die mit der Bereitstellung zum Beispiel von Versicherungsleistungen und oder dem Ein satz von Leistungsf higkeiten zum Beispiel von Friseurleistungen verbunden sind Potenzialorientierung Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert Prozessorientierung Die Faktorenkombi
163. ilt dies nur f r die Firma Biobserve uneingeschr nkt vgl im Anhang B 2 Seite 141ff Vgl Marktuntersuchung im Anhang B 1 Vgl exemplarisch R tting 2001 S 183 184 und Gellner 2003 erg nzend aus der Leseforsch ung bei einem Verst ndnisproblem eines einzelnen Wortes in einen fremdsprachlichen Test siehe Hyrskykari et al 2000 Au erdem gibt es Logfile Analysen 31 Vgl Nielsen Landauer 1993 und f r einen berblick siehe Yom 2003 S 119 123 m w N 32 gl Yom 2003 S 157 Vgl zum Hintergrundwissen DATech 2002a S 84 erg nzend Chalmers 2001 S 16 349 Bewertung aus Anbietersicht 64 Usability Assessor bei der Pr fung st ndig eine Hypothese ber das n chste Soll Verhalten des Benutzers aus Systemsicht Wenn die u erungen Lautes Denken und Aktionen des Benutzers nicht diesem Soll Verlauf aus Systemsicht entsprechen so hat der Usability Assessor erste Hinweise auf einen Critical Incident und vermutete M ngel Fazit Diese Pr fung ist nicht automatisierbar 2b Das andere Rationalisierungspotenzial der Labortechnik ist die Unterst tzung f r den Usability Assessor Die Anspr che an die Unterst tzung h ngen vom Niveau der Pr fung ab Eine einfache Pr fung hnelt einer Nutzungsbeobachtung weil nur regis triert wird was vorgefallen ist Die technische Unterst tzung beschr nkt sich bei diesem Niveau auf das markieren von Videostellen f r den sp teren Pr fbericht oder der Erg
164. im klassischen Softwaretesten ist der Falsikationsansatz b lich Er wird aber beim Softwaretesten anders begr ndet und bezeichnet Aus der Unm glichkeit Aa O 115 11 O 11 N Der Kontext des Anbieters 26 der Pr fer alle identifizierten Normabweichungen bewertet hat und zwar auf die negati ven Wirkung f r den Benutzer Qualit tskonzept der Gebrauchstauglichkeit F r die Pr fung wie auch die Gestaltung muss die ISO Definition der Gebrauchstaug lichkeit operationalisiert werden Aus der Analyse der DATech Literatur konnte folgen des implizite Qualit tskonzept der Gebrauchstauglichkeit identifiziert werden vgl Abbildung 4 Das Qualit tskonzept der Gebrauchstauglichkeit kann nur berblicksartig dargestellt werden das gilt besonders f r die Inhalte der jeweiligen Normen Grad von Nutzungsqualit t Gebrauchstauglichkeit im Nutzungskontext des Einsatzes ISO 9241 11 Zufrieden lt u a Aufgabengestaltung stellung Prinzipien der ISO 9241 2 Effizienz lt u a Dialog lt Informationsdarstellung Prinzipien der ISO 9241 12 Interaktionsdesign Prinzipien der ISO 9241 10 Effektivit t a Effektivit t im Nutzungskontext Allgemeine Effektivit t Bestandteile der ISO 12119 Benutzbarkeit im beabsichtigten Nutzungs kontext des Herstellers ISO 12119 Software technische Qualit t bei DATech vorausgesetzte Qualit t aus der ISO 9126 wie etwa Portabilit t Wartbarkeit Anpassbarkeit
165. inen Dialog aufrufen zu m ssen F r die Anzeige und Eingabe der Kodierung kann je nach Einsatzweck statt einer interaktiven Liste auch eine interaktive grafische Darstellung zweckm iger sein Dieses Potenzial ist beim Hersteller CCC ersichtlich Hier wird neben der Kodier ungsliste optional f r Sportanalysen auch ein interaktives Spielfeld angeboten auf denen bestimmte fest dargestellte Spielfeldpositionen mit Kodierungen gekoppelt sind Ausschnitt aus Hoffmann Regine 2002 Part Ill Figure 9 Ausschnitte aus TechSmith 2004b und TechSmith 2004c Zum Kommentar Logfile konnte kein Beispiel auf der Website gefunden werden Vgl Hoffmann Regine 2002 Mangold 2003 P rschel 2004 Vgl Hoffmann Regine 2002 Vgl Mangold 2003 P rscher 2004 563 Anhang B zum 3 Kapitel 140 Au er Konkurrenz wurde noch das FIT System Flexible Interface Technik untersucht welches f r die mobile explorative Nutzungsbeobachtung sehr interes sante L sungen aufweist um das Flexibilit tspotenzial bewerten zu k nnen Der nachfolgenden Kritik von Held Krueger zur derzeitigen Laborsoftware kann zugestimmt werden Herk mmliche Systeme mit vorgegebener Erfassungsstruktur in Form von Auswahllisten Funktionstasten oder Abk rzungen die vor der Datenerfassung zu definieren sind erfordern zur sicheren und schnellen Bedienung oft hohe Trainingsaufwendungen und Aufmerksamkeiten und f r verschiedene Anwendungen a
166. ion sich nicht um Emotionen erweitern l sst ohne dass sie ihren entscheidenden Vorteil der Pr fbarkeit verlieren w rde Alternativ w re auch ein komplement res Angebot denkbar Aber diese Option ist ein Spiel mit dem Feuer f r den Usasbility Dienstleister Emotionen spielen sich vornehmlich auf der Benutzungs oberfl che ab und damit besteht die Gefahr dass die Dienstleistung in der Wahrnehm ung des Kunden auf Benutzerfreundlichkeit reduziert wird Vor diesem Hintergrund ist die ISO Definition f r den Usability Dienstleister besser weil sie sein Usability Profil wahrt Dennoch kann sich der Dienstleister nicht der Tatsache verschlie en dass der Kunde gelegentlich ein Emotionswesen und nicht nur ein Rationalwesen ist In der Praxis ist der Pragmatismus anzutreffen im Falle der Analyse und Pr fung die objektive ISO Definition anzuwenden und bei Entw rfen zus tzlich dezent Emotionen zu ber ck sichtigen wie etwa sthetischer Genuss 2 2 1 3 Anwendungsgebiete von Usability In den bisherigen Beispielen wurde besonders der Pr fungsaspekt hervorgehoben weil in der Eignung zur Pr fung charakteristische Merkmale der ISO Definition anschaulich werden Die Pr fung ist aber nicht das Anwendungsgebiet von Usability weil ein Pr fer gebnis keinen Wert an sich besitzt Der Wert des Pr fergebnisses entsteht erst durch seine Konsequenzen Mit Augenma angewendet l sen Pr fungen motivierende An strengungen aus die Konsequenzen
167. ird In der originalen Definition der ISO 9241 11 ergeben sich die Erfordernisse aus dem Nutzungskontext und die Erwartungen ergeben sich aus den Zielen Effektivit t Effizienz und Zufriedenstellung e Merkmale sind nach der ISO 9000 definiert als Kennzeichnende Eigen schaft Merkmale sind vorhanden durch das Produkt welche die eben genannten Anforderungen durch geeignete Merkmale erf llen sollte Anforderungen an das interaktive System legen damit das SOLL fest welches seine Merkmale als IST erf llen sollte Die Anforderungen entsprechen damit dem zu er f llenden Minimum Fasst man die Ergebnisse zusammen so erh lt man den Begriff Mindestqualit t In der ISO 9241 11 deckt sich dieses Begriffsverst ndnis im gt 04 Vgl DIN EN ISO 9241 11 1999 Abs 4 1 B 5 1 und D 1 gt 05 Vgl DIN EN ISO 9241 11 1999 Abs D 1 DIN EN ISO 9000 2000 Abs 3 1 2 Ausf hrlicher siehe Seite 8 in dieser Ausarbeitung gt 07 DIN EN ISO 9000 2000 Abs 3 5 1 Ausf hrlicher siehe Seite 8 in dieser Ausarbeitung Anhang A zum 2 Kapitel 119 T Kapitel sowohl im Text wie auch aus der Abbildungen Zwar finden sich dort auch die Begriffe Messung und Grad aber in der beschriebenen Durchf hrung wird immer zuerst spezifiziert und dann auf deren Erf llung gepr ft d h auch hier gibt es nur ein SOLL und keine verschiedenen Niveaus e Benutzersicht Der Begriff Benutzersicht wird in der ISO 9241 11 nicht verwendet
168. is Allerdings ist die Frage inwieweit eine Form der Benutzerbeteiligung n mlich die konomische Beo bachtung von Benutzern wie sie u a in einem Usability Laboratorium vorgenommen werden kann noch nicht ausreichend betrachtet worden Beobachtungen des Benutzerverhaltens werden in der Praxis wie der Wissenschaft ge sch tzt weil Benutzer in einer Befragung oder im Workshop im Regelfall au erstande sind ihre Anforderungen an eine Software oder die erlebten Probleme aus einer Soft warenutzung korrekt und pr zise zu beschreiben Die Beobachtung hilft dieses Kommu nikationsproblem teilweise zu umgehen Kontrovers ist hingegen unter Experten inwieweit man f r Beobachtungen von Benutz ern im Rahmen von Entwicklungs oder Beschaffungsprozessen die M glichkeiten eines Usability Laboratoriums ben tigt etwa die speziellen R umlichkeiten Untersuch ungsraum die Beobachtungsaufzeichnung Bildschirm Augenbewegungen Herzfre quenz Tastatureingaben usw die technische Auswertungsunterst tzung Software und die speziellen Untersuchungsmethoden Experiment Kurzum es ist offen inwie weit die potenziellen Vorteile eines Usability Laboratoriums konomisch einsetzbar sind Einleitung 2 dessen Herkunft aus der Grundlagenforschung stammt einem Bereich der nicht prim r konomischen Sachzw ngen unterliegt Neben diesen Effektivit ts und Effizienzfragen gibt es noch einen zweiten Themenkom plex der ebenfalls beim Usabi
169. it erwiesen Die Qualit tsauf fassungen von Usability Kapitel 2 2 2 und Laboratorium Kapitel 2 3 2 sind nicht vereinbar Da auch die Labortechnik immer kleiner und mobiler wird gibt es aus der Sicht der Durchf hrungstauglichkeit keine Notwendigkeit mehr f r den Betrieb eines Laboratoriums im klassischen Sinne mit Einwegspiegel und station rer Technik zu arbeiten Beides l sst sich unauff llig im demselben Raum unterbringen und ben tigt keinen Techniker zur Aufsicht 466 Vgl Kapitel 2 3 1 auf Seite 48 47 Vgl zur DATech Seite 21 und Seite 51 f r andere Autoren siehe Seite 48 dort Fu note 268 468 gl Seiten 59 63f und Seite 67 469 Vgl Seite 63 470 Siehe hierzu ausf hrlich im Anhang B 2 auf Seite 136ff 41 Vgl Kapitel Potenzial der Labortechnik f r wirtschaftlichere Pr sentationen auf Seite 67 2 Vgl Kapitel Potenzial Labordatenqualit t auf Seite 71 Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 92 4 Ein sehr berraschendes Ergebnis der Bewertung war dass das Usability Laborator ium keine berragenden Vorteile f r Werbung und Akquise von Usability Dienstleistung en besitzt Weder eignet es sich als Differenzierungsmerkmal zu Laien von Usability Dienstleistern noch symbolisiert es gut die Kernleistung eines Usability Dienstleisters die im Durchdringen der Nutzungssituation eines Benutzers besteht Von den im Kapitel 2 2 3 aufgez hlten Alternativen zu Usability Dienstleistungen grenzt sich
170. iten und der Bedienung Insgesamt zeigt sich an diesen zwei besprochenen Definitionsans tzen stellvertretend f r die Anderen dass eine Definition ber nur ein Merkmal nicht geeignet ist die Vielfalt von Dienstleistungen abzubilden Stattdessen ist ein Definitionsansatz mit einer Merk malskombination geeigneter insbesondere wenn die Definition auch eine Er rterung ber die Besonderheiten von Dienstleistungen leiten soll In der betriebswirtschaftlichen Dienstleistungsliteratur dominiert der Ansatz von Hilke mit seinen drei konstitutiven Dimensionen aus Potenzial Prozess und Ergebnis welche im Folgenden verwendet wird Vor der Dienstleistungsdefinition soll zun chst eine Erl uterung der drei Dimen sionen gegeben werden Das Wesen der Dienstleistung ist allerdings nach Hilke nur unter gemeinsamer Beachtung aller drei konstitutiven Dimensionen zu erfassen Prozessdimension Die Prozessdimension deckt den Ablauf der Dienstleistungser bringung als eine Folge von Aktivit ten ab die vom Dienstleister wie vom Kunden ausgehen kann Bei jedem Dienstleistungsprozess bspw bei einer Autoreparatur muss nicht nur der Anbieter seine Ressourcen einbringen z B die Werkstatt Mitarbeiter Vertrags h ndlerstatus sondern auch der Kunde seine Objekte beisteuern wie sein Auto und Scheckheft In den Dienstleistungsprozess bringen damit Anbieter wie Nachfrager sich und ggf ihre zugeh rigen Objekte ein Dieser Sachverhalt wird auch als I
171. jekte Werkzeuge und Hilfsmittel Hierbei sind die mentalen Modelle der Nutzer von der Aufgabenerledigung und dem gew nschten Arbeitsergebnis ma gebend Teil des Nutzungskonzepts ist das gt Fachkon zept Fachkonzept Eine Beschreibung des gt Gesch ftsprozesses oder der Funk tionen und Daten des Bereichs einer Anwenderorganisation in der Fach sprache des Anwenders Benutzers zum Zwecke der Datenmodellierung und des Informationsmanagements sowie der Aufgaben und Organisationsmodel lierung Das Fachkonzept enth lt bis auf Benennung und Abfolge der abzuar beitenden Aufgaben keine Aussage ber die Interaktion des Benutzers mit dem System Das Fachkonzept wird unabh ngig vom gt Systemkonzept be schrieben Die Bezeichnung des Prozesses als Widerspr che aufarbeiten entspricht der Absicht aus der gegens tzlichen Darstellung von Arbeitsaufgabe Kontextszenario Nutzungs konzept und Produktidee Widerspr che zu provozieren um eine gemeinsame Vorstellung von Nutzern und Usability Experten zu erarbeiten welche Unterst tzung die Benutzer f r ihre Arbeit erwarten und was die Produktidee dazu beitragen kann Diese Kl rung f hrt zur Pr zisierung von Nutzungsanforderungen F r eine aktive Benutzerbeteiligung sollten Nutzungskonzept und Produktidee wie bereits das Kontext szenario und Nutzungsanforderungen in den Bepgrifflichkeiten der Arbeitsaufgabe formu liert sein damit die Benutzer in
172. jektf higkeit e Ein reifer Anwender will das Eintreten und Aufrechterhalten der Nutzwirkung mit wie derholbaren organisierten Abl ufen erreichen Qualit tsmanagement Auf eine Differenzierung von verschiedenen Reifegraden eines Anwenders wird verzich tet weil diese Details hier nicht ben tigt werden Nachdem das Konstrukt reifer Anwender erl utert wurde kann die Frage der Praxisre levanz des UEP bewertet werden Der Begriff Praxisrelevanz ist ein Oberbegriff von Praxisbezug und Praxisvollzug Der Praxisvollzug eines UEP auf der h chsten Reife 22 Die Suchmaschine google de gab kein einziges Suchergebnis Stand 2004 05 03 Innerhalb von DATech wird dieser Begriff seit einiger Zeit verwendet allerdings nur im Sinne von projektf hig Vgl hierzu besonders auch die Beispiele auf S 6 F r die Ausarbeitung reicht das umgangssprachliche Verst ndnis von Praxisbezug und Praxisvoll zug aus F r Definitionen und zugeh rige Literatur siehe Spillner 2001 S 35f 227 228 Der Kontext des Anbieters 41 stufe 3 ist praxisfern weil hierzu neben eines reifen Softwaredienstleisters d h mit UEP Kompetenz auch ein seltener reifer Anwender notwendig ist ansonsten w re eine st ndige hohe Dienstleistungsqualit t welche auch von der Potenzialqualit t des Exter nen Faktors abh ngt nicht m glich Reife Anwender sind aber selten Das liegt nicht zuletzt daran dass eine wissenschaftliche Forschung zum reifen
173. k nnen vielf ltige Medien einge setzt werden Neben den Daten der Labortechnik und Befragungen sind da vor allem auch abstrakte Darstellungen zu nennen Besonders f r die schl ssige Argumentation von Nutzungsursachen sind abstrakte grafische Darstellungen geeignet Sie erlauben zum Beispiel ein visuelles Gegen berstellen des mentalen Modells des Benutzers mit dem mentalen Modell des Entwicklers etwa von Navigationsb umen oder von Aufga Zn Deskriptive Statistik weil man erstens im Usability Laboratorium oft nur mit um die f nf Benutzern arbeitet vgl Seite 63 so dass die Datenbasis zu klein ist f r eine schlie ende Statistik und zum zweiten ist eine schlie ende Statistik keine schl ssige Argumentation f r den Kunden weil er diese nicht unmittelbar pr fen kann Bewertung aus Anbietersicht 70 benmodellen im Interaktionsdesign Eine Stelle mit fehlender Deckungsgleichheit beider Modelle ist ein Mismatch Nicht bereinstimmung Das Zwischenfazit zur schl s sigen Argumentation lautet dass die aufgezeichneten Daten des Laboratoriums weder eine schl ssige Argumentation ersetzen noch zur deren Illustration notwendig sind 2 Im Prototyping besteht die Besonderheit des Pr sentierens darin dass diese infor meller stattfindet als in einer punktuellen Dienstleistung Das Entwicklungsteam kennt sich im UEP und wenn der Usability Engineer oder Usability Assessor nach einer Proto typing Sitzung mit dem Benutzer dem Pro
174. kenntnisse zu nutzen Geib 2004 Folie 50 mit neuer Rechtschreibung bei Prozess und Data Mining mit Bindestrich Vgl Beispiele aus Fortlaufende Datenprotokolle ber Performance der Anwender exakt Benutz er in Shneiderman 2002 S 186f 230 23 _ 234 235 236 Der Kontext des Anbieters 42 237 Hersteller H ndler oder Dienstleister ist keine freiwillige Abhilfe zu erwarten weil Logfiles eine Kontrolle des Verhaltens von Nutzen und ihrer Leistung erm glichen Auch wenn in diesem Uhnterkapitel nur der Dienstleister thematisiert wurde so ist der Standard UEP mit geringen Modifikationen auch f r den Hersteller geeignet Teile davon wie die Nutzungsanforderungsentwicklung k nnen auch als Basis f r Beschaf fungsprozesse des Anwenders verwendet werden Eine Folge der geringen Verbreitung reifer Anwender reifer Dienstleister und reifer Hersteller ist dass Usability Dienstleis ter oft nur punktuell in den Projekten vertreten sind etwa in der sp ten Qualit tssicher ung von Benutzungsoberfl chen und Aufkl rungsarbeit leisten m ssen dass das pr ventive Vermeiden von bestimmten Projektrisiken und das Erreichen von bestimm ten Nutzwirkungen sich mittels UE wirtschaftlich erreichen lassen Eine bliche Strategie von Usability Dienstleistern ist es zun chst ber punktuelle Projekteins tze das n tige Vertrauen zu schaffen dass es sich lohnt diese Dienstleister in Folgeprojek
175. komponenten geh ren aber nicht zur Usability 334 Fa nacht 1995 S 302f Erg nzend siehe Wiederholung als Chance in Fa nacht 1995 S 303 335 Vgl Nielsen 1993 S 203 Nielsen 2001 S 339 Bei Feldstudien sprechen weitere Gr nde f r eine Methodik die ohne ein Videobackup auskommt vgl Nielsen 2001 S 291 Eine Faustregel lautet 1 Std Video 10 Std Analyse vgl Sweeney Maqguire Shackel 1993 S 703 Greve Wentura 1997 S 27 Siehe erg nzend auch die Kurzbeschreibung des Cocktailparty Ph nomens in Greve Wentura 1997 S 27 Vgl Diskussion zwischen Botaniker und Nicht Botaniker in Chalmers 2001 S 13f Das Laute Denken ist in der Denkpsychologie ein bliches Hilfsmittel vgl D rner 1979 Eine Abw gung zum Lauten Denken siehe Yom 2003 S 181 186 und Majonica 1996 G ngige Synonyme sind Blickbewegungsanalyse Eye Tracking Aufmerksamkeitsanalyse 336 337 338 8 2 nn 339 Bewertung aus Anbietersicht 62 welche nicht die gleiche Pr zision und Einsatzvielfalt aufweisen aber daf r deutlich preiswerter sind Neuere Spezialhardware wie etwa vom Hersteller Tobii erlaubt eine Nutzung mit fast keinen technischen Problemen Viel wichtiger als die Technik ist aber die Bewertung der N tzlichkeit f r die Nutzungsbeobachtung Die Blickregistrierung hilft der Beobachtung kognitiver Prozesse also der Informationswahrnehmung und Informationsdeutung durch Benutzer Al
176. ktpr fung und der Pr fbaustein Usability Engineering Prozess zur Prozessunterst tzung 81 Vgl Krug 2002 S 131 136 und Raijmakers 2002 S 139 82 Rein inhaltlich d h ohne die im Kapitel 2 1 2 aufgez hlten Einflussfaktoren Diese werden wie im Kapitel 2 1 2 angek ndigt erst im 3 Kapitel ausf hrlich behandelt 83 Vgl Fu note 90 auf Seite 21 Der Kontext des Anbieters 21 2 2 2 1 Best tigte hohe Dienstleistungsqualit t durch DATech Die Deutsche Akkreditierungsstelle Technik e V kurz DATech ist eine staatlich autorisierte international anerkannte und unabh ngige Akkreditierungsstelle f r ihren Zust ndigkeitsbereich welcher u a die Bereiche Softwareergonomie und Softwaretech nik umfasst Der Begriff Akkreditierung bedeutet dass ein Dritter bspw DATech feststellt dass eine Stelle festgelegte Anforderungen erf llt und kompetent ist be stimmte Konformit tsbewertungst tigkeiten durchzuf hren DATech kann zum Beispiel so genannte Pr flaboratorien Stellen akkreditieren dass sie kompetent sind in der Pr fung eines interaktiven Systems auf Konformit t zur Norm ISO 9241 11 Ge brauchstauglichkeit oder eines Herstellers auf Konformit t zur Norm ISO 13407 Benutzerzentrierte Entwicklung DATech untersucht bei der Akkreditierung eines Pr flaboratoriums neben seinem Know how auch sein Management u a hinsichtlich seines Qualit tsmanagements und seiner Unabh ngigkeit Die La
177. l utert Anschlie end wird das Usability Laboratorium in einer selbstentwickelten 2x 3 Matrix untersucht und zwar mit den drei horizontalen Dimen sionen Potenzial Prozess und Ergebnis und den zwei vertikalen Dimensionen Okono mische Durchf hrungstauglichkeit und Kommunikationstauglichkeit zur Vermarktung von Usability Dienstleistung Im vierten Kapitel erfolgt die Komprimierung der Ergebnis se des dritten Kapitels und der Ableitung von Gestaltungsempfehlungen Zuletzt fasst das f nfte Kapitel die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick Der gesamte Auf bau der Arbeit ist auch in der schematischen Abbildung 1 ersichtlich 1 Einleitung Motivation Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 2 Die drei Kontexte des Anbieters von Usability Dienstleistungen 2 1 Teilkontext Dienstleistung 2 2 Teilkontext Usability 2 3 Teilkontext Laboratorium 3 Bewertung aus Anbietersicht 3 1 Darlegung des Vorgehens Teilkontext Dienstleistung Usability Labor Usability Durchf hrung Kommunikative l Tauglichkeit der D Tauglichkeit der D 9 3 2 Potenzial l 3 3 Prozess 4 Empfehlungen f r ein taugliches und kommunizierbares Dienstleistungsangebot 4 1 Diskussion der 4 2 Entwicklung einer 4 3 Entwicklung eines Ergebnisse Produktidee Nutzungskonzepts 5 Abschluss Zusammenfassung und Ausblick Abbildung 1 Aufbau der Arbeit 2 Der Kontext des Anbieters Das Thema Usability Laboratorium als D
178. lage zielsicher Gestaltungsempfeh lungen f r Verbesserungen geben zu k nnen F r den Usability Dienstleister reicht insgesamt die Felddatenqualit t aus Das Labora torium als Raum ben tigt der Usability Dienstleister aus der Sicht der technischen Dienstleistungsqualit t nicht zur Erreichung einer h heren Datenqualit t Vielmehr braucht er einen Raum um ggf eine Teilnehmende Beobachtung ungest rt durchf hren zu k nnen etwa weil Benutzer im Regelfall leichter ein Lautes Denken vornehmen k nnen wenn zu den Zuh rern keine Kollegen oder Bekannten dazu geh ren Im 391 Zum Beispiel w re ein Vergleich der Benutzer Performance zwischen zwei Designvorschl gen auch ber abstrakte Ma e wie GOMS m glich wenn sichergestellt ist dass Benutzer den k rzes ten Bedienweg auch in der Praxis freiwillig w hlen so dass dieser nicht gemessen werden muss vgl exemplarisch zu GOMS Raskin 2001 S 96 107 Ein f r die Praxis oft realistischeres Ma w re Dialogschritte weil er von den verschiedenen Eingabewegen abstrahiert vgl DATech 2002a S 26 Auch die Informationseffizienz l sst sich abstrakt bestimmen vgl exemplarisch Raskin 2001 S 107ff Ein weiterer Ansatz ist Jung 2002 Dieses Randthema kann nicht vertieft werden Generell ist Vorsicht geboten bei quantitativen Aussagen Wenn bspw eine Aufgabe mit sieben statt sechs Klicks erledigbar ist so kann das System weiterhin gebrauchstauglich sein Solche u
179. len und dem Herausschneiden hinausgeht wenn das Video erfolgreich pr sentierbar sein soll Screenshot hingegen sind aus vielerlei Gr nden wirtschaftlicher a Screenshots k nnen von einem beliebigen Benutzer aus dem Video herauskopiert und mit Pfeilen Einrahmungen usw versehen werden so dass diese immer zweifelsfrei interpretierbar sind f r den nicht ge bten Betrachter Durch den Verzicht auf Ton und Bild des Be nutzers werden auch die nicht zielf hrenden Diskussionen zwischen den Zweiflern ver mieden b Au erdem sorgen Screenshots als Standbilder f r einen ruhigeren Ablauf der Pr sentation und erleichtern dem Zuh rer das Erkennen des aktuell zu besprech enden Nutzungsproblems c Au erdem kann ein Screenshot eine idealisierte Darstel lung zeigen so dass es mehrere Benutzer repr sentieren kann gegen ber einer Einzel falldarstellung des Videos d Und nicht zuletzt k nnen Screenshots auch im Bericht verwendet werden so dass Arbeit gespart wird Die abschlie ende Wertung f llt etwas differenzierter aus a Viele Autoren heben den Unterhaltungswert von Videos hervor der die Akzeptanz des Themas Usability und Ver nderungswillen steigert Allerdings k nnen auch Screenshots spannend pr sentiert werden vorausgesetzt der Mitarbeiter des Usability Dienstleister versteht es das Nutz 374 Vgl Dumas Redish 1999 S 361 3 5 Vgl Dumas Redish 1999 S 361 3 6 Vgl Dumas Redish 1999 S 357 9
180. lerdings geh ren kognitive Prozesse zu den sehr gut erforschten Bereichen in der Psychologie Auch in der MCI Literatur gibt es Prinzipien und Erfahrungswissen wie die Informationsdarstellung gestaltet sein muss damit der Benutzer die Informationen effektiv und effizient nutzen kann Auffallend ist dass die Literatur der Blickregistrierung diese Forschungsergebnisse Prinzipien und Erfahrungswissen nicht erw hnt oder ihren Mehrnutzen darstellen In der Nutzungs beobachtung welche Hinweise zur konkreten Gestaltung von interaktiven Systemen geben soll gibt es keine Notwendigkeit den Blick zu beobachten weil das daraus gewonnene Wissen dem Experten bereits bekannt sein sollte Anders k nnte es bei der Pr fung oder Ursachenforschung sein 1f Physiologische Daten wie etwa Herzfrequenz Hautleitwerte und Blutdruck k nnten in der Nutzungsbeobachtung ebenfalls beobachtet und aufgezeichnet werden etwa zur automatisierten Registrierung der Beanspruchungen wie Aufmerksamkeit Stress oder M digkeit Zur Identifikation eines Einarbeitungs oder Nutzungsproblems eignen sich Physiologische Daten nicht weil etwa eine erh hte Herzfrequenz nicht zwingend die Folge eines dieser Probleme sein muss Auch bei der Bewertung eines Einarbei tungs oder Nutzungsproblems spielen physiologische Daten keine Rolle beim Usability Dienstleister weil dieser immer nach den Wirkungen auf eine effektive effiziente und zufriedenstellende Aufgabenerf ll
181. liches Verhalten von Menschen dass wenn sie ein Pro blem erkennen und die dazu passende Soll Anforderung formulieren sich spontan L s ungsvorschl ge einstellen Diese L sungsvorschl ge K nnen positiv genutzt werden um einem Projekt neue Impulse zu geben weil die Umsetzung eigener L sungsvor schl ge motivierender ist als fremde Aber es kann auch f r den Usability Dienstleister st rend sein wenn er st ndig Ursachenhypothesen und L sungsvorschl ge der Be sucher diskutieren oder zumindest kommentieren muss obwohl er zun chst neutral alle Teilnehmenden Beobachtungen schnell und konzentriert durchziehen will Entgegen der Literatur wird der Live Beobachtung aber keine gro e Bedeutung einge r umt weil es im UEP Werkzeuge gibt Kontextszenario Critical Incident Szenario die eine effektivere und effizientere Kommunikation erlauben als eine Live Beobachtung durch nicht geschulte Beobachter Der eigentliche Nutzen von Live Beobachtung wird hingegen angenommen dass es dazu dient die Projektmitglieder auf Usability zu sensi bilisieren und zwar durch Betroffenheit 7 Vgl Heinsen 2003 S 213 428 gl Dumas Redish 1999 S 305 erg nzend Nielsen 1993 S 204 Fu note 12 429 gl Hackos Redish 1998 S 397f Krug 2002 S 150 Im Original wird allerdings kein Beamer sondern ein Fernseher genannt Dies wird in der Literatur nicht beschrieben ist aber naheliegend 431 Vgl Ehrlenspiel 2003b S
182. lity Systems dar welcher die Technik fest in einem Trolly eingebaut hat vgl Abbildung 30 Die Aufzeichnungstechnik basiert aber auf veraltetem Videoband Abbildung 30 MiniDV ULab von Alucid Im Jahre 2002 war ein Siemensger t vgl Siemens 2003 Dieses hat sich aber im praktischen Einsatz nicht bew hrte und gegen ein Ger t von einen anderen Hersteller ausgetauscht wurde vlg Schwarz 2004b gt 77 Vgl Siemens 2003 S 2 9 2 Vgl Alucid 2004 gt gt Vgl Alucid 2004 gt 7 Vgl Alucid 2004 Erkl rung Ich versichere die von mir vorgelegte Arbeit selbstst ndig verfasst zu haben Alle Stellen die w rtlich oder sinngem aus ver ffentlichten oder nicht ffentlichen Arbeiten anderer entnommen sind habe ich als entnommen kenntlich gemacht S mtliche Quellen und Hilfsmittel die ich f r die Arbeit benutzt habe sind angegeben Die Arbeit hat mit gleichem Inhalt bzw in wesendlichen Teilen noch keiner anderen Pr fungs beh rde vorgelegen K ln 23 Juni 2004
183. lity Laboratorium beachtet werden muss Die Vorteilhaftig keit der Vermarktung von Usability Dienstleistungen ber ein Usability Laboratorium Beide Themenkomplexe sind in der Praxis nicht trennbar weil in der heutigen Zeit nicht nur selbstst ndige Dienstleister sondern auch interne Abteilungen ihr Angebot kommu nizieren m ssen wenn sie bspw als Profitcenter organisiert sind Entscheidend ist damit die Frage ob ein Usability Laboratorium in beiden Themenkomplexen n tzlich ist In der Literatur findet sich keine Darstellung welche beide Sichten ganzheitlich er rtert Das Thema Usability Laboratorium als Dienstleistung f r die Wirtschaft hat f r die Forschung und Lehre durch die immer knapperen ffentlichen Kassen eine neue Be deutung erlangt als eine M glichkeit Drittmittel zu verdienen Aber auch die immer zahl reicher werdenden Usability Consulter sehen im Usability Laboratorium ein m gliches Differenzierungsmiittel im Markt Zielsetzung Das Ziel der Arbeit ist es zu untersuchen inwieweit ein Usability Laboratorium als eine wirtschaftliche und erfolgreiche Dienstleistung f r Unternehmen angeboten werden kann In Wissenschaft und Praxis gibt es hierzu noch keine ganzheitliche Darstellung Die Arbeit soll hierauf konkrete Antworten in Form von Bewertungen und Gestaltungs empfehlungen f r Anbieter von Usability Laboratorium Dienstleistungen geben Im Inte resse einer hohen Generalisierbarkeit der Ergebnisse wird kein
184. llerpfle geprozess bei Systemfehlern 3ab ber der Allgemeinen Effektivit t ist die Spe zielle Effektivit t im Nutzungskontext welche die Effektivit t im engeren Sinne der ISO 9241 11 abbildet Diese setzt sich aus Nutzungsanforderungen zusammen welche aus dem Nutzungskontext entwickelt wurden anhand des noch zu besprechenden Werkzeuges Kontextszenario 3b Die Effizienz wirkt sich bei der ISO 9241 11 besonders im Dialog aus Der Dialog setzt sich zusammen aus dem Interaktionsdesign und der Informationsdarstellung Das Interaktionsdesign behandelt die dynamischen Aspekte des Dialoges w hrend die Informationsdarstellung sich rein auf die statischen Aspekte des Dialoges beschr nkt 3ba Beim Interaktionsdesign geht es um die effiziente Gestaltung der Aufgabener 120 Vgl Glossar von DATech 2002a S 25 121 Vgl Glossar von DATech 2002a S 23 und S 25 Vgl Glossar von DATech 2002a S 23f Dort ist auch ein Kommentar inwieweit eine Herstellerer kl rung zur Gebrauchstauglichkeit m glich ist bspw im Sinne der DIN EN 45014 1998 Die Unterscheidung in Allgemeine und Spezielle Effektivit t wird in DATech nicht begrifflich voll zogen Stattdessen gibt es Formulierungen die einen ausdr cklichen Bezug zur ISO 12119 nehmen oder nicht vgl DATech 2002a S 16 erg nzend DIN EN ISO 12119 1995 Vgl DATech 2002a S 45f Vgl DATech 2002a S 11 Vgl Geis Dzida R
185. m Sinne von Messung n tzlich sein Aber sind quantitative Daten im Sinne von Mes sung kompatibel mit der Usability Definition Wie im Kapitel 2 2 1 Definition Usability herausgearbeitet ist die Gebrauchstauglichkeit eine relative Qualit t Das Konzept der Gebrauchstauglichkeit ist geeignet f r die Einzelfallbetrachtung Eine quantitative Mes sung hingegen dient der Generalisierung Aber bei der generalisierenden Betrachtung geht die Identifizierung von Nutzungseinschr nkungen die sich individuell auswirken verloren Ein Usability Dienstleister kann seine Kernleistung dem Durchdringen der Nutzungssituation des Benutzers nur in der Einzelkonfrontation mit dem Benutzer leis ten Hingegen m sste er um quantitative Messungen durchf hren zu k nnen viele Be nutzer betreuen mit der Folge das er sich weniger tief mit der Nutzungssituation des einzelnen Benutzers besch ftigen kann d h die Qualit t seiner Kerndienstleistung leidet darunter Sollten in der Einzelbetrachtung neben den Nutzungseinschr nkungen 388 gl DATech 2002a S 39 erg nzend DATech 2002a S 85 on Vgl exemplarisch Schulz Muthig Koeppler 1981 erg nzend siehe Kritik in Frey Frenz 1932 en Vgl exemplarisch Schweibenz Thissen 2003 S 82f m w N Bewertung aus Anbietersicht 73 auch offensichtliche Unterschiede in der Benutzerperformance auffallen so sind diese auch ohne eine empirische Messung kommunizierbar Auch bei der Pr fung
186. meidbare Distanz aufgebaut 3 F r die Vermarktung eines Usability Laboratoriums ist schwerwiegender dass ein Laboratorium eine Ausstattung ist welche der Anbieter je nach Anspruchsniveau des Kunden anpassen muss Viele Kunden verbinden eine teuere Ausstattung mit einem berh htem Preis f r die Dienstleistung Kurzum f r manche Kunden sind etwa bequeme Kinosessel hinterm Einwegspiegel wichtige Merkmale f r andere ist es nur Overkill Die Entscheidung zwischen schlankem Angebot und Service Ornamen ten ist nur zielgruppenspezifisch m glich welches aber nicht immer leicht ist wegen des hybriden Kundenverhaltens 3 3 Bewertung Prozessdimension In der Prozessdimension wird bewertet inwiefern mit Hilfe eines Usability Laboratorium ein Usability Anbieter den Externen Faktor und Internen Faktor integrieren kann f r einen reibungslosen Ablauf der Dienstleistung Kapitel 3 3 1 und wie gut sich das Laboratorium zur Kundenwahrnehmung der geleisteten Qualit t eignet Kapitel 3 3 2 3 3 1 Durchf hrungstauglichkeit in der Prozessdimension In dieser Zelle wird nur untersucht und bewertet wie gut ein Laboratorium im Sinne von Hilke die Integration des Externen Faktor leisten kann Der Externe Faktor wird im Folgendem unterschieden in Benutzer und in die Gruppe Anwender Entwickler usw Eignung zur Integration des Externen Faktors Benutzer Hierbei m ssen zwei Aspekte untersucht werden Die Verf gba
187. ment von Milgram in Schulz Muthig Koeppler 1981 S 132ff Rosenthal s schein bar intelligenten Ratten in Selg 1975 S 34 Experiment Lehrerverhalten von scheinbar intelligen ten Kindern von Rosenthal Jacobsen in Greve Wentura 1997 S 16f F r Tipps gegen den Ver suchsleitereinfluss in Usability Untersuchungen siehe Dumas Redish 1999 S 297 300 277 278 28 _ 282 Der Kontext des Anbieters 50 Auf eine Untersuchung k nnen neben dem Versuchsleiter auch vielf ltige andere ver f lschende Einfl sse einwirken Angefangen von Unterbrechungen durch Telefonge spr che Tageszeit M digkeit am Nachmittag unpassend voreingestellter Software oder der Tatsache dass ein Benutzer ein ganz anderes Profil aufweist als angenommen Power User statt typischer Benutzer Bei bestimmten Untersuchungen z B bei einem Experiment sind diese Schwankungen zu vermeiden oder so zu gestalten dass sich diese nicht im Ergebnis auswirken Die Methodik der experimentellen Psychologie hat dazu diverse Kontrolltechniken entwickelt auf deren Details auf die Literatur verwiesen werden muss Wichtig in diesem Zusammengang ist dass ein Laboratorium f r den Versuchsleiter eine leichter kontrollierbare und ver nderbare Umgebung ist als das Feld Hieraus ergibt sich dass eine Untersuchung im Labor gegen ber dem Feld leichter wiederholbar ist auch von Dritten und dass eine Ursache Wirkungsbeziehung glaubhaft nachgewiesen w
188. mgebung offenbar m helos beherrschen Generell zeichnet es den Fachmann aus das er eine trainierte Wahrnehmung besitzt f r eine Live Beobachtung und in der Lage ist das Beobachtete geeignet verbalisieren zu K nnen gegen ber Nichtfachleuten 1d Speicherung von akustischen Informationen Akustische Informationen sind vor allem die u erungen vom Benutzer Denkprozesse lassen sich mit der derzeitigen Labortechnik weder direkt beobachten noch aufzeichnen In der Forschung wie Praxis bittet man daher den Benutzer ein Lautes Denken thinking aloud zu vollziehen ber das was er gerade denkt Das Gesprochene kann mit Tonband oder Video aufge zeichnet werden welches z Zt nicht automatisiert ausgewertet wird und dient daher wie die visuellen Informationen als Backup mit der gleichen fragw rdigen Wirtschaftlich keit in bestimmten Situationen 1e Blickregistrierung Bei der Blickregistrierung wird aufgezeichnet was und wie lange ein Auge zu einem bestimmten Zeitpunkt etwas fixiert hat im Regelfall eine Bild schirmanzeige Professionelle Blickregistrierung erfolgt mit Spezialhardware ab 20 000 in den letzten Jahren kamen auch rein softwarebasierte Systeme heraus 333 F r Markforschungsdienstleister welche auch expressive Emotionskomponenten Mimik K rper haltung Stimme betrachten erw hnt Yom die absehbare automatisierte Mimikauswertung vgl Yom 2003 S 151f Die expressiven Emotions
189. mit zusehens zu einem von allen Zielgruppen gleicherma en erwarteten und vorausgesetzten Merk mal wird Auch bei der Gebrauchstauglichkeit ist dieser Trend beobachtbar Bei Konsumentennahen interaktiven Systemen entwickelt sich die Branchenreife generell schneller als bei den hochkomplexen interaktiven Systemen f r Anwender Dies f hrt zu der etwas paradoxen Situation F r den urspr nglichen Zielmarkt f r den Usability entwickelt wurde die Informations und Kommunikationssysteme ist die Marktrelevanz von Usability recht unbedeutend Dagegen bl ht Usability an den R ndern wie etwa beim Internet und Handy Mocigemba hat dies auf dem Punkt gebraucht dass die Renaissance des Gebrauchstauglichkeitskonzepts aus der zunehmendeln Herausl sung der Computertechnologie aus den Arbeitszim mern und B ros entstand in welcher der relative Nutzungskontext die Marktchance 536 des Gebrauchstauglichkeitskonzept darstellt An diesen R ndern ist Usability aber aus anderen Motiven als arbeitswissenschaftlichen gefragt n mlich als gelebte 537 kundenorientierte Entwicklung interaktiver Systeme Insgesamt ist erkennbar dass die Bedeutung der Qualit t Gebrauchstauglichkeit aus der Marketingsicht sehr differenziert betrachtet werden kann Usability Dienstleister sind besonders in den Branchen erfolgreich in welchen sie neben der nicht immer vom Kunden ausreichend gew rdigten Qualit t Gebrauchstaugli
190. mmunikation im eigentlichem Sinne aus Benutzersicht statt Wenn der Benutzer bspw ein Icon verschiebt so ist das f r ihn eine Aktion auf die das System ggf reagieren kann z B mit l schen wenn es auf einen Papierkorb rallengelassen wurde e Mindestqualit t Statt der Mindestqualit t verwendet die Definition der ISO 9241 11 das Wort Ausma welches aber viel abstrakter ist als das von mir verwendete anschauliche Mindestqualit t Generell wird der Begriff Qualit t recht selten in der ISO 9241 11 verwendet Dass die Gebrauchstauglichkeit vom Wesen ein Quali t atsma sein soll wird nur im Anhang D 1 explizit erw hnt durch die Abgrenzung zum Begriff Benutzbarkeit welcher in der ISO IEC 9126 definiert ist Im Folgenden soll nun nachgewiesen werden dass die originale Definition nicht nur vom Wesen ein Qualit tsma sein soll sondern es auch inhaltlich ist Der Qualit tsbegriff der ISO 9000 besteht existenziell aus Anforderungen und Merkma len Eine hohe Qualit t nach der ISO 9000 ist immer dann gegeben wenn ein Produkt die Anforderungen erf llt indem es zu den Anforderungen passende Merkmale aufweist vgl S 8 Die Definition der Gebrauchstauglichkeit der ISO 9241 11 enth lt beide Begriffe nicht namentlich dennoch sind sie enthalten e Eine Anforderung ist in der ISO 9000 definiert als Erfordernis oder Erwartung das oder die festgelegt blicherweise vorausgesetzt w
191. n Jakob Hrsg Mack Robert L Ed 1994b Usability Inspection Methods New York John Wiley 0 471 01877 5 Nielsen Jakob Tahir Marie 2002 Homepage Usability 50 enttarnte Websites bers Homepage Usability 50 Websites Deconstructed 2002 M nchen Markt und Technik 3 8272 6290 9 Nieschlag Robert Dichtl Erwin H rschgen Hans 2002 Marketing 19 berarb und erw Aufl Berlin Duncker und Humblot 3 428 10930 9 Niedziella Wolfgang 2000 Wie funktioniert Normung Berlin VDE VDE Schriftenreihe Normen verst ndlich 107 3 8007 2535 3 Noldus Lucas et al 1999 Software Tools for Collection and Analysis of Observational Data in Hans J rg Bullinger J rgen Ziegler Hrsg Human Computer Interaction Ergonomics and User Interfaces Volume 1 Konferenzband der HCI 99 Mahwah Lawrence Erlbaum Associates 0 8058 3391 9 1114 1118 Literaturverzeichnis 112 Norman Donald A 1989 Dinge des Alltags Gutes Design und Psychologie f r Ge brauchsgegenst nde bers The Psychology of Everyday Things 1988 Frankfurt am Main Campus 3 593 34134 4 Noss Christian Bruder Ralph 2003 Maus O Meter Ein Werkzeug zur Aufzeichnung von Interaktion in Websites in MMI interaktiv Journal 1439 7854 o Jg Nr 6 15 24 http www useworld net ausgaben 3 2003 MMI Interaktiv0O303_NossBruder pdf 2004 05 31 o V 2002 Wir vertrauen voll und ganz auf SAP Interview mit Peter F Lo
192. n Bewertungsgrundlage nicht gel st wurde und damit immer eine potenzielle Unsicherheit besteht was eigentlich gemessen wurde gt 12 Vgl Wilson 1994 S 423 511 Anhang A zum 2 Kapitel 121 A 3 Interpretationsbeispiele des Pr fprozessmodells Das Pr fprozessmodell vgl Abbildung 14 l sst sich auf vielf ltige Weise operationali sieren da es nur logische Abg ngigkeiten aber keine zeitlichen vorschreibt vgl S 22 Damit die visuellen Operationalisierungen nicht als starres Vorgehensmodell missver standen werden werden zwei Interpretationsbeispiele gegeben aus der sich ansatz weise erahnen l sst wie flexibel ein Prozessmodell in der Praxis angewendet werden kann Die Abbildung 17 stellt eine simple wasserfallartige Interpretation dar w hrend die Abbildung 18 ein inkrementelles Vorgehen darstellt welches wirtschaftlicher ist durch seine vorzeitigen Abbruchm glichkeiten mit verwertbaren Teilergebnissen mit abneh menden berraschungsgrad Das Verfahren Erh rtungspr fung l sst sich auch als ein Prozessmodell visualisieren Aufgrund seiner vielen Elemente ist es in Abbildung 17 nur verkleinert dargestellt In Abbildung 15 findet sich eine lesbare Darstellung Erg nzend wird in Abbildung 16 eine Darstellung gezeigt die sich f r Kundengespr che und f r den Pr fbericht eignet weil sie von den Zwischenschritten abstrahiert welche sehr erkl rungsbed rftig sind Pr fungsvorbereitung Bewertungs grundlage
193. n Verfahren und Werkzeugen Das Pr fprozess modell zeichnet sich durch seine Fehlertoleranz aus Fehler des Pr fers sind in jedem Pr fprozess nat rlich es gibt aber Korrekturmechanismen durch die sich diese Un stimmigkeiten mehrfach dem Pr fer bemerkbar machen Der K rze wegen sei nur eine prinzipielle Vorgehensweise geschildert die sich auf die Aspekte beschr nkt die aufzeigen wie ein Dienstleister seri s ohne ein Usability Laboratorium arbeiten kann Zuerst werden die Methoden und Prinzipien vorgestellt auf denen das Pr fhandbuch basiert Danach wird das Qualit tskonzept der Gebrauchs tauglichkeit erl utert Schlie lich wird anhand des Pr fprozessmodells die Anwendung einf hrend gezeigt Die f nf Methoden im berblick e Die Dokumentenanalyse dient prim r der Pr fungsvorbereitung in welcher die Do kumente nach verwertbaren Informationen gesichtet werden z B Pflichtenheft An leitung Im Regelfall sind die Dokumente aber einseitig anwender und systemorien tiert so dass die meisten benutzerorientierten Informationen erst noch erhoben wer den m ssen e Die Aufgabenanalyse dient zum Einen zur Feststellung ob die Arbeitsgestaltung den Empfehlungen der ISO 9241 2 entspricht z B Vermeidung monotoner Arbeit und zum Anderen der Entwicklung von Nutzungsanforderungen an ein System das die Erledigung einer Aufgabe unterst tzt e Bei der Teilnehmenden Beobachtung beobachtet der Pr fer einen Benutz
194. n sich deutlich von einem Klassischen Usability Laboratorium ab F r den ambitionierten Usability Dienstleister sowie den Hersteller sind auch die acht Anh nge interessant um wichtige Detail Informationen zu erhalten Innerhalb des Haupttextes wird nur auf die Ergebnisse der Literaturrecherchen zur ckgegriffen F r den Usability Dienstleister wie den Hersteller bietet aber das Verfolgen des Weges zum Erreichen des Ergebnisses aus den Literaturrecherchen oft wichtigere Erkenntnisse als das eigentliche Ergebnis selbst das oft sehr einleuchtend klingt Aber f r diese klaren Aussagen mussten gel ufige Irrt mer erst ausgeschlossen werden 494 Konkrete Produktverbesserungen des Verfassers flossen dort bereits ein Normenverzeichnis Der Herausgeber von deutschsprachigen Normen ist die DIN welche ber den Beuth Verlag in Berlin ver ffentlicht werden F r ein komfortableres Suchen ist das Normenverzeichnis nicht alphabetisch sondern aufsteigend nach Nummern sortiert Die meisten Ergonomie Normen sind auch als Sammelband auf einer preiswerteren CD ROM erh ltlich DIN prEN ISO 6385 2002 Ergonomie Grunds tze der Ergonomie f r die Gestaltung von Arbeitssystemen bers Ergonomics Ergonomic principles in the design of work systems 2002 DIN EN ISO 9000 2000 Qualit tsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe bers Quality management systems Fundamentals and vocabulary 2000 ISO IEC 9126 1 2001
195. n von Pr fberichten und das Schneiden eines Highlight Video erleichtert e Technisch besitzen UsabilityWare 1 0 und The Observer Video Pro 4 0 vom Hersteller Noldus den gleichen Kern aber verglichen mit Noldus weist UsabilityWare eine deutlich h here Nutzungsqualit t auf e Spezielle L sung ausschlie lich f r Nutzungsbeobachtung und Pr fung e Spezielle Funktionalit t um Dienstleistungs Projekte abzuwickeln u a Liste der beteiligten Mitarbeiter und Benutzer Kundendaten Projektplanung mit eingebautem Kalender usw Wettbewerbsnachteile Kommentar e Softwarebasierte Netzwerkl sung f r die Aufzeichnung eines Bildschirmes in MPG4 Qualtit t eingeschr nkte Feldtauglich f r Unternehmenseinsatz Biobserve GmbH 543 544 545 Sitz Bonn Internet http www usability biobserve com Ursprung Tierverhaltensforschung automatisierte Kodierung von Fischverhalten Markteinstieg in Usability Februar 2002 Bewertete Version Spectator 2 2 1 20 Wettbewerbsvorteile Kommentar e Aufzeichnung von Bildschirmen ber eine reine Hardwarel sung ohne Software Installation oder Netzwerkverbindung Diese Speziall sung ist optimal f r den Einsatz in Unternehmen mit gesch tzten Arbeitsplatzrechnern e Hersteller welcher wie ein Dienstleister auch ma geschneiderte Systeme ent wickelt Wettbewerbsnachteile Kommentar e Die kommende Version 3 x wird viele Nutzungsprobleme der 2 x beheben Die Version 3 x
196. nach nicht rechtzeitig beschaffbar Marketing Zeitschrift f r Forschung und Praxis Zeitschrift f r wirtschaftlichen Fabrikbetrieb 1 Einleitung Software muss viele Qualit tsmerkmale erf llen z B Funktionalit t Zuverl ssigkeit Anpassbarkeit und Wartbarkeit Wenn Menschen mit der Software arbeiten sollen so sollte die Software zus tzlich auch benutzungsfreundlich sein In der deutschen Fach sprache wird diese Eigenschaft nach ISO 9241 Teil 11 als Gebrauchstauglichkeit be zeichnet die auf Englisch Usability hei t In den letzten Jahren hat sich Usability zu einem immer bedeutenderen Qualit tsmerkmal von Software entwickelt Jedes Qualit tsmerkmal ist nur so gut wie es in der Entwicklung oder Beschaffung auch beachtet und kontrolliert wird Das Charakteristische am Qualit tsmerkmal Usability ist dass es nicht ohne den Benutzer ermittelt und bewertet werden kann denn Program mierer Usability Spezialisten oder der Leiter der Beschaffungsabteilung geh ren jeweils anderen Zielgruppen an als die betroffenen Benutzer Aus diesem Umstand ergeben sich zwei Grundfragen in jedem Softwareentwicklungs oder Softwarebeschaffungspro zess Zum einen wie umfangreich sollen Benutzer eingebunden werden in diesen Prozess und zum anderen in welcher Form etwa in Form von Workshops Befragungen und Beobachtungen Zu beiden Grundfragen haben sich in den letzten Jahren Antwor ten herauskristallisiert im Konsens von Wissenschaft und Prax
197. nation des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel einge setzt an den externen Faktoren nutzenstiftende Wirkung zu erzie len Ergebnisorientierung Zuletzt eine Vorschau auf das 3 Kapitel aus welchen Merkmalen u a die konstitutiven Dimensionen einer Labordienstleistung bestehen k nnen siehe Abbildung 2 Potenzialmerkmale Prozessmerkmale Ergebnismerkmale e Verfahren Methoden e technische Ausstattung e Kompetente Mitarbeiter e Projektdauer e Wissenstransfer e Dienstleistungs varianten e Gef hl der Ent scheidungssicherheit e Implementierungserfolg e Return on Investment Abbildung 2 Beispiele von Merkmalen einer Dienstleistung Usability Laboratorium Vgl Hilke 1989 S 14 Hilke 1989 S 14 Hervorhebungen im Original Vgl Hilke 1989 S 14 Vgl Hilke 1989 10ff In Hilke 1989 wird keine Definition in Form eines Satzes gegeben weshalb auf die Definition von Meffert Bruhn 2003 S 30 zur ckgegriffen wird Meffert Bruhn 2003 S 30 Hervorhebung im Original die Auslassungen betreffen nur Beispiele In Anlehnung an das Berater Beispiel von Meffert Bruhn vgl Meffert Bruhn 2003 S 31 Der Kontext des Anbieters 8 2 1 2 Qualit t von Dienstleistungen Es gibt kein Modell oder Analyseansatz der Dienstleistungsqualit t der alle wesent lichen Aspekte in sich vereint Daher werden im Folgenden nur die f r die Ausarbei tung relevanten
198. nd Kontrolle sind keine Begriffe der Psychologe Die Besprechung wissenschaftlicher G tekriterien wie externe Validit t interne Validit t und Reliabili t ist nicht erfor derlich weil das Experiment in dieser Ausarbeitung keinen bedeutenden Stellenwert hat Au er dem soll f r eine bessere Lesbarkeit eine mathematische Darstellung vermieden werden Die in der Literatur bliche Unterscheidung zwischen Laborforschung und Feldforschung wird hier nicht vorgenommen weil sie nicht eindeutig und neutral ist vgl Fa nacht 1995 S 75 81 erg n zend Patry 1982a S 12f Patry 1932b Es sind drei Probleme 1 Auch ein Feld kann k nstlich sein bzw ein Labor kann nat rlich sein 2 Ideologisches Methodenmonopol von Labor f r Experi ment und Feld f r Beobachtung 3 Forschung ist nicht entweder im Feld oder im Labor sondern Forschung erfolgt am Gegenstand und w hlt situationsbedingt den geeigneten Untersuchungsort 219 Vgl Patry 1982a S 12f Patry 1982b S 33 In diesem Absatz wird Externe Validit t behandelt 28 Die Begriffe nat rliche k nstliche Datenproduktion sind von Fa nacht vgl Fa nacht 1995 S 79 Vgl Darstellung zur Konformit tspr fung auf Seite 30 Erg nzend siehe Er rterung ber den Be nutzer entscheiden zu lassen wann eine Aufgabe fertig ist vgl Dumas Redish 1999 S 300 302 Vgl exemplarisch Versuchsleiter Verzerrungen in Schulz Muthig Koeppler 1931 S 114ff Gehor samkeitsexperi
199. nd vgl Sontow 1997 Jaschinski 1998 und DIN 1998 en Vgl exemplarisch Eversheim 2000 Bruhn 2003 und Bruhn Straus 1999 303 sondern technologiegetrieben W re die Entwicklung benutzergetrieben dann w re der Nutzen offenkundig und es g be keine Kontroverse ber das Usability Laboratorium in der Literatur 304 Vgl DATech 2004d S 2 erg nzend eigene Darstellung im Kapitel 2 2 2 4 auf Seite 34ff Bewertung aus Anbietersicht 54 eine lange Anforderungsliste formuliert sondern zu einer Produktidee und einem ersten Nutzungskonzept konkretisiert Produktidee und Entwurfs Nutzungskonzept k nnen dann vom Usability Laboratorium Anwender oder Usability Labortechnik Hersteller als Ausgangspunkt verwendet werden f r eine individuelle Entwicklung nach dem UEP in welchem dann die individuellen Kontextszenarien erhoben und die zwei wichtigen Pro zesse wie Widerspr che provozieren und Prototyping stattfinden k nnen Diese beiden Prozesse kann die vorliegende Ausarbeitung nicht leisten weil die Aufgabenstel lung lautet kein spezielles Laboratorium als Ausgangspunkt zu verwenden 3 Im Folgenden soll nun das Bewertungsvorgehen im Detail erl utert werden welche aus der Perspektive des Inside Out erfolgt Die Perspektiven Outside In Market based view und Inside out Ressource based View stammen aus dem strategischen Manage ment Die Outside In Perspektive l sst sich mit einen UEP gut durchf hren w
200. nde Beobachtung muss als Beurteilungsgrundlage bestimmt werden Die Auswahl repr sen tativer Kernaufgaben die Auswahl repr sentativer Benutzer und die Feststellung der allgemeinen Aufgabenl sungsschritte aus der Sicht des Benutzers Diese Informa tionen lassen sich auch aus dem validierten Nutzungskontextszenario gewinnen Er g nzend kann das Werkzeug Use Szenario n tzlich sein als eine Art Drehbuch der Aufgabenschritte f r die auszuf hrende Aufgabe Das Use Szenario sollte wie das Kon textszenario weitgehend ohne direkten Systembezug sein Das Use Szenario wird sp ter im Kapitel 3 2 1 in der Variante des Critical Incident Szenario f r die Konformi t tspr fung ausf hrlicher behandelt 2 Nachdem die Bewertungsgrundlage geschaffen wurde kann die Konformit tspr fung nach dem Prinzip der Falsifikation beginnen In der Konformit tspr fung bewertet der Pr fer ob das System konform zur ISO 9241 11 ist Hierzu kann der Pr fer ohne den Benutzer zu beteiligen die Allgemeine und Spezielle Effektivit t pr fen Wenn die Aufgabe grunds tzlich erf llbar ist so lohnt es sich Benutzer zur Teilnehmenden Beobachtung einzuladen Die Teilnehmende Beobachtung umfasst immer eine vollst n dige Aufgabe weil Nutzungsprobleme auch in der Aufgabenvorbereitung und Aufgaben nachbereitung auftreten k nnen Um dem Prinzip der validen Bewertungsgrundlage zu entsprechen m ssen die aus der Teilnehmenden Beobachtung gewonnenen zielk
201. nform zum Original bleibt Damit eignet sich meine Definition auch f r die operative Anwendung gt 08 Vgl DIN EN ISO 9241 11 1999 Abs 7 09 Vgl DIN EN ISO 9241 11 1999 Abs 3 2 3 4 Anhang A zum 2 Kapitel_ 120 A 2 Kombinierbarkeit von Usability und Emotionen Bei der Frage ob es f r einen Usability Dienstleister zweckm ig ist die Dimension Emotion im gr eren Umfang als bisher im Angebot abzudecken und zwar mit einer umfassenderen Usability Definition ist zu beachten dass die Erweiterung drei Probleme hervorruft Erstens beeinflussen Emotionen die Art der Nutzung eines Systems Emotionen wie Spa k nnen auch dadurch entstehen dass etwas im sportlichen Sinne nicht einfach ist oder das Informationen so angeboten werden dass sie eine Emotion der Neugier erzeugen und erkundet werden m ssen statt alles auf einem Blick pr gnant pr sentiert zu bekommen Die st rkere Ber cksichtigung dieser Art von Emotionen kann einen Zielkonflikt mit der Effizienz hervorrufen Im bertragenden Sinne sprengen Emotionen die strenge Kausalkette von der Effektivit t ber die Effizienz zur Zufriedenstellung Damit ist eine einfache Erweiterung der ISO Definition um Emotionen nicht m glich ohne dass sie ihren entscheidenden Vorteil der Pr fbarkeit verlieren w rde Zum zweiten werden die Emotionen des Benutzers auch durch die Anmutung des Pro duktes ausgel st Diese emotionalen Empfindungen stehen aber kaum in Abh
202. ng auf Seite 32ff Vgl Raijmakers 2002 S 137f Vgl Spillner 1994 Vgl exemplarisch Schienmann 2002 S 14f m w N Rupp 2002 S 12 Gestaltungsmerkmal und Merkmal werden hier synonym verwendet Der Begriff Merkmal wurde definiert auf Seite 8 Vgl Raijmakers 2002 S 133f Krug 2002 S 137 Der Kontext des Anbieters 20 Debatten vermieden indem sie die Beurteilungsbasis den Nutzungskontext in dem Mittelpunkt r ckt und damit f r eine sachliche Gespr chskultur sorgt e Ziel Minimierung von Dokumentations und Supportaufwand Je gebrauchs tauglicher ein System ist desto weniger erkl rungsbed rftig ist es f r den Benutzer Zur Erreichung dieser f nf Ziele kann nat rlich auch ein Usability Dienstleister einge setzt werden Durch den charakteristischen Pr ffokus bestehen die zwei wesentlichen Usability Dienstleistungen aus Bewerten der Gebrauchstauglichkeit eines Systems Be standsaufnahme Erfolgskontrolle und Unterst tzung zur Erreichung der Gebrauchs tauglichkeit eines Systems in einem Entwicklungsprozess bzw Beschaffungsprozess 2 2 2 Qualit t von Usability Dienstleistungen Die Qualit t von Usability Dienstleistungen h ngt von vielen Faktoren ab Im Kapitel 2 1 2 Seite 8ff wurden bereits die grunds tzlichen Einflussfaktoren auf die Dienstleis tungsqualit t aufgez hlt In diesem Kapitel soll der Aspekt von Qualit tsstandards ver tieft werden welche bei Usability Dienstleistungen
203. ng aus der Marketingsicht eines Systemanbieters ergab wenig berraschend dass die Bedeu tung der Qualit t Gebrauchstauglichkeit sehr differenziert zu sehen ist Usability als Qualit tsmerkmal wird im Regelfall nicht ausreichend preislich gew rdigt Aus Marke tingsicht ist Usability aber interessant wenn es den zus tzlichen Nutzen einer kunden orientierte Produktgestaltung zur Wettbewerbsdifferenzierung leistet Die kundenorien tierte Entwicklung ist aber keine arbeitswissenschaftliche Sichtweise so dass sich Alter nativen zum UEP auftun welche im n chsten Kapitel diskutiert werden nommenen Vorz gen erheblich bei Und drittens sind sie nur schwer imitierbar Vgl Hamel Prahalad 1991 S 71 Ein Styleguide enth lt konkrete Empfehlungen zur konsistenten Gestaltung der Benutzungsschnitt stelle welche projektspezifische Erg nzungen erfahren sollte vgl DATech 2002b S 46 Vgl auch weitere hier nicht erw hnte Beratertypen in Titscher 2001 S 37 62 249 250 Der Kontext des Anbieters 45 2 2 3 3 Alternativen zum Usability Engineering Prozess Zum UEP gibt es eine Vielzahl von Teilalternativen die auch kombinierbar sind Bei der Recherche konnten zehn Teilalternativen identifiziert werden Diese k nnen hier nicht alle dargestellt werden weil f r das 3 Kapitel nur folgende drei relevant sind 1 Kundenorientierung Kundenorientierung ist eine bliche Forderung von Organi sationen an ihre Mitarbeite
204. ng des Gegenstandes die weniger schillernd ist als der Begriffsbestandteil Laboratorium in der Bezeichnung Usability Laboratorium Empfoh len wird die Labortechnik als System zu bezeichnen z B in Form einer Abk rzung wie etwa UOA System Usability Observing and Analyzing System Der Abk rzung ein System anzuh ngen ist empfehlenswert weil dies einige Missverst ndnisse gegen 7 Dieses Vorgehen ist dem UEP Framework angelehnt wenn es auch dort in einem Team entstehen sollte vgl DATech 2004d S 5f Aus der Idee der beiden Dimensionen Durchf hrungstauglichkeit und Kommunikative Tauglichkeit Der Begriff seri s ist beiden Dimensionen zuzuordnen 49 Vgl Seite 71ff und Seite 78 478 Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 94 ber dem Laboratorium vermeidet a Zun chst ist System neutral gegen ber dem Untersuchungsort und vermeidet damit unfruchtbare Diskussionen ber Feld vs Labor b Au erdem ist System mit keinem Qualit tsbegriff wie etwa Labordatenqualit t vor belegt Auch weckt es keine falschen Assoziationen ber Preis und Aufwand der Dienst leistung weil es allgemein f r eine rationellere Unterst tzung steht Kurzum das Wort System ist treffend f r den Gegenstand Dieses UOA System sollte gegen ber dem Kunden als das dargestellt werden was es ist Ein internes Hilfsmittel f r den Usability Dienstleister zur Effizienzsteigerung Auch mit Understateme
205. ngo in SAP Info o ISSN o J Nr 91 60 64 http www sap info get_resource php4 id RFILE165033c68f4ef34f18 pdf 2004 05 17 o V 2003 Ranmenempfehlung f r die Universit tsausbildung in Wirtschaftsinformatik in Informatik Spektrum 0170 6012 26 2003 2 108 113 Pahl Gerhard et al 2003 Konstruktionslehre Grundlagen erfolgreicher Produktentwick lung 5 neu bearb und erw Aufl Berlin Springer 3 540 00319 3 Patry Jean Luc Hrsg 1982a Feldforschung Methoden und Probleme sozialwissen schaftlicher Forschung unter nat rlichen Bedingungen Bern Huber 3 456 81086 5 Patry Jean Luc 1932b Laborforschung Feldforschung in Jean Luc Patry Hrsg Feld forschung Methoden und Probleme sozialwissenschaftlicher Forschung unter nat rlichen Bedingungen Bern Huber 3 456 81086 5 17 44 Parsch Helmut 1998 Requirements Engineering systematisch Modelbildung f r softwaregest tzte Systeme Berlin Springer 3 540 64391 5 Picot Arnold Hardt Peter 1998 Make or Buy Entscheidungen in Anton Meyer Hrsg Handbuch Dienstleistungs Marketing Band 1 Stuttgart Sch ffer Poeschel 3 7910 1124 3 626 646 Prahalad Coimbatore K Hamel Gary 1991 Nur Kernkompetenzen sichern das ber leben bers The Core Competence of the Corporation Harvard Business Review 0017 8012 68 1990 3 79 91 in Harvard Manager 0174 335X 12 1991 2 66 78 Prechelt Lutz 2001 Kontrollierte Exp
206. ngs und des Qualit tsmanagements verbreitete Dienstleistungsdefinition von Hilke Abschluss 100 verwendet mit ihren drei Dimensionen Potenzial Prozess und Ergebnis Jede Dimen sion wurde auf ihre Durchf hrungstauglichkeit und Kommunikative Tauglichkeit unter sucht Die vielen Detailergebnisse der Bewertung ergaben eine Kausalkette mit dem Ergebnis dass ein Usability Dienstleister mit einem Usability Laboratorium keine prim re nutzen stiftende Wirkung beim Kunden erzielen kann Auch besteht kein Einfluss auf die Dienst leistungsqualit t weil andere Faktoren gewichtiger sind Ein Usability Dienstleister kann mit einem Usability Laboratorium eines seiner wichtigsten Ziele die Erhaltung oder Erh hung der Kundenzufriedenheit nicht erreichen Aus der Sicht eines Kunden besitzt damit das Usability Laboratorium keine Relevanz au er wenn er das Laboratorium als Hilfsindikator f r eine hohe technische Dienstleistungsqualit t ansieht Diese Interpreta tion ist aber f r den Kunden unzuverl ssig weil der Technikeinsatz allein erwiesener ma en keinen prim ren Einfluss auf die Dienstleistungsqualit t besitzt Auch f r Werbung Akquise und Vermittlung der geleisteten Qualit t von Usability Dienstleistungen hat es sich weit weniger tauglich erwiesen als bisher gemeinhin ange nommen wurde Die einzelnen Punkte sollen hier nicht wiederholt werden dar ber gibt das Kapitel 4 1 einen knappen berblick Wesentlich interessanter i
207. nistischen Motiven heraus gestaltet sein sollten Dementsprechend wird an jedes System eine beliebige Anzahl an pauschalen teils maximalen Anforderungen gestellt In der Wirtschaft sind aber nur wirtschaftliche Systeme zweckm ig F r eine sachliche Diskussion eignet sich der Begriff Gebrauchstauglichkeit besser weil die Gebrauchstauglichkeit statt vieler pau schaler Anforderungen nur die Nutzungsanforderungen kennt welche aus dem Nutz ungskontext notwendig sind um ein taugliches System zu erhalten Dieser Wandel von den diffusen Vorstellungen der Software Ergonomie zu einem objektiv pr fbaren Qualit tsbegriff war der wichtigste Fortschritt im Begriff Usability nach der ISO 9241 11 Die ISO Definition Usability Gebrauchstauglichkeit erm glicht damit eine wertfreie Kommunikation ber die ergonomische Qualit t eines Systems Auch au er Vgl Dzida 1999 S 24 Dzida 1999 S 24 Die Benutzungsfreundlichkeit betont zur Benutzerfreundlichkeit auch den Gebrauch Aufgabe z Vgl DIN prEN ISO 6385 2002 Abs 2 3 Definition Die Vornorm empfiehlt zur Pr fung die Ge brauchstauglichkeit ISO 9241 11 anzuwenden vgl DIN prEN ISO 6385 2002 Abs 4 Das Erkenntnisobjekt der Ergonomie ist der arbeitende Mensch In Deutschland wird die Ergono mie vornehmlich als ein Teilgebiet der interdisziplin ren Arbeitswissenschaft aufgefasst gt Vgl Cakir 2004a Der Kontext des Anbieters 15 halb des Konflik
208. nnoennonnnnnnneennnnnnnnnnenneerennennnne 20 2 2 2 1 Best tigte hohe Dienstleistungsqualit t durch DATech 21 2 2 2 2 DATech Begriffshierarchie u 00222000200000200000ennnennnnnnen 22 2 2 2 3 Qualit tsstandard f r die Pr fung auf Gebrauchstauglichkeit 23 2 2 2 4 Qualit tsstandard f r Usability Engineering 32 2 2 3 Alternativen zu Usability Dienstleistungen f r den Kunden 42 2 2 3 1 Kerndienstleistung und Dienstleistungscharakter 43 2 2 3 2 Alternativen zur Gebrauchstauglichkeit f r den Systemanbieter uu0 22004000000000nnnnnnnnnnnnnnennnnnnnnnnnnnnn nennen 44 2 2 3 3 Alternativen zum Usability Engineering Prozess 45 2 2 3 4 Alternativen zur Usability Dienstleistung f r den Kunden 46 2 3 Teilkontext Laboratorium 22002240020000Rnnn nenne nnnnennnn nenne nnnn nenne nneneonnnn nennen 47 2 3 1 Definition Usability Laboratorium 2 022220002220002n0ne nennen nenne ennennenennenn 4 2 3 2 Qualit t von Labordienstleistungen 24440 20000nennennnnnnennn nee 49 2 3 3 Alternativen zum Laboratorium f r den Kunden 2 04444444444422ee 50 3 Bewertung aus Anbielersicht nenne 52 3 1 Erl uterungen zum Bewertungsans iZ usu224400444neenennnnnnnne nenne nenne nennen een 52 3 2 Bewertung Potenzialdimension
209. nseri sen kontextunabh ngige Aussagen sollte ein Usability Dienstleister vermeiden 392 Vgl Fu note 351 auf Seite 63 erg nzend Schweibenz Thissen 2003 S 83 m w N 393 Vgl Dumas Redish 1999 S 37 Bewertung aus Anbietersicht 74 Gro raumb ro k nnten z B Zwischenkommentare von Kollegen bei der Beobachtung st ren Kurzum die Qualit tsverst ndnisse ber Usability Kapitel 2 2 2 3 und Labora torium Kapitel 2 3 2 sind kaum miteinander vereinbar 3 2 2 Kommunikative Tauglichkeit in der Potenzialdimension In diesem Untersuchungsfall werden die M glichkeiten eines Laboratoriums zur Ver marktung von Usability Dienstleistungen bewertet Die Untersuchung beginnt mit der po tenzialorientierten Qualit tswahrnehmung des Kunden dann als Eintrittsbarriere zur Selbstversorgung eines Kunden und endet mit seiner Eignung zur Werbung Potenzialorientierte Qualit tswahrnehmung des Kunden Im Kapitel 2 1 2 2 wurde die potenzialorientierte Qualit tswahrnehmung besprochen welcher der Kunde anwendet um vor der Auftragsvergabe einen Usability Dienstleister zu bewerten Hierbei spielen besonders die Sucheigenschaften und Glaubenseigen schaften eine Rolle 1 Mit den Sucheigenschaften eines Laboratoriums besteht f r den Dienstleister eine M glichkeit dem Kunden Indikatoren sonst immaterieller Wettbe werbsunterschiede hinsichtlich Professionalit t und Kompetenz zu kommunizieren 1 Zur Professionalit t eine
210. nstleistung en die Erfahrungs und Glaubenseigenschaften Inwieweit dies auch bei einem Usabi lity Laboratorium als Dienstleistung der Fall ist wird in dieser Arbeit noch gepr ft 2 In der prozessorientierten Qualit tswahrnehmung des Kunden hebt Eversheim hervor dass viele Qualit tsmerkmale sich nur w hrend der Leistungserbringung berzeugend darstellen lassen z B die Zuverl ssigkeit die fachliche Kompetenz oder das Eingehen auf individuelle Kundenw nsche D h viele Erfahrungseigenschaften bilden sich bei Dienstleistungen nicht erst in der Ergebnisphase sondern schon vorher 3 Bei der ergebnisorientierten Qualitit tswahrnehmung des Kunden heben die meisten Autoren die Unterscheidung zwischen erwarteter Qualit t des Kunden und erhaltener Qualit t hervor Die Erwartungen pr gen unabh ngig davon ob sie sach lich notwendig sind das zu erf llende Anspruchsniveau 31 Vgl Darby Karni 1973 S 68f In der Literatur wird oft Zeithaml 1981 genannt obwohl er Darby Karni nur zitiert Die Erl uterung der drei Dimensionen ist angelehnt an Corsten 2001 S 294 92 Vgl Zeithaml 1981 S 186 33 Eversheim 2000 S 142 Ebenso Line of visibility von Shostack 1982 S 59f 2 Vgl exemplarisch das GAP Modell von Zeithaml Berry Parasuraman 1999 S 119 das Dienst leistungsqualit tsmodell von Gr nroos 1982 S 79 das Kano Modell von Kano et al 1996 S 170 Anmerkung
211. nt ist das Hilfsmittel gegen ber dem Kunden positiv kommunizierbar als Signal das sich der Dienstleister stets darum bem ht eine kosteng nstige moderne Dienstleistung zu erbringen ohne Abstriche am methodischen Vorgehen Um nicht zielf hrende Diskussionen zwischen Labor Feld Remote oder Webserver zu 0 einsatzf hig vermeiden sollte dieses UOA System f r alle vier Untersuchungsorte sein Der Dienstleister wie sein Kunde sind vollkommen flexibel F r alle vier Orte das gleiche System zu verwenden bietet den Vorteil neben einer besseren Amortisation auch viel Erfahrung sammeln zu k nnen um ein solches Systems ausreizen zu k nnen Der Vorteil des Usability Laboratorium das dieses f r den Kunden sichtbar ist ist auch bei einem UOA System m glich Es sollte ein portables System sein das mit minimalen R staufwand einsatzf hig ist Statt Transportkisten muss es also ein System sein das fest eingebaut ist in einem Trolly Die Wirtschaftlichkeit eines UOA Systems wird ma geblich von der durchg ngigen Arbeitsunterst tzung beeinflusst Sie umfasst neben der schon in der Laborsoftware vor handen Funktionalit t wie etwa Projektverwaltung Highlight Video und Exportfunktion alit t auch eine gut unterst tzte Funktionalit t rund um das Logfile das auch so er scheinen kann wie sp ter im Bericht Die Produktidee lautet zusammenfassend Ein UOA System Usability Observing and Analyzing System ist ein portables System da
212. nterface Events in ACM Computing Surveys 0360 0300 32 2000 4 384 421 auch online http doi acm org 10 1145 371578 371593 2004 04 01 Hilke Wolfgang 1989 Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs Marketings in Wolfgang Hilke Hrsg Dienstleistungs Marketing Wiesbaden Gabler Schriften zur Unternehmensf hrung 35 3 409 17904 6 5 44 Hoffmann Ren Freitag Regine 2002 The Noldus Observer An action guiding user manual for assisting the usage of NOLDUS Observer 3 x and 4 x in Usability Labora tories Draft July 2002 Verteilt auf der SIG Performing usability investigations with a Usability Laboratory der Konferenz Measuring Behavior 2002 in Amsterdam Hoiem Derek E Sullivan Kent D 1994 Designing and using integrated data collection and analysis tools challenges and considerations in Behaviour amp Information Tech nology 0144 929X Sonderheft Usability Laboratories Nr 13 160 170 H mmer Marc Hofmann Britta Bachani Peter 2003 State of the Art Approaches to Behavior Coding in Usability Laboratories in German Speaking Countries Unver ffent lichte Umfrage H ttner Manfred 2002 Grundz ge der Marktforschung 7 berarb Aufl M nchen Oldenburg 3 486 23478 1 Hyrskykari Aulikki et al 2000 Design issues of IDICT a gaze assisted translation aid in Stephen N Spencer Hrsg Eye Tracking Research amp Applications Symposium
213. nterner Faktor bzw Externer Faktor bezeichnet um bei den einzubringenden Details vom Anbieter bzw Nachfrager abstrahieren zu k nnen Die charakteristischste Besonderheit von Dienstleistungen gegen ber Sachleistung en ist die zwingende Integration des Externen Faktors Kunde in den Prozess der Eversheim 1997 S 26 Vgl Hilke 1989 S 8 in der Erl uterung seiner Abbildung Marketing Verbund Kasten Dies deckt sich auch mit der Analyse von Gerhard nach welcher der Dienstleistungsbegriff der Alltagssprache keinerlei Unterscheidungsprobleme zu Sachleistungen hat im Gegensatz zur Wissenschaft weil sie auf mehr als ein Merkmal achtet vgl Gerhard 1997 S 42 Vgl Hilke 1989 S 10 7 Vgl Hilke 1989 S 10 Der Kontext des Anbieters 6 Leistungserstellung Zum Beispiel ist eine Autowerkstatt im Besitz von Reparatur potenzialen aber der Prozess der Autoreparatur kann erst beginnen wenn der Externe Faktor sein Auto zur Verf gung stellt Ganz anders ist es bei einem Uhren hersteller Dieser ist f r den Prozess der Uhrenproduktion nicht auf den Exter nen Faktor angewiesen Kurzum die klassische Rolle des Kunden als Nachfrager und damit als letztes Glied in der Wertsch pfungskette beschreibt die Interaktionsbeziehung zwischen Anbieter und Nachfrager im Rahmen der Dienstleistungserstellung nur unzureichend als externer Faktor werden der Kunde und oder seine Objekte selbst zum festen Input Bestan
214. nterpretierenden Drittsystem weil dann die Lesbarkeit und Interpretation der Logfile Eintr ge exakt festgelegt werden kann Logfiles von Webservern mit Auswertungssoftware kommen diesem Ideal recht nahe bei ver n nftiger Konfiguration F r den Usability Dienstleister w re eine Integration von Logfiles vom Webserver in die Laborsoftware hilfreich um die Interpretation von Logfiles vom Webserver mit seinen manuell kodierten Daten mit dem Video kontrollieren zu k nnen Nach der eigenen Marktuntersuchung ist dies aber zur Zeit mit der Laborsoft 1 h ware nicht m glic Allerdings wurde auch keine Literatur gefunden in welcher dieses Szenario beschrieben wird Die Webserver Technologie ist auch vom Potenzial sehr interessant weil hier auch ohne Absprache mit dem Programmierer Webdesigner ein Zugriff auf dem Programmcode HTML JS XML XSL m glich ist in welcher bestimmte Informationen und Funktionen nachtr glich eingebaut werden k nnen um ein n tzlicheres Logfile vom Webserver zu erhalten 326 Vgl Fa nacht 1995 S 128 131 Ereignisschreiber 142 146 Vorl ufer wie Stoppuhr etc 927 Von den untersuchten Labortechnik ist die L sung vom Hersteller TechSmith am weitesten fortgeschritten in dieser Richtung vgl Anhang B 1 und TechSmith 2004a 928 Vgl Hoiem Sullivan 1994 S 163 erg nzend siehe Rubin 1994 S 160 gt Vgl exemplarisch an Tastatur Dumas Redish 1999 S 186 930 Teilweise
215. ntersuchung der Umgenhbarkeit ist die DATech Pr fung fair gegen ber dem Hersteller indem sie einen Mangel ohne Wirkung erkennt Tendenziell greift das Kriterium Umgehbarkeit strenger je fter ein System genutzt wird etwa eine Unternehmenssoftware im Vergleich zu einem Onlineshop Letztendlich zwingt dieses Kriterium den Pr fer eine Abweichung auch dahingehend zu untersuchen Oberbegriff f r Fehler oder Mangel Synonyme f r Normabweichung sind Versto und Abweichung Das Konstrukt Vermutete Normabweichung ist n tig um Identifizierung und Wirkungsbeurteilung zu trennen f r eine hohe Messgenauigkeit vgl DATech 2002a S 22 Vgl DATech 2002a S 20 Entscheidungstabelle 2 Vgl DATech 2002a S 17 Vgl DATech 2002a S 18f DATech 2002a S 19 Vgl DATech 2002a S 19 DATech 2002a S 19 im Original gibt es einen Zeilenwechsel zwischen Frage und Beispiel Vgl ber sporadisch genutzte Systeme DATech 2002a S 84 Der Kontext des Anbieters 32 ob ein Einarbeitungsproblem oder ein fortw hrendes Nutzungsproblem vorliegt DATech definiert im Glossar ein Einarbeitungsproblem als Eine bei der anf ng lichen Nutzung des Softwareprodukts festgestellte Barriere die eine effiziente Erle digung der Arbeitsaufgabe unn tig erschwert aber bei regelm iger Nutzung beein tr chtigungsfrei umgangen wird also kein Nutzungsproblem ist 4 Schritt Ist die vermutete Abweichung eine b
216. ntext erforderlich Damit setzt die Zufriedenstellung u a die Effektivit t und Effizienz objektiv voraus 2 2 1 2 Begr ndung der Verwendung der ISO 9241 11 Normen sind die anerkannten Regeln der Technik Die Anwendung von Normen ist freiwillig sofern kein Gesetz Verordnung etc f r bestimmte Anwendungsgebiete darauf verweist F r den Usability Dienstleister ist die Verwendung der ISO 9241 11 zweck m ig weil der Begriff Usability ein alter Begriff im englischen ist dementsprechend gibt es eine Vielzahl von Definitionen Sie alle haben sich nicht gegen ber der ISO Defini tion durchgesetzt weil sie alle nicht drei Vorteile der ISO Definition besitzen Nutzungs kontext Effektivit t und Effizienz Pr fbarkeit aus Benutzersicht Durch die Anwendung der Definition nach der ISO 9241 11 arbeitet der Dienstleister nicht nur mit Vgl Cakir 2003 DIN EN ISO 9241 11 1999 Abs 3 5 j Vgl Dzida et al 2001 S 44 und S 45 Kapitel Entscheidungsregeln kurz gefasst gt Die anerkannten Regeln der Technik sind zu unterscheiden vom Stand der Technik welche die Gesamtheit der gesicherten Erkenntnisse umfasst ohne dass diese Erkenntnisse im Konsens von Fachleuten konsolidiert wurden z B zu Normen vgl DIN EN 45020 19938 Abs 1 4 1 5 Vgl Niedziella 2000 S 111 114 Generalklausel Verweisungs und Inkorporationsmethode Nach der Recherche von Shackel kam der Begriff U
217. nutzerverhalten usw beurteilt e Die Benutzerbefragung dient dem Pr fer die subjektive Zufriedenstellung des Be nutzers zu erfragen und zwar gegen ber vermuteten Normabweichungen oder dem gesamten System Sie ist ein wichtiges qualit tssicherndes Element der Pr fung 1 Die sechs Prinzipien auf denen DATech beruht im berblick Die sechs Prinzipien auf denen das DATech Pr fhandbuch beruht kommen in der Literatur nicht vor d h die vielen Fakten des Pr fverfahrens wurden f r diese Aus arbeitung zu sechs markanten Prinzipien komprimiert F r die Ausarbeitung sind aber nur die ersten vier relevant welche im Folgenden dargestellt werden Die Prinzipien sind im 3 Kapitel bei der Analyse und Bewertung des Laboratoriums n tzlich weil sie eine hohe Abstraktion erlauben 1 Prinzip der Bewertung aus Benutzersicht Hinter diesem Prinzip verbergen sich zwei Aspekte Ta Zum einen umfasst die Pr fung nur die Merkmale eines Systems die der Benutzer wahrnehmen kann d h software technische Qualit t im Sinne der ISO 9126 wie etwa Zuverl ssigkeit und Funktionalit t wird nicht anhand des Programm codes gepr ft weil Programmierersicht sondern nur soweit sie sich in der Nutzung des Systems negativ bemerkbar macht 1b Zum anderen ist die Benutzersicht nicht die Pr fersicht auch wenn der Pr fer scheinbar in der Rolle eines Benutzers das System bedient Pr fer und Benutzer geh ren jedoch verschiedenen Nutzungskon
218. nzept keine Ans tze welche sich in der hier vorliegenden Untersuchung nicht als plausibel erwiesen haben Aber auch dem Abschluss 101 nicht ambitionierten Usability Laboratorium Anwender hilft diese Ausarbeitung weil es ihm ein klares Bild vom Nutzen eines Laboratorium verschafft Im Rahmen der Marktuntersuchung ber die derzeitige Labortechnik zeigten besonders die Hersteller Biobserve und CCC ein gro es Interesse ihre derzeitige Labortechnik zu sammen mit einem Usability Dienstleister zu einer gebrauchstauglichen Labortechnik weiterzuentwickeln Unabh ngig von dieser Ausarbeitung haben die Hersteller Biob serve CCC und TechSmith erkannt dass wettbewerbsf hige Labortechnik im Marktseg ment Usability nur m glich ist wenn es eine spezielle Arbeitsunterst tzung ist Sicht barstes Kennzeichen dieses Lernprozesses ist dass diese Hersteller spezielle Versio nen nur f r Usability Dienstleister anbieten und Usability Dienstleister nicht weiterhin f r verkappte Tierverhaltensforscher Psychologen Sportwissenschaftler oder hnliches halten Die in der Produktidee zum Ausdruck gebrachte Form der Arbeitsunterst tzung sollte auch einen neuen Namen bekommen um nicht mit dem schillernden Konzept von ein em Usability Laboratorium verwechselt zu werden Vorgeschlagen wird die Bezeichnung UOA System f r Usability Observing and Analyzing System Die konstitutiven Merkmale eines UOA System sind im Kapitel 4 2 aufgef hrt und grenze
219. o kann auch genutzt werden dem Kunden indirekt einen Einblick in die Durchf hrung der Teilnehmenden Beobachtung zu vermitteln Allerdings ist dieser Einblick sehr schmal weil im Highlight Video die Pr fungsvor bereitung und u a Erh rtungspr fung einer Teilnehmenden Beobachtung nicht ersicht lich sind Damit werden die prim ren Qualit tsmerkmale der Pr fung nicht nacherlebbar Aus dem Video kann der Kunde zudem kaum R ckschl sse auf die fachlichen Kompe tenz der Mitarbeiter nacherleben au er dass dieser die Benutzer offenkundig nicht beeinflusst hat Im Gegenteil ein Highlightvideo vermittelt man dem Kunden den Ein druck das f r die Pr fung keine gro e fachliche Kompetenz erforderlich ist weil in ein em kurzem Video der Anbieter nur offensichtliche Abweichungen unmittelbar verst nd 437 lich pr sentieren kann Wenn viele solcher offensichtlichen Abweichungen im Video pr sentiert werden besteht die Gefahr dass der Kunde beim Betrachten des Videos die Gebrauchstauglichkeit mit intuitiv benutzerfreundlich und ergonomisch gleichsetzt Oder gar als simple Kundenorientierung Mit dieser Vereinfachung verschlie t sich aber dem Kunden die Wahrnehmung der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter die ber diese Vereinfachung hinausgeht 1b Dem Kunden k nnte auch mit einem Logfile ein nachtr glicher Einblick in die Arbeitweise und Qualit t der geleisteten Arbeit vermittelt werden In der Literatur
220. odelle OS IE SOSSE dem DATech Pr fprozessmodell s S 29 3 Vorgehensmodell Vorgehensmodelle sind rigidere Prozessmodelle weil sie zus tzlich feste zeitliche Ab Verfahren h ngigkeiten der Aktivit ten vorschreiben Typische i Vorgehensmodelle sind das Wasserfallmodell und das Methoden V Modell DATech definiert keine Vorgehensmodelle Werkzeuge Prozessmodelle lassen sich vom Projektleiter zu einen projektspezifischen Vorgehensmodell interpretieren Abbildung 3 Die DATech Begriffshierarchie Ko 4 Verfahren Verfahren sind Teilvorgehensmodelle die zus tzlich Entscheidungs regeln beinhalten Im Pr fhandbuch gibt es zwei kleinere Vertreter in Form der Konformit tspr fung und Erh rtungspr fung vgl S 28ff 5 Methode Methoden werden zur Konkretisierung von Aktivit ten eines Prozess modells oder Verfahren eingesetzt vgl S 23f 6 Werkzeug Werkzeuge operationalisieren den L sungsansatz tiefer als Methoden durch ein Schema oder eine Notation DATech verwendet u a die Werkzeuge Kon textszenario und Critical Incident Szenario vgl S 24ff 65 In der DATech Begriffshierarchie kommen Prinzipien und Software nicht vor weil Prinzipien und Software auf jeder Ebene zur Unterst tzung eingesetzt werden k nnen Diese Darstellung ist eine Eigenentwicklung aus DATech 2002a und DATech 2002b Von den folgenden Begriffen sind nur zwei im Glossar von DATech 2002
221. oftware installiert sein und mit entsprechenden Netzwerkeinstellungen versehen werden Die Aufzeichnung ber die Spezialhardwarel sung der Firma Biobserve vermeidet diese Probleme weil diese ein externes Ger t verwendet dass das Bildschirm signal vom Monitorkabel abgreift und live in ein Videodatei abspeichert Die Beob achtung gestaltet sich damit auch f r nicht technisch Versierte im Feld recht prob lemlos weil sie nur die Kabel anschlie en m ssen und dann sofort loslegen k nnen mit ihrem vertrauten Laborsystem ohne sich mit irgendwelchen Installationsproble men eines fremden Feldrechners besch ftigen zu m ssen Das Bild des Benutzers und das Logfile werden ebenfalls synchron aufgezeichnet 3b Neben der Aufzeichnungsqualit t h ngt die Tauglichkeit im Feld besonders vom leichten Transport ab Unter mobile Labortechnik verstehen die Hersteller vor nehmlich spezielle Transportkisten mit tragbaren Gewichten Vor Ort m ssen die Transportkisten ausgepackt und alle Ger te vor Ort verkabelt werden Auch die Biobserve L sung geh rt zu dieser Kategorie von mobil Das Foto auf der Website suggeriert ein plug and play aber im inneren des Trolly ist ein Videorekorderar tiges Ger t das ausgepackt und aufgestellt werden muss Statt mobil w re der Begriff umzugsf hige Labortechnik eine ehrlichere Bezeichnung Eine der wenigen Ausnahmen stellt die Labortechnik vom Hersteller Alucid ehemals Usabi
222. ologie Arbeit und Technik 5 3 8017 0889 6 167 182 Dzida Wolfgang 1999 Software Ergonomie Softwarenutzung in der betrieblichen Praxis verbessern in IM Die Fachzeitschrift f r Information Management amp Consulting 0930 5181 14 1999 3 23 27 Dzida Wolfgang 2002 DATech Usability Tests f r Produkte und Prozesse in i com 1618 162X 2 2002 1 52 53 auch online ftp ftp oldenbourg de pub download frei i com ic0201_052 pdf 2004 05 19 Dzida Wolfgang et al 2001 Gebrauchstauglichkeit von Software ErgoNorm Ein Verfahr en zur Konformit tspr fung von Software auf der Grundlage von DIN EN ISO 9241 Teile 10 und 11 Bremerhaven Wirtschaftsverl NW Schriftenreihe der Bundesanstalt f r Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin Forschung 921 3 89701 678 8 auch online http www ergonorm org Report F 1693 Abschlussbericht_de_lang pdf 2001 08 13 Dzida Wolfgang Freitag Regine 1998 Making Use of Scenarios for Validating Analysis and Design in IEEE transactions on software engineering 0098 5589 24 1998 12 1182 1196 Dzida Wolfgang Freitag Regine 2001 The Usability Engineering Laboratory at GMD in ERCIM News 0926 4931 o Jg Nr 46 64 auch online http www ercim org publication Ercim_News enw46 EN46 pdf 2001 10 15 Dzida Wolfgang Freitag Regine Geis Thomas Redtenbacher Wolfgang 2002 Usability Engineering Entwicklung gebrauchstauglicher Software DIA Seminar Deutsche
223. ontext mit seinen individuellen Nutzungsanforderungen nicht geben kann Die Bewertung der Gebrauchstauglichkeit erfolgt daher nicht in Form von Schulnoten sehr gut gut befrie digend usw sondern immer in tauglich nicht tauglich f r einen bestimmten Nutzungs kontext denn die Gebrauchstauglichkeit ist eine Mindestqualit t Es wird nicht unter sucht in welchem Ausma ein System die Mindestqualit t bererf llt Die Bewertung eines Produktes als gebrauchstauglich ist daher viel genauer als eine Schulnotenbewer tung weil der Benutzer nicht interpretieren muss ob die angelegten Pr fkriterien mit seinen Nutzungsanforderungen bereinstimmen und welches Notenniveau f r seinen Nutzungskontext ausreicht Es stellt sich aber die Frage ob die Gebrauchstauglichkeit nicht zu genau ist denn die Stiftung Warentest benotet erfolgreich Produkte mit generellen Kriterien Warum sollten interaktive Systeme anders bewertet werden als klassische nicht interaktive Produkte wie etwa Waschmittel Fahrr der und Sandalen Beide Produktgruppen unterscheiden sich darin dass wir bei nicht interaktiven Produkten ihre Gebrauchseigenschaften ken nen bzw unmittelbar ansehen k nnen exakter ihre Nutzungseinschr nkungen Zum Beispiel w rde kein Benutzer mit Sandalen den kalten Mount Everest besteigen oder einen harten Marathon absolvieren aber sehr wohl im Sommer auf den Kanar ischen Inseln mit Sandalen gem tlich spazieren gehen Die Nu
224. orderungsmanagement Prozesse Tech niken Werkzeuge M nchen Addison Wesley 3 8273 1787 8 Schmei er Daniel Reza Sauer Hans Michael 2003 Mit den Augen der User sehen in Planung amp Analyse 0724 9632 30 2003 4 o Seitenzahl als Quelle lag ein original getreuer Sonderdruck des Artikels vor allerdings mit anderen Seitenzahlen Schulz Thomas Muthig Klaus Peter Koeppler Karlfritz 1981 Theorie Experiment und Versuchsplanung in der Psychologie Stuttgart Kohlhammer 3 17 005828 2 Schuh Arnold 2002 Wirtschaftlichkeit als Verkaufsargument Einsatzvoraussetzungen Darstellung Vermittlung im Business to Business Marketing in Der Markt 0025 3863 41 Jh Nr 160 27 35 Schwarz Stephan 2004a Email Screenshots von Betaversion v 2004 06 17 18 05 Uhr Schwarz Stephan 2004b Treffen am 2004 06 17 in der Firma Biobserve in Bonn eigenes schriftliches Protokoll Selg Herbert 1975 Einf hrung in die experimentelle Psychologie 4 berarb Aufl Stutt gart Kohlhammer 3 17 002209 1 Shneiderman Ben 2002 User Interface Design bers Designing the User Interface 1998 3 Aufl Bonn mitp 3 8266 0753 8 Shostack G Lynn 1932 How to Design a Service in European Journal of Marketing 0309 0566 16 1982 1 49 63 Shostack G Lynn 1984 Planung effizienter Dienstleistungen bers Designing services that deliver 1984 in Harvard Manager 0174 335X 5 198
225. r Allerdings ist Kundenorientierung nicht hinreichend f r das Entstehen eines gebrauchstauglichen Systems denn das was der Kunde haben will ist nicht immer das was er wirklich ben tigt Dem Kunden fehlen im Regelfall die Kom petenzen in der Entwicklung seiner Nutzungsanforderungen und erst recht in der ge brauchstauglichen Gestaltung daher sind seine W nsche wenn es um die Merkmale eines gebrauchstauglichen Systems geht nur Vorschl ge Eine UEP Dienstleistung ist kein simples listen to the user 2 Qualit tssicherung QS Unter QS Aktivit ten wird allgemein das Pr fen engl test verstanden Das QS von UEP unterscheidet sich vom klassischen QS wie etwa des Softwaretesten Beim Softwaretesten wird bspw gepr ft ob ein Button klickbar ist und die spezifizierte Funktion ausgel st wird ganz im Sinne von Benutzbarkeit Beim Softwaretesten ergeben sich die Anforderungen gegen die gepr ft wird prim r aus der technischen L sung Hingegen pr ft die QS des UEP ob ein Benutzer mit einem System eine Aufgabe erledigen kann ganz im Sinne der Gebrauchstauglichkeit Beim UEP wird gegen den Nutzungskontext gepr ft 3 Marktforschung Die empirische Ermittlung von Bed rfnissen und Anforderungen an ein Produkt sowie seine Akzeptanz Verbreitung und Verwendung wird als Dienstleis tung f r das Marketing klassisch von der Marktforschung geleistet Traditionelle Markt forschung ist f r den Gegenstand gebrauc
226. r Literatur zum Usability Laboratorium wird der Begriff Rationalisierung nicht ver wendet Da es aber auch Usability Dienstleister gibt welche ohne ein Laboratorium arbeiten kann das Usability Laboratorium letztendlich nicht die Effektivit t sondern nur die Effizienz heben Aus diesem Grunde wird die Technik aus der Sicht der Rationali sierung betrachtet jeweils getrennt f r die Nutzungsbeobachtung Pr fung und Ursachenforschung 1 Rationalisierung der Nutzungsbeobachtung Die Nutzungsbeobachtung ist im UEP nicht beschrieben denn um ein gebrauchstaugliches System zu entwickeln muss der Nutzungskontext durchdrungen werden Hierzu ist ein rein exploratives bewerten des Vorgehen wie die Pr fung was wird wie ben tigt welche Abweichungen traten auf geeigneter als eine registrierende und unkritische Nutzungsbeobachtung was ereignete sich Die Nutzungsbeobachtung kann punktuell im UEP n tzlich sein etwa beim Prototyping oder Pflegeprozess oder wenn eine Gestaltung zu optimieren ist Allerdings erst wenn das System ansatzweise gebrauchstauglich ist Aufgrund der geringen Bedeutung der Nutzungsbeobachtung wird im Folgenden nur das Potenzial der technische Unterst tzung bei der Datenerhebung besprochen ohne das Zusammen spiel mit Methodik und Auswertungsunterst tzung Die Bewertung ber die tech nischen Unterst tzung der Nutzungsbeobachtung hilft f r die Bewertung des Folgeun terkapitel ber der technischen Unterst tzung de
227. r Pr fung 1a Die einfachste Form der Nutzungsbeobachtung sind Notizen also handschriftliche Aufzeichnungen in nat rlicher Sprache was beobachtet wurde an Benutzer und Systemverhalten Je weniger die Fragestellung explorativ ist desto eher st t die naturalistische Beobachtung an ihre Grenzen weil nicht standardisierte und nicht be n tigte Daten die Analyse erschweren In der Verhaltensforschung wird dieses Pro blem durch eine Kodierung gel st Beim Kodieren wird jedes interessierende Ereignis klassifiziert Fr her wurden Ereignisschreiber verwendet welche zu jeder Kodierungs eingabe den Zeitpunkt miterfassten und damit Stoppuhren Strichlisten und Formbl tter 322 Vgl Kapitel 3 4 1 und dort speziell Seite 86 323 In einer nichtrepr sentativen Umfrage unter 16 deutschsprachigen Usability Laboratorien gab es keine anerkannten methodischen Standards bei der Nutzungsbeobachtung so dass dieser The menkomplex nicht knapp darstellbar und bewertbar ist vgl H mmer Hofmann Blachani 2003 Greve Wentura 1997 S 38 Zum Begriff Naturalistische Beobachtung siehe Greve Wentura 1997 S 27 und S 32 43 Mit Kodierungen werden Beobachtungen im Sinne einer Messung m glich vgl Greve Wentura 1997 S 18 20 Einf hrend 115 127 Messung und 121ff Kategorie Eine detaillierte Darstel lung zur Kodierung siehe Fa nacht 1995 S 147ff 172ff und 181 189 Kategorie vs Index Neben Psychologen und Ethnolog
228. r eine Usability Forschungsst tte Der Begriffsbestandteil Laboratorium wird hier verwendet als St tte f r wissenschaft liche Forschungsarbeiten Zum Beispiel unterhalten Hochschulen solche Laboratorien Hinter dem Begriff Labor stehen methodologische berlegungen zur wissenschaftlichen Beobachtung die im n chsten Kapitel 2 3 2 ber Qualit t erl utert werden 2 Usability Laboratorium als Synonym f r eine Usability Arbeitseinrichtung Dieses Laborverst ndnis ist hnlich der eines Chemielabors in welchem ein Chemiker eine bestimmte Arbeitseinrichtung ben tigt um professionell arbeiten zu k nnen F r einen Usability Dienstleister besteht die professionelle Arbeitseinrichtung aus einem speziellen Raum f r ungest rt Beobachtungen des Nutzungsverhaltens von Benutzern Traditionell ist der Raum geteilt durch einen Einwegspiegel hinter dem Benutzer ohne Beeinflussung beobachtet werden k nnen Der Raum ist gew hnlich ausgestattet mit einem PC auf dem die vom Benutzer zu benutzende Software installiert ist und einem Video System oder anderer Datenaufnahmetechnik Teilweise wird auch spezielle La borsoftware f r Datenerfassung und Auswertungen verwendet Einige Autoren betonen 26 Das erste Usability Laboratorium war nicht recherchierbar Laut Shneiderman gibt es Usability Laboratorien seit den fr hen achtziger Jahren vgl Shneiderman 2002 S 163 Vgl exemplarisch Dumas Redish 1999 S xi Dumas Redish sehen
229. r einen sekund ren optionalen Beitrag weil seine M glichkeiten wie etwa das Miterleben von Nutzungsproblemen live hinter einem Einwegspiegel oder nachtr glich am Video nicht generell den Wissenstransfer erm glichen oder beschleu nigen k nnen b Gef hl der Auskunftssicherheit bzw Entscheidungssicherheit Wenn der Dienstleis ter dieses Gef hle nicht als Wirkung beim Kunden erzeugen kann so hat er ebenfalls seine Dienstleistung nicht erbracht weil dann das Vertrauen beim Kunden fehlt die Er gebnisse anzuwenden Die Untersuchungsergebnisse bleiben dann folgenlos wirkungs los Ein seri ser Dienstleister berzeugt nicht prim r etwa mit seinen rhetorischen F higkeiten oder seinem Charisma sondern mit einer f r den Kunden vertrauensw rdig nachvollziehbar geleisteten Dienstleistungsqualit t auf dem Weg zum Ergebnis Die Dienstleistungsqualit t wurde bereits an vielen Stellen behandelt aus der sich immer wieder zeigte dass andere Faktoren als das Laboratorium ausschlaggebender sind Das Usability Laboratorium kann vom Kunden auch als Hilfsindikator f r das Erkennen der Dienstleistungsqualit t verwendet werden Allerdings ist dies hnlich unzuverl ssig wie wenn ein Kunde die G te des Inhaltes eines Vortrages nicht am Vorgetragendem sondern vom Hilfsindikator Gestaltung der Folien ableitet Die gleiche Aussage l sst sich auf Ausstattung und Einsatz von Laborraum und Labortechnik bertragen Das Usability Labor
230. r einen zufriedenen Kunden sorgen kann 48 ist f r den Dienstleister wichtig weil sie einen unbestrittenen Die Kundenzufriedenheit Einfluss auf die Kundenbindung und Folgeauftragsverhalten besitzt Nach der Studie von Andreassen Lindestadt gibt es folgenden kausalen Zusammenhang zwischen Er wartungen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungen vgl Abbildung 11 Die Kundenbindung wird vom Unternehmensimage und von der Kundenzufriedenheit beeinflusst Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus den drei Faktoren wahrgenommene Qualit t Kundennutzen und Unternehmensimage Der Faktor wahrgenomme Qualit t bt auch einen positiven Einfluss auf den Bestandteil Kundennutzen aus n Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad in dem die Anforderungen des Kunden erf llt worden sind DIN EN ISO 9000 2000 Abs 3 1 4 459 Vgl Meffert Bruhn 2003 S 121 460 Vgl Andreassen Lindestadt 1998 461 Vgl Andreassen Lindestadt 1998 19 erg nzend siehe Meffert Bruhn 2003 S 193f 8 18 S 14 Bewertung aus Anbietersicht 88 Kunden Unternehmens nutzen image Kunden bindung wahrgenomme Kunden Qualit t zufriedenheit Abbildung 11 Zusammenh nge nach Andreassen Lindestadt 462 Welcher der drei Faktoren wahrgenomme Qualit t Kundenutzen und Unternehmens image die Kundenzufriedenheit st rker beeinflusst h ngt nach der Studie von Andreas sen Lindestadt von der Erfahrung des Kund
231. r einstellen muss Selbstversor on so ger neigen dazu das selbst vollbrachte besser zu bewerten als es tats chlich ist dass ein Dienstleister auch Qualit tsunterschiede kommunizieren muss um nicht durch eine Selbstversorgung substituiert zu werden b Die Selbstversorgung kann aber auch als Chance vom Usability Dienstleister genutzt werden Zum einem schafft eine partielle Selbstversorgung ein Umfeld in welchem ein Usability Dienstleister leichter seinen UEP anwenden kann Zum anderem gibt es Kunden die ohne eine Eigenleistung nicht in der Lage w ren ein UEP Projekt zu finan zieren hnlich wie ein Bauherr mit einem Hausbau mit Eigenleistung Das Thema Selbstversorgung oder Fremdversorgung lie e sich auch aus der Sicht des Kunden diskutieren etwa anhand einer Make or Buy Diskussion oder mit den Ans tzen der Neuen Institutionen konomik Aus der Sicht eines Usability Dienstleisters stellt sich hingegen prim r die Frage wie die niedrige Einstiegsbarriere erh ht oder aktiv genutzt werden kann Und dies gegebenenfalls mit einem Laboratorium u Exemplarisch siehe f r die Marktforschungsbranche den j hrlichen GOR Kongress German Online Research und die Zeitschrift Planung amp Analyse ISSN 0724 9632 Eine der Ausnahmen stellt Frau Yom dar die in beiden Branchen Vortr ge h lt und publiziert Vgl Nielsen s Discount Usability Engineering Ansatz in Nielsen 1993 S 17ff Vgl exemplarisch Nielsen Tahir 2002
232. rf llen 8 Vgl DIN EN ISO 9241 11 1999 Abs 3 1 497 Anhang A zum 2 Kapitel 117 Im Vergleich beider Definitionen sind die drei wesentlichsten Unterschiede erkennbar Interaktives System statt Produkt Mindestqualit t statt Ausma und Benutzersicht statt bestimmte Benutzer bestimmte Ziele Im folgenden soll die Konformit t dieser Interpretation auch f r den Nichtfachmann der ISO 9241 11 dargelegt werden sowie die Begr ndung der Notwendigkeit dieses Vorgehens e Interaktives System Die ISO 9241 11 definiert das Wort Produkt wie folgt Derjenige Teil der Arbeitsmittel Hardware Software und Materialien f r den Ge brauchstauglichkeit spezifiziert oder evaluiert wird In meiner Definition wird stattdessen interaktives System verwendet um auch den fl chtigem Leser unmittelbar mitzuteilen dass die Gebrauchstauglichkeit der ISO 9241 11 nur auf Software oder eine Kombination aus Software und Hardware wie bspw ein Handy oder Videorekorder angewendet werden soll und nicht etwa auf Produkte wie Waschmittel Nahrungsmittel oder Farbe Aus der ISO 9241 11 ist diese Produkteinschr nkung nur aus dem veralteten Wort Bildschirmger t ableitbar das gelegentlich in der ISO 9241 11 verwendet wird Der Begriff interaktives System wurde gew hlt weil es sich seit seiner Einf hrung durch die ISO 13407 bew hrt hat und auch bei der berarbeitung der ISO 9241 ver
233. ri tischen Daten von der beobachteten Person als sachlich zutreffend best tigt wer den Abschlie end muss in der Konformit tspr fung auch die Zufriedenstellung der Benutzer sichergestellt sein bspw durch Befragung und Auswertung von Benutzerbe schwerden ber das System 3 Das Ergebnis der Konformit tspr fung ist entweder Normkonform oder eine ver mutete Normabweichung Die in der Konformit tspr fung identifizierten vermuteten 141 Vgl DATech 2002a 142 gl DATech 2002a 143 Vgl DATech 2002a S 51 Leitfragen 2 4 7 und 8 144 gl DATech 2002a S 11 F r eine ausf hrliche Beschreibung siehe DATech 2002a S 77ff 143 Vgl DATech 2002a S 40 146 DATech 2002a S 30 7 Vgl DATech 2002a S 16 62 76 erg nzend Geis Dzida Redtenbacher 2004 S 31 36 23 S 39 und S 55 I nn mn m Normabweichungen Der Kontext des Anbieters 31 8 m ssen nach dem Prinzip der Wirkungsbewertung untersucht werden Hierf r gibt es das Verfahren Erh rtungspr fung Es besteht aus vier Schritten wobei nach jedem Schritt die Erh rtungspr fung abgebrochen werden kann sobald keine Bewertungsunsicherheit mehr herrscht 1 14 oo 14 co 15 oO 18 _ 18 N 15 o amp 15 gt 15 z 156 150 Schritt Verifikation Mit diesen Schritt wird abgesichert dass der Pr fer nur die Abweichungen pr ft die mit der I
234. riedenstellung muss daher nicht zwingend durch einen Mangel des Systems verursacht sein sondern kann auch ein Mangel im Nutzungskontext bei der Aufgabe sein Zur Arbeitsgestaltung ist die ISO 9241 2 heranzuziehen welche beschreibt wie eine gut gestaltete Arbeitsaufgabe auszusehen hat In der Gebrauchstauglichkeitspr fung wird die ISO 9241 2 nur begrenzt ange wendet weil eine Pr fung kein Design f r bessere Aufgaben ist Pr fprozessmodell und Ablauf Das Pr fhandbuch ist ein Leitfaden welches eine standardisierte Pr fung beschreibt 136 Der Kern bildet das Pr fprozessmodell welches in Abbildung 5 dargestellt ist 77 Die folgenden Literaturangaben sind so gew hlt dass sie sich gegenseitig gut erg nzen Shneiderman 2002 Kap 6 13 Preim 1999 Teil II und Ill Raskin 2001 Kap 2 5 DIN EN ISO 9241 Teile 12 17 bei Internetanwendungen einf hrend auch Krug 2002 Kap 1 6 128 gl DATech 2002a S 8 erg nzend DIN EN ISO 9241 10 1996 Abs 3 1 123 In der Literatur findet sich die Informationsdarstellung meist unter Kognitive Psychologie oder Menschliche Informationsverarbeitung F r eine Einf hrung siehe exemplarisch Glaser 1994 Vgl DIN EN ISO 9241 12 2000 Vgl DATech 2002a S 16 und S 22 132 Vgl Dzida et al 2001 S 20 und DATech 2002a S 7 S 17 und S 23 133 Eine einf hrende Darstellung findet sich in Hacker 1994 134
235. rientierte Gestaltung interaktiver Systeme bers Human centred design processes for interactive systems 1999 DIN prEN ISO IEC 17011 2002 Allgemeine Anforderungen an Stellen die Konformit ts bewertungen begutachten und akkreditieren Ubers General requirement for bodies providing assessment and accreditation of conformity assessment bodies 2002 DIN EN ISO IEC 17025 2000 Allgemeine Anforderungen an die Kompetenz von Pr f und Kalibrierlaboratorien bers General requirements for the competence of testing and calibration laboratories 1999 4 DIN 2004 Software Ergonomie Empfehlungen f r die Programmierung und Auswahl von Soft ware Stand Januar 2004 CD ROM Berlin Beuth DIN Taschenbuch 354 3 410 15735 2 Normenverzeichnis 103 DIN EN 45003 1995 Akkreditierungssysteme f r Kalibrier und Pr flaboratorien Allge meine Anforderungen f r Betrieb und Anerkennung bers Calibration and testing laboratory accreditation systems General requirements for operation and recognition ISO IEC Guide 58 1993 DIN EN 45010 1998 Allgemeine Anforderungen an die Begutachtung und Akkreditierung von Zertifizierungsstellen Ubers General requirements for assessment and accreditation of certification registration bodies ISO IEC Guide 61 1996 DIN EN 45014 1998 Allgemeine Kriterien f r Konformit tserkl rungen von Anbietern bers General criteria for supplier s declaration of conformity ISO IEC Gu
236. ring Der Begriff Usability Engineering entstand in Anlehnung an dem bekannten Begriff Software Engineering SE Allgemein steht der Begriffsbestandteil Engineering in der Informatik f r das Leitbild sich als eine Ingenieurwissenschaft aufzufassen Eine Ingenieurwissenschaft besch ftigt sich mit der L sung konkreter techni scher Probleme mit klarem Nutzen unter Optimierung von Zeitaufwand Kosten und Qualit t Dabei werden die L sungen auf Basis einer wissenschaftlicher Grundlage unter Einsatz ingenieurwissenschaftlicher Prinzipien erarbeitet Wie Kittlaus herausstellt sind es vor allem die Sekund rtugenden des Ingenieurwesens welche einen gro en Reiz auf die Informatik aus ben wie Wissenschaftlichkeit Be 157 DATech 2002a S 27 vgl zum Nutzungsproblem das Glossar von DATech 2002a S 29 198 DATech 2002a S 22 193 DATech 2002a S 22 160 gl DATech 2002a S 20 161 Broy 2003 S 13f Der Kontext des Anbieters 33 herrschbarkeit Zuverl ssigkeit Planbarkeit M glichkeiten des Korrektheitsbeweises im mathematisch naturwissenschaftlichen Sinne Zwar will das SE wie das UE nutzerfreundliche Systeme entwickeln aber durch die fehlende systematische Ber cksichtigung der Benutzersicht auf das System gelingt ihr es nicht Oft nehmen Vertreter des SE diese L cke aus ihrer Systemsicht gar nicht wahr In dieser L cke entstand das UE als erg nzende Disziplin zum etablierten SE
237. risch Tobii 2003b S 1 Schmei er Sauer 2003 und R tting 2001 S 66 188 444 gl Yom 2003 S 157 ji Vgl Punkt 2a auf Seite 63 dort die Aussagen zur Blickregistrierung Lautem Denken und Pr fen Bewertung aus Anbietersicht 84 theoriegeleitete Grundlagenforschung und Ursachenbeweis berall n tzlich sein denn bei diesen Aufgaben ist der Weg genauso interessant wie das Ergebnis 3 4 Bewertung Ergebnisdimension Im Folgendem wird untersucht in wieweit das Usability Laboratorium dem Usability Dienstleister hilft den Output seiner Leistung so zu gestalten dass sich zum einem die nutzenstiftende Wirkung beim Kunden einstellt Kapitel 3 4 1 und zum anderem die vom Kunden erwartete Qualit t erreicht oder gar bertroffen wird Kapitel 3 4 2 3 4 1 Durchf hrungstauglichkeit in der Ergebnisdimension In dieser Zelle wird untersucht inwieweit ein Usability Laboratorium dem Dienstleister hilft dass sich bei seinen Dienstleistungen die nutzenstiftende Wirkung beim Kunden einstellt Die nutzenstiftende Wirkung beim Kunden kann unterschieden werden in Auskunftssicherheit und wirtschaftliche Verwertung Nutzenstiftende Wirkung bei der punktuellen Dienstleistung F r eine verst ndlichere Darstellung wird das Ergebnis von der Wirkung abgegrenzt In einer Punktuellen Dienstleistung liefert der Usability Dienstleister je nach Untersuch ungsaufgabe u a folgende Elemente in seinem Bericht und Pr sentation
238. rkeit des Labors f r den Benutzer und den Umfang der m glichen Integration 1 Unter der Verf gbarkeit des Labors soll er rtert werden inwieweit ein Laboratorium ein Hindernis f r den Benutzer sein kann an einer Untersuchung teilzunehmen wegen der Anfahrt oder dem finden eines gemeinsamen Termins In der Praxis hat sich auf grund dieser Probleme das Remote Usability Laboratorium entwickelt bei welcher die Anfahrt f r beide Seiten entf llt und der gemeinsame Termin f r die Untersuchung spon taner m glich wird als bei der station ren und mobilen Labortechnik mit Laborsoftware Streng genommen ist Remote weder Feld noch Labor sondern ein Mischling Remote ist sowohl Feldartig weil die Untersuchung im Feld stattfindet anderseits ist es auch 7 Vgl Eversheim 2000 S 81 18 Eversheim 2000 S 81 u Vgl zu den Ausstattungsbeispielen Heinsen 2003 S 208f und S 213f 420 Vgl Meyer Bl melhuber 1998 S 742 S 746 und S 750 421 Vgl Kapitel 2 1 1 Definition Dienstleistung auf Seite 5 Bewertung aus Anbietersicht 79 Laborartig weil durch eine WebCam nur sehr unzureichend Feldinformationen f r den Beobachter ersichtlich sind Besonders im Usability Engineering und speziell beim Prototyping muss pragmatisch abgewogen werden ob die geminderte Beobachtungs qualit t nicht durch eine bessere Wirtschaftlichkeit kompensiert wird die es erlaubt eine Untersuchung h ufiger vornehmen zu k nnen 2 Der
239. rtung einer als kontrovers eingesch tzten Leistung nicht befriedigend gel st ist Pragmatisch wurde ein eigenes Vorgehen entwickelt dass Ergebnisse liefern soll mit der die bisher offenkun dig nicht benutzerorientierte Entwicklung der Labortechnik leichter m glich wird F r eine benutzerorientierte Entwicklung eignet sich besonders der Standard UEP Aller dings ist im derzeitigen Zustand eines Usability Laboratoriums der UEP nicht rationell durchf hrbar weil die Entwicklung der Nutzungsanforderungen des UEP das Leitbild einer Produktidee voraussetzt von dessen Machbarkeit sie ausgeht Beim Usability Laboratorium fehlt aber das gesicherte Wissen dar ber wof r ein Usability Laborator ium geeignet ist Dementsprechend besteht die Gefahr dass sich die Produktidee in eine Richtung entwickelt bei der schon im Voraus bekannt sein k nnte dass sich der erhoffte Nutzen nicht einstellen kann Aus dieser Randbedingung wurde ein zweischrittiges Vorgehen entwickelt Hierbei leis tet die Ausarbeitung im ersten Schritt eine Bewertung des IST Zustandes und seiner Potenziale Im zweiten Schritt werden die Ergebnisse im 4 Kapitel komprimiert und Gestaltungsempfehlungen abgeleitet Diese Gestaltungsempfehlungen werden nicht als a Vgl hierzu aktuelle Literatur wie exemplarisch Bullinger Scheer 2003 Spath Zahn 2003 Liest mann 2002 Burr 2002 und Sontow 2000 Die Anf nge des Service Engineerings waren hin gegen viel verspreche
240. rwendet werden Auch wenn das Kunstwort Usability den Gegenstand unverwechselbarer kennzeichnet so wird wie in der bersetzung der ISO 9241 11 der Begriff Gebrauchstauglichkeit verwendet weil er pr gnant den Wesenskern wiedergibt und damit in der deutschen Sprache f r eine korrekte Verwendung sorgt Zum Einstieg zuerst die originale Definition der ISO 9241 11 zur Gebrauchstauglichkeit Das Ausma in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann um bestimmte Ziele effektiv effizient und zufriedenstellend zu erreichen Nachfolgend der eigene Definitionssatz welche im Kapitel 2 2 1 1 verwendet wurde Die Gebrauchstauglichkeit ist nach der ISO 9241 11 aus Benutzersicht defi niert als die Mindestqualit t eines interaktiven Systems damit es in einem be stimmten Nutzungskontext effektiv effizient und zufriedenstellend benutzt werden kann Die Diskussion ob Normen in einem leseunfreundlichen Schreibstil gehalten sein sollten wird hier nicht er rtert Es gibt vielf ltige Vor und Nachteile zu beachten Im Bereich der Normung geh rt fitness of purpose dt Gebrauchstauglichkeit zu einem der Grundbegriffe und ist daher in der ISO IEC Guide 2 definiert vgl die bersetzung DIN EN 45020 1998 Abs 2 1 mit Gebrauchstauglichkeit F higkeit eines Erzeugnisses eines Verfahrens oder einer Dienstleistung einen bestimmten Zweck unter festgelegten Bedingungen zu e
241. s Dienstleisters gilt gemeinhin dass Kunden dazu neigen von einer professionellen Ausstattung auf eine professionelle Leistung zu schlie en Beim Usability Laboratorium kann ein seri ser Dienstleister dieses Verhalten des Kun den zur Bewertung eines Usability Anbieters aus drei Gr nden nicht gut zur Leistungs differenzierung einsetzen Zum Ersten ist Labortechnik sehr preiswert geworden Betrugen die Anschaffungskosten eines semi professionellen mobilen Laboratoriums im Jahre 2001 durch den Mix aus analoger und digitaler Videotechnik mit Auswertungs software um die 30 000 plus PC so liegen sie im Jahre 2004 bei vollst ndig digitaler Technik um die 1 000 plus PC Notebook Mit der klassischen Labortechnik kann sich ein Professioneller heutzutage nicht mehr von Laien abgrenzen Zum Zweiten stellt sich die Frage was professionelle Ausstattung ist Es gibt Anbieter die allen Ernstes die Anzahl der Kontrollmonitore als Professionalit t bewerten Die Die Erfahrungseigenschaften nach Darby Karni werden nicht betrachtet weil im Kapitel 3 1 festge legt wurde f r eine bersichtlichere Darstellung nur Erstkunden zu betrachten Die Vertrauensei genschaften werden hier nicht behandelt weil sie hier trivial sind wie etwa sauberer Raum auf merksames Personal usw Im Jahre 2001 war der Verfasser im FhG Institut FIT zust ndig f r die Errichtung eines neuen Usability Laboratoriums zu der diverse Angebote eingeholt wurden Dem
242. s Ziel dieser Ausarbeitung genannt neben einer Bewer tung auch Gestaltungsempfehlungen f r ein Usability Laboratorium zu geben Damit ist die Ausarbeitung in den fr hen Phasen der Entwicklung einer Dienstleistung anzusie deln In der Literatur gibt es mehrere Disziplinen die sich der Entwicklung einer Dienst leistung widmen 1a Augenscheinlich m sste es bspw ein klassisches Marketing Thema sein Allerdings konzentriert sich das Marketing auf die Anpassung einer Leis tung f r den Zielmarkt mit seinen Wettbewerbern und setzt dabei die Tauglichkeit der Leistung implizit voraus Bei einer zweifelhaften Tauglichkeit muss daher ein anderer Ansatz gew hlt werden 1b Eine andere Disziplin die scheinbar ideal zum Thema passt ist das Service Engineering Das Service Engineering steht f r die systema tische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Methoden und Vorgehensweisen Den aktuellen Stand des noch jungen Service Engineering beschreibt F hnrich einer ihrer Vertreter selbstkritisch mit In weiterf hr enden Arbeiten muss die Methodik ausgearbeitet werden Aufgrund dieser Ein sch tzung und des festgestellten Eklektizismus wird von seiner Anwendung abgeseh Vgl zur Anpassung exemplarisch Meffert Bruhn 2003 S 155 644 zur fehlenden Tauglichkeits betrachtung im engeren Sinne siehe Quellenangaben in Fu note 67 auf Seite 17 29 DIN 1998 S 103 30 F hnrich 2003 S 115
243. s den Referenzen eines Anbieters und dem zweckm f igen Einsatzes von Fachpersonal Methoden und Technik bestimmt Showeffekte untergraben die Glaubenseigenschaft Eintrittsbarriere Selbstversorgung Das Laboratorium eignet sich nicht als materielle Einstiegsbarriere gegen eine Selbst versorgung des Kunden oder ambitionierten Mitarbeiter des Kunden weil die Labor technik zu preiswert geworden Im Gegenteil dass Hervorheben der Labortechnik als Merkmal von Professionalit t anstatt methodischer Expertise w rde sogar den Abstand verringern weil daf r weder spezielles Wissen noch Erfahrung n tig ist Ein anderer Gesichtspunkt ist dass die Labordienstleistung der Beratung zuzuordnen ist weil sie nicht aktiv gestaltet sondern prim r nur untersucht Nach Titscher ergibt sich die Profession eines Beraters aus Externalit t Unabh ngigkeit und Professionalit t Unabh ngigkeit und Professionalit t kann ein Dienstleister mit einer DATech Akkredi tierung objektiv nachweisen Die Externalit t keine Betriebsblindheit ist nach Titscher das zentrale Element einer Beratung weil ein Berater durch seine Externalit t eine neue Sicht auf das Problem bietet welche einen Lernprozess beim Kunden ausl st und damit die Probleml sung f rdert Aus diesem Blickwinkel ist Labortechnik eine sehr primitive Beratung nach dem Motto Wir haben keine eigene Sicht aus einer Methodik aber wir haben ein Ger t wie Blickregistrierung das eine
244. s fest in einen Trolly eingebaut ist und f r alle vier Untersuchungsorte Labor Feld Remote und Webserver geeignet ist mit einer durchg ngigen Softwareunterst tzung Erg nzend k nnte das UOA System auch eine Funktionalit t aufweisen mit welcher die automatisierte Nutzungsbeobachtung kosteng nstig vom Kunden selber durchgef hrt werden kann Bisherigen Onlineshops und der Unternehmenssoftware fehlt ein 480 In der Literatur wird Remote nicht durchweg von Webserver unterschieden vgl Fu note 269 auf Seite 48 Unter Webserver sind Server Logfiles zu verstehen Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 95 Selbstdiagnose System mit welcher Anwender selber jederzeit feststellen k nnen ob ihr System noch eine ausreichende Gebrauchstauglichkeit aufweist Hierzu k nnten Usability Dienstleister ein Logfile so konfigurieren dass es neben den blichen System zust nden f r den Webmaster auch Usability relevante Daten mit aufzeichnet Wie ber die Diskussion zum reifen Anwender herausgearbeitet fehlen derzeit dem Kunden M glichkeiten eine nachlassende Gebrauchstauglichkeit seines Systeme selber ansatz weise feststellen zu k nnen z B von einem Onlineshop oder einer Unternehmenssoft ware Gegebenenfalls w re Usability Dienstleister einzuschalten zur n heren Unter suchung der Ursachen F r aussagekr ftige Logfiles m sste der Usability Dienstleister zun chst mit einer Teilnehmenden Beobachtun
245. sability bereits 1842 im Oxford English Diction ary vor vgl Shackel 1984 zit n Cakir 2004b Im Collins W rterbuch wird Usability bersetzt mit Verwendbarkeit Brauchbarkeit vgl Terrell et al 1997 S 1682 Vgl exemplarisch Nielsen 1993 S 26 Dumas Redish 1999 S 4 und Rosson Carroll 2002 S 9f Nach Yom ist die ISO Definition verbreitet in Wissenschaft wie Praxis vgl Yom 2003 S 8 58 59 Der Kontext des Anbieters 16 einer praktikablen Definition sondern er spart sich auch berzeugungsarbeit beim Kunden und in der ffentlichkeit warum er gerade diese und keine andere Definition verwendet denn Normen sind im Konsens von Fachleuten entstanden Allerdings gibt es auch zwei scheinbare Nachteile der ISO Definition welche im Folgendem diskutiert werden die beschr nkte Generalisierbarkeit und die fehlende hedonistische Dimension 1 Die beschr nkte Generalisierbarkeit der ISO Definition wirkt sich in der Form aus dass die Gebrauchstauglichkeit eines Produktes immer nur f r einen bestimmten Nutz ungskontext gilt Zum Beispiel ist die Gebrauchstauglichkeit nicht auf die in der Presse und Werbung so beliebte Fragestellung anwendbar welches System generell benutz ungsfreundlicher ist bspw eines der drei Betriebssystemen Microsoft Windows XP Apple OS X und Linux Gnome F r diese Fragestellung sind generelle Kriterien n tig welche es in der ISO Definition der Gebrauchstauglichkeit durch den Nutzungsk
246. satz zu den Indikatoren der Reifegrade Im Indikator 11 5 wird der Design Use Cycle nur als Beispiel genannt vgl DATech 2002b S 37 Einer der bekanntesten Ausnahmen ist die Firma IBM bei der das UE seit 1993 firmenweit einge f hrt ist wenn auch nach einem ber 30 Jahre langen Lernprozess vgl Willuhn 2002 S 14 Nach einer nicht repr sentativen Branchenstudie liegt der Schwerpunkt zu 30 auf Testen Teil nehmende Beobachtung zu 30 auf Expertengutachten kontextunspezifische Inspektionen und nur 16 auf Anforderungsentwicklung vgl UPA 2003a S 12 Vgl DATech 2004d S 9 erg nzend Raijmakers 2002 und Kalbach 2003 Diverse pers nliche Gespr che mit dem Verfasser bekannten Praktikern vgl Fu note 1 auf S 2 243 Vgl Titscher 2001 S 32 244 Vgl wiederholend auch die Ergebnisorientierte Quantit tswahrnehmung auf Seite 10 240 24 _ 242 Der Kontext des Anbieters 43 wird im ersten Schritt das Wesen von Usability Dienstleistungen herausgearbeitet Im zweiten Schritt werden die Alternativen der beiden DATech Qualit tsstandards behan delt Der letzte Schritt ist die Er rterung der m glichen Selbstversorgung des Kunden Dieses Kapitel ist innovativ f r die Usability Literatur denn Usability ist zwar interdiszipli n r aber vornehmlich nur f r Psychologie Design Arbeitswissenschaft Informatik und Ingenieurwesen die Betriebswirtschaftslehre geh rt nicht dazu 2 2 3 1 Kernd
247. seldorf VDI VDI Berichte 1678 3 18 091678 8 13 18 Literaturverzeichnis 115 Wilson Chauncey E et al 1994 Usability Engineering at Dun amp Bradstreet Software in Wiklund Michael Hrsg 1994 Usability in Practice How Company Develop User Friendly Products Boston Academic Press 0 12 751250 0 389 425 Wiklund Michael Hrsg 1994 Usability in Practice How Company Develop User Friendliy Products Boston Academic Press 0 12 751250 0 Wixon Dennis R Comstock Elizabeth M 1994 Evaluation of Usability at Digital Equip ment Corporation in Wiklund Michael Hrsg Usability in Practice How Company Develop User Friendiy Products Boston Academic Press 0 12 751250 0 147 193 Yom Miriam 2003 Web Usability von Online Shops Diss Univ G ttingen 2003 G ttingen Better Solutions 3 9807279 9 8 Zahn Erich et al 1998 Outsourcing unternehmensnaher Dienstleistungen in Hans J rg Bullinger Erich Zahn Hrsg Dienstleistungsoffensive Wachstumschancen intelligent nutzen Stuttgart Sch ffer Poeschel HAB Forschungsberichte 10 3 7910 1416 1 329 357 Zeithaml Valerie A 1981 How Consumers Evaluation Processes Differ Between Goods and Services in James Howard Donnelly William R George Hrsg Marketing of services Konferenzband Chicago American Marketing Association 0 87757 148 1 186 190 Zeithaml Valerie A Berry Leonard L Parasuraman Anantharanthan 19
248. sie einen Sachverhalt leichter nachvollziehen k nnen Seiner Arbeitsweise beim pr fen entspricht das nicht Abschlie end muss gewertet werden dass die M glichkeit mit der Technik eine nach tr gliche prozessorientierte Qualit tswahrnehmung zu geben begrenzt sind Insbeson dere kann die Dienstleistungsqualit t eigentlich nur mit dem Hintergrundwissen bewertet werden z B welche Fehler vermieden wurden oder wie schnell das Ergebnis im Ver gleich zum Wettbewerb erbracht wurde Diese Erfahrungen besitzt der Kunde aber im Regelfall nicht so dass er sich mehr auf die leicht manipulierbaren Vertrauenseigen schaften verlassen muss die mit Showeffekten beeinflussbar sind 2 Findet hingegen die Dienstleistung in einem UEP statt so ist es dem Anbieter prinzi piell leichter dem Kunden eine prozessorientierte Qualit tswahrnehmung zu erm g lichen Im UEP ist das zu erreichende Ergebnis nicht pr zise definiert so dass das Projektteam des Kunden eher bereit ist als Co Designer und Co Produzent mitzuwirken um das Ergebnis aus Kundensicht zu pr zisieren Mit jeden Zwischenergebnissen erh lt das Projektteam auch einen Einblick in die Arbeitsweise des Dienstleisters Das hier Dargestellte zur Untersuchungsaufgabe Pr fung gilt prinzipiell auch f r die anderen sechs Untersuchungsaufgaben Die beschriebenen Potenziale des Logfiles zur Pr sentation sollten au er bei den zwei experimentellen Untersuchungsaufgaben 443 Vgl exempla
249. sind erg nzend Blind GIFs Java Script Cockies etc n tzlich vgl Janetzko 2004 Eine Darstellung ber im Usability verwendete Techniken siehe Yom 2003 S 133 141 m w N 331 Vgl Anhang B 1 332 Vgl exemplarisch Yom 2003 S 133 141 Bewertung aus Anbietersicht 61 1c Videoaufzeichnungen etwa vom Bildschirminhalt Benutzermimik und gestik und seiner Umgebung Visuelle bewegte Informationen werden zur Zeit nicht automatisiert ausgewertet und dienen daher bei der Nutzungsbeobachtung prim r als Backupmit tel ber die Notwendigkeit eines Backups gibt es verschiedene Meinungen Fa nacht u ert sich dazu mit Der auf den ersten Blick als gravierend empfundene Nachteil der Unwiederbringlichkeit live beobachteter Situationen wird sich nach meiner langj hrigen Erfahrung in vielen F llen als weniger schwerwiegend erweisen Im Gegen teil Verhalten wird in diesem Rahmen zu dem was es wirklich ist namlich zu einem allt glichen Ph nomen Nielsen hat eine hnliche Auffassung und hebt den konomi schen Druck als Dienstleister hervor welcher im Regelfall keine Zeit hat sich Videokon serven anzuschauen Ein Foto Screenshot mit Text oder eine Kodierung ist schneller gelesen als ein Video angeschaut Greve Wentura widerlegt auch den generellen Vorteil der verlangsamten Wiedergabe Zeitlupe weil damit die systematische Ausblendung irrelevanter Informationen erschwert wird die Menschen in nat rlicher U
250. sion 3 933814 83 9 233 284 Barnum Carol M 2002 Usability Testing and Research New York Longman 0 205 31519 4 Bea Franz Xaver Haas J rgen 2001 Strategisches Management 3 neu bearb Aufl Stuttgart Lucius und Lucius UTB f r Wissenschaft 1458 3 8252 1458 3 Bias Randolph G Mayhew Deborah J Hrsg 1994 Cost Justifying Usability London Academic Press 0 12 095810 4 Bieber Gerhard Kirchner Bastian Hein Oliver 2004 Evaluierung von Biosensorik zur Untersuchung multimodaler Interaktion f r Agentensysteme in Christiane Steffens Manfred Th ring Leon Urbas Hrsg Entwerfen und Gestalten 5 Berliner Werkstatt Mensch Maschine Systeme 2003 Konferenzband D sseldorf VDI Fortschritt Berichte VDI Reihe 22 Mensch Maschine Systeme 16 3 18 301622 2 353 363 BMBF 2000 Analyse und Evaluation der Softwareentwicklung in Deutschland Eine Studie f r das BMBF http www dir de lT IV Studien evasoft_abschlussbericht pdf 2001 05 12 nicht mehr verf gbar aktuelle Downloadquelle http www isi fhg de iuk dokumente evasoft_abschlussbericht pdf 2004 05 12 ohne Impressum daher m ssen alle Seitenangaben minus 1 genommen werden Boehm Barry W 1988 A spiral model of software development and enhancement IEEE Computer 0018 9162 21 1988 5 61 72 Broy Manfred 2003 Software Engineering und Software Fabrik Von guten und schlech ten Metaphern in Informatik Spektrum 0170 60
251. spezielles Laboratorium als Ausgangspunkt verwendet Die Arbeit st tzt sich aber auf eigene praktische Erfahr ungen in verschiedenen Laboratorien und Arbeitskreisen Ebenso wird der Versuchung widerstanden das Ziel der Arbeit ber eine Fallstudie zu beantworten Aufbau der Arbeit Als Einstieg in das Thema wird der Gegenstand aus der Perspektive des Anbieters von Usability Dienstleistungen dargestellt Seine Sicht ist gepr gt aus den drei Teilkontexten Dienstleistung Usability und Laboratorium In jedem dieser drei Teilkontexte ist ein an deres Qualit tsverst ndnis anzutreffen welches im dritten Kapitel auf ihre Vereinbarkeit in der Durchf hrbarkeit und Kommunizierbarkeit untersucht wird Die drei Teilkontexte werden top down dargestellt angefangen vom Teilkontext Dienstleistung Jeder Teilkon Praktische Erfahrungen beruhen auf der T tigkeit in den Laboratorien des Fraunhofer Institut AIS der Fraunhofer Institut FIT und des T V Rheinland sowie den Arbeitskreisen Usability Laborator ien in Deutschland der Deutschen Anwender von Noldus Laboratorien und dem DATech Sektor komitee 14 Working Group Usability Engineering Einleitung 3 text hat den gleichen dreiteiligen Aufbau Definition Qualit t und Alternativen gegen die es sich behaupten muss Parallel dazu werden Fachbegriffe definiert und erl utert Im dritten Kapitel wird das Usability Laboratorium analysiert Zun chst wird der Analyse ansatz begr ndet und er
252. squalit t und Gebrauchstauglichkeit Siehe auch Seite 17 252 256 257 Der Kontext des Anbieters 46 nahe liegend weil sie wie die Branche klassischer Usability Dienstleister hnliche Da tenerhebungsmethoden anwenden etwa die Befragung die Teilnehmende Beobach tung und das Experiment etwa im Laboratorium Keines der Institute bietet DATech Dienstleistungen an Die Vermischung beider Branchen ist gering weil beide Branchen sich vornehmlich auf ihren eigenen Kongressen treffen und in ihren eigenen Zeitschrif ten publizieren 2 2 3 4 Alternativen zur Usability Dienstleistung f r den Kunden In Kapitel 2 1 3 wurde die Selbstversorgung als Alternative zur Inanspruchnahme einer Dienstleistung genannt Inzwischen ist der Kontext Usability Dienstleister konkret genug zur Er rterung der Selbstversorgung Die Selbstversorgung hat f r den Usability Dienst leister negative wie positive Seiten a Die Einstiegsbarriere zur Selbstversorgung liegt bei Dienstleistungen tendenziell niedriger als bei Sachleistungen weil diese oft keine spezielle Ausstattung oder Ausbildung erfordert Dies gilt auch bei Usability Leistung en Besonders popul re Usability Literatur stellt nicht die Komplexit t von Usability dar und animiert interessierte Mitarbeiter sich Usability als zus tzliches Standbein im Betrieb aufzubauen Mit der Folge dass ein Kunde sich zum Selbstversorger wan delt auch ohne dass er daf r Mitarbeiter ausbilden ode
253. st die Frage wie k nftig ein Usability Dienstleister das Usabili ty Laboratorium handhaben soll Da das Usability Laboratorium keinen prim ren Kundennutzen hat kann es nur intern f r den Dienstleister zur rationelleren Erstellung seiner Dienstleistung genutzt werden Die derzeitige Labortechnik versteht sich aber nicht prim r als reine Arbeitsunterst tzung um eine Usability Dienstleistung rationeller erbringen zu k nnen Daher wurde eine Empfehlung f r den Usability Dienstleister und Hersteller ausgearbeitet wie eine rationelle Arbeitsunterst tzung aussehen K nnte Da diese Arbeitsunterst tzung in dieser Form noch nicht existiert muss sie noch entwickelt werden Ein Usability Dienstleister sollte diese Entwicklung im Rahmen eines eigenen Usability Engineering Prozesses UEP realisieren Um f r diesen UEP direkt verwertbare Informationen zu liefern wurden die Empfehlungen in zwei UEP konformen Dokumenten Produktidee und Nutzungskonzegpt formuliert Die Produktidee wurde aus einer Produktvision entwickelt Das Nutzungskonzept gibt aus der Benutzersicht einen knappen Einblick ber die Nutzung im Sinne einer effizienten Arbeitsunterst tzung Beide Dokumente helfen dem Usability Dienstleister sowie den Hersteller besser zu verstehen was entwickelt werden soll Dies erleichtert die Kommunikation zu Beginn des UEP zwischen dem Usability Dienstleister als Auftraggeber und dem Hersteller Ins besondere enthalten Produktidee und Nutzungsko
254. statt So genannte Benutzerfrageb gen wie etwa der DATech eigene ErgoNorm eignen sich nur als Initialverfahren mit dem Anwender und Benutzer den Bedarf einer Normkonformit tspr fung im Vorfeld absch tzen k nnen In der hier be sprochenen Normkonformit tspr fung darf dieser nicht verwendet werden 14 2 Prinzip der validen Bewertungsgrundlage Pr fen ist der Vergleich eines SOLL mit dem IST Das SOLL ist bei der Gebrauchstauglichkeit definiert als die effektive effiziente und zufriedenstellende Nutzung eines Systems aus Benutzersicht im Nutz ungskontext Mit diesem SOLL l sst sich keine Pr fung unmittelbar durchf hren weil der Nutzungskontext unklar ist Wozu der Benutzer das System verwenden will und auf welche Art und Weise kann der Pr fer nur vom Benutzer erfahren Ein Befragen und Beobachten des Benutzers reicht hierzu nicht aus weil sich Benutzer und Pr fer bei der direkten und indirekten Kommunikation auch Missverstehen k nnen Als Qualit tssich erungsma nahme muss sich der Pr fer seine Festlegungen zum SOLL durch den Be nutzer validieren best tigen lassen Erst dann ist eine gemeinsame Beurteilungsgrund lage f r Pr fer und Benutzer gesichert 1 3 Prinzip der Wirkungsbewertung Die Gebrauchstauglichkeit ist eine Mindest qualit t und keine Maximalqualit t Daher mindert nicht jede aus ergonomischer Sicht identifizierbare Mangel die Mindestqualit t Die Unterscheidung was aus Benutzersicht zum
255. stellen Es sind drei Evaluierungs Untersuchungsaufgaben unterscheidbar pr fen vergleichen und abw gen 3 Bei der Pr fung wird nur ein Produkt auf seine Gebrauchstauglichkeit evaluiert 4 Der Vergleichstest dient dem Nachweis von Unterschieden in der Gebrauchstauglichkeit zwischen Alternativen und kann leistungsanregend und kreativit tsanregend wirken 5 Bei der Abw geentschei dung werden zwei oder mehrere Alternativen verglichen mit dem Ziel eine Auswahl entscheidung vorzunehmen zwischen offenkundig nicht optimalen Alternativen z B beim Prototyping oder bei der Beschaffung Das Abw gen kann keinen innovativen Prozess ausl sen wie das Vergleichen Ursachenforschung Mit der Ursachenforschung soll ein existierendes System verbes sert werden durch eine Korrektur Es sind zwei verschiedene Untersuchungsaufga ben identifizierbar 6 Bei der Ursachenfindung geht es um das Finden und Behe ben von Nutzungsproblemen 7 W hrend es beim Ursachenbeweis um den Nach wei einer Ursache Wirkungs Beziehung geht Zu allen Untersuchungsaufgaben gelten folgende Erl uterungen a Die Pr fung stellt die popul rste Usability Dienstleistung dar weil die Definition der Gebrauchstauglichkeit auf die Pr fung zugeschnitten ist In vielen Kapitel wird daher zuerst die Pr fung bewertet und dann die Generalisierbarkeit auf andere Untersuchungsaufgaben unter sucht Diese Generalisierung ist m glich weil jede Usability Diens
256. ster Michael Hrsg 2003 User Interface Tuning Benutzer schnittstellen menschlich gestalten Frankfurt am Main Software und Support 3 935042 34 5 Macleod Miles Rengger Ralph 1993 The Development of DRUM A Software Tool for Video assisted Usability Evaluation in James L Alty Hrsg People and Computers VIII Konferenzband Cambridge Cambridge Univ Pr 0 521 46633 4 293 309 Majonica Barbara 1996 Evaluation eines Informations Systems f r die Unterst tzung von Instandhaltungsaufgaben Diss Univ Bochum 1996 M nster Waxmann Internationale Hochschulschriften 219 3 89325 467 6 Mangold Pascal 2003 Individuelle Pr sentation Stand im Kongress Mensch amp Computer 2003 in Stuttgart Maschinenschriftliche Aufzeichnung v 2003 10 09 Mangold Pascal 2004 Pers nliche Email mit Screenshot v 2004 06 02 um 23 51 Uhr Manhartsberger Martina Musil Sabine 2001 Web Usability Das Prinzip des Vertrauens Bonn Galileo 3 89842 187 2 Mayhew Deborah J 1999 The Usability Engineering Lifecycle A practitioner s handbook for user interface design Francisco Morgan Kaufmann 1 55860 561 4 Mediascore 2004 Methoden hittp mediascore de 232_frameset html 2004 06 09 Literaturverzeichnis 111 Meffert Heribert 2000 Marketing Grundlagen marktorientierter Unternehmensf hrung Konzepte Instrumente Praxisbeispiele 9 berbearb und erw Aufl Wiesbaden Gabler 3 409 69017 4
257. stische Eigenschaft der Ergebnisdimension ist f r Hilke die zu den immateriellen Ergebnissen geh rende Wirkung beim Nachfrager wesentlich Einige Autoren sehen in der Prozessdimension als konstitutives Merkmal neben der Integration des Externen Faktors auch das so genannte uno actu Prinzip von simultaner Produktion und Konsum Nach Bruhn ist das uno actu Prinzip jedoch nicht f r s mtliche Dienstleistungen durch g ngig g ltig weshalb hier auf eine Besprechung verzichtet wird Bruhn 2003 S 16 Vgl Meyer Bl melhuber Pfeiffer 1999 S 67 Man beachte bitte das Wort Input Bestandteil das die notwendige Beteiligung verdeutlicht im Gegensatz zur blo en Festlegung von Eigenschaften bei der Bestellung einer Sachleistung Hilke 1989 S 11 Hilke 1989 S 11 Dieses Beispiel ist inspiriert aus der Dienstleistungs Definition von Meffert Bruhn 2003 S 30 Vgl Hilke 1989 S 13 Der Kontext des Anbieters Z Hierzu vertiefend nochmal das Beispiel der Kfz Versicherung F r die Kfz Versicher ung reicht es im Regelfall aus wenn diese f r einen bestimmten Zeitraum in Bereit schaft ist ohne eine Leistung i e S erbringen zu m ssen Dennoch werden solche Dienstleistungen genutzt weil sie Wirkungen beim Externen Faktor ausl sen z B das Gef hl der finanziellen Sicherheit oder die Erf llung von rechtlichen Pflichten Das dritte konstitutive Merkmal einer Dienstleistung stellt nach H
258. te schon in der Projektvorphase dabei zu haben Auch in einem unreiferen Umfeld ist der Stan dard UEP f r den Usability Dienstleister anwendbar weil er durch die niedrigeren Reife stufen 1 und 2 eine hohe Anschlussf higkeit aufweist Der Begriff Anschlussf higkeit kommt aus der Beratungsliteratur und meint dass die Betroffenen mit der Anreg ung Aktionen etwas anfangen k nnen weil diese auf Vertrautem aufsetzt und sie dabei weder ber noch unterfordert Daneben besitzt der Standard UEP einen hohen Praxisbezug weil Usability Dienstleister ihn als theoretische Soll Vorstellung ben tigen ber das Zusammenspiel von Reifegraden Rollen Prozessmodellen Verfahren Metho den und Werkzeugen sowie den Folgen bei Abweichungen Ohne dieses Wissen ist eine Dienstleistung nicht individuell an den Kunden Anwender anpassbar mit einem Leistungsversprechen und erf llbaren Kundenerwartungen 2 2 3 Alternativen zu Usability Dienstleistungen f r den Kunden Die Alternativen einer Usability Dienstleistung aus der Sicht eines Kunden sind vielf ltig Ihre kurze Einsch tzung dient als Vorbereitung f r das 3 Kapitel f r die Frage Wie muss sich ein Usability Laboratorium in der Kundenkommunikation pr sentieren Hierf r 37 Hier m sste eigentlich ein anderer Begriff stehen aber Alternativbegriffe wie IT Engineering oder IT Beratung IT Consulting sind auch nicht pr ziser Der Design Use Cycle ist eine Empfehlung im Gegen
259. technik im Anhang B 10 auf Seite 131 389 Vgl Seite 67f und Seite 81f o amp 364 367 368 Bewertung aus Anbietersicht 67 en oder der fantasielosen Integration vielf ltiger Aufzeichnungsquellen wie etwa Tas tatur und Blickbewegung sondern in der engeren Verkn pfung eines Videos mit seiner Weiterverarbeitung z B im Critical Incident Szenario Pr fbericht und Pr sentation In der Praxis werden Logfiles auch nach MS Word exportiert und mit speziellen Word Makros ein lesefreundlicheres Layout gegeben Eine zufriedenstellende L sung ist das aber nicht weil dabei die Kopplung von Video und Logfile verloren geht Au erdem verleitet die derzeitige Laborsoftware zu einem oberfl chlichen und unsystematischen Vorgehen weil sie daf r Funktionalit t bereit h lt Die durchdringende und systema tische Vorgehensweise von DATech ist dagegen mit der derzeitigen Laborsoftware nur mittels Tricks und durch Hinnahme von Abstrichen m glich 3 Rationalisierung der restlichen Untersuchungsaufgaben Vergleichstest Ab w geentscheidung und Ursachenfindung Die restlichen Untersuchungsaufgaben las sen sich auf Nutzungsbeobachtung Pr fung oder einer Kombination aus Beidem zur ckf hren daher gelten bei ihnen die gleichen Aussagen Es ist keine Automa tisierung sondern nur eine Unterst tzung m glich prim r auf der Basis von Video manueller Kodierung Notizen und deren Weiterverarbeitungsintegration Poten
260. tem unmittelbar abgelesen und auf den Notizblock bertragen werden kann F r die Erstellung eines Critical Incident Szenarios mit der Laborsoftware fehlen neben der Tabellendarstellung vor allem Funktionen zur komfortablen zeitlichen Verk rzung Ver l ngerung einer Phase keine Ereignisse weil eine Satzbeschreibung mehrere Ereignis se umfassen kann Insgesamt ist die derzeitige Labortechnik f r die Untersuchungen der Verhaltensforsch ung optimiert welche der Nutzungsbeobachtung hnlich ist aber nicht einer Pr fung nach DATech Der Nutzen von Videos zum Vorf hren wird in anderen Kapiteln disku tiert Die Rationalisierungsm glichkeiten der Labortechnik f r die Pr fung liegen damit nicht im teilautomatisierten Erkennen und Bewerten von vermuteten Normabweichung 382 Vgl DATech 2002a S 84 3 DATech 2002a S 85 Verfasser kennt es aus eigener Erfahrung beim T V Rheinland 38 gt Vgl Hackos Redish 1998 S 221 und Heinsen 2003 S 212 gt Vgl Screenshots von Logfiles im Anhang B 2 auf Seite 136 In Gespr chen mit den Herstellern Biobserve CCC und Mangold stie der Verbesserungsvor schlag einer gro angezeigten Nummer auf Unverst ndnis weil sie nur Nutzungsbeobachtungen kennen mit einer Kodierung ohne Notizblock Aber so wird bei einer Pr fung nicht gearbeitet Der Hersteller CCC ist bereit dies zu implementieren vgl P rschel 2004 erg nzend siehe Seite 98 Vgl Marktuntersuchung der Labor
261. texten und Zielgruppen an Daraus zu schlussfolgern dass Benutzer vom Potenzial die besseren Pr fer sind ist falsch Benutzern fehlt neben dem Know how f r das Pr fen und das sichere Unterscheiden von Symptom und Ursache immer auch die kritische Distanz zum System Benutzer neigen dazu mit Nutzungsproblemen irgendwie fertig zu werden Und wenn sie es irgendwie geschafft haben dann verdr ngen sie dieses Pro blem im Tagesgesch ft sie nehmen die technischen und ergonomischen M n gel nicht mehr wahr Tendenz zum problemlosen Feld Asher 1963 Manche Benutzer tun sich sogar besonders damit hervor dass sie alle Tricks kennen um mit einem wenig gebrauchstauglichen Produkt umgehen zu k nnen auch wenn die Nutzung objektiv gesehen unproduktiv ist 107 Vgl DATech 2002a S 37f Erg nzend siehe zur Expertenpr fung Nielsen Mack 1994b 108 gl DATech 2002a S 41f Erg nzend siehe hier Seite 30 zur Konformit tspr fung 103 Nicht dargestellt wird das Prinzip der G tekriterien und Prinzip der Flexibilit t ohne Beliebigkeit 110 Vgl DATech 2002a S 6 Vgl zur wahrgenommenen falschen Kausalbeziehung Norman 1989 S 55 112 Dzida et al 2001 S 81 mit einer Zitierung von Asher 1963 Der Kontext des Anbieters 25 Aufgrund dieser Vorbehalte gegen ber einer ausschlie lichen Bewertung durch Be nutzer findet bei DATech die Normkonformit tspr fung nur gemeinsam mit Pr fer und Benutzer
262. tfalles ist es hilfreich einen pr fbaren Qualit tsbegriff zu besitzen weil nur das was kontrollierbar ist also pr fbar zielstrebig erreichbar ist Besonders in der Beschaffung und Entwicklung hilft das Konzept Gebrauchstauglichkeit sich auf das Erforderliche zu beschr nken Wenn die ISO Definition zur Pr fung eines Systems angewendet werden soll so wird letztendlich bei der Gebrauchstauglichkeit eine Mindestqualit t aus Benutzersicht hin sichtlich Zufriedenstellung gepr ft Zu beachten ist zun chst der Begriff Benutzersicht welcher nicht hei t dass Benutzer pr fen sondern dass die Bewertung aus deren Blick winkel zu erfolgen hat Es gibt auch andere Sichtweisen auf ein System bspw die Ent wicklersicht z B Wartbarkeit oder die Sicht der Einkaufsabteilung z B N tzlichkeit Die Mindestqualit t des Systems wird aus der Benutzersicht mit dem Ma stab Zufrie denstellung gepr ft nicht Zufriedenheit weil nur die Zufriedenstellung pr fbar ist Die Zufriedenstellung ist in der ISO 9241 11 definiert als die Freiheit von Beeintr chtigung en und positive Einstellung gegen ber der Nutzung zum Produkt Mit dem ersten Satzteil Freiheit von Beeintr chtigungen sind zu vermeidende Belastungen gemeint Im zweiten Satzteil positive Einstellung gegen ber der Nutzung zum Produkt ist die Akzeptanz durch den Benutzer gemeint F r die Akzeptanz ist u a die effektive und effiziente Benutzung im Nutzungsko
263. ting threugh the home page The searzh feature is not immedistely 2 Success 03021 042816 DLO After he finds the correct text field he is able to complete the scenario successfully 7 Shop for a gift for a friend who has just had a basy Find something for less than 25 00 d DEAN Par icipant begins scralling down the page in search of a link Abbildung 22 Logfile des Alucid UsabiliyWare 2 Ausschnitt aus zur Verf gung gestelltes Beispiel der Fa Alucid vgl Ginn 2001 Anhang B zum 3 Kapitel 133 Frespamen zeigl einen eein witz u Beruitzer deht keie Eingabe DOON S4 H B Eeruizer klickt einmal aui da 005 B Das System traget nicht 00035 Beruizes klickt jetzt zumal a DO 37 o Daz bzon verschwindet waak 4 Berniza i bensscht dass c 06 00 55 Berutize urkersucht den Bidi 07 00 53 u Berger vermutet das Manii Ei IL nn lEn unolnini n lan u Abbildung 23 Logfile des Biobserve Spectator Version 2 2 x ALyuis Rivi Time Task Participant Echowior Aodificr Partner Rating Comment Sea Saar ja Ha 04 1 Tesk u Zar Di7 dad Oito Walereg D0 00 09 zad iky Fsedrg D 00314 al Sn Hidir 00 00 17 i Te of Denn Dieikle 30 r ita Zark THE IEE i ar Trial 554 Abbildung 24 Logfile des Biobserve Spectator Version 3 0 Beta Version 3 00 00 41 PODI Crit D Erw Achtung 4 00 01 23 P001 Crit D Feh tritt wiederholt auf z 00 01 47 P0O1 Crit B 00 02 43 POOT Crit f 00 05 55
264. tion Dienstleistung In der Literatur finden sich vielf ltige Definitionsans tze von Dienstleistungen die drei g ngigsten sind e Definition ber volkswirtschaftliche Wirtschaftssektoren e Negativdefinition gegen ber materiellen G tern und e Positivdefinition durch konstitutive Merkmale Als tragf hig f r diese Ausarbeitung hat sich nur der letzte Definitionsansatz erwiesen wie im Folgenden kurz dargestellt wird Der erste Definitionsansatz aus der Volkswirt schaft ber die Drei Sektoren Unterteilung ist nach Eversheim wenig hilfreich weil in diesem Sinne der Begriff Dienstleistung eine Residualgr e darstellt unter der alle i Vgl exemplarisch Meffert Bruhn 2003 S 27 und Jaschinski 1998 S 20 Der Kontext des Anbieters 5 Organisationen zusammengefasst werden die nicht zum prim ren Landwirtschaft oder sekund ren Sektor Industrie Gewerbe z hlen Betrachtet man jedoch das reale Wirt schaftsbild erkennt man dass Dienstleistungen in allen volkswirtschaftlichen Sektoren erbracht werden Der zweite Definitionsansatz Dienstleistungen prim r als Gegenteil von Sachleistungen zu charakterisieren scheitert an der Tatsache dass zwischen den Polen Sachleistung en materiell und Dienstleistungen immateriell flie ende berg nge anzutreffen sind Ein typisches Beispiel f r einen solchen Zwitter stellt das Restaurant dar mit dem Essen und seinen zur Verf gung gestellten R umlichke
265. tleistung eine Aus sage zur Gebrauchstauglichkeit oder Empfehlung zur Erreichung der Gebrauchstaug lichkeit trifft Hierzu kommt es immer zu einer gewissen Anlehnung an das Vorgehen des DATech Pr fhandbuches weil diese das Konzept der Gebrauchstauglichkeit voll st ndig umfasst Zum Beispiel unterscheiden sich die Untersuchungsaufgaben Ver gleichstest und Abw geentscheidung von der Pr fung nur in der Hinsicht dass das 316 Besonders als Benchmarking nach Camp vgl Camp 1994 S 16 19 In der Literatur wird der Vergleichstest auch als Kontrolliertes Experiment beschrieben vgl exemplatrisch Rosson Carroll 2002 S 244f und Shneiderman 2002 S 192 Der Begriff Kontrolliertes Experiment vornehm lich in der US Literatur ist eine Tautologie weil ein Experiment das nicht kontrolliert ist kein Ex periment ist Man kann h chsten differenzieren in Quasi Experiment weniger kontrolliert 317 Vgl Punkt 3 auf Seite 14 Bewertung aus Anbietersicht 58 Untersuchungsergebnis nicht bin r sein muss gebrauchstaugliches nicht gebrauchs taugliches System sondern auch weitere bewertende Ausk nfte zu Details geben muss Da das grunds tzliche Vorgehen gleich bleibt werden Vergleichstest und Abw geentscheidung bis auf ein Kapitel nicht gegen ber der Pr fung weiter differen ziert um f r eine knappere Ausarbeitung zu sorgen Die zwei Untersuchungsaufga ben theoriegeleitete Grundlagenforschung und Ursachenbe
266. totyp und die Nutzungsanforderungen revidier en oder erweitern muss so finden die gemeinsamen Treffen h ufiger und kurzfristiger mit den Entwicklern dem Projektleiter usw statt Hier herrscht kein Perfektionsdruck beim Pr sentieren wie vor dem Kunden Daher k nnte die Vorstellung von Teilergeb nissen auch direkt mit Unterst tzung der Laborsoftware erfolgen je nachdem wie sich die Diskussion im Verlauf entwickelt In der Laborsoftware sind alle Daten eines Projekts gespeichert daher w rde es sich geradezu anbieten diese auch f rs Pr sentieren zu nutzen Die bisherige Laborsoftware unterst tzt dieses Szenario nicht Auch in der Literatur fand sich kein Hinweis auf dieses Szenario Zum Beispiel k nnten im Logfile auch Pr sentationsstellen markiert werden welche zus tzlich in einer Pr sentationsliste erscheinen Screenshots k nnten im Logfile hinterlegt werden und bei Bedarf werden die dazugeh rigen Videosequenzen aufgerufen Kurzum der Vorbereitungsaufwand Inhalte nach Powerpoint zu kopieren oder zu einem Highlightvideo zusammen zu schneiden welcher vielleicht nicht zum Einsatz kommt k nnte entfallen Die von den Herstellern der Laborsoftware bereitgestellte Highlightvideo Funktionalit t ist unzureich end und kann die Leistung klassischer Pr sentationssoftware nicht substituieren Einfluss der Labortechnik auf die Dienstleistungsflexibilit t Im Folgenden wird untersucht in wieweit die Labortechnik die Dienstleist
267. tsvorstellung en so dass die Mitarbeiter des Anbieters nicht nur beachten m ssen Was getan wer den muss sondern auch Wie es geschieht 2 1 2 2 Einflussfaktoren auf die Qualit tswahrnehmung des Kunden Die Qualit tswahrnehmung des Kunden ist besonders f r das Marketing interessant Eine knappe Darstellung ist anhand der drei Dienstleistungsdimensionen m glich 25 Vgl Meyer Mattm ller 1987 S 189 191ff Deren Qualit tsmodell besteht neben den drei Dimensionen Potenzial Prozess und Ergebnis vgl Kap 2 1 1 zus tzlich aus einer vierten Dimension Potenzialqualit t des Externen Faktors Gesamtes Beispiel Meyer Bl melhuber Pfeiffer 1999 S 58 Vgl Meyer Bl melhuber Pfeiffer 1999 S 53 57 und Abb 2 auf S 60 28 Vgl Meyer Bl melhuber Pfeiffer 1999 S 59f a Vgl Gr nroos 1982 S 79 In der Abb umschreibt Gr nroos seine zwei Dimensionen Technical quality mit What und Functional quality mit How welche treffender sind als seine Namen Einige Autoren handhaben dies ebenso wie etwa Meyer Mattm ller 1987 S 191 Vgl Kap 2 1 1 Explizit sind diese drei Dimensionen von Donabedian als Qualit tsmodell verwen det worden Donabedian bezeichnet die drei Dimensionen mit den Begriffen structure Poten zial process Prozess und outcome Ergebnis vgl Donabedian 1980 S 80 84 30 Der Kontext des Anbieters 10 1 Die poten
268. tung dann der Konformit tsbewertung und zuletzt i Abbildung 5 Das Pr fprozessmodell des mit der Erh rtungspr fung Die parallel DATECh E E erfolgende Erstellung des Pr fberichts wird nicht beschrieben 1 Die Pr fung beginnt mit der Pr fungsvorbereitung in welcher die kontextspezifische Bewertungsgrundlage geschaffen wird jeweils einmal f r die Spezielle Effektivit t und f r die Effizienz 1a Die Bewertungsgrundlage der Speziellen Effektivit t wird durch die Methoden Aufgabenanalyse und Dokumentenanalyse sichergestellt Zur Aufga benanalyse hat sich das Werkzeug Kontextszenario bew hrt Beim Kontextszenario erhebt der Pr fer den Nutzungskontext indem er dem Benutzer dar ber konkrete aber offene Fragen stellt und den Nutzungskontext in einer lebendigen Aufsatzform in der Sprache des Benutzers festh lt Es wird kein Diagramm mit Pfeilen Stichw rtern Sym bolen usw verwendet weil beim Validieren durch den Benutzer anhand eines vorlie genden Textes m gliche Interpretationsfehler des Pr fers leichter erkennbar und korri gierbar sind Das Schreiben eines qualitativ guten Kontextszenarios ist nicht einfach weshalb sich der gr te Teil des Pr fhandbuches mit speziellen Ma nahmen hierzu befasst die hier nicht im Einzelnen dargestellt werden k nnen Das vom Benutzer e Eigene Darstellung als Zusammenfassung der zwei Abbildungen in DATech 2002a Abb 3 und 4 Die drei Abschnitte Pr fungsvorbereit
269. tzungseinschr nkungen von Sandalen sind uns bekannt oder unmittelbar ersichtlich und daher gelingt es uns m helos Sandalen in geeigneten Nutzungskontexten einzusetzen Die Nutzungsein schr nkungen von interaktiven Systemen hingegen sind uns nicht bekannt oder unmit Anmerkung Das Niveau der Mindestqualit t liegt recht hoch weil es bisher noch kein System gab dass diese bei der ersten Pr fung erf llte vgl Dzida et al 2001 S 1 Vgl Norman 1989 S 101ff Norman klassifiziert vier Typen von Einschr nkungen f r Gegen st nde Physikalische Semantische Kulturelle und Logische Einschr nkungen 2 Vgl Hassenzahl Pr mper Buchbinder 1999 S 554f 62 Der Kontext des Anbieters 17 telbar ersichtlich denn Software ist immateriell und das was wir von ihr wahrnehmen als visuelles u eres und ausf hrbarer Funktionsumfang kann sich dynamisch ndern Eine Bewertung von interaktiven Systemen muss daher nicht nur Leistungsunterschiede kommunizieren sondern vor allem relevante Nutzungseinschr nkungen ber das Kate goriesystem tauglich nicht tauglich ist dies sehr viel besser zu kommunizieren als ber Noten Noten betonen Leistungsunterschiede Qualit tsgrade aber nicht die Erf llung von Nutzungsanforderungen Kurzum die beschr nkte Generalisierbarkeit der Gebrauchstauglichkeit ist f r den Gegenstand interaktive Systeme zweckm ig weil sie die Aufmerksamkeit auf die Nutzungsqualit t lenkt welche sich aus d
270. uch Probleme Die Erfahrung von Wixon Comstock ist dass Beo bachter hinter Glas schneller erm den als in einer offenen Beobachtung ohne Einweg spiegel Schwerwiegender ist der Aspekt dass Benutzern ein Lautes Denken leichter f llt wenn sie nicht allein in einem Labor sitzen Nielsen hebt den Aspekt hervor dass ein Benutzer den Einwegspiegel weniger als Stress empfindet wenn er die Person vorher kennengelernt hat welche ihm hinter dem Einwegspiegel beobachtet Besonders bei der Gebrauchstauglichkeitspr fung erzeugt der Einwegspiegel den falschen Eindruck dass doch der Benutzer und nicht das System gepr ft wird Um die Verzerrung der Beobachtung durch den Pr fungsstress zu vermeiden findet bei DATech die Gebrauchstauglichkeitspr fung bevorzugt mittels Teilnehmender Beobach tungen statt Kurzum der unsichtbare Beobachter bereitet auch Probleme Der 384 Vgl Wixon Comstock 1994 S 151 Vgl Manhartsberger Musil 2001 S 326 386 Vgl Nielsen 1993 S 326 387 Vgl DATech 2002a S 39 und S 84 Bewertung aus Anbietersicht 72 Zweck des Einwegspiegel l sst sich aber auch u a mit einer Festlegung von neutralem Zuh rerfeedback beim Lauten Denken genauso gut erreichen b Generell stellt sich die Frage wann ein Usability Dienstleister die Labordatenqualit t ben tigt Die Labordatenqualit t wurde im Kapitel 2 3 2 definiert als leichtere Wiederhol barkeit und Kontrolle einer
271. uenz in Nickel et al 2002 S 33 zu Hautleitwert in Bieber Kirchner Hein 2004 S 360 Vgl Erh rtungspr fung auf Seite 30 34 _ 342 346 347 Bewertung aus Anbietersicht 63 Abschlie end l sst sich bewerten dass die technischen M glichkeiten der Aufzeich nung gel st sind wenn von den Denkprozessen abgesehen wird Allerdings fehlen bei der untersuchten Labortechnik erkennbare Ans tze wie sich die technisch erhoben en Rohdaten eines Logfiles mit einer automatisierten Interpretation auf einen prakti kablen Umfang reduzieren lassen wie es der Fachmann mit seinem trainiertem Auge oft m helos leisten kann Ob von einer Beobachtung ein Backup erstellt werden soll oder nicht diese Frage stellt sich dem Dienstleister nicht sofern das Backup ohne wesent lichem Mehraufwand m glich ist In einem Usability Laboratorium in der die Technik jederzeit einsatzbereit ist ist dies gegeben 2 Rationalisierung der Pr fung Eine seri se Pr fung erfolgt auf den Basis von DATech Hier k nnte die Labortechnik zur Rationalisierung eingesetzt werden zur Auto matisierung oder Unterst tzung der Pr fung 2a Vor der Automatisierung der Pr fung soll das Potenzial der automatisierten Be wertung untersucht werden Eine automatisierte Bewertung der Wirkungen eines Nutzungsproblems m sste die Erh rtungspr fung selbstst ndig durchf hren Dies ist beim derzeitigen Stand der Technik offensichtlich utopisch Hinge
272. ufe Eigene Einsch tzung weil DATech eine Abgrenzung zu den PSQM Varianten ISO 9000 CMM und Bootstrap vornimmt vgl DATech 2002b S 4 6 11ff erg nzend siehe Mellis Stelzer 1999 Mellis Stelzer 1999 S 31 mit neuer Rechtschreibung beim Wort Prozess Vgl f r eine Einf hrung exemplarisch Wallm ller 2001 S 73 113 f r eine Kritik exemplarisch Stelzer 1998 fehlende Anforderungsentwicklung Mellis Stelzer 1999 zu wenig Innovation Ge schwindigkeit Die Kritik von Stelzer und Mellis trifft nicht auf UEP zu vgl Seite 34ff Wallm ller 2001 S 77 Vgl DATech 2002b S 23 Vgl DATech 2002b S 14ff S 27ff und S 43ff Vgl DATech 2002b S 30 Vgl Wallm ller 2001 S 82 F r eine UEP Kritik an ISO 9000 CMM und Bootstrap siehe DATech 2002b S 5ff und S 11f DATech 2002b S 12 Der Kontext des Anbieters 39 Kritische W rdigung des Standards UEP Hinterfragt werden muss im UEP ob die Nutzerpartizpation im Design Use Cycle wirk lich bemerkenswert ist Beim Design Use Cycle handelt es sich um eine Dienstleis tung Bei Dienstleistungen ist die Integration des Externen Faktors aber selbstverst nd lich Dass die Nutzerpartizipation dennoch in der Informatikliteratur eine so gro e Be deutung genie t l sst sich nur damit erkl ren dass in der Informatik Literatur auch der Wirtschaftsinformatik der Begriff Dienstleistung weitgehend ein Fremdwort ist Dabei w
273. ufwendige Anpassungen Programmierung Konfiguration Wie in Abbildung 29 ersichtlich ist das FIT System u erst flexibel in der Verwen dung zur Kodierung von quantitativen Daten weil die Erfassungskategorien nur einfache Fl chen sind auf einem Touchscreen welche w hrend der Beobachtung mit dem Stift ber hrt werden Besonders sympathisch am FIT System ist dass diese Fl chen nicht ber ein Benutzungsschnittstelle definiert werden sondern mit einen Filsstift auf einer Folie einfach gemalt werden Sollte w hrend der Beobachtung eine Kategorie fehlen so wird sie einfach auf die Folie gezeichnet Nach der Beobachtung wird die Folie am Touchscreen abgezeichnet und festgelegt welche Punkte zu welcher Fl che geh ren In der Abbildung 29 sind diese Punkte in blauer Farbe gekennzeichnet Die Fl chen m ssen nicht quadratisch sein sondern k nnte bspw auch ein langer Balken sein als Symbol daf r dass der Benutzer zum Bleistift greift Am FIT System ist erkennbar dass die bisherige Kodierungsweise noch lange nicht das Ende der Entwicklung markiert u Rn u Eingabcsehablong e Fand Hald comouter y 566 Abbildung 29 Die FIT Systemkomponenten im berblick und deren Zusammenspiel Au er Konkurrenz weil es keine syncone Aufzeichnung eines Video mit Kodierung unterst tzt 4 Held Krueger 1999 S 1 gt gt Vgl Held 2004 S 100 gt 86 Vgl Held Krueger 1999 S 2 Anhang B zum 3 Kapitel 141 3
274. ugen Benutzerbeteiligung und MCI Wissen Erfahrungen besitzen Usability Dienstleister nach DATech sind gut an Vgl Heinecke 2004 S 43 Die Wirtschaftsinformatik wird hier zur Informatik zugeschlagen vgl die Er rterung zur Bindestrich Disziplin Auffassung auf S 41 Vgl Levitt 1979 S 92 und 102 dagegen Mintzberg Ahlstand Lampel 1999 S 55 F r diese allgemeine Aussage ist Levitt aber zutreffend Bei Hamel Prahalad dient die Unterscheidung zwischen Kernkompetenz Kernprodukt Gesch fts einheit und Endprodukt zur Veranschaulichung von individuellen strategischen Wettbewerbsoption en f r Hersteller vgl Hamel Prahalad 1991 In dieser Ausarbeitung erfolgte eine Anpassung auf die Dienstleistungsbranche statt Hersteller und nicht ben tigten Strategischen Gesch ftseinheiten weggelassen wurden Bei der Bestimmung der Kernkompetenzen wurden die drei Kriterien beachtet die Hamel Prahalad als konstitutive Merkmale von Kernkompetenzen definieren Erstens er ffnen sie potenziell den Zugang zu einem weiten Spektrum von M rkten Zweitens tragen sie zu den vom Kunden wahrge 24 O 247 248 Der Kontext des Anbieters 44 vorbereitet m glichst schnell und valide vom Benutzer zu lernen Das ist ihre Kern dienstleistung Sie flie t ein in die Enddienstleistungen etwa Anforderungsentwicklung Dialoggestaltung Styleguide oder Gebrauchstauglichkeitspr fung Anhand der Kerndienstleistung l sst sich das
275. ung Konformit tspr fung und Erh rtungspr fung werden unter teils anderen Bezeichnungen auch in DATech aufgef hrt Pr fungsvorbereitung Durchf hr ung der Pr fung Bewertung von Abweichungen vgl DATech 2002a S 10 Als Notation wurde die Petrinetz Notation Kanal Instanz verwendet vgl Reisig 1985 S 63 69 io Vgl DATech 2002a S 13 S 35 und S 44 Die Methode Dokumentenanalyse ist zum derzeitigen Stand von Hersteller und Anwender ein unbedeutender Sonderfall vgl DATech 2002a S 44 Der Begriff Szenario wird bei DATech im Sinne einer episodischen Beschreibung verwendet und nicht im Sinne der Szenario Technik des strategischen Managements als Beschreibung alternativer Zukunftsbilder vgl Bea Hass 2001 S 274 oder f r Prototypen vgl Nielsen 1993 S 18 140 Vgl DATech 2002a S 47 61 und S 65 76 139 Der Kontext des Anbieters 30 validierte Kontextszenario wird mit einer speziellen Technik ausgewertet um Nutzungs anforderungen der Speziellen Effektivit t zu gewinnen 1b Die Beurteilungsgrundlage f r die Effizienz wird anders entwickelt als f r die Effekti vit t weil es bei der Benutzungsoberfl che um die effiziente Ausf hrung einer Aufgabe geht und nicht nur um die nackte Funktionalit t Nach dem Prinzip der Benutzersicht kann der Pr fer keinen Benutzer simulieren so dass der Pr fer gezwungen ist die Benutzer zu beobachten wie sie mit dem System arbeiten F r die Teilnehme
276. ung der Bewertung m glich F r n here Details findet der Leser immer eine Seitengabe zum nachschlagen Die einzelnen Bewertungen in Abbildung 12 werden symbolisiert durch die Bewertungs skala 0 Weniger bedeutende Bewertungen sind in der Abbildung 12 nicht aufgef hrt Es wurden keine Bewertungen ausgelassen die positiv oder befriedi gend 0 sind Dennoch berwiegen die negativen Bewertungen deutlich 1 Dass die negativen Bewertungen so deutlich berwiegen ist berraschend Gegen ber der im Kapitel 2 3 3 dargestellten Studie von gc UPA sollten mehr positive Bewertung anfallen wenn der Verbreitungsgrad von Laboratorien zum Ma stab genommen wird Diese Abweichung ist zu erkl ren Bei der Bewertung wurden in dieser Ausarbeitung deutlich sch rfere Kriterien an ein Usability Laboratorium angelegt als es in der Literatur und in der Studie der gc UPA der Fall ist Zusammenf hrung und Gestaltungsempfehlungen 90 Interne Anbieterdarstellung Anbietersicht gegen ber dem Kunden Wirtschaftlichkeit technische Qualit t Werbung Akquise Qualit tserwartungen 3 2 1 Durchf hrungstauglichkeit der 3 2 2 Kommunikationstauglichkeit der Potenzialdimension Potenzialdimension Aufzeichnungstechnik vgl S 63 Keine Differenzierungsm glichkeiten Lai Professional Keine bedeutsame Rationalisierung a e ne der manuellen Auswertung vgl S 63 66 67 Leichte Verwechslung mit kl
277. ung fragt we Vgl Scheier Heinsen 2003 m w N Erg nzend gibt es auch Softwarel sungen zur Aufzeichnung der Mausspur vgl Noss Bruder 2003 und zweckentfremdet auch Gellner 2003 Vorteile Einfacher Aufbau weil die Sensoren fest in Bildschirm integriert sind spielerische Kali brierung f r den Benutzer die Augen werden bei vollkommenen Blickwechsel vom Bildschirm wie der gefunden bei einem helmlosen System und Brillentr gerfreundlich vgl Tobii 2003a S 7f Die Aussage am besten erforscht beruht auf dem Literaturumfang und darauf dass Forschungs ergebnisse der kognitiven Psychologie keine weichen sondern sehr harte pr zise Vorhersagen treffen k nnen weil sie sich gut in Experimenten in einem Laboratorium kausal beweisen lassen 343 Vgl exemplarisch DIN EN ISO 9241 12 2000 und Glaser 1994 Viel Erfahrungswissen zur Infor mationsdarstellung ist auch indirekt in der Gestaltung des Interaktionsdesigns enthalten Quellen hierzu siehe in der Fu note 127 auf S 28 344 gl exemplarisch Scheier Heinsen 2003 Yom 2003 S 153 161 und R tting 2001 4 Dies wird in Usability hnlicher Literatur etwa aus den Arbeitswissenschaften und Mensch Ma schine Systemen vorgenommen welche oft nach dem Modell Belastung Beanspruchung arbeiten Aktuelle Artikel zeigen dass die Interpretation k rperlicher Signale unpr zise ist und zu wenig Dif ferenzierung aufweist f r ergonomische Aussagen vgl zur Herzfreq
278. ungsflexibilit t beeinflusst Betrachtet werden keine Kapazit tsprobleme sondern inhaltliche Auswir kungen auf die Flexibilit t Hierzu fand sich in der Literatur keine Darstellung Es wurde daher eine eigene technische Studie im Anhang B 2 durchgef hrt Ergebnis Die zur Zeit verf gbare Labortechnik ist weitaus weniger flexibel einsetzbar als sie sein m sste Die drei Kernprobleme aus dem Anhang B 2 lauten knapp 1 Erstens gibt es derzeit keine Laborsoftware welche f r alle Untersuchungssituationen geeignete Logfile und Kodierungssysteme anbietet 2 Zum Zweiten ist die Eingabe und Ver nderbarkeit der Kodierung mit der derzeitigen Laborsoftware nicht gebrauchstauglich 3 Und drittens ist wegen der mangelhaften Nutzungsqualit t der Systeme f r deren wirtschaftlichen 380 Vgl exemplarisch Hemmerling 2002 S 310 und Dzida 1995 S 171 177 381 Diese Aussage trifft nur auf die Laborsoftware Hersteller Biobserve und Alucid zu vgl Anhang B 1 382 Vgl Anhang B 1 Vgl exemplarisch Rubin 1994 Dumas Redish 1999 und Barnum 2002 Bewertung aus Anbietersicht 71 Einsatz eine st ndige bung notwendig Dienstleister welche viele Untersuchungen auch im Feld durchf hren k nnen den bungsfaktor der Labortechnik erh hen wenn die gleiche Labortechnik auch im Feld angewendet wird Die verf gbaren L sungen sind aber entweder eingeschr nkt mobil Transportkisten die ausgepackt und verkabelt werden m ssen
279. ungsproduktion Eine produktionstheoretische Analyse der Dienstleistungsprozesse Diss Univ Siegen 1986 Bergisch Gladbach Eul 3 890 12 075 X Literaturverzeichnis 108 Ginn Jimmy 2001 Email der Fa Usability Systems v 2001 12 14 um 18 06 Uhr Glaser Wilhelm R 1994 Menschliche Informationsverarbeitung in Edmund Eberleh Horst Oberquelle Reinhard Oppermann Hrsg Einf hrung in die Software Ergonomie 2 v llig neu bearb Aufl Berlin de Gruyter Mensch Computer Kommunikation Grund wissen 1 3 11 013814 X 7 52 Glohr Cartsen 2003 IT Kennzahlen in ZWF 0932 0482 98 2003 11 613 618 Good M Spine T M Whiteside J George P 1986 User derived impact analysis as a tool for usability engineering in M Mantei P Orbeton Hrsg CHI 86 Human Factors in Computing Systems and Graphics Interface Konferenzband New York ACM 0 89791 180 6 241 246 auch online http doi acm org 10 1145 22627 22378 2004 04 13 Greve Werner Wentura Dirk 1997 Wissenschaftliche Beobachtung Eine Einf hrung 2 Aufl Weinheim Beltz PsychologieVerlagsUnion 3 621 27360 3 Gr nroos Christian 1982 Strategic management and marketing in the service sector Helsingfors Swedish School of Economics and Business Administration research report 8 951 555 167 6 Habermann Heinz 2003 Kompendium des Industrie Design Von der Idee zum Produkt Grundlagen der Gestaltung Berlin Springer 3 540 43
280. use 1b Der zweite Grundgedanke vom Design Use Cycle ist dass der Projekt erfolg von der Kooperation zwischen IT Dienstleister und Anwender abh ngt D h neben dem klassischen Lastenheft ist eine fortw hrende Nutzerpartizipation notwendig Der Design Use Cycle zeigt auf welche Prozesse gemeinsam oder alleine vom 185 IT Dienstleister und Nutzer Anwender Benutzer geleistet werden m ssen 187 i 2 Vom speziellen Prozessmodell der Entwicklung von Nutzungsanforderungen st hier kein vollst ndiges Verst ndnis erforderlich Es gen gt bereits die Kenntnis dass im UEP die Nutzungsanforderungen iterativ und inkrementiell entwickelt und verfeinert werden und zwar durch folgende zwei dokumentengest tzten Prozesse e Widerspr che aufkl ren zwischen Nutzungskonzept und Produktidee Co Design e und Prototyping Co Produktion 2a Der Prozess Widerspr che aufkl ren ber cksichtigt die Tatsache dass das Werkzeug Kontextszenario nicht alle bedeutenden Nutzungsanforderungen f r ein in Entwicklung befindliches System liefern kann Neben der IST Analyse des Nutzungs kontextes mit dem Kontextszenario ist auch ein In Frage Stellen der bestehenden Ab laufe vor dem Hintergrund neuer technischer M glichkeiten sinnvoll Dieses Verbes serungspotenzial wird beim UEP durch die Produktidee und im Nutzungskonzept er 13 Der Design Use Cycle ist eine Weiterentwicklung des STEPS Proj
281. utbar ist oder nicht wird pragmatisch anhand der negativen Wirkung auf die Effek tivit t Effizienz und Zufriedenstellung im Verfahren Erh rtungspr fung beurteilt 4 Prinzip der Falsifikation Die Gebrauchstauglichkeit eines interaktiven Systems l sst sich nicht benoten sondern nur als tauglich oder nicht tauglich bewerten Vor die sem Hintergrund ist f r die Pr fung der Falsikationsansatz zweckm ig weil er eben falls der bin ren Logik folgt und seine Voraussetzung einer widerlegbaren Hypothese durch die pr fbare ISO Definition gegeben ist Operationalisiert bedeutet der Falsika tionsansatz bei der DATech Pr fung das die Pr fung immer mit einem System beginnt dem eine Normkonformit t Gebrauchstauglichkeit unterstellt wird und diese Eigen schaft so lange beh lt bis die Hypothese wegen eines bedeutsamen Nutzungsproblems Normabweichung widerlegt wurde Die DATech Pr fung terminiert also nachdem 11 Vgl DATech 2002a S 87 F r sinnvolle Einsatzfelder vgl DATech 2002a S 86 114 Vgl DATech 2002a S 11 Vgl Dzida et al 2001 S 10 Das im eigenen Text verwendete ansatzweise bezeichnet die Restbewertungsunsicherheit des Pr fers vgl Erh rtungspr fung im 4 Grundsatz s u und DATech 2002a S 15 22 Erg nzend siehe Dzida Freitag 1998 S 1195 1182 Vgl DATech 2002a S 10 erg nzend siehe f r andere Bewertungsans tze Yom 2003 S 129f Vgl DATech 2002a S 16 Auch be
282. utzungsqualit t e Alle Wettbewerber au er noch TechSmith bieten eine Laborsoftware aus einem Guss an Der st ndige Wechsel zwischen den beiden Programmen The Observer und Video Analyse ist nicht gut gel st Hersteller Selbstverst ndnis TechSmith Corporation e Sitz East Lansing Michigan USA Internet www techsmith de e Ursprung Die Erfahrungen stammen aus Softwaretools f r Screenshots Snaglt und Screenrecording Camtasia f r die Erstellung von Benutzerhandb ch ern Trainingvideos und Unterst tzung von Powerusern mit Alltagstools Markteinstieg in Usability 2004 03 16 e Bewertete Version Morae 1 0 e Wettbewerbsvorteile Kommentar e Reine Softwarel sung nur f r die Branche Usability f r die Untersuchungsaufga ben Nutzungsbeobachtung und Pr fung e Interessante Funktionen um eine Videostelle schnell wieder zu finden wie etwa Volltextsuche jeder aufgenommenen Videosekunde verschiedene Filter anhand von Systemevents zu navigieren e Unterscheidet zwischen Marker und Logfile Die Marker interessante Videostelle erscheinen im Fortschrittsbalken des Videos und k nnen auch kommentiert werden e Wettbewerbsnachteile Kommentar e Softwarebasierte Netzwerkl sung f r die Aufzeichnung eines Bildschirmes eingeschr nkt feldtauglich f r Unternehmenseinsatz 46 Vgl Hoiem Sullivan 1994 S 164 aa Vgl Benutzerhandbuch von Hoffmann Freitag 2002 48 Zur Untersche
283. weis werden bis auf ein Kapitel ebenfalls nicht behandelt weil diese f r das Konzept der Gebrauchstauglichkeit nicht konforme Sonderf lle sind Sie sind demnach keine Usability Dienstleistungen im engeren Sinne Es verbleibt damit nur noch eine zu betrachtende Untersuchungs aufgabe je Untersuchungskategorie b Alle sieben Untersuchungsaufgaben k nnen innerhalb einer Dienstleistung zum Usability Engineering Prozess UEP zur Anwendung kommen also auch als eigenst n dige Dienstleistung welche im weiteren als Punktuelle Dienstleistung bezeichnet wird Der eigene Begriff Punktuelle Dienstleistung soll das Charakteristikum hervorheben dass hier der Dienstleister keinen Ver nderungsprozess begleitet wie beim UEP son dern nur als kurzfristiger Berater agiert der nach der Pr sentation der Untersuchungser gebnisse keinen Einfluss besitzt wie diese erfolgreich angewendet werden k nnen c Das Prototyping des Usability Engineering Prozess kommt in dieser Klassifikation nicht vor Es ist keine Untersuchungsaufgabe sondern ein Kommunikationsprozess der Nutzungsanforderungsentwicklung bei welcher je nach Situation die Nutzungsbeobach tung und die drei Evaluationsuntersuchungsaufgaben Pr fung Vergleichstest und Ab w geentscheidung zum Einsatz kommen k nnen F r eine knappere Darstellung wird im Folgenden nur dann das Prototyping explizit behandelt wenn es deutliche Unter schiede zu denn Untersuchungsaufgaben im all
284. wicklung auf Seite 34ff sein Auf eine Darstel lung der Abbildung 21 im Haupttext wurde verzichtet weil f r den Haupttext keine Kenntnis des gesamten Prozessmodell notwendig ist Konkret wurden im Haupttext nicht die rechte R ckschleife und die Claims Analyse beschrieben Diese Darstellung ist etwas vereinfacht weil sie die Revisionen von Dokumenten Kontextszenario Use Szenario und Nutzungskonzept nicht dargestellt Widerspr che aufkl ren Ziele zwischen Kontextszenario Nutzungskonzept und Produktidee Revidierte oder verfeinerte Nutzungsanforderungen Prototyping Konstruktive Vorschl ge erarbeiten Mittel Entwurfsvorschl ge als Use Szenario und teils als Prototyp Claims Analyse Innovative Produktidee Abbildung 21 Prozessmodell der Nutzungsanforderungsentwicklung im UEP gt 18 Dieses Prozessmodell hat sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt von der ersten Ver ffentlichung von Dzida Freitag 1998 zu dem Modell in UEP vgl DATech 2004d S 1 4 Die eigene Darstel lung soll die Inhalte beider Modelle in ein Modell abbilden und dennoch exakt und bersichtlich sein Die augenf lligste nderung ist die explizite Nennung des Prozesses Prototyping welcher in den beiden Ver ffentlichungen nicht als solche aufgezeigt wird Daneben fanden einige Anpas sungen an das nach 1993 entwickelten Werkzeug Kontextszenario statt Auch hat sich das Nutz ungskonzept im Laufe
285. widerlegen 41 Vgl DIN EN ISO 9241 11 1999 Abs 3 5 und ausf hrlich Abs 5 3 1 5 3 4 F r die Arbeit reicht aber das umgangssprachliche Verst ndnis der vier Bestandteile aus Der Nutzungskontext kann als ein Arbeitssystem aufgefasst werden vgl DIN EN ISO 9241 11 1999 Ab 3 6 Diese Inter pretation ist nicht empfehlenswert weil die Gebrauchstauglichkeit nur die einzelnen Bestandteile des Nutzungskontextes untersucht und ihn als gegeben hinnimmt F r die ganzheitliche Verbes serung eines Arbeitssystems dienen DIN prEN ISO 6385 2002 und DIN EN ISO 9241 2 1993 Erg nzend siehe Kommentar mit Narrensicher und hnlichen Begriffen in Majonica 1996 S 51 40 42 Der Kontext des Anbieters 13 Ordnung wenn ihm diese Einarbeitung Vorteile wie eine deutlich h here Produktivit t bringt Ebenso ist die dem ease of use Begriff zugeordnete Eigenschaft intuitiv irref hrend weil nach Raskin nur das intuitiv sein kann was vertraut ist Damit schlie t ease of use eine L sung aus die zugleich intuitiv und innovativ in der Benutzungsober fl che ist Der Begriff Gebrauchstauglichkeit vermeidet diesen Konflikt durch einbezieh en des ver nderbaren Nutzungskontextes Zum Beispiel kann durch Schulungen von Mitarbeitern ein System tauglich f r den Gebrauch werden Kurzum es gibt keine pauschalen Nutzungsanforderungen an interaktive Systeme die immer gelten sondern was vom Nutzungskontext her erforderlich ist
286. wird das Logfile zur Kundenpr sentation nicht erw hnt sondern immer nur als interne Arbeitsunterlage f r den Dienstleister oder bestenfalls als Anhang zum Pr fbericht Am Logfile ist aber eine gewisse Komplexit t Systematik und methodisches Vorgehen ersichtlich Das Logfile w re besonders dann authentisch wenn es innerhalb der Labor software pr sentiert wird statt in einer polierten Powerpointwelt F r Pr sentations zwecke ist die untersuchte Laborsoftware aber bisher nicht ausgelegt Zum Beispiel fehlen Funktionen um Ausschnitte eines Logfiles vergr ert darstellen zu k nnen oder das Aufrufen von kommentierten Screenshots mit Pfeilen Einrahmungen etc Auch muss die Laborsoftware sehr fl ssig bedienbar sein weil der Kunde sonst auftretende Nutzungsprobleme entweder als Kompetenzm ngel des Mitarbeiters wertet oder noch schlimmer schlussfolgert das gebrauchsuntaugliche Systeme selbst f r einen Usability Dienstleister nicht notwendig sind 433 Vgl exemplarisch Dumas Redish 1999 S 356 364 und Barnum 2002 S 313f gt Vgl exemplarisch Manhartsberger Musil 2001 S 329 er Vgl exemplarisch zur begrenzten Vermittlungsf higkeit von Videos Dumas Redish 1999 S 360f 438 Vgl zur alternativen Qualit tsbegriffen Kapitel 2 1 1 439 Vgl S 45 440 Vgl exemplarisch Rubin 1994 S 290 und Barnum 2002 S 244ff 320 41 Vgl Anhang B 1 442 Dies ist bei der Software Noldus und Man
287. wird viele neue Funktionen aufweisen u a eine Projektverwaltung Das innovative Logfile System der Version 2 x wird aber durch ein klassisches Logfiles System ersetzt Diese sieht aber nur auf dem ersten Blick wie von der Firma Noldus aus weil die nicht jede Spalte belegt sein muss vgl Abbildung 23 Abbildung 24 und Abbildung 27 Ausf hrlichere Darstellung und Bilder siehe Anhang B 2 auf Seite 136f Eine gute Darstellung ber die Unterschiede zwischen UsabilityWare 1 0 und Noldus The Observer 4 0 welche tendenziell auch f r die Version 4 0 gilt siehe Noldus et al 1999 S 1116 1118 Ausf hrlichere Darstellung und Bilder siehe Anhang B 2 auf Seite 141 142 Anhang B zum 3 Kapitel 134 CCC Campus Computer Center GmbH e Sitz Dresden Internet www ccc software de e Ursprung Sportanalysen e Markteinstieg in Usability Noch nicht erfolgt aber interessiert e Bewertete Version utilius VS e Wettbewerbsvorteile Kommentar Hochleistungsvideos f r schnelle Sportbewegungen Kodierung kann auch grafisch erfolgen bspw anhand eines abstrakten Spielfeldes so dass nicht immer Buchstaben eingetippt werden m ssen Kodierungssystem ist recht flexibel einfach einstellbar Hersteller welcher wie ein Dienstleister auch ma geschneiderte Systeme entwickelt e Wettbewerbsnachteile Kommentar Noch keine nachgewiesene Integration von synchroner Aufzeichnungen von Bild und Kodierung Notizen Mangold Softwar
288. yping und m ssen streng unterschieden werden Prototypen bau findet sich im Ingenieurwesen und SE bei welcher der Prototyp zur Technologiede monstration und f r die technische Pr fung vor der Konstruktion des endg ltigen Produkts dient Dagegen findet sich Prototyping vornehmlich in den Informatikdiszip linen welche allgemein darunter einen Kommunikationsprozess vor der endg ltigen Implementierung verstehen bei welcher der Prototyp als Anschauungsobjekt hilft ge meinsam mit Nutzern ein System zu entwickeln Die Prototypen im UE Prototyping sind meist anf nglich preiswerte Skizzen und erst sp ter teil oder vollfunktionsf hige Simulationen F r ein erfolgreiches UE Prototyping m ssen die Benutzer auf ihre kri tische Rolle vorbereitet werden u a durch Zeigen und Ausprobieren von Alternativpro dukten Prototyping ist mehr als eine Serie von Akzeptanztests es ist die gelebte Co Produktion der Systementwicklung Beim Prototyping muss der Usability Engineer Usability Designer geeignete Gestal 3 unter Ber ck tungsmerkmale zur Umsetzung der Nutzungsanforderungen finden sichtigung seiner Erfahrungen und seines MCI Wissens Dass sich bei diesem kreati ven Akt das Nutzungskonzept weiterentwickelt ist ganz nat rlich Die Konkretisierung des Nutzungskonzepts kann im Dokument Use Szenario erfolgen dass in episodischer Form aus Benutzersicht die Aufgabenl sung mit konkreten Gestaltungsmerkmalen be sc
289. ystem entschieden Zwar lassen sich viele Kodierungen auch in anderen Logfilesysteme darstellen aber oft nur zu Lasten der Lesbarkeit und Flexibilit t Nicht zu untersch tzen ist auch der Einfluss des Logfiles bei der Entwicklung einer eigenen Untersuchungsmethodik weil diese den Rahmen vorgibt was sich wie sinnvoll kodieren l sst Dass die einzelnen L sungen der Hersteller so verschiedenartig ausfallen und es bisher zu keiner Angleichung kam in Form der bernahme bestimmter Funktionali t t vom Wettbewerber deutet darauf hin dass die derzeitigen Kunden von Usabili ty Labortechnik relativ unkritisch sind Den Herstellern fehlt anscheinend ein sp r barer Wettbewerbsdruck den Wettbewerb intensiver beobachten zu m ssen Alle untersuchten Logfilesysteme weisen augenscheinlich identifizierbare Einarbei tungs und Nutzungsprobleme auf so dass empfohlen wird ein oder mehrere eigene Logfilesysteme zu entwickeln F r bestimme Fragestellungen wie etwa der Pr fung sollte das Logfilesystem eine Form aufweisen welche der sp teren Weiterverarbeitung sehr hnlich ist vgl die Darstellung zur Rationalisierung mit Labortechnik auf Seite 66ff zn Ei RE m ze py pre ie SE SO n Eu er Im Chiari A ea event number cat szen in out duration comments l Use the search engine t determine how many Usability Consultants are located in an Francisco Action 06206 029 12 00 0407 06 Participant ishaving trouble navica
290. ystems F r den sp teren Einsatz des Usability Laboratoriums im UEP ist neben der Pr fung die auf dem besprochenen DATech Pr fhandbuch basiert besonders die Kernaktivit t Nutzungs anforderungsentwicklung interessant denn Qualit t l sst sich nicht wirtschaftlich in ein System hineinpr fen Im Rahmen dieser Ausarbeitung kann nur ein Einblick in die Arbeitsweise der Nutzungsanforderungsentwicklung gegeben werden Die Nutzungsan forderungsentwicklung ist im UEP schwieriger als bei der Gebrauchstauglichkeitspr fung weil im UEP der Nutzungskontext und das System von Beginn an ver nderbar sind Mit der gr eren Ver nderbarkeit geht der Anspruch einher innovative Poten ziale einer Aufgabe besser als bisher zu gestalten und die Aufgabe mit einer besseren Systemunterst tzung zu versehen Aber es ist auch ein Projektrisiko unter diesen vielen M glichkeiten nicht zielstrebig und schnell ein gebrauchstaugliches System zu entwick eln DATech l st dieses Problem durch zwei Prozessmodelle eines f r das gesamte Projekt den Design Use Cycle und eines f r die Nutzungsanforderungsentwicklung 171 F r eine knappe Darstellung der Komplexit t von Softwareentwicklung siehe Stelzer 1998 S 78f 172 Vgl DIN EN ISO 13407 1999 Abs 7 5 1 u Vgl DIN EN ISO 13407 1999 Abs 5 2 5 5 Die Prinzipien werden in der ISO 13407 als Grund s tze bezeichnet F r die Konsistenz in dieser Arbeit wird ausschlie l
291. zial der Labortechnik f r wirtschaftlichere Pr sentationen Die Untersuchungsergebnisse muss der Usability Dienstleister seinen Kunden oder seinem Projektteam mitteilen In der Labortechnik wurden zwei Potenziale identifiziert welche bei der wirtschaftlichen Pr sentation von Ergebnissen dem Dienstleister helfen k nnen Videosequenzen zur leichteren Erkl rung von Sachverhalten f r Kunde Projekt team und Substitution von klassischer Pr sentationssoftware durch Laborsoftware 1 Videosequenzen zur Pr sentation spielen in der Literatur und in den Beschreibungen der Hersteller ber die Labortechnik eine herausragende Rolle Besonders betonen alle Hersteller die M glichkeit der Erstellung von Highlight Videos Serie von Videose quenzen welche eine der wichtigsten Vorteile von Laborsoftware zu sein scheint Im Folgenden soll dies zuerst an der Untersuchungsaufgabe Evaluation untersucht werden Das erstellen von Videos zur Illustration oder Erkl rung von Einarbeitungs oder Nutz ungsproblemen ist mit einigen prinzipiellen Problemen verbunden die vollkommen unabh ngig von der Labortechnikunterst tzung sind Wie Dumas Redish darstellen ist der Einsatz von Videosequenzen nur sehr begrenzt m glich u Vgl exemplarisch Barnum 2002 S 244 7 Die Unterst tzung zum unsystematischen Vorgehen ist das Datensammeln auf Verdacht wozu be sonders die neue Laborsoftware vom Hersteller TechSmith verleite mit der Volltextsuche all
292. zialorientierte Qualit tswahrnehmung wendet der Kunde zur Anbieter auswahl und zur Beurteilung der geleisteten Qualit ten an Typischerweise hat der Kunde hierbei Informationsdefizite welche Darby Karni wie folgt klassifizieren e Sucheigenschaften search qualities Unter den Sucheigenschaften werden die jenigen Eigenschaften einer Leistung verstanden welche vor der Inanspruchnahme beurteilbar sind etwa die Ausstattung eines Usability Laboratoriums e Erfahrungseigenschaften experience qualities Hierunter verstehen Darby Karni nur die vom Kunden selber gemachten Erfahrungen welche aber erst fr hestens w hr end der Dienstleistungserstellung dem Kunden zur Verf gung stehen e Glaubenseigenschaften credence qualities Diese Eigenschaften beinhalten alle Ei genschaften einer Leistung welche der Kunde nicht in der Lage ist selber zu beur teilen weil er entweder dazu fachlich nicht kompetent genug ist oder das Ergebnis erst in einer unbestimmten Zeit eintritt z B der Erfolg einer medizinische Behand lung Die Glaubenseigenschaft wird wesentlich gepr gt von den Potenzialen des Anbieters z B seinen Mitarbeiten seinen Image oder auch seiner F higkeiten eine Leistung zu wiederholen Nach der Heuristik von Zeithaml weisen Dienstleistungen und Sachleistungen charak teristische Unterschiede in diesen drei Eigenschaften auf W hrend bei Sachleistungen die Such und Erfahrungseigenschaften deutlich berwiegen sind es bei Die
293. zur Gew hrleistung einer hohen technischen Dienstleistungsqualit t beitragen Qualit tsstandards werden vom An bieter wie vom Kunden ben tigt Der Anbieter ben tigt Qualit tsstandards weil eine ge sicherte st ndige hohe Dienstleistungsqualit t einer gewissen Standardisierung im Vor gehen bedarf Erst in der Wiederholbarkeit wird Qualit t kein Zufall Dem Kunden helfen Qualit tsstandards bei der Bewertung der Potenzialqualit t eines Anbieters Die Beurtei lung ob der Anbieter Qualit tsstandards einh lt k nnen Kunden meist wegen fehlender Zeit und Detailkenntnisse nicht durchf hren Eine bew hrte L sung ist dass ein unab h ngiger kompetenter und anerkannter Dritter den Dienstleister bewertet Dieser Dritte ist f r den Bereich Usability die Organisation DATech Akkreditierungsbegutachtung In diesem Kapitel werden die Standards von DATech behandelt welche DATech zur Bewertung akkreditierungswilliger Usability Dienstleister verwendet Die Standards von DATech sind f r diese Ausarbeitung sehr fruchtbar weil sie auch ohne den Einsatz eines Usability Laboratoriums auskommen k nnen und damit eine solide Bewertungs basis f r das 3 Kapitel ber die Vor und Nachteile eines Laboratoriums bilden Im Folgenden wird zun chst die Institution DATech erl utert Anschlie end werden die DATech Begriffshierarchie und dann die beiden DATech Qualit tsstandards vorgestellt Das Pr fhandbuch Gebrauchstauglichkeit zur Produ

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