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Handbuch Cúram Common Intake

1. Antrag ausreichend sein Weitere Informationen enth lt Kapitel 10 Definieren des Pr fungsverfahrens auf Seite 45 2 1 3 Zentrale Anlaufstelle Das Prinzip der zentralen Anlaufstelle bietet Kunden einen universellen Zugang zu Sozialdiensten und Regierungsprogrammen Dadurch k nnen Kunden einer Beh rde ihr spezifisches Problem vortragen das es zu bew ltigen gilt statt bei der Beh rde pauschal Programme oder Leistungen zu beantragen auf die sie ihrer Meinung nach Anspruch haben Durch das Prinzip der zentralen Anlaufstelle k nnen Sachbe arbeiter die Bed rfnisse des Kunden im Vorfeld bestimmen und die bestm gliche weitere Vorgehensweise f r den Kunden identifizieren So kann es Sinn machen den Kunden an eine externe Beh rde oder einen externen Sozialdienst zu berweisen die Anspruchsberechtigung des Kunden zu pr fen oder aber einen Antrag f r den Bezug von Leistungen zu stellen Innerhalb dieses Prinzips kommt das Konzept Priorit t Komplexit t Risiko PKR zum Tragen Dieses Konzept erm glicht Beh rden eine differenzierte Reaktion in Abh ngigkeit von der jeweiligen Situation des Kunden Wenn ein Kunde beispielsweise obdachlos ist und dringend Lebensmittel und eine Unterkunft ben tigt kann die Beh rde den Antrag dieses Kunden bevorzugt behandeln und einen Fachexperten f r die Betreuung dieses Kunden abstellen CCI bietet einen flexiblen Ansatz f r Pr fungsverfahren da es keinen strikten Pfad gibt der von den S
2. Mithilfe der Triage Funktion k nnen Sachbearbeiter unmittelbar Sozialdienste in der N he des Kunden ermitteln oder Regierungsprogramme identifizieren die den Bed rfnissen des Kunden gerecht werden Sachbearbeiter k nnen pr fen ob ein Kunde ber eine potenzielle Anspruchsberechtigung f r Regie rungsprogramme verf gt Sachbearbeiter haben die M glichkeit f r ihre Kunden Programme zu beantragen e nderungen an den Lebensumst nden des Kunden k nnen mithilfe der Lebensereignisfunktion ohne gro en Aufwand gemeldet werden Dabei wird unmittelbar gepr ft inwieweit sich solche Ver nderun gen auf bestehende Leistungen auswirken Sachbearbeiter haben die M glichkeit Kunden an Sozialdienstleister und oder externe Beh rden zu berweisen die ihnen m glicherweise bei der Befriedigung ihrer Grundbed rfnisse weiterhelfen k n nen CCI bietet Beh rden eine Infrastruktur die es ihnen erm glicht eigene Anspruchsberechtigungs und Beraterregeln zu implementieren Dar ber hinaus k nnen bestimmte Funktionen im Rahmen des Pr fungsverfahrens individuell konfiguriert werden um internen Anforderungen der Beh rde Rechnung zu tragen 11 2 Zus tzliche Informationen Weitere Informationen zu den in diesem Handbuch behandelten Themen finden Sie in folgenden ver wandten Dokumenten C ram Anwendungshilfe zur integrierten Fallverwaltung In diesem Handbuch werden die grundlegenden Konzepte der integrierten Fall
3. 6 2 2 6 berweisen e eines Kunden f r die Nutzung externer Dienste 2 2 222 so 6 Kapitel 3 Identifizieren von Kunden 9 3 1 Einf hrung Ca a r e a a a a oI 3 2 Suchen nach Kumden 9 3 3 Registrieren von Kunden 9 3 3 1 Starten des Pr fungsverfahrens f r e eine ano nyme Person poa 3 3 2 Registrieren von Anw rter i E 0 3 3 3 Registrieren von Personen 10 3 4 Pflegen von Informationen zu Personen und An w rtern 2 2 nn 0 10 3 5 B rgerkonto 2 2 2222020200 L Kapitel 4 Durchf hren von Triagen um Kundenbed rfnissen optimal zu begeg nen ao a a chrom GB agh st AA 4 1 TARA T b a Ae o oaa Ro pa 4 2 Durchf hren einer Triage go AC Ce E e 4 3 Triage Ergebnisse i 22 02020 20 183 4 3 1 Hinweistext 20 2 14 4 3 2 Zuordnen von Diensten zu Anbietern 14 4 3 3 berweisen von Kunden an Sozialdienstleis fet o a ee ae ok la EL en o d i a A 4 3 4 Empfehlen von Regierungsprogrammen 14 Copyright IBM Corp 2011 2012 4 3 5 Bereitstellen von Kontexthilfe f r Fallbear beiter b a em dana a se Sc aD 4 3 6 Triage Notzen p m g ee Kapitel 5 Pr fen von Kunden zur Fest stellung der potenziellen Anspruchsbe rechtigung f r Programme 17 5 1 Einf hrung 17 5 2 Pr fen von Kunden Auf potenzielle Anspruchs berechtigung 17 5 2 1 Pr fung f r ein i bestimmtes Programm oder f r mehrere Programme s 17 5 2 2 f r die Kunden gep
4. Zu einem Antrag k nnen zus tzliche Kunden hinzugef gt werden Angenommen der Sachbearbeiter hat einen Antrag auf Lebensmittelunterst tzung eingereicht und dabei nur die erforderlichen Mindestinfor mationen eingegeben In dem Fall kann der Sachbearbeiter zus tzliche Haushaltsmitglieder zu einem sp teren Zeitpunkt erg nzen z B w hrend eines Gespr chs mit dem Kunden Der Sachbearbeiter f hrt zun chst eine Suche nach dem zus tzlichen Kunden durch Falls der Kunde noch nicht im System registriert ist registriert der Sachbearbeiter den Kunden als Person Der Sachbear beiter muss dar ber hinaus das Datum eingeben ab dem der Kunde f r den Antrag ber cksichtigt wer den soll Im Falle der Lebensmittelunterst tzung w re dies beispielsweise das Datum an dem der Kunde in den Haushalt eingezogen ist falls dieses Datum nach dem Antragsdatum liegt Kapitel 6 Lebenszyklus eines Kundenantrags auf Erhalt von Leistungen von der Erstellung bis zur Entscheidung 25 6 7 4 Entfernen zus tzlicher Kunden aus dem Antrag Kunden k nnen aus einem Antrag wieder entfernt werden Hat ein Kunde beispielsweise einen Online Antrag eingereicht und dabei versehentlich zus tzliche Haushaltsmitglieder aufgef hrt kann der Sachbe arbeiter diese nach entsprechendem Hinweis des Kunden wieder entfernen Der Antragssachbearbeiter kann mit Ausnahme des Hauptkunden jeden beliebigen Kunden aus einem Antrag entfernen 6 8 bertragen eines Antrags an einen
5. berweisen der ihm m glicherweise weiterhelfen kann Weitere Informationen zu den berweisungs funktionen enth lt Kapitel 8 berweisen von Kunden an externe Beh rden und Dienstleister auf Seite 7 3 4 Empfohlene Programme Zus tzlich zur Bereitstellung von Details zu den f r den Kunden geeigneten Sozialleistungen werden dem Sachbearbeiter Informationen zu Regierungsprogrammen angezeigt f r die der Kunde m glicher weise anspruchsberechtigt ist Ausgehend von den Lebensereignisergebnissen kann der Sachbearbeiter auch f r eine Reihe von Regierungsprogrammen die f r den Kunden in Frage kommen k nnten Pr fun gen durchf hren Leistungen beantragen oder berweisungen erstellen In Abh ngigkeit von den Ant worten des Kunden auf die Fragen im Skript identifiziert der CER Regelsatz geeignete Programme die entweder in der Beh rde selbst oder von einer externen Beh rde angeboten werden F r die empfohlenen internen Programme kann der Sachbearbeiter eine Pr fung durchf hren oder die Programme beantrag Kapitel 5 Pr fen Entscheidung auf Seite 21 Wird ein empfohlenes Programm von einer externen Beh rde angeboten kann der Sachbearbeiter f r den Kunden entweder eine Pr fung f r dieses Programm durchf hren soweit dies von der Beh rde konfigu riert wurde oder eine berweisung an die externe Beh rde erstellen CCI bietet die M glichkeit ber weisungen an eine externe Beh rde anhand der Lebense
6. 6 7 4 Entfernen zus tzlicher Kunden a aus dem n Wags ie RA w a ee t ir 20 iii 6 8 bertragen eines Antrags an einen vorhandenen Fall 26 6 9 Planen eines Kundengespr chs 26 6 10 Verwalten von Antragsangaben 27 6 10 1 Erfassen von Angaben ber den Soma sierten Fragenkatalog gt 27 6 10 2 Verwalten von Angaben i im Angabenar beitsbereich in C ram 27 6 10 3 Antrags und fall bergreifendes Verwalten von Angaben 28 6 11 Pr fen der Anspruchsberechtigung f r einen Antrag 28 6 12 Einstellen des Antragsstatus auf Bereit f r Ent scheidung 29 6 13 Verwalten von Programmen Innerhalb eines Antrags 29 6 13 1 Hinzuf gen von Programmanforderungen 29 6 13 2 Zur ckziehen von ee gen 29 6 13 3 Erni utes ffnen von Programmen 29 6 14 Identifizieren empfohlener Programme 30 6 14 1 Erstellen von berweisungen 30 6 15 Beurteilen von Priorit t Komplexit t und Risi ko eines Antrags 30 6 16 Verwalten des Beh rd nkantakts 31 6 17 Verwalten von Zeitrahmen 2 4831 6 18 Genehmigen und Ablehnen von Leistungen al 6 18 1 Einlegen von has aa gegen a mablehnungen E 31 6 19 Anlegen eines Falls f r einen Antrag 32 6 19 1 Erstellen eines neuen Falls 32 6 20 Entscheiden ber Antr ge 32 6 20 1 Benachrichtigen des Kunden ber den Anz spruchsberechtigungsbeschluss por DD 6 21 Eigentum von Antr gen aois 6 22 Antragsstatus 33 Kapitel 7 Unterst tzen von Kunden beim M
7. Antragsformular ausf llen Ein Fall wird f r den Antrag auf Kinderbetreuungsdienste erstellt und ein oder mehre re F lle werden f r den Antrag auf Einkommensunterst tzung erstellt Die Beh rde kann zudem konfigurieren wann der integrierte Fall f r Antrags und Berechtigungssachbe arbeiter der Beh rde sichtbar sein soll Alle erforderlichen Funktionen zum Bearbeiten des Antrags sind im Antrag selbst verf gbar Es empfiehlt sich daher den integrierten Fall dann sichtbar zu machen wenn ber mindestens eines der Programme des Antrags entschieden wurde Ab diesem Zeitpunkt beginnt die Verwaltung der weiterf hrenden Anspruchsberechtigung von Kunden Die Beh rde kann die Suche nach F llen und Listen jedoch nicht so konfigurieren dass neue integrierte F lle angezeigt werden bevor ber den Antrag entschieden wurde falls die Beh rde ihren Antrags und Berechtigungssachbearbeitern be reits in einer fr heren Phase des Antragslebenszyklus den Zugriff auf die F lle erm glichen m chte z B unmittelbar nach dem Einreichen des Antrags 10 4 13 Benachrichtigen des Kunden ber den Anspruchsberechti gungsbeschluss CCI erm glicht Beh rden die Konfiguration einer Benachrichtigung zum Anspruchsberechtigungsbe schluss In dieser Benachrichtigung k nnen die Antragsteller ber die genehmigten Programme die ge nehmigten Leistungsbetr ge die Bedingungen oder einen negativen Beschluss in Kenntnis gesetzt wer den Die Benachric
8. ein Lebensereignis oder eine Pr fung durchf h ren Weitere Informationen enth lt Kapitel 3 Identifizieren von Kunden auf Seite 9 2 2 2 Bestimmen der Kundenbed rfnisse anhand einer Triage Mithilfe der Triage k nnen Sachbearbeiter die Bed rfnisse von Kunden die auf die Beh rde zukommen schnell ermitteln Ein Kunde kann beispielsweise einen sofortigen Bedarf an Lebensmitteln f r sich und seine Familie haben ber die Triage werden diese Bed rfnisse schnell identifiziert Zus tzlich wird eine Liste geeigneter Dienste und Programme bereitgestellt die Unterst tzung bei der Erf llung dieser Be d rfnisse bieten Kapitel 2 C ram Common Intake im berblick 5 2 2 3 Identifizieren von Lebensereignissen des Kunden und effizientes Verwalten CCI verf gt ber Funktionen die es Beh rden erm glichen effizient mit wichtigen Ereignissen im Leben ihrer Kunden umzugehen Lebensereignisse die der Kunde einer Beh rde meldet sind beispielsweise die Geburt eines Kindes Heirat oder eine Besch ftigungsver nderung Der Prozess f r die Verwaltung sol cher Lebensereignisse ist davon abh ngig ob f r den Kunden ein aktiver Fall existiert oder nicht Meldet ein Kunde f r den kein aktiver Fall existiert der Beh rde ein Lebensereignis kann der Sachbearbeiter ein Triage Skript ausf hren um Informationen zu dem jeweiligen Lebensereignis und etwaigen anderen Le bensereignissen zu erfassen die damit in Zusammenhang stehen
9. welchen Antrag er bearbeitet Falls vom Administrator mehrere Programmtypen f r einen be stimmten Antrag konfiguriert wurden kann der Antragssachbearbeiter ausw hlen welches Programm er bearbeitet Ein Antrag wird immer f r einen Hauptkunden gestartet Je nach Antragstyp kann der Sachbearbeiter dem Antrag unter Umst nden zus tzliche Kunden hinzuf gen z B Haushaltsmitglieder die zusammen mit dem Hauptkunden in einer Wohnung leben Nachdem der Antrag gestartet wurde kann der Hauptkunde nicht mehr ge ndert werden 6 2 1 Hinzuf gen eines Antrags zu einem vorhandenen Fall Der Antragssachbearbeiter kann einen Antrag zu einem vorhandenen Fall zu einem vorhandenen Kunden hinzuf gen Wenn f r einen Kunden beispielsweise bereits ein Fall f r den Bezug von Lebensmittelunter st tzung vorliegt und er zus tzlich Bargeldunterst tzung beantragen m chte kann der Antragssachbear beiter den neuen Antrag zu dem bereits vorhandenen Fall des Kunden hinzuf gen Der Antrag wird da bei mit dem vorhandenen integrierten Fall verkn pft und s mtliche neuen Angaben die f r den neuen Antrag erfasst wurden werden zum vorhandenen Fall hinzugef gt Weitere Details enth lt 6 19 Anle gen eines Falls f r einen Antrag auf Seite 32 Copyright IBM Corp 2011 2012 21 6 3 Erfassen von Antragsinformationen Die f r die Einreichung des Antrags erforderlichen grundlegenden Informationen wie z B Name und Anschrift des Kunden werden m
10. 49 Copyright IBM Corp 2011 2012 vii viii IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 1 Einf hrung 1 1 Zweck Dieses Handbuch bietet eine bersicht ber C ram Common Intake CCI Nach der Lekt re dieses Handbuchs verf gt der Leser ber ein klares Verst ndnis von CCI Das Handbuch erl utert wie die Be d rfnisse von Kunden mithilfe von CCI auf verf gbare Programme und Sozialleistungen abgestimmt werden k nnen und zeigt auf wie CCI Beh rden durch die Bereitstellung eines konfigurierbaren Pr fungsverfahrens f r bedarfsorientierte Programme bei der Erf llung dieser Bed rfnisse unterst tzt Damit diese Konzepte vollst ndig verstanden werden sollte das gesamte Handbuch gelesen werden Die ses Handbuch ist nicht als Schulungs oder Benutzerhandbuch gedacht 1 2 Zielgruppe Dieses Handbuch richtet sich an Gesch ftsanalysten die in einer im Sozial und Gesundheitsbereich t ti gen Organisation arbeiten Dieser Zielgruppe m ssen die grundlegenden Konzepte des Managements von Unternehmen im Sozial und Gesundheitswesen und die Gesch ftsanforderungen der Organisation ver traut sein 1 3 Voraussetzungen Der Leser sollte wissen wie die Organisation Leistungen und Services f r ihre Kunden bereitstellt Zum besseren Verst ndnis der in diesem Handbuch beschriebenen Themen sollte der Leser zuvor das C ram Handbuch zur Verwaltung integrierter F lle und das C ram Handbuch z
11. Antrag stellen in dem er Angaben zur Person zu seinem Einkommen seinen Ausgaben seiner Be sch ftigung seiner Ausbildung usw machen muss Diese Angaben werden anschlie end zur Feststellung der Anspruchsberechtigung f r Programme herangezogen Nachdem ein Antrag eingereicht wurde durchl uft dieser eine Reihe von Bearbeitungsschritten die je nach Beh rde und Programm entweder manuell vom Bearbeiter oder automatisch vom System aus gef hrt werden In diesen Prozess sind sowohl der Antragssachbearbeiter als auch der Berechtigungssach bearbeiter eingebunden Je nach Organisationsstruktur innerhalb der Beh rde handelt es sich bei dem An tragssachbearbeiter in der Regel um die Person die f r die Erfassung und berpr fung der im Antrag gemachten Angaben zust ndig ist Wenn der Antrag vollst ndig ist wird er an den Berechtigungssachbe arbeiter weitergeleitet der die Anspruchsberechtigung pr ft und ggf die Leistungen genehmigt 6 2 Starten eines Antrags In Abh ngigkeit von den Richtlinien und Konfigurationen innerhalb der Beh rde hat der Sachbearbeiter die Option den Antrag an verschiedenen Stellen innerhalb von CCI zu starten In folgenden CCI Berei chen kann ein Antrag gestartet werden e Triage Lebensereignis oder Pr fungsergebnisse Liste der Kundenantr ge e Berater soweit vom Administrator konfiguriert Falls vom Administrator mehrere Antragstypen konfiguriert wurden kann der Antragssachbearbeiter aus w hlen
12. B das Antragseinreichungsdatum und die Empfangsmethode Dar ber hinaus wird mit dem Antrag ein Datensatz der beantragten Programme verkn pft Bei online eingereichten Antr gen wird das Antragsdatum automatisch vergeben Das Datum entspricht dem aktuellen Tagesdatum sofern der Antrag innerhalb der Gesch ftszeiten der Beh rde der rtlichen Gesch ftsstelle eingereicht wird Wird der Antrag au erhalb der Gesch ftszeiten der Beh rde der rt lichen Gesch ftsstelle eingereicht entspricht das Eingangsdatum dem Datum des darauffolgenden Ge sch ftstags Die Gesch ftszeiten der Beh rde werden basierend auf dem Ausgangsstandort der Beh rde bestimmt der in C ram Administration Manager konfiguriert ist weitere Informationen hierzu enth lt das C ram Handbuch zur Standortadministration Bei in der Beh rde gestellten Antr gen kann das Antragsdatum manuell vom Antragssachbearbeiter ein getragen werden es entspricht jedoch dem aktuellen Tagesdatum Der Antragssachbearbeiter kann das Antragsdatum bereits eingereichter Antr ge bearbeiten 6 5 5 2 Erfassen von Kundeninformationen Die pers nlichen Informationen die der Kunde im Antrag bereitstellt z B Adresse Geburtsdatum usw werden im System zu diesem Kunden erfasst Dar ber hinaus erfasst das System pers nliche Details wei terer Kunden wenn beispielsweise zus tzliche Haushaltsmitglieder die zusammen mit dem Kunden in einer Wohnung leben erfasst werden Zus tzliche Kunden wer
13. CCI die Beteiligtenfunktio nen in C ram Weitere Informationen zu den verschiedenen Beteiligtentypen in C ram enth lt das C ram Handbuch zu Beteiligten Der Prozess zum Suchen und L schen von Personen wird im Abschnitt unten beschrieben Anmerkung Der Hauptantragsteller eines Antrags kann nach dem Einreichen des Antrags nicht mehr ge ndert oder entfernt werden 6 7 1 Suchen und Abgleichen von Kunden Bei Eingang eines Antrags f hrt der Antragssachbearbeiter eine Suche durch um etwaige Treffer im Sys tem f r den Anw rter zu identifizieren Der Antragssachbearbeiter pr ft etwaige Treffer und entscheidet dann ob eine bereits registrierte Person mit dem Kunden bereinstimmt Falls dem so ist k nnen die De tails des Anw rters mit den Details der registrierten Person verkn pft werden Das System legt zus tzli che Datens tze f r die registrierte Person an wenn die Details des Anw rters wie etwa die Adresse oder die Telefonnummer nicht mit den Details der registrierten Person bereinstimmen Der Antragssachbear beiter wird ber eine Meldung benachrichtigt wenn neue Datens tze vorhanden sind 6 7 2 Registrieren eines Kunden als Beteiligtentyp Person Ergibt die Suche nach einem Kunden keinen Treffer registriert der Antragssachbearbeiter den Kunden als Person indem er die pers nlichen Daten des Kunden wie Name Adresse und Geburtsdatum erfasst und berpr ft 6 7 3 Hinzuf gen zus tzlicher Kunden zu einem Antrag
14. Karte angezeigt um dem Sachbearbeiter die Auswahl des am besten geeigneten Anbieters zu erleichtern Zun chst wird eine Anbietervorauswahl angezeigt um zu vermeiden dass zu viele Anbieter auf der Karte angezeigt werden Mithilfe eines Syste mattributs kann die Anzahl der in der Vorauswahl angezeigten Anbieter konfiguriert werden Wird die Anzahl beispielsweise auf zehn festgelegt werden zehn Dienstleister vorab ausgew hlt und auf der Karte angezeigt Werden zehn oder weniger Dienstleister ermittelt werden alle Dienstleister in der Vorauswahl ber cksichtigt Der Benutzer hat jedoch die M glichkeit mehr als zehn Dienstleister auszuw hlen Auf der Karte werden die Anbieter angezeigt die bezogen auf den Standort der Beh rde und den Wohn sitz des Kunden die h chste Relevanz haben Das zun chst angezeigte Kartengebiet kann mithilfe mehre rer Einstellungen konfiguriert werden So kann die Beh rde beispielsweise mithilfe einer Konfigurations einstellung den zentralen Punkt festlegen an dem die Karte ge ffnet wird Standardm ig entspricht dieser zentrale Punkt dem Wohnsitz des Kunden Dar ber hinaus kann ein weiterer Kartenbereich defi Copyright IBM Corp 2011 2012 45 niert werden indem die Grenzen in den vier Himmelsrichtungen festgelegt werden innerhalb der Anbie ter ermittelt werden sollen Anbieter au erhalb dieses Grenzbereichs werden nicht auf der Karte ange zeigt Au erdem kann eine Zoom Ebene f r die Karte beim ers
15. Kundenantrags auf Erhalt von Leistungen von der Erstellung bis zur Entscheidung 29 ren die dem Bearbeiter angezeigt werden Mit dem erneuten ffnen eines Programms in einem Antrag wird dem Programm wieder der Status Ausstehend und dem Antrag der Status bermittelt zugewie sen sofern dies nicht bereits der Status des Antrags war Die Beh rde kann den Verlauf der Details zum erneuten ffnen und von Zur ckziehungsantr gen f r ein Programm in einem Antrag anzeigen Programme k nnen mit Anliegenzeitgebern verkn pft sein Beh rden k nnen beispielsweise die Ver wendung eines Programmzeitgebers konfigurieren damit der Antrag innerhalb einer bestimmten Anzahl von Tagen verarbeitet wird Bei Ablehnung oder Zur ckziehung eines Programms wird der verkn pfte Zeitgeber mit dem Status Vollendet aktualisiert und das Enddatum eingestellt Der Zeitgeber kann so konfiguriert werden dass die Zeitz hlung beim erneuten ffnen eines Programms in einem Antrag fort gesetzt wird Die Beh rde kann das Datum f r die Fortsetzung des Zeitgebers entweder als das Datum konfigurieren an dem ein Programm in einem Antrag abgelehnt oder zur ckgezogen wurde oder das Datum des erneuten Offnens verwenden 6 14 Identifizieren empfohlener Programme Der Berechtigungssachbearbeiter hat die Aufgabe anhand der Antragsdaten zu bestimmen f r welche Programme der Kunde anspruchsberechtigt ist Er kann dazu die vorhandenen Anspruchsberechtigungs pr fu
16. Management Handbuch C ram Common Intake st tzt sich dabei auf die vom Kunden bereitgestellten Informationen z B Triage und oder Lebensereig nis Der Sachbearbeiter hat dann die M glichkeit berweisungen f r die extern angebotenen empfohle Kapitel 8 Uberweisen von Kun nen Dienste und Programme zu erstellen Weitere Informationen enth lt den an externe Beh rden und Dienstleister auf Seite 39 Kapitel 2 C ram Common Intake im berblick 7 8 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 3 Identifizieren von Kunden 3 1 Einf hrung CCI vereinfacht Routineaufgaben durch Bereitstellung von Funktionen mit deren Hilfe Antragssachbear beiter eine Schnellsuche nach einem Kunden durchf hren oder einen Kunden unmittelbar bei Kontaktauf nahme mit der Beh rde im System registrieren k nnen Bei der Kontaktaufnahme des Kunden mit der Beh rde kann der Antragssachbearbeiter pr fen ob der Kunde bereits im System registriert ist oder ob es sich um einen neuen Kunden handelt Wenn der Kunde nicht alle f r eine vollst ndige Registrierung erforderlichen Informationen parat hat kann der Antragssachbearbeiter zun chst eine Schnellregistrierung mit bestimmten Mindestdaten zum Kunden durchf hren Die vollst ndige Registrierung kann nachgeholt werden sobald die ausstehenden Informationen verf gbar sind Manche Kunden m chten zu Beginn des Pr fungsverfahrens anonym bleiben In dem Fall kann
17. Meldet ein Kunde f r den ein aktiver Fall existiert ein Lebensereignis das sich auf diesen Fall auswirkt k nnen die Details zum Lebensereignis erfasst und f r alle aktiven F lle bernommen werden die davon betroffen sind 2 2 4 Pr fen von Kunden zur Feststellung der potenziellen Anspruchs berechtigung f r Programme CCI stellt die erforderliche Architektur bereit mit der Beh rden Anspruchsberechtigungen pr fen k n nen Mithilfe solcher Pr fungen k nnen Bearbeiter anhand der Antworten auf einen Fragensatz feststel len ob ein Kunde potenziell f r ein oder mehrere Programme anspruchsberechtigt ist Bei positivem Er gebnis kann der Kunde entscheiden ob er einen Antrag f r den Bezug der betreffenden Leistungen stellen m chte Die Pr fungsergebnisse werden anhand eines Satzes an Anspruchsberechtigungsregeln abgeleitet die auf die Antworten des betreffenden Kunden angewendet werden CCI basiert auf der Intelligent Evidence Gathering IEG Infrastruktur von C ram und erm glicht es Beh rden auf diese Weise automatisierte Pr fungsfragenkataloge speziell f r ihre Programme zu konfigurieren 2 2 5 Bearbeiten von Kundenantr gen f r Programme Um Leistungen beziehen zu k nnen muss der Kunde bei den meisten Programmen einen entsprechen Antrag einreichen In diesem Antrag muss er Angaben zur Person zur Zusammensetzung des Haushalts zu seinem Einkommen seinen Ausgaben seiner Besch ftigung seiner Ausbildung usw machen die
18. Status In Bearbeitung auf wenn er erstellt aber noch nicht eingereicht wurde bermitteln Mit der bermittlung beginnt ein zur ckgestellter Pro zess f r den betreffenden Antrag und sein Status wird in U bermitteln ge ndert Nur Antr ge mit Status In Bear beitung oder bermittlung fehlgeschlagen k nnen den Status bermitteln erhalten bermittlung fehlgeschlagen Wenn der zur ckgestellte Prozess der Antrags bermittlung fehlschl gt erh lt der Antrag den Status bermittlung fehlgeschlagen Nur Antr ge mit dem Status bermitteln k nnen den Status U bermitt lung fehlgeschlagen erhalten bermittelt Mit Abschluss des zur ckgestellten Prozesses wird der Status f r den Antrag in bermittelt ge ndert Antr ge k nnen den Status bermittelt auch erhalten wenn ein Programm in einem Antrag mit Status Bereit f r Ent scheidung oder Entschieden erneut ge ffnet wird Abgebrochen Ein Antrag weist den Status Abgebrochen auf wenn er gel scht wurde Es k nnen nur Antr ge mit dem Status In Bearbeitung abgebrochen werden Kapitel 6 Lebenszyklus eines Kundenantrags auf Erhalt von Leistungen von der Erstellung bis zur Entscheidung 33 Tabelle 1 Antragsstatus Forts Status Beschreibung Bereit f r Entscheidung Ein Antrag weist den Status Bereit f r Entscheidung auf wenn die Antragsbearbeitungsphase abgeschlossen ist Nur Antr ge mit dem Status bermittel
19. an schlie end zur Feststellung der Anspruchsberechtigung herangezogen werden Antr ge k nnen ber fol gende Kan le eingereicht werden in der Beh rde pers nlich telefonisch online ber ein B rgerportal C ram Citizen Self Service oder ein anderes externes System auf dem Postweg e berweisung durch die Beh rde Nachdem ein Antrag eingereicht wurde durchl uft dieser eine Reihe von Bearbeitungsschritten die je nach Beh rde und Programm entweder manuell vom Bearbeiter oder automatisch vom System aus gef hrt werden In diesen Prozess sind sowohl der Antragssachbearbeiter als auch der Berechtigungssach bearbeiter eingebunden 2 2 6 berweisen eines Kunden f r die Nutzung externer Dienste Bei einer berweisung handelt es sich um eine E Mail an einen externen Anbieter oder eine externe Be h rde die den Empf nger dar ber informiert dass ein Kunde die Dienste oder Leistungen des Anbieters bzw der Beh rde ben tigt Der Sachbearbeiter kann in jeder Phase des Pr fungsverfahrens eine berwei sung f r extern angebotene Dienste oder Programme erstellen Dies kann beispielsweise der Fall sein wenn der Sachbearbeiter im Zuge der Antragstellung oder Pr fung zu dem Schluss kommt dass ein be stimmter Dienst oder ein bestimmtes Programm f r den Kunden von Vorteil w ren An einigen Stellen des Prozesses gibt das System auch Empfehlungen f r bestimmte Dienste oder Programme aus und 6 IBM C ram Social Program
20. auf der Karte angezeigt werden Auf der Karte werden die Anbieter angezeigt die bezogen auf den Standort der Beh rde und den Wohn sitz des Kunden die h chste Relevanz haben Mithilfe der Karte kann der Sachbearbeiter auch nach An bietern in einem bestimmten Gebiet suchen Gibt der Sachbearbeiter beispielsweise Frankfurt ein wer den auf der Karte alle Anbieter der ausgew hlten Dienste im Raum Frankfurt angezeigt 4 3 2 1 Anzeigen von Anbieterdetails CCI stellt ausf hrliche Anbieterdetails bereit damit der Sachbearbeiter den Anbieter ermitteln kann der am Besten f r die Erf llung der Kundenbed rfnisse geeignet ist Die Details zum Anbieter werden ange zeigt sobald der Anbieter auf der Karte ausgew hlt wird Anschlie end hat der Sachbearbeiter die Opti on weitere Informationen zum Anbieter anzuzeigen 4 3 3 berweisen von Kunden an Sozialdienstleister Basierend auf dem Prinzip der zentralen Anlaufstelle kann der Sachbearbeiter Kunden auch an Sozial dienstleister berweisen die ihnen bei der Erf llung ihrer Grundbed rfnisse behilflich sein k nnten Manchmal bietet die Beh rde selbst kein geeignetes Programm f r den Kunden an oder der Kunde ist f r ein vorhandenes Programm nicht anspruchsberechtigt In dem Fall kann der Sachbearbeiter den Kun den an einen Dienstleister berweisen der ihm m glicherweise weiterhelfen kann Der Sachbearbeiter kann die berweisung an einen Sozialdienstleister basierend auf den Triage
21. die Bed rfnisse von Kunden die bei der Beh rde anrufen oder pers nlich vorstellig werden anhand einiger grundlegender Fragen schnell ermitteln Das Ergebnis gibt dem Sachbearbeiter Aufschluss ber die Situation des Kunden in Bezug auf die Grundbe d rfnisse F hrt der Sachbearbeiter in CCI eine Triage durch generiert das System eine Liste aus der die f r die Be d rfnisse des Kunden geeigneten Dienste Dienstleister und Programme hervorgehen Angenommen Thomas Schmidt hat vor kurzem seine Arbeitsstelle verloren Er gibt bei der Beh rde an dass er mit sei nen Mietzahlungen in Verzug ist und dringend Lebensmittel f r seine Familie ben tigt ber die Triage werden diese Bed rfnisse schnell identifiziert Zus tzlich wird eine Liste geeigneter Dienste und Pro gramme bereitgestellt die Unterst tzung bei der Erf llung dieser Bed rfnisse bieten In unserem Beispiel w rde Herrn Schmidt empfohlen werden einen Mietzuschuss und Lebensmittelunterst tzung zu bean tragen Eine Triage kann jederzeit vom Sachbearbeiter durchgef hrt werden In der Regel wird eine Triage jedoch dann durchgef hrt wenn ein Kunde Unterst tzung ben tigt und nicht mit den Diensten und Program men vertraut ist f r die er anspruchsberechtigt sein k nnte 4 2 Durchf hren einer Triage Sobald ein Kunde bei einer Beh rde anruft oder pers nlich vorstellig wird kann eine Triage durchgef hrt werden um die Bed rfnisse des Kunden genau zu bestimmen Tri
22. einer schl ssigen und effizienten Art und Weise erf llen k nnen Zweites Ziel ist es Beh rden da bei zu unterst tzen ein auf Zusammenarbeit basierendes und zentrales Pr fungsverfahren f r die Antragsteller von Leistungen bereitzustellen Da Sachbearbeiter mit CCI die M glichkeit haben Pr fungs verfahren programm bergreifend durchzuf hren wird die Anzahl der erforderlichen Beh rdeng nge des Kunden um Leistungen und oder Dienste beantragen zu k nnen deutlich reduziert 2 1 1 Pr fungsverfahren f r bedarfsorientierte und schutzorientierte Programme Pr fungsverfahren sind von Beh rde zu Beh rde unterschiedlich Gro e Unterschiede gibt es insbesonde re zwischen den Pr fungsverfahren f r bedarfsorientierte Programme etwa f r den Bezug von Bargeld oder Arbeitslosenunterst tzung und den Pr fungsverfahren f r schutzorientierte Programme wie z B die Kinderf rsorge Bei bedarfsorientierten Programmen muss der Kunde in der Regel ein Antragsformu lar ausf llen und die Beh rde entscheidet anschlie end anhand der im Antrag gemachten Angaben ber die Anspruchsberechtigung f r das jeweilige Programm Das Pr fungsverfahren kann folgende Elemente beinhalten Triage Pr fung Antrag Genehmigung von Leistungen Bei schutzorientierten Programmen wird der Prozess durch eine Meldung ber eine Misshandlung oder Vernachl ssigung ausgel st Die Beh rde kann daraufhin Untersuchungen diesbez glich anstellen und
23. gesetzt wenn alle mit dem Antrag ver kn pften Programme den Status Genehmigt Abgelehnt oder Zur ckgezogen aufweisen Anmerkung Wenn f r einen Antrag ein zur ckgestellter Prozess beginnt wird der Antragsfall vom Stan dardbenutzer erstellt Diese Situation kann durch eine Falleigentumsstrategie ge ndert werden die durch einen nach Falltyp konfigurierbaren Workflowprozess definiert wird Anmerkung Die Einstellung f r den Programmantrag wird nicht automatisch vorgenommen Konkrete L sungsimplementierungen m ssen auf Ereignisse reagieren die durch die Autorisierung oder Ableh nung von Programmempfehlungsergebnissen ausgel st werden und die Programmantragsstatus entspre chend konfigurieren 34 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 7 Unterst tzen von Kunden beim Melden von Lebens ereignissen 7 1 Einf hrung Ein Lebensereignis ist eine Situation im Leben eines Kunden die eine Reihe von Transaktionen zwischen dem Kunden und verschiedenen Beh rden ausl sen kann z B Heirat die Geburt eines Kindes oder eine Ver nderung im Zusammenhang mit der Besch ftigung Ver nderungen dieser Art k nnen sich auf die Leistungen auswirken die ein Kunde bezieht und es ist daher wichtig diese Ver nderungen bei der Be h rde zu melden Der Prozess f r die Verwaltung solcher Lebensereignisse ist davon abh ngig ob f r den Kunden ein aktiver Fall existiert oder nicht Da es Sinn und Zwec
24. kann der Sachbearbeiter eine Programmanforderung aus einem Antrag zur ck ziehen Der Sachbearbeiter muss dazu das Datum der Zur ckziehung und einen Grund daf r eingeben 6 13 2 1 Verwalten von Online Stornoanforderungen Reicht ein Kunde online eine Stornoanforderung ein wird diese mit dem Antrag verkn pft und der An tragssachbearbeiter oder der Berechtigungssachbearbeiter haben die Option den Stornoantrag zu best ti gen CCI sieht eine Standardweiterleitung f r online eingereichte Stornoanforderungen an das Gruppen postfach f r Online Stornoanforderungen vor Von dort aus k nnen die Stornoanforderungen ebenfalls angezeigt und best tigt werden 6 13 3 Erneutes ffnen von Programmen Programme die abgelehnt oder aus einem Antrag zur ckgezogen wurden k nnen erneut ge ffnet wer den wenn der Beh rde ein Fehler unterlaufen ist ein Kunde nach einer Ablehnung erforderliche Infor mationen vorlegt eine Widerspruchsentscheidung das erneute ffnen des Programms festlegt oder ein anderer Grund eintritt Bearbeiter k nnen abgelehnte oder zur ckgezogene Programme in einem Antrag mit dem Status Bereit f r Entscheidung oder Entschieden neu ffnen Alternativ k nnen zur ckgezogene Programme in ei nem Antrag mit Status bermittelt neu ge ffnet werden Benutzer k nnen einen Grund f r das erneute ffnen des Programms ausw hlen und Kommentare eingeben Die Beh rde kann die Gr nde konfigurie Kapitel 6 Lebenszyklus eines
25. lt Informationen zur Anspruchsberechtigungspr fung von Kunden Die Pr fung ba siert auf einem automatisierten von der Beh rde konfigurierten Fragenkatalog und dient der Feststel lung ob ein Kunde potenziell f r ein oder mehrere Programme anspruchsberechtigt ist Der Antragssachbearbeiter kann eine solche Pr fung sowohl f r anonyme Personen als auch f r Anw r ter und registrierte Personen durchf hren Die potenzielle Anspruchsberechtigung f r die ausgew hlten Programme wird anhand von Anspruchsberechtigungsregeln ermittelt die auf die vom Kunden angege benen Antworten angewandt werden CCI stellt die Infrastruktur bereit mit der Beh rden eigene Pr fungsregeln aufstellen k nnen Anschlie end wird dem Sachbearbeiter eine Liste der empfohlenen Regie rungsprogramme angezeigt die f r die Bed rfnisse des Kunden am besten geeignet sind Es k nnen auch Warnhinweise angezeigt werden wenn das System beispielsweise feststellt dass eine Notlage des Kun den vorliegt Nach Abschluss der Pr fung kann der Antragssachbearbeiter entweder die in der Beh rde verf gbaren Programme beantragen berweisungen f r extern angebotene Programme erstellen oder ggf Soforthilfe ma nahmen einleiten F r jede durchgef hrte Pr fung werden s mtliche Empfehlungen in einem Verlauf gespeichert Der Ver lauf ist ber die Liste der Pr fungen f r die betreffende Person verf gbar Im Verlaufsdatensatz werden Datum und Uhrzeit der Pr fung Hinwe
26. registriert werden Diese Funktion bietet die M glichkeit Anw rter unter Eingabe minimaler Informationen zu registrieren Ein Anw rter kann auch infolge eines Registrierungs prozesses f r eine anonyme Person registriert werden Anw rter hneln dem Beteiligungstyp Person bei der Schnellregistrierung eines Anw rters sind jedoch weniger Informationen erforderlich Wenn die Beh rde nach der Registrierung des Kunden als Anw rter weitere Informationen zu diesem Kunden er h lt kann eine Registrierung als Beteiligtentyp Person erfolgen Weitere Informationen zu Anw rtern enth lt das C ram Handbuch zu Beteiligten 3 3 2 1 Zusammenf hren von Datens tzen f r Anw rter und registrierte Personen Wenn das System feststellt dass f r ein und denselben Kunden ein Anw rterdatensatz und ein Beteilig tendatensatz vorhanden sind k nnen beide Datens tze zusammengef hrt werden Dies kann ber den Such und L schvorgang erfolgen 3 3 3 Registrieren von Personen Kunden k nnen als Personen im System registriert werden Bei der Personenregistrierung wird gepr ft ob alle erforderlichen Informationen erfasst wurden Ferner wird gepr ft ob ein Beteiligter bereits regist riert wurde um zu verhindern dass mehrere Datens tze f r ein und dieselbe Person erstellt werden Sobald dem Sachbearbeiter alle erforderlichen Informationen zum Kunden vorliegen kann er die Regist rierung vervollst ndigen 3 4 Pflegen von Informationen zu Pers
27. 10 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Ein Konto kann nur angelegt werden wenn im System f r diesen Kunden noch kein Konto vorhanden ist Das System zeigt einen Assistenten an in den der Sachbearbeiter die Anmeldeinformationen f r das B rgerkonto eingeben kann Nach Eingabe dieser Information wird das B rgerkonto angelegt B rgerkon ten k nnen mit der Startseite Person verkn pft werden Anmerkung Die Funktion zum Anlegen eines B rgerkontos ist nur verf gbar wenn der Benutzer ber eine Lizenz f r IBM C ram Universal Access verf gt Weitere Informationen zum B rgerkonto enth lt das Handbuch zu C ram Universal Access Kapitel 3 Identifizieren von Kunden 11 12 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 4 Durchf hren von Triagen um Kundenbed rfnissen optimal zu begegnen 4 1 Einf hrung Die Identifizierung von Kundenbed rfnissen und deren unmittelbare Befriedigung ist eine wichtige Auf gabe einer jeden Sozialleistungsbeh rde In sozialer Hinsicht haben die Menschen sechs Grundbed rfnis se Ern hrung Unterkunft Gesundheit Bildung finanzielles Auskommen und Sicherheit All diese Be d rfnisse sind in einer komplexen Struktur miteinander verkn pft Wird eines der Bed rfnisse nicht erf llt ist es sehr wahrscheinlich dass die betreffende Person auch in anderen Bereichen Unterst tzung ben tigt Mithilfe einer Triage kann der Sachbearbeiter
28. 2012 13 Pr fung des Kunden auf Anspruchsberechtigung f r empfohlene Programme durchf hren Leistungen beantragen Soforthilfema nahmen einleiten bei Vorliegen einer Notlage F r jede durchgef hrte Triage werden s mtliche Empfehlungen in einem Verlauf gespeichert Im Verlaufs datensatz werden Datum und die Uhrzeit der Triage Hinweise und die empfohlenen Programme und Dienste gespeichert Im folgenden Abschnitt werden diese Funktionen ausf hrlicher beschrieben 4 3 1 Hinweistext Je nachdem wie der Kunde die Fragen beantwortet hat kann es erforderlich sein den Sachbearbeiter auf wichtige Informationen hinzuweisen Hat der Kunde beispielsweise eine Notlage angegeben kann es er forderlich sein dass sich der Sachbearbeiter sofort mit geeigneten Hilfseinrichtungen in Verbindung setzt In Abh ngigkeit von den Antworten des Kunden k nnen auch mehrere Hinweise angezeigt werden Hin weistexte k nnen im Triage Regelsatz definiert werden sodass sie auf der Registerkarte mit den Triage Ergebnissen angezeigt werden 4 3 2 Zuordnen von Diensten zu Anbietern CCI generiert f r den Sachbearbeiter eine Liste der empfohlenen Sozialleistungen damit den Bed rfnis sen des Kunden begegnet werden kann Die empfohlenen Dienstleister werden auf einer Karte angezeigt um dem Sachbearbeiter die Auswahl des am besten geeigneten Anbieters zu erleichtern Zun chst wird eine Anbietervorauswahl angezeigt um zu vermeiden dass zu viele Anbieter
29. Antragstyps konfigurieren Die Beh rde kann dar ber hinaus festlegen ob ein Vorschaufenster ange zeigt werden soll oder nicht Der Inhalt des Vorschaufensters kann ebenfalls basierend auf dem Antrags status und dem Antragstyp konfiguriert werden 10 4 7 Pflegen von Angaben Wird ein Antrag eingereicht werden die erfassten Angaben dem verkn pften integrierten Fall zugeord net CCI erm glicht Beh rden die Konfiguration der Antragsdatenzuordnungen ber das Datenzuord nungsmodul Weitere Informationen zum Datenzuordnungsmodul enth lt das C ram Administrationshandbuch zum Datenzuordnungsmodul Angaben k nnen ber eine der Optionen zur Verwaltung von Angaben gepflegt werden z B ber das Angaben Dashboard den Angabenverlauf die Liste der in Bearbeitung befindlichen Angaben die Liste der aktiven Angaben oder ber die Liste der Verifizierungen Weitere Informationen zur Konfiguration von Angaben enth lt das C ram Handbuch zu zeitbezogenen AngabenInformationen 10 4 8 Programmempfehlungen Administratoren k nnen konfigurieren welche Programme in den verschiedenen Antr gen abgedeckt werden sollen in welcher Reihenfolge die Programme angezeigt werden sollen und welches Anspruchs berechtigungsdatum zur Bestimmung der Anspruchsberechtigung f r ein Programm herangezogen wer den soll Als Anspruchsberechtigungsdatum kann entweder das Antragsdatum oder das Programmanfor derungsdatum konfiguriert werden In CCI hat der Benutzer di
30. Der Supervisor des Antragspr fers hat die M glichkeit eine Zusammenfassung der im Gruppenpostfach f r Online Antr ge enthaltenen Aufgaben nach Bearbeitungsfrist anzuzeigen Auf diese Weise kann er auf einen Blick ermitteln welche Aufgaben berf llig sind oder demn chst f llig werden und kann diese an einen geeigneten Sachbearbeiter weiterleiten Kapitel 9 Tools f r Fallbearbeiter 43 44 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 10 Definieren des Pr fungsverfahrens 10 1 Einf hrung CCI erm glicht Beh rden die individuelle Anpassung des Pr fungsverfahrens auf interne Belange So kann eine Beh rde beispielsweise die Schritte Triage Pr fung Antrag Lebensereignisse und ber weisungen in ihr Pr fungsverfahren aufnehmen F r eine andere Beh rde wiederum kann der Schritt Antrag ausreichend sein Durch die Bereitstellung verschiedener Konfigurationseinstellungen kann CCI flexibel an die Anforderungen aller SEM Beh rden angepasst werden die ein bedarfsorientiertes Pr fver fahren durchf hren CCI stellt Konfigurationseinstellungen f r verschiedene CCI Elemente bereit z B f r die Bearbeitung von Triagen Pr fungen Antr gen Lebensereignissen berweisungen und PKR Beurteilungen Eine Be h rde kann ber eine oder mehrere Benutzerrollen verf gen ber die das Pr fungsverfahren ganz oder teilweise abgewickelt wird Die Funktionen k nnen nach Benutzerrolle konfigur
31. Ergebnis sen f r den Kunden erstellen Bei der berweisung handelt es sich um ein einfaches Formular in dem die Informationen zum Anbieter sowie die verf gbaren Kontaktinformationen zum Kunden bereits einge tragen sind Die Namensfelder des Formulars k nnen bearbeitet werden um die sp tere Eintragung des Namens zu erleichtern etwa wenn die berweisung zun chst anonym erstellt wurde und der Kunde sich dann doch dazu entschlie t seinen Namen anzugeben Der Sachbearbeiter hat die M glichkeit noch nicht zugestellte berweisungen an Sozialdienstleister zu senden zu bearbeiten oder zu l schen Ent scheidet er sich f r das Senden der berweisung wird dem Anbieter die berweisung per E Mail zuge stellt 4 3 4 Empfehlen von Regierungsprogrammen Zus tzlich zur Bereitstellung von Details zu den f r den Kunden geeigneten Sozialleistungen werden dem Sachbearbeiter vom System Informationen zu Regierungsprogrammen angezeigt f r die der Kunde 14 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake m glicherweise anspruchsberechtigt ist Ausgehend von den Triage Ergebnissen kann der Sachbearbeiter auch f r eine Reihe von Regierungsprogrammen die f r den Kunden in Frage kommen k nnten Pr fun gen durchf hren Leistungen beantragen oder berweisungen erstellen In Abh ngigkeit von den Ant worten des Kunden auf die Fragen im Skript identifiziert der CER Regelsatz geeignete Programme die entweder in der Beh rde selb
32. IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Version 6 04 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Version 6 04 Hinweis Vor Verwendung dieser Informationen und des darin beschriebenen Produkts sollten die Informationen in auf Seite 55 gelesen werden Diese Ausgabe bezieht sich auf IBM C ram Social Program Management v6 0 4 und alle nachfolgenden Releases sofern nicht anderweitig in neuen Auusgaben angegeben Copyright IBM Corporation 2011 2012 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis V Tabellen 2 2 2 2 2 2 00 a V Kapitel 1 ung 1 1 Zweck 1 2 Zielgruppe 1 3 Voraussetzungen E 1 4 Kapitel in diesem Handbuch BS mb Kapitel 2 C ram Common Intake im berblick gh Can si Se But E 2 1 Was ist C ram Common Intake 2 1 1 Pr fungsverfahren f r bedarsurlentieite und schutzorientierte Programme 2 1 2 Konfigurierbares Pr fungsverfahren 2 1 3 Zentrale Anlaufstelle 2 1 4 Benutzerrollen 2 2 Eingehen auf Kundenbedurfnisse 2 2 1 Identifizieren von Kunden 2 2 2 Bestimmen der Kundenbed rfnisse anhand einer Triage PEE s 2 2 3 Identifizieren von Lebensereignissen des Kunden und effizientes Verwalten 6 2 2 4 Pr fen von Kunden zur Feststellung der po tenziellen Anspruchsberechtigung f r Programme 6 2 2 5 Bearbeiten von aaa ad f r Pro amp 67 On Bat Sat San Ser gramme
33. Verwaltet eine Beh rde mehrere Programme kann sie Regeln implementieren um bei Antr gen grund s tzlich die Anspruchsberechtigung f r alle Programme zu pr fen auch f r solche die der Kunde gar nicht beantragt hat Je nach Ergebnis der Anspruchsberechtigungspr fung kann der Kunde seinen Antrag m glicherweise um bestimmte Programme erweitern Bearbeitet eine Beh rde beispielsweise Lebensmit tel und Bargeldunterst tzungsantr ge und ein Kunde beantragt nur Lebensmittelunterst tzung kann der Antragssachbearbeiter den Antrag auch auf Anspruchsberechtigung f r Bargeldunterst tzung pr fen Bei positivem Ergebnis kann der Kund Antrag entsprechend erweitern weitere Informationen enth lt 28 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Der Antragssachbearbeiter kann eine Liste aller Anspruchsberechtigungspr fungen anzeigen die f r ei nen Antrag durchgef hrt wurden 6 12 Einstellen des Antragsstatus auf Bereit f r Entscheidung Wenn ein Antrag vollst ndig ist und Antragssachbearbeiter und Kunde damit zufrieden sind kann der Antrag mit dem Status Bereit f r Entscheidung versehen werden CCI sieht eine standardm ige Wei terleitung von Antr gen mit diesem Status vor Der Antrag wird in das Gruppenpostfach f r entschei dungsbereite Antr ge weitergeleitet wo er von einem Berechtigungssachbearbeiter zur abschlie enden Bearbeitung bernommen werden kann Alternativ kann das System so konfigurie
34. a der Kunde m glicherweise aufgrund des Lebensereignisses an andere Anbieter von Sozial leistungen berwiesen werden oder zus tzliche Leistungen beantragen m chte Bezieht ein Kunde bei spielsweise bereits Lebensmittelunterst tzung und wird dann arbeitslos k nnte er zus tzlich Leistungen aus der Arbeitslosenversicherung beantragen 7 2 2 Erfassen eines Lebensereignisses f r Kunden ohne aktiven Fall Meldet ein Kunde f r den kein aktiver Fall existiert der Beh rde ein Lebensereignis kann der Sachbear beiter ein Triage Skript ausf hren um Informationen zu dem jeweiligen Lebensereignis und etwaigen an deren Lebensereignissen zu erfassen die damit in Zusammenhang stehen Meldet ein Kunde beispiels weise den Verlust seines Arbeitsplatzes und m chte er deshalb Leistungen beantragen kann der Sachbearbeiter ein Lebensereignis aufgrund einer Ver nderung der Besch ftigung ausw hlen wodurch ein Triage Skript mit ausf hrlicheren Fragen zur Besch ftigung des Kunden und seiner finanziellen Situa tion ausgef hrt werden w rde Anhand der Antworten gibt das System anschlie end Empfehlungen f r den Kunden aus Dadurch wird sichergestellt dass sich die Empfehlungen auf ein ganz bestimmtes Le bensereignis beziehen Basierend auf diesen Empfehlungen kann der Sachbearbeiter entweder eine ber weisung erstellen mit der Pr fung fortfahren Leistungen beantragen oder ggf Soforthilfema nahmen in die Wege leiten 7 3 Empfehlen von Progr
35. achbearbeitern einzuhalten ist Jeder Schritt innerhalb des Pr fungsverfahrens ist optional sodass der Sachbearbeiter den besten Pfad unter Ber cksichtigung der Bed rfnisse des Kunden selbst festlegen kann Wenn sich beispielsweise ein neuer Kunde mit einer Vielzahl von Bed rfnissen bei einer Beh rde vor stellt kann der Sachbearbeiter zun chst eine Triage durchf hren um die Grundbed rfnisse des Kunden zu ermitteln Sobald diese feststehen k nnen Dienste und Programme identifiziert werden die geeignet sind diese Bed rfnisse zu befriedigen Anschlie end kann der Sachbearbeiter eine Pr fung durchf hren um zu ermitteln f r welche Programme der Kunde anspruchsberechtigt sein k nnte Auf dieser Grundla ge kann der Sachbearbeiter schlie lich einen Antrag f r ein oder mehrere Programme erstellen Ein ande rer Kunde m chte vielleicht ein ganz bestimmtes Programm bei der Beh rde beantragen In dem Fall kann der Sachbearbeiter Triage und Pr fung berspringen und direkt mit dem Antrag f r das gew nsch te Programm beginnen 2 1 4 Benutzerrollen Eine Beh rde kann ber eine oder mehrere Benutzerrollen verf gen ber die das Pr fungsverfahren ganz oder teilweise abgewickelt wird CCI stellt folgende Benutzerrollen bereit Antragssachbearbeiter Dieser Benutzer ist die erste Anlaufstelle f r den Kunden innerhalb der Beh rde Der Antrags sachbearbeiter ist zust ndig f r die Bestimmung der Bed rfnisse des Kunden und die Identifi
36. agen k nnen f r anonyme Personen Anw rter und registrierte Personen durchgef hrt werden Dabei stellt der Sachbearbeiter dem Kunden einige Fragen um Informationen zur Situation des Kunden zu erfassen F r die Triage Fragen gibt es mehrere vordefinierte Antwortm glichkeiten Multiple Choice Fragen sodass die Triage wenig Zeit in Anspruch nimmt Um die Ergebnisse anzeigen zu k nnen muss mindestens f r eine der Fragen eine Antwort vorliegen Anmerkung Eine einmal gestartete Triage kann nicht gespeichert werden um sie zu einem sp teren Zeitpunkt fortzusetzen Der Sachbearbeiter kann sie entweder zu Ende f hren oder verwerfen 4 3 Triage Ergebnisse Basierend auf den Antworten des Kunden wird dem Sachbearbeiter eine Liste empfohlener Sozialleistun gen Dienstleister und oder Regierungsprogramme angezeigt die f r die Bed rfnisse des Kunden am besten geeignet sind Auf der Ergebnisseite k nnen auch dringende Warnungen angezeigt werden wenn das System beispielsweise feststellt dass eine Notlage des Kunden vorliegt Die Ergebnisse werden an hand von C ram Regeln f r Anspruchsberechtigungen CER C ram Eligibility Rules abgeleitet die aus gef hrt werden sobald der Sachbearbeiter die Triage Antworten bermittelt hat Auf der Seite mit den Triage Ergebnissen stehen dem Antragssachbearbeiter folgende Optionen zur Verf gung e berweisungen an Sozialdienste und oder externe Beh rden erstellen Copyright IBM Corp 2011
37. amme oder Dienste anbieten die f r den Kunden von Nutzen sein k nnten Der Sachbearbeiter kann zu jedem Zeitpunkt des Pr fungsver fahrens eine berweisung erstellen in der Regel erfolgt eine berweisung jedoch am Ende des Triage Pr fungs Antrags oder Lebensereignisprozesses 8 2 Erstellen einer berweisung Der Sachbearbeiter kann entweder basierend auf seinen eigenen Kenntnissen oder basierend auf den Empfehlungen des Systems eine berweisung erstellen Eine berweisung kann an verschiedenen Stellen des Antrags erstellt werden z B e in der Liste der berweisungen auf der Kundenstartseite in den Pr fungsergebnissen in den Triage Ergebnissen in den Lebensereignisergebnissen 8 2 1 Ausw hlen eines Dienstleisters Mit CCI kann der Sachbearbeiter berweisungen an Sozialdienstleister erstellen Die Anbieter k nnen ba sierend auf den Ergebnissen einer Triage oder eines Lebensereignisses auf einer Karte ausgew hlt wer den Dabei tr gt das System automatisch die Details des ausgew hlten Anbieters in das berweisungsfor mular ein Vor dem Speichern des berweisungsformulars m ssen Vor und Nachname des Kunden eingegeben werden berweisungen an einen Sozialdienstleister k nnen auch in der Liste der berweisungen erstellt werden Dazu muss der Sachbearbeiter im System eine Suche nach einem Anbieter durchf hren Wenn der Sach bearbeiter einen geeigneten Anbieter gefunden hat muss er nur noch die Kontaktd
38. ammen und Diensten auf der Grundlage von Lebensereignisergebnissen Basierend auf den Antworten des Kunden wird dem Sachbearbeiter eine Liste empfohlener Sozialleistun gen Dienstleister und Regierungsprogramme angezeigt die f r die Bed rfnisse des Kunden am besten geeignet sind Auf der Ergebnisseite k nnen auch Hinweise angezeigt werden die den Sachbearbeiter auf wichtige Informationen hinweisen Die Ergebnisse werden anhand eines CER Regelsatzes abgeleitet der ausgef hrt wird sobald der Sachbearbeiter die Antworten zu den Lebensereignisfragen bermittelt hat Der Sachbearbeiter hat die Option auf der Grundlage der Ergebnisse eine berweisung an Sozialdienst leister und oder externe Beh rden zu erstellen die potenzielle Anspruchsberechtigung des Kunden f r die empfohlenen Programme zu pr fen Leistungen zu beantragen oder ggf Soforthilfema nahmen ein zuleiten F r jedes erfasste Lebensereignis werden s mtliche Antworten und Empfehlungen in einem Verlauf ge speichert In dem Verlaufsdatensatz werden die Antworten zu den Lebensereignisfragen das Datum und die Uhrzeit des Lebensereignisses Hinweise und die empfohlenen Programme und Dienste gespeichert Im folgenden Abschnitt werden diese Funktionen ausf hrlicher beschrieben 7 3 1 Hinweistext Je nach Lebensereignistyp kann es erforderlich sein den Sachbearbeiter auf wichtige Informationen hin zuweisen Meldet ein Kunde f r den aktive F lle im System vorhanden sind beisp
39. aren Quellen IBM hat diese Produkte nicht getestet und kann daher keine Aussagen zu Leistung Kompatibilit t oder anderen Merkmalen machen Fragen zu den Leistungsmerkmalen von Produkten anderer Anbieter sind an den jeweiligen Anbieter zu richten Aussagen ber Pl ne und Absichten von IBM unterliegen nderungen oder k nnen zur ckgenommen werden und repr sentieren nur die Ziele von IBM Alle von IBM angegebenen Preise sind empfohlene Richtpreise und k nnen jederzeit ohne weitere Mittei lung ge ndert werden H ndlerpreise k nnen u U von den hier genannten Preisen abweichen Diese Ver ffentlichung dient nur zu Planungszwecken Die in dieser Ver ffentlichung enthaltenen Infor mationen k nnen ge ndert werden bevor die beschriebenen Produkte verf gbar sind Diese Ver ffentlichung enth lt Beispiele f r Daten und Berichte des allt glichen Gesch ftsablaufs Sie sol len nur die Funktionen des Lizenzprogramms illustrieren und k nnen Namen von Personen Firmen Marken oder Produkten enthalten Alle diese Namen sind frei erfunden hnlichkeiten mit tats chlichen Namen und Adressen sind rein zuf llig COPYRIGHTLIZENZ Diese Ver ffentlichung enth lt Musteranwendungsprogramme die in Quellensprache geschrieben sind und Programmiertechniken in verschiedenen Betriebsumgebungen veranschaulichen Sie d rfen diese Musterprogramme kostenlos kopieren ndern und verteilen wenn dies zu dem Zweck geschieht An wendungsprogramme zu
40. bearbeitung be schrieben Anwendungshilfe zu C ram Child Services In diesem Handbuch werden die grundlegenden Konzepte der Fallbearbeitung f r Kinderf rsor gedienste sowie das Pr fungsverfahren beschrieben C ram Anwendungshilfe zu Beteiligten In diesem Handbuch werden die grundlegenden Konzepte der Funktionen f r Beteiligte beschrie ben Anwendungshilfe zu C ram Outcome Management Dieses Handbuch bietet eine bersicht ber Ergebnispl ne Anwendungshilfe zu C ram Universal Access Dieses Handbuch bietet eine bersicht ber die Funktionen von Univeral Access Handbuch zu C ram Intelligent Evidence Gathering IEG Dieses Handbuch bietet eine bersicht ber die intelligente Angabenerfassung Copyright IBM Corp 2011 2012 53 Anwendungshilfe zu C ram Service Planning Dieses Handbuch bietet eine bersicht ber Service Planning C ram Anwendungshilfe zu Untersuchungen In diesem Handbuch werden die grundlegenden Untersuchungskonzepte zur Kl rung von Be hauptungen und Ereignissen beschrieben die im Rahmen der Pr fung oder Fallbearbeitung ge meldet werden C ram Anwendungshilfe zu Verifizierungen Dieses Handbuch bietet eine bersicht ber das Verifizierungsmodul C ram Anwendungshilfe zu zeitbezogenen Angaben In diesem Handbuch werden die grundlegenden Konzepte der Funktionen f r zeitbezogene An gaben beschrieben Anwendungshilfe zu C ram Provider Management Dieses Handbuch bietet eine bersicht b
41. den bei Antragseinreichung mit dem Betei ligtentyp Anw rter erfasst Nach Einreichung des Antrags kann der Antragssachbearbeiter im System nach diesen Kunden suchen und sie mit vorhandenen Kunden abgleichen 6 5 5 3 Erfassen von Angaben Die im Antrag erfassten Angaben werden bei der Einreichung des Antrags in Angabendatens tze konver tiert und k nnen vom Sachbearbeiter angezeigt und aktualisiert werden 6 5 6 Fristgerechtes Bearbeiten von Antr gen Die meisten Beh rden geben bestimmte Fristen vor in deren Rahmen Antr ge f r den Bezug von Leis tungen zu bearbeiten sind Bei Antr gen auf Lebensmittelunterst tzung d rfen beispielsweise maximal 30 Tage zwischen Einreichung und Genehmigung liegen CCI bietet Beh rden die M glichkeit Bearbeitungs fristen f r die Programme eines Antrags zu konfigurieren Die Zeitgeber f r einen Antrag starten sobald der Antrag eingereicht wurde 6 6 Verwalten von Antragsinformationen Nach dem Einreichen eines Antrags hat der Sachbearbeiter die M glichkeit die im Antrag erfassten Infor mationen anzuzeigen zu erg nzen zu entfernen und zu aktualisieren Dazu z hlen beispielsweise folgen de Informationen Kunden Programme e Zeitgeber Gespr chstermine Angaben Anspruchsberechtigungspr fungen e Zugeh rige F lle PKR Beurteilungen Notizen Anh nge e Kommunikationen 24 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake CCI verf
42. den die PKR Beurteilung und die PKR Klassifizierung auf der Startseite des Antrags sowie auf der PKR Registerkarte f r den Antrag angezeigt 10 7 Definieren von berweisungen Eine Beh rde kann berweisungen an Sozialdienstleister und externe Beh rden konfigurieren Die Konfi gurationen f r berweisungen an Sozialdienstleister sind in C ram Provider Management CPM verf g bar Weitere Informationen zu CPM enth lt das Handbuch zu C ram Provider Management Kapitel 10 Definieren des Pr fungsverfahrens 51 52 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 11 Fazit 11 1 Zusammenfassung Nachfolgend sind die wichtigsten Konzepte aus diesem Handbuch zusammengefasst CCI bietet Sachbearbeitern ein Instrument mit dem sie die im Rahmen des Pr fungsverfahrens erfor derlichen Aufgaben in einer schl ssigen und effizienten Art und Weise erf llen k nnen e CCI basiert auf dem Prinzip der zentralen Anlaufstelle das Kunden einen universellen Zugang zu So zialdiensten und Regierungsprogrammen bietet Dadurch k nnen Kunden einer Beh rde ihre spezifi schen Bed rfnisse vortragen die es zu bew ltigen gilt statt bei der Beh rde pauschal Programme oder Leistungen zu beantragen auf die sie ihrer Meinung nach Anspruch haben CCI vereinfacht Routineaufgaben durch Funktionen die es Sachbearbeitern erm glichen in nur weni gen Schritten nach Kunden zu suchen oder diese im System zu registrieren
43. den verf gen ber Dokumenterfassungs oder Dokumentverwaltungssyste me In dem Fall kann der Antrag einer E Mail oder Aufgabe angeh ngt und einem Antragssachbearbeiter oder einem Gruppenpostfach zugewiesen werden Der Antragssachbearbeiter pr ft die im Antrag ge machten Angaben und entscheidet ber die weitere Vorgehensweise Die meisten papiergest tzten Antr ge enthalten weniger Details als Online Antr ge zudem k nnen Pflichtinformationen nicht erzwungen werden Deshalb muss der Antragssachbearbeiter entscheiden inwieweit die gemachten Angaben f r die Bearbeitung des Antrags ausreichend sind Meist vereinbart der Antragssachbearbeiter einen Gespr chs termin mit dem Kunden um die noch fehlenden Pflichtinformationen zu erfassen Wenn die Pflichtinformationen f r die Einreichung des Antrags verf gbar sind kann der Antragssachbe arbeiter diese ber den automatisierten Fragenkatalog erfassen das Antragseinreichungsdatum eingeben gem den einschl gigen Beh rdenrichtlinien f r postalisch zugestellte Antr ge und den Antrag einrei chen sodass die Angaben im System gespeichert werden 6 5 4 Weiterleiten eines eingereichten Antrags Antr ge k nnen an ein Gruppenpostfach einen bestimmten Benutzer oder eine bestimmte Benutzergrup pe weitergeleitet werden je nachdem welche Weiterleitungsrichtlinie von der Beh rde konfiguriert wur de Die CCI Standardeinstellung sieht vor dass online eingereichte Antr ge an ein Gruppenpos
44. der Sachbearbeiter im Namen des Kunden eine berweisung erstellen CCI bietet die M glichkeit berweisungen an eine externe Beh rde anhand der Pr fungsergebnisse unter Verwendung eines zweistufigen Assistentenprozesses zu erstellen Weitere Informationen zum berweisungsprozess enth lt Kapitel 8 Uberweisen von Kunden an externe Beh rden und Dienstleister auf Seite 39 5 3 2 Hinweistext Je nachdem wie der Kunde die Fragen beantwortet hat kann es erforderlich sein den Sachbearbeiter auf wichtige Informationen hinzuweisen Hat der Kunde beispielsweise eine Notlage angegeben kann es er forderlich sein dass sich der Sachbearbeiter sofort mit geeigneten Hilfseinrichtungen in Verbindung setzt In Abh ngigkeit von den Antworten des Kunden k nnen auch mehrere Hinweise angezeigt werden 5 3 3 Pr fungsnotizen Der Sachbearbeiter kann in CCI Notizen die sich auf einen konkreten Pr fungsdatensatz beziehen erfas ml und pflegen Weitere Informationen zu Notizen enth lt Kapitel 9 Tools f r Fallbearbeiter auf Seite Kapitel 5 Pr fen von Kunden zur Feststellung der potenziellen Anspruchsberechtigung f r Programme 19 20 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 6 Lebenszyklus eines Kundenantrags auf Erhalt von Leistungen von der Erstellung bis zur Entscheidung 6 1 Einf hrung Bei den meisten bedarfsabh ngigen Programmen muss der Kunde um Leistungen beziehen zu k nnen einen
45. der Sachbearbeiter zun chst eine anonyme Bear beitung ohne Eingabe von Kundendaten vornehmen 3 2 Suchen nach Kunden Der Antragssachbearbeiter beginnt das Pr fungsverfahren mit einem Suchlauf nach dem Kunden unter Eingabe minimaler Suchkriterien Der Antragssachbearbeiter kann die Suchergebnisse berpr fen und be stimmen ob die Daten einer bereits im System erfassten Person mit den Daten des Kunden bereinstim men Anschlie end kann er den Kunden als Anw rter oder als vollst ndig registrierten Kunden registrie ren Mit der Personensuche kann der Antragssachbearbeiter nach allen Personen und Anw rtern suchen die im System registriert sind 3 3 Registrieren von Kunden ber die Kundenregistrierung kann die Beh rde Dienste anbieten und Kunden f r Programme anmelden Durch den Kundenregistrierungsprozess wird dem Kunden eine bestimmte Rolle zugewiesen und der Beteiligtentyp des Kunden wird definiert In CCI f hrt der Registrierungsprozess entweder zur Erstellung der Beteiligtenrolle Person oder zur Erstellung der Beteiligtenrolle Anw rter Im System werden ver schiedene Informationen zu dem Beteiligten gespeichert darunter pers nliche Informationen sowie CCI spezifische Informationen im Zusammenhang mit Triagen Pr fungen Antr gen Gespr chsterminen berweisungen Lebensereignissen Notizen und F llen die mit dem Beteiligten verkn pft sind Bei der Beteiligtenregistrierung wird gepr ft ob alle erforderliche
46. die PKR Gesamtberechnung angewandt Priorit t 80 Komplexit t 40 und Risiko 60 Die Regeln k n nen nach Falltyp konfiguriert werden 10 6 2 Ereignisse und manuelle Funktionen Die Beh rde kann konfigurieren ob die PKR Beurteilung durch ein Ereignis oder manuell ausgel st wer den soll Die PKR Beurteilung kann ausgel st werden wenn w hrend des Pr fungsverfahrens ein be stimmtes Ereignis eintritt z B die Einreichung eines Antrags oder die Aktivierung von Angaben CCI bietet eine Reihe von vordefinierten Ereignissen die von der Beh rde zur Ausl sung ihrer PKR Regeln herangezogen werden k nnen weitere Informationen enth lt 6 15 Beurteilen von Priorit t Komplexit t und Risiko eines Antrags auf Seite 30 Die Beh rde kann das System auch so konfigurieren dass die PKR Beurteilung von einem Benutzer manuell ausgel st oder die PKR Klassifizierung manuell von einem Benutzer eingegeben werden kann 10 6 3 Klassifizierung PKR Klassifizierungen k nnen nach Antragstyp konfiguriert werden z B Hohe Priorit t 10 6 4 Bereich Der PKR Wertebereich kann konfiguriert werden F r Priorit t Komplexit t und Risiko kann entweder derselbe Bereich oder jeweils ein unterschiedlicher Bereich konfiguriert werden Der Musterbereich ist wie folgt festgelegt Niedrig 0 40 Mittel 41 80 Hoch gt 80 Die Bereiche k nnen ebenfalls nach Auf tragstyp konfiguriert werden 10 6 5 Reaktion Bei der Muster PKR Reaktion wer
47. e M glichkeit die Ergebnisse der Anspruchsberechtigungspr fungen anzuzei gen die f r Antr ge durchgef hrt wurden Administratoren k nnen die Reihenfolge der in den An spruchsberechtigungsergebnissen angezeigten Programme konfigurieren Der Benutzer kann zudem die f r den Entscheidungszeitraum zu verwendenden Datumsangaben konfigurieren Die Anspruchs und Leistungsberechtigungsregeln werden mithilfe des CER Regeleditors bestimmt Diese Regeln k nnen von der Beh rde konfiguriert werden 48 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake 10 4 9 Festlegen des Antragsstatus Die Beh rde kann basierend auf der Benutzerrolle die Aktion festlegen die ausgef hrt wird wenn der Benutzer dem Antrag den Status Bereit f r Entscheidung zuweist So kann der Antrag beispielsweise an das Gruppenpostfach f r auf Entscheidung wartende Antr ge weitergeleitet werden sobald der Antrags sachbearbeiter dem Antrag diesen Status zuweist 10 4 10 Erneutes ffnen von Programmen Bearbeiter k nnen Programme in einem Antrag mit Status Abgelehnt oder Zur ckgezogen erneut ff nen ber Konfigurationseinstellungen kann festgelegt werden welche Programme erneut ge ffnet wer den k nnen z B erneutes ffnen von Bargeldunterst tzung ist m glich erneutes ffnen von Lebensmit telunterst tzung nicht und wie oft sowie aus welchen Gr nden ein Programm erneut ge ffnet werden kann Programme k nnen mit Anliegenzeitgeber
48. e von CCL die von den Beh r den konfiguriert und auf ihre Bed rfnisse abgestimmt werden k nnen 2 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 2 C ram Common Intake im berblick 2 1 Was ist C ram Common Intake Die meisten Beh rden im Sozial und Gesundheitswesen Social Enterprise Management SEM darunter auch Beh rden die sich mit Einkommenshilfen Kinderbetreuung und Familiendiensten befassen sehen f r ihre Kunden das Durchlaufen eines Pr fungsverfahrens vor damit ein Antrag bzw ein Fall f r den Bezug der von der Beh rde angebotenen Produkte und oder Dienste erstellt werden kann Lange Zeit gingen SEM Beh rden bei der Bereitstellung ihrer Produkte und Dienste im Alleingang vor unter ande rem was die Durchf hrung des Pr fungsverfahrens anbelangt So mussten Kunden unter Umst nden bei mehreren Beh rden ein hnliches Pr fungsverfahren durchlaufen um Leistungen oder Dienste beantra gen zu k nnen M glicherweise wurden dabei dieselben Informationen mehrfach erfasst und die Kunden mussten Zeitverz gerungen in Kauf nehmen da sie erst den Antragsbeschluss abwarten mussten um entscheiden zu k nnen ob sie m glicherweise weitere Leistungen oder Dienste beantragen m ssen C ram Common Intake CCI verfolgt zwei Ziele Erstes Ziel ist es Sachbearbeitern in Beh rden ein Inst rument an die Hand zu geben mit dem sie die im Rahmen des Pr fungsverfahrens erforderlichen Aufga ben in
49. eaktion bei der Interaktion mit Kunden erm glicht PKR ist wie folgt definiert Copyright IBM Corp 2011 2012 41 Prioritat Zeitrahmen in dem ein Fall oder ein Antrag zu bearbeiten ist Komplexit t Komplexit t der Sachlage z B Anzahl der Haushaltsmitglieder oder Anzahl und Art der Proble me f r die der Kunde Unterst tzung ben tigt Risiko Potenzielle Auswirkung auf die Beh rde ein potenziell langfristiger Anspruch beispielsweise ent spricht einem hohen Risiko f r die Beh rde Mithilfe von PKR kann die Beh rde ihre Reaktion auf die Situation des Kunden an das Ausma und den Schweregrad der Problematik anpassen Mithilfe des CER Moduls k nnen Beh rden eigene PKR Regels t ze und Reaktionen definieren Die Prozesse Triage Pr fung und Lebensereignis sind im Prinzip ebenfalls PKR Beurteilungen des Kunden und der Situation da die Ergebnisse und Empfehlungen dieser Prozesse auf von der Beh rde definierten Regels tzen basieren CCI stellt Ankerpunkte f r spezifische Schl sseler eignisse im Antragsprozess bereit an denen Beh rden auf der Grundlage der im Antrag erfassten Daten ihre PKR Regeln und Reaktionen angeben k nnen 9 5 Hinweise Unter Ber cksichtigung der Antworten die der Antragspr fer im Rahmen des Triage Lebensereignis und Pr fungsprozesses erfasst hat kann es erforderlich sein den Sachbearbeiter auf wichtige Informatio nen hinzuweisen Hat der Kunde etwa im TIriage Prozess eine Notlage ang
50. efinieren von Triagen 45 10 2 1 Anbieterkarte 45 10 3 Definieren von Pr fungen 46 10 4 Definieren von Antr gen 46 10 4 1 Erfassen von Antr gen 46 10 4 2 Einreichen von Antr gen 46 10 4 3 Weiterleiten von Antr gen 47 10 4 4 Erfassen von Antr gen 48 10 4 5 Verkn pfung mit einem vorhandenen Fall 48 10 4 6 Antragsliste 48 10 4 7 Pflegen von Angaben 48 10 4 8 Programmempfehlungen 48 10 4 9 Festlegen des Antragsstatus E 49 10 4 10 Erneutes Offnen von Programmen 49 10 4 11 Verwalten von Zeitrahmen 49 10 4 12 Erstellen eines neuen Falls f r einen An trag E 49 10 4 13 Benachrichtigen des Kunden ber dew Anspruchsberechtigungsbeschluss 50 10 5 Definieren von Lebensereignissen 50 10 6 Definieren von PKR 51 10 6 1 Regeln sl 10 6 2 Ereignisse und manuell Funktioner 51 10 6 3 Klassifizierung 51 10 6 4 Bereich apil 10 6 5 Reaktion 51 10 7 Definieren von berweisungen 51 Kapitel 11 Fazit 53 11 1 Zusammenfassung 98 11 2 Zus tzliche Informationen 98 Bemerkungen 55 Marken 97 iv IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Abbildungsverzeichnis Copyright IBM Corp 2011 2012 vi IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Tabellen 1 Antragsstatus 2 m e e 2 8 0 me 88 3 Konfigurationen f r die Erstellung von Antr 2 Programmstatus 2 22 220 0 34 gen und F llen 2 2 2 2 nn nn
51. egeben kann es erforderlich sein dass sich der Sachbearbeiter sofort mit geeigneten Hilfseinrichtungen in Verbindung setzt In Abh n gigkeit von den Antworten des Kunden k nnen auch mehrere Hinweise angezeigt werden Mithilfe des Regel Editors k nnen Hinweise im Triage Pr fungs oder Lebensereignis Regelsatz definiert werden so dass die Ergebnisse entsprechend angezeigt werden 9 6 Tools auf der Benutzerstartseite Auf der Benutzerstartseite hat der Sachbearbeiter die M glichkeit nach einem Kunden zu suchen das Pr fungsverfahren f r eine anonyme Person zu starten und zusammenfassende Informationen zu Antr gen und zum Gruppenpostfach anzuzeigen 9 6 1 Kunden suchen CCI bietet dem Benutzer eine schnelle Methode um auf der Benutzerstartseite nach einem Kunden zu su chen und ein Pr fverfahren f r eine anonyme Person zu starten Das System erm glicht dem Benutzer anhand von einfachen Suchkriterien nach einem Kunden zu suchen Wird nur ein Treffer ermittelt zeigt das System die Personenstartseite des identifizierten Kunden an Werden mehrere Datens tze ermittelt zeigt das System eine Liste der m glichen Treffer an Sobald eine anonyme Person als Anw rter regist riert wurde wird eine eindeutige Referenznummer f r den Kunden generiert Der Sachbearbeiter hat die M glichkeit an dieser Stelle ein Pr fungsverfahren zu starten 9 6 2 Zugewiesene Antr ge ber ihre Benutzerstartseite haben Antragspr fer und Berechtigung
52. elden von a ae 35 7 1 Einf hrung s 39 7 2 Erfassen von Lebensereignissen von Kunden n 2 99 7 2 1 Erfassen eines Lebensereignisses f r Kun den mit einem aktiven Fall 35 7 2 2 Erfassen eines Lebensereignisses f r K n den ohne aktiven Fall 36 7 3 Empfehlen von Programmen und Diensten it der Grundlage von Lebensereignisergebnissen 36 7 3 1 Hinweistext P 36 7 3 2 Dienstleistungskarte 36 7 3 3 berweisungen 37 7 3 4 Empfohlene Programme 37 7 3 5 Lebensereignisnotizen 37 Kapitel 8 Uberweisen von Kunden an externe Beh rden und Dienstleister 39 8 1 Was ist eine berweisung E 39 8 2 Erstellen einer berweisung A 39 8 2 1 Ausw hlen eines Dienstleisters 39 8 2 2 Ausw hlen einer externen Beh rde 39 8 2 3 Anzeigen der Liste offener berweisungen 39 8 3 Was geschieht nach der Erstellung einer Uber weisung po a ap pog w op g a p AO Kapitel 9 Tools f r Fallbearbeiter 41 9 1 Tools f r Fallbearbeiter 41 9 2 Berater 41 9 3 Notizen 41 9 4 Priorit t Komplexit t Risiko 41 9 5 Hinweise 42 9 6 Tools auf der Benutzerstartseite 42 9 6 1 Kunden suchen 42 9 6 2 Zugewiesene Antr ge E 42 9 6 3 Gruppenpostfach f r Online Antr ge 42 9 6 4 Gruppenpostfach f r auf Entscheidung war tende Antr ge 43 9 6 5 Gruppenpostfach f r Online Antr ge f r den Supervisor sop 2 20 43 Kapitel 10 Definieren des Pr fungsver fahrens 45 10 1 Einf hrung Pa 45 10 2 D
53. em die mit dem Antragsformular bermittelten Daten wie z B Antragsdetails Kunden und Angaben Die Beh rde kann konfigurieren ob bei Online Antr gen als Antragsdatum das aktuelle Tagesdatum oder die Gesch ftszeiten der rtlichen Gesch ftsstelle herangezogen werden sollen Die Zuordnungen zwischen dem automatisierten Fragenkatalog und der Datenbank k nnen je nach An forderungen der Beh rde konfiguriert werden Hat eine Beh rde beispielsweise CCI und CGISS instal liert kann sie die Zuordnungen zwischen dem automatisierten Fragenkatalog und den CGISS Angaben und Beteiligtendatens tzen konfigurieren 10 4 5 Verkn pfung mit einem vorhandenen Fall Die Beh rde kann konfigurieren ob die Option zum Hinzuf gen oder bertragen eines Antrags zu ei nem vorhandenen Fall f r Antragssachbearbeiter und Berechtigungssachbearbeiter zur Verf gung stehen soll Dar ber hinaus steht der Beh rde eine Reihe von Optionen zum Konfigurieren von Falllisten zur Verf gung So kann die Beh rde beispielsweise die Falllisten so filtern dass nur offene integrierte F lle des Typs Einkommensunterst tzung angezeigt werden 10 4 6 Antragsliste CCI verf gt ber eine Liste der mit einer Person verkn pften Antr ge auf die ber die Startseite der Per son zugegriffen werden kann Das System zeigt zusammenfassende Informationen zu dem Antrag in der Liste an Die Beh rde kann die in der Antragsliste angezeigten Antr ge anhand des Antragsstatus und des
54. en 6 4 Speichern Fortsetzen und Verwerfen eines in Bearbeitung befindli chen Antrags Der Antragssachbearbeiter hat die Option die Anwendung an jedem Punkt des automatisierten Fragen katalogs zu beenden Er kann den laufenden Antrag speichern und zu einem sp teren Zeitpunkt fortset zen oder den Antrag vollst ndig verwerfen sofern der Kunde dies w nscht 6 5 Einreichen eines Antrags Damit der Antrag bei der Beh rde registriert wird muss er eingereicht werden Der eingereichte Antrag ist der offizielle Beleg daf r dass der Kunde die jeweiligen Programme beantragt hat In den meisten Be h rden muss der Kunde bei der Einreichung des Antrags bestimmten beh rdlich festgelegten Rechten und Pflichten zustimmen und best tigen dass die gemachten Angaben richtig und wahrheitsgem sind Datenangaben die nachweislich nicht der Wahrheit entsprechen k nnen den Tatbestand des Betrugs be gr nden Viele Beh rden bieten ihren Kunden unterschiedliche Kan le f r die Einreichung von Antr gen f r Pro gramme an CCI unterst tzt die folgenden Kan le der Antragseinreichung in der Beh rde pers nlich telefonisch online ber ein B rgerportal C ram Universal Access oder ein anderes externes System auf dem Postweg 6 5 1 Einreichen eines Antrags in der Beh rde oder per Telefon Wenn der Antragssachbearbeiter einen Antrag f r einen Kunden erfasst der pers nlich anwesend oder telefonisch mit dem Antragssac
55. en auch Warnhinweise angezeigt werden die auf wichtige Informationen hinweisen Die Ergebnisse werden anhand von C ram Regeln f r Anspruchsberechtigungen CER C ram Eligibility Rules abgeleitet die ausgef hrt werden sobald der Bearbeiter die Triage Antworten bermittelt hat 18 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Nach Abschluss der Pr fung kann der Anliegenbearbeiter f r den Kunden die in der Beh rde verf gba ren Programme beantragen berweisungen f r extern angebotene Programme erstellen oder gegebenen falls Soforthilfema nahmen einleiten 5 3 1 Beantragen von Programmen anhand von Pr fungsergebnissen Das System kann f r die Bereitstellung von Informationen zu Regierungsprogrammen konfiguriert wer den f r die der Kunde m glicherweise anspruchsberechtigt ist Dar ber hinaus werden auch Informatio nen zu denjenigen Programmen angezeigt f r die keine Anspruchsberechtigung festgestellt werden konnte Innerhalb der Pr fungsergebnisse kann der Sachbearbeiter eine Liste der intern und der extern verf gbaren Programme anzeigen In Abh ngigkeit von den Pr fungsergebnissen kann der Sachbearbeiter entweder einen Antrag stellen oder eine berweisung f r eine Vielzahl von Regierungsprogrammen erstellen F r die in der eigenen Be h rde verf gbaren Programme kann der Sachbearbeiter direkt zur Antragstellung bergehen F r Pro gramme die von einer externen Beh rde angeboten werden kann
56. en werden wie bei der Triage ber ein IEG Skript erfasst Im Abschnitt IEG Administrati on kann die Beh rde die Fragen und den Aufbau des Pr fungsskripts konfigurieren Basierend auf den Antworten des Kunden auf die Pr fungsfragen zeigt das System die Ergebnisliste der Programme an f r die der Kunde aufgrund der Pr fung potenziell anspruchsberechtigt ist Es k nnen auch Warnhinweise angezeigt werden die auf wichtige Informationen hinweisen Die Ergebnisse werden anhand eines CER Regelsatzes abgeleitet der ausgef hrt wird sobald der Antragssachbearbeiter das Pr fungsskript bermittelt 10 4 Definieren von Antr gen Beh rden k nnen f r ihre Antragssachbearbeiter einen oder mehrere verf gbare Antr ge vorsehen z B Antr ge auf Einkommensunterst tzung Arbeitslosenunterst tzung usw Die Beh rde kann festlegen dass mehrere Antr ge verf gbar sein sollen Der Antragsprozess in CCI besteht aus mehreren Teilprozessen CCI bietet die M glichkeit eine Reihe dieser Teilprozesse zu konfigurieren um den Anforderungen der Beh rde zu begegnen Im folgenden Abschnitt werden die Konfigurationseinstellungen f r Antr ge n her beschrieben 10 4 1 Erfassen von Antr gen CCI bietet die erforderliche Infrastruktur zur Ausf hrung eines oder mehrerer IEG Antragsskripts Mithil fe der IEG Administrationsfunktion kann eine Beh rde die Fragen und den Aufbau des Antragsskripts konfigurieren 10 4 2 Einreichen von Antr gen Eine Be
57. entwickeln zu verwenden zu vermarkten oder zu verteilen die mit der An wendungsprogrammierschnittstelle f r die Betriebsumgebungkonform sind f r die diese Musterprogram me geschrieben werden Diese Beispiele wurden nicht unter allen denkbaren Bedingungen getestet IBM kann daher die Zuverl ssigkeit Wartungsfreundlichkeit oder Funktion dieser Programm nicht garantieren oder implizieren Die Musterprogramme werden WIE BESEHEN ohne Gew hrleistung jeglicher Art be reitgestellt IBM bernimmt keine Haftung f r Sch den die durch Ihre Verwendung der Musterprogram me entstehen Kopien oder Teile der Musterprogramme bzw daraus abgeleiteter Code m ssen folgenden Copyrightver merk beinhalten 56 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Name Ihres Unternehmens Jahr Teile des vorliegenden Codes wurden aus Musterprogrammen der IBM Corp abgeleitet Copyright IBM Corp _Jahreszahl oder Jahreszahlen eingeben_ Alle Rechte vorbehalten Wird dieses Buch als Softcopy Book angezeigt erscheinen keine Fotografien oder Farbabbildungen Marken IBM das IBM Logo und ibm com sind Marken oder eingetragene Marken der International Business Ma chines Corporation Weitere Produkt und Servicenamen k nnen Marken von IBM oder anderen Unterneh men sein Weitere Produkt und Servicenamen k nnen Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie auf der Webseite Copyr
58. er ber Datum und Uhrzeit des Ge spr chs zu informieren Zu den f r ein Gespr ch erfassten Details geh ren die Teilnehmer seitens des Kunden und seitens der Beh rde das Datum die Uhrzeit und der Ort des Gespr chs Die f r den Antrag geplanten Gespr che k nnen in der Gespr chsliste oder im Antragskalender ber pr ft werden Alternativ k nnen Beh rdenmitarbeiter die zu dem Gespr ch eingeladen sind den Ge spr chstermin auch in ihrem Benutzerkalender ber den C ram Posteingang anzeigen 26 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Der Antragssachbearbeiter kann sowohl Teilnehmer einladen als auch geplante Gespr chstermine bearbei ten erg nzen oder abbrechen Der Benutzer kann weitere Teilnehmer zu dem Gespr ch einladen nach dem der Gespr chstermin geplant wurde Durch Bearbeiten des Gespr chstermins kann der Benutzer Uhrzeit Datum und Ort oder die Teilnehmer des Gespr chs aktualisieren Das Abschlie en des Ge spr chstermins weist darauf hin dass sich Kunde und Sachbearbeiter getroffen und das Gespr ch gef hrt haben Das Abbrechen des Gespr chstermins weist darauf hin dass das Gespr ch nicht stattgefunden hat etwa weil der Kunde nicht erschienen ist 6 10 Verwalten von Antragsangaben CCI bietet zwei M glichkeiten zum Verwalten von Antragsangaben den automatisierten Fragenkatalog und den Angabenarbeitsbereich in C ram Die Option zum Erfassen von Angaben ber den automat
59. er die Anbieterverwaltung Anwendungshilfe zu C ram Evidence Broker Dieses Handbuch beschreibt die gemeinsame Verwendung von Angaben und die Funktionalit t des Datenbroker 54 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Bemerkungen Die vorliegenden Informationen wurden f r Produkte und Services entwickelt die auf dem deutschen Markt angeboten werden M glicherweise bietet IBM die in dieser Dokumentation beschriebenen Produk te Services oder Funktionen in anderen L ndern nicht an Informationen ber die gegenw rtig im jeweili gen Land verf gbaren Produkte und Services sind beim zust ndigen IBM Ansprechpartner erh ltlich Hinweise auf IBM Lizenzprogramme oder andere IBM Produkte bedeuten nicht dass nur Programme Produkte oder Services von IBM verwendet werden k nnen Anstelle der IBM Produkte Programme oder Services k nnen auch andere ihnen quivalente Produkte Programme oder Services verwendet werden solange diese keine gewerblichen oder anderen Schutzrechte von IBM verletzen Die Verantwortung f r den Betrieb von Produkten Programmen und Services anderer Anbieter liegt beim Kunden F r die in diesem Handbuch beschriebenen Erzeugnisse und Verfahren kann es IBM Patente oder Patentanmeldun gen geben Mit der Auslieferung dieses Handbuchs ist keine Lizenzierung dieser Patente verbunden Li zenzanforderungen sind schriftlich an folgende Adresse zu richten Anfragen an diese Adresse m ssen auf Englisc
60. erkung Das System bertr gt die aktualisierten Angaben an all diejenigen F lle die von der Beh r de f r den Empfang von Aktualisierungen im Zusammenhang mit gemeldeten Lebensereignissen vom Datenbroker konfiguriert wurden Weitere Informationen zum Datenbroker enth lt das Handbuch zu C ram Evidence Broker Basierend auf den Angaben des Kunden zu dem betreffenden Lebensereignis wird eine Reihe von Emp fehlungen angezeigt 7 2 1 Erfassen eines Lebensereignisses f r Kunden mit einem aktiven Fall Meldet ein Kunde f r den ein aktiver Fall existiert ein Lebensereignis das sich auf diesen Fall auswirkt m ssen die Details zum Lebensereignis erfasst und an den bzw die F lle bertragen werden Der Sachbe arbeiter stellt dem Kunden eine Reihe von Fragen aus einem Fragenkatalog um die Details zu dem Le bensereignis sowie zu anderen damit verbundenen Lebensereignissen die m glicherweise eingetreten sind zu erfassen Meldet ein Kunde beispielsweise einen Umzug kann es gut sein dass der Kunde auch den Arbeitgeber gewechselt hat oder sich die Zusammensetzung seines Haushalts ver ndert hat Copyright IBM Corp 2011 2012 35 Nachdem die Details zu dem Lebensereignis bzw zu den Lebensereignissen erfasst wurden werden sie an den relevanten Falleigent mer bertragen der dann entscheidet ob sie f r den aktiven Fall bernom men werden oder nicht Im vorliegenden Fall w rde das System auch Empfehlungen f r den Kunden ausgeben d
61. ermitteln und darauf aufbauend die optimale Vorgehensweise f r diesen Kunden zu identifi zieren Kunden kommen h ufig mit einem oder mehreren Bed rfnissen auf die Beh rde zu f r das die sie Un terst tzung ben tigen Die Bed rfnisse der Kunden k nnen grob in folgende Kategorien unterteilt wer den e Nahrung Unterkunft e Sicherheit Gesundheit e finanzielles Auskommen e Bildung Die Triage Funktion und die Lebensereignisfunktion in CCI unterst tzen den Sachbearbeiter dabei die Bed rfnisse des Kunden zu ermitteln und die optimale Vorgehensweise f r diesen Kunden zu identifizie ren Im Anschluss an eine Triage oder ein Lebensereignis kann der Sachbearbeiter mit einer Pr fung fort fahren um die potenzielle Anspruchsberechtigung des Kunden f r beh rdeninterne oder beh rdenexter ne Programme festzustellen Der Sachbearbeiter hat ferner die M glichkeit eine berweisung an einen externen Anbieter von Sozialleistungen zu erstellen oder mit der Antragstellung f r den Bezug von Leis tungen in seiner eigenen Beh rde fortzufahren 2 2 1 Identifizieren von Kunden Wenn ein Kunde auf eine Beh rde zukommt pr ft der Antragssachbearbeiter zun chst ob es sich um ei nen bestehenden Kunden der Beh rde handelt Ist der Kunde neu kann der Sachbearbeiter ihn registrie ren und mit dem Pr fungsverfahren fortfahren Wenn der Kunde zun chst anonym bleiben m chte kann der Sachbearbeiter auch ohne Registrierung eine Triage
62. esse IBM Corporation Dept F6 Bldg 1 294 Route 100 Copyright IBM Corp 2011 2012 55 Somers NY 10589 3216 U S A Die Bereitstellung dieser Informationen kann unter Umst nden von bestimmten Bedingungen in einigen F llen auch von der Zahlung einer Geb hr abh ngig sein Die Lieferung des in diesem Dokument beschriebenen Lizenzprogramms sowie des zugeh rigen Lizenz materials erfolgt auf der Basis der IBM Rahmenvereinbarung bzw der Allgemeinen Gesch ftsbedingun gen von IBM der IBM Internationalen Nutzungsbedingungen f r Programmpakete oder einer quivalen ten Vereinbarung Alle in diesem Dokument enthaltenen Leistungsdaten stammen aus einer kontrollierten Umgebung Die Ergebnisse die in anderen Betriebsumgebungen erzielt werden k nnen daher erheblich von den hier er zielten Ergebnissen abweichen Einige Daten stammen m glicherweise von Systemen deren Entwicklung noch nicht abgeschlossen ist Eine Gew hrleistung dass diese Daten auch in allgemein verf gbaren Syste men erzielt werden kann nicht gegeben werden Dar ber hinaus wurden einige Daten unter Umst nden durch Extrapolation berechnet Die tats chlichen Ergebnisse k nnen davon abweichen Benutzer dieses Dokuments sollten die entsprechenden Daten in ihrer spezifischen Umgebung pr fen Alle Informationen zu Produkten anderer Anbieter stammen von den Anbietern deraufgef hrten Produk te deren ver ffentlichten Ank ndigungen oder anderen allgemein verf gb
63. etails des Kunden ein geben um die berweisung zu erstellen Das Erstellungsdatum der berweisung wird im System gespei chert 8 2 2 Ausw hlen einer externen Beh rde Der Sachbearbeiter kann berweisungen an externe Beh rden erstellen wenn seine eigene Beh rde be stimmte Leistungen oder Programme nicht anbietet Dazu muss der Sachbearbeiter eine Suche nach einer Beh rde durchf hren Wenn der Sachbearbeiter eine geeignete Beh rde gefunden und ausgew hlt hat muss er nur noch die Kontaktdetails des Kunden eingeben um die berweisung zu erstellen Das Erstel lungsdatum der berweisung wird im System gespeichert 8 2 3 Anzeigen der Liste offener berweisungen Der Sachbearbeiter kann eine Liste aller berweisungen an Sozialdienstleister und externe Beh rden an zeigen die mit einer Person verkn pft sind Das System zeigt die berweisungsdetails f r jeden Daten satz der Liste an Der Sachbearbeiter kann die berweisungen bearbeiten l schen oder versenden Ferner kann er eine neue berweisung f r eine Person in der Liste der berweisungen erstellen Copyright IBM Corp 2011 2012 39 8 3 Was geschieht nach der Erstellung einer berweisung Sobald ein Anbieter f r soziale Dienste oder eine externe Beh rde als berweisungsempf nger ausge w hlt wurden wird die berweisung zugestellt sofern eine E Mail Adresse verf gbar ist Wenn keine E Mail Adresse im System gespeichert ist wird die berweisung nicht zu
64. f gt oder entfernt werden wenn der Antragssachbearbeiter oder der Berechtigungssachbearbeiter manuell die Durchf hrung der PKR Beurteilung initiieren Es k nnen ferner Empfehlungen konfiguriert werden die auf den PKR Beurteilungen des Antrags beru hen und nach der Durchf hrung einer PKR Beurteilung angezeigt werden Die PKR Beurteilung ist insbesondere dann von Bedeutung wenn die Anspruchsberechtigung eines Kun den f r ein oder mehrere Programme des Antrags festgestellt wurde da der Kunde in dem Fall sehr wahrscheinlich l ngere Zeit Kunde der Beh rde sein wird Die PKR Beurteilung erm glicht Beh rden eine effizientere Interaktion mit den Kunden 30 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake CCI stellt zwar keine Musterregeln oder Musterreaktionen f r die PKR Beurteilung bereit allerdings bie tet CCI eine Infrastruktur mit deren Hilfe Beh rden eigene PKR Regeln und Reaktionen implementieren k nnen 6 16 Verwalten des Beh rdenkontakts Bearbeiter k nnen Notizen Anh nge und Kommunikationen zu einem Antrag erstellen und pflegen Es k nnen Notizen zu einem konkreten Antrag erfasst und gepflegt werden Dabei wird auch der Verlauf der Notizen verfolgt Ein Anhang ist eine erg nzende Datei z B ein Textdokument das einem Antrag beigef gt wird Eine Be h rde kann eingescannte Dokumente die unterst tzende Informationen zu einem Antrag enthalten z B eine Geburtsurkunde oder ein Kontoa
65. g und dem vorhandenen Fall aufgehoben und der Antrag wird wieder mit dem neuen integ rierten Fall verkn pft der urspr nglich bei Einreichung des Antrags erstellt wurde Weitere Informatio nen zum Anlegen eines Falls f r einen Antrag enth lt 6 19 Anlegen eines Falls f r einen Antrag auf 6 9 Planen eines Kundengespr chs Zur Vervollst ndigung eines Antrags kann der Antragssachbearbeiter ein Gespr ch mit dem Kunden ver einbaren Bei bestimmten Programmen ist ein Gespr ch mit dem Kunden Voraussetzung f r die Pr fung der Anspruchsberechtigung z B bei der Lebensmittelunterst tzung und der Bargeldunterst tzung Bei anderen Programmen wie z B der Arbeitslosenversicherung ist ein Gespr ch mit dem Kunden nur dann erforderlich wenn im Antrag Informationen fehlen oder wenn die vorhandenen Informationen wi derspr chlich sind Ist der Kunde pers nlich anwesend oder telefonisch mit dem Antragssachbearbeiter verbunden k nnen Antragstellung und Gespr ch in einem Schritt erfolgen Ist der Kunde bei der Antragstellung nicht per s nlich anwesend oder telefonisch mit dem Antragssachbearbeiter verbunden weil der Antrag beispiels weise ber einen externen Kanal gestellt wird muss der Antragssachbearbeiter m glicherweise ein Ge spr ch mit dem Kunden planen Der Antragssachbearbeiter hat die M glichkeit Gespr che mit nicht anwesenden oder nicht telefonisch erreichbaren Personen zu planen und die erforderlichen Teilnehm
66. gestellt Der Sachbearbeiter hat dann die M glichkeit die berweisung zu drucken um sie entweder dem Kunden zur Vorlage bei dem Anbieter bzw der externen Beh rde mitzugeben oder sie auf dem Postweg zuzustellen 40 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 9 Tools f r Fallbearbeiter 9 1 Tools f r Fallbearbeiter Es gibt eine Reihe von Tools die Sachbearbeiter w hrend eines Pr fungsverfahrens unterst tzen Folgen de Tools stehen Sachbearbeitern w hrend eines Pr fverfahrens zur Verf gung e Berater e Notizen Priorit t Komplexit t Risiko e Hinweise e Benutzerstartseite Tools Die folgenden Abschnitte enthalten n here Informationen zu den einzelnen Tools 9 2 Berater Der Berater ist ein dynamisches Tool f r Sachbearbeiter das w hrend des Pr fungsverfahrens kontext bezogene Tipps und Erinnerungen f r den Sachbearbeiter bereith lt Der Berater basiert auf der C ram Express Rules CER Engine Der Berater analysiert die eingegebenen Daten bzw die bekannten Daten falls der Kunde bereits fr her im System registriert wurde und weist den Sachbearbeiter auf zus tzliche Bereiche hin die f r ihn relevant sein k nnten Der Benutzer kann den Tipps folgen indem er auf den im Beratungstext angezeigten Link klickt Der Benutzer wird daraufhin in den relevanten Bereich weiterge leitet In CCI bietet der Berater in folgenden Bereichen Unterst tzung Pr fungsverfa
67. gt dar ber hinaus ber eine Erledigungsliste f r Antr ge aus der hervorgeht welche Aufgaben der Sachbearbeiter noch erf llen muss um die Bearbeitung des Antrags abzuschlie en Die in der Erledi gungsliste aufgef hrten Aufgaben werden anhand von CER Regeln bestimmt und angezeigt die in der Beraterinfrastruktur ausgef hrt werden Zu den noch ausstehenden Aufgaben des Sachbearbeiters im Zu sammenhang mit einem Antrag geh ren etwa die Registrierung aller Anw rter als Personen die Kl rung von Fragen zu den gemachten Angaben und die Erfassung von Verifizierungen 6 7 Suchen nach Kunden und L schen von Kunden aus einem Antrag Damit ein Antrag bearbeitet werden kann m ssen alle Kunden des Antrags im System registriert werden Hat der Kunde seinen Antrag online eingereicht oder hat der Antragssachbearbeiter eine Schnellregistrie rung des Kunden durchgef hrt ist der Kunde als Anw rter registriert Bei Programmen die sich auf den Haushalt des Kunden beziehen wie z B die Lebensmittelunterst tzung werden auch alle Haushaltsmit glieder des Antrags als Anw rter registriert Der Antragssachbearbeiter muss bestimmen ob es sich bei einem Anw rter um eine bereits im System registrierte Person handelt oder ob der Anw rter als neue Person zu registrieren ist Es k nnen auch zus tzliche Kunden zu einem Antrag hinzugef gt oder aus ei nem Antrag entfernt werden Zum Suchen Abgleichen und Registrieren von Anw rtern als Personen nutzt
68. h rde kann vorsehen dass Kunden ein oder mehrere Programme beantragen k nnen Zu diesem Zweck bietet CCI folgende Konfigurationsoptionen Ein Programm Ein Antrag Mehrere Programme Ein Antrag e Mehrere Programme Mehrere Antr ge 46 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Die folgenden Abschnitte enthalten n here Informationen zu den einzelnen Konfigurationsoptionen f r Antr ge 10 4 2 1 Ein Programm Ein Antrag Dieser Konfigurationstyp wird verwendet wenn die Beh rde nicht mit anderen Beh rden zusammenar beitet und nur ein Programm implementiert hat Dies ist das einfachste Szenario z B f r Beh rden die ausschlie lich Antr ge f r gef rderte Kinderbetreuungsdienste bearbeiten 10 4 2 2 Mehrere Programmef Ein Antrag Dieser Konfigurationstyp wird verwendet wenn eine Beh rde mehrere Programme verwaltet diese je doch ber ein zentrales Antragsformular beantragt werden k nnen Zur Anwendung kommt dieser Kon figurationstyp beispielsweise in Beh rden die Programme f r Bargeldunterst tzung Lebensmittellunter st tzung und medizinische Unterst tzung anbieten wobei die Daten f r alle Programme ber ein einziges Formular erfasst werden Die Konfiguration wird au erdem verwendet wenn eine Beh rde se parate F lle f r ein oder mehrere Programme auf einem einzelnen Antrag konfiguriert hat Bei diesem Szenario werden bei der bermittlung des Antragsskripts separate Antr ge mit dem Statu
69. h formuliert werden IBM Director of Licensing IBM Europe Middle East amp Africa Tour Descartes 2 avenue Gambetta 92066 Paris La Defense France Trotz sorgf ltiger Bearbeitung k nnen technische Ungenauigkeiten oder Druckfehler in dieser Ver ffentli chung nicht ausgeschlossen werden Die hier enthaltenen Informationen werden in regelm igen Zeitabst nden aktualisiert und als Neuausga be ver ffentlicht IBM kann ohne weitere Mitteilung jederzeit Verbesserungen und oder nderungen an den indieser Ver ffentlichung beschriebenen Produkten und oder Programmen vornehmen Verweise in diesen Informationen auf Websites andererAnbieter werden lediglich als Service f r den Kunden bereitge stellt und stellen keinerlei Billigung des Inhalts dieser Websites dar Das ber diese Websites verf gbare Material ist nicht Bestandteil des Materials f r dieses IBM Produkt Die Verwendung dieser Websites geschieht auf eigene Verantwortung Werden an IBM Informationen eingesandt k nnen diese beliebig verwendet werden ohne dass eine Ver pflichtung gegen ber dem Einsender entsteht Lizenznehmer des Programms die Informationen zu die sem Produkt w nschen mit der Zielsetzung i den Austausch von Informationen zwischen unabh ngig voneinander erstellten Programmen und anderen Programmen einschlie lich des vorliegenden Pro gramms sowie ii die gemeinsame Nutzung der ausgetauschten Informationen zu erm glichen wenden sich an folgende Adr
70. hbearbeiter verbunden ist kann der Antragssachbearbeiter den Antrag je derzeit einreichen nachdem die Pflichtinformationen ber den automatisierten Fragenkatalog erfasst wur den 22 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake 6 5 2 Einreichen eines Antrags auf elektronischem Weg Die Beh rde kann das System so konfigurieren dass online eingereichte Antr ge zur Bearbeitung direkt an CCI weitergeleitet werden Das System kann ferner so konfiguriert werden dass Antr ge an den An tragssachbearbeiter oder an ein Gruppenpostfach weitergeleitet werden falls eine weiterf hrende Bearbei tung erforderlich ist Bei bestimmten Programmen z B der Arbeitslosenversicherung sollte der Gro teil der Online Antr ge nach M glichkeit automatisch d h ohne Einbeziehung eines Sachbearbeiters bearbei tet werden Wenn der Antrag vom Kunden fehlerfrei und vollst ndig ausgef llt wurde kann der Antrag automatisch bearbeitet werden Bei anderen Programmen wiederum ist grunds tzlich die Einbeziehung eines Antragssachbearbeiters erforderlich um zus tzliche Informationen zum Antrag zu pr fen und zu erfassen z B im Rahmen der Lebensmittelunterst tzung 6 5 3 Einreichen eines Antrags auf dem Postweg Stellt ein Kunde seinen Antrag auf dem Postweg zu wird der Antrag in der Poststelle der Beh rde ange nommen und zur Bearbeitung an den zust ndigen Antragssachbearbeiter oder an ein Gruppenpostfach weitergeleitet Manche Beh r
71. hren Der Berater weist den Benutzer auf den n chsten m glichen Schritt in einem bestimmten Pr fungsverfahren hin und bietet Optionen an falls es mehrere Abwicklungspfade f r das Pr fungs verfahren gibt Erfassung von Angaben Der Berater weist w hrend der Erfassung von Angaben auf offene Punkte hin und zeigt Erinne rungen an Wird beispielsweise von einem Kunden ein Online Antrag gestellt in dem bestimmte Pflichtdaten fehlen kann der Berater auf das Ausstehen der Pflichtdaten hinweisen falls von der Beh rde konfiguriert Die Beh rde kann die Regeln und den im Berater angezeigten Text konfigurieren 9 3 Notizen W hrend des Pr fungsverfahrens hat der Sachbearbeiter die M glichkeit Notizen zum Kunden zu erfas sen CCI verf gt ber ein Bildschirm Iool ber das der Sachbearbeiter in jeder Phase des Prozesses Noti zen eingeben kann u a auf der Startseite der Person in den Triage Ergebnissen den Pr fungsergebnis sen den Lebensereignissen im Antrag usw Notizen dienen der Erfassung zus tzlicher Informationen zu einem Kunden die nicht ber die Skripts oder die Angaben abgedeckt sind Zeigt ein Kunde beispiels weise ein aggressives Verhalten kann der Sachbearbeiter andere Kollegen die ebenfalls mit diesem Kun den zu tun haben darauf hinweisen Der Verlauf der Notizen wird verfolgt 9 4 Priorit t Komplexit t Risiko Priorit t Komplexit t Risiko PKR ist ein Mechanismus der Beh rden eine differenzierte R
72. hritt konfigurieren um nderungen die an den Angaben vorgenommen werden von einem Supervisor genehmigen zu lassen Falls von der Beh rde entsprechend konfiguriert kann der Antragssachbearbeiter auch Angaben zwischen verschiede nen F llen bertragen 6 10 2 2 Verifizieren von Angaben Der Antragssachbearbeiter hat die M glichkeit Angabenverifizierungen f r einen bestimmten Angaben typ anzuzeigen und zu verwalten Der Antragssachbearbeiter kann eine Liste anzeigen in der alle mit den Angaben eines Antrags verkn pften Verifizierungen enthalten sind Verifizierungsinformationen sind auch auf der Angabentypebene verf gbar Anmerkung Verifizierungen sind nur dann verf gbar wenn die Beh rde das Modul C ram Verifica tions Engine Enterprise installiert hat Weitere Informationen zu den verf gbaren Funktionen f r die Ver waltung von Angabenverifizierungen in C ram enth lt das Handbuch zu C ram Verification 6 10 3 Antrags und fall bergreifendes Verwalten von Angaben CCI interagiert mit C ram Evidence Broker um Beh rden die Konfiguration von Datenfreigaben ber verschiedene Antr ge und F lle hinweg zu erm glichen Die Beh rde kann die F lle konfigurieren die gemeinsam auf aktive Angaben zugreifen sollen CCI unterst tzt diese Funktionalit t auf Antragsebene sodass Angaben die f r einen Antrag aktiviert wurden ber den Evidence Broker auch f r andere Fallty pen verwendet werden k nnen falls die Beh rde dies en
73. htigung wird zugestellt sobald der Status des Antrags auf Entschieden gesetzt ist 10 5 Definieren von Lebensereignissen CCI bietet Beh rden die erforderliche Infrastruktur zur Konfiguration eines Lebensereigniskatalogs sowie zur Konfiguration der Skripts und Regeln f r die zu erfassenden Lebensereignisse Die Beh rde kann konfigurieren welche Lebensereignisse dem Benutzer bei der Erfassung neuer Lebens ereignisse zur Verf gung stehen sollen Lebensereignisse k nnen innerhalb der CCI Verwaltung auch ei ner bestimmten Kategorie zugeordnet werden um sie leichter zu identifizieren So k nnen Ver nderun gen in Bezug auf Besch ftigung und Einkommen beispielsweise der Kategorie Besch ftigung zugeordnet werden Es kann eine Beschreibung der Kategorie und des Lebensereignisses eingegeben wer den sodass der Sachbearbeiter zweifelsfrei erkennen kann welches Lebensereignis gefragt ist Bei den Lebensereignissen werden Informationen anhand eines mit IEG erstellten Fragenskripts erfasst Mithilfe der IEG Administrationsfunktion kann die Beh rde die Fragen und den Aufbau des Lebensereig nisskripts konfigurieren Die Beh rde kann zudem die CER Regeln konfigurieren die auf die Antworten zu den Lebensereignissen angewandt werden um die empfohlenen Dienste und Programme zu bestimmen Weitere Informationen zu den Konfigurationen die f r die Zuordnung der Sozialdienstleister verf gbar sind enth lt 10 2 1 Anbieterkarte auf Sei
74. ielsweise die anste hende Geburt eines Kindes kann sich dies auf die Anspruchsberechtigung des Kunden oder auf die H he der derzeit bezogenen Leistungen auswirken Das System kann in dem Fall einen Hinweis anzei gen die den Sachbearbeiter dar ber informiert dass Angaben nderungen in Bezug auf die schwangere Person an die relevanten F lle bertragen wurden CCI bietet die M glichkeit die Hinweise die dem Sachbearbeiter angezeigt werden in Abh ngigkeit vom Lebensereignistyp zu konfigurieren 7 3 2 Dienstleistungskarte Innerhalb von CCI k nnen Beh rden basierend auf den Antworten auf die Lebensereignisfragen konfigu rieren welche Sozialleistungen und welche Anbieter angezeigt werden sollen Empfohlene Dienste und 36 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Anbieter werden auf der Karte angezeigt Zun chst wird eine vorab festgelegte Vorauswahl der Dienste angezeigt Weitere Informationen zu den Kartenfunktionen enth lt 4 3 2 Zuordnen von Diensten zu Anbietern auf Seite 14 7 3 3 berweisungen Sachbearbeiter haben die M glichkeit Kunden an Anbieter von sozialen Diensten zu berweisen die ih nen m glicherweise bei der Befriedigung ihrer Grundbed rfnisse weiterhelfen k nnen Manchmal bietet die Beh rde selbst kein geeignetes Programm f r den Kunden an oder der Kunde ist f r ein vorhandenes Programm nicht anspruchsberechtigt In dem Fall kann der Sachbearbeiter den Kunden an einen Dienst
75. ienen um zu entscheiden ob er das Pr fungsverfahren fortsetzen m chte oder nicht M chte der Kunde das Verfahren nicht fortsetzen kann der Antragssachbearbeiter ihn an andere Beh rden oder Dienstleister verweisen die ihn m glicherweise un terst tzen k nnen Entscheidet sich der Kunde zur Fortsetzung des Verfahrens kann der Antragssachbe arbeiter zur Antragstellung f r ein beliebiges Programm bergehen f r das die Beh rde einen Antrags prozess konfiguriert hat CCI erm glicht es dem Sachbearbeiter die Pr fung zu verwerfen und nicht zu speichern oder aber die Pr fung zu speichern und sp ter zu erg nzen Um zu verhindern dass derzeit in der Bearbeitung befind liche Pr fungsdatens tze doppelt angelegt werden kann der Benutzer keine neue Pr fung f r ein Pro gramm durchf hren f r das bereits eine Pr fung in Bearbeitung ist Angenommen ein Sachbearbeiter startet f r einen Kunden eine Pr fung f r ein Sozialhilfeprogramm und speichert das Pr fungsskript mit dem Status In Bearbeitung M chte der Bearbeiter zu einem sp teren Zeitpunkt f r denselben Kunden eine weitere Pr fung f r Kinderbetreuung und medizinische Unterst tzung starten muss die bereits be stehende Pr fung f r das Sozialhilfeprogramm verworfen oder fortgesetzt werden 5 2 2 Programme f r die Kunden gepr ft werden k nnen Die Beh rde kann die Programme konfigurieren f r die Kunden gepr ft werden k nnen Die konfigu rierten Gesch ftsrege
76. iert werden CCI stellt die Muster Benutzerrollen Antragssachbearbeiter Berechtigungssachbearbeiter und Antragssachbearbeiter Supervisor bereit Weitere Informationen zu den Konfigurationsm glichkeiten finden Sie weiter unten 10 2 Definieren von Triagen Triagen k nnen f r anonyme Personen Anw rter und registrierte Personen durchgef hrt werden Bei ei ner Triage werden Informationen anhand eines mit IEG erstellten Fragenskripts erfasst Mithilfe der IEG Administrationsfunktion kann die Beh rde die mit dem Triage Skript zu erfassenden Informationen kon figurieren Basierend auf den Antworten des Kunden auf die Triage Fragen zeigt das System eine Liste empfohlener Sozialleistungen Dienstleister und Regierungsprogramme an die f r die Bed rfnisse des Kunden am besten geeignet sind Es k nnen auch Warnhinweise angezeigt werden die auf wichtige Informationen hinweisen Die Ergebnisse werden mithilfe von CER Regeln ermittelt die ausgef hrt werden sobald der Antragssachbearbeiter das Triage Skript bermittelt Common Intake stellt einen Muster CER Regelsatz f r Triagen bereit den die Beh rde konfigurieren und an ihre Anforderungen anpassen kann 10 2 1 Anbieterkarte Basierend auf den Ergebnissen einer Triage oder Pr fung zeigt CCI dem Sachbearbeiter eine Liste mit empfohlenen Anbietern sozialer Dienste an die f r die Erf llung der Grundbed rfnisse des Kunden in Frage kommen Die empfohlenen Dienstleister werden auf einer
77. ight and trademark information unter http www ibm com legal us en copytrade shtml Adobe das Adobe Logo und das Portable Document Format PDF sind Marken oder eingetragene Mar ken der Adobe Systems Incorporated in den USA und oder anderen L ndern Microsoft Word und Excel sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation in den USA und oder anderen L ndern Andere Namen k nnen Marken der jeweiligen Rechtsinhaber sein Weitere Firmen Produkt und Ser vicenamen k nnen Marken oder Servicemarken anderer Unternehmen sein Bemerkungen 57 58 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Gedruckt in Deutschland
78. ise und die empfohlenen Programme gespeichert CCI verf gt zwar nicht ber vorkonfigurierte Skripts oder Regeln f r Pr fungen stellt jedoch die erfor derliche Infrastruktur bereit damit Beh rden eigene Skripts und Regeln f r die Programme konfigurieren k nnen die f r die Bearbeiter verf gbar sein sollen 5 2 Pr fen von Kunden auf potenzielle Anspruchsberechtigung CCI bietet dem Antragssachbearbeiter die M glichkeit flexibel in unterschiedlichen Bereichen der An wendung eine Pr fung f r einen Kunden durchzuf hren Der Antragssachbearbeiter kann die Anspruchs berechtigungspr fung beispielsweise auf der Seite mit den Triage Empfehlungen durchf hren Alternativ kann die Triage auch bersprungen und die Anspruchsberechtigungspr fung sofort angesto en werden Die Anspruchsberechtigungspr fung ist ein optionaler Schritt den der Antragssachbearbeiter entweder ganz berspringen kann oder auf den er im weiteren Verlauf des Prozesses zur ckkommen kann Bei An tr gen die ber das Online Portal oder auf dem Postweg bei der Beh rde eingehen wird der Antrags sachbearbeiter in der Regel keine Anspruchsberechtigungspr fung durchf hren da der Kunde ja bereits die Entscheidung getroffen hat einen Antrag zu stellen 5 2 1 Pr fung f r ein bestimmtes Programm oder f r mehrere Program me Einige Beh rden f hren f r ihre Kunden nur einen bestimmten Pr fungstyp durch andere wiederum f hren mehrere Pr fungen durch Um die
79. isierten Fragenkatalog ist verf gbar wenn der Benutzer einen neuen Antrag startet Die Option zum Erfassen von Angaben ber den Angabenarbeitsbe reich in C ram ist verf gbar sobald der Antrag eingereicht wurde 6 10 1 Erfassen von Angaben ber den automatisierten Fragenkatalog Wie in den Abschnitten und Antrags auf Seite 22 erw hnt erfolgt das Starten und Einreichen eines Antrags durch den Antragssach bearbeiter ber einen automatisierten Fragenkatalog Der Antragssachbearbeiter hat die M glichkeit den Antrag einzureichen nachdem die Pflichtinformationen ber den automatisierten Fragenkatalog erfasst wurden oder den automatisierten Fragenkatalog fortzusetzen um ein Maximum an Antragsangaben zu erfassen Der Antragssachbearbeiter wird durch einen umfassenden Fragenkatalog gef hrt um sicherzustellen dass alle f r die Bearbeitung des Antrags erforderlichen Informationen erfasst werden z B pers nliche Angaben zum Kunden sowie Angaben zur Besch ftigung zum Einkommen zu den Ressourcen und den Ausgaben des Kunden Diese Option ist insbesondere f r Benutzer mit wenig Erfahrung hilfreich Wenn die Beh rde das Angabenmodul in C ram implementiert hat werden bei der Einreichung eines Antrags die Antragsdaten mit den relevanten Datens tzen dieses Moduls abgeglichen Der Benutzer kann die An gaben weiterhin ber die Angabenverwaltungsfunktion von C ram pflegen Anmerkung Der automatisierte Fragenkatalog ist verf gbar wen
80. ithilfe eines gezielten Fragenpakets erfasst Die Fragengruppen werden der Reihe nach angezeigt und vom Fallbearbeiter im Zuge der Antragsbearbeitung beantwortet Die Fra gen k nnen je nach Art der im Antrag erfassten Informationen in verschiedene Kategorien unterteilt wer den z B Haushalt Besch ftigung Ausgaben Ressourcen CCI basiert auf der Intelligent Evidence Gathe ring IEG Infrastruktur von C ram und erm glicht Beh rden auf diese Weise automatisierte Fragenkataloge speziell f r ihre Programme zu konfigurieren 6 3 1 Erfassen von Kundenangaben Ein Antrag kann eingereicht werden sobald die erforderlichen Mindestangaben eingegeben wurden Bei Programmen f r die zus tzlich ein Gespr ch mit dem Antragssachbearbeiter erforderlich ist wie z B bei der Gew hrung von Lebensmittelunterst tzung sind die Schritte Antrag und Gespr ch miteinander ge koppelt Das heift dass die Antragsdetails und die zus tzlichen Details die in der Regel in der Ge spr chsphase erfasst werden z B Details zu Einkommen und Ausgaben zeitgleich erfasst werden k n nen indem der automatisierte Fragenkatalog fortgesetzt wird Der Antragssachbearbeiter hat alternativ die M glichkeit die verbleibenden Angaben mithilfe der Angabenverwaltungsfunktion von C ram zu er fassen nachdem der Antrag eingereicht wurde Anmerkung Die Angabenverwaltungsfunktion von C ram ist nur dann verf gbar wenn die Angaben f r das Programm in C ram verwaltet werd
81. k nnen Nachteile entste hen wenn die Bearbeitungszeitrahmen insgesamt nicht den Standards entsprechen Anmerkung Antragszeitgeber in CCI basieren auf der Meilensteinfunktion von C ram Weitere Informa tionen zu Meilensteinen enthalten das C ram Handbuch zu Untersuchungen und das Handbuch zu C ram Service Planning 6 18 Genehmigen und Ablehnen von Leistungen Anhand der berpr fung der Anspruchsberechtigungsergebnisse kann der Berechtigungssachbearbeiter die beantragten Leistungen genehmigen oder ablehnen In Abh ngigkeit von der Konfiguration der Anspruchsberechtigungsregeln und ergebnisse durch die Beh rde sind die Optionen zum Genehmigen bzw zum Ablehnen je Anspruchsberechtigungsentscheidung oder je Unterst tzungseinheit verf gbar Entscheidet sich der Benutzer f r die Genehmigung von Leistungen stellt CCI ein Ereignis bereit mit dessen Hilfe die Beh rde die Antragsbearbeitung individuell anpassen kann Bestimmte Beh rden m ch ten einen Produktbereitstellungsfall f r die genehmigte Leistung erstellen Andere wiederum m chten vielleicht einen Interventionsplan f r die genehmigte Leistung erstellen 6 18 1 Einlegen von Widerspruch gegen Programmablehnungen Benutzer k nnen Widerspr che gegen abgelehnte Programme eines Antrags erfassen und verwalten Da bei kann ein gemeinsamer Widerspruch f r eines oder mehrere abgelehnte Programme eines Antrags er stellt werden Wenn ein Benutzer beispielsweise einen Antrag auf Ein
82. k der Lebensereignisfunktionen ist bestehenden Kunden die Meldung pers nlicher Ver nderungen oder Ereignisse bei der Beh rde zu er m glichen sind diese Funktionen nur f r registrierte Personen und nicht f r Anw rter verf gbar Um die Bed rfnisse von Anw rtern zu identifizieren hat der Antragssachbearbeiter die M glichkeit eine Triage durchzuf hren CCI verf gt zwar nicht ber vorkonfigurierte Skripts oder Regeln f r Lebensereignisse stellt jedoch die erforderliche Infrastruktur bereit um Beh rden die Konfiguration eigener Skripts und Regeln f r die zu erfassenden Lebensereignisse zu erm glichen Der folgende Abschnitt beschreibt die in CCI verf gbaren Lebensereignisfunktionen 7 2 Erfassen von Lebensereignissen von Kunden Der Sachbearbeiter kann ein neues Lebensereignis entweder ber die Liste der verf gbaren Lebensereig nisse oder ber den Berater erstellen Es steht eine Beschreibung der Kategorie und des Lebensereignisses bereit sodass der Sachbearbeiter klar erkennen kann welches Lebensereignis die erforderlichen Informa tionen umfasst Bei der Erfassung eines Lebensereignisses wird der Sachbearbeiter durch einen Fragenkatalog gef hrt Nachdem die Details zu dem Lebensereignis erfasst wurden werden sie ber den Datenbroker an den oder die davon betroffenen F lle bertragen sofern vorhanden Der Falleigent mer entscheidet dann ob die Ver nderungen f r den Kundenfall bernommen werden sollen Anm
83. kommensbeihilfe f r Lebensmittel Kapitel 6 Lebenszyklus eines Kundenantrags auf Erhalt von Leistungen von der Erstellung bis zur Entscheidung 31 und Bargeldunterst tzung bermittelt und beide Programme abgelehnt werden kann der Benutzer einen gemeinsamen Widerspruchsfall f r beide Programmablehnungen erstellen Des Weiteren besteht die M g lichkeit einem bestehenden Widerspruchsfall einen neuen Widerspruch gegen einen Programmantrag hinzuzuf gen Wenn gegen einen Programmantrag Widerspruch eingelegt wird wird zur Verwaltung des Widerspruchs ein Widerspruchsfall erstellt Dadurch wird eine Ereignisfolge gestartet zu der das Sammeln von Erkl rungen das Planen von Anh rungen die Pr fung ob die Entscheidung ber das Programm aufgehoben wird und die Implementierung der Widerspruchsentscheidung geh ren Benutzer k nnen eine Liste der Widerspr che anzeigen die mit einem Antrag verkn pft sind In dieser Ansicht werden alle Widerspr che zu allen Programmantr gen in einem Antrag angezeigt Sobald ber einen Antrag entschieden wurde werden alle genehmigten Programmantr ge im Rahmen eines laufenden integrierten Falls verwaltet Widerspr che k nnen dann ber diesen Fall angezeigt werden In Curam Appeals gibt es drei Widerspruchstypen Anh rungsfall Anh rungspr fung und gerichtliche berpr fung Die einzelnen Widerspruchstypen werden auf unterschiedliche Weise verarbeitet Wider spruchsverfahren werden in der Administra
84. l len zu verkn pfen Die Optionen werden in der folgenden Tabelle beschrieben Tabelle 3 Konfigurationen f r die Erstellung von Antr gen und F llen Konfiguration Anwendungsbeispiel Ein Antrag f r ein Programm es wird ein Fall erstellt Ein Kunde beantragt bei einer Beh rde pers nlich Kinderbetreuungsdienste ber einen einzigen Antrag im Rahmen eines einzigen Programms Ein Antrag f r mehrere Programme es wird ein Fall er Ein Kunde beantragt bei einer Beh rde pers nlich stellt Einkommensunterst tzung Die Beh rde verf gt ber mehrere Einkommensunterst tzungsprogramme und es wird ein Fall f r alle in dem Antrag beantragten Pro gramme erstellt Ein Antrag f r mehrere Programme es werden mehrere Ein Kunde beantragt bei einer Beh rde pers nlich F lle erstellt Einkommensunterst tzung wobei die Beh rde ber ein Antragsformular f r mehrere Programme verf gt z B f r Lebensmittelunterst tzung Bargeldunterst tzung und medizinische Unterst tzung Jedes Programm wird im Rahmen eines separaten Falls verwaltet Kapitel 10 Definieren des Pr fungsverfahrens 49 Tabelle 3 Konfigurationen f r die Erstellung von Antr gen und F llen Forts Konfiguration Anwendungsbeispiel Mehrere Antr ge f r mehrere Programme es werden Ein Kunde beantragt bei einer Beh rde pers nlich mehrere F lle erstellt Einkommensunterst tzung und Kinderbetreuungsdienste Dazu muss der Kunde je ein
85. ln werden auf die erfassten Daten angewendet um die potenzielle Anspruchsberech tigung f r die Programme festzustellen Jedes Programm verf gt ber einen eigenen Satz an Gesch ftsre geln mit denen die potenzielle Anspruchsberechtigung festgestellt wird 5 2 3 Erfassen von Kundenangaben f r eine Pr fung Die Beh rde kann unterschiedlichste Angabentypen f r eine Pr fung konfigurieren Eine Pr fung kann bermittelt werden sobald die erforderlichen Mindestangaben eingegeben wurden Die Fragengruppen werden der Reihe nach angezeigt und vom Fallbearbeiter im Zuge des Pr fungsfortschritts beantwortet Die Fragen k nnen je nach Art der im Antrag erfassten Informationen in verschiedene Kategorien unter teilt werden z B Haushalt Leistungen Einkommen Ressourcen und Ausgaben CCI basiert auf der In telligent Evidence Gathering IEG Infrastruktur von C ram und erm glicht Beh rden auf diese Weise automatisierte Fragenkataloge speziell f r die verf gbaren Programme zu konfigurieren 5 3 Empfehlen von Programmen f r Kunden anhand der Pr fungser gebnisse Auf der Grundlage der Antworten des Kunden werden dem Sachbearbeiter die Ergebnisse f r die von ihm f r die Pr fung ausgew hlten Programme angezeigt Anhand der Pr fungsergebnisse kann der Sach bearbeiter erkennen ob der Kunde potenziell anspruchsberechtigt f r die gepr ften Programme ist Fer ner wird eine kurze Erl uterung zu dem jeweiligen Ergebnis angezeigt Es k nn
86. n Informationen erfasst sind Es wird dabei auch ermittelt ob ein Beteiligter bereits registriert wurde Dadurch wird verhindert dass ein Betei ligter mehrmals zum System hinzugef gt wird 3 3 1 Starten des Pr fungsverfahrens f r eine anonyme Person Kunden m chten manchmal bei einer Beh rde lediglich in Erfahrung bringen ob sie f r bestimmte Pro gramme anspruchsberechtigt w ren und m chten daher zun chst anonym bleiben In dem Fall hat der Antragssachbearbeiter die M glichkeit eine Triage und oder Pr fung f r den Kunden durchzuf hren um potenzielle Dienste und oder Programme f r dessen Bed rfnisse zu identifizieren ohne den Kunden dabei im System zu registrieren bzw im System nach ihm zu suchen Wenn der Kunde sich allerdings zu einem Antrag entschlie t muss er Name und Adresse angeben In CCI kann das Pr fungsverfahren zun chst f r eine anonyme Person gestartet werden Dabei erstellt das System einen Anw rterdatensatz f r die anonyme Person und weist dem Kunden eine eindeutige Kennung zu z B Anonyme Person 1 Anschlie end kann der Sachbearbeiter eine Triage und oder Pr fung f r den Kunden durchf hren Copyright IBM Corp 2011 2012 9 3 3 2 Registrieren von Anwartern Personen k nnen als Beteiligtentyp Anw rter registriert werden wenn die Beh rde nicht gen gend In formationen besitzt um die Person als Beteiligten des Typs Person zu registrieren Anw rter k nnen ber die Schnellregistrierung
87. n der Antragssachbearbeiter den Antrag f r einen pers nlich anwesenden oder telefonisch verbundenen Kunden ausf llt Bei Online Antr gen kann der Antragssachbearbeiter die erforderlichen Angaben ber den Angabenarbeitsbereich in C ram vervollst ndigen 6 10 2 Verwalten von Angaben im Angabenarbeitsbereich in C ram Angaben zu einem Antrag werden im Angabenarbeitsbereich in C ram verwaltet Folgende Ansichten sind im Angabenarbeitsbereich verf gbar e Dashboard Ansicht f r Angaben Angabenverlauf Angabentyp Ansicht Angabentyp Liste Liste der aktiven Angaben Liste der in Bearbeitung befindlichen Angaben Liste der offenen Fragen Liste der Verifizierungen Liste der eingehenden Angaben Weitere Informationen zum Angabenarbeitsbereich in C ram enth lt das C ram Handbuch zu zeitbezogenen Angaben Kapitel 6 Lebenszyklus eines Kundenantrags auf Erhalt von Leistungen von der Erstellung bis zur Entscheidung 27 6 10 2 1 Pflegen von Angaben Der Antragssachbearbeiter kann Angaben anzeigen einf gen und bearbeiten aktive Angaben entfernen oder in Bearbeitung befindliche Angabe verwerfen Wenn der Antragssachbearbeiter mit der Bearbeitung der Angaben f r einen Antrag fertig ist kann er die nderungen bernehmen sodass alle in der Bearbei tung befindlichen Angaben aktiviert und alle aktiven Angaben mit dem Status Ausstehende Entfernung entfernt werden Bei Bedarf kann die Beh rde einen zus tzlichen Sc
88. n verkn pft sein Bei Ablehnung oder Zur ckziehung eines Programms in einem Antrag wird der Zeitgeber mit dem Status Vollendet aktualisiert und das Endda tum eingestellt Anliegenzeitgeber k nnen so konfiguriert werden dass die Zeitz hlung beim erneuten ffnen eines abgelehnten oder zur ckgezogenen Programms in einem Antrag fortgesetzt wird ber Kon figurationseinstellungen k nnen die Fortsetzung eines Zeitgebers nach Programm sowie das Datum fest gelegt werden ab dem der Zeitgeber fortgesetzt wird Dabei kann es sich um das Datum der Ablehnung oder Zur ckziehung des Programms oder das Datum des erneuten ffnens des Programms im Antrag handeln 10 4 11 Verwalten von Zeitrahmen CCI erm glicht Beh rden die Konfiguration von Zeitgebern Diese geben an bis wann eine bestimmte Aktion innerhalb der Beh rde abgeschlossen sein muss Zur Implementierung von Zeitgebern f r einen Antrag nutzt CCI die C ram Meilensteinfunktion Die Beh rde kann konfigurieren ob ein Zeitgeber von einem Antrags oder Berechtigungssachbearbeiter verl ngert werden kann oder ob eine Genehmigung f r die Verl ngerung von Zeitgebern f r Antr ge erforderlich ist Weitere Informationen zur Meilenstein funktion enth lt das C ram Handbuch zu Untersuchungen sowie das Handbuch zu C ram Service Plan ning 10 4 12 Erstellen eines neuen Falls f r einen Antrag Der Beh rde steht eine Reihe von Optionen zur Verf gung um Antr ge einzureichen und mit neuen F
89. nerungen f r den Sachbearbeiter bereith lt Wird der Berater innerhalb einer Triage aufgerufen werden Tipps ange zeigt die sich auf die w hrend der Triage eingegebenen Daten beziehen Der Sachbearbeiter wird dabei auf weitere Bereiche hingewiesen die f r ihn relevant sein k nnten So kann der Sachbearbeiter beispiels weise darauf hingewiesen werden dass der Kunde aufgrund der aktuellen Triage Ergebnisse auch in Be zug auf Lebensmittelunterst tzung und Bargeldunterst tzung gepr ft werden sollte Gleichzeitig wird ein Link zu den Programmen bereitgestellt die aufgrund der Triage Ergebnisse in Frage kommen Der Sach bearbeiter kann dann entscheiden ob er die Pr fung f r die empfohlenen Programme durchf hren m ch te Weitere Informationen zum Berater enth lt 9 2 Berater auf Seite 41 4 3 6 Triage Notizen Der Sachbearbeiter kann Notizen die sich auf einen konkreten Triage Datensatz beziehen erfassen und pflegen Die Notizfunktionen k nnen ber die Registerkarte mit den Triage Ergebnissen aufgerufen wer den Weitere Informationen zu Notizen enth lt Kapitel 9 Tools f r Fallbearbeiter auf Seite 41 Kapitel 4 Durchf hren von Triagen um Kundenbed rfnissen optimal zu begegnen 15 16 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 5 Pr fen von Kunden zur Feststellung der potenziel len Anspruchsberechtigung f r Programme 5 1 Einf hrung Dieses Kapitel enth
90. ngen f r den Antrag berpr fen oder eine neue Anspruchsberechtigungspr fung durchf hren um sicherzustellen dass zwischenzeitlich erfolgte nderungen an den Angaben oder Daten ber cksichtigt werden Wurde f r den Antrag mindestens eine Anspruchsberechtigung festgestellt setzt der Sachbear beiter die Bearbeitung des Antrags fort und genehmigt die Leistungen 6 14 1 Erstellen von berweisungen Wurde f r den Antrag keine Anspruchsberechtigung festgestellt kann der Berechtigungssachbearbeiter eine berweisung an eine andere Beh rde oder einen anderen sozialen Dienst erstellen die der dem Kunden m glicherweise weiterhelfen k nnte Weitere Informationen zum Erstellen von berweisungen enth lt Kapitel 8 berweisen von Kunden an externe Beh rden und Dienstleister auf Seite 39 6 15 Beurteilen von Priorit t Komplexit t und Risiko eines Antrags Die Priorit t die Komplexit t und das Risiko eines Antrags werden ber den gesamten Lebenszyklus des Antrags bestimmt PKR Beurteilung Die Beh rde kann den Zeitpunkt konfigurieren an dem eine PKR Beurteilung ausgel st wird Eine PKR Beurteilung kann in folgenden Situationen ausgel st werden wenn ein Antrag eingereicht wird wenn alle Anw rter eines Antrags abgeglichen oder registriert wurden wenn Angaben f r einen Antrag bernommen werden wenn eine Anspruchsberechtigungspr fung durchgef hrt wird wenn Programmanforderungen zu einem Antrag hinzuge
91. onen und Anw rtern Nach der Registrierung k nnen die Informationen zu Personen und Anw rtern gepflegt und aktualisiert werden Dies wird f r die meisten Informationskategorien manuell vorgenommen damit die Benutzer die Richtigkeit und Aktualit t der Daten gew hrleisten k nnen Ein Benutzer kann zum Beispiel eine neue Adresse f r eine Person eingeben F r einige Informationskategorien erfolgen Erg nzung und Pflege automatisch durch das System Triage Datens tze werden beispielsweise jedes Mal automatisch hinzugef gt wenn der Sachbearbeiter eine Tria ge f r einen Kunden durchf hrt Folgende CCI spezifische Informationen sind f r die Beteiligtentypen Person und Anw rter identisch Triagen Pr fungen Antr ge Gespr chstermine e berweisungen e Lebensereignisse e Notizen 3 5 B rgerkonto Das B rgerkonto ist eine Funktionalit t innerhalb von IBM C ram Universal Access die dem Kunden eine schnelle und praktische Methode bietet um Programme sicher zu beantragen und dem Sachbearbei ter die Durchf hrung von Triagen und Pr fungen erm glicht Dar ber hinaus hat der Kunde ber das B rgerkonto Zugriff auf seine Startseite sowie auf seine Antr ge Pr fungen Triagen Lebensereignisse berweisungen Aktivit ten und Kontaktinformationen In CCI hat der Beh rdenmitarbeiter die M glich keit ein B rgerkonto f r den Kunden anzulegen und dieses mit der Startseite des Kunden zu verkn p fen
92. r ft w nde k nnen 18 5 2 3 Erfassen von Kundenangaben f r eine Pr fung 18 5 3 Empfehlen von Programmen f r Kun en an hand der Pr fungsergebnise 18 5 3 1 Beantragen von Programmen anhand a von Pr fungsergebnissen us uo 19 5 3 2 Hinweistext suas a 19 5 3 3 Pr fungsnotizen 2 19 Kapitel 6 Lebenszyklus eines Kunden antrags auf Erhalt von Leistungen von der Erstellung bis zur Sa 21 6 1 Einf hrung gt lt s s s s v 21 6 2 Starten eines Antrags mm 21 6 2 1 Hinzuf gen eines Antrags zu einem voha denen Fall ee 2 6 3 Erfassen von Antragsinformationen Ey g AA 6 3 1 Erfassen von Kundenangaben 22 6 4 Speichern Fortsetzen und Verwerfen eines in Be arbeitung befindlichen Antrags 22 6 5 Einreichen eines Antrags lt 22 6 5 1 Einreichen eines Antrags in des Beh rde oder per Telefon 22 6 5 2 Einreichen eines Antrags anf elektronischem Wege aoo e c 23 6 5 3 Einreichen e eines SAna auf dem Postweg 23 6 5 4 Weiterleiten eines eingereichten Antrags 23 6 5 5 Speichern von Antragsinformationen 23 6 5 6 Fristgerechtes Bearbeiten von Antr gen 24 6 6 Verwalten von Antragsinformationen 24 6 7 Suchen nach Kunden und L schen von Kunden aus einem Antrag et a 29 6 7 1 Suchen und Abgleichen von Kunden 2 0 25 6 7 2 Registrieren eines Kunden als eo Person 25 6 7 3 Hinzuf gen Susi Kunden zu einem Antrag 25
93. reignisergebnisse unter Verwendung eines zwei stufigen Assistentenprozesses zu erstellen Im Assistenten sind die Programmdetails und die verf gbaren Kundenkontaktinformationen bereits eingetragen Der Sachbearbeiter hat die M glichkeit noch nicht zu gestellte Programm berweisungen in der Liste der berweisungen zu senden zu bearbeiten oder zu l schen Entscheidet er sich f r das Senden der berweisung wird dem Anbieter die berweisung per E Mail zugestellt 7 3 5 Lebensereignisnotizen Der Sachbearbeiter kann Notizen die sich auf einen konkreten Lebensereignis Datensatz beziehen erfas sen und pflegen Die Notizfunktion ist ber die Registerkarte f r Lebensereignisergebnisse verf gbar Weitere Informationen zur Notizfunktion enth lt Kapitel 9 Tools f r Fallbearbeiter auf Seite 41 Kapitel 7 Unterst tzen von Kunden beim Melden von Lebensereignissen 37 38 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Kapitel 8 berweisen von Kunden an externe Beh rden und Dienstleister 8 1 Was ist eine berweisung Bei einer berweisung handelt es sich um ein an einen externen Anbieter oder eine externe Beh rde ge sendetes Dokument das den Empf nger dar ber informiert dass ein Kunde die Dienste oder Leistungen des Anbieters bzw der Beh rde ben tigt Der Antrags oder Berechtigungssachbearbeiter kann eine ber weisung an externe Beh rden oder Anbieter erstellen wenn diese Progr
94. rt werden dass der Antrag seinen bisherigen Status beibeh lt d h der Antrag weiterhin dem aktuellen Benutzer zugewiesen ist oder an einen bestimmten Benutzer weitergeleitet wird Die Standardabwicklung in CCI sieht vor dass ein Antrag wenn er von einem Berechtigungssachbearbei ter mit dem Status Bereit f r Entscheidung versehen wird dem aktuellen Benutzer zugewiesen bleibt und er nicht an das Gruppenpostfach f r entscheidungsbereite Antr ge weitergeleitet wird 6 13 Verwalten von Programmen innerhalb eines Antrags Sowohl der Antragssachbearbeiter als auch der Berechtigungssachbearbeiter haben die M glichkeit ange fragte Programme zu Antr gen hinzuzuf gen bzw aus Antr gen zu entfernen Wenn ein Kunde bei spielsweise Lebensmittelunterst tzung beantragt hat potenziell jedoch auch f r den Bezug von Bargeld unterst tzung in Frage kommt kann der Sachbearbeiter das Bargeldunterst tzungsprogramm zu dem vorhandenen Antrag hinzuf gen Wird ein Programm zu einem Antrag hinzugef gt starten die Zeitgeber f r dieses Programm am Tag der Hinzuf gung 6 13 1 Hinzuf gen von Programmanforderungen Der Sachbearbeiter kann eine Programmanforderung hinzuf gen indem er den Programmtyp und das Datum der Anforderung ausw hlt Er kann eine Programmanforderung f r Programme hinzuf gen die derzeit nicht mit dem Antrag verkn pft sind oder zuvor entfernt wurden 6 13 2 Zur ckziehen von Programmanforderungen Auf Wunsch des Kunden
95. s bermittelt erstellt wobei jedem Antrag eine eindeutige Referenznummer zugewiesen wird 10 4 2 3 Mehrere Programme Mehrere Antr ge Dieser Konfigurationstyp wird verwendet wenn eine Beh rde mehrere Programme verwaltet und daf r mehrere Antr ge vorsieht Verwendet wird dieser Konfigurationstyp beispielsweise in Beh rden die ein Formular f r die Beantragung von Bargeldunterst tzung Lebensmittelunterst tzung und medizinische Unterst tzung vorsehen und ein weiteres Formular f r die Beantragung von Arbeitslosenunterst tzung M chte ein Kunde Lebensmittelunterst tzung und Arbeitslosenunterst tzung beantragen m sste der An tragssachbearbeiter in dem Fall zwei Antr ge erstellen Identische Daten k nnen in dem zweiten Antrags skript bereits automatisch bef llt werden sodass der Antragssachbearbeiter diese nicht doppelt eingeben muss Diese Funktionalit t unterst tzt das Prinzip der zentralen Anlaufstelle bei Pr fungsverfahren 10 4 3 Weiterleiten von Antr gen Die Beh rde kann den Antrag entweder an ein Gruppenpostfach oder an einen Benutzer weiterleiten 10 4 3 1 Weiterleiten von Antr gen an ein Gruppenpostfach Mithilfe von CCI kann die Beh rde Antr ge basierend auf dem Empfangskanal an ein Gruppenpostfach weiterleiten So k nnen etwa alle Online Antr ge an ein Gruppenpostfach f r Online Antr ge weitergelei tet werden Antr ge k nnen jedoch auch basierend auf dem Antrags oder Programmtyp an ein Grup penpostfach
96. sen unterschiedlichen Anforderungen Rechnung zu tragen bie tet CCI die M glichkeit das System f r eine oder mehrere Pr fungen zu konfigurieren So kann eine Be h rde beispielsweise das System f r mehrere Pr fungskategorien konfigurieren um f r ihre Kunden eine Pr fung f r Gesundheits und Sozialdienste und eine Pr fung f r Leistungen aus der Arbeitslosenversi cherung durchzuf hren Wurden mehrere Pr fungen im System konfiguriert besteht der erste Schritt des Pr fungsprozesses in der Auswahl der Pr fungskategorie Wurde im System nur eine Pr fung konfigu Copyright IBM Corp 2011 2012 17 riert berspringt das System die Auswahl der Pr fungskategorie und wechselt sofort in die Programm auswahl f r eine neue Pr fung Dort kann der Sachbearbeiter das Programm ausw hlen das f r den Kunden gepr ft werden soll Wenn der Bearbeiter des Anliegens das Pr fungsskript startet wird er anhand des von der Beh rde kon figurierten Skripts durch einen automatisierten Fragenkatalog gef hrt Zum Abschluss werden die konfi gurierten Regeln ausgef hrt mit denen die potenzielle Anspruchsberechtigung f r die von der Beh rde konfigurierten Programme festgestellt wird Die Pr fungsergebnisse sind lediglich ein Hinweis darauf dass eine potenzielle Anspruchsberechtigung vorhanden ist und sind keine Garantie dass der Kunde tats chlich Anspr che auf Leistungen hat Die Er gebnisse k nnen dem Kunden als Entscheidungsgrundlage d
97. sie ergreift Ma nahmen um sicherzustellen dass der Kunde sich in Sicherheit befindet und nicht der Gefahr weiterer Misshandlungen oder Vernachl ssigung ausgesetzt ist Das Pr fungsverfahren kann folgende Elemente beinhalten Verwaltung von Behauptungen Sicherheit Risikobewertung und Planung rechtliche Schritte Untersuchungsverwaltung CCI konzentriert sich in erster Linie auf Pr fungsverfahren f r bedarfsorientierte Programme Folgende Schritte f r Pr fungsverfahren werden unterst tzt e Triage Copyright IBM Corp 2011 2012 3 e Lebensereignisse e Pr fung Antrag e berweisungen CCI erm glicht die Zusammenarbeit zwischen Beh rden f r bedarfsorientierte und Beh rden f r schutzo rientierte Programme indem berweisungen an externe Beh rden unterst tzt werden z B eine ber weisung an eine Kinderf rsorge Organisation im Rahmen eines bedarfsorientierten Programms Im Rah men der C ram Child Services CCS bietet C ram ein Pr fungsverfahren f r schutzorientierte Programme an Weitere Informationen enth lt das Handbuch zu C ram Child Welfare 2 1 2 Konfigurierbares Pr fungsverfahren CCI erm glicht Beh rden die individuelle Anpassung des Pr fungsverfahrens auf interne Belange So kann eine Beh rde beispielsweise die Schritte Triage Pr fung Antrag Lebensereignisse und ber weisungen in ihr Pr fungsverfahren aufnehmen F r eine andere Beh rde wiederum kann der Schritt
98. sierten Fragenkatalog erfasst wurden werden zu dem bzw den integrierten F llen hinzuge f gt Je nach Konfiguration durch die Beh rde kann dem Benutzer der integrierte Fall an verschiedenen Punk ten des Antragsprozesses angezeigt werden z B nachdem mindestens ein Programm des Antrags geneh hoat migt wurde Weitere Informationen zu den f r Beh rden verf gbaren Konfigurationen enth lt Erstellen eines neuen Falls f r einen Antrag auf Seite 49 6 20 Entscheiden ber Antr ge Der Status eines Antrags wird automatisch auf Entschieden gesetzt wenn alle mit dem Antrag ver kn pften Programme den Status Genehmigt Abgelehnt oder Zur ckgezogen aufweisen Falls Pro gramme genehmigt wurden d h eine Entscheidung basierend auf den Anspruchsberechtigungsergebnis sen genehmigt wurde wird die weitere Anspruchsberechtigung f r den oder die Kunden innerhalb des angelegten integrierten Falls verwaltet 32 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake 6 20 1 Benachrichtigen des Kunden ber den Anspruchsberechti gungsbeschluss Sobald der Antrag den Status Entschieden aufweist kann dem Kunden eine Mitteilung zugestellt wer den um ihn ber den Anspruchsberechtigungsbeschluss in Kenntnis zu setzen Diese Option kann von der Beh rde konfiguriert werden 6 21 Eigentum von Antr gen Antr ge werden von Benutzern mit Berechtigungen eines Antragseigent mers durch seinen Lebenszyklus geleite
99. ssachbearbeiter die M glichkeit eine bersicht der ihnen zugewiesenen Antr ge nach F lligkeitsdatum anzuzeigen Auf diese Weise l sst sich auf einen Blick ermitteln welche Antr ge bereits berf llig sind oder demn chst f llig werden sodass die Antr ge entsprechend bearbeitet werden k nnen 9 6 3 Gruppenpostfach f r Online Antr ge Sobald ein Kunde einen Online Antrag zur Bearbeitung einreicht wird im Gruppenpostfach f r Online Antr ge eine Aufgabe erstellt Der Antragspr fer kann zusammenfassende Informationen zu den im Gruppenpostfach enthaltenen Aufgaben anzeigen ermitteln welche Aufgaben bereits berf llig sind oder demn chst f llig werden und in eine Aufgabenliste wechseln ber die er Aufgaben des Gruppenpost fachs reservieren kann 42 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake 9 6 4 Gruppenpostfach f r auf Entscheidung wartende Antrage Sobald der Antragspr fer einen Antrag mit dem Status Bereit f r Entscheidung versieht wird der An trag in das Gruppenpostfach f r auf Entscheidung wartende Antr ge verschoben Der Berechtigungssach bearbeiter kann zusammenfassende Informationen zu den im Gruppenpostfach enthaltenen Aufgaben an zeigen ermitteln welche Aufgaben bereits berf llig sind oder demn chst f llig werden und in eine Aufgabenliste wechseln ber die er Aufgaben des Gruppenpostfachs reservieren kann 9 6 5 Gruppenpostfach f r Online Antr ge f r den Supervisor
100. st oder von einer externen Beh rde angeboten werden F r die empfohlenen internen Programme kann der Sachbearbeiter eine Pr fung durchf hren oder Leistungen beantragen g p Kap itel 5 Pr fen Kapitel 6 Lebenszyklus eines Kundenantrags auf Erhalt von miam von der Erstellung bis zur Entscheidung auf Seite 21 Wird ein empfohlenes Programm von einer externen Beh rde angeboten kann der Sachbearbeiter f r den Kunden entweder eine Pr fung f r dieses Programm durchf hren oder eine berweisung an die externe Beh rde erstellen CCI bietet die M glichkeit auf der Seite mit den Triage Ergebnissen mithilfe eines zweistufigen Assistentenprozesses berweisungen an eine externe Beh rde zu erstellen Im Assistenten sind die Programmdetails und die verf gbaren Kundenkontaktinformationen bereits eingetragen Der Sachbearbeiter hat die M glichkeit noch nicht zugestellte Programm berweisungen zu senden zu bear beiten oder zu l schen Diese drei Aktionen k nnen nur bei noch nicht zugestellten berweisungen durchgef hrt werden Entscheidet er sich f r das Senden der berweisung wird dem Anbieter die ber weisung per E Mail zugestellt Weitere Informationen zu berweisungen enth lt Kapitel 8 berweisen von Kunden an externe Beh rden und Dienstleister auf Seite 39 4 3 5 Bereitstellen von Kontexthilfe f r Fallbearbeiter Der Berater ist ein Tool das w hrend des Pr fungsverfahrens kontextbezogene Tipps und Erin
101. t Der Antragseigent mer ist f r die Antragsbearbeitung verantwortlich Antragseigent mer pfle gen typischerweise die Antragsinformationen pr fen die Anspruchsberechtigung nehmen die endg ltige Feststellung vor und autorisieren die Leistungen f r Kunden Das Anwendungseigentum kann einem beliebigen Organisationsobjekt zugewiesen werden d h einem Benutzer einer Organisationseinheit einer Position oder einem Gruppenpostfach Dadurch k nnen Orga nisationen eine eigene Anwendungseigentumsstrategie implementieren indem Benutzer die Berechtigung erhalten innerhalb einer Organisationseinheit einer Position oder einem Gruppenpostfach Aufgaben zu einem Antrag auszuf hren Bei Zuweisung des Antragseigentums zu einem Organisationsobjekt oder ei ner Gruppe kann ein Antrag von mehreren Benutzern angezeigt werden Es ist auch m glich einen bestimmten Benutzer oder eine Benutzergruppe in der Organisation manuell als Antragseigent mer festzulegen Common Intake stellt Ereignisankerpunkte vor und nach Eigent mer wechseln f r den Antrag bereit damit Beh rden eigene Pr fungen zu den Benutzerrollen implementieren k nnen die ber die Berechtigungen zum Erstellen neuer Antragseigent mer verf gen 6 22 Antragsstatus Ein Antrag kann w hrend seines Lebenszyklus verschiedene Status annehmen Diese Status sind in der folgenden Tabelle beschrieben Tabelle 1 Antragsstatus Status Beschreibung In Bearbeitung Ein Antrag weist den
102. t k nnen entscheidungsbereit sein Entschieden Ein Antrag weist den Status Entschieden auf wenn alle mit ihm verkn pften Programme den Status Geneh migt Abgelehnt oder Zur ckgezogen aufweisen d h wenn keines der verkn pften Programme den Status Ausstehend aufweist Die mit einem Antrag verkn pften Programme durchlaufen ebenfalls verschiedene Status die sich auch auf den Gesamtstatus des Antrags auswirken Folgende Programmstatus sind verf gbar Tabelle 2 Programmstatus Status Beschreibung Ausstehend Ein Programm weist den Status Ausstehend auf wenn es erstellt und mit einem Antrag verkn pft wurde Ein Programm mit dem Status Abgelehnt oder Zur ckge zogen erh lt durch erneutes ffnen wieder den Status Ausstehend Genehmigt Ein Programm weist den Status Genehmigt auf wenn es nach entsprechender Pr fung vom Benutzer geneh migt wurde Nur Programme mit dem Status Ausste hend k nnen genehmigt werden Abgelehnt Ein Programm weist den Status Abgelehnt auf wenn es nach entsprechender Pr fung vom Benutzer abgelehnt wurde Nur Programme mit dem Status Ausstehend k nnen abgelehnt werden Zur ckgezogen Ein Programm weist den Status Zur ckgezogen auf wenn der Benutzer eine Stornoanforderung f r das Pro gramm eingibt Nur Programme mit dem Status Ausste hend k nnen zur ckgezogen werden Der Status eines Antrags wird automatisch auf Entschieden
103. te 45 CCI stellt die erforderliche Infrastruktur bereit um Aktualisierungen zu Angaben ber den Datenbroker an alle aktiven F lle zu bertragen die von dem gemeldeten Lebensereignis betroffen sind Die Beh rde kann festlegen welche F lle bei der Meldung eines Lebensereignisses Aktualisierungen vom Datenbroker empfangen sollen 50 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake 10 6 Definieren von PKR CCI stellt Ankerpunkte f r spezifische Schl sselereignisse im Antragsprozess bereit an denen Beh rden auf Grundlage der im Antrag erfassten Daten ihre PKR Regeln und Reaktionen angeben k nnen In den folgenden Abschnitten werden die verf gbaren PKR Konfigurationen n her beschrieben 10 6 1 Regeln Anhand von PKR Regeln werden die PKR Beurteilungen und PKR Klassifizierungen eines Falls bestimmt Anhand der Regeln werden Beteiligtendaten Falldaten Angaben oder sonstige Datenelemente berpr ft um die PKR Beurteilung und PKR Klassifizierung eines Falls insgesamt zu bestimmen Die Regeln k n nen mit einer bestimmten Gewichtung verkn pft sein die bei erfolgreicher Ausf hrung der Regel zus tz lich Einfluss auf die PKR Berechnung hat Anschlie end ermitteln die Regeln die Beurteilung und Klassi fizierung des Falls insgesamt Mit einer Regel kann beispielsweise berpr ft werden ob die Markierung Beschleunigt auf True gesetzt ist Ist die Regel erfolgreich wird zus tzlich die folgende Gewichtung auf
104. ten Anzeigen der Ergebnisseite konfiguriert wer den Das Einstellen der Zoom Ebene bestimmt ob die Symbole zur Darstellung der Anbieter sichtbar sind Das Einstellen einer hohen Zoom Ebene bewirkt dass ein gro es Gebiet auf der Karte angezeigt wird Bei Auswahl der Ebene Staat werden beispielsweise keine Symbole f r die Anbieter angezeigt Das Einstellen einer niedrigen Zoom Ebene bewirkt hingegen dass nur wenige Anbieter angezeigt wer den und der Sachbearbeiter eventuell nicht alle Anbieter in der N he des Kunden erkennen kann 10 3 Definieren von Pr fungen Einige Beh rden f hren f r ihre Kunden nur einen bestimmten Pr fungstyp durch andere wiederum f hren mehrere Pr fungen durch Um diesen unterschiedlichen Anforderungen Rechnung zu tragen bie tet CCI die M glichkeit das System f r eine oder mehrere Pr fungen zu konfigurieren Wurden mehrere Pr fungen im System konfiguriert besteht der erste Schritt des Pr fungsprozesses in der Auswahl der Pr fungskategorie z B Pr fung auf Einkommensunterst tzung oder auf Arbeitslosenunterst tzung Wurde im System nur eine Pr fung konfiguriert berspringt das System die Auswahl der Pr fungskate gorie und wechselt sofort in die Programmauswahl Dort kann der Sachbearbeiter das Programm aus w hlen das f r den Kunden gepr ft werden soll CCI bietet au erdem die M glichkeit die mit den ein zelnen Programmkategorien verkn pften Programme zu konfigurieren Die Pr fungsdat
105. tfach f r On line Antr ge weitergeleitet werden Der Antragssachbearbeiter kann ber seine Benutzerstartseite oder ber die Gruppenpostfachliste in seinem Posteingang auf das Gruppenpostfach zugreifen Der Antrags sachbearbeiter hat die M glichkeit Antr ge im Gruppenpostfach f r Online Antr ge anzuzeigen und sich selbst zuzuweisen Antr ge die pers nlich in der Beh rde gestellt werden sind standardm ig dem Sachbearbeiter zugewie sen der den Antrag einreicht 6 5 5 Speichern von Antragsinformationen F r Antr ge die in der Beh rde bearbeitet werden werden bei der Einreichung die Antragsdetails die Kundeninformationen und die im Antrag gemachten Angaben im System gespeichert Erstellt der Benut zer einen neuen Antrag wird ein integrierter Fall erstellt und bei Einreichung des Antrags mit diesem verkn pft wobei die Angaben im Fall gespeichert werden F gt der Benutzer einen Antrag zu einem vor handenen Fall hinzu werden die Angaben im vorhandenen Fall erfasst Der Antragssachbearbeiter kann die im Antrag erfassten Daten nach der Einreichung anzeigen und bearbeiten Das System speichert zu dem eine schreibgesch tzte Kopie der im Antrag gemachten Informationen f r beh rdliche Aufzeich nungszwecke Kapitel 6 Lebenszyklus eines Kundenantrags auf Erhalt von Leistungen von der Erstellung bis zur Entscheidung 23 6 5 5 1 Erfassen von Antragsdetails und Erfassen des Antragsdatums Das System erfasst Antragsdetails wie z
106. tionsanwendung konfiguriert Weitere Informationen zu Wi derspruchsverfahren und den Konfigurationseinstellungen f r Widerspr che enth lt das Handbuch zu C ram Appeals 6 19 Anlegen eines Falls f r einen Antrag Nachdem ein Antrag erstellt wurde stehen dem Antragssachbearbeiter eine Reihe von Optionen zur Ver f gung um einen Fall anzulegen und den Antrag zu bearbeiten Die Beh rde kann konfigurieren wie die einzelnen Antragssituationen gehandhabt werden sollen Beim Anlegen eines Falls f r einen Antrag ste hen dem Antragssachbearbeiter drei Hauptoptionen zur Verf gung Erstellen eines neuen Falls Hinzuf gen eines Antrags zu einem vorhandenen Fall e bertragen eines Antrags zu einem vorhandenen Fall wobei die mit dem Antrag verkn pften Kunden bereits als Personen im System registriert sind Unabh ngig davon f r welche Option sich der Sachbearbeiter entscheidet erfolgt die gesamte Antragsbe arbeitung ber den Antrag und nicht ber den zugrunde liegenden Fall Die Beh rde kann konfigurieren ob die Option zum Hinzuf gen oder bertragen eines Antrags zu einem vorhandenen Fall f r Antrags sachbearbeiter und Berechtigungssachbearbeiter zur Verf gung stehen soll 6 19 1 Erstellen eines neuen Falls Nachdem ein Antrag eingereicht wurde werden je nach Konfiguration durch die Beh rde ein oder meh rere integrierte F lle erstellt und mit dem Antrag verkn pft S mtliche Angaben und Kunden die ber den automati
107. tsprechend konfiguriert hat Angaben aus einem anderen nicht zugeh rigen Fall die in dem Antrag mit verwendet werden sollen k nnen vom Antrags sachbearbeiter angezeigt werden Ferner kann der Antragssachbearbeiter die Aufnahme dieser Angaben in die Liste der eingehenden Angaben der Registerkarte Angaben annehmen oder verweigern 6 11 Pr fen der Anspruchsberechtigung f r einen Antrag Der Antragssachbearbeiter hat die M glichkeit die Anspruchsberechtigung des Kunden jederzeit zu pr fen nachdem der Antrag eingereicht und alle Anw rter des Antrags registriert wurden Die Anspruchsbe rechtigungspr fung gibt Aufschluss dar ber welche Leistungen dem Kunden m glicherweise zustehen Die Pr fung kann in jeder beliebigen Phase des Antragsprozesses durchgef hrt werden Dabei werden bestimmte Regeln auf die zu dem Zeitpunkt im Antrag verf gbaren aktiven und in Bearbeitung befindli chen Angaben angewandt Der Antragssachbearbeiter kann die Anspruchsberechtigung mehrfach pr fen Die Funktion zum Pr fen der Anspruchsberechtigung basiert auf programmspezifischen Anspruchsbe rechtigungsregeln CCI stellt eine Infrastruktur bereit die es Beh rden erm glicht bestimmte Regeln f r die berpr fung der Anspruchsberechtigung zu verwenden Konfiguriert eine Beh rde CCI beispielswei se mit CGISS werden f r die Pr fung der Anspruchsberechtigung bei Lebensmittelunterst tzungsantr gen die CGISS Anspruchsberechtigungsregeln verwendet
108. u Beteiligten gelesen haben 1 4 Kapitel in diesem Handbuch In der folgenden Liste werden die Kapitel dieses Handbuchs beschrieben C ram Common Intake im berblick In diesem Kapitel werden die beiden wesentlichen Ziele von CCI erl utert Erstes Ziel ist es Sachbearbeitern in Beh rden ein Instrument an die Hand zu geben mit dem sie die im Rahmen des Pr fungsverfahrens erforderlichen Aufgaben in einer schl ssigen und effizienten Art und Weise erf llen k nnen Zweites Ziel ist es Beh rden dabei zu unterst tzen ein auf Zusammenar beit basierendes und zentrales Pr fungsverfahren f r die Antragsteller von Leistungen bereitzu stellen Das Kapitel bietet au erdem eine ausf hrliche bersicht ber die Hauptkomponenten von CCI Identifizieren von Kunden Dieses Kapitel beschreibt wie der Benutzer im System nach Kunden suchen bzw Kunden im Sys tem registrieren kann Dar ber hinaus enth lt es Informationen zum Pr fungsverfahren f r ano nyme Personen zur Pflege von Informationen zu Personen und Anw rtern sowie zur Verwen dung des B rgerkontos in CCI Durchf hren von Triagen um Kundenbed rfnissen optimal zu begegnen Dieses Kapitel beschreibt den Triage Prozess mit dessen Hilfe Kundenbed rfnisse identifiziert und unmittelbar angegangen werden k nnen Es wird au erdem beschrieben wie Triagen durch gef hrt und die Ergebnisse genutzt werden k nnen um den Bed rfnissen des Kunden zu begeg nen Pr fen von Kunden
109. uszug als Anhang hinzuf gen Es werden verschiedene Dateitypen wie Microsoft Word Microsoft Excel und PDF unterst tzt Die Dateigr e des Anhangs ist nicht be schr nkt mithilfe einer Umgebungsvariablen kann jedoch eine Beschr nkung festgelegt werden Wenn ei nem Antrag eine Datei angef gt wurde k nnen auch andere Systembenutzer die ber die entsprechen den Sicherheitsberechtigungen verf gen darauf zugreifen Eine Beh rde kann Kommunikationen zu Kunden des Antrags erstellen und verwalten Kommunikatio nen umfassen Telefongespr che E Mail Nachrichten und Briefe Sie k nnen formlos sein oder auf Vorla gen basieren Zu den weiteren Funktionen f r Kommunikationen geh ren die Verwaltung von ein und ausgehenden Kommunikationen und die Anzeige von Kommunikationslisten die sich auf die Kunden ei nes Antrags beziehen Weitere Informationen zu Kommunikationen enth lt das C ram Handbuch zu CkKommunikation 6 17 Verwalten von Zeitrahmen Die meisten Programme sehen einen bestimmten Zeitrahmen f r die Bearbeitung von Antr gen vor An tragssachbearbeiter und Berechtigungssachbearbeiter m ssen sicherstellen dass die Antr ge gem den jeweils geltenden Zeitgebern bearbeitet werden Antragszeitgeber werden haupts chlich f r Berichtszwe cke berwacht Supervisoren k nnen anhand der Zeitgeber feststellen ob ein bestimmter Sachbearbeiter zu viel Zeit f r die Bearbeitung von Antr gen ben tigt Auch der Beh rde selbst
110. vorhandenen Fall Wenn ein mit dem Antrag verkn pfter Kunde bereits als registrierte Person im System vorhanden ist muss der Antragssachbearbeiter alle vorhandenen integrierten F lle des Kunden pr fen und entscheiden ob der neue Antrag an den vorhandenen Fall zu bertragen ist Die Option zum bertragen eines Antrags ist nur dann verf gbar wenn alle Anw rter entweder mit ei ner bereits registrierten Person bereinstimmen oder vollst ndig registriert wurden Wenn sich der Sach bearbeiter entschliefst den Antrag zu bertragen wird der Antrag mit dem vorhandenen Fall verkn pft Zusammen mit dem Antrag werden s mtliche Antragsdaten einschlie lich der Beteiligtendaten und An gaben bertragen Die Angaben werden mit dem Status In Bearbeitung zu dem vorhandenen Fall hin zugef gt Nachdem ein Antrag bertragen wurde muss der Antragssachbearbeiter die Angaben des vorhandenen Falls manuell mit den Angaben des bertragenen Antrags abgleichen Offene Fragen im Zusammenhang mit den Angaben die sich etwa aus widerspr chlichen Angaben ergeben k nnen nach der bertragung 6 0 vom Berater identifiziert und im Angabenarbeitsbereich f r den Antrag markiert werden siehe Verwalten von Antragsangaben auf Seite 27 Der Antragssachbearbeiter kann eine bertragung wieder r ckg ngig machen falls er versehentlich einen Antrag an einen vorhandenen Fall bertragen haben sollte Dadurch wird die Verkn pfung zwischen dem Antra
111. weitergeleitet werden So k nnen etwa alle Antr ge die sich ausschlie lich auf medizinische Unterst tzung beziehen an ein Gruppenpostfach f r medizinische Unterst tzung weitergeleitet werden Antr ge die sich hingegen auf medizinische Unterst tzung Lebensmittelunterst tzung und Bargeldun terst tzung beziehen k nnen an ein Gruppenpostfach f r kombinierte Antr ge weitergeleitet werden Die Beh rde kann die Gruppenpostf cher zudem mithilfe der C ram Funktionen f r Gruppenpostf cher kon figurieren z B unterschiedliche Gruppenpostf cher erstellen und Benutzer einem oder mehreren dieser Gruppenpostf cher zuweisen Weitere Informationen zu Gruppenpostf chern enth lt das bersichtshandbuch zu C ram Workflow 10 4 3 2 Weiterleiten von Antr gen an einen Benutzer Die Beh rde kann festlegen dass Antr ge an einen bestimmten Benutzer weitergeleitet werden In dem Fall wird der Antrag automatisch dem festgelegten Benutzer zugewiesen und in dessen Liste Meine An tr ge aufgef hrt F r den Fall dass der angegebene Benutzer gerade nicht verf gbar ist kann die Beh r de eine Zuteilungsstrategie konfigurieren welche die Weiterleitung des Antrags an einen alternativen Be nutzer vorsieht So k nnen beispielsweise Antr ge an den Supervisor weitergeleitet werden wenn der Antragssachbearbeiter derzeit nicht im B ro ist Kapitel 10 Definieren des Pr fungsverfahrens 47 10 4 4 Erfassen von Antr gen In CCI erfasst das Syst
112. zie rung des besten Pfads f r die Befriedigung dieser Bed rfnisse Der Antragssachbearbeiter kann non die Schritte Triage Pr fung Lebensereignisse berweisungen und Antrag ausf hren 4 IBM C ram Social Program Management Handbuch C ram Common Intake Berechtigungssachbearbeiter Dieser Benutzer ist zust ndig f r die abschlie ende Entscheidung und die Genehmigung von Leistungen f r einen Kunden Dieser Benutzer kann nach Abschluss des Pr fungsverfahrens fer ner mit der weiterf hrenden Anspruchsberechtigung und der Ergebnisverwaltung f r den Kun den betraut sein Weitere Informationen enthalten das C ram Handbuch zur Verwaltung integrierter F lle und das Handbuch zu C ram Outcome Management Antragssachbearbeiter Supervisor Dieser Benutzer ist zust ndig f r die berwachung und Verwaltung der Arbeitslast der Antrags sachbearbeiter innerhalb der Beh rde 2 2 Eingehen auf Kundenbed rfnisse Kunden kommen in der Regel mit einer festen Vorstellung auf die Beh rde zu was die Wahl des Pro gramms oder der Dienste f r die Befriedigung ihrer Bed rfnisse angeht Dies kann zur Folge haben dass Kunden Programme beantragen f r die sie nicht anspruchsberechtigt sind oder aber sie sind sich der vollen Bandbreite der verf gbaren Programme und Dienste gar nicht bewusst CCI geht diese Problema tik durch die Bereitstellung von Funktionen an die es dem Sachbearbeiter erleichtern die Bed rfnisse des Kunden zu
113. zur Feststellung der potenziellen Anspruchsberechtigung f r Programme Dieses Kapitel enth lt Informationen zum Kundenpr fungsprozess mit dessen Hilfe die poten zielle Anspruchsberechtigung von Kunden f r ein oder mehrere Programme festgestellt wird Copyright IBM Corp 2011 2012 1 Lebenszyklus eines Kundenantrags auf Erhalt von Leistungen von der Erstellung bis zur Entschei dung Dieses Kapitel beschreibt den Lebenszyklus eines Leistungsantrags von der Erstellung bis zur Entscheidung Es befasst sich ferner mit den verschiedenen Komponenten des Antragsprozesses und den verf gbaren Konfigurationseinstellungen Unterst tzen von Kunden beim Melden von Lebensereignissen Dieses Kapitel beschreibt den Prozess der Erfassung von Lebensereignissen und erl utert wie an hand der Ergebnisse Programme und Dienste f r den Kunden empfohlen werden k nnen berweisen von Kunden an externe Beh rden und Dienstleister In diesem Kapitel werden berweisungen definiert und erl utert wie berweisungen erstellt und Sozialdienstleistern und oder externen Beh rden zugestellt werden Tools f r Fallbearbeiter Dieses Kapitel beschreibt die Tools die Sachbearbeitern innerhalb des Pr fungsverfahrens zur Verf gung stehen Dazu z hlen der Berater Notizen PKR Priorit t Komplexit t Risiko Hin weise sowie Tools auf der Benutzerstartseite Definieren des Pr fungsverfahrens Dieses Kapitel bietet eine bersicht ber die wichtigsten Element

Handbuch Cúram Common Intake

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