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Gestão de Ocorrências na Artsecrets – Tecnologias de Informação, SA

1. Norms Normas Document Type Tipo de Documento PK No No code PK Code C digo code Description Descri o text Description Descri o text Type Tipo option Source Document Documento de Origem option Reference Referencia Additional Table Tabela Adicional code No Document to Use No do Documento a Utilizar code PK Document No No do Documento code Serie Code C digo da S rie code PK Reference No No da Refer ncia code Subtype Code C digo do Subtipo code Crossed Reference Refer ncia Cruzada code Source Document Documento de Origem option Document No Reference Refer ncia No Documento code External Reference Refer ncia Externa text Category Type Categoria Tipo PK Category Code C digo da Categoria code ATES MORTEM PK Type Code C digo do Tipo code PK Code C digo code PPK Subtype Subtipo text PK Attach Code C digo do Anexo int PK Source Document Documento de Origem option File Ficheiro BLOB Workflow Code C digo do Workflow code Public P blico boolean Source Document Documento de Origem option Category Categoria Issue Ocorr ncia Costs Custos PK Category Code C digo da Categoria code PK Issue No No da Ocorr ncia code PK Cost Code Codigo do Custo code e Description Descri o text Type Code C digo do Tipo code Description Descri o text Title T tulo option Date Data
2. Gest o de Ocorr ncias na Artsecrets Tecnologias de Informa o S A Ricardo Lopes Gama da Fonseca Relat rio do Est gio Curricular da LGEI 2006 2007 Orientador na FEUP Prof Henriqueta N voa Orientador na Artsecrets Engenheiro Jorge Valdoleiros Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Licenciatura em Gest o e Engenharia Industrial 2007 03 26 r artsecrets Gest o de Ocorr ncias A minha fam lia e amigos ii a artsecrets Resumo Gest o de Ocorr ncias A qualidade e a competitividade s o hoje dois conceitos fundamentais para qualquer organiza o Com o aumento do n mero de empresas concorrentes e da competitividade entre as organiza es torna se necess rio recorrer a sistemas de gest o que permitam uma r pida resposta a qualquer desafio Um destes desafios consiste na gest o eficaz da comunica o entre os intervenientes em determinados projectos Como a satisfa o do cliente um objectivo fundamental das empresas necess rio que haja uma troca de informa o sobre as suas necessidades A aposta dos gestores na certifica o de qualidade das suas empresas e na Gest o de Qualidade Total obrigou as empresas a cumprirem requisitos presentes nas normas utilizadas A identifica o e empreendimento de ac es preventivas de forma a prevenir o aparecimento de qualquer n o conformidade e correctivas para corrigir as n o conformidades existentes s o alguns do
3. ACTO47 Ocorr ncia Associada NC255 ASTDOMirgama Estado Em Progresso Data de Finaliza o Data Limite 23 03 07 00 00 Data de Etapa Cria o da E Resumo gt Execu o 07 03 07 12 14 Estado Data Limite Executante 4 aguardar aceit 09 03 07 ASTDOMirga kad gt Figura 27 Ficha da Actividade Ao registar a Actividade dar se in cio s ac es a executar sendo desencadeado um novo workflow previamente configurado devendo aparecer a etapa inicial no sub formul rio com a lista de etapas desta actividade Caso o executante da primeira etapa n o esteja definido necess rio indic lo atrav s do bot o Fun es gt Enviar Para se for para mais do que uma pessoa importante definir o Tipo de Encaminhamento que se encontra no separador Detalhes Figura 28 EE ACTO47 Actividade Distribuir manuais p Geral Detalhes Enviar para o Etapa Corrente Execu o Tipo de Encaminhame Paralelo Ea Data de Cria o 07 03 07 12 13 Data de _ Etapa Cria o da E Resumo p Execu o 07 03 07 12 14 Em Progresso Refer ncias Externas Refer ncias Cruzadas Estado Data Limite Executante 09 03 07 ASTDOMirga vi gt Figura 28 Detalhes da Actividade 42 a artsecrets Enquanto a actividade n o estiver finalizada o autor pode cancelar a actividade e consequentemente todas a
4. Importar e exportar informa o em formato XML de uma forma simples e r pida Codeunits Cont m fun es em c digo C AL definidas pelo programador que podem ser chamadas a partir de qualquer objecto da aplica o MenuSuites Cont m os menus que s o apresentados no Navision Pane Cada um cont m liga es para um departamento como por exemplo a Produ o 2 Comma Separated Values 3 eXtensible Markup Language 19 a artsecrets Cada tipo de objectos tem uma s rie de caracter sticas que os diferenciam e que s o utilizadas ao longo do desenvolvimento de um m dulo Podemos ver algumas dessas caracter sticas Gest o de Ocorr ncias Em todos os tipos de objectos poss vel definir as suas Propriedades Estas controlam a visualiza o e as ac es associadas ao objecto e aos seus sub objectos Permitem gerir o modo de visualiza o da informa o valores pr definidos cores e rela es entre objectos Em cada tabela necess rio definir uma chave prim ria composta por campos Apenas nas tabelas existem campos que s o utilizados para armazenar informa o e chaves que para al m de identificarem cada um dos registos possibilitam a ordena o pela chave escolhida Para realizar as fun es e opera es de c digo necess rio utilizar o C AL Em quase todos os objectos permitido inserir c digo Triggers s o ac es espec ficas dos objectos por exemplo inserir um registo neles
5. artsecrets Gest o de Ocorr ncias ANEXO A FLUXOGRAMA DE GEST O DE OCORR NCIAS T Pr registo da N ocorr ncia 1 aA v Submiss o da ocorr ncia 2 ocorr ncia Sim tratamento N o global da ocorr nci foi rr 21 19 v Tratamento da ocorr ncia 5 Crs aceito N o Reenvio da ocorr ncia 3 4 Sim lt desoncadear RAS 6 Descri o e classifica o da ac o 7 v Submiss o do RAS 8 RAS aceite Justfica o da n o sin 8 N o p a y Implementa o da ac o 11 Submiss o do RAS para finaliza o 12 Y Finaliza o do RAS aceite N o gt 13 sim y RAS finalizado 15 Submiss o da ocorr ncia para finaliza o lt L verifica o da efic ci Sim Defini o do verificador e da metodologia 18 as Finaliza o da ocorr ncia Justfica o da n o aceita o 14 51 artsecrets Gest o de Ocorr ncias ANEXO B PLANEAMENTO DO EST GIO Dez 2006 Tarefa In cio Conclus o 17 12 24 12 Andlise da BD de Controlo Documental
6. Gest o de Ocorr ncias 6 Outros Trabalhos Ao longo do per odo de est gio foram ainda realizados outros trabalhos em Microsoft Navision dos quais destaco um desenvolvimento de factura o de alugueres de recursos e uma an lise de stocks que proporcionaram um maior contacto com clientes 6 1 Factura o de Alugueres O trabalho desenvolvido para a factura o de alugueres permite a contabiliza o de recursos que se encontram alugados a um determinado projecto de um cliente No Navision existia um gr nulo de Projectos que permitia fazer a or amenta o e a gest o de projectos associados aos clientes n o permitindo no entanto fazer a factura o dos recursos alugados nesse projecto O trabalho consistiu pois em elaborar a factura a partir do c lculo do n mero de dias em que o recurso esteve alugado Inicialmente foi necess rio criar uma op o que permitisse criar recursos id nticos aos produtos tendo em vista a grande diferen a de que recursos s o destinados a aluguer ao contr rio dos produtos que s o para venda Foi assim criada uma fun o que possibilita a cria o de um s recurso a partir da ficha de produto e uma outra que permite a cria o simult nea de tantos recursos quantos produtos a empresa tiver Como se v na Figura 30 foram acrescentados dois campos Ficha de Projecto o C digo da Localiza o e a Taxa de Aluguer Os projectos referem sempre uma localiza o e semp
7. Gestao de Ocorr ncias Levantamento dos requisitos necess rios An lise dos requisitos 18 09 2006 24 10 2006 01 09 2006 08 09 2006 11 09 2006 25 09 2006 Elabora o do Modelo Relacional 25 09 2006 03 11 2006 Estudo do Microsoft Dynamics NAV Aprendizagem de C Side 09 10 2006 10 11 2006 02 10 2006 26 10 2006 Implementa o e testes 16 10 2006 17 01 2007 Testes finais e revis o p s implementa o Elabora o do relat rio 29 09 2006 23 02 2007 18 01 2007 13 02 2007 Entrega do relat rio para revis o final 26 02 2007 26 02 2007 Entrega do relat rio final 06 03 2007 06 03 2007 52 a artsecrets Gest o de Ocorr ncias ANEXO C MODELO RELACIONAL INICIAL Norms Normas Document Type Tipo de Documento PK No No code Code C digo du ba PK Code C digo Sog Description Descri o text Description Descri o text Type Tipo option Source Document Documento de Origem option Reference Referencia Additional Table Tabela Adicional code No Document to Use No do Documento a Utilizar co
8. O projecto escolhido foi realizado na Artsecrets T I tendo sido iniciado no dia 1 de Setembro de 2006 e terminado ao fim de seis meses e meio O est gio consistiu no desenvolvimento de um m dulo para o ERP Microsoft Dynamics NAV para a gest o de ocorr ncias Neste contexto entende se por ocorr ncia qualquer informa o relevante que apare a ao longo de um projecto Estas ocorr ncias podem ter origem externa tais como reclama es ou sugest es ou origem interna como sugest es de melhoria ou n o conformidades Esta gest o de ocorr ncias deve assegurar n o s o armazenamento de todas as ocorr ncias que tenham aparecido bem como todas as ac es tomadas para a sua resolu o Outro dos aspectos cruciais nestes sistemas o registo de quem efectuou cada uma das ac es Este projecto foi realizado em simult neo com outro projecto que consistia no desenvolvimento de um m dulo para a gest o documental sendo a colabora o e a troca de informa o entre os dois projectos constante desde a an lise at implementa o Um dos motivos pelos quais optei por um projecto na rea de tecnologias de informa o foi a sua crescente import ncia e reconhecimento a n vel empresarial Este trabalho alia a gest o de neg cios e de qualidade s novas tecnologias de informa o 1 1 Apresenta o da Artsecrets T I A Artsecrets Tecnologias de Informa o S A Figura 1 uma empresa sedeada em Matosinhos com uma r
9. Ocorr ncia Insatisfa o na forma o Gest o de Ocorr ncias Geral Outro Detalhes Tipo de Ocorr ncia NCFOR No da Ocorr ncia NC253 C digo da Categoria 118 DatadeCria o 28 02 07 11 59 Descri o da Categoria DST rgama Cliente 64 Nova C digo da Origem 0001143 Data de Finaliza o Contact Code omge Respons vel ASTDOMirgama f Nome do Contacto ANT NIO VORA severidade Trivial Resumo Insatisfa o na forma o EA Tipo de Encaminhamento Paralelo Figura 22 Ficha da Ocorr ncia A ficha da ocorr ncia tem um cabe alho constitu do por tr s separadores Geral Outro e os Detalhes e um sub formul rio que neste caso representa as etapas pertencentes ocorr ncia No separador Geral feita a caracteriza o da ocorr ncia em que definimos o tipo e a categoria da ocorr ncia No caso da Artsecrets nas categorias est o representados os departamentos 5 2 1 Inserir Nova Ocorr ncia A Ocorr ncia pode ser de origem Interna Cliente Banco ou Fornecedor Excepto se for Interna temos de indicar o c digo do Cliente Fornecedor ou Banco com o valor correspondente nas tabelas respectivas No caso da origem ser Interna assumido que a ocorr ncia parte de quem a insere no sistema O n mero da ocorr ncia atribu do de forma autom tica de acordo com o n da s rie indicada na configura o Junto do resumo da ocorr nc
10. feita atrav s do bot o Categorias mas s poss vel depois de as categorias e os workflows estarem todas introduzidas no sistema Gest o de Ocorr ncias Para inserir categorias voltamos ao menu principal de configura o de SGQ e ao bot o Ocorr ncias gt Categorias Neste caso necess rio ter uma especial aten o na inser o dos c digos de cada categoria pois estes interferem na estrutura das categorias e sub 2 categorias ou seja a categoria com c digo 21 uma subcategoria da que tem c digo 2 Em cada uma tamb m necess rio indicar se a categoria Maior ou Auxiliar Apesar de o utilizador ver ambas no momento do registo de uma nova ocorr ncia apenas pode seleccionar as categorias auxiliares A configura o dos workflows define o fluxo de informa o e trabalho de todo o sistema necess ria uma boa configura o para que o sistema funcione de forma correcta O c digo e a descri o de cada workflow s o inseridos atrav s dos par metros existentes no primeiro separador do formul rio de configura o Depois de estarem todos identificados necess rio definir o percurso de cada um atrav s do bot o Ocorr ncias gt Workflows O c digo do workflow est relacionado com a tabela de par metros anteriormente configurada Temos de inserir para cada workflow o c digo da etapa a op o Aceitar Rejeitar ou N o Aprovado e a etapa
11. significa que o registo uma ocorr ncia 31 artsecreis br E In Gest o de Ocorr ncias 5 Gest o de Ocorr ncias Prot tipo Depois de criado o modelo foi necess rio compreender a filosofia do sistema Microsoft Dynamics NAV Um dos pontos fortes deste sistema a sua simplicidade todos os m dulos t m algumas caracter sticas comuns que devem ser continuadas nos novos desenvolvimentos A interface um exemplo todos os formul rios est o constru dos de uma forma semelhante que torna mais simples para o utilizador entender o sistema Esta uniformidade tamb m favorece os programadores que assim conseguem compreender melhor o que j est desenvolvido e melhorar algum aspecto que seja necess rio Para a cria o do prot tipo foi utilizado o SGBD Microsoft SQL Server assim permitiu que a aplica o fosse desenvolvida paralelamente com o desenvolvimento de outras aplica es nomeadamente a gest o documental que faz parte da mesma extens o Foi criado no menu um item para acesso ao SGQ e dentro desta categoria uma liga o gest o de ocorr ncias Figura 16 SA Microsoft Business Ficheiro Editar Ver Ferramentas Janela 4 400 9 xP BBSB 00000 Figura 16 SGQ no Navision 32 artsecrets 5 1 Configura o Gest o de Ocorr ncias Existem diversas reas que necessitam de uma configura o pr via as Categorias os Tipos de Documentos e os Workflows Esta configura o feita
12. a disponibilidade e o sentido de entreajuda demonstrado pelos elementos da equipa com quem tive o privil gio de trabalhar ao longo de todo o tempo que decorreu o projecto permitiram uma r pida integra o a n vel profissional social e humano que contribuiu indubitavelmente para levar este est gio a bom termo Este projecto permitiu adquirir uma experi ncia muito interessante e construtiva pela forma como foi realizado o desenvolvimento das respectivas aplica es contribuindo assim para uma vis o mais aproximada da realidade de uma empresa 48 gr artsecrets Gest o de Ocorr ncias 8 Bibliografia BURNS M 2006 ERP Customer Survey online Dispon vel em http www camagazine com index cfm ci 1d 30457 amp la id 1 Acedido a 3 Janeiro 2007 FALC O E CUNHA J 2004 Apontamentos da Disciplina Sistemas de Informa o Porto Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto MURRAY G 2005 Issue Management Methodology for Tracking Project Issues online Dispon vel em http www goarticles com cgi bin showa cgi C 35130 Acedido a 23 Fevereiro 2007 MICROSOFT 2004 Navision Application Designer s Guide Denmark Microsoft Business Solutions ApS NP EN ISO 9001 2000 2000 Sistemas de Gest o da Qualidade Requisitos Http www mibuso com Acedido a 22 Dezembro 2007 Http encycl opentopia com Acedido a 3 Janeiro 2007 49 p s artsecrets Gest o de Ocorr ncias ANEXOS 50
13. entanto o n mero de dias calculado pela diferen a entre a data de devolu o do equipamento e data de envio do equipamento Se o equipamento j tiver sido facturado num per odo anterior mas ainda n o tiver sido devolvido o n mero de dias igual diferen a entre a data de devolu o ou de factura o se ainda tiver sido devolvido e a data da ltima factura o Tamb m necess rio apresentar na factura o n mero da guia de transporte correspondente ao envio e devolu o No final da factura necess rio indicar a quantidade de cada recurso que continua no projecto Podemos ver um exemplo da factura no ANEXO G Este projecto foi implementado na empresa CATARI tendo j sido feitos alguns testes para verificar se estava de acordo com as necessidades do cliente 6 2 An lise de Stocks Neste trabalho foram analisados os stocks de um cliente BULHOSA LIVREIROS depois de ter sido feita a importa o de todos os movimentos de produtos atrav s de Dataports do Navision No decurso da an lise e sempre que eram encontradas falhas era necess rio elaborar pequenos programas Reports para a correc o dos movimentos 46 a artsecrets Gest o de Ocorr ncias 7 Conclus es O desenvolvimento de um projecto pode e deve ser sempre aperfei oado na convic o de que surgir o constantemente pequenos detalhes que apenas com a utiliza o di ria poder o ser melhorados Ao longo do per odo de est gi
14. submetida para verifica o da efic cia das ac es implementadas caso contr rio devolvido ao respons vel pelo RAS 2 4 Planeamento e Metodologia Podemos ver em anexo ANEXO B o plano de trabalho para este est gio 12 a artsecrets O projecto de est gio est dividido em tr s fases levantamento e an lise de requisitos planeamento e desenho da aplica o e por ltimo a implementa o e testes do modelo criado Gest o de Ocorr ncias Levantamento de Requisitos Desenho da aplica o Implementa o o Ed Testes Figura 7 Fluxo de trabalho do GO Para um correcto desenvolvimento e para garantir um bom funcionamento do projecto foi necess rio efectuar um estudo acerca dos requisitos de um sistema de gest o de ocorr ncias Na fase inicial foi realizado um estudo do funcionamento da empresa na rea de Gest o Documental Gest o de Ocorr ncias e das solu es inform ticas Microsoft Navision e Achiever Plus Paralelamente foi feita uma pesquisa de outras solu es existentes no mercado para se obter uma ideia clara deste funcionamento Com esta informa o dispon vel desenvolveram se os requisitos necess rios implementa o deste m dulo que pretendia ser uma aplica o flex vel e com algumas melhorias em rela o ao j existente Posteriormente foi criado um modelo relacional que foi apresentado aos consultores da Artsecrets Nestas reu
15. 26 podemos ver algumas informa es importantes da etapa poss vel saber quais os custos inerentes a esta etapa podendo v los discriminados atrav s de um clique sobre o campo Do lado direito do formul rio semelhan a do formul rio visto anteriormente tem umas liga es r pidas para as refer ncias a esta etapa No caso da Figura 26 poss vel verificar que esta etapa tem um ficheiro anexado Se clicarmos nesse campo poss vel ver a listagem de todos os anexos e realizar algumas fun es tais como ver o conte do do anexo eliminar adicionar novos anexos ou guardar no disco ou noutro suporte f sico EE NC253 Geral Detalhes Etapa Detalhes da Ocorr ncia Custos Totais 10 00 Actividades Etapas Normas Refer ncias Externas Refer ncias Cruzadas Anexos Encaminh v Refer ncias w Figura 26 Detalhes da Etapa Os campos do lado esquerdo com excep o dos Custos Totais s o campos especiais que apenas em algumas etapas s o poss veis de editar Neste caso nenhum dos campos est dispon vel 40 a artsecrets Existem cinco campos que est o presentes em apenas algumas etapas Gest o de Ocorr ncias e Auditoria e Data da Auditoria e C digo da Causa e Resumo da Ac o e Possibilidade de Re ocorr ncia Zz 2 Nos campos Auditoria e Data da Auditoria poss vel indicar uma pequena descri o e a data da auditoria onde esta o
16. SGQ 56 artsecrets ANEXO F MOVIMENTOS DE INTERAC O Indasa SA Microsoft Business Solutions Navision Gest o de Ocorr ncias Ficheiro Editar Yer Ferramentas Janela 24h08 xP amam 0VOO O Vendas e Marketing EE NC255 Ocorr ncia Insatisfa o dos formandos vendedores Equipas E3 Ac es a Efectuar 3 Oportunidades Lista Contactos Relacionados 33 Plano de Produ o Integra o Outlook Dimens es Mapas 0001145 Cart es Empresa Documentos Empresa Ea Pessoa Ed Actividades Peri dicas Em Configura o D001145 ANT NIO AUG CARVA ANTONIO AUG CARVAL BISSAU REP GUIN BISSAU Grupos Destino Perfis Estat sticas Imagem Coment rios Endere o 2 Endere o Alternativo C d Postal Cidade Interac es Adiadas Ac es a Efectuar Oportunidades Segmentos Ctrl FS Propostas Venda Cliente Fornecedor Conta Banc ria Perfis Commerce Portal Pa Object N 0001145 EE 0001145 ANT NIO AUG CARVALHO amp FLS LDA Movs Tipo Ne F Docum Documento 07 03 07 SGQ Nome Empresa Conta ANTONIO AUG CARVALHO amp FLS LDA Movimento Fun es v mostrar riar Interac C aiuda J Interac o N o Conformidade Projectos 07 03 07 l 57 Gest o de Ocorr ncias ANEXO G FACTURA DE ALUGUERES Fact
17. da Etapa code Issue Activity Actividade da Ocorr ncia PK Table No C digo da Categoria int Description Descri o text PK Field No C digo do Campo int PK Acti Code C digo da Actividade code PK Issue No No da Ocorr ncia code Role Tipo de Acesso option PK Issue Stage Code C digo da Etapa da Ocorr ncia code True False Verdadeiro Falso boolean Status Estado option Stage Code C digo da Etapa code From De code CC Executants Cc Executantes Date Data datetime Performer Executante code PK Code C digo code Date Limit Data Limite datetime Action Ac o PK User No No Utilizador code Action Summary Resumo da Ac o text x Es PK CC Executant CC Executantes option Action Code tha da Ac o ii code 4 PK Action Code Codigo da Ac o code Verifier Verificador code Ee Workflow Code C digo do Workflow code Answer Description Descri o da Resposta text Description Descri o text Answer Date Data de Resposta datetime Workflow Code C digo do Workflow code 53 artsecrets ANEXO D MODELO RELACIONAL Gest o de Ocorr ncias
18. da Ocorr ncia err earr aerea are aaarea aaa naarananaa 39 Figura 26 Detalhes da Etapa asnon eed ecdiis calota saint ie cabana ias einen 40 Figura Fichada Actividad a apta ada a a a 42 Figura 28 Detalhes da Actividade a aN AEA RAE 42 Figura 29 Ficha da Etapa da Actividade errar aearea na aaareana near 43 Figura 30 Ficha de Projecto as usaasa ssa assccarpuaniasipadsorsesaalia dio assa a PndaCa dias ierat aa da A eiii EEEa AEREA 46 viii F artsecrets ndice de Tabelas Gest o de Ocorr ncias Tabela 1 Tipos de Ocorr ncias susseoscrimastunitaa lo senieasbnira o rena sutil ado uia b o dus tica dotes bra 25 Tabela 2 Categorias casuais oa ailo iesnva iagosislofhsaal haiti ied a i aa a aaa aa eden 26 Tabela 3 Par metro Siiani prssivas ssecbescaceccvea a aaa ents akaa aana a kanaa aR GNE 27 Tabela 4 Et paS sosurormocrinnis a Rna E RA ERRA 27 Tabela 5 WordoWS essriisieriiceriii iina SAE AANE iaa ARE A EAAS 29 1X F artsecrets Gest o de Ocorr ncias 1 Introdu o Este documento descreve o trabalho realizado no mbito da Licenciatura de Gest o e Engenharia Industrial da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto para a disciplina de Est gio do 5 ano lectivo Esta disciplina tem por objectivo proporcionar uma aproxima o dos finalistas realidade pr tica de engenharia atrav s de um trabalho de complexidade adequada
19. de equipamento e networking quer a n vel de software Figura 2 Cisco SYSTEMS O invent Business Partner Equipamento e Networking GOLD CERTIFIED lt a 4 D extracomm Partner CLEARSWIFT sweeper Computer Associates en ily Business Partner BUSINESS SOLUTIONS Software Figura 2 Parceiros de Equipamento Networking e Software Durante o per odo de est gio fui integrado no Departamento de Suporte T cnico DST que respons vel pelo suporte t cnico de aplica es tais como o Visual Basic NET Lotus Notes Domino Ascent Capture Microsoft Sharepoint e Microsoft Dynamics NAV e pelo suporte t cnico aos departamentos de implementa o das aplica es Podemos ver na Figura 3 a estrutura organizativa da direc o da Artsecrets artsecrets Gest o de Ocorr ncias ORGANOGRAMA artsecrets OGIAS DE IN Figura 3 Estrutura da Direc o da Artsecrets T I 1 2 Organiza o e Temas Abordados no Presente Relat rio Deste cap tulo em diante o relat rio encontra se organizado da seguinte forma Cap tulo 2 O Projecto Neste cap tulo s o apresentados os principais objectivos do projecto e o contexto em que se insere feita uma an lise sobre a panor mica actual dos Sistemas de Gest o de Ocorr ncias onde s o apresentadas as suas principais caracter sticas Tamb m demonstrado o sistema utilizado pela Artsecrets que serviu de m
20. ncia PK Workflow Code C digo do Workflow code PK Stage Code C digo da Etapa code PK Issue No No da Ocorr ncia code PK Option Op o option PK Stage Code C digo do Etapa code PK Seq Auto No No Sequencial Auto code Next Stage Etapa Seguinte text Time Limit Tempo Limite datetime Date Data datetime Costs Custos Status Estado option Subject Assunto text Source Document Documento de Origem option Notes Notas text PK Cost Code C digo do Custo code Forseen Deadline Data Final Prevista datetime Limit Date Data Limite datetime Description Descri o text Cause Code C digo da Causa code Cost Amount Custo decimal 5 2 Cause Comment Coment rios Causa text Currency Divisa code Stage Configuration Configura o da Etapa Cost Info Informa o Custos text Possibility of Happen Again Possibilidade de Reocorr ncia option PK Stage Code C digo da Etapa code Choosed Option Op o Escolhida option Accept Reject Date Data Aceite Rejeitada datetime Description Descri o text Auditing Auditoria text Executants Type Tipo de Executantes option Auditing Date Data Auditoria datetime Approval Type Tipo de Aprovagao option Workflow Code C digo do Workflow code Status Estado option Fields Access Acesso a Campos Main Causes Causas Principais PK Workflow Code C digo do Tipo de Ocorr ncia code PK Cause Code C digo da Causa code PK Stage Code C digo
21. os tipos de ocorr ncias as categorias e o workflow associado Esta configura o feita a partir do formul rio de configura o dos Tipos de Ocorr ncias no bot o Categorias Para cada subtipo necess rio indicar as categorias e o workflow a que est associado e se for o mesmo respons vel para cada par tipo categoria indicar o c digo da pessoa respons vel EE Configura o Categoria Tipo Documento C digo da C digo C digo do Descri o da de Origem Categoria do Tipo Respons vel Workflow Categoria Artsecrets 4 AN _ Ocorr ncia 1 NCFOR ASTDOMirgama 2 Ocorr ncia 11 NCFOR ASTDOMirgama 2 Gest o Estrat gica Ocorr ncia 111 NCFOR ASTDOM rgama 2 DC Ocorr ncia 112 NCFOR ASTDOMirgama 2 DSS Ocorr ncia 113 NCFOR ASTDOMirgama 2 DSC Ocorr ncia 114 NCFOR ASTDOM irgama 2 DSN Ocorr ncia 115 NCFOR ASTDOMirgama 2 DRH Ocorr ncia 116 NCFOR ASTDOMIirgama 2 DAF 2 Ocorr ncia 117 NCFOR ASTDOMirgama DOQ v Figura 20 Configura o das Categorias Tipos e Workflows No exemplo da Figura 20 o tipo de ocorr ncia NCFOR tem associadas as categorias de 111 at 117 e para todas t m o mesmo workflow 2 e o mesmo respons vel No entanto n o necess rio que seja o mesmo para todos os tipos de ocorr ncias No separador Ocorr ncias Figura 25 poss vel configurar qual o c digo do tipo de ocorr ncias correspondente s actividades e qual o c digo do workflow associado
22. s o executadas fun es em c digo C AL Nos Formul rios e Reports poss vel adicionar um conjunto de controlos que permitem visualizar informa o desencadear ac es ou apenas embelezar o objecto Os mais vulgares s o as caixas de texto e os bot es Nos Reports e nos Dataports existem os Dataltems que representam sempre uma tabela existente na base de dados No caso dos mapas poss vel ter uma hierarquia de Dataitems o que significa que o sistema ir percorrer todos os registos de cada uma das tabelas Cada um dos Dataitems pode ter uma ou mais sec es que s o uma sub estrutura onde s o colocados os controlos que mostram a informa o pretendida Nestas poss vel desenhar layout da impress o a efectuar Geralmente as sec es utilizadas s o os cabe alhos o corpo e o rodap Nos Reports poss vel adicionar um formul rio onde poss vel ao utilizador configurar e filtrar o mapa com as op es pretendidas A este formul rio chamamos Request Form No caso das Tabelas como se pode ver na Figura 13 para cada campo que se adicione necess rio preencher um n mero nico nome e tipo de dados Opcionalmente poder ser preenchido o tamanho e a descri o do campo EE Table O Table Designer E FieldNo Field Name Data Type Length Description a m Figura 13 Table Designer Para o desenvolvimento do projecto de GO foram utilizadas Tabelas Formul rios e Codeunits No entanto nos outros pr
23. uma verifica o de um respons vel superior ou se a resolu o ser apenas poss vel numa auditoria interna Neste caso o problema ser analisado e resolvido numa pr xima auditoria Se a ocorr ncia ou as ac es de melhoria tiverem um impacto significativo no projecto t m de ser dadas a conhecer aos respons veis pela gest o superior do projecto As ac es t m de ser atribu das e realizadas sempre com a monitoriza o pelo gestor de projecto que ap s uma revis o final a d por conclu da O processamento da GO feito ao longo do projecto e em tempo real Todos os membros devem ser encorajados a utilizar o sistema de gest o de ocorr ncias pelo que necess rio que o aspecto dos formul rios utilizados seja simples eficiente e de f cil percep o Na maioria das vezes s o criados formul rios standard para o registo de ocorr ncias Um m todo para este registo pode ser a utiliza o do papel mas hoje em dia mais comum e eficaz utilizar o e mail client server e sistemas de rede a par de uma aplica o de gest o de ocorr ncias fundamental que fique registado o nome de todos os participantes envolvidos as datas e o estado O gestor de projecto tem de acompanhar e monitorizar o progresso de todo o problema e sempre que for preciso tomar as medidas e ac es adequadas Se a ocorr ncia estiver devidamente preenchida torna se muito mais simples atribuir responsabilidades pelas ac es implementadas Ao lo
24. 120 Grampo serra juntas Base Valor IVA 8 48 1 36 61 20 12 85 5472 11 49 Gest o de Ocorr ncias Ib rica Lda Largo de Baixo 2200 143 ABRANTES SANTAR M Portugal Qtd Pre o Unit Rec Venda 12 00 27 00 2 00 20 00 10 00 50 00 Total l quido Total Desconto Total L quido Total IVA Total em Euros Os artigos servi os foram colocados a disposi o do cliente na data da Guia de Remessa ORIGINAL 54 72 0 00 54 72 11 49 66 21 59
25. 35 a artsecrets Gest o de Ocorr ncias EE Configura o do SGO Par metros Ocorr ncias Documento Actividade Workflow da Actividade Ea Enviar Mails M dulo CRM C d Grupo Interac o C d Modelo Interac o SGQ Ocorr ncias w Documento w Ajuda Figura 21 Configura o da Gest o de Ocorr ncias O sistema permite enviar um e mail de aviso Esta funcionalidade apenas possivel caso os utilizadores estejam configurados na tabela Salesperson Purchaser que existe na vers o standard do Navision sendo no entanto poss vel desligar esta funcionalidade atrav s da op o Enviar E Mails Como existem clientes que n o t m acesso ao gr nulo de Interac es foi necess rio acrescentar uma op o para quem quiser utilizar o registo autom tico de ocorr ncias nas interac es Caso se utilize esta ltima op o necess rio configurar o c digo do grupo e do modelo de interac o Depois de configurada a aplica o poss vel utilizar o sistema para registar e tratar ocorr ncias 5 2 Utiliza o Para o registo e visualiza o das ocorr ncias existentes temos de seleccionar o m dulo SGQ gt Gest o de Ocorr ncias gt Ocorr ncias e aparecer um formul rio como se pode ver na Figura 22 Neste formul rio poss vel inserir novas ocorr ncias consultar as existentes e se tiver permiss o editar ou eliminar 36 A artsecrets EE NC 253
26. Estes desenvolvimentos add ons s o realizados pelos parceiros certificados Microsoft Certified Business Solutions Partners tal como a Artsecrets distribu dos a n vel mundial Um ERP um sistema que re ne toda a informa o e processos de v rios departamentos de uma empresa numa nica base de dados possibilitando a automatiza o e armazenamento de todas as informa es de neg cios Actualmente um ERP n o significa apenas planeamento de recursos de uma empresa antes algo muito mais vasto que abrange toda a envolvente da empresa e a forma como encara o neg cio A empresa abordada como um todo em que todas as reas interligadas e n o como um conjunto de v rias actividades separadas Nos ltimos anos os ERP t m vindo a desenvolver se a uma velocidade extraordin ria devido sobretudo ao r pido desenvolvimento das tecnologias de informa o Os conceitos de controlo tecnol gico e gest o corporativa apareceram nos finais da d cada de 50 Na altura eram utilizados gigantescos mainframes que faziam pela primeira vez a gest o de stocks Dez Client Server Integrated Development Environment Client Application Language Rapid Application Development 14 a artsecrets anos depois surgiram os primeiros MRP que eram conjuntos de sistemas unificados que permitiam gerir e planear as mat rias primas ao longo de todo o processo produtivo Gest o de Ocorr ncias Nos anos 80 com o desenvolvimento tecno
27. MI Er des ca vec A a ceca page ceaues bd CU aqua the RL aaa ra da Ea nb O 18 32 AchieverPIUS asas an hin Aa ee ee ee se ee es 21 4 Gest o de Ocorr ncias Modelo Criado ccsccceecceceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeceaeeeeeaeseeaeeseeeeeseaeeesaeeeeeeseeeeess 23 4 1 An lise de Reguisitos nanan ana a an Ei ARA A nana arena A anna arena a ESA 23 4 14 Identifica o da Ocorr ncia nasrini da eas 23 AN2 WorklloW seene a aaa aa aa a aae iaa aa O Ea aa a e aa AI ua a aaan 23 AS AciMidade Sce as bad RO checks sitet o ed E das cc dd 24 4 2 Desenho do Modelo Relacional sasirnane inen e ana aeaa aara A E EE E E E ra R AEE aa 24 4 3 Desenvolvimento do SistemMa cccccccccscceeeeseeeeesneeeeeeeneeeseeaeeeeeeaeeeessneeeseeaeeesseaeeeeeseeeesseaeeesseneeeessees 24 Ca RS E RA 6 0 5 PRE RREO RR RR RR RR RR RR RUN PRO ERR RPE CRP RR RAR 24 4 3 2 Categorias asian sudamiass insanni a eater enna Dota a EEEN edna SE east ddr a 25 4 3 3 PAA O Seienn eno aE EEE E EE EERE AREA EE REEERE 26 434 HETADAS inn E ee NPR eee RECORDE ANDO RR 27 43 5 WOPKTOW A sis lendicabidicecseciea Ded ho Anta NO LEAL RADAR Maga SA caneniengasdguanedhesacagariguenousaahenpaaigeehousomeagaccns 28 4 3 6 OCOMEMCIAS E E E E O EES 30 4 3 7 Etapas das Ocorr nciaS sas indies teehee tiated R aaa 30 5 Gest o de Ocorr ncias Prot tipo tears aaraa aeee anar aa aaaa na naarnanaaa 32 BA Configura o u aasassissas ssoranita
28. T4 00 04 01 0 NAVPT4 00 31 01 0 NAVPT4 00 15 01 0 NAvWw14 00 4RTPT4 00 24 01 0 gt Figura 12 Object Designer do C SIDE Name Document Type Issue Stage Category Type References ee Category Fields Access Stage Cost 5GQ Setup Workflow Setup Document Comment Line _ D E XXX XXX XXX KE ae a lt A aplica o C SIDE composta por objectos que podem ser criados atrav s da ferramenta Object Designer Figura 12 Para um r pido e eficiente processo de desenvolvimento n o poss vel utilizar objectos al m dos de origem Esta limita o tem a grande vantagem de tornar a aplica o muito est vel Os sete tipos de objectos utilizados na aplica o s o Tabelas Armazenar informa o Numa aplica o de gest o existir uma tabela Clientes com toda a informa o como o nome endere o e telefone por exemplo Formul rios a interface entre o utilizador e o sistema de forma a aceder s tabelas Pode ser utilizado para inserir ou para consultar informa o Reports Apresenta ao utilizador informa o de uma forma sintetizada Um exemplo ser a impress o da lista de clientes Tamb m s o utilizados para desenvolver pequenos programas destinados a efectuar altera es em v rios registos das tabelas Dataports Importar e exportar informa o de e para outras aplica es ex ficheiro CSV de uma folha de c lculo XMLports
29. a o ou execu o No entanto cada empresa utiliza o seu pr prio m todo Z Zz Sempre que criada uma etapa de ocorr ncia enviado um e mail de aviso para o respons vel e para a lista de pessoas configurada anteriormente para terem conhecimento da ocorr ncia Para enviar o e mail foi utilizada uma codeunit j existente no Navision No entanto teve de ser ligeiramente alterada para enviar juntamente com o e mail um anexo com 30 a artsecrets um atalho para a ocorr ncia a que corresponde Este atalho permite abrir a aplica o do Navision e um formul rio em que mostra a ocorr ncia a ser tratada Gest o de Ocorr ncias Durante o tratamento de ocorr ncias pode ser necess rio anexar v rios documentos com formatos diferentes ou referenciar documentos presentes na gest o documental normas ou refer ncias externas Sendo que podem ocorrer alguns custos durante o tratamento da ocorr ncia para cada etapa foi criada a possibilidade de indicar quanto e em que foi gasto No final deve ser apresentado um totalizador dos custos de todas as etapas referentes ocorr ncia Finalmente nalgumas etapas pode ser necess rio despoletar uma s rie de ac es ou actividades subsequentes Para criar o modelo foi adicionado um campo na tabela das ocorr ncias que considera a actividade como uma ocorr ncia mas apenas a n vel conceptual Este campo est relacionado com um c digo dessa mesma tabela e se n o estiver preenchido
30. a categoria atribu do um c digo num rico Ex 1 e aos sub n veis atribu do o c digo do n vel superior mais um n mero sequencial frente Ex 11 Podemos ver um exemplo demonstrado na Tabela 2 onde est o representados tr s n veis de categorias com um algarismo Temos o 1 correspondente a Artsecrets como n vel um Temos o segundo n vel composto por dois algarismos que neste caso correspondem a Gest o Estrat gica e Pr Venda Para a Gest o Estrat gica poss vel escolher tr s departamentos diferentes o DC DSS e DSC De ressalvar que isto um mero exemplo e que na aplica o existe a possibilidade de configurar de acordo com as necessidades 25 a artsecrets Tabela 2 Categorias 11 111 112 113 12 121 122 123 124 Nome Artsecrets Gest o Estrat gica DC DSS DSC Pr Venda DC DAF DOQ DST Tipo Maior Maior Auxiliar Auxiliar Auxiliar Maior Auxiliar Auxiliar Auxiliar Auxiliar Gest o de Ocorr ncias Se for escolhida a categoria n 113 significa que a ocorr ncia pertence a Artsecrets gt Gest o Estrat gica gt DSC O campo Tipo serve apenas para indicar quais os registos que podem ser escolhidos pelo utilizador j que s poss vel escolher categorias auxiliares Esta tabela tamb m partilhada com o sistema de gest o documental 4 3 3 Par metros Para identificar as etapas os estados
31. a nanaaaarea near rena aaa area aaar ea aaarnananaananaa 17 Figura 11 Cria o de uma interac o no Navision ir earreaaraaareeararea arara naarananaa 18 Figura 12 Object Designer do C SIDE err raraaaaraaaraanarea aaa aannanananaa 19 Figura 13 Table DeSiQner ti ccccsceecsiieciecs duaniadrs assa receiv elee ea pasa Lala dias iss amas a nindid drag a nunddo 20 Figura 14 Armazenamento L gico do C SIDE scenes cae eeeaaeseeeeeseeestaeeseaeeseneeess 21 Figura 15 Exemplo de um esquema de um workflow reeere e arernaaareana nara 28 Figura 16 SGQ no Navision iris raaae eseina sendanda ada nana aaa ndaika aa aaar aaa asa ana ana 32 Figura 17 Configura o do SGQ cee eeeaaeeeeeeeeeaeeesaaeeeeaaeseeeeeceaeeeeaaeseeeeeseeeesaeeseaeeseeeeess 33 Figura 18 Configura o dos Par metros eee aeee aaaaaa aee aaar ra aaarnanaanananaa 33 Figura 19 Exemplo de configura o de um workflow rrenan 34 Figura 20 Configura o das Categorias Tipos e Workflows iara 35 Figura 21 Configura o da Gest o de Ocorr ncias rear aarnan 36 Figura 22 Ficha da Ocorr ncia ri e a aaa iadaaa aa ai 37 Figura 23 Separador Outro da Ficha de Ocorr ncias erra 38 Figura 24 Separador Detalhes da Ficha de Ocorr ncias rena 39 Figura 25 Ficha da Etapa
32. ade esta que ainda se torna maior quando para se aumentar a flexibilidade dado ao utilizador a possibilidade de configurar o workflow com as etapas pretendidas E importante que seja poss vel criar workflows atrav s de uma configura o que permita a sua implementa o em empresas com diferentes reas de neg cio ou m todos utilizados Desta 23 F artsecrets forma permite se a utiliza o deste modelo de workflow quer para este projecto quer para a gest o documental Gest o de Ocorr ncias 4 1 3 Actividades Em determinadas etapas poss vel desencadear ac es de seguimento que optamos por designar por actividades T m um workflow pr prio independente do workflow da ocorr ncia e tamb m s o constitu dos por etapas sendo no entanto ligeiramente diferentes das etapas das ocorr ncias Nestas actividades al m da identifica o do autor da ocorr ncia tamb m necess rio guardar a data e o assunto e registar o tipo de ac o a implementar o seu resumo e a sua descri o Enquanto a actividade n o for terminada a ocorr ncia a que est associada deve ficar num estado pendente No final do tratamento da ocorr ncia devem ficar registados todos os passos da ocorr ncia os seus respons veis datas e ac es tomadas 4 2 Desenho do Modelo Relacional Antes de iniciar a programa o da solu o foi necess rio criar um Modelo Relacional que representasse a solu o pretendida O desenh
33. aralelo 1 4 Em auditoria 2 0 Selec o S rie 2 5 Terminada 1 0 Fixo S rie 1 Os campos Executante e CC est o relacionados com outros campos de uma outra tabela onde s o indicados os c digos das pessoas Nestes campos apenas mostrado o n mero de elementos Quando este campo est a zero significa que n o existe ningu m predefinido e que ir prevalecer a op o escolhida no Tipo de Executantes podendo ser e Respons vel A etapa executada pelo respons vel pela ocorr ncia e ltimo Executante No caso da Etapa 3 o executante ser o da Etapa 1 21 gr artsecrets e Selec o O executante da Etapa 3 ao submeter para a pr xima etapa escolhe quem a Gest o de Ocorr ncias vai receber e Fixo predefinido atrav s do campo Executantes O campo CC funciona da mesma forma que o Executante mas apenas serve para terem o conhecimento atrav s de e mail de que a etapa est em progresso Caso o n mero de executantes seja maior do que um necess rio decidir o tipo de encaminhamento S rie ou Paralelo Na primeira op o a etapa ser executada em s rie depois do primeiro executante tratar a ocorr ncia em vez de seguir para a pr xima etapa definida no workflow criada uma etapa igual mas que ter de ser executada pela pessoa definida na lista de executantes No caso do tipo de encaminhamento ser definido como paralelo ser o despoleta
34. as as experi ncias novas que enriqueceram os meus conhecimentos quando em contacto com o mundo do trabalho O facto do est gio decorrer numa empresa onde existia um departamento de desenvolvimento de software permitiu me estar em contacto com profissionais desta rea e analisar alguns projectos desenvolvidos por outros programadores que proporcionou a obten o de bons conhecimentos a n vel de an lise e programa o Para al m de conhecimentos t cnicos foi tamb m adquirida uma experi ncia importante a n vel das tecnologias utilizadas devido sobretudo ao contacto com os diversos m dulos de um ERP 47 a artsecrets Gest o de Ocorr ncias 7 2 Aprecia o Final No final do projecto todos os objectivos delineados no in cio do per odo de est gio foram cumpridos Al m deste projecto foram realizados muitos outros pequenos trabalhos que possibilitaram uma maior aprendizagem da realidade empresarial Foi um trabalho muito compensador quer em termos profissional quer em termos humanos O Microsoft Dynamics NAV um ERP em constante expans o e evolu o pelo que me sinto realizado em ter participado num projecto deste tipo e ter tomado contacto com uma tecnologia t o potente como esta Tamb m foi altamente gratificante conhecer as vantagens de trabalhar em equipa perto de outras pessoas que sugerem e criticam de um modo construtivo e que ajudam a encontrar a decis o nas alturas mais dif ceis O ptimo ambiente de trabalho
35. cia Estes campos apenas podem ser alterados pelo respons vel 38 artsecrets EE NC255 Ocorr ncia Insatisfa o dos formandos Geral Outro Detalhes Ac o de Recurso Distribuir Manuais Gest o de Ocorr ncias Informa o dos Custos Causas Conhecidas Uma nota negativa na avalia Coment rios da Causa Causa Principal Insatisfa o Data de Etapa Cria o da E Resumo Estado Data Limite Executante gt An lise 07 03 07 11 32 Em Progresso 09 03 07 ASTDOMirga gt Figura 24 Separador Detalhes da Ficha de Ocorr ncias 5 2 3 Etapas da Ocorr ncia O acesso ao formul rio das etapas pode ser efectuado a partir da lista de etapas ou a partir do formul rio das ocorr ncias No sub formul rio a existente poss vel aceder s etapas atrav s de um duplo clique na etapa pretendida ou seleccionando a etapa e clicando no bot o Fun es gt Abrir Ficha dever surgir um formul rio id ntico ao da Figura 25 EE NC253 Geral Detalhes Etapa Detalhes da Ocorr ncia C digo da Etapa F Op o Escolhida Data de Cria o da Et 28 02 07 12 04 Data de Aceita o 28 02 07 12 04 Data Limite 02 03 07 12 04 Estado 4 aguardar aceita o Prazo Final Previsto Data de Envio Resumo Tipo de Aprova o S rie i a Ea i Executante ASTDOMirgama Encaminh v Figura 25 Ficha da Etapa
36. como o caso na Figura 15 da Etapa 2 Neste caso no momento em que a ocorr ncia submetida deve ser escolhida a etapa seguinte Etapa 3 ou Etapa 4 Para explicar melhor como foi idealizado conv m ver a tabela de configura o de workflows na Tabela 5 Tabela 5 Workflows Info Adici C d do Cod N Etapa Tempo Etapa j i Define ahi Op o o g Pr x Novos Normas Workflow Etapa Seg Limite Inicial Ocorr si tapa o Fxecut 1 1 Aceitar 2 2 dias Sim Sim Nao Nao Sim 1 2 Aceitar 3 N o N o N o N o Sim 1 2 Aceitar 4 N o N o N o N o N o 1 3 Aceitar 5 N o N o N o N o N o 1 3 Nao 2 2dias N o Nao Sim N o Sim Aprovado 1 3 Rejeitar 1 1 dia N o N o N o N o Sim 1 4 Aceitar 5 1 dia N o N o Sim N o N o 1 4 Rejeitar 1 N o N o Sim N o Sim Vejamos o exemplo da tabela de configura o do workflow n 1 onde est representado o caso do workflow que vimos anteriormente constitu do pelas etapas 1 2 3 4 e 5 necess rio indicar qual a etapa inicial neste caso a etapa 1 Depois para cada etapa de cada workflow insere se a op o e a etapa seguinte associada op o escolhida Na etapa 2 pode submeter se a ocorr ncia para a etapa 3 ou 4 Se o respons vel rejeitar a ocorr ncia na etapa 3 a ocorr ncia volta para a etapa inicial Caso aceite e n o aprove tamb m volta para a etapa 2 com a informa o de que foi N o Aprovada Pela tabela poss vel verificar que n o existe a eta
37. conclus o feita uma aprecia o final ao est gio realizado a artsecrets Gest o de Ocorr ncias 2 O Projecto 2 1 Objectivo O objectivo geral para este projecto o desenvolvimento de um add on extens o de gest o de ocorr ncias doravante designado por GO para o ERP Microsoft Dynamics NAV tamb m chamado de Navision tendo como refer ncia a Norma NP EN ISO 9001 2000 Esta extens o deve ser integrada no sistema standard do Navision A solu o desenvolvida deve ser suficientemente gen rica e flex vel Deve estar bem arquitectada e implementada para permitir a sua futura extens o e a sua adapta o de uma forma clara a qualquer cliente cen rio de utiliza o ou modelo de neg cio 2 2 Contexto A satisfa o do cliente ao menor custo o objectivo das empresas mas este objectivo s ser atingido se as empresas atribu rem um papel de destaque qualidade Esta qualidade conseguida atrav s de ac es de preven o empreendidas por todas as reas da empresa As necessidades dos clientes apenas podem ser satisfeitas se houver comunica o entre as partes envolvidas A GO uma ferramenta que deve ser utilizada tamb m para ajudar a empresa a cumprir com os requisitos da Norma NP EN ISO 9001 2000 nos seguintes pontos e 8 3 Controlo do produto n o conforme e 8 5 2 Ac es Correctivas e 8 5 3 Ac es Preventivas 2 2 1 Sistemas de Gest o de Ocorr ncias A GO deve fazer parte de uma s ri
38. consultores da Artsecrets que t m um conhecimento mais profundo das necessidades dos clientes Embora os m todos seguidos mudem de empresa para empresa devido a diversos factores existem alguns princ pios b sicos que um Sistema de GO escolhido por uma empresa deve adoptar Para responder maioria das empresas foi necess rio idealizar um sistema que permita atrav s de uma r pida configura o do sistema adequ lo s necessidades de cada empresa Visto que hoje em dia as empresas est o presentes em diversos pa ses e culturas o sistema de GO foi desenvolvido de forma a funcionar em Portugu s e Ingl s salvaguardando a possibilidade dos utilizadores do sistema preferirem a l ngua inglesa 4 1 1 Identifica o da Ocorr ncia Para identificar uma ocorr ncia necess rio que esta tenha um tipo e uma ou mais categorias O sistema permite classificar a ocorr ncia com um tipo e um subtipo apesar de ser aconselh vel escolher Reclama o Sugest o ou N o Conformidade permitido ao utilizador escolher o n mero que quiser de tipos e subtipos e atribuir um nome a cada um As categorias s o mais um par metro configur vel podendo no entanto cada ocorr ncia ter um n mero ilimitado 4 1 2 Workflow Um sistema de GO constitu do por v rias fases ou etapas estabelecendo um workflow Esta a ideia base do projecto e qual foi necess rio prestar maior aten o devido sua complexidade Complexid
39. corr ncia ser analisada e resolvida Na causa podemos indicar o motivo que deu origem ocorr ncia Este campo pode servir para pequenas estat sticas para saber qual o motivo mais preponderante nas ocorr ncias poss vel indicar um resumo das ac es realizadas para a resolu o da ocorr ncia O campo Possibilidade de Re ocorr ncia serve para definir se j existiu uma ocorr ncia id ntica a esta Para finalizar a etapa necess rio submeter a ocorr ncia para a etapa seguinte atrav s do bot o Etapa gt Submeter Se o executante n o estiver definido necess rio defini lo pelo bot o Encaminhamento sendo tamb m obrigat rio que n o existam Actividades em curso associadas a esta etapa 5 2 4 Actividades Ao criar uma actividade aberto um novo formul rio Figura 27 para dar in cio a um conjunto de ac es Como podemos ver na figura o formul rio id ntico ao da inser o de ocorr ncias para facilitar a sua utiliza o com um cabe alho e as etapas associadas Nas actividades apenas temos de indicar o tipo de ac o a que se refere um pequeno resumo da situa o e o prazo para a sua resolu o 41 o artsecrets EE ACTO47 Actividade Distribuir manuais E Geral Detalhes Gest o de Ocorr ncias Tipo de Ocorr ncia N C digo da Categoria 111 Descri o da Categoria DC Tipo de Ac o Ac o Correctiva Resumo Distribuir manuais No da Actividade
40. da Ocorr ncia Para um uso mais intuitivo foi criado um separador Detalhes da Ocorr ncia que permite consultar os dados da ocorr ncia qual a etapa est associada O bot o Encaminhamento permite a consulta ou a inser o do s executante s e da lista de conhecimento que receber o 39 a artsecrets e mail sobre a pr xima etapa Neste caso a etapa est A aguardar aceita o pelo respons vel Atrav s do bot o Etapa o respons vel pode aceitar ou rejeitar a etapa Se rejeitar tem de justificar a sua rejei o Se aceitar a etapa ficar edit vel para preenchimento de alguns campos entre os quais o prazo final previsto e o resumo da etapa Gest o de Ocorr ncias Enquanto a etapa estiver em progresso o seu respons vel pode edit la as vezes que quiser e tem acesso ao bot o Fun es e Refer ncias Atrav s do bot o Refer ncias poss vel consultar e inserir todas as refer ncias normas documentos internos GD documentos externos e as actividades associadas a esta etapa O bot o Fun es permite executar as ac es poss veis nesta etapa a saber e Criar Actividade e Custos e Anexar Ficheiro Os custos servem para indicar custos relacionados com a execu o da etapa sendo poss vel no final visualizar todos os gastos associados a uma ocorr ncia Tamb m poss vel anexar ficheiros de qualquer tipo No separador Detalhes da etapa Figura
41. das simultaneamente duas etapas id nticas com executantes diferentes Tamb m foi definido que seria necess rio indicar um n mero m ximo de executantes de cada etapa 4 3 5 Workflow Para cada par subtipo categoria associado um fluxo de trabalho workflow que constitu do por diversas etapas Rejeitar Aprovado on mer rm am A Aceitar gt tapa q Figura 15 Exemplo de um esquema de um workflow Aceitar Rejeitar Na Figura 15 temos um diagrama que representa um exemplo de um workflow constitu do por cinco etapas Existem tr s tipos de ac es que podem ser tomadas numa etapa e Aceitar 28 F artsecrets e Rejeitar Gest o de Ocorr ncias e N o Aprovado Conforme a op o escolhida a etapa seguinte poder ser diferente Na Etapa 3 por exemplo pode ser Aceite Rejeitada ou N o Aprovada Caso o respons vel pela etapa rejeite receber a etapa a pr xima ser a Etapa 1 Se aceitar tratar a ocorr ncia em algumas etapas pode ter a possibilidade de N o Aprovar ou seja aceita tratar a ocorr ncia mas n o aprovar as ac es tomadas Se aprovar o fluxo de trabalho segue a op o Aceitar De destacar que nem todas as op es est o dispon veis nas etapas Cabe ao administrador decidir que ac es podem ser tomadas Tamb m existe a hip tese de uma etapa ser seguida de duas ou mais etapas diferentes
42. datetime Cost Amount Custo decimal 5 2 Author Code C digo do Autor code Currency Divisa code Summary Resumo text Description Descri o text A Status Estado option Stage Configuration Configura o da Etapa Source Origem option E PK Stage Code C digo da Etapa code No INo sao code Siagelcostlcustaleiaral Priority Prioridade int S c C di 1 Eme eat Total Costs Custos Totais decimal 10 2 PK tage Code Codigo da Etat al code Description Descri o text Cause Causa text i PK Issue No No da Ocorr ncia code Executants Type Tipo de Executantes option Category Code C digo da Categorial code PK Cost Code C digo do Custo code Approval Type Tipo de Aprova o option z Issue Associated Issue Associated code Value Valor decimal 5 2 Issue Stage Etapa da Ocorr ncia Workflow Configuration Configura o do Workflow PK Issue No No da Ocorr ncia code PK Workflow Code C digo do Workflow code PK Stage Code C digo do Etapa code PK Stage Code C digo da Etapa code PK Seg Auto No No Sequencial Auto code PK Option Op o option gt Date Data datetime Next Stage Etapa Seguinte text Subject Assunto text Time Limit Tempo Limite datetime Notes Notas text Status Estado option Forseen Deadline Data Final Prevista datetime Source Document Documento de Origem option Limit Date Data Limite datetime Cause Code C digo da Causa code Cause Comment Come
43. de PK Document No No do Documento code Serie Code C digo da S rie code PK Reference No No da Refer ncia code Subtype Code C digo do Subtipo code Crossed Reference Refer ncia Cruzada code Source Document Documento de Origem option Document No Reference Refer ncia No Documento code External Reference Refer ncia Externa text Category Type Categoria Tipo PK Category Code C digo da Categoria code Issue Ocorr ncia MESES PK Type Code C digo do Tipo code PK Issue No No da Ocorr ncia code PK Code C digo code PK Subtype Subtipo text PK Attach Code C digo do Anexo int PK Source Document Documento de Origem option Type Code C digo do Tipo code m o Date Data datetime File Ficheiro BLOB Workflow Code C digo do Workflow code Author Code C digo do Autor code Public P blico boolean Summary Resumo text Source Document Documento de Origem option Description Descri o text Status Estado option Source Origem option Category Categoria No eet cado Stage Cost Custo Etapa Es E Priority Prioridade int PK Stage Code C digo da Etapa code PK Category Code C digo da Categoria code 4 Total Costs Custos Totais decimal 10 2 pc liaise we OST ci Description Descri o text E E code PK Cost Code C digo do Custo code Title T tulo option Value Valor decimal 5 2 Workflow Configuration Configura o do Workflow Issue Stage Etapa da Ocorr
44. e de procedimentos e ferramentas que s o usadas como suporte das outras actividades da gest o do projecto Existem diversos tipos de aplica es para a GO desde aplica es web based at aplica es j integradas em sistemas ERP Geralmente feita uma diferencia o entre sistemas de GO e sistemas de Help Desk no entanto neste projecto estes dois sistemas s o reunidos num s uma vez que existem v rios pontos em comum aos dois a artsecrets 2 2 1 1 Ocorr ncias Gest o de Ocorr ncias Os problemas imprevistos que surgem durante a implementa o de um projecto s o designados por Ocorr ncias Um projecto pode ser uma actividade de neg cio um desenvolvimento de software ou um processo de controlo Temos como exemplos de ocorr ncias e Reclama es e Sugest es e N o conformidades Todas as ocorr ncias devem ter sempre associado um grau de impacto que dever ser analisado A sua resolu o dever ser o mais c lere poss vel para evitar danos graves no projecto As ocorr ncias podem ser de origem interna ou externa As internas partem de elementos da pr pria empresa e podem ser n o conformidades quando algo na empresa n o est conforme os procedimentos ou sugest es As ocorr ncias de origem externa prov m de clientes fornecedores ou parceiros da empresa e podem ser sugest es reclama es ou qualquer outra informa o relevante Devem ser fomentadas junto dos clientes e fornecedores para que ha
45. e os workflows entre outros foi utilizado um desenvolvimento j existente no Navision que consiste em utilizar duas tabelas para armazenar a informa o de todos os par metros em que numa tabela Tabela 3 associado um c digo alfanum rico a uma descri o e na outra tabela s o guardados os valores para cada c digo da Tabela 3 Desta forma foi poss vel economizar objectos e tornar o desenvolvimento mais simples 26 a artsecrets Tabela 3 Par metros Gest o de Ocorr ncias C digo Descri o ACTIONS Ac es de SGQ COSTS Custos de SGQ EXTREF Refer ncias Externas de SGQ MAINCAUSES Causas de SGQ NORMS Normas de SGQ STAGES Etapas de SGQ STATUS Estados de SGQ WORKFLOW Workflows de SGQ 4 3 4 Etapas Considerando que uma etapa um passo no tratamento de uma ocorr ncia v rias etapas d o origem ao workflow de tratamento da ocorr ncia Para cada etapa al m da designa o temos de indicar qual o estado da ocorr ncia quando se encontra nesta etapa e quem executa a etapa Se for mais do que um executante as etapas podem desencadear se em paralelo ou em s rie Tamb m poss vel que o executante da etapa seja definido pelo utilizador que regista a ocorr ncia Podemos ver na Tabela 4 um exemplo de configura o de etapas Tabela 4 Etapas a PEND Pee AA Para sa ae 1 Em progresso 1 0 Fixo Paralelo 1 2 Em execu o 0 0 Respons vel S rie 1 3 Em verifica o 0 0 ltimo Executante P
46. eeeees 53 ANEXO D MODELO RELACIONAL isisisi iiidid iia iiia iiiaae aiiin 54 ANEXO E OBJECTOS CRIADOS NO NAVISION cece ee eeeeeeeaeeecaeeseeeeseaeeesaeeeeaeeseeeeess 55 ANEXO F MOVIMENTOS DE INTERAC O scccccccccsssesesesesssssecsesesesesesssseeesesesecesneseseseceseesesens 57 ANEXO G FACTURA DE ALUGUERES eee eeeeeeee scenes sae eeceaeseeaeeseeeeeseaeeesaeeseaeeseeeeess 58 vii a artsecrets ndice de Figuras Gest o de Ocorr ncias Figura 1 Log tipo da Artsecrets T l rr errre arara nana aa nana aaanaa aaa aaaaaanaaaa 2 Figura 2 Parceiros de Equipamento Networking e Software arraia 3 Figura 3 Estrutura da Direc o da Artsecreis T l e nananana aana 4 Figura 4 Processo da Gest o de Ocorr ncias rear naeenarea near nana 9 Figura 5 Exemplo de um workflow re arararaaaaraaaaaarennaaaareanaaaarea aaa aaea 11 Figura 6 Gest o de Ocorr ncias no Achiever PIUS rr earraaraa are aaarea aaa naarananaa 12 Figura 7 Fluxo de trabalho do GO erra ereeearraaaaraa nana are anar ea aaaanananaananaa 13 Figura 8 Log tipo Microsoft Dynamics reitera aeee area aaar ea aaaanananaananaa 16 Figura 9 As 4 reas do Navision cee eeeaaeeeeneeceeeeecaaeseeaaeseaeeecaaeeseaaesdeeeeseeeseaeseeaeeseeeeess 17 Figura 10 M dulos do Navision rir ereeacaraa aere
47. epresenta o em Lisboa direccionada para o desenvolvimento e implementa o de solu es de neg cio electr nico e Business A sua Miss o ser o parceiro tecnol gico dos clientes que privilegiam a inova o tecnol gica Tem como Vis o ser reconhecida nacional e internacionalmente como uma refer ncia fundamental no desenvolvimento e implementa o de solu es da gest o da qualidade de solu es de gest o de neg cio e de infra estruturas de sistemas de informa o na qual os seus colaboradores e accionistas se sintam identificados e valorizados ERP Enterprise Resource Planning A artsecrets Gest o de Ocorr ncias Pe artsecrets Figura 1 Log tipo da Artsecrets T I Iniciou a sua actividade em Junho de 2002 e desde ent o tem crescido exponencialmente tendo atingido em 2005 o estatuto de Microsoft Gold Certified Partner e pouco tempo depois foi escolhida pela Microsoft como a MBS Partner do Ano 2005 Em 2006 obteve a certifica o da Qualidade ISO NP EN 9001 2000 entregue pela APCER atingindo assim um objectivo fundamental da empresa A Artsecrets para uma eficiente implementa o de solu es e business nos seus clientes presta um leque variado de servi os tais como An lise e Consultoria Desenvolvimento Forma o Instala o e Manuten o e An lise e Consultoria Numa primeira fase da implementa o das solu es e business a Artsecrets proporciona aos seus c
48. gisto desta tabela efectuada por um c digo ao qual se juntam a descri o e um c digo da s rie que utilizado na numera o das ocorr ncias deste tipo ou 24 F artsecrets seja aquando do registo de uma nova ocorr ncia o sistema atrav s do tipo de ocorr ncia ir verificar qual o ltimo n mero utilizado para a s rie deste tipo e atribuir lhe o n mero seguinte Gest o de Ocorr ncias Uma ocorr ncia pertence a um tipo ex N o Conformidade e a um subtipo ex Servi os De forma a utilizar apenas uma nica tabela para armazenar os tipos e subtipos Tabela 1 foi desenvolvido um sistema que identifique cada registo como tipo ou subtipo atrav s do campo Tipo Se for um subtipo ter de ser relacionado com outro registo da mesma tabela atrav s do campo C digo do Tipo Tabela 1 Tipos de Ocorr ncias C digo _ Tipo Descri o C digo da S rie C digo do Tipo NC Tipo N o Conformidade NC NCCOM Subtipo Comercial NC NC NCPROD Subtipo Produtos NC NC NCSER Subtipo Servi os NC NC OBS Tipo Observa o OBS OBSCOM Subtipo Comercial OBS OBS OBSFOR Subtipo Forma o OBS OBS Por uma quest o de conformidade todos os subtipos do mesmo tipo devem ter o mesmo c digo de s rie n o sendo no entanto obrigat rio 4 3 2 Categorias O sistema utilizado na categoriza o das ocorr ncias semelhante ao utilizado nos tipos mas neste caso n o existe limite de sub n veis A cad
49. he requirements of the used norms The identification and the undertaken of preventive actions to prevent the appearance of any non conformity and the corrective actions to proper any non conformity that exists in the enterprise are two examples of the requirements The appearance of informatics solutions that help to have a better organization of the information and optimization of productive processes increased the efficiency and the competitiveness of the companies These applications are known as ERP Enterprise Resource Planning and nowadays there are a vast number of available solutions These solutions are constantly being extended to fill the holes and new add ons many times external are developed and integrated with the standard platform to satisfy the need for specific processes or a vertical industry SAP is the bigger one set focus in big enterprises but in last years has been increased its market share in small and medium businesses In an advanced growth is the Microsoft s ERP Microsoft Dynamics NAV due to its flexibility and modular structure it becomes the choice of many small and medium businesses But the core application doesn t have an issue management s module In this context this project consists in the development of an Issue Management module to be implemented in the ERP Microsoft Dynamics NAV management system This integration allows that any information related to a project and coming from an external or i
50. hes DatadeRegisto Actividades Custos Totais Etapas Normas An lise Refer ncias Externas Refer ncias Cruzadas Anexos Data de Etapa Cria o da E Resumo Estado Data Limite Executante An lise 07 03 07 11 32 Em Progresso 09 03 07 ASTDOMIrgama A v E Figura 23 Separador Outro da Ficha de Ocorr ncias No separador Outro Figura 23 poss vel observar outros dados relativos ocorr ncia tais como os custos totais a causa a etapa corrente e o n mero de refer ncias a esta ocorr ncia Estes campos n o s o edit veis s o campos que v o sendo actualizados automaticamente ao longo do tratamento da ocorr ncia Salvaguardando que custos totais s o o somat rio de todos os gastos em todas as etapas da ocorr ncia poss vel analisar o seu impacto nos custos A causa definida numa das etapas da ocorr ncia Do lado esquerdo do formul rio poss vel ver as refer ncias a esta ocorr ncia que podem ser actividades etapas normas refer ncias cruzadas ou externas e anexos Al m da visualiza o da quantidade de cada refer ncia poss vel navegar e abrir os documentos atrav s de um clique no campo Existem campos que podem ser modificados ao longo do tratamento da ocorr ncia e que podemos ver no separador Detalhes Figura 24 S o informa es que podem ser relevantes no processo de gest o de ocorr ncias e que permitem esclarecer alguns assuntos relativos ocorr n
51. ia existe um bot o que permite inserir e ou visualizar todos os coment rios acerca da ocorr ncia Depois de preenchidos todos os dados j poss vel registar a ocorr ncia que ser enviada para o utilizador configurado no workflow correspondente ent o criada uma etapa que fica a aguardar aceita o e dependente da ac o tomada seguir o caminho predefinido na configura o Depois de todos os dados preenchidos j poss vel registar a ocorr ncia atrav s da tecla de atalho F11 ou atrav s no bot o Registo De imediato no sub formul rio dever aparecer uma ou mais etapas associadas ocorr ncia Estas etapas ficar o a aguardar que o seu respons vel as aceite Sempre que uma ocorr ncia provenha de um cliente onde o M dulo de 37 a artsecrets CRM esteja instalado criado um movimento de interac o associado ao contacto do cliente E poss vel ver estes movimentos atrav s dos formul rios presentes no ANEXO F Gest o de Ocorr ncias 5 2 2 Visualizar Ocorr ncia Atrav s dos comandos standard do Navision poss vel percorrer os registos de ocorr ncias Se for o respons vel pela ocorr ncia e esta ainda se encontrar no estado Nova poder edit la ou seja se j estiver registada n o poss vel efectuar qualquer altera o podendo apenas cancelar a ocorr ncia que termina todas as etapas em progresso EE NC 255 Ocorr ncia Insatisfa o dos formandos Geral Outro Detal
52. iai para stage ectenchedaste sept icinen E deed E nada tenda page 33 5 2 Utilizacions ee RA TOR RS ee eee cee 36 5 2 1 Inserir Nova Ocorr ncia erre cereaeaaanenananeaaaaaarenaaaanenacaaesaananenanaanos 37 5 2 2 Visualizar Ocorr ncia iii cereeeacareneaaanenaaaaeaaaaaareneaaanenaaaaesaananesennaaos 38 5 23 Etapas da Ocorr ncia ssa essani oe noe ete eee es 39 5 2 4 Actividades eee 41 6 Outros Trabalhos castas isssido cudidiaat Loaubeye eWaghdce fes Ri TAPADA da foi ADA E PADRE LATA PA Tea E 45 6 1 Facturacao de Alugueres 2 412 PL R 45 6 2 An lise de Stocks ccccccscccesseeeeesseeeeeeeaeeeeseaeeeeeeaaeeeceaeeesseneeeccnaeeeeseeeeeeccaeeesenaeesessueeeeeseeeessneeees 46 vi a artsecrets Gest o de Ocorr ncias TA CONCIUS ES ssa sr a a e add SRA RR dad pa RR AS 47 7A Conhecimentos AdquiridOS sesser sirsiran iea ee end ew ial 47 tie Aprecia o Final eisioes oanname eaten os rertnphesdee obs dentenelecengentieass 48 8 BIDIOGIATIA aaaeaii aiea EEA leia had Sia T etica lo tundceecnshacs EEA deite alinhada fab ad eia da faa 49 ANEXO A FLUXOGRAMA DE GEST O DE OCORR NCIAS c ccssssssesessestsssseeesseseeseetsesessesseetees 51 ANEXO B PLANEAMENTO DO ESTAGIO c scscssssessssssessesesscesscesssesscesscesssesteasseeesscsnerseesesessesscesaes 52 ANEXO C MODELO RELACIONAL INICIAL 1 000 ecceeeeceeeteeeeeeeeeeeeeeeneee cae eeeaaeeeeaeeseeeeesaeeeteaeeseaeese
53. idem se em gr nulos Esta op o uma vantagem pois considerando que nem todos os clientes utilizam a totalidade dos m dulos podem adquirir apenas uma licen a de acordo com as suas necessidades tendo apenas permiss o de acesso s componentes essenciais Devido grande flexibilidade de pre o a aplica o poder tornar se assim mais acess vel s PME Existe um conjunto de funcionalidades integradas de origem que respondem aos problemas gen ricos das empresas Podemos ver como se distribuem na Figura 10 Figura 10 M dulos do Navision 17 a artsecrets Para o desenvolvimento do projecto de est gio foi analisado o m dulo de Gest o de Relacionamento que inclui um gr nulo de Interac es As interac es permitem inserir a informa o relativa a qualquer contacto entre o cliente e a empresa Gest o de Ocorr ncias EE 0001182 ANT NIO RODRIGUES Criar Interac o Este assistente ajuda o a criar interac es e a registar a informa o do seu custo dura o e liga o a uma campanha Com quem est a interagir ANT NIO RODRIGUES Qual o tipo de interac o Qual o vendedor respons vel Descreva a sua interac o 4 Pr ximo gt Cancelar Figura 11 Cria o de uma interac o no Navision O Microsoft Dynamics NAV tem um SGDB pr prio o MBS Navision Database Server No entanto por quest es de efici ncia quando o n mero de utili
54. ja uma melhoria cont nua do servi o prestado importante que um grande n mero de pessoas associadas ao projecto tenha acesso informa o das ocorr ncias para facilitar a sua resolu o Se existirem barreiras participa o algumas ocorr ncias podem ficar por resolver e alguns problemas poder o surgir Deve se portanto fomentar a participa o fazendo uma promo o junto de todos os intervenientes para a comunica o das ocorr ncias Quando se trata de membros da pr pria empresa esta participa o pode ser registada directamente no sistema inform tico utilizado pelo que este deve ser de f cil interpreta o e de simples utiliza o Quanto s participa es de elementos externos empresa tais como fornecedores ou clientes devem se encorajados a comunicar sugest es ou reclama es que tenham surgido durante o servi o prestado ou na sequ ncia da utiliza o do produto adquirido Trabalhar com as ocorr ncias de um projecto deve gerar novos conhecimentos e uma percep o melhorada do projecto Todos saem beneficiados com este trabalho portanto deve ser investido algum tempo a perceber quais os problemas que surgiram e quais poder o vir a surgir A preven o do aparecimento de novas n o conformidades muito importante pois evita o gasto de tempo desnecess rio no empreendimento de ac es correctivas A troca de informa o entre os diversos membros do projecto deve ser promovida para uma maior partilha de c
55. l gico o MRP deu origem ao MRPTE um sistema bem mais complexo que o MRP que utilizava j redes de computadores ligadas a servidores Este sistema geria n o s as mat rias primas mas tamb m toda a m o de obra e m quinas inerentes produ o Desde essa altura a tecnologia tem se desenvolvido a passos largos e o MRPII deu origem ao ERP num conceito bem mais alargado muito por for a da divulga o da arquitectura Cliente Servidor Todos os dias aparecem novos m dulos que s o acrescentados aos sistemas ERP base que os tornam numa ferramenta extremamente potente Existem algumas caracter sticas que s o comuns grande maioria das solu es ERP entre as quais se destacam as seguintes e Aplicam se aos processos de neg cio e Apresentam uma estrutura modular e S o integradas e Incluem toda a envolvente externa Gest o de Fornecedores Cliente e Parceiros e Envolvem a totalidade das reas das fun es de neg cio Evidentemente que as solu es n o s o todas iguais e cada uma tem as suas vantagens e limita es Existem umas bem mais complexas que outras e algumas mais direccionadas para determinadas reas de neg cio que outras Actualmente existem in meros sistemas de ERP As diferen as s o essencialmente a n vel da velocidade e custos de implementa o Grande parte do mercado dominada pelo SAP um sistema ERP inicialmente direccionado para grandes empresas e com grande experi ncia adquirida ao long
56. lientes um servi o de an lise para uma correcta avalia o das solu es a implementar Durante a implementa o tamb m s o prestados servi os de Consultoria para que os clientes tirem todo o partido das solu es disponibilizadas de forma a fazer das aplica es uma mais valia para a empresa Este servi o pode ser realizado em colabora o com consultores dos parceiros da Artsecets se tal for necess rio e Desenvolvimento No decorrer da implementa o s o realizados v rios desenvolvimentos na solu o para que a mesma possa ser adaptada s exig ncias de cada cliente utilizando as mais recentes tecnologias dos parceiros da Artsecrets e Forma o Caso a implementa o da solu o o exigir ou se o cliente achar necess rio a Artsecrets proporciona servi os de forma o ao cliente e Instala o A Artsecrets tamb m oferece servi os de instala o e configura o de qualquer um dos seus produtos ou produtos dos parceiros Microsoft Business Solutions gt Associa o Portuguesa de Certifica o artsecrets e Manuten o Gest o de Ocorr ncias Para um correcto funcionamento das solu es utilizadas necess ria uma manuten o peri dica Este servi o proporcionado pela Artsecrets atrav s de um servi o de HelpDesk que pode ser efectuado remotamente ou prestado localmente Como empresa da rea das tecnologias de informa o a Artsecrets associa se a v rios parceiros quer a n vel
57. m teis e a associa o de custos inerentes a esta etapa Existe tamb m a op o id ntica s etapas da ocorr ncia de criar refer ncias a Normas Documentos Documentos Externos e a outras actividades podendo ser consultados atrav s de uns bot es existente no separador Liga es No separador Detalhes da Actividade poss vel ver a informa o principal da Actividade Quando a etapa finalizada necess rio submet la para a pr xima etapa atrav s do bot o Etapa gt Submeter Mais uma vez se n o existirem executantes definidos para a etapa seguinte ir surgir uma mensagem a indicar para inserir quem executar a etapa Depois de finalizada n o poss vel alterar os dados 2 Zz Zz Sempre que uma actividade registada ou a etapa alterada enviado um e mail de notifica o para o executante da mesma com conhecimento para as pessoas presentes numa lista poss vel consultar e adicionar elementos atrav s do bot o Encaminhamento gt C pia Para O e mail consiste num pequeno texto a informar o respons vel do assunto da etapa a tratar assim como um atalho para a etapa Ressalva se o facto deste atalho apenas funcionar caso o sistema de gest o de base de dados utilizado seja o MBS Navision Database Server 43 Gest o de Ocorr ncias artsecrets A actividade dada como terminada quando atingido o final do workflow associado s actividades 44 a artsecrets
58. mente agrade o Prof Henriqueta N voa por todo o apoio na execu o do relat rio e de todo o planeamento do per odo de est gio a artsecrets ndice de Conte dos Gest o de Ocorr ncias IntfOdU O A E E caadigio Msn sa teases pda E ia acdsee dado Egas ani Adobe apta aces TN 1 1 1 Apresenta o daArtsecrets Trl cscssevara iain didn denen aco dsalpas della a sora eit 1 1 2 Organiza o e Temas Abordados no Presente Relat rio erre 4 2 O Projecto sandinn ccs dongas cTedino ta Senses STedadhd a edanha qufahand aa ei a Erai aa aaa aa aiaa 6 Dek ODJECUVO nato ceras ta as A E e a aE E E 6 PRP ME EONA LEYA LO PEE E E A A E E A E E E E 6 2 2 1 Sistemas de Gest o de Ocorr ncias erre ceara caeaanernanananenaa 6 2 2 1 1 Ocom ncias sms stats erdegda sinais ae EE a E aA EEE E E a ai a E SE aia 7 2 2 1 2 M todos de Gest o de OCOFrENCias ecceeeeeeeeeeeeeeeeeneeeeeeeteaeeeeeeeseaeeeeaeeseaeeeeaeeseeeseaeetes 8 2 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias na Artsecrets T I re eeeeereaenneeaa 11 2 4 Planeamento e Metodologia ciiccvi cnc S EO 12 S Tecnologias UlilizadasS ssoi EEE A NES A S 14 3 1 Microsoft Dynamics NAV erra crrraeanaaeaeaanaranaanaeeaaanaaaa nana rena iani iaaii 14 SA Enquadramento asas pues casas ia dota feras dial Se a o ean ees 14 BA2 DESCII O cus isinasneiaimas oududeasor o Ane DS eacte an RESAdI eA ee cies ees de eee 16 DS CIS
59. ngo do tratamento das ocorr ncias s o criados v rios documentos Estes documentos devem ficar acess veis a todos os participantes para evitar a redund ncia de informa o A solu o ideal integrar toda a informa o numa base de dados nica disponibilizada a todos os elementos da empresa Embora a equipa tente ao m ximo solucionar as ocorr ncias do modo mais eficiente poss vel algumas vezes no final do tratamento da ocorr ncia esta n o fica resolvida Quando tal acontece necess rio que o gestor de projecto analise e verifique qual o impacto da ocorr ncia no projecto No final deve ser criado um resumo de todo o processo e o impacto total Sempre que exista alguma consequ ncia esta ter de ser do conhecimento do Respons vel pelo projecto e pela Direc o 10 gr artsecrets Quando atingem o estado final t m de ser enviadas e revistas pela Direc o Quando no final do tratamento da ocorr ncia necess rio implementar ac es que devem ser reencaminhadas para o processo de gest o associado Gest o de Ocorr ncias No final do tratamento da ocorr ncia a solu o tem de ser enviada para outras entidades tais como a Direc o fornecedores clientes e outros departamentos que estejam directamente relacionados Podemos ver na Figura 5 um workflow t pico e funcional para o registo e tratamento de ocorr ncias Pr registo da ocorr ncia Tratamento da ocorr ncia necess ri
60. ni es foi feita uma an lise em conjunto para verificar a aplicabilidade da implementa o em Microsoft Dynamics NAV e efectuaram se os ajustes necess rios Reunidas todas as condi es houve ainda uma preocupa o com o estudo e familiariza o do Microsoft Dynamics NAV e com a aprendizagem das tecnologias a utilizar particularmente a ferramenta de programa o C SIDE Grande parte dos conhecimentos foi adquirida com a experi ncia e na altura da implementa o pois neste caso o desenvolvimento da aplica o coincidiu em parte com a implementa o 13 a artsecrets Gest o de Ocorr ncias 3 Tecnologias Utilizadas Para a realiza o do projecto foram utilizadas v rias tecnologias algumas de desenvolvimento e outras apenas de consulta e avalia o O trabalho foi desenvolvido em C SIDE que a tecnologia de desenvolvimento do Microsoft Dynamics NAV Foi necess ria uma aprendizagem da linguagem C AL utilizada pelo C SIDE que foi adquirida atrav s de forma o interna na empresa de estudo individual e da ajuda de colegas da empresa 3 1 Microsoft Dynamics NAV 3 1 1 Enquadramento O Microsoft Dynamics NAV uma solu o ERP direccionada para pequenas e m dias empresas uma ferramenta muito poderosa que pode ser implementada em quase todos os tipos de ind strias e neg cios muito gra as ao RAD que permite um desenvolvimento da aplica o para que se adapte s necessidades espec ficas dos clientes
61. nt rios Causa text Cost Info Informa o Custos text Possibility of Happen Again Possibilidade de Reocorr ncia option Choosed Option Op o Escolhida option Status Estados Accept Reject Date Data Aceite Rejeitada datetime Adi Auditing Auditoria text PK Status Code C d da C d atus Code C digo da Causa code Auditing Date Data Auditoria datetime Description Descri o text Workflow Code C digo do Workflow code Status Estado option e Fields Access Acesso a Campos ss E er Action Ac o PK Workflow Code C digo do Tipo de Ocorr ncia code PK Stage Code C digo da Etapa code PK Action Code C digo da Ac o code CC Executants Cc Executantes PK Table No C digo da Categoria int PK Code C digo code PK Field No C digo do Campo int Description Descri o text PK User No No Utilizador code S A PK CC Executant CC Executantes option Role Tipo de Acesso option True False Verdadeiro Falso boolean Main Causes Causas Principais Workflow Code C digo do Workflow code PK Cause Code C digo da Causa code Description Descri o text 54 artsecrets Gest o de Ocorr ncias ANEXO E OBJECTOS CRIADOS NO NAVISION e Tabelas ID Name Caption 54000 Document Type Tipo de Documento 54001 Issue Ocorr ncia 54002 Stage Etapa 54004 Category Type Categoria Tipo 54005 References References 54006 Category Categoria 54007 Fields Access Acesso a Cam
62. nternal entity can be placed in the system at once and then a process to solve the issue can be started In the end of the process it must be communicated to all the team members and the stakeholders so that everyone knows how and why the issues are managed The easier way to do that is recording the changes and actions taken in a Central Repository This project is designed to enterprises that use ERP Microsoft Dynamics NAV as its primary management system to which they want to associate a quality management system This traineeship gave me a deeper knowledge of ERP performance not only about the modules of Microsoft Dynamics NAV in the user view but also and essentially about the programmer view through the C SIDE technology During this traineeship the knowledge of the Quality Management Systems has been increased and specifically in what concerns to the Issue Management iv a artsecrets Gest o de Ocorr ncias Agradecimentos Agrade o a toda a minha fam lia e amigos pelo apoio e carinho que me deram ao longo da licenciatura Gostaria tamb m de agradecer a todos os elementos da Artsecrets com quem colaborei ao longo do est gio pela solidariedade companhia motiva o e ajuda Um especial agradecimento ao Eng Carlos Pinheiro por todo apoio e ajuda ao longo deste projecto Agrade o em particular ao Eng Jorge Valdoleiros pela oportunidade que me deu de realizar o est gio e pelas ideias trocadas sobre o projecto Final
63. o desencadear actividade Y Descri o e classifica o da ac o Implementa o da ac o Activiadade finalizada z D o Y Submiss o da ocorr ncia para finaliza o Finaliza o da ocorr ncia fl Figura 5 Exemplo de um workflow 2 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias na Artsecrets T I No seguimento dos requisitos indicados na NP EN ISO 9001 2000 Sistemas de Gest o da Qualidade a Artsecrets T I utiliza um Sistema de Gest o de Qualidade dividido entre dois sistemas o Microsoft Dynamics NAV e o Achiever Plus poss vel ver em anexo ANEXO A o fluxograma de tratamento de ocorr ncias utilizado pela Artsecrets Existe uma separa o entre as ocorr ncias internas e externas S o consideradas ocorr ncias internas quaisquer n o conformidades observa es ou sugest es de melhoria reveladas por um colaborador da empresa Estas ocorr ncias s o registadas no Achiever Plus pelo pr prio colaborador Figura 6 11 artsecrets Ocorr ncias PT5 3 Ocorr ncias abertas Por estado dos documentos Lotus Notes File Edit View Create Actions Help Gest o de Ocorr ncias PIAA BS ABOB 279209 H sobe BRAQE Address E Jle 0a HZ Editar do to 1 Criar ocorr ncia Assunto Totais Custo Reclama o 1 1 0 00 ta RC N o Clientes Outras reclama es 1 3 14 11 2006 Reclama o rr Gestor Qualidade ASTI Em
64. o foi desenvolvido um sistema que permite o registo de qualquer ocorr ncia no ERP Microsoft Dynamics NAV por parte de qualquer elemento da empresa Al m deste registo todo o processo de tratamento da ocorr ncia pode ser monitorizado e realizado num nico sistema Permite que em qualquer momento se conhe a a quantidade o estado e o respons vel pelo tratamento de cada uma das ocorr ncias existentes N o foi poss vel implementar o projecto de imediato na Artsecrets pois era necess rio efectuar a importa o dos dados existentes actualmente no Achiever para a execu o de testes num ambiente similar ao real Para isso era necess rio mais tempo do que o dispon vel e entretanto foi dada prioridade a outros projectos para a empresa No entanto o projecto foi pensado e desenvolvido para ser implementado n o s na Artsecrets mas tamb m em empresas de diferentes reas de neg cio De ressalvar que a implementa o deste projecto por si s n o faz de uma empresa uma empresa de qualidade servindo apenas de aux lio para uma correcta manuten o de um sistema de qualidade Este projecto deve ser implementado juntamente com o sistema de gest o documental que foi desenvolvido no mesmo per odo Pode ser uma ferramenta bastante til s empresas uma vez que torna dispens vel a utiliza o de uma outra aplica o para gerir as ocorr ncias 7 1 Conhecimentos Adquiridos Durante o per odo de est gio na empresa foram v ri
65. o da Ocorr ncia o primeiro passo na GO o processo de identificar e registar a ocorr ncia Esta identifica o deve incluir um n mero nico o tipo de ocorr ncia categorias data de cria o quem criou a origem da ocorr ncia estado em que se encontra um resumo sobre o assunto da ocorr ncia e a sua gravidade A An lise da Ocorr ncia determina o impacto e a urg ncia da ocorr ncia Neste passo algumas ocorr ncias podem ser finalizadas se n o tiverem fundamento ou ent o ser encaminhadas para um determinado respons vel consoante a sua severidade O respons vel deste passo deve estar por dentro do assunto e conhecer as prioridades da empresa Faz uma triagem das ocorr ncias define a sua severidade e verifica se assunto est de acordo com o que de facto ocorreu e fazer as altera es que achar necess rias para que seja dado in cio ao processo de resolu o da ocorr ncia Podem ser despoletadas diversas ac es para diferentes membros da empresa Tamb m essencial saber o estado em que cada ocorr ncia se encontra a qualquer altura Assim o respons vel por esta etapa deve decidir se a ocorr ncia ter seguimento se ser adiada ou cancelada A severidade deve ser atribu da para que sejam estabelecidas prioridades no tratamento das ocorr ncias de modo que as que tiverem menor import ncia n o ocupem recursos que possam ser utilizados no tratamento de outras de maior gravidade 2 A Avalia o da Ocorr ncia
66. o deste modelo acompanhou a an lise dos requisitos e foi monitorizado pelos consultores da empresa que j tinham uma no o das capacidades da linguagem que seria utilizada Este modelo sofreu v rias altera es ao longo do seu desenvolvimento o que levou correc o de alguns aspectos devido principalmente s caracter sticas da ferramenta de desenvolvimento Podemos ver o Modelo Relacional no momento do in cio do desenvolvimento ANEXO C e outro mais aproximado com o que foi desenvolvido ANEXO D Algumas das diferen as podem ser explicadas devido arquitectura usada pelo Navision A principal diferen a consiste na integra o da tabela Issues Activity na tabela Issues para uma maior efici ncia 4 3 Desenvolvimento do Sistema Com base na an lise de requisitos e nas funcionalidades da tecnologia utilizada foi desenvolvido um sistema que permita realizar todas as opera es necess rias a uma boa gest o de ocorr ncias Foram criadas catorze tabelas no Navision vinte e dois formul rios e uma codeunit ANEXO E Os valores apresentados nas tabelas que s o mostradas ao longo deste cap tulo servem apenas de exemplo 4 3 1 Tipos Para o armazenamento dos tipos de ocorr ncias foi utilizada a mesma tabela na GO e na Gest o Documental Para tal foi necess rio adicionar um campo Documento de Origem na tabela onde se distinguem os tipos de ocorr ncias dos tipos de documentos A identifica o de um re
67. o dos ltimos anos Ultimamente tem apostado no crescimento junto do mercado das PME Al m do Microsoft Business Solution MBS que ser apresentado com maior detalhe as outras aplica es que competem por partes significativas do mercado s o a Oracle Sage e SSA A grande vantagem do MBS Navision em rela o aos seus concorrentes o seu pre o bastante inferior ao SAP a sua flexibilidade e velocidade de desenvolvimento e implementa o A implementa o de um ERP numa empresa um processo bastante complexo Existe uma resist ncia frequente mudan a que necess rio ultrapassar No entanto as vantagens da sua implementa o s o significativas Podemos a t tulo de exemplo enumerar algumas e Optimiza o do processo produtivo 7 Material Resource Planning 8 Manufacturing Resource Planning Pequena M dia Empresa 15 A artsecrets e Redu o de custos Gest o de Ocorr ncias e Optimiza o do fluxo da informa o e da sua qualidade dentro da organiza o efici ncia e Aumento da informa o dispon vel para o processo de tomada de decis o e Redu o os limites de tempo de resposta ao mercado e Redu o as incertezas do lead time E necess rio que a empresa explore estas vantagens pois uma utiliza o imperfeita do sistema ERP pode ser muito negativo para a empresa em termos econ micos Como bvio existem tamb m algumas desvantagens na implementa o de um ERP n
68. o estudo de como e por quem a ocorr ncia dever ser resolvida Uma ocorr ncia pode obrigar a gerar diversas ac es que podem ser executadas simultaneamente paralelamente ou em s rie originando um fluxo de trabalho As ac es 9 a artsecrets empreendidas devem ser atribu das a uma pessoa que dever informada atrav s de e mail ou qualquer outro servi o sobre o tratamento da ocorr ncia Uma ac o nunca dever ser atribu da a um grupo de pessoas mas sim a um s indiv duo Este se for necess rio que poder nomear uma equipa para a resolu o do problema assim mais simples a atribui o de responsabilidades Gest o de Ocorr ncias Na fase de Implementa o de Ac es v rias ac es podem ser desencadeadas e realizadas Toda a informa o relativa s ac es deve ser registada assim como quem as realizou e em que data Na maioria das vezes estas ac es necessitam de uma verifica o feita pelo respons vel da ocorr ncia para que o tratamento possa prosseguir Sempre que haja documentos relativos os mesmos devem ser anexados assim como a caracteriza o das causas e dos custos A Verifica o e An lise da ocorr ncia ir determinar se a ocorr ncia fica definitivamente resolvida ou se ser necess rio voltar a percorrer todos os processos Depois de finalizadas todas as ac es um grupo ou o respons vel pela ocorr ncia dever decidir se a ocorr ncia pode ser finalizada se necessita de
69. o ter de ser muito bem controlado simples e eficiente para que todos os colaboradores o utilizem Existem alguns conselhos para uma correcta gest o de ocorr ncias E necess rio que e Determine quem faz o qu e Identifique quais os procedimentos e ferramentas necess rias e Defina protocolos para n veis de autoridade algumas tarefas ter o de ter a aprova o pela gest o de topo e Interligue o sistema com outros procedimentos de gest o e Promova a sua utiliza o e mostre a sua import ncia a todos os participantes Uma aplica o de GO n o o nico elemento numa boa gest o de ocorr ncias E necess ria uma correcta participa o dos elementos intervenientes e a utiliza o de um m todo adequado estrutura da empresa De seguida ir ser apresentado um exemplo de como poder ser um processo de gest o de ocorr ncias E evidente que este processo extremamente gen rico e que s o necess rias adapta es de acordo com as necessidades artsecrets Gest o de Ocorr ncias An lise da Avalia o da Ocorr ncia Ocorr ncia Identifica o da Implementa o Ocorr ncia de Ac es Verifica o e An lise Figura 4 Processo da Gest o de Ocorr ncias O processo de GO pode ser dividido em 5 fase principais Identifica o da Ocorr ncia An lise da Ocorr ncia Avalia o da Ocorr ncia Implementa o de Ac es e Verifica o e An lise Figura 4 Identifica
70. odelo para o desenvolvimento Ainda neste cap tulo apresentado o planeamento e a metodologia utilizada para a realiza o deste projecto Cap tulo 3 Tecnologias Utilizadas Este cap tulo apresenta as principais aplica es utilizadas na elabora o do projecto o Microsoft Dynamics NAV e o Achiever Plus Cap tulo 4 Gest o de Ocorr ncias Modelo Criado Todos os aspectos relativos ao desenvolvimento do projecto est o descritos neste cap tulo s o analisados todos os passos na realiza o do projecto a an lise de requisitos o desenho do Modelo Relacional e o desenvolvimento do sistema Cap tulo 5 Gest o de Ocorr ncias Prot tipo Este cap tulo consiste na estrutura b sica do manual de utiliza o do sistema que feita atrav s da apresenta o de alguns formul rios Como o sistema necessita de uma configura o pr via este cap tulo est dividido em dois sub cap tulos um de configura o direccionado para o administrador do sistema e outro de utiliza o direccionado para os utilizadores do sistema Cap tulo 6 Outros Trabalhos Neste cap tulo apresentado em linhas gerais o conte do de outros trabalhos realizados durante o per odo de est gio para a empresa SJOpeJjSIuILUPY r a artsecrets Cap tulo 7 Conclus es Gest o de Ocorr ncias Este cap tulo apresenta alguns objectivos delineados como trabalho futuro conhecimentos adquiridos e como
71. ojectos realizados para empresa durante o est gio foram utilizados todos os objectos 20 artsecrets O n mero nico que tamb m existe na identifica o dos objectos identifica o campo quando se comunica com a base de dados a partir do C SIDE Contudo para uma f cil interpreta o ser o nome a ser apresentado ao utilizador Gest o de Ocorr ncias Podemos observar pela Figura 14 a forma como feito o acesso informa o BASE DE DADOS Campo Registo Empresa Figura 14 Armazenamento L gico do C SIDE e Campo a mais pequena unidade de informa o da BD geralmente um n mero por ex 3 ou um texto por ex Jo o mas existem 17 tipos diferentes de dados e Registo um conjunto de campos diferentes onde s o armazenadas entradas na BD Os dados de um nico cliente s o o exemplo de um registo Pertencem a uma tabela e Tabela pode ser descrita como uma matriz N por M em que N linhas representam os registos e M colunas representam os campos dos registos Pertencem a uma empresa e Empresa a maior estrutura l gica da BD de C SIDE podendo ser considerada uma sub base de dados Normalmente usada para separar grandes quantidades de informa o Tanto pode ter tabelas pr prias como tabelas partilhadas 3 2 Achiever Plus O Achiever Plus uma aplica o desenvolvida para apoiar a implementa o e a manuten o de um Sistema de Gest o de Qualidade em qualquer
72. onhecimentos As ocorr ncias podem aparecer a qualquer momento e sempre que surjam devem ser registadas O registo deve incluir uma informa o detalhada sobre o assunto sendo tamb m importante resistir tenta o de apresentar a ocorr ncia nos termos de solu o final Por exemplo mediante o registo preciso mais pessoal n o poss vel identificar qual o problema Por contrapartida deve ser dada uma sugest o para a resolu o do problema a artsecrets 2 2 1 2 M todos de Gest o de Ocorr ncias Gest o de Ocorr ncias E essencial gerir as ocorr ncias de um projecto dentro do prazo aceit vel para que fiquem satisfatoriamente resolvidas e tamb m para assegurar que as actividades do projecto continuem a ser realizadas dentro dos prazos previstos Os principais objectivos de um sistema de GO s o e Monitorizar a ocorr ncia desde o seu registo at sua resolu o e Permitir a monitoriza o apenas por quem tem essa autoridade e Comunicar o impacto da ocorr ncia a todo o pessoal e Diminuir o n mero de ocorr ncias sem resolu o e diminuir o seu impacto nos projectos Todos os sistemas de GO seguem um fluxo de trabalho Este workflow pode ser flex vel dando uma maior liberdade ao utilizador do sistema ou poder ser mais r gido oferecendo deste modo uma maior consist ncia A GO envolve normalmente uma combina o de procedimentos responsabilidades e sistemas No entanto este process
73. pa 5 associada a este workflow Isto significa que a etapa final do workflow Quando a informa o de uma etapa semelhante informa o da etapa seguinte poss vel activar a op o de copiar a informa o para a pr xima etapa No final do workflow a 29 a artsecrets informa o da ocorr ncia dever ser actualizada com os dados presentes na ltima etapa realizada em que a op o de Define a Ocorr ncia esteja activada Gest o de Ocorr ncias Existe um tempo limite para o tratamento da ocorr ncia em cada etapa e de forma a acelerar o processo de tratamento de ocorr ncias o sistema envia um e mail para o respons vel alertando o para a resolu o Como j vimos os executantes podem estar j predefinidos na configura o da etapa no entanto pode ser necess rio alterar a lista de executantes pelo que foi criado um campo que uma vez accionado permite ao utilizador alterar os executantes predefinidos A op o s permite a altera o na etapa pertencente ao workflow que est ser configurado O campo Normas serve para indicar se nesta etapa poss vel fazer refer ncia a Normas que est o indicadas numa tabela parte Algumas etapas t m uns campos particulares como por exemplo numa etapa com informa es sobre uma auditoria ter de ter a data da auditoria data que no entanto n o deve ser mostrada nas outras etapas Para conseguir este resultado foi necess rio criar uma tabela onde
74. plementadas ser o registadas mo sistema tendo todos os intervenientes conhecimento do hist rico Este projecto destina se a empresas que utilizam o Microsoft Dynamics NAV como base de sistema de informa o e que pretendem agregar lhe um sistema de gest o de qualidade Este est gio permitiu a aquisi o de um conhecimento alargado do funcionamento de um ERP n o s das funcionalidades e componentes do Microsoft Dynamics NAV na ptica de utilizador mas tamb m na de programador atrav s da tecnologia C SIDE Durante este est gio tamb m foi alargado o conhecimento na rea de Sistemas de Gest o de Qualidade nomeadamente a Gest o de Ocorr ncias iii F artsecrets Development of an Issue Management System in ERP Microsoft Navision Gest o de Ocorr ncias Abstract Nowadays quality and competitiveness are the two primary concepts of any organization With the increasing competitiveness between institutions it becomes important to adapt and integrate new management systems that allow a quick answer to any challenge One of the challenges is the well organized management of the communication between any of the participants in one project As the customer s satisfaction is the most important companies aim it s crucial to exchange information about the needs The option of the managers in the quality s certification of theirs companies and in the Total Quality Management TQM compelled the companies to fulfil t
75. por um administrador do sistema e ir influenciar todo funcionamento do sistema Esta configura o relativa a todo o SGQ neste momento apenas a GO e gest o documental Existem tr s separadores um de par metros um de ocorr ncias e um outro apenas respeitante a documentos EE Configura o do SGQ Par metros Ocorr ncias Documento ACTIONS STAGES STATUS Normas NORMS Causas MAINCAUSES Workflows WORKFLOW Custos COSTS Ocorr ncias w Documento w Figura 17 Configura o do SGQ Podemos ver na Figura 17 o menu de configura o de par metros Atrav s do clique no campo correspondente aparece uma lista com os par metros existentes Figura 18 dos quais necess rio escolher um No bot o Fun es existe uma op o Valores que permite associar os valores a esse par metro EE Configura o Par metros C digo Descri o ACTIONS Ac es de SGQ COSTS Custos de SGQ EXTREF Refer ncias Externas de 5GQ MAINCA Causas de SGQ NORMS Normas de SGQ STAGES Etapas de 5GQ STATUS Estados de SGQ WORKFL Workflows de SGQ LTTITT LLL F Figura 18 Configura o dos Par metros 33 a artsecrets Podemos configurar os tipos e subtipos de ocorr ncias presentes no sistema carregando no bot o Ocorr ncias gt Tipos A configura o do c digo da s rie utilizada processa se da forma standard no Navision A associa o das categorias
76. pos 54009 Stage Cost Custos da Etapa 54010 SGQ Setup SGQ Setup 54011 Workflow Setup Configura o do Workflow 54012 Document Comment Line Linha Coment rios Documento 54015 Reading Restriction Editor Restri o de Leitura Editor 54016 Stage Setup Configura o das Etapas 54017 Attaches Anexos e Codeunits ID Name Caption 54001 SGQ Management SGQ Management 55 oo artsecrets e Formul rios ID 54000 54001 54002 54003 54004 54005 54006 54007 54008 54009 54010 54011 54012 54014 54015 54016 54017 54018 54019 54020 54021 54024 Name Documents Type Setup Issue Activity Issue Stage List Issue Stage Card Category Type Setup References Category Setup Field Access Issue Activity Stage Card Issue Fields List Workflow Setup Stage Setup Attachments Reading Restriction Editor Category List Stage Cost Stage Card Issue List Document Comment Sheet Document Type List SGQ Setup Gest o de Ocorr ncias Caption Configura o dos Tipos Ocorr ncia Lista das Etapas das Ocorr ncias Ficha da Etapa da Ocorr ncia Configura o Categoria Tipo Refer ncias Configura o das Categorias Acesso a Campos Ficha da Etapa da Ocorr ncia Ocorr ncia Lista de Campos Configura o do Workflow Configura o da Etapa Anexos Restri o Leitura Editor Lista das Categorias Stage Cost Etapa Folha de Documentos Folha Coment rios Lista dos Tipos de Documentos Configura o do
77. progresso 20 Data limite Constata o 15 Ei Q Distribui o Aus ncia de colaborador 2 C Registo ac es de seguir 23 09 2002 Constata o Verificar a zona de carga Gestor Qualidade ASTI C Relat rios por data cria 25 11 2002 Constata o Problemas de chapas Gestor 100 00 Qualidade 45TI a C Relat rios por criador Y Q Distribui o Erro Humano 2 3 1600 00 RAO GAT CAUAS 29 04 2003 Constata o NCI de RH Gestor 100 00 Qualidade 45TI T Relat rios por risco 17 05 2006 Constata o Avalia o das entradas 1500 00 atrasadas na porta 25 Gestor Relat rios por categoria Qualidade ASTI g Q Distribui o Falha de Abastecimento de Energia 4 6 2300 00 Relat rios por documenta 04 02 2003 Constata o Problema com o ar 100 00 fal Ass condicionado Gestor Qualidade 45TI Relat rios por norma 28 09 2004 Constata o Avalia o global Gestor 1500 00 Administra o Qualidade ASTI 16 12 2004 Constata o Teste Gestor 0 00 Qualidade ASTI 17 05 2006 Constata o Falta de documenta o Cesar 700 00 Rodrigues ASTI Q Produ o Aus ncia de colaborador 1 1 100 00 26 09 2002 Constata o Teste de RH Gestor 100 00 Qualidade ASTI Y Q Produ o Falha de Abastecimento de Energia 1 1 0 00 06 06 2003 Constata o Problema nas tomadas Gestor 0 00 Qualidade 45TI Q Produ o Falha de Comunica es 2 3 0 00 16 10 2002 Constata o Valida o das
78. re que iniciado um novo projecto criada uma nova localiza o com o mesmo c digo do projecto o que torna poss vel calcular o n mero de recursos que est o em determinado projecto 45 a artsecrets EE PJ 06 018 Aluguer Ficha Projecto Gest o de Ocorr ncias Geral Registo Prazos Auditoria PJ 06 018 E 4 Alias Descri o ALUGUER Descri o aluguer i Estado Factura a N Cliente 00117 C digo respons vel SUPER Ib rica Lda Bloqueado Endere o Largo de Baixo C digo da Localiza o PJ 06 018 Endere o 2 Lo Taxa de Aluguer Do C d PostalfCidade 2200 143 A ABRANTES Distrito SANTAR M Contacto Figura 30 Ficha de Projecto Atrav s do bot o Planif gt Or amento Projecto poss vel adicionar recursos ao or amento do projecto O n mero de dias sugerido igual dura o prevista para o projecto sendo necess rio escolher qual o recurso e a quantidade de cada um O pre o de cada recurso por dia depende do projecto em causa Para cada projecto definida a taxa de aluguer que multiplicada pelo pre o do recurso d o valor do recurso por m s Dividindo este valor pelo n mero de dias obtemos o pre o por dia Este n mero de dias do m s pode ser definido na configura o de projectos e igual para todos os projectos Para a factura o de alugueres o pre o definido do mesmo modo que na or amenta o No
79. s o indicados quais os campos especiais que se quer que apare am podendo ser para edi o ou apenas para leitura 4 3 6 Ocorr ncias Cada ocorr ncia constitu da por um cabe alho e por uma ou v rias etapas A informa o essencial armazenada no cabe alho tal como o tipo e a categoria a data de registo o autor o respons vel a origem e um resumo da ocorr ncia Tamb m poss vel visualizar informa o relativa causa da ocorr ncia e s ac es e medidas tomadas para a corrigir No entanto para uma informa o mais detalhada necess rio consultar cada uma das etapas das ocorr ncias Este sistema foi integrado com o m dulo CRM do Navision com um gr nulo de Interac es onde s o registadas as interac es no Navision Como nem todos os clientes t m este m dulo a solu o encontrada foi colocar na configura o do sistema uma op o a indicar se deseja integrar com o m dulo CRM Quando registada uma ocorr ncia se a origem for de um cliente ou fornecedor criado um movimento de interac o associado tendo sido necess rio inserir um novo registo de acordo com o m todo em que as interac es est o desenvolvidas Este m todo exige que seja escolhido um grupo e um modelo que devem ser escolhidos na configura o do sistema 4 3 7 Etapas das Ocorr ncias As etapas das ocorr ncias s o fases em que o tratamento de uma ocorr ncia se divide Podem existir etapas de an lise verific
80. s etapas a ela associadas Depois de cancelada n o existe a possibilidade de editar nem de dar continuidade ao processo de execu o desta actividade Gest o de Ocorr ncias Podemos aceder s etapas da actividade que est o presentes no sub formul rio ou atrav s de um duplo clique ou pelo menu Fun es gt Ficha da Etapa Ser aberto um novo formul rio com a ficha da etapa Figura 29 EE ACTO47 Geral Detalhes da Actividade Liga es C digo da Etapa Op o Escolhida Aceite Data de Cria o da Et 07 03 07 12 14 Data de Aceita o 07 03 07 12 39 Data Limite 09 03 07 12 14 Estado Em Progresso Prazo Final Previsto Data de Envio Executante ASTDOM rgama Tipo de Acco Ea Resumo Figura 29 Ficha da Etapa da Actividade Se a etapa estiver atribu da ao utilizador corrente necess rio que aceite ou rejeite a etapa atrav s do bot o Etapa Se rejeitar ir surgir um formul rio para indicar o motivo de rejei o que ficar associado a esta etapa para futuras consultas Caso aceite o estado deixa de ser A espera de aceita o e deve se preencher o prazo previsto Tamb m necess rio indicar um pequeno resumo das ac es que v o ser empreendidas e qualquer outro assunto relevante deve ser inclu do nos coment rios atrav s de um pequeno bot o que tem uma imagem de um l pis Para cada etapa da actividade tamb m poss vel incluir anexos que seja
81. s requisitos obrigat rios O aparecimento de solu es inform ticas que permitem uma melhor organiza o da informa o e optimiza o de processos produtivos aumentou a efici ncia e a competitividade das empresas Estas aplica es s o designadas por ERP Enterprise Resource Planning e existe hoje uma oferta muito diversificada de solu es Estas solu es crescem todos os dias para cobrir reas que n o s o abrangidas atrav s do desenvolvimento e integra o de novos m dulos para que a aplica o satisfa a as necessidades dos clientes De destacar o SAP um ERP direccionado para grandes empresas mas que nos ltimos anos tem vindo a crescer para o mercado das pequenas e m dias empresas Em grande crescimento encontra se o ERP da Microsoft Microsoft Dynamics NAV que devido sua flexibilidade e sua estrutura modular permite ser a solu o escolhida por muitas pequenas e m dias empresas No entanto n o permite efectuar a gest o de ocorr ncias que um dos requisitos das normas de qualidade neste contexto que surge este projecto que consiste na implementa o de um m dulo de Gest o de Ocorr ncias no sistema de gest o Microsoft Dynamics NAV Este m dulo permite que qualquer informa o relativa a um projecto quer parta de uma entidade externa ou interna seja imediatamente colocada no sistema sendo desencadeado um procedimento com vista resolu o do problema No final do processo todas as ac es im
82. saida de ar 0 00 condicionado Gestor Qualidade 4STI 01 09 2006 Constata o Falta documenta o anexa 0 00 iy E TT ES CET a Figura 6 Gest o de Ocorr ncias no Achiever Plus As ocorr ncias externas geralmente sugest es ou reclama es de fornecedores ou clientes s o registadas no Microsoft Dynamics NAV atrav s da cria o de uma interac o efectuada no m dulo de CRM Dependendo do tipo a ocorr ncia submetida a diferentes respons veis que poder o recus la e ent o delegar a responsabilidade noutro elemento reenviando a ocorr ncia No caso de aceitar a ocorr ncia o respons vel analisa a descrevendo a pormenorizadamente e identificando a causa principal Tamb m da sua responsabilidade a descri o das ac es de correc o propostas e a data limite para a sua materializa o Se achar que a ocorr ncia n o tem fundamento deve registar as raz es para tal decis o Nas ac es de correc o pode ser necess rio desencadear um Relat rio de Ac o de Seguimento RAS onde necess rio indicar o colaborador respons vel o tipo de ac o a empreender a data limite da sua concretiza o o resumo da ac o e a descri o pormenorizada da ac o tomada O colaborador pode ou n o aceitar o RAS justificando sempre a sua decis o Depois de terminado ter de ser devolvido ao respons vel pela ocorr ncia que poder aceitar ou n o a sua finaliza o Se a aceitar a ocorr ncia pode ser
83. seguinte Cada registo desta tabela representa uma transi o de etapas necess rio indicar qual a transi o que dar in cio ao fluxo de trabalho para o sistema saber qual a etapa inicial Podemos ver o exemplo da Figura 19 onde est representada a configura o do workflow n 2 EE Configura o do Workflow C digo do C digo da Etapa Etapa Informa o Definea Adicionar workflow Etapa Op o Seguinte Tempo Limite Inicial Para Pr Ocorr ncia Novos Ex 10 Aceitar w 20 2dias vV v 10 Rejeitar 90 20 Aceitar 20 Aceitar 20 Aceitar 20 Rejeitar 20 N o Aprovado 30 Aceitar NNNN NN DN YY Figura 19 Exemplo de configuragao de um workflow A inser o e escolha das etapas s o feitas atrav s de um bot o presente no campo do c digo da etapa Aparece uma lista com as etapas existentes permitindo adicionar mais se for necess rio Para cada etapa necess rio configurar os v rios campos relativos aos executantes da etapa 34 artsecrets Depois de escolhidas as etapas existe a op o de adicionar campos espec ficos para algumas etapas atrav s do bot o Fun es gt Acesso a campos Neste formul rio apenas necess rio indicar qual o campo a configurar e escolher o tipo de acesso S Leitura ou Edit vel Se n o for configurado nenhum campo n o poss vel utiliz los por defeito Gest o de Ocorr ncias Neste momento j poss vel fazer a associa o entre
84. tipo de empresas independentemente da norma a seguir ser a ISO 9000 QS 9000 ISO 14000 OHSAS 18001 ou apenas melhorar a efici ncia da empresa Inclui todas as ferramentas necess rias para projectar implementar e correr um Sistema de Gest o de Qualidade eficazmente 21 gr artsecrets A aplica o est dividida em duas partes a aplica o base e as extens es existentes dependendo da norma utilizada E baseada em fluxos de trabalho comunicando aos respons veis que necessitam de realizar ou monitorizar alguma ac o do processo Gest o de Ocorr ncias A aplica o base constitu da pelos seguintes m dulos e Gest o Documental e Auditoria e Gest o de Ac es Correctivas e Gest o de Ocorr ncias e Gest o de Contactos e Objectivos e Metas Para realizar este projecto apenas foi necess rio analisar o m dulo de GO e verificar o funcionamento do m dulo de Gest o Documental Nesta aplica o a GO permite a todos os elementos da empresa expor n o conformidades e sugest es de melhoria gerir e implementar ac es correctivas e analisar a informa o para empreender ac es preventivas 22 F artsecrets Gest o de Ocorr ncias 4 Gest o de Ocorr ncias Modelo Criado 4 1 An lise de Requisitos Para efectuar a an lise de requisitos foi realizado um estudo sobre processos de gest o de ocorr ncias Cap tulo 2 2 1 Al m desse estudo foram realizadas v rias reuni es com
85. uma empresa a saber e Longo per odo de tempo de implementa o e Altos custos que muitas vezes n o comprovam o custo benef cio e Adop o de best practices aumenta o grau de imita o e padroniza o entre as empresas de um segmento e Cortes de pessoal que gera problema social e Problemas de seguran a e Excesso de controlo sobre as pessoas o que aumenta a resist ncia mudan a e pode gerar desmotiva o por parte dos funcion rios 3 1 2 Descri o O Microsoft Dynamics NAV tamb m conhecido como MBS Navision faz parte da fam lia Microsoft Dynamics Figura 8 era anteriormente conhecido por Microsoft Business Solutions Este conjunto de aplica es uma linha de solu es e servi os de neg cio que permite s PMEs e a departamentos de grandes empresas gerirem os seus clientes fornecedores e parceiros de uma forma simples atrav s das v rias aplica es entre as quais o Microsoft Dynamics NAV e o Microsoft Dynamics CRM AM Dynamics Figura 8 Log tipo Microsoft Dynamics Esta fam lia de aplica es abrange reas como a Financial Management FM a Customer Resource Management CRM a Supply Chain Management SCM e o e Commerce e est o desenvolvidas na tecnologia C SIDE Figura 9 16 Co artsecrets Gest o de Ocorr ncias Figura 9 As 4 reas do Navision O Navision utiliza uma estrutura modular semelhante s outras solu es ERP No entanto os seus m dulos subdiv
86. ura de Venda N mero FV 07 0146 Data 08 03 07 Pag 1 Nr Projecto Nr Cliente PJ 06 018 00117 Nr Contribuinte PT503049822 Vendedor Cond Pagam Data Vencim Contacto ViRef Produto AAD BC 80 AA RR 2 B ACT GA AAD BC 80 Pagamento a 60 dias 07 05 07 Descri o De 20 02 07 a 08 03 07 GTP 07 0006 Bucha 0 08 Rede rachel dupla branca 2x120 Grampo serra juntas De 28 02 07 a 08 03 07 GTP 07 0007 Bucha 0 08 Base Valor IVA 8 48 1 36 81 20 12 85 54 72 11 49 Ib rica Lda Largo de Baixo 2200 143 ABRANTES SANTAR M Portugal Qtd Qtd Pre o Unit Pre o Unit Dias Rec Aluguer Venda Desc 17 DIAS 20 00 0 09 27 00 17 DIAS 2 00 0 06667 20 00 17 DIAS 10 00 0 16667 50 00 9 DIAS 8 00 0 09 27 00 Total l quido Total Desconto Total L quido Total IVA Total em Euros Os artigos servigos foram colocados a disposi o do cliente na data da Guia de Remessa IVA 21 21 21 21 ORIGINAL Valor 30 60 2 27 28 33 6 48 54 72 0 00 54 72 11 49 66 21 58 artsecrets Factura de Venda N mero FV 07 0146 Data 08 03 07 P g 2 Nr Projecto Nr Cliente PJ 06 018 00117 Nr Contribuinte PT503049822 Vendedor Cond Pagam Data Vencim Contacto ViRef Pagamento a 60 dias 07 05 07 Inventario a data 08 03 07 Produto AAD BC 80 AA RR 2 B ACT GA IVA 21 21 Total Descri o Bucha 0 08 Rede rachel dupla branca 2x
87. zadores ultrapassa os cinco aconselh vel o uso do SGBD Microsoft SQL Server Para o projecto do sistema de gest o de ocorr ncias foi adoptado o Microsoft SOL Server pois a BD onde o sistema foi desenvolvido era acedida por v rios utilizadores e com este SGDB poss vel realizar backups sem interromper a execu o do Navision Outra das vantagens do Navision funcionar num sistema multilingue que permite que os seus utilizadores utilizem diferentes l nguas e diferentes divisas trabalhando no mesmo sistema 3 1 3 C SIDE O ambiente de desenvolvimento do Navision permite uma grande personaliza o da base de dados relacional devido ao facto de utilizar a tecnologia C SIDE criada especificamente para aplica es de gest o Este ambiente de desenvolvimento utiliza actualmente a linguagem de quarta gera o C AL como base o que permite efectuar poderosos desenvolvimentos espec ficos para cada cliente atrav s da personaliza o dos m dulos j existentes ou da cria o de novos de acordo com as necessidades dos clientes 10 Sistema de Gest o de Base de Dados 1 Base de Dados 18 a artsecrets PA Ob ject Designer A Table E3 Form Report 3 Dataport lt 2 MLport 24 Codeunit Ru MenuSuite all Gest o de Ocorr ncias Q Version List Date NAVPT4 00 04 01 0 A NAVPT4 00 17 01 0 NAVPT4 00 29 01 0 NAVPT4 00 04 01 0 NavPT4 00 17 01 0 NAVPT4 00 04 01 0 NAVPT4 00 04 01 0 NavP

Gestão de Ocorrências na Artsecrets – Tecnologias de Informação, SA

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