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1. importante soprattutto per le aziende agrituristiche che soli tamente sono immerse nella campagna e quindi meno facilmente raggiungibili Nel caso di un B amp B l abitazione privata che lo ospita deve risultare facilmente indivi duabile e la scritta sul campanello chiara e ben leggibile Qualora la persona sia accompagnata da cane guida consentite che l animale entri in tutti gli spazi che compongono la struttura 27 Indicazioni di carattere tecnico Ogni qualvolta si presenti un dislivello tra il piano esterno e quello interno di un edi ficio occorre prevedere delle soluzioni tecniche di accessibilit come le rampe le piattaforme di distribuzione e porte di dimensioni adeguate Per facilitare l accesso di clienti che utilizzano carrozzina sconsigliato perch alquanto indecoroso prevedere un accesso secondario una buona accoglienza ini zia dall ingresso principale La piattaforma orizzontale prospiciente l accesso deve avere dimensioni utili non impegnate dalla rotazione di battenti superiori a cm 150x150 per facilitare la mano vra e il passaggio di un cliente con valigie passeggini ecc Tale superficie permette sia al cliente in carrozzina di compiere agevolmente una rotazione di 360 che a due persone di passare contemporaneamente Le eventuali rampe di raccordo con gradini devono avere una larghezza minima di cm 90 meglio se sono 120 150 cm di larghezza utile La rampa frontale all acces
2. AA VV Manuale dell industria alberghiera Progetto struttura tecnologia Ed Touring Club Italiano A Bonini Manuale della qualit alberghiera Ed Trademark Italia 1998 A Bonini Manuale di management Ed Trademark Italia 2001 C S T Coop Tandem Manuale di qualit ospitale Progetto Erculia 2003 C E R P A Italia La progettazione di strutture ricettive Tratto da Progetto Albergo in via dei matti numero zero IT 5 MDL 203 2004 5 C E R P A Italia Lo stato dell accessibilit nel settore dell accoglienza alber ghiera tratto da Progetto Albergo in via dei matti numero zero IT S MDL 203 2004 5 112 T 01 T 02 T 03 T 04 T 05 T 06 T 07 Collana Manuali operativi per imprese turistiche Tecnologie delle produzioni pulite per l efficienza ambientale dell attivit alberghiera marzo 2001 Ospitare i cicloturisti Manuale di marketing per conquistare e fidelizzare il segmento dei cicloturisti giugno 2001 Turismo e Web Guida alla progettazione e realizzazione di un sito di qualit ottobre 2001 Acquisti ecologici per gli alberghi Linee guida criteri e consigli per la scelta dei prodotti da utilizzare negli hotel dicembre 2002 L Ecolabel Europeo per il servizio di ricettivit turistica Linee guida per l applicazione e rassegna delle esperienze esistenti giugno 2003 I sistemi di gestione ambientale per gli alberghi Linee
3. Turismo eccellente Managerialit progettualit e aspetti relazionali un mix di attenzioni per un turismo ospitale manuali operativi per imprese turistiche NE Provincia di Rimini SEZ Assessorato al Turismo 15 Marzo 2007 Manuale realizzato nell ambito della Collaborazione tra l Assessorato al Turismo della Provincia di Rimini e la Cooperativa Sociale ASSO Agenzia Servizi amp Supporto Organizzativo Societ Cooperativa di Cesena per la progettazione e realizzazione di uno strumento rivolto ad albergatori e ristoratori che vogliono offrire un valore aggiunto all offerta di ospitalit Con la partecipazione di ASSOinViaggio Cooperativa Sociale Cesena F A I P Federazione Associazioni Italiane Paratetraplegici Coordinamento progetto Symon Buda Marino Campana Provincia di Rimini Documento a cura di Leris Fantini Collana a cura di Massimo Masini Dirigente Servizio Turismo Provincia di Rimini Progetto grafico Rel Stampa Graph Rimini Per informazioni Assessorato al Turismo Provincia di Rimini Piazza Malatesta 28 47900 Rimini Tel 0541 716380 Fax 0541 783808 turismo provincia rimini it L AUTORE Leris Fantini Libero professionista titolare di uno studio tecnico di progettazione e consulenza nel campo dell inclusione sociale dell accessibilit architettonica del turismo per tutti e dell Universal Design Dal 1979 svolge attivit professionale sviluppando in p
4. te in marmo o in materiali facili da mantenere igienicamente puliti Il piano uti lissimo per appoggiare tutte le cose che il cliente estrae dalla valigia e che vuole avere a portata di mano In genere non servono altre mensole ma solo portasciu gamani appendiabiti e portasapone Assicuratevi che il sifone sia incassato in modo da non essere urtato dalle persone su sedia a ruote sm hanno un grande specchio a tutta parete el il box doccia che viene genericamente considerato una limitazione nella cultu ra di management a nostro avviso deve essere previsto in una buona percentuale di camere e hanno accessori adeguati comodi classici comprensibili niente elettronica di facile impugnatura e poco ingombranti Il manager non dimentica dei comodi appoggi per la biancheria gli eventuali accappatoi i portasciugamani riscaldati e un sedile di facile utilizzo da parte dei clienti anziani o con difficolt di equilibrio dra hanno WC con i sedili in plastica pesante anzich quelli in legno plastificato Ovunque da due stelle in su deve risultare facile truccarsi e farsi la barba ma solo il 3 delle camere d albergo italiane dotata di specchio ingranditore Ausili L accessibilit non basta a volte occorre offrire qualche servizio accessorio che faci lita l autonomia e la sicurezza del cliente concettualmente sbagliato intervenire sul bagno con una pluralit di accessori spesso in stile sanitario che r
5. Criteri di progettazione che recita nel seguente modo 3 4 Ogni unit immobiliare qualsiasi sia la sua destinazione deve essere visitabile fatte salve le seguenti precisazioni omissis b nelle unit immobiliari sedi di riunioni o spettacoli all aperto o al chiuso tempo ranei o permanenti compresi i circoli privati e in quelle di ristorazione il requisito della visitabilit si intende soddisfatto se almeno una zona riservata al pubblico oltre a un servizio igienico sono accessibili deve essere garantita inoltre la fruibi lit degli spazi di relazione e dei servizi previsti quali la biglietteria e il guardaroba 96 2 2 12 c nelle unit immobiliari sedi di attivit ricettive il requisito della visitabilit si intende soddisfatto se tutte le parti e servizi comuni ed un numero di stanze e di zone all aperto destinate al soggiorno temporaneo determinato in base alle dispo sizioni di cui all art 5 sono accessibili L articolo 5 3 Strutture ricettive dice che Ogni struttura ricettiva alberghi pensioni villaggi turistici campeggi ecc deve avere tutte le parti e servizi comuni ed un determinato numero di stanze accessibi li anche a persone con ridotta o impedita capacit motoria Tali stanze devono avere arredi servizi percorsi e spazi di manovra che consentano l uso agevole anche da parte di clienti in carrozzina Per i villaggi turistici e cam peggi oltre ai servizi ed alle attrezzature c
6. altezza da terra Lo spazio libero facilita l accostamento del cliente seduto sulla car rozzina Sulla scrivania si pu prevedere un abat jour una presa del telefono ed una presa di alimentazione elettrica i con la presenza della scrivania necessario prevedere anche una sedia imbotti ta con braccioli si sconsigliano tutti i modelli con le gambe in tubolare ripiegato i monopiede con o senza ruote risultano instabili per le persone claudicanti anzia ne o con bastoni i a complemento dell arredo si possono prevedere due poltroncine comode o un divano trasformabile se lo spazio lo consente n inserite a parete una grande specchiera illuminata molti designers la inserisco no incorniciata come un quadro sopra il mobile scrivania o sopra la cassettiera 56 prc prevedete inoltre una cassettiera almeno 3 cassetti o ripiani che all occorren za pu fungere anche da porta tv e attrezzate la camera con un televisore da almeno 21 la dimensione dipender dalla distanza tra testata del letto e video Nelle suite conviene pensare ad uno schermo da 27 qualora motivi di spazio non consentano l appoggio per TV sui mobili si pu rimediare su un sostegno ad esempio il frigobar el per l illuminazione della camera necessario prevedere non meno di 3 abat jours o appliques Per gli approfondimenti D M LL PP n 236 89 artt 3 4 5 3 Accoglienza e relazione Nell assegnare la stanza o
7. PP n 236 89 art 4 1 8 Accoglienza e relazione La chiave per offrire un buon servizio quella di trattare il cliente come vorreste essere trattati voi quindi un sorriso e un atteggiamento disponibile verdo l ospite serve a metterlo a proprio agio e quindi favorevolmente predisposto a superare le difficolt pi banali Ricordate che gli ostacoli di natura fisica dislivelli spazi ristretti ecc creano disagio o barriera a chi ha difficolt di deambulazione o a chi usa la carrozzina perch impediscono il libero movimento e la piena fruibilit degli spazi Quindi siate pronti ad intervenire nel rimuovere ostacoli ove possibile o agevolare i clienti per superarli ascoltando i loro suggerimenti Predisponete zone di seduta o d appoggio ove fare accomodare i clienti Agevolate l operazione del trasporto di bagagli in ogni circostanza considerando anche il trat to dal parcheggio all ingresso 30 2 3 Reception Hall Note di management La hall deve essere luminosa ed accogliente deve profumare di fresco perch in essa gli ospiti possano trascorrere piacevolmente i momenti di attesa Le poltrone devono essere comode di facile avvicinamento ed utilizzo da parte dei clienti in car rozzina i tavoli da salotto agevolmente raggiungibili da seduti giornali e riviste dis ponibili e collocati in modo ben visibile i posacenere sempre puliti nelle zone riser vate ai fumatori il luogo dove il cli
8. PRINCIPALI INDICAZIONI DI BUONA PRASSI 2 1 Parcheggi Note di management Nell area di parcheggio delle autovetture dei clienti e dei visitatori occorre evitare le monotone superfici d asfalto grigio Si devono adottare invece soluzioni che preve dano alberi con l importante funzione di protezione del mezzo dai raggi solari una pavimentazione con autobloccanti o blocchetti in pietra negativo impermeabiliz zare eccessivamente il suolo come non funzionale creare tappeti di ghiaia o uti lizzare grigliati in cemento che impediscono la mobilit dei clienti con difficolt motorie signore con i tacchi genitori con il passeggino ecc L accoglienza inizia fuori dall albergo attraverso una adeguata informazione si deve percepire immediatamente la zona da raggiungere con il veicolo e prevedere sempre almeno un posto riservato alle persone con disabilit Un albergo senza par cheggio difficile che possa entrare nel circuito della Qualit Infatti quando un cliente arriva in albergo magari dopo aver guidato a lungo vuole individuare senza difficolt un buon posto auto riparato sicuro a pochi passi dall ingresso dell al bergo Il parcheggio il primo servizio di cui usufruisce il cliente e se non presen te oppure ha caratteristiche insoddisfacenti il primo giudizio sull hotel sar sicu ramente negativo percorso pedonale Parcheggio ortogonale al percorso pedonale Non si deve mai esporre i
9. Per le prese elettriche la parola d ordine ridurre i punti luce Servono tuttavia alme no 3 prese duplex in ogni camera con un massimo per camera di 7 prese punti luce Indicazioni di carattere tecnico In fase progettuale generalmente si d poca importanza alla collocazione dell impian tistica di un edificio pensando che se vi sono dei guasti la cosa riguarder dei tecnici Talora capita di dovere intervenire sui quadri generali o pi semplicemente di sfia tare la valvola del termosifone utile pertanto che i comandi dei radiatori o di altri apparecchi siano accessibili e di facile funzionamento Questo valevole non solo per le persone in carrozzina ma anche per tutte le per sone dotate di una scarsa prensilit alle mani e in qualche caso anche per i nor modotati se i comandi sono in posizione scomoda o nascosta importante inoltre che l area interessata sia priva di ostacoli Quando per i pi svariati motivi rimaniamo senza luce o senza corrente indispen sabile individuare con sicurezza i quadri elettrici generali utile a tal fine l inseri mento di una luce di emergenza collocata nelle vicinanze delle valvole generali Esistono sul mercato un numero elevato di comandi ed interruttori sofisticati diret ti ad un utenza eterogenea Utili alle persone colpite da spasticit o comunque con scarso controllo degli arti 105 2 2 14 valvola termosifone termostato termost
10. R n 503 06 artt 2 9 17 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 1 4 1 2 4 1 10 4 1 11 4 2 1 4 3 8 1 10 8 1 11 8 1 12 2 14 Terminali di impiantistica Note di management La luce di cortesia per superare la soglia una soluzione tecnologica che migliora l accoglienza Si tratta di un faretto alogeno da 50 watt che si accende automatica mente all apertura della porta illumina l ingresso facilita la ricerca dell interrutto re in sintesi agevola l ospite mentre supera la soglia Questa luce di cortesia si spegne dopo 7 minuti dall ingresso del cliente in camera Entrando in camera occorre e comando accensione luce ingresso dove esiste visibile dalla soglia quota 100 110 cm i comando accensione di almeno 2 abat jour del vano camera impatto 200 Watt L illuminazione pi funzionale per le camere quella realizzata con abat jours clas siche non appliques che hanno costi supplementari di tracciatura e scatole mura te perch facilmente raggiungibili sostituibili e riattivabili 104 2 2 14 dal personale addetto alla pulizia e sostituzione lampade dal cliente per accensioni personalizzate Poco importa che l illuminazione sia da pavimento o da tavolo purch sia caratte rizzata da abat jours classiche anche diverse tra loro La luce centrale non serve n a chi seduto alla scrivania n a chi sdraiato a letto Evitate lampade alogene prive di schermo perch possono esplodere
11. ai nostri ospi ti Riviera di Rimini non poteva quindi restare estranea al tema del turismo accessi bile per le persone con bisogni speciali L Assessorato al Turismo della Provincia ne ha fatto una scelta strategica sulla base di motivazioni culturali ed economiche Le motivazioni culturali sono come abbiamo osservato nello stesso Dna di Riviera di Rimini questo un luogo aperto a tutti dove tutti possono sentirsi a casa pro pria dove tutti possono godersi in piena libert le proprie vacanze Piena libert significa che istituzioni e operatori privati sono impegnati a rimuovere tutti gli osta coli che si frappongono a questa libera fruizione della Riviera da parte di tutti Le persone con bisogni speciali costituiscono anche un segmento di mercato con grandi possibilit di sviluppo In Italia questo segmento stimato in 3 5 milioni di persone mentre recenti stime hanno valutato che nei paesi dell Unione Europea i cittadini con bisogni speciali siano fra i 60 e gli 80 milioni Almeno 37 milioni sono interessati a viaggiare ma solo una piccola parte 17 per cento riesce a soddisfare questo desiderio mentre gli altri devono rinunciare perch non riesce a trovare strutture ricettive adeguate L obiettivo fondamentale del progetto dell Assessorato sul turismo accessibile rendere fruibili i servizi turistici da parte di tutti gli utenti compresi quelli con biso gni speciali Questa generale accessibilit deve diventare un eleme
12. arrivo del cliente evitate lunghi tempi di attesa ed indicate se disponibile una zona dove accomodarsi adeguandovi alla sua andatura In caso di limitazioni di movimento agli arti superiori pu essere utile offrire assi stenza per tagliare il cibo o predisporre che lo stesso sia spezzettato in cucina In presenza di cliente con disabilit sensoriali l atteggiamento richiesto il seguente el all ingresso in sala aiutatelo a raggiungere il posto prescelto Procedete il pi naturalmente possibile descrivendo l ambiente circostante in modo tale che la per sona possa eventualmente compiere lo stesso percorso senza accompagnatore e in caso di illuminazione non omogenea della sala cercate di offrire un tavolo nella posizione migliore dove la luce buona ed uniformemente distribuita Prima di congedarvi spiegategli la disposizione degli oggetti sulla tavola el se disponibile portategli un menu leggibile a seconda dei suoi bisogni Braille caratteri a rilievo caratteri grandi oppure leggete il contenuto della lista nel informatelo su ogni altro elemento che possa risultare importante soprattutto sulla presenza di cibi che possano risultare pericolosi ossa lische ecc an al momento di servire i pasti spiegate come sono disposti i cibi sul esempio del quadrante dell orologio ma mettete pietanze o bicchieri in posizione tale che possa raggiungerli facilmente n in caso di ospite ipovedente utilizzate possibilm
13. bisogna curare con attenzione il momento dei trasferimenti per accedervi in quan to delicati e fonti di incidenti I sollevatori proposti dal mercato sono fissi a soffitto fissi a pavimento oppure sol levatori mobili su ruote o parzialmente mobili da fissare alla parete portante ove occorre sollevatori fissi a pavimento imbullonati a terra sono in genere posti frontalmen te o lateralmente alla vasca a seconda delle necessit funzionano sia con aziona mento meccanico tramite manovella che idraulico ed elettrico Non richiedono sfor zo fisico per la traslazione dalla carrozzina alla vasca Si pu optare per la scelta dei sollevatori mobili su ruote che presentano il vantag gio di poter essere riposti sotto il letto il tavolo ecc sarebbe bene metterli a dis posizione su richiesta del cliente Essi sono simili a quelli fissi soltanto che il meccanismo collocato su una base dotata di ruote piroettanti La traslazione pur di facile esecuzione diventa un momento delicato perch la persona pari a un peso morto poco controllabile negli spostamenti di precisione occorre quindi la presenza di un accompagnatore o di un familiare gi esperto nell uso dell ausilio Per gli approfondimenti D P R n 503 06 artt 8 15 23 24 25 26 27 28 29 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 6 8 1 6 Accoglienza e relazione Se dovete accompagnare la persona non vedente al servizio igienico se siete dello stesso sesso entra
14. direttamente dal receptionist o collocato nella camera assegnata Accoglienza dell ospite significa anche metterlo in condizione di comprendere la realt dell azienda ospitante del territorio che lo accoglie in attesa di una vera esplorazione Le persone deputate all accoglienza devono essere in grado di dare informazioni sia sui servizi disponibili all interno della struttura che sul territorio sugli eventi e sulle iniziative presenti La disponibilit di opuscoli riviste libri e materiale informativo sulle attrazioni turistiche sulla loro fruibilit e sulle produ zioni locali rappresenta elemento di distinzione e di valutazione di buon livello di qualit del servizio erogato Nelle strutture agrituristiche per consentire un vero contatto con il territorio si dovrebbe provvedere ad evidenziare le caratteristiche agricole e naturalistiche del l azienda Se in azienda ci sono produzioni particolari o attivit di trasformazione sarebbe auspicabile attrezzarsi per creare dei percorsi illustrativi Nel caso invece di strutture ricavate in dimore storiche l operatore dovrebbe esse re in grado di informare sulla storia dell edificio e o dei fondatori predisponendo all occorrenza anche una scheda informativa Conoscere il territorio dove si esercita l attivit di primaria importanza per l ope ratore che vuole garantire un reale e pratico servizio al turista Questi dovr essere in grado di fornire informazioni al
15. guida per un approccio semplificato giugno 2003 Il marketing passaparola nel turismo Manuale per gli operatori dell ospitalit luglio 2003 T 08 T 09 T 10 T 11 T 12 T 13 T 14 Organizzare l albergo per il mercato d affari Manuale di marketing per conquistare e fidelizzare la clientela business ottobre 2003 L albergo eco sensibile Manuale di marketing per realizzare un ospitalit attenta all ambiente novembre 2003 Gestire le relazioni nel turismo Una nuova cultura di marketing per Enti e destinazioni aprile 2004 Marketing di nicchia manuale per conquistare nuovi segmenti di mercato febbraio 2005 Club di prodotto Manuale di marketing per un club di successo aprile 2006 Privacy e marketing Manuale per la tutela dei dati personali nel marketing alberghiero giugno 2006 Il centro benessere in albergo Progettazione e manuale della qualit ottobre 2006 T 15 Da diverso tempo molte attivit legate al settore turistico stanno conoscendo nuove opportunit di sviluppo determinate in gran parte dalla crescita del mercato costituito da clienti con bisogni speciali Le nuove opportunit richiedono per una maggiore attenzione alla qualit del servizio erogato piuttosto che alla quantit questa esigenza pone l operatore turistico in una condizione di riqualificazione in alcuni casi della propria attivit attraverso piccole soluzioni e o atteggi
16. indirizzata ai clienti con disabilit 2 2 13 EL motorie o sensoriali utilizza il campo azzurro La scelta dei caratteri es Helvetica che siano facilmente leggibili non in corsivo di aiuto per una buona lettura uni tamente alla scelta dell altezza cui porre la segnaletica Nel caso di un edificio essa va posta tra i cm 145 e i cm 170 Quando ci si trova in presenza di un pannello a bandiera che sporge in modo orto gonale rispetto al flusso pedonale questo deve essere posizionato ad un altezza non inferiore a cm 210 da terra Nella pagina a seguire alcuni esempi di segnaletica dedicata Molti sono gli accorgimenti o le strategie che possono essere associati alla pura segnaletica per rendere pi fruibili gli ambienti sia interni che esterni soprattutto 2 2 13 6 2 ai clienti non vedenti e ai sordomuti A tal proposito bisogna ricordare di operare sempre in contemporanea a favore degli utenti suddetti ad esempio associando ed evidenziando segnali di carattere grafico con pannelli luminosi per le persone sorde o deboli di udito diffusori acu stici e tattili per le persone non vedenti o ipovedenti Uno dei punti fondamentali su cui giocare per ottenere un buon risultato con i clien ti affetti da una minorazione visiva l uso del colore contrasti infatti che si pos sono ottenere aiutano l orientamento e la percezione immediata dei servizi primari come pann
17. intralciare la presa e permettere lo scivolamento della mano Si deve inoltre fare attenzione alle superfici poste dietro poich se rugose posso no provocare abrasioni durante lo spostamento della mano Il materiale ideale per questi supporti dovrebbe essere antisdrucciolo piacevole al tatto come il legno duro e levigato i rivestimenti plastici e termoplastici e le vernici antiscivolo Per gli approfondimenti D P R n 503 06 artt 7 23 24 25 26 27 28 29 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 6 4 1 10 2 8 Percorsi e pavimentazioni Note di management Nelle strutture alberghiere di grandi dimensioni i percorsi di collegamento fra i vari spazi funzionali vanno previsti sdoppiati da una parte il percorso utilizzato dagli ospiti dall altra quello del personale di servizio Si fa eccezione per le came re dove il corridoio unico per tutte le funzioni Quando si realizzano i percorsi 59 interni importante tener conto dell impatto patologico che colori materiali arre di dimensioni possono avere sulle persone ad esempio l effetto di claustrofobia Un corridoio troppo lungo e angusto pu disturbare un claustrofobo ma neces sario ricordare che anche percorsi complessi possono creare disorientamento a chiunque ancor pi alla persona non vedente o anziana Ciascun percorso prean nuncia la qualit estetica degli ambienti ai quali conduce un illuminazione sba gliata materiali di rivestimento non adeguati creano
18. l appartamento tenete conto dell aspetto sicurezza e in base alle esigenze personali assegnate camere il pi possibile sicure cio ubicate al piano terra accanto a vie di fuga accessibili o a luoghi sicuri statici accessibili Anche in altre strutture come ad esempio un campeggio nell assegnare al cliente il proprio spazio tenete il pi possibile conto di queste regole In caso di pericolo il personale deve contribuire all evacuazione di tutti gli occupanti della struttura In particolare deve tenere conto di coloro che hanno disabilit moto rie o sensoriali o di altra natura ed essere pronto a fornire l assistenza necessaria Per i non vedenti ed ipovedenti opportuno prevedere l apertura automatica della porta in caso di emergenza e sistemi di allarme sonori In caso di non udenti ed ipoudenti il personale del ricevimento deve conoscere l ubicazione esatta delle stanze in cui costoro sono alloggiati e deve essere pronto a intervenire di persona per eventuali emergenze Altro accorgimento pu essere la previsione di specifici sistemi di allarme a integrazione di quelli gi in uso mei di tipo acustico a forte intensit oppure l utilizzo di toni bassi che provocano uno spostamento dell aria ur di tipo visivo ad intermittenza da usare anche in caso di chiamata della persona sorda per necessit urgenti e di tipo vibratile vedi il cuscino vibrante 57 2 7 Corrimano e maniglioni Note di management Q
19. le vivande al tavolo bene che sia presente anche del personale che intervenga in caso di necessit Men La qualit dei cibi e il servizio offerto costituiscono la chiave del successo nel set tore ma non basta il personale della cucina pu dare il proprio contributo nella pre parazione e nella presentazione dei cibi nel caso sia richiesta un attenzione parti colare cibi frullati passati sminuzzati o disossati Nel farlo opportuno il coordi namento con i camerieri sui contenuti delle varie pietanze In caso di diete che richiedono un attenzione particolare nella scelta e nella prepa razione dei cibi bene che tutto il personale della cucina sia correttamente infor mato sulle modalit previste Nel caso di servizi interni a strutture ricettive se vi sono clienti con particolari esigenze dietetiche verificate l esistenza della scheda 89 2 2 11 riportante le indicazioni sul regime alimentare richiesto Indicazioni di carattere tecnico La ristorazione occupa una parte predominante del volume dedicato ai servizi all interno di una struttura ricettiva di grandi dimensioni area scarico merci accet tazione economato spogliatoi del personale servizi igienici del personale magaz zino dispensa celle frigo cucina ecc dove l attenzione concentrata soprattut to sull igiene La sala da pranzo deve essere allestita con molta cura trattandosi del luogo pi rappresentativo sia per l albergo che
20. molto confortevole e pulita che garantisca privacy e sicurezza non deve essere prerogativa solo delle catene o degli alberghi di lusso Se si vuole allineare l albergo agli standard internazionali elevando il livello di qualit dell of ferta ogni camera dovr avere 46 el porta solida con una serratura rassicurante el pavimento rivestito in moquette chiara neutra pulita a pelo corto el due solidi ganci appendiabiti all ingresso della camera e 2 grandi letti sommier 4 cuscini per camera 2 duri e 2 pi soffici In alterna tiva un letto unico matrimoniale con materasso intero e pi punti luce con almeno 300 watt di potenza illuminante nel aria condizionata facilmente regolabile e con ventilazione non rumorosa el un comodino largo 60 cm capace di ospitare un solido telefono a tasti con gran di numeri incisi vel un minibar silenzioso pulito e ben rifornito e un televisore con telecomando di facile uso uno scrittoio con una luminosa abat jour e una comoda poltroncina un grande specchio a completare la dimensione della scrivania e tendaggi doppi e oscuranti facili da aprire e chiudere RE un armadio capace di ospitare abiti e soprabiti uno specchio che permetta la visione intera della persona L aggiornamento non deve riguardare la totalit delle stanze le quali possono diversificarsi cambiando letti copriletti e abat jour A volte basta un quadro sopra la testata d
21. nel cliente una predisposi zione psicologica negativa La qualit dei corridoi sta nella ricchezza e nelle interruzioni d arredo Quando il corridoio lungo va interrotto con quinte e salotti quando stretto va illuminato L importanza data a porte stipiti segnaletica ed alla moquette indica la qualit del l albergo e del suo impianto di accoglienza La luce dei corridoi deve garantire un effetto ospitale diverso da quello che si ottie ne in comunit come ospedali case di cura collegi condomini La differenziazione delle porte delle camere fa parte di questo nuovo stile di presentazione Corridoi spezzati per contenere porte diverse per colore forma stipiti numerazione ecc Nel riordino delle aree adiacenti alle camere come corridoi e disimpegni il perso nale dovr avere cura di non creare intralcio al passaggio con attrezzature e altri 60 2 2 8 oggetti elementi sporgenti dalle pareti fioriere sacchi e attrezzi per le pulizie col locati in modo tale da restringere il percorso e creare ostacolo Indicazioni di carattere tecnico Percorsi interni La realizzazione di percorsi interni soprattutto se adibiti ad uso comune risulta complessa da definire nelle sue dimensioni per la variet di casi che si possono pre sentare e l influenza che pu avere l intensit di circolazione appurato che lo spa zio minimo per il passaggio di una carrozzina su un percorso orizzontale di c
22. per il ristorante che si vuole distin guere La sala ristorante deve essere strutturata in modo da evitare un grande volume unico salvo quando questo ambiente sia il principale e sia da destinare a banchet ti o feste La scomposizione dello spazio in zone separate da pareti diaframmi gri gliati ecc offre maggiore intimit Almeno una zona della sala deve essere raggiungibile mediante un percorso conti nuo in piano o raccordato con rampe da parte di persone con ridotta o impedita capacit motoria Deve essere dotata di almeno due spazi a disposizione di perso ne su sedia a ruote e due posti utilizzabili da soggetti con ridotta capacit motoria Nella sala d albergo va previsto almeno un tavolo per ogni camera accessibile Si deve curare particolarmente l acustica e l illuminazione deve essere adeguata all uso La scelta degli arredi deve avvenire in base alla funzionalit e all estetica che si vuole ottenere nell ambiente La collocazione degli arredi deve essere tale da non costitui re ostacolo al passaggio di un cliente in carrozzina claudicante o non vedente Gli arredi non devono avere per quanto possibile forme spigolose o taglienti I banconi i piani d appoggio le vetrine e gli espositori alimentari a servizio del pubblico devono essere predisposti in modo che almeno una parte di essi sia uti lizzabile da persone in carrozzina I tavoli devono avere uno spazio libero sottostante e un ampiezza later
23. pericoli La maniglia a leva possibilmente con movimento verticale facilita le operazioni di apertura gli spigoli vivi situati sulla traversa inferiore dell anta sono fonte di peri colo quindi vanno coperti con sagomatura o rivestimento della traversa stessa Uno degli ultimi tipi di serramenti che si trovano sul mercato sono quelli con aper tura e chiusura dell anta a scorrimento orizzontale Pur essendo facilmente mano vrabili da chiunque se l altezza della maniglia adeguata presentano una difficolt per il movimento occorre una forza superiore ad 8 Kg Richiedono inoltre una costante manutenzione L infisso con movimento scorrevole orizzontale a due partite generalmente si pre senta con la maniglia incassata sconsigliabile perci alle persone con difficolt di coordinazione e controllo degli arti superiori Scomoda la pulizia 68 gt 100 max 130 L infisso con movimento scorrevole verticale a due partite a ghigliottina risulta pi svantaggioso dei precedenti inadatto in particolare alle persone in carrozzina a quelle che utilizzano un solo arto superiore agli anziani e alle persone con scarso equilibrio Notevoli difficolt di pulizia Talvolta laddove vi sono ampie finestrature in ambienti pubblici si crea il fenome no dell abbagliamento a causa dell irraggiamento diretto o indiretto rispettando la normativa sulla superficie di aerazione e illuminazione vanno progettate fine
24. pi possibile in modo autonomo In generale se avr bisogno di aiuto lo chieder direttamente Adattatevi senza spazientirvi a tempi pi lunghi nel contatto con il cliente Cercate di evitargli file e lunghi tempi d attesa al momento del rilascio dei dati per sonali del pagamento della richiesta d informazioni dell assegnazione della stan za o altro Se il bancone del ricevimento troppo alto per essere utilizzabile agevolatelo andandogli incontro e offrendo una postazione idonea su cui poter scrivere i suoi dati ed effettuare le operazioni necessarie Assegnate camere facilmente raggiungibili riducendo al minimo la distanza da per correre La scelta dovr favorire quelle vicino all ascensore e ai servizi Se manca l a scensore assegnate le stanze al livello pi facilmente raggiungibile piano terra rialzato ecc per ragioni di sicurezza bene prevedere la camera nelle vicinanze di un luogo sicuro o all uscita di sicurezza comunque accessibile Se si tratta di campeggi e villaggi turistici caratterizzati da strutture distribuite in ampi spazi assegnando lo spazio tenda o il bungalow privilegiate quelli vicini alle attrezzature e ai servizi servizi igienici docce spaccio ecc raccordati da percor si accessibili Non sottovalutate mai gli aspetti connessi alla sicurezza dell ospite Al suo arrivo spiegate di persona e ove possibile fornite un pieghevole le procedure di eva cuazione attuate nella st
25. pu agevolare molto l orientamento I clienti con epilessia In genere non possibile prevedere la caduta quindi una volta che il soggetto a terra bisognerebbe cercare di posizionare un cuscino o qualsiasi oggetto simile e soffice anche una mano se non c altro sotto la sua testa per evitare che le con vulsioni gli procurino ripetuti traumi Cercate di ruotare su un fianco la persona per permettere alla saliva di fuoriuscire dalla bocca evitando cos che si intasino le vie respiratorie Tentate di introdurgli un fazzoletto piegato tra la mascella inferiore e quella superio re per evitare che serri i denti e che di conseguenza si morda la lingua e le guance Al momento dell attacco importante mantenere la calma senza lasciarsi impres sionare dalla respirazione irregolare del soggetto E dopo l attacco epilettico lascia te la persona tranquilla Non bisogna assolutamente sciogliere con la forza braccia e gambe irrigidite disserrare le mascelle praticare la respirazione artificiale cercare di ridestare il soggetto dopo un attacco scuotendolo oppure mediante sostanze aromatiche 20 Nel caso di crisi di durata superiore a 5 10 minuti o di crisi ripetute senza interru zione stato di male necessario ricorrere all intervento del medico I clienti con problemi di alimentazione Permettete al cliente di seguire la propria dieta e o orari dei pasti personalizzati 21 2
26. realizzata una pendenza del 2 massima Negli impianti pubblici ci dovrebbe essere la presenza del sedile ribaltabile rubinet to a leva con miscelatore meccanico doccia a telefono regolabile in altezza corrima no lungo le pareti e maniglione ribaltabile in mancanza di parete laterale Alcune considerazioni di carattere logistico i servizi igienici per i clienti previsti per il bar ristorante o la hall sono ubicati generalmente per ragioni funzionali nel sot tosuolo servizi devono essere facilmente raggiungibili con un ascensore accessi bile e percorsi liberi da ostacoli Il bagno in camera deve essere ben insonorizzato per evitare disturbi alla camera adiacente Il servizio igienico comune di piano previsto dalla normativa in caso di guasto del bagno camera deve permettere al cliente di superare l emergenza quindi anch es 83 2 2 10 so deve essere facilmente fruibile dalle persone in carrozzina assenza di ostacoli sui percorsi orizzontali e dotazione di sanitari ed ausili adeguati Ausili e accessori Quando si parla di progettazione accessibile occorre non perdere di vista 3 punti principali conoscere gli utenti gli ausili e l ambiente dove si opera inteso come spazio in cui avvengono le relazioni sociali Detto ci da sottolineare che gli ausili non sono la soluzione radicale ad un pro blema ma strumenti utili per migliorare la mobilit e lo svolgimento delle pi ele mentari azioni di vit
27. rete 95 2 2 12 Internet o ancor meglio fornite di una postazione informatica con la possibilit da parte del cliente anche di stampare e Saletta incontri Generalmente arredata da piccoli salotti separati da pareti in cartongesso piante o specchi composti da un divano alcune poltrone ed un tavolino salotti facilitano gli incontri le attese e le relazioni d affari che i clienti intendono attivare durante il soggiorno La presenza di questi spazi sempre molto apprezzata dagli ospiti della struttura en Palestrina Valorizza l immagine dell albergo ma nella maggior parte dei casi viene poco usata Se si ha spazio disponibile pu essere allestita con eleganza e con poca spesa pur ch non sia corredata da costose macchine di body building Alcune palestre sono dotate anche di piccole piscine e vasche idromassaggio Indicazioni di carattere tecnico L accessibilit da una lettura della normativa vigente deve essere garantita per quanto riguarda gli ambienti destinati ad attivit sociali culturali sportive ecc Per accessibilit si intende la possibilit anche per disabili motori o sensoriali di raggiungere ogni parte della struttura destinata al servizio pubblico di entrarvi age volmente e di fruire degli spazi e delle attrezzature in condizioni di adeguata sicu rezza e autonomia La normativa di riferimento il D M 14 giugno 1989 n 236 in cui si evidenzia in par ticolare il Capo II
28. ricordare che la presenza isolata di scalini soprattutto se non sono ben visibili fonte di pericolo come pure la costruzione del gradino con l alzata aperta che facilita le situazioni di inciampo La costruzione del parapetto se realizzata con profilati in metallo o legno posti ver ticalmente deve prevedere un cordolo di contenimento alto cm 5 10 a seconda delle tipologie Se si usa il grigliato bisogna che sia inattraversabile da una sfera di cm 10 di diametro 43 2 2 5 Sulle scale va inserito un corrimano su entrambi i lati se esse vengono usate fre quentemente da bambini necessario prevedere una seconda coppia di corrimano ad altezza cm 60 75 Da non sottovalutare l uso di una corretta illuminazione laterale affinch non vi siano ombre che possono sviare l utente sono da evitarsi nei luoghi pubblici inter ruttori a tempo Fonte di inciampo possono essere tappeti zerbini non incassati guide di colore uni forme o trattamenti che inducono allo scivolamento L uso di materiale antisdruc ciolo per la costruzione delle rampe d obbligo sono sconsigliate invece le strisce antisdrucciolo autoadesive o che comunque sbordano dal gradino Quando vi sono dei dislivelli molto modesti questi possono essere superati con delle rampe evidente che esse sono utili alle persone in carrozzina pertanto vanno realizzate con pendenze adeguate e tenendo presente che eccessive lunghezze di percorso p
29. sicuramente apprezzato dalla clientela della struttura ricettiva Nel caso in cui la struttura abbia un servizio di ristorazione e siano presenti perso ne con problemi d alimentazione il personale deve essere in grado di informare sui tipi di diete disponibili Pu essere compilata un apposita scheda con le esigenze alimentari del cliente fornendo cos un importante riferimento per il personale di cucina i camerieri di sala e il servizio in camera 2 4 Ascensori e piattaforme elevatrici Note di management Ormai tutti gli alberghi sono dotati di ascensore ma solo quelli pi moderni e di maggiori dimensioni offrono ascensori panoramici luminosi freschi con musica di sottofondo zerbini day by day meglio se incassati Ormai l ascensore non pi solo uno strumento di trasporto qualcosa di pi un modo per riconoscere la qua lit e il livello dell esercizio Un errato dimensionamento dell ascensore una illuminazione non adatta o scarsa materiali di rivestimento non adeguati creano nell ospite una predisposizione psi cologica critica per i successivi ambienti verso cui diretto Gli specchi interni abbassano il senso di claustrofobia mentre una musica di sotto fondo e la presenza di citofoni per la comunicazione con l esterno danno un senso di sicurezza all utente smarrito o con difficolt sensoriali Una parete della cabina ascensore potrebbe essere attrezzata con una bacheca con tenente inform
30. turismo sport lavoro eventi cultura ecc Portale INAIL per il mondo della disabilit Fornisce un servizio integrato di informazione e consulenza sulle tematiche di maggiore interesse per il mondo della disabilit ISTAT Informazioni statistiche con particolare interesse verso le persone con disabilit Notizie sul mondo dei disabili Notizie sulla disabilit curate dalla FISH Federazione Italiana Superamento dell Handicap Associazione per la difesa dei diritti delle persone disabili Sviluppo progetti informatici per persone disabili ed in particolare non vedenti Promozione dell autonomia delle persone disabili attraverso il turismo il lavoro e i servizi Raccolta leggi di settore sui diritti delle persone con disabilit Guida ai diritti delle persone disabili Servizio di informazione e valutazione degli ausili con corpose banche dati sui prodotti e le tecnolo www cerpa org www ausilioteca org www assoausili it www firstminute it viaggiare_disabili html www laboratoriosipuo net www italiapertutti it www interreg care org www lemat it 109 gie per l autonomia e l integrazione sociale delle persone con disabilit Centro di eccellenza sui temi dell accessibilit espressa attraverso la progettazione architettonica nello spirito dell Universal design Servizi di consulenza e supporto sugli ausili per persone disabili Gruppo imprese di produzione ausili per p
31. 00 qualora vi sia la certezza di uno spazio di cm 30 oltre la porta Se si pensa che allargare il percorso in prossimit di tale entrata sia risolutivo errato in quanto l allargamento non sufficiente per un cambio di direzione della persona in carrozzina Per ottenere quest ultimo utile realizzare l allargamento con angoli inclinati purch la larghezza minima del percorso sia di cm 100 si con sentir cos un inversione di marcia Nel caso di due porte ortogonali fra loro necessario che lo spazio interno racchiuso consenta il passaggio di una persona in carrozzina senza che la prima porta con il bat tente aperto impedisca la manovra di accostamento e apertura della seconda porta Se si vuole ottenere una soluzione migliore che consenta anche l inversione di mar cia va previsto un allargamento finale del percorso in prossimit dei due accessi ortogonali fra loro 62 2 2 8 190 150 55 85 90 pa Di pi facile soluzione un percorso con al termine tre accessi ortogonali fra loro La larghezza del corridoio sufficiente che sia di cm 120 mentre l area per consen tire il passaggio in pi ambienti coincide con il cerchio di rotazione che di cm 150 Qualora si presenti il caso di porte poste in successione tra loro e con lo stesso senso di apertura si dovr calcolare lo spazio di movimento aggiungendo all in gombro di apertura dell anta 150 cm del cerchio di ro
32. a quotidiana Nelle illustrazioni qui sopra vengono proposti alcuni sostegni che facilitano l uso degli impianti sanitari fornendo un valido punto di appoggio e di equilibrio per tutti quei clienti che sono affetti da menomazioni scheletriche quali reumatismi artrosi artriti paralisi spastica defi cit delle porzioni di un arto malformazioni congenite ecc disabilit nella mobilit del corpo con riferimento particolare ad alcune posture ed alla scarsit di equilibrio dipendenti da sclerosi paraplegie emiplegie ecc 84 2 2 10 Nonostante le avanzate tecnologie negli ambienti pubblici ancora non stata pen sata una tazza wc funzionale che permetta un doppio uso sia da parte della perso na in piedi che di quella in carrozzina Il blocco rimane l altezza del bordo superio re che per una persona in carrozzina deve essere pi alto di circa cm 8 Esistono sul mercato dei prodotti costituiti da sedute con regolazione pneumatica o elettro meccanica dell altezza che risultano ancora molto costosi La soluzione pi accettabile rimane ancora la ciambella in materiale plastico fissa o asportabile accessoriata con la doppia funzione di bidet oppure inglobata nella cas setta zaino posteriore La ciambella di forma anatomica generalmente in materiale plastico antiscivolo con apertura anteriore per permettere una corretta pulizia Spesso dotata di doccetta ad uso bidet utile per le persone con notevoli d
33. a un amico o da un fami liare richiamate l attenzione della persona chiamandolo per nome oppure toccan dolo leggermente sull avambraccio e presentatevi cercando di mantenere la posi zione di fronte Se chiede di essere guidato offrite il vostro braccio e muovetevi con lui precedendolo nei punti pi stretti avvertendolo della presenza di ostacoli con particolare attenzione a quelli all altezza della testa o non percepibili dal bastone e della presenza di dislivelli o scale Se la persona accompagnata dal suo cane permettete anche all animale l ingres so alla struttura previsto dalla legge non vi sono limiti di alcun genere nemmeno nei ristoranti e ricordate che il non vedente e il cane costituiscono un insieme per fettamente affiatato quindi non distraete mai il cane dal suo compito evitate quin di di fargli complimenti o di farlo giocare Avvertite sempre quando vi allontanate Nel riordino delle aree adiacenti le camere come corridoi e disimpegni il persona le dovr avere cura di non creare intralcio al passaggio con attrezzature e altri oggetti elementi sporgenti dalle pareti fioriere sacchi e attrezzi per le pulizie col locati in modo tale da restringere il percorso e creare ostacolo 2 9 Infissi e finestrature Porte Maniglie e impugnature Note di management Una buona ospitalit deve prevedere ambienti luminosi e quando possibile con luce naturale La luce non deve essere abbagliante o riverber
34. ale tali da 90 2 2 11 0 90 min 0 74 p_i 0 85 poter essere usati comodamente da chi utilizza la sedia a ruote Nei locali con tavo li e sedie fissi devono essere previsti dei posti con sedie rimovibili per permettere al cliente di occupare il tavolo che desidera si suggerisce di distribuire tali posti nel modo pi uniforme possibile per evitare situazioni di emarginazione Se esistono vari livelli nella sala almeno uno deve essere facilmente raggiungibile da chiunque ed il piano accessibile deve essere occupato per ultimo 91 2 2 11 Nella zona bar in presenza di un bancone troppo alto il cliente su sedia a ruote pu avere difficolt sia nell ordinazione che nella consumazione In tal caso fatelo acco modare a un tavolo per servirlo meglio Comunque opportuno prevedere almeno una parte del bancone ribassata a un altezza pari a 90 cm Per gli approfondimenti D P R n 503 96 artt 23 24 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 4 5 2 5 3 5 6 8 1 4 Accoglienza e relazione Come comportarsi in presenza di clienti con problemi di alimentazione Sar sicuramente utile qualora il ristorante sia annesso alla struttura ricettiva pre parare una scheda che riporti le esigenze dietetiche dei clienti A questa far riferi mento il personale nella fase di preparazione e di
35. amenti che rendono al nostro cliente tipo la vacanza davvero speciale Le modalit per migliorare il servizio turistico sono davvero tante e questa pubblicazione non ha la presunzione di affrontarle tutte Sicuramente ci sono alcuni aspetti che in genere non si valutano o addirittura non si conoscono ci riferiamo all accessibilit delle strutture ad un management pi attento ed alle modalit relazionali con i clienti Crediamo quindi che un sistema ospitale non si realizzi solo attraverso un miglioramento dei requisiti tecnici ma anche con la capacit di coniugare il comfort ambientale con una gestione accurata dei servizi ed una maggiore attenzione nei confronti dei clienti che esprimono nuove esigenze turistiche Con questa pubblicazione dunque il nostro compito di spingere ed orientare verso una pi elevata sensibilit e aggiungere di conseguenza valore al sistema ospitale esistente Piazza Malatesta 28 turismo provincia rimini it 47900 Rimini www riviera rimini it Provincia di Rimini tel 0541 716380 Assessorato al Turismo fax 0541783808
36. ante la dimensione delle finestrature e l arredo con tendaggi schermanti va prevista con una certa attenzione 67 I vetri vanno mantenuti puliti non basta sovrapporre un tendaggio pesante o di colore scuro tutto ci rende l ambiente tenebroso e poco ospitale Controllate che la luce naturale soprattutto sulle rampe di scale non dia riflessi fastidiosi al clien te ci pu provocare inciampi o disorientamento Le finestre delle camere soprattutto quelle esposte sul lato pi rumoroso del palaz zo devono essere insonorizzate L insonorizzazione non una questione accessoria ma un segnale di comfort il cliente deve riposarsi o comunque non essere distur bato da rumori esterni in particolare di notte La porta deve dare sicurezza Per l ospite normale pretendere una porta che chiu da fuori il mondo esterno robusta forte con maniglia eccellente serratura efficace visibilmente in acciaio Deve infondere tranquillit proteggere la privacy a prova di rumore ma anche i valori il bagaglio l agenda e i documenti lasciati in camera Indicazioni di carattere tecnico Finestre Nella vita quotidiana l approccio costante a finestre e porte finestre fa s che occor ra scegliere con cura nell acquisto o nella progettazione l apertura e il comando in dotazione Il semplice sistema di azionamento delle ante fa optare per la scelta del serramento a cerniera oltretutto risulta di facile pulizia senza incorrere in
37. anti utenti soprattutto se presenta una pendenza accentuata non protetta da agenti atmosferici non dotata di corri mani e presenta una pavimentazione sdrucciolevole La rampa va presegnalata come pure la presenza del gradino frontale ad essa per impedire infortuni ai non vedenti Per gli approfondimenti D P R n 503 06 artt 7 15 23 24 25 26 27 28 29 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 10 4 1 11 4 2 1 8 1 10 8 1 11 8 2 1 Accoglienza e relazione Se il cliente deve superare un dislivello mostrate la vostra disponibilit soprattutto per le operazioni pi difficili Tuttavia valgono i seguenti accorgimenti 45 La sedia a ruote va spinta dolcemente senza movimenti bruschi e a una velocit moderata evitando le possibili buche sul percorso o i piccoli ostacoli che sono rap presentati da soglie anche un solo centimetro di altezza rappresenta la possibilit che la carrozzina si impunti e tenda a far cadere in avanti il cliente soprattutto se ha difficolt di controllo del tronco Per sollevare la sedia a ruote non afferratela dove capita ma chiedete al cliente infatti a seconda del modello di carrozzina cambiano i punti dove la presa pi soli da e consente una maggiore sicurezza Il tutto deve ovviamente avvenire dolce mente senza bruschi scossoni 2 6 Camere Note di management La camera merita un analisi approfondita trattandosi dell identit stessa del pro dotto alloggio Offrire una camera
38. articolare esperienze nel campo dei piani di abbattimento barriere architettoniche nel settore urbanistico edilizio e parchi naturali mettendo a punto al riguardo anche una metodologia di controllo con strumenti informatici della segnaletica delle guide di accessibilit urbana degli oggetti atti a favorire la fruibilit dell ambiente anche a persone con disabilit In questo settore si ricorda la collaborazione in campo nazionale con cen tri di ricerca e associazioni Coideatore del Progetto AdaptiVe and Adaptable iNteractions for multimedia Telecommunications applications A V A N T I project n ACo42 Programma ACTS U E collaboratore esperto in altri progetti europei fra cui nel settore turistico il progetto Albergo in via dei matti n o Franchaising di alberghi gestiti da persone con disabilit project n 102 MDL 203 Programma Equal U E e Progetto C A R E Citt Accessibili delle Regioni Europee programma Interreg IIIB CADSES n 3B095 Tra le molteplici attivit divulgative pubblicazioni docenze mostre e manifestazio ni realizzate in Italia e all estero si segnalano in particolare la raccolta di ausili autocostruiti Abitare senza barriere Ass all Assistenza Regione Veneto il Manuale tecnico Progettare la normalit Regione Emilia Romagna 1992 la pub blicazione informatica Barriere architettoniche accessibilit adattabilit visitabi lit criteri progettuali Maggioli editore Rimi
39. ato xa rubinetti valvola di arresto termosifone rubinetti di arresto superiori sono gli interruttori di dimensioni esterne ben visibili e funzionanti con una leggera pressione Per facilitare l uso alle persone non vedenti si consiglia di utilizzare interruttori con segnaletica in rilievo in modo che sia loro possibile percepire lo stato di acceso spento I comandi da preferirsi sono quelli con mascherina fluorescente o con spia lumino sa quelli a sensore sono validi solo se sufficientemente grandi I comandi a rotazione es valvola del termosifone non devono essere lisci ma essere caratterizzati da una zigrinatura per una buona presa da parte delle persone con difficolt di coordinamento alle mani I comandi del tipo a leva sono di facile uso la loro rotazione deve avvenire dall alto verso il basso perch ci richiede uno sforzo minore Da controllare lo spessore della maniglia e la sua larghezza perch influiscono su una buona prensilit Per gli approfondimenti D P R n 503 06 artt 15 23 24 25 26 27 28 29 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 5 4 1 7 4 1 12 8 1 5 106 2 2 15 2 15 Altri servizi Servizio trasporto clienti Alcuni suggerimenti el Parcheggiate il veicolo in prossimit dell ingresso e siate disponibili a portare i bagagli pa se necessario aiutate il cliente a salire e a scendere dal mezzo ma ricordatevi di chiedere prima di intervenire Se il veicolo dotato di
40. azioni relative all albergo men attivit varie orari servizi presenti ai piani con adeguato stile grafico percepibile anche dalle persone con limitazioni visive Un avvisatore acustico al piano di arrivo facilita l orientamento di tutti i clienti ma se all apertura della porta automatizzata si legge sul muro frontale e a caratteri cubi 36 2 2 4 tali a quale piano si giunti sicuramente rendiamo l ambiente molto percettivo e sicuro VISTA IN SEZIONE VISTA IN PIANTA segnalazione luce di emergenza sonora di arrivo porte r automatiche bottoniera con numerazione __ in rilievo e braille interruttore di emergenza 110 120 autolivellamento tolleranza mm 6 Indicazioni di carattere tecnico La normativa sull accessibilit dell ascensore prevede che il sistema di autolivella mento dovrebbe avere una tolleranza massima inferiore a 6 mm Il consiglio di rispettare questa indicazione nel caso di un ascensore di tipo acces sibile diventa un obbligo quando le dimensioni della cabina e della porta sono ridotte e non consentono un adeguata spinta del mezzo quindi il superamento della differenza di livello da parte delle ruote piroettanti anteriori La bottoniera possibilmente di tipo orizzontale perch facilita l individuazione di tutti i pulsanti deve essere posta ad almeno 50 cm dalla porta dell a
41. dei percorsi fruibili in particolare dai clienti in carrozzina o con le grucce La larghezza media da considerarsi 80 100 cm ma la larghezza utile dipende molto dal contesto degli arredi e dalle azioni che si intendono compiere La filosofia che in generale si dovrebbe applicare quella di rendere gli arredi sospesi da terra e il letto con i piedi arretrati L assenza di ostacoli fino a 25 30 cm di altez za da terra consente alla persona su sedia a ruote di ridurre le manovre di non urta re gli arredi di avvicinarsi maggiormente alle armadiature Gli arredi non devono avere forme troppo spigolose n finiture o accessori appuntiti e sporgenti che pos sono arrecare contusioni o abrasioni involontarie ma vediamo in particolare le attenzioni che il progettista deve prestare nell ideare o arredare una camera d al bergo sar prendere possesso della camera significa prevedere un piccolo ingresso dove la persona ha la possibilit di depositare una borsetta un cappotto ecc sono neces sari almeno due appendiabiti con doppia altezza cm 140 e cm 180 da terra 54 el depositare il bagaglio non sempre il facchino che accompagna il cliente per la prima volta alla camera quindi diventa necessario individuare immediatamente un porta valigie che possa sostenere comodamente una valigia rigida di medie dimen sioni La valigia deve potere restare aperta in quanto gli ospiti utilizzano sempre meno i cassetti per camicie e bianch
42. e Di semplice funzionamento e di poco ingombro la piattaforma elevatrice collocata su due bracci a compasso e dotata di un motore pneumatico a bassa tensione 39 L apparecchio facilmente azionabile dal fruitore pu raggiungere la massima altez za in 20 secondi ottimale soprattutto in ambienti interni per superare piccoli dislivelli sino a circa 100 cm di altezza Per gli approfondimenti D P R n 503 06 artt 15 23 24 25 26 27 28 29 D M LL PP n 236 89 artt 3 4 1 13 6 8 1 12 8 1 13 Accoglienza e relazione Informate i clienti che presentano difficolt motorie sulle facilitazioni presenti nella struttura soprattutto per quanto riguarda il superamento dei dislivelli dove si tro vano gli ascensori dov collocato lo scivolo per raggiungere un servizio come si utilizza un elevatore per raggiungere un ammezzato ecc Aiutate il cliente nelle operazioni pi faticose come il portare bagagli o pacchi Nel caso di persone con problemi agli arti superiori aiutatele ad aprire le porte a pren dere gli oggetti o selezionare dei pulsanti di comando ecc Offrite la vostra disponibilit anche nel caso che il cliente abbia gi un accompagna 40 tore magari quando possibile anche di spostare arredi quali tavoli suppellettili che intralciano il percorso In presenza di barriere come gradini o per operazioni pi diffi cili lasciatevi guidare dal cliente che vi consiglier come es
43. eguire la manovra per esempio per entrare in ascensore di dimensioni ridotte Per sollevare la sedia a ruote non afferratela dove capita ma chiedete a chi vi seduto infatti a seconda del model lo di carrozzina cambiano i punti dove la presa pi solida Con i clienti che hanno delle disabilit visive nel descrivere la posizione dei coman di date indicazioni spaziali riferite alla posizione della persona e cercate di quan tizzare le distanze per raggiungerli 2 5 Scale Rampe e scivoli Note di management Troppo spesso la rampa di accesso all edificio o lo scivolo se il manufatto di modeste dimensioni risulta essere esteticamente un volume a s stante L intervento risulta essere esteticamente sgradevole quando all opera edilizia non si d sufficiente valore ovvero lo si considera una forzatura per rispettare la norma Se l ingresso all albergo rappresenta un primo segnale dell ospitalit una brutta rampa di forte impatto estetico produce una reazione psicologica negativa per chiunque vi acceda Se si tratta di ristrutturazione il manufatto deve essere mascherato e abbellito con materiali e finiture di buon livello se si tratta di un nuovo progetto la soluzione risulter sicuramente pi semplice e inserita nel contesto edilizio L accessibilit dell edificio non deve mai essere letta come una restrizione progettuale bens come uno stimolo per individuare soluzioni interessanti e soprattutto funz
44. el letto qualche cuscino colorato un accappatoio per cambiare total mente la percezione di qualit Altre attenzioni Un gesto di ospitalit molto apprezzato quello della presenza di uno stiracalzoni di una coperta supplementare protetta in un apposito sacco Molti alberghi non arricchiscono la camera con depliant letteratura riviste e maga zines Lo squallore delle scrivanie vuote spesso simbolo di negligenza possibi le ottenere dagli uffici turistici alcune tipologie di materiale promozionale e dal dis tributore di giornali riviste valide a prezzi ragionevoli La sensazione di disattenzione pi che la spesa tolgono all ospite il piacere di sen tirsi a casa in un ambiente animato simile a quello nel quale abita 47 La porta deve dare sicurezza essere robusta proteggere la privacy i valori il baga glio l agenda e i documenti lasciati in camera La porta di una camera d albergo nor malmente si apre spingendola e bloccandola con la valigia meglio prevedere un meccanismo magnetico che mantiene aperta la porta Il cliente deve potersi riposare quando vuole parlare nei corridoi rientrare tardi ascoltare la TV anche di notte L insonorizzazione non una questione accessoria ma di libert Il suono e i rumori su certi rivestimenti rimbalzano e si diffondono tale disagio provocato al cliente produce un insuccesso commerciale In caso le camere siano tinteggiate si raccomandano prodotti al vinile lungam
45. elli informativi cabine telefoniche segnali ecc Per non creare confusione al cliente bisogna utilizzare un numero contenuto di colo ri e non superare un massimo di tre gradazioni di tonalit dello stesso La diversificazione di materiali gomma legno conglomerati bituminosi terre ecc di cui composto un ambiente pu essere utile alla percezione sia come dif ferenziazione di colore che di sensazione tattile o sonora Un uso appropriato viene fatto per segnalare a terra un accesso oppure per identi ficare un cambio di ambiente 2 2 13 opportuno prevedere soprattutto in ambienti pubblici caotici l installazione di targhe con informazioni tattili La scrittura in rilievo sporgente o rientrante dovr avere una differenza nello spessore di almeno mm 1 ed un altezza minima di mm 15 con caratteri ben leggibili Un controllo opportuno dell illuminazione circostante pu migliorare l utilizzo della segnaletica la cui lettura viene compromessa dalla riverberazione o dal contrasto tra luce naturale e artificiale Come gi sottolineato nel capitolo Infissi sono da evitare se possibile le super fici trasparenti o riflettenti Se ci non possibile va inserita tra i cm 100 e cm 180 un opportuna segnaletica orizzontale colorata di almeno cm 2o di altezza La segnaletica illustrata di seguito indirizzata specificatamente alle persone che presentano minorazione visiva Quando si trovano in spazi int
46. endono l ambiente poco gradevole sovente per la loro errata collocazione diventano addi rittura inservibili Tutti vogliono sentirsi psicologicamente a proprio agio e certi arredi estremamente accessoriati in funzione dell accessibilit non rendono appetibile l offerta della stanza neppure per chi ha difficolt motorie Avviene quindi che il gestore si ritrova spesso la camera invenduta o con il prezzo ribassato L accessibilit deve essere trasparente e l arredo pi gradevole possibile Ormai da tempo sul mercato dell arredo soprattutto per bagno esistono prodotti 74 2 2 10 ACCOSTAMENTO LATERALE A RITROSO che vanno incontro alle persone con necessit particolari sono prodotti normalis simi meno costosi a volte ed esteticamente pi gradevoli Alcuni elementari sug gerimenti el disporre di un seggiolino per la doccia che sia di aiuto al cliente anziano meglio se con braccioli asportabili el maniglioni con funzione di porta asciugamano ee lavandino con antigocciolatoio e sifone incassato nel erogatori dell acqua a fotocellula con regolatore della temperatura massima ecc Indicazioni di carattere tecnico Una delle difficolt maggiori nel rendere accessibile un bagno non riguarda tanto la scelta del prodotto quanto la sua collocazione nella stanza Quindi parleremo soprattutto di come vanno posizionati delle dimensioni minime per accedervi della sistemazione deg
47. ente contrasti di colore per il vasellame della tavola per rendere pi visibili gli oggetti Ricordatevi di avvertire prima di allontanarvi Nel caso di clienti non udenti o ipoudenti assegnate loro i tavoli facendoli sedere in 93 2 2 12 una zona lontana da fonti sonore di disturbo Se nella sala trasmessa della musi ca non assegnate loro tavoli troppo vicini alle casse che non consentirebbero il pieno utilizzo delle protesi acustiche Se il servizio con buffet bene che il cameriere si accerti se il cliente abbia biso gno di assistenza o abbia particolari richieste da fare sulla composizione dei cibi Con coloro che hanno problemi di orientamento e comunicazione il cameriere si deve adeguare a tempi di reazione pi lenti e avere una maggiore disponibilit ad ascoltare e a comunicare Anche la consumazione del pasto potrebbe richiedere tempi pi lunghi Se il cliente ha la necessit di seguire una dieta particolare il cameriere dovr coordi narsi con la direzione e il servizio di cucina in modo da presentare eventualmente anche un menu tipo per dieta e nel caso che il cliente segua un particolare regime alimentare sar utile che si informi col responsabile della cucina sui contenuti delle varie pietanze per indirizzare correttamente la persona sulla scelta di cibi compatibili 2 12 Sale per attivit comune Note di management In un albergo lo spazio destinato alle attivit comuni considerato indispen
48. ente e ai percorsi che entrano in gioco con la vostra attivit affinch siano rispondenti alle esigenze dei diversi clienti e ai criteri di comfort e sicurezza Prima di organizzare una qualsiasi attivit tentate di capire quali sono le reali esi genze del cliente o chiedete a lui In tal modo potrete organizzare le varie attivit facendo s che tutti pur in vario modo possano partecipare ad un importante momento di socializzazione 2 13 Segnaletica di orientamento Indicazioni di carattere tecnico Quando si progetta un manufatto parecchi sono gli elementi da studiare che con corrono poi alla sua realizzazione L argomento segnaletica rientra in uno di questi rivelandosi utile se non indi spensabile per un miglioramento della fruibilit dell edificio Appurato che l uomo concepisce e percepisce il mondo tramite la vista risulta evi dente che la segnaletica uno dei punti fondamentali su cui basarsi per ottenere una corretta comunicazione Dato che gli utenti preferenziali sono i clienti con ridotta capacit visiva la segna letica va curata di modo che l informazione venga percepita prima ancora che vista come tale Una volta avvicinato l utente trova la sua giusta distanza di lettura Per una buona comprensibilit delle immagini importante curare il colore del fondo infatti esso il primo elemento visivo che colpisce l occhio catturando cos la nostra attenzione Generalmente la segnaletica
49. ente riceve la prima impressione sul servizio offerto dall albergo Le caratteristiche della hall ideale una bella porta che non strida con pochi adesivi autorizzati ad altezza del viso e uno zerbino nuovo incassato un cartellone segnaletico con frase di benvenuto indicante ogni servizio dell al bergo bar ristorante sale ascensori piscina ecc che facilita l orientamento del nuovo cliente un invitante segnale di benvenuto mazzi di fiori freschi e piante importanti sistemate coerentemente con la struttura 31 dell albergo musica di sottofondo Come gi detto il punto pi importante dell albergo sicuramente il front desk reception da cui dipendono in larga parte i risultati economici dell impresa Caratteristiche della hall sono anche la forma del banco le dotazioni le tecnologie di cui dispone Non va sottovalutata l esigenza di avere una parte del banco ad altezza raggiungibile dai clienti bassi di statura bambini o clienti in carrozzina Indicazioni di carattere tecnico La disposizione degli arredi fissi nell unit ambientale deve essere tale da consen tire il transito della persona su sedia a ruote e l agevole utilizzabilit di tutte le attrezzature in essa contenute Deve essere data preferenza ad arredi non taglienti e privi di spigoli vivi Per assicurare l accessibilit gli arredi fissi eventualmente presenti non devono costituire ostacolo o impedimento ai cli
50. ente testati conviene che non abbiano bordini angoli e nicchie importante che tutto sia facile da pulire Le tinteggiature quelle neutre sono le migliori se sono eseguite di frequente bloccano la disponibilit della camera e quindi anche le vendite Le tapparelle non servono pi ora gli infissi si aprono senza fare rumore e soprat tutto molto raramente per evitare le fughe di aria condizionata Per oscurare basta no i tendaggi attenzione agli infissi con tendine veneziane ed altri sistemi oscu ranti perch risultano di difficile comprensione per l ospite e danno seri problemi di manutenzione L impianto di aria condizionata funziona tutto l anno quindi essenziale che il comando della temperatura sia comprensibile e semplificato La testata fissa del letto considerata pi conveniente e pi facile da gestire ma pu essere pi costosa e complicata inoltre la testata fissa pu irrigidire la camera e togliere flessibilit all arredo Tutta l elettronica incassata o inserita in parete sconsigliata Le testate imbottite collegate direttamente al sommier semplificano il lavoro del designer sono gradevoli piacciono molto agli ospiti ma presentano alcune difficolt di manutenzione Se il letto pu scorrere con la testata fissa rappresenta un vantaggio notevole nel definire gli spazi necessari per l accostamento della persona in carrozzina al letto 48 Pensate ai clienti con allergie Qu
51. enti con difficolt motorie e sensoriali In particolare i banconi e i piani di appoggio utilizzati per le normali operazioni del pubblico devo no essere predisposti in modo che almeno una parte di essi sia utilizzabile da perso 1 20 SPORTELLO PUBBLICO 32 2 2 3 na su sedia a ruote permettendole di espletare tutti i servizi altezza pari a 90 cm nel caso di adozione di bussole percorsi obbligati ecc per accedere alla hall occorre che siano dimensionati e manovrabili in modo da garantire il passaggio di una sedia a ruote di un passeggino o di una persona con le grucce eventuali sistemi di apertura e chiusura se automatici devono essere temporiz zati in modo da permettere un agevole passaggio anche da parte di anziani o clien ti claudicanti min 85 90 Fotocellula Asse di rilevamento 120 Area sottoposta al controllo delle fotocellule ove necessario deve essere predisposto un idoneo spazio d attesa con posti a sedere Per gli approfondimenti D P R n 503 96 art 15 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 4 8 1 4 Accoglienza e relazione Verso il cliente con disabilit assumete sempre un atteggiamento naturale non richiesta un attenzione speciale ma un servizio professionale e di qualit che sia in grado di rispondere alle diverse esigenze 33 Ricordate che preferibile chiedere prima di aiutare la persona con disabilit va messa nelle condizioni di agire il
52. er attirare l attenzione della persona fatelo con un cenno della mano rivolto nella sua direzione oppure toccandola su un braccio Molte delle persone ipoudenti si servono di apparecchi acustici i quali hanno la caratteristica di amplificare tutti i suoni compresi i rumori di fondo che vanno quin di ridotti il pi possibile Accertatevi sempre che sia stato compreso quanto stato detto soprattutto in presen za di persone anziane che spesso non manifestano di avere questo tipo di problema I clienti con disabilit psichiche Dedicate pi tempo a queste persone e siate molto disponibili e comprensivi Se nota te difficolt nel linguaggio siate pazienti nell ascoltare e nel ripetere i messaggi Comunicate con la persona in modo semplice curando in particolare la comprensi bilit delle informazioni e delle indicazioni utili Nei casi pi lievi la persona che sof 19 fre di questa disabilit di solito non manifesta il problema quindi molto difficile da identificare sintomi pi comuni sono ansia paura irrazionale depressione disorientamento ossessioni eccessiva euforia Poich spesso queste persone sono pi sensibili di altre nel percepire situazioni di disagio sar importante essere disponibili cortesi e molto attenti I clienti con problemi di orientamento e di comunicazione Cercate di essere disponibili e di adattarvi a tempi di reazione pi lenti Ricordate che l uso della segnaletica
53. eria Positiva la panca porta valigie ai piedi del letto In qualche camera possono essere progettati mobili combinati che compren dano cassettiera scrivania porta valigie ed un frigobar il ripiano superiore del porta valige deve essere previsto a 50 cm di altezza da terra e avere lo spazio sot tostante vuoto per facilitare l accostamento della persona in carrozzina mel riposarsi potrebbe risultare un attivit ripetitiva in relazione al tipo di ospite per es stazione climatica stazione termale ecc quindi risulta fondamentale dispor re di un comodo letto non troppo basso n pi alto di 50 cm da terra altezze mag giori non facilitano il passaggio di una persona con difficolt motorie dalla seduta della carrozzina al piano superiore del materasso Il materasso non deve essere troppo morbido e qualche cuscino supplementare nell armadio pu aiutare mag giormente chi ha necessit posturali particolari a trovare la posizione pi gradevo le e riposante Il letto ad una sola piazza ormai in disuso la quasi totalit degli alberghi da tre stelle in poi utilizza letti da 130 cm di larghezza o il letto matrimo niale da 160 x 200 cm a materasso intero Va evitato l accostamento laterale del letto ad una parete oppure se ci inevitabile la testata del letto deve essere mobile e risistemabile in funzione dei diversi bisogni Un cliente con limitazioni motorie deve avere la possibilit di potersi accostare su entrambi i lati de
54. erni od esterni di gran di dimensioni necessitano di indicazioni semplici e precise per potersi muovere UAE Indicazione della direzione Indicazione di svolta Indicazione di un servizio Indicazione di stop Quattro sono i tipi di riferimento che possono essere percepiti dai non vedenti el acustici battendo il bastone su materiali diversi el ottici diversit di colore sei tattili diversificazione della texture di superficie ei olfattivi riconoscendo profumi e odori tramite essi che i clienti non vedenti riescono a svolgere importanti funzioni come mantenere la direzione di marcia avvertire ed evitare un pericolo scale incroci ecc cambiare di direzione individuare dei punti di riferimento come le fermate 103 2 2 14 degli autobus edifici pubblici o accessi a servizi Non sempre la segnaletica per le persone non vedenti deve essere un indicazione sintetica per indirizzare il cammino talvolta pu diventare una forma di messaggio anche di tipo culturale pi complesso Questo avviene quando in musei biblioteche parchi ecc vengono installati dei leggii a parete o su piedistallo tramite i quali la persona non vedente pu ottenere le informazioni desiderate Se la tabella orizzontale dovr avere un inclinazione di 30 ed essere collocata a cm 9o da terra Nel caso in cui l informazione a parete la targa va posizionata tra i 130 e i 150 cm Per gli approfondimenti D P
55. ersone disabili Offre tramite la disponibilit di numerose strutture turistiche iscritte dei vantaggi al turista che voglia prenotare il proprio soggiorno con un certo anticipo Associazione nazionale per la promozione del turi smo accessibile Banca dati sulle strutture censite nell ottica di un turismo accessibile Il progetto C A R E Citt Accessibile delle Regioni Europee si basa sulla condivisione a livello trans nazionale di strategie di sviluppo delle citt in cui l accessibilit per tutti rappresenta una chiave della qualit con l obiettivo di rendere pi adatte le risorse territoriali alle esigenze di tutti gli utenti con bisogni speciali Associazione Le Mat sostiene le imprese basate sul reciproco aiuto sulla partecipazione attiva dei www turisabile it www accessibleurope com www tour web com mondposs www coinsociale it turismo www comitatoparalimpico it www sportabili org www mobilita com www mondopossibile com 110 lavoratori sviluppa la rete Le Mat Il franchising alberghiero dell impresa sociale promuove lauto imprenditorialit e la mutualit delle donne e degli uomini valorizza le persone discriminate o escluse dal mercato del lavoro e dai diritti di cittadinanza Ha l obiettivo di dare suggerimenti e creare un elenco di hotel pensioni ristoranti e musei acces sibili per chi disabile Lo scopo quello di offrire un quadro ampio e abbastanza completo dei luo
56. esto tipo di manifestazioni sono sempre pi dif fuse e possono assumere caratteri differenziati In molti casi sono legate a parti colari fattori ambientali in altri sono dovute alla peluria d animali alle piume o a particolari materiali di rivestimento Una delle cause pi diffuse di rinite e asma allergica costituita dagli acari piccolissimi parassiti che prediligono ambienti umidi e temperati sono gli acari della polvere Il loro habitat ideale costituito da cuscini materassi coperte poltrone e divani imbottiti tappeti e moquette Non possibile eliminare del tutto questi organismi per si pu cercare di ridurre la loro presenza con adeguati accorgimenti durante la fase di pulizia degli ambienti Esistono normalmente in commercio degli spray antiacaro che possono essere uti lizzati su tende moquette e tessuti in genere Prestate molta attenzione alle moda lit d uso Una soluzione radicale quella di mettere a disposizione del cliente ambienti in particolare stanze da letto predisposti per le loro esigenze assenza di moquette di tende in stoffa e disponibilit di cuscini e materassi antiacaro anallergici Avvisate preventivamente dell eventuale presenza di animali domesti ci in particolare felini Curate ad intervalli regolari la pulizia dei climatizzatori e degli elementi per il riscal damento assicuratevi che tale regola sia rispettata dal personale addetto Moquette Tende Spray antiacaro 49 Pe
57. facilitare e risolvere i problemi pi banali Alcune bandiere in buon stato e ben leggibili danno il benvenuto agli ospiti internazio nali se la zona non ventilata sufficiente fissare i drappi su pennoni trasversali Le bandiere come le insegne non bastano un ruolo importante deve essere riservato all illuminazione esterna per essere visti e desiderati dai turisti le luci devono essere forti abbondanti e lungamente accese Le luci esterne dice lo standard internaziona 26 le devono accendersi 2 ore prima del tramonto e spegnersi almeno 2 ore dopo l alba Essere visibili rappresenta un primo segnale di accoglienza Il massimo dell accoglienza simbolica fatta di guanti bianchi e tappeto rosso Gli alberghi normalmente utilizzano zerbini e passatoie scure spente opache idonee solo per nascondere le macchie ma poco accoglienti e invitanti Pochi alberghi usano un brillante tappeto rosso che accompagna l ospite dall ingresso alla hall chi utilizza questa soluzione garantisce al cliente un formidabile effetto di accoglienza Attenzione che le passatoie e gli zerbini non siano a pelo lungo che siano fissati su pi punti e che non siano prevalenti rispetto alla normale pavimentazione clienti claudicanti e anziani o che utilizzano carrozzine trovano estremamente difficoltoso percorrere tali camminamenti Il requisito di una corretta segnaletica che fornisca indicazioni precise su come rag giungere la struttura
58. getti svantaggiati utiliz zando quali strumenti di aggregazione il mare e la navigazione Sportello informativo per persone disabili che vogliono viaggiare vivere il tempo libero parteci pare a eventi a Genova e in Liguria in generale Home gt le tue guide gt Handicap gt Turismo accessibi le Un archivio per cercare il viaggio pi accessibi le basta indicare da dove parti e la destinazione Sportello informativo sul turismo accessibile a cura del comune di Roma Orienta sulle opportunit turi stiche della citt accessibili alle persone disabili Turismo Accessibile viaggi senza barriere certifica ti in collaborazione con l associazione ANGLAT Rivista sul tema dello sport ausili normative e turismo in generale BIBLIOGRAFIA Parte della documentazione stata tratta e successivamente elaborata dai seguen ti testi P Barker J Barrick R Wilson Building Sight Ed R N 1 B 1995 Access for the Disabled National Rehabilitation Board Ed NRB 1988 I Verhe Outdoor recreation for everyone The Finnish Assoc of Sports for the dis abled 1995 S Voutsadakis Housing for people with disabilities Islington Council 1986 L P Grosbois Handicap et construction Ed Le Moniteur 1997 Centro Reg di Documentazione per l eliminazione delle b a Abbattiamo le barrie re architettoniche Ed Regione Veneto 1998 L Fantini Abbattiamo le barriere architettoniche Maggioli Editore 2000
59. ghi da visitare assommando le pi classiche indicazio ni turistiche con le informazioni utili a chi porta tore di handicap Fornisce informazioni e proposte di turismo acces sibile in Europa L organizzazione specializzata in turismo accessi bile propone i suoi servizi specificamente studiati per coloro che hanno problemi di mobilit Nelle sue pagine si trovano informazioni utili per la mobilit e il turismo delle persone con bisogni spe ciali nonch i servizi attivati per il turista Sito ufficiale del Comitato italiano paralimpico Sito dell associazione che promuove attivit spor tive per disabili Rivista dedicata al tema della disabilit nei suoi vari aspetti trasporto turismo ausili ecc Proposte di viaggi per persone con disabilit www mareaperto org www siciliapertutti it www tourinumbria com www velainsieme it www terredimare it www italia gov it www handyturismo it www seiviaggi it www nolimit it Associazione che organizza attivit di avvicinamen to alla vela per persone disabili Dedicato alla proposta di viaggio in Sicilia promos sa dalla Consulta Regionale Siciliana Sito dell associazione con un elenco aggiornato di agriturismi e altre strutture umbre accessibili Fornisce indicazioni sull accessibilit dei luoghi turistici della regione e su soggiorni ed itinerari Presenta le iniziative dell associazione che si pro pone l integrazione di sog
60. icolose perch di facile appiglio per i vestiti e di urto imprevisto per l altezza a cui sono poste cm 90 da terra 72 2 2 10 La scelta della maniglia rimane importante anche per l apertura delle porte balcone e delle finestre la pi adatta rimane quella di tipo a leva con movimento verticale Per gli approfondimenti D P R n 503 66 artt 15 23 24 25 26 27 28 29 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 1 4 1 3 4 1 6 8 1 1 8 1 3 8 1 12 2 10 Servizi igienici e ausili el Note di management Quasi ovunque le camere d albergo ideali hanno il bagno alternativamente a destra sinistra della porta d ingresso Il bagno protegge la camera dai rumori del corridoio I bagni intelligenti non hanno finestre per evitare le fughe di aria condizionata e per non squilibra re il sistema di aria condizionata L estrazione meccanica dell aria nelbagno sem pre inserita ma attenzione che l aspiratore non produca fastidiosi ronzii el hanno una vasca da almeno 160 cm di lunghezza facilmente sostituibile nella quale possibile fare una comoda doccia Naturalmente facendo la doccia qualche schizzo sul pavimento ammesso ma ci sono schermi in vetro o tendaggi adatti per limitare l effetto allagamento la vasca deve essere naturalmente dotata di alcuni maniglioni in modo da garantire una facile presa da parte del cliente 2 2 10 sa hanno un lavandino incassato in una grande mensola in granito resina avoni
61. ifficolt motorie Alcune di queste possono essere accessoriate con doccia a telefono misce latore ed erogatore di aria calda questa soluzione igienicamente pi valida della precedente Il getto di acqua tiepida viene spruzzato dal basso tramite un comando un secondo nei modelli pi sofisticati aziona un ventilatore ad aria calda Potendo optare tra i vari tipi di comando di scarico la scelta va fatta su modelli con il comando laterale fissato sul sedile e non sulla cassetta ottimale se il comando viene incassato sulla parete laterale raggiungibile dall utente I lavandini presentano delle particolarit rispetto a quelli di uso comune devono essere a mensola fissati a parete con lo scarico arretrato o incassato nel muro 85 2 2 10 ACCOSTAMENTO FRONTALE LAVABO min0 80 senza colonna centrale per permettere un adeguato accostamento della carrozzina al lavabo e ai comandi Un incavo centrale aiuta l accostamento ai comandi mentre appositi incavi impediscono la fuoriuscita di spruzzi L uso dei rubinetti con doppio comando sconsigliato si preferiscano dei comandi 86 2 2 10 del tipo a leva lunga con miscelatore monocomando ed eventualmente con boc chello estraibile Tra la doccia e la vasca da bagno si preferisce consigliare la doccia per la sua prati 87 2 2 10 cit e minore pericolosit Nel caso in cui per svariati motivi si preferisca la vasca
62. in quanto rende ancor pi scomodo l uso del sanitario L uso dei miscelatori con il comando a leva ideale ma in ambienti pubblici pos sibile anche l utilizzo di quelli a fotocellula consigliabile l uso di termostati per il controllo automatico della temperatura del l acqua cos da evitare possibili scottature agli utenti Il cliente in carrozzina spesso non pu guardarsi allo specchio perch risulta troppo alto per la sua visuale bene perci collocarlo ad un altezza di almeno 90 cm da terra ed inclinarlo leggermente asciugacapelli automatico a parete asciugacapelli automatico con tubo flessibile da preferirsi gt 100 lt 140 2 2 10 j SL sedile ribaltabile DOCCIA A PAVIMENTO ACCESSORIATA CON CORRIMANI E SEDILE RIBALTABILE La posizione di accessori come il rotolo della carta igienica il pulsante dello scari co e il pulsante di allarme non cosa da poco devono essere facilmente raggiungi bili da chiunque tanto pi se in carrozzina In ambienti pubblici pu essere utile dotare il servizio con un appendiabiti alto cm 140 max e mensole portaoggetti ad altezza cm 80 da terra L angolo doccia va curato nei particolari in quanto fra i sanitari quello che pi pu essere fonte di pericolo La pavimentazione deve essere antisdrucciolo non deve esserci alcun gradino di 82 2 2 10 contenimento ma per incanalare l acqua al sifone va
63. ionali Qualsiasi sia la qualit dell intervento comunque deve essere prevista una segna letica discreta ma funzionale che indica l accesso alternativo Indicazioni di carattere tecnico Le scale oltre a presentarsi come barriere inaccessibili per i clienti in carrozzina sono uno dei luoghi pi comuni di incidenti per chiunque La loro realizzazione abbi sogna di attenzione su parecchi punti trascurati i quali si pu incorrere in facili cadute con conseguenti danni 41 2 2 5 Vediamo quali sono le caratteristiche principali di cui si deve sempre tenere conto Qualora scale e pianerottoli siano parti comuni dell edificio necessaria un am piezza maggiore cio di cm 120 o di cm 180 se si prevede il passaggio contempora neo di almeno due persone con i bagagli Nastro colorato Segnalazione tattile a pavimento Nastro di segnalazione i ove necessaria tattile e visiva Anche un eccessivo sviluppo longitudinale delle scale pu essere fonte di pericolo consigliabile prevedere dei pianerottoli ogni 10 15 alzate bene che il gradino abbia una profondit compresa tra cm 25 e cm 30 infatti una buona stabilizzazione del piede fondamentale per non sbilanciarsi Sono da evitare soprattutto negli ambienti le scale a chiocciola o con pedata di forma non rettangolare l andamento dei gradini deve essere il pi possibile regola re e costante nel rapporto alzata pedata 42 importante
64. l cartello parcheggio non custodito ovvero non si minac cia il cliente avvertendolo che la sua auto non sicura I turisti in viaggio sono spes 23 so pi preoccupati per lauto che per la camera L albergatore deve custodire con attenzione il mezzo con il quale il cliente arrivato Quindi per rispondere alle esi genze degli automobilisti il parcheggio dovr essere gratuito molto illuminato senza buche pozzanghere o macchie d olio provvisto di adeguata segnaletica a terra per la limitazione dei posti auto dotato di contenitori di rifiuti Se l albergo ha un garage il prezzo per una notte di sosta non dovr superare il 10 del costo complessivo della camera Se il garage interno alla struttura necessa rio avere un collegamento diretto e accessibile con la reception dell albergo Nel caso degli autosilos la gestione dell arrivo richiede la presenza di un addetto dell albergo che conduce l autovettura nell autorimessa L automobile entra a fare parte delle cose consegnate e l albergo responsabile anche del contenuto Indicazioni di carattere tecnico Da alcuni anni esistono delle aree riservate alla sosta dei veicoli dotati di contras segno speciale Nonostante tutto c ancora ignoranza e poca chiarezza sul loro uti lizzo A tal proposito fondamentale che l area sia facilmente individuabile tramite un adeguata segnaletica verticale e orizzontale Quella verticale do
65. l letto o sul lato a lui pi ottimale e Spogliarsi e vestirsi un attivit strettamente connessa ad altre azioni dormire mangiare svagarsi ecc non sempre il cliente le pu compiere in modo autonomo a volte necessita di assistenza da parte di altra persona importante quindi preve dere uno spazio libero di almeno 150 x 150 cm per compiere l attivit senza limita zioni o contorsioni inutili e difficoltose aar nelle vicinanze deve essere previsto un armadio guardaroba con attaccapanni standardizzato in parte con aggancio obbligato e in parte con aggancio libero per le persone anziane o con difficolt di coordinamento degli arti superiori la quota degli attaccapanni tra i 140 160 cm pi un eventuale gancio alto per il bagaglio 55 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 50 __ letto MII 1 mmm UU 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100110 120 Accostamento laterale al letto e all armadio pianta porta vestiti con molla di ritorno comandabile con un asta L armadio deve esse re provvisto di spazi per contenere cuscini supplementari scarpe ed una eventuale cassaforte db scrivere e leggere possono diventare attivit ripetitive per chi soggiorna diverso inip in un albergo quindi la camera deve essere arredata con una scrivania larga almeno 100 cm e con lo spazio sottostante il piano di appoggio libero per 75 cm di
66. le carat teristiche che possono fare eccellenza Nonostante tutti gli strumenti informativi di cui disponiamo mancano ancora riferimenti precisi ed affidabili in grado di orienta re correttamente ogni tipo di richiesta Siamo arrivati sulla luna ma abbiamo qualche problema a trovare un albergo con le scritte in braille un ristorante che comprenda diete speciali bagni accessibili a per sone in carrozzina Anna Grazia Giulianelli 14 INTRODUZIONE Da diverso tempo molte attivit legate al settore turistico stanno conoscendo nuove opportunit di sviluppo che sono determinate soprattutto da una maggiore dispo nibilit di tempo libero ad una maggiore diversificazione della richiesta da parte della clientela e dalla diffusione esponenziale dei servizi attraverso la rete internet Le nuove opportunit di sviluppo richiedono per una maggiore attenzione alla qua lit del servizio erogato piuttosto che alla quantit questa esigenza pone l opera tore turistico in una condizione di riqualificazione in alcuni casi della propria attivit attraverso piccole soluzioni e o atteggiamenti che rendono al nostro clien te tipo la vacanza davvero speciale Le modalit per migliorare il servizio sono davvero tante e sicuramente questa pub blicazione non ha la presunzione di affrontarle tutte ma sicuramente ci sono alcuni aspetti che generalmente non valutiamo o addirittura non conosciamo ci riferiamo all accessibilit delle s
67. le sale Per gli approfondimenti D P R n 503 06 artt 23 24 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 4 5 2 5 3 5 6 8 1 4 Accoglienza e relazione In occasione di conferenze apprezzata e qualificante la presenza di un traduttore esperto in linguaggio gestuale dotatevi di una lista dei professionisti presenti in ambito provinciale per illustrare in tempo reale quanto detto dai relatori in alter nativa prevedete un servizio di sottotitolazione utile ai non udenti e non solo In caso di ipovedenti e non vedenti offritevi di accompagnarli alla sala e lungo il percorso descrivete loro l ambiente e la dislocazione dei servizi Una volta giunti in sala illustrate la disposizione degli arredi il palco o lo schermo e i sedili Prendete accordi per riaccompagnarli all uscita al termine dello spettacolo o della conferenza In caso di persone ipoudenti e non udenti sar opportuno prevedere telefoni appo siti o altre apparecchiature per facilitare la comunicazione In tal caso il personale del ricevimento fornir gli apparecchi disponibili 99 2 2 13 Alcuni particolari suggerimenti per chi svolge attivit di animazione consigli per un comportamento corretto verso esigenze differenziate possono coincidere in larga misura con le buone regole dell accoglienza da applicare giorno dopo giorno con tutti i clienti cercate dunque di non creare situazioni di emargina zione tra clienti Fate piuttosto attenzione alla scelta dell ambi
68. li accessori e delle modalit di utilizzo degli stessi Partendo dalla tazza wc si pu dire che vari sono i modi per accedervi a seconda della forza e sicurezza del singolo utente Pertanto anche se la legge prevede che venga lasciato uno spazio laterale accanto alla tazza wc si possono prevedere solu zioni alternative basate sull esigenza del cliente Generalmente vi sono tre sistemi di trasferimento trasferimento laterale a ritroso trasferimento frontale di sbieco trasferimento frontale diretto Nel primo caso una volta accostata la carrozzina alla tazza e rimosso l eventuale 75 2 2 10 bracciolo il cliente afferra il maniglione e il trasferimento del corpo avviene median te scivolamento dalla carrozzina alla tazza Il punto di appoggio il solo maniglio ne oppure la carrozzina stessa ACCOSTAMENTO FRONTALE DI SBIECO Il trasferimento frontale di sbieco richiede gli stessi movimenti per l avvicinamento alla tazza wc dopodich tolta la pedanetta poggia piedi il cliente afferra il mani glione o appoggia la mano sulla tazza e torcendosi scivola dalla carrozzina alla tazza L altro sistema richiede come soluzione ottimale l uso di due maniglioni paralleli alla tazza wc ma sufficiente anche la presenza di uno solo Il cliente facendo leva su di essi scivola sulla tazza poi allontanata la carrozzina si ruota lateralmente ACCOSTAMENTO FRONTALE DIRETTO 76 2 2 10 fino ad ottenere u
69. llarme 52 L ubicazione delle stanze accessibili deve essere preferibilmente nei piani bassi del l immobile e comunque nelle vicinanze di un luogo sicuro statico o di una via di esodo accessibile Per i villaggi turistici e campeggi oltre ai servizi ed alle attrezzature comuni devo no essere accessibili almeno il 5 delle superfici destinate alle unit di soggiorno temporaneo con un minimo assoluto di due unit Per consentire la visitabilit nelle strutture ricettive si devono rispettare le prescri zioni indicate nel D M 236 89 atte a garantire il soddisfacimento dei suddetti requisiti specifici Og Le camere occupano di solito il maggior volume dell albergo costituiscono una delle parti pi consistenti dell investimento e rappresentano il servizio principalmente offerto ridurne al minimo il volume non favorisce una buona politica commerciale Il miglioramento della qualit della camera che non sempre viene curata come gli altri spazi funzionali non si deve limitare al solo miglioramento delle tecnologie ma al design degli arredi che comunque devono sempre risultare facilmente fruibili da chiunque 53 2 2 6 O 10 20 30 40 50 60 70 80 90 prese di rete i Scrivania raggiungibile da una persona su sedia a ruote requisiti minimi Perch ci avvenga necessario organizzare lo spazio interno di una camera in modo da mantenere
70. m 90 per vero che tale dimensione non permette il doppio senso di circolazione per ovviare il problema bisogna rendere il pi breve possibile il percorso e prevedere opportuni allargamenti che facilitino la sosta o l inversione di marcia In un corridoio con larghezza di cm 110 un cliente in carrozzina riesce a passare se incontrandone una in piedi quest ultima si accosta al muro in posizione parallela ad esso Questa soluzione anche se tecnicamente valida pu mettere a disagio e far sen tire veramente diversa la persona in carrozzina pertanto se possibile va evitata Dalla illustrazione a seguire possiamo notare che la larghezza minima di un percor so pubblico o privato per consentire un agevole circolazione su entrambi i sensi compresa tra i cm 130 ed i cm 180 Vediamo di seguito alcune misure e soluzioni di percorsi interni che presentano 61 2 2 8 varie possibilit di apertura porta frontale laterale in successione ecc Per aprire agevolmente una porta occorre che il cliente in carrozzina possa avvici narsi il pi possibile ad essa e disporsi obliquamente per raggiungere la maniglia La chiusura necessita di uno spazio maggiore che proporzionale alla larghezza della porta e pu essere di 140 cm di larghezza e 170 cm di profondit f o o DI ECT Li a P i 1 Li sr rt E LO lt T Per un entrata laterale sufficiente che il corridoio sia largo cm 1
71. max 8 meglio se del 5 Il tavolo degli oratori dovr preve 97 2 2 12 dere uno spazio libero sottostante per permettere l avvicinamento di una sedia a ruote In presenza di rampa o di uno o pi gradini per accedere al palco sar oppor tuno prevedere un corrimano Si ricorda infine di rendere l uso del microfono accessibile a tutti ad esempio prevedendo microfoni mobili e o con asta ad altezza regolabile Predisposizione in sala di posti riservati per persone con la carrozzina mantenendo la possibilit di restare assieme al proprio gruppo con congrui spazi di manovra ido nei in prossimit di una via di fuga accessibile o di un luogo sicuro statico dr t r CSO B B Sala di spettacolo con stalli riservati alle persone disabili in carrozzina 98 2 2 12 In caso di ingresso alternativo accessibile o fruibile prevedete una segnaletica di orientamento ben visibile nei pressi dell entrata principale In presenza di servoscala o di altro apparecchio per superare i dislivelli il persona le avr cura che i macchinari siano perfettamente efficienti e che la chiave per il loro funzionamento sia immediatamente reperibile Un cartello nelle vicinanze indiche r come rintracciare un referente con le chiavi In presenza di scale di gradini anche se di uno solo e di rampe prevedete dei cor rimano su ambo i lati Prevedete la presenza di servizio igienico accessibile in prossimit della o del
72. mbiare la nuova disposizione creata Ricordate che alcune persone possono avere la necessit di un ricambio di bian cheria aggiuntivo per i letti o di protezione per i materassi Concordate l eventuale uso dei passepartout per fornire il servizio in camera senza obbligare il cliente ad aprire personalmente la porta Indicazioni di carattere tecnico Ogni struttura ricettiva albergo villaggio turistico campeggio ecc deve avere tutte le parti i servizi comuni e un determinato numero di stanze accessibili anche a clienti con ridotta o impedita capacit motoria e o sensoriale Tali stanze devono avere arredi servizi percorsi e spazi di manovra che consentano l uso agevole anche da parte di clienti su sedia a ruote 51 2 2 6 accessolal balcone LI e TG alli 167 arredo mobile spazio utile E L 90 81 bagno camera s ingresso RILIEVO DI UNA CAMERA D ALBERGO INDICATA COME ACCESSIBILE Qualora i servizi igienici non siano all interno della stanza necessario che ce ne sia uno accessibile sullo stesso piano nelle immediate vicinanze della stanza stessa Il numero di camere accessibili in ogni struttura ricettiva deve essere di almeno 2 fino a 40 o frazione di 40 aumentato di altre due ogni 40 stanze in pi o frazione di 40 In tutte opportuno prevedere un apparecchio per la segnalazione sonora e lumi nosa di a
73. na posizione adeguata igienicamente pi corretto l uso di wc e bidet sospesi rispetto a quelli fissati a pavimento oltremodo permettono un avvicinamento maggiore all utente Spesso nella realizzazione di bagni accessibili si preferisce inserire la doccia al posto della vasca da bagno Sicuramente varie e valide sono le motivazioni infatti oltre ad una maggiore igiene e sicurezza nel trasferimento i costi risultano minori gli ingombri sono minimi e cosa non da poco l utente acquista maggior autonomia Le soluzioni indicate a lato sono adatte soprattutto agli ambienti pubblici dove vanno soddisfatte le esigenze di una vasta utenza per questo che i servizi igieni ci sono attrezzati sia per persone destre che mancine Tra le varie informazioni utili ve ne sono alcune che riguardano i lavandini I pi validi sono quelli con il bordo anteriore rivolto verso l interno perch permet tono l appoggio delle braccia evitando cos i gocciolamenti sul pavimento La pro fondit del modello di almeno cm 50 questo permette un adeguato avvicinamen to del cliente sulla carrozzina ai rubinetti 77 2 2 10 215 245 78 2 2 10 distributore asciugamani 2 2 10 80 2 2 10 I modelli che esistono in commercio con il sifone incassato non solo permettono un miglior avvicinamento al lavabo ma sono anche pi igienici Laddove il sifone spor gente non va protetto
74. ni 1995 e la nuova edizione del Manuale tecnico Abbattiamo le barriere architettoniche Regione Emilia Romagna Maggioli editore 2001 ha inoltre partecipato a diverse pubblicazioni sul turismo e la progettazione degli spazi naturali come coautore Attualmente responsabile per conto del C E R P A del Centro di Informazione Regionale sulle bb aa e coordinatore dei Centri per l adattamento dell ambiente domestico presenti nella Regione Emilia Romagna INDICE Presentazione 11 Premessa 13 Introduzione 15 1 Principi generali 17 1 1 Sull ambiente 17 1 2 Sulle persone 18 2 Principali indicazioni di buona prassi 23 2 1 Parcheggi 23 2 2 Accesso alla struttura 26 2 3 Reception Hall 31 2 4 Ascensori e piattaforme elevatrici 36 2 5 Scale Rampe e scivoli 41 2 6 Camere 46 2 7 Corrimano e maniglioni 58 2 8 Percorsi e pavimentazioni 59 2 9 Infissi e finestrature Porte Maniglie e impugnature 67 2 10 Servizi igienici e ausili 73 2 11 Sale per la ristorazione 89 2 12 Sale per attivit comune 94 2 13 Segnaletica di orientamento 100 2 14 Terminali di impiantistica 104 2 15 Altri servizi 107 Indirizzi di riferimento 108 Bibliografia 112 PRESENTAZIONE Nella storia del turismo italiano Riviera di Rimini pu rivendicare il merito di aver inventato le vacanze per tutti La cultura dell accoglienza e dell ospitalit che carat terizza la nostra terra il bene pi prezioso che ci vantiamo di offrire
75. nomia di ogni persona In presenza di barriere come un gradino o per operazioni pi difficili lasciatevi gui dare dal cliente che vi consiglier come eseguire la manovra I clienti con disabilit sensoriali Richiamate l attenzione della persona non vedente chiamandolo per nome oppure toccandolo leggermente sull avambraccio presentarsi cercando di mantenere la posizione di fronte Se chiede di essere guidata offritele il vostro braccio e muove tevi con lei precedendola nei punti pi stretti Avvertitelo della presenza di ostacoli Ricordate che solo il 10 15 delle persone con limitazioni visive conosce l alfabeto 18 Braille quindi cercate di prevedere altre forme di comunicazione Tenete conto del fatto che siete di fronte a persone molto sensibili dotate di sorprendenti capacit di adattamento e di autonomia Avvertite sempre quando vi allontanate Ponetevi sempre di fronte alla persona con problemi di udito ed alla luce in modo da consentirle di poter leggere le vostre labbra quando parlate Ricordate che la let tura labiale non adatta alla comunicazione tra pi di due persone Non parlate a voce troppo alta n troppo in fretta n troppo lentamente Cercate di esprimervi con frasi semplici e brevi Usate le espressioni del viso e i gesti ma non esagerate i movimenti della bocca Non parlate in dialetto Siate disponibili a ripetere ci che avete gi detto e a dedicare pi tempo ad ascoltare P
76. nto fondante della qualit dell offerta turistica del nostro territorio Siamo per vocazione la Riviera per tutti vogliamo pertanto rimuovere tutti quelli ostacoli che impediscono il pieno realizzarsi di questa vocazione C una questione che non deve essere evo cata con la retorica Al contrario deve essere affrontata come normale impegno quo tidiano Il grado di civilt di una comunit a forte vocazione turistica si misura anche dal modo concreto e normale non episodico o straordinario di offrire servizi a per sone con bisogni speciali Questo volume realizzato in collaborazione con la cooperativa sociale Asso inten de aiutare gli imprenditori turistici a riqualificare le strutture ricettive e la relativa 11 gestione in modo da renderle accessibili anche alle persone con bisogni speciali Alle indicazioni sulle necessarie modifiche hardware si aggiungono preziosi sug gerimenti software sul management sull accoglienza sulle relazioni Siamo all inizio di un percorso che richiede impegno e risorse ma certamente sar vincente sotto il profilo della cultura dell ospitalit e della redditivit delle strutture Andrea Gnassi Assessore al Turismo della Provincia di Rimini 12 PREMESSA Una premessa alle diverse normalit Fino agli inizi del secolo scorso il viaggio rappresentava per grande parte della popolazione una necessit legata alla speranza di trovare condizioni di vita miglio ri in altri lu
77. oghi Solo una piccola minoranza di privilegiati viaggiava per diletto Alla fine del settecento era di moda il Grand Tour un viaggio attraverso l Italia classica considerato viaggio di formazione per i giovani intellettuali del Nord Europa Si trat tava di un percorso pieno di pericoli attraverso il fascino dei siti archeologici lungo tutta la penisola pi coraggiosi arrivavano in Sicilia Oggi possiamo dire che accanto agli esodi dal Sud del mondo come sempre legati alla povert e alla miseria in tutto il mondo occidentale il turismo un business dalle dimensioni enormi nonch un indicatore della qualit della vita Andare in vacanza diventato un appuntamento irrinunciabile e viaggiare diventato sinoni mo di vacanza Le offerte coprono tutti i gusti internet consente anche a persone appena alfabetizzate di comprare viaggi e vacanze fino all altro capo del mondo Con le carte di credito non pi necessario avere danaro con s e i traveller cheques sono preistoria L aereo ha portato il viaggio esotico dietro casa Viaggiano persino i disabili Vogliono viaggiare e chiedono servizi ma il sistema almeno nel nostro paese va attrezzandosi molto lentamente Sono clienti esigenti che valutano la qualit dell offerta a partire dalla disponibilit a cercare le soluzio ni possibili senza pregiudizi Ancora troppo spesso incontrano invece l atteggia mento irritante dell operatore che guarda alla diversit della richies
78. omuni devono essere accessibili almeno il 5 delle superfici destinate alle unit di soggiorno temporaneo con un minimo assoluto di due unit Per consentire la visitabilit nelle strutture ricettive si devono rispettare le prescri zioni di cui ai punti 4 1 4 2 e 4 3 del citato Decreto Ministeriale le prescrizioni sono riscontrabili anche fra le indicazioni di carattere tecnico di codesta pubblicazione Per visitabilit livello minimo da raggiungere per offrire pi qualit al servizio si intende la possibilit anche da parte dei clienti con disabilit motoria o sensoriale di accedere agli spazi di relazione e ad almeno un servizio igienico di ogni unit immobiliare che nel nostro caso sono le sale per attivit comune sale per la risto razione hall ecc Sono spazi di relazione quelle aree nelle quali il cittadino entra in rapporto con la funzione che vi si svolge Alcuni particolari suggerimenti per i servizi congressuali e ricreativi In tali ambienti almeno una zona deve essere agevolmente raggiungibile da tutti mediante un percorso continuo in piano o raccordato con rampe o con mezzi di sol levamento ascensori piattaforme elevatrici servoscala Il palco dovr essere raggiungibile e fruibile da tutti quindi anche da una persona su sedia a ruote Se sopraelevato in caso di piccoli dislivelli potr essere previ sta una breve rampa di raccordo valutando che la pendenza sia conforme a quanto previsto dalla norm
79. ori dettagli la camera che andr a occupare e ci che si trova al suo interno La disponibilit ad accompagnare il cliente a visitare l intero complesso partico larmente significativa in caso di strutture ampie come i campeggi o i villaggi turisti ci dove l orientamento almeno nella fase iniziale piuttosto complesso A tal fine il personale potr illustrare i percorsi principali di collegamento con la zona servizi e le varie attrezzature presenti anche in relazione allo spazio tenda o bungalow a lui assegnato dando continui riferimenti spaziali Informatelo anche sulle procedu re di sicurezza in caso d incendio o pericolo Offrite al cliente se accompagnato la possibilit di avere camere comunicanti o contigue con l accompagnatore se l accompagnatore un coniuge assegnate una camera matrimoniale la pi grande Si raccomanda di fornire a chi ha problemi d allergie o respiratori la camera pi adatta stanza anallergica o per non fumatori a seconda delle esigenze manife state Tra i vari servizi utile poter fornire informazioni su possibili mete turistiche e sui servizi del territorio con i mezzi di trasporto relativi comprendenti anche notizie sull accessibilit 35 Integrate se possibile il normale materiale informativo distribuito nei servizi di ricevimento con le guide d accessibilit eventualmente pubblicate nella citt nella provincia nella regione di riferimento Sar un plus
80. ossono diventare delle barriere 44 La normativa suggerisce dei valori che talvolta risultano eccessivi per alcuni clienti in carrozzina che non presentano sufficiente forza mentre coloro che utilizzano quella elettronica potrebbero tranquillamente superare pendenze maggiori Le rampe devono essere interrotte con zone orizzontali di riposo posizionate ogni 10 mt se la pendenza massima dell 8 mentre ogni 15 mt se la pendenza massi ma del 5 Per garantire l autonomia delle persone si suggerisce di non oltrepas sare la pendenza del 5 La figura a lato evidenzia il problema mostrando come le pedanette possano impuntarsi in discesa facendo ribaltare la sedia ruote oppure l eccessiva pendenza richieda una spinta notevole in salita facilitando la caduta della carrozzina a causa di un possibile impatto frenante delle ruote anteriori d obbligo l inserimento del corrimano su un solo lato quando la rampa pi lunga di cm 200 la pendenza superiore all 8 oppure non c un adeguata coper tura dagli agenti atmosferici Nel caso in cui la rampa sia pi larga di cm 150 il cor rimano va inserito su entrambi i lati Va sottolineato che il superamento di un dislivello deve prevedere in fase proget tuale sempre due soluzioni la realizzazione di una rampa e la costruzione di gradi ni Se vero infatti che la rampa indispensabile per una persona in carrozzina altres vero che fonte di pericolo per i rest
81. pu essere di ostacolo Accorgimento grafico per segnalare la trasparenza del vetro Materiale resistente agli urti e all usura I 75 85 max 120 importante ricordare a beneficio del cliente in carrozzina che le porte non devo no aprirsi direttamente su un vano scala in quanto necessario avere un pianerot tolo che permetta un agevole manovra in fase di apertura o chiusura del battente A proposito di quest ultimo importante che il sistema di apertura o di chiusura non richieda una forza di pressione superiore a Kg 8 meglio se i valori sono compresi fra i Kg 1 e Kg 3 5 Valida soprattutto per le persone in carrozzina o claudicanti la scelta della porta automatizzata Attenzione per che l area di collocazione delle fotocellule di rileva 70 2 2 9 mento consenta l entrata senza il pericolo di chiusura improvvisa della porta duran te il passaggio delle ruote posteriori o dell eventuale accompagnatore Le porte girevoli vanno escluse poich creano notevole disagio ai clienti in carrozzi na o con bastoni grucce o passeggini Laddove non si possano evitare va ad esse affiancata una porta ad anta normale che sia accessibile ad una carrozzina Anche le porte scorrevoli a libro o a fisarmonica se non automatiche sono da evi tare per le persone in carrozzina Diventano fruibili solo se dotate di un adeguato maniglione verticale che consente un agevole manovra di apertura e chiusura La no
82. r il riordino delle stanze con requisiti anallergici attenetevi alle seguenti racco mandazioni e non fumare el non usare cuscini coperte materassi in piuma o lana bens biancheria in polie stere piumini e materassi sintetici fodere per cuscini antiacaro el lavare la biancheria del letto con acqua molto calda el lavare e pulire con regolarit le tende i usare aspirapolvere con sacchetto nuovo e panni inumiditi per asportare la pol vere evitando prodotti chimici con forti odori el arieggiare costantemente l ambiente Le stanze per non fumatori hanno come unico requisito quello del rispetto del divie to di fumare pertanto si raccomanda al personale di assicurarsi che tale regola sia rispettata Verificate il perfetto funzionamento degli interruttori referente per l allarme che si cura di intervenire immediatamente che regolano le luci generali azionabili dal letto il cliente con disabilit incontra sicuramente grandi difficolt nel ripetere pi volte il passaggio dal letto alla sedia a ruote 50 Controllate l agibilit degli armadi grucce cuscini aggiuntivi coperte cassetta di sicurezza ecc e assicuratevi che l allarme nella stanza da bagno sia efficiente e facilmente raggiungibile dal cliente Controllate il corretto funzionamento del tele fono collocato sul tavolino Se il cliente ha sistemato oggetti o spostato elementi di arredo per facilitarsi il pas saggio sar bene non ca
83. riali poco rugosi sempre a tal fine utile rivestire gli spigoli delle pareti con paraspigoli adeguati 64 140 190 65 Pavimentazioni Spesso sulle pavimentazioni esterne troviamo delle griglie che mettono in difficolt non solo la persona con disabilit ma talvolta pi semplicemente anche chi fa uso di scarpe con tacco stretto bastoni o simili Per questo motivo le griglie devono esse re incassate perfettamente allineate e complanari Se di forma rettangolare i grigliati vanno posti con il lato maggiore verso la direzione principale di marcia con maglie non attraversabili da una sfera di mm 15 L uso di materiali con differenti caratteristiche fondamentale per individuare le variazioni di livello che si possono incontrare nei percorsi Va pertanto scelto con cura l aspetto cromatico acustico e di scabrosit superficiale Quest ultima per non deve essere troppo accentuata perch pu essere di inciampo peri clienti molto anziani o claudicanti Un aspetto da tener presente soprattutto sui percorsi esterni la pendenza tra sversale della pavimentazione Deve essere realizzata con caratteristiche anti sci volo soprattutto se la pendenza accentuata consigliabile comunque non anda re oltre l 1 Per quanto riguarda le strutture soprattutto collocate all aperto tra i vari materiali utilizzati spesso c il tavolato in legno ideale per creare nei parchi percor
84. rmativa antincendio prevede la presenza di uscite di sicurezza e di porte taglia fuoco Spesso tali porte anche in posizione di apertura sono un eccessivo ingombro al passaggio non si tiene infatti ancor presente che per il passaggio con la carroz zina necessario uno spazio di cm 85 71 Maniglie Generalmente la maniglia viene considerata un accessorio pi o meno importante che viene scelto in base al materiale di composizione o al suo colore mentre la forma spesso irrilevante Per i clienti con difficolt di prensione questo ausilio diventa importante e la sua scelta in base a criteri antinfortunistici e di sicurezza pu essere utile ad un utenza pi allargata A livello antinfortunistico le maniglie pi indicate sono quelle a pomello ma le persone con scarso controllo degli arti superiori hanno delle difficolt ad impu gnarle perch necessitano di presa sicura La forma ottimale quella dei maniglio ni a leva rotondeggianti e ricurvi verso l interno MANIGLIA PER PORTA MANIGLIA PER FINESTRA I maniglioni orizzontali sono ideali per le uscite di sicurezza perch agiscono sulla semplice pressione della barra verso la direzione di uscita importante sapere che la forza necessaria per spingere il battente non deve superare gli 8 Kg Vanno scartate nella scelta le maniglie lavorate con parti taglienti o appuntite o ancora che non presentano una curvatura verso l interno Sono infatti per
85. ruttura in caso di incendio con riferimento alla camera dove sar alloggiato e ai servizi indicando l ubicazione di luoghi sicuri statici si ricorda che il luogo sicuro statico accessibile in ambiente protetto resistente al fuoco facilmente raggiungibile in modo autonomo da parte delle persone con disabilit per attendere i soccorsi o delle vie di fuga accessibili Nel fare questo tenete conto di quanto esposto in precedenza a proposito delle necessit legate alle diverse esigenze 34 Se il cliente una persona non udente o ipoudente fornite a richiesta un allarme dotato di sistema vibratile Infatti molte persone non si svegliano con i comuni allar mi antincendio a causa di un deficit uditivo rilevatori di fumo per non udenti o con difficolt uditive sono dotati di luci stroboscopiche ad alta intensit e di cuscino vibrante per svegliare una persona nel caso suoni l allarme principale Esistono modelli senza fili per comunicare una situazione di allarme ai clienti non udenti o con deficit uditivi Quando il sistema rileva il suono dell allarme antincendio provvede ad attivare un mini cuscino vibrante posizionato sotto il cuscino della persona che sta riposando funziona anche come sveglia buona norma accompagnare il non vedente o l ipovedente nel prendere cono scenza della camera in cui soggiorner e delle parti d uso comune della struttura Descrivetegli l ubicazione degli spazi i vari servizi offerti e con maggi
86. sabile e importante Talvolta questo spazio non propone soluzioni adeguate D altro canto l evoluzione tecnologica e sociale porta l ospite a considerare necessari determina ti servizi accessori nel periodo di vacanza e non solo Da un lato appare molto difficile che la saletta comune tradizionale allestita con tavolini sedie e banco bar ricorrente negli alberghi di modeste dimensioni come unico punto interno di socializzazione possa venire dilatata in volumi diversi e spe cializzati dall altro possibile che nei grandi alberghi permangano ancora alcuni spazi comuni poco utilizzati o addirittura inutili come le sale di lettura Lo studio delle diverse funzioni ludiche va sempre effettuato anche nei casi pi difficili per verificare quali siano le alternative da offrire all ospite Le alternative possono essere le seguenti 94 2 2 12 el Sala giochi da tavolo Si deve disporre in uno spazio attiguo al bar per favorire le consumazioni L allestimento tradizionale ancora oggi adatto a soddisfare psicologicamente il giocatore viene realizzato con sedie e tavolini coperti con tappeto di panno verde con lampade su ciascun tavolo e poco altro nel Sala giochi vari Si tratta di uno spazio particolarmente utile per gli alberghi di soggiorno montani soprattutto per l inverno e per le giornate estive con tempo inclemente La possibi lit di noleggiare molti giochi rende oggi pi facile l allestimento pur tenendo con
87. scensore per consentire un facile accesso alle persone in carrozzina Soni queste le caratteristi che da rispettare i pulsanti devono sporgere di almeno 2 mm verso l esterno avere le indicazioni alfanumeriche in rilievo e la traduzione in Braille per consentirne l uso anche alle persone non vedenti 37 pulsante di pulsante di allarme arresto citofono Pulsante di comando con lettura in rilievo braille pulsante di comando manuale delle porte PARTICOLARE DELLA PULSANTIERA DI COMANDO lt Pulsanti di allarme campanello di chiamata e apertura manuale delle porte devono avere sporgenze e dimensioni maggiori rispetto a quelle in uso nonch colorazioni diverse per essere facilmente individuabili Va previsto un sedile ribaltabile per il riposo collocato sul lato contenente la bottoniera Il corrimano posizionato a circa cm 9o dal piano di calpestio deve essere posto sui tre lati della cabina dell ascensore escluso quello interessato dall apertura delle porte Quando il dislivello fra i piani viene superato da pochi gradini la soluzione idonea l utilizzo della piattaforma elevatrice La piattaforma utile per il sollevamento della persona in carrozzina e si adatta per fettamente ad ambienti diversi perch di poco ingombro e quindi difficilmente per 38 telecomando sponda ribaltabile sponda ribaltabile cepibile all occhio cosa che la rende esteticamente pi accettabil
88. si rialza ti o ponti Le tavole vanno disposte in senso trasversale rispetto alla direzione di marcia e la giuntura non deve mai superare i mm 5 Qualora per motivi tecnici si scelga di disporre i tavolati di legno su percorsi naturali stici in senso longitudinale e distanziati trasversalmente essi dovranno essere fissati con cura a terra e non avere variazioni di livello o pendenze trasversali accentuate Nonostante sia corretto raccomandare in caso di variazione di livello anche una variazione del materiale per es fra percorso orizzontale e rampa di gradini fra ingresso e hall ecc bene ricordare che alcuni materiali possono ridurre per eccessivo attrito la rotazione delle ruote di una carrozzina o lo strisciare delle scar pe di una persona anziana o lo sfregamento di un arto meccanico rendendo diffici le la deambulazione Sono quindi da sconsigliarsi i materiali elastici e plastici in 66 genere moquette a pelo lungo tappeti di spessore superiore a mm 6 quelli a larga trama e stuoini di cocco Eventuali tappeti e moquette a trama corta vanno oppor tunamente fissati al pavimento gli stuoini e gli zerbini in genere vanno incassati in modo che non creino inciampo alle persone con difficolt di deambulazione Per gli approfondimenti D P R n 503 06 art 4 5 15 16 D M LL PP n 236 89 artt 4 1 2 4 1 9 8 1 9 4 2 1 8 1 2 8 2 1 Accoglienza e relazione Quando il cliente ha problemi visivi e non accompagnato d
89. so deve sempre prevedere un pianerottolo di adeguate dimensioni al netto dello spazio occupato dal battente in movimento 28 L accesso principale deve quando possibile essere protetto dagli agenti atmosfe rici con una pensilina di riparo sufficientemente profonda circa 2 mt Nelle nuove costruzioni e quando possibile nella ristrutturazione di vecchi edifici occorre prestare particolare attenzione all accessibilit dell ingresso principale Come gi sottolineato concettualmente sbagliato pensare a due ingressi separa ti uno principale e uno secondario accessibile l ingresso deve essere principale per tutti e tutti devono percepire lo stesso livello di accoglienza La normativa consente che le soglie possano essere realizzate ad altezza massima di 25 mm Una buona accessibilit per viene garantita se la soglia viene eliminata o perlomeno ridotta di dimensioni La sua realizzazione generalmente utile per impedire infiltrazioni di acqua ecco allora illustrate alcune soluzioni che servono per evitare il ristagno dell acqua o la sua infiltrazione abbassandone il livello o addirittura rendendo complanare il piano esterno con quello interno Da ricordare che le griglie utilizzate devono avere una maglia massima di mm 15x15 29 breve scivolo per dislivelli inferiori ai 5 cm da creare su tutta la larghezza della soglia Per gli approfondimenti D P R n 503 96 artt 15 23 24 25 26 27 28 29 D M LL
90. stre di non eccessive dimensioni Inoltre gli infissi devono essere provvisti di elementi fran gisole regolabili meglio se con un sistema di comando elettrico Nel caso di sottofinestre trasparenti queste devono essere dotate di vetro retinato o anti sfondamento per evitare eventuali incidenti La normativa prevede la prote zione fino a cm 100 da terra pertanto nel caso in cui si voglia sostituire la sottofi nestra con ampie vetrate apribili bisogna inserire un adeguata balaustra di prote zione verso il vuoto Porte Svariati sono i modelli di porte che si trovano sul mercato alcuni possono soddi sfare le esigenze di un numeroso pubblico altri sono da sconsigliarsi oppure neces sitano di accorgimenti e attenzioni particolari 69 Valevoli per ogni modello sono le dimensioni delle ante la larghezza non deve superare i 120 cm altrimenti potrebbe essere di ostacolo nella manovra del batten te e il peso richiedere un eccessivo sforzo Dove c un afflusso di clienti sostenuto bene che le porte siano fornite di una fine stra verticale o orizzontale trasparente per evitare infortuni e facilitare la visibilit Nel caso in cui vi siano porte a vetro utile che il vetro stesso sia temperato o anti sfondamento in ogni caso sulle ante vanno poste opportune segnalazioni di sicu rezza fra i cm 100 e cm 180 infatti questa la fascia d altezza a cui giunge l occhio di un bimbo o di un adulto nella percezione di un elemento che
91. stribuzione dei cibi Si rammentano a titolo esemplificativo alcuni tipi di diete pi comuni me a regime controllato di grassi e zuccheri per persone con diabete ricche di calcio per persone con osteoporosi iii prive di lattosio P vegetariane vel vegetali a senza glutine eg legate a motivazioni religiose Per esempio l intolleranza al glutine Celiachia sostanza presente nel grano nell a vena nell orzo e nella segale comporta il divieto di utilizzo delle farine derivate da questi nella preparazione di pane pasta biscotti focacce pizze Molti alimenti in commercio non possono essere usati per motivi di sicurezza L assunzione di glutine anche in limitate quantit pu essere dannosa mentre una corretta dieta priva di que sta sostanza garantisce alla persona un perfetto stato di salute Tale alimentazione richiede la massima disponibilit da parte degli operatori del servizio ristorazione A favore di clienti con disabilit fisiche valutate il percorso che devono compiere 92 2 2 11 per arrivare al tavolo Pur lasciando loro facolt di scelta indirizzateli verso una zona facilmente raggiungibile che non presenti ostacoli Verificate che per raggiun gere il tavolo e la toilette non vi siano spazi troppo angusti utilizzate i tavoli pi accessibili per ultimi Nel leggere il menu opportuno rivolgersi esclusivamente alla persona disabile e non al suo eventuale accompagnatore All
92. ta piuttosto che della persona come ad un problema da evitare Lo standard prevalente e preferito resta quello del turista giovane e ricco o della famigliola in vacanza Invece la sfida oggi non sta pi nell offrire strutture e diverti mentifici un sistema ormai diffuso ovunque fino al paradosso che una vacanza in un hotel all inclusive pu essere la stessa in tutto il mondo ma sta nella capacit di ascoltare i bisogni ed attrezzarsi per dare risposte adeguate in termini di infor mazioni e servizi da questa filosofia della vacanza che nasce ASSOinViaggio con un obbiettivo ambizioso individuare le eccellenze che possono dare un valore aggiunto all acco 13 glienza e all ospitalit della Romagna della costa pi famosa d Italia e di tutto il ter ritorio romagnolo Alberghi ristoranti strutture balneari e termali ogni pezzo del l offerta turistica romagnola pu comprendere l offerta di un servizio una dieta una struttura particolari e particolarmente adatti ai bisogni di alcuni clienti Fondamentale dare visibilit a queste offerte affinch arrivino ai turisti con biso gni speciali Nel mondo del turismo il termine disabile ormai obsoleto in viaggio possiamo diventare tutti un poco disabili alle prese con imprevisti e incognite quello che fa la differenza avere le informazioni giuste alla partenza ASSOinViaggio intende costruire una mappa dell offerta turistica con particolare riferimento a quel
93. tazione Cos facendo si con sente anche il passaggio di pi persone in luoghi pubblici Se il cliente in carrozzi na abbisogna di un accompagnatore occorre che la distanza prevista venga aumen tata a cm 275 L uso delle porte a scorrimento laterale fa ridurre lo spazio a cm 180 Il battente o battenti devono avere larghezza minima di cm 85 mentre il corridoio deve essere largo almeno cm 190 per consentire il passaggio in senso alternato lad dove ve ne sia necessit 63 consigliabile che l illuminazione e la ventilazione per quanto possibile siano naturali nei percorsi interni Ad ogni modo il livello di illuminamento artificiale dovr essere di circa 100 lux in caso di alta affluenza di pubblico misurati sul piano idea le neutro posto a cm 100 di altezza dal pavimento Per la luce diurna il valore medio di illuminamento dovr essere pari a 0 01 nm Vanno rispettate le norme di sicurezza nel momento in cui i percorsi vengono acces soriati con lampade di emergenza e dotati di un adeguata segnaletica che indica in particolare le uscite d emergenza Sempre tramite segnaletica a pavimento sulle pare ti o a soffitto devono essere evidenziati i percorsi preferenziali e i servizi presenti La presenza di un corrimano posto a cm 9o da terra pu essere utile per le perso ne con difficolt di deambulazione Le pareti devono essere libere da arredi che sporgono e per evitare abrasioni acci dentali vanno trattate con mate
94. te con lei e descrivete il tipo di bagno la dislocazione dei sani tari e delle attrezzature Se non siete dello stesso sesso cercate l aiuto di una per sona che lo sia Quando viene rigovernato il bagno da parte del personale dell albergo chiedete 88 2 2 11 all operatore di rimettete sempre gli oggetti nella loro posizione originale perch per i clienti con forti difficolt visive l ordine molto importante in quanto rappresenta il loro modo per orientarsi ed organizzare gli spazi per muoversi e per viverci 2 11 Sale per la ristorazione Note di management Ambiente Gli interni dei ristoranti dovrebbero essere armoniosi e con qualche richiamo allo stile tipico locale coerenti anche con le connotazioni architettoniche del territorio Devono essere fornite anche di opuscoli che informino sulle opportunit del territo rio sui prodotti dell enogastronomia e dell artigianato tipico Anche i materiali uti lizzati per costruire ristrutturare o ampliare tali strutture dovrebbero essere per quanto possibile caratteristici del posto I locali devono essere accoglienti con una luce diffusa e non riverberante ricchi di oggetti che richiamano la storia e la cultura del luogo nonch la tipologia del risto rante stesso Nelle sale con servizio di self service le persone con mobilit ridotta devono avere a disposizione carrelli speciali dove appoggiare il vassoio nella fase di scelta del menu e con cui trasportare
95. to che questo servizio se non viene aperto al pubblico esterno non risulta economi camente vantaggioso a Sala ping pong Il tennis da tavolo un gioco praticato con piacere anche dagli adulti se allestito in un ambiente adatto Collocarlo con altri giochi errato Deve quindi essere monta to in una saletta separata con una fonte luminosa opportunamente schermata nel Sala da biliardo considerato un piacevole gioco di classe Richiede una sala con un allestimento particolare come la sala per i giochi da tavolo che varia secondo lo stile dell alber go e che pu venire anche pensato come eccezione una saletta da biliardo di stile classico con muri rivestiti di legno scuro pu trovare una perfetta collocazione anche in un albergo modernissimo L illuminazione richiede una soluzione fissa che contempla un paralume in vetro opalescente verde e una sorgente luminosa a incandescenza con poca brillanza na Saletta TV Inizialmente i primi televisori erano installati nel soggiorno bar L incremento del numero di stazioni emittenti ha per fatto sentire particolarmente negli alberghi di soggiorno l esigenza di poter differenziare il canale ricevuto per soddisfare i diver si desideri degli ospiti quindi meglio non realizzare una saletta unica e piuttosto ampia per la televisione ma collocare pi apparecchi in ambienti diversi Alcune di queste salette possono essere attrezzate anche con collegamenti telefonici alla
96. torante veramente ospitale Il manuale non vuole e non pu essere esaustivo sul mercato della manualistica esistono gi ottimi testi che affrontano la progettazione di alberghi o ristoranti in tutti i suoi aspetti il nostro compito quello di portare maggiore sensibilit e quin di aggiungere valore al sistema ospitale esistente Per ogni argomento trattato abbiamo voluto dare tre tipi di suggerimenti tre modi di leggere l ospitalit apparentemente in antitesi fra loro ma in realt sinergici note di management indicazioni di carattere tecnico accoglienza e relazioni Crediamo quindi che un sistema ospitale non si realizza solo attraverso una mag giore attenzione tecnica ma necessario coniugare il comfort ambientale con una gestione attenta dei servizi e una maggiore attenzione ai clienti che esprimono nuove esigenze turistiche Leris Fantini 16 1 PRINCIPI GENERALI 1 1 Sull ambiente Perch una struttura ricettiva o ristorativa possa essere definita di qualit indipen dentemente dalla categoria di appartenenza e dalla tipologia requisito indispensa bile la cortesia con cui chi vi opera si presenta e accoglie il cliente Al momento dell arrivo del cliente nella struttura ricettiva pu essere espressione di attenzione nei suoi confronti offrirgli un omaggio di benvenuto consistente ad esempio in un prodotto tipico o un oggetto dell artigianato locale che pu essere consegnato
97. trutture e ai clienti con bisogni speciali che poi tanto spe ciali non sono Le strutture che sono in grado di offrire la maggior qualit anche in termini di accessi bilit sicuramente possono contare sulla fedelt del cliente che in termini di mercato particolarmente interessante se pensiamo che nella Comunit europea sono almeno 36 milioni i clienti di cui 5 milioni viaggiano abitualmente e oltre 30 milioni costitui scono un mercato ancora non sollecitato da azioni di marketing La vacanza viene vis suta generalmente con la propria famiglia con accompagnatore con gli amici provo cando un interessante effetto moltiplicatore ovvero 630 000 000 di presenze annue importante anche comprendere che i modelli di comportamento e la propensione al viaggio non sono affatto dissimili da quelli di altri segmenti di mercato gi abi tuati a muoversi per turismo affari cure ecc quindi necessario sfatare il con cetto che associa le esigenze dei clienti con necessit speciali a maggiori costi economici e gestionali Gli strumenti di marketing a disposizione non devono riguardare solo i prezzi o il periodo stagionale occorre uno sforzo maggiore nel pensare e progettare un pro dotto integrato e di qualit in termini di servizio erogato di predisposizione degli ambienti comfort sicurezza ecc 15 Da qui la necessit di dare alcune indicazioni di orientamento per la progettazione di un albergo o di un ris
98. turista che lo richiede relative alla storia alla cultura ai monumenti agli itinerari del territorio circostante garantendo un servi zio importantissimo all ospite interessato ed allo stesso tempo contribuendo ad una positiva promozione del territorio 17 All interno della struttura ricettiva tutti gli addetti al ricevimento dovrebbero parla re almeno una lingua straniera preferibilmente l inglese Inoltre tutto il personale che si relaziona con i clienti dovrebbe saper utilizzare il computer ed avere nozioni di informatica di base oltre che saper gestire ed utilizzare internet ed e mail Per quanto riguarda le strutture ristorative un requisito molto apprezzato per garantire standard di qualit l assenza di inquinamento acustico visivo e soprattutto olfattivo Importante quindi che i ristoranti non si trovino in prossimit di fabbriche ferro vie o allevamenti di bestiame capaci di ledere irrevocabilmente la qualit dell am biente che si presume debba esistere 1 2 Sulle persone Come relazionarsi con i clienti che richiedono un attenzione particolare 1 I clienti con disabilit motorie Queste persone possono avere diversi livelli di autonomia ed esigenze molto diffe renziate Parlate col cliente e chiedetegli quali sono le sue esigenze importante capire il tipo di problema per potere offrire un valido aiuto Prima di aiutarlo bene chiede re per rispettare il naturale desiderio di auto
99. uante volte per raggiungere la camera soprattutto in un albergo situato in edificio storico dobbiamo utilizzare le scale per mancanza dell ascensore o perch le dimensioni della cabina non ne consentono l utilizzo a clienti carichi di bagagli Quante volte ci capitato di scendere le scale che conducono alla sala colazione e non c un corrimano d appoggio Il corrimano non un inutile accessorio al con trario un aiuto per chiunque Un corrimano rigido non a corda possibilmente pre sente su entrambi i lati della scala d sicurezza previene possibili infortuni e in particolare per ospiti anziani o con difficolt di equilibrio diventa veramente indi spensabile Inoltre un ottimo indicatore di orientamento per gli ipovedenti che vogliono muoversi in autonomia Indicazioni di carattere tecnico Il corrimano usato da adulti per avere una buona presa deve avere un diametro di mm 40 50 generalmente con mm 4o si riesce a soddisfare la maggior parte dellu tenza Quello usato da bambini posto ad altezza adeguata cio fra i 60 e 75 cm da terra deve avere un diametro non superiore a mm 30 Per facilitare la capacit prensile della mano va distanziato con un minimo di cm 4 58 dalla parete Non deve superare poi i 5 cm per prevenire infortuni come nel caso in cui il polso si infili malamente con conseguenze gravi Le mensole di sostegno vanno collocate sulla parte inferiore del corrimano cos da non
100. un mezzo meccanico per il sol levamento di sedie a ruote accertatevi in anticipo del suo perfetto funzionamento du per salire e scendere dal veicolo per riporre la sedia a ruote o per altra necessit lasciatevi consigliare dal cliente su quale sia il modo migliore per agire Nella guida del veicolo evitate di produrre scossoni o di compiere brusche frenate Utilizzare i sistemi di ancoraggio facendo attenzione a non danneggiare la carrozzina Se la persona non vedente o ipovedente br Ricordate che la difficolt da parte del cliente pu consistere nell individuare il veicolo l entrata e l uscita di questo a al vostro arrivo presentatevi e se il cliente non accompagnato offritevi di con durlo alla vettura porgendogli il vostro braccio Per aiutarlo a salire accompagnatelo al mezzo quindi fategli appoggiare la mano sul lato superiore della portiera aperta Lungo il tragitto spiegate il percorso che state facendo le varie tappe e gli orari da rispettare Avvisate con un certo anticipo quando state per arrivare a destinazione 107 INDIRIZZI DI RIFERIMENTO www disabili com www superabile it www disabilitaincifre it www oltrelebarriere net www superando it www telefonoh it www asphi it www independent it www handylex org www vitadidonna it disabili 2oindex html www siva it 108 Testata giornalistica in cui vengono trattati vari argomenti relativi all integrazione delle persone disabili
101. veicoli che ridurrebbero lo spazio di sosta e di mano vra del disabile 25 Per impedire la sosta abusiva esiste la possibilit di delimitare drasticamente l area con paline catenelle transenne e archi dissuasori con ribaltamento a comando manuale o elettronico Nel caso in cui vi sia un parchimetro o il parcheggio sia custodito mediante cancel li automatici questi dovranno avere i comandi facilmente raggiungibili da un clien te seduto nella propria autovettura Ottimale come soluzione quando tecnicamente possibile la costruzione di una copertura dell area per favorire la salita e la discesa del cliente in carrozzina o di un genitore con il neonato nel passeggino qualora le condizioni atmosferiche siano pessime Per gli approfondimenti D P R n 503 96 art 10 D M LL PP n 236 89 artt 4 2 3 8 2 3 2 2 Accesso alla struttura Note di management La prima percezione sulla qualit del servizio alberghiero si coglie all arrivo sul luogo Il benvenuto spesso legato all immagine esterna dell edificio e alla modalit per rag giungerlo Molti alberghi collocati nel centro storico o in luoghi isolati diventano diffi cili da raggiungere se non vengono date al momento della prenotazione informazio ni adeguate per facilitare l arrivo importante capire se il cliente ha delle esigenze particolari se una persona con disabilit o accompagna un cliente con disabilit maggiori informazioni possono solo
102. vr essere collocata ad un altezza non inferiore a cm 210 da terra Il modello di segnale stradale deve avere le caratteristiche previste dal Ministero dei Lavori Pubblici con la Circolare n 1270 del 20 06 79 e Successive Le strisce orizzontali diagonali devono essere di colore giallo oppure in vernice con caratteristiche rifrangenti e antisdrucciolevoli Il simbolo riprodotto sull area occupata dal veicolo non deve avere dimensione infe riore a cm 60x60 24 2 2 1 consigliabile che l individuazione dell area riservata sia generale cio quella di sosta dell auto non sia differenziata da quella di manovra della carrozzina come spesso accade In tal modo l auto verr parcheggiata sul lato destro qualora l utente invalido scen da dal lato di guida mentre nel caso in cui il disabile venga trasportato la sua disce sa sar a destra e l auto posta sul lato sinistro Talvolta il percorso pedonale non complanare ai parcheggi va pertanto realizzato uno scivolo presegnalato con zigrinatura della superficie con pendenza massima dell 8 zona pedonale zona carrabile fioriere di 320 protezione transenne di protezione L uso di transennature aiuole fioriere cordoli o materiali di diversa fattura perce pibili acusticamente possono svolgere la doppia funzione di guida persone nel caso di non vedenti oppure delimitare in modo tangibile le aree riservate impe dendo sconfinamenti di altri

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