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Assistenza ai clienti

1. il trasferimento visua completare il trasferimento della chat In questo modo l agente che accetta izzer le informazioni pi aggiornate in merito al cliente Se l agente che accetta la chat non dispone dell autorizzazione per visualizzare determinati record o oggetti questi non si apriranno nell area di lavoro trasferita 1 Durante la conversazione via chat con un cliente fare clic su Trasferisci 2 Scegliere il gruppo di competenze o l area di attesa del pulsante Chat a cui si desidera trasferire la chat Nota La chat pu essere trasferita a un gruppo di competenze o a un area di attesa pulsante Chat ma non a entrambi 3 Selezionare Tutti gli agenti qualificati per inviare la richiesta di trasferimento a tutti gli agenti online nel gruppo di competenze oppure scegliere il nome di un agente specifico DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console 4 Se il trasferimento viene accettato non necessario fare altro Se viene rifiutato possibile provare a effettuare
2. Tenere presente che visitatori e referenti non sono la stessa cosa un visitatore pu essere un referente ma non necessariamente e non vi alcuna relazione fra referenti e visitatori La posizione geografica del visitatore Pu trattarsi della citt e dello stato o della citt e del paese se il visitatore non si trova negli Stati Uniti Il nome del titolare della trascrizione Per impostazione predefinita il titolare l utente che ha creato la trascrizione originale ad esempio l agente che ha risposto alla chat Si pu selezionare un utente diverso come titolare o assegnare la trascrizione a un area di attesa Quando si assegnano trascrizioni ad altri utenti verificare che questi dispongano dell autorizzazione Lettura per le trascrizioni di chat live Il sistema operativo dell utente Il sito in cui si trovava il visitatore prima di giungere al sito Web dell organizzazione Ad esempio se il visitatore ha cercato il sito Web dell organizzazione su Google il sito referrer Google Assistenza ai clienti Campo Ora della richiesta Risoluzione schermo Ora iniziale Stato Agente utente Tempo di risposta medio visitatore Tempo di risposta massimo visitatore Indirizzo IP visitatore Numero messaggi visitatore Tempo di attesa Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 217 Definizione L ora in cui il visitatore ha inizialmente richiesto la chat La risoluzione utilizzata per lo
3. possibile scegliere di visualizzare il tempo in giorni ore e minuti oppure minuti e secondi Completato Icona che indica il completamento di un punto saliente Poich fanno parte della cronologia di un caso i punti salienti completati restano nel caso anche se non sono pi applicabili VEDERE ANCHE Campi caso Assistenza ai clienti Assegnazione dei casi possibile assegnare i casi agli utenti o alle aree di attesa in vari modi EDIZIONI Utilizzo di una regola di assegnazione per Web a caso Email a caso o Email a caso on demand Disponibile nelle versioni se r oi NE o a Salesforce Classic Nelle organizzazioni che utilizzano le versioni Professional Edition Enterprise Edition Unlimited Edition Performance Edition e Developer Edition i casi generati sul Web e da messaggi email Le opzioni di assegnazione sono assegnati automaticamente agli utenti o alle aree di attesa in base ai criteri della regola dei casi variano a seconda di assegnazione attiva dei casi della versione di Salesforce utilizzata casi che non corrispondono ai criteri della regola di assegnazione vengono assegnati automaticamente al Titolare predefinito caso specificato nelle Impostazioni di assistenza NOON TZALA ONI Utilizzo di una regola di assegnazione nella creazione o nella modifica di un caso UTENTE Nelle organizzazioni che utilizzano le versioni Professional Edition Enterprise Edition Unlimited Per visualizzare i casi
4. ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per trasferire una chiamata e Membro di un call center ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per avviare una conferenza e Membro di un call center Assistenza ai clienti O Nota e Se si fa clic su In attesa durante una conferenza la linea diventa muta ma gli altri partecipanti della conferenza possono continuare a parlarsi Guida dell utente Come rispondere ai clienti 49 e Alcuni sistemi telefonici limitano il numero di chiamanti che possono essere inclusi in una conferenza su un unica linea Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Messa in attesa di un chiamante mediante SoftPhone Wrap up di una chiamata mediante SoftPhone Quando si desidera terminare una chiamata 1 Tutti i registri di chiamata salvati vengono posti ne Aggiornare il registro di chiamata associato Ad esempio se si creato un caso o visualizzato un referente durante una chiamata verificare che questi siano selezionati in uno dei campi Correlato a del reg
5. La pagina dei dettagli dell idea non contiene elenchi correlati La funzione di esportazione dei dati archivia tutti i dati di Ideas ad eccezione delle idee e dei commenti che sono stati eliminati Non consentito creare attivit ed eventi per Ideas Assistenza ai clienti Durante l uso di campi Idea standard o personalizzati tenere presente quanto segue Il tracciamento della cronologia non supportato Le dipendenze tra campi e i campi di riepilogo di roll up non sono supportati campi formula non sono disponibili per l oggetto Comunit Suggerimenti per l uso dell editor HTML L editor HTML offre agli utenti capacit di modifica HTML WYSIWYG consentendo loro di Inserire un immagine Inserire i collegamenti ipertestuali Modificare l allineamento del paragrafo Creare elenchi puntati e numerati Suggerimenti per l implementazione tag HTML immessi nell editor HTML verranno visualizzati agli utenti come testo Negli elenchi correlati nei risultati di ricerca e nei dettagli effetto di attivazione Salesforce non visualizza il testo con formattazione o immagini HTML Quando l utente fa clic sui collegamenti ipertestuali viene aperta una nuova finestra del browser L editor HTML supporta i collegamenti ipertestuali HTTP HTTPS e mailto Per inserire un immagine fare clic su 28 quindi cercare un file di immagine o specificare l indirizzo Web dell immagine Immettere una descrizione che appare quando l
6. Visualizzazione di aggiornamenti e di commenti alle soluzioni Chatter possibile visualizzare un feed Chatter con aggiornamenti commenti e post relativi alla soluzione Selezione di soluzioni Per allegare la soluzione al caso personale fare clic su Seleziona dalla pagina dei dettagli della soluzione o dall elenco dei risultati della ricerca La soluzione viene automaticamente aggiunta al caso L opzione Seleziona disponibile solo se stata ricercata una soluzione dall interno di un caso o se sono state ricercate le soluzioni da aggiungere alla pagina iniziale del portale Self Service Modifica ed eliminazione di soluzioni non pubblicate Gli utenti con l autorizzazione Modifica per le soluzioni possono aggiornare le soluzioni non pubblicate facendo clic su Modifica modificando i campi necessari quindi facendo clic su Salva Per eliminare una soluzione non pubblicata un utente che dispone dell autorizzazione Elimina per le soluzione pu fare clic sul pulsante Elimina Nota se sono abilitate le soluzioni HTML per la propria organizzazione e si apre una soluzione in formato testo con l editor HTML e successivamente la si salva la soluzione diventa una soluzione HTML Modifica ed eliminazione di soluzioni pubblicate La possibilit di modificare ed eliminare le soluzioni pubblicate limitata agli utenti che dispongono dell autorizzazione Gestisci soluzioni pubblicate quali i responsabili soluzioni o gli amministratori El
7. disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzione delle richieste dei clienti 32 Se gli articoli sono associati a un caso gli utenti che lavorano al caso possono allegare versioni PDF degli articoli a un messaggio email semplicemente scegliendo un modello che si creato Questa funzionalit disponibile se stata impostata Email a caso o Email a caso on demand e l elenco correlato Email visibile nei layout di pagina del caso Creazione di un modello di email per convertire gli articoli in file PDF Per consentire agli utenti che si occupano di un caso di allegare automaticamente articoli in formato PDF a un messaggio email 1 Dalmposta immettere Modelli di email nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Modelli di email 2 Fare clic su Nuovo modello per creare un modello dall inizio o fare clic su Modifica accanto a un modello esistente Il modello nuovo o modificato deve includere il campo caso Articoli come PDF 3 Ad esempio se si desidera modificare il modello ASSISTENZA risposta caso con soluzione ESEMPIO in modo che includa gli articoli invece delle soluzioni eseguire questi passaggi a Fare clic su Modifica accanto al modello ASSISTENZA risposta caso con soluzione ESEMPIO b Modificare il Nome modello emai
8. Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANGI O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare un caso e Visualizza per i casi Per modificare un caso e Modifica per casi Per eliminare un caso e Elimina per i casi Assistenza ai clienti Guida dell utente Gerarchie dei casi 26 Gerarchie dei casi Visualizzazione delle gerarchie dei casi Una gerarchia dei casi mostra i casi che sono reciprocamente associati tramite il campo Caso EDIZIONI controllante Quando un caso associato a un caso controllante indica che esiste una relazione tra i due casi ad esempio un raggruppamento di casi simili per facilitarne il tracciamento Disponibile nelle versioni o la suddivisione di un caso in pi casi in modo da essere risolto da diversi utenti Nella gerarchia Salesforce Classic e dei casi i casi sono visualizzati con un rientro per indicare che sono correlati al caso soprastante Lightning Experience e Pervisualizzare la gerarchia di un caso fare clic su Visualizza gerarchia accanto al campo j l Disponibile nelle versioni Numero caso nella pagina dei dettagli del caso Group Edition Professional e Per specificare che un caso associato a un altro modificare il caso e digitare il numero del Edition Enterprise Edition caso del caso controllante nel campo Caso controllante ln alternativa possibile fare Performance Edition clic sull icona di ricerca per cercare il numero c
9. Lettura Modifica ed Elimina per il tipo di articolo Per creare e modificare fonti di dati esterne Personalizza applicazione Utilizzare la ricerca federata per eseguire le ricerche in tutte le risorse contemporaneamente Per cercare in Salesforce Knowledge e nelle fonti di dati esterne 1 Digitare i termini di ricerca nella casella di ricerca ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition La chiave di ricerca pu comprendere caratteri jolly e operatori Se per la propria organizzazione sono state abilitate le opzioni di completamento automatico possibile selezionare uno dei suggerimenti O Nota Nella casella a discesa con completamento automatico i titoli degli articoli sono indicati da un icona a forma di giornale mentre le parole chiave sono indicate da un icona a forma di lente di ingrandimento Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 153 2 Fare clic sull icona di ricerca oppure premere Invio sulla tastiera 3 Se lo si desidera selezionare i filtri per limitare i risultati della ricerca A seconda della fonte in cui si esegue la ricerca filtrare in base alla lingua alla categoria di dati allo stato dell articolo al tipo di articolo e all
10. O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 In una comunit di risposte possibile se lo si desidera trasformare una risposta ritenuta particolarmente utile in un articolo all interno della Knowledge Base Per creare un articolo 1 Fareclicsultitolo della domanda per visualizzare la pagina dei dettagli contenente la domanda e le relative risposte 2 Nella risposta che si desidera aggiungere alla Knowledge Base fare clic su Promuovi articolo 3 Modificare l articolo campi che sono visualizzati dipendono dal tipo di articolo predefinito assegnato alle risposte ma le note seguenti sono valide per tutti i tipi di articoli e Ilcampo Titolo contiene il titolo della domanda e Ilcampo Riepilogo contiene la risposta e possibile eseguire nuove selezioni di categorie di dati per l articolo Al contrario delle risposte gli articoli supportano diversi gruppi di categorie O Nota un amministratore pu cambiare il tipo di articolo e l as
11. Ogni volta che gli agenti accedono a Live Agent viene automaticamente creato un record di sessione Live Agent record di sessione memorizzano informazioni sulle interazioni degli agenti e dei clienti online ad esempio quante richieste di chat sono state elaborate quanto tempo gli agenti sono rimasti online o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti Le sessioni di Live Agent consentono di trovare e modificare le informazioni relative alle chat degli agenti di assistenza con i clienti Ad esempio possibile creare un elenco denominato Sessioni di oggi per visualizzare l attivit di chat che si svolta in un giorno record di sessione si possono associare a casi account referenti e lead oppure collegare ad altri oggetti mediante campi di ricerca personalizzati O Nota Se si dispone delle autorizzazioni corrette possibile creare visualizzare modificare o eliminare i record di sessione esattamente come gli altri tipi di record in Salesforce Tuttavia lo scopo dei record di sessione fornire un itinerario cartaceo delle chat tra gli agenti e i clienti quindi nella maggior parte dei casi non consigliabile alterare questi record Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 213 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con
12. Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 44 Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Panoramica sui SoftPhone Utilizzo del SoftPhone Modifica delle impostazioni personali di SoftPhone possibile controllare le impostazioni personali di SoftPhone in Salesforce Per modificare le EDIZIONI impostazioni dalle proprie impostazioni personali immettere Soft Phone nella casella Ricerca veloce quindi selezionare Impostazioni SoftPhone personali Disponibile nelle versioni Sono disponibili le seguenti impostazioni Salesforce Classic l i Descrizi Disponibile nelle versioni mpostazione escrizione Professional Edition Accedi automaticamente al call Selezionare questa opzione per fare in modo Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition center all accesso a Salesforce che Salesforce utilizzi le informazioni di accesso salvate per consentire all utente di accedere a SoftPhone automaticamente Se vi
13. Salesforce Classic Campo Descrizione Disponibile nelle versioni Nome account Il nome dell account che ha acquistato o Enterprise Edition titolare del contratto di servizio Performance Edition gt Ma l Unlimited Edition e Data attivazione Il primo giorno di validit del contratto di Developer Edition con servizio mentre la Data iniziale pu p Service Cloud includere la data di un rinnovo Stato approvazione Campo dello stato di un processo di approvazione Citt fatturazione Porzione dell indirizzo di fatturazione che indica la citt Questo campo consente fino a 40 caratteri Paese fatturazione Porzione dell indirizzo di fatturazione che indica il paese La voce viene selezionata da un elenco di selezione di valori standard o inserita come testo Se il campo di testo consentito un massimo di 80 caratteri Provincia fatturazione Porzione dell indirizzo di fatturazione che indica lo stato o la provincia La voce viene selezionata Assistenza ai clienti Campo Codice postale fatturazione Nome referente Nome contratto Numero contratto Creato da Data creazione Valuta Descrizione Sconto Data finale Totale complessivo Ultima modifica di Voci Titolare contratto di servizio Spedizione e movimentazione Citt spedizioni Paese spedizioni Guida dell utente Contratti di servizio 127 Descrizione da un elenco di selezione di valori standard o inserita com
14. VEDERE ANCHE Casi Linee guida per l utilizzo dei casi Chiusura dei casi ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG IO NPAZAVA O N UTENTE Per visualizzare i casi e Lettura per i casi Per creare casi e Crea peri casi Assistenza ai clienti Visualizzazione degli elenchi casi Nella pagina dell elenco dei casi visualizzato un elenco dei casi nella visualizzazione corrente Per visualizzare un elenco filtrato di elementi selezionare un elenco predeterminato dall elenco a discesa Visualizza O fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica Se stata configurata Salesforce Console visualizzare gli elenchi dei casi selezionando Casi dalla scheda del navigatore se sono disponibili i Casi e Fare clic su Modifica o Canc per modificare o eliminare un caso e Selezionare la casella accanto a uno o pi casi quindi utilizzare i pulsanti nella parte superiore della visualizzazione per chiudere i casi diventarne titolari o cambiarne lo stato o il titolare O Nota casi con una freccia rossa sono stati inoltrati automaticamente al livello superiore tramite le r
15. del diritto processo diritti associato al diritto processi diritti rappresentano delle tempistiche che includono utte le fasi punti salienti che il team deve completare per risolvere i casi Ciascun processo comprende la logica necessaria per determinare come applicare i livelli di servizio corretti per i propri clienti Il numero di casi che il diritto pu supportare Il valore di questo campo diminuisce di uno ogni volta che viene creato un caso con il diritto Questo campo disponibile solo se selezionata l opzione Per episodio Assistenza ai clienti Guida dell utente Diritti 110 Campo Descrizione Stato Lo stato del diritto Lo stato viene determinato in base alla data di sistema corrente dell organizzazione e alla Data iniziale ealla Data finale del diritto Lo stato e Attivo se la data di sistema posteriore o uguale alla Data iniziale e precedente o uguale alla Data finale e Scaduto se la data di sistema posteriore alla Data finale e Non attivo se la data di sistema anteriore alla Data iniziale Icona stato Rappresenta lo stato del diritto visualizzando una delle due icone seguenti e Attivo e sg Scaduto Inattivo Tipo Il tipo di diritto ad esempio supporto Web o telefonico Gli amministratori possono personalizzare i valori di questo campo 3 Fare clic su Salva Q Suggerimento Fare clic su Clona su un diritto per creare rapidamente un nuovo diritto sulla base
16. eliminare commenti pubblici o privati su un caso Tutti i commenti vengono visualizzati nell elenco correlato Commenti caso Disponibile nelle versioni I commenti possono rimanere privati oppure essere resi pubblicamente disponibili al referente di Salesforce Classic un caso sul Portale Clienti il portale Self Service oppure Risposte Chatter anche possibile impostare Disponibile nelle versioni il proprio portale o la propria comunit Web per consentire ai clienti di commentare i loro casi Si ioni propre pora prop a P ve i at Group Edition Professional Quando un utente del portale aggiunge un commento il titolare del caso riceve un emai Edition Enterprise Edition Sull intestazione del caso rimane l icona del commento finch il titolare del caso non lo Performance Edition visualizza Unlimited Edition e Developer Edition O Nota A partire dal rilascio Spring 12 il portale Self Service non disponibile per le nuove organizzazioni Le organizzazioni esistenti continuano ad avere accesso al portale Self Service VEDERE ANCHE Creazione e modifica dei commenti ai casi Assistenza ai clienti Creazione e modifica dei commenti ai casi possibile creare o modificare un commento a un caso da e Ilcampo Commenti interni nella pagina di modifica di un caso e L elenco correlato Commenti caso nella pagina dei dettagli di un caso VEDERE ANCHE Casi Guida dell utente Casi 7 DAON Disponibile nelle versioni Sa
17. fatto riferimento e Non impostato apre l articolo collegato nello stesso frame in cui era stato selezionato e Frame apre l articolo collegato in un frame designato e Nuova finestra _blank apre l articolo collegato in una nuova finestra o scheda e Finestra pi in alto _top apre l articolo collegato nell intero corpo della finestra e Stessa finestra _self apre l articolo collegato nello stesso frame in cui era stato selezionato e Finestra principale _parenti apre l articolo collegato in un frame superiore 7 Fareclic su OK Guida dell utente Salesforce Knowledge 171 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare gli articoli e Gestisci articoli E Lettura e Crea per il tipo di articolo O Nota link intelligenti aggiungono pi caratteri rispetto a quelli visualizzati Se un messaggio di errore indica che stato superato il limite dei caratteri chiedere all amministratore di aumentare il limite Assistenza ai clienti Assegnazione delle bozze di articoli L elaborazione di bozze di articoli spesso un lavoro di squadra le bozze vengono create riviste formattate arricchite da elementi grafici e cos via da
18. recente mettendo in secondo piano le idee gi consolidate che hanno ricevuto voti positivi in passato Portale Se l organizzazione dispone di un Portale Clienti o di un portale partner possibile aggiungere la scheda Idee a entrambi i portali in modo che gli utenti possano partecipare alle loro comunit Ideas L elenco Zona nella parte superiore della scheda Idee elenca tutte le zone disponibili e ciascuna zona contiene il proprio gruppo di idee esclusive Promuovi Se l idea piace o ottiene consenso fare clic su promuovi per attribuire 10 punti L utente non pu promuovere la stessa idea pi di una volta n promuoverne una che abbia gi bocciato Salesforce aggiunge automaticamente il voto di promozione a tutte le idee inviate dall utente Attivit recente La pagina Attivit recente contiene un riassunto di tutte le attivit che l utente ha recentemente svolto all interno di una zona Vengono ad esempio elencate tutte le idee e i commenti che l utente ha inviato alla zona nonch le idee su cui ha votato possibile visualizzare la pagina Attivit recente facendo clic sul nickname che si trova a destra della scheda Idee Stato Lo stato di un idea permette ai membri della zona di tenere traccia dell avanzamento dell idea Ad esempio In revisione Rivisto In arrivo e Ora disponibile sono comuni valori di stato che un amministratore pu definire e assegnare alle idee Lo stato di un idea appare accanto al titolo dell id
19. so predeterminati a un caso SDAN Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Ton Disponibile nelle versioni ione Membro team tra i tipi Utente Lu n uri Enterprise Edition indi fare clic sull icona di ricerca 9 per Performance Edition Unlimited Edition e i solo se nell organizzazione stato abilitato Developer Edition Gli utenti del portale a volume elevato non possono essere aggiunti ai team NOONAN b Selezionare il ruolo del team caso da applicare al membro del team dall elenco di selezione Ruolo membro Ciascun membro di un team caso ha un ruolo che riveste per il caso ad esempio Referente cliente o Responsabile caso I ruoli determinano l accesso al caso ad esempio Sola lettura UTENTE Per impostare i team caso e Personalizza applicazione o Lettura Scrittura e indicano se il membro nel ruolo visibile o meno agli utenti nel Portale E Clienti 4 Per aggiungere un team caso esistente fare clic sul caso predefiniti e scegliere un team 5 Fare clic su Salva Gestisci utenti Per aggiungere membri del team e Modifica per i casi l icona di ricerca 9 nella sezione Team Assistenza ai clienti Suggerimenti sull aggiunta di utenti ai team caso Durante l aggiunta di utenti ai team caso prestare attenzione ai seguenti punti Guida dell utente Risposta alle richieste dei clienti insieme ad altre persone 101 Non possibile aggiungere un
20. 2 Selezionare Opzioni di ricerca dal menu a discesa e scegliere Soluzioni per restringere i risultati della ricerca 3 Fare clic su Cerca VEDERE ANCHE Risoluzione dei casi Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzioni 138 Visualizzazione e selezione delle soluzioni ACONI AON BOSNI ID P4 0 N Per visualizzare le soluzioni Lettura per le soluzioni Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Per allegare una soluzione a un caso Lettura per le soluzioni e i casi E Disponibile nelle versioni S nn Professional Edition Modifica per i casi Enterprise Edition Per modificare soluzioni non pubblicate Modifica per le soluzioni Performance Edition Unlimited Edition e Per eliminare soluzioni non pubblicate Elimina per le soluzioni Developer Edition Per modificare soluzioni pubblicate Gestisci soluzioni pubblicate Per eliminare soluzioni pubblicate Gestisci soluzioni pubblicate Visualizzazione soluzioni Dopo aver individuato una soluzione mediante una ricerca da un caso o dalla pagina iniziale Soluzioni oppure dalle pagine degli elenchi fare clic sul nome della soluzione per visualizzare le relative informazioni dettagliate Se sono abilitati i dettagli effetto di attivazione passare con il mouse sopra qualsiasi campo di ricerca nella pagina dei dettagli per visualizzare le informazioni chiave relative a un record prima di fare clic nella pagina dei dettagli di quel record
21. Azione Le operazioni da eseguire per visualizzare la chat del cliente con l agente Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 222 Elenco Stato area di attesa L elenco Stato area di attesa nel riquadro supervisore consente di accedere a informazioni intempo reale sui pulsanti Chat e le aree di attesa dell organizzazione Dettaglio area di attesa Nome pulsante ID Lunghezza area di attesa Attesa pi lunga Descrizione Il nome del pulsante Chat L ID Salesforce univoco del pulsante Chat Il numero di chat in attesa di essere assegnate a un agente Il tempo di attesa pi lungo di un cliente prima di essere messo in comunicazione con un agente DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 223 Monitoraggio delle chat degli agenti Visualizzare le chat dei propri agenti dal riquadro supervisore mentre forniscono assistenza ai clienti possibile monitorare le prestazioni degli agenti e fornire loro un feedback e assistenza in tempo reale mentre assistono i clienti 1 Nell elenco Stato agente fare clic su per espandere le informazioni relative all agente di cui
22. Customer Case Community Question More v Pete thanks for your question The TX20 climbing harness system supports up to 300 pounds 5 Selosidesidera selezionare Invia email perinviare un messaggio al cliente per informarlo che nel caso stata pubblicata una risposta alla sua domanda Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 60 O Nota Questa opzione disponibile soltanto se l amministratore l ha abilitata e se il cliente al quale si sta rispondendo associato al caso e dispone di un indirizzo email valido Se l organizzazione utilizza il feed caso comunit e sono abilitate le notifiche email per i post dei casi Chatter gli utenti vengono automaticamente informati via email in merito ai post pubblici sui loro casi e questa opzione non viene visualizzata 6 Se si desidera allegare un articolo Knowledge al post 7 Fare clic sul pulsante per pubblicare il post Nota se nell organizzazione abilitato il Feed caso comunit possibile modificare la visibilit dei post del caso dopo che sono stati pubblicati Per informazioni vedere Come esporre o nascondere un post o un messaggio email pubblicato nel feed caso comunit VEDERE ANCHE Invio e risposta alle email da Feed caso Panoramica su Feed caso Panoramica su Risposte O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una
23. Nel corpo dell azione immettere Viene visualizzato un elenco dei messaggi di Testo veloce con all inizio i messaggi utilizzati pi AUTORIZZAZIONI di recente UTENTE 3 Per visualizzare altri messaggi immettere una parola o una frase Per utilizzare Testo veloce in Viene visualizzato un elenco dei messaggi che includono quelle parole Feed caso 4 Per visualizzare il titolo e il testo completo di un messaggio farvi clic sopra o evidenziarlo con e Lettura su Testo veloce i tasti freccia sulla tastiera Il messaggio completo viene visualizzato in fondo all elenco Testo veloce 5 Per selezionare un messaggio fare doppio clic su di esso o evidenziarlo e premere INVIO Se il messaggio selezionato contiene campi unione essi vengono risolti quando si aggiunge il messaggio Telefonate ai clienti Requisiti di sistema per Salesforce CRM Call Center Salesforce CRM Call Center richiede l installazione di un adattatore CTI su tutti i computer degli DAON utenti Salesforce requisiti di sistema minimi per un adattatore sono i seguenti e Pergli adattatori creati con versione di CTI 4 0 o successiva Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Microsoft Internet Explorer 8 Mozilla Firefox 3 5 Apple Safari 4 Google Chrome 10 0 Internet Explorer 11 non supportato Disponibile nelle versioni Microsoft Windows XP con Microsoft NET framework Professional Edition Enterprise Edition
24. Nell elenco degli articoli pubblicati fare clic sul titolo dell articolo che si desidera eliminare Nel riquadro sinistro Propriet articolo fare clic sul numero di versione Nel pop up fare clic sul numero di versione che si desidera eliminare oi i SN Fare clicsu Elimina questa versione Salesforce segnala se la versione associata a un caso Se si elimina la versione dell articolo la versione non sar pi associata al caso Le versioni degli articoli tradotti dipendono dall articolo nella lingua principale Se viene eliminata la versione nella lingua principale vengono eliminate anche le versioni tradotte 7 Pereliminare la versione fare clic su Elimina Guida dell utente Salesforce Knowledge 165 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare modificare o eliminare articoli e Gestisci articoli E Crea Lettura Modifica o Elimina per il tipo di articolo Per pubblicare o archiviare gli articoli e Gestisci articoli E Crea Lettura Modifica ed Elimina per il tipo di articolo Per inviare gli articoli per la traduzione e Gestisci articoli E Crea Lettura e Modifica per il tipo di
25. Per effettuare e Composiz le chiamate con Salesforce CRM Call Center sono disponibili tre metodi ione manuale di un numero e Utilizzo dell elenco di un call center e Utilizzo di Clic per comporre numero Durante una chiamata possibile effettuare un altra chiamata utilizzando una seconda linea telefonica facendo clic su Nuova linea La nuova linea consente di comporre un nuovo numero di telefono pur restando collegati al chiamante originale Dopo che si fatto clic su Componi la chiamata originale viene messa in attesa ed possibile procedere alla nuova chiamata se si esegue una chiamata quando lo stato del call center impostato su Pronto a ricevere lo stato passa automa per cui non si Per terminare Alcuni sistemi qualcuno abb ticamente a Non pronto a ricevere ed necessario immettere i codici relativi al motivo pronti una chiamata subito dopo avere composto il numero fare clic su Termina chiamata non consentono di terminare una chiamata effettuata da SoftPhone prima che ia risposto In questi casi il pulsante Termina chiamata non visualizzato ed necessario uti izzare l apparecchio telefonico per terminare la chiamata ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per utilizzare un elenco di
26. Soluzione delle richieste dei clienti 28 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per modificare le impostazioni dell assistenza e Gestisci casi E Personalizza applicazione Per visualizzare gli articoli e Lettura sul tipo di articolo dell articolo ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzione delle richieste dei clienti 29 Email LogaCall Portal Change Status Question More v Post fi File Articles Link e Utilizzare l azione Email per rispondere ai clienti tramite email In alcune organizzazioni le azioni Email e Portale sono combinate in un azione Rispondi al cliente e L azione Registra una chiamata consente di creare un record dei dettagli di una telefonata registri delle chiamate sono visibili soltanto agli altri utenti della propria organizzazione e non ai clienti Nota se si utilizza un SoftPhone le chiamate effettuate e le note chiamata vengono registrate automaticamente nel feed del caso poich sono
27. Trasferimento di chat Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 207 Le chat possono essere trasferite agli agenti in diversi modi Trasferire una sessione di chat a un agente specifico inviare una richiesta di trasferimento a tutti gli agenti disponibili con una determinata competenza o inviare una richiesta di trasferimento a tutti gli agenti associati a un determinato pulsante Chat Potrebbe essere necessario trasferire le sessioni chat ad altri agenti se un cliente ha un problema che questi agenti possono risolvere oppure se necessario passare ad altri alcune delle proprie sessioni chat per accettare nuove richieste Quando una chat viene trasferita a un gruppo di competenze disponibile per tutti gli agenti in linea con tali competenze indipendentemente dalle loro capacit e dal numero di sessioni attive in cui sono gi impegnati Quando un agente trasferisce una chat qualsiasi record allegato alla trascrizione della chat si apre nell area di lavoro del accetta la chat trasfer senza dover cercare i Se un agente cerca d l altro agente quando questi accetta la cha ita dispone di tutte le informazioni necessar record correlati i trasferire la chat ma ha record aperti che n In questo modo l agente che ie ad assistere da subito il cliente on sono stati salvati o non sono allegati alla trascrizione della chat il primo agente ricever un messaggio con la richiesta di salvare le modifiche prima di
28. di idee e sono organizzate in base a zone Ad esempio se il centro di interesse di una particolare zona Idee per funzioni dell automobile un idea appropriata per quella zona potrebbe avere come Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 75 titolo Portabicchieri isolanti che mantengono la bevanda fredda o calda Oppure se il centro di interesse di una particolare zona Idee per i benefit ai dipendenti della nostra azienda un idea appropriata per quella zona potrebbe avere come titolo Nido aziendale Temi di idee Temi di idee offrono un forum in cui invitare i membri delle comunit a inviare idee in merito ad argomenti specifici in modo che i membri della comunit possano risolvere i problemi o proporre innovazioni per la propria azienda Punto Un punto un unit di misura che rappresenta la popolarit di un idea Ciascun voto vale dieci punti promuovi aggiunge 10 punti boccia ne toglie 10 A sinistra dell idea compare il punteggio che ha totalizzato l idea Idee apprezzate Nella sottoscheda Idee apprezzate le idee vengono ordinate da un calcolo interno che riflette quanto sono datati i voti positivi di un idea Indipendentemente dal numero totale statico di punti di un idea le idee con i voti positivi pi recenti vengono visualizzate pi in alto nella pagina rispetto alle idee con voti positivi pi datati In questo modo possibile sfogliare le idee che hanno acquistato una popolarit pi
29. ero di tele Guida dell utente Casi 14 ndica se un caso visibile agli utenti in un portale Web Se si desidera che i casi generati dal Web siano visibili in un portale includere questo campo nell impostazione Web a caso e della societ fornito da un cliente che ha creato il caso da mail a caso fornito da un cliente che ha creato il caso da Web a caso o Email a caso e fornito da un cliente che ha creato il caso da Web a caso o Email a caso fono fornito da un cliente che ha creato il caso da Web a caso o Email a caso Come viene calcolata la Durata nei rapporti casi La Durata di un caso aperto rappresenta il tempo trascorso dalla creazione al presente La Durata di un caso chiuso rappresenta il tempo trascorso dalla creazione alla chiusura del caso Nei rapporti casi compare un elenco a discesa denominato Unit che permette di decidere se visualizzare la Durata in giorni ore o minuti VEDERE ANCHE Campi caso Assistenza ai clienti Utilizzo dell elenco correlato Punti salienti caso L elenco correlato Punti salienti caso sulla pagina dei dettagli di un caso mostra un elenco dei punti salienti validi automaticamente per il caso a causa di un processo diritti punti salienti sono fasi obbligatorie nel processo di assistenza Sono metriche che rappresentano i livelli di servizio da fornire a ciascuno dei propri clienti ad esempio prima risposta e tempi di risoluzione sui casi O Nota e Ness
30. nel registro di chiamata Guida dell utente Come rispondere ai clienti 46 Non visualizzati ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANGI O NPZZAVA O N UTENTE Per creare un registro delle chiamate e Membro di un call center viene visualizzato l elenco a discesa Correlato a Utilizzare questo elenco per selezionare un unico record di qualsiasi altro tipo da associare alla chiamata O Nota i record di oggetti personalizzati possono essere associati a un registro di chiamata solo se nell oggetto personalizzato viene tenuta traccia delle attivit Per impostazione predefinita i record visualizzati pi di recente vengono selezionati negli elenchi Nome e Correlato a a meno che non venga scelto manualmente un record diverso record che vengono scelti in questi elenchi includono il registro di chiamata negli elenchi correlati Cronologia attivit dopo che la chiamata terminata Questi record vengono anche visualizzati assieme alla chiamata se questa viene trasferita o coinvolta in una conferenza telefonica con un altro utente di Salesforce CRM Call Center 2 Modificareicampi Oggetto e Commenti inserendo le informazioni relative al contenuto della chiamata Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 47 Al termine della chiam
31. o superati non mantengano valutazioni artificialmente alte o basse rispetto agli articoli pi nuovi e consultati con maggiore frequenza Gli articoli privi di voti recenti tendono ad avere una valutazione media di tre stelle Ogni articolo pu essere valutato solo una volta Guida dell utente Salesforce Knowledge 163 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare gli articoli pubblicati nella scheda o nell elenco correlato Articoli e Lettura per il tipo di articolo Per visualizzare le bozze o gli articoli pubblicati o archiviati nella scheda Gestione articoli e Gestisci articoli E Lettura per il tipo di articolo Per modificare gli articoli e Modifica per il tipo di articolo Se l organizzazione utilizza Chatter possibile visualizzare un feed Chatter con aggiornamenti commenti e post relativi all articolo Visualizzazione di un articolo dalla scheda Gestione articoli Nella pagina della visualizzazione elenco delle bozze di articoli degli articoli pubblicati o archiviati e Fare clic sul titolo dell articolo per visualizzare una versione di sola lettura della pagina dei dettagli dell articolo Fare clic su Modifica p
32. possibile eseguire sulla voce di contratto e Fare clic su Modifica per modificare la voce di contratto e Fare clic su Canc per rimuovere la voce di contratto Numero voce Numero generato automaticamente che identifica la voce di contratto Nome prodotto Il nome del prodotto Fare clic per visualizzare i dettagli del prodotto Data iniziale Il primo giorno di validit del contratto di servizio Data finale L ultimo giorno di validit del contratto di servizio Stato Lo stato del contratto di servizio Nome asset Nome dell asset associato alla voce di contratto prodotti rappresentano gli elementi che l azienda vende mentre gli asset rappresentano gli specifici prodotti acquistati dai clienti Quantit Numero di unit della voce di contratto prodotto incluse nel contratto di servizio Prezzo di vendita Prezzo da usare per la voce di contratto prodotto Guida dell utente Voci contratto 132 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud AUTORIZZAZIONI UTENTE Per visualizzare le voci di contratto e Lettura per i contratti di servizio E Lettura per le voci di contratto Per aggiungere voci contratto e Modifica per i contratti di servizio E Crea per voci di contratto e Lettura per prodotti e listini prezzi Per
33. si desidera visualizzare la chat Se un agente ha richiesto assistenza verr visualizzato un flag rosso accanto al nome e un eventuale messaggio privato a destra immesso dall agente 2 Pervisualizzare una chat fare clic su Visualizza nella colonna Azione della chat da monitorare Il monitor chat viene aperto nell elenco Stato agente 3 Perinviare un messaggio privato all agente mentre sta chattando con un cliente digitare il proprio messaggio nell apposito campo e premere Invio L agente sar in grado di vedere il messaggio nel registro della chat ma il messaggio non sar visibile per il cliente Al termine del monitoraggio della chat dell agente fare di nuovo clic su per comprimere il monitor chat Per rimuovere un flag dopo aver fornito assistenza fare clic su Abbassa flag DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per utilizzare il riquadro supervisore di Live Agent in Salesforce Console e Accedere alla scheda Supervisore di Live Agent in un profilo utente o un insieme di autorizzazioni incluso in un applicazione di Salesforce Console Per visualizzare le chat degli agenti e Breve anteprima agente abilitata nella config
34. un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare i record dei clienti e Lettura per il tipo di record Per consentire agli agenti di utilizzare Live Agent e Autorizzazione amministrativa API abilitata ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Assistenza ai clienti Record dei visitatori di chat live Ogni volta che un agente chatta con un cliente Salesforce crea automaticamente un record del visitatore che identifica il computer del cliente Ogni nuovo visitatore viene associato a una chiave di sessione creata automaticamente da Salesforce La chiave di sessione un ID univoco memorizzato nel record del visitatore e sul suo PC sotto forma di cookie Se un cliente partecipa a pi chat Salesforce utilizza la chiave di sessione per collegare il cliente al suo record visitatore associando quel record a tutte le trascrizioni di chat correlate O Nota Se si dispone delle autorizzazioni corrette possibile creare visualizzare modificare o eliminare i record dei visitatori esattamente come gli altri tipi di record in Salesforce Tuttavia lo scopo dei record dei visitatori fornire un
35. 191 Se l amministratore ha attivato i componenti multi monitor possibile separare le schede principali dal browser e trascinarle verso qualsiasi posizione sullo schermo per personalizzare il proprio modo di lavorare sufficiente fare clic su v e selezionare Separa schede principali Per riportare le schede principali al loro browser originale fare clic su v e selezionare Riunisci schede nella console Per copiare l URL di una scheda della console e inviarlo a un altro utente fare clic su v e selezionare accanto al nome della scheda Se si sta inviando l URL a un utente al di fuori della console scegliere di creare un URL Salesforce standard dalla finestra di dialogo Link da condividere Quindi premere CTRL C per copiare l URL Per aggiungere alla propria console una nuova scheda in cui incollare un URL copiato fare clic su Nella finestra di dialogo premere CTRL V per incollare l URL quindi fare clic su Vai possibile incollare un URL della console oppure un URL Salesforce standard in una nuova scheda Per bloccare una scheda principale visitata frequentemente sulla barra della scheda per un accesso rapido fare clic su v e selezionare Quando una scheda bloccata viene portata sul davanti della barra della scheda e il suo testo viene rimosso per fornire pi spazio sullo schermo Per sbloccare una scheda fare clic su v e selezionare Per inserire nei preferiti una scheda preferita o visitata occasionalmente per un ac
36. 72 visualizzazione 71 Risposta migliore 70 99 Risposte creazione di un articolo 72 dare giudizio negativo su una risposta 69 dare giudizio positivo su una risposta 69 eliminazione di una domanda 65 esplorazione delle domande in una categoria 67 esplorazione delle domande in una zona 67 inoltro di una domanda al livello superiore al caso 73 modifica di una domanda 65 modifica di una risposta 69 panoramica 60 porre una domanda 63 ricerca di una domanda 66 risposta a una domanda 68 scelta della risposta migliore 70 utilizzo 62 visualizzazione delle proprie domande 71 97 visualizzazione delle proprie risposte 71 97 visualizzazione di una domanda 66 votare una risposta 69 Risposte Chatter inoltro di una domanda al livello superiore al caso 73 risposte di email 99 terminologia 95 utilizzo 96 S Salesforce Console componente 192 cronologia 192 preferiti 192 schede pi recenti 192 settore 195 utilizzo 187 Salesforce Knowledge descrizione 148 descrizioni dei canali 150 Knowledge One 180 link intelligenti 169 171 scheda Articoli 180 182 Scheda Knowledge 180 terminologia 150 Salesforce Knowledge continua traduzione di articoli 184 utilizzo della scheda Gestione articoli 176 Vedere anche Articoli 148 Vedere anche Categorie di dati 148 Scelte rapide da tastiera impostazioni predefinite 193 uso 193 Schede bloccaggio di schede 190 copia degli URL delle schede 190 inserimento di schede nei preferiti 190 scheda dettagli d
37. Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZAZAVA O N UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 212 Chiusura di una sessione di chat Chiudere la sessione di chat dopo avere chattato con un cliente e aggiornato i record relativi a tale EDIZIONI chat Dopo aver chiuso una sessione con un cliente le schede principale e secondaria correlate a tale Disponibile nelle versioni chat rimangono aperte nella console Chiuderle per salvare il lavoro e liberare spazio per caricare Salesforce Classic altre chat Live Agent disponibile nelle organizzazioni 2 Se richiesto fare clic su Salva Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 1 Chiudere la scheda principale per la chat Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent in e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Assistenza ai clienti Visualizzazione dei record de
38. Cronologia e sono stati aggiunti i preferiti per offrire all utente un esperienza semplificata nelle operazioni di ricerca e recupero delle schede Queste fun e8 Per visualizzare le schede principali inserite nei pre nel pi di pagina della console Quindi fare clic sul zioni non sono disponibili in Internet Explorer 7 feriti o utilizzate di recente fare clic su Cronologia a colonna Preferiti o Schede recenti e selezionare una scheda possibile ottenere l URL di ogni scheda e inviarlo a un altro utente oppure rimuovere i preferiti e cancellare le schede utilizzate di recente per iniziare da capo Accanto a ogni scheda recente possibile accedere fino a dieci sottoschede se disponibili Gli elementi che non vengono visualizzati come schede ad esempio le sovrapposizioni delle richieste di incontro non appaiono nel pi di pagina Cronologia ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Modifica delle dimensioni e riduzione a icona degli elenchi bloccati in una Salesforce Console Se un amministratore ha attivato gli elenchi bloccati e ha scelto il punto dello schermo in
39. Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare gli articoli pubblicati nella scheda o nell elenco correlato Articoli e Lettura per il tipo di articolo Per visualizzare le bozze o gli articoli pubblicati o archiviati nella scheda Gestione articoli e Gestisci articoli E Lettura per il tipo di articolo Gli articoli contenenti tutte le parole chiave di una ricerca appaiono in cima all elenco seguiti da quelli con un minor numero di parole chiave e da quelli con un unica parola chiave termini vicini all interno del documento corrispondente con alcune o nessuna parola intermedia appaiono in cima all elenco Corrispondenze esatte Le corrispondenze esatte di parole chiave appaiono pi in alto rispetto alle corrispondenze di sinonimi o termini ridotti al lemma Campo del titolo Se un termine di ricerca corrisponde alle parole del titolo di un articolo l articolo sale di posizione nei risultati della ricerca Assistenza ai clienti Sequenza dei token Guida dell utente Salesforce Knowledge 158 Se il termine di ricerca viene suddiviso in pi token perch contiene lettere e numeri il sistema restituisce nelle prime posizioni le corrispondenze con la stessa sequenza dei token In questo modo le corrispondenze esatte appaiono pi in alto rispetto alle corrispondenze dei token che includono all interno altri token VEDERE ANCHE Ricerca di articoli Esempio di risultati della ricerca art
40. Edition Performance Fdition e Developer Edition e che hanno impostato la console possibile visualizzare gli elenchi dei diritti attraverso la visualizzazione elenco della console A seconda delle autorizzazioni utente per i diritti di cui si dispone possibile che vengano visualizzati i seguenti pulsanti e link Pulsante o link Nuovo diritto Crea caso Modifica Canc Descrizione Fare c Fare c diritto Fare c Fare c ic per creare un nuovo diritto ic per creare un nuovo caso associato al ic per modificare un diritto ic per eliminare un diritto ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud YANGI TO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare gli elenchi dei diritti e Lettura per i diritti Per creare diritti e Crea per i diritti Assistenza ai clienti Ricerca di diritti 1 2 3 Digitare i termini di ricerca nell intestazione laterale o nella casella di ricerca dell intestazione Fare clic su Cerca Dai risultati della ricerca fare clic su una voce per aprirla o scegliere Modifica se disponibile anche possibile creare una visualizzazione elenco dei diritti per trovare diritti che soddisfano criteri specifici Creazione di diritti diritti specificano se un referente o account idoneo per ricevere l as
41. Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANG O NPZZAVA O N UTENTE Per lavorare con gli articoli tradotti e Gestisci articoli E Crea Lettura Modifica o Elimina per il tipo di articolo a seconda dell azione Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 185 Se necessario modificare il filtro Assegnata a pervisualizzare gli articoli non assegnati all utente per la traduzione Ad esempio pu essere utile visualizzare gli articoli assegnati a un area di attesa di traduzione Fare clic su Modifica accanto all articolo e alla lingua in cui si desidera effettuare la traduzione Inserire la traduzione Fare clic su Salva Nota anche possibile modificare una traduzione pubblicata La traduzione viene riportata allo stato di bozza finch non viene ripubblicata sebbene sia possibile scegliere di conservare la versione gi pubblicata durante l aggiornamento Tracciamento della cronologia degli articoli possibile tenere traccia della cronologia di alcuni campi degli articoli Modificando uno di questi EDIZIONI ca e autore della modifica Non tutti i tipi di campi sono disponibili per i rapporti con trend storico mpi si aggiunge una voce all elenco correlato Cronologia Tutte le voci includono data ora tipo Disponibile nelle versioni Alcune modifiche come
42. Guida dell utente Domande frequenti sulla Console agente 230 possibile trovare visualizzare e modificare rapidamente record quali casi account e referenti con meno clic del mouse e senza dovere continuamente passare da una schermata all altra VEDERE ANCHE Domande frequenti sulla Console agente Come si visualizza la Console agente Per visualizzare la Console agente fare clic sulla scheda Console L utente pu accedere alla Console agente solo se l amministratore ha assegnato il suo profilo utente a un layout di console e ha concesso l accesso alla scheda Console possibile personalizzare la visualizzazione in modo da rendere visibile la scheda Console nei gruppi di schede VEDERE ANCHE Domande frequenti sulla Console agente Perch sono visibili solo le visualizzazioni elenco di alcuni oggetti nella Console agente Le visualizzazioni elenco degli oggetti visibili nella Console agente sono definite dall amministratore nel layout di console assegnato al proprio profilo utente VEDERE ANCHE Domande frequenti sulla Console agente possibile visualizzare pi di una Console agente No possibile visualizzare soltanto una Console agente Tuttavia l amministratore pu personalizzare molti layout di Console agente diversi in modo che venga visualizzata una variet di oggetti nella visualizzazione elenco della Console agente quindi pu assegnare quei layout di console a profili utente diversi per soddisfare le ne
43. Knowledge vengono assegnati a un tipo di articolo Un tipo di articolo determina il tipo di contenuto l aspetto e gli utenti che possono accedere all articolo Ad esempio un articolo Domande frequenti semplice pu avere due campi personalizzati Domanda e Risposta in cui i responsabili articolo immettono i dati quando creano o aggiornano gli articoli delle Domande frequenti Un tipo di articolo pi complesso pu richiedere decine di campi articolati in pi sezioni Mediante i layout e i modelli gli amministratori sono in grado di strutturare il tipo di articolo nel modo pi efficace per il suo contenuto specifico L accesso degli utenti ai tipi di articolo controllato tramite le autorizzazioni Per ogni tipo di articolo un amministratore pu concedere le autorizzazioni Crea Lettura Modifica o Elimina agli utenti Ad esempio il responsabile dell articolo pu consentire agli utenti interni di leggere creare e modificare i tipi di articolo Domande frequenti facendo per in modo che gli utenti partner leggano solo le Domande frequenti Layout del tipo di articolo Il layout del tipo di articolo consente agli amministratori di creare delle sezioni che organizzano i campi di un articolo nonch di decidere quali campi sono visibili e modificabili dagli utenti Per ogni tipo di articolo disponibile un solo layout Gli amministratori modificano il layout dalla pagina dei dettagli del tipo di articolo Modello di tipo di arti
44. La richiesta di chat stata instradata a tutti gli agenti qualificati disponibili La richiesta di chat stata accettata dall agente L agente non ha risposto al messaggio del cliente prima che venisse raggiunto il tempo di avviso attesa critica L agente ha risposto al messaggio del cliente dopo avere ricevuto l avviso di attesa critica L agente ha richiesto il trasferimento di chat trasferimento di chat stato accettato dall agente DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 218 Evento Descrizione Richiesta di trasferimento La richiesta di trasferimento chat stata annullata dall agente che ha inviato la richiesta annullata Richiesta di trasferimento rifiutata La richiesta di trasferimento chat stata rifiutata dall agente che l ha ricevuta Trasferito al pulsante La chat stata trasferita a un pulsante Trasferimento al pulsante non trasferimento della chat al pulsante non riuscito riuscito Conferenza in chat richiesta L agente ha inviato una richiesta per iniziare una conferenza Conferenza in chat annullata La richiesta di conferenza stata annull
45. Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per votare le risposte e Lettura sulle domande Assistenza ai clienti Creazione di domande dalla scheda Domande O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 O Nota Poich compito dell amministratore determinare i campi nelle domande alcuni campi potrebbero non essere presi in considerazione dalla procedura seguente Utilizzare la scheda Domande nell applicazione e nella console per porre domande alle zone per cui si funge da moderatore e responsabile Un modo semplice per valutare l interesse verso certi i e per favorire la partecipazione alla comunit consiste nel chiedere ai membri della argomen comunit Per pubb 1 Fareclicsu Nuova domanda nella pagina della visualizzazione elenco Domande oppure ic su Nuovo nell elenco Domande recenti della pagina di panoramica Domande fare c 2 Scegli di esprimere commenti o opinioni icare una domanda diretta all
46. Pubblica e Invia per l approvazione Q Suggerimento Per annullare una pubblicazione pianificata fare clic su Annulla pubblicazione nella pagina dei dettagli o di modifica dell articolo o della traduzione VEDERE ANCHE Terminologia di Salesforce Knowledge Assegnazione delle bozze di articoli Visualizzazione degli articoli Creazione e modifica degli articoli Eliminazione di articoli e traduzioni Se si elimina un articolo o una traduzione l eliminazione dalla Knowledge Base definitiva possibile eliminare bozze di articoli bozze di traduzioni di articoli o articoli archiviati Per eliminare un articolo pubblicato per prima cosa rimuoverlo dalla pubblicazione scegliendo di modificarlo o archiviarlo Quando un utente non autorizzato ad accedere per l eliminazione annulla la modifica di un articolo pubblicato la bozza di articolo appena creata non viene automaticamente eliminata Per eliminare articoli e traduzioni 1 Nella scheda Gestione articoli fare clic sulla scheda Articoli nell area Visualizza 2 Selezionare Bozze di articoli o Articoli archiviati selezionare l articolo da eliminare e fare clic su Elimina In alternativa fare clic su Elimina nella pagina dei dettagli di una bozza di un articolo archiviato o di una bozza di traduzione 3 Fare clic su OK Gli articoli eliminati vengono spostati nel Cestino da cui possibile annullare l eliminazione qualora si cambiasse idea Se si elimina un articolo con
47. SoftPhone Assistenza ai clienti Trasferimento di una chiamata mediante SoftPhone Per trasferire una chiamata a un altro utente del call center o a un numero di telefono esterno 1 Allegare tutti i record Salesforce rilevanti alla chiamata che si desidera trasferire Ad esempio se si creato un caso per la chiamata salvarlo e accertarsi che sia selezionato in uno dei campi Correlato a del registro di chiamata corrente In questo modo l utente a cui si trasferisce la chiamata potr accedere al caso direttamente dal proprio SoftPhone 2 Fareclicsu Trasferisci nella linea SoftPhone che si desidera trasferire In questo modo si rimane in linea con il primo chiamante mentre diventa attivo un nuovo tastierino di composizione 3 Utilizzare il tastierino la tastiera o l elenco call center per immettere il numero di telefono della persona a cui trasferire la chiamata 4 Fare clic su Inizia trasferimento I primo chiamante viene automaticamente messo in attesa mentre si esegue la chiamata al numero di destinazione Se il numero chiamato occupato viene visualizzato un messaggio ed possibile comporre nuovamente il numero o annullare la chiamata 5 Quando si pronti a trasferire il primo chiamante al numero di destinazione fare clic su Completa trasferimento Se si decide di non trasferire pi la chiamata fare clic su Annulla trasferimento Dopo che stato eseguito il trasferimento la linea telefonica si libera immediatamen
48. Tutti gli articoli e tutte le traduzioni se convalidato abilitato Versione La versione dell articolo Passare con il Tutti gli articoli mouse sopra il numero della versione per visualizzare i dettagli sulle altre versioni dell articolo Attivit di gestione di articoli e traduzioni Per creare e gestire gli articoli e le traduzioni e Immettere un termine di ricerca o utilizzare il menu a discesa delle categorie per trovare un articolo o una traduzione e Fare clic su Nuovo per creare un nuovo articolo Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 179 Selezionare un articolo o una traduzione e fare clic su Pubblica per renderlo visibile nei canali selezionati Se un azione di pubblicazione articoli e un processo di approvazione vengono impostati per un articolo appariranno entrambi i pulsanti Pubblica e Invia per l approvazione Fare clic su Modifica accanto a un articolo o a una traduzione per modificarne il contenuto o le propriet Fare clic su Anteprima accanto a un articolo o a una traduzione per verificarne la visualizzazione per gli utenti finali Dal menu a discesa Canale possibile selezionare qualsiasi canale in cui l articolo visibile ad eccezione della Knowledge Base pubblica O Nota Le informazioni su voti e Chatter non sono disponibili quando si visualizza un articolo Knowledge in anteprima Fare clic sul numero di versione dell articolo o della traduzione per visualizzare un elenco
49. altri oggetti Non possibile creare una visualizzazione elenco dall interno della console Visualizzazione dettagliata Il frame centrale della console agente che rappresenta la visualizzazione della pagina dei dettagli di qualsiasi record che viene selezionato in uno qualsiasi degli altri frame della console La Guida dell utente Scheda Console 226 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic e Lightning Experience Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition visualizzazione dettagliata contiene gli stessi layout di pagina definiti per le pagine dei dettagli dell oggetto Il record che appare nella visualizzazione dettagliata evidenziato nella visualizzazione elenco Mini visualizzazione Il frame di destra della console agente contenente i record associati al record visualizzato nella visualizzazione dettagliata campi della mini visualizzazione sono definiti nei layout di mini pagina dall amministratore La mini visualizzazione non appare se al record nella visualizzazione dettagliata non sono associati altri record Intestazione laterale Il frame di sinistra della console agente in cui sono visualizzati gli ultimi elementi utilizzati il cestino e altri componenti esattamente come l intestazione laterale di tutte le pagine di Salesforce Per visualizzare o nascondere l intestazione laterale della console fare
50. articolo disponibile se l organizzazione utilizza Salesforce Knowledge ed stato abilitato l invio degli articoli durante la chiusura del caso DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition AUTORIZZAZIONI UTENTE Per chiudere i casi e Modifica per i casi Un amministratore o un utente con un autorizzazione Gestisci casi pu chiudere pi casi contemporaneamente utilizzando il pulsante Chiudi nella pagina di elenco dei casi Questa operazione consigliata per casi simili e che hanno la stessa soluzione VEDERE ANCHE Suggerimenti per la redazione di soluzioni Invio di articoli dai casi AUTORIZZAZIONI UTENTE Per impostare la funzionalit Email a caso Personalizza applicazione o Email a caso on demand Per abilitare la funzionalit Email a casoo Modifica tutti i dati Email a caso on demand E Personalizza applicazione Per personalizzare i layout di pagina Personalizza applicazione Per creare o modificare modelli di email Modifica modelli HTML HTML Per creare o modificare cartelle di modelli Gestisci modelli pubblici di email pubblici Per creare o modificare modelli di email Personalizza applicazione Visualforce DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge
51. clienti 51 Accesso a SoftPhone Con Salesforce CRM Call Center necessario innanzitutto accedere a Salesforce e quindi accedere separatamente al sistema telefonico della propria organizzazione L accesso al sistema telefonico si trova nell intestazione laterale e viene visualizzato solo se l utente e assegnato a un call center in Salesforce e Utilizza un computer su cui stato installato un adattatore CTI appropriato Per verificare se l adattatore installato controllare la presenza dell icona nella barra di sistema del computer La barra di sistema si trova accanto all orologio nell angolo inferiore destro del monitor Se la schermata di accesso al sistema telefonico non viene visualizzata contattare l amministratore A seconda del sistema telefonico utilizzato dall organizzazione per l accesso necessario immettere l ID utente la password e altre credenziali Dopo che sono stati immessi tutti questi valori fare clic su Accedi per stabilire il collegamento con il sistema telefonico Per accedere automaticamente al sistema telefonico senza dovere fare clic sul pulsante Accedi 1 Dalle impostazioni personali immettere Soft Phone nella casella Ricerca veloce quindi selezionare Impostazioni SoftPhone personali 2 Selezionare Accedi automaticamente al call center all accesso a Salesforce Dopo che si eseguito l accesso al sistema telefonico Salesforce memorizza i dati di accesso e stabilisce automaticamente un
52. comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Terminologia di Risposte Nella descrizione delle caratteristiche e delle funzionalit di Risposte vengono utilizzati i termini riportati di seguito Risposte Risposte una funzione dell applicazione Community che consente agli utenti di pubblicare domande a cui i membri della comunit possono fornire risposte membri della comunit possono quindi valutare l utilit delle singole risposte e la persona che ha posto la domanda pu contrassegnare una risposta come risposta migliore Risposta migliore Quando un membro di una comunit di risposte pone una domanda e altri membri della comunit inviano una risposta chi ha posto la domanda pu contrassegnare una delle risposte come risposta migliore La risposta migliore comparir cos subito sotto la domanda sopra le altre risposte L individuazione della risposta migliore aiuta gli altri membri della comunit che hanno la stessa domanda a trovare rapidamente le informazioni pi utili e pertinenti Comunit Le comunit sono spazi pubblici o privati personalizzabili per dipendenti clienti fi
53. contratto vengono eliminati Se non si elimina la voce di contratto gli elementi associati non vengono eliminati O Nota il link Canc e il pulsante Elimina vengono visualizzati soltanto per gli utenti che dispongono dell autorizzazione Elimina per i contratti di servizio VEDERE ANCHE Ricerca di voci contratto Guida dell utente Voci contratto 131 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANOLON TAAA ON UTENTE Per eliminare le voci di contratto e Elimina per le voci di contratto Assistenza ai clienti Utilizzo dell elenco correlato Voci di contratto L elenco correlato Voci di contratto visualizza un elenco di prodotti specifici coperti da un contratto di servizio contratti di servizio sono accordi tra l utente e il cliente relativi a un tipo di assistenza clienti contratti di servizio possono rappresentare diversi tipi di assistenza clienti ad esempio garanzie abbonamenti o contratti sui livelli di servizio SLA Gli amministratori definiscono la disponibilit e i contenuti dell elenco correlato Voci di contratto Per impostazione predefinita vengono visualizzate le seguenti opzioni e informazioni Aggiungi voce Fare clic su questo pulsante per aggiungere una voce di contratto prodotto al contratto di servizio Azione Le azioni che
54. cui vengono visualizzati possibile modificarne le dimensioni e ridurli a icona Per modificare le dimensioni di un elenco bloccato fare clic sul margine destro o inferiore dell elenco e trascinarlo fino a ottenere le dimensioni desiderate Per ridurre a icona un elenco bloccato fare clic sulla freccia sul margine destro o inferiore Per visualizzare di nuovo l elenco fare nuovamente clic sulla freccia se l utente non ha ancora selezionato un record da un elenco questo viene automaticamente visualizzato a schermo intero DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Assistenza ai clienti Uso delle scelte rapide da tastiera in una Salesforce Console Le scelte rapide da tastiera consentono di eseguire azioni rapidamente premendo dei tasti ed evitando di utilizzare il mouse Le scelte rapide da tastiera possono rendere pi efficiente l utilizzo di una console Ad esempio anzich digitare i dettagli del caso e selezionare Salva con il mouse l amministratore pu configurare una scelta rapida in modo che dopo aver digitato i dettagli del caso sia sufficiente premere CTRL S per salvare i cas
55. dalla pagina dei dettagli della traduzione Azione Descrizione Stato articolo Archivia Con l archiviazione si eliminano Per archiviare una traduzione gli articoli pubblicati obsoleti occorre archiviare il relativo che in tal modo non sono pi articolo principale visualizzabili da agenti e clienti nei canali Salesforce Knowledge della propria organizzazione Assegna L assegnazione modifica il Bozze di traduzioni proprietario della traduzione Elimina Se si elimina una traduzione Bozze di traduzioni l eliminazione dalla Knowledge Base definitiva O Nota Non possibile annullare l eliminazione di una bozza di traduzione Modifica possibile modificare il Bozze di traduzioni e traduzioni contenuto o le propriet della pubblicate traduzione Anteprima La visualizzazione in anteprima Bozze di traduzioni e traduzioni mostra come vedranno la pubblicate traduzione gli utenti finali O Nota Le informazioni su voti e Chatter non sono disponibili quando si visualizza un articolo Knowledge in anteprima Pubblica Mediante la pubblicazione le Bozze di traduzioni traduzioni diventano visibili in tutti i canali selezionati Per tradurre un articolo in Salesforce 1 Fareclic sulla scheda Gestione articoli e selezionare Traduzioni nell area Visualizza 2 Selezionare Traduzioni bozza ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance
56. dalla scheda Pagina iniziale Valutazione degli articoli Gli utenti dell applicazione interna del Portale Clienti e del portale partner possono valutare gli articoli utilizzando una scala da 1 a 5 stelle e visualizzare la valutazione media di un articolo Le valutazioni medie non sono statiche Ogni 15 giorni se un articolo non ha ricevuto nuovi voti la sua valutazione media aumenta o diminuisce in base al calcolo del tempo di dimezzamento Questa variazione garantisce che con il tempo gli articoli pi vecchi o superati non mantengano valutazioni artificialmente alte o basse rispetto agli articoli pi nuovi e consultati con maggiore frequenza Gli articoli privi di voti recenti tendono ad avere una valutazione media di 3 stelle La scheda Articoli consente inoltre agli utenti di confrontare le valutazioni dei vari articoli e di ordinare la visualizzazione elenco in base agli articoli con valutazione pi alta o pi bassa O Nota Gli articoli senza voti hanno la stessa valutazione media degli articoli con 3 stelle VEDERE ANCHE Terminologia di Salesforce Knowledge Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 150 Terminologia di Salesforce Knowledge Nella descrizione delle caratteristiche e delle funzionalit di Salesforce Knowledge vengono utilizzati i termini riportati di seguito Articolo archiviato Gli articoli archiviati sono stati pubblicati ma successivamente eliminati in modo da non essere pi visib
57. delle altre versioni Selezionare un articolo o una traduzione e fare clic su Assegna per cambiare il proprietario dell articolo o della traduzione Selezionare un articolo o una traduzione e fare clic su Elimina per spostare un articolo o la traduzione nel Cestino Selezionare un articolo e fare clic su Archivia per archiviare un articolo pubblicato Se sono impostate pi lingue per Salesforce Knowledge selezionare un articolo o pi articoli e fare clic su Invia per la traduzione Invio di articoli per la traduzione Se la Knowledge Base supporta pi lingue disponibile l opzione Invia per la traduzione Per inviare articoli per la traduzione dalla scheda Gestione articoli 1 2 5 6 Selezionare uno o pi articoli e fare clic su Invia per la traduzione Se necessario possibile selezionare una data di scadenza per una traduzione o tutte le traduzioni Si possono impostare date di scadenza per ogni lingua Le date di scadenza vengono visualizzate nell elenco Traduzioni Se la data di scadenza trascorsa vengono visualizzate in rosso Selezionare una o pi lingue supportate dalla Knowledge Base Se necessario modificare l assegnatario possibile assegnare l articolo a un altro utente della Knowledge Base per la traduzione o assegnare l articolo a un area di attesa per l esportazione a un fornitore di servizi di traduzione Per inviare agli assegnatari notifiche via email selezionare Invia messaggio di noti
58. di idee ha come centro di interesse Miglioramenti alla linea di abbigliamento possibile impostare categorie quali Magliette Giacche e Pantaloni Ogni organizzazione dispone di un insieme comune di categorie che possono essere aggiunte o rimosse da ciascuna zona Un amministratore definisce categorie separate per le zone di idee e di risposte Commento I commenti sono risposte in formato testo normale alle idee inviate che consentono la discussione sulle idee Nella scheda Idee la sottoscheda Commenti elenca i commenti inviati pi di recente Nella pagina dei dettagli di un idea i commenti seguono un ordine cronologico dal pi vecchio al pi recente Comunit Le comunit sono spazi pubblici o privati personalizzabili per dipendenti clienti finali e partner per collaborare sulle procedure ottimali e sui processi aziendali Esperto di comunit Guida dell utente Come rispondere ai clienti 74 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Idee e Lettura per le idee Per visualizzare e votare le idee e Lettura per le idee Per creare le idee e aggiungere commenti alle idee e Crea per le idee Per modificare le idee e i commenti sulle idee e Modifica per le idee L esperto
59. di visuali ricevere effettuare e trasferire telefonate zzare i record correlati alle telefonate nonch di AI SoftPhone si pu accedere se si assegnati a un call center che utilizza un adattatore CTI creato con la versione 3 0 o 4 0 del CTI Toolkit oppure se si utilizza un call center creato con Open CTI Fare clic su amp per visualizzare un SoftPhone dal pi di pagina di una console Inserire note nei registri delle chiamate con il registro di interazio ne Un registro chiamate un record delle attivit che viene generato automaticamente quando si utilizza un SoftPhone registra il numero telefonico il chiamante la data l ora e la durata della chiamata registri chiamate si possono visualizzare nell elenco correlato Cronologia attivit di qualsi O Importante possibile che i dati non ven il browser durante una chiamata 2 si util asi record associato alla chiamata gano salvati correttamente quando 1 si aggiorna izza un SoftPhone in pi browser contemporaneamente 3 si passa a un SoftPhone in un browser senza una console O Nota se si utilizza un adattatore CTI crea o con la versione 4 0 di CTI Toolkit l icona ta viene visualizzata nel pi di pagina anche quando non si connessi all adattatore Q Suggerimento possibile nascondere il spostarlo dal pi di pagina di una console trascinando la barra nella parte superiore Q aggiornamenti apportati al registro interaz SoftPh
60. diritto consentono di aggiungere diritti esistenti a referenti e prodotti O Nota diritti non vengono applicati automaticamente ai casi creati con Web a caso o Email a caso Se necessario possibile aggiungere diritti a queste funzioni utilizzando Apex Code Verifica dei diritti Prima di creare o aggiornare i casi pu essere necessario verificare che i referenti abbiano il diritto di ricevere l assistenza clienti o che un contratto di servizio includa un diritto A seconda dell impostazione dei diritti possibile verificarli da questi punti Fasi da verificare Verificare i diritti da Per confermare che Scheda Diritti disponibile un diritto 1 Fareclicsulla scheda Diritti specifico 2 Fareclic sul nome di un diritto Account Almeno un referente 1 Visualizzare un account nell account ha diritto n allasicten 2 Confermare che un diritto contenuto nell elenco correlato Diritti Referenti Referenti specifici hanno diritto 1 Visualizzareun referente all assistenza 2 Confermare che un diritto contenuto nell elenco correlato Diritti Guida dell utente Creazione e verifica di contratti di servizio 104 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterpr
61. domanda fare clic sul titolo per visualizzare la relativa pagina dei dettagli che mostra tutte le risposte a quella domanda La pagina dei dettagli della domanda mostra quanti membri della comunit hanno espresso giudizio positivo e negativo su ogni risposta nonch la risposta migliore alla domanda se ne stata scelta una Dalla pagina dei dettagli della domanda possibile Rispondere alla domanda Votare una risposta Scegliere una risposta come risposta migliore La risposta migliore pu essere scelta solo da chi ha posto la domanda o da un amministratore di Salesforce Se una domanda gi stata risolta possibile fare clic su Contrassegna come Senza risposta sopra la domanda per riaprirla Ordinare le risp Pi nuove oste in base ai seguenti criteri e ultime risposte inviate compaiono in cima all elenco Pi vecchie le risposte pi vecchie compaiono in cima all elenco Pi voti leri VEDERE ANCHE Panoramica su Risposte Utilizzo di Risposte DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Le categorie di dati e le risposte sono disponibili nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TZAVA ON UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per votare le risposte e Lettura sulle domande sposte che h
62. domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Se una domanda resta irrisolta oppure se la risposta che ha ricevuto non ritenuta soddisfacente gli amministratori e i membri affidabili della comunit possono inoltrare la domanda al livello superiore al caso Dopo che stato creato il caso la pagina dei dettagli della domanda conterr un link al caso per tutta la vita della domanda Il link mostra anche lo stato del caso Nota La chiusura del caso non contrassegna la domanda come risolta e la risoluzione della domanda non comporta la chiusura del caso Il caso e la domanda devono essere aggiornati separatamente Per inoltrare una domanda al livello superiore al caso 1 Fareclic sul titolo della domanda 2 Nella pagina dei dettagli della domanda fare clic su Inoltra al livello superiore al caso Questo pulsante visibile solo se l amministratore ha configurato le impostazioni caso appropriate 3 Aggiornare i campi del caso se si desidera modificare i valori predefiniti Il titolo della domanda diventa automaticamente l oggetto del caso 4 Fareclic su Salva Viene visualizzata nuovamente la pagina dei dettagli della domanda e il caso ora disponibile
63. e Pergli adattatori creati con versioni di CTI precedenti Performance Edition Internet Explorer 7 o 8 Firefox 3 5 o 3 6 Safari Chrome e Internet Explorer 11 non sono Unlimited Edition di supportati Developer Edition Per Windows 7 a 32 bit Internet Explorer 8 a 32 bit Firefox 3 5 o 3 6 Per Windows 7 a 64 bit Internet Explorer 8 a 64 bit Firefox 3 5 o 3 6 256 MB di RAM 512 MB consigliati 20 MB di spazio libero su disco Processore Intel Pentium Il da almeno 500 MHz Windows XP Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 42 O Nota Se si utilizza un adattatore CTI creato con la versione 4 03 di CTI Toolkit durante l utilizzo dei browser Firefox o Chrome viene visualizzata una finestra popup Tale finestra popup deve essere visualizzata sul computer per rimanere connessi a Salesforce CRM Call Center VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Panoramica sui SoftPhone Un SoftPhone uno strumento personalizzabile di controllo delle chiamate visualizzato dagli utenti assegnati a un call center con computer sui quali sono stati installati adattatori CTI Le funzionalit l interfaccia utente e la sede di un SoftPhone sono determinate dalla versione del CTI Toolkit con cui stato creato Vedere N e Informazioni sui SoftPhone CTI 1 0 e 2 0 a pagina 4 w e Informazioni sui SoftPhone CTI 3 0 e 4 0 a pagina 4 VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Utilizzo di un SoftPhon
64. e Personalizzare le comunit anche con l immagine aziendale e Dareagli agenti la possibilit di rispondere ai clienti e Automatizzare la creazione di casi a partire dalle do e Ridurre il numero di richieste di assistenza dei clien in forma pubblica o privata i grazie al contributo della zona e Incoraggiare la partecipazione visualizzando pubblicamente le statistiche relative agli utenti e Moderare domande e risposte dalla scheda Doman in modo che ogni zona abbia il proprio centro di interesse e le proprie domande mande mediante un trigger Apex e regole di flusso di lavoro de e risposte nell applicazione interna di Salesforce o dalla comunit Generalmente nella scheda Domande e risposte la domanda di un cliente riceve una risposta nei modi seguenti Domanda a cui risponde una domanda simile con una risposta migliore 1 Un cliente digita una domanda o una parola chiave nella scheda Domande e risposte di Risposte Chatter e fa clic su Invia domanda 2 Neirisultati della ricerca viene visualizzata una domanda simile con una risposta migliore 3 Il cliente seleziona quella domanda e visualizza la relativa risposta VEDERE ANCHE Domanda a cui rispondono i membri della comunit 1 Un cliente digita una domanda o una parola chiave nella scheda Domande e risposte di Risposte Chatter e fa clic su Invia domanda 2 Neirisultati della ricerca non compaiono domande simili w cliente contin
65. e impostare lo Stato su Rivista 3 Selezionare Visibile nel portal Self Service per rendere la soluzione visibile nel portale Self Service e nel Portale Clienti Salesforce dell organizzazione O Nota per rendere visibile una soluzione nel Portale Clienti non necessario che il rispettivo campo elenco di selezione Stato sia impostato su Rivista Una soluzione visibile nel Portale Clienti se la rispettiva casella di contro Self Service selezionata 4 Eventualmente selezionare Visibile in Public K la soluzione visibile agli utenti delle soluzioni pubbliche lo visibile nel portale nowledge Base per rendere Questo campo si applica solo alle soluzioni field e non agli articoli della Public Knowledge Base 5 Fare clic su Salva Nel caso di organizzazioni con soluzioni multilingue se si modifica una soluzione principale che dispone di soluzioni tradotte viene visualizzata la pagina sullo stato delle soluzioni tradotte Da qui possibile regolare lo stato delle soluzioni tradotte e notificare agli utenti la necessit di aggiornarle VEDERE ANCHE Creazione di soluzioni Attribuzione di categorie alle soluzioni Guida dell utente Soluzioni 142 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per rivedere le sol
66. e sulle loro interazioni con gli agenti Chat con clienti Per iniziare a chattare con i clienti accettare le richieste di chat in entrata Quando si riceve una nuova richiesta di chat o trasferimento la richiesta in sospeso appare nel moni del c tor chat possibile visualizzare la distribuzione o il sito Web da cui proviene la chat il nome iente se disponibile e il numero di minuti in cui la richiesta rimasta in attesa di risposta possibile avviare una chat con diversi clienti contemporaneamente Ogni sessione di chat viene aperta in una scheda principale separata 1 Nel monitor chat fare clic su Accetto per la richiesta di chat registro della chat si apre in una nuova scheda principale 2 Digitare il messaggio per il cliente nel campo del messaggio 3 Fare clic su Invia o premere INVIO sulla tastiera per inviare il messaggio al cliente 4 Fare clic su Termina chat dopo aver fornito assistenza al cliente Se il cliente termina la chat per primo viene visualizzato un avviso nel registro della chat ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e L
67. email ai clienti Utilizzo dei casi generati da messaggi email casi generati mediante Email a caso o Email a caso on demand vengono visualizzati nell elenco correlato Messaggi email L elenco correlato Messaggi email include i messaggi inviati dai clienti in merito a un caso specifico oltre che i thread dei messaggi email scambiati tra l utente e il cliente Nell elenco correlato vengono visualizzati i primi 77 caratteri di ogni messaggio email Questo consente di capire il contenuto del messaggio senza che sia necessario aprirlo Per utilizzare i messaggi di Email a caso o Email a caso on demand Fare clic su Invia un messaggio email per inviare un messaggio email a un referente a un altro utente o a qualsiasi altro indirizzo email Fare clic su Rispondi per rispondere a un messaggio email Nella risposta viene automaticamente incluso il corpo del messaggio ricevuto dal cliente Immettere la risposta e fare clic su Invia Quando si risponde ai messaggi email nell elenco correlato Email sui casi il campo Da nel messaggio email potrebbe essere visualizzato ai destinatari come no reply salesforce como support company com Questo dovuto al modo in cui le applicazioni di email dei destinatari ricevono le intestazioni Mittente e Da sul messaggio email in entrata Per impostazione predefinita viene selezionata per la propria organizzazione un opzione Abilita compatibilit Sender ID che assicura la compatibilit dei messaggi inviati da Sale
68. eventuali dettagli della chiamata sono visualizzati subito sopra al pulsante Risposta e in genere includono il numero di telefono del chiamante e il numero che questi ha composto per chiamare Quando il numero di telefono del chiamante corrisponde al numero di un record Salesforce esistente viene visualizzato anche un link a quel record Analogamente se il call center chiede ai chiamanti di immettere un numero di account o altri dati prima di essere messi in contatto con un rappresentante SoftPhone cerca i record che contengono quelle informazioni e visualizza automaticamente i link per collegarsi ai risultati corrispondenti Per rispondere a una chiamata in entrata possibile e Fare clic su Risposta nel SoftPhone e Utilizzare l apparecchio telefonico per rispondere Quando si risponde a una chiamata l orologio di Durata chiamata siattiva e lo stato del proprio call center viene automaticamente impostato su Occupato Se non si risponde alla chiamata Guida dell utente Come rispondere ai clienti 45 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per rispondere alle chiamate mediante SoftPhone e Membro di un call center il sistema la inoltra a un altro utente e lo stato del call center viene automaticamente impostato su Non pronto a ricevere Do
69. filtro e Tutti i paesi una categoria di livello superiore rispetto a Europa ma tutti i criteri di filtro devono essere soddisfatti Americhe NON TROVATO Motivi E e Portatili e Desktop sono categorie di pari livello piuttosto che membri della stessa gerarchia controllante controllata Desktop e Tutti i paesi una categoria controllante di America ma tutti i criteri di filtro devono essere soddisfatti Guida dell utente Salesforce Knowledge 159 Un articolo assegnato a Canada E Computer della gerarchia delle categorie e Computer una corrispondenza esatta ma necessario che tutti i criteri di filtro siano soddisfatti prima che un articolo possa essere visualizzato NON TROVATO Motivi e Canada e Francia non sono e membri della stessa gerarchia controllante controllata sono cugini e Computer ed Elettronica per le imprese non sono membri della stessa gerarchia controllante controllata sono di pari livello NON TROVATO Motivi e Europa e Canada non si trovano nella stessa gerarchia A controllante controllata e criteri Nessun filtro su Prodotti recuperano solo un articolo assegnato a Nessuna categoria TROVATO Motivi e Canada una categoria controllata da America e Computer la categoria controllante di Desktop Un articolo assegnato solo a Europa Se un articolo non viene assegnato a una categoria necessari
70. gt salesforce com gt CTI Adapter 2 0 gt Salesforce Adapter 2 0 2 Con il pulsante destro del mouse fare clic sull icona nella barra di sistema del computer La barra di sistema si trova accanto all orologio nell angolo inferiore destro dello schermo 3 Fare clic su Informazioni su La versione dell adattatore CTI visualizzata sotto CTI Connector Nota Se si utilizza un adattatore CTI creato con la versione 4 03 di CTI Toolkit durante l utilizzo dei browser Firefox o Chrome viene visualizzata una finestra popup Tale finestra popup deve essere visualizzata sul computer per rimanere connessi a Salesforce CRM Call Center VEDERE ANCHE Requisiti di sistema per Salesforce CRM Call Center Accesso a SoftPhone Come rispondere ai portali e alle comunit Web Visualizzazione dell attivit della comunit per Idee e Domande Le statistiche delle attivit ad esempio il numero di post scritti e i Mi piace ricevuti in Idee e Domande vengono visualizzati nella pagina del profilo in modo che gli altri utenti possano avere informazioni sulla partecipazione alla comunit Fare clic sul proprio nome in un punto qualsiasi dell applicazione per visualizzare il profilo personale anche possibile fare clic sulla scheda Profilo se disponibile o su Nome gt Profilo personale nella parte superiore della pagina Per visualizzare i profili di altre persone fare clic sui loro nomi Le Attivit della comunit vengono visualizzate nel
71. i diritti fare clic sulla scheda Console per trovare visualizzare e modificare i diritti e i record associati su una schermata Nella sezione Diritti recenti selezionare una voce dall e enco a discesa per visualizzare un breve elenco dei diritti principali che soddisfano tale criterio Dall elenco fare clic sul nome di un diritto per visualizzarne i dettagli relativi Passare dal link Mostra 25 elementi al link Mostra 10 elementi e viceversa per cambiare il numero di elem sono determinati dal layout di ricerca della scheda Diritti enti visualizzati campi visualizzati definito dall amministratore e dalle impostazioni di protezione a livello di campo Le selezioni disponibili per Diritti recenti sono Selezione diritti recenti Visualizzati recentemente Gli ultimi Descrizi tone dieci o venticinque diritti visualizzati elencati partendo da quelli visualizzati pi di recente recenti d titolare Nella sezione Diritti recenti fare clic su Nuovo per crea Questo elenco deriva dagli elementi ell utente e include record di cui utente e altri utenti re un nuovo diritto Guida dell utente Diritti 114 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Diritti e Lettura per i diri
72. il membro del team riveste per il caso ad esempio Responsabile caso Indica se il membro del team caso viene visualizzato nel Portale Clienti ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per impostare i team caso e Personalizza applicazione E Gestisci utenti Per aggiungere membri del team e Modifica per i casi Assistenza ai clienti Creazione e verifica di contratti di servizio Diritti Panoramica sui diritti diritti consentono di determinare se i clienti sono idonei per l assistenza clienti in modo da poter creare casi relativi Un cliente pu essere idoneo per l assistenza in base a un dato asset account o contratto di servizio diritti possono essere utilizzati da soli o assieme ai processi diritti che rappresentano delle tempistiche che includono tutte le fasi punti salienti che il team deve completare per risolvere i casi A seconda della configurazione dei diritti possibile visualizzarli e crearli nella scheda Diritti o nell elenco correlato Diritti degli account dei referenti degli asset o dei contratti di servizio Fare clic su Crea caso nell elenco correlato Diritti per creare un caso che includa automaticamente il giusto diritto account referente e asset Se impostati gli elenchi correlati Diritti o Modello
73. il trasferimento a un altro agente o a un gruppo di competenze diverso Avvertenza Quando un altro agente accetta la richiesta di trasferimento l area di lavoro chat si chiude automaticamente inclusi il registro della chat e le relative sottoschede Assicurarsi di salvare le eventuali modifiche a questi record prima di trasferire la chat qualsiasi modifica non salvata andr persa nel momento in cui l area di lavoro si chiude Assistenza ai clienti Invio di una richiesta di conferenza in chat Per quanto competenti gli agenti dell assistenza talvolta non dispongono di tutte le informazioni necessarie a risolvere il problema di un cliente Le conferenze in chat consentono di invitare uno o pi agent i a partecipare alle proprie chat con i clienti In questo modo gli agenti potranno trasformare una noiosa chat in un esperienza molto interessante per i clienti senza interrompere il flusso della conversazione Inviare una richiesta di conferenza in chat a un altro agente per chiedergli di partecipa re alla chat con un cliente O Nota possibile chiedere a un solo agente di partecipare alla conferenza in chat oppure invi v con invi are una richiesta a tutti gli agenti in modo che il primo ad accettare partecipi alla ferenza possibile far partecipare a una conferenza in chat pi agenti ma necessario are ogni richiesta singolarmente 1 Durante la chat con un cliente fare clic su 2 Selezi o
74. impostato su Offline ed eventuali sessioni di chat attive vengono terminate 1 Fare clic sul widget nel pi di pagina di Live Agent per aprire il monitor chat 2 Fare clic sulla freccia del menu a discesa nell angolo superiore destro del monitor chat per visualizzare le opzioni di stato 3 Selezionare lo stato IN QUESTA SEZIONE Stati di Live Agent Gli stati di Live Agent definiscono il modo in cui l utente interagisce con i clienti quando online assente o offline Stati di Live Agent Gli stati di Live Agent definiscono il modo in cui l utente interagisce con i clienti quando online assente o offline Stato Descrizione Online L utente pu ricevere e accettare le chat e i trasferimenti in entrata Assente L utente pu continuare tutte le sessioni di chat gi avviate ma non pu accettare e chat o i trasferimenti in entrata Offline L utente non pu accettare le chat o i trasferimenti in entrata e non possibile inoltrare le chat all utente Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 201 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition INCI O NPZZAVA O N UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live
75. interesse e idee e domande esclusive VEDERE ANCHE Utilizzo della scheda Domande e risposte di Risposte Chatter Utilizzo di Risposte Chatter AUTORIZZAZIONI UTENTE ID PA 0 N Per visualizzare le domande Lettura sulle domande Disponibile nelle versioni i N Salesforce Classic Per porre le domande e rispondervi Creazione sulle domande Per visuali n Lettura per i casi Risposte Chatter er visualizzare i casi ettura per i casi disponibile nelle versioni Per modificare i casi Modifica per i casi Enterprise Edition Developer Edition Per gestire gli utenti di Risposte Chatter del Modifica utenti Self Service Performance Edition e Portale Clienti Unlimited Edition Per porre una domanda privata Lettura per l account Risposte Chatter permette di utilizzare domande e casi derivanti dai clienti in una zona Quando un cliente invia una domanda alla zona gli altri utenti o gli altri clienti possono rispondere Le domande vengono convertite in casi quando sono contrassegnate come Privato o dopo un periodo di tempo definito dall amministratore Con Risposte Chatter possibile Rispondere a domande convertite in casi Creare visualizzazioni personalizzate per i casi convertiti a partire da domande utilizzando Origine caso come filtro Caricare una foto nel proprio profilo per mostrare ai clienti la propria identit Collaborare con gli utenti di Risposte Chatter che sono essenzialmente gli utenti del Portale Clie
76. interno un articolo di un altro canale Ad esempio un articolo ubblica non pu contenere un link che rimanda a un DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA OX UTENTE Per creare gli articoli e Gestisci articoli E Lettura e Crea per il tipo di articolo Se si desidera fare clic su Vai all articolo per visualizzare l articolo in un altra finestra e assicurarsi che sia il riferimento corretto Se si desidera fare clic sulla scheda Destinazione e selezionare dove visualizzare l articolo a cui si fatto riferimento e Non impostato apre l articolo coll egato nello stesso frame in cui era stato selezionato e Frame apre l articolo collegato in un frame designato e Nuova finestra _blank apre l articolo collegato in una nuova finestra o scheda e Finestra pi in alto _top apre l articolo collegato nell intero corpo della finestra e Stessa finestra _self apre l articolo collegato nello stesso frame in cui era stato selezionato e Finestra principale _parent ap 10 Fare clic su OK re l articolo collegato in un frame superiore Nota link intelligenti aggiungono pi caratteri rispetto a quelli visualizzati Se un messaggio di errore indica
77. la chat a un record ad esempio un caso o un referente Poich la trascrizione della chat non viene creata prima che la chat sia terminata non possibile allegare il file di un cliente direttamente alla trascrizione nel corso della chat 1 gt Fare clicsu per cercare o creare un record da allegare alla chat 2 Fare sull icona di trasferimento file Nota Un cliente non pu caricare un file fino a che l utente non ha avviato il trasferimento facendo clic sull icona di trasferimento file In questo modo si evita che i clienti carichino nella chat file indesiderati o potenzialmente pericolosi 3 Selezionare il record scelto nella prima fase della procedura a cui allegare il file trasferito Il cliente riceve un messaggio in cui si chiede di caricare il file nella finestra della chat 4 Quando il cliente ha inviato il file tramite la chat fare clic sul link nel registro della chat per visualizzare il file ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per utilizzare in Salesforce Console e Live Agent abilitato e configurato E Live Agent configurato in un applicazione Salesforce Console Assistenza ai clienti
78. la scheda Idee Lettura per le idee Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Per visualizzare e votare le idee Lettura per le idee Per creare le idee e aggiungere commenti Crea per le idee Disponibile nelle versioni Professional Edition MARS Enterprise Edition Per modificare le idee e i commenti sulle Modifica per le idee Performance Edition idee Unlimited Edition e Developer Edition Per creare comunit Personalizza applicazione Durante l impostazione e l utilizzo di Ideas prestare attenzione ai seguenti punti Per monitorare l attivit di Ideas possibile Creare una regola di flusso di lavoro o un trigger basati sul numero di commenti inviati a un idea Non possibile creare una regola di flusso di lavoro o un trigger in base al totale dei voti o al conteggio dei voti di un idea Non inoltre possibile creare un attivazione che inserisca o elimini un commento quando l oggetto Idea viene aggiornato Creare un rapporto personalizzato basato sul punteggio dei voti o sul numero di commenti di un idea Quando si invia un idea o un commento possibile includere un URL nel campo della descrizione o del commento dell idea ma non consentito allegare un file o aggiungere una nota all idea Le relazioni record principale record dettaglio non sono supportate Ideas non supporta le operazioni di flusso di lavoro i messaggi in uscita e le approvazioni Le idee non supportano i link personalizzati
79. le nuove organizzazioni Le organizzazioni esistenti continuano ad avere accesso al portale Self Service Le soluzioni devono essere tecnicamente precise e Accertarsi che la soluzione sia precisa e aggiornata e Accertarsi che il livello di dettaglio tecnico sia adeguato al pubblico cui la soluzione destinata Esempio di soluzione Questo un esempio di soluzione chiara per un problema specifico How do I change an account s billing information Problem Users aren t sure how to change an account s billing information such as the credit card number or payment type Solution Change billing information in the active contract on the account 1 Open an account by clicking its name on the Accounts home page or an Accounts related list 2 Scroll to the Contracts related list and click Edit next to the active contract on the Assistenza ai clienti account 3 Enter the correct billing information 4 Click Save VEDERE ANCHE Creazione di soluzioni Revisione delle soluzioni responsabili delle soluzioni gli amministratori e gli utenti che dispongono dell autorizzazione Modifica per le soluzioni possono rivedere le soluzioni esistenti responsabili delle soluzioni gli amministratori e gli utenti che dispongono dell autorizzazione Gestisci soluzioni pubblicate possono pubblicare le soluzioni 1 Fare clic su Modifica nella pagina dei dettagli della soluzione 2 Modificare le informazioni necessarie
80. migliore a una domanda O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Dopo avere posto una domanda controllare le risposte inviate dagli altri membri della comunit e alla fine scegliere una delle riposte come risposta migliore La risposta migliore facilmente reperibile perch evidenziata subito sotto la domanda e questo aiuta i membri della comunit a individuare facilmente la soluzione pi utile proposta in risposta alla domanda Solo gli amministratori di Salesforce e l utente che ha pubblicato la domanda possono contrassegnare una risposta come la migliore Per scegliere la risposta migliore 1 Dalla scheda Risposte individuare la domanda e fare clic sul relativo titolo 2 Decidere qual la risposta migliore e selezionare Scegli come Migliore risposta Per individuare la risposta migliore controllare i voti mi piace e non mi piace assegnati a ogni risposta probabile che la risposta con il maggior numero di giudizi positivi c
81. necessario disporre dell autorizzazione Gestisci casi e dell accesso di condivisione lettura scrittura ai casi per utilizzare questa funzione Cambia stato Cambia lo Stato dei casi impostandolo sul valore selezionato Guida dell utente Casi 4 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per modificare il titolare di un caso e Trasferisci casi O Trasferisci record E Modifica per i casi Per chiudere e modificare lo stato dei casi e Gestisci casi necessario disporre dell autorizzazione Gestisci casi e dell accesso di condivisione lettura scrittura ai casi per utilizzare questa funzione VEDERE ANCHE Linee guida per l utilizzo dei casi Assistenza ai clienti Guida dell utente Casi 5 Linee guida per l utilizzo dei casi Un caso la domanda o il commento di un cliente campi e gli elenchi correlati visualizzati su un caso sono determinati dalle personalizzazioni o dalle funzioni impostate dall amministratore Questa sezione spiega come utilizzare al meglio i casi ID P4 0 N Aggiornamento dei casi Quando si modifica un referente l account non aggiorna l account del referente ma l utente pu modificare da solo l account referenti che sono utenti del port
82. nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare i casi e Lettura per i casi Assistenza ai clienti Feed caso Panoramica su Feed caso Feed caso rappresenta per gli agenti dell assistenza un modo pi razionale per creare gestire e visualizzare i casi Include azioni e un feed Chatter Le azioni consentono agli agenti di creare note caso registrare chiamate cambiare lo stato dei casi e comunicare con i clienti Il feed visualizza gli eventi importanti relativi ai casi in ordine cronologico e consente di controllare agevolmente l avanzamento di ogni caso Gli agenti assegnati al layout di pagina Feed caso visualizzano una pagina simile a questa ogni volta che visualizzano un caso Guida dell utente Feed caso 19 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Customer Case Number 00001009 Created Date 7 9 2013 10 32 AM Eoaea Stamos G Having issues syncing between devices which Acme 212 555 5555 8 l m using Do It Tasks on my iPhone and my laptop but my tasks dont seem to be syncing properly even when manually sync Reopen Case z Feed Details 2 Email 4 LogaCall Portal Change Status Post Edward called and report
83. non viene visualizzato nella scheda Articoli e S abilitato selezionare u VEDERE ANCHE Esempio di risultati della no stato di convalida per limitare la ricerca in base allo stato dell articolo nel ciclo di pubblicazione ricerca articoli Comportamento della lemmatizzazione nelle ricerche di articoli in Salesforce Knowledge La scheda Articoli o Knowledge Assistenza ai clienti Risultati della ricerca di articoli Guida dell utente Salesforce Knowledge 157 La modalit di ricerca degli articoli varia a seconda delle opzioni di ricerca dei termini di ricerca dei caratteri jolly e degli operatori utilizzati La ricerca degli articoli Salesforce Knowledge utilizza gli stessi algoritmi della ricerca personalizzata disponibili in Salesforce che includono meccanismi come tokenization lemmatizzazione ed elenchi di stopword per restituire risultati pertinenti con questa eccezione Operatori Se non viene specificato un operatore nella ricerca degli art qual il miglior operatore da utilizzare Moltre ricerche utilizzano AND come operatore predefin icoli il motore di ricerca determiner ito Per questa ragione se si cercano pi termini non necessaria la corrispondenza di tutti i termini per restituire un risultato La corrispondenza di tutti i termini tende a produrre risultati alle ricerche con l operatore OR in cui appaiono nei risul termine della ricerca Se il motore di ricerca non restitu
84. occupano una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell area di attesa Privato Gli utenti possono visualizzare e accettare solo i record dalle aree di attesa di cui sono membri oppure a seconda delle impostazioni di condivisione solo se occupano una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell area di attesa Indipendentemente dal modello di condivisione gli utenti devono avere l autorizzazione Modifica per diventare titolari di record nelle aree di attesa di cui sono membri Gli amministratori e gli utenti che dispongono dell autorizzazione Modifica tutto a livello di oggetto per i casi nonch gli utenti che dispongono dell autorizzazione Modifica tutti i dati possono visualizzare e acquisire record da qualsiasi area di attesa indipendentemente dal modello di condivisione o dall appartenenza all area di attesa VEDERE ANCHE Casi Linee guida per l utilizzo dei casi Assistenza ai clienti Modifica di pi casi Da qualsiasi pagina di elenco dei casi gli amministratori possono eseguire un aggiornamento globale di pi casi contemporaneamente Da qualsiasi visualizzazione elenco dell area di attesa gli utenti possono diventare titolari di uno o pi casi se sono membri di tale area di attesa o se occupano una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell area di attesa oppure se la con
85. parole 3 Pervisua i tasti freccia sulla tastiera izzare il titolo e il testo completo di un messaggio farvi clic sopra o evidenziarlo con Il messaggio completo viene visualizzato in fondo all elenco Testo veloce 4 Per selezionare un messaggio e aggiungerlo alla chat fare doppio clic sul messaggio o evidenziarlo e premere INVIO sulla tastiera 5 Per inviare il messaggio fare clic su Invia o premere INVIO sulla tastiera Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 205 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per accedere a Testo veloce durante le chat con i visitatori in Live Agent e Lettura su Testo veloce Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 206 Trasferimento di file durante una chat Dare ai clienti la possibilit di caricare e trasferire file durante una chat in modo che possano facilmente condividere pi informazioni in merito alle loro problematiche Ad esempio se un cliente riceve un errore quando cerca di completare un processo pu caricare e trasferire all agente una schermata del messaggio di errore Affinch un cliente possa caricare un file necessario associare
86. particolare andare alla scheda Idee e selezionare un valore dall elenco a discesa Stato In alternativa fare clic sul link dello stato accanto all idea per visualizzare tutte le idee che nella zona hanno quello stato Navigazione tra le idee in altre zone Gli amministratori possono creare pi zone e ogni zona pu avere il proprio elenco di idee univoco Per questo motivo durante la visualizzazione delle idee importante accertarsi di visualizzare la zona esatta Per navigare tra le idee in una zona specifica selezionare una zona dall elenco delle zone nella parte superiore della pagina Visualizzazione dei dettagli di un idea Fare clic sul titolo di un idea per aprire la relativa pagina dei dettagli La pagina dei dettagli di un idea contiene le sezioni seguenti dettagli dell idea compresi il testo completo e il numero di punti e tema di idee correlato e la zona a cui appartiene e Tutti i commenti che sono stati inviati per l idea e Un area per l aggiunta di un nuovo commento e L elenco degli ultimi 100 utenti che hanno votato per l idea promuovendola o bocciandola ordinati dal voto pi recente al meno recente Assistenza ai clienti e Se l utente un amministratore pu modificare eliminare e unire idee nella pagina dei dettagli VEDERE ANCHE Panoramica su Ideas Votare le idee Commenti alle idee Invio e modifica di idee Utilizzo delle idee Votare le idee In una comunit di idee quando si attribuisce un
87. per i termini promossi 100 Per ottimizzare i risultati delle corrispondenze dei termini di ricerca degli utenti limitare ogni termine promosso a poche parole chiave 4 Fare clic su Salva Esempio Se un articolo tratta di un problema di assistenza comune ad esempio relativo all accesso possibile associare itermini password e modi fica password laricerca degli articoli rileva la corrispondenza con un termine promosso ogni volta che tutte le parole chiave nel termine appaiono tra i termini della ricerca dell utente in qualsiasi ordine Ogni parola chiave deve corrispondere esattamente Ad esempio e Il termine promosso password corrisponde a una ricerca di modi fica password e Il termine promosso modifica password corrisponde a una ricerca di come eseguo la modifica della mia password manon corrisponde a password dimenticata e Il termine promosso password non corrisponde a una ricerca di modi fica passwords Tenere presenti queste limitazioni e i limiti generali durante l uso dei termini di ricerca promossi Guida dell utente Salesforce Knowledge 162 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare modificare ed eliminare i termini di ricerc
88. possono essere messi a disposizione degli utenti tramite il sito Web della societ Categorie di dati per Articoli In Salesforce Knowledge le categorie di dati sono un insieme di criteri organizzati gerarchicamente in gruppi di categorie Gli articoli della Knowledge Base si possono classificare secondo pi categorie che facilitano la ricerca degli articoli da parte degli utenti Ad esempio per classificare gli articoli in base all area geografica di vendita e alle unit aziendali si possono creare due gruppi di categorie Aree geografiche di vendita e Unit aziendali Il gruppo di categorie Aree geografiche di vendita potrebbe essere formato da una gerarchia geografica con ad esempio Tutte le aree di vendita al livello pi alto Nord America Europa e Asia al secondo livello e cos via fino al quinto livello Gli autori assegnano le categorie agli articoli Gli amministratori possono utilizzare le categorie di dati per controllare l accesso agli articoli Bozza di articolo Le bozze di articoli sono articoli in corso di redazione non ancora pubblicati e quindi non visibili nella scheda Articoli in qualsiasi canale o in una Public Knowledge Base responsabili articolo possono accedere alle bozze di articoli nella scheda Gestione articoli facendo clic sulla scheda Articoli nell area di visualizzazione e scegliendo Articoli bozza possibile filtrare le bozze di articoli in base a quelle assegnate a una persona o a quelle assegnate a tutti
89. propriet di un caso Per trasferire un singolo caso di cui si titolari o per il quale si dispone di accesso in lettura scrittura fare clic su Cambia accanto al campo Titolare caso nella pagina dei dettagli del caso e specificare un utente un utente partner o un area di attesa Assicurarsi che il nuovo titolare disponga dell autorizzazione Lettura per i casi Il link Cambia viene visualizzato solo nella pagina dei dettagli e non in quella di modifica Nelle organizzazioni con le versioni Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Unlimited Edition Performance Edition e Developer Edition selezionare la casella Invia messaggio di notifica perinviare automaticamente un messaggio email al nuovo titolare del caso e Creazione manuale di un caso assegnazione predefinita Durante la creazione di un caso dalla scheda Casi l utente viene elencato automaticamente come titolare del caso a meno che non sia visualizzata la casella di controllo della regola di assegnazione e l utente non la selezioni per abilitare la regola di assegnazione Se selezionata per impostazione predefinita possibile ignorare la regola di assegnazione e assegnare se stessi in qualit di titolari deselezionando la casella di controllo VEDERE ANCHE Linee guida per l utilizzo dei casi Modifica di pi casi Condivisione di casi L amministratore definisce il modello di condivisione predefinito per l intera organizzazione possibile
90. pu essere utile per i feed lunghi perch consente agli agenti di filtrare velocemente le attivit dei casi da qualsiasi punto della pagina senza tornare in cima e Come elenco a discesa nella colonna centrale VEDERE ANCHE Panoramica su Feed caso Feed caso ed elenchi correlati Nell interfaccia tradizionale dei casi gli agenti dell assistenza completano operazioni come registrare le chiamate e inviare email utilizzando principalmente gli elenchi correlati In Feed caso gli agenti possono eseguire molte di queste operazioni direttamente dal feed Di seguito viene fornita una panoramica degli elenchi correlati pi comuni inclusi nell interfaccia tradizionale dei casi delle operazioni che gli agenti possono eseguire con essi e del punto in cui gli agenti possono completare tali operazioni in Feed caso Cronologia attivit Operazione Registrazione di una chiamata Visualizzazione dei registri chiamate Creazione e risposta alle email dei clienti Visualizzazione di email Cronologia approvazioni Operazione Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione Azione Registra una chiamata nel publisher Elementi feed registri chiamate e Azione Email nel publisher e Elenco correlato Email e Elementi feed nelle email e Elenco correlato Cronologia attivit e Elenco correlato Email D7 OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition
91. pubblicazione pianificata e Quando si pianifica la pubblicazione tutte le informazioni relative all assegnazione vengono eliminate L utente che ha pianificato la pubblicazione viene assegnato all articolo e Quando diversi utenti svolgono contemporaneamente delle azioni sugli stessi articoli possono verificarsi dei conflitti A seconda di quale utente ha svolto l azione per primo gli articoli non saranno disponibili per gli altri utenti bench vengano momentaneamente visualizzati nell elenco degli articoli Lo svolgimento di un azione su questi articoli genera un messaggio di errore dovuto a conflitto Guida dell utente Salesforce Knowledge 173 D OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per pubblicare gli articoli e Gestisci articoli E Crea Lettura Modifica ed Elimina per il tipo di articolo Per pubblicare gli articoli tradotti e Gestisci articoli E Crea Lettura Modifica ed Elimina per il tipo di articolo Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 174 e Se un azione di pubblicazione articoli e un processo di approvazione vengono impostati per un articolo appariranno entrambi i pulsanti
92. rapidamente un contratto di servizio nella finestra di dialogo di ricerca selezionare i criteri nei campi Filtra per Gli amministratori possono impostare filtri di ricerca per limitare i valori e i risultati dei filtri Il primo giorno di validit del diritto Il processo diritti associato al diritto processi diritti rappresentano delle tempistiche che includono tutte le fasi punti salienti che ilteam deve completare per risolvere i casi Ciascun processo comprende la logica necessaria per determinare come applicare i livelli di servizio corretti per i propri clienti Il numero di casi che il diritto pu supportare Il valore di questo campo diminuisce di uno ogni volta che viene creato un caso con il diritto Questo campo disponibile solo se selezionata l opzione Per episodio Lo stato del diritto Lo stato viene determinato in base alla data di sistema corrente dell organizzazione e alla Data iniziale ealla Data finale del diritto Lo stato e Attivo se la data di sistema posteriore o uguale alla Data iniziale e precedente o uguale alla Data finale e Scaduto se la data di sistema posteriore alla Data finale e Non attivo se la data di sistema anteriore alla Data iniziale Rappresenta lo stato del diritto visualizzando una delle due icone seguenti e Attivo e sg Scaduto Assistenza ai clienti Guida dell utente Contratti di servizio 117 Campo Descrizione Inattivo Tipo Il tipo di dir
93. scheda Gestione articoli contiene le bozze di articoli articoli non pubblicati assegnati all utente Quando abilitata la versione beta della funzionalit di correzione ortografica della ricerca il sistema cerca e recupera i termini di ricerca in inglese con ortografia diversa Per trovare un articolo utilizzare gli strumenti di ricerca nell area Visualizza 1 Fare clic sulla scheda Articoli 2 Scegliere Articoli bozza Articoli pubblicati o Articoli archiviati possibile filtrare le bozze di articoli in base a quelle assegnate a una persona o a quelle assegnate a tutti gli utenti dell organizzazione 3 Selo si desidera digitare i termini di ricerca nella casella Trova in visualizzazione La chiave di ricerca pu comprendere caratteri jolly e operatori Fare clic su Vai 4 Fare clic su Vai 5 Se lo si desidera selezionare i filtri per limitare i risultati della ricerca Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 155 Ricerca delle traduzioni nella scheda Gestione articoli Nella scheda Gestione articoli possibile visualizzare le traduzioni a qualunque stadio del ciclo di traduzione dell articolo e quindi cercare una traduzione specifica nella visualizzazione elenco prescelta Per trovare un articolo utilizzare gli strumenti di ricerca nell area Visualizza 1 Fareclicsu Traduzioni 2 Scegliere Traduzioni bozza o Traduzioni pubblicate possibile filtrare le bozze di traduzioni in base a que
94. schermo dal visitatore L ora in cui l agente ha risposto alla richiesta di chat Completata o Assente Una chat in cui l agente era assente stata richiesta ma non ha ricevuto risposta Stringa che identifica il tipo di browser e di sistema operativo utilizzato dal visitatore commento di un agente messaggio di un agente tempo medio impiegato da un visitatore per rispondere al tempo massimo impiegato da un cliente per rispondere al L indirizzo IP del computer usato dal visitatore durante la chat numero dei messaggi inviati da un visitatore durante la chat Tempo totale di attesa prima che una richiesta di chat fosse accettata da un agente Eventi di trascrizione chat live Gli eventi di trascrizione chat live tengono automaticamente traccia degli eventi che si verificano tra gli agenti e i clienti durante le chat possibile modificare le trascrizioni di chat per tenere traccia degli eventi che si verificano tra gli agenti e i clienti durante le chat live seguenti eventi possono essere aggiunti a una trascrizione di chat live Evento Chat richiesta Accodato Instradata push Instradata scelta Accettato Tempo di avviso attesa critica raggiunto Avviso di attesa critica cancellato Trasferimento richiesto Trasferimento accettato Descrizione visitatore ha richiesto una chat La richiesta di chat stata messa in area di attesa La richiesta di chat stata instradata all agente
95. selezione per aprire l elenco del call center Utilizzare l elenco per individuare il numero da comporre 4 Dopo che si trovato il numero fare clic sul nome a esso associato in modo da immettere automaticamente il numero nel tastierino di composizione 5 Fare clic su Componi oppure premere il tasto Invio sulla tastiera O Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Effettuazione di una chiamata mediante la composizione manuale del numero Effettuazione di una chiamata mediante la funzione Clic per comporre numero Effettuazione di una chiamata mediante la funzione Clic per comporre numero Per effettuare una chiamata direttamente dal campo telefono di un referente di un lead di un attivit o di un account utilizzando Salesforce CRM Call Center 1 Individuare il numero che si desidera comporre tra le informazioni relative a referente lead attivit o account 2 Fare clic sul pulsante alla destra del numero Il numero viene automaticamente composto nella prima linea SoftPhone libera e Dopo che si fatto clic su un numero necessario attendere cinque secondi prima di poter fare clic sullo stesso
96. soluzioni solo nelle categorie pi rilevanti sar pi semplice per gli utenti e i clienti trovarle Se necessario fare clic su Deseleziona per rimuovere una categoria dalla soluzione 4 Fare clic su Salva rrimuovere una ca ri u uzione in un m uccessivo fare clic su n rr orie soluzione Pe overe una categoria da un soluzione in omento successivo fare clic su Canc nell elenco correlato Categorie soluzione nella pagina dei dettagli della soluzione O Nota possibile creare un rapporto personalizzato sulle categorie di una soluzione Tuttavia le informazioni relative alle categorie di una soluzione non sono disponibili nelle visualizzazioni elenco VEDERE ANCHE Ricerca di soluzioni Risoluzione dei casi Impostazione dello stato delle soluzioni multilingue Dopo aver modificato una soluzione principale possibile regolare lo stato di ciascuna soluzione tradotta a essa associata e notificare agli utenti di aggiornare queste traduzioni se necessario 1 Scegliere uno stato perla soluzione tradotta dall elenco di selezione Stato Ad esempio Bozza Rivista o Duplicata valori dell elenco di selezione disponibili tra cui scegliere sono impostati dall amministratore 2 Selezionare la casella di controllo Scaduta per indicare che la soluzione principale stata aggiornata e che la soluzione tradotta potrebbe richiedere una traduzione La soluzione tradotta verr contrassegnata da scaduta nell elenco correlato Soluzioni
97. stato di convalida data ultima pubblicazione confronto tra le visualizzazioni degli articoli e confronto tra le valutazioni degli articoli 6 Utilizzare l elenco a discesa per ogni articolo da seguire o smettere di seguire per modificare pubblicare ed eliminare un articolo in base alle autorizzazioni di cui si dispone Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 154 Ricerca di articoli e Ricerca degli articoli nella scheda Articoli e Ricerca degli articoli nella scheda Gestione articoli e Ricerca degli articoli dai casi e Ricerca di articoli utilizzando la Ricerca globale Ricerca degli articoli nella scheda Articoli Per impostazione predefinita nella scheda Articoli sono visualizzati gli articoli creati o modificati negli ultimi 30 giorni Per trovare un articolo utilizzare gli strumenti di ricerca dell intestazione laterale Quando abilitata la versione beta della funzionalit di correzione ortografica nella ricerca il sistema suggerisce un termine di ricerca alternativo se non trova il termine originale nel dizionario inglese Fare clic sul link del termine di ricerca desiderato per visualizzare i risultati relativi a quel termine 1 Digitare i termini di ricerca nella casella di ricerca La chiave di ricerca pu comprendere caratteri jolly e operatori O Nota Se si fa clic su Vai senza digitare una chiave di ricerca o selezionare un tipo di articolo uno stato di convalida o una categoria i risult
98. superiore destro della pagina VEDERE ANCHE Campi voci contratto Aggiunta di voci contratto Ricerca di voci contratto Assistenza ai clienti Ricerca di voci contratto 1 Digitare i termini di ricerca nell intestazione laterale o nella casella di ricerca dell intestazione 2 Fare clic su Cerca 3 Dai risultati della ricerca fare clic su una voce per aprirla o scegliere Modifica se disponibile O Nota Non possibile creare visualizzazioni elenco per le voci di contratto per trovare voci di contratto che soddisfano criteri specifici Aggiunta di voci contratto Le voci di contratto sono prodotti specifici coperti da un contratto di servizio Per aggiungere voci di contratto a un contratto di servizio 1 2 Fare clic su Aggiungi voce nell elenco correlato Voci contratto Selezionare un Selezionare un Inserire gli attri pagina per inc Inserire il Pre listino prezzi se richiesto Se attivato solo il listino prezzi standard viene automaticamente assegnato al contratto di servizio o o pi prodotti dall elenco o cercare un prodotto e fare clic sul nome corrispondente buti per ogni prodotto L amministratore potrebbe aver personalizzato questa udere campi specifici per la societ zzo di vendita peril prodotto Per impostazione predefinita il prezzo di vendita fa riferi nel caso in cui Inserire il numero di prodotti a questo prezzo nella casella Quantit mento al prezzo indicat
99. trascinare le schede principali e i SoftPhone Open CTI in altre aree degli schermi Inoltre possibile spostare il componente Cronologia le chat di Live Agent ma non il componente pi di pagina e qualsiasi componente personalizzato della console o i componenti dell Area di disegno Force com nel pi di pagina di una console Per utilizzare i componenti multi monitor potrebbe essere necessario aggiornare le impostazioni del browser per 1 consentire le finestre popup 2 aprire i linkin nuove finestre non in schede Per separare e trascinare le schede principali fare clic su v e selezionare Separa schede principali Per riportare le schede principali al loro browser originale fare clic su v e selezionare Riunisci schede nella console Per separare e trascinare i componenti nel pi di pagina di una console fare clic sugli elementi e selezionare G Per riportare gli elementi nel browser originale fare clic su Gi Per aggiornare un componente pi di pagina separato fare clic con il pulsante destro del mouse su di esso e scegliere Ricarica o Aggiorna Quando si aggiorna un componente pi di pagina separato viene riportato nel pi di pagina della console Se sono impostati gli elenchi bloccati viene visualizzato un settore sotto forma di area vuota accanto agli elenchi che indica Trascina i componenti pi di pagina qui Utilizzare quest area per tenere traccia delle finestre Salesforce tra numerose applicazioni sui propri sch
100. utente a un team caso se tale utente gi presente nel team caso Ad esempio se si aggiunge un team predefinito a un caso che include un membro gi presente nel team quel membro viene automaticamente rimosso dal team predefinito quando quest ultimo viene aggiunto al caso referenti possono solo visualizzare i casi tramite un Portale Clienti Gli utenti del Portale Clienti possono visualizzare l elenco correlato Team caso se questo incluso nei layout al loro profilo Tuttavia gli utenti del Portale Clienti non possono aggiornare i team caso o visualizzare i det caso sui casi possibile filtrare gli elenchi dei casi in base ai team caso di cui si un membro sufficiente selezionare il personali nelle visualizzazioni elenco dei casi possibile anche eseguire un rapporto sui team caso di aver eseguito un rapporto casi selezionare Casi del team personale dal filtro Visualizza di pagina caso associati agli dei ruoli del team filtro Team caso cui si membri Dopo I livelli di accesso possibili che un membro del team caso pu avere su un caso in base a quanto definito dal i ruoli del team caso includono Livello di accesso Descrizione amministratore tramite Lettura scrittura Gli utenti possono visualizzare e modificare il record nonch aggiungervi record associati note e allegati Sola lettura Gli utenti possono visualizzare il record e aggiungervi record associati Non possono invece modificare il recor
101. utente ricever un messaggio email ogni 10 articoli assegnati 6 Fare clic su OK Procedure consigliate e Seil processo editoriale prevede diverse fasi per le bozze e diverse operazioni svolte in collaborazione gestire le varie fasi mediante le assegnazioni Lo stesso articolo pu essere modificato da pi utenti contemporaneamente In casi del genere le proprie modifiche possono essere sovrascritte senza alcun preavviso da un altro collega anche in caso di salvataggio frequente Per evitare la perdita accidentale dei dati raccomandare a tutti gli utenti che modificano gli articoli di intervenire solo sugli articoli loro assegnati Assistenza ai clienti Assegnare a se stessi gli articoli su cui si desidera lavorare VEDERE ANCHE Terminologia di Salesforce Knowledge Pubblicazione di articoli e traduzioni Creazione e modifica degli articoli Pubblicazione di articoli e traduzioni Mediante la pubblicazione gli articoli e le traduzioni diventano visibili in tutti i canali selezionati Se si pubblica un articolo per cui esistono delle traduzioni verranno pubblicate tutte le versioni dell articolo Oltre alle autorizzazioni per il tipo di articolo necessario eseguire l azione articolo Pubblica articoli o Pubblica articoli tradotti per pubblicare un articolo o una traduzione In alternativa se l organizzazione ha implementato dei processi di approvazione sar possibile pubblicare l articolo dopo l approvazione del
102. versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare gli articoli e Lettura per il tipo di articolo Assistenza ai clienti Colonna Data pubblicazione Tipo Stato convalida Guida dell utente Salesforce Knowledge 183 Descrizione Data in cui stato pubblicato l articolo Tipo di articolo assegnato all articolo tipi di articoli determinano il contenuto e il formato dei singoli articoli Indica se il contenuto dell articolo stato convalidato O Nota possibile selezionare solo una colonna di informazioni alla volta 3 Trascinare le intestazioni delle colonne nell ordine in cui si desidera vengano visualizzate 4 Fare clic sull intestazione di una colonna per ordinare l elenco in base al valore di quella colonna possibile ordinare in base a ogni colonna tranne Tipo 5 Fare clic sulla freccia posta nella parte inferiore della pagina per cambiare il numero di articoli visualizzati contemporaneamente sulla pagina VEDERE ANCHE La scheda Articoli o Knowledge Panoramica su Salesforce Knowledge Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 184 Traduzione di articoli in Salesforce Knowledge In base allo stato della traduzione e alle azioni articolo assegnate possibile effettuare le seguenti operazioni
103. voto significa promuovere o bocciare un idea Se l idea piace o ottiene consenso fare clic su promuovi per attribuirle 10 punti L utente non pu promuovere la stessa idea pi di una volta n promuoverne una che abbia gi bocciato Salesforce aggiunge automaticamente il voto di promozione a tutte le idee inviate dall utente Se l idea non piace possibile fare clic su boccia per sottrarre 10 punti dal punteggio complessivo In questo modo l idea perde posizioni nella classifica generale della popolarit Non possibile bocciare la stessa idea pi di una volta e dopo averla bocciata non pi possibile promuoverla Un idea pu ottenere un punteggio complessivo negativo se il numero di utenti che la bocciano superiore al numero di utenti che la promuovono Per votare un idea 1 Nella scheda Idee individuare un idea che si desidera promuovere o bocciare 2 Perattribuire 10 punti all idea fare clic su promuovi accanto all idea Per sottrarre 10 punti all idea fare clic su boccia O Nota Quando si invia una nuova idea si esprime automaticamente un voto per quell idea e vengono aggiunti 10 punti al suo punteggio VEDERE ANCHE Panoramica su Ideas Visualizzazione delle idee Utilizzo delle idee Visualizzazione della pagina Attivit recente Guida dell utente Come rispondere ai clienti 79 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterpris
104. 6 panoramica del ciclo di pubblicazione 176 pubblicazione 173 ricerca 152 154 ricerca nella Salesforce Console 199 suggerimenti sui casi 28 tracciamento delle modifiche 185 traduzione 184 versioni 165 versioni archiviate 165 visibilit dei campi nei file PDF 31 visualizzazione 163 Assegnazione casi 17 Azione sociale la 231 B Bozze di email 39 C Call center accesso 51 Call center continua clic per comporre numero 55 conferenza telefonica 48 creazione di registri di chiamata 46 effettuazione di una chiamata 53 messa in attesa di un chiamante 47 modifica delle impostazioni personali 44 modifica stato utente 52 requisiti di sistema 41 risposta a una chiamata 45 trasferimento di una chiamata 48 uso dell elenco di un call center 53 uso nella Salesforce Console 198 utilizzo 50 verifica della versione di un adattatore 56 wrap up di una chiamata 49 Campi casi 10 controllo 185 cronologia 185 team caso 103 tracciamento delle modifiche 185 Campi personalizzati Salesforce Knowledge 169 171 Canali Vedere Salesforce Knowledge 150 Casi accettazione titolare 4 aggiornamento globale 4 assegnazione 17 campi 10 casi correlati 26 chiusura 31 chiusura di pi casi 4 commenti 6 condivisione 18 creazione di commenti ai casi 8 9 cronologia casi 10 diventare titolari da un area di attesa 3 email a caso 33 email a caso on demand 33 gerarchie 26 modifica dello stato 4 modifica tit
105. 95 sessioni 225 stato 201 221 Testo veloce 205 tipo di rapporto personalizzato 225 trascrizioni 210 213 214 trasferimento chat 207 211 trasferimento file 206 M messaggi email approvazione delle bozze 40 revisione delle bozze 40 Modifica casi 5 commenti caso 7 domanda 65 modifica dello stato 201 N Notifiche push visualizzazione in una console 197 P Panoramica casi 1 soluzioni 135 Pi monitor 195 Portale Clienti uso degli utenti 58 Post sociale 234 Processi diritti campi 106 Profilo Attivit della comunit 56 Idee 56 Profilo 56 Domande 56 Profilo sociale 235 Promozione articoli risposte 97 Propriet cambiamento propriet del caso 4 Protezione livello campo nei tipi di articoli 186 Punti salienti casi 15 elenco correlato 113 R Referenti elenco correlato sui diritti 113 Referenti diritti elenco correlato 113 Registro di interazione uso 196 Revisione soluzioni 142 Ricerca articoli 152 154 articoli esempio 158 contratti di servizio 119 diritti 108 domande 97 fonti esterne 152 lemmatizzazione 161 Salesforce Knowledge 152 154 161 Salesforce Knowledge esempio 158 soluzioni 135 voci di contratto 130 Ricerca di una domanda 66 riquadro supervisore elenco stato agente 221 elenco stato area di attesa 222 messaggi sussurrati 223 monitoraggio chat 223 Indice analitico Risoluzione casi 27 Risposta a una domanda 68 modifica 69 promozione ad articolo
106. Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 202 Assistenza ai clienti con la chat Utilizzare la chat di Live Agent in Salesforce Console per aiutare i clienti a risolvere diversi problemi con il supporto di efficaci strumenti di assistenza ai clienti Ovviamente possibile chattare con i clienti tramite Live Agent ma utilizzando Live Agent in Salesforce Console si ha la possibilit di accedere a numerosi altri prodotti Service Cloud che consentono di fornire un assistenza completa ai clienti IN QUESTA SEZIONE Chat con clienti Per iniziare a chattare con i clienti accettare le richieste di chat in entrata Accesso ai dettagli del cliente durante una chat Quando si accetta una richiesta di chat si apre automaticamente una scheda dei dettagli di quella chat La scheda Dettagli include informazioni sul visitatore e consente di cercare i record correlati alla chat quali referenti e casi Invio di messaggi di Testo veloce nelle chat Utilizzare i messaggi precompilati per inviare pi rapidamente i messaggi standard ai c
107. Descrizione Guida dell utente Diritti 107 Durante l aggiunta delcampo Tempistica ai layout di pagina dei casi fare clic sull icona della chiave inglese amp accanto a esso eselezionare Mostra etic caso venga visualizzato sui casi Ora alla quale il caso entrato i hetta in modo che il nome del n un processo diritti Se si dispone dell autorizzazione Modifica per i casi possibile aggiornare o reimpostare l ora Quando si rei e punti salienti chiusi o com mposta l ora pletati non sono influenzati e punti salienti incompleti vengono ricalcolati in base alla nuova ora di inizio Ora alla quale un caso ha terminato il processo diritti Consente di arrestare un processo diritti su un caso il che pu essere necessario se si in attesa della risposta di un cliente Mostra la data e l ora in cui un processo diritti stato arrestato su un caso Visualizzazione degli elenchi dei diritti La pagina di elenco dei diritti visualizza un elenco di diritti Per visualizzare un elenco di elementi filtrati selezionare un elenco predeterminato dall elenco a discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica Nelle organizzazioni che utilizzano le versioni Professional Edition Enterprise Edition Unlimited
108. Disponibile nelle versioni informazioni nel seguente ordine Salesforce Classic 1 Dettagli caso Disponibile nelle versioni 2 Contenuti degli elenchi correlati inclusi nella pagina dei dettagli del caso Enterprise Edition Performance Edition 3 Note interne Unlimited Edition e Developer Edition Note e suggerimenti e Asecondadegli elenchi correlati inclusi nella pagina dei dettagli del caso alcuni eventi relativi ai casi quali messaggi email e chiamate registrate potrebbero non essere visualizzati nel formato stampa Per far s che vengano inclusi i messaggi email e i registri delle chiamate personalizzare i layout delle pagine dei dettagli del caso per gli utenti di Feed caso per aggiungere l elenco correlato Cronologia attivit Per includere i post pubblici del portale aggiungere l elenco correlato Commenti caso e Le note interne sono elencate nell intestazione Chatter nella pagina del formato stampa e Gli elenchi correlati privi di dati non vengono visualizzati nel formato stampa anche se sono compresi nel layout di pagina dei dettagli del caso e Seillayout della pagina dei dettagli del caso include pulsanti e link personalizzati essi vengono visualizzati nella sezione dei dettagli del caso nel formato stampa Assistenza ai clienti Guida dell utente Feed caso 25 e formato stampa visualizza rispettivamente 500 post link e documenti relativi alle note interne pi recenti e 100 dei commenti pi recenti su c
109. Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANSON TZA VAO UTENTE Per visualizzare i referenti sui diritti e Lettura per i diritti E Lettura per i referenti e Lettura per i referenti diritti Per creare casi e Crea peri casi Per modificare i diritti e Modifica per i diritti D7 OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud TANG CO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare i punti salienti sui diritti e Lettura per i diritti Assistenza ai clienti Minuti per completare il punto saliente Il periodo di tempo per completare correttamente il punto saliente Questo campo visualizza solo il Trigger temporale minuti del punto saliente e non tiene traccia dello stato del punto saliente completo o in violazione sui casi Pagina iniziale Diritti Fare clic sulla scheda Diritti per visualizzare la pagina iniziale Diritti Per visualizzare un elenco di elementi filtrati selezionare un elenco predeterminato dall elenco a discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica Se l amministratore ha impostato la console in modo da includere
110. Edition Performance Edition e Developer Edition quando si crea o si modifica un caso possibile e Lettura per i casi selezionare una casella per assegnare automaticamente il caso utilizzando la regola di Per diventare titolari di casi assegnazione attiva dei casi Un messaggio email viene automaticamente inviato al nuovo da aree di attesa titolare se l amministratore ha specificato un modello di email nella voce di regola corrispondente e Modifica per i casi Se si desidera che questa casella di controllo risulti selezionata per impostazione predefinita l amministratore dovr modificare il relativo layout di pagina Se necessario l amministratore pu modificare il layout di pagina per nascondere la casella di controllo Assegnazione ma continuare a forzare le regole di assegnazione dei casi Modifica della propriet di pi casi solo per gli amministratori Da qualsiasi pagina di elenco dei casi un amministratore o un utente con autorizzazione Gestisci casi pu assegnare manualmente uno o pi casi a un unico utente o a un unica area di attesa Come diventare titolari di casi da un area di attesa Per diventare titolari di casi in un area di attesa passare alla visualizzazione elenco dell area di attesa selezionare la casella accanto a uno o pi casi e successivamente fare clic su Accetta O Nota il modello di condivisione dell organizzazione per un oggetto determina l accesso che gli utenti avranno ai record
111. FANGO NPZZAVA O N UTENTE Per rivedere e approvare bozze di email e Invia email E Inclusione in un processo di approvazione delle email D OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per inviare messaggi email e Invia email Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 41 Utilizzo di Testo veloce in Feed caso Testo veloce consente di rispondere ai clienti e aggiornare i casi pi rapidamente Inserire messaggi EDIZIONI predefiniti ad esempio formule di saluto e procedure di risoluzione dei problemi pi comuni nelle comunicazioni ai clienti come email e post sul portale e inserire note predefinite nei cambiamenti di stato del caso e nei registri chiamate In Feed caso possibile utilizzare Testo veloce con l azione Email Portale Cambia stato e Registra una chiamata Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni O Nota Solo i messaggi di Testo veloce assegnati al canale per l azione che si sta utilizzando Enterprise Edition sono disponibili in quell azione Ad esempio nell azione Email sono disponibili solo i messaggi Performance Edition assegnati al canale Email Unlimited Edition e Developer Edition 1 Scegliere l azione Email Portale Cambia stato o Registra una chiamata 2
112. Fare clic su Invia La nuova idea viene visualizzata nella parte superiore della sottoscheda Idee recenti e il voto dell utente promuovi viene applicato automaticamente all idea Ciascun voto vale sempre 10 punti Q Suggerimento utilizzare i seguenti suggerimenti di redazione delle idee per facilitare la lettura e la comprensione agli altri utenti Utilizzare frasi complete Utilizzare uno stile il pi possibile diretto e conciso Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 85 e Controllare la punteggiatura e l ortografia Modifica delle idee Se si dispone dell autorizzazione Modifica per le idee possibile modificare i dettagli di un idea esistente 1 2 3 4 Nella scheda Idee fare clic sul titolo di un idea Fare clic su Modifica Modificare il titolo la descrizione la categoria e lo stato solo per gli amministratori dell idea secondo necessit Fare clic su Applica per salvare il lavoro La modifica dei dettagli di un idea non consente di modificare i commenti su un idea VEDERE ANCHE Panoramica su Ideas Utilizzo delle idee Unione di idee ID PA 0 N Panoramica Quando cresce il numero di utenti che contribuiscono a una zona aumenta anche il numero di idee duplicate Le idee duplicate rendono difficile la valutazione dei feedback perch voti e commenti sono distribuiti su numerose idee simili Il modo migliore per risolvere questo problema consiste nell u
113. NCHE Domande frequenti sulle soluzioni Cosa devo cercare quando esamino le soluzioni responsabili delle soluzioni possono utilizzare queste linee guida quando esaminano le soluzioni 1 Struttura la soluzione deve avere un titolo chiaro e descrivere i sintomi la causa e la soluzione Lingua la soluzione deve essere chiara e facile da leggere nella lingua del cliente Assenza di informazioni specifiche sui clienti le soluzioni non devono mai contenere informazioni specifiche relative ai clienti Precisione tecnica la soluzione deve risolvere il problema posto dal cliente in modo preciso ed efficace Aspetto professionale verificare che l ortografia e la struttura delle frasi siano corrette o n e ww N Dati sensibili la soluzione non deve contenere informazioni riservate o proprietarie che non si desidera rivelare alla concorrenza VEDERE ANCHE Domande frequenti sulle soluzioni Cosa rappresentano le caselle di controllo Visibile nel portale Self Service e Visibile nella Public Knowledge Base in una soluzione Quando sono selezionate le caselle di controllo Visibile nel portale Self Service e Visibile nella Public Knowledge Base indicano che la soluzione disponibile per l uso esterno nel portale Self Service e nel Portale Clienti dell organizzazione e nelle soluzioni pubbliche Le soluzioni disponibili per l uso esterno sono considerate come pubblicate Visibile in Public Knowledge Base si applica solo alle soluzion
114. Per visualizzare la scheda Domande Lettura sulle domande Disponibile nelle versioni gt j Salesforce Classic Per porre le domande e rispondervi Creazione sulle domande i ia Risposte disponibile nelle Per eliminare domande e risposte Eliminazione sulle domande versioni Enterprise Edition Per inoltrare una domanda al livello Crea per i casi Performance Edition superiore al caso Unlimited Edition e Developer Edition Per modificare le domande Modifica sulle domande Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 La scheda Domande consente di visualizzare cercare filtrare moderare e creare domande dagli elenchi Ricercare le domande digitando due o pi lettere di una domanda nella casella Cerca fra tutte le domande Via via che si digitano i caratteri compaiono le domande corrispondenti ai termini di ricerca utilizzati Selezionare le visualizzazioni elenco predeterminate nel menu a discesa Visualizza Alcuni elenchi predeter
115. Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione Invio di un caso per l approvazione Elenco correlato Cronologia approvazioni Visualizzazione della cronologia approvazioni Elenco correlato Cronologia approvazioni Allegati Assistenza ai clienti Guida dell utente Feed caso 22 Operazione Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione Collegamento di file a un caso e Strumento Articoli per collegare articoli Salesforce Knowledge e Elenco correlato Allegati Collegamento di file a un email e Azione Email nel publisher e Elenco correlato Email Visualizzazione di file allegati a un caso e Elementi feed allegati e Elenco correlato Allegati O Nota Gli allegati alle note caso non sono inclusi nell elenco correlato Allegati Commenti caso Operazione Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione Creazione di una nota caso interna Azione Post nel publisher In Feed caso i commenti privati sono stati sostituiti dalle note caso che sono post di Chatter e non sono disponibili dagli elenchi correlati Commenti caso Visualizzazioni di note caso Elementi feed post Creazione di un commento cliente pubblico Azione Portale nel publisher Visualizzazione di un commento cliente Elementi feed portale pubblico Cronologia dei casi Operazione Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazi
116. Post sociali versioni Enterprise Edition Performance Edition gt Unlimited Edition e L elenco mostra per impostazione predefinita le visualizzazioni pi recenti Selezionare una Professional Edition Visualizzazione o crearne una nuova per filtrare l elenco dei post Se l organizzazione ha abilitato la moderazione selezionare Post sociali senza caso per visualizzare i post e creare Se lo si desidera selezionare una visualizzazione un caso o per ignorare i post possibile anche creare una nuova visualizzazione in base alle AUTORIZZAZIONI proprie esigenze UTENTE Fare clic sul nome del post sociale che si desidera gestire o su Nuovo post sociale per creare Per installare e distribuire un post Social Studio Radian per si a RE s ne Salesforce Se stata selezionata una visualizzazione si pu fare clic su Modifica o Canc elimina a seconda 2 di e Personalizza ei casi applicazione Nota nella scheda Post sociali possibile creare modificare ed eliminare i post solo nella propria organizzazione Salesforce non sui social network Per gestire i post senza i casi selezionare i post per i quali si desidera creare un caso o i post che si desidera ignorare e fare clic su Crea caso o Ignora Ad esempio un agente pu ignorare un post di Facebook del tipo Ragazzi siete fantastici perch non richiede l apertura di un caso Se si utilizza lo Starter Pack per Servizio clienti sociale possibile abi
117. Salesforce Console per monitorare facilmente l attivit di chat dei propri agenti 1 Per accedere al riquadro supervisore in Salesforce Console selezionare Supervisore Live Agent nell elenco di navigazione della console Il riquadro supervisore appare nella finestra principale della console e fornisce l accesso a informazioni in tempo reale sui pulsanti e gli agenti di chat dell organizzazione ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition NOLON TAAA ON UTENTE Per utilizzare il riquadro supervisore di Live Agent in Salesforce Console e Accedere alla scheda Supervisore di Live Agent in un profilo utente o un insieme di autorizzazioni incluso in un applicazione di Salesforce Console Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 221 Elenco Stato agente L elenco Stato agente nel riquadro supervisore consente di accedere a informazioni in tempo reale EDIZIONI sull attivit di chat degli agenti Disponibile nelle versioni Dettaglio agente Descrizione Salesforce Classic Nome agente Il nome dell agente Tn Lu Live Agent disponibile Nota Se viene visualizzato un flag rosso accanto al nome significa nelle organizzazioni che l ag
118. Seleziona la visualizzazione elenco N visualizzazione elenco Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 193 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Assistenza ai clienti Azione Scelta rapida da tastiera Vai al primo elemento della visualizzazione elenco Vai alla casella di ricerca dell intestazione Vai al pi di pagina Sposta a sinistra Sposta a destra Sposta su Sposta gi Apri elemento in una scheda non attiva Apri il pulsante a discesa sulle schede Apri scheda Chiudi scheda Riapri l ultima scheda aperta Aggiorna scheda Invio Ottieni link da condividere Mostra scelte rapide da tastiera Modifica Salva Nascondi o mostra l elenco blo
119. a promossi e Gestisci termini di ricerca promossi e L organizzazione pu creare un massimo di 2 000 termini promossi Per ottimizzare i risultati utilizzare i termini promossi in modo selettivo in altre parole creare un numero limitato di termini promossi e un numero limitato di articoli promossi per ogni termine e Ogni termine promosso associato a una versione dell articolo e alla lingua della versione dell articolo se l organizzazione traduce gli articoli in pi lingue Se necessario associare i termini promossi equivalenti a ogni traduzione necessario specificare i termini promossi per ogni traduzione Ad esempio associare change password a una versione dell articolo in lingua inglese e modifica password a una versione dell articolo in lingua italiana e L impostazione della lingua dell utente finale determina l ambito della ricerca degli articoli risultati delle ricerche escludono le versioni degli articoli e qualsiasi termine promosso associato che non siano nella lingua dell utente Assistenza ai clienti Visualizzazione degli articoli Visualizzazione e modifica di un articolo dalla scheda Articoli Per visualizzare un articolo pubblicato fare clic sul titolo corrispondente nella scheda Articoli Il formato e il contenuto dell articolo dipendono dal tipo di articolo scelto dall amministratore ma tutti gli articoli sono dotati di un intestazione Propriet che possibile espandere e che contiene le segue
120. a Send Email anice 17 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANGI O NPZZAVA O N UTENTE Per inviare messaggi email e Invia email 1 A seconda dell azione visualizzata fare clic su Rispondi al cliente e selezionare Ema i 1 o fare semplicemente clic su Emai 1 Per scrivere una risposta a un messaggio fare clic su Rispondi o su Rispondi a tutti sotto a un messaggio email nel feed 2 Seil proprio reparto utilizza i modelli email sceglierne uno per il proprio messaggio 3 Selezionare un indirizzo Da Se questo campo non viene visualizzato come un elenco di selezione significa che l amministratore ha gi definito un indirizzo Da Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 36 O o N o p 12 O Gli indirizzi email del referente che ha creato il caso vengono visualizzati automaticamente nel campo A a condizione che il creatore sia un referente esistente Per aggiungere altri destinatari fare clic su a per cercare un indirizzo oppure digitare o incollare gli indirizzi email nel campo A e Quando viene immesso un indirizzo email o un nome che corrisponde a un referente o a un utente l indirizzo viene visualizzato sotto forma di un pulsante con il nome della persona e Peraggiungere pi indirizzi contemporaneamente copiarli e i
121. a gli utenti del portale a volume elevato sono disponibili per i portali o le comunit di clienti destinati a diverse migliaia o milion portale a volume elevato i di utenti Vedere Informazioni sugli utenti del Alcune operazioni comuni nella gestione degli utenti del Portale Clienti comprendono e Abilitazione individuale degli utenti del Por mpostazione del Portale Clienti per gli uten ti e Modifica delle informazioni e dei ruoli degli Reim tale Clienti dalla scheda Referenti Disabilitazione e disattivazione degli utenti del Portale Clienti utenti del Portale Clienti odifica degli account degli utenti del Portale Clienti Unione degli utenti del Portale Clienti postazione delle password degli utenti del Portale Clienti e Visualizzazione delle licenze utente per gli utenti del Portale Clienti e Concessione dell accesso ai record oggetti per gli utenti del portale a volume elevato e Condivisione dei record degli utenti del portale a volume elevato con gli utenti di Salesforce e Gestione delle autorizzazioni e impostazioni di accesso degli utenti del Portale Clienti e Assegnazione di profili a un Portale Clienti azioni rivolgersi al responsabile account Salesforce ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition e Delega della gestione degli utenti del Portale Clienti e del
122. a seconda utilizza un algoritmo per visualizzare le idee che hanno ricevuto i voti positivi pi recenti Visualizzazione delle idee per categoria Le categorie sono valori definiti dall amministratore che consentono di organizzare le idee in sottogruppi logici all interno di una zona Nella scheda Idee l elenco a discesa Visualizza categoria consente agli utenti di filtrare le idee per categoria mentre nella pagina Inviare le idee l elenco di selezione Categorie consente agli utenti di assegnare categorie alle proprie idee Per navigare tra le idee in base alla categoria selezionare una categoria dall elenco a discesa Visualizza categoria Inalternativa fare clic sul link della categoria nella parte inferiore della descrizione dell idea accanto all utente che ha inviato l idea Visualizzare le idee in base ai temi di idee possibile visualizzare tutte le idee che sono state inviate a un tema di idee Dalla pagina dei dettagli dei temi di idee possibile gestire un tema di idee e le sue idee correlate Visualizzazione delle idee per stato Lo stato di un idea permette ai membri della zona di tenere traccia dell avanzamento dell idea Ad esempio In revisione Rivisto In arrivo e Ora disponibile sono comuni valori di stato che un amministratore pu definire e assegnare alle idee Lo stato di un idea appare accanto al titolo dell idea in modo che tutti i membri della zona possano vederlo Per visualizzare tutte le idee di uno stato
123. a comunit dalla scheda Domande ere una zona per la domanda 3 Inserire un titolo per la domanda 4 Selo si desidera immettere una descrizione della domanda Utilizzare l editor di testo RTF per formattare il testo o caricare un immagine Per garantire la corretta visualizzazione delle immagini nel feed Salesforce consiglia di limitarne la larghezza a 450 pixel 5 Scegliere una categoria per la domanda Guida dell utente Come rispondere ai clienti 64 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Le categorie di dati e le risposte sono disponibili nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Domande e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Affinch siano visualizzate nella comunit le domande devono essere assegnate a una categoria Le domande sprovviste di categoria rimangono visibili per il titolare ma non per gli altri membri della comunit 6 Fareclicsu Salva Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 65 Modifica ed eliminazione di una domanda O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere ris
124. a con gli agenti dell assistenza per risolvere i problemi correlati ai casi aperti Cercare e consultare gli articoli di Salesforce Knowledge Esprimere la preferenza per un post o un articolo di Salesforce Knowledge per contribuire a determinarne la popolarit Caricare foto che li ritraggono nei rispettivi profili utente Visualizzare il numero totale di post degli altri utenti e il numero di risposte contrassegnate come risposte migliori da altri Guida dell utente Come rispondere ai clienti 92 ID 4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte Chatter disponibile nelle versioni Enterprise Edition Developer Edition Performance Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare le domande e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per visualizzare i casi e Lettura per i casi Per modificare i casi e Modifica per i casi Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 93 Pre Teen Gaming A fio d you like 1o know B S Show All Questions sorted by Recent Activity 42 N Brent Bassi PIL Ba Is Around the World too challenging for my 6 year old BEJ Totem Would love to have her learn more about geography but am not sure if this is too advanced for her age or not She is in first grade and very precocious but dont want her to get in over her head and become dis
125. a connessione al sistema telefonico ogni volta che si accede a Salesforce ID 4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANG O NPZZAVA O N UTENTE Per accedere a Salesforce CRM Call Center e Membro di un call center Nota se si esegue esplicitamente la disconnessione dal sistema telefonico dopo avere effettuato l accesso a Salesforce l accesso automatico viene disattivato per tutta la durata restante di quella sessione di Salesforce Per riabilitare l accesso automatico uscire da Salesforce ed eseguire nuovamente l accesso Dopo che stata aperta la sessione nel sistema telefonico lo stato del call center viene automaticamente impostato su Non pronto a ricevere Per abilitare la ricezione delle chiamate necessario modificare lo stato del call center impostandolo su Pronto a ricevere Q Suggerimento se si utilizza un adattatore CTI creato con la versione 4 0 di CTI Toolkit si verr automaticamente disconnessi dal SoftPhone dopo 8 ore se una finestra del browser aperta e si va a una pagina Web esterna o a una pagina Salesforce senza intestazione laterale ad esempio un cruscotto digitale tempi di disconnessione automatica possono variare in quanto dipendono da come l amministratore ha configurato il SoftPhone Per mantenere aperta la sessione assicurarsi di aver
126. a convalida dell articolo Fare clic su Reimposta per riportare tutti i filtri alle impostazioni predefinite 4 Pergli 5 Visua Quando selezionato Tutti possibile filtrare in base alla lingua e alla categoria di dati a seconda del supporto della propria organizzazione Quando selezionato Articoli 0 Bozza personale possibile filtrare in base a Stato articolo Pubblicato Bozza e Bozze di traduzione Lingua i valori dipendono dalle lingue supportate nell organizzazione Categorie di dati i valori dipendono dalle categorie create nell organizzazione Tipo di articolo i valori dipendono dai tipi creati nell organizzazione Stato convalida Nessun filtro tutti gli articoli Non convalidato articoli che non sono convalidati Convalidato articoli convalidati e qualsiasi altro valore supportato all interno dell organizzazione ad esempio Revisione in corso Quando viene selezionata una fonte esterna non vi sono filtri e le informazioni generali sull articolo visualizzate sono controllate dal layout di ricerca oggetti esterni Ti articoli possibile eseguire l ordinamento in base a Data pubblicazione igliore valutazione i consultati itolo da A a Z olo da Zad A izzare le informazioni facendo clic sul titolo dell articolo o della fonte esterna Sotto al titolo sono disponibili le informazioni generali sull articolo ad esempio indicazione di nuovo articolo numero articolo tipo di articolo
127. a dei dettagli di un contratto di servizio La pagina Dettagli condivisione elenca gli utenti i gruppi i ruoli e i territori che hanno accesso in condivisione al contratto di servizio Da questa pagina possibile effettuare una delle operazioni seguenti e Pervisualizzare un elenco di elementi filtrati selezionare un elenco predeterminato dall elenco a discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica e Fare clic su Aggiungi per concedere l accesso al record ad altri utenti gruppi ruoli o territori Nota gli utenti devono disporre dell autorizzazione Lettura sui contratti di servizio ai fini della condivisione dei contratti di servizio e Fare clic su Espandi elenco per visualizzare tutti gli utenti che possono accedere al record e Perla condivisione manuale delle regole create fare clic su Modifica o su Canc accanto a una voce dell elenco per modificare o eliminare il livello di accesso ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud AUTORIZZAZIONI UTENTE Per visualizzare i contratti di servizio e Lettura per i contratti di servizio Assistenza ai clienti Guida dell uten
128. a risposta che si ritiene pi valida sufficiente sceglierla come risposta migliore per sostituirla alla risposta migliore scelta in precedenza e possibile eliminare lo stato di risposta migliore in qualsiasi momento Eliminando lo stato di risposta migliore da una risposta questa diventa una risposta normale Risposta a notifiche tramite email di Risposte Chatter Quando si riceve una notifica tramite email possibile inviare una risposta alla comunit rispondendo al messaggio email Quando si ricevono notifiche tramite email relative a una domanda possibile rispondere comodamente mediante messaggio email e la risposta verr visualizzata come risposta nella scheda Domande e risposte Si riceveranno notifiche via email in merito agli eventi seguenti e Qualcuno risponde a una domanda che l utente ha posto o sta seguendo e L assistenza clienti o un moderatore scelgono la risposta migliore per una domanda che l utente ha posto o sta seguendo O Nota Per rispondere alle notifiche tramite email necessario che l amministratore abiliti le risposte nella pagina delle impostazioni di Risposte Chatter Per l invio di risposte tramite email tenere presente questi suggerimenti ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte Chatter disponibile nelle versioni Enterprise Edition Developer Edition Performance Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualiz
129. a risposta da modificare o da eliminare Le risposte eliminate vengono spostate nel Cestino Un altro sistema per evitare risposte con linguaggio offensivo creare una regola di convalida che impedisce agli utenti di inserire parole specifiche nella formulazione di una risposta Per creare regole di convalida dalle impostazioni di gestione degli oggetti per le domande Risposte Chatter e per le risposte Risposte Chatter accedere a Regole di convalida Votare una risposta O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Quando si vota una riposta si contribuisce alla comunit di risposte identificando le risposte che contengono le informazioni pi utili e meno utili Quando gli altri membri della comunit cercano la risposta a una domanda possono visualizzare rapidamente il numero dei giudizi positivi e negativi ricevuti da una risposta e avere maggiori elementi per decidere quale risposta leggere Inoltre pi voti riceve una risposta pi sempli
130. a scheda Navigazione non contiene previsioni idee risposte connessioni portali console o pulsanti per personalizzare la propria organizzazione Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 190 Linee guida per l utilizzo delle schede di Salesforce Console Informazioni su come sfruttare al massimo le potenzialit delle schede principali e delle sottoschede EDIZIONI di una console 1 Una scheda pri Cose Impact Drill is not holding its battery charge or power aa Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Le schede principali e le sottoschede di una console Q Search Salestorce 00001011 para gt Moetais O B 2 Battery not is working as long as it shoul to at least 9 11 hours We tried dischai Charging it fully leads t perating time of only 3 5 to 4 hours We expect this to last ia Michael Ramsey ging he battery entirely Thi nei il Show All AR is not holding its battery E Ema C communit grs i Warranty png ncipale l elemento primario sul quale lavorare ad esempio un account 2 Una sottoscheda un elemento co
131. a societ Se la lemmatizzazione abillitata normalmente i termini di ricerca vengono ridotti al proprio lemma ma esistono alcune particolarit ed eccezioni Caratteri jolly Se una frase di ricerca comprende un carattere jolly asterisco nessuno dei termini di ricerca viene ridotto al lemma Ad esempio la ricerca di bev dissetante non restituisce disseta o dissetato Ricerche di frasi esatte Se una ricerca comprende una frase tra virgolette i termini della ricerca vengono ridotti al lemma Ad esempio la ricerca di bere succo delizioso restituisce bevvi succhi e deliziosamente Sinonimi Un sinonimo definito non viene ridotto al lemma nei risultati della ricerca Tuttavia la lemmatizzazione viene eseguita per il termine della ricerca Ad esempio se si definisce il seguente gruppo di sinonimi dissetato bere succo d arancia la ricerca di dissetare restituisce dissetare dissetato dissetando e bere succo d arancia ma non bevendo succo d arancia VEDERE ANCHE Ricerca di articoli Esempio di risultati della ricerca articoli ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare gli articoli pubblicati nella scheda o nell elenco corre
132. a trascrizione per riferimento futuro Alle trascrizioni di chat possono essere allegati record standard o personalizzati 1 Durante la chat con un cliente fare clic su O per allegare un record alla trascrizione O Nota possibile allegare solo un record di ciascun tipo alla trascrizione di una chat Ad esempio non possibile allegare pi di un caso a un unica trascrizione Per cercare un record esistente a Fare clic sull icona di ricerca nella finestra dei record accanto al tipo di record che si desidera cercare b Digitare il nome del record e premere INVIO Il record viene aperto in una nuova scheda Fare nuovamente clic sull icona allega O d Selezionare la casella di controllo accanto al record che si cercato per collegarlo alla trascrizione della chat Per creare un nuovo record Fare clic sull icona crea accanto al tipo di record che si desidera creare b Compilare le informazioni nel nuovo record e salvarlo Il record verr automaticamente collegato alla trascrizione non appena sar creato Al termine della chat con il cliente uscire dalla chat Se richiesto fare clic su Salva I record collegati sono ora allegati alla trascrizione possibile accedervi dalla visualizzazione dei dettagli della trascrizione Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 210 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazion
133. abile dell account In una comunit l articolo disponibile solo per gli utenti con licenza Customer Community o Customer Community Plus e Partner partner possono accedere agli articoli se la scheda Articoli disponibile in una comunit o un Portale partner Gli utenti partner ereditano la visibilit del ruolo del responsabile dell account In una comunit l articolo disponibile solo per gli utenti con licenza Partner Community e Public Knowledge Base Gli articoli si possono rendere disponibili agli utenti anonimi creando una Public Knowledge Base mediante l applicazione Sample Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge di AppExchange Per la creazione di una Public nowledge Base necessario disporre di Siti e di Visualforce e Il proprio sito Web Gli articoli possono essere messi a disposizione degli utenti tramite il sito Web della societ 6 Fare clic su Salvataggio rapido per salvare le modifiche e rimanere sulla stessa pagina In alternativa fare clic su Salva per salvare le modifiche chiudere l articolo e passare alla scheda Gestione articoli 7 Selosi desidera e Creare un assegnazione per affidare a un utente la modifica o la revisione di un articolo e Pubblicare l articolo Suggerimenti per l implementazione e Quando si applicano le categorie scegliere quelle normalmente ricercate dagli utenti durante la navigazione Gli utenti trovano un articolo solo se selezionano la categoria esplicitamente a
134. al Titolare caso perla risoluzione VEDERE ANCHE Porre una domanda ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per creare casi e Crea peri casi Assistenza ai clienti Panoramica su Ideas Ideas una comunit di utenti che inviano votano e commentano le varie idee Una comunit Ideas offre un metodo trasparente online di attrarre gestire e presentare l innovazione Q Suggerimento Salesforce mette a disposizione degli utenti Salesforce la propria comunit Ideas dove possibile inviare feedback sui prodotti e suggerire nuove funzioni Per visitarla andare a http ideas salesforce com Terminologia di Salesforce Ideas Per Ideas viene utilizzata la seguente terminologjia Categoria Ideas Le categorie sono valori definiti dall amministratore che consentono di organizzare le idee in sottogruppi logici all interno di una zona Nella scheda Idee l elenco a discesa Visualizza categoria consente agli utenti di filtrare le idee per categoria mentre nella pagina Inviare le idee l elenco di selezione Categorie consente agli utenti di assegnare categorie alle proprie idee Ad esempio se la propria zona
135. ale possono visualizzare soltanto i casi associati all account sul loro record referente Quando si modifica un account vengono eliminate le condivisioni manuali su un caso per gli utenti che non dispongono dell accesso in lettura al nuovo account Se impostato selezionare Invia messaggio di notifica al referente per informare il referente dell aggiornamento del caso Il messaggio email viene inviato solo se l utente ha accesso al referente Se impostato selezionare Assegna utilizzando regole di assegnazione attive per riassegnare un caso utilizzando una regola di assegnazione Se il caso non soddisfa il criterio della regola viene riassegnato al titolare del caso predefinito dell organizzazione Se impostato fare clic su Condivisione per condividere un caso con altri utenti gruppi o ruoli Se impostato chiudere un caso selezionando Chiuso in Stato In caso contrario fare clic su Chiudi caso e modificare i campi in base alle esigenze Se stato impostato l invio degli articoli Knowledge fare clic su Salva e crea articolo per memorizzare le informazioni che potrebbero Disponibile nelle versioni Salesforce Classic e Lightning Experience Le regole di assegnazione dei casi le regole di inoltro al livello superiore dei casi Web a caso e i Portali Clienti sono disponibili nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE P
136. alogo Inserisci link ad articolo nell editor di testo RTF Durante la creazi one o la modifica di un articolo possibile utilizzare una ricerca di parole chiave per creare un link intelligente in un campo area di testo RTF 1 2 Posizionare il cursore nel punto in cui si Fare clic sull icona del link Viene visualizzata la finestra di dialogo c desidera inserire il link at nserisci link ad articolo Se si desidera selezionare la lingua nella quale eseguire la ricerca Se non viene selezionata alcuna lingua Salesforce Knowledge restituisce gli articoli nella lingua predefinita della Knowledge Base che s ono correlati alla ricerca di parole chiave Se si desidera selezionare il tipo di stato di pubblicazione da cercare e Online impostazione predefinita se non viene selezionato alcuno stato di pubblicazione e Bozza e Bozze di traduzione se la Knowledge Base supporta pi lingue Inserire le parole chiave dell articolo ne Fare clic sull icona di ricerca in fondo al Vengono visualizzati i 20 principali artic la barra di ricerca a barra di ricerca oli correlati Selezionare l articolo al quale fare riferimento in un link intelligente dall elenco degli articoli O Importante link intelligenti si basano sui canali in cui si trovano quindi non possibile aggiungere un link intelligente a presente nella knowledge base p articolo pubblicato solo nel proprio canale
137. anizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Per rispondere a una domanda Se si sta visualizzando un elenco delle domande di una comunit o di una categoria fare clic su Rispondi accanto alla domanda a cui si desidera rispondere Immettere la risposta nell editor e fare clic su Rispondi Se si stanno visualizzando i dettagli diuna domanda immettere la risposta nell apposito spazio in fondo alla pagina e fare clic su Rispondi Dopo che si risposto a una domanda I membri della comunit possono assegnare un voto positivo o negativo alla risposta La persona che ha posto la domanda pu scegliere la risposta come risposta migliore VEDERE ANCHE Panoramica su Risposte Votare una risposta Scegliere la risposta migliore a una domanda Inoltro di una domanda al livello superiore al caso Guida dell utente Come rispondere ai clienti 68 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Le categorie di dati e le risposte sono disponibili nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimite
138. anno ricevuto il maggior numero complessivo di giudizi positivi e negativi compaiono in cima all elenco Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 67 Esplorazione delle domande in una zona o in una categoria O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Per visualizzare tutte le domande in una zona o in una categoria accedere alla scheda Risposte e fare clic sul nome della zona o sulla categoria visualizzata sotto l intestazione Ottieni una risposta Esplorazione delle domande in una zona Dopo avere fatto clic sul nome della zona per visualizzare tutte le relative domande possibile e Porre una domanda e Filtrare le domande per visualizzare solo quelle aperte o risolte Una domanda considerata risolta quando la persona che l ha inviata sceglie una delle risposte come risposta migliore membri della comunit possono continuare a inviare risposte e a votarle anche quando la domanda stata risolta e Ordinare l
139. ano fra gli articoli pubblicati in uno dei canali Applicazione interna Cliente Partner o Public Knowledge Base Se l organizzazione utilizza una gerarchia dei ruoli l accesso alle categorie di dati determinato dal ruolo dell utente Gestione degli articoli Nella scheda Gestione articoli i responsabili articolo possono creare nuovi articoli nonch trovare e gestire quelli esistenti in qualsiasi fase del loro ciclo di vita in Salesforce Knowledge 1 Crearee salvare un nuovo articolo 2 Riassegnare l articolo a un editor traduttore revisore o altro collaboratore secondo le esigenze Tale persona pu riassegnare l articolo il numero di volte necessario finch il contenuto pronto per la pubblicazione Se viene impostato un processo di approvazione per il tipo di articolo l utente o la persona a cui l utente ha riassegnato l articolo invier l articolo per l approvazione L articolo viene reindirizzato alla persona o alle persone incaricate dell approvazione che lo approveranno o lo rifiuteranno 3 Pubblicare la bozza completata utilizzando uno o pi canali in base ai destinatari configurati la scheda Articoli nella propria organizzazione Salesforce un portale cliente un portale partner o una Knowledge Base pubblica possibile pianificare la pubblicazione dell articolo in una data futura 4 Aggiornare l articolo secondo le esigenze Quando si modifica un articolo pubblicato possibile rimuoverlo dalla pubblicazi
140. are l articolo a un messaggio in formato PDF Selezionare Allega al caso per includere l articolo come allegato al caso Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzione delle richieste dei clienti 31 Chiusura dei casi possibile chiudere un caso da diversi punti e a seconda delle impostazioni dell organizzazione creare una soluzione o un articolo mentre si chiude il caso 1 Fare clic su Chiudi caso nella pagina dei dettagli del caso su Chiudi nell elenco correlato Casi oppure fare clic su Salva e Chiudi durante la modifica del caso Se la funzione stata abilitata dall amministratore possibile selezionare Chiuso nel campo Stato nelle pagine di modifica di un caso e fare clic su Salva senza che sia necessario eseguire ulteriori procedure 2 Selezionare Stato Motivo caso e qualsiasi altro campo secondo necessit 3 Sel organizzazione utilizza le soluzioni possibile compilarei Dettagli soluzione per il caso Rimuovere il segno di spunta da Invia a Soluzioni pubbliche se nonsi desidera inviare la soluzione perch venga rivista dai responsabili soluzioni Se si lascia selezionato questo campo il caso viene automaticamente collegato alla soluzione 4 Sealcaso associato un referente selezionare la casella di controllo Notifica referente a chiusura caso perinviare al referente un messaggio email basato sul Modello caso chiuso alla chiusura del caso 5 Fare clic su Salva o su Salva e crea articolo L opzione
141. articolo Per inviare gli articoli per l approvazione e Leautorizzazioni variano in base alle impostazioni del processo di approvazione Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 166 Le versioni vengono anche visualizzate nei rapporti personalizzati in modo che si possa trovare e leggere la versione dell articolo associata a un caso VEDERE ANCHE Gestione di articoli e traduzioni Creazione e modifica degli articoli Creazione di articoli Per creare un articolo 1 2 3 4 Nella scheda Gestione articoli o nell elenco correlato Articoli in un caso fare clic su Nuovo Se la Knowledge Base supporta pi lingue scegliere quella in uso Scegliere un tipo di articolo digitare il titolo dell articolo e fare clic su OK Modificare i campi dell articolo e selezionare uno stato di convalida Se l articolo contiene un campo area di testo RTF possibile aggiungere elementi di formattazione quali elenchi puntati link e immagini Nell area Categorie scegliere le categorie da associare all articolo Fare clic su Modifica accanto a un gruppo di categorie per aprire la finestra di dialogo di selezione delle categorie Nell elenco Categorie disponibili espandere la gerarchia delle categorie e selezionarne una Fare clic su Aggiungi per spostare una categoria selezionata nell elenco Categorie selezionate possibile avere un massimo di 8 categorie di dati da un gruppo di categorie di dati ass
142. aso che dispone gi di un orario di ufficio l orario di ufficio del diritto viene ignorato Consente di limitare il numero di casi supportati dal diritto Il numero totale di casi supportati dal diritto Questo campo disponibile solo se selezionata l opzione Per episodio Guida dell utente Diritti 115 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud AUTORIZZAZIONI UTENTE Per visualizzare i diritti e Lettura per i diritti ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Assistenza ai clienti Campo Voce contratto Data finale Nome diritto Contratto di servizio Data iniziale Processo diritti Casi rimanenti Stato Icona stato Guida dell utente Diritti 116 Descrizione Il nome della voce di contratto prodotto associata al diritto L ultimo giorno di validit del diritto Il nome del diritto Si consiglia di utilizzare un nome descrittivo ad esempio Assistenza telefonica Consente agli utenti di meglio comprendere i diritti quando vengono visualizzati negli elenchi correlati per gli account i referenti e gli asset Il nome del contratto di servizio associato al diritto Per trovare
143. aso relativo a un caso Unlimited Edition e Developer Edition O Nota il caso controllante deve essere gi esistente per poter essere inserito e salvato nelcampo Caso controllante INDI LO NVZZAVA O N e Percreare un nuovo caso che venga associato automaticamente al caso di cui si sta visualizzando UTENTE la pagina dei dettagli fare clic sul pulsante Nuovo nella lista correlata Casi correlati Dal pulsante a discesa Nuovo possibile scegliere se creare un caso vuoto o un caso contenente informazioni Per visualizzare i casi tratte dal caso controllante e Lettura per i casi Per visualizzare i casi VEDERE ANCHE controllanti A A siga ERT e Lettura per i casi Linee guida per l utilizzo dei casi Casi correlati Quando sono impostate dall amministratore le pagine dei dettagli dei casi comprendono un elenco DAON correlato Casi correlati in cui vengono visualizzati tutti i casi che in una gerarchia dei casi dipendono direttamente da un caso controllante casi possono essere associati reciprocamente al campo di Disponibile nelle versioni ricerca Caso controllante in una pagina di modifica dei casi Quando un caso associato Salesforce Classic e a un caso controllante indica che esiste una relazione tra i due casi ad esempio un raggruppamento Lightning Experience di casi simili per facilitarne il tracciamento o la suddivisione di un caso in pi casi in modo da essere risolto da diversi utenti Disponib
144. ata Conferenza in chat rifiutata La richiesta di conferenza stata rifiutata da un agente L agente entrato nella Un agente entrato nella conferenza conferenza L agente uscito dalla Un agente uscito dalla conferenza conferenza Trasferimento di file richiesto stato richiesto un trasferimento di file Trasferimento di file annullato trasferimento di file stato annullato da un agente dall agente Trasferimento di file annullato dal Il trasferimento di file stato annullato dal visitatore visitatore Trasferimento file riuscito trasferimento del file riuscito Trasferimento file non riuscito trasferimento di file non riuscito Annullata Bloccata Un tentativo di chat stato bloccato tramite una regola di blocco IP Bloccata dall agente Un agente ha bloccato una chat attiva creando una regola di blocco IP Rifiutato manuale La richiesta di chat stata rifiutata dall agente Rifiutata Timeout La richiesta di chat scaduta mentre era assegnata all agente Annulla nessun agente La richiesta di chat stata annullata perch non erano disponibili agenti qualificati Annulla nessuna area di attesa La richiesta di chat stata annullata perch non vi era spazio nell area di attesa Annullata dal visitatore visitatore ha fatto clic su Annulla chat L agente uscito L agente ha lasciato la chat Il visitatore uscito I visitatore ha lasciato la chat Terminata dall age
145. ata il relativo registro viene salvato automaticamente come operazione completata Per accedere velocemente ai registri salvati delle chiamate appena concluse espandere la sezione Ultime N chiamate nel SoftPhone In questo elenco vengono visualizzate al massimo le tre ultime chiamate con la chiamata pi recente visualizzata per prima e Per modificare un registro di chiamata recente fare clic su Modifica accanto al campo Oggetto del registro di chiamata e Per visualizzare un registro di chiamata salvato fare clic sul campo Oggetto del registro di chiamata e Per visualizzare un record associato a un registro di chiamata fare clic sul nome del record Per visualizzare un elenco di tutte le chiamate effettuate o ricevute nella giornata in corso fare clic su Chiamate personali di oggi Questo link consente di aprire il rapporto Chiamate personali di oggi nella scheda Rapporti O Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Wrap up di una chiamata mediante SoftPhone Messa in attesa di un chiamante mediante SoftPhone Salesforce CRM Call Center consente di mettere in attesa qualsiasi chiamante in modo che questi DAON n
146. ategoria di dati Salesforce determina UTENTE l accesso in base alla classificazione della versione online dell articolo Se non disponibile una versione online la protezione viene applicata in base alla versione archiviata e quindi in base alla versione bozza 1 Per creare modificare o eliminare i tipi di articoli e Personalizza Da Imposta immettere Knowledge nella casella Ricerca veloce quindi selezionare applicazione Tipi di articoli Knowledge E Creare un tipo di articolo o modificarne uno dall elenco Tipi di articoli Gestisci Salesforce Fare clic su Imposta tracciamento cronologia Knowledge Scegliere i campi di cui tenere traccia Salesforce inizia il tracciamento della cronologia da quella data e ora Le modifiche apportate in data e ora precedenti non vengono tracciate Fare clic su Salva Assistenza ai clienti Impostazione della protezione a livello di campo per un articolo La protezione a livello di campo consente agli ammin Guida dell utente Salesforce Knowledge 186 istratori di limitare l accesso degli utenti a campi specifici nelle pagine dei dettagli e di modifica Ad esempio possibile rendere visibile un campo Commento in un articolo per i profili Applicazione interna ma non per i profili Portale Clienti Se si utilizza sia il layout del tipo di articolo sia la protezi one a livello di campo per definire la visibilit viene sempre applicata l impostazione di accesso ai
147. ategorie possibile filtrare la visualizzazione elenco selezionando una o pi categorie Assistenza ai clienti O Nota Guida dell utente Salesforce Knowledge 156 Gli articoli sprovvisti di categorie sono visualizzati solo quando si seleziona l opzione Nessun filtro nelmenua discesa delle ca tegorie Quando si cerca un articolo o la traduzione di un articolo la selezione di una categoria include automaticamente le rispettive categorie princi pali e secondarie e le eventuali categorie di livello superiore fino a includere il livello massimo Le categorie dello stesso livello non sono incluse Ad esempio se la gerarchia di una categoria composta dai livelli Tutti i prodotti Switch Reti otti anche gli artico denominata Ro impostazioni di che e Metro Core quando si seleziona Reti ottiche dal menu a discesa delle categorie vengono richiamati li assegnati alle altre quattro categorie Tuttavia se la categoria Switch ha una categoria di pari livello uter quando si seleziona Reti ottiche la ricerca non restituisce gli articoli classificati come Router Le visibilit delle categorie possono limitare gli articoli specifici che possibile richiamare Se l organizzazi one utilizza i ruoli gli utenti privi di ruolo possono visualizzare solo gli articoli privi di categoria Se si autorizzati ad accedere solo a una categoria di un gruppo di categorie il menu a discesa delle categorie di quel gruppo
148. ati conterranno gli articoli creati o modificati negli ultimi 30 giorni Le ricerche a vuoto non restituiscono tutti gli articoli pubblicati nella Knowledge Base Q 2 Se lo si desidera selezionare uno o pi tipi di articolo da cercare 3 Fare clic su Vai 4 Selo si desidera selezionare i filtri per limitare i risultati della ricerca Q Suggerimento la ricerca si pu effettuare anche dalla scheda Pagina iniziale se questa dotata di un componente per la ricerca degli articoli Digitare i termini di ricerca nel campo Trova articoli Ricerca degli articoli nella scheda Gestione articoli Nella scheda Gestione articoli possibile visualizzare gli articoli a qualunque stadio del ciclo di pubblicazione e quindi cercare un articolo specifico nella visualizzazione elenco prescelta La ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare gli articoli pubblicati nella scheda o nell elenco correlato Articoli e Lettura per il tipo di articolo Per visualizzare le bozze o gli articoli pubblicati o archiviati nella scheda Gestione articoli e Gestisci articoli E Lettura per il tipo di articolo visualizzazione elenco predefinita della
149. ati della ricerca in base al tipo di articolo o alla categoria 3 Se lo si desidera selezionare i filtri per limitare i risultati della ricerca 4 Quando si trova un articolo pertinente al caso selezionare la casella di controllo dell articolo e fare clic su Allega al caso o Allega e vai al caso O Nota non possibile allegare o rimuovere un articolo dalla pagina Articoli Ritornare alla pagina dei dettagli del caso e allegare o rimuovere l articolo dall elenco correlato Articoli Ricerca di articoli utilizzando la Ricerca globale Quando si utilizza la ricerca globale possibile selezionare Opzioni di ricerca dall elenco a discesa e selezionare Articoli per circoscrivere i risultati della ricerca Se la propria organizzazione Salesforce Knowledge utilizza pi lingue i risultati della ricerca globale vengono visualizzati nella lingua personale predefinita Se la lingua personale predefinita non supportata da Salesforce Knowledge i risultati appaiono nella lingua predefinita della Knowledge Base dell organizzazione O Nota La ricerca globale restituisce solo gli articoli pubblicati non le bozze o gli articoli archiviati Utilizzo dei filtri per limitare l elenco dei risultati Dopo aver richiamato i risultati della ricerca possibile limitare l elenco dei risultati utilizzando i filtri e Utilizzare il filtro per la lingua dell articolo per cercare gli articoli in base alla lingua e Sela propria organizzazione utilizza le c
150. atter e per le risposte Risposte Chatter accedere a Regole di convalida ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per modificare qualsiasi domanda e Modifica sulle domande Per eliminare qualsiasi domanda e Eliminazione sulle domande Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 66 Ricerca e visualizzazione delle domande O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Esistono due modi per cercare una domanda Consultare tutte le domande di una comunit o di una categoria Cercare una do manda mediante il campo di ricerca della scheda Risposte Il campo effettua la ricerca nei campi del titolo e della descrizione sia per le domande che per le risposte e visualizza i risultati corrispondenti Dopo avere trovato una
151. azione 108 creazione 108 creazione di casi 104 cronologia 115 elenco correlato 112 eliminazione 111 modifica 105 pagina iniziale 114 panoramica 104 ricerca 108 verifica 104 visualizzazione 105 visualizzazione dalla scheda Diritti 107 Domanda dare giudizio negativo su una risposta 69 dare giudizio positivo su una risposta 69 eliminazione 65 esplorazione in una categoria 67 esplorazione in una zona 67 modifica 65 modifica di una risposta 69 porre 63 risposta a 68 scegliere la risposta migliore 99 scelta della risposta migliore 70 visualizzazione 66 71 votare una risposta 69 Domande creazione 64 97 Indice analitico Domande continua inoltro al livello superiore al caso 73 ricerca 97 scheda 97 visualizzazione 97 visualizzazioni elenco 97 Domande frequenti Console agente 230 redazione di soluzioni 147 Salesforce Console 230 scheda console 230 Soluzioni 146 visualizzazione della Console agente 230 E Editor HTML 87 Elenchi uso dei call center 53 Elenchi bloccati modifica delle dimensioni 192 Eliminazione contratti di servizio 122 diritti 111 domanda 65 soluzioni 143 voci di contratto 131 Email casi 33 uso delle bozze 39 F Feed caso allegati ai messaggi email 37 azioni 28 collegamento di articoli 30 creazione di post del portale 59 editor di testo RTF 40 elenchi correlati 21 email 40 file allegati ai messaggi email 37 filtri dei feed 20 formato stampa 24 inserimento di post su un Po
152. call center e Membro di un call center D OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG TO NPZZAVA O N UTENTE Per effettuare una chiamata e Membro di un call center Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 54 Se il numero chiamato occupato viene visualizzato un messaggio ed possibile comporre nuovamente il numero o annullare la chiamata Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Messa in attesa di un chiamante mediante SoftPhone Conferenze telefoniche mediante SoftPhone Trasferimento di una chiamata mediante SoftPhone Wrap up di una chiamata mediante SoftPhone Effettuazione di una chiamata mediante la composizione manuale del numero Per effettuare una chiamata con Salesforce CRM Call Center mediante la composizione manuale del numero 1 InSoftPhone fare clic sul nome della linea aperta che si desidera utilizzare Questa operazione consente di aprire il tastierino di composizione per quella linea 2 S
153. campi pi restrittiva Ad esempio se un campo nascosto nel layout del tipo di articolo ma visibile nelle impostazioni della protezione a livello di campo il layout ignora le impostazioni di protezione e il campo non sar visibile Alcune autorizzazioni utente ignorano sia i layout di pagina s campo Ad esempio gli utenti che dispongono dell au lettura potranno sempre modificare i campi di sola le impostazioni ia le impostazioni di protezione a livello di torizzazione per la modifica dei campi di sola ttura indipendentemente dalle altre O Importante La protezione a livello di campo non impedisce di effettuare ricerche sui valori di un campo Quando i termini della ricerca corrispondono ai valori di campo con protezione a livello di campo nei risultati della ricerca vengono restituiti i record associati senza i campi protetti e i relativi valori Per definire la protezione a livello di campo 1 Definire la protezione tramite un insieme di autor e Pergli insiemi di autorizzazioni o i profili a Da Imposta Digitare Insiemi di autorizz izzazioni un profilo o un campo azioni nellacasella Ricerca veloce e quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni oppure Digitare Profili nellacasella Ricerca veloce e selezionare Profili b Selezionare un insieme di autorizzazioni o un profilo c A seconda dell interfaccia utilizzata eseguire una delle seguenti operazioni ID P4 0 N Disponibile nelle
154. care gli articoli che devono apparire nella visualizzazione elenco utilizzare le seguenti opzioni dell intestazione laterale Guida dell utente Salesforce Knowledge 176 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per creare modificare o eliminare articoli e Gestisci articoli E Crea Lettura Modifica o Elimina per il tipo di articolo Per pubblicare o archiviare gli articoli e Gestisci articoli E Crea Lettura Modifica ed Elimina per il tipo di articolo Per inviare gli articoli per la traduzione e Gestisci articoli E Crea Lettura e Modifica per il tipo di articolo Per inviare gli articoli per l approvazione e Leautorizzazioni variano in base alle impostazioni del processo di approvazione Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 177 e Nell area Visualizza selezionare Articoli bozza Articoli pubblicati o Articoli archiviati possibile filtrare le bozze di articoli in base a quelle assegnate a una persona o a quelle assegnate a tutti gli utenti dell organizzazione e Se necessario fare clic sulla scheda Traduzioni nell area Visualizza e selezionare Traduzioni bozza o Traduz
155. care la larghezza dell una o dell altra Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 199 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare gli articoli di Salesforce Knowledge e Lettura sul tipo di articolo dell articolo Per aggiungere articoli di Salesforce Knowledge ai casi e Modifica per i casi Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 200 Chat live per agenti dell assistenza Benvenuti a Live Agent per agenti dell assistenza Live Agent una soluzione di chat completa che semplifica le attivit di assistenza ai clienti Un agente dell assistenza disposizione ogni giorno di decine di clienti che necessitano di supporto Live Agent una soluzione chat completamente integrata in Salesforce che semplifica l accesso a tutte le informazioni necessarie sui clienti in un unica area di lavoro Inoltre Salesforce sfrutta la potenza di Service Cloud per fornire l accesso a strumenti importanti come una Knowledge Base e i messaggi di assistenza predefiniti che consentono di assistere i client
156. care le bozze di articolo e Gestisci articoli E Lettura e Modifica per il tipo di articolo Per modificare gli articoli pubblicati o archiviati e Gestisci articoli E Crea Lettura e Modifica per il tipo di articolo Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 167 responsabile dell account In una comunit l articolo disponibile solo per gli utenti con licenza Customer Community o Customer Community Plus e Partner partner possono accedere agli articoli se la scheda Articoli disponibile in una comunit o un Portale partner Gli utenti partner ereditano la visibilit del ruolo del responsabile dell account In una comunit l articolo disponibile solo per gli utenti con licenza Partner Community e Public Knowledge Base Gli articoli si possono rendere disponibili agli utenti anonimi creando una Public Knowledge Base mediante l applicazione Sample Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge di AppExchange Per la creazione di una Public Knowledge Base necessario disporre di Siti e di Visualforce e Il proprio sito Web Gli articoli possono essere messi a disposizione degli utenti tramite il sito Web della societ Fare clic su Salvataggio rapido per salvare le modifiche e rimanere sulla stessa pagina In alternativa fare clic su Salva per salvare le modifiche chiudere l articolo e passare alla scheda Gestione articoli Se lo si desidera e Creare un assegnazione per af
157. caso generalmente la domanda o il commento di un cliente Questo campo pu memorizzare fino a 32 KB di dati ma nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri Nome di un diritto aggiunto a un caso Disponibile solo se sono impostati i diritti Ora alla quale il caso entrato in un processo diritti Se si dispone dell autorizzazione Modifica per i casi possibile aggiornare o reimpostare l ora Quando si reimposta l ora e punti salienti chiusi o completati non sono influenzati e punti salienti incompleti vengono ricalcolati in base alla nuova ora di inizio Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un caso Ora alla quale un caso ha terminato il processo diritti Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un caso Note interne correlate a un caso Ogni commento pu memorizzare fino a 4 KB di dati e viene visualizzato nell elenco correlato Commenti caso commenti contrassegnati come pubblici possono essere visualizzati sui portali Web Un punto saliente una fase in un processo diritti Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un caso Indica lo stato di un punto saliente per un caso visualizzando una delle icone seguenti e Conforme e Violazione aperta e A Violazione chiusa Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un caso Utente che ha modificato per ultimo un caso escluse le mod
158. cativa La nota sar visualizzata nella pagina del caso sopra il publisher quando l agente fa clic su Email insieme all avviso che segnala che la bozza stata rifiutata VEDERE ANCHE Utilizzo delle bozze di email in Feed caso Personalizzazione delle email con l editor di testo RTF in Feed caso L editor di testo RTF consente di personalizzare le email da inviare ai clienti Utilizzarlo per formattare il testo aggiungere elenchi puntati o numerati e aggiungere immagini e link Accesso all editor L editor di testo RTF viene visualizzato quando si fa clic su Email o su Rispondi al cliente e quindi su Email nel publisher o in Feed caso L editor non viene visualizzato nei seguenti casi e Se l amministratore non lo ha abilitato e Sel ultima volta che si scritta un email in Feed caso stato utilizzato l editor di testo normale sufficiente fare clic sull icona di attivazione disattivazione x per passare al testo RTF Suggerimenti sull utilizzo dell editor di testo RTF e L editor di testo RTF disponibile soltanto per l azione Email e Se si immette codice HTML e altri tipi di markup nell editor non vengono restituiti quando si invia un messaggio Per eliminare un messaggio fare clic su Guida dell utente Come rispondere ai clienti 40 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition
159. ccato Nascondi o mostra intestazione laterale sinistra Nascondi o mostra intestazione laterale destra Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 194 Descrizione Seleziona il primo elemento della visualizzazione elenco Sposta il cursore sulla casella di ricerca dell intestazione Sposta il cursore sui componenti pi di pagina Non supportata per le versioni 7 e 8 di Microsoft Internet Explorer e per le lingue scritte da destra a sinistra Se si sceglie il componente Macro o Presence premere ESC per spostare il cursore su altri componenti Sposta il cursore a sinistra Sposta il cursore a destra Sposta il cursore verso Sposta il cursore verso Apre l e l attenzione alto il basso lemento selezionato in una nuova scheda senza spostare Apre il pulsante degli elenchi a discesa delle schede per rendere selezionabili pi azioni Apre una nuova scheda Chiude la scheda selezionata Riapre l ultima scheda principale aperta Aggiorna una scheda selezionata Attiva un comando Apre la finestra di dialogo Link da condividere nella scheda selezionata Apre una sovrapposizione contenente le scelte rapide da tastiera Passa dalla pagina dei dettagli alla pagina di modifica Salva le modifiche apportate alla scheda selezionata A A e A tiva e disa tiva e disa dei suoi co tiva e disa tiva la visualizzazione di un elenco bloccato tiva la visualiz
160. ce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare e modificare le configurazioni e Personalizza applicazione Per abilitare le conferenza in chat e Abilita conferenza in chat di Live Agent Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 209 Allegare articoli alle chat di Live Agent Utilizzare il widget Knowledge One per trovare gli articoli utili per la risoluzione dei problemi dei clienti durante le chat Il widget Knowledge One disponibile solo se l organizzazione utilizza Knowledge e l amministratore ha incluso lo strumento nell applicazione Salesforce Console 1 Mentre si chatta con un visitatore fare clic su un articolo nell elenco del widget Knowledge One Viene visualizzata una scheda con il testo completo dell articolo Per cercare un determinato articolo nell elenco digitare una parola o una frase nella casella di testo del widget e fare clic su Q o premere INVIO In alternativa fare clic su Q nella parte superiore del widget per effettuare la ricerca di tutti gli articoli inclusi quelli non in e enco La ricerca del widget principale consente di limitare i risultati a tipi di articolo specifici Per filtrare i risul
161. ce Knowledge Utilizzo dei tipi di articoli n disponibile con un I tipi di articoli sono contenitori personalizzati per gli articoli Ogni articolo appartiene a un tipo 4 sui Ni n SOON supplemento di prezzo nelle che ne determina il contenuto e la struttura Gli amministratori definiscono i tipi di articoli a dle d ian ii l versioni Enterprise Edition e creanc o campi persona izzati per acquisire i ati egli articoli raggruppare o riorganizzare i Unlimited Edition campi in base alle esigenze del layout e scegliere un modello di tipo di articolo Il modello del tipo di articolo determina le modalit di visualizzazione del layout per gli utenti che visualizzano l articolo pubblicato e gli amministratori possono scegliere modelli univoci per destinatari e tipi di articoli diversi Salesforce offre due modelli di tipi di articolo standard Scheda e Sommario inoltre possibile creare modelli personalizzati utilizzando Visualforce Suddivisione degli articoli in categorie In Salesforce Knowledge gli articoli vengono classificati secondo delle categorie di dati Questa classificazione aiuta gli utenti a trovare gli articoli e consente agli amministratori di controllare la visibilit degli articoli Una volta impostate le categorie di dati i responsabili articolo possono assegnare le categorie appropriate alle bozze di articoli Gli utenti finali possono utilizzare le categorie per individuare pi facilmente le informazioni quando cerc
162. ce risulta scegliere una risposta migliore per la persona che ha posto la domanda Quando si visualizza una domanda leggere le risposte e fare clic su Mi piace per esprimere un giudizio positivo o Non mi piace se una risposta contiene informazioni errate o inutili Il voto espresso 1 o 1 viene incluso nel totale dei giudizi positivi o negativi sulla risposta Non possibile votare le proprie risposte ed possibile esprimere un solo voto per ogni risposta VEDERE ANCHE Panoramica su Risposte Utilizzo di Risposte Risposta a una domanda Guida dell utente Come rispondere ai clienti 69 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA OX UTENTE Per modificare le risposte e Modifica sulle domande Per eliminare le risposte e Eliminazione sulle domande ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition FANGO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per votare le risposte e Lettura sulle domande Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 70 Scegliere la risposta
163. cessit aziendali dei singoli utenti VEDERE ANCHE Domande frequenti sulla Console agente La Console agente come la Salesforce Console No la Salesforce Console migliora la Console agente offrendo opzioni e tecnologie pi avanzate VEDERE ANCHE Domande frequenti sulla Console agente Assistenza ai clienti Guida dell utente Utilizzo del Servizio clienti sociale 231 Utilizzo del Servizio clienti sociale Suggerimenti sulle azioni sociali Gli agenti possono utilizzare un azione sociale per rispondere ai casi dei clienti o ai lead pubblicamente e tramite messaggi diretti Dopo che l amministratore ha abilitato il Servizio clienti sociale e assegnato i puntatori sociali gli agenti possono utilizzare l azione sociale per inviare commenti retweet risposte e messaggi diretti ai clienti e ai lead sui social network campi nell azione sociale sono facoltativi Si consiglia tuttavia di utilizzare almeno i campi seguenti Campo Descrizione In risposta a Il post sociale a cui si risponde e il relativo contenuto Utilizzare i link Rispondi Retweet e Commenta nel feed per aggiungere contenuti a un elemento specifico del feed Account sociale gestito necessario poter accedere all account sociale gestito tramite un profilo o un insieme di autorizzazioni Utilizzare l elenco a discesa per passare a un altro account a cui si autorizzati ad accedere Tipo di messaggio Per i post in entrata il tipo di messaggio
164. cesso rapido fare clic M v e selezionare Quando una scheda viene inserita nei preferiti viene spostata nel componente Cronologia nel pi di pagina precedentemente Schede pi recenti Per rimuovere dai preferiti una scheda precedentemente inserita fare clic su v e selezionare J oppure fare clic su Rimuovi accanto alla scheda nel componente Cronologia Vedere Visualizzazione dei preferiti e delle schede utilizzate di recente in una Salesforce Console a pagina 192 Avvertenza se si fa clic su Annulla su una voce appena creata e non ancora salvata la voce e la relativa scheda vengono eliminate anzich spostate nel Cestino O Nota se l amministratore aggiunge componenti console personalizzati potrebbero essere disponibili ulteriori funzioni con cui lavorare nelle intestazioni laterali accanto alle schede Q Suggerimento Per riaprire l ultima scheda chiusa premere MAIUSC C o fare clic su v e selezionare Riapri l ultima scheda aperta possibile riaprire fino a dieci schede chiuse Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 192 Visualizzazione dei preferiti e delle schede utilizzate di recente in una Salesforce Console Se impostato dall amministratore possibile accedere rapidamente alle schede principali inserite nei preferiti o utilizzate di recente in una console senza dover eseguire ricerche in Salesforce O Nota con il rilascio Summer 15 Schede pi recenti stato rinominato
165. chael Ramsey Fil Show All i Warranty png Batte gas arging it fully leads t Change Owner Change Status to atie T entirely Thi 2 1 La scheda di navigazione consente di selezionare gli oggetti e i record con i quali lavorare 2 Le schede principali visualizzano le voci principali su cui lavorare in una console ad esempio un account 3 Le sottoschede visualizzano le voci correlate su una scheda principale ad esempio il referente di un account Utilizzare le schede per navigare all interno della console mentre si lavora O Avvertenza pulsanti Indietro dei browser non sono supportati per la console e potrebbero non funzionare come previsto Le schede della console vengono salvate nelle schede del browser finch non vengono chiuse Quando si chiudono le schede del browser tutte le schede della console aperte vanno perse Se l amministratore imposta le sessioni utente salvate per una console quando si accede nuovamente a Salesforce le schede della console e i componenti console precedentemente aperti vengono di nuovo visualizzati automaticamente Inoltre se si ridimensionano i componenti dell intestazione laterale i registri interazione o se si chiude l intestazione della ricerca globale queste personalizzazioni vengono visualizzate automaticamente quando si riconnettono Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 189 Scheda di navigazione di Salesforce Console Utilizzare la sch
166. che stato superato il limite dei caratteri chi edere all amministratore di aumentare il limite Assistenza ai clienti Link intelligenti agli articoli di Salesforce Knowledge con URL Link intelligenti da un articolo Salesforce Knowledge a un altro tramite l inserimento manuale dell URL dell articolo nell editor di testo RTF Durante la creazione o la modifica di un articolo possibile creare manualmente un link intelligente in un campo area di testo RTF 1 Evidenziare i contenuti o posizionare il cursore nel punto in cui si desidera inserire il link 2 monan BE t Fare clic sull icona del link i Selezionare il tipo di link URL 4 Selezionare Protocollo lt altro gt 5 Inserire l URL dell articolo nel formato articoli lingua tipoArticolo nomeURL Ad esempio per un articolo in inglese in una Knowledge Base a pi lingue di tipo FAQ con nome URL About Passwords l URL articles en US FAQ About Passwords Aggiungere la lingua solo se Salesforce Knowledge supporta pi lingue O Importante link intelligenti si basano sui canali in cui si trovano quindi non possibile aggiungere un link intelligente a un articolo di un altro canale Ad esempio un articolo presente nella knowledge base pubblica non pu contenere un link che rimanda a un articolo pubblicato solo nel proprio canale interno 6 Se si desidera fare clic sulla scheda Destinazione e selezionare dove visualizzare l articolo a cui si
167. che appaiono sotto forma di finestre di dialogo Gli elenchi visualizzano le notifiche come descritto di seguito Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Notifiche push per gli elenchi Q Search Salestorce Show More OrderSummary x The widgets we received are the wrong size aa Michael Ramsey gt Cose Change Owner n Eer C communi Ors Maca PENE Cha us IOW All Our Widgets hav Escalated i All Updates All Emails Attached Articles Call Logs lore v i John Smith changed Priority from Low to High Cannot track our or On Hold John Smith changed Status from New to On Hold ao 1 In giallo quando un record viene modificato 2 In blu se si tratta dell ultima voce visualizzata 3 In grassetto corsivo quando viene modificato un campo specificato da un amministratore O Nota questi oggetti e i relativi campi sono disponibili per le notifiche push account referenti casi lead opportunit campagne operazioni e oggetti personalizzati Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 198 Utilizzo di un SoftPhone con una Salesforce Console Un SoftPhone in una console consente
168. ciali fare clic su Riautorizza nella colonna Azione Il social network viene aperto e chiede di autenticare l account Una volta rieseguita l autenticazione dell account si torna alla scheda Account sociali sociale 233 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Il Servizio clienti sociale disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition e Unlimited Edition YANGI O NPZZAVA O N UTENTE Per amministrare il Servizio clienti sociale e Gestisci utenti E Personalizza applicazione Per creare elementi feed caso e Tracciamento dei feed per tutti gli oggetti correlati nell oggetto Caso Per inviare e ricevere post o messaggi dai social media e Feed caso abilitati E Accesso a un account sociale Assistenza ai clienti Guida dell utente Gestione dei post sociali 234 Gestione dei post sociali Un post sociale un oggetto Salesforce che rappresenta un post su un social network come Facebook EDIZIONI o Twitter La scheda o l oggetto Post sociali una raccolta di informazioni relative a un post inviato da una Disponibile nelle versioni persona o da una societ su un social network ad esempio Twitter o Facebook Le informazioni Salesforce Classic disponibili sul post variano a seconda del social network possibile visualizzare e gestire i post sociali 1 2 I profili sociali e i post sociali sono disponibili nelle Fare clic sulla scheda
169. clic sul bordo del frame di sinistra Oggetti correlati Gli oggetti scelti dall amministratore per essere visualizzati nella mini visualizzazione della console agente quando nella visualizzazione dettagliata della scheda Console appaiono record di un determinato tipo Ad esempio quando nella visualizzazione dettagliata presente un caso l amministratore pu scegliere di visualizzare nella mini visualizzazione un account un referente o un asset associato Layout di mini pagina Un sottoinsieme degli elementi che si trovano nel layout di pagina esistente di un record che gli amministratori scelgono di includere nella mini visualizzazione della console agente e nei dettagli effetto di attivazione layout di mini pagina ereditano dal layout di pagina le associazioni di tipo di record e profili gli elenchi correlati i campi e le impostazioni di accesso ai campi Layout di console Gli oggetti che l amministratore sceglie di visualizzare nel frame della visualizzazione elenco della console agente Ad esempio se un amministratore aggiunge dei casi a un layout di console gli utenti i cui profili sono assegnati a quel layout di console possono vedere le visualizzazioni elenco dei casi nel frame della visualizzazione elenco della console VEDERE ANCHE Console agente Visualizzazione della console agente Navigazione con la console agente Pagina dei suggerimenti Utilizzo della console Assistenza ai clienti Guida dell utente Scheda Co
170. colo Un modello di tipo di articolo specifica come vengono rese graficamente le sezioni del layout del tipo di articolo Un tipo di articolo pu avere un modello diverso per ciascuno dei suoi quattro canali Ad esempio se il canale Portale Clienti del tipo di articolo Domande frequenti assegnato al modello Scheda le sezioni del layout delle Domande frequenti vengono visualizzate come schede quando i clienti consultano un articolo al loro interno Per il modello Sommario le sezioni definite nel layout sono visualizzate su una sola pagina con collegamenti ipertestuali quando viene consultato l articolo Salesforce offre due modelli di tipi di articoli standard Scheda e Sommario possibile creare dei modelli personalizzati con Visualforce Gruppo di categorie per Articoli In Salesforce Knowledge un gruppo di categorie organizza le categorie di dati secondo una gerarchia logica Ad esempio per classificare gli articoli in base all area geografica di vendita e alle unit aziendali si possono creare due gruppi di categorie Aree geografiche di vendita e Unit aziendali Il gruppo di categorie Aree geografiche di vendita potrebbe essere formato da una gerarchia geografica con ad esempio Tutte le aree di vendita al livello pi alto Nord America Europa e Asia al secondo livello e cos via fino al quinto Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 151 livello Durante la creazione degli articoli gli autori assegnano l
171. colo a un editor traduttore revisore o altro collaboratore secondo le esigenze Tale persona pu riassegnare l articolo il numero di volte necessario finch il contenuto pronto per la pubblicazione Se viene impostato un processo di approvazione per il tipo di articolo l utente o la persona a cui l utente ha riassegnato l articolo invier l articolo per l approvazione L articolo viene reindirizzato alla persona o alle persone incaricate dell approvazione che lo approveranno o lo rifiuteranno Pubblicare la bozza completata utilizzando uno o pi canali in base ai destinatari configurati la scheda Articoli nella propria organizzazione Salesforce un portale cliente un portale partner o una Knowledge Base pubblica possibile pianificare la pubblicazione dell articolo in una data futura Aggiornare l articolo secondo le esigenze Quando si modifica un articolo pubblicato possibile rimuoverlo dalla pubblicazione in modo tale che l originale non sia pi visibile per gli utenti oppure lasciare l originale pubblicato e lavorare su una copia da sostituire all originale con l aggiornamento Archiviare l articolo quando obsoleto per rimuoverlo dalla pubblicazione Come nel caso della pubblicazione possibile archiviare l articolo immediatamente o in una data futura Eliminare l articolo se necessario o trasformarlo in una bozza e iniziare un nuovo ciclo di pubblicazione Scelta degli articoli da visualizzare Per specifi
172. consultati dai clienti Media delle visualizzazioni da parte degli Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni utenti del Portale Clienti e della Public pubblicate Knowledge Base Pi consultati dai partner Media delle visualizzazioni da parte degli Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni utenti del portale partner e della Public pubblicate nowledge Base Valutazioni dei partner edia delle valutazioni da parte degli utenti Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni del portale partner e della Public Knowledge pubblicate Base Data pubblicazione Data in cui stato pubblicato l articolo Articoli e traduzioni pubblicati Articolo di origine L articolo originale prima della traduzione Bozze di traduzioni e traduzioni pubblicate Fare clic sul titolo dell articolo per visualizzarlo Articolo tradotto Titolo dell articolo tradotto Fare clic sul Bozze di traduzioni e traduzioni pubblicate titolo della traduzione per modificare la traduzione Stato traduzione Stato nel ciclo di traduzione Passare il Articoli inviati per la traduzione mouse sulle icone per visualizzare lo stato di ciascuna traduzione Se una traduzione stata pubblicata vengono utilizzate schede ifferenti per le bozze e le traduzioni pubblicate Q Tipo Tipo di articolo ad esempio Domande Tutti gli articoli frequenti o Descrizione prodotto che determina le informazioni in esso contenute Stato convalida ndica se il contenuto dell articolo stato
173. consultazione Per rivedere Il link oggetto ad esempio Chiamata 6 01 2006 12 34 consente di aprire la pagina dei dettagli del registro di chiamata Entrambi i link Correlato a aprono la pagina dei dettagli relativa al record specificato O Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Assistenza ai clienti Utilizzo del SoftPhone Il SoftPhone Salesforce CRM Call Center viene visualizzato nell intestazione laterale di sinistra della finestra Salesforce o nel pi di pagina della Salesforce Console Il SoftPhone pu essere utilizzato per Accedere al call center Modificare lo stato del call center per visualizzare se si pronti o meno a ricevere una nuova chiamata Comporre un numero di telefono utilizzando il SoftPhone incorporato o facendo clic sull x icona accanto a numero di telefono associato a un referente a un lead a un attivit o a un account Cercare un numero di telefono nell elenco call center personalizzato Rispondere a una chiamata da un altro utente di call center o da un numero esterno Mettere un chiamante in attesa Avviare una conferenza telefonica con un altro u
174. correlato Diritti mostra tutti i diritti associati a tale elemento Per visualizzare i dettagli di un modello di diritto utilizzare l elenco correlato Modelli di diritti sui prodotti L amministratore determina dove possibile visualizzare i diritti e i modelli di diritti Modifica dei diritti Per aggiornare un diritto fare clic su Modifica modificare i campi e quindi fare clic su Salva Utilizzare la modifica in linea per modificare i campi direttamente nella pagina dei dettagli Se la modifica in linea non abilitata rivolgersi all amministratore ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare diritti e Lettura per i diritti Per modificare i diritti e Modifica per i diritti Assistenza ai clienti Elenchi correlati Diritti Guida dell utente Diritti 106 La parte inferiore di un diritto mostra informazioni relative a esso compresi i casi i referenti i punti salienti la cronologia le attivit le note e gli allegati possibile fare clic su e Le voci per visualizzarne i dettagli e Mostra pi numero per aumentare il numero di elementi nell elenco e Vaiall elenco per visualizzare una pagina con l elenco completo Condivisione Non possibile condividere i diritti Se un diritto dispone di un accou
175. couraged Any advice Educational Games see more June 28 2013 Answer Like Follow 1 Flag O Math Magic tiewbie Spelling Challenge 5 1 BI Rebecca Sanders Around the Workd P AAI Are there games to teach foreign languages Im planning for my child to learn Mandarin Are there any fun language games Answer Like D Follow 0 Flag0 Best Answer chosen by An O and A We do have foreign language games The Terry the Talking Turtle series has a game in Mandarin as well as the Friendly Fishes series Check them out and let me know if you have any questions Cheers Worldwide Gaming 3 gd Ki 0 Figo 1 Cerca Prima di pubblicare una domanda i clienti possono cercare fra le domande esistenti 2 Filtro e Ordina membri della comunit e gli agenti dell assistenza possono selezionare diverse opzioni di visualizzazione per le domande nel feed Le ricerche nella scheda Domande e risposte di Risposte Chatter possono essere filtrate in modo da visualizzare le domande in base a Tutte le domande mostra tutte le domande nella zona e se abilitati gli articoli di Salesforce Knowledge Domande senza risposta mostra tutte le domande che non hanno ricevuto risposta Domande non risolte mostra tutte le domande che non hanno una risposta migliore Domande risolte mostra tutte le domande che hanno ricevuto una risposta migliore e se abilitati gli articoli di Salesforce Knowledge Domande pers
176. d Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per votare le risposte e Lettura sulle domande Assistenza ai clienti Modifica ed eliminazione di una risposta O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Gli utenti standard sprovvisti delle autorizzazioni per la modifica e l eliminazione sull oggetto risposte non possono modificare n eliminare le loro risposte Gli amministratori di Salesforce possono invece modificare o eliminare tutte le risposte inviate in una comunit Ad esempio pu essere utile monitorare la comunit di risposte e modificare o eliminare le risposte dal contenuto inappropriato o offensivo Per modificare o eliminare una risposta 1 Fareclic sul titolo della domanda per visualizzare l elenco delle relative risposte 2 Fare clic su Modifica o Elimina accanto all
177. d o aggiungere note o allegati Privato Gli utenti non possono accedere al record in alcun modo Assistenza ai clienti Guida dell utente Risposta alle richieste dei clienti insieme Aggiornamento dei membri del team caso possibile aggiornare i membri del team caso su un caso 1 Visualizzare il caso 2 Nell elenco correlato Team caso fare clic su Aggiorna membri team caso 3 Selosi desidera e Fareclicsullink Rimuovi accanto a un membro del team esistente o a un team caso predefinito per rimuovere quel membro o quel team dal caso e Fare clic su Aggiungi 1 riga per aggiungere una nuova riga mediante la quale possibile aggiungere un membro del team caso o un team caso predefinito e Nelleri ghe dei membri del team esistenti possibile Selezionare il tipo di utente dall elenco di selezione Membro team tra i tipi Utente Re pe ferente Utente portale o Utente partner quindi fare clic sull icona di ricerca 9 r scegliere un utente specifico Selezionare il ruolo del team caso da applicare al membro del team dall elenco di sel ezione Ruolo membro Ciascun membro di un team caso ha un ruolo che riveste per il caso ad esempio Referente cliente o Responsabile caso ruoli determinano l accesso al caso ad esempio Sola lettura o Lettura Scrittura e indicano se il membro nel ruolo visibile o meno agli utenti nel Portale Clienti e Nelle righe di team caso predefiniti e
178. da le categorie associate sono visualizzate sotto la descrizione della domanda e Quando si esplorano le domande all interno di una zona tutte le relative categorie sono visualizzate sotto il nome della zona e Nella pagina iniziale delle risposte tutte le categorie della zona sono visualizzate sotto al nome della zona Dalla pagina dei dettagli della categoria possibile e Porre una domanda che viene associata automaticamente alla categoria che si sta visualizzando e Visualizzare tutte le domande associate a quella categoria oppure filtrare le domande per visualizzare solo quelle aperte o risolte Una domanda considerata risolta quando la persona che l ha inviata sceglie una delle risposte come risposta migliore membri della comunit possono continuare a inviare risposte e a votarle anche quando la domanda stata risolta e Ordinare le domande in base ai seguenti criteri Assistenza ai clienti Attivit recente le domande con le risposte pi recenti compaiono in cima all elenco Pi nuove le ultime domande poste compaiono in cima all elenco Pi vecchie le domande pi vecchie compaiono in cima all elenco Fare clic su Rispondi sotto a una domanda per inviare una risposta Le icone delle domande indicano se la domanda stata risolta o se ancora aperta VEDERE ANCHE Panoramica su Risposte Risposta a una domanda O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove org
179. di quell oggetto nelle aree di attesa Lettura Scrittura Trasferimento pubblico Gli utenti possono visualizzare e diventare titolari dei record da qualsiasi area di attesa Lettura scrittura pubblica o Solo lettura pubblica Gli utenti possono visualizzare qualsiasi area di attesa ma possono diventare titolari solo dei record dalle aree di attesa di cui sono membri oppure a seconda delle impostazioni di condivisione solo se occupano una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell area di attesa Privato Gli utenti possono visualizzare e accettare solo i record dalle aree di attesa di cui sono Membri oppure a seconda delle impostazioni di condivisione solo se occupano una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell area di attesa Indipendentemente dal modello di condivisione gli utenti devono avere l autorizzazione Modifica per diventare titolari di record nelle aree di attesa di cui sono membri Gli amministratori e gli utenti che dispongono dell autorizzazione Modifica tutto a livello di oggetto per i casi nonch gli utenti che dispongono dell autorizzazione Modifica tutti i dati possono Guida dell utente Casi 17 Assistenza ai clienti Guida dell utente Casi 18 visualizzare e acquisire record da qualsiasi area di attesa indipendentemente dal modello di condivisione o dall appartenenza all area di attesa e Modifica della
180. di comunit un membro della comunit in grado di parlare a nome dell organizzazione in modo attendibile e autorevole Quando l esperto invia un commento o un idea accanto al suo nome viene visualizzata un icona univoca g in modo che gli altri membri della comunit possano individuare facilmente le informazioni attendibili all interno della comunit L amministratore Salesforce pu nominare tutti gli esperti di comunit necessari Boccia Se l idea non piace possibile fare clic su boccia per sottrarre 10 punti dal punteggio complessivo In questo modo l idea perde posizioni nella classifica genera non pi possibile promuover superiore al numero di utenti Tempo di dimezzamento L impostazione del tempo di di sottoscheda delle idee apprezz una perdita di posizioni nella c impostazione incide su tutte le Idea le della popolarit Non possibile bocciare la stessa idea pi di una volta e dopo averla bocciata a Un idea pu ottenere un punteggio complessivo negativo se il numero di utenti che la bocciano che la promuovono mezzamento determina la velocit con cui le idee pi vecchie perdono posizioni di classifica nella ate lasciando il posto alle idee con i voti pi recenti Un tempo di dimezzamento pi breve implica assifica pi rapida per le idee vecchie rispetto a un tempo di dimezzamento pi lungo Questa zone della propria organizzazione Le idee sono suggerimenti inviati dai membri di una comunit
181. di contratti di servizio 1 Digitare i termini di ricerca nell intestazione laterale o nella casella di ricerca dell intestazione DAON 2 Fare clic su Cerca Disponibile nelle versioni 3 Dai risultati della ricerca fare clic su una voce per aprirla o scegliere Modifica se disponibile Salesforce Classic anche possibile creare una visualizzazione elenco personalizzata per trovare contratti di servizio che soddisfano criteri specifici Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare i contratti di servizio e Lettura peri contratti di servizio Creazione dei contratti di servizio contratti di servizio sono accordi tra l utente e il cliente relativi a un tipo di assistenza clienti DAON contratti di servizio possono rappresentare diversi tipi di assistenza clienti ad esempio garanzie abbonamenti o contratti sui livelli di servizio SLA Disponibile nelle versioni Per creare i contratti di servizio Salesforce Classic 1 Fare clic su Nuovo nella scheda Contratti di servizio o su Nuovo contratto di servizio Disponibile nelle versioni nell elenco correlato Contratti di servizio negli account o referenti Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e 2 Immettere i seguenti dettagli Developer Edition con Service Cloud L amministratore definisce dove possibil
182. di uno esistente Ci consente di creare pi diritti per un cliente VEDERE ANCHE Verifica dei diritti Visualizzazione e modifica dei diritti Eliminazione di diritti Ricerca di diritti Assistenza ai clienti Eliminazione di diritti Per eliminare un diritto fare clic su Canc accanto al diritto nella pagina di elenco dei diritti o su Elimina nella pagina dei dettagli dei diritti L eliminazione di un diritto lo sposta nel Cestino Vengono eliminate anche tutte le note gli allegati o le attivit associate al diritto Se si annulla l eliminazione del diritto viene annullata anche l eliminazione degli elementi associati O Nota e IllinkCance il pulsante Elimina vengono visualizzati solo per gli utenti che dispongono dell autorizzazione Elimina sui diritti e Non possibile eliminare un diritto con un caso attivo o chiuso VEDERE ANCHE Ricerca di diritti Guida dell utente Diritti 111 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANOLON TAAA ON UTENTE Per eliminare i diritti e Elimina per i diritti Assistenza ai clienti Guida dell utente Diritti 112 Utilizzo dell elenco correlato Diritti L elenco correlato Diritti visualizza un elenco dei diritti che si applicano ad account referenti asset EDIZIONI o contratti di servizio diritti consentono d
183. diversi componenti dello staff editoriale Con Salesforce Knowledge si assegnano le bozze di articoli ai collaboratori una volta terminate le proprie attivit Ad esempio si supponga di creare un articolo e di assegnarlo a se stessi con l istruzione Scrivere il contenuto prima del 10 Il giorno 10 l articolo completato ma si ha bisogno dell assistenza di un grafico L articolo viene assegnato al grafico con l istruzione Concludere la parte grafica prima del 20 fase 2 Quando apre la scheda Gestione articoli il grafico vede la nuova assegnazione selezionando Articoli bozza Assegnato a Me Una volta ultimata la grafica il grafico riassegna l articolo all utente iniziale per un controllo finale L articolo ora visualizzato con una nuova istruzione Rivedere l articolo prima della pubblicazione fase 3 Infine l utente rivede l articolo e decide di pianificarne la pubblicazione il 31 Un assegnazione una bozza di articolo assegnata a un altro utente perch questi la modifichi Le assegnazioni possono contenere brevi istruzioni e una data di scadenza Quando si crea un articolo a esso viene associata automaticamente una nuova assegnazione possibile modificare l assegnazione inserirvi delle istruzioni scegliere un assegnatario e specificare una scadenza Gli articoli possono avere una sola assegnazione per volta Tenere presente che tutti gli utenti dotati delle autorizzazioni necessarie possono modificare un articolo anche se l as
184. divisione predefinita dell organizzazione per i casi Lettura Scrittura Trasferimento pubblico sufficiente selezionare le caselle accanto ai casi desiderati e fare clic sul pulsante appropriato possibile eseguire le operazioni seguenti Accetta Assegna l utente corrente come titolare dei casi selezionati in una visualizzazione elenco dell area di attesa Qualsiasi attivit aperta collegata viene trasferita all utente Per le organizzazioni il cui modello di condivisione per i casi non Lettura Scrittura Trasferimento pubblico possibile visualizzare e accettare casi solo da aree di attesa di cui si membri o se si occupa una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli rispetto a un membro dell area di attesa Cambia titolare Assegna i casi all utente o all area di attesa specificata Qualsiasi attivit aperta collegata viene trasferita al nuovo titolare Quando si inseriscono i casi in un area di attesa le attivit aperte non vengono trasferite Oltre alle autorizzazioni utente richieste per questa funzione necessario disporre dell accesso di condivisione lettura per i casi in fase di aggiornamento O Nota quando si modifica il titolare di un caso le eventuali attivit aperte di propriet del titolare del caso corrente vengono trasferite al nuovo titolare Chiudi Chiude i casi selezionati utilizzando i valori specificati possibile impostare uno Stato eun Motivo comuni e aggiungere eventuali commenti
185. e Tenere presente che l amministratore potrebbe aver personalizzato il profilo in modo da visualizzare la scheda Idee anche in altre applicazioni Inoltre l amministratore potrebbe aver rinominato la scheda Idee con un altro nome Fare clicsu ES Tab per visualizzare la scheda Idee Fare clic su s Elenco per tornare alla visualizzazione elenco Q Suggerimento L elenco Zona nella parte superiore della scheda Idee elenca tutte le zone disponibili e ciascuna zona contiene il proprio gruppo di idee esclusive Accesso alla scheda Idee in una Comunit Salesforce com Guida dell utente Come rispondere ai clienti 77 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Idee e Lettura per le idee Per visualizzare e votare le idee e Lettura per le idee Per creare le idee e aggiungere commenti alle idee e Crea per le idee Per modificare le idee e i commenti sulle idee e Modifica per le idee Se la propria organizzazione ha creato una Comunit Salesforce com l amministratore pu visualizzare la scheda Idee per la comunit aggiungendola all elenco delle schede selezionate durante l impostazione della comunit Accesso alla scheda Idee in un Portale Se nell organizzazione ci sono utenti di portale che ha
186. e Chatter Cases RIGIZE ttEN Article Management PKB2 Settings ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare gli articoli e Lettura per il tipo di articolo Per creare gli articoli e Gestisci articoli E Lettura e Crea per il tipo di articolo Articles N Legacy KB French Product Reset Articles Sort by Published Date Y La scheda Knowledge unisce le funzionalit delle vecchie schede Articoli e Gestione articoli e utilizza la ricerca federata per eseguire la ricerca in tutte le risorse contemporaneamente Nella scheda Knowledge possibile e Cercare in tutti gli articoli Salesforce Knowledge e in tutte le fonti di dati esterne ad esempio Microsoft SharePoint e Filtrare gli articoli in base alla lingua e alle categorie di dati e Ordinare gli articoli in base alla data di pubblicazione alla valutazione al numero di visualizzazioni e al titolo e Utilizzare l elenco a discesa Crea articolo per selezionare un tipo di articolo e creare un articolo e Utilizzare l elenco a discesa per ogni articolo da seguire o smettere di seguire per modificare pubblicare ed eliminare un articolo in base alle a
187. e Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANGI O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Idee e Lettura per le idee Per visualizzare e votare le idee e Lettura per le idee Per creare le idee e aggiungere commenti alle idee e Crea per le idee Per modificare le idee e i commenti sulle idee e Modifica per le idee Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 80 Commenti alle idee I commenti sono risposte in formato testo normale alle idee inviate che consentono la discussione EDIZIONI sulle idee Nella scheda Idee la sottoscheda Commenti elenca i commenti inviati pi di recente Nella pagina dei dettagli di un idea i commenti seguono un ordine cronologico dal pi vecchio al Disponibile nelle versioni PIMS Salesforce Classic l Disponibile nelle versioni Aggiunta di commenti alle idee Professional Edition Aggiungere i commenti alle idee per condividere le proprie opinioni con altri membri della comunit Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e 2 Fare clic sul titolo dell idea oppure sul link Commenti riportato sotto alla descrizione dell idea Developer Edition 1 Nella scheda Idee trovare un idea sulla quale si desidera aggiungere un commento 3 Nella pagina dei dettagli dell idea digitare i propri commenti nell area di immissione del testo della sezione Aggiungi un commento possibile immettere fi
188. e Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Assistenza ai clienti Campo Ora finale Terminato da Ultima modifica di Data ultima modifica Lead Distribuzione Trascrizione chat live Visitatore chat live Posizione Titolare Piattaforma Sito referrer Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 216 Definizione L ora in cui si conclusa la chat ndica se stato il visitatore o l agente a concludere la chat L utente che ha modificato per ultimo la trascrizione con la data e l ora di modifica sola lettura La data e l ora dell ultima modifica della trascrizione sola lettura nome del lead generato dalla chat o di cui si parlato durante la chat La distribuzione da cui il visitatore ha avviato la chat dentificatore numerico univoco assegnato automaticamente alla rascrizione Gli amministratori possono modificare ilformato e la numerazione per questo campo numeri delle trascrizioni in genere aumentano sequenzialmente ma talvolta qualche numero della sequenza pu essere saltato Identificatore numerico univoco assegnato automaticamente al visitatore Gli amministratori possono modificare il formato e la numerazione per questo campo numeri dei visitatori in genere aumentano sequenzialmente ma alvolta qualche numero della sequenza viene saltato
189. e Unlimited Edition e e gestire l elenco di idee che sono state inviate al tema di idee Developer Edition Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 90 VEDERE ANCHE Creazione e modifica di temi di idee Utilizzo dei temi di idee Gestione di temi di idee Utilizzo dei temi di idee Fare clic sulla scheda Temi di idee per visualizzare filtrare moderare e creare temi dagli elenchi e Fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni elenco personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica Se l organizzazione possiede pi comunit si consiglia di aggiungere Comunit alle proprie visualizzazioni in modo da vedere il nome della comunit associato a ogni tema di idee L aggiunta del campo Zona alla visualizzazione consente inoltre di gestire pi zone e Per creare un nuovo tema di idee fare clic su Nuovo tema di idee dalla pagina visualizzazione elenco Temi di idee o su Nuovo nell elenco Temi di idee recenti nella pagina della panoramica dei Temi di idee e Fare clic su y per aggiornare un elenco che stato modificato e Fare clic su Modifica o su Canc permodificare o eliminare un tema di idee O Nota L eliminazione di un tema di idee comporta anche l eliminazione delle idee ad esso associate Allo stesso modo se si annulla l eliminazione di un tema di idee viene annullata a
190. e almeno una finestra del browser aperta in una pagina Salesforce con un intestazione laterale quale Pagina iniziale o Casi La disconnessione automatica non avviene nella Salesforce Console VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Verifica della versione dell adattatore CTI Requisiti di sistema per Salesforce CRM Call Center Assistenza ai clienti Modifica dello stato del call center Guida dell utente Come rispondere ai clienti 52 Dopo che si effettuato l accesso a Salesforce CRM Call Center possibile che non si desideri ricevere chiamate sul SoftPhone anche semplicemente quando ci si allontana dalla scrivania Per evitare di ricevere telefonate possibile impostare lo stato del call center accanto all icona 8 nel SoftPhone valori possibili per lo stato del call center sono Stato call center Pronto a ricevere Non pronto a ricevere Occupato Wrap up Esci Descrizione L utente non sta effettuando alcuna chiamata ed pronto a ricevere la prossima chiamata diretta o in attesa L utente non sta effettuando alcuna chiamata ma non pronto a ricevere la prossima chiamata in attesa In questo stato possibile comunque ricevere le chiamate che arrivano direttamente sul proprio interno L utente al momento impegnato in una conversazione con un chiamante e non pu ricevere chiamate dirette o in attesa L utente attualmente impegnato in una chiamata e desidera passare direttamente all
191. e articoli pertinenti al caso sul quale si sta lavorando allegare articoli Disponibile nelle versioni al caso e inviarli tramite email ai clienti Salesforce Classic O Nota Prima di poter utilizzare lo strumento articoli l amministratore deve impostare e Disponibile nelle versioni configurare Salesforce Knowledge Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per utilizzare gli articoli in Feed caso e Gestisci casi E Lettura per almeno un tipo di articolo Articles lt Unit freezes after downloads Search Again Advanced Article Search Why is my VX6 freezing put freeze issues with VX6 units Email to customer Attach to case Ak CS Sort by Post Date v x Fare clic su per aprire lo strumento articoli e Per impostazione predefinita lo strumento mostra gli articoli con parole chiave o frasi simili all oggetto e alla descrizione del caso sul quale si sta lavorando Se non viene visualizzato l articolo desiderato immettere nuovi termini nella casella di ricerca e fare clic su Cerca di nuovo o su Ricerca avanzata articoli per altre opzioni e Fare clic sul titolo di un articolo per aprirlo in una nuova finestra se si desidera visualizzare informazioni aggiuntive oltre al titolo e al riepilogo e Una volta trovato l articolo desiderato scegliere come si desidera procedere Selezionare Invia al cliente tramite email peralleg
192. e categorie corrispondenti all articolo Gli utenti finali che cercano gli articoli possono effettuare ricerche e filtrare in base alla categoria Canale Un canale indica il mezzo tramite il quale vengono resi disponibili gli articoli Salesforce Knowledge offre quattro canali in cui possibile rendere disponibili gli articoli e Applicazione interna Gli utenti Salesforce possono accedere agli articoli nella scheda Articoli a seconda della visibilit del loro ruolo e Cliente clienti possono accedere agli articoli se la scheda Articoli disponibile in una comunit o nel Portale Clienti Gli utenti clienti ereditano la visibilit del ruolo del responsabile dell account In una comunit l articolo disponibile solo per gli utenti con licenza Customer Community o Customer Community Plus e Partner partner possono accedere agli articoli se la scheda Articoli disponibile in una comunit o un Portale partner Gli utenti partner ereditano la visibilit del ruolo del responsabile dell account In una comunit l articolo disponibile solo per gli utenti con licenza Partner Community e Public Knowledge Base Gli articoli si possono rendere disponibili agli utenti anonimi creando una Public Knowledge Base mediante l applicazione Sample Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge di AppExchange Per la creazione di una Public Knowledge Base necessario disporre di Siti e di Visualforce e Il proprio sito Web Gli articoli
193. e con una Salesforce Console Verifica della versione dell adattatore CTI Informazioni sui SoftPhone CTI 1 0 e 2 0 Un SoftPhone uno strumento personalizzabile di controllo delle chiamate visualizzato dagli utenti assegnati a un call center con computer sui quali sono stati installati adattatori CTI Nell intestazione laterale di ogni pagina Salesforce vengono visualizzati i SoftPhone che dispongono delle versioni 1 0 o 2 0 del CTI Toolkit Bench gli amministratori e gli sviluppatori possano personalizzare i SoftPhone CTI 1 0 o 2 0 in genere essi includono i seguenti componenti Area di stato del call center Include un elenco a discesa che consente di specificare se si pronti a ricevere chiamate Vedere Modifica dello stato del call center a pagina 52 Intestazione della linea telefonica Mostra lo stato della linea telefonica Un icona di stato cambia colore e lampeggia e fornisce una descrizione testuale possibile fare clic sul nome della linea Linea 1 per visualizzare o nascondere il tastierino numerico relativo a quella linea e l area delle informazioni sulle chiamate Area informazioni sulle chiamate DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition P
194. e creare i contratti di servizio Campo Descrizione Nome account Il nome dell account che ha acquistato o AUTORIZZAZIONI titolare del contratto di servizio UTENTE Data attivazione Il primo giorno di validit del contratto di Per creare o clonare i servizio Mentre la Data iniziale pu contratti di servizio includere la data di un rinnovo e Crea peri contratti di servizio Stato approvazione Campo dello stato di un processo di approvazione Citt fatturazione Porzione dell indirizzo di fatturazione che indica la citt Questo campo consente fino a 40 caratteri Assistenza ai clienti Campo Paese fatturazione Provincia fatturazione Codice postale fatturazione Nome referente Nome contratto Numero contratto Creato da Data creazione Valuta Descrizione Sconto Data finale Totale complessivo Ultima modifica di Voci Titolare contratto di servizio Guida dell utente Contratti di servizio 120 Descrizione Porzione dell indirizzo di fatturazione che indica il paese La voce viene selezionata da un elenco di selezione di valori standard o inserita come testo Se il campo di testo consentito un massimo di 80 caratteri Porzione dell indirizzo di fatturazione che indica lo stato o la provincia La voce viene selezionata da un elenco di selezione di valori standard o inserita come testo Se il campo di testo consentito un massimo di 80 caratteri Porzione dell
195. e dalle domande disponibili nelle singole comunit Scegliere la risposta migliore a una domanda Dopo avere posto una domanda controllare le risposte inviate dagli altri membri della comunit e alla fine scegliere una delle riposte come risposta migliore La risposta migliore facilmente reperibile perch evidenziata subito sotto la domanda e questo aiuta i membri della comunit a individuare facilmente la soluzione pi utile proposta in risposta alla domanda Solo gli amministratori di Salesforce e l utente che ha pubblicato la domanda possono contrassegnare una risposta come la migliore Per scegliere la risposta migliore 1 Dalla scheda Domande e risposte individuare la domanda e fare clic sul relativo titolo 2 Decidere qual la risposta migliore e selezionare Scegli come Migliore risposta Per individuare la risposta migliore controllare i voti mi piace e non mi piace assegnati a ogni risposta probabile che la risposta con il maggior numero di giudizi positivi contenga le informazioni pi utili Se vi sono molte risposte a una domanda cercare di ordinare le risposte in base al criterio Pi voti per visualizzare in cima all elenco le risposte con il maggior numero di votazioni Dopo che stata scelta la risposta migliore e Ladomandaviene contrassegnata come risolta membri della comunit possono continuare a pubblicare e votare le risposte alle domande risolte e Sein futuro viene inviata un altr
196. e domande in base ai seguenti criteri Attivit recente le domande con le risposte pi recenti compaiono in cima all elenco Pi nuove le ultime domande poste compaiono in cima all elenco Pi vecchie le domande pi vecchie compaiono in cima all elenco e Fare clic su Rispondi sotto a una domanda per inviare una risposta e Fare clic su una categoria per visualizzare tutte le domande associate a quella categoria Tutte le categorie della zona sono visualizzate sotto il nome della zona in cima alla pagina Le icone delle domande indicano se la domanda stata risolta o se ancora aperta Esplorazione delle domande in una categoria DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Le categorie di dati e le risposte sono disponibili nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per votare le risposte e Lettura sulle domande Quando pongono una domanda i membri della comunit vi associano una singola categoria per renderla pi facilmente reperibile all interno della comunit Per esplorare tutte le domande associate a una categoria fare clic sul nome della categoria per visualizzarne la pagina dei dettagli possibile fare clic su una categoria e Quando si visualizza una doman
197. e esistente il campo Nome Web del caso viene aggiornato automaticamente con il nome presente nel campo Da del messaggio email e il campo Email Web del caso viene aggiornato automaticamente con l indirizzo fornito dal messaggio email in entrata Q Suggerimento quando si esegue il rapporto Casi con messaggi email aggiungere ilcampo in entrata al rapporto per vedere i casi ricevuti tramite Email a caso VEDERE ANCHE Invio di articoli dai casi Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 35 Invio e risposta alle email da Feed caso Utilizzare le funzionalit dell azione Email in Feed caso per risparmiare tempo quando si scrivono i messaggi e personalizzare le email inviate ai clienti O Nota e L azione Email in Feed caso disponibile solo se l organizzazione utilizza Email a caso e Asecondadeltipo di configurazione di Feed caso scelta dall amministratore alcune delle opzioni descritte di seguito potrebbero non essere disponibili o avere un aspetto diverso Di seguito le istruzioni per utilizzare l azione Email Wa Email 4 LogaCall Portal Change Status Post B 2 E seers Temat a fo suppot ww com lt suppot ww com gt v r deco a Add Cc Add Bcc a ubject Having trouble with my NX 15 unit DJE ca B I U A 39 E sE lt 4 4 v szeLy oma PA A Discard Draft sae 9 Add attachments vor drag and drop them here 8 f
198. e nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Risposte una funzione dell applicazione Community che consente agli utenti di pubblicare domande a cui i membri della comunit possono fornire risposte I membri della comunit possono quindi valutare l utilit delle singole risposte e la persona che ha posto la domanda pu contrassegnare una risposta come risposta migliore Dalla scheda Risposte possibile Porre una domanda Trovare risposta a una domanda Rispondere a una domanda Votare una risposta Identificare una risposta come la risposta migliore alla domanda Visualizzare tutte le domande e le risposte Convertire una risposta in un articolo della Knowledge Base Inoltrare una domanda al livello superiore al caso Il lato destro della pagina iniziale delle risposte offre un istantanea delle attivit recenti che mostra le domande e le risposte pi recenti nonch le domande che sono rimaste aperte per pi di una settimana Guida dell utente Come rispondere ai clienti 62 DAON Disponibile nelle ver
199. e ordinare questo tipo di campo e Se per l organizzazione sono abilitate le soluzioni multilingue i risultati della ricerca restituiscono soluzioni in tutte le lingue che presentano parole chiave corrispondenti Tuttavia i risultati di ricerca in tutte le lingue potrebbero non essere affidabili poich i termini cercati vengono elaborati in modo diverso da una lingua all altra e Se per l organizzazione sono abilitati i riepiloghi delle soluzioni e i breadcrumb categoria in linea i risultati della ricerca visualizzano fino a 150 caratteri dei dettagli della soluzione e fino a 150 caratteri della traccia categoria a cui appartiene la soluzione e Tenere presente che se abilitata l opzione Soluzioni HTML tutti i tag e le immagini vengono rimossi dai dettagli della soluzione e Se abilitata la funzionalit Soluzioni suggerite fare clic su Visualizza soluzioni suggerite per visualizzare le soluzioni pertinenti utilizzando una formula che calcola automaticamente la rilevanza di ciascuna soluzione rispetto a un dato caso analizzando la frequenza e la vicinanza della parola i casi simili e le soluzioni correlate Se per l organizzazione sono abilitati i filtri dei risultati della ricerca possibile filtrare i risultati della ricerca Fare clic sul link Mostra filtri nell elenco correlato dei risultati appropriato immettere i criteri di filtro e fare clic su Applica filtri Ricerca dalla scheda Soluzioni 1 Nella scheda Soluzioni i
200. e per inviare la soluzione e sottoporla alla revisione dei propri responsabili soluzioni 3 Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Revisione delle soluzioni Suggerimenti per la redazione di soluzioni Attribuzione di categorie alle soluzioni Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzioni 141 Suggerimenti per la redazione di soluzioni Per aiutare gli utenti a risolvere i rispettivi casi importante redigere soluzioni valide Attenersi alle indicazioni generali riportate di seguito e vedere anche il documento Suggerimenti per le soluzioni Le soluzioni devono essere riutilizzabili e Includere tutti i dati e i sintomi del problema e Includere tutte le opportune analisi o idee per la risoluzione e Includere una descrizione sintetica e precisa della causa e della risoluzione del problema e Includere solo una causa e una risoluzione per ogni soluzione Se la risoluzione si articola in pi fasi assegnare un numero a ogni fase e indicare le fasi su righe separate e Redigere il testo in modo chiaro e nella lingua del pubblico a cui destinato sia agli utenti dell assistenza clienti che ai clienti stessi Verificare che il titolo descriva correttamente il problema o la domanda e Associare il maggior numero possibile di soluzioni pertinenti a un determinato caso per aumentare l utilit della funzione soluzioni suggerite Per trovare le soluzioni suggerite si utilizza una formula che calcola automaticamente la rilevan
201. e recenti Visualizza i registri salvati delle chiamate recentemente completate Per aprire la pagina dei dettagli fare clic sul link oggetto del registro oppure per aprire il record associato fare clic sul link Nome 0 Correlato a del registro Fare clic su Modifica per riaprire un registro di chiamata da modificare nel SoftPhone Rapporto Chiamate personali di oggi Apre un rapporto delle chiamate effettuate o ricevute nella giornata di oggi Logo di SoftPhone Visualizza un logo personalizzabile per ogni adattatore CTI O Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Panoramica sui SoftPhone Utilizzo del SoftPhone Informazioni sui SoftPhone CTI 3 0 e 4 0 Un SoftPhone uno strumento personalizzabile di controllo delle chiamate visualizzato dagli utenti assegnati a un call center con computer sui quali sono stati installati adattatori CTI SoftPhone creati con le versioni 3 0 e 4 0 del CTI Toolkit sono visualizzati nel pi di pagina della Salesforce Console o nell intestazione laterale di qualsiasi pagina di Salesforce Bench siano personalizzabili da amministratori e sviluppatori i SoftPhone CTI 3 0 e 4 0 includono in genere i s
202. e risposte Abbonarsi a syndication feed VEDERE ANCHE Panoramica su Ideas Elenco per tornare alla visualizzazione elenco Guida dell utente Come rispondere ai clienti 76 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare la scheda Idee e Lettura per le idee Per visualizzare e votare le idee e Lettura per le idee Per creare le idee e aggiungere commenti alle idee e Crea per le idee Per modificare le idee e i commenti sulle idee e Modifica per le idee Assistenza ai clienti Visualizzazione delle idee Le sezioni seguenti descrivono come visualizzare le idee e Accesso alla scheda Idee in Salesforce e Accessoalla scheda Idee in un Portale e Navigazione tra le idee apprezzate e Navigazione tra le idee recenti e Navigazione tra le idee migliori di sempre e Visualizzazione delle idee per categoria e Visualizzazione delle idee per stato e Navigazione tra le idee in altre zone e Visualizzazione dei dettagli di un idea Accesso alla scheda Idee in Salesforce In Salesforce la scheda Idee disponibile per impostazione predefinita nell applicazione Community Questa applicazione pu essere selezionata dal menu dell applicazione Force com nell angolo superiore destro di tutte le pagine Salesforc
203. e salvare la descrizione di un idea o un commento originariamente stilato in formato di testo Salesforce salva la descrizione o il commento in formato HTML e Nelle visualizzazioni elenco e nei risultati di ricerca Salesforce visualizza solo i primi 255 caratteri della descrizione di un idea o del relativo commento In questo numero sono compresi i tag HTML VEDERE ANCHE Panoramica su Ideas Utilizzo delle idee Commenti alle idee Invio e modifica di idee Temi di idee temi di idee consentono di invitare i membri delle comunit a inviare idee in merito ad argomenti EDIZIONI specifici in modo che i membri possano risolvere i problemi o proporre innovazioni per la propria azienda Ad esempio per entrare in contatto con la propria comunit e creare entusiasmo attorno Disponibile nelle versioni al lancio di un nuovo prodotto possibile chiedere ai membri di lavorare insieme all ideazione del Salesforce Classic nome del prodotto membri della comunit collaborano e aggiungono idee al tema di idee mentre l utente ne controlla le attivit di voto e di commento sulle idee degli altri fino a che non trovano Disponibile nelle versioni un vincitore Professional Edition Paa n une uit Enterprise Edition Quando si crea un tema di idee possibile aggiungere fotografie video e altri contenuti multimediali Performance Edition per dimostrare o spiegare l idea che si sta presentando alla comunit Inoltre possibile visualizzar
204. e testo Se il campo di testo consentito un massimo di 80 caratteri Porzione dell indirizzo di fatturazione che indica il codice postale Questo campo consente fino a 20 caratteri ome del referente associato al contratto di servizio Selezionare dall elenco a discesa ome del contratto di servizio umero generato automaticamente che identifica il contratto di servizio Sola lettura Utente che ha creato il contratto di servizio Sola lettura Data in cui stato creato il contratto di servizio Mentre la Data attivazione la data di inizio di validit del contratto di servizioela Data iniziale pu includere la data di un rinnovo La valuta per tutti i campi di ammontare nel contratto di servizio Disponibile solo per le organizzazioni che utilizzano pi valute on possibile modificare la valuta di un contratto di servizio che possiede voci di contratto Descrizione del contratto di servizio Questo campo consente fino a 32 KB di dati edia ponderata di tutti gli sconti delle voci di contratto nel contratto di servizio Pu essere qualsiasi numero positivo fino a 100 Sola lettura L ultimo giorno di validit del contratto di servizio Prezzo totale del contratto di servizio pi le spese di spedizione e e Imposte Sola lettura L utente che ha modificato il contratto di servizio pi di recente Sola lettura umero di voci di contratto prodotti nel contratto di servizio Tit
205. ea in modo che tutti i membri della zona possano vederlo Idee migliori di sempre Nella scheda Le migliori di sempre le idee sono ordinate dal numero pi alto di punti al pi basso In questo modo possibile vedere le idee pi popolari nella cronologia della zona di idee Voto Idea Quando si attribuisce un voto in una comunit di idee significa che si promossa o bocciata un idea Dopo il voto il nickname dell utente viene visualizzato nella parte inferiore della pagina dei dettagli dell idea in modo da segnalare che il voto stato espresso Con la pagina Attivit recente possibile visualizzare un elenco di tutte le idee su cui si votato Zona Le zone consentono di organizzare le idee e le domande in gruppi logici e ogni zona ha il proprio centro di interesse idee e domande esclusive Assistenza ai clienti Utilizzo delle idee Ideas una comunit di utenti che inviano votano e commentano le varie idee Una comunit Ideas offre un metodo trasparente online di attrarre gestire e presentare l innovazione possibile Ogni volta che si fa clic sulla scheda Idee la sottoscheda Idee apprezzate visualizza le idee in tutte le categorie Per modificare la visualizzazione corrente fare clic su una delle altre sottoschede come Idee recenti o Le migliori di sempre Fare clic su Inviare le idee Visualizzare le idee o i temi di idee Cercare le idee Votare le idee Commentare le idee Visualizzare attivit recente
206. ed that his phone is using iOS 6 1 so that shouldn t be the issue here l m going to escalate to Patrick so he can do more troubleshooting Comment Like July 9 2013 at 10 47 AM Status New Priority Medium Case Owner Karen Williams W Following 4 Articles Followers Show All 1 Custom Links amp Call log Karen Williams logged a call Google E S e Riquadro evidenziazioni 1 fornisce una panoramica delle informazioni maggiormente importanti su un caso ad esempio le informazioni sul referente il nome del caso la descrizione del caso lo stato la priorit e il titolare del caso Gli agenti possono utilizzare i divisori delle colonne per ridimensionare le sezioni del riquadro evidenziazioni in modo da visualizzare una quantit maggiore delle informazioni maggiormente rilevan e Visualizzazioni feed e dettagliata 2 dalla visualizzazione feed che include il publisher e il feed gli agenti possono passare agevolmente alla visualizzazione dettagliata del feed per visualizzare informazioni pi approfondite e utilizzare gli elenchi correlati e Publisher 3 contiene le azioni che gli agenti utilizzano per lavorare con i casi ad esempio le azioni Email Nota caso e Cambia stato e Strumento Articoli 4 consente agli agenti di trovare articoli Knowledge che possono aiutarli a risolvere i casi e quindi allegarli a un caso o inviarli tramite email ai clienti e Filtri dei feed 5 aiutano gli agent
207. eda di navigazione per selezionare un oggetto e visualizzarne la pagina iniziale Scheda di navigazione di una console Q Search Salestorce 00001011 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo All Cases w Details o B Impact Drill is not holding its battery charge or power 9 aa Battery notis working as long as it should Charging it fully leads to an operating time of only 3 5 to 4 hours We expect this to las to at least 9 11 hours We tried discharging he battery entirely ging he ba patisnorrocingisisney Rf Elem comun C Pos sca Snow More Show AIl Ogni console visualizza una scheda di navigazione L amministratore stabilisce l elenco di oggetti tra cui possibile scegliere in una scheda di navigazione tuttavia se per l utente attivata possibile fare clic su Personalizza schede per nascondere visualizzare e organizzare gli oggetti La maggior parte della pagine iniziali degli oggetti selezionate a partire da una scheda di navigazione mostrano visualizzazioni elenco che vengono visualizzate automaticamente come elenchi ottimizzati Un
208. egnato a un articolo O Nota Non possibile aggiungere sia una categoria sia le relative categorie secondarie all elenco Categorie selezionate Quando si aggiunge una categoria a un articolo Lecategorie secondarie nell elenco Categorie disponibili non sono disponibili a meno che non si elimini la categoria principale dall elenco Categorie selezionate Lecategorie secondarie nell elenco Categorie selezionate vengono eliminate dall elenco Gli utenti che cercano degli articoli possono trovarli selezionando una categoria precisa o una categoria controllata o controllante Fare clic su OK 6 Nell area Canali selezionare il canale in cui sar disponibile l articolo una volta pubblicato Applicazione interna Gli utenti Salesforce possono accedere agli articoli nella scheda Articoli a seconda della visibilit del loro ruolo Cliente clienti possono accedere agli articoli se la scheda Articoli disponibile in una comunit o nel Portale Clienti Gli utenti clienti ereditano la visibilit del ruolo del ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare gli articoli e Gestisci articoli E Crea e Lettura per il tipo di articolo Per modifi
209. egole di inoltro al livello superiore dell organizzazione Diventare titolari di casi Per diventare titolari di casi in un area di attesa aprire la visualizzazione elenco dell area di attesa selezionare la casella accanto a uno o pi casi e fare clic su Accetta Nelle organizzazioni che utilizzano le versioni Professional Edition Enterprise Edition Unlimited Edition Performance Edition e Developer Edition possibile assegnare un accesso aggiuntivo ai casi oltre a quello consentito dal modello di condivisione Guida dell utente Casi 3 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare gli elenchi di casi e Lettura per i casi Per creare casi Crea per i casi O Nota il modello di condivisione dell organizzazione per un oggetto determina l accesso che gli utenti avranno ai record di quell oggetto nelle aree di attesa Lettura Scrittura Trasferimento pubblico Gli utenti possono visualizzare e diventare titolari dei record da qualsiasi area di attesa Lettura scrittura pubblica o Solo lettura pubblica Gli utenti possono visualizzare qualsiasi area di attesa ma possono diventare titolari solo dei record dalle aree di attesa di cui sono membri oppure a seconda delle impostazioni di condivisione solo se
210. eguenti componenti Area di stato del call center Include un elenco a discesa che consente di specificare se si pronti a ricevere chiamate Vedere Modifica dello stato del call center a pagina 52 Intestazione della linea telefonica Mostra lo stato della linea telefonica Un icona di stato cambia colore e lampeggia e fornisce una descrizione testuale possibile fare clic sul nome della linea Linea 1 per visualizzare o nascondere il tastierino numerico relativo a quella linea e l area delle informazioni sulle chiamate Area informazioni sulle chiamate Mostra i dati relativi alla chiamata quali il numero di telefono utilizzato dal cliente per effettuare la chiamata la durata della chiamata e i link ai record associati alla chiamata Area pulsanti di chiamata Visualizza i pulsanti che consentono di eseguire i comandi di una chiamata quali comporre il numero riattaccare mettere un chiamante in attesa trasferire avviare una conferenza e aprire una seconda linea durante una chiamata Vedere Utilizzo del SoftPhone a pagina 50 Rapporto Chiamate personali di oggi Apre un rapporto delle chiamate effettuate o ricevute nella giornata di oggi Logo di SoftPhone Visualizza un logo personalizzabile per ogni adattatore CTI DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni
211. ei dettagli del contratto di servizio contratti di servizio eliminati vengono spostati nel Cestino Le note gli allegati le attivit e le voci di contratto associati al contratto di servizio vengono eliminati Se non si elimina il contratto di servizio gli elementi associati non vengono eliminati O Nota e il link Canc e il pulsante Elimina vengono visualizzati soltanto per gli utenti che dispongono dell autorizzazione Elimina per i contratti di servizio e Non possibile eliminare contratti di servizio con diritti attivi o scaduti VEDERE ANCHE Ricerca di contratti di servizio ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANOLON TAAA ON UTENTE Per eliminare i contratti di servizio e Elimina per i contratti di servizio Assistenza ai clienti Guida dell utente Contratti di servizio 123 Condivisione dei contratti di servizio L amministratore imposta il modello di condivisione predefinito per l intera organizzazione possibile estendere la condivisione a pi utenti rispetto al modello predefinito impostato dall amministratore Tuttavia non possibile modificare il modello di condivisione per renderlo pi restrittivo rispetto a quello predefinito Per visualizzare e gestire i dettagli della condivisione fare clic su Condivisione nella pagin
212. elezionare i pulsanti del tastierino di composizione oppure digitare i numeri sulla tastiera per immettere il numero di telefono da comporre 3 Fare clic su Componi oppure premere il tasto Invio sulla tastiera O Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Effettuazione di una chiamata utilizzando l elenco call center Effettuazione di una chiamata mediante la funzione Clic per comporre numero DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per effettuare una chiamata e Membro di un call center Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 55 Effettuazione di una chiamata utilizzando l elenco call center Per effettuare una chiamata con Salesforce CRM Call Center utilizzando l elenco del call center 1 In SoftPhone fare clic sul nome della linea aperta che si desidera utilizzare Questa operazione consente di aprire il tastierino di composizione per quella linea 2 Fare clic su accanto al tastierino di
213. ella mini pagina di modifica fare clic su Visualizza per visualizzare tutto il record nella visualizzazione dettagliata quindi fare clic su Modifica dalla visualizzazione dettagliata Mostra di pi sotto un elenco correlato vengono visualizzati altri record inclusi nell elenco correlato nella mini visualizzazione Con l opzione Mostra di pi per ogni volta che si fa clic vengono visualizzati altri cinque record fino a un massimo di 100 O Nota La mini visualizzazione non appare se al record nella visualizzazione dettagliata non sono associati altri record Nella visualizzazione elenco se si fa clic su Un link viene visualizzato il record nella visualizzazione dettagliata Aggiorna viene caricata nuovamente la visualizzazione elenco con gli eventuali aggiornamenti apportati ai record dal momento in cui si cominciato a visualizzare l elenco Un intestazione di colonna la colonna viene visualizzata in ordine ascendente Per disporre la colonna in ordine discendente fare nuovamente clic sull intestazione Una lettera in fondo alla visualizzazione elenco i record della visualizzazione elenco vengono filtrati in base alla lettera meno o pi in fondo alla visualizzazione elenco si ottiene un elenco di visualizzazione pi breve o pi lungo Pagina precedente o Pagina successiva in fondo alla visualizzazione elenco appare la pagina di elementi precedente o successiva nell elenco Per ulteriori informazioni vedere Uso della v
214. elle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Temi di idee e Lettura per i temi di idee Per creare temi di idee e Crea per le idee ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition AUTORIZZAZIONI UTENTE Per visualizzare la scheda Temi di idee e Lettura per i temi di idee Per creare e modificare i temi di idee e Crea per le idee Assistenza ai clienti Utilizzo della scheda Domande e risposte di Risposte Chatter Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Risposte Chatter consente ai clienti di Pubblicare consultare e rispondere alle domande utilizzando la scheda Domande e risposte Eliminare le loro domande e risposte Contrassegnare domande e risposte come spam offensive o inappropriate Ricevere email quando viene data risposta a una loro domanda o quando viene scelta una risposta migliore per le domande che stanno seguendo Collaborare in forma pubblica o privat
215. enchi correlati alla soluzione AI di sotto dei dettagli della soluzione sono riportate informazioni correlate alla soluzione quali la cronologia delle modifiche apportate alla soluzione le attivit aperte e chiuse gli allegati i casi correlati le soluzioni tradotte e le categorie alle quali appartiene la soluzione Gli elenchi correlati visualizzati dipendono dalla personalizzazione dell utente oltre che dalla personalizzazione imposta dall amministratore ai layout di pagina o alle autorizzazioni dell utente a visualizzare i dati correlati Stampa di soluzioni Per aprire una pagina stampabile dei dettagli del record fare clic su Formato stampa nell angolo superiore destro della pagina O Nota se le soluzioni HTML sono abilitate per la propria organizzazione qualsiasi formattazione HTML applicata nei dettagli della soluzione verr visualizzata nel Formato stampa Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzioni 139 Per tornare all ultima pagina di elenco visualizzata fare clic su Torna a elenco nella parte superiore della pagina dei dettagli della soluzione Se l organizzazione ha abilitato sezioni di pagina comprimibili utilizzare le frecce accanto alle intestazioni di sezione per espandere o comprimere ogni sezione della pagina dei dettagli VEDERE ANCHE Cronologia soluzioni Creazione di soluzioni Attribuzione di categorie alle soluzioni Visualizzazioni di elenchi soluzioni Nella pagina di elenco delle soluzioni
216. ene trovato un solo record Scegliere una delle seguenti opzioni per per una chiamata in entrata specificare la modalit di visualizzazione di un record quando questo l unico che corrisponde a una chiamata in arrivo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per modificare le e Apri sempre il record impostazioni personali di automaticamente Questa opzione SoftPhone consente di visualizzare il record nella e Membro di un call center finestra principale di Salesforce sovrascrivendo le informazioni visualizzate in precedenza Tutte le modifiche apportate al record precedente e non salvate vengono perse e Non aprire mai il record automaticamente Questa opzione non visualizza il record corrispondente Per visualizzarlo necessario fare clic sul link del record nel SoftPhone VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Accesso a SoftPhone Assistenza ai clienti Risposta a una chiamata mediante SoftPhone Una volta effettuato l accesso a SoftPhone possibile ricevere una chiamata quando e La chiamata ha origine in un area di attesa e lo stato del call center impostato su Pronto a ricevere e Lachiamata arriva direttamente al proprio interno e non si sta gi effettuando un altra chiamata Le chiamate in entrata sono segnalate da un pulsante rosso che lampeggia e le scritte Chiamata in entrata Trasferimento in entrata o Conferenza in entrata accanto al nome di una linea telefonica del proprio SoftPhone Gli
217. ente ha richiesto assistenza Rispondere utilizzando il modulo Performance Edition e dei dettagli della chat a destra Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Stato Lo stato Live Agent dell agente Live Agent disponibile con 1 7 un supplemento di prezzo Azione Le operazioni che si possono eseguire per modificare lo stato dell agente Ka nelle versioni Enterprise N di chat in corso numero di chat in cui l agente impegnato Edition e Unlimited Edition N di richieste numero di richieste di chat in sospeso attualmente assegnate all agente assegnate Tempo trascorso periodo di tempo in cui l agente stato connesso a Live Agent dall accesso Tempo trascorso tempo trascorso dall ultima volta in cui l agente ha accettato una richiesta dall ultima chat di chat accettata Messaggio al Il messaggio privato inviato dall agente con un flag di assistenza supervisore facoltativo Espandere il nome di ogni agente per visualizzare i dettagli dei clienti con cui sta chattando Dettagli cliente Descrizione Nome visitatore Il nome del cliente se disponibile IP L indirizzo IP del dispositivo del cliente Rete La rete del cliente se disponibile Browser Il tipo di browser Internet utilizzato dal cliente per connettersi alla finestra della chat Citt La citt da cui sta chattando il cliente Paese Il paese da cui sta chattando il cliente Durata Il periodo di tempo in cui il cliente stato impegnato in una chat con l agente
218. er aggiornare l articolo e Fare clic su Anteprima per verificare come verr visualizzato l articolo per gli utenti finali Dal menu a discesa Canale possibile selezionare qualsiasi canale nel quale l articolo visibile ad eccezione della Public Knowledge Base Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 164 O Nota Le informazioni su voti e Chatter non sono disponibili quando si visualizza un articolo Knowledge in anteprima VEDERE ANCHE Panoramica su Salesforce Knowledge Terminologia di Salesforce Knowledge Assistenza ai clienti Versioni articolo Salesforce Knowledge Le versioni articolo consentono di salvare una versione precedente di un articolo pubblicato e in seguito vedere quale versione dell articolo associata a un caso Per salvare la versione precedente selezionare la casella di controllo Contrassegna come nuova versione quando si pubblica una nuova versione La versione pubblicata in precedenza viene salvata e la nuova versione viene pubblicata con il numero di versione sequenziale successivo come identificatore Quando un articolo allegato a un caso e viene pubblicata una nuova versione dell articolo il sistema identifica la versione allegata al caso come superata Ad esempio se a un caso allegata la Versione 2 e viene pubblicata una terza versione l articolo allegato al caso diventa Versione 2 superato Questa annotazione fa s che vi sia un record permanente di quale contenuto era a
219. er individuare i vari tipi di attivit e individua le idee inviate dall utente e individua le idee su cui l utente ha votato identifica i commenti su un idea inviati dall utente nonch i commenti sulle idee di quell utente inviati da altri utenti Per maggiori informazioni fare clic sui seguenti collegamenti posti a sinistra della pagina Attivit recente e Idee inviate elenca le idee inviate alla zona L idea pi recente compare per prima e Idee votate elenca le idee promosse o bocciate dall utente all interno della zona e Risposte recenti visualizza il commento pi recente inviato su ciascuna delle idee dell utente e il commento pi recente su ciascuna delle idee su cui l utente ha espresso in passato un commento Questa sezione non compare quando viene visualizzata l attivit recente di un altro membro della comunit Per stabilire rapidamente il numero di risposte recenti ricevute guardare accanto all icona delle risposte recenti nell angolo superiore destro della scheda Idee L icona appare solo quando l utente riceve una nuova risposta O Nota Non possibile caricare proprie immagini per sostituire l immagine predefinita VEDERE ANCHE Panoramica su Ideas Visualizzazione delle idee Utilizzo delle idee Guida dell utente Come rispondere ai clienti 82 D OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edi
220. er visualizzare i casi e Lettura per i casi Per aggiornare i casi essere utili per chiudere casi simili Quando viene pubblicata una bozza di articolo inviata essa viene allegata al caso e risulta disponibile nella Knowledge Base dove pu essere facilmente consultata e Modifica per i casi Se impostata la sezione Informazioni Web a caso elenca le informazioni immesse dal cliente che ha creato il caso a partire dal modulo di un sito Web Utilizzo degli elenchi correlati al caso Per rispondere e lavorare sui casi creati da Email a caso utilizzare l elenco correlato Messaggi email Per visualizzare le operazioni necessarie in un processo di assistenza o per aggiungere la data di un punto saliente completato utilizzare l elenco correlato Punti salienti caso Per trovare gli articoli della Knowledge Base dell organizzazione utili per risolvere un caso utilizzare l elenco correlato Articoli Per avviare una ricerca immettere le parole chiave Allegare al caso gli articoli pertinenti che permettono di tenere traccia delle soluzioni e aiutano altri utenti a risolvere casi analoghi Gli articoli allegati vengono visualizzati nell elenco correlato Se si crea una bozza di articolo durante la chiusura di un caso l articolo compare nell elenco correlato dopo la pubblicazione della bozza di articolo Per trovare soluzioni versione 1 0 degli articoli utili per risolvere un caso utilizzare l elenco correlato Soluzioni Se sono state imp
221. ere ai clienti 53 elenco di un call center A ogni call center associato un elenco di call center che contiene il nome e il numero di tutti gli utenti che appartengono al call center e altri numeri di telefono che sono correlati ai record nel proprio sistema Per utilizzare l elenco del call center 1 InSoftPhone fare clic sul nome della linea aperta che si desidera utilizzare Questa operazione consente di aprire il tastierino di composizione per quella linea Fare clic su amp accanto al tastierino di selezione per aprire l elenco del call center 2 Cercare il numero di telefono nell elenco del call center a Nell elenco discesa Scegli un oggetto selezionare il tipo di record che si desidera cercare In questo elenco sono inclusi tutti gli oggetti che contengono un campo di numero telefonico b Nella casella di testo Cerca digitare per intero o parzialmente il nome che si sta cercando c Fare clic su Vai per visualizzare un elenco solo dei record che contengono il testo di ricerca 3 Dopo che si trovato il numero di telefono fare clic sul nome del record associato per immettere automaticamente il numero in SoftPhone 4 Fare clic su Componi per effettuare la chiamata VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Effettuazione di una chiamata mediante SoftPhone Conferenze telefoniche mediante SoftPhone Trasferimento di una chiamata mediante SoftPhone Effettuazione di una chiamata mediante SoftPhone
222. erformance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Mostra i dati relativi alla chiamata quali il numero di telefono utilizzato dal cliente per effettuare la chiamata la durata della chiamata e i link ai record associati alla chiamata Area pulsanti di chiamata Visualizza i pulsanti che consentono di eseguire i comandi di una chiamata quali comporre il numero riattaccare mettere un chiamante in attesa trasferire avviare una conferenza e aprire una seconda linea durante una chiamata Vedere Utilizzo del SoftPhone a pagina 50 Area di registro chiamata corrente Visualizza le informazioni di registro relative alla chiamata Per impostazione predefinita il campo Oggetto include la data e l ora della chiamata ma gli utenti possono modificarlo Il campo Nome consente agli utenti di specificare un referente un lead o un Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 43 account personale correlato mentre il campo Correlato a consente di associare un record aggiuntivo al registro della chiamata al termine della stessa Gli utenti possono inserire informazioni supplementari sulla chiamata nella casella di testo Commenti l registri delle chiamate vengono salvati in un record di attivit che pu essere recuperato dall area delle chiamate recenti del SoftPhone o dall elenco correlato Cronologia attivit dei record associati Vedere Creazione di registri di chiamata nel SoftPhone a pagina 46 Area chiamat
223. ermi ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo O Importante gli elementi separati si chiudono e perdono le rispettive posizioni sugli schermi quando 1 si esce da Salesforce 2 si fa clic su Imposta 3 si fa clic su un link per uscire da una console 4 si aggiornano o si chiudono i browser O Nota Non possibile separare i SoftPhone creati con le versioni 3 0 o 4 0 di CTI Toolkit Q Suggerimento tutti gli elementi separati della console hanno intestazioni di colore blu per essere pi facilmente individuati tra le altre finestre sugli schermi Per utilizzare le scelte rapide da tastiera dai componenti separati spostare l attivazione sulla finestra desiderata Ad esempio se si concentrati su una finestra con la scheda di navigazione la scelta rapida predefinita per accedere alle schede principali comando tasto P non funziona Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 196 Aggiunta di note ai record in una Salesforce Console Il registro di interazione consente di aggiungere rapidamente note ai record nelle schede principali di una co
224. esforce Console 219 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 220 Elenco Stato area di attesa L elenco Stato area di attesa nel riquadro supervisore consente di accedere a informazioni in tempo reale sui pulsanti Chat e le aree di attesa dell organizzazione Monitoraggio delle chat degli agenti Visualizzare le chat dei propri agenti dal riquadro supervisore mentre forniscono assistenza ai clienti possibile monitorare le prestazioni degli agenti e fornire loro un feedback e assistenza in tempo reale mentre assistono i clienti Accesso al riquadro supervisore possibile accedere al riquadro supervisore da
225. etenza agente Corpo Browser Lingua del browser Caso Pulsante Chat Durata chat Nome referente Creato da Data creazione Definizione Il tempo in secondi durante il quale una richiesta di chat rimasta senza risposta da parte di un agente prima di essere disconnessa dal cliente Il nome dell account associato alla trascrizione Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere al messaggio di un visitatore chat Il tempo massimo impiegato da un agente per rispondere al messaggio di un visitatore chat Il numero dei messaggi inviati da un agente durante la chat La competenza associata al pulsante della chat live utilizzato per avviare la chat La trascrizione della chat intercorsa fra agente e visitatore Il tipo e la versione del browser usato dal visitatore La lingua selezionata per il browser del visitatore Il caso associato alla chat Il pulsante Chat su cui ha fatto clic il visitatore per avviare la chat Durata totale della chat in secondi Il nome del referente che ha partecipato alla chat Tenere presente che referenti e visitatori sono due cose diverse Per ulteriori informazioni vedere Visitatore chat live L utente che ha creato la trascrizione con la data e l ora di creazione sola lettura La data e l ora di creazione della trascrizione sola lettura DAO Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performanc
226. eziona nella pagina dei dettagli della soluzione Disponibile nelle versioni Professional Edition l Enterprise Edition 4 Inviare la soluzione al referente tramite email scegliendo Invia email nell elenco correlato Performance Edition Cronologia attivit Unlimited Edition e a Fare clic su Seleziona modello e scegliere un modello Developer Edition L utente corrente o l amministratore possono creare modelli di posta elettronica che includano automaticamente la descrizione del caso i dettagli sulla soluzione gli allegati NOON TZALA O della soluzione e altri campi UTENTE b Compilare i campi di email Per risolvere i casi c Fare clic su Invia e Modifica per i casi f SORN UAE ui IO E La soluzione o l articolo inviato per email viene registrato come attivit nell elenco correlato Cronologia attivit Lettura per le soluzioni 5 Chiudere il caso Assistenza ai clienti Utilizzo degli articoli suggeriti per risolvere i casi Gli articoli suggeriti aiutano gli utenti della Knowledge Base a risolvere i casi velocemente Non appena viene salvato un nuovo caso il motore di ricerca inizia automaticamente a cercare gli articoli che hanno parole chiave in comune con l oggetto del caso L utente che sta lavorando al caso pu quindi analizzare gli articoli e allegarli al caso oppure avviare una nuova ricerca con parole chiave diverse Gli articoli allegati al caso vengono visualizzati nell elenco correlato Articoli che con
227. fica Fare clic su Salva Una volta inviate le traduzioni gli utenti con autorizzazione Gestisci articoli potranno gestirle nella scheda Gestione articoli Per visualizzare le traduzioni inviate selezionare Traduzioni nell area Visualizza possibile modificare visualizzare in anteprima pubblicare assegnare ed eliminare le traduzioni Q Suggerimento l area dei link correlati della scheda Gestione articoli consente di accedere direttamente alle pagine di impostazione per l esportazione degli articoli per la traduzione Esporta articoli per la traduzione e l importazione delle traduzioni Importa traduzioni articoli VEDERE ANCHE Terminologia di Salesforce Knowledge Pubblicazione di articoli e traduzioni Creazione e modifica degli articoli Ricerca di articoli Visualizzazione degli articoli Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 180 La scheda Articoli o Knowledge Di seguito vengono illustrate le schede Salesforce Knowledge in uso e le operazioni che possibile compiere con esse Per la ricerca di articoli Salesforce Knowledge sono disponibili due schede la scheda Knowledge o la schedaArticoli La scheda utilizzata varia a seconda che l organizzazione abbia iniziato utilizzando Salesforce Knowledge o abbia adottato la scheda Knowledge La scheda Knowledge Se la barra di ricerca si trova in cima al frame principale della pagina si sta utilizzando Knowledge One sulla scheda Knowledge Hom
228. fidare a un utente la modifica o la revisione di un articolo e Pubblicare l articolo e Inviare l articolo per l approvazione Se un azione di pubblicazione articoli e un processo di approvazione vengono impostati per un articolo appariranno entrambi i pulsanti Pubblica e Invia per l approvazione Modifica di articoli e traduzioni Oltre alle autorizzazioni utente per il tipo di articolo necessaria anche l azione di modifica degli articoli pubblicati e archiviati per modificare gli articoli o le traduzioni Per modificare un articolo 1 2 Fare clic su Modifica nella scheda Gestione articoli o su Modifica nella pagina dei dettagli di un articolo o di una traduzione Se l articolo o la traduzione pubblicato decidere se lasciarlo pubblicato mentre si lavora su una sua copia in bozza o se eliminare l articolo originale dalla pubblicazione e lavorare direttamente su di esso Se si lavora su una copia la pubblicazione della copia sostituisce l ultima versione pubblicata dell articolo Se si lavora sull originale questo non disponibile nei vari canali fino a quando non viene nuovamente pubblicato Modificare i campi dell articolo e selezionare uno stato di convalida Se l articolo contiene un campo area di testo RTF possibile aggiungere elementi di formattazione quali elenchi puntati link e immagini Nell area Categorie scegliere le categorie da associare all articolo e Fare clic su Modifica accanto a un gruppo di categ
229. force Console aggiunta di note ai record 196 articoli per risolvere i casi uso 199 elenchi bloccati 192 Uso della Salesforce Console continua notifiche push 197 panoramica 187 scelte rapide da tastiera 193 schede 188 190 separazione componenti 195 softphone 198 utilizzo con pi monitor 195 utilizzo 90 V Visualizzazione casi 3 5 casi correlati 26 commenti caso 7 contratti di servizio 118 diritti 107 gerarchie dei casi 26 soluzioni 138 139 Visualizzazione di una domanda 66 Voce di contratto campi 133 cronologia 133 Voci di contratto aggiunta 130 elenco correlato 132 eliminazione 131 modifica 129 ricerca 130 visualizzazione 129 Votare dare giudizio negativo su una risposta 69 dare giudizio positivo su una risposta 69 una risposta 69 W Widget Knowledge One 209 PA Zone esplorazione delle domande 67
230. gli inoltri al livello superiore dei casi vengono sempre tracciate anche Salesforce Classic possibile impostare il tracciamento per tipo di articolo e tracciare l intera cronologia di un articolo e delle relative versioni Gli eventi degli articoli vengono registrati per un periodo massimo di 18 Salesforce Knowledge mesi disponibile nelle versioni Il sistema registra e visualizza gli aggiornamenti dei campi gli eventi di flusso di lavoro di Performance Edition e Developer Edition pubblicazione e le versioni nelle varie lingue per l articolo principale ed eventuali traduzioni Quando si tracciano valori precedenti e valori nuovi il sistema registra entrambi i valori e la data l ora il tipo Salesforce Knowledge di modifica e l utente che l ha apportata Quando si tracciano soltanto i valori modificati il sistema disponibile con un contrassegna il campo come modificato e non registra i valori di campo nuovi e precedenti Queste supplemento di prezzo nelle informazioni sono disponibili nell elenco Cronologia versioni mentre i campi sono disponibili nel versioni Enterprise Edition e rapporto Cronologia versioni dell articolo Unlimited Edition Alla cronologia dell articolo viene applicata la protezione a livello di campo entit e record necessario disporre almeno dell autorizzazione Lettura per il tipo di articolo o per il campo per INCA TOINPZZALVA ON accedere alla relativa cronologia Per la protezione della c
231. gli utenti dell organizzazione Le bozze di articoli si possono assegnare a tutti gli utenti coinvolti nel processo editoriale Bozze di traduzioni Le bozze di traduzioni sono traduzioni di articoli in corso di redazione effettuate in pi lingue Non sono ancora state pubblicate quindi non sono visibili nella scheda Articoli in qualsiasi canale o in una Public Knowledge Base responsabili articolo possono accedere alle bozze di traduzioni nella scheda Gestione articoli facendo clic sulla scheda Traduzioni nell area Visualizza e scegliendo Traduzioni bozza possibile filtrare le bozze di traduzioni in base a quelle assegnate a una persona a quelle assegnate a un area di attesa di traduzione o a quelle assegnate a tutti gli utenti dell organizzazione Le traduzioni possono essere assegnate a qualsiasi utente in grado di pubblicare articoli di Salesforce Knowledge Agente Knowledge Salesforce adotta il termine agente Knowledge per indicare un tipo specifico di utente Gli agenti Knowledge sono i fruitori degli articoli nell applicazione interna Salesforce Knowledge Tali utenti possono accedere alla scheda Articoli per cercare e consultare gli articoli ma non li possono creare modificare o gestire Articolo pubblicato Gli articoli pubblicati sono disponibili nella scheda Articoli nell applicazione interna e se esistenti nel Portale Clienti nel Portale partner e nella Public Knowledge Base Per eliminare un articolo pubblicato possibile arc
232. ha aggiunto il referente al diritto Gli account sono record controllanti dei referenti Per i referenti valgono le stesse impostazioni di visibilit e di condivisione che valgono per l account controllante L associazione di un referente a un diritto non determina la condivisione del record del diritto con il referente o con l utente correlato del portale o della comunit Uso dell elenco correlato Punti salienti sui diritti L elenco correlato Punti salienti sui diritti visualizza un elenco di punti salienti che si applicano a un diritto punti salienti sono fasi obbligatorie nel processo di assistenza Sono metriche che rappresentano i livelli di servizio da fornire a ciascuno dei propri clienti ad esempio Prima risposta e Tempi di risoluzione sui casi Gli amministratori definiscono la disponibilit e il contenuto dell elenco correlato Punti salienti Le informazioni seguenti vengono visualizzate per impostazione predefinita Ordine L ordine in cui elaborare il punto saliente se un caso soddisfa i criteri di pi punti salienti in un processo diritti Nome Il nome del punto saliente Descrizione La descrizione del punto saliente Criteri criteri che un caso deve soddisfare perch possa esservi applicato un punto saliente Ad esempio Priorit uguale a Alta Guida dell utente Diritti 113 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance
233. hiviarlo o trasformarne lo stato in bozza Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 152 nella scheda Gestione articoli Per accedere agli articoli pubblicati nella scheda Gestione articoli fare clic sulla scheda Articoli nell area Visualizza e scegliere Articoli pubblicati Traduzione pubblicata Le traduzioni pubblicate sono articoli tradotti in pi lingue disponibili nella scheda Articoli nell applicazione interna e se esistenti nel Portale Clienti nel portale partner e nella Public Knowledge Base Per eliminare una traduzione pubblicata possibile archiviarla o trasformarne lo stato in bozza nella scheda Gestione articoli Per accedere alle traduzioni pubblicate nella scheda Gestione articoli fare clic sulla scheda Traduzioni nell area Visualizza e scegliere Traduzioni pubblicate VEDERE ANCHE Panoramica su Salesforce Knowledge Ricerca di articoli e fonti esterne nella scheda Knowledge AUTORIZZAZIONI UTENTE Per visualizzare gli articoli Lettura per il tipo di articolo Per creare gli articoli Gestisci articoli E Lettura e Crea per il tipo di articolo Per modificare le bozze di articolo Gestisci articoli E Lettura e Modifica per il tipo di articolo Per modificare gli articoli pubblicati o Gestisci articoli archiviati E Crea Lettura e Modifica per il tipo di articolo Per eliminare una bozza o un articolo Gestisci articoli pubblicato o archiviato E
234. i Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per cercare e visualizzare i record e Lettura per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per creare un nuovo record e Crea per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per modificare un record e Modifica per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per eliminare un record e Elimina per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Assistenza ai clienti Richiesta di assistenza per chat Se si necessita di assistenza per una chat possibile alzare un flag virtuale per avvisare un supervisore supervisori vengono avvisati che stata richiesta assistenza e possono rispondere direttamente tramite la console 1 Nel riquadro dell interazione fare clic sull icona P 2 Immettere un messaggio che descriva brevemente il tipo di assistenza richiesta 3 Fare clic su Alza flag L utente e il supervisore possono abbassare il flag quando il problema viene risolto Se l icona non visualizzata nella console rivolgersi all amministratore Salesforce per abilitarla Blocco dei clienti sgraditi delle chat possibile bloccare le chat in arrivo dai clienti che creano problemi direttamente dalla Salesforce Console Ad esempio se un clie
235. i non agli articoli della Public Knowledge Base O Nota A partire dal rilascio Spring 12 il portale Self Service non disponibile per le nuove organizzazioni Le organizzazioni esistenti continuano ad avere accesso al portale Self Service VEDERE ANCHE Domande frequenti sulle soluzioni Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 148 Salesforce Knowledge Panoramica su Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge una Knowledge Base in cui gli utenti possono facilmente creare e gestire EDIZIONI i contenuti noti come articoli nonch trovare e consultare rapidamente gli articoli desiderati Dopo aver impostatoSalesforce Knowledge nell organizzazione gli utenti possono redigere modificare Disponibile nelle versioni pubblicare e archiviare gli articoli mediante la scheda Gestione articoli oppure trovare e consultare Salesforce Classic gli articoli pubblicati mediante la scheda Articoli clienti e i partner possono accedere agli articoli se Salesforce Knowledge abilitato nel Portale Clienti o nel Portale partner inoltre possibile creare Salesforce Knowledge una Public Knowledge Base in modo che i visitatori del sito Web possano visualizzare gli articoli disponibile nelle versioni Performance Edition e Salesforce Knowledge consente di usufruire delle seguenti funzioni e operazioni per facilitare la ta Developer Edition gestione efficiente della Knowledge Base e dei relativi utenti Salesfor
236. i Live Agent 204 scheda navigazione 189 schede principali 190 separazione 195 separazione di schede 190 sottoschede 190 visualizzazione in una console 188 Separazione componenti elenco delle 195 uso 195 Servizio clienti sociale l azione sociale 231 riconnessione 233 SoftPhone accesso 51 modifica delle impostazioni personali 44 panoramica 42 separazione 195 uso nella Salesforce Console 198 utilizzo 50 versione 3 0 43 versioni 1 0 o 2 0 42 Soluzioni categorie 143 collegamento a casi 138 creazione 140 cronologia della soluzione 146 eliminazione 143 pagina iniziale 145 panoramica 135 redazione di soluzioni 147 revisione 142 ricerca 135 stato della traduzione 144 suggerimenti per la redazione 141 visualizzazione 138 visualizzazione dalla scheda Soluzioni 139 Indice analitico I Tasti di scelta rapida impostazioni predefinite 193 uso 193 Team caso aggiorna membri 102 aggiunta di membri 100 aggiunta di team predefiniti 100 campi 103 Teleconferenze effettuazione 48 Telefonate Vedere Chiamate SoftPhone 53 Temi di idee creazione 89 gestione 91 Temi di ideel creazione 91 Termini di ricerca promossi gestione 162 testo veloce utilizzo in Feed caso 41 Testo veloce 205 Tipi di articoli protezione livello campo 186 Traduzione articoli di Salesforce Knowledge 184 Traduzioni pubblicazione 173 Trascrizione di chat live campi 215 Trascrizioni di chat live evento 217 U Unione idee 85 Uso della Sales
237. i a trovare rapidamente informazioni specifiche nel feed limitando gli elementi dei feed visualizzati e Feed 6 offre una visualizzazione cronologica della cronologia del caso Gli elementi del feed vengono creati per messaggi email in entrata e in uscita correlati al caso commenti correlati al caso su un Portale Clienti o su Risposte Chatter Assistenza ai clienti Le chiamate registrate relative al caso Le modifiche allo stato del caso commenti effettuati sul caso Ilinkoifile aggiunti al caso Leattivit dei punti salienti correlate al caso Leazioni del caso risultanti dagli eventi di flusso di lavoro Le nuove operazioni ed eventi correlati al caso e gli aggiornamenti a quelli esistenti Guida dell utente Feed caso 20 Pulsante Segui ed elenco Chi segue 7 consente agli agenti di seguire il caso in modo che vengano informati in Chatter in caso di aggiornamenti e permette loro di visualizzare le altre persone che lo stanno seguendo Pulsanti e link personalizzati 8 consente agli agenti di accedere a un maggior numero di strumenti e funzionalit Gli amministratori possono personalizzare la maggior parte degli aspetti di Feed caso inclusi campi nel riquadro evidenziazioni Le azioni che vengono visualizzate e i campi che includono filtri dei feed che sono disponibili e il punto in cui viene visualizzato l elenco sulla pagina La larghezza del feed Gli strumenti i pulsanti personal
238. i clienti Salesforce crea automaticamente alcuni record al termine di una chat Tali record memorizzano le informazioni sui clienti della chat e sulle loro interazioni con gli agenti Questi record vengono utilizzati per la maggior parte internamente per fornire un itinerario di controllo sui clienti e sulle loro chat con gli agenti Tuttavia l utente pu accedere ai record se necessario 1 Peraccedereai record dei clienti in Salesforce Console selezionare il tipo di record che si desidera visualizzare dall elenco di navigazione di Salesforce Console L elenco dei record verr visualizzato nella finestra principale IN QUESTA SEZIONE Record di sessione di Live Agent Ogni volta che gli agenti accedono a Live Agent viene automaticamente creato un record di sessione Live Agent record di sessione memorizzano informazioni sulle interazioni degli agenti e dei clienti online ad esempio quante richieste di chat sono state elaborate quanto tempo gli agenti sono rimasti online o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti Record dei visitatori di chat live Ogni volta che un agente chatta con un cliente Salesforce crea automaticamente un record del visitatore che identifica il computer del cliente Trascrizioni di chat live Una trascrizione di chat live il record di una chat tra un cliente e un agente Salesforce crea automaticamente una trascrizione per ogni sessione di chat Record di sessione di Live Agent
239. i commenti ai casi Assistenza ai clienti Creazione e modifica dei commenti al caso nelle pagine di modifica del caso 1 Fare clic su Nuovo nella scheda Casi per creare un caso oppure selezionare un caso esistente e fare clic su Modifica 2 Immettere icommentiin Commenti interni 3 Sesidesidera selezionare Invia notifica al cliente per inviare al referente del caso un email relativa al nuovo commento pubblico 4 Fare clic su Salva Ogni volta che si crea o si aggiorna un commento a un caso viene inviato un messaggio email al titolare del caso O Nota la casella di controllo Invia notifica cliente viene visualizzata nelle pagine di modifica del caso quando e Un amministratore ha abilitato la notifica ai referenti dei commenti ai casi nelle Impostazioni di assistenza o nelle pagine delle impostazioni del portale Self Service e Il commento contrassegnato come Pubblico e Nelcaso presente un referente e Il referente del caso dispone di un indirizzo email valido VEDERE ANCHE Commenti caso Creazione e modifica dei commenti ai casi Guida dell utente Casi 9 DI P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition INCI IO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare commenti ai casi e Lettura per i casi Per aggiungere commenti ai casi e
240. i determinare se i clienti hanno diritto all assistenza diritti possono essere utilizzati per verificare se possibile creare casi per un cliente Disponibile nelle versioni Gli amministratori definiscono la disponibilit e il contenuto dell elenco correlato Diritti Per Salesforce Classic impostazione predefinita vengono visualizzate le seguenti opzioni e informazioni Pa a Disponibile nelle versioni Nuovo diritto Enterprise Edition Fare clic su questo pulsante per aggiungere un nuovo diritto a un account un referente un Performance Edition asset o un contratto di servizio Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Azione Le azioni che possibile eseguire sul diritto e Fare clic su Crea caso per creare un nuovo caso che includa automaticamente il giusto diritto account referente o asset fe e Fare clic su Modifica per modificare il diritto e Fare clic su Canc per rimuovere il diritto Per visualizzare i diritti sugli Diritt account sui referenti sugli ISto DE uil pe asset o sui contratti di Il nome del diritto Fare clic per visualizzare i dettagli del diritto servizio Data iniziale e Lettura per gli account Il primo giorno di validit del diritto i referenti gli asset o i contratti di servizio Data finale Per modificare i diritti sugli account sui referenti sugli Stato asset o sui contratti di Lo stato del diritto servizio e Modifica per gli account i referenti gli L
241. i e chiudere i casi pi rapidamente Sia l utente pi esperto che chi usa Live Agent per la prima volta avranno a disposizione diversi strumenti con cui sar facile assistere pi clienti contemporaneamente tramite la chat Possiamo iniziare IN QUESTA SEZIONE 1 Modifica del proprio stato Live Agent Modificare il proprio stato Live Agent per definire quando si disponibili per ricevere chat nuove e trasferite 2 Assistenza ai clienti con la chat Utilizzare la chat di Live Agent in Salesforce Console per aiutare i clienti a risolvere diversi problemi con il supporto di efficaci strumenti di assistenza ai clienti ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console Assistenza ai clienti Modifica del proprio stato Live Agent Modificare il proprio stato Live Agent per definire quando si disponibili per ricevere chat nuove e trasferite In Live Agent possibile impostare il proprio stato su Online Assente o Offline Quando si esce da Live Agent lo stato viene automaticamente
242. i gt lt code gt lt img gt lt col gt lt ins gt lt colgroup gt lt kbd gt lt dd gt lt li gt lt del gt lt ol gt lt dfn gt lt p gt lt div gt lt pre gt lt dl gt tag riportati sopra possono includere i seguenti attributi alt face background height border href class name colspan rowspan Gli attributi riportati sopra possono includere URL che iniziano con e http e https e file e ftp e mailto e e peririspettivi link Guida dell utente Come rispondere ai clienti 88 lt strong gt lt sub gt lt sup gt lt table gt lt tbody gt lt td gt lt tfoot gt lt th gt lt thead gt lt C gt lt tt gt lt ul gt lt Var gt size Sre style target width Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 89 Abilitazione dell editor HTML in Ideas L editor HTML abilitato per impostazione predefinita nella maggior parte delle organizzazioni Se in un organizzazione l editor HTML non gi abilitato un amministratore pu abilitarlo seguendo le istruzioni descritte in Personalizzazione delle impostazioni di Ideas Avvertenza Una volta abilitato l editor HTML non pu pi essere disabilitato Prima di abilitare l editor HTML tenere presente quanto segue e Ogni descrizione di un idea in formato HTML ha una dimensione massima di 32 KB Ogni commento ha una dimensione massima di 4 KB e Sesi utilizza l editor HTML per modificare
243. i senza ricorrere al mouse Solo gli amministratori possono creare o personalizzare le scelte rapide Per visualizzare una sovrapposizione contenente le scelte rapide per una console premere MAIUSC K o fare clic su v e selezionare Mostra scelte rapide da tastiera Le scelte rapide che risultano disattivate nella sovrapposizione non sono state abilitate o sono state personalizzate Le scelte rapide da tastiera non distinguono le maiuscole dalle minuscole anche se si preme MAIUSC prima del tasto di una lettera Ad esempio MAIUSC b ha lo stesso effetto di MAIUSC B Se i tasti CTRL ALT o MAIUSC vengono combinati in una scelta rapida la sequenza dei tasti ininfluente Ad esempio CTRL ALT A uguale a ALT CTRL A Scelte rapide da tastiera predefinite per una Salesforce Console Queste scelte rapide da tastiera sono automaticamente disponibili per una console e l amministratore le pu personalizzare o disattivare Azione Scelta Descrizione Tasto i rapida da tastiera Immetti modalit scelte rapide da tastiera Attiva le scelte rapide da tastiera in un browser ESC che visualizza una console Vai alla scheda di Seleziona la scheda di navigazione V navigazione Vai al campo sulla Seleziona i dettagli di una scheda MAIUSC S scheda Vai alle schede Selezion principali D a riga delle schede principali P Vai alle sottoschede Seleziona la riga delle sottoschede di una scheda S principale Vai alla
244. i sistema corrente dell organizzazione e in base alla Data iniziale ealla Data finale del contratto di servizio Lo stato e Attivo se la data di sistema posteriore o uguale alla Data iniziale e precedente o uguale alla Data finale e Scaduto se la data di sistema posteriore alla Data finale e Non attivo se la data di sistema anteriore alla Data iniziale Rappresenta lo stato del contratto di servizio tramite la visualizzazione di una delle seguenti icone e 2 Attivo e 3 Scaduto Inattivo Totale delle voci del contratto di servizio prodotti ante sconti imposte e spese di spedizione Sola lettura Imposte totali del contratto di servizio Numero di mesi per i quali il contratto di servizio valido Assistenza ai clienti Campo Descrizione Prezzo totale Guida dell utente Contratti di servizio 122 Totale delle voci di contratto prodotti al netto di sconti e ante di imposte e spese di spedizione Sola lettura 3 Fare clic su Salva Q Suggerimento fare clic su Clona per creare rapidamente un nuovo contratto di servizio partendo da un contratto esistente In questo modo possibile creare pi contratti di servizio per un cliente VEDERE ANCHE Ricerca di contratti di servizio Eliminazione di contratti di servizio Per eliminare un contratto di servizio fare clic su Canc accanto al contratto di servizio nella pagina di elenco dei contratti di servizio o su Elimina nella pagina d
245. i valori dei campi Consente di arrestare un processo diritti su un caso il che pu essere necessario se si in attesa della risposta di un cliente Un processo diritti su un caso pu essere arrestato fino a 300 volte Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un caso Mostra la data e l ora in cui un processo diritti stato arrestato su un caso Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica a un caso Breve descrizione della domanda o del commento del cliente ad esempio La stampa genera un errore in Internet Explorer La distanza di un caso dal raggiungimento dei punti salienti di un processo diritti possibile fare clic o passare con il mouse sopra ogni punto saliente per visualizzarne i dettagli Queste icone rappresentano i punti salienti Punto saliente completato e P Punto saliente violato possibile trascinare l icona della maniglia lungo lo strumento Zoom tempistica per vedere i punti salienti passati e futuri Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica al caso Tipo di caso ad esempio Domanda Problema Gli amministratori impostano i valori dei campi Assistenza ai clienti Campo Visibile nel Portale Self Servic Societ Web Email Web Nome Web Telefono Web VEDERE ANCHE Linee guida per l utilizzo dei casi Descrizione om Web ndir om um a caso o E izzo email e del clien
246. iascuno di questi post VEDERE ANCHE Visualizzazione e modifica dei casi dalla pagina dei dettagli del caso in Feed caso Visualizzazione e modifica dei casi dalla pagina dei dettagli del caso in Feed caso Utilizzare la pagina dei dettagli del caso per visualizzare e aggiornare informazioni dettagliate su un caso e utilizzare gli elenchi correlati Nella pagina dei dettagli del caso possibile e Visualizzare e modificare le informazioni sul caso inclusa la modifica delle informazioni sui referenti e gli account lo stato l origine la priorit il tipo e il motivo caso e Modificare o aggiornare l oggetto e la descrizione del caso e Visualizzare gli elenchi correlati e utilizzarli per completare operazioni aggiuntive ad esempio visualizzare la cronologia delle approvazioni di un caso o aggiungere membri a un team caso e Chiudere un caso Nota se nell organizzazione abilitata la modifica in linea possibile utilizzarla nella pagina dei dettagli del caso Per passare dalla visualizzazione feed alla pagina dei dettagli del caso durante la visualizzazione di Feed Details un caso utilizzare i pulsanti oppure se si sta lavorando in Salesforce Console i pulsanti Per aprire una pagina stampabile dei dettagli del caso fare clic su Formato stampa in qualsiasi pagina di Feed caso VEDERE ANCHE Panoramica su Feed caso ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni
247. ic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition campi delle trascrizioni di chat live aiutano a tenere traccia delle informazioni sulle chat degli agenti con i clienti Eventi di trascrizione chat live Gli eventi di trascrizione chat live tengono automaticamente traccia degli eventi che si verificano tra gli agenti e i clienti durante le chat Assistenza ai clienti Campi delle trascrizioni di chat live Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 215 campi delle trascrizioni di chat live aiutano a tenere traccia delle informazioni sulle chat degli agenti con i clienti Una trascrizione di chat live ha i seguenti campi elencati in ordine alfabetico Alcuni campi potrebbero non essere visibili o modificabili a seconda del layout di pagina e delle impostazioni di protezione a livello di campo Campo Abbandonata dopo Nome account Tempo di risposta medio agente Tempo di risposta massimo agente Numero messaggi agente Comp
248. icato il nome o l URL di un articolo Ad esempio quando si modifica il nome URL di un articolo Salesforce Knowledge aggiorna automaticamente l URL dell articolo in base al canale aggiunge il prefisso del sito per una Knowledge Base pubblica e aggiunge il nome della comunit per il portale delle comunit Sono disponibili due modi per creare un link intelligente nell editor di testo RTF a un articolo di Salesforce Knowledge da un altro articolo e Cercare l articolo e Inserire l URL dell articolo O Importante link intelligenti si basano sui canali in cui si trovano quindi non possibile aggiungere un link intelligente a un articolo di un altro canale Ad esempio un articolo presente nella knowledge base pubblica non pu contenere un link che rimanda a un articolo pubblicato solo nel proprio canale interno ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare gli articoli e Gestisci articoli E Lettura e Crea per il tipo di articolo Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 170 Link intelligenti agli articoli di Salesforce Knowledge tramite la ricerca Link intelligenti da un articolo a un altro tramite la finestra di di
249. icoli Quando si effettua una ricerca di articoli possibile restringere i risultati della ricerca selezionando le categorie La tabella seguente un esempio approfondito del funzionamento dei filtri basati sulle categorie Tale esempio utilizza i gruppi di categorie di esempio Prodotti e Geografia e tre articoli di esempio Si supponga che l utente che svolge la ricerca abbia accesso a tutte le categorie Tabella 1 Esempio Modalit di funzionamento dei filtri basati sulle categorie per restringere i risultati della ricerca articoli Se si selezionano Un articolo Un articolo Un articolo questi filtri di assegnato a Tuttii assegnato a assegnato solo a categoria paesi E Portatili Canada E Europa Computer Tutti i paesi TROVATO Motivi TROVATO Motivi NON TROVATO Motivi E e Tuttiipaesi una Canada una e Europa una Tutti i prodotti corrispondenza categoria categoria esatta controllata da Tutti controllata da Tutti e Selezionando Tutti i paesi i paesi ma tutti i i prodotti si e Computer una criteri di filtro includono categoria devono essere automaticamente controllata da Tutti soddisfatti anche i Portatili i prodotti e L articolo non viene assegnato a una categoria Prodotti Per recuperare articolo selezionare Nessun filtro dal menu a discesa delle categorie Asia TROVATO Motivi E e NON TROVATO Motivi NON TROVATO Motivi Tutti i paesi la e CanadaeAsianon e Europa e Asia s
250. idere di salvare un messaggio come bozza mentre sta ancora Disponibile nelle versioni raccogliendo informazioni sul problema da risolvere se desidera confrontarsi con un collega sulle Enterprise Edition procedure da adottare per la risoluzione di un problema oppure per fare una pausa e disconnettersi Performance Edition da Salesforce Per salvare un messaggio email come bozza fare clic su Salva sotto la casella di testo Unlimited Edition e mentre si sta scrivendo un email Developer Edition O Nota Le bozze non vengono salvate automaticamente Poich consentito associare una sola bozza di email a ogni caso se si sta elaborando un caso per cui gi stata salvata una bozza anche se da un altro utente non sar possibile scrivere un altro messaggio email fintanto che la bozza non verr inviata o scartata Per i casi gi associati a una bozza viene visualizzata una notifica con il nome dell utente autore della bozza e un link per aprirla Qualsiasi agente o supervisore che abbia accesso al caso ha la facolt di modificare la bozza di email a meno che questa non sia in attesa di approvazione Se la propria azienda ha adottato processi di approvazione per i messaggi email i messaggi inviati vengono indirizzati al supervisore per l approvazione A seconda della configurazione dei processi di approvazione adottata dall amministratore pu essere presentata l opzione di sottoporre il messaggio a revisione o di inviarlo senza revisione Dop
251. iere la cartella che contiene il modello desiderato 4 Fare clic sul nome del modello da aggiungere all email Q Suggerimento D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition NOILONTZAVA ON UTENTE Per inviare messaggi email e Invia email e Sesi sceglie pi di un modello di testo o HTML ogni modello viene aggiunto nell ordine di scelta Se si sceglie un modello Visualforce dopo aver scelto un altro modello esso sostituisce il modello precedente e Se il modello scelto contiene allegati essi vengono inclusi nel messaggio e Se il modello scelto contiene campi di unione vengono uniti soltanto quelli correlati al caso e Pereliminare un modello fare clic su In questo modo si elimina anche il testo immesso e si rimuovono gli allegati del modello 5 Completare la redazione e l invio del messaggio Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 39 Utilizzo delle bozze di email in Feed caso Con le bozze di email gli agenti dell assistenza possono salvare i messaggi che scrivono ai clienti EDIZIONI senza doverli inviare immediatamente e gli amministratori possono creare processi di approvazione per i messaggi email Disponibile nelle versioni Le bozze sono supportate solo se l amministratore le ha abilitate Salesforce Classic L agente dell assistenza pu dec
252. ifiche apportate alle voci dell elenco correlato di un caso Questo campo include anche la data e l ora della modifica Questo campo di sola lettura Fonte di un caso ad esempio telefono email o Web Gli amministratori impostano i valori dei campi e ogni valore pu avere fino a 40 caratteri Durante la modifica di un caso creato da una comunit con azioni aggiungere un origine in quanto non viene impostata automaticamente Caso che si trova al livello superiore rispetto a uno o pi casi correlati in una gerarchia dei casi Un numero caso identifica un Assistenza ai clienti Campo Priorit Prodotto Domanda Motivo Stato Arrestato Arrestato dal Oggetto Tempistica Tipo Guida dell utente Casi 13 Descrizione caso controllante e un caso controllante deve esistere prima di poter essere aggiunto a un altro caso Urgenza di un caso Gli amministratori impostano i valori dei campi e ogni valore pu avere fino a 20 caratteri ome del prodotto di un caso Questo campo disponibile solo se i diritti sono impostati per l inclusione di prodotti Domanda nella scheda Domande e risposte che correlata a un caso Questo campo viene compilato quando si crea un caso da una domanda o quando una domanda viene inoltrata a un caso otivo per il quale stato creato un caso Gli amministratori impostano i valori dei campi Stato di un caso ad esempio aperto o chiuso Gli amministratori impostano
253. ile nelle versioni Group Edition Professional Dall elenco correlato Casi correlati fare clic su Edition Enterprise Edition e Modifica per modificare un caso esistente Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition e Chiudi per chiudere un caso esistente Per seguire azioni globali dall elenco correlato Casi correlati selezionare le caselle di controllo accanto ai casi che si desidera aggiornare e fare clic su TANG O NPZZAVA O N e Chiudi per chiudere i casi selezionati utilizzando i valori specificati UTENTE e Cambia titolare per assegnare i casi all utente o all area di attesa specificata Per visualizzare i casi e Lettura per i casi Per creare casi e Crea peri casi Assistenza ai clienti Guida dell utente Risposte alle richieste dei clienti 27 e Cambia stato per cambiare lo Stato dei casi impostandolo sul valore specificato VEDERE ANCHE Visualizzazione delle gerarchie dei casi Risposte alle richieste dei clienti Soluzione delle richieste dei clienti Risoluzione dei casi Per risolvere un caso DAON 1 Visualizzare il caso Disponibile nelle versioni 2 Trovare un articolo o trovare una soluzione che risponda alla domanda del caso Salesforce Classic 3 Perallegare l articolo o la soluzione al caso fare clic su Seleziona accanto a una soluzione rivista nell elenco delle soluzioni In alternativa fare clic sul titolo di una soluzione non rivista e scegliere Sel
254. ile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare i contratti di servizio e Lettura per i contratti di servizio Per modificare i contratti di servizio e Modifica per i contratti di servizio Fare clic su Condivisione per condividere un contratto di servizio con altri utenti gruppi o ruoli Vedere Condivisione dei contratti di servizio a pagina 123 Assistenza ai clienti Stampa dei contratti di servizio Guida dell utente Contratti di servizio 118 Per aprire una pagina stampabile dei dettagli del record fare clic su Formato stampa nell angolo superiore destro della pagina VEDERE ANCHE Campi dei contratti di servizio Creazione dei contratti di servizio Verifica dei diritti Eliminazione di contratti di servizio Ricerca di contratti di servizio Visualizzazione degli elenchi di cont ratti di servizio Dalla pagina di elenco dei contratti di servizio possibile visualizzare informazioni dettagliate sui contratti di servizio e accedere ad altre informazioni correl le versioni Professional Edition Enterprise Edition Unlimited ate Nelle organizzazioni che utilizzano Edition Performance Edition e Developer Edition che hanno impostato la console possibile ottenere le visualizzazioni elenco dei contratti di servizio tramite
255. ili al pubblico responsabili articolo possono visualizzare e gestire gli articoli archiviati nella scheda Gestione articoli facendo clic sulla scheda Articoli nell area Visualizza e scegliendo Articoli archiviati Gli articoli archiviati non sono visibili nella scheda Articoli in qualsiasi canale o nella Public Knowledge Base Gli articoli si possono archiviare manualmente o automaticamente impostando una data di scadenza Articolo Gli articoli contengono informazioni su prodotti e servizi della propria azienda che si desidera rendere disponibili nella Knowledge Base Responsabile articolo Salesforce adotta il termine responsabile articolo per indicare un tipo specifico di utente responsabili articolo possono accedere alla scheda Gestione articoli per creare modificare ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition assegnare pubblicare archiviare ed eliminare gli articoli responsabili articolo vengono a volte definiti responsabili Knowledge responsabili articolo devono disporre dell autorizzazione utente Gestisci articoli La scheda Gestione articoli non visibile agli utenti che non dispongono dell autorizzazione Gestisci articoli Tipo di articolo Tutti gli articoli di Salesforce
256. ima dover selezionare Rispondi al cliente 3 Immettere i messaggio per il cliente DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG TO NPZAZAVA O N UTENTE Per creare post sui casi nei Portali Clienti o nelle comunit e Modifica per i casi Hi Pete know if you have any questions or feedback on the new system Your message will be posted to the customer case Post i Email 7 LogaCall Community Change Status More v We re sending you a new climbing harness system to replace the defective one Please let us 4 Seci si sta occupando di un caso inoltrato al livello superiore da una domanda in Domande Chatter o Risposte Chatter scegliere a chi si desidera rendere visibile il proprio post e Selezionare Solo il cliente per inserire il post della risposta come risposta privata oppure Tutti per inserire il post come risposta pubblica e Selezionare Caso cliente per rendere un post visibile a tutti gli utenti interni ed esterni autorizzati ad accedere al caso oppure Domanda alla comunit per inserire una risposta pubblica alla domanda dell utente della comunit Se si seleziona Caso cliente e l amministratore Salesforce ha abilitato il feed caso comunit si crea un post Chatter anzich un commento caso Post i Email LogaCall Community Change Status
257. imina un profilo sociale tramite Contacts 2 0 vengono eliminati anche tutti i post sociali correlati Dalla pagina dei dettagli del profilo sociale possibile e Visualizzare e modificare le informazioni disponibili sul referente per quel social network O Nota le informazioni variano a seconda del social network da cui ricavato il profilo e Eliminare il profilo sociale dalla propria organizzazione e Creare modificare ed eliminare post sociali e Vedere quale social network ha creato il profilo nel campo App di origine Il campo viene impostato alla creazione e non aggiornabile Nei profili sociali creati prima del rilascio Summer 15 questo campo non presente Avvertenza non esiste protezione a livello di campo e pertanto non possibile controllare chi pu creare leggere modificare o eliminare i profili sociali Tutti gli utenti dell organizzazione possono visualizzare tutti i dati di un oggetto Profilo sociale INDICE ANALITICO A Accesso a SoftPhone 51 Adattatore CTI verifica della versione 56 algoritmo di ricerca 157 Archiviazione articoli 165 versioni articolo 165 Aree di attesa diventare titolari di casi 3 articoli informazioni generali 182 visualizzazione 182 Articoli abilitare allegati PDF su email caso 31 assegnazione 172 creazione 166 creazione di un articolo a partire da una risposta 72 cronologia 185 eliminazione 174 gestione 176 invio come file PDF da casi 31 modifica 16
258. impostato su Rispondi per impostazione predefinita Utilizzare l elenco a discesa per scegliere un altro tipo di messaggio valido Contenuto Tutti i contenuti in uscita devono essere univoci in un interazione non consentito inviare due volte lo stesso contenuto nella medesima conversazione Le risposte Twitter devono iniziare con un puntatore puntatore sociale Ecco alcuni suggerimenti per lavorare con i vari social network ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Il Servizio clienti sociale disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition e Unlimited Edition YANGI IO NPZZAVA O N UTENTE Per inviare e ricevere post o messaggi dai social media e Social Objects E Social Publisher E Feed caso abilitati E Account sociale e Se abilitato Testo veloce gli agenti possono creare risposte pronte per l invio per i clienti sociali Vedere Abilitazione di Testo veloce e Creazione di messaggi di Testo veloce e Nei post sociali gli URL vengono trasformati in link cliccabili e Gli agenti possono utilizzare il link Visualizza origine per aprire il post originale nel relativo social network n Salesforce1 gli agenti possono visualizzare i contenuti sociali e rispondervi da dispositivi mobili Per gli account Twitter gli agenti possono utilizzare i feed caso e lead per visualizzare i contenuti a cui rispondono per ritwittare contenuti seguire tweet e inseri
259. indirizzo di fatturazione che indica il codice postale Questo campo consente fino a 20 caratteri ome del referente associato al contratto di servizio Selezionare dall elenco a discesa ome del contratto di servizio umero generato automaticamente che identifica il contratto di servizio Sola lettura Utente che ha creato il contratto di servizio Sola lettura Data in cui stato creato il contratto di servizio Mentre la Data attivazione la data di inizio di validit del contratto di servizioela Data iniziale pu includere la data di un rinnovo La valuta per tutti i campi di ammontare nel contratto di servizio Disponibile solo per le organizzazioni che utilizzano pi valute on possibile modificare la valuta di un contratto di servizio che possiede voci di contratto Descrizione del contratto di servizio Questo campo consente fino a 32 KB di dati edia ponderata di tutti gli sconti delle voci di contratto nel contratto di servizio Pu essere qualsiasi numero positivo fino a 100 Sola lettura L ultimo giorno di validit del contratto di servizio Prezzo totale del contratto di servizio pi le spese di spedizione e le imposte Sola lettura L utente che ha modificato il contratto di servizio pi di recente Sola lettura umero di voci di contratto prodotti nel contratto di servizio Titolare del contratto di servizio assegnato Assistenza ai clienti Campo Spedizi
260. io Data iniziale La data e l ora in cui si cominciato a tenere traccia del punto saliente Data di destinazione La data e l ora in cui deve essere completato il punto saliente Data completamento La data e l ora in cui stato completato il punto saliente Risposta destinazione ostra il tempo necessario per completare il punto saliente Viene calcolato automaticamente in modo da includere un eventuale orario di ufficio per il caso A seconda dei requisiti aziendali il tempo pu essere visualizzato sotto forma di minuti ore o giorni Tempo restante Mostra il tempo che manca alla violazione di un punto saliente Viene calcolato automaticamente in modo da includere un eventuale orario di ufficio per il caso A seconda dei requisiti aziendali il tempo pu essere visualizzato sotto forma di minuti ore o giorni Tempo trascorso Mostra il tempo necessario per completare un punto saliente Viene calcolato automaticamente in modo da includere un eventuale orario di ufficio per il caso Il tempo trascorso viene calcolato solo dopo che il campo Data completamento stato popolato A seconda dei requisiti aziendali il tempo pu essere visualizzato sotto forma di minuti ore o giorni Violazione Icona che indica la violazione di un punto saliente Tempo da destinazione Mostra il tempo trascorso dopo la violazione di un punto saliente Viene calcolato automaticamente in modo da includere un eventuale orario di ufficio per il caso
261. ion e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per cercare e visualizzare i record e Lettura per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per creare un nuovo record e Crea per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per modificare un record e Modifica per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per eliminare un record e Elimina per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Assistenza ai clienti Invio di messaggi di Testo veloce nelle chat Utilizzare i messaggi precompilati per inviare pi rapidamente i messaggi standard ai clienti in chat Testo veloce ad esempio i di chat O Nota 1 Durante Viene vis consente di rispondere ai clienti con pi efficienza utilizzando messaggi predefiniti saluti o le operazioni pi comuni per la risoluzione dei problemi nei propri messaggi Se non si ha accesso a Testo veloce contattare il proprio amministratore a chat con un cliente digitare nel campo del messaggio ualizzato un elenco di messaggi di Testo veloce messaggi utilizzati pi di recente appaiono in cima all elenco 2 Pervisua Viene vis izzare ulteriori messaggi di Testo veloce disponibili digitare una parola o una frase ualizzato un elenco dei messaggi che includono quelle
262. ioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition strer i messaggi email correlati al caso ma non le note le risposte sul e per gli agenti che forniscono assistenza principalmente tramite un canale telefono email o portale e che hanno la necessit di vedere eventi relativi ai casi solo per quel determinato canale Se si sceglie pi di un tipo di filtro dei feed viene visualizzato l elenco dei filtri disponibili nell intestazione laterale della pagina Feed caso o sopra il feed nel centro della pagina dove il primo filtro selezionato automaticamente Ad esempio se si rendono disponibili ifiltri Tutte le email Modifiche stato e Risposte tramite portale il feed di ogni caso visualizza per impostazione predefinita i messaggi email correlati al caso Gli utenti possono fare clic sugli altri filtri per vedere altri tipi di eventi relativi ai casi Utilizzare questa opzione se gli agenti tendono a fornire l assistenza tramite un canale ma hanno la necessit di vedere anche altri tipi di aggiornamenti di casi Assistenza ai clienti Guida dell utente Feed caso 21 Gli amministratori hanno inoltre la facolt di specificare come e dove visualizzare l elenco dei filtri dei feed e Come elenco fisso nella colonna sinistra e Come elenco mobile nella colonna sinistra Con questa opzione l elenco dei filtri dei feed rimane visibile anche quando gli utenti scorrono la pagina verso il basso Questo
263. ioni pubblicate possibile filtrare le bozze di traduzioni in base a quelle assegnate a una persona a quelle assegnate a un area di attesa di traduzione o a quelle assegnate a tutti gli utenti dell organizzazione e Per perfezionare la visualizzazione corrente necessario selezionare prima un filtro per la lingua dell articolo quindi immettere una parola chiave o una frase nel campo Trova in visualizzazione Pergli articoli archiviati il campo Trova in visualizzazione non attivo e Nell area Filtro scegliere una categoria da un menu a discesa per filtrare la visualizzazione corrente Scelta delle colonne Per modificare le colonne visualizzate fare clic su Colonne Le seguenti colonne sono disponibili in base alla selezione effettuata nell area di visualizzazione Colonna Azione Tutte le valutazioni degli utenti Data archiviazione Numero articolo Titolo articolo Assegnato a Dettagli assegnazione Scadenza assegnazione Data creazione Valutazioni dei clienti Lingua Ultima azione Ultima modifica di Data ultima modifica Descrizione Visualizza le azioni disponibili per l articolo o la traduzione Media delle valutazioni ricevute dagli utenti dell organizzazione Salesforce interna del Portale Clienti del portale partner e della Knowledge Base pubblica Data in cui stato archiviato l articolo Numero univoco automaticamente assegnato all articolo Fare clic qui per visualizza
264. isce risultati che corrispo corrispondenze utilizzando l operatore OR Con l operato i documenti contenenti pi termini della query di ricerca i posizioni dell elenco dei risultati Ordine degli articoli nell elenco dei risultati della ricerca pi pertinenti rispetto ati le corrispondenze con qualsiasi ndono a tutti i termini cerca le re OR il motore di ricerca seleziona n modo che appaiono nelle prime L ordine in cui gli articoli appaiono nell elenco dei risultati dipende da vari fattori Salesforce analizza i termini di ricerca e i dati in modo da visualizzare le corrispondenze pi pertinenti nelle prime posizioni dell elenco dei risultati Tra i fattori vi possono essere Frequenza Questo algoritmo calcola la frequenza con la quale ogni termine appare all interno di ciascun articolo L algoritmo confronta i termini tra loro per generare il primo gruppo di risultati Pertinenza Gli articoli visualizzati di frequente o allegati spesso ai casi appaiono nelle prime posizioni dei risultati Anche la propriet dell articolo e l attivit recente determinano la presenza di un articolo nelle prime posizioni dei risultati Prossimit dei termini ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited
265. ise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare i diritti e Lettura per i diritti Assistenza ai clienti Guida dell utente Diritti 105 Verificare i diritti da Per confermare che Fasi da verificare Asset Contratti di servizio Un contratto di servizio specifico include 1 Asset specifici prodotti acquistati hanno 1 diritto all assistenza Trovare un asset da un elenco correlato o una visualizzazione elenco degli asset nella scheda Prodotti 2 Fareclic sul nome dell asset 3 Confermare che un diritto contenuto nell elenco correlato Diritti l assistenza clienti Fare clic sulla scheda Contratti di servizio 2 Fareclic sul nome di un contratto di servizio 3 Confermare che un diritto contenuto nell elenco correlato Diritti Nota Dopo avere verificato un diritto possibile fare clic su Crea caso per creare un nuovo caso associato al diritto Il caso comprende automaticamente qualsiasi informazione sull account sul referente o sull asset del diritto VEDERE ANCHE Casi Utilizzo dell elenco correlato Diritti Ricerca di diritti Visualizzazione e modifica dei diritti Visualizzazione di diritti Per visualizzare i dettagli di un diritto utilizzare la scheda Diritti le pagine degli elenchi o l elenco correlato Diritti in Account Referenti Asset Contratti di servizio L elenco
266. istro e utilizzare la casella di testo Commenti per immettere gli eventuali appunti sulla chiamata per le chiamate interne non vengono creati registri di chiamata Fare clic su Termina chiamata nella linea SoftPhone attiva o utilizzare l apparecchio telefonico per riattaccare In questo modo la chiamata termina e la linea si libera Se non sono abilitati i codici di wrap up lo stato del call center viene impostato nuovamente su Pronto a ricevere e il registro della chiamata viene salvato automaticamente Se sono abilitati i codici di wrap up lo stato del call center viene impostato su Wrap up e nel SoftPhone viene visualizzata una serie di codici motivo In questo stato non possibile ricevere alcuna chiamata in entrata a Selezionare il codice motivo che meglio illustra l esito della chiamata b Selo si desidera apportare ulteriori modifiche al registro di chiamata c Fare clic su Chiudi Lo stato del call center torna a Pronto a ricevere e il registro di chiamata viene salvato automaticamente i dettagli di questi registri di chiamata fare clic su uno dei link associati ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANG IO NPZZAVA O N UTENTE Per terminare una chiamata e Membro di un call center a sezione Ultime chiamate del SoftPhone per facilitarne la
267. isualizzazione elenco Console agente Nell intestazione laterale se si fa clic su Il bordo del frame sinistro l intestazione laterale si apre nella console Per nasconderla fare clic nuovamente sul bordo del frame sinistro Un record sotto Elementi recenti quel record appare nella visualizzazione dettagliata Calendario il calendario appare nella visualizzazione dettagliata Assistenza ai clienti e Cestino visualizza il Cestino nella visualizzazione dettagliata VEDERE ANCHE Domande frequenti sulla Console agente Console agente Concetti della console agente Visualizzazione della console agente Uso della visualizzazione elenco Console agente Visualizzazione della console agente La console agente pu essere utilizzata dopo che l amministratore l ha impostata come descritto in Console agente Per visualizzare la console agente fare clic sulla scheda Console Per uscire dalla console selezionare una scheda qualsiasi Se la visualizzazione elenco selezionata non contiene alcun record nella console non viene visualizzato alcun dato Nota L utente pu accedere alla console agente solo se l amministratore ha assegnato il suo profilo utente a un layout di console e ha concesso l accesso alla scheda Console possibile personalizzare la visualizzazione in modo da rendere visibile la scheda Console nei gruppi di schede VEDERE ANCHE Domande frequenti sulla Console agente Console agente Navigazione con la conso
268. itinerario cartaceo che associ i clienti alle relative trascrizioni di chat quindi nella maggior parte dei casi non consigliabile alterare questi record Trascrizioni di chat live Una trascrizione di chat live il record di una chat tra un cliente e un agente Salesforce crea automaticamente una trascrizione per ogni sessione di chat Quando una chat termina correttamente ovvero viene terminata da un cliente o un agente la trascrizione della chat viene creata non appena l agente chiude la finestra della chat ed eventuali schede correlate Se una chat viene disconnessa o si verifica un altro tipo di errore Salesforce crea comunque una trascrizione della chat anche se possono essere necessari fino a 30 minuti per creare la trascrizione dopo la disconnessione della chat La trascrizione pu essere associata a casi account referenti e lead oppure essere collegata ad altri oggetti O Nota Se si dispone delle autorizzazioni corrette possibile creare visualizzare modificare o eliminare le trascrizioni della chat esattamente come gli altri tipi di record in Salesforce Tuttavia lo scopo delle trascrizioni fornire un itinerario cartaceo delle chat tra gli agenti e i clienti quindi nella maggior parte dei casi non consigliabile alterare questi record IN QUESTA SEZIONE Campi delle trascrizioni di chat live Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 214 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Class
269. itto ad esempio supporto Web o telefonico Gli amministratori possono personalizzare i valori di questo campo VEDERE ANCHE Verifica dei diritti Contratti di servizio Visualizzazione e modifica dei contratti di servizio Visualizzazione dei contratti di servizio Per visualizzare i dettagli di un contratto di servizio fare clic su un contratto di servizio nella scheda Contratti di servizio nelle pagine degli elenchi o nell elenco correlato Contratti di servizio di e Account e Referenti L elenco correlato Contratto di servizio mostra tutti i contratti di servizio associati a tale elemento L amministratore definisce dove possibile visualizzare i contratti di servizio Modifica dei contratti di servizio Per aggiornare un contratto di servizio fare clic su Modifica modificare i campi e fare clic su Salva Utilizzare la modifica in linea per modificare i campi direttamente nella pagina dei dettagli Se la modifica in linea non abilitata rivolgersi all amministratore Elenchi correlati ai contratti di servizio Nella parte inferiore di un contratto di servizio sono riportate le informazioni correlate compresi diritti voci di contratto cronologia attivit note e allegati possibile fare clic su e Le voci per visualizzarne i dettagli e Mostra pi numero per aumentare il numero di elementi nell elenco e Vaiall elenco per visualizzare una pagina con l elenco completo Condivisione ID PA 0 N Disponib
270. ive Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console Assistenza ai clienti Accesso ai dettagli del cliente durante una chat Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 204 Quando si accetta una richiesta di chat si apre automaticamente una scheda dei dettagli di quella chat La scheda Dettagli include informazioni sul visitatore e consente di cercare i record correlati alla chat quali referenti e casi Per ricercare un record digitare un nome nella casella corrispondente nella sezione Entit correlate della pagina e fare clic su a Per associare un record dall elenco dei risultati della ricerca e fare clic su Salva Nelle organizzazioni pi datate possibile accedere ai record e ai rovato alla chat selezionarlo dettagli dei visitatori dal riquadro Entit correlate durante le chat Tuttavia a partire dal rilascio Spring 14 il riquadro Entit correlate nella scheda dei dettagli non sar disponibile per clienti esistenti continueranno ad avere accesso al riquadro Enti i nuovi clienti di Live Agent a correlate Dopo aver associato un record esistente alla chat fare clic sul nome del record per aprirlo in una nuova scheda Per creare un nuovo record fare clic su Nuovo caso Nuovo lead account Nuovo referente o Nuovo ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edit
271. izzate sui contratti di servizio Modifica delle voci di contratto Per aggiornare una voce di contratto fare clic su Modifica modificare i campi e fare clic su Salva Elenchi correlati Voci di contratto Nella parte inferiore di una voce di contratto sono riportate informazioni relative alla voce di contratto compresi diritti cronologia attivit note e allegati possibile fare clic su e Le voci per visualizzarne i dettagli e Mostra pi numero per aumentare il numero di elementi nell elenco e Vaiall elenco per visualizzare una pagina con l elenco completo Condivisione Le voci di contratto non possono essere condivise La condivisione delle voci di contratto viene ereditata dalla condivisione dei contratti di servizio Ad esempio gli utenti con l autorizzazione Lettura sui contratti di servizio ereditano l autorizzazione Lettura sulle voci di contratto Stampa di voci di contratto Guida dell utente Voci contratto 129 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare le voci di contratto e Lettura per le voci di contratto Per modificare le voci di contratto e Modifica per le voci di contratto Per aprire una pagina stampabile dei dettagli del record fare clic su Formato stampa nell angolo
272. izzati e i link personalizzati che sono disponibili e la posizione in cui vengono visualizzati sulla pagina VEDERE ANCHE Feed caso ed elenchi correlati Visualizzazione e modifica dei casi dalla pagina dei dettagli d Utilizzo di filtri dei feed in Feed caso el caso in Feed caso I filtri dei feed consentono agli agenti dell assistenza di visualizzare con facilit tutti gli aggiornamenti di uno stesso tipo ad esempio tutti i registri di chiamata o i messaggi email durante l elaborazione di casi in Feed caso Grazie ai filtri gli agenti individuano le informazioni necessarie pi velocemente senza dover sfogliare ogni singolo evento relativo al caso Durante la creazione o modifica dei layout dei feed gli amministratori possono specificare quali filtri sono disponibili Scegliere solo Tutti gli aggiornamenti per mos eventi di un caso e nascondere l elenco singoli filtri dei feed rare automaticamente tutti gli Utilizzare questa opzione se gli agenti dell assistenza devono poter vedere la cronologia completa di un caso Scegliere un solo tipo di filtro dei feed per mostrare automati casi di quel particolare tipo e nascondere l elenco dei singoli seleziona solo Tutte le emai1 ilfeed di ogni caso mo camente solo gli eventi relativi ai filtri dei feed Ad esempio se si portale o altre attivit dello stesso caso Questa opzione uti ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle vers
273. l Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Assistenza ai clienti Campo Orario di ufficio Valuta caso Divisione caso Numero caso n litolare caso n lipo di record caso Chiuso da utente Self Servic Chiuso al momento della creazion Email referente Cellulare referente Nome referente Telefono referente Creato da Link personalizzati Data ora chiusura Data ora apertura Guida dell utente Casi 11 Descrizione Indica l orario in cui le azioni di inoltro al livello superiore o i processi diritti vengono eseguiti su un caso La valuta di tutti gli importi valutari su un caso Gli importi vengono visualizzati nella valuta del caso e anche convertiti nella valuta personale dell utente Disponibile solo per le organizzazioni che utilizzano pi valute Divisione cui appartiene il caso La divisione viene ereditata dal referente di un caso Se non presente alcun referente viene impostata sulla divisione globale predefinita Disponibile solo nelle organizzazioni che utilizzano le divisioni per segmentare i dati umero univoco assegnato al caso numeri partono da 1000 e sono di sono lettura ma gli amministratori possono modificare il formato numeri dei casi spesso aumentano sequenzialmente ma talvolta qualche numero della sequenza pu essere saltato Utente assegnato come titolare di un caso ome del campo che determina i va
274. l SoftPhone Modifica dello stato del call center Creazione di registri di chiamata nel SoftPhone Tutte le chiamate esterne effettuate o ricevute mediante SoftPhone generano automaticamente un record di attivit registro di chiamata Questi registri delle chiamate possono essere visualizzati nell elenco correlato Cronologia attivit di qualsiasi record Salesforce associato alla chiamata oppure mediante l esecuzione di un rapporto record di registri di chiamate creati automaticamente includono i valori relativi a Utente del call center che ha ricevuto o effettuato la chiamata Numero di telefono del referente che ha chiamato o stato chiamato dall utente del call center Data in cui si svolta la chiamata Durata della chiamata in secondi Se si trattava di una chiamata in entrata o in uscita Identificatore univoco del sistema call center per la chiamata Durante la chiamata possibile associare un massimo di due record modificare l oggetto e aggiungere i commenti a un registro di chiamata Procedere nel modo seguente 1 Associare un massimo di due record al registro di chiamata e Quando si visualizza o si crea un referente un lead o un account personale nel registro di chiamata viene visualizzato un elenco a discesa Nome Utilizzare questo elenco per selezionare un unico record referente lead o account personale da associare alla chiamata e Quando si visualizza o si crea qualsiasi altro tipo di record Salesforce
275. l in ASSISTENZA risposta caso con articolo ESEMPIO c Modificare il Nome univoco modello secondo necessit d Scegliere Campi caso dal menu a discesa Seleziona tipo di campo e Scegliere Articoli come PDF dal menu a discesa Seleziona campo f Copiare il valore dal campo Copia valore campo di unione e incollarlo nel corpo del messaggio email 4 Fare clic su Salva Nella pagina dei dettagli del caso dell elenco correlato Email gli utenti possono ora fare clic su Invia un messaggio email e scegliere il nuovo modello Gli articoli associati al caso vengono automaticamente convertiti in allegati PDF che possono essere visualizzati in anteprima o eliminati se necessario prima di inviare il messaggio Nota Sia l articolo che la Knowledge Base devono essere nella stessa lingua Ad esempio se la lingua della Knowledge Base l inglese ma si desidera convertire in un file PDF un articolo in giapponese cambiare la lingua della Knowledge Base in giapponese in Imposta immettere Knowledge nella casella Ricerca veloce selezionare Impostazioni di Knowledge e fare clic su Modifica prima di converti re l articolo Note sulla visibilit dei campi nei file PDF degli articoli Quando si utilizzano modelli di email dotati della funzione Articoli come PDF prestare attenzione ai seguenti punti e campi che compaiono nei file PDF degli articoli sono determinati dal profilo dell utente se non selezionata la casella di controllo Uti
276. l registro la data e l ora di una chiamata Quando vengono visualizzate delle finestre popup per le chiamate in entrata fare clic su Termina chiamata per terminare la chiamata e salvare gli aggiornamenti apportati al registro ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare il registro di interazione e Lettura sulle operazioni Per salvare le note nel registro di interazione e Modifica sulle operazioni Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 197 Visualizzazione delle notifiche push in una Salesforce Console Le notifiche push sono indicatori visivi che appaiono quando un record o un campo in corso di EDIZIONI visualizzazione stato modificato da altri Dopo che un amministratore ha configurato le notifiche push negli elenchi e nelle pagine dei Disponibile nelle versioni dettagli vengono visualizzati indicatori visivi per le modifiche di record o campi In caso di modifica Salesforce Classic le pagine dei dettagli si aggiornano automaticamente e mostrano le modifiche oppure le notifi
277. la gestione dei casi e dei referenti agli utenti del portale e Creazione di rapporti sugli utenti del Portale Clienti O Suggerimento Per risolvere i problemi garantisce inoltre che il portale sia oppor degli utenti del Portale Clienti fare clic su Gestisci utente esterno e scegliere Accedi al portale come utente nella pagina dei dettagli di un referente dell utente del portale In questo modo viene visualizzata una nuova finestra del browser che consente di accedere automaticamente al portale come utente del portale Questa opzione unamente configurato Il pulsante Accedi al portale come utente disponibile solo se si dispone dell autorizzazione Modifica utenti Self Service e dell accesso Modifica sull account Il pulsante Accedi al portale come utente non viene visualizzato per gli utenti non attivi del portale Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 59 Post su casi e domande della comunit con l azione Comunit in Feed caso L azione Comun una comunit o Per inviare post it in Feed caso l opzione predefinita per rispondere ai clienti sui casi originati da da un Portale Clienti sui casi in un Portale Clienti o in una comunit 1 Fare clic su Rispondi al cliente nella pagina Feed caso 2 Fare clic su e selezionare Comunit A seconda del tipo di configurazione di Feed caso scelta dall amministratore potrebbe essere possibile se ezionare Comunit senza pr
278. la scheda Panoramica del profilo dell utente e mostrano alle altre persone come si evolvono le attivit personali dell utente anche possibile valutare l attivit degli altri membri della comunit quando si consulta il loro profilo Guida dell utente Come rispondere ai clienti 56 D OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Idee disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Risposte Chatter disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 57 Chatter gt People An Lin APAC Sales Director admin wcomputing com 1 Market St San Francisco CA 94105 US A Alison Wheeler Manager Contribution ctive Influencer posts amp comments ikes comments eceived ec ivec Quando abilitato Risposte Chatter per l organizzazione nella pagina del profilo dell utente viene visualizzato il numero totale delle seguenti attivit e Domande inviate Contact Pd Feed Overview About Me EDUCATION University of California Berkeley EXPERIENCE 5 years in current position SKILLS Manage
279. la visualizzazione elenco della console e A seconda delle autorizzazioni utente per i contratti di vengano visualizzati i seguenti pulsanti e link Pulsante o link Nuovo contratto di servizio Fare c servizio di cui si dispone possibile che Descrizione ic per creare un nuovo contratto di O ic per modificare un contratto di 0 servizi Modifica Fare c servizi Canc Fare c ic per eliminare un contratto di servizio e Pervisualizzare un elenco di elementi filtrati selezionare un elenco predeterminato dall elenco a discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica Nota possibile assegnare accesso aggiuntivo ai contratti di servizio oltre a quello permesso dal modello di condivisione Vedere Condivisione dei contratti di servizio a pagina 123 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANOILON TZA VA ON UTENTE Per visualizzare gli elenchi di contratti di servizio e Lettura per i contratti di servizio Per creare i contratti di servizio e Crea per i contratti di servizio Assistenza ai clienti Guida dell utente Contratti di servizio 119 Ricerca
280. lato Articoli e Lettura per il tipo di articolo Per visualizzare le bozze o gli articoli pubblicati o archiviati nella scheda Gestione articoli e Gestisci articoli E Lettura per il tipo di articolo Assistenza ai clienti Promozione di un articolo nei risultati della ricerca degli utenti possibile associare parole chiave agli articoli per ottimizzare i risultati della ricerca in Salesforce Knowledge Gli utenti che cercano queste parole chiave visualizzano l articolo per primo nei risultati della ricerca termini di ricerca promossi sono utili per promuovere un articolo comunemente utilizzato per risolvere un problema di assistenza quando la ricerca di un utente contiene determinate parole chiave Gli articoli devono essere in stato pubblicato perch sia possibile gestire i relativi termini promossi 1 Nella scheda Gestione articoli selezionare Articoli pubblicati nella sezione Visualizza quindi fare clic su titolo dell articolo pubblicato che si desidera promuovere per un termine di ricerca 2 Nell elenco correlato Termini di ricerca promossi fare clic su Nuovo termine promosso 3 Immettere le parole chiave che si desidera associare all articolo e Lo stesso termine pu essere associato a pi articoli Se la ricerca di un utente trova una corrispondenza con il termine promosso tutti gli articoli associati vengono promossi nei risultati della ricerca in ordine di pertinenza e Il numero massimo di caratteri
281. le agente Uso della visualizzazione elenco Console agente La visualizzazione elenco della console agente consente di eseguire rapidamente operazioni all interno di Salesforce senza dovere uscire dalla console Visualizzazione delle visualizzazioni elenco Dall elenco a discesa nella parte superiore sinistra del frame della visualizzazione elenco selezionare un oggetto quindi selezionare una visualizzazione elenco dell oggetto da mostrare nel frame della visualizzazione elenco console Non possibile creare una visualizzazione elenco dall interno della console Fare clic su Aggiorna per caricare nuovamente la visualizzazione elenco con gli eventuali aggiornamenti apportati ai record dal momento in cui si cominciato a visualizzare l elenco Il pulsante di aggiornamento cambia colore automaticamente in caso di aggiornamento dei record record modificati nella visualizzazione dettagliata appaiono in corsivo nella visualizzazione elenco Questo mostra i record che sono stati modificati Guida dell utente Scheda Console 228 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic e Lightning Experience Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic e Lightning Experience Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unli
282. le fare clic sul link Fare clic qui per visualizzare la versione HTML per visualizzare la versione HTML del messaggio Se si desidera visualizzare l intestazione completa del messaggio email fare clic sul link Fare clic qui per visualizzare le intestazioni dei messaggi email originali Per visualizzare eventuali allegati contenuti nei messaggi email in entrata passare all elenco correlato Allegati dei messaggi in entrata Per visualizzare allegati inviati con messaggi email in uscita visualizzare l elenco correlato Allegati dei messaggi in uscita Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 34 un file allegato non pu avere dimensioni superiori a 5 MB L utente che ha configurato l agente di email pu visualizzare il file di registro per verificare l eventuale presenza di allegati che superano le dimensioni consentite e Fare clic su Canc per eliminare un messaggio email Si noti che possibile recuperare un messaggio email eliminato dal Cestino Tuttavia se si elimina un messaggio email da un caso e quindi si elimina il caso non sar pi possibile recuperare il messaggio eliminato dal Cestino Nell elenco correlato Messaggi email i messaggi sono elencati nell ordine in cui sono stati ricevuti a partire dal pi recente messaggi inclusi nell elenco correlato Messaggi email presentano uno dei seguenti stati Stato del messaggio email Descrizione Nuovo i essaggio in entrata che non stato letto co
283. le nelle versioni Group Edition Professional canali non sono disponibili in Lightning Experience Edition Enterprise Edition Dalla pagina iniziale Casi possibile creare individuare e modificare i casi e ordinare e filtrare i casi Performance Edition e le aree di attesa utilizzando le visualizzazioni elenco standard e personalizzate Unlimited Edition e Developer Edition Q Suggerimento se stata configurata una Salesforce Console possibile utilizzare la sua interfaccia simile a un cruscotto digitale per rispondere pi velocemente a pi casi Se sono impostati i diritti possibile verificare se i clienti sono idonei per l assistenza o se i casi rischiano di violare un punto saliente Se stato impostato Salesforce a Salesforce e i casi sono condivisi con i referenti esterni scegliere una delle visualizzazioni elenco per visualizzare i casi che i Assistenza ai clienti Guida dell utente Casi 2 partner commerciali hanno condiviso con l utente Queste funzioni sono disponibili solo in Salesforce Classic VEDERE ANCHE Pagina iniziale Casi Utilizzo della scheda Domande e risposte di Risposte Chatter Guida all implementazione della gestione dei casi Pagina iniziale Casi Dalla pagina iniziale Casi possibile creare individuare e modificare i casi Inoltre la pagina iniziale Casi consente di passare ai rapporti casi e di effettuare l eliminazione globale dei casi o l invio globale di email a referenti sui casi
284. lesforce Classic Disponibile nelle versioni Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare commenti ai casi e Lettura per i casi Per aggiungere commenti ai casi e renderli pubblici e Modifica o Crea per i casi Per modificare o eliminare commenti ai casi aggiunti da altri utenti e Modifica tutto peri casi Per modificare eliminare o rendere pubblici i commenti ai casi esistenti e Modifica dei commenti ai casi Assistenza ai clienti Creazione e modifica dei commenti al caso nelle pagine dei dettagli del caso 1 Fare clic su Nuovo o Modifica nell elenco correlato Commenti caso 2 Sesi desidera selezionare Pubblico per abilitare le notifiche di commento al referente del caso e per consentire al referente di visualizzare il commento nel Portale Clienti o nel portale Self Service 3 Immettere i commenti in Commento 4 Fare clic su Salva O Nota A partire dal rilascio Spring 12 il portale Self Service non disponibile per le nuove organizzazioni Le organizzazioni esistenti continuano ad avere accesso al portale Self Service O Nota se si pubblicano casi e commenti ai referenti esterni mediante Salesforce a Salesforce tutti i commenti caso pubblici vengono automaticamente condivisi con una connessione nel momento in cui si condivide un caso Per inter
285. li a seconda del layout di pagina e delle impostazioni di protezione a livello di campo Campo Descrizione t Indica che una regola di inoltro al livello superiore ha inoltrato un caso L icona di inoltro al livello superiore scompare quando un caso viene chiuso o non soddisfa pi i criteri della regola di inoltro al livello superiore a Indica che un cliente ha aggiunto un commento a un caso da un portale Web L icona viene visualizzata fino a che il titolare visualizza il caso Nome account Nome dell account associato al referente di un caso Il nome viene aggiunto automaticamente quando si collega il caso a un referente e il caso viene salvato Durante l aggiornamento di un caso possibile aggiungere un account diverso Asset Il modello del prodotto del cliente Sulle pagine di modifica questo campo mostra solo gli asset associati al referente di un caso ma possibile utilizzare la modifica in linea per visualizzare un elenco di tutti gli asset su un caso Guida dell utente Casi 10 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare i casi e Lettura per i casi D OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic e Lightning Experience Disponibile nelle versioni Group Edition Professiona
286. lienti in chat Trasferimento di file durante una chat Dare ai clienti la possibilit di caricare e trasferire file durante una chat in modo che possano facilmente condividere pi informazioni in merito alle loro problematiche Trasferimento di chat Le chat possono essere trasferite agli agenti in diversi modi Trasferire una sessione di chat a un agente specifico inviare una richiesta di trasferimento a tutti gli agenti disponibili con una determinata competenza o inviare una richiesta di trasferimento a tutti gli agenti associati a un determinato pulsante Chat Invio di una richiesta di conferenza in chat DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console Per quanto competenti gli agenti dell assistenza talvolta non dispongono di tutte le informazioni necessarie a risolvere il problema di un cliente Le conferenze in chat consentono di invitare uno o pi agenti a partecipare alle proprie chat con i clienti In questo modo gli agenti potranno trasformare una noiosa chat in un esperienza mol
287. litare la moderazione dei casi nella scheda Account sociali in Imposta Vedere Impostazione del Servizio clienti sociale Per abilitare la moderazione tramite Radian6 o Social Studio vedere Abilitazione della moderazione per il Servizio clienti sociale Dalla pagina dei dettagli del post sociale possibile Visualizzare modificare e creare il contenuto e le informazioni del post O Nota le informazioni variano a seconda del social network da cui ricavato il profilo Non dimenticare di fare clic su Salva per salvare le modifiche o per creare un nuovo post Se l organizzazione ha abilitato la moderazione possibile creare un caso per un post oppure ignorare il post se non richiede l apertura di un caso Eliminare il post dalla propria organizzazione Salesforce O Nota Non possibile rispondere ai post sociali dalla scheda Post sociali ma solo dal feed caso Assistenza ai clienti Guida dell utente Gestione dei profili sociali 235 Gestione dei profili sociali Un profilo sociale un oggetto Salesforce che rappresenta il profilo di un referente su un social network come Facebook LinkedIn o Twitter La scheda o l oggetto Profili sociali una raccolta di informazioni pubbliche relative a una persona o a una societ su Twitter o Facebook Il profilo relativo al social network e possono esservi pi profili associati a un singolo referente possibile modificare o eliminare un profilo ma non possibile creare ma
288. lizza un profilo per creare PDF degli articoli per i clienti sui casi da Imposta immettere Impostazioni di Knowledge nella casella Ricerca veloce quindi selezionare Impostazioni di Knowledge Se sono visibili tutti i campi dell articolo originale essi compariranno anche nel file PDF generato automaticamente Se la protezione a livello di campo impedisce a un utente di visualizzare un campo in un articolo quel campo e i relativi dati non compariranno nel file PDF dell ar e Se selezionata la casella di cont clienti sui casi ed sta nella casella Ricerca veloc icolo rollo Utilizza un p o scelto un profilo dal men file PDF generati automaticamen e Ad esempio in caso di rofilo per creare PDF degli articoli per i u Profilo da Imposta immettere Impostazioni di Knowledge e quindi selezionare Impostazioni di Knowledge il profilo scelto determina i campi inclusi nei invio di articoli in formato PDF ai clienti si pu scegliere il profilo utente Portale Clienti per far s che i campi per uso interno non compaiano nei file PDF Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 33 campi della sezione Propriet di un articolo fra cui Prima pubblicazione Ultima modifica Ultima pubblicazione e Riepilogo non vengono inclusi nelle versioni PDF indipendentemente dalle impostazioni o dal profilo VEDERE ANCHE Panoramica su Salesforce Knowledge Come rispondere ai clienti Invio di
289. lle soluzioni tradotte e Dopo aver eliminato una soluzione tradotta possibile crearne una nuova nella stessa lingua Non sar per possibile recuperare la soluzione tradotta originale dal Cestino se prima non si elimina la seconda soluzione tradotta VEDERE ANCHE Panoramica sulle soluzioni Attribuzione di categorie alle soluzioni Utilizzare le categorie di soluzioni per raggruppare fra loro soluzioni simili Ogni soluzione pu appartenere a pi categorie Dopo aver assegnato le soluzioni a categorie possibile utilizzare le categorie per trovare soluzioni in base alla categoria nella scheda Soluzioni o quando si risolve un caso clienti possono inoltre cercare soluzioni pubblicate in base alla categoria tra le soluzioni pubbliche nel portale Self Service e nel Portale Clienti Gli amministratori e gli utenti che dispongono dell autorizzazione Gestisci categorie possono assegnare le soluzioni alle categorie prima che le categorie di soluzioni siano state abilitate per l intera organizzazione Dopo che stata abilitata la ricerca di soluzioni per categoria tutti gli utenti che dispongono delle autorizzazioni appropriate possono attribuire categorie alle soluzioni Se per l organizzazione sono abilitate soluzioni multilingue le soluzioni tradotte ereditano le categorie di soluzioni dalle rispettive soluzioni principali Le categorie di una soluzione tradotta vengono sincronizzate con quelle della soluzione principale Per
290. lle assegnate a una persona a quelle assegnate a un area di attesa di traduzione o a quelle assegnate a tutti gli utenti dell organizzazione 3 Selo si desidera digitare i termini di ricerca nella casella Trova in visualizzazione La chiave di ricerca pu comprendere caratteri jolly e operatori Fare clic su Vai 4 Fare clic su Vai 5 Se lo si desidera selezionare i filtri per limitare i risultati della ricerca Ricerca degli articoli dai casi Utilizzare l elenco correlato Articoli nella pagina dei dettagli del caso per cercare gli articoli di Salesforce Knowledge utili per la risoluzione del caso Gli articoli pertinenti possono essere allegati al caso dove rimangono accessibili per tutta la vita del record a meno che non vengano rimossi o eliminati Se l organizzazione traduce gli articoli possibile aggiungere la versione tradotta di un articolo a un caso Se non si trova una soluzione negli articoli suggeriti possibile creare un articolo facendo clic su Nuovo Quando abilitata la versione beta della funzionalit di correzione ortografica della ricerca il sistema cerca e recupera i termini di ricerca in inglese con ortografia diversa 1 Nella pagina dei dettagli del caso fare clic su Trova articoli dall elenco correlato Articoli Come termine di ricerca viene utilizzato automaticamente l oggetto del caso per ottenere un elenco iniziale di risultati 2 Nell intestazione laterale della pagina Articoli restringere i risult
291. lo stesso Tenere presente che i processi di approvazione non sono disponibili per le traduzioni 1 4 Nella scheda Gestione articoli filtrare gli articoli nell area di visualizzazione e fare clic su Pubblica In alternativa fare clic su Pubblica nella pagina dei dettagli o di modifica di un articolo Selezionare Pubblica ora 0 Pianifica pubblicazione il giorno per scegliere in quale data pubblicare l articolo Se l articolo stato pubblicato in precedenza selezionare la casella di controllo Contrassegna come nuova versione per visualizzare l icona del nuovo articolo accanto all articolo nei canali selezionati Gli utenti di questi canali vedranno cos che l articolo stato modificato dall ultima volta che l hanno letto Questa casella di controllo non disponibile quando si pubblica un articolo per la prima volta perch l icona visualizzata per impostazione predefinita per i nuovi articoli Se la bozza in corso di pubblicazione una copia di lavoro di un articolo gi pubblicato viene pubblicata come nuova versione dell originale Fare clic su OK Gli articoli la cui pubblicazione pianificata per una data futura continuano a essere presenti nel filtro Articoli bozza ma con l icona di stato in sospeso accanto al titolo dell articolo Per vedere la data di pubblicazione passare il mouse sopra l icona O Nota e Sesi assegna un articolo la cui pubblicazione stata pianificata si annulla anche la
292. lori degli elenchi di selezione disponibili su un caso tipi di record sono spesso correlati a un processo di assistenza ndica se il referente di un caso ha chiuso il caso da un portale Web Questo campo di sola lettura ndica se un caso stato chiuso durante la creazione mediante il pulsante Salva e chiudi Questo campo di sola lettura ndirizzo email del referente di un caso L indirizzo viene aggiunto quando si aggiunge un referente a un caso Questo campo di sola lettura umero di telefono cellulare del referente di un caso Il numero viene aggiunto quando si aggiunge un referente a un caso Questo campo di sola lettura ome del referente di un caso umero di telefono del referente di un caso Il numero viene aggiunto quando si aggiunge un referente a un caso Questo campo di sola lettura Utente che ha creato il caso incluse la data e l ora di creazione Questo campo di sola lettura Elenchi di link personalizzati per i casi creati da un amministratore Data e ora di chiusura del caso Questo campo di sola lettura Data e ora di apertura del caso Questo campo di sola lettura Assistenza ai clienti Campo Descrizione Nome diritto Ora iniziale processo diritti Ora finale processo diritti Commenti interni Stato punto saliente Icona stato punto saliente Modificato da Origine Caso controllante Guida dell utente Casi 12 Descrizione Descrizione di un
293. ment Agie Development MISSIONE To bring World Yide Computing to the top of the pile PERSONAL Married wth two young sons Files Owned Groups files have been added yet Join or create groups Community Activity Questions Questions Asked Questions Answered Solved Questions Ideas ideas Created idea Comments Received ideas Voted On e Domande alle quali si ha fornito una risposta e Domande alle quali si ha proposto la risposta giudicata migliore Fare clic su Domande per ritornare alla scheda Domande e risposte Quando l amministratore ha abilitato Reputazione in Idee nella pagina del profilo dell utente viene visualizzato il numero totale delle seguenti attivit e Idee proposte dall utente e Commenti ricevuti e Commenti e idee sui quali si votato Fare clic su Idee per ritornare alla scheda Idee Assistenza ai clienti Uso degli utenti del Portale Clienti Nota A partire dal rilascio Summer 13 i organizzazioni Le organizzazioni esistenti non si dispone di un Portale Clienti ma si d Guida dell utente Come rispondere ai clienti 58 Portale Clienti non disponibile per le nuove continuano ad avere accesso al Portale Clienti Se esidera condividere facilmente le informazioni con i propri clienti provare a utilizzare le comunit Le organizzazioni esistenti che utilizzano i passare a Communities Per ulteriori inform Portali Clienti possono continuare a utilizzarli o Not
294. minati dai quali possibile filtrare le domande includono Domande con risposte migliori Domande senza risposte migliori Fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni elenco personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica Per creare una nuova domanda fare clic su Nuova domanda nella pagina della visualizzazione elenco Domande o su Nuovo nell elenco Domande recenti della pagina di panoramica Domande Fare clic su per aggiornare un elenco che stato modificato Dopo aver selezionato una domanda dall elenco Digitare una risposta o un commento e fare clic su Rispondi al cliente e alla zona per rispondere ai clienti Fareclicsu w e scegliere e Elimina per eliminare la domanda dalla comunit e Inoltra al livello superiore al caso per creare un caso dalla domanda Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 98 e Modifica per modificare i campi di una domanda esistente Fareclicsu su una delle risposte alla domanda e scegliere e Elimina per eliminare la risposta dalla comunit e Promuovi a articolo per aggiungere la risposta sotto forma di bozza di articolo alla Knowledge Base disponibile se impostata dall amministratore e Modifica per modificare i campi di una risposta esistente Sela domanda privata cio se solo gli agenti dell assisten
295. mited Edition e Developer Edition Assistenza ai clienti Guida dell utente Domande frequenti sulla Console agente 229 Ricerca Immettere le parole chiave nella casella di ricerca sopra la visualizzazione elenco quindi fare clic su Vai per eseguire una ricerca avanzata in tutti i record accessibili all interno dell organizzazione termini di una ricerca avanzata vengono trattati come parole separate anzich come locuzione e possono essere trovati in campi indicizzati diversi in un record Quindi la ricerca avanzata di Pat Powers trover come risultato il referente Pat P Powers oltre che il referente Pat Smith con l indirizzo email smith powers com risultati della ricerca sono presentati nella visualizzazione dettagliata Creazione dei record Per creare un nuovo record selezionare un oggetto dall elenco a discesa Nuovo Le pagine dei nuovi record appaiono nella visualizzazione dettagliata Visualizzazione degli elementi recenti Dall elenco a discesa Elementi recenti possibile scegliere di visualizzare uno qualsiasi dei 10 record visualizzati pi di recente Gli elementi recenti appaiono nella visualizzazione dettagliata Esecuzione di azioni globali Selezionare la casella di controllo di fianco agli elementi della visualizzazione dettagliata quindi scegliere l azione che si desidera eseguire sui record selezionati dall elenco a discesa Azione globale Se si esegue un azione globale su pi di 200 record utilizzando Interne
296. modificare le categorie di una soluzione tradotta occorre modificare quelle della relativa soluzione principale 1 Visualizzare la soluzione che si desidera attribuire a una categoria 2 Fare clic su Seleziona categorie nell elenco correlato Categorie soluzione Questo elenco correlato non visibile finch l amministratore non ha definito e abilitato le categorie Guida dell utente Soluzioni 143 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per eliminare soluzioni non pubblicate e Elimina per le soluzioni Per eliminare soluzioni pubblicate e Gestisci soluzioni pubblicate ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per attribuire categorie alle soluzioni e Modifica per le soluzioni Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzioni 144 3 Nella gerarchia delle categorie di soluzioni fare clic Seleziona per aggiungere una categoria alla soluzione Ripetere finch non sono state aggiunte tutte le categorie applicabili Si consiglia di limitare il numero di categorie a cui appartiene una soluzione Inserendo le
297. modificare le voci di contratto e Modifica per le voci di contratto Assistenza ai clienti Cronologia voce contratto L elenco correlato Cronologia voce contratto traccia le modifiche di una voce di contratto Ogni volta che un utente modifica un campo standard o personalizzato viene aggiunta una nuova voce all elenco correlato Tutte le voci includono data ora tipo e autore della modifica Le modifiche apportate all elenco correlato non vengono tracciate Per impostare i campi da tracciare dalle impostazioni di gestione degli oggetti per le voci di contratto accedere alla sezione campi e fare clic su Imposta tracciamento cronologia Campi voci contratto Ecco i campi di una voce di contratto Alcuni di questi campi potrebbero non essere visibili o modificabili a seconda del layout di pagina e delle impostazioni di protezione a livello di campo Campo Nome asset Creato da Data creazione Descrizione Sconto Descrizione Nome dell as set associato alla voce di contratto prodotti rappresentano gli elementi che l azienda ven de mentre gli asset rappresentano gli specifici prodotti acquistati dai clienti Utente che h lettura La data in cui a creato la voce di contratto Sola stata creata la voce di contratto Descrizione della voce di contratto Questo campo consente fino a 32 KB di dati Nei rapporti vengono visualizzati solo i primi 255 caratteri Sconto applicato alla v
298. modificare questo modello per estendere la condivisione a pi utenti Tuttavia non possibile modificare il modello di condivisione per renderlo pi restrittivo rispetto a quello predefinito Per visualizzare e gestire i dettagli della condivisione fare clic su Condivisione nella pagina dei dettagli del caso La pagina Dettagli condivisione elenca gli utenti i gruppi i ruoli e i territori che hanno accesso in condivisione al caso Da questa pagina possibile effettuare una delle operazioni seguenti e Pervisualizzare un elenco filtrato di elementi selezionare un elenco predeterminato dall elenco a discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire e proprie visualizzazioni personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica e Fare clic su Aggiungi per concedere l accesso al record ad altri utenti gruppi ruo O Nota per condividere un caso con un altro utente quell utente deve avere all account associato al caso e disporre dell autorizzazione Lettura per i casi i o territori accesso e Fare clic su Espandi elenco per visualizzare tutti gli utenti che possono accedere al record e Perla condivisione manuale delle regole create fare clic su Modifica o su Canc accanto a una voce dell elenco per modificare o eliminare il livello di accesso VEDERE ANCHE Casi ID PA 0 N Disponibile
299. mpostato la protezione a livello di campo possibile modificare i layout dei tipi di articoli per organizzare i campi nelle pagine dei dettagli e di modifica Utilizzo di help desk unificati Uso di una Salesforce Console Uso di una Salesforce Console Lavorare meglio e pi velocemente con l interfaccia ottimizzata di una console per l utilizzo dei record A differenza di quanto accade nelle pagine Salesforce standard tutte le voci su cui si fa clic in una console vengono visualizzate come schede Oltre a offrire l efficienza della navigazione basata su schede una console consente di e Lavorare su pi record contemporaneamente e Visualizzare le schede utilizzate di recente e i preferiti e Modificare le dimensioni degli elenchi bloccati per visualizzare pi informazioni e Navigare pi rapidamente utilizzando le scelte rapide da tastiera e Lavorare su pi monitor L interfaccia simile a un cruscotto digitale di una console organizza tutti i dati correlati in un unica schermata consentendo di e Cercare record e Aggiungere note ai record mediante il registro di interazione e Vedere quando i record che si stanno visualizzando vengono modificati da altri utenti e Utilizzare un SoftPhone per effettuare e ricevere chiamate Inoltre con una Salesforce Console per Service possibile e Cercare articoli di Salesforce Knowledge per risolvere i casi e Chattare con i clienti utilizzando Live Agent DAON Disponibile nelle ver
300. nali e partner per collaborare sulle procedure ottimali e sui processi aziendali Categorie di dati per Risposte ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition TANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per votare le risposte e Lettura sulle domande Nella scheda Risposte le categorie di dati permettono agli utenti di classificare le domande in una zona di risposte Ad esempio se la zona riguarda prodotti hardware le categorie di dati possono comprendere computer portatili desktop e stampanti membri Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 61 della zona possono consultare rapidamente una categoria specifica per trovare le risposte alle loro domande Gli amministratori possono utilizzare le categorie di dati per controllare l accesso alle domande Idea Le idee sono suggerimenti inviati dai membri di una comunit di idee e sono organizzate in base a zone Ad esempio se il centro di interesse di una particolare zona Idee per funzioni dell automobile un idea appropriata per quella zona potrebbe avere come titolo Portabicchieri isolanti che mantengono la bevanda fredda o calda Oppure se il centro di interesse di una particola
301. nare il gruppo di competenze degli agenti che si desidera far partecipare alla chat 3 Selezi onare se si desidera inviare la richiesta di conferenza a tutti gli agenti con quella competenza oppure a un agente specifico 4 Fare clic su Conferenza per inviare la richiesta Se l agente accetta la richiesta di conferenza viene visualizzata una notifica nel registro della chat e l agente pu iniziare a parlare con il cliente e l agente che l ha invitato Se l agente rifiuta la richiesta viene visualizzata una notifica sopra il registro della chat Il cliente riceve una notifica quando un agente entra o esce da una conferenza 5 Sesi decide di lasciare la conferenza fare clic su Esci e selezionare Esci nuovamente Se l al tro agente esce dalla conferenza viene visualizzata una notifica nel registro della chat Gli eventuali record salvati e allegati si apriranno per gli altri agenti che entrano nella conferenza Tuttavia solo l agente che l ha originata o quello che vi ha partecipato pi a lungo potranno allegare altri recor d Se l agente che ha partecipato alla conferenza pi a lungo allega o rimuove record durante la conferenza gli altri agenti non vedranno questi cambiamenti nelle loro aree di lavoro Per ulteriori informazioni sul trasferimento delle chat e le aree di lavoro vedere Trasferimento di chat Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 208 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesfor
302. nche l eliminazione delle idee ad esso associate VEDERE ANCHE Creazione e modifica di temi di idee Temi di idee Gestione di temi di idee idea Theme EOE Layout Printable View Hep for thin Page I What colors should Spider Laptops use Gecko Lit Zones Idea Theme Detail Edit Delete Cone succo Non do Filiina Categories Submitted idee 3 Muse Vmak colors shouta Spider Laptops use Descnpton Wat color wout you tia or our new ine ofiaptops 2 Gan ca Y raeas Fratini a rosieity Vi fe Edit Del Bold primar colore Radames 2 Edit Do Metalic colors bronze gola silver abressan mo Ect iDei Pasti e ino bosa 5 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Temi di idee e Lettura per i temi di idee Per creare temi di idee e Crea per le idee Assistenza ai clienti Creazione e modifica di temi di idee La scheda Temi di idee pu essere utilizzata sia nell applicazione sia nella console per creare e modificare i temi di idee per le comunit che si gestiscono 1 Fare clic su Nuovo tema di idee dalla pagina visualizzazione elenco Temi di idee o fare clic su Nuovo dall elenco Temi di idee recenti nella pagina della panoramica Temi di idee Selezionare una zona per il tema di idee e fare clic su C
303. nco dei contratti di servizio principali che soddisfano tale criterio l elenco possibile fare clic sul nome di qualsiasi contratto di servizio per visualizzarlo Passare dal link Mostra 25 elementi al link Mostra 10 elementi e viceversa per cambiare il numero di elementi visualizzati campi visualizzati dipendono dal layout di ricerca della scheda Co ntratti di servizio definito dall amministratore e dalle impostazioni di protezione a livello di campo Le selezioni disponibili per Contratti di servizio recenti sono Opzione Contratti di servizio recenti Descrizione Visualizzati recentemente Gli ultimi dieci o venticinque contratti di e Ne servizio visualizzati elencati partendo da quelli visualizzati pi di recente Questo elenco deriva dagli elementi recenti dell utente e include record di cui titolare l utente e altri utenti Ila sezione Contratti di servizio recenti fare clic su Nuovo per creare un nuovo contratto di servizio ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANSON TZA VAO UTENTE Per visualizzare la scheda Contratti di servizio e Lettura per i contratti di servizio Per visualizzare i contratti di servizio e Lettura per i contratti di servizio Per creare i contratti di servizio e Crea peri contratti di ser
304. ncollarli separandoli con spazi o virgole Tali indirizzi email vengono visualizzati sotto forma di pulsanti e se sono associati a un referente o a un utente visualizzano il nome di quel referente e Quandosi immette un indirizzo email che corrisponde a pi referenti o utenti l indirizzo viene visualizzato sotto forma di pulsante Facendo clic sul pulsante viene visualizzato un elenco delle persone associate all indirizzo email in modo da poter scegliere chi si desidera associare al messaggio Se necessario inviare il messaggio in copia ad altre persone fare clic su Aggiungi Cc o Aggiungi Cen Per impostazione predefinita l oggetto dell email il nome del caso correlato Se necessario possibile modificare l oggetto Utilizzare l editor di testo RTF per aggiungere formattazione al proprio messaggio Creare il messaggio Se il reparto utilizza i messaggi di testo veloce possibile aggiungerli nel corpo dell email Se l amministratore ha abilitato le bozze di email possibile scegliere Salva per salvare una copia del messaggio senza inviarlo messaggi salvati come bozza sono modificabili da qualsiasi agente con accesso al caso Fare clic su Allega file o trascinare i file nel riquadro degli allegati per aggiungere file al messaggio 11 Se si desidera allegare un articolo al messaggio Fare clic su Invia email Nota a seconda di come l amministratore ha configurato Feed caso questo pulsante potrebbe avere un nome di
305. ne Tutte le voci includono data ora tipo e Salesforce Classic autore della modifica Le modifiche apportate agli elenchi correlati della soluzione non vengono registrate nella cronologia della soluzione Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition VEDERE ANCHE Performance Edition Panoramica sulle soluzioni Unlimited Edition e Developer Edition Domande frequenti sulle soluzioni e Definizione di responsabile soluzioni EDIZIONI e Perch vengono usate le soluzioni e Qual la differenza tra una soluzione e una domanda frequente Disponibile nelle versioni i su i sia Salesforce Classic e Come possibile redigere soluzioni valide e Cosa devo cercare quando esamino le soluzioni Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Definizione di responsabile soluzioni Developer Edition e Cosa rappresentano le caselle di controllo Visibile nel portale Self Service e Visibile nella Public Knowledge Base in una soluzione Un responsabile soluzioni pu modificare eliminare e rendere visibili le soluzioni nel Portale Self Service nel Portale Clienti e nelle soluzioni pubbliche In genere si tratta di un esperto del prodotto con eccellenti capacit comunicative e una notevole conoscenza di un determinato settore del prodotto Per designare uno o pi utenti come responsabili soluzioni l amministratore pu assegnare il profilo Responsabile sol
306. ni HTML tutti i tag e le immagini vengono rimossi dai dettagli della soluzione Se per l organizzazione sono abilitati i filtri dei risultati della ricerca possibile filtrare i risultati della ricerca Fare clic sul link Mostra filtri nell elenco correlato dei risultati appropriato immettere i criteri di filtro e fare clic su Applica filtri Per passare direttamente a un record selezionarlo dall elenco Se non si trova un record corrispondente cercare una soluzione pertinente utilizzando le categorie campi visualizzati nei risultati della ricerca dipendono dal layout di ricerca definito dall amministratore e dalle impostazioni di protezione a livello di campo disponibili solo nelle versioni Enterprise Edition Unlimited Edition Performance Edition e Developer Edition Esplorazione delle soluzioni 1 Nella sezione Sfoglia soluzioni della scheda Soluzioni fare clic su una categoria di soluzioni per visualizzare l elenco delle soluzioni incluse in tale categoria e nelle rispettive sottocategorie Se lo si desidera utilizzare l elenco a discesa per ordinare le soluzioni per categoria per quelle utilizzate con maggior frequenza o per quelle aggiornate pi di recente Per passare direttamente a un record selezionarlo dall elenco dei risultati Ricerca utilizzando la Ricerca globale 1 Digitare i termini di ricerca nella casella di ricerca dell intestazione Nella ricerca possibile utilizzare caratteri jolly e operatori
307. nire le idee duplicate in modo che una diventi l idea principale rispetto a una o pi idee secondarie Tenere presente quanto segue riguardo all unione di idee e Una volta unite le idee non possono pi essere separate e Tutti i voti che afferiscono alle idee secondarie sono trasferiti all idea principale Se in una comunit lo stesso membro vota per due idee che vengono poi unite viene conservato solo il voto per l idea principale mentre quello per l idea secondaria viene scartato e Gli utenti possono votare e formulare commenti solo su un idea principale e Non possibile unire idee appartenenti a zone diverse e L eliminazione di un idea principale determina automaticamente l eliminazione di tutte le idee secondarie Le idee secondarie non possono essere eliminate singolarmente Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per unire pi idee e Modifica per le idee e L idea principale non eredita i valori di stato e categoria delle idee secondarie che gli afferiscono Quando un idea viene unita e diventa secondaria compare ancora nella pagina delle idee inviate ma non nelle altre pagine relative all Attivit recente del membro di una zona Le idee unite non appaiono nell elenco delle idee inviate della pagina dei dettagli Temi di idee e non vengono co
308. nno accesso a un Portale Clienti o a un Portale partner l amministratore del portale D l interno di Salesforce e in seguito pubblicate per la visualizzazione in un portale avigazione tra le idee apprezzate gt pu visualizzare la scheda Idee in entrambi i tipi di portale Le idee visualizzate in un portale vengono create mediante un portale oppure Nella sottoscheda Idee apprezzate le idee vengono ordinate da un calcolo interno che riflette quanto sono datati i voti positivi di un idea ndipendentemente dal numero totale statico di punti di un idea le idee con i voti positivi pi recenti vengono visualizzate pi in alto ella pagina rispetto alle idee con voti positivi pi datati In questo modo possibile sfogliare le idee che hanno acquistato una popolarit pi recente mettendo in secondo piano le idee gi consolidate che hanno ricevuto voti positivi in passato Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 78 Navigazione tra le idee recenti La sottoscheda Idee recenti elenca le idee che sono state inviate pi di recente Le nuove idee vengono visualizzate sopra alle idee pi datate Navigazione tra le idee migliori di sempre La sottoscheda Migliori di sempre elenca le idee che hanno ricevuto pi punti La differenza tra la sottoscheda Migliori di sempre e la sottoscheda Idee apprezzate consiste nel fatto che la prima visualizza le idee migliori di sempre in base al numero di punti mentre l
309. no a 4 000 caratteri AUTORIZZAZIONI Se l organizzazione ha abilitato l editor HTML per Ideas la descrizione pu contenere immagini UTENTE HTML e con riferimento online Se l editor HTML non abilitato utilizzare solo testo normale D D Per visualizzare la scheda 4 Fare clic su Invia per inviare il commento Idee er e Lettura per le idee Il commento appena aggiunto viene visualizzato nell elenco correlato Commenti nella pagina dei dettagli dell idea Per visualizzare e votare le idee e Lettura per le idee Modifica dei commenti alle idee Percrearel ideee Per modificare un commento inviato relativo a un idea aggiungere commenti alle idee 1 Nella pagina dei dettagli dell idea fare clic su Modifica accanto al commento e Crea per le idee 2 Modificare il commento come desiderato Per modificare le idee ei 3 Fare clic su Applica per salvare il lavoro commenti sulle idee e Modifica per le idee Eliminazione dei commenti alle idee Per eliminare i commenti alle idee necessario disporre dell autorizzazione Elimina per le idee 1 Nella pagina dei dettagli dell idea fare clic su Canc accanto al commento 2 Fare clic su OK Visualizzazione di commenti inviati di recente Per visualizzare i commenti che sono stati pubblicati pi di recente nella propria comunit Ideas fare clic sulla sottoscheda Commenti e selezionare una zona in cui visualizzare i commenti Fare clic sul test
310. no con i clienti e visualizzare il traffico dei clienti su pulsanti Chat specifici tutto in tempo reale Il riquadro supervisore comodamente accessibile da Salesforce Console e per accedervi non necessario uscire dall applicazione Assegnazione delle competenze agli agenti Assegnare le competenze agli agenti man mano che l esperienza del team aumenta Creazione di rapporti sulle sessioni di Live Agent possibile ottenere informazioni in merito alle attivit di chat degli agenti creando rapporti sulle sessioni chat di Live Agent Il riquadro supervisore di Live Agent Il riquadro supervisore di Live Agent il posto dove possibile trovare tutte le informazioni relative ai pulsanti Chat e agli agenti di chat del proprio reparto Dal riquadro supervisore possibile monitorare le attivit di chat degli agenti mentre chattano con i clienti e visualizzare il traffico dei clienti su pulsanti Chat specifici tutto in tempo reale Il riquadro supervisore comodamente accessibile da Salesforce Console e per accedervi non necessario uscire dall applicazione IN QUESTA SEZIONE Accesso al riquadro supervisore possibile accedere al riquadro supervisore da Salesforce Console per monitorare facilmente l attivit di chat dei propri agenti Elenco Stato agente L elenco Stato agente nel riquadro supervisore consente di accedere a informazioni in tempo reale sull attivit di chat degli agenti Guida dell utente Uso di una Sal
311. no una risposta migliore e domande che hanno ricevuto una risposta migliore e se abilitati gli articoli di Salesforce Knowledge Domande personali mostra tu te le domande poste dall utente e che l utente sta seguendo Quindi possibile ordinare i risultati in base alle opzioni seguenti ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte Chatter disponibile nelle versioni Enterprise Edition Developer Edition Performance Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare le domande e Lettura sulle domande Data di invio ordina le domande in modo che quelle poste per ultime siano visualizzate per prime Attivit recente ordina le domande in modo che le risposte e i commenti ricevuti pi di recente siano visualizzati per primi Pi apprezzate ordina le domande in modo che vengano visualizzate per prime quelle che hanno ricevuto il maggior numero di Mi piace di voti e di utenti che seguono O Nota Dalla casella di ricerca dell intestazione nella parte superiore della pagina possibile cercare pi oggetti che nella scheda Domande e risposte Le ricerche globali effettuate da utenti interni restituiscono risultati da tutte le domande disponibili Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 99 nell organizzazione Le ricerche effettuate da tutti gli altri utenti nelle Comunit Salesforce restituiscono risultati a partir
312. nserire nella casella di ricerca in alto le parole chiave relative a una possibile soluzione Nella ricerca possibile utilizzare caratteri jolly e operatori Se l organizzazione utilizza categorie di soluzioni selezionare la categoria in cui cercare Fare clic su Trova soluzione La ricerca restituisce elenco dei record corrispondenti Fare clic sulle intestazioni delle colonne per ordinare i risultati in ordine crescente o decrescente Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzioni 137 Nota l ordinamento si applica a tutti i risultati della ricerca di un oggetto particolare compresi quelli su pagine successive Non possibile fare clic sulle intestazioni delle colonne per i campi elenco di selezione a selezione multipla perch non possibile ordinare questo tipo di campo Se per l organizzazione sono abilitate le soluzioni multilingue i risultati della ricerca restituiscono soluzioni in tutte le lingue che presentano parole chiave corrispondenti Tuttavia i risultati di ricerca in tutte le lingue potrebbero non essere affidabili poich i termini cercati vengono elaborati in modo diverso da una lingua all altra Se per l organizzazione sono abilitati i riepiloghi delle soluzioni e i breadcrumb categoria in linea i risultati della ricerca visualizzano fino a 150 caratteri dei dettagli della soluzione e fino a 150 caratteri della traccia categoria a cui appartiene la soluzione Tenere presente che se abilitata l opzione Soluzio
313. nsole Se si assegnati a un layout registro di interazione possibile accedere al registro dal pi di pagina di una console registri vengono visualizzati solo per gli elementi per cui esiste un elenco correlato Cronologia attivit quali account e referenti ma non soluzioni registri non sono disponibili per report cruscotti digitali Salesforce CRM Content la scheda Gestione articoli o le pagine Visualforce Per mostrare o nascondere il registro di interazione passare sopra il bordo del registro e fare clic su E o su E Per ridimensionare il registro di interazione e una pagina dei dettagli trascinare la barra situata tra di essi Per consentire un pi rapido salvataggio delle note sui clienti quando un referente viene visualizzato in una sottoscheda il campo Nome del registro viene automaticamente compilato con il nome del referente tuttavia possibile modificare il Nome prima di salvare il registro Quando si fa clic su Cancella registro per rimuovere le note oun Oggetto tutte le note salvate non vengono eliminate ma sono archiviate nell elenco correlato Cronologia attivit del record Tutti i registri di interazione sono archiviati come operazioni nell elenco correlato Cronologia attivit per facilitarne la consultazione e il recupero O Nota gli amministratori possono personalizzare i campi visualizzati nei registri Q Suggerimento Se si utilizza un SoftPhone fare clic su Aggiungi dati chiamata per aggiungere a
314. nsole 227 Navigazione con la console agente L elemento su cui si fa clic nella console agente determina il frame in cui viene visualizzato un record DAON Nella visualizzazione dettagliata se si fa clic su Nella mini visualizzazione se si fa clic su Disponibile nelle versioni Pulsanti o link del record il record appare nella visualizzazione dettagliata i Salesforce Classic e Invia pagina per email 62 in un messaggio email viene visualizzato un collegamento Lightning Experience al record Disponibile nelle versioni Crea link a questa pagina il record e il relativo l URL vengono visualizzati in una Professional Edition nuova finestra del browser Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Formato stampa viene visualizzata una versione stampabile del record in una finestra popup Personalizza pagina possibile personalizzare la visualizzazione degli elenchi correlati nella visualizzazione dettagliata del record Guida in linea relativa a questa pagina viene visualizzata una pagina della Guida in linea relativa al record I link viene visualizzato il record nella visualizzazione dettagliata record associati appaiono nella mini visualizzazione Visualizza tutto il record viene visualizzato nella visualizzazione dettagliata Modifica una mini pagina di modifica appare nella mini visualizzazione Per modificare un campo non visualizzato n
315. nt la condivisione viene ereditata dalla condivisione account Stampa di diritti Per aprire una pagina stampabile dei dettagli del record fare clic su Formato stampa nell angolo superiore destro della pagina VEDERE ANCHE Campi diritti Creazione di diritti Eliminazione di diritti Verifica dei diritti Ricerca di diritti Pagina iniziale Diritti Campi dei processi diritti Di seguito sono riportati i campi di un processo diritti Alcuni di questi campi potrebbero non essere visibili o modificabili a seconda del layout di pagina e delle impostazioni di protezione a livello di campo Campo Descrizione Tempistica La distanza di un caso dal raggiungimento dei punti salienti di un processo diritti possibile fare clic o passare con il mouse sopra ogni punto saliente per visualizzarne i dettagli Queste icone rappresentano i punti salienti e I Punto saliente completato e la Punto saliente violato possibile trascinare l icona della maniglia lungo lo strumento Zoom tempistica per vedere i punti salienti passati e futuri Questo campo viene visualizzato se un processo diritti si applica al caso ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Assistenza ai clienti Campo Ora iniziale processo diritti Ora finale processo diritti Arrestato Arrestato dal
316. ntate nel campo Idee inviate Quando si unisce un idea secondaria non pi possibile modificare il campo Tema di idee Un idea secondaria che stata unita resta comunque visibile per l utente che ha inviato l idea dall elenco Idee inviate della pagina Attivit recente dell utente Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 86 Unione di idee Per individuare le idee duplicate e unirle 1 2 Nella scheda Idee fare clic sul titolo dell idea che si desidera unire Alla pagina dei dettagli dell idea fare clic su Trova duplicati Salesforce esegue una ricerca su tutte le idee della zona e visualizza le cinque idee che contengono un titolo che pi assomiglia al titolo dell idea selezionata Se nell elenco Duplicati possibili non compare nessuna idea che si desidera unire inserire le parole chiave nel campo Cerca duplicati e fare clic su Cerca Salesforce visualizza un nuovo elenco di possibili idee duplicate Selezionare le idee che si desidera unire dall elenco Duplicati possibili Per visualizzare i dettagli di una possibile idea duplicata fare clic sul suo titolo Per ritornare ai risultati della ricerca utilizzare il tasto Indietro del browser Fare clic su Unisci con idea corrente Selezionare l idea destinata a diventare principale e fare clic su Unisci Fare clic su OK per completare l unione Suggerimenti per l uso di Ideas AUTORIZZAZIONI UTENTE ID PA 0 N Per visualizzare
317. nte Come rispondere ai clienti 38 Se si allega anche un video per la risoluzione dei problemi file di 2 5 MB tutti e tre gli allegati verranno visualizzati dalla cliente sotto forma di link in quanto la dimensione totale degli allegati maggiore di 3 MB VEDERE ANCHE Invio e risposta alle email da Feed caso Ricerca collegamento e invio tramite email di articoli con lo strumento Articoli di Feed caso Personalizzazione delle email con l editor di testo RTF in Feed caso Utilizzo dei modelli di email in Feed caso modelli aiutano a garantire l uniformit risparmiare tempo e includere informazioni di base quali il nome del cliente e il numero del caso in un unico clic Se l amministratore ha creato modelli di email di tipo testo HTML o Visualforce oppure se l utente ha creato i propri modelli possibile utilizzarli durante l invio di email ai clienti in Feed caso ct Per risultati ottimali si consiglia di utilizzare l editor di testo RTF durante l utilizzo dei modelli di email O Nota A seconda della configurazione di Feed caso definita dall amministratore quando si usa l azione Email si potrebbe vedere un modello precaricato Se necessario scegliere un modello diverso eseguire le operazioni seguenti Per utilizzare un modello 1 A seconda dell azione visualizzata fare clic su Rispondi al cliente e selezionare Email o fare semplicemente clic su Email 2 Fareclicsu Seleziona un modello 3 Scegl
318. nte consultare la terminologia della console agente VEDERE ANCHE Domande frequenti sulla Console agente Visualizzazione della console agente Navigazione con la console agente Guida dell utente Scheda Console 225 D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare modificare ed eliminare i rapporti e Crea e personalizza rapporti E Generatore di rapporti D 7A OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic e Lightning Experience Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Assistenza ai clienti Concetti della console agente Esaminare la terminologia che segue utilizzata per descrivere i componenti della console agente Frame Sezioni separate della console in ognuna delle quali viene visualizzato un record o una visualizzazione elenco diversa oppure un altra pagina Visualizzazione elenco Il frame superiore della console che rappresenta una visualizzazione elenco di record basata su criteri specifici Le visualizzazioni elenco che possibile selezionare per la scheda Console sono le stesse che sono state definite nelle schede degli
319. nte L agente ha fatto clic su Termina chat Terminata dal visitatore visitatore ha fatto clic su Termina chat Altro Si verificato un altro evento Assistenza ai clienti Chat live per supervisori dell assistenza Benvenuti a Live Agent per supervisori dell assistenza Live Agent una soluzione di chat completa che semplifica le attivit di assistenza fornite dagli agenti ai clienti Con gli strumenti per i supervisori di Live Agent possibile monitorare facilmente le attivit degli agenti nelle chat e visualizzare i dati sulle sessioni di chat degli agenti Un supervisore dell assistenza sovrintende i propri dipendenti per assicurarsi che forniscano la miglior assistenza possibile ai clienti Live Agent una soluzione chat completamente integrata in Salesforce che semplifica l accesso a tutte le informazioni necessarie sugli agenti e le loro attivit di chat in un unica area di lavoro Sia l utente pi esperto che chi usa Live Agent per la prima volta avranno a disposizione diversi strumenti con cui sar facile assistere e monitorare gli agenti di chat mentre lavorano con i clienti Vediamo quali sono IN QUESTA SEZIONE Il riquadro supervisore di Live Agent Il riquadro supervisore di Live Agent il posto dove possibile trovare tutte le informazioni relative ai pulsanti Chat e agli agenti di chat del proprio reparto Dal riquadro supervisore possibile monitorare le attivit di chat degli agenti mentre chatta
320. nte usa un linguaggio offensivo o invia messaggi spam possibile impedirgli di iniziare una nuova chat Quando si blocca una chat questa viene terminata e vengono bloccate le eventuali nuove richieste di chat da parte dell indirizzo IP protocollo Internet di quell utente Se l organizzazione riceve molte chat spam da una regione specifica l amministratore pu bloccare interi intervalli di indirizzi IP 1 Nel riquadro dell interazione fare clic sull icona D 2 Facoltativo Inserire un commento spiegando il motivo per cui questo visitatore stato bloccato 3 Fare clic su Blocca Quando si seleziona Blocca la chat termina immediatamente e il visitatore viene informato che un agente ha interrotto la chat Se pi agenti sono impegnati in una conferenza Blocca mette fine immediatamente alla conferenza e vengono informati anche gli altri agenti Se l icona D non visualizzata nella console rivolgersi all amministratore Salesforce per abilitarla Solo un amministratore pu sbloccare un indirizzo IP Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 211 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live
321. ntenuto del campo Oggetto viene visualizzato in grassetto nei messaggi con Stato Nuovo Letto essaggio in entrata che stato letto ma al quale non si risposto Inviato i essaggio in uscita Risposta recapitata 14 essaggio in entrata a cui si risposto Quando si risponde a un messaggio email il messaggio assume lo stato Risposta recapitata Quando un caso contiene un nuovo messaggio email non letto nell elenco delle operazioni del titolare del caso viene creata automaticamente un operazione Email associata al caso con l oggetto del messaggio visualizzato Il titolare pu facilmente visualizzare la nuova operazione nella scheda Pagina iniziale o dall elenco Attivit aperte del caso Dall operazione il titolare pu fare clic su un link per visualizzare il messaggio email associato al caso Quando l utente risponde al messaggio email l operazione viene rimossa dall elenco delle operazioni del titolare e aggiunta all elenco correlato Cronologia attivit del caso L utente pu inoltre spostare un operazione Email a cui non ha risposto nell elenco correlato Cronologia attivit modificandone lo stato in Completata O Nota quando messaggi email in entrata generano un nuovo caso e le regole di assegnazione dell utente instradano il caso a un area di attesa l operazione Email viene assegnata all utente che stato configurato nell agente di email Se un messaggio email in entrata non contiene l indirizzo email di un referent
322. nti Assegnare la licenza funzioni Utente Risposte Chatter agli utenti del portale che non effettuano l auto registrazione per consentirgli di accedere alla comunit Utilizzare la scheda Domande e risposte per moderare le domande e per Esaminare gli elenchi di domande Rispondere alle domande o aggiungervi delle risposte Inoltrare una domanda al livello superiore al caso Eliminare domande o risposte Selezionare le risposte migliori per le domande Promuovere le risposte utili ad articoli di Salesforce Knowledge O Nota Si consiglia di incaricare un agente dell assistenza di esaminare le domande pubbliche della scheda Domande e risposte Gli agenti non possono fare clic su Contrassegna accanto a domande o risposte che considerano spam offensive o inappropriate ma se dispongono dell autorizzazione Elimina per le domande possono modificare ed eliminare domande o risposte da una zona tramite la scheda Domande e risposte Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 97 Suggerimento per moderare molte domande rapidamente si consiglia agli agenti dell assistenza di esaminare le domande dagli elenchi bloccati in Salesforce Console a tale scopo necessario aggiungere la scheda Domande e risposte alla scheda Navigazione della console VEDERE ANCHE Utilizzo della scheda Domande e risposte di Risposte Chatter Terminologia di Risposte Chatter Pagina iniziale Domande AUTORIZZAZIONI UTENTE DAON
323. nti destinatario dell email visualizza il messaggio tutte le immagini incorporate vengono visualizzate nel corpo dell email Se le dimensioni totali degli elementi allegati al messaggio sono maggiori di 3 MB tutti gli allegati vengono visualizzati sotto forma di link che il dest come allegato Esempio Ad esempio si supponga di essere un agente del per una cliente che ha dei problemi con la macchina per il gh inatario pu utilizzare per scaricare i file Se le dimensioni totali degli allegati sono inferiori a 3 MB ogni file viene visualizzato assistenza di un azienda di elettrodomestici e di lavorare su un caso iaccio del suo frigorifero possibile inviare tramite email alla cliente le istruzioni passo passo per risolvere il problema della macchina per il ghiaccio e includere un immagine dopo ogni fase con la possibilit di allegare due documenti un PDF del manuale u manutenzione per il corretto funzionamento del frigorifero ente del frigorifero file di 2 MB e un elenco dei suggerimenti di file di 10 KB Quando la cliente riceve l email visualizza e Le immagini incorporate nel testo del messaggio email i fasi per risolvere il problema Il manuale utente e l elenco dei suggerimenti per la man dimensioni totali sono inferiori a 3 MB n modo da poterle consultare una per una mentre esegue le varie utenzione sotto forma di allegati al messaggio in quanto le loro Assistenza ai clienti Guida dell ute
324. nti dei termini di ricerca Ad esempio la ricerca di creare trova soluzioni contenenti crea creato e creare Per migliorare i risultati della ricerca di soluzioni possibile utilizzare operatori e caratteri jolly Se un termine di ricerca corrisponde alle parole nel titolo di una soluzione la soluzione viene selezionata nei risultati della ricerca numeri visualizzati tra parentesi e virgolette di fianco ai risultati di ricerca indicano il numero di soluzioni corrispondenti trovate Ad esempio se si esegue una ricerca di Camion e viene visualizzato Camion 35 l organizzazione dispone di 35 soluzioni contenenti il termine Camion Ricerca dalla scheda Casi 1 4 Nella pagina dei dettagli di un caso immettere le parole chiave relative a una possibile soluzione nella casella di ricerca dell elenco correlato Soluzioni Nella ricerca possibile utilizzare caratteri jolly e operatori Se l organizzazione utilizza categorie di soluzioni selezionare la categoria in cui cercare Fare clic su Trova soluzione La ricerca restituisce un elenco di soluzioni pertinenti e Fare clic sulle intestazioni delle colonne per ordinare i risultati in ordine crescente o decrescente l ordinamento si applica a tutti i risultati della ricerca di un oggetto particolare compresi quelli su pagine successive Non possibile fare clic sulle intestazioni delle colonne per i campi elenco di selezione a selezione multipla perch non possibil
325. nti informazioni e Pubblico categorie di dati dell articolo Questo campo visibile solo se sono state definite categorie di dati e Numero articolo numero univoco automaticamente assegnato all articolo e Canali i canali in cui compare l articolo che possono essere L applicazione interna portali partner Portali Clienti La Public Knowledge Base e Prima pubblicazione data e ora della prima pubblicazione dell articolo e Ultima modifica data e ora dell ultimo aggiornamento dell articolo indipendentemente dall entit e Ultima pubblicazione data e ora dell ultimo aggiornamento importante dell articolo Gli autori indicano gli aggiornamenti importanti contrassegnando l articolo come nuovo quando viene ripubblicato e Riepilogo breve descrizione dell articolo e Stato convalida indica se l articolo stato convalidato Se l opzione abilitata nella pagina Impostazioni Knowledge gli utenti possono modificare la versione corrente di un articolo facendo clic su Modifica e modificandola nella pagina di modifica dell articolo L intestazione consente anche di valutare l articolo con una scala da una a cinque stelle e di visualizzare la valutazione media dell articolo Le medie non sono statiche Ogni 15 giorni se un articolo non ha ricevuto nuovi voti la sua valutazione media aumenta o diminuisce in base al calcolo del tempo di dimezzamento Questa variazione garantisce che con il tempo gli articoli pi vecchi
326. ntratto di servizio Lo stato viene determinato in base alla data di sistema corrente dell organizzazioneeinbase alla Data iniziale ealla Data finale del contratto di servizio Lo stato e Attivo se la data di sistema posteriore o uguale alla Data iniziale e precedente o uguale alla Data finale e Scaduto se la data di sistema posteriore alla Data finale e Non attivo se la data di sistema anteriore alla Data iniziale Rappresenta lo stato del contratto di servizio tramite la visualizzazione di una delle seguenti icone e Attivo e sg Scaduto Inattivo Totale delle voci del contratto di servizio prodotti ante sconti imposte e spese di spedizione Sola lettura mposte totali del contratto di servizio umero di mesi per i quali il contratto di servizio valido Totale delle voci di contratto prodotti al netto di sconti e ante di imposte e spese di spedizione Sola lettura Assistenza ai clienti Voci contratto Visualizzazione e modifica delle voci contratto Visualizzazione delle voci di contratto Per visualizzare i dettagli di una voce di contratto fare clic su un contratto di servizio nella scheda Contratti di servizio nelle pagine degli elenchi o nell elenco correlato Contratti di servizio di e Account e Referenti L elenco correlato Voci di contratto mostra tutte le voci di contratto associate a un contratto di servizio L amministratore definisce se le voci di contratto vengono visual
327. nualmente un profilo sociale da Salesforce profili sono creati a partire da informazioni pubbliche presenti sui siti di social networking possibile visualizzare e gestire i profili sociali O Nota i campi Profilo sociale possono avere lunghezze massime in caratteri determinate da limiti di Salesforce standard o personalizzati Ad esempio il campo nome limitato a 40 caratteri Se si crea un profilo sociale con un nome pi lungo di 40 caratteri da un post sociale in entrata il nome viene troncato al quarantesimo carattere 1 Fare clic sulla scheda Profili sociali 2 Selosi desidera selezionare una visualizzazione L elenco mostra per impostazione predefinita le visualizzazioni pi recenti Selezionare Tutto nell elenco a discesa visualizza per visualizzare tutti i profili sociali dell organizzazione possibile anche creare una nuova visualizzazione in base alle proprie esigenze 3 Fare clic sul puntatore sociale che si desidera gestire Se stata selezionata una visualizzazione fare clic su Modifica o Canc elimina a seconda dei casi ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic I profili sociali e i post sociali sono disponibili nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Professional Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per installare e distribuire Social Studio Radian6 per Salesforce e Personalizza applicazione Avvertenza se si el
328. numero una seconda volta e Il pulsante non viene visualizzato accanto ai numeri di fax O Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Effettuazione di una chiamata mediante la composizione manuale del numero Effettuazione di una chiamata utilizzando l elenco call center DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG TO NPZZAVA O N UTENTE Per effettuare una chiamata e Membro di un call center ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per effettuare una chiamata e Membro di un call center Assistenza ai clienti Verifica della versione dell adattatore CTI Per verificare la versione dell adattatore CTI installato sul proprio dispositivo 1 Lanciare l adattatore CTI dal percorso in cui installato Ad esempio dal menu Start selezionare Tutti i programmi
329. o prezzi umero di unit della voce di contratto prodotto incluse nel contratto di servizio valore deve essere maggiore o uguale a uno Prezzo da usare per la voce di contratto nizialmente il prezzo di vendita di una voce di contratto prodotto aggiunta a un opportunit o a un preventivo il relativo prezzo di istino ma in questo punto possibile modificarlo ome del contratto di servizio associato alla voce di contratto Data iniziale della voce di contratto Lo stato della voce di contratto Lo stato viene determinato in base alla data di sistema corrente dell organizzazioneeinbase alla Data iniziale ealla Data finale della voce contratto Lo stato e Attivo se la data di sistema posteriore o uguale alla Data iniziale e precedente o uguale alla Data finale e Scaduto se la data di sistema posteriore alla Data finale e Non attivo se la data di sistema anteriore alla Data iniziale Rappresenta lo stato della voce di contratto tramite la visualizzazione di una delle seguenti icone e 2 Attivo e sg Scaduto Inattivo Prezzo di vendita della voce di contratto moltiplicato per la quantit Prezzo di vendita della voce di contratto moltiplicato per la quantit meno lo sconto Assistenza ai clienti Accesso a Knowledge Soluzioni Panoramica sulle soluzioni Una soluzione la descrizione dettagliata del problema di un cliente e della relativa risoluzione responsabili delle
330. o stato Non pronto a ricevere al termine della chiamata L utente desidera disconnettersi dal sistema telefonico del call center e tenere aperta la sessione di Salesforce Dopo che stata selezionata questa opzione Salesforce CRM Call Center chiude automaticamente la connessione al call center e visualizza la schermata di accesso a SoftPhone ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA OX UTENTE Per modificare lo stato del call center e Membro di un call center Quando si accede per la prima volta a Salesforce CRM Call Center lo stato del call center viene automaticamente impostato su Non pronto a ricevere Per poter ricevere le chiamate necessario selezionare Pronto a ricevere dall elenco a discesa Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Accesso a SoftPhone Effettuazione di una chiamata mediante SoftPhone Wrap up di una chiamata mediante SoftPhone Assistenza ai clienti Utilizzo dell Guida dell utente Come rispond
331. o Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Quando si diventa membri attivi di una comunit possibile visualizzare l elenco di tutte le domande e le risposte che si sono inviate facendo clic su Domande amp risposte personali nella parte superiore di qualunque pagina della scheda Risposte Consultando l elenco delle domande si possono individuare rapidamente le domande risolte e quelle che invece sono ancora in attesa di risposta per le domande risolte presente una risposta migliore Le domande si possono ordinare secondo i seguenti criteri e Pi nuove le ultime domande poste compaiono in cima all elenco e Attivit recente le ultime domande poste e le domande con le risposte pi recenti compaiono in cima all elenco e Pi vecchie le domande pi vecchie compaiono in cima all elenco Quando si visualizza l elenco delle proprie risposte il titolo della domanda visualizzato sotto forma di link seguito dalla risposta Le risposte si possono ordinare secondo i seg
332. o di un commento per visualizzare la pagina dei dettagli dell idea corrispondente Nella sottoscheda Commenti e commenti sono ordinati cronologicamente dal pi vecchio al pi recente e Il titolo dell idea sulla quale stato inviato il commento viene visualizzato sopra quest ultimo e L alias dell utente che ha inviato il commento viene visualizzato accanto al testo del commento Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 81 e numero totale di commenti sull idea viene visualizzato tra parentesi sotto il testo del commento Ad esempio Commenti 20 indica che l idea ha ricevuto venti commenti VEDERE ANCHE Panoramica su Ideas Visualizzazione delle idee Utilizzo delle idee Preferenze per i commenti alle idee Preferenze per i commenti alle idee Mettere il Mi piace a un commento per mostrare che lo si condivide Sotto a un commento associato a un idea fare clic su Mi piace Se un commento non piace pi fare clic su Non mi piace pi Idee conta il numero di Mi piace ricevuti da un commento Quando un commento riceve un Mi piace viene aggiunto un punto al punteggio totale del commento e alla reputazione dell utente che ha pubblicato il commento VEDERE ANCHE Commenti alle idee Eliminazione delle idee Per eliminare un idea 1 Fare clic sul nome di un idea per aprire la relativa pagina dei dettagli 2 Fare clic sul pulsante Elimina 3 Fare clic su OK L idea i relati
333. o effettuate ricerche all interno di tutti i campi di testo standard delle soluzioni cos come nei seguenti campi personalizzati e Numerazione automatica e Testo e Area di testo e Area di testo lungo e Email e Telefono Guida dell utente Accesso a Knowledge 135 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare le soluzioni e Lettura per le soluzioni Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzioni 136 Qualunque campo impostato come ID esterno Tenere presenti i seguenti comportamenti nelle ricerche di soluzioni La ricerca di soluzioni restituisce soluzioni che comprendono tutte le parole chiave o solo alcune Ad esempio la ricerca di data loader pu restituire risultati contenenti solo data solo loader o entrambi i termini in un ordine qualsiasi Le voci che contengono il maggior numero di parole chiave e quelle in cui le parole chiave sono contenute sotto forma di locuzione o sono una accanto all altra sono visualizzate in cima alla lista dei risultati La ricerca di soluzioni pu utilizzare lo stemming o trovare varia
334. o l approvazione da parte del supervisore il messaggio viene inoltrato al cliente Se il messaggio non viene approvato quando si fa clic su Email mentre si visualizza il caso appare un avviso esplicativo nella parte superiore del publisher Se lo si desidera modificare il messaggio e inviarlo nuovamente VEDERE ANCHE Revisione e approvazione delle bozze di email Assistenza ai clienti Revisione e approvazione delle bozze di email A seconda di come sono stati configurati le bozze di email e i processi di approvazione dell organizzazione da parte dell amministratore pu essere necessario vagliare e approvare i messaggi scritti dagli agenti che si supervisionano Quando un agente invia un messaggio per l approvazione si riceve una notifica per email con un link al caso che contiene il messaggio Quando si fa clic su Email nella parte superiore del publisher compare un messaggio di avviso Fare clic su Visualizza email per accedere alla pagina dei dettagli del messaggio All interno della pagina e Fare clic su Sblocca record per rendere modificabile il messaggio e Fare clic su Elimina se si desidera eliminare la bozza e Fare clic su Approva Rifiuta nell elenco correlato Cronologia approvazioni per approvare o rifiutare il messaggio e Fare clic su Riassegna per assegnare l approvazione a un supervisore diverso Se approvato il messaggio viene inoltrato al cliente Se si rifiuta il messaggio possibile scrivere una nota espli
335. o nel listino assegnato all opportunit A seconda delle autorizzazioni utente di cui si dispone possibile che questo valore venga ignorato Ad esempio si desideri concedere uno sconto Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Visualizzazione e modifica dei contratti di servizio Ricerca di voci contratto Guida dell utente Voci contratto 130 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANSON TAAA ON UTENTE Per visualizzare le voci di contratto e Lettura per le voci di contratto D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANOLON TAAA ON UTENTE Per aggiungere voci di contratto ai contratti di servizio e Modifica per i contratti di servizio E Crea per voci di contratto e Lettura per prodotti e listini prezzi Assistenza ai clienti Eliminazione di voci di contratto Per eliminare una voce di contratto fare clic su Canc accanto alla voce di contratto nella pagina di elenco dei contratti di servizio o su Elimina nella pagina dei dettagli della voce di contratto Le voci di contratto eliminate vengono spostate nel Cestino Le note gli allegati e le attivit associati alla voce di
336. o selezionare Nessun filtro nel corrispondente menu a discesa delle categorie per recuperare l articolo NON TROVATO Motivi Europa una categoria controllante di Francia ma tutti i criteri di filtro devono essere soddisfatti Se un articolo non viene assegnato a una categoria necessario selezionare Nessun filtro nel corrispondente menu a discesa delle categorie per recuperare l articolo TROVATO Motivi Europa una corrispondenza esatta Su Prodotti l articolo viene assegnato a Nessuna categoria ed stato scelto il filtro Nessun filtro NON TROVATO Motivi America ed Europa sono categorie di pari livello piuttosto che membri della stessa gerarchia controllante controllata Se un articolo non viene assegnato a una categoria necessario selezionare Nessun filtro nel corrispondente menu a Assistenza ai clienti Se si selezionano questi Un articolo assegnato a filtri di categoria Tutti i paesi E Portatili Gruppo di categorie Prodotti e Tutti i prodotti Elettronica al consumo e Fotocamere e Apparecchiature audio e Stampanti Elettronica per le imprese e Router e Switch e PEX Computer e Portatili e Desktop e PDA Gruppo di categorie Geografia e Tutti i paesi Americhe e USA e Canada e Brasile Asia e Cina e Giappone e India Europa e Francia e Regno Unito Guida dell utente Salesforce Knowledge 160 Un articolo assegna
337. oce di contratto possibile immettere un numero con o senza il simbolo di percentuale e si possono utilizzare fino a due posizioni decimali Guida dell utente Voci contratto 133 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANSON TAAA ON UTENTE Per visualizzare le voci di contratto e Lettura per le voci di contratto Per impostare i campi di cui viene tenuta traccia e Personalizza applicazione D OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Assistenza ai clienti Campo Data finale Ultima modifica di Numero voce Prezzo di listino Prodotto Quantit Prezzo di vendita Contratto di servizio Data iniziale Stato Icona stato Totale parziale Prezzo totale Guida dell utente Voci contratto 134 Descrizione L ultimo giorno di validit della voce di contratto Utente che ha modificato pi di recente la voce di contratto Sola ettura umero generato automaticamente che identifica la voce di contratto Sola lettura Prezzo della voce di contratto prodotto inserita nel listino prezzi inclusa la valuta Sola lettura ome della voce di contratto prodotto come indicato nel listin
338. olare del contratto di servizio assegnato Totale dei costi di spedizione e movimentazione del contratto di servizio Porzione dell indirizzo principale o di spedizione che indica la citt Questo campo consente fino a 40 caratteri Porzione dell indirizzo principale o di spedizione che indica il paese La voce viene selezionata da un elenco di selezione di valori Assistenza ai clienti Campo Provincia spedizioni Via spedizioni Codice postale spedizioni Condizioni speciali Data iniziale Stato Icona stato Totale parziale Imposta Termine mesi Prezzo totale VEDERE ANCHE Campi voci contratto Guida dell utente Contratti di servizio 128 Descrizione standard o inserita come testo Se il campo di testo consentito un massimo di 80 caratteri Porzione dell indirizzo principale o di spedizione che indica lo stato o la provincia La voce viene selezionata da un elenco di selezione di valori standard o inserita come testo Se il campo di testo consentito un massimo di 80 caratteri Indirizzo principale o di spedizione che indica la via dell account Questo campo consente fino a 255 caratteri Porzione dell indirizzo principale o di spedizione che indica il codice postale Questo campo consente fino a 20 caratteri Termini concordati specificamente di cui si desidera tenere traccia nel contratto di servizio Il primo giorno di validit del contratto di servizio Lo stato del co
339. olari multipli 4 pagina iniziale 2 panoramica 1 Indice analitico Casi continua punti salienti 15 ricerca di soluzioni 135 risoluzione 27 utilizzo con email 33 visualizzazione dalla scheda Casi 3 visualizzazione e modifica 5 visualizzazione e modifica dei commenti 7 Casi controllanti visualizzazione 26 Categoria esplorazione delle domande 67 Chiamate SoftPhone clic per comporre numero 55 conferenze 48 effettuazione 53 registrazione 46 risposta 45 trasferimento 48 wrap up 49 Chiusura casi 31 pi casi 4 Clic per comporre numero 55 Commenti casi 6 Componenti console cronologia 192 preferiti 192 schede pi recenti 192 Condivisione casi 18 contratti di servizio 123 Configurazione Salesforce Console scelte rapide da tastiera 193 Console Vedere Salesforce Console 225 Console agente concetti 226 informazioni su 225 navigazione 227 visualizzazione 228 230 visualizzazione elenco 228 Contratti di servizio campi 126 clonazione 119 condivisione 123 creazione 119 cronologia 126 Contratti di servizio continua elenco correlato 124 eliminazione 122 modifica 117 pagina iniziale 125 ricerca 119 visualizzazione 117 visualizzazione dalla scheda Contratti di servizio 118 Creazione soluzioni 140 Cronologia casi 10 Cronologia dei contratti di servizio 126 Cronologia della soluzione 146 Cronologia diritti 115 Cronologia voce contratto 133 D Diritti aggiunta 108 campi 115 clon
340. olo Selezionare le informazioni visualizzate sugli articoli e ordinare gli articoli in base a tali informazioni Guida dell utente Salesforce Knowledge 182 La visualizzazione elenco predefinita della scheda Articolo contiene gli articoli creati o aggiornati negli ultimi 30 giorni Per scegliere quali informazioni sugli articoli visualizzare e ordinare gli articoli in base a tali informazioni 1 Fareclicsull elenco a discesa Colonne 2 Fare clic sulle informazioni che si desidera visualizzare Le nuove colonne vengono poste all estrema destra dell elenco degli articoli Le colonne disponibili comprendono Colonna Valutazioni degli agenti Tutte le valutazioni degli utenti Numero articolo Titolo articolo Valutazioni dei clienti Pi consultati dagli agenti Pi consultati da tutti gli utenti Pi consu clienti Pi consu partner Pi consu visitatori Nuovo la la la ti dai ti dai ti dai Valutazioni dei partner Descrizione Valutazione media assegnata all articolo dagli agenti Knowledge che uti lizzano l applicazione interna Valutazione media espressa dagli agenti Knowledge dai partner e dai clienti visitatori della Public Knowledge Base non possono valutare gli articoli Per ulteriori informazioni sulle valutazioni degli utenti vedere Visualizzazione degli articoli a pagina 163 Numero univoco automaticamente assegnato all articolo La nume
341. omanda specifica Preferenza ostra supporto o indica la qualit o utilit di una domanda di una risposta o di un articolo Knowledge Apprezzate grado di apprezzamento di ogni domanda si basa sul numero di utenti che la contrassegnano con Mi piace in un certo arco di tempo Domanda Una domanda inviata in una comunit di risposte Quando un membro di una comunit pone una domanda gli altri membri inviano delle risposte per cercare di risolvere la domanda Domanda privata Problema pubblicato in una comunit Risposte Chatter ma contrassegnato come Privato per consentire solo agli agenti dell assistenza di visualizzarlo e di rispondervi Risposta La risposta a una domanda in una comunit di risposte Quando i membri della comunit rispondono a una domanda la persona che l ha posta pu contrassegnare una delle risposte come risposta migliore per risolvere e chiudere la domanda Argomenti Intestazione laterale con l elenco delle categorie di dati da cui i clienti possono consultare domande e risposte Ad esempio se la zona dedicata ai prodotti hardware gli argomenti possono comprendere computer portatili desktop e stampanti Voto Risposta In una comunit di risposte un voto indica che a un utente piace o non piace una risposta data a una domanda Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 96 Zone Le zone organizzano le idee e le domande in gruppi logici ogni zona ha il proprio centro di
342. on possa sentire quello che viene detto Per mettere in attesa una chiamata fare clic su In attesa sulla linea SoftPhone attiva L orologio Tempo di attesa che mostra la durata dell attesa del chiamante si avvia automaticamente e l icona luminosa della linea comincia a lampeggiare in giallo Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni e chiamanti vengono automaticamente messi in attesa ogni volta che viene avviato un Professional Edition trasferimento di chiamata quando si compone un numero su un altra linea oppure quando si i Enterprise Edition avvia una conferenza telefonica Performance Edition e Sesifaclic su In attesa durante una conferenza la linea diventa muta ma gli altri partecipanti Unlimited Edition e della conferenza possono continuare a parlarsi Developer Edition Per riprendere la chiamata fare clic su Riprendi da attesa Se si desidera terminare la chiamata senza riprendere il chiamante dall attesa fare clic su Termina chiamata AUTORIZZAZIONI UTENTE O Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle Per mettere un chiamante n modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone attesa Per informazioni dettagliate contattare l amministratore e Membro di un call center VEDERE ANCHE Utilizzo del
343. onali mostra tutte le domande poste dall utente e che l utente sta seguendo Quindi possibile ordinare i risultati in base alle opzioni seguenti Data di invio ordina le domande in modo che quelle poste per ultime siano visualizzate per prime Attivit recente ordina le domande in modo che le risposte e i commenti ricevuti pi di recente siano visualizzati per primi Pi apprezzate ordina le domande in modo che vengano visualizzate per prime quelle che hanno ricevuto il maggior numero di Mi piace di voti e di utenti che seguono Domanda clienti possono pubblicare una domanda nella comunit per ricevere aiuto Altri membri della comunit possono pubblicare risposte o seguire la domanda per ricevere notifiche tramite email in merito ai post successivi Sfoglia per categorie se nella comunit sono abilitate le categorie i membri possono fare clic sul nome della categoria per visualizzare le domande ad essa correlate Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 94 5 Reputazione membri della comunit possono guadagnare punti e voti che appariranno quando si passa il mouse sulle loro foto nel feed 6 Commento membri della comunit e gli agenti dell assistenza possono commentare la domanda e il cliente o l agente possono selezionare un commento come risposta migliore Risposte Chatter consente alle organizzazioni di assistenza di e Creare pi comunit e organizzarle in zone diverse
344. one Visualizzazione della cronologia dei casi Elementi feed per l attivit sul caso Team caso Operazione Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione Creazione di un team caso Elenco correlato Team caso Visualizzazione di un team caso Elenco correlato Team caso Ruoli referente Assistenza ai clienti Operazione Creazione di ruoli referente Visualizzazione ruoli referente Creazione e risposta alle email dei clienti Consegne contenuto Operazione Visualizzazione o visualizzazione in anteprima di un contenuto Creazione e invio di contenuto Email Operazione Creazione di email dei clienti Visualizzazione di email Attivit aperte Operazione Creazione e modifica di operazioni Visualizzazione delle operazioni Creazione e modifica di eventi Visualizzazione di eventi Guida dell utente Feed caso 23 Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione Elenco correlati Ruoli referente Elenco correlati Ruoli referente Azione Email nel publisher Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione Elenco correlato Consegne contenuto Elenco correlato Consegne contenuto Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione e Azione Email nel publisher e Elenco correlato Email e Elementi feed nelle email e Elenco correlato Cronologia attivit e Elenco correlato Email Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti
345. one in modo tale che l originale non sia pi visibile per gli utenti oppure lasciare l originale pubblicato e lavorare su una copia da sostituire all originale con l aggiornamento 5 Archiviare l articolo quando obsoleto per rimuoverlo dalla pubblicazione Come nel caso della pubblicazione possibile archiviare l articolo immediatamente o in una data futura 6 Eliminare l articolo se necessario o trasformarlo in una bozza e iniziare un nuovo ciclo di pubblicazione Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 149 Creazione di articoli Per creare gli articoli gli autori selezionano un tipo di articolo ne scrivono il contenuto vi assegnano una categoria e scelgono uno o pi canali Per i vari tipi di dati possono essere disponibili campi diversi a seconda del tipo di articolo Supporto di pi lingue Grazie all utilizzo di pi lingue in Salesforce Knowledge possibile ridurre i costi sostenuti per la traduzione degli articoli nelle lingue richieste dal pubblico Una volta effettuata la selezione delle impostazioni delle lingue da parte di un amministratore possibile tradurre direttamente gli articoli utilizzando l editor della Knowledge Base o inviare gli articoli a un fornitore di servizi di localizzazione Si possono utilizzare metodi diversi per le diverse lingue Ad esempio possibile esportare gli articoli a un fornitore per la traduzione in francese e assegnare gli articoli a un utente di Salesforce Kn
346. one e movimentazione Citt spedizioni Paese spedizioni Provincia spedizioni Via spedizioni Codice postale spedizioni Condizioni speciali Data iniziale Stato Icona stato Totale parziale Imposta Termine mesi Guida dell utente Contratti di servizio 121 Descrizione Totale dei costi di spedizione e movimentazione del contratto di servizio Porzione dell indirizzo principale o di spedizione che indica la citt Questo campo consente fino a 40 caratteri Porzione dell indirizzo principale o di spedizione che indica il paese La voce viene selezionata da un elenco di selezione di valori standard o inserita come testo Se il campo di testo consentito un massimo di 80 caratteri Porzione dell indirizzo principale o di spedizione che indica lo stato o la provincia La voce viene selezionata da un elenco di selezione di valori standard o inserita come testo Se il campo di testo consentito un massimo di 80 caratteri Indirizzo principale o di spedizione che indica la via dell account Questo campo consente fino a 255 caratteri Porzione dell indirizzo principale o di spedizione che indica il codice postale Questo campo consente fino a 20 caratteri Termini concordati specificamente di cui si desidera tenere traccia nel contratto di servizio Il primo giorno di validit del contratto di servizio Lo stato del contratto di servizio Lo stato viene determinato in base alla data d
347. one facendo clic su Ro ma non possibile anche possibile cambiare l altezza di un SoftPhone uando si fa clic su Termina chiamata gli eventuali ioni vengono salvati prima che la chiamata finisca ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare e utilizzare il SoftPhone e Membro di un call center Assistenza ai clienti Trovare articoli Knowledge in una Salesforce Console Se Salesforce Knowledge e l intestazione laterale Knowledge sono state impostate da un amministratore gli articoli vengono visualizzati automaticamente quando si seleziona un caso in una console Per consentire una pi rapida risoluzione dei casi gli articoli consigliati sono visualizzati nell intestazione laterale man mano che si digitano i dettagli nell oggetto di un caso Sebbene vengano visualizzati soltanto gli articoli aggiornati negli ultimi 30 giorni possibile visualizzare gli articoli precedenti specificando un termine di ricerca o filtrando i risultati della ricerca Per filtrare gli articoli in base a una determinata categoria una lingua o uno stato con
348. ono Computer categoria controllante di si trovano nella stessa gerarchia categorie di pari livello piuttosto Asia controllante controllata che membri della ovvero si trovano stessa gerarchia in rami diversi controllante controllata D OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare gli articoli pubblicati nella scheda o nell elenco correlato Articoli e Lettura per il tipo di articolo Per visualizzare le bozze o gli articoli pubblicati o archiviati nella scheda Gestione articoli e Gestisci articoli E Lettura per il tipo di articolo Assistenza ai clienti Se si selezionano questi Un articolo assegnato a filtri di categoria Tutti i paesi E Portatili e Portatili una categoria controllata da Computer Francia NON TROVATO Motivi E e Portatili non ha una relazione controllante controllata con Elettronica per le imprese Elettronica per le imprese e Tutti i paesi una categoria controllante di Francia ma tutti i criteri di filtro devono essere soddisfatti Europa NON TROVATO Motivi criteri Nessun filtro su Prodotti recuperano solo un articolo assegnato a Nessuna categoria Nessun altro
349. ontenga le informazioni pi utili Se vi sono molte risposte a una domanda cercare di ordinare le risposte in base al criterio Pi voti per visualizzare in cima all elenco le risposte con il maggior numero di votazioni Dopo che stata scelta la risposta migliore e Ladomandaviene contrassegnata come risolta membri della comunit possono continuare a pubblicare e votare le risposte alle domande risolte ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O PZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per votare le risposte e Lettura sulle domande e Sein futuro viene inviata un altra risposta che si ritiene pi valida sufficiente sceglierla come risposta migliore per sostituirla alla risposta migliore scelta in precedenza e possibile eliminare lo stato di risposta migliore in qualsiasi momento Eliminando lo stato di risposta migliore da una risposta questa diventa una risposta normale VEDERE ANCHE Creazione di un articolo a partire da una risposta Risposta a una domanda Votare una risposta Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 71 Visualizzazione delle proprie domande e risposte O Nota A partire dal rilasci
350. ontinua Selezionare lo Stato del tema di idee Selezionare una categoria per il tema Aggiungere un titolo per il tema di idee Si cd N Se lo si desidera immettere una descrizione del tema Utilizzare l editor HTML per formattare il testo o aggiungere un immagine o un video 7 Fareclicsu Salva VEDERE ANCHE Temi di idee Utilizzo dei temi di idee Gestione di temi di idee Gestione di temi di idee Dalla pagina dei dettagli dei temi di idee possibile gestire un tema di idee e le sue idee correlate L amministratore pu eseguire le seguenti operazioni e Modificare eliminare o clonare un tema di idee e Modificare0eliminare le idee che sono state inviate al tema di idee e Spostare un idea da un tema di idee a un altro nelle proprie zone Per eseguire questa operazione modificare il nome dell idea in questo modo l idea viene rimossa dal tema di idee corrente e si ha la possibilit di selezionare un altro tema di idee e Visualizzare il numero di idee che sono state inviate per il tema di idee Le idee unite non appaiono nell elenco delle idee inviate della pagina dei dettagli Temi di idee e non vengono contate nelcampo Idee inviate e Creare un idea e inviarla al tema di idee nel quale si sta lavorando VEDERE ANCHE Creazione e modifica di temi di idee Utilizzo dei temi di idee Guida dell utente Come rispondere ai clienti 91 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile n
351. orie per aprire la finestra di dialogo di selezione delle categorie e Nell elenco Categorie disponibili espandere la gerarchia delle categorie e selezionarne una e Fare clic su Aggiungi per spostare una categoria selezionata nell elenco Categorie selezionate possibile avere un massimo di 8 categorie di dati da un gruppo di categorie di dati assegnato a un articolo O Nota Non possibile aggiungere sia una categoria sia le relative categorie secondarie all elenco Categorie selezionate Quando si aggiunge una categoria a un articolo Lecategorie secondarie nell elenco Categorie disponibili non sono disponibili a meno che non si elimini la categoria principale dall elenco Categorie selezionate Le categorie secondarie nell elenco Categorie selezionate vengono eliminate dall elenco Gli utenti che cercano degli articoli possono trovarli selezionando una categoria precisa o una categoria controllata o controllante e Fare clic su OK Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 168 5 Nell area Canali selezionare il canale in cui sar disponibile l articolo una volta pubblicato e Applicazione interna Gli utenti Salesforce possono accedere agli articoli nella scheda Articoli a seconda della visibilit del loro ruolo e Cliente I clienti possono accedere agli articoli se la scheda Articoli disponibile in una comunit o nel Portale Clienti Gli utenti clienti ereditano la visibilit del ruolo del respons
352. ossibile creare un tipo di rapporto personalizzato per le sessioni di chat di Live Agent e utilizzarlo per eseguire rapporti sulle sessioni degli agenti utilizzando il Generatore di rapporti rapporti sulle sessioni di Live Agent possono offrire maggiori dettagli sulle attivit di chat degli agenti ad esempio indicare se il team dell agente in grado o meno di gestire tutte le richieste di chat dei clienti 1 Creare un tipo di rapporto personalizzato utilizzando le sessioni di Live Agent come oggetto principale 2 Creare un nuovo rapporto di Live Agent utilizzando il Generatore di rapporti Personalizzare il rapporto per includere le colonne di informazioni da presentare 4 Salvare o eseguire il rapporto Scheda Console Console agente La console agente della scheda Console semplifica il reperimento delle informazioni correlate evitando di dover passare da una pagina all altra Q Suggerimento Salesforce Console migliora la console agente fornendo un maggior numero di opzioni e tecnologie pi avanzate Vedere Salesforce Console La console agente nella scheda Console combina una visualizzazione elenco e i record correlati in un unica schermata per consentire di accedere immediatamente a pi informazioni con un numero inferiore di clic possibile impostare la console agente in modo da visualizzare le informazioni pi importanti per il proprio lavoro in base alle esigenze aziendali Prima di impostare o utilizzare la console age
353. ostate le categorie soluzioni sceglierle per perfezionare la propria ricerca insieme alle parole chiave Se sono state impostate le soluzioni suggerite fare clic su Visualizza soluzioni suggerite per visualizzare le soluzioni pertinenti Le soluzioni vengono suggerite in base alla pertinenza e ai casi simili Risposta ai casi da Risposte Chatter non disponibile in Lightning Experience Per rispondere a un caso convertito da una domanda su una comunit Web immettere la propria risposta nel feed tipo Chatter e fare clic su Rispondi al cliente La risposta viene tracciata nell elenco correlato Commenti caso commenti ai casi contrassegnati come Pubblico sono visualizzati come messaggi privati dell assistenza clienti in Risposte Chatter e non sono visibili all intera comunit Ad esempio se un agente dell assistenza inserisce un commento pubblico a un caso questo Assistenza ai clienti Guida dell utente Casi 6 visibile solo al referente del caso nei messaggi privati di Risposte Chatter Gli agenti dell assistenza possono leggere tutti i commenti pubblici e privati ai casi VEDERE ANCHE Campi caso Cronologia dei casi Commenti caso Assegnazione dei casi Utilizzo dei casi generati da messaggi email Utilizzo dell elenco correlato Punti salienti caso Utilizzo della scheda Domande e risposte di Risposte Chatter Commenti caso commenti ai casi consentono all utente e agli agenti dell assistenza di aggiungere modificare o DAON
354. owledge per la traduzione in spagnolo Utilizzo degli articoli per risolvere i casi Salesforce Knowledge abbinato ai casi costituisce uno strumento di assistenza clienti estremamente efficace Per cercare nella Knowledge Base direttamente da un caso e collegare gli articoli correlati al caso per poterli consultare agevolmente aggiungere l elenco correlato Articoli ai layout di pagina dei casi Durante la chiusura di un caso gli agenti dell assistenza possono creare un nuovo articolo per acquisire informazioni importanti per una risoluzione pi rapida di casi futuri Ricerca di articoli La ricerca degli articoli in Salesforce Knowledge semplice e rapida Immettere un termine di ricerca nella scheda Articolo per avviare una ricerca in tutto il testo della Knowledge Base e restringere la ricerca selezionando tipi di articoli e categorie specifiche Quando abilitata la versione beta della funzionalit di correzione ortografica della ricerca il sistema cerca e recupera i termini di ricerca in inglese con ortografia diversa possibile filtrare i risultati della ricerca per lingua stato di convalida e categoria e ordinare la visualizzazione elenco secondo vari criteri ad esempio la valutazione pi alta o la maggiore frequenza di consultazione Nella scheda Gestione articoli possibile cercare un articolo specifico all interno della visualizzazione elenco prescelta Il componente per la ricerca di articoli permette di cercare gli articoli a partire
355. peg bmp o gif Le dimensioni massime del messaggio email inclu devono essere superiori a 12 MB O Nota necessario utilizzare l editor di testo RTF nel publish immagini Non possibile incorporare immagini in mess Per allegare file a un email fare clic su Carica file per scegliere Salesforce oppure per utilizzare un file che gi allegato al caso la risoluzione dei problemi Se il cliente deve attenersi scrupolosamente a una fasi per la risoluzione dei problemi possibile utilizzare immagini in ID P4 0 N Disponibile nelle versioni i tentare diverse soluzioni per Salesforce Classic un documento con pi serie di i a Disponibile nelle versioni Enterprise Edition inea dopo Performance Edition Unlimited Edition e ra degli strumenti del publisher Developer Edition orporata NUIT PZZAVA O N si il testo e le immagini non UTENTE Per inviare email con allegati o immagini in linea er Email per incorporare le aggi di solo testo e Invia email un file dal computer o da oppure trascinare i file nell area degli allegati in fondo al publisher Email possibile allegare un totale di 10 MB a ogni messaggio email Salesforce supporta tutti i tipi di file O Nota La funzionalit di trascinamento disponibile solo nei browser che supportano HTMLS Fare c Fare clic su accanto a un allegato per rimuoverlo Quando il ic su File per visualizzare un elenco degli allegati aggiu
356. per questa operazione e Azione Crea operazione nel publisher e Elenco correlato Attivit aperte e Elementi feed operazioni per le operazioni create con l azione Crea operazione e Elenco correlato Attivit aperte e Azione Crea evento nel publisher e Elenco correlato Attivit aperte e Elementi feed operazioni per gli eventi creati con l azione Crea evento e Elenco correlato Attivit aperte Assistenza ai clienti Guida dell utente Feed caso 24 Casi correlati Operazione Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione Creazione e modifica di casi correlati Azione Crea caso correlato nel publisher e Elenco correlato Casi correlati Visualizzazione dei casi correlati Elementi feed casi correlati per i casi creati con l azione Crea caso correlato Elenco correlato Casi correlati Soluzioni Operazione Funzionalit Feed caso utilizzata dagli agenti per questa operazione Visualizzazione delle soluzioni suggerite Elenco correlato Soluzioni Ricerca di soluzioni Elenco correlato Soluzioni VEDERE ANCHE Visualizzazione e modifica dei casi dalla pagina dei dettagli del caso in Feed caso Formato stampa in Feed caso Formato stampa in Feed caso Utilizzare l opzione Formato stampa per visualizzare e stampare un elenco completo delle EDIZIONI informazioni correlate a un caso Il formato stampa accessibile facendo clic su amp in qualsiasi pagina del Feed caso visualizza le
357. plicate nella comunit Se non Salesforce Classic vengono trovate idee corrispondenti passare alla fase successiva Disponibile nelle versioni 2 Creare una nuova idea utilizzando uno dei seguenti metodi Professional Edition Enterprise Edition 3 Sesista inviando l idea a un tema di idee selezionarne uno dall elenco possibile inviare idee solo ai temi di idee esistenti nella propria comunit Nella scheda Idee selezionare la comunit desiderata dall elenco Comunit nella parte ea Performance Edition superiore della pagina e fare clic su Invia idea Unlimited Edition e Dalla visualizzazione elenco Idee fare clic su Nuova idea quindi selezionare una comunit Developer Edition e fare clic su Continua Dall intestazione laterale selezionare Idea dall elenco a discesa Crea nuovo selezionare AUTORIZZAZIONI una comunit e fare clic su Continua UTENTE Per visualizzare la scheda Idee 4 Specificare un titolo per l idea che non superi i 255 caratteri e Lettura per le idee Dopo che stato indicato il titolo Salesforce cerca nella comunit le idee che hanno le stesse Per visualizzare e votare le parole nel titolo o nella descrizione e quindi visualizza le cinque idee che meglio soddisfano il idee criterio di ricerca Se una di queste idee assomiglia alla propria idea fare clic sul titolo dell idea e Lettura per le idee per aprirne la pagina dei dettagli in una nuova finestra Dalla pagina dei dettagli pos
358. po che si risposto a una chiamata possibile e Registrare i commenti e associare i record di Salesforce alla chiamata e Mettere il chiamante in attesa e Trasferire la chiamata a un altro utente del call center e Coinvolgere un altro utente del call center nella chiamata conferenza e Terminare la chiamata Se il SoftPhone supporta pi linee e si risponde sulla linea 2 mentre si sta parlando sulla linea 1 la linea 1 viene messa automaticamente in attesa Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore Q Suggerimento gli Screen Pop sono pagine visualizzate quando le chiamate in entrata corrispondono al numero di telefono di un record Salesforce esistente La tabella seguente descrive le modalit di visualizzazione degli Screen pop possono essere visualizzati solo quando lo stato del call center impostato su Pronto a ricevere Posizione Screen Pop Visualizzati Pagine di modifica Pagine dei dettagli Pagine dei dettagli durante la modifica in linea Non visualizzati Assistenza ai clienti Posizione Screen Pop Visualizzati Pagine di modifica e pagine dei dettagli nella Salesforce Console Chiamate in uscita VEDERE ANCHE Utilizzo de
359. pondere ai clienti anzich in una sezione che riporta il nome della funzione Email a caso In questa guida comunque possibile eseguire ricerche per parole chiave per trovare il nome di una funzione o una soluzione di assistenza Tenere presente che questa documentazione non contiene molte operazioni relative all impostazione di funzioni A questo proposito consultare la documentazione Impostazione e gestione degli strumenti di assistenza clienti Insieme Assistenza ai clienti e Impostazione e gestione degli strumenti di assistenza clienti contengono le informazioni necessarie per configurare e fornire assistenza ai clienti con Salesforce Tracciamento delle richieste dei clienti Casi Casi Un caso la domanda o il commento di un cliente Gli agenti dell assistenza possono rivedere i casi EDIZIONI per comprendere come offrire un servizio migliore Gli agenti di vendita utilizzano i casi per comprendere come influiscono sul processo di vendita Rispondere ai casi per soddisfare i clienti e Li Lea Disponibile nelle versioni migliorare l immagine della propria azienda Salesforce Classic e L amministratore pi impostare i canali di comunicazione per raccogliere i casi dalle forme di contatto Lightning Experience preferite dai clienti Tali canali includono Comunit per i forum online Email a caso per i messaggi i email Web a caso per i siti Web Salesforce Call Center per le chiamate telefoniche e cos via Alcuni Disponibi
360. possibile procedere nei modi seguenti e Creare una nuova soluzione dall intestazione laterale o dalla scheda Soluzioni 1 Selezionare Soluzione dall elenco a discesa Crea nuovo nell intestazione laterale o fare clic su Nuovo accanto a Soluzioni recenti nella pagina iniziale delle soluzioni Se per l organizzazione sono abilitate delle soluzioni multilingue possibile creare una soluzione tradotta facendo clic su Nuovo nell elenco correlato Soluzioni tradotte della soluzione principale che si desidera tradurre 2 Se nell organizzazione sono abilitate le soluzioni multilingue selezionare la lingua della soluzione dall elenco di selezione Lingua Le lingue disponibili sono quelle supportate da Salesforce L elenco di selezione Lingua non include le lingue gi utilizzate nella soluzione principale o in altre soluzioni tradotte associate alla soluzione principale 3 Immettere il titolo i dettagli e tutte le altre informazioni sulla soluzione Q Suggerimento nelle ricerche di soluzioni se un termine di ricerca corrisponde alle parole nel titolo di una soluzione la soluzione viene selezionata nei risultati della ricerca Pertanto per le soluzioni opportuno scrivere titoli contenenti parole pertinenti che gli utenti tenderanno a utilizzare nelle ricerche Guida dell utente Soluzioni 140 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Pe
361. poste e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Gli utenti standard possono eliminare le proprie domande se queste non hanno ricevuto risposte Dopo che una domanda ha ricevuto una risposta il titolare della domanda non la pu pi eliminare Gli amministratori di Salesforce possono modificare o eliminare tutte le domande inviate in una comunit Ad esempio pu essere utile monitorare la comunit di risposte e modificare o eliminare le domande dal contenuto inappropriato o offensivo Per modificare o eliminare una domanda 1 Fare clic sul titolo della domanda per visualizzare la relativa pagina dei dettagli 2 Fare clic su Modifica o Elimina nella parte superiore della pagina Quando si modifica una domanda possibile modificare il titolo o la descrizione e selezionare una diversa categoria per la domanda Quando si elimina una domanda la domanda e le relative risposte vengono spostate nel Cestino Un altro sistema per evitare domande con linguaggio offensivo creare una regola di convalida che impedisce agli utenti di inserire parole specifiche nella formulazione di una domanda Per creare regole di convalida dalle impostazioni di gestione degli oggetti per le domande Risposte Ch
362. pplicata all articolo la categoria principale o una sua categoria secondaria e Lo stesso articolo pu essere modificato da pi utenti contemporaneamente In casi del genere le proprie modifiche possono essere sovrascritte senza alcun preavviso da un altro collega anche in caso di salvataggio frequente Per evitare la perdita accidentale dei dati raccomandare a tutti gli utenti che modificano gli articoli di intervenire solo sugli articoli loro assegnati Procedure consigliate e Assegnare gli articoli agli utenti che devono elaborarli in seguito Le istruzioni di assegnazione inserite devono essere dirette chiare e concise Specificare una scadenza per dare un indicazione di quando deve essere completata l assegnazione Se il team della propria Knowledge Base utilizza le assegnazioni sempre in questo modo sar possibile monitorare l andamento delle bozze di articoli della propria organizzazione semplicemente visualizzando le bozze di articoli nella scheda Gestione articoli e Assegnare a se stessi gli articoli su cui si desidera lavorare VEDERE ANCHE Panoramica su Salesforce Knowledge Terminologia di Salesforce Knowledge Assegnazione delle bozze di articoli Pubblicazione di articoli e traduzioni Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 169 Link intelligenti agli articoli di Salesforce Knowledge Link intelligenti da un articolo a un altro I link intelligenti si modificano automaticamente quando viene modif
363. razione degli articoli parte da 000001000 Non consentito modificare il formato e la numerazione per questo campo Il titolo dell articolo Questa colonna non pu essere rimossa Valutazione media assegnata all articolo dai clienti Questa opzione visualizzata solo se Portale Clienti Indicatore compara de Indicatore compara in tutti i canali perti Portale Clienti uten Kn Indica de Indica de Indica de gli agenti Knowledge owledge Base ivo calcolato in base a ale Clienti ore Compara gli utenti del Por ore comparativo calcolato in base a Portale partner ore comparativo calcolato in base a atori della Public Knowledge Base i visi ivo calcolato in base alla somma de ivo calcolato in base alla somma de nenti agenti Knowledge utenti int ti del Portale partner e visitatori de asomma de asomma de asomma de Flag che indica se un articolo stato visualizzato Va e visua e visua e visua organizzazione mette a disposizione gli articoli sul e visualizzazioni e visualizzazioni erni utenti del a Public izzazioni izzazioni izzazioni utazione media assegnata all articolo dai partner Questa opzione viene visualizzata solo se l organizzazione mette a disposizione gli articoli sul Portale partner ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle
364. re clic sul nome del membro che appare sotto a ogni idea o commento inviato da tale membro Quindi fare clic sull icona dei feed nella pagina Attivit recente di quel membro della comunit Quando ci si abbona al feed Attivit recente di un altro membro della comunit il feed comprende solo i commenti recenti inviati da quel membro della comunit e non da altri utenti O Nota le idee secondarie idee che sono state unite a un idea principale non sono incluse nei feed che riportano solo le idee principali VEDERE ANCHE Panoramica su Ideas Guida dell utente Come rispondere ai clienti 83 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Idee e Lettura per le idee Per visualizzare e votare le idee e Lettura per le idee Per creare le idee e aggiungere commenti alle idee e Crea per le idee Per modificare le idee e i commenti sulle idee e Modifica per le idee Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 84 Invio e modifica di idee i ADI PA O NII Invio di idee 1 Utilizzare la casella di ricerca nell intestazione laterale per cercare idee esistenti che corrispondano Disponibile nelle versioni alla propria idea In questo modo si riduce il numero di idee du
365. re l articolo Utente incaricato di elaborare l articolo Istruzioni per l assegnazione Data in cui deve essere terminato il lavoro sull articolo Le date gi trascorse sono visualizzate in rosso Data in cui stato redatto l articolo Valutazioni medie degli utenti del Portale Clienti e della Public Knowledge Base La lingua in cui tradotto un articolo La data e il tipo dell ultima azione eseguita su una traduzione Autore dell ultimo aggiornamento dell articolo Data dell ultima modifica dell articolo Visualizzazione Tutti gli articoli e le traduzioni Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni pubblicate Articoli archiviati Tutti gli articoli e le traduzioni Tutti gli articoli Bozze di articoli e traduzioni Bozze di articoli e traduzioni Bozze di articoli e traduzioni Bozze di articoli e traduzioni Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni pubblicate Bozze di traduzioni e traduzioni pubblicate Bozze di traduzioni e traduzioni pubblicate Bozze di articoli e traduzioni Tutti gli articoli e le traduzioni Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 178 Colonna Descrizione Visualizzazione Pi consultati da tutti gli Media delle consultazioni da parte degli Articoli pubblicati e archiviati e traduzioni utenti utenti dell organizzazione Salesforce interna pubblicate del Portale Clienti del portale partner e della Knowledge Base pubblica Pi
366. re zona Idee per i benefit ai dipendenti della nostra azienda un idea appropriata per quella zona potrebbe avere come titolo Nido aziendale Domanda Una domanda inviata in una comunit di risposte Quando un membro di una comunit pone una domanda gli altri membri inviano delle risposte per cercare di risolvere la domanda Risposta La risposta a una domanda in una comunit di risposte Quando i membri della comunit rispondono a una domanda la persona che l ha posta pu contrassegnare una delle risposte come risposta migliore per risolvere e chiudere la domanda Voto Risposta In una comunit di risposte un voto indica che a un utente piace o non piace una risposta data a una domanda Zona Le zone consentono di organizzare le idee e le domande in gruppi logici e ogni zona ha il proprio centro di interesse idee e domande esclusive Descrizione delle icone Descrizione Domanda che stata risolta Per risolvere una domanda la persona che ha posto la domanda sceglie una risposta come risposta migliore Domanda a cui i membri della comunit hanno risposto Ad esempio questa icona rappresenta una domanda con quattro risposte Se una domanda non ha alcuna risposta nell icona compare uno 0 Risposta a una domanda Risposta che stata contrassegnata come risposta migliore a una domanda cop Assistenza ai clienti Utilizzo di Risposte O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per l
367. renderli pubblici e Modifica o Crea per i casi Per modificare o eliminare commenti ai casi aggiunti da altri utenti e Modifica tutto peri casi Per modificare eliminare o rendere pubblici i commenti ai casi esistenti e Modifica dei commenti ai casi Assistenza ai clienti Cronologia dei casi L elenco correlato Cronologia dei casi di una pagina dei dettagli del caso registra le modifiche apportate al caso Ogni volta che un utente modifica uno dei campi standard o personalizzati della cui cronologia si tiene traccia nel caso viene aggiunta una nuova voce all elenco correlato Cronologia dei casi Tutte le voci includono data ora tipo e autore della modifica Le modifiche apportate agli elenchi correlati sul caso non vengono registrate nella cronologia del caso O Nota Le modifiche apportate alcampo Chiuso al momento della creazione vengono registrate solo quando il campo viene aggiornato tramite l API Force com Nelle organizzazioni che utilizzano le versioni Professional Edition Enterprise Edition Unlimited Edition Performance Edition e Developer Edition per le modifiche del caso automatizzato risultanti da Web a caso dall assegnazione dei casi oppure dalle regole di inoltro al livello superiore l utente elencato nella cronologia l Utente caso automatico selezionato nelle Impostazioni di assistenza VEDERE ANCHE Casi Campi caso Alcuni campi potrebbero non essere visibili o modificabi
368. rformance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per creare soluzioni e Crea per le soluzioni Se per la propria organizzazione sono abilitate le soluzioni HTML possibile immettere i dettagli della soluzione in un editor HTML L editor HTML consente di utilizzare una barra degli strumenti per inserire immagini e formattare testi e paragrafi nella soluzione 4 Se per l organizzazione abilitato il controllo ortografico fare clic su Controlla ortografia per eseguire il controllo ortografico della soluzione Il controllo ortografico consente di verificare solo i dettagli di una soluzione non il titolo Nelle organizzazioni con soluzioni multilingue il controllo ortografico viene eseguito in base alla lingua selezionata nell elenco di selezione Lingua Il controllo ortografico non funziona in tutte le lingue supportate da Salesforce Ad esempio il controllo ortografico non supporta il tailandese il russo e le lingue a due byte come giapponese coreano e cinese 5 Fare clic su Salva O Nota le immagini nei dettagli delle soluzioni HTML non appariranno nelle visualizzazioni elenco e nei rapporti e Creare una nuova soluzione durante la chiusura di un caso 1 Scegliere Chiudi caso in una pagina dei dettagli del caso oppure fare clic su Salva e Chiudi durante la modifica del caso 2 Immettere il titolo e i dettagli in Informazioni soluzione e selezionare Invia alla Knowledge Bas
369. rli tra i preferiti inviare risposte a tweet e messaggi diretti ed eliminare i tweet gestiti dagli account sociali Per gli account Facebook casi e lead vengono creati dalla pagina Facebook gestita e gli agenti possono utilizzare i feed per visualizzare i contenuti a cui rispondono inserire Mi piace per post e commenti inviare post commenti risposte e messaggi privati ed eliminare i post gestiti dagli account sociali Assistenza ai clienti Ecco alcuni suggerimenti per gestire i possibili messaggi di errore Messaggio Non puoi inviare un messaggio diretto a questo utente Twitter perch non ti sta seguendo Attenzione questo l hai gi detto Modifica il messaggio e riprova Il contenuto troppo lungo Le risposte Twitter devono iniziare con un puntatore Il tipo di messaggio di risposta deve essere compatibile con il tipo di messaggio del post originale L accesso a Radian o a Social Studio non riuscito Il nome utente o la password potrebbero non essere corretti Aggiornare le credenziali o reimpostare la password Il post non stato inviato Guida dell utente Suggerimenti sulle azioni sociali 232 Azione Utilizzare una risposta per chiedere all utente Twitter di seguire il proprio account sociale gestito Quando l utente seguir l account sar possibile inviargli un messaggio diretto on consentito inviare due volte lo stesso testo Modificare il contenuto e riprovare Ridurre il conten
370. rompere la condivisione di un commento selezionare Mantieni privato Q Suggerimento Dall elenco correlato Commenti caso e Fare clic su Canc per eliminare un commento esistente e Fare clic su Rendi pubblico o Mantieni privato per modificare lo stato di un commento nel Portale Clienti o nel portale Self Service commenti ai casi contrassegnati come Pubblico sono visualizzati come messaggi privati dell assistenza clienti in Risposte Chatter e non sono visibili all intera comunit Ad esempio se un agente dell assistenza inserisce un commento pubblico a un caso questo visibile solo al referente del caso nei messaggi privati di Risposte Chatter Gli agenti dell assistenza possono leggere tutti i commenti pubblici e privati ai casi VEDERE ANCHE Commenti caso Creazione e modifica dei commenti ai casi Guida dell utente Casi 8 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Group Edition Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare commenti ai casi e Lettura per i casi Per aggiungere commenti ai casi e renderli pubblici e Modifica o Crea per i casi Per modificare o eliminare commenti ai casi aggiunti da altri utenti e Modifica tutto per i casi Per modificare eliminare o rendere pubblici i commenti ai casi esistenti e Modifica de
371. rrelato su una scheda principale ad esempio il referente di un account Salesforce non pone limiti al numero di schede che possibile visualizzare Durante la visualizzazione delle schede nelle schede con modifiche non salvate viene visualizzata l icona che invece non compare nei rapporti e nelle pagine Visualforce o nelle pagine di impostazione dell organizzazione L icona 4 visualizzata nelle schede in cui necessario correggere degli errori Se l amministratore ha aggiunto domini esterni alla whitelist di una console le schede possono visualizzare pagine esterne a Salesforce Le nuove schede non vengono visualizzate quando si fa clic su un pulsante personalizzato o si modifica il tipo il titolare o il territorio di un record la scheda corrente accede invece all elemento selezionato possibile eseguire diverse operazioni con le schede utilizzando la barra della scheda facendo clic su v e selezionando un opzione ad esempio la chiusura o l aggiornamento di schede la visualizzazione delle scelte rapide da tastiera e cos via Per riordinare una scheda trascinarla in una nuova posizione lungo la barra delle schede Le schede mantengono il loro stato di schede primarie o sottoschede in altre parole non possibile spostare le schede primarie nella barra delle sottoschede e viceversa Il riordinamento delle schede non disponibile per Internet Explorer 7 Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console
372. rtale Clienti 28 invio di articoli tramite email 30 invio di email 35 invio di email ai clienti 28 modifica dello stato del caso 28 pagina dei dettagli del caso 25 panoramica 19 Feed caso continua redazione di email 38 registrazione chiamate 28 risposta a un email 35 stampa 24 strumento Articoli 30 utilizzo dei modelli 38 utilizzo delle azioni 28 utilizzo di Testo veloce in 41 Fonti esterne ricerca 152 Idee attivit recente 82 bocciare 79 commenti 80 81 eliminazione 81 feed 83 idee duplicate 85 idee duplicate suggerite 84 idee simili 84 invio 84 modifica 84 panoramica 74 promuovere 79 regole di convalida 86 regole di flusso di lavoro 86 risposte recenti 82 stato 84 suggerimenti 86 syndication feed 83 Temi di idee 89 rigger 86 unione 85 utilizzo 76 visualizzazione 77 votazione 79 intestazione laterale Knowledge uso 199 Intestazioni laterali intestazione laterale Knowledge 199 Introduzione 1 K Knowledge 157 Knowledge contestuale 199 Indice analitico L Lemmatizzazione 161 link intelligenti Salesforce Knowledge 169 171 Live Agent allegare record a trascrizioni 210 blocco 211 chat con clienti 203 chiusura sessione chat 212 competenze 224 dati sensibili 211 elenco stato agente 221 elenco stato area di attesa 222 messaggi sussurrati 223 monitoraggio chat 223 record clienti 213 record visitatore 214 riquadro supervisore 219 223 Salesforce Console 219 220 scheda Dettagli 204 separazione chat 1
373. salesforce Assistenza ai clienti Guida dell utente Winter 16 W salesforcedocs La versione inglese di questo documento ha la precedenza sulla versione tradotta Copyright 2000 2015 salesforce com inc Tutti i diritti riservati Salesforce un marchio registrato di salesforce com inc come lo sono altri nomi e marchi qui di seguito Tutti gli altri marchi citati nel presente documento sono di propriet dei rispettivi titolari SOUTANO Assistenza ai clienti rurar e rure 1 Un benvenuto agli agenti dell assistenza LL 1 Tracciamento delle richieste dei clienti 1 Risposte alle richieste dei Clienti LL 27 Creazione e verifica di contratti di servizio 104 Accesso a Knowledges siii oe cest n euri ae 135 Utilizzo di help desk unificati sisi rafael adi 187 Utilizzo del Servizio clienti sociale LL 231 Indice analitico n anaana nananana nann 236 Assistenza ai clienti Un benvenuto agli agenti dell assistenza Questa documentazione destinata agli agenti dell assistenza e agli altri utenti che desiderano utilizzare le funzioni di servizio e assistenza ai clienti Salesforce note anche come Service Cloud suddivisa in operazioni per consentire di trovare rapidamente le informazioni relative alle funzioni destinate all assistenza clienti Ad esempio le informazioni sull invio di email ai clienti sono contenute in una sezione denominata Ris
374. segnatario 4 Fare clic su Salva La risposta originale ora presenta un messaggio di stato a indicare la sua associazione a un articolo Quando l articolo viene pubblicato il messaggio nella risposta contiene un link all articolo VEDERE ANCHE Panoramica su Risposte Panoramica su Salesforce Knowledge Pubblicazione di articoli e traduzioni ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Le categorie di dati e le risposte sono disponibili nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANSON TAAA ON UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per promuovere una risposta e Creazione e Lettura sul tipo di articolo utilizzato per promuovere le risposte E Modifica sulle domande E opzione Utente Knowledge selezionata nella pagina dei dettagli dell utente Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 73 Inoltro di una domanda al livello superiore al caso O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre
375. segnatario un altro Per visualizzare le assegnazioni nella scheda Gestisci articoli 1 Fareclicsulla scheda Articoli nell area di visualizzazione 2 Selezionare Articoli bozza 3 Filtrare gli articoli in base a quelli assegnati all utente possibile visualizzare un elenco di tutte le bozze di articoli dell organizzazione filtrando quelle assegnate a Tutti Per assegnare o riassegnare un articolo 1 Nell elenco Articoli bozza selezionare la casella di controllo accanto a un articolo e fare clic su Assegna In alternativa fare clic su Assegna nella pagina di modifica o dei dettagli dell articolo Scegliere un utente Immettere le istruzioni per l assegnazione Scegliere una scadenza Ut da N Guida dell utente Salesforce Knowledge 172 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare bozze di articoli e Gestisci articoli E Crea e Lettura per il tipo di articolo Per assegnare le bozze di articoli e Gestisci articoli E Lettura e Modifica per il tipo di articolo Selezionare Invia email per inviare agli utenti selezionati un messaggio email contenente le istruzioni O Nota Se si selezionano pi articoli ogni
376. sforce con le applicazioni di email che richiedono le intestazioni Mittente perla consegna Fare clic su A tutti per rispondere a tutti i partecipanti del thread di messaggi email Per visualizzare il messaggio email fare clic sull oggetto del messaggio stesso Dal messaggio ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare i casi e Lettura per i casi Per utilizzare i casi generati da messaggi email e Modifica per i casi possibile rispondere al mittente a qualsiasi altro indirizzo email nonch inoltrare il messaggio o eliminarlo Durante la visualizzazione di un messaggio email possibile visualizzare un elenco di tutti i messaggi email associati al caso facendo clic su Elenco messaggi email ed possibile sfogliare gli altri messaggi relativi al caso facendo clic su Avanti o Indietro O Nota i link Elenco messaggi email Avanti e Indietro non sono disponibili nel Portale Clienti e nel portale partner Durante la visualizzazione di un messaggio email fare clic su Inoltra per inoltrare il messaggio Nel messaggio inoltrato viene automaticamente incluso il corpo del messaggio ricevuto dal cliente Se lo si desidera immettere un testo e fare clic su Invia Se il messaggio email originale era in formato HTML possibi
377. sibile Per creare le idee e leggere una descrizione dell idea e votarla anzich inviare la propria idea duplicata alla comunit aggiungere commenti alle Se nessuna delle idee presenti nell elenco assomigliano alla propria idea completare la seguente idee procedura per inviare la propria idea esclusiva e Crea per le idee Per modificare le idee e i 5 Nell area della descrizione specificare i dettagli dell idea commenti sulle idee Se l organizzazione ha abilitato l editor HTML per Ideas la descrizione pu contenere immagini e Modifica per le idee HTML e con riferimento online Se l editor HTML non abilitato utilizzare solo testo normale 6 Scegliere una o pi categorie per l idea 7 Se am 8 Se utente amministratore pu scegliere uno stato per l idea L elenco a discesa Stato pu essere visualizzato solo dagli ministratori a funzione abilitata dall amministratore possibile aggiungere un allegato alla propria idea Fare clic su Sfoglia per individuare e allegare un file presente sul computer possibile allegare tutti i tipi di file supportati comprese le presentazioni di Microsoft PowerPoint i fogli di calcolo di Excel i file Adobe PDF i file di immagine i file audio e video La dimensione massima degli allegati viene determinata dall organizzazione In alternativa digitare un titolo per il file Se non viene immesso un titolo il nome del file appare come titolo dell allegato 9
378. simili alla domanda posta Se la domanda gi stata posta fare clic sul titolo della domanda per visualizzare le risposte fornite dagli altri membri della zona In alternativa fare clic su Reimposta per cancellare i risultati relativi alle domande simili e porre un altra domanda Se la domanda non ancora stata posta fare clic su Continua Immettere una descrizione della domanda Utilizzare l editor HTML per formattare il testo o caricare un immagine Scegliere una categoria per la domanda Se non si assegna una categoria per i membri della comunit pu essere difficile trovare la domanda posta perch devono ricorrere alla funzione di ricerca o visualizzare tutte le domande della comunit Fare clic su Invia domanda Dopo avere posto la domanda attendere l invio delle risposte da parte dei membri della comunit A quel punto possibile scegliere la risposta migliore tra quelle inviate per risolvere la domanda posta VEDERE ANCHE Panoramica su Risposte Utilizzo di Risposte Risposta a una domanda Inoltro di una domanda al livello superiore al caso Guida dell utente Come rispondere ai clienti 63 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Le categorie di dati e le risposte sono disponibili nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande
379. sioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo O Nota Se l amministratore aggiunge componenti console personalizzati potrebbero essere disponibili ulteriori funzioni nelle intestazioni laterali e nei pi di pagina di una console Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 188 Schede di Salesforce Console Tutte le voci su cui si fa clic in una console sono visualizzate sotto forma di schede Le schede DAON consentono di visualizzare tutte le informazioni necessarie in un unica schermata senza perdere il contesto Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Schede console Q Search Salestorce E 00001011 TE lt Moetis D 13 z Cose Impact Drill is not holding its battery charge or power p aa SE SEMER 5 10 4 hours We expect his to last amp Mi
380. sioni Salesforce Classic Risposte disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG TO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per votare le risposte e Lettura sulle domande Solo gli amministratori dispongono di autorizzazioni complete di lettura creazione modifica ed eliminazione sulle risposte Gli utenti standard e del portale possono eliminare le proprie domande e risposte se nessuno ha risposto o votato VEDERE ANCHE Panoramica su Risposte Assistenza ai clienti Porre una domanda O Nota A partire dal rilascio Summer 13 Risposte non disponibile per le nuove organizzazioni Ora possibile utilizzare Risposte Chatter una comunit di supporto e self service in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte e commenti da altri utenti o dagli agenti dell assistenza Risposte Chatter riunisce Caso Domande e risposte e gli articoli di Salesforce Knowledge in una sola esperienza Le organizzazioni gi esistenti continueranno ad avere accesso a Risposte se stato abilitato prima del rilascio Summer 13 Per porre una domanda 1 5 Dalla scheda Risposte immettere la domanda e fare clic su Chiedi Salesforce esegue la ricerca nei titoli e nelle descrizioni delle altre domande nella zona ed elenca quelle
381. sistenti possibile fare clic sull icona di ricerca 2 per aggiungere un team caso specifico 4 Fare clic su Salva Suggerimenti sull aggiornamento di membri del team caso Durante l aggiornamento dei membri del team caso prestare attenzione ai seguenti punti ad altre persone 102 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TZAVA ON UTENTE Per impostare i team caso e Personalizza applicazione E Gestisci utenti Per aggiungere membri del team e Modifica per i casi e Non possibile aggiungere un utente a un team caso se tale utente gi presente nel team caso Ad esempio se si aggiunge un team predefinito a un caso che include un membro gi presente nel team quel membro viene automaticamente rimosso dal team predefinito quando quest ultimo viene aggiunto al caso e Quando si rimuove un utente o un team caso predefinito da un caso possibile aggiungere nuovamente l utente o il team caso predefinito al caso in qualsiasi momento e referenti possono solo visualizzare i casi tramite un Portale Clienti e Sesidisatt iva un utente Salesforce chiede di rimuoverlo dai team caso e Gli utenti del Portale Clienti possono visualizzare l elenco correlato Team caso se questo incluso nei layout di pagina caso associati al loro profilo Tuttavia gli uten
382. sistenza clienti Per creare diritti 1 2 Fare clic su Nuovo nella scheda Diritti o su Nuovo diritto dall elenco correlato Diritti per gli account gli asset o i contratti di servizio L amministratore determina dove possibile creare diritti O Nota e Per aggiungere diritti esistenti ai referenti fare clic su Aggiungi diritti nell elenco correlato Diritti e Per aggiungere modelli di diritto ai prodotti fare clic su Aggiungi modello di diritto nell elenco correlato Modelli di diritto Non possibile creare nuovi diritti sui referenti o sui prodotti Immettere i seguenti dettagli Campo Descrizione Nome account Nome dell account associato al diritto Nome asset Il nome dell asset associato al diritto Gli asset rappresentano prodotti specifici acquistati dai clienti Orario di ufficio L orario di ufficio supportato del diritto Gli orari di ufficio su un caso hanno la precedenza sugli orari di ufficio sui diritti Guida dell utente Diritti 108 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare i diritti e Lettura per i diritti ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edi
383. soluzioni gli amministratori e gli utenti che dispongono delle autorizzazioni appropriate possono creare e rivedere soluzioni e attribuire loro una categoria Possono anche pubblicare soluzioni sul portale Self Service e renderle pubbliche La scheda Soluzioni visualizza una pagina iniziale che consente di individuare e gestire rapidamente le soluzioni Se l organizzazione utilizza le categorie possibile consultare e trovare soluzioni per categoria anche possibile ordinare e filtrare le soluzioni tramite visualizzazioni elenco standard e personalizzate Gli amministratori e gli utenti che dispongono dell autorizzazione Importa soluzioni possono importare le soluzioni O Nota per impostazione predefinita le soluzioni vengono create e visualizzate in formato testo Gli amministratori possono abilitare le soluzioni in formato HTML in modo che tutte le soluzioni vengano visualizzate nel formato HTML e create mediante un editor HTML VEDERE ANCHE Pagina iniziale Soluzioni Suggerimenti per la redazione di soluzioni Guida all impostazione dell amministratore Guida all implementazione delle soluzioni Ricerca di soluzioni possibile trovare soluzioni utilizzando i metodi seguenti e Ricerca dalla scheda Casi e Ricerca dalla scheda Soluzioni e Esplorazione delle soluzioni e Ricerca utilizzando la Ricerca globale e Creazione di visualizzazioni elenco personalizzate in Salesforce Classic Quando si cercano soluzioni vengon
384. ssociato al caso Quando si fa clic sul numero di versione nella Visualizzazione articolo e nelle pagine dei dettagli dell articolo o della traduzione verr visualizzato l elenco Cronologia versioni In questo elenco possibile e Visualizzare l elenco delle versioni archiviate e Fare clic sul titolo di una versione per visualizzare quella versione dell articolo e Espandere la versione per visualizzare la cronologia delle modifiche ai campi se stato attivato il tracciamento della cronologia per il tipo di articolo e per i campi Per impostazione predefinita il sistema archivia un massimo di 10 versioni di un articolo oltre a tutte le versioni allegate ai casi In presenza di pi versioni dello stesso articolo possibile ripristinare una versione precedente e ripubblicarla Fare clic su Ripristina versione bozza per copiare il contenuto della versione archiviata in una bozza di articolo e ripubblicarla come nuova versione anche possibile ripristinare contemporaneamente la versione precedente di una delle traduzioni associate O Nota Se esiste gi una bozza dell articolo l opzione di ripristino non disponibile possibile eliminare una versione precedente non aggiornata di un articolo pubblicato selezionando Elimina questa versione dalla pagina dei dettagli dell articolo 1 Nellascheda Gestione articoli nel riquadro sinistro Visualizza selezionare la scheda Articoli Selezionare Articoli pubblicati
385. stema ualizzato nel campo A del proprio messaggio Gli indirizzi validi contengono simbolo ad esempio tter salesforce com Alcune applicazioni di email potrebbero utilizzare automaticamente l indirizzo Da del messaggio originale ReplyToQgA lt tua societ gt com chenon un indirizzo valido per ricevere risposte Se si nota questo indirizzo abbreviato nel campo A del proprio messaggio di risposta sostituirlo con l indirizzo di risposta valido riportato nelle informazioni di intestazione del messaggio Ad esempio in un applicazione come IBM Lotus Notes 1 Aprire il messaggio email originale 2 Fare clic su View Visualizza gt Show Mostra gt Page Source Origine pagina 3 Nella sezione ReplyToQ amp A copiare l indirizzo email simile a questo w8t27apy1 321imd9gbs d8rx d chatter salesforce com 4 Incollare l indirizzo di risposta nel campo A del messaggio email di risposta Risposta alle richieste dei clienti insieme ad altre persone Aggiunta di membri del team caso Per aggiungere singoli membri di team caso o team ca 1 Visualizzare il caso 2 Nell elenco correlato Team caso fare clic su Aggiorna membri team caso 3 Per aggiungere singoli membri al team caso a Selezionare il tipo di utente dall elenco di selezi Referente Utente portale o Utente partner qu scegliere un utente specifico Utente portale e Utente partner sono visualizzat un portale partner o un Portale Clienti
386. t Explorer possibile che si venga automaticamente disconnessi da Salesforce O Nota Se la visualizzazione elenco selezionata non contiene alcun record nella console non viene visualizzato alcun dato VEDERE ANCHE Console agente Concetti della console agente Visualizzazione della console agente Navigazione con la console agente Domande frequenti sulla Console agente sui e n cosa si differenzia la scheda Console dalle altre schede di Salesforce EDIZIONI e Come si visualizza la Console agente e Perch sono visibili solo le visualizzazioni elenco di alcuni oggetti nella Console agente Disponibile nelle versioni gt a RN Salesforce Classic e e E possibile visualizzare pi di una Console agente Lightning Experience e La Console agente come la Salesforce Console Disponibile nelle versioni it Professional Edition In cosa si differenzia la scheda Console dalle altre schede di Enterprise Edition Salesforce Performance Edition Unlimited Edition e La scheda Console uguale alle altre schede di Salesforce ad eccezione del fatto che la console Developer Edition pu visualizzare record da diverse schede di Salesforce all interno di un unica scheda Console Questa visualizzazione speciale denominata Console agente e consente di avere tutte le informazioni necessarie in un unica scheda quando si interagisce con Salesforce Mediante la Console agente nella scheda Console Assistenza ai clienti
387. tati della ricerca fare c Quando si trova l articolo desiderato fare Il testo dell articolo viene visualizzato nel ic su Filtri e specificare i limiti da applicare alla ricerca clic su quindi su Condividi a casella di testo della chat Fare clic su Invia o premere INVIO sulla tastiera per inviare l articolo al visitatore O Nota possibile inviare articoli ai visitatori solo se l amministratore ha impostato un campo Risposta chat sugli articoli Se questo campo non stato impostato possibile visualizzare gli articoli ma non consentito includerli nelle chat DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per cercare e visualizzare un articolo e Lettura per il tipo di articolo Assistenza ai clienti Allegare record alle trascrizioni di chat possibile cercare o creare record da allegare alla trascrizione di una chat mentre si chatta con i clienti possibile cercare record esistenti o creare nuovi record da associare a una trascrizione mentre si chatta con i clienti Ad esempio possibile creare un nuovo caso basato sul problema del cliente oppure cercare il record referente esistente del cliente e allegare tali record all
388. te Contratti di servizio 124 Uso dell elenco correlato Contratti di servizio per account e referenti L elenco correlato Contratti di servizio visualizza un elenco dei contratti di servizio che si applicano ad account o referenti contratti di servizio sono accordi tra l utente e il cliente relativi a un tipo di assistenza clienti contratti di servizio possono rappresentare diversi tipi di assistenza clienti ad esempio garanzie abbonamenti o contratti sui livelli di servizio SLA Gli amministratori definiscono la disponibilit e il contenuto dell elenco correlato Contratti di servizio Per impostazione predefinita vengono visualizzate le seguenti opzioni e informazioni Nuovo contratto di servizio Fare clic su questo pulsante per creare un nuovo contratto di servizio per un account o un referente Azione Le azioni che possibile eseguire sul contratto di servizio e Fare clic su Modifica per aggiornare un contratto di servizio e Fare clic su Canc per eliminare un contratto di servizio Numero contratto Numero generato automaticamente che identifica il contratto di servizio Data iniziale Il primo giorno di validit del contratto di servizio Data finale L ultimo giorno di validit del contratto di servizio Stato Lo stato del contratto di servizio VEDERE ANCHE Eliminazione di contratti di servizio ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edi
389. te e l utente torna allo stato Pronto a ricevere VEDERE ANCHE Utilizzo del SoftPhone Wrap up di una chiamata mediante SoftPhone Creazione di registri di chiamata nel SoftPhone Conferenze telefoniche mediante SoftPhone Per avviare una conferenza telefonica con un altro utente di call center o con un numero telefonico esterno 1 Durante la chiamata fare clic su Conferenza nella linea SoftPhone attualmente attiva Il chiamante viene automaticamente messo in attesa e viene attivato un nuovo tastierino di selezione 2 Utilizzare il tastierino la tastiera o l elenco telefonico per immettere il numero di telefono della persona che si desidera includere nella conferenza 3 Fare clic su Inizia conferenza primo chiamante rimane in attesa per tutta la durata della chiamata con il numero di destinazione Se il numero chiamato occupato viene visualizzato un messaggio ed possibile comporre nuovamente il numero o annullare la chiamata 4 Una volta effettuata la connessione al secondo chiamante e quando si pronti a iniziare la conferenza fare clic su Completa conferenza Il secondo chiamante si unisce al primo sulla linea telefonica originale e i tre utenti possono parlare liberamente fra di loro Se si desidera interrompere la conferenza dopo avere composto il secondo numero fare clic su Annulla conferenza per terminare la seconda chiamata e tornare alla chiamata originale Guida dell utente Come rispondere ai clienti 48
390. tente di call center o un numero esterno Trasferire una chiamata a un altro utente di call center o a un numero esterno Aggiungere commenti o associare record Salesforce a un registro di chiamata automatico per registrare rapidamente le informazioni correlate a una chiamata Modificare le impostazioni personali di Salesforce CRM Call Center per personalizzare il funzionamento del SoftPhone L intestazione laterale non pu essere compressa se si utenti di Salesforce CRM Call Center e si lavora all interno della scheda Console Guida dell utente Come rispondere ai clienti 50 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare e utilizzare il SoftPhone e Membro di un call center O Nota alcune funzioni di Salesforce CRM Call Center descritte in questa Guida potrebbero non essere disponibili nel SoftPhone dell utente in virt delle personalizzazioni e delle modifiche apportate per l organizzazione o del CTI Toolkit con cui stato creato il SoftPhone Per informazioni dettagliate contattare l amministratore VEDERE ANCHE Requisiti di sistema per Salesforce CRM Call Center Utilizzo di un SoftPhone con una Salesforce Console Wrap up di una chiamata mediante SoftPhone Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai
391. ti del Portale Clienti non possono aggiornare i team caso o visualizzare i dettagli dei ruoli del team caso sui ca si e Ilivelli di accesso possibili che un membro del team caso pu avere su un caso in base a quanto definito dall amministratore tramite i ruoli del team caso includono Livello di accesso Descrizione Lettura scrittura Gli utenti possono visualizzare e modificare il record nonch aggiungervi record associati note e allegati Assistenza ai clienti Livello di accesso Sola lettura Privato VEDERE ANCHE Aggiunta di membri del team caso Campi team caso Guida dell utente Risposta alle richieste dei clienti insieme Descrizione ad altre persone 103 Gli utenti possono visualizzare il record e aggiungervi record associati Non possono invece modificare il record o aggiungere note o allegati Gli utenti non possono accedere al record in alcun modo Il membro di un team caso dispone dei campi seguenti Campo Accesso caso Nome membro Ruolo membro Visibile in Portale Clienti VEDERE ANCHE Aggiunta di membri del team caso Descrizione Il livello di accesso di cui dispone un membro del team per il caso Il livello di accesso pu essere Lettura Scrittura Sola lettura o Privato ma non pu essere inferiore all accesso in condivisione del caso predefinito all interno della propria organizzazione Il nome di un utente elencato come parte del team caso Il ruolo che
392. tiene anche un pulsante Trova articoli che consente di eseguire la ricerca nella Knowledge Base in qualsiasi momento Per abilitare gli articoli suggeriti 1 Dalmposta immettere Impostazioni di assistenza nella casella Ricerca veloce quindi selezionare Impostazioni di assistenza 2 Fare clic su Modifica e scegliere Abilita articoli suggeriti Gli articoli suggeriti e le soluzioni suggerite non possono essere abilitati contemporaneamente 3 Scegliere i singoli canali che dovranno ricevere gli articoli suggeriti quando inviano un caso Gli articoli suggeriti sono disponibili per l applicazione interna e i portali 4 Dopo avere terminato le selezioni nella pagina Impostazioni di assistenza fare clic su Salva Nota Se non si trova una soluzione negli articoli suggeriti possibile creare un articolo facendo clic su Nuovo VEDERE ANCHE Panoramica su Salesforce Knowledge Uso delle azioni per lavorare con i casi in Feed caso Con le azioni Feed caso gli agenti dell assistenza possono eseguire con semplicit operazioni come inviare email inserire post su portali e comunit registrare chiamate cambiare lo stato del caso e scrivere note caso tutto dalla stessa pagina Le azioni vengono visualizzate nel publisher in cima al feed Di seguito sono riportate alcune azioni Feed caso comuni A seconda di come l amministratore ha configurato l organizzazione non tutte queste azioni potrebbero essere visibili Guida dell utente
393. tilizzati i termini riportati di seguito Risposte Disponibile nelle versioni Risposte una funzione dell applicazione Community che consente agli utenti di pubblicare Salesforce Classic domande a cui i membri della comunit possono fornire risposte membri della comunit gt Sai te Risposte Chatter possono quindi valutare l utilit delle singole risposte e la persona che ha posto la domanda disponibile nelle versioni pu contrassegnare una risposta come risposta migliore Enterprise Edition Articolo Developer Edition Gli articoli contengono informazioni su prodotti e servizi della propria azienda che si desidera Performance Edition e rendere disponibili nella Knowledge Base Unlimited Edition Risposta migliore Quando un membro di una comunit di risposte pone una domanda e altri membri della comunit inviano una risposta chi ha posto la domanda pu contrassegnare una delle risposte come risposta migliore La risposta migliore comparir cos subito sotto la domanda sopra le altre risposte L individuazione della risposta migliore aiuta gli altri membri della comunit che hanno la stessa domanda a trovare rapidamente le informazioni pi utili e pertinenti Contrassegna Icona presente in domande e risposte su cui gli utenti possono fare clic per segnalarle come spam offensive o inappropriate Segui Abbonamento a una domanda che permette di ricevere email quando qualcuno risponde o invia un commento relativo a una d
394. tion Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud YANG TO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare i contratti di servizio per gli account e Lettura per gli account Per visualizzare i contratti di servizio per i referenti e Lettura per i referenti Per creare i contratti di servizio e Crea peri contratti di servizio Per modificare i contratti di servizio e Modifica per i contratti di servizio Assistenza ai clienti Guida dell utente Contratti di servizio 125 Pagina iniziale dei contratti di servizio Fare clic sulla scheda Contratti di servizio per visualizzare la pagina iniziale dei contratti di servizio e Pervisualizzare un elenco di elementi filtrati selezionare un elenco predeterminato dall elenco a discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica e Se amministratore ha configurato la console per includere i contratti di servizio fare clic sulla scheda Console per trovare visualizzare e modificare i contratti di servizio e i record associati su e Ne vis Da un unica schermata Vedere Visualizzazione della console Agente a pagina 228 la sezione Contratti di servizio recenti selezionare una voce dall elenco a discesa per ualizzare un breve ele
395. tion Unlimited Edition e Developer Edition TANG TO NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Idee e Lettura per le idee Per visualizzare e votare le idee e Lettura per le idee Per creare le idee e aggiungere commenti alle idee e Crea per le idee Per modificare le idee e i commenti sulle idee e Modifica per le idee Assistenza ai clienti Abbonamento ai syndication feed per le idee syndication feed consentono agli utenti di abbonarsi alle modifiche all interno di Ideas e di ricevere aggiornamenti in lettori di news esterni Perch gli utenti siano in grado di abbonarsi ai syndication feed di Ideas sono necessari i seguenti prerequisiti Ideas deve essere reso pubblico tramite siti Force com Il campo Categorie deve essere abilitato in Ideas In alcune organizzazioni questo campo abilitato per impostazione predefinita Per abbonarsi a un syndication feed fare clic sull icona dei feed EJ nelle seguenti pagine Ideas Sottoscheda Idee apprezzate Sottoscheda Idee recenti Sottoscheda Le migliori di sempre Sottoscheda Commenti Questo feed elenca i commenti in sede separata anche quando appartengono alla stessa idea mentre la sottoscheda Commenti riunisce i commenti relativi a una singola idea e mostra solo il numero dei commenti recenti a quell idea Pagina Attivit recente Per abbonarsi a un feed che comprenda tutti i commenti inviati da un determinato membro della comunit fa
396. tion con Service Cloud ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare o clonare i diritti e Crea per i diritti Assistenza ai clienti Campo Per episodio Casi per diritto Voce contratto Data finale Nome diritto Contratto di servizio Data iniziale Processo diritti Casi rimanenti Guida dell utente Diritti 109 Descrizione Questi ultimi aggiungono solo orari di ufficio ai casi creati dai diritti Ad esempio se si aggiunge un diritto con un orario di ufficio a un caso che dispone gi di un orario di ufficio l orario di ufficio del diritto viene ignorato Consente di limitare il numero di casi supportati dal diritto Il numero totale di casi supportati dal diritto Questo campo disponibile solo se selezionata l opzione Per episodio Il nome della voce di contratto prodotto associata al diritto L ultimo giorno di validit del diritto Il nome del diritto Si consiglia di utilizzare un nome descrittivo ad esempio Assistenza telefonica Consenteagli utenti di meglio comprendere i diritti quando vengono visualizzati negli elenchi correlati per gli account i referenti e gli asset nome del contratto di servizio associato al diritto Per trovare rapidamente un contratto di servizio nella finestra di dialogo di ricerca selezionare i criteri neicampi Filtra per Gli amministratori possono impostare filtri di ricerca per limitare i valori e i risultati dei filtri primo giorno di validit
397. to a Un articolo assegnato solo Canada E Computer a Europa discesa delle categorie per recuperare l articolo Assistenza ai clienti e Polonia VEDERE ANCHE Ricerca di articoli Comportamento della lemmatizzazione nelle ricerche di articoli in Salesforce Knowledge Guida dell utente Salesforce Knowledge 161 Comportamento della lemmatizzazione nelle ricerche di articoli in Salesforce Knowledge La lemmatizzazione un processo in cui le forme flesse di una parola vengono ricondotte alla parola di base o lemma e raggruppate in modo da essere analizzate come un solo termine Con la lemmatizzazione possibile trovare corrispondenze con altre forme di un termine di ricerca Ad esempio se si cerca correndo saranno restituiti risultati contenenti correre correndo e corsi Questo comportamento valido solo per il tipo di parola cercata la ricerca di un nome corrisponde a varianti della forma nominale la ricerca di un verbo corrisponde a varianti della forma verbale e cos via O Nota La lemmatizzazione disponibile soltanto per gli articoli in una delle seguenti lingue danese olandese inglese francese tedesco ebraico italiano coreano norvegese portoghese rumeno russo spagnolo e svedese inoltre necessario che la ricerca venga avviata da un utente che visualizza l applicazione in una delle lingue elencate La lingua predefinita dell organizzazione pu essere modificata nella pagina Informazioni sull
398. to interessante per i clienti senza interrompere il flusso della conversazione Inviare una richiesta di conferenza in chat a un altro agente per chiedergli di partecipare alla chat con un cliente Allegare articoli alle chat di Live Agent Utilizzare il widget Knowledge One per trovare gli articoli utili per la risoluzione dei problemi dei clienti durante le chat Allegare record alle trascrizioni di chat possibile cercare o creare record da allegare alla trascrizione di una chat mentre si chatta con i clienti Richiesta di assistenza per chat Se si necessita di assistenza per una chat possibile alzare un flag virtuale per avvisare un supervisore supervisori vengono avvisati che stata richiesta assistenza e possono rispondere direttamente tramite la console Blocco dei clienti sgraditi delle chat possibile bloccare le chat in arrivo dai clienti che creano problemi direttamente dalla Salesforce Console Ad esempio se un cliente usa un linguaggio offensivo o invia messaggi spam possibile impedirgli di iniziare una nuova chat Chiusura di una sessione di chat Chiudere la sessione di chat dopo avere chattato con un cliente e aggiornato i record relativi a tale chat Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 203 Visualizzazione dei record dei clienti Salesforce crea automaticamente alcuni record al termine di una chat Tali record memorizzano le informazioni sui clienti della chat
399. tradotte della soluzione principale 3 Selezionare la casella di controllo Invia notifica sesi desidera che l ultimo utente attivo che ha creato o modificato la soluzione riceva un messaggio email che gli notifichi che la soluzione principale stata aggiornata e che la soluzione tradotta pu richiedere una traduzione L utente visualizzato nella colonna Destinatario notifica ricever il messaggio email messaggi email di avviso sono generati automaticamente e non possono essere modificati La notifica per email redatta nella lingua del destinatario della notifica 4 Fare clic su Salva ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG IO NPZZAVA O N UTENTE Per modificare lo stato delle soluzioni tradotte e Modifica per le soluzioni Assistenza ai clienti Pagina iniziale Soluzioni Fare clic sulla scheda Soluzioni per visualizzare la pagina iniziale Soluzioni e In Trova soluzione inserire le parole chiave per cercare una soluzione Se l organizzazione utilizza categorie di soluzioni selezionare eventualmente la categoria in cui cercare Se per l organizzazione sono abilitate le soluzioni multilingue i risultati della ricerca restituiscono soluzioni in tutte le lingue che presentano parole chiave corrispondenti Tuttavia i risultati di ricerca in tu
400. traduzioni anche queste vengono spostate nel Cestino Se per si elimina una traduzione non possibile annullare l eliminazione L eliminazione di un articolo o di una traduzione pu non essere possibile se durante l operazione un altro utente o il sistema apporta delle modifiche all articolo o alla traduzione In questo caso si riceve un messaggio di errore O Nota e Quando diversi utenti svolgono contemporaneamente delle azioni sugli stessi articoli possono verificarsi dei conflitti A seconda di quale utente ha svolto l azione per primo gli articoli non saranno disponibili per gli altri utenti bench vengano momentaneamente visualizzati nell elenco degli articoli Lo svolgimento di un azione su questi articoli genera un messaggio di errore dovuto a conflitto e Se si elimina una bozza di articolo che una copia di lavoro di un articolo pubblicato la versione originale pubblicata non ne risente ma la versione bozza viene eliminata definitivamente Non viene infatti spostata nel Cestino Per lavorare nuovamente su una bozza possibile modificare la versione pubblicata ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per eliminare una bozza o un articolo p
401. tte le lingue potrebbero non essere affidabili poich i termini cercati vengono elaborati in modo diverso da una lingua all altra e Nella sezione Sfoglia soluzioni fare clic sul nome di una categoria per visualizzare l elenco di soluzioni in tale categoria e nelle rispettive sottocategorie e Pervisualizzare un elenco di elementi filtrati selezionare un elenco predeterminato dall elenco a discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica e Nella sezione Soluzioni recenti selezionare una voce dall elenco a discesa per visualizzare un breve elenco delle soluzioni principali che soddisfano tale criterio Dall elenco fare clic sul nome di una soluzione per visualizzarne direttamente i dettagli Passare dal link Mostra 25 elementi al link Mostra 10 elementi e viceversa per cambiare il numero di elementi visualizzati campi visualizzati dipendono dal layout di ricerca Scheda Soluzioni definito dall amministratore e dalle impostazioni di protezione a livello di campo disponibili solo nelle versioni Enterprise Edition Unlimited Edition Performance Edition e Developer Edition Le selezioni disponibili per Soluzioni recenti sono le seguenti Selezione per Soluzioni recenti Descrizione Visualizzati recentemente Le ultime dieci o venticinque soluzioni
402. tti Per visualizzare i diritti e Lettura per i diritti Per creare diritti e Crea per i diritti Nella sezione Rapporti fare clic su Vai a Rapporti per creare rapporti personalizzati che includano diritti VEDERE ANCHE Creazione di diritti Visualizzazione e modifica dei diritti Eliminazione di diritti Assistenza ai clienti Cronologia diritti L elenco correlato Cronologia diritti tiene traccia delle modifiche apportate ai diritti Ogni volta che un utente modifica campi standard o personalizzati tracciabili viene aggiunta una nuova voce all elenco correlato Tutte le voci includono data ora tipo e autore della modifica Le modifiche apportate all elenco correlato non vengono tracciate Campi diritti Seguono i campi di un diritto Alcuni di questi campi potrebbero non essere visibili o modificabili a seconda del layout di pagina e delle impostazioni di protezione a livello di campo Campo Nome account Nome asset Orario di ufficio Per episodio Casi per diritto Descrizione Nome dell account associato al diritto Il nome dell asset associato al diritto Gli asset rappresentano prodotti specifici acquistati dai clienti L orario di ufficio supportato del diritto Gli orari di ufficio su un caso hanno la precedenza sugli orari di ufficio sui diritti Questi ultimi aggiungono solo orari di ufficio ai casi creati dai diritti Ad esempio se si aggiunge un diritto con un orario di ufficio a un c
403. ua a immettere una descrizione della domanda e fa clic su Invia alla comunit per inviare una domanda pubblica 4 Un membro della comunit o un agente dell assistenza egge la domanda e inserisce un commento che risponde alla domanda del cliente Terminologia di Risposte Chatter Domanda a cui risponde un agente dell assistenza 1 Un cliente digita una domanda o una parola chiave nella scheda Domande e risposte di Risposte Chatter e fa clic su Invia domanda 2 Neirisultati della ricerca non compaiono domande simili 3 Il cliente continua a immettere una descrizione della domanda e fa clic su Invia in forma privata al rappresentante per inviare una domanda privata 4 La domanda privata viene convertita in caso 5 Unagente dell assistenza legge il caso e inserisce un commento privato che risponde alla domanda del cliente Domanda a cui risponde un articolo di Salesforce Knowledge 1 Un cliente digita una domanda o una parola chiave nella scheda Domande e risposte di Risposte Chatter e fa clic su Invia domanda 2 Nei risultati della ricerca viene visualizzato un articolo di Salesforce Knowledge simile con la risposta 3 Il cliente seleziona l articolo e visualizza la relativa risposta Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 95 Terminologia di Risposte Chatter Nella descrizione delle caratteristiche e delle funzionalit di Risposte Chatter vengono u
404. ubblicato o archiviato e Gestisci articoli E Lettura Modifica ed Elimina per il tipo di articolo Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 175 Quando un utente non autorizzato ad accedere per l eliminazione annulla la modifica di un articolo pubblicato la bozza di articolo appena creata non viene automaticamente eliminata VEDERE ANCHE Terminologia di Salesforce Knowledge Assistenza ai clienti Gestione di articoli e traduzioni La scheda Gestione articoli rappresenta la pagina iniziale da cui avviare il ciclo di pubblicazione degli articoli che ne prevede la creazione l assegnazione ai collaboratori la traduzione la pubblicazione e l archiviazione Oltre a disporre delle autorizzazioni corrette per il tipo di articolo necessario eseguire azioni articolo per completare alcune attivit Azione articolo Pubblicazione di articoli Pubblicazione articoli tradotti Invio di articoli per la traduzione Archiviazione di articoli Consente di Pubblicare articoli Pubblicare articoli tradotti Inviare articoli per la traduzione Archiviare articoli compresi quelli tradotti La scheda Gestione articoli viene visualizzata in modalit Articoli per impostazione predefinita Ciclo di pubblicazione degli articoli Gli articoli passano attraverso un ciclo di pubblicazione rappresentato nel grafico riportato di seguito 1 2 Creare e salvare un nuovo articolo Riassegnare l arti
405. uenti criteri e Pi nuove le ultime risposte inviate compaiono in cima all elenco e Pi vecchie le risposte pi vecchie compaiono in cima all elenco e Pi voti le risposte inviate che hanno ricevuto il maggior numero complessivo di giudizi positivi e negativi compaiono in cima all elenco La tabella riportata di seguito descrive le icone visualizzate nella pagina ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOLON TAAA OX UTENTE Per visualizzare la scheda Risposte e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande Per votare le risposte e Lettura sulle domande Icona Descrizione T Domanda che stata risolta Per risolvere una domanda la persona che ha posto la domanda sceglie una i risposta come risposta migliore F Domanda a cui i membri della comunit hanno risposto Ad esempio questa icona rappresenta una domanda con quattro risposte Se una domanda non ha alcuna risposta nell icona compare uno 0 Risposta a una domanda Q Risposta che stata contrassegnata come risposta migliore a una domanda VEDERE ANCHE Panoramica su Risposte Porre una domanda Risposta a una domanda Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 72 Creazione di un articolo a partire da una risposta
406. ultimo giorno di validit del diritto VEDERE ANCHE asset o i contratti di Verifica dei diritti servizio Casi Per creare casi e Crea per i casi Per modificare i diritti e Modifica per i diritti Assistenza ai clienti Uso dell elenco correlato Referenti sui diritti L elenco correlato Referenti sui diritti visualizza un elenco di referenti idonei a ricevere l assistenza clienti La propria azienda pu non consentire l assistenza ai clienti se questi non sono compresi nell elenco Gli amministratori definiscono la disponibilit e il contenuto dell elenco correlato Referenti Per impostazione predefinita vengono visualizzate le seguenti opzioni e informazioni Aggiungi Fare clic su questo pulsante per aggiungere uno o pi referenti al diritto Per cercare i referenti immettere un nome o una parte del nome nel campo di immissione testo e fare clic su Vai Selezionare le caselle di controllo accanto ai referenti che si desidera aggiungere al diritto e fare clic su Inserisci selezionati Fare clic su Chiudi per aggiungere le persone selezionate Azione Le azioni che possibile eseguire sul referente e Fare clic su Crea caso per creare un nuovo caso che includa automaticamente il giusto diritto account referente o asset e Fare clic su Rimuovi per rimuovere il referente dal diritto Nome referente Il nome del referente Fare clic per visualizzare i dettagli del referente Aggiunto da Il nome dell utente che
407. un record da visualizzare viene visualizzato nell elenco correlato se non vi sono punti salienti applicabili al caso e L elenco correlato contiene i campi che la societ ha scelto di visualizzare in base ai propri processi aziendali A seconda dei requisiti della societ saranno visibili alcuni o tutti i seguenti campi Azione Le azioni che possibile eseguire sul punto saliente Ad esempio se si dispone dell autorizzazione Modifica sui casi possibile fare clic su Modifica per selezionare la data di completamento del punto saliente O Nota gli utenti del Portale Clienti non possono modificare i punti salienti dei casi Punto saliente Il nome di una serie di fasi valida per il caso in un processo diritti Gli utenti con autorizzazione Gestisci diritti possono fare clic sul nome di un punto saliente per visualizzare il processo diritti i criteri del caso i trigger temporali e le azioni associate La tabella riportata di seguito mostra i tipi di azioni associati ai punti salienti Guida dell utente Casi 15 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare i punti salienti dei casi e Lettura per i casi Per modificare i punti salienti dei casi e Modifica per i casi Tipo di azione Descrizione Azioni riuscite Le a
408. urazione di Live Agent Per inviare messaggi sussurrati agli agenti e Messaggi sussurrati abilitati nella configurazione di Live Agent Assistenza ai clienti Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 224 Assegnazione delle competenze agli agenti Assegnare le competenze agli agenti man mano che l esperienza del team aumenta 1 InImposta digitare Competenze nella casella Ricerca veloce quindi selezionare Competenze Fare clic sul nome della competenza che si desidera assegnare Fare clic su Modifica Selezionare i profili consigliato o i singoli utenti con tale competenza UT da O wo N Fare clic su Salva Se non si ha accesso alla pagina Competenze richiedere all amministratore Salesforce di abilitare l autorizzazione Le competenze possono essere create soltanto dall amministratore D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANG O NPZZAVA O N UTENTE Per assegnare le competenze e Assegna competenze Live Agent agli utenti Assistenza ai clienti Creazione di rapporti sulle sessioni di Live Agent possibile ottenere informazioni in merito alle attivit di chat degli agenti creando rapporti sulle sessioni chat di Live Agent p
409. utente passa il mouse sopra l immagine e quando l immagine non disponibile L URL dell immagine deve poter essere accessibile da parte di Salesforce Le immagini non appaiono nelle visualizzazioni elenco e nei rapporti Non possibile disabilitare singole funzioni dell editor HTML Ad esempio non possibile disabilitarne le capacit di collegamento ipertestuale e di immagine L editor HTML supporta tutte le lingue supportate da Salesforce Guida dell utente Come rispondere ai clienti 87 e Per motivi di sicurezza l editor HTML supporta solo i tag e gli attributi elencati in Tag e attributi HTML supportati a pagina 87 Salesforce elimina automaticamente i tag e gli attributi non supportati quando si salva la descrizione di un idea o un commento ad essa Salesforce elimina inoltre codici HTML potenzialmente dannosi Si noti che Salesforce non notifica agli utenti l eliminazione di codici HTML non supportati o potenzialmente dannosi e L editor HTML non supporta JavaScript n fogli di stile CSS Tag e attributi HTML supportati L editor HTML supporta i seguenti tag lt a gt lt dt gt lt q gt lt abbr gt lt em gt lt samp gt lt acronym gt lt font gt lt small gt lt address gt lt h1 gt lt span gt lt b gt lt h2 gt lt strike gt Assistenza ai clienti lt bdo gt lt h3 gt lt big gt lt h4 gt lt blockquote gt lt h5 gt lt br gt lt h6 gt lt caption gt lt hr gt lt cite gt lt
410. uto a un massimo di 140 caratteri Per le risposte Twitter il puntatore compreso nel conteggio dei caratteri campo del contenuto di una risposta Twitter deve avere il seguente formato puntatore del mittente testo del messaggio Controllare che vi sia uno spazio fra il puntatore del mittente e il messaggio Cambiare il tipo di messaggio in modo che corrisponda al messaggio originale Un amministratore deve modificare le credenziali di Radian6 o Social Studio nella pagina delle impostazioni Gestione clienti sociale O Nota quando un amministratore fa una copia di un organizzazione Sandbox o la aggiorna viene creata una nuova organizzazione con un nuovo ID per cui le credenziali di accesso Radian6 o Social Studio non sono pi valide Si consiglia di creare un flusso di lavoro per informare il titolare del caso che un tentativo di invio di risposta mediante Twitter non riuscito Assistenza ai clienti Guida dell utente Come riconnettere un account Come riconnettere un account sociale Come riconnettere il proprio account sociale per il Servizio clienti sociale L account sociale pu essere disconnesso dal Servizio clienti sociale se la connessione o token del provider della rete di social media scaduta Molti provider adottano policy per le scadenze di 60 90 giorni 1 Dalmposta immettere Gestione clienti sociale nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Impostazioni 2 Nellascheda Account so
411. utorizzazioni di cui si dispone Inoltre quando si utilizza Feed caso il layout della scheda Knowledge viene applicato alla barra laterale dell articolo Assistenza ai clienti Guida dell utente Salesforce Knowledge 181 Per passare alla scheda Knowledge One e alla scheda Knowledge chiedere all amministratore di aggiungere l autorizzazione Knowledge One al proprio profilo o insieme di autorizzazioni La scheda Articoli Se la barra di ricerca si trova nel riquadro sinistro della pagina si sta utilizzando la scheda Articoli Home Chatter Article Management Articles Help for this Page S h miadi Search Results Search Only Article Types New gt Columns v MI Faa Article Title Type Published Date Most Viewed by Go Clear Search ille How do link to another article FAQ 4 3 2013 na La scheda Articoli contiene un elenco degli articoli di Salesforce Knowledge pubblicati Nella scheda Articoli possibile e Cercare gli articoli pubblicati e Visualizzare gli articoli pubblicati e Creare un articolo e Personalizzare le informazioni sull articolo visualizzate O Nota gli utenti di Communities senza autorizzazione Knowledge One non possono accedere a Salesforce Knowledge tramite Communities VEDERE ANCHE Panoramica su Salesforce Knowledge Creazione e modifica degli articoli Ricerca di articoli Visualizzazione degli articoli Assistenza ai clienti Personalizzazione della scheda Artic
412. uzioni e Modifica per le soluzioni Per pubblicare le soluzioni e Gestisci soluzioni pubblicate Assistenza ai clienti Eliminazione di soluzioni Per eliminare una soluzione fare clic su Canc accanto alla soluzione nella pagina di elenco Soluzioni o su Elimina nella pagina dei dettagli delle soluzioni II link Canc visualizzato solo per i responsabili soluzioni gli amministratori e gli utenti dotati delle autorizzazioni Gestisci soluzioni pubblicate ed Elimina per le soluzioni Quando si elimina una soluzione vengono eliminati anche tutti gli allegati e la cronologia correlata La soluzione viene spostata nel Cestino casi associati non sono eliminati con la soluzione tuttavia le associazioni tra casi vengono rimosse e non possono pi essere ripristinate se in seguito si annulla l eliminazione della soluzione Per le organizzazioni in cui sono abilitate le soluzioni multilingue e L eliminazione di una soluzione principale non elimina le soluzioni tradotte associate Ogni soluzione tradotta diventa invece una soluzione principale e L eliminazione di una soluzione tradotta rimuove l associazione alla relativa soluzione principale e Il recupero di una soluzione principale o tradotta dal Cestino non ne ripristina le associazioni alle altre soluzioni principali o tradotte possibile ripristinare manualmente le associazioni modificando il campo di ricerca Soluzione principale nella pagina di modifica de
413. uzioni a tali utenti quando crea o modifica le relative informazioni personali VEDERE ANCHE Domande frequenti sulle soluzioni Perch vengono usate le soluzioni Le soluzioni sono un sistema rapido per circoscrivere e risolvere i problemi dei clienti Registrando i problemi dei clienti e creando soluzioni facilmente individuabili e riutilizzabili il team di assistenza clienti pu sfruttare le conoscenze esistenti per trovare risposte a problemi gi risolti in passato aumentando la soddisfazione dei clienti e la produttivit VEDERE ANCHE Domande frequenti sulle soluzioni Qual la differenza tra una soluzione e una domanda frequente Una domanda frequente serve soprattutto come suggerimento utile sul funzionamento di un prodotto o servizio Le soluzioni rispondono alle domande dei clienti quando il prodotto o il servizio non funziona come dovrebbe Poich i clienti spesso non sanno esattamente Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzioni 147 che cosa aspettarsi da un prodotto o servizio una soluzione pu descriverne le modalit di funzionamento teoriche e in questo molto simile a una domanda frequente aiutare a risolvere un problema o fornire un accorgimento per aggirare un bug o una limitazione del prodotto VEDERE ANCHE Domande frequenti sulle soluzioni Come possibile redigere soluzioni valide Una soluzione valida riutilizzabile facilmente reperibile e precisa sul piano tecnico VEDERE A
414. valida fare clic su fg scegliere le opzioni di filtro Per accedere a questi filtri necessario che lo stato convalida e gli articoli multilingue siano abilitati Le lingue disponibili per gli articoli sono stabilite dall amministratore Nell intestazione laterale sono disponibili le colonne Nuovo Titolo articolo e Pi consultati possibile trascinare la barra tra le colonne per modificarne la dimensione ma non possibile aggiungere rimuovere o ridisporre le colonne Per cercare articoli utili per la risoluzione del caso fare clic su 8 digitare le parole chiavein Cerca e fare clic su Vai Per allegare un articolo a un caso fare clic sulla casella di controllo accanto all articolo e scegliere Allega al caso Un articolo pu essere allegato solo a un caso salvato L icona viene visualizzata accanto a un articolo gi allegato a un caso Per modificare il numero di articoli visualizzati fare clic sull indicatore di conteggio degli articoli nell angolo inferiore sinistro dell intestazione laterale e scegliere un impostazione possibile visualizzare 10 25 50 100 o 200 articoli alla volta Quando si modifica questa impostazione si ritorna alla prima pagina dell elenco Per visualizzare o nascondere l intestazione laterale passare il mouse sulla barra di scorrimento e ri aja n fare clicsu o possibile trascinare la barra tra l intestazione laterale con gli articoli e una pagina dei dettagli per modifi
415. versioni Salesforce Classic Salesforce Knowledge disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Salesforce Knowledge disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per impostare la protezione a livello di campo e Personalizza applicazione E Gestisci Salesforce Knowledge Insiemi di autorizzazioni o interfaccia utente profilo ottimizzata nella casella Trova impostazioni digitare il nome dell oggetto desiderato e selezionarlo dall elenco Fare clic su Modifica quindi far scorrere l elenco fino alla sezione Autorizzazioni campi Interfaccia utente profilo originale nella sezione Protezione livello campo fare clic su Visualizza accanto all oggetto che si desidera modificare quindi fare clic su Modifica e Pericampi a Dalmposta immettere Tipi di articoli Knowledge nella casella Ricerca veloce quindi selezionare Tipi di articoli Knowledge b Selezionare il tipo di articolo che contiene il campo da modificare c Selezionare il campo e fare clic su Imposta protezione livello campo 2 Specificare il livello di accesso del campo O Nota Queste impostazioni sostituiscono eventuali impostazioni di accesso meno restrittive nei layout dei tipi di articoli 3 Fare clic su Salva Assistenza ai clienti Guida dell utente Utilizzo di help desk unificati 187 Dopo avere i
416. verso Suggerimento Fare clic e trascinare pe nell angolo in basso a destra per modificare l altezza del riquadro del messaggio Allargarlo per visualizzare una parte pi estesa del testo che si sta scrivendo oppure restringerlo per visualizzare una parte maggiore della cronologia del caso nel feed senza dover scorrere Una volta ridimensionato il riquadro del messaggio viene visualizzato nella nuova dimensione ogni volta che si scrive un email finch non viene nuovamente ridimensionato VEDERE ANCHE Post su casi e domande della comunit con l azione Comunit in Feed caso Panoramica su Feed caso Utilizzo di Testo veloce in Feed caso Assistenza ai clienti Guida dell utente Come rispondere ai clienti 37 Aggiunta di immagini e file ai messaggi email in Feed caso Fornire ai clienti informazioni complete per aiutarli a risolvere pi rapidamente i problemi allegando ail e aggiungere immagini in linea per includere fotografie che migliorano il file ai messaggi em testo Ad esempio se si sta lavorando su un caso che richiede al cliente d risolvere un problema possibile allegare un video dimostrativo o fasi dettagliate per serie particolare di ogni fase nel corpo del messaggio Per aggiungere un immagine in linea fare clic su nella bar Email di Feed caso e caricare o collegare l immagine desiderata Ogni immagine inc deve avere dimensioni inferiori a 1 MB ed essere in formato png jpg jpeg jpe jfif pj
417. vi commenti ed eventuali idee secondarie vengono spostate nel Cestino Tenere presente che annullando l eliminazione di un idea dal Cestino vengono ripristinati anche i commenti i voti all idea e le idee secondarie VEDERE ANCHE Unione di idee Invio e modifica di idee ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per eliminare idee e commenti e Elimina per le idee Assistenza ai clienti Visualizzazione della pagina Attivit recente La pagina Attivit recente contiene un riassunto di tutte le attivit che l utente ha recentemente svolto all interno di una zona Per visualizzare la pagina Attivit recente selezionare la scheda Idee e fare clic sul link Nickname sul lato destro della pagina Per visualizzare la pagina Attivit recente di un altro membro della zona fare clic sul nome del membro della comunit che appare sotto all idea o al commento inviato dal membro stesso possibile visualizzare l attivit per zone differenti a cui si ha accesso selezionando una zona dall elenco Zona La pagina Attivit recente utilizza le seguenti icone p
418. visualizzate elencate partendo da quelle visualizzate pi di recente Questo elenco deriva dagli elementi recenti dell utente e include record di cui titolare l utente e altri utenti e Nella sezione Soluzioni recenti fare clic su Nuovo per creare una soluzione Guida dell utente Soluzioni 145 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O PZZAVA O N UTENTE Per visualizzare la scheda Soluzioni e Lettura per le soluzioni Per visualizzare le soluzioni e Lettura per le soluzioni Per creare soluzioni e Crea per le soluzioni In Rapporti fare clic sul nome di un rapporto per visualizzarlo Il rapporto Elenco soluzioni consente di generare rapporti su qualsiasi campo delle soluzioni VEDERE ANCHE Panoramica sulle soluzioni Creazione di soluzioni Ricerca di soluzioni Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzioni 146 Cronologia soluzioni L elenco correlato Cronologia soluzione incluso nella pagina dei dettagli di una soluzione tiene EDIZIONI traccia delle modifiche apportate alla soluzione Ogni volta che un utente modifica un campo standard o personalizzato della cui cronologia viene tenuta traccia nella soluzione viene aggiunta Disponibile nelle versioni una nuova voce all elenco correlato Cronologia soluzio
419. visualizzato un elenco delle soluzioni nella visualizzazione corrente Per visualizzare un elenco di elementi filtrati selezionare un elenco predeterminato dall elenco a discesa Visualizza o fare clic su Crea nuova visualizzazione per definire le proprie visualizzazioni personalizzate Per modificare o eliminare le visualizzazioni create selezionarle dall elenco a discesa Visualizza e fare clic su Modifica e Fare clic sul titolo di una soluzione per visualizzarne i dettagli Fare clic su Modifica o su Canc per modificare la soluzione o per spostarla nel Cestino e Se Chatter abilitato fare clic su o x per seguire o smettere di seguire una soluzione nel proprio feed di Chatter e Percreare una soluzione fare clic su Nuova soluzione o selezionare Soluzione dall elenco a discesa Crea nuovo nell intestazione laterale VEDERE ANCHE Panoramica sulle soluzioni ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Professional Edition Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare gli elenchi delle soluzioni e Lettura per le soluzioni Per creare soluzioni e Crea per le soluzioni Per modificare soluzioni e Modifica per le soluzioni Per eliminare soluzioni e Elimina per le soluzioni Assistenza ai clienti Creazione di soluzioni Per creare una nuova soluzione
420. vizio e Nella sezione Rapporti fare clic su Vai a Rapporti per creare rapporti personalizzati che includono i contratti di servizio e Nella sezione Strumenti fare clic su Trasferisci contratti di servizio per trasferire pi contratti di servizio da un utente a un altro VEDERE ANCHE Vis ualizzazione e modifica dei contratti di servizio Creazione dei contratti di servizio Eliminazione di contratti di servizio Assistenza ai clienti Guida dell utente Contratti di servizio 126 Cronologia dei contratti di servizio L elenco correlato Cronologia contratti di servizio traccia le modifiche di un contratto di servizio DONI Ogni volta che un utente modifica un campo standard o personalizzato viene aggiunta una nuova voce all elenco correlato Tutte le voci includono data ora tipo e autore della modifica Le modifiche Disponibile nelle versioni apportate all elenco correlato non vengono tracciate Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare i contratti di servizio e Lettura per i contratti di servizio Campi dei contratti di servizio Ecco un esempio di campi di un contratto di servizio Alcuni di questi campi potrebbero non essere DAON visibili o modificabili a seconda del layout di pagina e delle impostazioni di protezione a livello di CAMPO Disponibile nelle versioni
421. voci del registro di interazione il cui Stato Completato e Con l azione Portale possibile inserire post di risposta su un Portale Clienti o su una comunit Risposte Chatter e Utilizzare l azione Cambia stato per inoltrare al livello superiore chiudere o apportare altre modifiche allo stato di un caso e L azione Domanda consente di cercare e creare domande e Leazioni Post File e Link sono le stesse utilizzate in Chatter Utilizzare l azione Post per creare note caso per condividere informazioni sul caso o ottenere aiuto da altre persone della propria organizzazione Le note create con l azione Post non sono incluse nell elenco correlato Commenti caso sulla pagina dei dettagli del caso Aggiungere un PDF una fotografia o un altro documento al caso con l azione File I documenti aggiungi con l azione File non vengono inclusi nell elenco correlato Allegati sulla pagina dei dettagli del caso Utilizzare l azione Link per condividere un link pertinente al caso VEDERE ANCHE Panoramica su Feed caso Assistenza ai clienti Guida dell utente Soluzione delle richieste dei clienti 30 Ricerca collegamento e invio tramite email di articoli con lo strumento Articoli di Feed caso Gli articoli Knowledge possono essere utili per risolvere pi rapidamente i casi fornendo procedure EDIZIONI approfondite per la risoluzione del problema e altre informazioni dettagliate Utilizzare lo strumento Articoli in Feed caso per cercar
422. za di ciascuna soluzione rispetto a un determinato caso analizzando la frequenza con cui la soluzione correlata a casi simili O Nota Utilizzare sempre lo stesso formato per garantire che tutte le soluzioni siano riutilizzabili Si pu anche determinare il formato migliore per la propria organizzazione ma in ogni caso verificare che ogni soluzione contenga un titolo i sintomi del problema la causa del problema e la sua risoluzione Le soluzioni devono essere facilmente reperibili e Fare in modo chela soluzione possa essere individuata attraverso pi percorsi di risoluzione dei problemi e da pi persone che descriveranno i problemi in modi diversi e Verificare che la soluzione sia univoca e possa esistere come nozione discreta e Verificare che la soluzione sia significativa per la propria organizzazione e che valga la pena di condividerla con i clienti e Verificare che la soluzione contenga parole che saranno utilizzate dai clienti in tal modo quando questi registrano i loro casi tramite il portale Self Service o il Portale Clienti la funzione soluzioni suggerite potr restituire risultati utili in base alla frequenza delle parole Ad esempio se i clienti usano la parola hub per indicare un router inserire il termine hub nella soluzione per aumentare le probabilit che questa venga restituita fra i risultati delle soluzioni suggerite O Nota A partire dal rilascio Spring 12 il portale Self Service non disponibile per
423. za possono vederla e rispondervi possibile fare clic sul link al caso per visualizzare il caso associato automaticamente alla domanda O Nota La scheda Domande destinata a Risposte Chatter ma possibile utilizzarla anche per visualizzare le domande dalla funzionalit Risposte VEDERE ANCHE Pagina iniziale Domande Ricerca di domande e risposte nella scheda Domande e risposte di Risposte Chatter La ricerca nella scheda Domande e risposte di Risposte Chatter consente di trovare domande e risposte risposte migliori e articoli di Salesforce Knowledge che possono aiutare a trovare rapidamente una risposta La ricerca nella scheda Domande e risposte consente di evitare di porre pi volte le stesse domande 1 2 Nella scheda Domande e rispost e digitare la domanda nella casella di ricerca Fare clic sulla lente d ingrandimento per visualizzare le domande e gli articoli corrispondenti all interno della zona Nei risultati vengono visualizzati anche gli articoli di Salesforce Knowledge se sono stati abilitati Le ricerche nella scheda Domande e risposte di Risposte Chatter possono essere filtrate in modo da visualizzare le domande in base a Tutte le domande mostra tutte le domande nella zona e se abilitati gli articoli di Salesforce Knowledge Domande senza risposta mos Domande non risolte mostra t Domande risolte mostra tutte ra tutte le domande che non hanno ricevuto risposta utte le domande che non han
424. zare le domande e Lettura sulle domande Per porre le domande e rispondervi e Creazione sulle domande ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Risposte Chatter disponibile nelle versioni Enterprise Edition Developer Edition Performance Edition e Unlimited Edition e Le risposte devono essere inviate dall indirizzo email specificato nel proprio profilo Se si utilizzano alias di email o servizi di inoltro messaggi email che inviano risposte da un indirizzo email diverso le risposte non verranno elaborate Assistenza ai clienti e Se le risposte contengono una firma di email perso Guida dell utente Risposta alle richieste dei clienti insieme ad altre persone 100 nale il testo della firma viene trattato come parte del commento Le firme predefinite inserite dai dispositivi mobili come Inviato da iPhone vengono automaticamente rimosse dalle risposte Prima di rispondere eliminare le firme personalizzate e al e Gli allegati alle risposte vengono ignorati tro testo aggiuntivo che non si desidera inviare alla comunit e post che contengono testo RTF o altri tipi di markup vengono visualizzati come testo normale nel corpo dell email di notifica e Le risposte con messaggi automatici ad esempio e Prima di rispondere controllare l indirizzo email vis token o stringhe di caratteri lunghe prima e dopo i w8t27apyl1 321imd9gbs d8rx d cha fuori ufficio vengono ignorate dal si
425. zazione dell intestazione laterale sinistra mponenti tiva la visualizzazione dell intestazione laterale destra e dei suoi com ponenti Tasto i MAIUSC F F FRECCIA DESTRA o FRECCIA SINISTRA da 1 a 9 FRECCIA SINISTRA FRECCIA DESTRA FRECCIA SU FRECCIA GI CTRL clic per i PCG CMD clic per i Mac D AIUSC C AIUSC R NVIO AIUSC K CTRL S AIUSC FRECCIA SINISTRA AIUSC FRECCIA DESTRA Assistenza ai clienti Azione Scelta rapida da Descrizione tastiera Nascondi o mostra intestazione laterale superiore e dei suoi componenti Nascondi o mostra intestazione laterale inferiore e dei suoi componenti Zoom avanti o indietro sulle schede principali visualizzazione dell intestazione del pi di pagina e dell elenco bloccato Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 195 Tasto i Attiva e disattiva la visualizzazione dell intestazione laterale superiore MAIUSC FRECCIA SU Attiva e disattiva la visualizzazione dell intestazione laterale inferiore MAIUSC FRECCIA GI Ingrandisce o riduce le schede principali attivando e disattivando la Z Linee guida per l utilizzo dei componenti multi monitor di Salesforce Console Spostare porzioni di una console in aree diverse degli schermi del computer cos da poter visualizzare i dati in modi che aiutano a lavorare meglio Dopo che un amministratore ha attivato i componenti multi monitor possibile separare e
426. zioni da intraprendere quando un punto saliente viene completato con successo A Azioni di avvertenza Le azioni da intraprendere quando un punto saliente si avvicina a una violazione Azioni di violazione Le azioni da intraprendere quando un punto saliente viene violato Gli amministratori possono impostare i punti salienti per le seguenti automazioni per ogni tipo di azione Tipo di automazione Descrizione Esempio Operazione Assegna un operazione a un utente Creare un operazione per fare in modo che specifico possibile specificare un rappresentante dell assistenza chiami Oggetto Stato Priorit e un cliente quando viene violata una prima Scadenza dell operazione risposta Avviso tramite email Invia per email un modello specifico a un Notificare ai titolari dei casi quando i relativi destinatario designato casi si avvicinano a una violazione di una prima risposta Aggiornamento campo Modifica il valore di un campo selezionato Aggiornare ilcampo Priorit delcaso possibile specificare un valore o creare su Alta quando una prima risposta si una formula per il nuovo valore avvicina a una violazione Assistenza ai clienti Guida dell utente Casi 16 Tipo di automazione Descrizione Esempio Messaggio in uscita Invia un messaggio a un endpoint Inviare dati sulle parti o sui servizi a un designato anche possibile specificare il sistema esterno dopo il successo di una nome utente e i dati da includere nel prima risposta messagg

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