¡Conozca el manual del usuario de telecomunicaciones! I
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1. Alegatos El Superintendente producida la prueba o vencido el plazo para su producci n decretar la clausura del per odo probatorio y si considera necesario por la complejidad de los hechos y las pruebas producidas pondr las actuaciones a disposici n de las partes para que tomen vista del expediente y aleguen sobre lo actuado dentro de los cinco 5 d as siguientes a su notificaci n 38 II Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario a n si el Superintendente no dispone la presentaci n de alegatos una vez clausurado el per odo probatorio En este caso tendr n el plazo de cinco 5 d as computables desde la notificaci n con la clausura del per odo probatorio ARTICULO 65 Resoluci n La Superintendencia resolver la reclamaci n declar ndola fundada o infundada a Dentro de los cinco 5 d as siguientes a la contestaci n del traslado de la reclamaci n y de los cargos o de vencido el plazo establecido al efecto cuando no se hubiera abierto un per odo de prueba o b Dentro de los diez 10 d as siguientes al vencimiento del per odo probatorio Il El Superintendente en la misma resoluci n que declare fundada la reclamaci n a Ordenar el cumplimiento de las normas legales reglamentarias o contractuales infringidas b Dispondr la devoluci n de los importes indebidamente cobrados o la reparaci n o reposici n de equipos y o instalaciones da adas cambio2. contenidos para adultos hor scopos juegos etc stas pueden provocar que su l nea se desconecte de Internet y genere una llamada telef nica internacional a pa ses lejanos como a los Pa ses Bajos Cook Island frica Central Holanda Tuvalu Santo Tom y Pr ncipe entre otros Lea las condiciones de uso antes de acceder a los sitios indicados o en su caso solicite a su proveedor de telefon a fija el bloqueo del prefijo 0 D nde deben entregarme mi factura mensual Las empresas pueden entregar las facturas a domicilio o ponerlas a disposici n del usuario en los puntos de cobranza En este ltimo caso tienen la obligaci n de comunicar a trav s de un peri dico de circulaci n nacional la fecha de puesta a disposici n de la factura y suministrar informaci n en oficinas de atenci n al cliente por l nea gratuita y o por su p gina de Internet 23 Tengo derecho a solicitar el detalle de llamadas S A solicitud formal del abonado titular y sin necesidad del previo pago de la factura las empresas que proveen los servicios de telefon a local m vil y de larga distancia nacional e internacional est n obligadas a proporcionarle de forma gratuita y mensual el detalle de llamadas facturadas Debo pagar mi factura para obtener el detalle de llamadas y tengo que pagar por este detalle No Usted no necesita pagar su factura para obtener el detalle de sus llamadas ste deb
3. present la reclamaci n La empresa o entidad regulada llevar un registro de todas las reclamaciones presentadas en el formato aprobado y habilitado por la Superintendencia que mantendr a disposici n de los usuarios y de la Superintendencia correspondiente 36 ARTICULO 57 Plazo La empresa o entidad regulada resolver la reclamaci n en el plazo establecido en las normas vigentes para el Sistema de Regulaci n Sectorial SIRESE a falta de ste a A los tres 3 d as de su recepci n en casos de interrupci n del servicio o de alteraciones graves derivadas de su prestaci n o b A los quince 15 d as en los dem s casos ARTICULO 58 Pronunciamiento empresa o entidad regulada se pronunciar por la procedencia o improcedencia de la reclamaci n dejando constancia escrita de su decisi n Si decide la procedencia de la reclamaci n adoptar todas las medidas necesarias para devolver los importes indebidamente cobrados reparar o reponer cuando corresponda equipos e instalaciones da ados y en general toda medida destinada a evitar perjuicios a los usuarios La decisi n deber cumplirse en un plazo m ximo de veinte 20 d as La empresa o entidad regulada comunicar al reclamante la resoluci n que decide la reclamaci n dentro de los cinco 5 d as siguientes a su pronunciamiento informando al reclamante en caso de ser improcedente su reclamaci n sobre su derecho de prese
4. reclamaci n directa primera instancia R A 569 99 12 21 SITTEL Superintendencia de ia Logoti po de P roveedor SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES SISTEMA DE REGULACION SECTORIAL SIRESE ODECO OFICINA DEL CONSUMIDOR RECLAMO 0000000 99 DATOS DEL CONSUMIDOR NOMBRE Y O EMPRESA APELLIDO TELEFONO CASILLA LONA LOCALIDAD DIRECCION INFORMACION ACERCA DEL RECLAMO SERYICIO QUE MOTIVA EL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO MALA ATENCION DEFICIENTE SERVICIO PROBLEMAS DE FACTURACI N PROBLEMAS LEGALES SERVICIO NO DISPONIBLE REINCIDENCIA CORTE DESERVICIO OTROS DESCRIPCION DEL INCONVENIENTE DOCUMENTACION QUE SE ADJUNTA AL RECLAMO FECHA DEL RECLAMO HORA SE OR CONSUMIDOR FAVOR DE INFORMARSE DEL ESTADO DE SU RECLAMO EL MA A HORAS LA EMPRESA LE ENTREGARA LA RESOLUCI N RESPECTO DE SU RECLAMO FIRMA DEL INTERESADO ATENDIDO POR SELLO DE LA EMPRESA SE OR CONSUMIDOR EN CASO DE QUE SU RECLAMO NO FUERA ATENDIDO A SU CONFORMIDAD EN El PLAZO ESTABLECIDO O EL PERSONAL ODECO NO LE HUBIERA BRINDADO UNA CORRECTA ATENCI N USTED PUEDE PRESENTAR SU RECLAMO A LA SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES CALLE 13 CALACOTO ENTRE SAUCES Y COSTANERA Nro 4260 FAX 01 13771100 TELEFONO 02 1771266 E MAIL bo ADJUNTANDO COPIA DEL PRESENTE FORMULARIO 33 ENCAMINANIENTO DEL RECLAMO REMITIDO A INSTRUCCIONES Fecha estimada de respuesta pe RESPUESTA REMITIDO P
5. servicios empiezan con 900 y las llamadas tienen tarifas m s elevadas que las de una llamada local Por ejemplo concursos como El juego de la C dula o G natelo tienen tarifas que oscilan entre Bs 3 50 y 3 90 por minuto Las empresas que prestan este servicio tienen la obligaci n de informarle el costo de la llamada al iniciar la prestaci n del servicio Controle el uso de su l nea telef nica y comente con su familia especialmente con sus hijos que estas llamadas tienen un costo m s elevado que las llamadas normales Qu cuidados debo tener al acceder a Internet 51 usted accede a la red Internet a trav s de los servicios de una empresa autorizada debe pagar por el consumo de la llamada local y adicionalmente por el servicio de acceso a Internet a la empresa proveedora de este servicio LA A www sittel gov bo Se recomienda cambiar peri dicamente la palabra clave password de acceso a fin de evitar que terceras personas ingresen a la red a su nombre C mo solicitar la provisi n del servicio de telefon a en localidades rurales Las personas que viven en el rea rural y desean la instalaci n de un servicio comunitario de telefon a deben seguir el siguiente procedimiento Solicitar el servicio a SITTEL mediante una nota Presentar la solicitud con el aval de una autoridad comunitaria certificando que la poblaci n cuenta con menos de 10 000 habitantes
6. 5 d as en el resto de los casos Cuando la resoluci n de la empresa es procedente a favor de usted su ejecuci n debe producirse en un plazo m ximo de 20 d as Usted debe verificar que el formulario tenga los siguientes datos e Numeraci n correlativa e Datos llenados correctamente nombre completo domicilio donde se lo pueda ubicar y tel fono de contacto e Fecha en que tendr que apersonarse por la ODECO de la empresa para conocer el resultado de su reclamo e Nombre cargo y firma de la persona que atendi el reclamo Servicio que motiv el reclamo y descripci n del problema e Documentaci n complementaria que respalde su reclamo si corresponde Adicionalmente es importante que usted verifique que la documentaci n entregada como respaldo del reclamo haya sido registrada y foliada correctamente Se recomienda firmar el formulario reci n cuando haya comprobado que est completo y cumple con todos sus requerimientos 91 no est conforme con la informaci n reflejada en el formulario tiene derecho a solicitar nuevamente el llenado del mismo Su reclamo debe ser presentado en SITTEL si La empresa no responde al reclamo en el plazo m ximo de 15 d as o su respuesta fue insatisfactoria SUPERINTENDENCIA El reclamo en segunda instancia o reclamaci n administrativa puede ser presentado por el usuario o un tercero por l en forma escrita o verbal y por cualquier me
7. APITULO I RECLAMACI N DE USUARIOS SECCION RECLAMACION DIRECTA ARTICULO 54 Derecho de Reclamaci n El usuario tiene el derecho de recibir por parte de la empresa o entidad regulada a trav s de su Oficina de Atenci n al Consumidor ODECO la debida atenci n y procesamiento de sus reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestaci n del servicio Asimismo puede solicitar la devoluci n de los importes indebidamente pagados y la reparaci n o reposici n de los equipos da ados seg n corresponda II dicho efecto toda empresa o entidad regulada en todos aquellos lugares donde preste servicios debe contar con una ODECO Ill Las Superintendencias Sectoriales podr n emitir instructivos a los operadores para la eficiente y eficaz atenci n de reclamaciones y reglamentar el funcionamiento y procedimientos internos de las ODECOS ARTICULO 55 Reclamaci n Directa El usuario o un tercero por l previa identificaci n presentar su reclamaci n en una primera instancia ante la empresa o entidad regulada Il La reclamaci n ser presentada en forma escrita o verbal gratuita por cualquier medio de comunicaci n dentro de los veinte 20 d as del conocimiento del hecho acto u omisi n que la motiva ARTICULO 56 Individualizaci n de Reclamaciones La empresa o entidad regulada registrar e individualizar la reclamaci n asign ndole un n mero correlativo que ser puesto en conocimiento de quien
8. OR FECHA REMITIDO INSTRUCCIONES Fecha estimada de respues _ _ _ gt zz _ o RESPUESTA REMITIDO POR RE DATOS DEL RESPONSABLE DE LA EMPRESA FIRMA DEL CONSUMIDOR i FECHA DE LA RESOLUCION FECHA DE RECEPCION POR PARTE DEL CONSUMIDOR 34 Formulario para presentar la reclamaci n administrativa segunda instancia SITTEL Superintendencia de Telecomunicaciones Logotipo del Proveedor SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACI N ES SISTEMA DE REGULACI N SECTORIAL ODECO OFICINA DEL CONSUMIDOR RECLAMOS DE SEGUNDA INSTANCIA DATOS DEL CONSUMIDOR NOMBRE Y O EMPRESA APELLIDO TELFONO CASILLA DIRECCION e DATOS DE LA ODECO QUE RECIBIO EL RECLAMO EN PRIMERA INSTANCIA CIUDAD LOCALIDAD PROVEEDOR QUE PRESTA EL SERVICIO NUMERO DE RECLAMO FECHA EN LA QUE HIZO EL RECLAMO FECHA COMPROMETIDA DE SOLUCION MOTIVO DEL RECLAMO INICIAL MALA ATENCION PROBLEMA DE FACTURACI N SERVICIO NO DISPONIBLE CORTE DE SERVICIO SERVICIO DEFICIENTE PROBLEMA LEGAL ____ REINCIDENCIA OTROS MOTIVO DEL RECLAMO A LA SUPERINTENDENCIA FECHA DE LA PRESENTACION DEL RECLAMO RESPONSABLE DE LA RECEPCION 35 DECRETO SUPREMO N 27172 REGLAMENTO DE LA LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA EL SISTEMA DE REGULACI N SECTORIAL SIRESE Decretado el 15 de septiembre de 2003 TITULO 111 PROCEDIMIENTOS SANCIONADORES C
9. REP BLICA DE BOLIVIA Ministerio de Obras P blicas Servicios Y Vivienda Viceministerio de Telecomunicaciones Superintendencia de Telecomunicaciones 1 C O4pT E CERTIFICADO DE GESTION DELA CALIDAD Presentaci n El pa s est viviendo cambios trascendentales y por ende el sector de telecomunicaciones Para la actual administraci n es prioritario que la poblaci n en general y los usuarios en particular disfruten de los beneficios y oportunidades que trae consigo el avance tecnol gico Las mejoras en la atenci n al usuario de los servicios de telecomunicaciones tambi n se ejecutar n con la aplicaci n de programas de acceso efectivo a la informaci n orientaci n asistencia y reclamos para reducir las asimetr as de informaci n y para que los usuarios puedan contar con los elementos necesarios para una ptima elecci n de los proveedores de los diferentes servicios En esta l nea se impuls la puesta en vigencia de un Instructivo de Bloqueo y Activaci n de Equipos Terminales M viles celulares aprobado mediante Resoluci n Administrativa Regulatoria 2006 1190 destinado a evitar que los celulares robados o extraviados sean rehabilitados en las redes de las empresas que proveen el servicio Los pasos y t rminos de la aplicaci n de esta normativa est n establecidos en este manual documento que tambi n incluye consejos tiles del sector y el procedimiento para realizar reclamos Paravicin
10. SIETE y o NUEVE La empresa que provee el servicio de telefon a fija o local puede bloquear a solicitud del abonado los prefijos CERO SIETE y o NUEVE entreg ndole al due o de la l nea una clave de acceso para habilitar cuando requiera estos n meros para hacer llamadas de larga distancia a m viles y a servicios de valor agregado Este bloqueo permite que s lo usted y las personas a las que usted les d la clave puedan realizar dichas llamadas Existe la posibilidad de limitar la duraci n de sus llamadas a trav s de temporizadores que cortan de manera autom tica una llamada cada cierto tiempo E El precio de este dispositivo var a de acuerdo a su marca calidad y servicios adicionales y se encuentra en el mercado para su venta Es un incremento de la duraci n de una llamada al entero o minuto superior Por ejemplo si su comunicaci n dur 1 minuto y 1 segundo puede ser redondeada a 2 minutos para su cobro Inf rmese con la empresa que le presta el servicio cada cu nto realiza el redondeo de tiempo para aprovechar mejor la duraci n de sus llamadas Los abonados de tel fonos m viles s lo pagan por las llamadas que generan no por las llamadas que reciben Qu debo tomar en cuenta para dejar mensajes de voz en tel fonos fijos o locales y m viles Por lo general dejar mensajes tiene un costo que es diferente en cada empresa Si en una comunicaci n telef nica a un tel f
11. a instancia que no fueron resueltos en plazo o hayan sido rechazadas por la empresa La ODECO de SITTEL tiene una l nea telef nica gratuita de reclamos a nivel nacional 800 10 6000 Qu derechos tengo como consumidor de los servicios S1 el consumidor demanda un servicio la empresa tiene la obligaci n de proveer el servicio demandado sin ning n tipo de discriminaci n y en cualquier punto de su rea de concesi n a s lo cumplimiento de los requisitos establecidos para el efecto El contrato debe ser claro y contener los detalles del servicio que solicita Debe exigir a la empresa que le entregue el original del contrato debidamente firmado y luego debe conservar el mismo para futuras acciones S1 no est de acuerdo con alguna de las cl usulas o no las comprende bien realice las consultas pertinentes antes de la firma del contrato Por lo general las empresas de telefon a local publican en sus gu as telef nicas el texto completo del contrato que contiene informaci n sobre derechos y obligaciones de los abonados y causales de resoluci n del contrato entre otros Existen servicios como los celulares prepago en los que la sola contrataci n del servicio implica la existencia de un contrato t cito entre la empresa y el consumidor por tanto en este caso el consumidor est amparado por la norma vigente de telecomunicaciones En los servicios de telefon a local o m vil el consumidor tiene el derec
12. a 360 d as y o secuestro de equipos Provisi n de servicios condicionada a la adquisici n de acciones equipos u otros bienes y servicios o pagos que no sean parte de la estructura tarifaria excepto el caso de aportaciones a las cooperativas Interrupci n del servicio a un n mero e Multa 200 a 350 d as indiscriminado de usuarios Hechos y actos contra la inviolabilidad de las telecomunicaciones 2 Tambi n constituyen infracciones contra derechos de los usuarios las siguientes e Falta de provisi n de gu as telef nicas y o incumplimiento de sus requisitos de contenido Instalaci n del servicio fuera de los plazos estipulados e Negativa u omisi n de inscripci n en la Lista de Espera de solicitudes de instalaci n del servicio e No proporcionar negar el suministro proporcionar destiempo el detalle de llamadas La no devoluci n del cobro en exceso al usuario efecto de facturaci n indebida y o deficiente Deficiencia en el contenido de las facturas en el detalle de llamadas e Realizar cobros excesivos por facturas o detalle de llamadas Incumplimiento con los requisitos y procedimientos de facturaci n cobranza y corte Incumplimiento con la rehabilitaci n del servicio dentro del plazo establecido e Incumplimiento con los requisitos y procedimientos de reclamaciones sobre facturaci n Estas infracciones cometidas contra la generalidad o un n mero significativo de co
13. be recibir un aviso o mensaje gratuito que le informe de la transferencia de su llamada y le d la opci n de dejar un mensaje despu s de una se al audible La llamada se cobra despu s de esta se al C mo puedo controlar el consumo de mi tel fono Usted puede solicitar el bloqueo de llamadas a n meros que empiezan con los prefijos 0 7 9 a su proveedor de telefon a local Este bloqueo puede ser permanente controlado por usted y tiene un costo que le ser facturado 21 C mo puedo controlar la duraci n de mis llamadas Usted puede utilizar un bloqueador dispositivo que corta de manera autom tica una llamada una vez transcurrido el tiempo que haya sido programado El precio del mismo var a de acuerdo a la marca calidad y servicios adicionales consulte con la empresa que le presta el servicio sobre las especificaciones t cnicas para dicho dispositivo Qu debo pagar cuando accedo a Internet por v a telef nica Si usted accede a Internet a trav s de una l nea telef nica Dial up debe pagar por el tiempo que dure cada llamada y adicionalmente por el servicio de acceso a Internet Consulte a su proveedor la tarifa por cada llamada de acceso a Internet 22 C mo puedo evitar llamadas de larga distancia no deseadas cuando navego en Internet Si usted accede a Internet a trav s de l nea telef nica Dial Up e ingresa a algunos sitios que ofrecen
14. da como una infracci n contra el sistema de telecomunicaciones e Se atenta contra la inviolabilidad de las telecomunicaciones cuando deliberadamente una persona que no es quien origina o recibe la comunicaci n sustrae intercepta interfiere obstruye cambia o altera su texto desv a su curso publica disemina utiliza o facilita que l mismo u otra persona conozca la existencia o el contenido de cualquier comunicaci n Todo consumidor tiene derecho a la confidencialidad en sus telecomunicaciones Los servicios de telecomunicaciones son inviolables y declarados por la ley como servicios de utilidad p blica Constituye infracci n la contrataci n de empresas que no est n autorizadas para proveer servicios de telecomunicaciones El uso de servicios de empresas ilegales cualesquiera sean las modalidades tarjetas pre pago uso de c digos secretos discado despu s de un segundo tono etc constituye un peligro para el consumidor ya que puede ser objeto de estafa o pasible a una sanci n por contrataci n de empresas ilegales En particular tener cuidado con las tarjetas telef nicas pre pago en las que debe verificarse 51 la empresa proveedora es legalmente autorizada En caso de duda sobre una determinada empresa consulte a la l nea gratuita 800 10 6000 Las llamadas revertidas son aquellas que se inician en territorio nacional mediante Una se al de llamada incompleta Un n mero inte
15. de producto por estar adulterado o alterado en su peso o medida cambio de garrafas de GLP en mal estado reposici n de productos adulterados calibraci n de medidores y en general toda medida necesaria para asegurar la protecci n de los usuarios o consumidores c Impondr al responsable la sanci n que corresponda ARTICULO 66 Delegaci n de la Substanciaci n del Proceso El Superintendente podr delegar con arreglo a lo dispuesto por el Art culo 7 de la Ley de Procedimiento Administrativo la substanciaci n del procedimiento de reclamaci n administrativa desde su inicio hasta la emisi n de la resoluci n administrativa que lo resuelva 39 Superintendencia de Telecomunicaciones Superintendente de Telecomunicaciones Msc Ing Clifford Paravicini Hurtado Elaboraci n coordinaci n y edici n Jefatura de Asuntos P blicos e Internacionales Dise o Sukini Design Impresi n Sagitario S A SUMARIO Presentaci n MANUAL DELCONSUMIDOR Qu es SITTEL y cu les son sus principales funciones Qu derechos tengo como consumidor de los servicios Qu obligaciones tengo como consumidor Qu prohibiciones tengo como consumidor Tarifas de los servicios Qu debo tomar en cuenta para dejar mensajes de voz Infracciones contra los derechos de los consumidores Cu ndo debe presentar su reclamo Otros servicios EL CONSUMIDOR Reporte de reclamos y denuncias Direccione
16. dio de comunicaci n La empresa o entidad proveedora del servicio y SITTEL tienen la obligaci n de llenar el formulario de segunda instancia o reclamaci n administrativa El requisito para la presentaci n de la reclamaci n administrativa es acreditar que con anterioridad se realiz la reclamaci n directa mediante la presentaci n del n mero asignado en la empresa o en su defecto explicar las razones que hubieran impedido obtenerlo Para que un reclamo ingrese a SITTEL debe tener la siguiente documentaci n Formulario de primera instancia Resoluci n de la empresa sobre su reclamo Antecedentes y documentaci n respaldatoria de la resoluci n de la empresa El personal de ODECO de SITTEL eval a la documentaci n presentada por la empresa o entidad proveedora del servicio y o el usuario 51 es admitido el reclamo en segunda instancia o reclamaci n administrativa por SITTEL se registrar y asignar un n mero para posterior seguimiento por parte del usuario Cuando Es manifiestamente infundado No corresponde la competencia de SITTEL Se present la empresa o entidad proveedora del servicio fuera del plazo establecido e Se present de manera directa a SITTEL Si el reclamo es admitido por SITTEL el Superintendente dentro de los 10 d as siguientes a la presentaci n de la reclamaci n en segunda instancia o administrativa deber adoptar las medidas convenientes para
17. e la factura es m s de tres veces la cantidad que le facturaron en cualquiera de los tres meses anteriores el consumidor puede pagar nicamente el monto por el que no tiene reclamo y la empresa est obligada a refacturar debiendo la diferencia quedar pendiente hasta que se resuelva el reclamo S1 su servicio se encuentra cortado y usted se ha puesto al d a con los pagos pendientes o ha llegado a un arreglo de pago por la totalidad de la deuda pendiente la empresa tiene 24 horas para rehabilitarle el servicio El incumplimiento de sta rehabilitaci n dentro del plazo es considerado una infracci n y usted puede denunciar este hecho en la ODECO de la empresa S1 el servicio es cortado por m s de doce horas y el corte es de responsabilidad de la empresa proveedora sta deber otorgarle un cr dito en la pr xima factura emitida el que deber ser proporcional a la duraci n del corte del servicio y en base al consumo prorrateado que se cobra por el mismo S1 le cobraron m s de lo que en realidad deb a pagar sobrecobro o realiz un pago dos veces cobro duplicado por el mismo concepto tiene derecho a exigir la devoluci n del monto sobrecargado o duplicado en la ODECO de la empresa que provee el servicio Usted puede escoger entre la devoluci n en efectivo o acreditarlo para la pr xima factura El consumidor tiene derecho a recibir un servicio puntual eficiente y de buena calidad en todas las r
18. e ser entregado por la empresa de forma inmediata una vez que haya sido solicitado El detalle de llamadas es gratuito siempre y cuando su requerimiento contemple llamadas realizadas en el mes anterior y se realice en un plazo m ximo de 30 d as de emitida la factura o de su puesta a disposici n 24 Cu les son mis derechos como consumidor Si usted considera que la empresa ha vulnerado sus derechos o no est de acuerdo con el servicio que le presta puede presentar su reclamo en la Oficina del Consumidor ODECO de la empresa que le provee el servicio Puede reclamar por cualquier deficiencia o irregularidad en la prestaci n de los servicios y tiene derecho a ser atendido en su reclamo en la ODECO del proveedor en los pasos y plazos establecidos en el reglamento TSF i a MES _ 1 f a 1 7 L igan Ea CEE f da paa N E T e om Ya a Ma k C WIEN A N E a y T Usted tiene 20 d as h biles de conocido el hecho para presentar un reclamo ante la ODECO del proveedor del servicio Su reclamo puede ser presentado en forma personal por v a telef nica por carta por fax o a trav s de Internet a la ODECO del proveedor del servicio 27 Verifique que su reclamo sea registrado mediante la asignaci n de un n mero de reclamo La ODECO del proveedor debe responder o emitir resoluci n para su reclamo en el plazo de tres d as h biles en caso de co
19. eas del territorio nacional donde est n disponibles los servicios p blicos Los servicios que presta la empresa Las tarifas aplicadas en cada servicio La cobertura geogr fica de cada servicio El contenido de la factura de un servicio e Los descuentos en horarios especiales y por volumen El redondeo de tiempo para facturaci n e Las tarifas de los servicios complementarios despertador identificador de llamadas bloqueo de salida de llamadas llamada en espera conferencia tripartita transferencia de llamadas discado abreviado corto contestador autom tico etc El consumidor tiene derecho a reclamar si no est satisfecho con el servicio que le presta la empresa o 51 existi una violaci n de sus derechos Cuando usted presenta su reclamo tiene derecho a Atenci n r pida y sin discriminaci n e Atenci n personalizada Ser informado sobre el estado de su reclamo Una soluci n en los plazos establecidos Todo reclamo debe presentarse en la ODECO O A 0 010 de la empresa y s lo si la resoluci n de ste EMPRESA no fue satisfactoria o no fue atendida dentro del plazo establecido puede presentar su reclamo en segunda instancia en la ODECO de SITTEL de acuerdo al procedimiento descrito en la p gina 14 de este Manual Cada abonado de telefon a fija o local incluyendo l neas gemelas y l neas en alquiler tiene derecho a Recibir anualmente una gu a tele
20. f nica gratuita por cada l nea en Servicio Ser incluido en la gu a telef nica No ser incluido en la gu a telef nica s1 as lo desea despu s de haber seguido 1 procedimiento establecido en la empresa para su exclusi n MANUAL DEL CONSUMIDOR Qu obligaciones tengo como consumidor 1 Tengo la obligaci n de Cumplir las normas y contratos e Cumplir las disposiciones legales en vigencia e Respetar los t rminos y condiciones establecidos en el contrato de suministro de servicios e Cuidar las instalaciones y los equipos proporcionados por la empresa Tengo la obligaci n de 3 Pagar puntualmente por los servicios consumidos e La factura una vez emitida y entregada tiene 30 d as calendario como fecha l mite de pago pudiendo la empresa aplicar intereses 51 se excede este plazo e Si no se pagan dos facturas mensuales os 15 pr LC ga de la segunda factura la empresa cortar el servicio y su rehabilitaci n tendr un costo para el consumidor Tengo la obligaci n de Usar con responsabilidad los servicios de telecomunicaciones Asumir la responsabilidad de todos los actos relacionados al uso de los servicios Controlar el acceso que puedan tener otros usuarios a mi tel fono Qu prohibiciones tengo como consumidor La interferencia perturbaci n o da o a las redes sistemas o servicios de telecomunicaciones es considera
21. ho de elegir libremente a la empresa que desea y le provea el servicio de entre las diversas empresas que puedan existir en su lugar de residencia Igualmente el consumidor tiene el derecho de cambiar de empresa cuando lo desee con el simple cumplimiento de los requisitos del contrato de suministro si es que hubiera firmado alguno En el servicio de telefon a de larga distancia el consumidor tiene derecho a la libre elecci n de la empresa proveedora en cada llamada que realice a trav s del discado de dos d gitos que identifican a la empresa excepto si la llamada se origina desde un tel fono p blico donde no se necesita discar los dos d gitos se alados Una vez solicitado un servicio la empresa debe comunicarle la fecha de instalaci n Usted como abonado tiene derecho a que sta instalaci n se realice en los plazos establecidos seg n las obligaciones que mantiene la empresa con SITTEL En caso de incumplimiento puede solicitar la devoluci n del cien por ciento del monto de dep sito o presentar su reclamo en la oficina ODECO de la empresa El consumidor tiene derecho a recibir en forma mensual una factura que contenga al menos los siguientes aspectos e Monto de la tarifa b sica mensual si corresponde e N mero de llamadas impulsos minutos o segundos libres si corresponde e N mero de llamadas impulsos minutos o segundos adicionales la tarifa correspondiente y el monto resultante Mo
22. i Hurtado Superintendente de Telecomunicaciones Consejos que le ayudar n a precautelar su econom a Cu nto cuesta llamar a los n meros 900 Si usted llama a n meros que empiezan con los d gitos 900 por ejemplo Juego de la C dula Operaci n Fama entre otros por tratarse de servicios de valor agregado el costo es mayor el minuto oscila entre Bs 0 43 y 4 90 Las llamadas a n meros de emergencia tienen costo No stas son gratuitas Usted puede llamar sin costo desde cualquier tel fono a Radiopatrullas Ambulancias Bomberos Patrulla de Auxilio Ciudadano Ret n de Emergencias o Servicio de Asistencia y Rescate Qu es el redondeo de tiempo Cuando realiza una llamada telef nica en el cobro de la misma se aplica el redondeo hacia el minuto superior Por ejemplo una llamada de un minuto y un segundo se registra como una llamada de 2 minutos minuto y segundo 2 minutos cuando el redondeo es por minuto Si me cobraron en exceso puedo solicitar la devoluci n Si se comprueba un cobro en exceso usted debe exigir el reembolso del mismo m s el inter s correspondiente teniendo la opci n de elegir que ste se realice en efectivo o como cr dito en su pr xima factura 20 Dejar mensajes tiene costo S Si usted llama a un tel fono fijo o m vil y su llamada es transferida a un sistema autom tico de casilla de voz de
23. mpresas y del Estado Es la persona individual o colectiva que accede y utiliza los servicios de telecomunicaciones pudiendo tratarse de Un abonado que es la persona que celebra un contrato expreso o t cito con la empresa del servicio requerido Un usuario que es cualquier persona que accede los servicios de telecomunicaciones sin haber celebrado un contrato e Cumplir y hacer cumplir la ley e Promover la competencia e Otorgar derechos y autorizaciones para proveer servicios de telecomunicaciones e Supervisar los servicios provistos por las empresas e Aprobar precios y tarifas cuando corresponda Atender los reclamos de los consumidores a trav s de las oficinas ODECO e Fiscalizar el cumplimiento de las obligaciones reglamentarias y contractuales de las empresas reguladas e Sancionar los transgresores a las normas sectoriales e Administrar y controlar el uso del espectro electromagn tico Difundir informaci n a los consumidores Es la que provee alguno de los servicios de telecomunicaciones al p blico en general para lo cual cuenta con una autorizaci n de SITTEL que le faculta para prestar un servicio al p blico La Oficina del Consumidor ODECO es una oficina de la empresa donde se reciben y atienden ODECO los reclamos de los consumidores en primera EMPRESA instancia SITTEL tambi n cuenta con una ODECO donde se reciben y procesan las reclamos de los consumidores en segund
24. nsumidores ser n sancionadas con multa de 50 a 200 d as multa inhabilitaci n temporal de 25 a 100 d as Multa 50 a 200 d as Cu ndo debe presentar su reclamo 51 usted considera que la empresa ha cometido alguna infracci n en su contra o no est satisfecho con el servicio que sta le presta puede presentar su reclamo en la oficina del consumidor ODECO de la empresa La resoluci n de su reclamo tanto en la empresa como en SITTEL debe sujetarse al procedimiento administrativo establecido en el Reglamento de la Ley del Procedimiento Administrativo para el SIRESE DS 27172 C mo presentar un reclamo Usted o un tercero por usted puede presentar su reclamo reclamaci n directa o en primera instancia en la ODECO de la empresa o entidad que le provee el servicio dentro de los 20 d as siguientes al conocimiento del hecho u omisi n que motiva el reclamo La empresa tiene la obligaci n de registrar su reclamo en un formulario entregarle el original del mismo y comunicarle la fecha en que le dar respuesta 51 usted realiza su reclamo por tel fono o por otro medio solicite su n mero de formulario y el nombre de la persona que lo atendi para realizar el seguimiento posterior EMPRESA La empresa debe resolver el reclamo por escrito en los plazos m ximos de Tres 3 d as de su recepci n en casos de interrupci n del servicio o de alteraciones graves derivadas de su prestaci n Quince 1
25. ntarla en la correspondiente Superintendencia 11 La carga de la prueba ser del operador SECCION RECLAMACI N ADMINISTRATIVA ARTICULO 59 Reclamaci n Administrativa Si la empresa o entidad regulada declara improcedente la reclamaci n o no la resuelve dentro del plazo establecido al efecto el usuario o un tercero por l podr presentarlo a la Superintendencia competente en el plazo de quince 15 d as El usuario presentar su reclamaci n de manera escrita o verbal por cualquier medio de comunicaci n acreditando que con anterioridad realiz la reclamaci n directa mediante la presentaci n del n mero asignado en la empresa o entidad regulada o en su defecto expresando las razones que hubieran impedido obtenerlo El usuario podr acompa ar las pruebas documentales de que intentare valerse y ofrecer las restantes y IV La Superintendencia registrar en el d a las reclamaciones administrativas ARTICULO 60 Avenimiento El Superintendente dentro de los diez 10 d as siguientes a la presentaci n de la reclamaci n sujet ndose a un procedimiento informal podr 37 adoptar todas las medidas que considere convenientes para solucionar la reclamaci n incluyendo el avenimiento entre partes dentro del marco establecido por el orden jur dico regulatorio Solucionada la reclamaci n asentar constancia escrita de este hecho Il No ser procedente el avenimiento c
26. ntos por servicios complementarios 51 corresponde e Monto total de la factura e Periodo de facturaci n e Fecha l mite de pago e Sitios autorizados para realizar el pago Las facturas mensuales no pueden incluir cobros por servicios no solicitados ni cobros que correspondan a servicios prestados con anterioridad mayor a tres meses salvo llamadas internacionales por cobrar que pueden ser hasta seis meses En el servicio de larga distancia las facturas deben obligatoriamente incluir el detalle de llamadas sin costo adicional para el abonado En los servicios de telefon a local y m vil el detalle de llamadas debe proporcionarse gratuitamente a simple solicitud del abonado en forma inmediata y sin necesidad de previo pago de la factura Las facturas por servicios telef nicos no deben incluir cobros por servicios no telef nicos televisi n por cable transmisi n de datos internet cobros de acciones etc stos ltimos deben incluirse factura separada S1 el consumidor no est de acuerdo con el monto de una factura puede presentar un reclamo en primera instancia ante la ODECO de la empresa que le presta el servicio previo pago de la factura En caso de que el reclamo sea comprobado la empresa tiene que devolver el monto cobrado en exceso m s los intereses correspondientes devoluci n que el consumidor puede elegir se le haga en efectivo o acreditado en la pr xima factura Sin embargo si el monto d
27. o a la recuperaci n del mensaje de inter s del titular de la casilla S1 el aviso del sistema tiene una A duraci n mayor a cinco segundos Y por razones t cnicas la empresa ASS debe proporcionar al usuario la opci n de omitir o saltar este aviso pulsando dos veces la tecla asterisco de su tel fono Infracciones contra los derechos de los consumidores El Reglamento de Sanciones establece los actos que constituyen infracciones contra los consumidores y establece sanciones para castigar estos hechos Realizan una facturaci n indebida o hacen un cobro indebido de tarifas Incluyen en las facturas informaci n calificada por SITTEL como falsa y o enga osa Cortan indebidamente el servicio a un usuario y o abonado o a un grupo determinado de ellos Los sistemas de atenci n de reclamos y de otros servicios de asistencia al usuario funcionan irregularmente Incluyen en la factura cobros no autorizados Niegan indebida y sistem ticamente la provisi n de los servicios Estas infracciones cometidas contra la generalidad o un n mero significativo de consumidores ser n sancionadas con multa de 200 a 350 d as multa o inhabilitaci n temporal de 100 a 175 d as En el caso de negativa a la provisi n del servicio hasta un solo caso comprobado para aplicar la sanci n Las siguientes infracciones son sancionadas con multa de 300 a 500 d as multa y o inhabilitaci n temporal de 150
28. ono local o m vil usted recibe como respuesta una locuci n grabada correo de voz buz n de voz buz n de mensajes de voz ponga atenci n al contenido del mensaje de ello depender que usted pague por este servicio o no lo haga si decide no dejar un mensaje La grabaci n debe comunicarle que su llamada ha sido transferida a un sistema de casilla de voz y que el cobro se iniciar despu s de una se al audible Luego de recibir la advertencia y antes de que termine la se al audible usted libremente debe decidir dejar o no un mensaje de voz 7 X Si usted decide no dejar un mensaje de voz debe colgar inmediatamente el tel fono antes de que termine la se al audible 51 usted ha decidido dejar un mensaje espere a que concluya la se al audible y posteriormente deje su mensaje de voz que ser grabado para que pueda ser escuchado por la persona a la que llam yA Si usted decidi dejar un mensaje deber pagar por este servicio complementario que ofrece la empresa Si usted decidi no dejar el mensaje no debe pagar por este servicio debido a que la grabaci n que escuch hasta la se al audible es gratuita Si usted quiere acceder a su casilla de voz para escuchar sus mensajes y la empresa le cobra por este servicio por unidad de tiempo el mensaje inicial de la empresa para acceder al servicio no puede exceder los cinco segundos e inmediatamente debe dar pas
29. rnacional 800 Una llamada completa mediante la cual el llamador transmite un c digo para iniciar la llamada de regreso e Cualquier otro medio que permite obtener una se al de tono extranjero o acceso a una red p blica fuera del territorio nacional para poder realizar una comunicaci n de larga distancia internacional que se registra como originada en el extranjero No se consideran llamadas revertidas las comunicaciones de pa s directo cobro revertido que ofrecen las empresas que cuentan con autorizaci n para proveer servicios de larga distancia Tarifas de los servicios Las empresas que proveen los servicios est n facultadas a fijar libremente sus tarifas Sin embargo cuando en un determinado servicio existe una sola empresa o existiendo varias no hay suficiente competencia SITTEL regula s lo a la empresa dominante para que sus tarifas no sobrepasen un l mite m ximo o tope de precios pudiendo esta empresa fijar libremente sus tarifas por debajo de este tope Cuando hay varias empresas que prestan un servicio en competencia la Superintendencia de Telecomunicaciones no interviene en el establecimiento de las tarifas sin embargo puede verificar que stas cumplan con los principios tarifarios Los precios de los servicios deben ser equitativos y justos cada categor a de abonado Las empresas no pueden discriminar ni dar ninguna preferencia en el precio cobrado por la prestaci n del mismo
30. rte alteraci n grave en el servicio y en 15 d as h biles en el resto de los casos 28 La ODECO del proveedor debe comunicarle la resoluci n de su reclamo dentro de los cinco d as h biles de emitida la misma Si su reclamo es resuelto a su favor procedente la empresa tiene 20 d as h biles para subsanar la causa del reclamo 29 Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta de la ODECO de mi proveedor Usted puede presentar su reclamo ante la Superintendencia de Telecomunicaciones ODECO SITTEL indicando el n mero de su reclamo ante la ODECO de su proveedor La reclamaci n puede ser presentada en forma personal v a fax por nota por correo electr nico o por tel fono Usted puede presentar su reclamo ante la ODECO SITTEL reclamaci n administrativa en los siguientes casos Cuando no hubo respuesta de la ODECO del proveedor en los plazos establecidos 30 Cuando no est de acuerdo con la respuesta de la ODECO del proveedor o cuando sta no resuelve su problema Cuando la ODECO del proveedor no cumpli con la soluci n que emiti en su resoluci n 3 Puede presentar su reclamaci n administrativa en las oficinas de la ODECO del proveedor en las oficinas de la Superintendencia de Telecomunicaciones o telef nicamente llamando a la l nea gratuita 800 10 6000 32 Formulario para presentar la
31. s de las ODECO EN L NEA Noticias de prensa en breves SITTEL intim a 3 empresas por difundir publicidad enga osa SITTEL sancion a SUPERCANAL con 130 165 bolivianos SITTEL rechaz la petici n de ENTEL de corte de servicio RESOLUCIONES Resoluciones administrativas tercer trimestre de 2003 Directorio de SITTEL P g 11 12 13 15 16 20 22 23 24 26 34 CR DITOS ELABORACI N COORDINACI N Y EDICI N Jefatura de Asuntos P blicos e Internacionales Jefatura de Defensa del Consumidor ODECO Jefatura de Fiscalizaci n Redes y Servicios Qu es SITTEL y cu les son sus principales funciones La Superintendencia de Telecomunicaciones SITTEL es la entidad p blica que se encarga de regular todos los servicios y actividades de telecomunicaciones en el pa s Entre los servicios regulados se encuentran e Telefon a fija o local e Telefon a m vil Telefon a de larga distancia Telefon a p blica e Buscapersonas e Servicios de valor agregado Transmisi n de datos e Radio y televisi n Televisi n por cable distribuci n de se ales Regular significa vigilar controlar supervisar y fiscalizar los servicios de telecomunicaciones Esta regulaci n es ejercida por SITTEL con el prop sito de lograr e Eficiencia en las empresas reguladas Amplio acceso de la poblaci n a los servicios Protecci n de los intereses de los usuarios e
32. solucionar la reclamaci n incluyendo el avenimiento conciliaci n entre partes En caso de no ser procedente el avenimiento entre partes SITTEL correr traslado de la reclamacion y formular cargos contra la empresa o entidad proveedora del servicio la que debe responder en un plazo m ximo de 7 d as caso contrario se dan por admitidos los cargos y probada la reclamaci n a favor del usuario Dentro del tratamiento del reclamo SITTEL puede abrir un per odo probatorio y otro de alegatos antes de dictar la resoluci n La resoluci n de SITTEL puede declarar fundada o infundada la reclamaci n Si declara fundada la reclamaci n e Ordenar el cumplimiento de las normas legales reglamentarias o contractuales infringidas e Dispondr la devoluci n de los importes indebidamente cobrados Impondr al responsable la sanci n que corresponda Otros servicios Los n meros 800 son servicios de cobro revertido autom tico son gratuitos utilizados por empresas para que sus clientes no paguen por comunicarse con ella Sin embargo las empresas de telefon a local est n autorizadas a cobrar optativamente por cada llamada a un n mero gratuito un minuto o pulso de telefon a local Cu les son los servicios de valor agregado Son aquellos servicios que permiten acceder a informaci n entreten imiento concursos encuestas chistes hor scopos entre otros Los n meros destinados a este tipo de
33. tipo de servicio a los abonados que se encuentren en circunstancias parecidas Las tarifas no pueden ser diferentes por razones geogr ficas dentro de una ciudad o dentro de un departamento e Las empresas deben aplicar la misma estructura tarifaria a los servicios iguales o similares y reflejar en sus tarifas el costo de la prestaci n de cada servicio Por lo general es m s barato llamar en las noches y los d as domingos y feriados Las tarifas de las empresas que proveen los servicios de telefon a local m vil p blica y larga distancia nacional e internacional var an de acuerdo a la hora y al d a en el que se realice la llamada Usted puede ahorrar si conoce las tarifas de las empresas y realiza llamadas en los horarios de rebaja o en periodos de vigencia de promociones S 2 tarifarias v i E S El costo de las llamadas a trav s de operadora es m s elevado que las llamadas realizadas por discado directo 2 El servicio de operadora tiene un costo adicional que var a de acuerdo a la modalidad de llamada de tel fono a tel fono o de persona a persona Adicionalmente se cobra un m nimo de tres minutos de conversaci n 23 Jp 28 y y Para evitar facturas con montos elevados usted puede controlar la salida de llamadas de larga distancia a tel fonos m viles y a servicios de valor agregado desde su tel fono solicitando a la empresa el bloqueo de los prefijos CERO
34. uando existan razones de inter s p blico 11 51 hubiere avenimiento parcial el procedimiento continuar nicamente sobre los puntos no resueltos mediante el avenimiento ARTICULO 61 Admisibilidad En caso de no considerar procedente el avenimiento o de no lograrse el mismo entre las partes la Superintendencia en un plazo m ximo de cinco 5 d as se pronunciar sobre a El rechazo de la reclamaci n cuando sea manifiestamente infundada no corresponda a la competencia de la Superintendencia se hubiera presentado a la empresa o entidad regulada fuera del plazo establecido o se la hubiera presentado de manera directa a la Superintendencia o b La formulaci n de cargos contra la empresa o entidad regulada ARTICULO 62 Traslado El Superintendente correr traslado de la reclamaci n y de los cargos imputados a la empresa o entidad regulada para que los conteste y acompa e la prueba relacionada con la reclamaci n del usuario dentro de los siete 7 d as siguientes a su notificaci n II En caso de que la empresa prestadora del servicio no responda al traslado de los cargos en el plazo establecido se dar n por admitidos los cargos y probada la reclamaci n ARTICULO 63 Prueba El Superintendente contestado el traslado podr disponer la apertura de un t rmino de prueba fijando un plazo para su producci n que no exceder de diez 10 d as Il La carga de la prueba ser del operador ARTICULO 64
35. y que no tiene el servicio telef nico SITTEL emitir una resoluci n administrativa para que alguna de las empresas de larga distancia instale una l nea telef nica y un equipo terminal de acceso al p blico en un plazo m ximo de 180 d as SITTEL
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