NETRETINA EVO
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1. NeTRetinaSL www netretina com P g 12 NET A NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario Diarcoracio Loamparir lpocnar Edi Ud cachonda con operador le o Harang del rermca 9 00 11 301 16 20 15 30 Cortirato del Servicio Hepie Madaria pra copar LE podr coneciara A oa ira cemira de pepis b cric anime por herrak Ets cofre le permitir Saara 26n un perador de MLS gira amp rers mediante un partera e 2247 O tambi n hene la preabilbels ol de permibir que el operador ditia 4 diesli 0 estero de aara retrata beri appeler A ql sis ma de arch para pad r rangar arises dos IMAE BA L presas lendr que area dl operador e poder reslirar erlid braid aero taran Ha lala retrasa ra a o mbcamerrs gy 1 Fara y burlas Liz actes que realce dedo aili ariete Ealhi Chib rh rad cito ajeno dias eN quie polea padre Holy basra daa ques caber coro paedo OASEN un AGDE de Aura parrarar s el merda ali 1d est ondre cono operador 12 31 19 9 2005 Explicaci n Webscript El programa tambi n le permite generar un c digo HTML que Ud podr insertar en su sitio Web para que sus clientes puedan conectar desde ah de una forma f cil y segura a su servicio de soporte online Este bot n integra autom ticamente la descarga de un control ActiveX firmado digitalmente con la tecnolog a Authenticode de Microsoft y preparado para que sus clientes puedan conectarse de una manera r pida f cil y segura2. simultaneo 1 vez o m s siempre en funci n de su licencia Esta versi n incorpora Video y VozlP No es necesario configurar abrir ning n puerto en las instalaciones de Internet de los usuarios clientes u operadores A la hora de compilar el m dulo cliente u operador tendr que especificar la direcci n IP de su servidor si decide realizar pruebas de conexi n desde su misma LAN tendr que poner la IP interna de su servidor en la casilla de IP En el caso de que UD desee realizar las pruebas de conexi n desde Internet tendr que especificar su direcci n IP p blica del router esta direcci n tiene que ser fija o en su defecto utilizar un servicio de DNS para IP din mica por ejemplo www dyndns org y poner un DNS por ejemplo miempresa dyndns org en el lugar de la IP Ud puede comprobar que los puertos est n abiertos correctamente desde el exterior haciendo el siguiente test Sit ese en un PC que se conecte a Internet desde fuera de su red de rea local y ejecute este comento desde Inicio Ejecutar TELNET ip_publica 1977 si aparece una pantalla en negro donde UD puede escribir y aparecen caracteres extra os es que UD se ha conectado bien desde el exterior Si da error de conexi n es que el puerto no esta correctamente abierto NeTRetinaSL www netretina com P g 6 NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario 4 M dulos del software Servidor a Servidor como un servicio de Windows El m dulo servidor se in
3. P 2000 o 2003 Server b Operador Helpdesk m dulo para el operador Requisitos recomendados para el buen funcionamiento de la aplicaci n en los equipos de sus clientes e Internet requerido ADSL recomendado e No requiere IP fija ni abrir ning n puerto especifico Requiere autorizaci n en caso de usar firewall o similar e Windows 98 o superior Windows XP recomendado o superior e Cliente Helpdesk compatible con webcam y tarjeta de sonido opcional e Requiere autorizaci n en caso de usar firewall para conexiones salientes o similar c Cliente Helpdesk Cliente servicio m dulo para el cliente final Requisitos recomendados para el buen funcionamiento de la aplicaci n en los equipos de sus clientes e internet requerido ADSL recomendado e No requiere IP fija ni abrir ning n puerto especifico Requiere autorizaci n en caso de usar firewall o similar e Windows 98 o superior Windows XP recomendado o superior e Cliente Helpdesk compatible con webcam y tarjeta de sonido opcional e Requiere autorizaci n en caso de usar firewall para conexiones salientes o similar NeTRetinaSL www netretina com P g 5 NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario 3 Instalaci n y puesta en marcha Una vez descargado e instalado el software servidor este crear un usuario Administrador por defecto con los siguientes datos de Login Login Admin y Contrase a Admin La aplicaci n servidor requiere de configurar 2 puertos en e
4. P g 1 NET LGL NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario NETRETINA EVO Manual del usuario 902889184 NeTRetinaSL www netretina com P g 2 NET LGL NETRetina EVO 1 2 3 4 a b C d e f Documentaci n Manual del usuario NeTRetina EVO ndice de contenido Informaci n general del software Requerimientos Instalaci n y puesta en marcha M dulos del software Servidor Agente Consola Operador Cliente normal Webscript Cliente como servicio de Windows 5 FAQ Preguntas frecuentes Informaci n de contacto y soporte NeTRetinaSL 902889184 www netretina com Been NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario 1 Informaci n general del software NeTRetina es un software mediante el cual su empresa podr ofrecer un completo servicio helpdesk a sus clientes de una forma centralizada aprovechando al m ximo las posibilidades que brinda Internet y sin configuraci n para sus clientes Una de las caracter sticas a destacar de la aplicaci n es que no requiere de instalaci n o de configuraci n alguna en los equipos que se conecten al sistema como cliente final Terminal cliente o operador del sistema Acceda a la red de sus equipos de una forma centralizada y profesional Utilice la mensajer a instant nea que lleva integrada para comunicarse entre operadores NeTRetina puede convertirse en su propio servidor de mensajer a instant nea
5. Para sus empleados y sus clientes Ahora realizar una llamada mediante la tecnolog a VozlP de Internet a Internet es posible gracias a su tecnolog a gateway ahorr ndonos as ning n tipo de configuraci n en el Terminal del cliente o el del operador Utilizando la tecnolog a NeTRetina en su empresa podr unir la comunicaci n entre delegaciones mediante Internet y i i m T T T f ontrol remoto mensajeria EVO 2006 cn NeTRetinaSL www netretina com P g 4 NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario 2 Requerimientos NeTRetina EVO 2006 est formado por los siguientes m dulos independientes a Servidor NeTRetina Server EVO 2006 Requisitos recomendados para el buen funcionamiento de la aplicaci n en el equipo SERVIDOR e P Fija en sus instalaciones consulte con su proveedor de Internet Su servidor o bien usar un servicio de ip din mica e L nea 512 KB ADSL o superior 2Mb o 4Mb recomendada a n que funciona incluso con un m dem bajando la resoluci n al m nimo e Windows XP NT 2000 2003 en su equipo servidor e 50 Mb espacio en disco y 512 Mb RAM recomendado 1Gb RAM e Tarjeta de sonido para avisos opcional e Requiere configurar los siguientes puertos en el router firewall del servidor nicamente o 1977 por defecto TCP para la comunicaci n Requerido o 1975 por defecto TCP UDP para Audio y Video opcional e Compatible con Windows 98 o superior recomendado Windows X
6. cumentaci n Manual del usuario Modulo operador Operaciones PASO POR PASO Como tomar el control remoto de un equipo cliente que se conecta mediante el modulo cliente helpdesk normal ejecutable El usuario final remoto deber conectara mediante el modulo cliente seguidamente el operador que lo desee podr atender a este cliente solicitarle que comparta su escritorio y entonces el cliente deber hacer click en el bot n superior Compartir gt Escritorio o bien Archivos dependiendo de lo que quiera compartir En este momento al operador se le activara un icono azul mostrando una pantalla en la parte inferior en la misma ventana de Chat desde el cual podr hacer click y abrir el escritorio remoto del cliente final De la misma forma lo tendremos que hacer cuando el operador quiera acceder al sistema de archivos del cliente remoto C mo tomar el control remoto de un equipo que conecta mediante el modulo cliente servicio de Windows En el m dulo operador aparece una lista en la parte derecha con el texto Servicios ah tendremos una lista de los equipos que se conectan como un servicio de Windows en conexi n permanente Desde ah podremos tomar el control remoto de estos equipos o bien acceder a su sistema de archivos remoto C mo mostrar el escritorio del operador al cliente final El operador deber estar atendiendo al cliente final y hacer click en el icono que muestra el texto Compartir escr
7. desde Internet Explorer de Microsoft Limitaciones del cliente webscript Es exactamente igual que el cliente normal exe helpdesk pero carga directamente mediante ActiveX Microsoft pero no permite cargar una imagen de logotipo de la empresa que ofrece el servicio de soporte Captura del bot n de ayuda online Hits e a Lar ds J ini A A ora pava Ta Cae y perih a I rara 400 H ALAN kigiz Doany Corr Erig Condes Corp rd ATA EL Ted lepra rs urapi EX gt Pra pcidps de drap y prige laa nten O CECE ET e E NeTRetinaSL www netretina com P g 13 NET A NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario M dulo f Cliente Servicio de Windows Este m dulo Cliente permite conectar un numero ilimitado de equipos en modalidad servicio de Windows a su red NETRetina esto va a permitirle acceder a estos equipos de una forma permanente Estos equipos estar n siempre conectados a su servidor NeTRetina y ud podr tomar su control remoto y acceder a su sistema de archivos de una forma totalmente desatendida sin requerir que haya ning n usuario delante del equipo remoto Esta opci n de cliente es muy til para poder controlar servidores su propia red equipos o bien los equipos que UD tenga en mantenimiento de sus clientes NeTRetinaSL www netretina com P g 14 RETINA NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario 5 FAQ Preguntas frecuentes http ww
8. e acceder al sistema de archivos del equipo PC del cliente para mandar o recibir archivos y ejecutar aplicaciones de forma remota al estilo FTP Permite establecer una comunicaci n por voz tipo mediante micr fono bidireccional o unidireccional Permite establecer una videoconferencia mediante micr fono webcam bidireccional o unidireccional El sistema cuenta con un motor de b squeda de logs conexiones de los clientes y permite comentar las sesiones realizadas permite exportar estas estad sticas y permite imprimir esta informaci n en listados Cuenta con la posibilidad de crear diferentes grupos de clientes y crear fichas con los detalles completos de cada cliente Tambi n se puede asignar un cliente a varios equipos de su red El sistema tambi n cuenta con la posibilidad de acceder de una forma permanente a esos equipos que est n conectados mediante el m dulo cliente como servicio El operador tiene la posibilidad de compartir su escritorio y mostrarlo al usuario final muy til para poder realizar demostraciones de software Estas son algunas de las opciones m s importantes del m dulo operador Es importante que UD cambie la contrase a que el sistema asigna por defecto puede crear nuevos operadores y editar sus datos desde los botones superiores de la parte derecha en el modulo operador siempre y cuando UD este accediendo como un usuario operador NeTRetinaSL www netretina com P g 10 NETRetina EVO Do
9. icha operaci n desde el momento del cambio de servidor Pueden saber el n mero SID de su nuevo servidor desde la aplicaci n NETREtina Console apartado Acerca de NeTRetinaSL www netretina com P g 7 RETINA NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario Servidor b Agente El agente es simplemente un programa que se quedara funcionando al lado del reloj de Windows indicando el estado del servicio del servidor NeTRetina mediante el agente podremos iniciar o detener el servidor y configurar que eventos queremos que reproduzcan un sonido en el mismo equipo servidor por ejemplo reproducir sonido al conectar un cliente al conectar un operador Captura del m dulo Agente de NeTRetina Te Configuraci n de NeTRetina Server xj Configuraci n del servicio de NeT Retina Server a o Configurar loz parametros de MeTRetna Server dl MeTRetna Server estado del servicio F Incar el servicio de NeT Retina Server dl i O Detener el servicio de MeTRetma Server Iniciado Configuraci n de NeT Retina Server Tarjeta de red Puerto comunicaciones TCF fi grr A Puerto Audiovideo TCP UCF fi 975 EA Configuraci n del agente MeT Retina Idioma del programa E Spanish TF Iniciar el agente autom ticamente con Windows e Enable sounds on server events e Sound on customer connection e Sound on customer disconnection M Sound on new operator connection e Sound on new opera
10. itorio en el mismo modulo operador en los opciones de encima del Chat una vez hecho esto el cliente deber recibir una invitaci n acept ndola se abrir una ventana mostrando el contenido de la pantalla del equipo del operador Con ctese a nuestro centro de sopote online si desea m s informaci n acerca del uso del software en www conectarahora com NeTRetinaSL www netretina com P g 11 RETINA NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario M dulo e Cliente normal Webscript La m dulo cliente normal Webscript es el programa mediante el cual se conectar n nuestros clientes esta modalidad se llama conexi n On demand que significa que los clientes se conectar n en funci n de la necesidad de recibir soporte t cnico Para que un operador pueda tomar el control remoto de un equipo que se conecta mediante este modulo cliente el usuario final del equipo cliente tendr que ir a los botones que aparecen en la partir de arriba bot n Compartir y hacer click en Escritorio y o Archivos para que el operador pueda controlar el equipo remotamente o bien acceder al sistema de archivos del equipo remoto Uds podr n compilar generar a medida este m dulo cliente exe ejecutable y personalizarlo con su logotipo e informaci n de su empresa Este m dulo ira pre configurado para conectarse a su centro servidor de soporte mediante su ip y puertos del servidor Uds pueden colgar este archivo en su sitio web o bien enviarl
11. l router de la instalaci n de Internet El primer puerto ser nicamente en modo TCP para las comunicaciones por defecto 1977 El segundo puerto es necesario para la comunicaci n de Audio y Video UDP TCP por defecto es el puerto 1975 Es importante abrir correctamente estos puertos para el funcionamiento de la aplicaci n servidor En el caso de tener un firewall por software o hardware en la instalaci n deberemos que configurar dicho software para habilitar la comunicaci n por los puertos mencionados Si el firewall es por software deber n a adir NETRetinaServer exe a la lista de aplicaciones habilitadas por el firewall Una vez el software ha sido instalado correctamente tendremos que compilar los m dulos cliente y operador desde la aplicaci n NeTRetina Console si en la instalaci n UD ha seleccionado crear un acceso directo al escritorio deber de encontrar un enlace en el escritorio a NeTRetina Console en caso contrario podr encontrar este acceso directo en el men Inicio gt programas gt NeTRetina El m dulo cliente es el programa que utilizaran sus clientes para conectarse a su servidor de soporte y el m dulo operador es el software que utilizar n sus operadores staff t cnico para dar soporte a sus clientes y a sus equipos inform ticos Como m nimo siempre tiene que haber un usuario Administrador en el sistema Dependiendo del n2 de licencia de operador que uds tengan contratado podr hacer login
12. o por email a sus clientes en formato ZIP para que estos puedan conectarse a su servidor de soporte Recomendamos que si tienen que mandar el archivo cliente por email lo compriman dentro de un archivo ZIP pues algunos servidores de correo electr nico no permiten a adir ficheros ejecutables directamente Sin embargo la mejor opci n es colgar su archivo de conexi n cliente en su sitio web o bien utilizar el bot n Webscript Si Uds son desarrolladores de software tambi n pueden incluir dicho archivo en sus propias instalaciones Captura del m dulo cliente con datos de ejemplo oraa Compar Dpto Ea Deia Corpa Conacianda cen topoda bieran Espana jaa Pos lrsorarpera quedao Gonado E ES emih HeTh Hirs CASDI AO D e zepoa anma irrin Tel 102649164 ni POCA A C Horari del pera boa Cards e Cantrata del Tarso HabiDbesk Mediano asio salleara Ud podr retro d Fuero ce o de paparta Lirik m rs par Ir smer Dzie phras le parar ETAri CAER gin yn aparar de faucilir aigiida mediants ui direia de dhat UD timbir bars la posibldod de armar que e caera Ada A CONTA 34 crono de Manara ramos D hier ddaiar a su Hilarii de arthi di Gard godos reaicar citas dos lbimed atei VE prasie Es rr pe Janar A perador S pper realigar par aro Hussir dirvi HeApO d regstrar jolomdttiamerio su JP hora y od l r manes ques rasta desde es ordenador Par hata Io a A EA a UN A E 12122 15H 2
13. stala en el equipo que har la funci n de servidor en sus propias instalaciones este software funciona como un servicio de Windows esto significa que el servidor funcionara incluso antes del Login de Windows La nica funcionalidad del servidor es permitir la interconexi n entre los diferentes m dulos del sistema NeTRetina y registrar las diferentes acciones que se van realizando El software servidor cuenta con una base de datos donde almacena todos los datos registra las conexiones logs clientes esta base de datos est ubicada en la carpeta por defecto cAArchivos de programalNeTRetinalHelpdesk Server 20061DatalDatabase mdb en formato Access y de acceso libre sin contrase a de este modo Ud si lo desea podr operar sobre esta base de datos para hacer sus propios reportes estad sticas importaciones o exportaciones de los datos Es importante saber que siempre que se inicia el servidor NeTRetina descarga la licencia del uso del software online de nuestro servidor de licencias Es imprescindible que su servidor tenga acceso a Internet al iniciarse para que pueda descargarse dicha licencia ya sea Ud usuario registrado o usuario en versi n de demostraci n Si Uds tienen una licencia registrada y tienen previsto cambiar de equipo servidor p nganse en contacto con nuestro departamento de soporte para que les actualice el numero SID de su nuevo servidor en el servidor online de licencias Uds tienen 30 d as para realizar d
14. tor discornmection men E Maa ase e mo NeTRetinaSL www netretina com P g 8 NET AA NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario Servidor c Consola La consola es el programa mediante el cual podremos generar los diferentes m dulos que permite crear el software NeTRetina A la hora de compilar los diferentes m dulos ser necesario especificar la direcci n IP o nombre DNS del servidor es importante especificar la direcci n IP interna de la LAN del servidor en caso de que el m dulo a crear vaya a conectar desde dentro de su misma red LAN o bien especificar la direcci n IP p blica de Internet si la conexi n va a realizarse en el m dulo seleccionado para compilar desde Internet WAN Para acceder al panel de la consola que permite compilar los clientes es necesario especificar un usuario y contrase a validos de operador por defecto estos valores son Admin Admin es importante cambiar dichos valores una vez ponga en marcha el software para evitar accesos no deseados al software Desde el panel superior de la derecha del m dulo operador Ud podr acceder a cambiar dicha informaci n o incluso crear nuevos operadores al sistema En el apartado Acerca de podr ver la informaci n de su licencia ya sea registrada o en versi n de demostraci n Captura del m dulo Consola de NetRetina NetRetina Admin Console localhost 1977 Ioj xj NetRetina Server Admin Consola al Configuraci n de NeTRetna Ser
15. ver 3d General Operadores Compilar m dulos Acerca de M dulo cliente Cliente Helpdesk normal exe Cliente W eb cripl Cliente Servicio de Windows id Cliente normal cd webscript 4 Servicio aa Compilar L M dulo operador O Operador Examinar compilaciones Compilar Cerrar NeTRetinaSL www netretina com P g 9 NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario M dulo d Operador El m dulo operador se compila directamente desde la consola de NeTRetina desde el equipo servidor Este va pre configurado con la direcci n IP o nombre DNS del servidor y los puertos mediante los que va a realizar la conexi n este software permite a su staff de soporte personal t cnico dar soporte a sus clientes y acceder a controlar sus equipos desde cualquier ubicaci n LAN o su red de rea local WAN Internet Mediante el m dulo operador sus diferentes operadores tendr n comunicaci n por chat en tiempo real entre ellos y podr n realizar las siguientes operaciones con los clientes que se conecten a su servidor de soporte Chat de texto permite links http links de email y emoticons Guarda autom ticamente un hist rico de la conversaci n que ha tenido con sus clientes y la muestra de nuevo al iniciar de nuevo una nueva conversaci n con el mismo cliente Permite controlar remotamente el equipo del cliente como si el operador estuviera realmente enfrente del equipo remoto Permit
16. w netretina com netretina es soporte fag htm NeTRetinaSL www netretina com P g 15 NET A NETRetina EVO Documentaci n Manual del usuario 6 Informaci n de contacto y soporte Tel 902889184 Fax 937777851 NETRetina SL Av Francesc Marimon 50 08292 Esparreguera Barcelona Email soporte mitglobe com comercial mitglobe com Con ctese a nuestro centro de sopote online si desea m s informaci n acerca del uso del software en www conectarahora com NeTRetinaSL www netretina com
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