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1. Strat gie Conseil Digital Technologie Op rations e Delivered ECONOMY NEWS EEE TOCK EXCHANGE X gt a 5 o pas 1 17125 a 1093 1740 AUDIO iPhone knows where you ve be e te itis startling it shows e max 22 pres o Boy Olaria un _ n D Min 7 0 Q All Stars kd saPiMid NGN a 114 13H Codin Une exp rience client unique construite sur l innovation comme levier de conqu te et de diff renciation Dans l objectif de poursuivre le d veloppement commercial de ses bureaux et de trouver des relais de croissance la direction de l Enseigne du Groupe La Poste lance en 2009 le concept Espace Service Client ESC visant remettre le client au c ur des activit s du bureau et par l m me r duire l attente r elle et per ue renforcer la visibilit de La Banque Postale et assurer la compl tude et la continuit de l offre entre les diff rents espaces d accueil et de conseil du client La Banque Postale s est inscrite dans cette dynamique de changement et a fait appel Accenture pour l accompagner dans la d finition de son positionnement et la nouvelle exp rience client proposer aux visi teurs du bureau ESC dans l objectif de faciliter l acc s la banque Pour ce projet Accenture s est appuy sur l expertise des quipes en charge de l agence du futur Next Generation Bank au sein de son TechLab de Sophia Antipolis Cr e en 2005 l2. Didier Vuillaume Directeur Marketing de La Banque Postale En quoi ce projet tait il strat gique pour La Banque Postale La Banque Postale a t cr e en 2006 d velopper notre notori t et notre image de marque aupr s de la client le des bureaux de poste demeure un levier de croissance majeur La Banque Postale a su saisir l opportunit au travers du projet ESC de remettre en cause son position nement au sein du r seau physique et d offrir une nouvelle exp rience client aux clients du bureau en ligne avec ses valeurs de transparence et de sim plicit Ce projet pr sentait de vrais d fis pour La Banque Postale Le d fi tenait la fois dans les d lais tr s courts pour aboutir ce nouveau positionnement mais galement la multitude d acteurs f d rer autour de ces nouveaux objectifs Ce projet a t l occasion de travailler de mani re Copyright 2011 Accenture Tous droits r serv s La marque Accenture son logo et la signature High performance Delivered sont la propri t d Accenture troite avec l ensemble des entit s du Groupe autour de chantiers bancaires et de tisser des liens sur lesquels capitaliser pour nos futurs d veloppe ments er TRE collaboration avec Accenture Ce type de projet ax sur l innovation n cessite de s entourer de sp cialistes La visite de l agence du futur organis e par Accenture en d but de projet nous a permis de f d rer l
3. agence du futur vise mettre en sc ne l innovation technologique dans une agence grandeur nature pour tudier comment elle peut contribuer l am lioration de l exp rience client et de l efficacit commerciale Au travers de cette agence Accenture met en sc ne l exp rience client bancaire de demain et d veloppe de nouveaux outils et supports de communication pour rendre cette exp rience innovante et diff renciante L quipe de consultants Accenture a travaill en lien troit avec les Directions Marketing de La Banque Postale et de l Enseigne sur l ensemble des travaux de conception de cette exp rience client d finition des principes directeurs d finition des diff rentes zones d interactions client en bureau et des objectifs de La Banque Postale sur chacune de ces zones identification des innovations supports ces objectifs et construction des parcours clients par segment de client le et attitude par rapport la relation bancaire Les travaux lanc s en Mai 2009 ont abouti en Juillet 2009 la validation des principes et des parcours et leur int gration dans une version hors innovation au sein du cahier des charges ESC mod le de d ploiement des 1 000 bureaux phares du Groupe La Poste Suite cette validation et dans l objec tif de tester in situ l app tence de ses clients et prospects l innovation La Banque Postale a lanc en Septembre 2009 la suite des travaux la mise en uvr
4. e de l exp rience client innovante telle que pr conis e lors de la premi re phase du projet au sein du bureau de Paris Cherche Midi bureau de poste du futur si ge de La Banque Postale Accenture partenaire de La Banque Postale Cette collaboration r ussie est en grande partie due aux comp tences acquises par les quipes Accenture sur la mise en uvre d exp riences clients innovantes au travers de l agence du futur du TechLab Accenture de Sophia Antipolis Les cinq ann es pass es depuis le lancement de cette initiative ont permis de construire une m thodologie et une expertise uniques qui ont pour grande partiescontribu au succ ssd projet Paris Cherche Midi Mise en uvre sur un site pilote le bureau de poste du futur si ge de La Banque Postale Situ sur une zone de forte activit et fort potentiel bancaire la fois professionnel et particuliers rue de S vres le bureau de Paris Cherche Midi aura un r le cl au sein du r seau en permettant de tester l app tence des clients des points d innovation nouvelles solutions de vente ou outils Il servira donc la fois de pilote en vue du d ploiement dans le r seau mais galement de vecteur d image de marque pour La Banque Postale en contribuant son positionnement de banque pas comme les autres Pour r pondre l objectif strat gique de La Banque Postale d am liorer la prise en charge de ses clients neuf poi
5. es quipes autour d une vision commune et de retenir Accenture comme partenaire naturel de ces innovations L apport m thodologique des quipes et leur engagement nous ont permis de maintenir la dynamique et la mobilisation des acteurs tout au long du projet A propos d Accenture Accenture est une entreprise interna tionale de conseil en management technologies et externalisation Combinant son exp rience son expertise ses capacit s de recherche et d innovation d velopp es et mises en uvre aupr s des plus grandes organisations du monde sur l ensemble des m tiers et secteurs d activit s Accenture aide ses clients entreprises et administrations renforcer leur performance Avec 236 000 employ s intervenant dans plus de 120 pays Accenture a g n r un chiffre d affaires de 25 5 milliards de dollars au cours de l ann e fiscale cl tur e le 31 ao t 2011 Site Internet www accenture com fr Contacts Eric Joly Ericjoly accenture com Am lie Le Guilloux amelie le guilloux accenture com
6. nts d innovation ont t mis en uvre au sein du bureau e vitrine interactive et couponing pour g n rer du flux e adaptation de la communication des crans GAB pour mettre en avant l offre multi canal et le mode d emploi de la banque e espace d animation bancaire d di communication dynamique et mur d image interactif pour d velopper la notori t de La Banque Postale e offre bancaire en libre service sous forme de coffrets en gondole e borne interactive permettant un acc s son espace client et l offre bancaire en externalisant une partie des op rations de guichet e Sans oublier les tag optiques 2D flashcode permettant de t l charger de l information depuis son smart phone L quipe de consultants Accenture a pilot la conception de ces innovations la d finition de leurs objectifs et par la suite accompagn La Banque Postale dans le pilotage des diff rents acteurs en charge de la r alisation technique Une part importante a t donn e la construction d un business case de d ploiement afin de permettre aux quipes de La Banque Postale de mesurer l app tence des clients aux innovations mais galement d valuer les impacts financiers d un d ploiement de ces innovations par typologie de bureau Annonc e en Octobre 2009 la mise en uvre des innovations au sein du bureau de Paris Cherche Midi a t finalis e en Octobre 2010 apr s 12 mois de travaux Trois questions
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