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Ethnografische Methoden in der Entwicklung von Online-Hilfen

1. Abbildung Verfeinertes Layout der FAQ Rahmen der Studie Die Benutzungsstudie fand zwei Monate nach der Einf hrung der neuen Bestellkomponente statt am 13 und 14 07 1999 An allen Arbeitspl tzen war die neue Fassung der FAQ und ber diese auch erstmalig das Forum zur Nachbarschaftshilfe erreichbar Die FAQ konnte wie gewohnt ber die Katalogseite aufgerufen werden w hrend das Forum zur Nachbar schaftshilfe nur ber die FAQ erreichbar war Au erdem wurden an sechs Katalogarbeits pl tzen eine neue Homepage getestet Die Homepage intrigierte die Startseite der von der SUB entwickelten Online Hilfe des Wegweisers In den zwei Tagen war unser kleines Projektteam aus Peter von Savigny und mir sieben Stunden in der SUB und wir haben 14 Benutzer mehr oder weniger teilnehmend beobachtet Jedoch haben sich nur drei Leute nach unserem Hinweis das Forum zur Nachbarschaftshilfe angesehen 92 Benutzung Wie schon beim Rahmen der Studie erw hnt hatten wir drei Benutzer die sich das Forum angeschaut haben In allen F llen haben wir den Benutzern davon erz hlt und sie dort hin gef hrt Wir haben keinen Benutzer angetroffen der sich schon im Forum befand Die Re aktion der drei Benutzer in diesem Falle waren es drei Benutzerinnen war sehr offen und positiv Benutzerin 13 war positiv berrascht da es so etwas gibt die Benutzerin 14 hat interessiert eine Frage in das Forum gestellt und Benutzerin 10 der wir das
2. 121 Anhang e Will verl ngern Kann nichts ber Verl ngern in der FAQ finden FAQ Benutzer 13 e Will Pa wort ndern e Findet nicht wo er roter Zettel seine Nummer und sein Punkt 4 Pa wort eintippen kann Probiert mit altem Ausweis Benutzer 14 e Will ausgeliehene Findet selbst heraus e Zun chst Probleme B cher ansehen wie er seine Nutzerda seine Nutzerdaten an ten ansehen kann zusehen Benutzer 15 e Titel bestellen langfri will zur F hrung gehen Suchmen Online Hilfe stig Literaturrecherche e Schlagwortsuche Wegweiser e Autorensuche Ubersieht Standort Benutzerin 16 e Will Signaturen Bestellen e Wie bestellt man FAQ bestellen Signaturen Wegweiser e Autorensuche Suche nach Sekund rli teratur e Timeout 122 Dritte Benutzungsstudie zur FAQ bzw erste zum Forum Rahmen der Studie Tage 2 Benutzer 14 Zweite FAQ Fassung mit Nachbarschaftshilfe 13 07 1999 ab 9 30 14 30 Uhr 1 10 an 6 PCs neuer Wegweiser als Homepage 14 07 1999 ab 13 30 15 30 Uhr 11 14 Benutzer Keine Probleme mit Probleme mit Hilfsmittel Hilfsmittel Selbst ndig Nach unserem zur Hilfe Hinweis zur genommen Hilfe genom men Benutzerin 1 e Signaturen bestellen e Wegweiser und FAQ e Wechsel von FAQ in Wegweiser FAQ f r eine Freundin zu Rate zu ziehen den Campuskatalog FAQ e Hat vergesse
3. 4 3 Dritte Benutzungsstudie zur FAQ bzw erste zum Fo rum Der Anla der dritten Benutzungsstudie war die Einf hrung des Forums zur Nachbar schaftshilfe Ziel dieser Studie war neben der Beobachtung der Einf hrung des Forums eine Evaluation der berarbeiteten FAQ Nach der zweiten Studie hatten wir die Inhalte berarbeitet erg nzt und auch das Layout verfeinert siehe Abbildung XY H ufig gestellte Fragen Netscape Edit View Go Communicator Help 3 2 a ua d Reload Home Search Netscape Print Security kmarks a Location file Swtpel 4 FAQ_Benutzerforum FAG_Jun13 FAQ html eiser H ufig gestellte Fragen Forum zur Nachbarschaftshilfe H ufig gestellte Fragen Diese FAQ enth lt h ufig gestellte Fragen und Antworten von Bibliotheksbenutzerlnnen in der StaBi Klicken Sie in die folgende bersicht um die Fragen dieses Themas zu bekommen oder gehen Sie in der Seite weiter runter Um eine Antwort auf die Frage zu erhalten klicken Sie auf die Frage Aktuelles Erste Fragen Bibliotheksausweis Recherche Bestellung Bestellung bei anderen Bibl Anschaffung Konto amp Geb hren Computer Probleme In eigener Sache Wo finde ich Was hat sich nach dem 14 Mai 1999 ge ndert Wo finde ich die B cher Was mache ich wenn ich zum ersten Mal in der StaBi bin Welche Hilfeangebote gibt es Unter welchen Bedingungen bekommen Studierende einen xl Se w an Z
4. OO Oo o BEE Die R ckkopplungsm glichkeiten sollten deutlich zu erkennen sein Ebenfalls k nnte man die Schwierigkeiten der Benutzer mit der FAQ eine Frage nicht zu finden als Anliegen wie folgt formulieren Meine Frage ist nicht dabei und als letzte Fra ge in die FAQ einf gen In der Anwort k nnte man neben der geplanten Suchm glichkeit eine E Mail M glichkeit anbieten mit der man eine h ufige Frage vorschlagen kann Ei gentlich war das Forum zur Nachbarschaftshilfe als indirekte R ckkopplungm glichkeit f r h ufige gestellte Fragen von Benutzern gedacht Nicht vorhandene Fragen werden in dem Forum gestellt treten diese h ufiger auf werden sie in die FAQ integriert Die andere R ck kopplung soll durch die Beratung geschehen Tritt eine Frage massiv auf kommt diese in die FAQ Erfolge Im folgenden liste ich drei Erfolgsbeispiele der FAQ auf Die Benutzer konnten die FAQ schnell bedienen und die FAQ hat ihnen inhaltlich die gew nschten Informationen gebracht mit denen sie auch etwas anfangen konnten Benutzer 7 informiert sich ber das neue System mittels der FAQ Er hat uns freiwillig auf gez hlt was die FAQ ihm an Informationen gebracht hat Das deutet da er die Informa tionen verstanden und behalten hat Benutzer 7 fand die FAQ hilfreich zum Informieren ber das neue System 18 05 99 2 Benutzer arbeitet in der FAQ 0 04 07 Ich informiere mich allgemein weil ich nur das alte System kenne Und
5. Im n chsten Abschnitt folgt eine umfassende Auswertung meines Projektes an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Die Auswertung der Fragestellung dieser Arbeit er folgt im Kapitel IV Bewertung der Ergebnisse 102 5 Auswertung Betrachtet man nun das in diesem Kapitel vorgestellte Projekt an der Staats und Universi t tsbibliothek SUB stellt sich die Frage ob die beschriebenen Online Hilfen erfolgreich als unterst tzende Elemente der Bibliotheksberatung eingesetzt werden konnten Diese Frage soll hier f r FAQ und Forum jeweils getrennt beantwortet werden FAQ Zur FAQ kann man zun chst sagen da dieses Hilfeangebot von den Benutzern der SUB angenommen wurde Benutzer versuchen L sungen zu ihren Problemen dort nachzu schauen Neben der Akzeptanz kann folgendes festgestellt werden Die FAQ ist eine Bereicherung des Hilfeangebots Sie ist fiir den Benutzer eine effektive Hilfeform wenn seine Frage enthalten ist Die Informationsverbreitung von h ufig gegebenen Antworten erleichtert sich insbe sondere bei organisatorischen Umstellungen wenn die Benutzer neue Vorg nge erlernen m ssen Schl sselfragen tauchen hier geballt auf Da organisatorische Umstellungen in der SUB h ufig auftreten ist eine FAQ auch aus Sicht der SUB ein sehr geeignetes Hil feangebot Fragen k nnen und sollten bei Bedarf hinzugef gt werden Das erm glicht einerseits eine flexible Pflege der FAQ andererseits
6. 15 Numetiert von 1 bis 16 3 ist ausgelassen Benutzer Keine Probleme mit Probleme mit Hilfsmittel Hilfsmittel Selbst ndig Nach unserem zur Hilfe Hinweis zur genommen Hilfe genom men Benutzer 1 e M chte das Pa wort e Bestellen nderung des Pa FAQ ndern worts e Findet in der FAQ nichts zu Pa wort Benutzerin 2 e M chte Zeitschriften e Findet nicht den Auskunft Auskunft band in den Lesesaal richtigen Band bestellen e Hat Pa wortprobleme Benutzerin 4 e Literaturrecherche e Versteht die Meldung Zeit berschreitung nicht e Erinnert sich nicht an ihre verwendeten Suchbegriffe Probleme eine Inter netseite zur ckzugehen Probleme beim Bestel len Nutzernummer Pa wort e Wei nicht warum sie Ihr Pa wort ndern sollte e Fehlermeldung beim Bestellen Benutzerin 5 e Will bestellen e Wie kann neuer Aus FAQ weis aktiviert werden Benutzer 6 e Will bestellen Probleme beim Bestel FAQ len e Hat einen alten Aus weis Benutzer 7 e Will sich ber das FAQ neue System informie ren Benutzerin 8 e Will sich informieren e Wann kann ich die FAQ Bucher abholen Online Hilfe e Hat ihre Signaturen vergessen e Kontoauszug Benutzer 10 e Will Anregungen e Kontoauszug drucken Sucht eine M glichkeit FAQ geben seine Anregungen los zuwerden Benutzerin 11 e Will Pa wort ndern e Wie ndert man das Online Hilfe FAQ Pa wort Benutzer 12
7. beitung jahrzehntelang kaum gedacht Neubauer f hrt aus da es den Benutzer weniger interessiert ob der Bibliothekar die Titelaufnahme im Katalog mit Schreibmaschine auf einem K rtchen vornimmt oder mit Hilfe eines Datenverarbeitungsprogramms eines Ver bundsystemes ob die Mahnung des Ausleihsystems von Hand mit der Schreibmaschine oder mit dem Computer erstellt wird Im Gegenteil er mu sich m glicherweise noch an technische Ger te zum Lesen eines Kataloges wie z B Mircofiche Leser gew hnen wo er doch fr her die Katalogkarten ohne Zusatzger t lesen konnte Neubauer 1993 S 168 G dert meint da die Situation unter Bibliothekaren ambivalent ist h ufig noch gepr gt durch eine entweder weitestgehend ablehnende oder ignorante Einstellung gegen ber der Automatisierung oder eine fast berschwengliche Akzeptanz G dert 1993 S 175 Kritisch bemerkt G dert es ist nicht damit getan sich als Anbieter und Vermittler von Technik lediglich in der Opfer Rolle zu f hlen man mu auch ber seine T ter Rolle nach denken G dert 1993 S 174 F r ihn stellt sich die Frage nach einem verantwortungs vollen Einsatz der Automatisierung Es zeichnen sich weitere grundlegende Ver nderungen ab denn erst schl gt die sich entwik kelte Informatisierung auf die gesamte Gesellschaft durch G dert meint da die Bibliothe ken einen neuen Platz finden m ssen In einer Hausarbeit zur Examenspr fung am Fachbereich Bibl
8. Loops Probleme mit Kombi Personnamen Suche Telefongesuche und Nachfragen Telefon Suche Telefon Nachfrage Konto Geb hren Offnungszeiten Wo kann ich in mein Konto einsehen Wann entstehen Geb hren Bestellscheinabgabe mit Geb hren Telefon Nachfrage Geb hren Wann haben die Bibliotheken die zur Universit t geh ren ge ffnet Sigelverzeichnis Sonstiges Ist es erlaubt einen Laptop mit in den Lesesaal zu nehmen Buch nicht zu finden Buch ist im Lesesaal Buch nicht zu finden Bestellte Dissertation nicht da K nnen Sie mir einen Bleistift ausleihen Wurde bei Ihnen ein Benutzerausweis abgeben Fundsache Ist hier ein Schrankschl ssel abgeben worden Abgabe des Fernleihscheins Kopierm glichkeit Mu Buch zum Kopieren bestellt werden Nur mit Ausweis Information zur Auflage Hier soll ein Katalog f r Vorbereitungskurse auf die HWP Pr fung ausliegen Nein Der Drucker hat kein Papier Das Farbband bei den Schreibmaschinen ist leer 119 1 0 16 16 1 0 35 30 1 0 01 03 2 1 0 05 30 2 1 0 08 16 2 2 0 28 03 1 0 04 27 4 0 47 17 n a B 4 0 5 28 4 0 41 26 4 0 56 49 4 1 00 00 n a B 5 0 00 00 5 0 00 00 n a B 5 0 00 00 n a B 1 1 0 38 40 1 0 54 00 2 2 0 06 53 3 0 20 30 3 0 30 14 3 0 37 31 3 0 39 34 3 0 46 27 3 0 52 55 3 0 53 43 4 0 00 30 4 0 06 37 4 0 12 17 1 0 36 21 1 0 39 59 2 1 0 03 09 3 0 57 41 1 0 47 33 1 0 01 21 2 2 0 20 00 2 1 0 09 22 2 1 0 00 20
9. Pearl Programmierung Einsatz und Evaluation eines Prototypen Die folgenden Abschnitte beschreiben die Gestaltung der FAQ des Forums und des FAQ Pflegetools genauer Auf die ethnografischen Studien der evolution ren Weiterentwicklung und deren Ergebnisse wird im Abschnitt 4 Evolution re Weiterentwicklung der On line Hilfen eingegangen 3 1 Entwicklung der FAQ Die FAQ sollte die h ufigsten Fragen der SUB Benutzer enthalten Als Quellen f r Fragen dienten die Benutzungsstudien zur Anforderungsentwicklung die das Projektteam bereits durchgef hrt hatte und eine Liste von in der SUB eingegangenen E Mail Anfragen Mit diesem Vorwissen beobachteten wir die bibliothekarische Auskunft Im folgenden Kasten berichte ich meine Erfahrungen bei der Durchf hrung der ethnografi schen Studie ber die bibliothekarische Auskunft Ethnografische Studie ber die bibliothekarische Auskunft Im Januar 1999 habe ich mehrere Tage lang die bibliothekarischen Auskunft in der SUB begleitet Im Gegensatz zu den vorigen Benutzungsstudien der SUB Benutzer war es hier m glich eine Studie alleine durchzuf hren Am ersten Tag hatte ich die Kamera zwar mit baute sie jedoch nicht auf Ich machte mich mit der Umgebung vertraut beobachtete die Auskunft und machte Notizen Die Situation war f r beide Seiten ungewohnt F r mich war es die erste Studie die ich allein durchf hrte F r die Auskunft war es ungewohnt beobachtet zu werden Die Beobach
10. leicht spontan auf ihr Wissen ber Schreibmaschinen beziehen und reduzieren dabei aber f lschlicherweise die Funktionen von Tasten wie z B der Leertaste und der R ck lauftaste Umgekehrt kann das Vorwissen die Interpretation die der Designer beabsich tigt hat berschreiben 5 People are often poor at recognizing diagnosing recovering from errors they make Menschen sind h ufig schlecht im Erkennen Bestimmen und Bew ltigen von Fehlern die sie machen Zum Beispiel reihen neue Benutzer einen Druckjob mehrmals ein wenn sie keine Konsequenzen bemerken und wundern sich sp ter ber die Anzahl der Aus drucke 20 Carroll und sein Forschungsteam stellen fest da in diesen Schw chen aus einer anderen Perspektive betrachtet auch die St rken der Benutzer liegen F nf menschliche St rken beim Erlernen von Anwendungssystemen sind vgl Carroll 1989 S 4 5 1 People learn by doing they try to act in order to learn Menschen lernen beim aktiven Handeln sie versuchen zu handeln um zu lernen Eine Person wird nur lernen wenn sie ihr Wissen beim bedeutungsvollen Handeln einbringen kann 2 People learn by thinking and reasoning they generate and test hypotheses in order to learn Menschen lernen beim Denken und Schlu folgern sie entwickeln und testen Hypothe sen um zu lernen Effizientes Lernen erfordert selbstbestimmtes Denken und Schlu folgern Einem numerierten Satz von Anweisungsschritten zu folgen ist wede
11. rungen etwas anfangen 44 Ausgewahlte Szenen wurden in einer groBen Runde mit einem breiteren Publikum bespro chen 1 2 Videogest tzte Pr sentation Gro e Runde In halbj hrigen Abst nden fanden in der SUB videogest tzte Pr sentationen sogenannte Gro e Runden statt An den Gro en Runden nahmen alle Projektbeteiligten auf Seiten der SUB und des Fachbereiches Informatik teil In diesen Runden wurden die Ergebnisse der durchgef hrten ethnografischen Studien an hand von ausgew hlten Videosequenzen pr sentiert Im weiteren Verlauf des Projektes wur den die entwickelten Online Hilfen vorgestellt und diskutiert Diese Runden dienten eben falls dazu die Planungen des Projekts im gr eren Rahmen vorzustellen abzustimmen und gemeinsam zu beschlie en Meist entstand zu den gezeigten Szenen eine offene und intensive Diskussion Es entstanden neue Anregungen die weiterverfolgt wurden Das Interesse und die Erwartungen des SUB Personals haben sehr motiviert 1 3 Evolutionare Entwicklung der Online Hilfen Am Fachbereich Informatik wurden die Online Hilfen entwickelt und getestet Die folgen den Kapitel beschreiben die Anforderungsermittlung die Gestaltung und die evolution re Entwicklung genauer Bevor die entwickelten Pilotsysteme an der SUB eingesetzt und mit ethnografischen Methoden von Benutzern evaluiert werden konnten wurden sie von den SUB Fachkr ften begutachtet Hierbei konnten wichtige Anregungen mit
12. sen In der Situation erkennt sie nicht da der Nutzerdaten Link in der FAQ Anwort nicht das tut was er verspricht Wir erkl ren ihr da sie im Campuskatalog nochmals den Link Nutzerdaten w hlen mu Benutzerin 6 13 07 99 2 Die Benutzerin findet zur FAQ und zur Kategorie Konto und Geb hren Sie w hlt die erste Frage aus Sie fragt ob der Link Nutzerdaten auch von dort aus funktioniert Jutta bejaht das Sie nimmt ihn erkennt nicht da sie im Campuskatalog ebenfalls auf Nutzerdaten klicken mu Gemeinsam gehen wir zur ck Sie erkennt es wieder nicht Wir erkl ren es Sie holt sich einen Konto auszug Sie ist erfreut da kein Buch abge laufen ist und sie keine Geb hren zahlen mu Sie hatte sie doch einen Tag zu sp t abgegeben Sie meint wenn Nutzerdaten unterstrichen w re h tte sie es vielleicht erkannt 99 Kapitel III Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Als letztes m chte ich ein Beispiel daf r geben da Benutzer Antworten auf ihre Frage nicht immer dort vermuten wo man sie als Schreiber plaziert hat Benutzerin 14 m chte wissen wo sie ihr bestelltes Buch abholen kann Sie schaut in die Antwort der Frage Wie leihe ich etwas aus Sie ist zurecht entt uscht als sie keine Antwort darauf findet Hinter der Frage Wann und bis wann kann ich meine bestellten B cher abholen vermutet sie dazu keine Antwort 14 07 99 Wie leihe ic
13. und Universitatsbibliothek Hamburg sich sehr gut einschr nken indem man in der Kurztitelliste einen Titel des gew nschten Autors aussucht und in der Volltitelanzeige auf den Autor Link klickt Dann erh lt man eine neue Kurztitelliste mit nur dem gew nschten Autor ohne die anderen Namensvet tern Ebenfalls in der Volltitelanzeige befinden sich die zugeh rigen Schlagw rter des Wer kes Auch diese sind als Link ausw hlbar Man erkennt unter welchem Schlagwort das Buch tats chlich eingeordnet ist Auch alle hnlichen B cher findet man unter dem Link Klickt man auf ein Schlagwort erh lt man alle B cher zu diesem Schlagwort 4 Standort beachten Die Angabe des Standorts in der Volltitelanzeige bezeichnet die Fach Bibliothek und ggf den genaueren Ort z B Magazin Lesesaal oder Lehrbuchsammlung an dem das aufgef hrte Werk vorhanden ist Es kann mehrere Exemplare an unterschiedlichen Standorten geben Diese sind dann getrennt aufgef hrt Wichtig ist da der Standort wahrgenommen wird und nicht automatisch mit der Bibliothek verbunden wird in dem die Bestellung erfolgt Mit dem Link bestellen vormerken kann ein Werk an den aufgef hrten Standort be stellt werden Achtet man nicht auf den Standort kann es passieren da man ein Buch unbeabsichtigt in einer Fachbereichsbibliothek bestellt obwohl man es in die SUB be stellen wollte Das Buch wird in der Fachbereichsbibliothek bereitgestellt und nicht wie erwartet in der
14. 0 Se SE Forum zur Nachbarschaftshilfe im Mai 2000 3 3 Konzeption und Entwicklung eines FAQ Pflegetools Das FAQ Pflegetool wurde leider sehr sp t entwickelt Bei einer fr heren Entwicklung w re der gro e Arbeitsaufwand der einzelnen FAQ Revisionen erheblich verringert worden Mit der Konzeption des FAQ Pflegetools sollten folgende Ziele umgesetzt werden Leichtes ndern Einf gen Verschieben und L schen von Fragen durch das Auskunft steam Leichte Textgestaltung der Antworten Leichtes Einf gen von Links Daraus folgte die Entscheidung da die FAQ Antworten nicht mit Formularen auf einer HTML Seite sondern mit einem HTML Editor bearbeitet werden sollen Denn Formulare lassen keine Textformatierungen zu was aber bei einer Gestaltung eines Hilfetextes sehr wichtig ist Favorisiert wurde der eingebaute HTML Editor von Netscape der Composer Eine reine Bearbeitung der FAQ mit dem Composer schlo sich aus da z B bei dem Einf gen einer neuen Frage sechs Links gesetzt werden m ssen Dies sollte automatisch unterst tzt werden 78 Mit dem EDV Referenten der SUB wurden folgende L sungen diskutiert 1 Statisch erzeugte FAQ Seiten aus dem Datenbankprogramm CUEcards Mit PHP3 Skripten dynamisch erzeugte FAQ Seiten aus einer SQL Datenbank 3 Keine dynamische Erzeugung sondern statische FAQ Seiten die direkt ge ndert wer den 4 Statisch erzeugte FAQ Seiten aus einer Datenbasis Fragen aus einer struktu
15. 2 1 0 00 20 4 0 19 30 n a B 4 0 58 07 1 0 01 06 1 0 05 27 2 2 0 17 00 2 2 0 30 20 2 2 0 17 24 2 2 0 20 00 3 0 19 00 4 0 20 32 4 0 52 33 und viele weitere 4 0 54 53 4 1 00 00 1 0 40 05 1 0 05 44 1 0 15 30 2 2 0 00 23 Anhang Erste FAQ Benutzungstudie Rahmen der Studie Tage 1 Benutzer 3 Nach dem Einspielen der FAQ vor der Einf hrung der neuen Bestellkompomente in den Campuskatalog An diesem Tag ist keine Bestellung m glich 11 05 1999 ab 13 00 15 15 Uhr 3 Benutzer Keine Probleme mit Probleme mit Hilfsmittel Hilfsmittel Selbst ndig Nach unserem zur Hilfe Hinweis zur genommen Hilfe genom men Benutzer 1 e Gibt das Buch X e Benutzer verwechselt FAQ Signatur auch im Le die W rter Signatur sesaal und Sigel Findet kein Sigelver zeichnis in der FAQ Benutzerin 2 e Will bestellen e bersicht da keine FAQ Bestellungen an dem Tag m glich sind e Wort Pr senzbestand unklar Benutzerin 3 mit Freundin FAQ FAQ e Will verl ngern e Sucht die ffnungs zeiten der Zentralbi bliothek Sucht ffentliche B cherhalle in der N he Findet keine Frage zum Thema Verl ngern 120 Zweite FAQ Benutzungstudie Rahmen der Studie Tage 1 Benutzer 15 Nach Einf hrung der neuen Bestellkomponente in den Campuskatalog die Bestellung ist wieder m glich 18 05 1999 ab ca 10 30 18 00 Uhr
16. B cher oder andere Materialien kann ber ein Bestellverfahren in die Leihstelle bestellt werden Hier kann man sich die B cher ansehen und bei Wunsch entleihen Pr senzbibliothek versus Ausleihbibliothek Bei einer Pr senzbibliothek ist der gesamte Bestand der Bibliothek w hrend der ff nungszeiten immer pr sent Jedes Werk kann eingesehen jedoch nicht entliehen werden Bei einer Ausleihbibliothe amp k nnen B cher und andere Materialien entliehen werden So befindet sich immer nur ein Teil des Bestands in der Bibliothek B cher und anderen Materialien m ssen deshalb gegebenenfalls f r einen Leser reserviert und in die Leihstelle bestellt werden Dieser Vorgang nennt sich Vorbestellen Ein Kompromi aus Pr senz und Ausleihbibliothek ist eine Ausleihbibliothek mit Pra senzbestand Von Nachschlagewerken und begehrten Werken ist jeweils ein Prasenzexem plar vorhanden das nicht entliehen werden kann F r B cher und andere Materialien der Bibliothek gibt es viele verschiedene Fachbegriffe die zum Teil unterschiedliche Aspekte betonen Buch Werk Band Ein Buch ist eine in einem Umschlag oder Einband durch Heftung zusammengefa te Anzahl von leeren beschriebenen oder bedruckten Papierbl ttern Rehm 1994 Lexi kon Ein Werk steht vielfach synonym f r ein Buch Urheberrechtlich benennt man jede oti ginale wissenschaftliche und k nstliche Sch pfung auch das noch nicht ver ffentliche Manuskript als Werk
17. Einf hrung von Informationssystemen Feldstudien durchgef hrt werden Ich untersuche in dieser Diplomarbeit welche Ergebnisse der Einsatz ethnografischer Me thoden zur Gestaltung von Online Hilfen bringt Wenn der Benutzer eines Anwendungssystems auf Schwierigkeiten st t ben tigt er eine problemorientierte Hilfe Ein Hilfeangebot verdient erst dann den Namen Online Hilfe wenn ein problemorientiertes Angebot gemacht wird im Gegensatz zu einem Tutorial oder zur Dokumentation Online help has the narrowest focus supporting users who must solve particularly pressing problems as quickly as possible and with a minimum of interruption Selber Johnson Eilola Mehlenbacher 1996 S 197 Der Erfolg einer problemorientierten Hilfe hangt davon ab ob sie die wirklichen Probleme der Benutzer aufgreift Ebenfalls ist es wichtig da der Benutzer sie in seinen Arbeitskon text einfach benutzen kann und die gew nschte Information findet und auch versteht Erst dann wird ein Hilfeangebot vom Benutzer akzeptiert Eine weitere Schwierigkeit bei der Entwicklung von Online Hilfen sind langfristige oder vor bergehende nderungen im beschriebenen Anwendungssystem und Anwendungsbe reich Die Hilfe mu an nderungen angepa t und aktualisiert werden H ufig entstehen auch Fragen und Schwierigkeiten erst durch die nderungen Als spezielle Form der Online Hilfen habe ich die Gestaltung und Nutzung von FAQ und Foren zur Nachbarschaftshilfe unter
18. Genehmigung wurde die FAQ in der SUB eingesetzt und im Betrieb von uns evaluiert Zwei aufeinander aufbauende videogest tzte ethnografische Benutzungsstudien boten genug Material um die FAQ inhaltlich und ergonomisch weiterzuentwickeln Es ent stand eine zweite Version Als n chstes folgte die Entwicklung des Forums zur Nachbarschaftshilfe Nach der Kl rung von technischen Fragen gestaltete ich eine Fingangsseite in der der Zweck und die Bedie nung des Forums beschrieben wird und gegenseitige Umgangsformen nahegelegt werden Ein SUB Mitarbeiter schaffte die technischen Voraussetzungen in der SUB Die erste Versi on wurde von Mitarbeitern aus mehreren Bereichen der SUB begutachtet Im Einsatz folgte ein videogest tzte ethnografische Benutzungsstudie In dieser Studie wurde auch die berar beitete FAQ ein drittes Mal im Betrieb evaluiert Danach wurde erg nzend ein Pflegetool f r die FAQ entwickelt Die bibliothekarische Aus kunft testete die erste Version Zusammenfassen l t sich die Entwicklung wie folgt Entwicklung einer FAQ Inhaltliche Gestaltung Ergonomische und technische Gestaltung Einsatz und evolution re Weiterentwicklung Einrichtung des Forums zur Nachbarschaftshilfe Einrichtung einer Newsgroup Entwicklung einer Eingangsseite Einsatz und Evaluation Konzeption und Entwicklung eines FAQ Pflegetools Konzeption eines sinnvollen Pflegeprogrammes Gestaltung einer leicht bedienbaren Oberfl che 66
19. McDonald 1996 S 97 Wenn Benutzer keine Antwort finden oder die Antwort unvollst ndig ist kann der Benutzer eine Frage an einen Experten durch das System stellen In dem urspr nglichen Answer Garden w rde dann der Experte dem Benutzer per E Mail antworten Bei einer h ufigen Frage w rde der Experte die Frage und die Antwort in die Datenbank integrieren Bei dem Answer Garden handelt es sich also auch um eine Art FAQ wobei ein Feedback und Entwicklungsproze integriert ist 28 Bei der Weiterentwicklung Answer Garden 2 wird unter anderem die Beantwortung von nicht in der Datenbank enthaltenen Fragen verfeinert Damit sollte die unnat rliche Zwei teilung zwischen Experten und Benutzern des urspr nglichen Answer Garden berwunden werden Ackerman McDonald 1996 S 98 Eine gestellte Frage wird von einem systemei genen Agenten zun chst in ein Chat System weitergereicht Bei einer Beantwortung erh lt der Benutzer eine Antwort innerhalb von 5 Minuten Andernfalls hat der Benutzer die M g lichkeit seine Frage in einem Forum NetNews stellen zu lassen Erh lt er auch von dort keine Anwort auf seine Frage wird sie einem Experten zugesendet Ackerman und McDo nald bewerten dieses so 1996 S 102 Nonetheless staying local but thinking global does allow group members to help one another while presenting the capability to ask larger groups as well as experts In der Entwicklung einer Online Hilfe fir die SUB wird di
20. R ckkopp lungsweg k nnte direkter sein Die Schwierigkeit der FAQ besteht vor allem darin die inhaltliche Gestaltung vorzunehmen Es ist wichtig herauszufinden ob die wichtigsten Fragen enthalten sind und ob die Benutzer mit den Antworten etwas anfangen k nnen Dazu eignen sich ethnografische Benutzungs studien sehr Die FAQ wurde erfolgreich zum Informieren ber das neue Bestellverfahren genutzt Wich tig aber ist da die FAQ die Fragen der Benutzer beantwortet Das kann man im Voraus nur schr schlecht herausfinden Es ergaben sich als Ergebnis der ersten Studie die folgenden Verbesserungsideen Nachbessern einzelner Antworten Aufnahme folgender neuer Fragen Wie verl ngere ich meine B cher Wie sehe ich was ich schon ausgeliehen habe Meine Frage war nicht dabeil Welchen Vorteil bringt mir die Recherche mit dem Campuskatalog im Gegensatz zum Microfiche Katalog Was bedeutet zugeh rige Ver ffentlichungen Es handelt sich um ein Werk zu dem es mehrere Einzelb nde gibt Als Ergebnis der ersten Studie konnten wir die folgenden Erkenntnisse ber die FAQ Benutzung gewinnen 91 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Benutzer w hlen wenn sie k nnen ihre Fragen gezielt aus Wenn die Frage nicht dabei ist gehen sie sequentiell durch Benutzer m chten direkte R ckkopplungsm glichkeiten haben Besonders bei Softwareumstellungen gibt es h ufig gestellte Fragen
21. S 449 Dix et al verweisen darauf da eine Online Dokumentation oft nicht als Hilfesystem gesehen wird A distinction is often made between help system and documentation Help sys tems are problem oriented and specific whereas documentation is system oriented and generic Dix 1998 S 444 Neben diesen Online Typen wird noch die Demonstration genannt Shneiderman 1998 S 411 die haupts chlich f r Verkaufsverhandlungen eingesetzt wird sowie die anpa bare Hilfe die sich intelligent auf einen individuellen Benutzer einstellt Hier wird aus den durch gef hrten Aktionen ein Benutzermodell konstruiert welches die Erfahrung des Benutzers seine Vorlieben und Fehler einbeziehen kann vergleiche dazu Dix 1998 S 450 Carroll and Aaronson stellen bei ihren Untersuchungen fest da die im Prinzip klar erschei nende Einteilung von Hilfetexte die Stile 1 How to do it step by step procedural 2 How it works metaphoric goal based 24 in der Praxis schwierig ist Carroll Aaronson 1989 S 442 Sie beschreiben zwar die entge gengesetzten Pole die ein Hilfetext haben kann spezifische Aktion Konsequenz Instruktion und allgemeines rationales oder konzeptionelles Modell aber ihre Untersuchungsteilnehmer wollten als sie die How to do it Hilfetexte ausf hrten wissen warum sie dies tun sollten Es scheint da das Folgen von ausschlie lichen How to do it Hilfetexte ohne weitere Begr ndungen das Erl
22. SUB Verhaltensregeln Netiquette 2 Forum Newsgroup bersichtsfenster ber die existierenden Artikel Artikelfenster Siege Kapitel III Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg amp Telnet Zugang zum Opac unihh stabi benutzer forum Netscape Diskussionsforum Datei Bearbeiten Ansicht Gehe Nachricht Communicator Hilfe Nachr ab Neue Nachr Antwort Antwort an alle Weiterleiten Ablegen N chste Drucken Markieren Name Betieif 00 mn nea ma O aksender m Datum Prontata 4 Lokal Mail Eis Telnet Zugang zum Opac weseloh chemie 15 03 00 Re TelnetZugang zum Opac Sabine Hitzler ts Kam zuletzt aus dem Katalogsaal nicht hier rein gt SUB Benutzer in Re Kam zuletzt aus dem Katalogsaal nicht hier rein Sabine Hitzler Test ob hier was ankommt SUB Benutzer in 19 Test Peter v Savigny no subject SUB Benutzer in Betreff Telnet Zugang zum Opac Datum 15 Mar 2000 01 45 17 GMT Von weseloh chemue uni hamburg de Firma University of Hamburg Germany Foren unihh stabi benutzer forum Als einfache und schnelle Zugangsmoeglichkeit zum Opac vermisse ich de Telnet Zugang Hat man sich hier jetzt voellig dem bunten Zeitgeist angepasst und ist der Telnet Zugang abgeschafft worden TIB Hannover ihn jedenfalls noch oder hat sich nur die Adresse geaendert A al SO Nachrichten insgesamt 9 Ungelesene Nachrichten
23. SUB Wenn man nicht scrollt entdeckt man nicht alle Standorte und damit nicht den bevor zugten Standort Hat der SUB Benutzer seine Literatur recherchiert und bestellt werden im weiteren Verlauf wieder Kenntnisse ber die SUB verlangt Der Benutzer mu nun wissen wo er die bestellten B cher bekommt wann und wie lange sie bereitstehen Schwierigkeiten bei der Bibliotheksbenutzung lassen sich nicht vermeiden denn die Schwie rigkeiten markieren den Lernproze des Einzelnen Die SUB kann aber dazu beitragen da bestimmte Schwierigkeiten nicht aufkommen und da aufkommende Schwierigkeiten schnell berwunden werden Dieser evolution re Proze ist bei der SUB angesto en und Serviceangebote und Hilfeangebote werden laufend verbes sert In unseren Untersuchungen haben wir viele Beispiele f r Verbesserungen der Darstellung der Suchergebnisse gefunden Dieses Thema wird ausf hrlich in der Studienarbeit von Irina Marinescu behandelt 54 18 05 99 Benutzer in der Volltitelanzeige L stig da man immer runterklicken mu da Standort nicht auf einen Bildschirm mit dem Rest pa t 18 05 99 Benutzer Kann man das nicht gleich ndern 4 da in der Kurzliste steht was bestellbar ist 0 21 50 was in der SUB und nicht ausgeliehen ist 2 2 Benutzung der Hilfeangebote Der letzte Abschnitt schildert die beobachteten Schwierigkeiten bei einer Bibliotheksbenut zung an der SUB Nun stelle ich das existierende H
24. aktiviert nicht das Eingabefeld vor dem Schreiben e Er bemerkt nicht da die Seite noch weiter geht Den Scrollbalken am Fensterrand be merkt er nicht oder Scrollbalken sind ihm unklar Benutzer sucht mit Namen und Titel im Versuch dem Benutzer die Campuskatalog Peter sagt ihm er solle Initiative zu berlassen einfach mal das machen was er ohne uns scheitert schnell auch machen w rde Peter mu eingreifen um zu erkl ren da er in das Feld klicken m sse bevor er etwas eingeben kann Beispiele f r Schwierigkeiten bei der Computernutzung Junge Frau Sie hat grunds tzliche Computererfahrungen jedoch keine Web Erfahrungen und wenig Recherche Erfahrungen Scrollbars sind ihr vertraut e Katalogseite Klickt zun chst auf die Angabe Neu statt auf den Link des Wegweisers Sie wei nicht wie sie eine Suche einschr nken kann Die Treffermenge 300 Titel hat sie erkannt Sie scrollt und klickt sich durch Sie sucht den Weg zum Wegweiser Jutta weist sie auf das Icon der Katalogauswahl hin weist sie dann auf der Auswahlseite nochmals genau auf den Link zum Wegwei ser hin Benutzerin will zuerst auf Neu klicken 51 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg 2 1 3 Vorgehen bei einer Literaturrecherche Selbst gute Computerkenntnisse n tzen einem Benutzer der SUB nicht wenn er nicht gleichzeitig Kenntnisse ber das Vorgehen einer Literaturrecherche
25. auf das elektronische Forum zutrifft insbesondere weil es mehr und mehr externe Benutzer gibt die nicht vor Ort ihre Nachbarn fragen k nnen Daher ist anzunehmen da die Gestaltung des Forums nicht optimal ist Folgende Gestal tungselemente k nnten Ursachen einer mangelnden Benutzung sein 103 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg Anlaufphase schwierig Ungen gender Zugang zum Forum Ungeeigneter Name Forum zu anonym gt Um das Forum zur Nachbarschaftshilfe zu einer erfolgreichen Online Hilfe zu machen mu auch das Forum evolution r weiterentwickelt werden Am Fachbereich Informatik der Universit t Hamburg entstanden zu einigen Projekten Fo ren im WS 99 00 haben die Erstsemester zum ersten Mal eine Forum f r ihre Belange ein gefordert und ebenfalls umgesetzt Vielleicht bedarf es noch etwas Zeit bis die Benutzer der SUB mit Foren umzugehen wissen Ausblick Die Vision der FAQ ist da die SUB immer wieder auf die Benutzer zugeht und diese bei ihrem Wissensstand abholt Die SUB hat die Chance die neuen Hilfeangebote die aus dem beidseitigen Projekt entstanden sind in ihr Repertoire zu bernehmen Dies wird insbeson dere wichtig da die Zahl der externen Online Benutzer steigt 104 Kapitel IV Bewertung der Ergebnisse Das Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg SUB sollte klaren welche Ergebnisse der Einsatz ethnografischer Methoden i
26. bei Schwierigkeiten im Zusammenhang mit der neuen Bestellkomponente zu Rat gezogen haben 86 Die Fragen der FAQ wurden selektiv genutzt Dieses kann man exemplarisch bei Benutzerin 8 sehen Sie wahlt nur die Fragen aus die fiir sie im Moment von Interesse sind Sie geht von oben durch schaut sich zur Information die Frage von der Kategorie Aktuelles an berschl gt dann die folgenden zwei Kategorien und findet bei Bestellung ihre Frage Wann und bis wann kann ich die bestellten B cher und Zeitschriften abholen Selektion der FAQ Fragen von Benutzerin 8 Benutzerin 8 18 05 99 2 Ich habe B cher bestellt und wollte wissen ob sich da was ver ndert hat ob ich die B cher gleich be komme oder erst in ein paar Tagen Sie hat erstmal unter Aktuelles geschaut die Fragen zum Benutzerausweis hat sie bersprungen weil sie das am vorigen Tag schon mit der Beratung auspro biert hatte Weiter hat sie die Recherche bersprun gen weil sie die B cher schon bestellt hatte Die Bestellung hat sie sich genauer angeschen Wie leihe ich aus war auch klar Fand ich aber ziemlich gut Alle Fragen die da sind Also Was bedeutet bestellt Wie bestelle ich Zeitschrif ten und solche Sachen Und dann Woran sehe ich da die Bestellung geklappt hat gut das steht eben dann da und dann Wann kann ich bestellte B cher und Zeitschriften abholen Bei der Frage Wann und bis
27. des Betriebs der neuen Bestellkomponente des Cam pus Kataloges In der SUB herrschte Hochbetrieb nach der Schlie ung der SUB zur Um stellung auf die neue Bestellkomponente und dem Feiertag Wir waren 7 5 Stunden in der SUB und haben 15 Benutzer gefilmt Zeitweilig haben wir auch den Auskunftsplatz beob achtet Die neue Bestellkomponente Unsere Untersuchung war nicht darauf ausgerichtet die neue Bestellkomponente zu evaluie ren Jedoch bestimmte das Zurechtkommen mit der Bestellung die Fragen die die Benutzer hatten und die sie in der FAQ nachschauen wollten Im allgemeinen kamen die Benutzer gut mit der neuen Bestellkomponente zurecht Die Benutzerin 16 behauptet von sich nicht viel Erfahrung mit Computern zu haben aber das Bestellen sei ihr einfach gefallen Bewertung der neuen Bestellkomponente von Benutzerin 16 mit wenig Computererfahrung 84 18 05 99 Das Bestellen ist weniger schwierig als ber 4 haupt das Benutzen des Computers Sie hat mit der Maus geklickt aber keine Ak 16 2 a2 tion ausgel st Eieruhr als Kontrolle Nicht zu bersehen war da die Bestellung f r die Benutzer einen Lernaufwand und Einar beitung bedeutet Der eigentliche Bestellvorgang f hrte weniger zu Problemen als die Vor bereitungen die ein Benutzer betreiben mu e Der Benutzer mu einen neuen Bibliotheksausweis haben Den neuen Ausweis kann er auch von seiner Fachbereichsbibliothek bekommen haben Wenn der Benutzer k
28. des Sy stems bezieht F r mehr Informationen bietet die Hilfe oft einen Einstieg in eine aus f hrlichere Online Hilfe Die kontextsensitive Hilfe gibt dem Benutzer Unterst tzung in besonderen Situationen Sie richtet sich an Benutzer die diese Systemzust nde zum er stem Mal durchlaufen oder unsicher ber den aktuellen Zustand oder des weiteren Ver laufs sind Tutorials Lernprogramme Tutorials werden als eigenst ndige Programme gestartet Sie richten sich speziell an neue Benutzer Die Ziele sind das Kennenlernen des Anwendungssystems und das Beherr schen wichtiger Systemfunktionen Die gelehrten und geschulten Kenntnisse sind oft die Voraussetzung f r einen vern nftigen Umgang mit dem Anwendungssystems zu den 23 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet Voraussetzungen geh ren auch Grundlagen wie die Mausbedienung oder die Verwen dung von Tastaturk rzeln Tutorials sind meist eine Schritt f r Schritt Anleitung oft anhand von Beispielen Zum Teil steht auch das spielerische Kennenlernen durch Animationen im Vordergrund Tutorial sind nicht zum Nachlagen oder zur Bearbeitung von Benutzeraufgaben ge dacht Aufgabenorientierte Hilfe Assistenten Wizards Die aufgabenorientierte Hilfe vermittelt Anwendungswissen Sie leitet die Durchf hrung einer Standardaufgabe des Benutzers an Dabei wird vermittelt wie die Standardaufgabe an sich und ebenfalls wie die Standardaufgabe mit Hilfe des
29. ein Architekt der sich Gedanken ber die Gestaltung gro er Geb u dekomplexe gemacht hat Seine Gestaltung soll sicherstellen da sich die Benutzer eines Geb udekomplexes gut orientieren k nnen und da die Wegfindung keine Probleme berei tet Das Geb ude sollte aber trotzdem interessant bleibt und nicht monoton wirken Um die Gestaltung der Wege festzulegen betrachtet er die Benutzergruppen ihre Aufgaben und Bedingungen Als Benutzergruppen unterscheidet er z B Kunden Angestellte und Liefe ranten Der Einkaufsbummel der Weg zum B ro und Warenanlieferung w ren allgemeine Aufgaben von Benutzergruppen An eine Kombination aus Aufgabe und Nutzergruppe ist meist eine Bedingung verkn pft Passini versteht unter Bedingung wie dringend eine Aufga be von der Benutzergruppe erledigt werden mu W hrend Angestellte einen direkten Weg zur Arbeit bevorzugen haben Kunden bei einem Einkaufsbummel keine Zeitvorgaben und damit andere Vorlieben Passini betrachtet jeweils Sonderf lle bei den Benutzergruppen Aufgaben und Bedingungen damit auch sie in den Planungen ber cksichtigt werden Unter besondere Benutzergruppen fallen z B die Rollstuhlfahrer eine besondere Aufgabe ist z B den Notausgang finden in diesem Fall mit der besonderen Bedingung Notfall verkn pft Bei der Gestaltung achtet Passini besonders auf kritische Kombinationen und die h ufigsten Dreier Kombinationen von Nutzergruppe Bedingung und Aufgabe Kritische Kombina
30. er gerade vor habe was sein Problem sei und warum er diese Hilfe ausgew hlt habe Danach haben wir den Benutzer beobachtet wie er das Hilfesystem benutzt Bei unklaren Handlungen haben wir nachgefragt Ebenfalls eingehakt hat die Ansprechperson wenn der Benutzer 41 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg nicht mehr weiterkam Gemeinsam haben wir dann eine L sung gesucht Man k nnte dieses Vorgehen auch anteilnehmende Beobachtung nennen Zum Ende der Beobachtung hat sich das ethnografische Team bei dem Benutzer bedankt und ihm einen Handzettel ber das Projekt mitgegeben der wie die Plakate ber wichtige Punkte informiert Ebenfalls verweist der Handzettel auf die M glichkeit Einspruch bei der Verwendung des aufgezeichneten Materials einzulegen Das ist in keinem Fall geschehen Oft bedankte sich auch der Benutzer da wir eingriffen wenn der Benutzer nicht mehr wei terkam und ihm Tips gaben so da er sein Vorgehen weiter verfolgen konnte Als Beispiele f r die Durchf hrung der ethnografischen Studien folgen drei kurze Ausz ge aus unseren Protokollen Der erste Auszug zeigt ein h ufiges Gespr chsende der zweite dokumentiert das Verteilen des Handzettels und der dritte Auszug gibt einen exemplarischen Gesamtverlauf wieder H ufiges Gespr chsende Wegweiser PvS Vielen Dank f r das Gespr ch studie vom Benutzer Sie haben mir auch sehr geholfen 4 08 98 1 0
31. erste oder der letzte 69 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Dr Ludwig erkl rt da sie chronologisch geordnet sind und der neuste ganz oben ist Die Liste kann sich auch ber mehrere Sei ten hinstrecken Sie k nnen bl ttern Dr Ludwig erw hnt da die aufgef hrten B n de alle im Magazin zu finden sind und die B nde die noch neuer sind im Lesesaal stehen Auch im zweiten Beispiel geht die Beratung sehr flexibel und ermutigend mit einem lteren SUB Benutzer um Er hat generelle Probleme mit dem Online Katalog 18 05 99 Der lterer Herr bei Herrn Gottsleben fragt 5 nach wie man nun bestellt Herr Gottsleben 0 20 30 f hrt es ihm vor l t aber den Benutzer die Ausweisnummer und das Passwort einge ben Sie gehen zusammen Bestellung und Vor merkung durch f r mehrere B cher Herr Gottsleben Jetzt haben wir zusammen die Vorg nge schon mal gemacht Mehr m ssen Sie nicht kennen Es geht einfach wenn s einem jemand erkl rt Smalltalk ber Computer Bestandsaufnahme des Fragenspektrums Nachdem wir die Videoprotokole erstellt hatten habe ich die Fragen der Benutzer soweit m glich in einer Tabelle zusammengefa t Die meisten Benutzer hatten mehr als eine Frage h ufig dadurch bedingt da eine Antwort neue Fragen aufwarf Zum Beispiel Wie findet ich heraus welche Bibliothek diese Dissertation besitzt Die Antwort der Ausk
32. hat Im folgenden be trachten ich nur die Literaturrecherche mit dem wichtigsten Katalog dem Campuskatalog Folgende Kenntnisse sind notwendig ee Einsetzen der wichtigsten Suchschl ssel Einschr nken von gro en Treffermengen Links in der Volltitelanzeige einsetzen gebrauchen Standorte differenziert beachten Einsetzen der wichtigsten Suchschl ssel Der Benutzer mu im Campuskatalog mit wenigstens drei Suchschl sseln umgehen k nnen Titel Namen Themen Personennamen Signaturen Der Suchschl ssel Ti e Namen Themen ist ein besonderer Suchschl ssel der SUB Er bewirkt eine Suche in allen Angaben ber ein Werk und listet die Werke auf in denen Angaben der Suchbegriff vorkommen z B als Schlagwort im vollst ndigen Titel oder als Personenname Zum Beispiel erh lt man mit dem Suchbegriff B und dem Such schl ssel Tize Namen Themen B cher von dem Autor B ll als auch B cher ber ihn wo der Name im Titel ausgef hrt ist Mit dem Suchschl ssel Personennamen erh lt man Werke eines Autors Verfassers oder Herausgebers Die Suche nach einer Person ist auch mit dem vorigen Suchschl ssel Tze Namen The men m glich Sie unterscheidet sich aber Nur mit dem Suchschl ssel Personennamen darf der Vorname mit angegeben werden und zwar in der Form Name Vorname Mit die sem Suchschl ssel wird keine Sekund rliteratur ber den Autor gefunden daf r mu der vorige Suchschl ssel verwendet werden Der Suchs
33. instruction model We discovered that new users often suffer not from too little support but from too much of the wrong kind of support John M Carroll hat einen M A in Experimental Psychology und jeweils einen B A in Ma thematics und in Information Science Im Bereich der Bibliotheksbenutzung und beratung st tze ich mich bei den Begriffen aus dem Informations und Bibliothekswesen auf das Lexikon von Dr phil Margarete Rehm die in bibliothekarisch leitender Position gearbeitet hat In der Benutzerforschung haben Len England und John Sumsion wichtige Studien ber die Bibliotheksbenutzung dokumentiert John Sumsion ist Honorary Senior Fellow der Abteilung Information Science der Universitat Loughborough Bei der Bibliotheksberatung beziehe ich mich auf E Sauppe Hans Str ter FH Hamburg und Karl Wilhelm Neubauer Karl Wilhelm Neubauer und Winfried G dert FH K ln betrachten die zuk nftige Entwicklung von Bibliotheken und des Berufs des Bibliothekars Meine Arbeit ist in den Bereichen Software Ergonomie und Softwaretechnik angesiedelt Es steht weniger die Programmierung mit softwaretechnischen Methoden im Vordergrund als die Entwicklung einer f r den Anwendungskontext geeigneten Anwendung Die Software Ergonomie befa t sich mit der benutzerorientierten und aufgabenzentrierten Gestaltung der Mensch Computer Interaktion Hier werden Fragen der Systementwicklung und gestaltung sowohl aus der Perspektive der Informatik als a
34. kommt auf die Katalogauswahlseite Aber wenn ich das jetzt wieder mache ist das wieder das Gleiche nicht Sie hat den Cursor auf der FAQ Peter regt an nochmal reinzugucken In der FAQ Peter Unter welcher Rubrik w rdest Du das vermuten Aktuelles Erste Fragen Bibliotheksausweis und Pa wort Konto amp Geb hren Computerproblemel Echt Computer Probleme Sie liest sich die Antwort durch Aber wie kriege ich s denn wieder neu Peter Nochmal neu starten Sie sucht den Weg zur ck zur Katalogaus wahl nimmt den Home Button vergewissert sich nochmal bei Peter Peter Jetzt m ssen Sie nochmal in den Katalog gehen Aber das ist ja der gleiche Weg wie eben Peter Ja ja Aber jetzt ist ja die Zeit wieder neu Ach so Peter Das ist weil wir zulange drin waren Ach so Ich dachte wir m ssen wieder ausmachen oder was Probleme In der letzten Studien haben wir gemerkt da man von der FAQ schnell zum Campuskata log gelangen mu Daher haben wir auf der Startseite eine Navigationsleiste eingef hrt ber die Leiste kann man sowohl zum Campuskatalog wie auch zu den anderen Hilfeangeboten dem Wegweiser und zum Forum zur Nachbarschaftshilfe gelangen In dieser Studie wurde klar da die Benutzer selbstverst ndlich auch von den FAQ Antworten in den Campuska talog wechseln wollen um dort ihre erhaltene Antwort umzusetzen In den folgenden zwei Szenen wird dies
35. melden Sie sich bitte bei der Bibliothekarischen Auskunft unter folgender Telefonnummer 040 42838 2232 Verweise auf die vorige Frage zur ck auf das Fragendokument und die n chste Frage Zum Anfang der Fragenliste bd n chste Frage Ich habe meinen Bibliotheksausweis verloren j i kleines Impressum mit Verweis Stand 15 Juni 1999 Weitere Fragen k nnen Sie in dem Forum zur auf das Forum zur Nachbar Nachbarschaftshilfe stellen schaftshilfe EE Document Done a FAQ Einsatz und evolution re Weiterentwicklung Als die FAQ inhaltlich und gestalterisch mit der SUB abgestimmt war und wir die Geneh migung zum Einsatz hatten wurde die FAQ auf den SUB Server gespielt Auf der Home page der SUB wurde ein Link zur FAQ hinzugef gt Auf unseren Wunsch wurde ein Icon zur besseren Erkennung und Merkbarkeit des FAQ Einstiegs in den Link integriert Die FAQ evaluierten wir in drei videogest tzten Benutzungsstudien mit SUB Benutzern Zwischen der zweiten und der dritten wurde eine Revision der FAQ mit inhaltlichen und konzeptionellen Anderungen durchgef hrt Ein Problem der Weiterentwicklung der FAQ war da das Pflegetool erst sp t entwickelt wurde Die Fragen und Antworten befanden sich zun chst in einer Tabelle in Microsoft Word Ein VBA Makro generierte daraus die FAQ Seiten Die Inhalte der Fragen und Ant worten wurden dann aber direkt mit dem HTML Editor Composer berarbeitet und
36. oder Hinweis Im Impressum stehen das Datum der letzten nderung und den Verweis auf das Forum zur Nachbarschaftshilfe falls die Frage nicht ausreichend beantwortet wurde Die Linkstruktur ist wie oben beschrieben es wird auf die vorige und die n chste Frage verwiesen Ebenfalls gibt es einen Link zur ck zum Fragedokument In die Linkstruktur flossen Anregungen von SUB Mitarbeitern ein Bei einer Vorstellung des Prototyps kam der Benutzungsdienst Stabsstelle auf die Idee zu dem Link zur vorigen Fragen auch deren Fragetext mit aufzuf hren Die Link zum Fragendokument hei t auf Anregung der bibliothekarischen Auskunft Zum Anfang des Fragenliste und nicht zu r ck 74 Netscape H ufige Fragen zu dieser Bibliothek File Edit View Go Bookmarks Options Directory Window Help eo os if 2 Back A Edit Location http www sub uni hamburg de FAQ BibliotheksausweisPw3 html Bl Antwortdokumente F vorige Frage Unter welchen Bedingungen bekommen Nicht Studierende aus Hamburg und Umgebung einen Bibliotheksausweis Kategorie der Frage s dem lt Frage mit folgender Antwort Ich komme von einer anderen Sta Ausland zu Besuch Ich m chte ein pa B cher einsehen und eventuell etwas kopieref Geht das Sie k nnen jedes Werk per wei em Leihschein in den Lesesaal bestellen Dort k nnen Sie es einsehen und kopieren Bei telefonischen R ckfragen
37. tung dieses ersten Tags dauerte eine Stunde Von dem Arbeitsplatz der bibliothekarischen Auskunft bekam ich folgenden Eindruck Der Katalogsaal der SUB ist ein gro er quadratischer Raum der in der Mitte einen qua dratischen Innenhof hat Die bibliothekarische Auskunft befindet sich vor einer Qua dratseite des Innenhofs Durch die zentrale Lage ist die bibliothekarische Auskunft gut sichtbar und erreichbar In der Kernzeit von 10 bis 16 Uhr ist die Auskunft mit zwei Leuten besetzt Die Bera tung selbst ist sehr freundlich und hilfsbereit schaut Ratsuchende offen an und fragt z gernde Leute ob sie helfen kann Der Arbeitsplatz der Auskunft besteht aus einer Front von drei Tischen und einer R ck seite die von einem langen Regalschrank gebildet wird Es gibt zwei Auskunftsarbeits pl tze mit Rechnern an der Tischfront Ein zus tzlicher Rechner steht abseits am Ende des Regalschranks Dieser Rechner wird nur manchmal benutzt hier steht zus tzlich ein Sichtger t f r Microfiche St hle stehen auf beiden Seiten der Tische Auf den Tischen befinden sich viele Zettel die bersichtlich angeordnet sind und mit sch n gemaserten Steinen aus Griechenland festgehalten werden und zahlreiche Telefone die h ufig unruhig klingeln Die Atmo sph re ist trotzdem angenehm 67 Kapitel III Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Arbeitsplatz der bibliothekarischen Auskunft in der SUB Der erste Eindr
38. um praktisch auszuwerten wie hilfreich ethnografische Methoden in der Entwicklung von Online Hilfen sind und welche Vor und Nachteile sich hier zeigen Die Grundlagen von Online Hilfen werden im n chsten Abschnitt eingef hrt In Kapitel III 1 beschreibe ich den praktischen Einsatz der ethnografischen Methoden Ka pitel IIL 4 beschreibt die Durchf hrung und die Ergebnisse von drei ethnografischen Studien im Detail 18 2 Der Gegenstand Online Hilfen Im Zentrum dieser Diplomarbeit steht die Entwicklung von Online Hilfen mit ethnografi schen Methoden Shneiderman r umt Hilfen allgemein einen wichtigen Stellenwert bei dem Erfolg einer Software ein Paper manuals and online help determine the success of a soft ware product Shneiderman 1998 S 437 Online Hilfen werden unter anderem beim Erlernen eines Anwendungssystems eingesetzt Etwas neues zu lernen sei eine Herausforderung schreibt Shneiderman in seinem Buch Designing the User Interface Shneiderman 1998 S 410 Obwohl Herausforderungen erfreulich und befriedigend sein k nnten h tten viele Menschen Erfahrungen von Angst Frustration und Entt uschung gemacht wenn es um das Erlernen von Computersystemen geht Shneiderman f hrt viele dieser Schwierigkeiten auf ein armseliges Design von Men Anzeigen und Anweisungen zur ck die zu Fehlerzust nden f hren oder bei denen der Benutzer einfach nicht mehr wei was als n chstes zu tun ist Ich beginne
39. verliert jedoch seine Aktivierung wenn zum Beispiel irgendwo anders auf dem Bild schirm geklickt oder ein anderer Men punkt aus den Pulldown Men s ausgew hlt wird Die Aktivierung kann am einfachsten mit der Maus erfolgen indem in das Eingabefeld geklickt 48 wird Dann blinkt ein Cursor in dem Eingabefeld und die Tastatureingaben erscheinen in dem Feld Ist das Feld nicht aktiviert dann passiert nichts Hat die Eingabe geklappt wird ohne Probleme eine Suche durchgef hrt Das Klicken auf dem Such Button ist unproblematisch und wird schnell erlernt Die Pulldown Men s m s sen erst erkl rt werden bevor sie in die Benutzung einbezogen werden Das zweith ufigste Problem bei den Benutzern mit wenig Computererfahrung ist die Unkenntnis von Scrollbars oder da eine angezeigte Seite auch gr er sein kann als das Anwendungsfenster Einem erfahrenen Benutzer zeigt eine Scrollbar am Rand eines Fensters an da die Seite nicht am Fensterrand zu Ende sondern noch l nger ist Mit der Scrollbar kann man den Rest sichtbar machen indem man z B den Balken nach unten zieht Diese Schwierigkeiten bestehen haupts chlich in der Volltitelanzeige Sind die Angaben zu einem Band sehr umfangreich wird der Standort des Buches nicht erkannt oder es werden nicht alle Standorte erkannt Ebenfalls verschwindet dadurch der Bestell Link und damit wird unklar wie der Band bestellt werden kann SUB UNI HH m o ia a KATALOG Katalog Such Mail
40. w h rend der Umstellungsphase auf das neue Bestellverfahren 55 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Roter Zettel Der Campuskatalog enth lt eine Online Dokumentation Hier werden die Komponenten des Kataloges erkl rt und die Syntax der Eingabem glichkeiten Das wichtigste Hilfeangebot ist die bibliothekarische Auskunft im Katalogsaal Sie ist in der Kernzeit von 10 16 Uhr mit zwei Personen und ansonsten mit einer Person besetzt Beobachtete Nutzung Probleme und Bewertung Die meisten SUB Benutzer nehmen in bestimmten Situationen eine Hilfe in Anspruch Wir beobachteten da viele Benutzer zur bibliothekarischen Auskunft gehen oder an F hrungen teilnehmen wenn sie zum ersten Mal in der SUB sind Danach nehmen die meisten erst dann wieder Hilfe in Anspruch wenn sie ein dr ngendes Problem haben Der Problemdruck mu eine individuelle Grenze berschreiten Eine Benutzerin beschreibt das folgenderma Ben Benutzungsdruck einer Hilfe Suche einschr nken 4 8 98 1 Wahrscheinlich wird es so sein Wenn ich bei Titel 300 bin 0 49 12 gehe ich zur ck und lese mir das wahrscheinlich nochmals genauer durch Die Benutzerf hrungen sind gut geeignet um den Benutzern einen Einblick in die Materie der Bibliotheksrecherche und Bestellung zu geben Die Merkzettel sind dabei eine geeignete Unterst tzung Sie dienen als Erg nzung zur F hrung oder als Erinnerung Sch n ist ihre e
41. wann kann ich die bestellten B cher und Zeitschriften abho len findet Benutzerin 8 eine Antwort Es h ngt von der Signatur ab wann sie ihre B cher abholen kann Jedoch hat sie sich mit dem neuen Bestellverfahren nicht die Signaturen ge merkt Fr her hat man die Signaturen herausgesucht und sie in die Bestellsoftware einge tippt Mit dem neuen Campuskatalog hat man in der Volltitelanzeige einen Link zum Be stellen Die Benutzerin 8 berlegt sich da sie ber einen Kontoauszug die Signaturen ihrer B cher herausbekommt Diesen Vorgang schaut sie ebenfalls in der FAQ nach Ein entspre chender Hinweis k nnte in der FAQ Antwort erg nzt werden Schwieriger ist die Benutzung der FAQ wenn die Frage des Benutzers nicht in der FAQ enthalten ist Die Benutzerin 5 geht die Fragen sequentiell durch weil sie ihre Frage wie sie ihren neuen Benutzerausweis aktivieren kann nicht findet Sequentielles Durchgehen bei Mi erfolg der selektiven Wahl von Benutzerin 5 Benutzerin 5 18 05 99 2 In der FAQ Ich suche wie ich meinen neuen 0 00 00 Ausweis aktivieren kann Die Benutzerin geht bei der Suche nach der Frage die Fragenliste durch Sie schaut auch in andere Fragen die sie interessiert hinein Sie erw hnt da Ihr die FAQ nicht weiterhilft oder sie sonst zu 87 Kapitel III Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg doof w re Die Frage h lt Sie f r die wichtigste Das sequentielle Durchgeh
42. werden Wie oft eine Antwort aufgerufen wurde gibt Auskunft ber den Stellenwert der Frage bei den SUB Benutzern Es ist sinnvoll eine Unterst tzung bei der Pflege der FAQ Fragen zu haben da bei allen drei Varianten die Links beim Einf gen einer neuen Frage aktualisiert werden m ssen Bei den Varianten 1 und 2 beschr nkt sich die Linkstruktur auf den Link im Fragenindex zur Antwort und von jeder Antwort wieder zur ck zum Fragenindex Bei der Variante 3 empfiehlt es sich ebenfalls einen Zusammenhang der Antworten herzu stellen soda jede Antwort zwei weitere Links enth lt Einen Link zu der vorherigen Frage und Antwort und einen Link zu der folgenden Frage und Antwort Die Entscheidung die FAQ in der Variante 3 zu entwickeln beinhaltete deshalb den Ent schlu ein spezielles Pflegetool zu entwickeln Sie wurde zusammen mit dem EDV Referenten der SUB gef llt 73 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Die Fragen wurden in Kategorien gegliedert So k nnen Fragen ber die Kategorie schnell gefunden und Antworten einer Kategorie hintereinander gelesen werden Dazu wurde am Anfang des Fragendokuments ein Kategorienverzeichnis angelegt In jedem Antwortdoku ment wird ebenfalls die Kategorie der Frage aufgef hrt Se Die fd Yea Go Drmerie Hee E S 3232 23 EM Fragendokument Pakad Howe Wera Abe Frl Saw re an a etc 7 AD Bananen TAG Jul LAG hat E who Raa Vrena Hitsi
43. wiederholt mehrmals da es vorhin wirklich nicht geklappt hat Sie fragt nach wo wir die Aufzeich nungen zeigen werden Sie m chte nun das vorhin gefundene Buch be stellen Deshalb sucht sie das Buch erneut findet es aber nicht mehr Sie hatte nicht bemerkt da sie jetzt nur unter Haydn und nicht unter Haydn Streichquartette sucht Peter zeigt ihr die Anzeige des Suchverlaufs Mit Hilfe des Schlagwortes Streichquartette in einer Volltitelanzeige und anschlie ender Ein schr nkung auf Haydn finden sie 6 Treffer Die Benutzerln fragt ob wir fter da seien Sie bestellt ein Buch und erh lt die Fehlermel dung Falsches Feld Sehen Sie sage ich doch meint die Benutzerin Peter schl gt ihr vor die Personalien anzeigen zu lassen um zu sehen ob das klappt Geht nicht Aber die Publikationen funktionieren dann auch die Personalien Sie versucht das Buch zu bestel len Falsches Feld Also nochmal ganz langsam Das hilft nicht Peter schl gt vor ein anderes Buch zu bestellen und das klappt auf Anhieb Aber ich wollte das andere Buch so gerne ee Peter versucht es selbst mit seinem Nutzerkonto auf einem anderen Rechner Er k nnte es bestel len Jutta vermutet da es am Rechner liegt Die Benutzerin m chte es auf dem Rechner von Peter versuchen Es klappt Jutta fragt was sie zur neuen Homepage sagt Sie antwortet H bsch was soll ich dazu sagen Peter fragt na
44. 118 4 0 52 47 Telefon 4 0 34 39 4 0 08 29 4 0 25 50 4 0 27 04 4 0 19 30 n a B 3 0 19 12 1 0 34 52 2 2 0 00 40 4 0 38 11 1 0 16 16 2 1 0 11 36 3 0 52 55 4 0 04 02 3 0 11 09 1 0 46 36 3 0 53 32 1 0 38 03 4 0 47 34 4 1 00 00 n a B 4 0 19 30 n a B 3 0 00 00 4 0 27 46 4 0 40 53 4 0 31 44 4 0 59 13 n a B 3 0 17 18 n a B 2 2 0 11 51 3 0 17 18 1 0 50 48 1 0 52 24 2 1 0 00 00 3 0 39 34 3 0 07 58 4 0 13 01 3 0 23 03 3 0 24 07 1 0 12 47 2 1 0 05 00 2 1 0 06 04 2 2 0 22 18 3 0 25 46 4 0 25 15 4 0 32 55 Telefon 4 0 36 02 4 0 58 07 n a B 4 0 59 13 n a B 4 0 09 27 4 0 40 00 4 0 59 13 n a B 4 0 58 07 n a B 2 2 0 00 03 1 0 22 19 4 0 52 47 Telefon 3 0 33 34 2 2 0 30 25 3 0 36 27 3 0 59 27 4 1 00 00 F hren sie auch Karten Gibt es Dissertationen nach Schlagworten geordnet Kann man von hier von den Computer aus in die Internetseiten der ffentlichen Bucherhallen schauen Ich suche ein Buch das es hier wahrscheinlich nicht gibt Ich habe auch nicht alle Angaben Wie kann ich Anschaffungsvorschlage machen Fragen zu Details der Recherche Ich finde das mehrb ndige Werk nicht Hilfe bei Recherche am Computer Katholisches Museum keine Person oder K rperschaft Suchschwierigkeit nichts gefunden NZK Fehlender Band einer Zeitschrift Benutzerin hilflos Faust Biogr Was mache ich falsch Im Verbundkatalog Haydn Studies Band nicht gefunden Wildcards
45. 40 3 0 35 13 3 0 48 40 1 0 04 27 1 0 38 03 3 0 05 53 3 0 03 42 3 0 31 41 4 0 03 07 4 0 00 00 4 0 26 20 4 0 59 13 4 0 59 13 n a B 4 1 00 00 n a B 4 1 00 00 n a B 5 0 00 00 n a B 5 0 00 00 n a B 2 2 0 06 20 1 0 41 25 1 0 04 04 2 2 0 24 40 3 0 11 35 1 0 49 13 1 0 22 42 2 1 0 02 41 4 1 00 00 n a B 4 0 19 30 n a B Anhang Bestelldauer Heute noch abholbar Ich habe eine Zeitschrift bestellt Wann ist sie da In Lesesaal bestellt wann sp testens abzuholen ffnungszeiten Wann abholen Gestern gemacht heute nicht da Das Buch steht in der medizinischen Bibliothek Was kann ich ber Fernleihe beziehen Mu man bei der Fernleihe auch die ISBN angeben Bestellung an der Landesbibliothek Hannover Bestellung Fernleihe aus Versehen Fehlgeschlagene Online Fernausleihe Das Buch was ich haben m chte ist bestellt Ich suche eine Dissertation die hier nicht vorhanden ist Wie kann ich eine Bestellung r ckg ngig machen Wir hatten ein Buch bestellt das sollte in den Lesesaal kommen Was m ssen wir da jetzt machen Bestellung in den Lesesaal Ortlichkeit Wann kann ich das Buch mit dieser Signatur abholen Wie sind die Signatur aufgebaut Warum A und B Signaturen verschiedener Bibs Ausleihfristen Dissertation normal ausleihbar Recherchefragen Wie soll ich bei der Suche vorgehen Ich wei nur da in dem Buch Fragen und Anworten zum Lehrbuch des Stra burgers stehen N
46. 58 40 Verteilen des Handzettels Dritte FAQ Jutta gibt ihr den Handzettel Peter erkl rt ihr Studie vom den Zweck 14 07 99 1 0 39 40 Das n chste Beispiel zeigt exemplarisch den Ablauf einer Benutzerstudie Der Anfang des Gespr ches ist allerdings un blich da die Benutzerin uns um Hilfe bat Das Gespr chspro tokoll zeigt auch die Reaktionen der Benutzer auf die Kamera wenn der Gespr chsablauf anders beginnt Exemplarisches Beispiel von einer Benutzungsstudie 0 28 57 Hat jemand von Ihnen Ahnung fragt die Be nutzerIn 5 von Tisch gegen ber Sie wollte was bestellen und das klappte nicht dann hat sie versucht Ihr Pa wort zu ndern was auch nicht funktionierte Die Benutzerin meint als sie die Kamera sicht Werde ich jetzt auch noch gefilmt Oh Gott oh Gott Jutta versucht das Mikro aufzustellen und Peter erkl rt ihr seine Vorstellungen dazu und die Benutzerin fragt nochmals nach Was wird das hier jetzt Peter erkl rt was wir vorhaben Die 42 Benutzerin ist damit zufrieden und schildert nochmals ihr Problem Es ist das erste Mal da sie mit dem neuen Aus leihsystem arbeitet Der Rechner akzeptierte das Pa wort nicht deshalb wollte sie es ndern Peter erkl rt ihr da sie das nur mit g ltigem Pa wort machen k nne Gemeinsam probieren sie es nochmals mit ihrem Geburtsdatum Es funktioniert berraschender weise Sie ndert Ihr Pa wort Das klappt Sie
47. A compendium of survey information Library and Information Statistics Unit Loughborough und Book Marketing Ltd 1995 Fischer Hans Hrsg Ethnologie Einf hrung und berblick Reimer Berlin 1992 G dert Winfried Fortschritt und Automatisierung in Bibliotheken Ver ndern sich Ethos und Verantwortung In Bibliothek Kultur Information Herausgegeben von Vodosck P K G Saur M nchen London New York Paris 1993 S 174 185 110 Grogan D Practical reference work 2nd ed Library Association Publishing Ltd London 1992 Hermann Christian Kuhlmann Heiko Computerunterst tztes Logging im Rahmen ethnografischer Feldstudien Diplomarbeit am Fachbereich Informatik Universit t Hamburg 1999 Herrstrom D S Massey D G Hypertext in Context In Barrett E Ed The Society of Text Hypertext Hypermedia and the Social Construc tion of Information MIT Press Cambridge Massachusetts London 1989 Monk A Wright P Haber J Davenport L Improving Your Human Computer Interface A Practical Technique New York Prentice Hall 1993 Neubauer Karl Wilhelm Die automatisierte Bibliothek Auswirkungen auf Arbeitsabl ufe auf Berufsbilder und T tigkeitsspektren In Bibliothek Kultur Information Herausgegeben von Vodosek P K G Saur M nchen London New York Paris 1993 S 164 173 Passini Romedi Wayfinding in architecture Van Nostrand Reinhold New York N Y South
48. Antwortdatei mit dem Composer von Netscape editiert wer den Die vorige L sung sah vor da das FAQ Antwort Dokument insgesamt mit dem Net scape Composer bearbeitet wird in der endg ltigen L sung wird nur der Antworttext bear beitet und der Rest der Seite automatisch erzeugt Mit der FAQ Pflege k nnen nun die Fragen der FAQ mit Hilfe von Buttons und Formula ren verschoben bearbeitet und gel scht werden Ebenfalls k nnen einzelne Fragen eingef gt werden ber einen Link wird nur die Antwort in den Composer geladen und kann dort ge ndert werden Nach den nderungen wird die FAQ Pflege selbst aktualisiert und die FAQ neu generiert Als zus tzliches Feature l t sich aus bestehenden FAQ Seiten eine neue Datenbasis spei chern 79 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Netscape Pflege der H ufigen Fragen zu dieser Bibliothek File Edit View Go Bookmarks Options Directory Window Help EIN FAQ Pflege Wegweiser H ufig gestellte Fragen Forum zur Nachbarschaftshilfe Fragendokument H ufig gestellte Fragen mit folgenden Bedienelementen Diese FAQ enth lt h ufig gestellte Fragen und Antworten von Benutzerinnen und benutzem der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg SUB Klicken Sie in die folgende bersicht um die Fragen dieses Themas zu bekommen oder gehen Sie in der Seite weiter runter Um eine Antwor
49. Anwendungssystem durchgef hrt wird Die Hilfestellung bezicht sich ausschlie lich auf das was f r die Be arbeitung der Aufgabe mit dem System getan werden mu Die aufgabenorientierte Hil fe ist Teil des Anwendungssystem und kann dort gestartet werden Die Hilfe richtet sich an Personen die nicht gut mit dem Anwendungsfeld vertraut sind oder sich nicht mit diesem Anwendungssystem auskennen Quick Reference Eine Quick Reference wird h ufig im Papierform als eine Kurzfassung der wichtigsten Details der Anwendung ausgegeben Eine Quick Reference ist dann meist auch Online verf gbar Sie dient dem gelegentlichen Benutzer und dem Experten zum Erinnern und Nachschlagen von Details wie z B der Syntax von Kommandoeingaben Der Benutzer ist dabei grunds tzlich mit dem Anwendungssystem vertraut Vollst ndige Erkl rung Dokumentation Referenz User Manuals Die vollst ndige Erkl rung soll den Benutzer bef higen Systemteile vollst ndig zu ver stehen Die Erkl rungen enthalten fast immer Informationen die der Benutzer zum ak tuellen Zeitpunkt nicht ben tigt Die vollst ndige Erkl rung richtet sich mehr an den er fahreneren Benutzer und dient zum Nachlesen und Aufarbeiten von Systemteilen Ex perten verwenden die vollst ndige Erkl rung auch zum Nachschlagen Dix meint dazu Ihe experts may not know the information but they know where to find it and how to extract the details which are relevant to a given problem Dix 1998
50. Die meisten Studien der Anforderungsermittlung erfolgten in dem Pro jektseminar ethnografische Methoden in der Anforderungsermittlung Hier wurden ethno grafische Feldstudien in der Staats und Universit tsbibliothek SUB unter folgenden Frage stellungen eingesetzt e Was erwarten die Bibliotheksbenutzer w hrend des Bibliotheksbesuchs und inwieweit werden diese Erwartungen durch vorhandene He eangebote befriedigt e Wo treten Probleme auf und wie wird damit umgegangen Neben diesen Studien wurden im Rahmen meiner Diplomarbeit weitere ethnografische Stu dien durchgef hrt Ein wesentlicher Bestandteil der Studien sind die R ckkopplungen der Beobachtungen mit den SUB Fachleuten Der Abschnitt 2 1 fa t die ermittelten Ergebnisse ber die Schwierigkeiten der Bibliotheks benutzung an der SUB zusammen Der Abschnitt 2 2 stellt die bereits existierenden Hilfean gebote und deren Benutzung vor Aus den Ergebnissen l t sich der konkrete Bedarf an Hilfeangeboten einsch tzen Die Anforderungen an Online Hilfen in der SUB werden im Abschnitt 2 3 zusammengestellt Sie ergeben sich zum gr ten Teil aus Abschnitt 2 1 Das Kooperationsprojekt zwischen der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg SUB und dem Fachbereich Informatik entwickelte ein Hilfekonzept Im Abschnitt 2 4 wird das ent wickelte Hilfekonzept dargestellt deren Umsetzung in Teilprojekten etabliert wurden 2 1 Schwierigkeiten der Bibliotheksbenutzung Im folgenden st
51. Doch bezeichnet man im allgemeinen umfangreichere und mehrb ndige B cher als Werke Rehm 1994 Lexikon 30 Ein Band wird ebenfalls vielfach synonym f r ein umfangreiches Buch gebraucht ferner wird bei Druckwerken in mehreren Teilen der einzelne Teil in der Regel als Band be zeichnet Gemeinsam stehen diese Bezeichnungen f r ver ffentliche B cher die auch im allge meinen Buchhandel erh ltlich sind Report Dissertation Zeitschrift Zeitung Ein Report lat franz ist der Bericht einer Person oder Personengruppe ber das Er gebnis von Untersuchungen im Rahmen eines meist von staatlichen Stellen an staatliche oder private Forschungsinstitute oder Firmen bertragenen Forschungsprojektes Daneben werden die Reports auch als eigenst ndige Literaturgattung verstanden die der Bekanntgabe neuester Forschungsergebnisse dienen Da die Reports lediglich f r einen eng begrenzten Kreis von Fachleuten bestimmt sind sind sie meist nicht im Buchhan del sondern nur ber eine zentrale Verteilungsstelle erh ltlich Eine Dissertation lat Er rterung ist eine schriftliche wissenschaftliche Arbeit die f r die Zulassung zum Promotionsverfahren Erlangung des Doktorgrades an wissen schaftlichen Hochschulen gefordert wird In der Bundesrepublik Deutschland m ssen Dissertationen heute gedruckt in einer je nach Promotionsordnung der betreffenden Hochschule bestimmten Anzahl abgeliefert werden Mit diesen Exemplaren wird ei
52. Einheiten lassen sich auf vielf ltige Weise erar beiten z B aus historischen Reiseberichten alten Fotos und mitgebrachten Gegenst nden Wenn der Ethnologe selbst in das Gebiet eines fremden Volkes reist sich dort aufh lt und forscht bezeichnet man das als Feldforschung Fischer 1992 S 80 Blomberg Mosher und Swenton Hall 1993 charakterisieren die ethnografische Feldfor schung mit vier Prinzipien 1 It takes place in natural setting Sie findet in der nat rlichen Lebensumgebung statt 14 2 It is based on the principle of holism that is particular behaviors must be understood in the respective context Sie basiert auf dem Prinzip der Ganzheitlichkeit Einzelnes Verhalten mu in seinem jeweiligen Kontext verstanden werden 3 It develops descriptive understandings in contrast prescriptive Sie entwickelt beschreibendes Verstandnis im Gegensatz zu verordnetem 4 Itis grounded in a member s point of view Sie basiert auf der Betrachtungsweise der Mitglieder Sie verwenden observation interview and video analysis as main techniques verwenden also die teilnehmende Beobachtung Gespr che und Video Auswertungen als ihre drei wich tigsten Techniken Die zZeilnehmenden Beobachtung wird von Fischer folgenderma en beschrieben Der Feldfor scher lebt ber einen l ngere Zeitraum in einer ethnischen Gruppe und nimmt am Leben der Menschen soweit als m glich teil Er versucht sich in der Rolle die er von
53. Forum und eine alternative Form vorstellten war auch interessiert Reaktion von Benutzerin 13 auf das Forum zur Nachbarschaftshilfe 14 07 99 Peter fragt ob sie sich unter dem Forum zur Nachbarschaftshilfe etwas vorstellen kann Sie vermutet da man sich dort austauschen kann geht hinein und lacht ber Selbsthilfe gruppe f r SUB Nutzer Ich h tte nicht gedacht da es sowas gibt Aber gut zu wis sen Benutzerin 14 findet ihre Literatur nicht Sie wendet sich im Forum um Hilfe 14 07 99 1 Sie meint sie h tte viele B cher dieser Rich 0 57 00 tung zum Bestellen Peter meint sie h tte zwei M glichkeiten 1 Die Bibliothekarische Auskunft 2 Das Forum zur Nachbarschafts hilfe Sie ist an der zweiten L sung interessiert Peter f hrt sie ber die FAQ zum Forum Benutzerin 10 findet das Forum bersichtlich fas emwentenunjmmeh __ 0 48 45 ist interessiert was Jutta macht Jutta zeigt ihr dann die Nachbarschafts FY y m hilfe Sie liest sich die Eingangsseite durch und geht zum Link wie man Fragen einf gen kann Jutta meint da man eigentlich die Gruppe erstmal ffnet und zeigt Ihr wie Sie schaut sich die Fragen und Anworten an und meint da das ja bersichtlich sei Bei der Benutzung macht das ffnen und das Ansehen von Artikeln keine Probleme Je doch berspringen Benutzerin 10 sowie Benutzerin 14 die Anweisungen auf der Eingangs seite zum ffnen des Foru
54. Hilfe CESAMTBESTAND auswahl men Suchen Titel Namen Themen kinimslist Instruction EEE Vorherige Seite N chsteSeite Kurzliste Suchverlauf Download Nutzerdaten Suchen Titel Namen Themen Minimalist Instruction Die Suchanfrage ergab 3 Treffer dies ist Treffer 2 Abspeichern Titel An overview of minimalist instruction J Carroll Verfasser J Carroll Erschienen 1989 Serie Research reports IBM RC 15109 Umfang 225 Report Nr RC 15109 Serie Research reports IBM RC 15109 er Report Nr RC 15109 Standort FB Informatik 18 228 Signatur R21130 Status ausleihbar Vorherige Seite N chsteSeite Kurzliste Suchverlauf Download Nutzerdaten a Im Katalog Such Mail Hilfe auswahl men Volltitelanzeige im Campuskataloges Verst BEoULULIL Wir haben viele Benutzer getroffen die ber gute allgemeine Computerkenntnisse verf gten aber keine Erfahrung mit Web Anwendungen hatten Sie konnten problemlos die Pulldown Men s bedienen aber scheiterten an den Links da sie diese nicht als Bedienelemente wahr nahmen Sie versuchten in der Kurztitelanzeige auf die Aufz hlungszeichen dreieckige Pfeile zu klicken Sie wollten diese als Buttons ausw hlen und hatten damit keinen Erfolg Auch arbeiteten diese Benutzer oft mit der Tastatur um zu navigieren Leider funktioniert das nicht in den Web Anwendungen Die Navigationselemente des Browsers Vor Zur ck Anfang wurden bei diesen Benutzern nur selten gen
55. Hilfe keine Fehler bei der Oberfl chengestaltung ausb geln eine unverst ndliche Gestaltung der Oberfl che sollte zu einer nderung der Oberfl che f hren Eine gut gestaltete Oberfl che erleichtert einen einfachen und verst ndli chen Aufbau der Hilfe Begrenzte Bearbeitungszeit in den Projekten Die Entwicklungszeit unserer Online Hilfen durfte nicht zu lange dauern damit trotz der aufwendigen ethnografischen Feldstudien noch eine evolution re Entwicklungen m glich ist Es stand insgesamt nur ein halbes Jahr f r die Umsetzung zur Verf gung Enger Kostenrahmen Es bestand ein enger Kostenrahmen Die Anschaffung von fertigen Anwendungspro grammen oder zus tzlichen Ger ten wurde im engen Rahmen in Aussicht gestellt Dau erhafte Kosten durch Nutzungsgeb hren oder Personalbindungen wurden nicht bewil ligt Kleine Computermonitore Im Katalogsaal ist der sichtbare Bereich der computerunterst tzten Hilfe beschr nkt auf Bildschirme von 15 Zoll Da Scrollen f r viele Benutzer der SUB eine H rde ist sollte sich der Darstellungsbereich der Hilfe m glichst auf dieses Format beschr nken Ergonomische Anforderungen Neben den Anforderungen die sich aus der Ausgangsstituation ableiten lassen gibt es die im Kapitel II Abschnitt 2 2 beschriebenen allgemeinen Anforderungen an eine computerun terst tzte Hilfe bez glich des Hilfeaufrufes der Darstellung der Pr sentation und des In haltes Drei Eigenschaften standen bei der En
56. Melboune Scarborough 1992 Pitter K Amato S Callahan J Minato R Spalti M Studieren mit Internet Der Schl ssel zu Bibliotheken Datenbanken Software und News groups Carl Hanser Verlag M nchen Wien 1997 Plowman Rogers Ramage What Are Workspace Studies For Proceedings of the Fourth European Conference on Computer Supported Cooperative Work 1995 Preece Jenny mit Rogers Yvonne Sharp Helen Benyon David Holland Simon Carey Tom Human Computer Interaction Addison Wesley Horlow England Reading Massachusetts Menlo Park California New York Don Mills Ontario Amsterdam Bonn Sydney Singapore Tokyo Madrid San Juan Milan Mexico City Seol Taipei 1994 Rehm Margarete Lexikon Buch Bibliothek neue Medien Saur Verlag M nchen London New York Paris 1991 141 Literatur Rechenberg P Pomberger G Hrsg Informatik Handbuch Hanser M nchen Wien 1997 Rose A Shneiderman B Plaisant C An Applied Ethnografic Method for Redesigning User Interfaces Human Computer Interaction Laboratory University of Maryland Sauppe E M ller H Westermann R Benutzerschulung in Hochschulbibliotheken Ergebnisse einer von der Deutschen For schungsgemeinschaft gef rderten Grundlagenforschung K G Saur M nchen New York London Paris 1980 Savigny Peter von Video supported ethnography for participatory design Dissertation am Fachbereich Informatik Unive
57. Re gion In dem Norddeutschen Zentralkatalog kann man herausfinden ob ein Werk in Hamburg zu bekommen ist auch wenn es noch nicht in der EDV erfa t ist Die neuen B cher der SUB sind nur in den Online Katalogen verzeichnet w hrend die B cher mit dem Erscheinungsjahr vor 1975 zur Zeit unserer Anforderungsermittlung 1998 1999 nur in den Zettelkatalogen und in dem Microfiche Katalog verzeichnet sind Die Angaben zu einem Band variieren ebenfalls Daher empfiehlt es sich je nachdem welche Art von Literatur Buch Zeitschrift etc man sucht einen bestimmten Katalog auszuw hlen Die Benutzer fanden es schwierig den geeigneten Katalog auszuw hlen Ist die Wahl getroffen recherchierten sie meist nur noch dort Die wenigsten berblicken die Unter schiede der Kataloge Der Campuskatalog wird seit dem 14 Mai 1999 auch zum Bestellen genutzt So kann nun auch Online bestellt werden In anderen Katalogen gefundene Literatur mu eben falls im Campuskatalog bestellt werden Die im Campuskatalog nicht erfa te ltere Lite 47 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg ratur der Zettelkataloge wird mit einem besonderen Leihschein bestellt und dabei in den EDV Bestand aufgenommen 2 1 2 Wissen ber Computersysteme Die Bedienung der Online Kataloge ben tigt einiges Wissen ber Computersysteme F r die Bedienung ist notwendig 1 Maushandhabung Die Bedienung der Interaktionselemente von Standar
58. SUB bietet eine Panorama Darstellung der R umlichkeiten der Staatsbiblio thek Der Benutzer kann sich darin umsehen und bewegen Eine Geb udegrundri karte liefert dazu eine bersicht ber das Stockwerk 62 Dieses Projekt wird von Frau Gabbert in ihrer Diplomarbeit bearbeitet Frau Seidt und Frau Wolter erforschten bereits im Rahmen ihrer Studienarbeit die Panorama Darstellung 3 Wegweiser Der Wegweiser behandelt die konkrete Katalogrecherche in der SUB Hier werden be zogen auf das jeweilige Anliegen des Benutzers die wichtigsten Kenntnisse ber die SUB die Computerhandhabung und die Literaturrecherche vermittelt Die bisherige Hil fe ging nicht ber die Erl uterung der Suchschl ssel hinaus Der Wegweiser ist der erste Versuch Suchstrategien zu beschreiben Der Wegweiser ist ein flexibles Hilfeangebot Der Bibliotheksbenutzer kann die f r ihn wichtigen Teile von anderen abgrenzen und nur diese in Anspruch nehmen Der Wegweiser wurde von SUB Mitarbeitern aus der Anforderungsermittlung in eigener Initiative entwickelt 4 Rufbereitschaft Dieses Projekt sollte die Vorteile der Beratung durch Rusmstreunern bieten ohne den Nachteil da sich Benutzer beobachtet f hlen Hierbei sollte technisch unterst tzt wer den da sich die Benutzer an den Katalogpl tzen an die bibliothekarische Auskunft wenden k nnen ohne dabei ihren Platz verlassen zu m ssen Es wurde eine telefonische Beratung mit Bildschirmeinsicht durch die b
59. Seiten wurden die folgenden Varianten diskutiert 1 Eine HTML Seite mit Fragen und Antworten 2 Zwei HTML Seiten eine Fragenseite und eine Seite mit Fragen und Antworten 3 Viele HTML Seiten eine Fragenseite und f r jede Frage und Antwort eine HTML Seite Die Fragen der FAQ lassen sich besser berblicken und ausw hlen wenn sie beieinander stehen Hat man nur ein HTML Dokument Variante 1 dann w rde man am Anfang einen Index der Fragen mit Links vorschieben So ein Dokument w rde sehr lang sein und ent sprechend auch die Ladezeit des Browsers f r die Seite Gerade f r die erste Seite einer On line Hilfe ist eine kurze Ladezeit g nstig Daher bietet es sich an die Fragen in einem Do kument zu sammeln und die Fragen und Antworten in einem weiteren Dokument unterzu 72 bringen Variante 2 Der Benutzer erh lt so beim Aufruf der Online Hilfe schnell ein Fra gendokument in dem er schon die Fragen durchgehen kann Das Problem der langen Lade zeit wird so allerdings nur auf die erste aufgerufene Anwort verschoben Aus diesem Ge sichtspunkt bieten sich separate Seiten f r jede Antwort an Variante 3 F r diese Variante sprechen neben den kurzen Ladezeiten noch weitere Gr nde Eine Frage mit Antwort kann in der SUB ohne Scrollen angesehen werden Da Scrollen f r einige Benutzer ein Problem darstellt ist dies vorteilhaft Eine aufgeschl sselte Statistik ber Zugriffe auf Antworten kann aus dem SystemLog entnommen
60. Signatur zusam mengefa t Im Katalog erh lt man ebenfalls weitere Angaben ber das Buch und Bi bliotheksangaben wie z B ob es ein Pr senzexemplar ist Es gibt verschiedene Arten von Katalogen auf unterschiedlichen Medien Das Recher chieren von B chern Report Dissertationen Zeitschriften und Zeitungen mu erlernt werden 31 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet 3 2 Orientierung bei der Bibliotheksbenutzung Wesentlich f r die Benutzung einer Bibliothek ist die erfolgreiche Orientierung bei der Bi bliotheksbenutzung In diesem Abschnitt zeige ich wie Bibliotheken die Benutzer bei der Orientierung unterst tzen und welche Fragen und Anliegen die Benutzer haben Am An fang steht die Erkenntnis da eine Bibliothek komplexe Strukturen aufweist Sauppe schrieb 1980 in seinem Bericht zur Benutzerschulung an Hochschulbibliotheken Bibliotheken sind komplexe Gebilde deren organisatorische Strukturen Leistungsangebote und Nutzungsm glichkeiten in ihrem vielf ltigen Verflechtungen f r Au enstehende schwer durchschaubar sind Sauppe 1980 S 11 Seitdem hat sich technisch viel ver ndert der Zugang f r die Benutzer zu Online Katalogen ist erheblich ausgebaut worden CD ROM Datenbanken haben sich erheblich vermehrt und nicht zuletzt bietet das Internet neue M glichkeiten Man kann nicht davon ausgehen da das Gebilde einfacher geworden ist Wohl w rde man sich w nschen da die G
61. UNIVERSITAT HAMBURG FACHBEREICH INFORMATIK Ethnografische Methoden in der Entwicklung von Online Hilfen Computergest tzte FAQs und Foren als Elemente der Bibliotheksberatung Diplomarbeit am Fachbereich Informatik der Universit t Hamburg Betreut durch Dr Ralf Klischewski und Prof Dr Horst Oberquelle Vorgelegt von Jutta Schenck Mai 2000 Diplomarbeit am Vorgelegt von Betreut durch Fachbereich Informatik Universit t Hamburg Vogt K lln Stra e 30 22527 Hamburg Jutta Schenck Wiesendamm 17a 22305 Hamburg Dr Ralf Klischewski Universit t Hamburg Fachbereich Informatik Arbeitsbereich Softwaretechnik Prof Dr Horst Oberquelle Universit t Hamburg Fachbereich Informatik Arbeitsbereich Angewandte und Sozialorientierte Informatik Danksagung Ich m chte mich ganz herzlich bei der Leitung und den Mitarbeiten der Staats und Univer sit tsbibliothek Hamburg bedanken da die Durchf hrung des Projektes m glich war Es war ein ideales Feld um ethnografische Methoden auszuprobieren Namentlich m chte ich mich bedanken bei Herrn Blackert der das Projekt mit Interesse und Bereitschaft etablierte und insbesondere bei Herrn Gottsleben Herrn Ahlers Frau Seidel und Frau Storch f r ihr Interesse und ihre aktive Unterst tzung Peter von Savigny organisierte und koordinierte als Projektleiter die verschiedenen Projekte die im Rahmen von Studien und Diplomarbeiten in der Staats und Universit tsbibliothek Hambur
62. Wege in Software Anwendungen erm den die Benutzer Anf nger haben oft verges sen was sie machen wollten wenn sie am Ziel angekommen sind und haben oft nicht mehr die Konzentration um das erneut nachzuschauen und auch Experten empfinden es als u Berst l stig Benutzerin 12 st hnt ber die langen Wege Benutzerin 12 st hnt ber die langen Wege 14 07 1999 In der FAQ Peter erinnert da es darum geht rauszufinden wie man das Konto einse hen kann Sie findet den Link auf Konto und kommt zu den entsprechenden Fragen Zu n chst geht sie mit dem Cursor ber die unte ren Fragen findet dann die relevante Frage In der Antwort stolpert sie ber die Formulie rung Dieser Link Dieser Link was war das nochmal Peter Das ist im Campuska talog ne Da mu ich da ja wieder rein Sie st hnt dar ber da sie wieder wo anders hin mu um das Erkl rte zu tun Daher sollten Hilfe Angebote parallel zur Anwendung lesbar sein Peter zeigt Benutzerin 14 wie sie den Wegweiser parallel offen haben kann Sie nimmt es dankbar an auch wenn es umst ndlich zu erreichen ist 14 07 1999 Peter schl gt vor ein zweites Fenster zu ff 1 nen damit sie es gleich ausprobieren kann 0 48 03 Die Benutzerin ist begeistert aber fragt sich ob das geht Peter zeigt ihr wie sie mit der rechten Maustaste einen weiteren Browser mit 98 dem Campuskatalog ffnet Peter zeigt ihr auch wie sie d
63. a t Die Videoaufnahmen k nnen hier mehrmals und verlangsamt angesehen werden W hrend der Beobachtung lassen sich die Arbeitsschritte hingegen nicht in der Genauigkeit notieren auch wenn eine zweite Person protokolliert In einer Fehlersituation fordert der Benutzer Unterst tzung zum einem durch die Aufmerksamkeit des Beobachters zum ande ren notfalls auch durch Tips und Hilfe In dieser Situation ist es schwierig und fast unh f lich Beobachtungen aufzuschreiben Bei einigen der beobachteten Schwierigkeiten h tten wir uns eine nderung des Anwen dungssystems gew nscht anstatt diese in die Hilfe einzubeziehen Hier mu te die Hilfe die L cke f llen So wie die ethnografischen Methoden hilfreich sind um die Schwierigkeiten der Benutzer mit dem Anwendungssystem herauszufinden so sind sie ebenfalls hilfreich um Schwierig keiten bei der Benutzung der Online Hilfe aufzudecken Die ethnografischen Methoden eignen sich weniger gut wenn eine Software von den Benut zern nicht genutzt wird Diese Schwierigkeiten hatten wir bei der Evaluation des Forums zur Nachbarschaftshilfe Das liegt an der Natur der Methode da den Benutzern keine Aufgaben gegeben wird sondern nur das nat rliche Verhalten beobachtet wird vergleiche Kapitel 11 1 und die Dissertation von Peter von Savigny 2001 Die Evaluation der Online Hilfen mit ethnografischen Methoden betrifft speziell die ergo nomische Benutzung der Hilfe im Arbeitskontext das Verst ndni
64. ammen 11 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwen dungsgebiet Dieses Kapitel erl utert wissenschaftliche Erkenntnisse die im Hintergrund des Projektes stehen Der erste Abschnitt beschreibt die eingesetzten ethnografischen Methoden der zweite Abschnitt behandelt Online Hilfen als den Gegenstand der Entwicklung und der dritte stellt das Anwendungsgebiet der Bibliotheksbenutzung und beratung vor Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet 1 Die Methode Ethnografische Methoden f r die Softwareentwicklung Als Methode habe ich ethnografische Methoden in einer evolution ren Softwareentwicklung eingesetzt Softwareentwicklung wird sehr unterschiedlich verstanden und praktiziert Das Handbuch der Informatik 1999 bezeichnet Softwareentwicklung als die Gesamtheit aller T tigkeiten die zu einem Softwaresystem im Einsatz f hren Rechenberg Pomberger 1999 S 774 In dem Handbuch werden verschiedene Vorgehensmodelle bei der Softwareentwicklung unter scheiden Die Modelle benennen und ordnen die produktbezogenen T tigkeiten bei der Softwareentwicklung In meinem Projekt Softwareentwicklung wird professionell in Form von Projekten durchgef hrt habe ich ein zyklisches Modell verwendet Dabei wird die Software nicht als ein Produkt sondern als eine Folge von Versionen verstanden Diese Modell steht dem sonst sehr blichen Phasen oder Wasserfallmodell gegen ber Mit evolutionarer Sys
65. any one user the ideal FAQ should address all and only the questions that she has and explain in detail how to cope with these problems It is one of ironies of an FAQ that its utility can decrease as the information contained in it grows the more questions it contains the harder it is for a user to find whether her question is there Twidale Nichols 1998 S 10 FAQs sind kein klassisches Element der Online Hilfe sie sind aber ein Teil neuer Hilfe Konzepte wie dem weiter unten beschrieben Answer Garden 2 Dieser verbindet FAQs mit andern Hilfeformen unter anderem auch mit Newsgroups Ein Forum engl Newsgroup ist die elektronische Form eines schwarzen Bretts dort kann jeder Informationen nachfragen oder anbieten es ist eine offene Sammlung von Fragen und Antworten Ein Forum wird gew hnlich zu einem Thema angeboten so da sich The meninteressierte ber das Forum austauschen k nnen Themen solcher Foren reichen von B rgerinitiativen bis zu Spielen Es gibt solche Newsgroups als offene Diskussionsrunden und mit Moderator Die Artikel innerhalb einer Newsgroup werden anhand Gespr chsf den engl Threads sortiert Der Newsverwalter geh rt meistens einer gr eren Einrichtung an und abonniert f r die Mitglieder der Einrichtung die Newsgroups z B 1500 Newsgroups Er kann den Nach 27 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet richtenflu begrenzen In den meisten Newsgroups verschwi
66. as Fenster ver kleinert und sie plaziert den Campuskatalog neben den Wegweiser Die Benutzerin findet das praktisch auch wenn Peter erw hnt da es etwas umst ndlich ist das hinzubekom men Kommen wir nun wieder zum Punkt Kontoauszug In der letzten Version hatten die Be nutzer Probleme weil in unserer Antwort nicht stand welchen Link sie im Campuskatalog verfolgen sollten um einen Kontoauszug zu erstellen In der nun getesteten Version haben wir die Antwort zu dieser Frage berarbeitet der Link Nutzerdaten wird nun genannt In unserer Antwort h tten wir gerne mit diesem Wort auch auf die Nutzerdaten Seiten des Campuskatalog verwiesen das war leider nicht m glich Deshalb haben wir von dort auf die Startseite des Campuskatalog verwiesen wo unter der einfachen Suchzeile der Link Nut zerdaten zu sehen ist Das Nutzerdaten in unserer Antwort nicht auf das Nutzerdaten Formular sondern auf den Campuskatalog verweist ist ungeschickt wie die folgende Szene zeigt Benutzerin 6 schaut in der FAQ nach wie sie einen Kontoauszug bekommen kann Sie fin det die Frage schnell In der Antwort erkennt sie da sie den Link Nutzerdaten auch in der FAQ Antwort nehmen kann Als sie ihn anklickt ist sie jedoch verwirrt als sie im Cam puskatalog landet Das hatte sie nicht erwartet Sie hatte sich auch nicht mehr gemerkt was sie genau machen sollte Sie geht nochmals in die FAQ um die Antwort genauer nachzule
67. aucht findet aber in der FAQ keine passende Frage Er schaut sich dann die Antworten zu zwei inhaltlichen verwandten Fragen an die ihm aber nicht weiterhelfen Er h tte sich zu seinem Problem eine Frage ge w nscht Solche Anforderungen kommen bei einer teilnehmenden Beobachtung schnell ans Licht w hrend man ohne Studie diese verschiedenen Blickwinkel der Benutzer schwer er fassen kann 90 Benutzer 6 braucht einen neuen Ausweis und vermi t dazu eine Frage in der FAQ Benutzer 6 18 05 99 2 Mir fehlt die Frage ich habe schon einen Ausweis aber irgendwie kann ich nicht bestellen mu ich einen neuen Ausweis haben Jutta Wenn Sie so einen roten haben ja Der Benutzer hat erst mal in den h ufigen Fragen gesucht aber nichts gefunden Zuerst hat er dabei folgende Fragen angesehen Was hat sich ge n dert Wie kriege ich einen Ausweis Da steht aber nicht bei da man einen neuen Ausweis braucht Soweit war der Benutzer gekommen Benutzer 10 und 12 hatte ich in diesem Abschnitt unter Benutzung erw hnt Sie hatten Hinweise f r uns und die SUB Beide fanden da die R ckkopplungsm glichkeiten deutli cher zu erkennen sein sollten Fazit Die zweite FAQ Benutzungsstudie best tigt die erste Studie Die Benutzung der FAQ klappt im besonderen das generelle Suchen und Finden Die Best tigung da eine Frage nicht enthalten ist k nnte durch eine Suche effizienter gestaltet werden Der
68. aufgenommen werden Es folgen zwei Beispiel zu der ersten Begutachtung des FAQ und des Forums zur Nachbar schaftshilfe durch SUB Fachkr fte FAQ 1 Der Fachreferent findet das Wort Information bl d 0 37 11 insbesondere da sich nur eine Information darunter findet Besser Aktuelles Der Fachreferent berlegt ob er ber den Link n chste 0 43 10 Frage weitergehen soll Er tut es aber nicht weil er nicht wei welches die n chste Frage ist Besser Den Text der n chsten Frage zum Link N chste Frage mit angezeigen 1 Der Fachreferent erwartet unter dem Link Lesesaal nur Nur Link auf 0 50 50 Information zu diesem Punkt zu finden Stattdessen erfolgt Materialen die zu der Link auf eine Tabelle mit mehr Informationen Stein 70 das Thema bruch von Informationen statt Redaktion behandeln Forum zur Nachbarschaftshilfe 1 In dem Forum zur Nachbarschaftshilfe k nnen die Benut 0 41 00 zerInnen sich ber die SUB beklagen Lachen 45 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg 2 Anforderungsermittlung In diesem Projekt wurden mit ethnografischen Methoden an der Staats und Universitatsbi bliothek Hamburg SUB Online Hilfen entwickelt F r die Entwicklung mu te zun chst die Ausgangssituation SUB untersucht werden Mit ethnografischen Methoden wurden die Schwierigkeiten der Bibliotheksbenutzung an der SUB ermittelt
69. ausarbeiten auch noch mit der Hand Sie hat sich schon Signaturen herausgesucht Peter sagt da sie diese zum Bestellen nun unter dem Suchschl ssel Signaturen heraus suchen m sse Der Lernerfolg den Benutzerin 16 mittels der Auskunft und unserer Hilfe erzielt ist schr gut Sie hatte das Problem da sie nicht die korrekte Schreibweise des Autors kannte In der folgenden Szene kombiniert sie hervorragend die erlernten Einzelteile Peter zeigt ihr Kombisuche Das Suchmen l Ok jetzt hab ich s Sie stellt sich vor da sie z B ber Personen name mit Hof und kombiniert mit Schlag wortsuche suchen kann wenn sie nicht mehr genau wei Jetzt hab ich s endlich verstan den Danke sch n F r die Gestaltung der Online Hilfe mu man sich nun die h ufigsten und die kritischen Benutzergruppen ansehen Es ist vorstellbar da ein bestimmtes Online Hilfeangebot sich nur an eine spezielle Benutzergruppe richtet Zuschnitt auf Anliegen und Dringlichkeit Betrachtet man die Anliegen mit denen die Benutzer in die SUB kommen dann erh lt man viele Informationen ber die Bed rfnisse der Benutzer Das h ufigste Anliegen von Benut zern ist festzustellen ob die SUB eine bestimmte Literatur hat und diese gegebenenfalls auszuleihen Als zweith ufigstes Anliegen kommt nach unseren Erfahrungen die Literaturre 59 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg cherche Bei d
70. aziert werden k nnen Die Studie von Bevis kam zu dem Ergebnis vgl England Sumsion 1995 S 116 da sich die Kennzeichen der speziellen Bibliotheken und speziellen Informationseinheiten von de 33 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet nen der ffentlichen Bibliotheken unterscheiden Die Beantwortung von Benutzerfragen dauerte in den speziellen Bibliotheken l nger In den speziellen Bibliotheken wurden pro zentual viele Telefonanfragen gestellt w hrend in ffentlichen Bibliotheken die meisten Anfragen pers nlich gestellt wurden Eine gro e Zahl von Verweisen bei der Beantwortung der Benutzerfragen zeigt die eher spezialisierte Natur der Fragen Je spezialisierter die bi bliothekarische Einheit desto mehr Verweise wurden gegeben Betrachtet man nun die Benutzeranfragen nach Art der Fragen wobei die Kategorien von Grogan ohne die spezialisierte Kategorie Forschung verwendet wurden ergibt sich fol gendes Bild vgl England Sumsion 1995 S 117ff Es gibt eine breite Verteilung unter den ersten vier Typen der Anfragen Richtungs und Ad ministrative Antor Titel Fakten and Material Die Kategorie Sonstiges erhielt nicht mehr als 2 Die Antor Titel Anfragen spielen bei den spezialisierten Informationszentren kaum eine Rolle und bilden einen guten Anteil 20 30 bei der Westminster Bibliothek und den Bibliotheken der professionellen Institute Die allgemeinere Kategorie Mate
71. bedeutet es aber auch da die Pflege stattfin den mu wenn neue Fragen auftauchen Sonst enth lt die FAQ nicht mehr die h ufig gestellten Fragen und stellt dann f r den Benutzer keine effektive Hilfe mehr da Die Aktualisierung der FAQ ist das Entscheidende damit die Benutzer auch weiterhin die FAQ benutzen Dies wurde auch schon in den Anforderungen erw hnt Die inhaltliche Gestaltung der FAQ ist sehr schwierig Die Fragen an die bibliothekarische Auskunft unterscheiden sich von den Benutzerfragen am Katalogarbeitsplatz Am Katalog arbeitsplatz ergeben sich viel mehr Frage zur Durchf hrung der Recherche w hrend bei der Auskunft eher nach dem urspr nglichen Anliegen gefragt wird Bei der inhaltlichen Gestal tung ist Feedback von den Benutzern sehr wichtig Die ethnografischen Methoden habe sich dabei bew hrt Dies wird genauer im Kapitel IV Bewertung der Ergebnisse erl utert Forum zur Nachbarschaftshilfe W hrend die FAQ von den Benutzern angenommen wurde ist die Benutzung des Forums zur Nachbarschaftshilfe sehr gering Man kann nicht von einer Annahme des Hilfeangebots seitens der SUB Benutzer sprechen Unsere Untersuchungen haben aber gezeigt da die Benutzer dem Forum offen und interessiert gegen berstehen wenngleich eine aktive Teil nahme nur in seltenen Situationen stattfindet Unsere Untersuchungen haben ergeben da Nachbarschaftshilfe eine wichtige Form der Hilfe ist Man k nnte erwarten da dieses ebenfalls
72. bezogene Hilfe die sich auf einzelne Benutzergruppen be zieht w rde wirkliche Unterst tzung bieten Diese Hilfe kann keine generelle Online Hilfe zu Problemen bei Bibliotheksbenutzung ersetzen da ebenfalls SUB spezifisches Wissen gebraucht wird Die bibliothekarische Auskunft wird gern benutzt Ein Nachteil ist aber da der Benutzer seinen Rechercheplatz verlassen mu und zu Sto zeiten bei der bibliothekarischen Auskunft warten mu und ggf auch um einen neuen Katalogarbeitsplatz zu bekommen In unseren Untersuchungen wurde wider unserer Erwartungen bei der bibliothekarischen Auskunft nur selten nach dem Umgang mit der Recherchesoftware gefragt Diesbez gliche Erkl rungen fanden haupts chlich von den Fachreferenten im Abenddienst statt Die mei sten Benutzer fragten nach Titeln die sie nicht gefunden haben und nicht nach dem Um gang mit der Recherchesoftware In manchen F llen wird die Recherche von dem bibliothe karischen Fachpersonal durchgef hrt Nach unseren Erfahrungen spiegeln Beratungsfragen nicht unbedingt die Benutzerprobleme wieder Gefragt wird nach B chern Zeitschriften und Themen aber die Probleme entsteht bei der Durchf hrung der Recherche Fehlgeschlagene Hilfeangebote Es wurde schon h ufiger der Versuch unternommen die Benutzer in der SUB zu unterst t zen So wurde einmal versucht die Benutzer mit einer Kopfh rer F hrung durch die SUB zu f hren Diese unkonventionelle Art den Benutzern es zu erleicht
73. bliothek des Fachbereiches Informatik Der EDV Referent der SUB schilderte da ungef hr jedes halbe Jahr ein Update der Soft ware gemacht wird Es gibt nderungen in folgenden Bereichen R umliche nderungen Organisatorische nderungen Neue Anwendungssoftware nderungen der Anwendungssoftware Updates Neue M glichkeiten der Recherche Datenbanken Internet gt Der kontinuierliche Wandel ist bedingt durch eine kontinuierliche Weiterentwicklung die besonders im Softwarebereich stattfindet Ein computergest tztes Hilfeangebot mu ebenfalls auf einfache Weise nderungen erm g lichen damit mit den Ver nderungen Schritt gehalten werden kann und stets ein aktuelles Hilfesystem besteht Ein veraltetes Hilfesystem f hrt selbst zu Fragen und Mi verst ndnissen 60 Randbedingungen Bei der Entwicklung von Ideen f r eine computerunterst tzte Hilfe gab es einschneidende Randbedingungen Folgende sind dabei zu nennen Geringe Einflu nahme bei der Oberfl chengestaltung des Unser Projektteam hatte keine M glichkeit nderungen an der Oberfl che des Cam puskataloges zu bewirken Die Vorschl ge f r eine nderung der Gestaltung bed rfen eines aufwendigen Abstimmungsprozesses mit den ebenfalls diesen Katalog benutzen den Norddeutschen Bibliotheken Die Software entwickelt ein gemeinn tziger Verein in Holland nderungsw nsche werden nur z gerlich bearbeitet Grunds tzlich sollte eine
74. bt eine Kommunikation mit Leuten mit demselben Erfahrungshintergrund So kommen wertvolle Literatur Tips oft von Kommilitonen desselben Studienfaches Das Forum zur Nachbarschaftshilfe erm glicht den Austausch zwischen Benutzern der SUB in dem es ein elektronisches schwarzes Brett f r Fragen und Antworten anbietet ana log zu einer Newsgroup im Internet Jeder Benutzer kann Fragen stellen und beantworten Das Forum zur Nachbarschaftshilfe ist f r erfahrene SUB Benutzer gedacht Sie k nnen eine Frage in das Forum stellen und beim n chsten Besuch die Antwort erfahren Die Mitarbeiter der bibliothekarischen Auskunft standen der Idee einer Unterst tzung der gegenseitigen Hilfe unter den Bibliotheksbenutzer skeptisch gegen ber insbesondere wegen deren fehlender Kompetenz Daher wurde das Projektziel erweitert durch die Einbeziehung von Bibliothekspersonal als Erg nzung und Qualit tskontrolle der gegenseitigen Hilfe unter den Benutzer Das Forum zur Nachbarschaftshilfe ist realisierbar mit der existierenden Hard und Soft ware Die Fragen und Antworten sollen regelm ig von einer SUB Fachkraft durchgesehen werden offene Fragen beantwortet und ggf enthaltene Fehler berichtigt werden Mit FAQ und Forum als Online Hilfen k nnen alle drei Bereiche der Schwierigkeiten bei der Bibliotheksbenutzung abgedeckt werden Sie erg nzen die bisherigen Hilfeangebote und 64 sind besonders auf den Umstand zugeschnitten da die SUB st ndige
75. ch ber 4 Seiten erstrecken Benutzerin 14 B cher von ihrer e Katalogauswahl e Verst ndnis von Titel SUB F hrung Forum zur Literaturliste bestellen e Pulldown Men Bedie Namen und Themen Wegweiser Nachbar nung Keine Treffer schaftshilfe Schnelle Wiederauf e bersicht das ffnen FAQ nahme der Recherche bei Zeit berschreitung des Forums e Sinn des Betrefft Feldes Vergessen des Weges zum Forum 124 e Schlagwortsuche Index und Schlagw rter aus w hlen bersicht Standorte e Wei ihr Pa wort nicht e Versteht TTMMJJJJ nicht e Mi versteht zun chst der Bedeutung der Zeit berschreitung e Versteht FAQ Text zur Kontoeinsicht nicht e Wo kann das Buch abgeholt werden 125 Anhang Erklarung Die Diplomarbeit wurde von mir selbst ndig durchgef hrt Dabei habe ich keine anderen als die angegebenen Quellen und Hilfsmittel benutzt Jutta Schenck Hamburg den 28 Mai 2000 126
76. ch Sie ist gleich in den Campuska talog gegangen Sie erw hnt da es sehr ange nehm sei da man nun auch im Campuskatalog bestellen k nne Sie bedankt sich bei uns 43 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg Sie bekommt den Zettel Peter meint damit Du auch wei t in welchen Zeitungen Du erscheinen wirst Sie Aber nur von hinten Videoaufarbeitung Zu einer ethnografischen Studie geh rt die Aufarbeitung des gefilmten Materials Um einen bleibenden berblick ber die Filmmaterialien zu haben haben wir das gesamte aufgenom mene Material protokolliert Die Videoprotokolle sind anonym und nur zum geringen Teil w rtlich lassen aber auf den Verlauf des Geschehens schlie en Das Protokoll wird in Form von folgenden Tabellen notiert Marke Was ist passiert Bemerkungen Standbilder Benutzer 1 In der ersten Spalte wird die Bandz hlungsnummer notiert F r eine sp tere Zusammen stellung von Ausz gen empfiehlt es sich die vollst ndige Nummer einschlie lich der Band zahl anzugeben In der zweiten Spalte wird das Geschehen notiert Jeder Benutzer bekommt eine berschrift und jedes kurze zusammenh ngende Geschehen eines Benutzer wird in einer Zeile notiert Die Spalte Bemerkungen ist f r Anmerkungen von uns und f r unserer Projektteam In dieser Spalte k nnen bei der Protokollierung Ideen festgehalten oder gute Sequenzen notiert werden u
77. ch einfach und schnell ndern lassen siehe in Kapitel HI die Anforderungsermittlung Eine FAQ und ein Forum zur Nachbarschaftshilfe erf llen diese Eigenschaft Hier m chte ich n her auf FAQs und Foren als Online Hilfen eingehen Das Akronym FAQ steht f r Frequently Asked Questions und bedeutet bersetzt H u fig gestellte Fragen Eine FAQ ist eine Sammlung von h ufig gestellten Fragen mit zugeh rigen Antworten Eine FAQ hilft einem Benutzer im besonderen bei der Bew ltigung von h ufig gemachten Feh lern Man findet FAQs als Teil von Produkthilfen als Einf hrungen in Spezialgebiete oder auch in Fachzeitschriften Jenny Preece stellt heraus da Hilfe Angebote gew hnlich nicht gleichm ig genutzt wer den For example 15 of the help messages were never accessed and 10 of the mes sages accounted for 90 of usage Preece 1994 S 314 Eine FAQ ber cksichtigt diese H ufigkeit der Nachfrage von Themen Daher bedarf eine FAQ auch immer einer fortlau fende Pflege der Inhalte Mehrere Autoren weisen darauf hin da man sich bei der Beantwortung von Benutzerfragen strikt an die Frage des Benutzers halten und keine Informationen dar ber hinaus vermitteln soll So schreibt Jenny Preece 1994 S 314 Help information usually works more effec tively when the particular user question is answered without extraneous information Die Benutzbarkeit einer FAQ h ngt von ihrer Gr e ab Note that for
78. che Hilfeangebote gibt es Bibliotheksausweis Unter welchen Bedingungen bekommen Studierende einen Bi und Pa wort bliotheksausweis Unter welchen Bedingungen bekommen Nicht Studierende aus Hamburg und Umgebung einen Bibliotheksausweis Ich komme von einer anderen Stadt aus dem Ausland zu Be such Ich m chte ein paar B cher einschen und eventuell etwas kopieren Geht das Ich habe meinen Bibliotheksausweis verloren Mein Ausweis ist gesperrt was bedeutet das Ich wei mein Pa wort nicht mehr Was nun Warum sollte ich mein Anfangspa wort ndern Wie ndere ich mein Pa wort Wie gebe ich meine Nutzerdaten richtig ein Recherche Was bedeutet das Recherche Ergebnis Nichts gefunden Wann sollte ich den Alten Alphabetischen Zettelkatalog be nut zen Ich suche ein Buch das es hier wahrscheinlich nicht gibt Ich habe auch nicht alle Angaben Bestellung Wie leihe ich etwas aus Wie bestelle ich etwas Ich habe eine Signatur Wie kann ich das Werk jetzt bestellen Wie bestelle ich einen Band eines mehrb ndigen Werkes Wie bestelle ich eine Ausgabe einer Zeitschrift Wie bestelle ich Karten und Werke aus anderen Sondersamm lungen Kann ich in der SUB Dissertationen entleihen Kann ich auch nach dem 14 Mai 1999 B cher wahlweise in den 71 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg Lesesaal bestellen Wann und bis wann kann ich bestellte Bucher und Zeitschriften abholen W
79. chl ssel Signaturen ist sehr n tzlich wenn die Buchrecherche in einem an deren Katalog erfolgte Hierbei ist zu beachten da nach dem ersten Buchstabe der Si gnatur ein Leerzeichen folgt und im weiteren keine Leerzeichen vorkommen Es gibt noch mehr Suchschl ssel im Pulldown Men aber diese spielen eine eher unter geordnete Rolle Ihre Verwendung bedarf meist mehr Vorwissen 52 Beispiel f r Schwierigkeiten mit den Suchschl sseln Benutzerin 16 hat Schwierigkeiten mit den Suchschl sseln Sie verwendet den Suchschl ssel Tite Namen Themen INT unangebracht 18 05 99 Peter erkl rt Problem mit Suchanfrage Neue Hefte f r Philosophie ber TNT besser ber Titelanf nge Kein Bedienungsfehler aber ebenfalls h ufig falschgeschriebener Autorenname 18 05 99 4 Zun chst falsche Eingabe des Au 0 00 00 tornamens Sie fragt sich ob Personen name die richtige Kategorie ist Sie macht die Eingabe mit TNT und meint das w re ja egal Falsche Syntax bei Autorensuche mit dem Suchschl ssel Tzze Namen Themen INT 18 05 99 4 Sie bezeichnet sich als Computer Idiot 0 07 10 M chte Adorno suchen zuerst noch mals ber TNT Sie studiert Kunstge schichte Nichts gefunden Das glaube ich nicht Anmerkung Keine mit Komma ge trennte Namen unter TNT eingeben Einschr nken von gro en Treffermengen Zun chst ist es wichtig wahrzunehmen wieviele Treffer man mit einer Suche erreicht
80. chnungen der beobachteten Benutzer bei den ethnografischen Studien machten bei der Auswertung sehr viel Arbeit Zu der reinen Aufnahmezeit ca 7 Stunden pro Studie kommt die notwendige Sichtung und Protokollierung Je nachdem wie gr ndlich und ausf hrlich das Protokoll geschrieben wird und welche Erfahrung und Werkzeuge verf gbar sind reicht das Verh ltnis von Zeitaufwand zur Laufzeit von 1 5 bis 1 10 Nur in seltenen F llen kann das Verh ltnis weiter gedr ckt werden wenn z B nur wenige Ereignis se f r das Protokoll interessant sind oder nicht viel geschieht Ein Logging Tool wie L e Vi S das im Rahmen der Diplomarbeit von Christian Hermann und Heiko Kuhlmann entwickelt wurde ist hier hilfreich Hermann Kuhlmann 1999 Bei den Studien an der SUB war das Tool leider noch nicht einsetzbar Mit dem fertigen Protokoll kann dann gearbeitet werden Die Szenen k nnen analysiert und neue Erkenntnisse erarbeitet werden Die Erkenntnisse werden dann mit den Fachleuten besprochen um sicherzustellen da die beobachteten Situation richtig einordnet wurde Meist werden dadurch Hintergr nde deutlich weil in der Regel die Studiendurchf hrer selbst neu in diesem Anwendungsbereich sind F r diesen wichtigen Proze der Auswertung mu sich ebenfalls Zeit genommen werden Es kristallisieren sich meist Schl sselsequenzen heraus die man einem breiteren Publikum Entscheidungstr gern und weiteren Interessierten pr sentieren m chte Die Sequenzen
81. cklung der Online Hilfen eff Oe Im folgenden gehe ich auf diese Schritte ein 1 1 Videogest tzte ethnografische Studien Die ethnografischen Studien wurden im voraus mit der SUB abgestimmt Die Planung und Durchf hrung erfolgte vom Fachbereich Informatik aus Mit den ethnografischen Studien wurde die Situation an der SUB analysiert und der Einsatz der Systeme evolution r evaluiert In der SUB wurde die ethnografischen Studien mit zwei gro en Plakaten an den T ren des Katalogsaals angek ndigt Die Plakate wiesen auf die gerade stattfindende freiwillige Beob achtung durch unser Projektteam hin und erl uterten den Zweck unser Interesse und unse ren Umgang mit den Ergebnissen Im Katalogsaal haben wir die Benutzer die sich gerade im Hilfeangebot der SUB befanden auf eine teilnehmende Beobachtung hin angesprochen Die Ansprechperson erl uterte die Situation Sie erkl rte da wir eine Studie ber das Hilfeangebot machen und fragte ob wir die Benutzer bei der Benutzung des Hilfeangebotes beobachten k nnten Ebenfalls wurde erw hnt da wir eine Kamera dabei haben um die Beobachtungen zu dokumentieren Die Zustimmung wurde eingeholt Der Kameraperson stellte die Kamera hinter dem Benutzer auf so da der Benutzer mit Bildschirm im Bild war Damit der Benutzer auf dem Film gut zu verstehen ist haben wir ein separates Mikrofon auf den Tisch gestellt Zu Beginn der Beobachtung hat die Ansprechperson den Benutzer gefragt was
82. d werden nicht ausgewertet Verantwortlich am Fachbereich Informatik ist Dipl Inform Peter v Savigny Fachbereich Informatik Softwaretechnik Vogt K lln Str 30 22527 Hamburg Tel 42883 2306 E Mail savigny informatik uni hamburg de Verantwortlich f r die teilnehmende Beobachtung ist das Projektteam Jutta Schenck und Peter v Savigny 116 Studie Uber die Beratung am bibliothekarischen Auskunftsplatz Rahmen der Studie Tage 3 Erste Studie Beobachtung des Auskunftsplatzes 25 01 1999 15 00 16 00 Uhr 26 01 1999 13 00 15 00 Uhr 27 01 1999 13 30 17 30 Uhr Fragen zur Ortlichkeit Wo ist die Lehrerbibliothek Ich suche die Theatersammlung im Altbau Wo ist die Armgartstra e Wo ist die musikwissenschaftliche Bibliothek Wo ist die Fachstelle f r Zeitgeschichte Aktuelles Vorlesungsverzeichnis Vorlesungsverzeichnisse aus den 80er Jahren Vorlesungsverzeichnisse aller Unis gt LS Wo sind die B cher Umzug Wo soll ich meine Adresse bekannt geben Lesesaalsignatur Geschichte Bibliographiensammlung Theatersammlung Kasse Aktuelle Telefonb cher Buchbestellschalter Kopierm glichkeit Geogr Bibliothek Online Fernleihe Benutzerausweis Benutzerausweis f r Nicht Studenten Benutzerausweis f r FH Studentin Benutzerausweis Ich wollte schauen ob die SUB das Buch hat bevor ich mir eine Lesekarte besorge Bemerkung Angereist vom Ausland ohne vorher anzur
83. danwendungen Buttons Pulldown Men s Scrollbars 3 Die Bedienung der Interaktionselemente des Hypertextes Links Icons als Links 4 Die Bedienung der Navigationselemente des Internet Browsers Anfang Vor und Zur ck Bei SUB Benutzern die ber keine praktischen Erfahrungen mit Fenstersystemen verf gen beginnen die Schwierigkeiten mit der Bedienung der Maus Sie m ssen erst lernen diese zu f hren und einen Klick ohne zu wackeln auf der richtigen Fl che der Bedienelemente z B des Buttons oder des Links auszuf hren u um KATALOG Katalog Such Mail Hilfe CESAMTBESTAND auswahl men Suchen Titel Namen Themen gt l Nutzerdaten Campus Katalog Hamburg Gesamtbestand Hier finden Sie den gesamten im EDY System erfa ten Bestand der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg der Universit t Hamburg der HWP sowie der Teilbibliothek Schiffbau der TUB Bitte beachten Sie Sie erhalten ausf hrliche Erl uterungen zur Benutzung des Kataloges wenn Sie auf diesen Button klicken Startseite des Campus Katalog Benutzer mit ein wenig mehr Erfahrungen k nnen die Maus bedienen haben aber Schwie rigkeiten mit den Interaktionselementen der Standardanwendungen die sich auch in den Online Katalogen befinden Bei dieser Gruppe ist das h ufigste Problem da das Eingabefeld nicht mehr aktiviert ist bevor ihre Eingabe ber die Tastatur erfolgt Das Eingabefeld ist zwar standardm ig akti viert es
84. der ethnischen Gruppe erh lt richtig zu verhalten und macht damit eine abgek rzte und unvollkommene zweite Sozialisation durch Mit der Teilnahme entsteht ebenfalls eine emotionale Beziehung zut Gruppe Die erlernten und beobachteten Kenntnisse bleiben nicht isoliert sondern m nden in einem Gef hl f r die Kultur vgl Fischer 1992 S 81 Monk et al 1993 beschreiben die Rolle des Feldforschers als einen uninformierten Au Benseiter dessen Job es ist so viel wie m glich von der ethnischen Gruppe zu verstehen ans ihrer eigenen Sicht der Dinge Mit der Einsicht der Software Ergonomen da die Mitglieder der Anwenderwelt eine eigene Kultur besitzen die sich in vielem von ihrer Kultur unterscheidet wie z B in der Sprache Wertvorstellungen etc wurde auch nach neuen Methoden f r die Anforderungsermittlung gesucht Hierf r wurden ethnografische Methoden angepa t die nun f r ein gr ndliches Verst ndnis der Anwendungswelt und aktuellen Praxis eingesetzt werden Die Ethnografen aus der Software Ergonomie begeben sich dabei in das nat rliche Arbeitsfeld der Anwender Sie beobachten teilnehmend den Anwender bei seinen aktuellen Aufgaben Die Software Ergonomen unterscheiden sich von den traditionellen Ethnografen unter an derem durch ihr Selbstverst ndnis Die Ergonomen setzen die ethnografische Methoden mit dem Ziel der Ver nderung und der Verbesserung ein Rose Shneiderman Plaisant 1995 S 115 Das gewonnene Verst ndnis b
85. det 3 Direkte Schulung an realen Anliegen Bringe sofort reale Arbeit ein Unterweisungen unbeachtet wie gut aufgezogen sie sind werden mi lingen wenn es mi lingt die Ziele zu unterst tzen die der Benutzers in die Lernsituation bringt 4 Verwerte das was Menschen schon wissen Auch wenn es m glich ist ohne Analogien zu lernen ist es zu abstrakt und schwerf llig 5 Unterst tzte Fehlererkennung und bew ltigung Fehler k nnen beim Lernen nicht vermieden werden aber sie k nnen den Lernenden verwirren und frustrieren Wenn sie sorgf ltig geleitet werden k nnen sie eine n tzliche Rollen spielen Woodhead fordert ebenfalls da die Informationsmenge auf das Wichtigste beschr nkt wird Man sollte sich deutlich machen da ein Benutzer der im Bedarf von Hilfe ist nicht gleichzusetzen ist mit ein Hypermedia Benutzer der im Bedarf einer Suchmaschine ist Er erl utert dazu da das augenblickliche Interesse des Ersteren lokal und begrenzt ist die M glichkeit ausf hrliche Beispiele durchzugehen die keinen direkten Bezug auf das vorlie gende Problem haben ist eher eine unerw nschte Ablenkung als ein n tzlicher Bonus vgl Woodhead S 66 Die Gestaltung des Inhaltes einer Online Hilfe ist sehr wichtig Sie bestimmt ob dem Be nutzer geholfen werden kann Ob er im richtigen Abschnitt nach Hilfe sucht sie findet und versteht liegt neben den individuellen F higkeiten des Benutzers an der Gestaltung des Hil
86. deutlich Der Benutzer 12 hat erfahren da er einen neuen Benutzerausweis ben tigt und m chte den Platz verlassen daher m chte er ebenfalls die FAQ verlassen Das f llt ihm nicht leicht Benutzer 12 fragt sich wie er von einer FAQ Antwort die FAQ verl t 14 07 99 Der Benutzer wei nicht sofort wie er wieder rauskommt versucht es zun chst ber vorige Frage Wir kommen noch auf eine andere FAQ Antwort wo steht da man den neuen Ausweis braucht Anne schaut sich das In foblatt an Der Benutzer will runter zum Son derplatz um sich den neuen Ausweis zu be sorgen Er bedankt sich Wir bedanken uns 97 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Die Benutzerin 1 hat in der FAQ erfahren wie sie die gew nschten Signaturen aus dem Microfiche Katalog bestellen kann Dazu mu sie jedoch von der FAQ wieder in den Cam puskatalog Sie w hlt einen sehr aufwendigen Weg Sie beendet Netscape Eventuell hatte sie dies nicht vor sondern wollte die FAQ nur wie eine Windows Anwendung schlie en Auf jeden Fall wird deutlich da der Weg vereinfacht werden mu Benutzerin 1 fragt sich wie sie von der FAQ Antwort zum Campuskatalog kommt 13 07 99 Benutzerin fragt ob sie jetzt wieder zur ck 1 zum Campuskatalog mu Peter richtig Sie 0 02 20 findet nicht gleich einen Weg Peter erw hnt da es mehrere M glichkeiten gibt Sie w hlt den Weg ber Netscape schlie en Lange
87. e grenzten Anzeigefl che bei kleinen Bildschirmen Zeichen auf dem Bildschirm sind generell schlechter lesbar als gedruckt Sie k nnen nicht scharf dargestellt werden und flackern Das Lesen am Bildschirm reduziert die Hand und K rperbewegung nachteilig Vielen Menschen besonders Anf ngern sind diese Medien nicht vertraut Online Hilfen haben nie die Qualit t die eine pers nliche Beratung haben kann sie k nnen aber den Einstieg in die pers nliche Beratung schaffen Typen und Stile Online Hilfen von Fensteranwendungen werden von verschiedenen Autoren klassifiziert Preece Shneiderman Dix verwenden dabei unterschiedliche Begriffe im wesentlichen be schreiben sie aber die folgenden Hilfetypen Preece 1994 S 312f Shneiderman 1998 S 411 Dix 1998 S 444 Hilfe Nachrichten Bei Anwahl bestimmter Oberfl chenobjekte erh lt man eine kurze Erkl rung oder ein erl uterndes Stichwort Diese Hilfe richtet sich an neue und gelegentliche Benutzer sie bekommen einen Hinweis ber die Oberfl chenobjekte oder werden an ihre Funktions wirkung erinnert Insbesondere sind die verwendeten Piktogramme der Objekte alleine meist nicht ver standlich Bei dem Betriebssystem Macintosh System 7 ist diese Art der Hilfe z B als ba loon help bekannt Kontextsensitive Hilfe Diese Hilfe kann in bestimmten Systemzustanden oder in Dialogboxen aufgerufen wer den Es wird ein kurzer Hilfetext angezeigt der sich auf den jeweiligen Zustand
88. e FAQ mit einem Forum zur Nachbarschaftshilfe kombiniert in dem der Benutzer die M glichkeit hat anderen Benut zern der SUB Fragen zu stellen Antworten diese nicht innerhalb eines Tages wird die Frage von SUB Fachkraften beantwortet 29 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet 3 Das Anwendungsgebiet Bibliotheksbenutzung und beratung Das Anwendungsfeld ist die Bibliotheksbenutzung und beratung In diesem Abschnitt m chte ich die Fachbegriffe kl ren die zum Verst ndnis der Arbeit notwendig sind und einige Untersuchungen aus dem Anwendungsfeld darstellen 3 1 Grundbegriffe Die Bibliotheksbenutzung und beratung findet im allgemeinen in der Bibliothek statt Es gibt verschieden Bibliothekstypen die zum Teil auch in einer Bibliothek kombiniert sind Freihandbibliothek versus Magazinbibliothek Bei einer Freihandbibliothek gelangt der Benutzer direkt zu den B chern und den weiteren Materialien Er kann diese anschen in die Hand nehmen und sich die gew nschten Ex emplare heraussuchen Am Ausgang befindet sich eine Leibstelle bei der er die ge w nschten Exemplare entleihen kann Bei einer Magazinbibliothek sind die B cher und die weiteren Materialien f r den Benut zer nicht frei zug nglich Die B cher und die weiteren Materialien befinden sich in ei nem sogenannten Magazin Frei zug nglich sind die Kataloge in denen die B cher und die anderen Materialien verzeichnet sind Gew nschte
89. e bilden am MIT eine soziale Gemeinschaft in der das Be antworten von Fragen soziale Anerkennung und Zufriedenheit verleiht Tats chlich sind die Antworten anderer Benutzer oft hilfreicher als die von Experten da die anderen Benutzer die Fragen mit dem gleichen Kontext und vor demselben Erfahrungshin tergrund beantworten Often the expert who can give the help is not in the same place as the learner and so the question arises of the functionalities that should be provided to ap proximate to the presumably ideal but unrealizable or infeasible expensive side by side interaction Twidale Nichols 1998 S 8 Mark S Ackerman und David W McDonald 1996 haben eine Online Hilfe speziell f r verteilte Benutzung entwickelt Ihre Hilfe nennt sich Answer Garden und die Weiterent wicklung Answer Garden 2 Twidale und Nichols beschreiben die Funktion so 1998 S 8 Ihe Answer Garden extends the FAQ idea by making it easier for a novice to search within an FAQ and if she does not find an answer to her problem can use the Answer Garden to send off a request for help The novice therefore does not have to know who is the person with the right level of expertise and who is available to answer her question most quickly Der Answer Garden erlaubt Organisationen wie z B Firmen die Entwicklung einer Daten bank mit blichen gestellten Fragen und Antworten die nat rlich w chst wenn neue Fragen auftauchen und beantwortet werden Ackerman
90. einen alten Ausweis bei der SUB hatte mu er diesen f r die SUB freischalten lassen e Mit dem neuen Ausweis bekommt der Benutzer ein Anfangspa wort Wenn das Pa wort in der Fachbereichsbibliothek nicht benutzt wurde ist dem Benutzer das Pa wort oft nicht bekannt e Neu ist nicht nur da die Bestellung nun ber den Campus Katalog erfolgt hier erfolgt auch die Einsicht und nderung der pers nlichen Daten des Benutzers Das ist vielen nicht klar Ebenfalls wird der Link Nutzerdaten im Standardsuchmenu von vielen bersehen oder falsch gedeutet Insbesondere gibt es Probleme mit der bei der Ausgabe der neuen Ausweise in der SUB erteilten Anweisung das Pa wort zu ndern Folgende Fragen und Schwierigkeiten haben wir bei Benutzern beobachtet e Wo ndert man sein Pa wort Wo kann man sich seine ausgeliehenen B cher ansehen Wo findet man den Link Nutzerdaten Eingabe der Benutzernummer ohne die auf dem Ausweis angegebenen Leerstellen Eingabefehler oder Schwierigkeiten mit dem Pa wort Zus tzliche Schwierigkeiten gab es bei Benutzern mit alten Ausweis e Welches Pa wort ist g ltig e Wieso funktioniert die Bestellung nicht e Wo bekommt man einen neuen Ausweis Wo l t man seinen Ausweis von einem ande ren Fachbereich f r die SUB freischalten Situation bei der pers nlichen Beratung Organisatorische Umstellungen stellen f r die pers nliche Beratung eine besondere Heraus forderung dar Lange Schlange
91. eken durch Die Studie wurde von Fuegi gut dokumentiert England Sumsion 1995 S 108 In dieser Studie CIPFA Pilot User Survey gab es unter anderen folgende zwei Fragen If you were looking for information i e to find something out were you successful YES NO PARTIALLY Did you consult a member of stuff YES NO 32 39 der Befragten antworteten auf diese Fragen Von diesen waren 88 erfolgreich wobei 38 die Auskunft konsultiert haben 12 nicht erfolgreich wobei 35 die Auskunft konsultiert haben England Sumsion 1995 S 115 England und Sumsion meinen da man nicht zu viel Vertrauen in die Bewertung ihres Er folges durch die Benutzer setzen soll da die Zahlen aber dennoch ein gutes Zeugnis dar ber geben da sich viele Benutzer selbst helfen k nnen und das auch tun F r diese Be nutzer ist zweifellos gut best cktes und beschildertes Informationsmaterial wichtig vgl England Sumsion 1995 S 115 Eine andere Studie von Bevis untersuchte speziell die Auskunftsarbeit von 10 Bibliotheken Die Bibliotheken waren teils ffentlich und teils spezialisiert Hierbei wurde unter anderem statistisch untersucht mit welchen Fragen die Benutzer zu der Auskunft kommen Dazu wurden die folgenden 6 Kategorien von Grogan verwendet vgl Grogan 1992 S 36ff Richtungs und Administrative Fragen Dieser Typ von Anfragen geh rt zum Basis und Routine Gesch ft Es wird kein Ge brauch gemacht von den bibli
92. elle ich die Ausgangssituation bez glich der Bibliotheksbenutzung und beratung dar Die Schwierigkeiten die Bibliotheksbenutzer in der SUB haben interessieren dabei im Besonderem und da dem gegen berstehende Hilfeangebot Diese Situation kann aus verschieden Perspektiven beobachtet werden Ich gebe hier weitestgehend die Sichtweise unseres Projektes wieder Sie beruht auf der qualitativen Untersuchung mit ethnografischen Methoden f r die Softwaretechnik Unsere Anforderungsermittlungen ergaben da es Schwierigkeiten aufgrund fehlender Kenntnisse gab Es handelte sich um Kenntnisse ber die SUB den Computer und die Re cherche Fehlende oder l ckenhafte Kenntnisse schon in einem Bereich f hren zu Schwie rigkeiten bei der Benutzung der SUB Die Kenntnisse m ssen bestehen oder erworben wer den 2 1 1 Kenntnisse ber die SUB Die wichtigen Kenntnisse ber die SUB sind sehr elementar Sie betreffen den Aufbau der Bibliothek den Aufbau des Geb udes und die Auswahl der Kataloge 46 Die SUB als Magazinbibliothek Der Benutzer mu sich darauf einstellen da die SUB eine Magazinbibliothek ist Das hei t da sich die meisten Werke in einem nicht ffentlichen Teil der Bibliothek dem Magazin befinden und f r den Benutzer nicht sofort zug nglich sind Nur ein kleiner Bestand ist zug nglich Die sogenannten Freihandbereiche beschr nken sich auf die Le ses le und die Lehrbuchsammlung Die B cher die im Magazin stehe
93. emein erfolgreiches Konzept was die Gestaltung von aufgabenorientierten Hilfen angeht kann das Konzept the Minimalist Mannal von Cartoll und seinen Kollegen genannt werden Eine gute Zusammenfassung ber das minimalistische Konzept erh lt man bei Jenny Preece Preece 1994 S 309ff detaillierte Informationen k nnen bei Carroll direkt Carroll 1992 The Nurnberg Funnel nachgelesen werden Dem minimalistischen Konzept liegen f nf allgemeine Gestaltungsprinzipien zugrunde Car roll 1989 S 6 Sie sind aus seinen Untersuchungen ber menschliche Schw chen und St r ken beim Erlernen von Anwendungssystemen abgeleitet Ich habe die Ergebnisse im voti gem Abschnitt vorgestellt Hier folgen die Gestaltungsprinzipien 1 Erlaube dem Benutzer schnell zu beginnen K rze den Overhead und Wiederholungen k rze die nicht wesentlichen Worterg sse verwerfe die Vorstellung da jede Funktion enthalten sein mu Menschen bew ltigen nicht jede Funktion auch wenn alle Funktionen enthalten sind Biete dem Lernenden so bald wie m glich bedeutungsvolle Aktivit ten an 25 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet 2 Vertraue darauf da der Benutzer denkt und improvisiert Ermutige aber leite die Schlu folgerungen des Benutzers lasse Arbeitsmaterial weg das erschlossen werden kann Versuche nicht dem Benutzer ein Verst ndnis zu geben wenn Du erlauben kannst da sich der Benutzer selbst ein Verst ndnis bil
94. en Peter fragt ob er nichts unter Eigene Bestellungen gefun den hat Er findet nichts Peter leitet ihn in die FAQ Er guckt sie durch findet das Gesuchte zur Kontoeinsicht Er probiert es im Campuskatalog aus Es klappt Aber er hat das Pa wort vergessen Peter weist ihn auf den roten Zettel hin Er probiert es mit dem Geburtsdatum Er kriegt die Meldung Es liegen keine Informationen vor Peter schlie t daraus da es geklappt hat 95 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Das unsere neue L sung noch verbesserungsf hig ist wird im n chsten Abschnitt Proble me deutlich Nicht nur fachliche Fragen zur Bestellung und zum Kontoauszug sind f r die Benutzer wichtig Ebenfalls aufgesucht werden technische Fragen wie man im Campuskatalog den Bereich mit den eigenen Angaben verl t oder was im Campuskatalog die Zeit berschrei tungen zu bedeuten hat Auch wenn die Antworten von unserem Team fachlich nicht ber zeugen und ber eine Revision nachgedacht werden mu nehmen die Benutzer die Vor schl ge auf Benutzerin 13 m chte ihre eigenen Angaben l schen 14 07 99 Die Benutzerin fragt nach der M glichkeit ihre Angaben zu l schen Peter verweist sie auf die FAQ Sie geht rein findet schlie lich nach l ngerem Durchscrollen die relevante Frage Die Antwort versteht sie Sie geht jetzt zur ck und zur ck Der gleichen Benutzerin sind auch die Zeit ber
95. en warum sie es nicht gefunden hat Auch beim Versenden folgt sie den Anweisungen der Eingangsseite Da ein Men punkt mit einem falschen Namen beschrieben wurde f llt uns sofort auf Sonst hatte sie keine Probleme Wichtig ist es zu wissen wie sie sp ter an die Antwort herankommt Benutzerin 14 versendet ihre Frage in das Forum zur Nachbatschaftshilfe Sie sucht den Send Button und schickt die Frage dann ab Dann geht sie ins File Menti und sucht den Get New Messages Eintrag findet aber nur Get More Messages Sie findet nun ihren Beitrag im Subject Fenster Peter regt an drauf zu gehen Das tut sie Peter Wenn da jetzt jemand drauf antworten will kann er das tun Sie Oh Und wie finde ich das dann wieder Peter erkl rt wie die Antwort jeweils mit Re f r Reply gekenn zeichnet angezeigt wird 006 40 Jetzt wei ich aber leider gar nicht mehr wie ich da vorhin reingekommen bin Peter regt an das gleich nochmal von der Katalogseite auszuprobieren Sie geht ber die FAQ und den Link rechts oben zur Forumseingangs seite und dann ins Forum Peter erkl rt da sie ein bi chen Geduld haben mu wegen der Antwort Das versteht sie 94 Der Benutzerin 10 zeigen wir eine Variante des Forums Die Variante ist ein Web basiertes Forum Sehr schnell erfaBt sie die Unterschiede die Alternative ist vorstrukturiert was Vor teile beim Finden einer Anwort und Nachteile beim Schreiben eine
96. en in der SUB und haben nur drei Benutzer gefilmt Es waren nicht viele Leute dort denn die SUB stand kurz vor der Umstellung des Bestellwesens So waren an diesem Tag keine Bestellung und Verl ngerung m glich Die alten Computer waren bereits abgebaut und die neue Campuskatalog Software mit der neuen Bestellkomponente war bereits eingespielt konnte aber noch nicht benutzt 82 werden Gro e Schilder in der Eingangshalle wiesen darauf hin Erst am n chsten Tag sollte die organisatorischen Umstellungen geschehen Dazu w rde die SUB ihr Haus schlie en und erst nach dem Feiertag Christi Himmelfahrt wieder mit dem neuen Bestellverfahren ff nen Benutzung Alle drei beobachteten Benutzer arbeiteten mit der FAQ als wir sie ansprachen Der erste Benutzer suchte dort nach der Auskunft ob ein bestimmtes Buch auch im Lesesaal vorhan den ist die zweite Benutzerin wollte Literatur bestellen die dritte wollte ihre B cher verl n gern Eine Benutzerin verwendete das Kategorienverzeichnis beim Suchen ihrer Frage die ande ren gingen die Fragen sequentiell durch Auch die Links vorherige Frage und n chste Frage wurden genutzt Uns fiel jedoch auf da alle drei Benutzer nach ganz konkreten W rtern suchten Und zwar nach W rtern die sie in einem engen Zusammenhang mit ihrem Problem vermuteten Der erste Benutzer wollte wissen ob ein Buch mit einer X Signatur auch im Lesesaal vorhanden sind Er verwechselte S
97. en k nnte man mit einer M glichkeit zur Stichwortsuche vermei den wie es in einer weiteren Ausbaustufe geplant ist Dies schl gt auch Benutzer 10 vor Benutzer 10 schl gt eine Suchm glichkeiten in der FAQ vor 18 05 99 3 0 00 00 Der Benutzer erw hnt da es auch noch n tzlich sein k nnte eine Suche zu haben Zwei Benutzer wollten uns oder der SUB ihre Hinweise und Anregungen geben Wir haben unsere E Mail in dem Impressum angegeben Diese M glichkeit fanden die beiden Benutzer nicht auff llig genug Sie fanden da auch dieses eine h ufig gestellte Frage sei Benutzer 12 in der FAQ Gibt es kein Feedback mit E Mail an die man sich wenden kann Peter Doch ganz unten Das w re doch auch eine oft gestellte Frage Schreibt uns eine Mail Benutzer 10 Ich habe gerade einen Ausdruck von meinen Benutzerdaten gemacht Ich habe gemerkt da dort immer ein Zwischenblatt ist Man k nnte den Papierverbrauch auf die H lfte reduzieren wenn man es weglie e Deshalb wollte ich mal sehen ob es schon eine M g lichkeit gibt die Hinweise gezielt loszuwerden Guckt dazu in der FAQ Wo finde ich nichts Was hat sich ge ndert das wei ich jetzt ungef hr Ich suche ein Buch das su che ich jetzt nicht Anregungen da aha da kann ich ja was hin senden Schreibt eine Mail Hat Schwierigkeit diesen Vorschlagsdialog zu finden Anregung zum Papier sparen Sicherheitsproblem 88
98. enzugriffsanalyse In dem Zeitraum vom 13 Juli 31 August 1999 wurde 2015 Mal die Startseite der FAQ benutzt Bei 50 Tagen sind das durchschnittlich 40 Zugriffe pro Tag Ebenfalls in gut 80 der F lle sind die Benutzer weiter in die FAQ eingestiegen Die Gesamtzahl der Zugriffe auf die FAQ in diesem Zeitraum liegt bei 8279 Das sind t glich 165 Zugriffe Die drei meist besuchten Fragen der FAQ sind 550 Besuche Wo kann ich mein Nutzerkonto einsehen und ausdrucken lassen 323 Besuche Wie ndere ich mein Pa wort 286 Besuche Wie leihe ich mir etwas aus Wie bestelle ich mir etwas Interessant ist da nun die erste Frage Was hat sich nach dem 14 Mai 1999 ge ndert mit 170 Besuchen nach hinten gedr ngt wurde w hrend die anderen beiden Fragen ihre Stellung behielten Die neu eingef gte Frage Wie ndere ich mein Pa wort ist gleich sehr hoch eingestiegen Damit hat sich auch die Reihenfolge der Kategorien ge ndert Bei den besuchten Kategorien sieht es wie folgt aus 1542 Besuche Bibliotheksausweis und Pa wort 1433 Besuche Bestellung 874 Besuche Konto amp Geb hren Die bei den ethnografischen Studien festgestellte Akzeptanz der FAQ bei den SUB Benutzern l t sich mit den Seitenzugriffen quantitativ untermauern Die Anzahl der geposteten Artikel in dem Forum zur Nachbarschaftshilfe liegt unter 10 Artikeln 101 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg
99. er Recherche sind je nach Aufgabe und Benutzer unterschiedlich detaillierte Informationen gefragt F r eine Dissertation mu anders recherchiert werden als f r ein Referat Gew hnlich be n tigt ein Sch ler f r ein Referat ein paar Literaturquellen zu seinem Referatsthema der Student braucht f r seine Diplomarbeit einen berblick zur wichtigsten Literatur dieses Themas w hrend ein Doktorand einen umfassenden Einblick in die Literatur zu seiner Dis sertation braucht Anliegen der Benutzer 1 Suche und Ausleihen eines Werks 2 Literaturrecherche f r ein Referat eine Diplomarbeit eine Dissertation Je nach Benutzer ist das Informationsbed rfnis unterschiedlich dringend Zum Beispiel dauert eine Dissertation ca drei Jahre mit dieser gro en Zeitspanne ergeben sich mehr M glichkeiten sich zu informieren und man kann Literatur per Fernleihe ordern Dagegen hat ein Referat nur eine kurze Planungsphase von wenigen Wochen bis Monaten Hier kann es Probleme geben wenn ein Buch gerade nicht in der SUB vorr tig ist St ndige Ver nderungen an der SUB Die Kopfh rer F hrung siehe Fehlgeschlagene Hilfeangebote im letzten Abschnitt 2 2 schlug fehl weil sich die r umlichen Gegebenheiten nderten Die st ndigen Ver nderungen in einer Bibliothek sind sehr auff llig Dies zeigen die Gespr che mit den SUB Mitarbeiter und es entspricht auch meiner Erfahrung w hrend meiner einj hrigen Arbeit in der Leihstelle der Bi
100. ern sich in der SUB zurechtzufinden mu te leider bald wieder aufgegeben werden da sich r umliche Gegeben heiten ge ndert hatten und die F hrung nicht einfach anpa bar war Die Beratung durch Rumstreunern so der Direktor der Benutzungsabteilung ist ein weiterer Versuch Bei dieser Art der Beratung befindet sich eine bibliothekarische Auskunftskraft fortw hrend im Katalogsaal und hilft den Benutzern die nicht zurechtkommen direkt vor Ort Diese Art der Beratung wurde nach der Beobachtung eingef hrt da viele Benutzer die Gelegenheit nutzen ihrerseits zu fragen wenn sich das Auskunftspersonal vor Ort bei einen anderem Benutzer befindet Bei dieser Art der Beratung hat das Auskunftspersonal wenn es nicht angesprochen wurde die Benutzer beobachtet und ihnen ggf Hilfe angeboten Das wurde von einigen Benutzern als st rend empfunden und z T auch von offensichtlich hilfsbed rftigen Benutzern als un erbeten zur ckgewiesen 57 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg 2 3 Anforderungen an eine Online Hilfe Im folgenden ziehe ich aus der beobachteten Ausgangssituation Konsequenzen f r eine zu entwickelnde Hilfe Aus den Konsequenzen ergeben sich die Anforderungen an neue On line Hilfen in der SUB Hinzu kommen Randbedingungen des Projektes an der SUB und ergonomische Anforderungen Die ersten beiden Anforderungen sind nach den berlegungen von Romedi Passini 1984 strukturiert Passini ist
101. ernen tats chlich behindern kann Carroll Aaronson 1989 S 444f Dieses Ergebnis deckt sich mit den sp teren Untersuchungen bei IBM ber die menschli chen Schw chen die im vorigen Abschnitt vorgestellt wurden Dix spricht davon da die Benutzer zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Hilfebe d rfnisse haben Dix 1998 S 443 Herrstrom und Massey unterscheiden vier Entwick lungsphasen in denen der Benutzer mit seinem System vertraut wird Jede dieser Phase be n tigt ihre speziellen Hilfe Informationen bersicht Tutorium aufgabenorientierte Hilfe und Referenz 1991 bemerkte Woodhead zur Realit t der existierenden Online Hilfen However the pres ent generation of online Help is often little more then an electronic treatment of the user s Quick Reference Guide Woodhead 1991 S 66 Inzwischen sind viele elektronische Formen von Handb chern hinzugekommen aber auch echte Online Hilfen Um nur einige zu nennen Als problemorientierte Online Hilfen k n nen FAQs und Foren genannt werden Ebenfalls wird mit intelligenten Online Hilfen expe rimentiert Bei der Auswahl der Online Hilfen r t Jenny Preece eindringlich Sei wachsam vor einer zu starken Generalisierung deiner eigenen Erfahrungen nicht alle Benutzer haben deinen Lernstil deine Vorlieben von helfenden Begleitern oder den speziel len Aufwand und die Unterst tzung von deiner Arbeitsumgebung Preece 1994 S 313 Gestaltungsrichtlinien Als allg
102. ert werden der Inhalt der einzelnen Fragen ist unabh ngig von dem anderer Fragen Fragen k nnen jedoch aufeinan der und auf andere Hilfen Bezug nehmen Der Einstieg in das weitere Hilfeangebot z B den Wegweiser kann damit ber die FAQ erfolgen Findet der Benutzer keine Antwort auf seine Frage oder wird sie nicht ausreichend beant wortet kann er seine Frage im Forum zur Nachbarschaftshilfe stellen das im n chsten Ab schnitt beschrieben wird So bekommt die Beratung eine direkte R ckkopplung zu den Fra gen in der FAQ und die Verst ndlichkeit der Antworten H ufige Fragen in dem Forum zur Nachbarschaftshilfe sowie bei der bibliothekarischen Auskunft k nnen in die FAQ bernommen werden Es ist sinnvoll da die bibliothekarische Auskunft die Anpassung bernimmt da sie den besten berblick ber die h ufig gestellten Fragen hat Es ist aber wichtig da die FAQ aktuell gehalten wird und da sich hier nur die h ufigst gestellten Fragen befinden Deshalb mu die Anpassung einfach m glich sein Eine FAQ ist mit der existierenden Hard und Software realisierbar es wird aber ein kom fortables Pflegetool f r eigenst ndige Bearbeitung durch die Bibliothekarischen Auskunft ben tigt Die Pflege der FAQ sollte in Zusammenarbeit mit der Forum Betreuung und dem Wegwei set Team erfolgen 6 Forum zur Nachbarschaftshilfe Das Forum zur Nachbarschaftshilfe soll die Hilfe der Biblioheksbenutzer untereinander st rken Es erlau
103. feaufrufes der Darstellung und der Pr sentation Nach Dix et al ben tigt der Benutzer zu jeder Zeit w hrend der Interaktion mit dem System eine Zugangsm glichkeit zur Hilfe Im besonderen soll er f r das ffnen der Hilfe die An wendung in der er arbeitet nicht schlie en m ssen Ihe user needs to able to access help at any time during his interaction with the system In particular he should not have to quit the application he is working on in order to open the help application Dix 1998 S 445 Die Hilfe soll in einer klar geschrieben Sprache pr sentiert werden wo Fachbegriffe so weit es geht vermieden werden Anweisungsmaterial soll auch in einer Anweisungssprache und nicht in einer beschreibenden Sprache erfolgen Zum Beispiel soll nach Dix et al eine Hilfe Meldung zur Benutzung von Fenstern wie folgt ausschen To close the window place the mouse cursor on the box in the top left hand corner of the window and click the mouse button und nicht so Windows can be closed by moving the mouse cursor to the box in the top left hand corner of the window and clicking the mouse button Dix 1998 S 458 26 Ben Shneiderman gibt weitere sprachliche Hinweise Shneiderman 1998 S 422 Die Terminologie soll innerhalb eines Hilfetyps und auch tbergreifend konsistent verwendet werden 2 3 Computergest tzte FAQ und Foren Pur die Staats und Universitatsbibliothek SUB kamen nur Hilfen in Frage die si
104. fekonzepte des Minimalist Manual Hier werden die Anweisungen dem Benutzer in knapper Form gegeben Drastisch gek rzt oder gestrichen wurden Wiederholungen Zusammenfassungen Einleitungen und berblick also alle Erkl rungen die nicht direkt zu Handlungen anleiten Carroll schreibt dazu A training model appropriate for active learners simply cannot de mand that the learner sit at the interface and read People don t want this and they in fact don t do it The Minimalist training model we developed takes this hard reality as a starting point Carroll 1989 S 6 21 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet Weitere Hilfekonzepte der Gruppe sind Guided Exploration Training Wheels bzw Scenario Machine Wenn bei der Benutzung einer Anwendungssoftware eine Fehlersituation auftritt und der Benutzer diesen Fehler bemerkt gilt es diesen Fehler zu beheben Jenny Preece f hrt unter schiedliche Verhaltensweisen von Benutzern auf Preece 1994 S 316 Einige Fehler werden vom Benutzer unbewu t oder bewu t sofort korrigiert Bei anderen weil der Benutzer wie er den Fehler beheben kann Wenn der Benutzer erkennt wo sein Problem aufgetreten ist aber nicht warum wird der Fehler erforscht Verschiedene Annahmen werden durchgespielt oft durch ein schrittweises zur ckgehen Eine Online Hilfe oder eine andere Hilfe wird zuratgezogen Er steigt in die Hilfe mit seinem Problem und einer berlegten Hypo
105. fordert und gegeben werden Erfolgreiche Recherchestrategien und auch Studienfach spezifische Informationen k nnen hier ausgetauscht werden Nach barschaftliche Hilfen zwischen den Benutzern sind auch heute schon h ufig Bei den ethnografischen Methoden orientiere ich mich an den Ergebnissen von Lucy Such man aus dem Bereich Sowal Cultural Anthropology Sie war Forscherin am Xerox Palo Alto Research Center Dort leitete sie das Gebiet Work Practice and Technology Areas in the Systems and Practices Laboratory Gegenstand ihrer Forschung ist die Beziehung zwischen der Arbeit in der allt glichen Praxis und dem Design von Computersystemen Inzwischen gibt es viele Forschungsergebnisse die Erfahrungen mit dem Einsatz der ethno grafischen Methoden wiedergeben Dennoch werden ethnografische Methoden bisher fast nur in Forschungsprojekten eingesetzt Zum Themengebiet Online Hilfen st tze ich mich auf drei wichtige B cher von Vorreitern der Software Ergonomie Designing the User Interface Strategies for Effective Human Computer Interaction von Ben Shneiderman Human Computer Interaction von Jenny Preece et al und Hz man Computer Interaction von Alan Dix et al Im Detail betrachtet John M Carroll das Thema Online Hilfen Er untersucht wie Benutzer Anwendungssysteme erlernen und welche Rolle dabei Hilfen spielen und entwickelt Ge Kapitel I Einleitung staltungsrichtlinien Ein wichtiges Projekt seiner Forschung ist das minimalist
106. g durchgef hrt wurden Ohne seine Unterst tzung seinen Ansporn und sein Stand halteverm gen w re die erfolgreiche Durchf hrung meines umfangreichen Projekts nicht m glich gewesen meinen pers nlichen Dank Ich bedanke mich ebenfalls bei meinen Betreuern der schriftlichen Arbeit Dr Ralf Kli schewski und Prof Dr Horst Oberquelle insbesondere f r die Unterst tzung bei der Kon zeption dieser Arbeit und die inhaltlichen Anregungen Dr Ralf Klischewski trug ebenfalls wesentlich zu der Etablierung dieses Projektes bei Weiter m chte ich gerne Hannelore Wilke aus unserer Fachbereichsbibliothek meinen vier Kommilitoninnen Irina Marinescu Nil fer Caliskan Beate Orlowski und Heike Wagner meinem Kommilitonen und Nachbarn J rn Heinemeier und besonders meinem Freund Fabian Nilius f r Anregungen und Korrekturen danken Inhaltsverzeichnis Kapitel I Einleitung eenei aie e saaneista ienaa eeaeee Ea Ee AERES Ea EESE ES SSeS 7 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet csssscccsserreeeees 13 1 Die Methode Ethnografische Methoden f r die Softwareentwicklung 14 2 Der Gegenstand Online Hilfen enenenenenensnsensnsensensenneesnsennnenenn 19 2 1 Erlernen von Anwendungssoftware c cccccssecssscssscssecssecssecssecssecssscssecssscssecssscssecssecsssesseenss 19 2 2 Eigenschaften und Gestaltung von Online Hilfen eeenee 22 2 3 Computergest tzte FAQ und Foren nennensense
107. g irte Frem Fonnen Hytit Navigationsleiste Seitenkopf Titel Zweck und Bedie nung H ufig gestellte Fragen Dan FAQ ecto hefy prul hapt und Artretan va Bese bobeastirrisaes n Im JAE Ekee Bea eo go Kategorienverzeichnis H ufige Fragen Was het sch osc dem 14 Mai 1999 eiden Impressum Projektbescheibung Wa Sade ich die B cher Danksagung an mitgewirkte Benutzer rn ce E Mail der Autoren Datum der Ande rung a a ie PD Bestandteile des Fragendokuments sind der Titel und die Beschreibung des Zwecks und der Bedienung Mit einer Navigationsleiste kann man in andere Online Hilfen oder in den Cam puskatalog wechseln Am Ende des Fragendokuments befindet sich ein kleines Impressum in dem geschildert wird aus welchen Projekt das Hilfeangebot entstanden ist und es wird den Personen gedankt die bei den zahlreichen Benutzungsstudien mitwirkt haben F r An regungen werden die Ansprechpartner genannt und f r inhaltliche Frage auf die bibliotheka rische Auskunft verwiesen Ein Antwortdokument enth lt die Kategorie der Frage die Frage selbst und der entspre chenden Antwort Die Zeilen der Antwotttexte sind k rzer als die Fensterbreite Bei den 15 Zoll Bildschirmen der SUB ergeben sich so vom Auge leicht berfliegbare Zeilen Die Antwort geht nur auf die entsprechende Frage ein Eventuelle Erg nzungen stehen am Ende und werden mit einem fettgedruckten Wort markiert je nach Dringlichkeit Ach tung Wichtig
108. g und des kognitiven Er schlief ens Beim kognitiven Erschlie en werden Analogien gebildet Erkl rungen entwickelt aus Fehlern Erfahrungen gebildet und andere Vorg nge beobachtet Beim Erlernen von Anwendungssoftware mu deklaratives und prozedurales Wissen gelernt werden Unter deklarativem Wissen versteht man die Bezeichnungen und Fakten mit denen die Dinge in Worte gefa t werden Das prozedurale Wissen ist Wissen ber die Vorg nge 19 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet die bei der Arbeit mit der Anwendungssoftware gemacht werden Bei der Beschreibung von prozedurales Wissen mu auf das deklarative Wissen Bezug genommen werden Das Problem neuer Benutzer ist da sie nur Anweisungen verstehen und umsetzten k n nen zu denen sie das deklarative Wissen erworben haben Jenny Preece beschreibt es so In this respect the difficulties new users face when learning to use a system can be explained in term of a bottleneck occurring during the initial stages of acquiring declarative knowledge Preece S 165 Carroll und seine Kollegen am IBM Watson Research Center haben sich eingehend mit den Themen Lernen und Hilfen besch ftigt Das Interesse der Forschungsgruppe richtete sich im besonderen auf das Erlernen von neuen Technologien vgl Carroll 1989 S1 Ziel einer Untersuchung ber modernere Schnittstellen war die entscheidenden Benut zungsprobleme in einem f r Sch
109. h etwas aus Das ist doch schon 1 mal was ich suche Sie liest sich alles dazu 0 26 50 durch Wo sie das Buch abholen kann kann sie aber nicht daraus entnehmen Sie liest noch mal die Punkte zum Bestellverfahren durch Am Ende der Liste vermi t sie eine Erkl rung wo es abgeholt werden kann Peter erkl rt da unter Bestellung noch eine relevante Frage von ihr bersehen worden ist Sie schaut sich die Fragen alle an kommt erst nach einer Weile darauf die Frage Wann und bis wann zu versuchen Sie z gert wegen des Wortes Wann Sie liest die Ant wort durch und st t auf den Satz der besagt da A Signaturen innerhalb einer halben Stunde am Ausgabeschalter der Leihstelle zu haben sind Fazit Benutzer stehen dem Forum offen und positiv gegen ber An jeder Stelle der FAQ mu der Weg zum Campuskatalog existieren und deutlich sein Verbesserungsvorschl ge f r das Forum Automatisches Starten des Forums beim Betreten der Eingangsseite In der Beschreibung wie man eine Frage stellt erw hnen das man zun chst das Forum ffnen mu Get More Messages statt Get New Messages Beschreiben wann man mit einer Antwort rechnen kann und wie man sie anzeigt Verbesserungsvorschlage f r die FAQ Navigationsleiste auch im Antwortdokument einf gen Ebenfalls erw nscht ist eine Navigationsleiste im Campuskatalog zur FAQ bzw SUB Hilfeangebot Inder Antwort Wo ka
110. hat Die Trefferanzahl wird in der Kurztitelanzeige angegeben doch viele bersehen oder ignorieren das Sie schauen sich die Buchtitel seitenweise an Das ist eine eindeutig ungen gende Arbeitsweise wenn man ein bestimmtes Buch sucht denn es dauert bei gro en Treffermengen viel zu lange Daher ist es wichtig bei einer Personensuche auch den Suchschl ssel Personennamen zu verwenden Neben der Verwendung der richtigen Suchschl ssel ist es wichtig zu wissen wie man gro e Treffermengen einschr nken kann Das erste Pulldown Men der Suchzeile bietet diese M glichkeit Dort kann man Einschr nken ausw hlen aber nur wenn man sich bereits in der Kurztitelanzeige befindet Sonst ist dieser Men punkt nicht sichtbar denn es gibt keine Liste die eingeschr nkt werden kann Ungl cklicherweise schauen sich viele Benutzer die Pulldown Men s auf der Startseite an wenn die Men punkte wie Einschr nken und Erweitern noch nicht enthalten sind Als Alternative zum Me n punkt Suche ist nur Indexliste vorhanden Damit k nnen die meisten Benutzer nichts anfangen und ignorieren fortan dieses Pulldown Men Die Kurztitelanzeige ist auf Seite 49 abgebildet Links in der Volltitelanzeige einsetzen Gut einschr nken oder spezialisieren l t sich die Treffermenge mit den Links auf der Volltitelanzeige Leider wird das von kaum jemanden genutzt Die Autorensuche l t 53 Kapitel III Projekt an der Staats
111. hten der Kurztitelanzeige der Volltitelanzeige und in den Nutzerdaten l t sich eine einfache Suche durchf hren Mindestens die einfache Suche ist immer sichtbar und benutz bar unter dem Icon Suchmen kommt man auch zu einer komplexen oder kombinierten Suche Nach einer erfolgreichen Suche findet man die Suchergebnisse als eine Liste von Titel in der Kurztitelanzeige ber die Auswahl eines Titels kommt man zur Volltitelanzeige In dieser Darstellung erh lt man detaillierte Angaben ber das Werk und die Standort Angabe in welchen Bibliotheken ein Exemplar des Titels vorhanden ist Zum Teil befindet sich hier ein Link mit dem das jeweilige Exemplar bestellt werden kann Viele Benutzer wissen nicht wie diese Ansichten genannt werden k nnen diese meist aber intuitiv benutzen Gegens tzlich verh lt es sich mit der Nutzerdaten Ansicht Der Name dieser Ansicht ist bekannt die Ansicht wird aber von vielen nur mit Hilfe gefunden Auf 50 diese Schwierigkeiten gehe ich ausf hrlicher ein im Rahmen der zweiten Benutzungsstudie zur FAQ im Kapitel 4 Evolution re Weiterentwicklung der Online Hilfen Beispiele f r Schwierigkeiten bei der Computernutzung lterer Mann Der Mann hat am Morgen eine Schulung mitgemacht und sitzt trotzdem relativ hilflos vor dem Computer Bei der Schulung wurden die M glichkeiten des Kataloges erkl rt und alle einmal vorgef hrt Ihm fehlen jedoch grunds tzliche Computerkenntnisse e Er
112. ibliothekarische Auskunft favorisiert Die Wichtigkeit der Bildschirmeinsicht wurde von den Mitarbeitern aus ihrer Erfahrung mit der telefonischen Beratung betont Mit Fortschreiten der Technik die die Benutzer zu Hause besitzen k nnte sich diese Art der Beratung auch f r externe Benutzer bew hren In den folgenden zwei Abschnitten stelle ich die von mir bearbeiteten Teilprojekte FAQ und Forum zur Nachbarschaftshilfe im Detail vor 5 FAQ Die Idee der FAQ ist den Benutzer Antworten auf h ufig gestellte Fragen zu geben und die Auskunft von diesen einfachen und typischen Fragen zu entlasten Die Auskunft kann sich dann auf spezielle Anliegen der Benutzer konzentrieren Die FAQ schlie t die L cken die die anderen Hilfeangebote offen lassen Oft sind es immer wiederkehrende Problemsituationen die den Benutzern Schwierigkeiten bereiten Es fehlt ein kurzer Tip oder Hinweis um weiterarbeiten zu k nnen Die Benutzung der FAQ als Hilfeangebot ist flexibel Eine FAQ kann am Rechner gelesen in der Auskunft bei den h ufigen Fragen eingesetzt oder an zentraler Stelle ausgeh ngt wer den Die Bedienung der FAQ ist einfach Nach dem Aufruf der FAQ w hlt man sich eine Frage aus die das Problem beschreibt und erh lt die entsprechende Antwort Die FAQ kann auch nach Begriffen durchsucht werden 63 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg Der Inhalt der FAQ kann beliebig zusammengestellt und ge nd
113. icht Familien Unterhaltsrecht Begriff Kindeskinder Studienordnung f r Medizin Stadt kologie Adam nicht gefunden Wie mache ich eine Schlagwortsuche Ich brauche Angaben zu den Morden aus London in dem letzten Jahrhundert Wie finde ich dieses Buch Gibt es eine Sammlung von Unternehmensbeschreibungen Haben Sie ein Beh rdenverzeichnis Wo stehen die wirtschaftlichen und sozialwirtschaftlichen Handb cher und Nach schlagewerke Ich suche die Bundestagsdrucksachen Suche das BSHG von 1986 Ich suche die Fragestunde der B rgerschaft Suche allgemein Wie finde ich den Sonderband von der Zeitschrift Ich suche die Zeitschrift Heidelberger Jahrb cher von 1997 Wie viele Zeitungen gibt es von 1905 Ich suche die neue juristische Wochenausgabe von 94 und 95 Ich suche eine Zeitschrift von 1996 Suche eine Ausgabe der Zeit lter Suche Hamburger Tageszeitung aus Vorktiegszeit Dt B hnenjahrbuch HWWA Frankf Zeitung B rsenzeitung Zeitschriften von 1962 1985 Ich suche ein Jahrbuch im Zettelkatalog Zeitschriftenaufsatz Schlagwortsuche von Zeitungsartikeln Wann sollte ich den alten alphabetischen Katalog benutzen Ich suche ein Werk das alte Drucke der Universit t Heidelberg enth lt Philosophie des Abendlandes Ich habe ein Buch von 1975 nicht im Zentralkatalog gefunden Ich suche nach fr hen Gedichten von Rilke Suche die englische Ausgabe von Jeffers Ich suche B cher von Adorno Kleist Werke
114. ie lange kann ich ausleihen Wie kann ich eine Bestellung oder eine Vormerkung aus dem SUB Bestand r ckg ngig machen Bestellung bei ande Kann man B cher aus anderen Hamburger Bibliotheken in die ren Bibliotheken SUB bestellen Welche Werke kann man ber Fernleihe beziehen Was f r Angaben sind f r die konventionelle Fernleihe n tig Was ist der Unterschied zwischen Fernleihe rosa Formular und Online Fernleihe Wie finde ich die ffnungszeiten die Adresse und die Telefon nummer einer bestimmten Bibliothek Neuanschaffung Wie kann ich Vorschl ge f r Neuanschaffungen machen Konto amp Geb hren Wo kann ich mein Nutzerkonto einsehen und ausdrucken las sen Wie stelle ich sicher da nicht andere mein Konto einsehen wenn ich den Platz verlasse Wann entstehen Geb hren Welche Geb hren entstehen f r eine erfolgreiche Fernleihe Computer Probleme Wie komme ich von einer beliebigen Seite zur ck zur vorigen Die Internet Seite wird unvollst ndig geladen oder braucht zum Laden l nger als 1 Minute Auf meinem Bildschirm tut sich nichts mehr Warum gibt es immer wieder Zeit berschreitungen Wo finde ich Wo finde ich folgende Nachschlagewerke Wo finde ich Wie kann ich Anregungen oder Kritik loswerden Ergonomische und technische Gestaltung Die FAQ sollte ebenfalls f r das Web entwickelt werden um online im gleichen Medium zu den Katalogen am Rechner genutzt werden zu k nnen Bei der Gestaltung der FAQ
115. ienstes es ist der prim re Zweck und die Akkumulati on aller bibliothekarischen Arbeiten Grogan 1992 S 33 In der oben genannten Hausarbeit wird darauf verwiesen da sich die Aufgabe der biblio thekarischen Auskunft ver ndern wird Nun steht vor der Schulung der konkreten Benut zung eines bestimmten bibliografischen Werkzeuges die Vermittlung von einer Informati onskompetenz im Vordergrund Dabei sollen die Menschen durch unterschiedliche Benut zerschulungsprogramme in die Lage versetzt werden eigenst ndige L sungen bei Informati onsproblemen zu finden Christensen 1999 S 43 Die zuk nftigen Entwicklungen werden nach meiner Einsch tzung nicht dazu f hren da die realen Bibliotheken aufgel st werden Sie werden aber um einen virtuellen Teil erg nzt in dem Benutzer Online bestellt und die B cher zugesandt bekommt Dadurch vergr ert sich der Einzugsbereich der Bibliothek erheblich und die Hilfe und Beratung ber Compu termedien und Telefon wird zus tzlich gefragt sein Nachdem in diesem Kapitel die ethnografischen Methoden Online Hilfen und die Biblio theksbenutzung und beratung erl utert wurde beschreibt das n chste Kapitel wie ich in dem Anwendungsgebiet der Bibliotheksbenutzung und beratung die ethnografischen Me thoden eingesetzt und wie ich f r dieses Anwendungsgebiet zwei zusammengeh rende On line Hilfen evolution r gestaltet habe 37 Kapitel III Projekt an der Staats und Univers
116. ignatur mit Sigel und suchte in der FAQ nach einem Sigelverzeichnis e Die zweite Benutzerin wu te nicht genau was Pr senzbestand hei t und dachte da sie deshalb nicht bestellen k nnte Sie stieg bei der Bestellung in die FAQ fand aber nichts n heres e Die dritte Benutzerin wollte verl ngern sie wu te nicht wie das geht und suchte nach dem Wort Verl ngerung Problematisch ist es wenn nur die Antworten die gesuchten Begriffe enthalten die Begriffe aber nicht direkt in den Fragen auftauchen So wird die Antwort nicht gefunden wenn nur die Liste der Frage gelesen wird Abhilfe k nnte die geplante Einrichtung einer Volltext Suche schaffen Erfolge Es wurde als Erfolg gewertet da bei der Benutzung der FAQ keine Schwierigkeiten auf fielen Probleme Probleme gab es bei der inhaltlichen Gestaltung besonders weil wir die aktuelle Situation dieses Tages nicht erfa ten Wir hatten die nderungen erst ab dem Beginn des neuen Be stellverfahrens erfa t So waren zu zwei der drei Fragen keine Antworten in der FAQ ent halten Da in der n chsten Zeit keine Verl ngerungen mehr m glich waren war in der FAQ enthalten jedoch in der Antwort zur Frage Was hat sich nach dem 14 Mai 1999 ge ndert Diese Frage wurde nicht gew hlt da angenommen wurde da am 11 Mai 1999 die nderungen f r den 14 Mai noch nicht greifen Die beiden Benutzerinnen haben trotz der Aush nge nicht realisiert da an diesem Tag generel
117. ildet die Grundlage f r der Gestaltung und Weiter entwicklung von Computerunterst tzung vgl Simonsen Kensing 1997 S 82 Teilnehmende Beobachtung beruht auf Gegenseitigkeit und kann nicht eingefordert werden Sie ist abh ngig von der eigenen Bereitschaft und der Bereitschaft der zu untersuchenden Gruppe Ein Feldforscher mu auch etwas geben und sei es nur die Bereitschaft ber sich eben so viel zu erz hlen wie er von den anderen h ren will Fischer 1992 S 81 Im Bereich der Softwareentwicklung finden ethnografische Methoden mehr und mehr an klang Simonsen und Kensing schreiben 15 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet Using ethnography in the design of computer based systems has become increasingly prominent especially within the research communities of computer supported work CSCW but also within participatory design and human computer interaction Simonsen Kensing 1997 S 82 Beispiel Simonsen und Kensing setzten ethnografische Methoden in einem Designprojekt f r eine elektronische Redaktionswand in der Filmindustrie ein Dieses Projekt bestand aus zwei Teilen Traditionelle Techniken wie Treffen Gespr che document analysis rich picture and mock ups f hrten in dem ersten Teil zu einen ersten Designvorschlag Im zweiten Teil wur den ethnografischen Methoden wie teilnehmende Beobachtung und Videoaufzeichnungen eingesetzt um die Wirkung des ersten Vorschlag z
118. ilfeangebot der SUB dar und gebe danach unsere Beob achtungen in Bezug auf dessen Benutzung wieder Da es darum geht eine neue Online Hilfe zu entwickeln betrachte ich ebenfalls zwei fehlgeschlagene Hilfeangebote Hilfeangebote Die SUB bietet den Benutzern Hilfestellungen W hrend wir die Ausgangssituation unter sucht haben bestanden folgende Hilfe und Beratungsangebote f r die SUB Benutzer Benutzer F hrungen Merkbl tter und Aush nge Die Online Dokumentation des Campuskatalogs Die bibliothekarische Auskunft Die Benutzerf hrungen in der SUB finden gew hnlich w chentlich statt Zu Semesterbeginn werden zus tzliche Termine angeboten Neben einer allgemeinen F hrung gibt es spezielle Schulungen zur Einf hrung in die Online Kataloge Einf hrung zur Online Fernleihe und Internetschulungen In der SUB liegen zahlreiche aktuelle Merkbl tter aus Die meisten erl utern die Kataloge wie z B den Campuskatalog den Regionalkatalog den Norddeutschen Zentralkatalog Einige Merkbl tter beschreiben Vorg nge wie z B Buchbestellung im Campus Katalog die Online Fernleihe und ebenfalls Themen wie das Bibliotheksprofil und Wer war Carl von Ossietzksy Bei Anderungen im Betrieb der SUB werden Informationsmaterialien direkt an den Kata logpl tzen hinterlegt oder ausgeh ngt Die folgende Abbildung zeigt einen Aushang am Bildschirm im Katalogsaal Der Aushang beschreibt die formalen Anfangspa w rter
119. indeutige thematische Abgrenzung Aber die konkreten Probleme tauchen erst auf wenn man selbst ndig arbeiten will Die Online Dokumentation des Campuskataloges setzt den Fokus auf die Beschreibung der Katalogsoftware Die Elemente der Software werden unter der berschrift Allgemeine Hilfe erkl rt Weiter wird der Vorgang des Suchens und Bestellens grob beschrieben Die zu verwendende Syntax bei der Eingabe von Begriffen wird in dem Abschnitt Spezifische Hilfe zur Suche mit Beispielen erkl rt Die L nge der Hilfe ist angenehm jedoch gibt es zwei Probleme 1 Die Hilfe ist schwer verst ndlich 2 Die Hilfe bietet bei der Arbeit keine gen gende Unterst tzung Schon wenn man diese Online Hilfe aufruft erh lt man eine verwirrende Inhaltsangabe Mehrere Benutzer konnten nichts mit der Abk rzung OPAC Suchen im OPAC Bestel len im OPAC anfangen Die Bedeutung des Fachworts Online Public Access Catalog 56 geht nicht aus der Seite hervor und die Benutzer in der SUB rufen den Katalog ber den Namen Campuskatalog auf Die Erkl rungen der Vorg nge sind f r einem Benutzer mit Computererfahrung nicht neu und f r einen Benutzer mit wenig Computererfahrung zu knapp Die recht guten Syntaxbe schreibungen f r die Eingabe findet man erst zum Schlu so da die Benutzer oft nicht zu diesem Teil kommen weil sie die Dokumentation schon vorher wieder verlassen haben Nur eine konkretere aufgaben
120. iothekswesen wird ein von vielen Bibliothekaren zitierter Paradigmenwechel bei dem Selbstverst ndnis der Bibliotheken aufgef hrt Nicht mehr der physische Besitz von Informationen ist die Hauptaufgabe von Bibliotheken sondern die Beschaffung von m glichst komfortablen Zugriffsm glichkeiten auf die st ndig wachsenden Menge an Informationen in der weltweiten Netzen Christen sen 1998 S 42 36 Dazu meint Neubauer da die Bibliotheken auch f r elektronische Informationen der Um schlagplatz sein sollten Neubauer 1993 S 170 Wie sich mit diesem Hintergrund die bibliothekarische Beratung ver ndert sieht Neubauer wie folgt Bei ffentlichen CD ROM Einzelplatzsystemen wird noch viel Beratung und Bedienung durch den Bibliothekar ben tigt alleine schon bei der Herausgabe der jeweiligen CD Datenbank Bei ffentlichen Netzen ist der Benutzer in k rzester Zeit dazu bergegan gen sich selbst zu helfen sich daran zu gew hnen Online Informationen aller Art in unter schiedlichen Datenbanken und Retrievalsystemen zu bedienen Auch ein kompliziertes und komplexes Informationsangebot wird vom Benutzer direkt und sehr schnell in Selbstbedie nung aufgenommen wenn es ihm gen gend Spielraum und Lernzeit l t und nicht mit pro hibitiven Geb hren verbunden wird Neubauer 1993 S 169 Grogan kann sich den Wegfall der Beratungsarbeit nicht vorstellen denn die Beratungsarbeit ist das Herz des bibliothekarischen D
121. it tsbibliothek Hamburg In einem Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg SUB wurden Online Hilfen mit ethnografischen Methoden entwickelt Der erste Abschnitt stellt dazu vor wie die ethnografischen Methoden eingesetzt wurden Mit ethnografischen Methoden wurde die Situation der Bibliotheksbenutzung untersucht und ermittelt welche Anforderungen in der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg SUB an Online Hilfen gestellt werden Die Ergebnisse sind im zweiten Abschnitt zusam mengefa t Nach diesen Anforderungen wurden zwei sich erg nzende Online Hilfen evolution r ent wickelt Der dritte Abschnitt beschreibt die inhaltliche ergonomische und technische Ge staltung der entwickelten Online Hilfen w hrend der vierte Abschnitt die evolution re Ent wicklung wiedergibt Bei der evolution ren Entwicklung wurden ebenfalls ethnografischen Methoden eingesetzt Der f nfte Abschnitt fa t die Ergebnisse aus den Evaluationen zu sammen und gibt einen Ausblick auf die weitere Entwicklung an der SUB Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg Ausgangspunkt der Diplomarbeit war ein Projektseminar des Fachbereiches Informatik das die Bibliotheksbenutzung an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg SUB mit ethnografischen Methoden untersuchte Dieses Projektseminar wurde von Christiane Floyd Ralf Klischewski und Peter von Savigny betreut Bei der Staats und Universit tsbibliothe
122. k Hamburg SUB handelt es sich um die lteste und gr te Bibliothek der Hamburger Region Die Bibliothek hat einen Bestand von ca 2 9 Millionen B nden und deckt f r die Region viele Sammelschwerpunkte ab Die SUB ist eine Magazinbibliothek d h der gr te Bestand befindet sich im Magazin und kann nur auf Bestellung eingesehen und ausgeliehen werden Ein kleinerer Teil ist als Pr senzbestand frei zug nglich Der Besucherkreis der Bibliothek ist nicht eingeschr nkt Zu ihrem Besucherkreis geh ren die B rger Hamburgs und als wichtigen Benutzerkreis die Studierenden und das wissen schaftliche Personal der Hamburger Hochschulen Die Bibliothek steht im Zentrum der Universit t Hamburg 31 000 Benutzungsausweise sind ausgestellt SUB Benutzungsdienst 2000 S 3 Die Benutzer t tigen j hrlich ca 1 2 Millionen Bestellungen und Verl ngerungen Aus dem Projektseminar entstanden mehrere Studien und Diplomarbeiten die sich mit verschiedenen Aspekten der Hilfe f r SUB Benutzer besch ftigten Diese verschiedenen Projekte werden im Abschnitt III 2 4 im einzelnen vorgestellt Die folgenden Studien sind in diese Diplomarbeit eingegangen Studien ber die Benutzung der SUB in Rahmen des Projektseminars siehe Ergebnisse der Studie in Abschnitt III 2 Anforderungsermittlung Eine Studie ber die Beratung am bibliothekarischen Auskunftsplatz 25 27 01 1999 8 Stunden 147 Benutzerfragen siehe Abschnitt IJ1 3 1 Entwicklu
123. l keine Bestellungen und Verl nge rungen m glich waren 83 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg Hier ein Auszug aus dem Videoprotokoll von Benutzerin 3 die am 11 05 99 ihre B cher verl ngern wollte 1 0 10 35 Problem Wie verlangere ich ein Buch Sucht die Fragen durch Peter f hrt zur Fragenliste zur ck und schl gt vor die erste Frage Was sich nach dem 14 Mai 1999 ge ndert hat anzusehen Peter schl gt auch Infoblatt vor Nach Suchen wird auch etwas zur Verl ngerung gefunden Benutzerin wird nicht schlau daraus da das erst ab dem 14 Mai keine Verl ngerung gilt Peter erkl rt das neue Ver fahren und verweist auf die Auskunft Fazit Trotz der wenigen Benutzer l t sich folgendes sagen e Die Fragen der FAQ sollten W rter von konkreten Problemen der Benutzer enthalten e Die FAQ sollte auch organisatorische Hinweise enthalten e Die Informationen m ssen aktuell sein 4 2 Zweite Benutzungsstudie zur FAQ Die zweite Benutzungsstudie zur FAQ fand mit dem neuen Bestellverfahren statt Neben der weiteren Untersuchung der Benutzbarkeit der FAQ war Ziel dieser Studie zu schen wie sich eine FAQ als ein Element der Bibliotheksberatung bei einer Software Umstellung eig net Die FAQ war seit der ersten Studie unver ndert Rahmen der Studie Die zweite Benutzungsstudie fand am 18 Mai 1999 statt wenige Tage nach der ersten Be nutzungsstudie Es war der dritte Tag
124. lge und Probleme mit diesen eingegan gen Am Ende wird ein Fazit der Studie gezogen Der Rahmen der Studie umfa t die Um st nde in der SUB zur Zeit der Studie und die wichtigsten Daten der Studie Bei jeder Studie hat es uns interessiert wie die Benutzer unsere Hilfen benutzen Im Falle der FAQ war es z B interessant ob die Benutzer alle vorgesehenen Links benutzen oder ob es Verst ndnis schwierigkeiten bei der Interaktion mit der Benutzungsoberfl che gab Dies ist unter dem Punkt Benutzung beschrieben Neben Benutzungsproblemen bei der Bedienung der Hilfe ist es sehr interessant ob die SUB Benutzer die Hilfen berhaupt f r ihre Interessen und Bed rfnisse in Anspruch nehmen und ob sie damit Erfolg haben Das wird unter den Punkten Erfolge und Probleme analysiert Unsere Studien waren unterschiedlich lang sowohl vom zeitlichen Umfang her als auch von der Zahl der beobachteten Benutzer Die L nge richtete sich nach dem Ziel der Studie und danach wie viele Benutzer wir beim Arbeiten mit den Omline Hilfen antrafen Unsere Untersuchungen haben wir um eine Analyse der Seitenaufrufe erg nzt Daraus ist zu erkennen in welchem Umfang und in welcher Reihenfolge die Benutzer die Hilfeseiten aufgerufen haben 1 Zur Erinnerung Die Videoprotokolle sind nur zum geringen Teil w rtlich und haben keinen ei gentlichen Belegwert im Gegensatz zu den Videosequenzen Die Videomaterialen sind nicht beige f gt k nnen aber zu wis
125. llung von Recherche Ergebnissen Online Pr sentation der SUB Wegweiser Rufbereitschaft FAQ Forum zur Nachbarschaftshilfe Die Projekte 1 2 3 und 5 behandelten die Online zur Verf gung gestellten Informationen Die vorhandenen Online Angebote wurden besser pr sentiert und bedarfsgerecht erweitert Die beiden Teilprojekte 4 und 6 betreffen den Zugang zu pers nlicher Hilfe Insbesondere soll dort die gegenseitige Selbsthilfe der Benutzer am Rechner verbessert werden Die Teil projekte FAQ und Forum zur Nachbarschaftshilfe wurden von mir weiterverfolgt Im folgenden stelle ich die Projektideen kurz vor 1 Darstellung von Recherche Ergebnissen Aus den ethnografischen Studien konnten Verbesserungsvorschl ge f r die Oberfl chengestaltung der Online Kataloge gewonnen werden In diesem Projekt geht es im Besonderen um die Darstellung der Suchergebnisse wie z B die Anzahl der Treffer und die Positionierung der Informationen in der Volltitelanzeige Ziel ist Vorschl ge f r eine optimale Darstellung unter den gegebenen Rahmenbedingungen zu finden Dieses Pro jekt wird von Frau Marinescu in ihrer Studienarbeit bearbeitet Online Pr sentation Dieses Projekt umfa t ein Konzept f r eine Neustrukturierung der Internet Seiten der SUB Um sich mit den in der SUB bereitstehenden Angeboten und den rtlichkeiten schon am Rechner vertraut machen zu k nnen ist eine virtuelle SUB f r die Internet Seiten konzipiert worden Die virtuelle
126. m s sen dazu zusammengeschnitten werden Auch dies bedarf Zeitaufwand Der Aufwand bei der Analyse der Videoaufnahmen wird durch den Stellenwert der Auf nahmen in der Entwicklung der Online Hilfen gerechtfertigt Die Aufnahmen sind n mlich sehr wertvoll Die beobachtenden Schwierigkeiten der Benutzer wurden durch die Aufnahmen verdeutlicht und klar herausgestellt W hrend bei den SUB Mitarbeitern im Vorwege durchaus ein Be wu tsein der Schwierigkeiten existierte wurden diese durch die konkreten Aufnahmen erst handhabbar zu einer dokumentierten Schwierigkeit konnten die m glichen L sungen dis kutiert werden Die vorgestellten Sequenzen f hrten immer zu einer lebhaften und kon struktiven Diskussion SUB Mitarbeiter entwickelten nach der Pr sentation zum Abschlu des Projektseminar ein Hilfesystem in eigener Regie 106 Das Verst ndnis vorgestellter Videosequenzen ist vom Zuh rerkreis abh ngig Fur Zu schauer die das gezeigte Umfeld kannten sowie fiir fachkundigen Zuschauer hatten die vorgestellten Sequenzen eine hohe Aussagekraft Die andere Zuschauer meinten da sie nur das nachvollziehen konnten was wir zu den Szenen erkl rten sie aber nicht in der Lage waren mit den gezeigten Videosequenzen das Gesagte zu verifizieren Mit Videoaufnahmen k nnen einzelnen Arbeitsschritte des Benutzers nachvollzogen wer den was f r die Entwicklung von Online Hilfen wichtig ist da eine Online Hilfe immer auch eine Anleitung umf
127. m Artikel Viewing the work den Nutzen f r die Anwender den Risiken gegen ber Als Nutzen f hrt sie unter anderem folgenden Dinge an Suchman 1995 S 60 With video records workers user speak with their own voices The portability of video representations makes it possible for their voices to carry widely Video s openness to multiple viewings and interpretations enables unanticipated uses Video records make evidence for claims open to contest Diesem Nutzen stehen jeweils folgenden Risiken gegen ber Video records open further possibilities of exposure danger their portability exacer bates this 17 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet Researchers can t control readings that may be made when video is seen be other in other interest Video records persuade close down debate Deshalb ist ein verantwortungsvoller Umgang mit den Ergebnissen unerl lich Auch gelten die Prinzipien des partizipativen Designs Carmel Whitaker und George 1993 formulieren sie wie folgt Systeme sollten gestaltet werden um Arbeit zu unterst tzen Benutzer sind h chst qualifiziert bei der Bestimmung wie ihre Arbeit zu verbessern ist Wie Benutzer ein System betrachten ist entscheidend f r seinen Erfolg Die Meinung jedes Benutzers Experte Anf nger Vorgesetzter Angestellter ist gleich wichtig oo Ethnografische Studien wurden im Rahmen dieser Diplomarbeit eingesetzt
128. m sie sp ter schnell wieder zu finden Die letzte Spalte ist f r Standbilder Sie vermitteln einen optischen Eindruck der Situation f r au enstehende Personen und l t die Situation f r die beteiligten Personen erinnern Die Videoprotokolle sind f r eine folgende R ckkopplung Auswertung oder nachtr gliche Auswahl von Sequenzen wichtig Sie haben keinen Belegungswert im Gegensatz zu den Videosequenzen Bei den hier in der Arbeit verwendeten Videoprotokollen handelt es sich um Originalausz ge bereinigt von Rechtschreibfehlern und Ungereimtheiten und nur ge k rzt um jeweils der dritten Spalte Diese Spalte wurde aus Platzgr nden entfernt R ckkoppelungen von Videoprotokollen Die erstellten Videoprotokolle wurden mit Fachleuten aus der SUB r ckgekoppelt Das ist der gro e Vorteil der videogest tzten ethnografischen Methoden Die Situationen aus Sicht der Benutzer k nnen nun mit den Fachleuten durchgegangen werden die Fachleute sehen das Geschehen aus der Perspektive der Benutzer So bekommen sie einen wesentlich voll st ndigeren Eindruck der Situation Das Protokoll wurde jeweils mit dem direkt betroffenen Personal der SUB besprochen Ebenso wie wir ein Interesse daran hatten die Szenen von Fachleuten kommentieren zu lassen bestand auch beim Personal ein gro es Interesse Sie k nnen sonst ihre Arbeitssituation nicht aus dieser Perspektive betrachten Mit den Szenen konnten sie im Gegensatz zu Externen ohne weitere Erkl
129. mal gucken was jetzt passiert Jutta Und War es hilfreich Ja es war sicherlich hilfreich Erst mal da ich mir einen neuen Bibliotheksausweis holen mu und da ich hier bestellen kann Jutta Und von der Gestaltung Fand ich es bersichtlich und klar strukturiert Auch Benutzerin 16 ist zufrieden Sie sucht ihre Frage in der FAQ findet sie schnell und kann mit der Antwort etwas anfangen Sie hatte die Frage ob sie auch in den Lesesaal be stellen kann Benutzerin 16 sucht und findet Sie stellt die Frage ob sie auch in den Lesesaal bestellen kann Peter leitet sie in die FAQ Sie scrollt in Frageliste findet die Frage Aha Ok Es beantwortet ihre Frage Ich mu mich jetzt ab schleppen Die Frage von Benutzerin 8 wurde schon in diesem Abschnitt unter Benutzung be schrieben Sie suchte erfolgreich Ihre Frage Wann und bis wann kann ich die bestellten B cher und Zeitschriften abholen 89 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Probleme Die h ufigste Frage nach der Systemumstellung war wo man sein Pa wort ndern kann Viele Benutzer hat die Information erreicht da sie dieses unter dem Link Nutzerdaten tun k nnen aber sie wu ten nicht wo dieser Link zu finden ist Bleiben wir bei Benutzerin 8 Sie m chte die Signaturen ihrer B cher erfahren um zu wis sen wann sie diese von der Leihstelle abholen kann Sie berlegt sich daf r einen Kont
130. minar des Fachbereiches Informatik das die Bibliotheksbenutzung an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg SUB mit ethnografischen Methoden untersuchte In der Abschlu Pr sentation des Projektseminars wurde von beiden Seiten der Wunsch deutlich die Situation zu ndern Mitarbeiter der SUB entwickelten einen Katalogf hrer w hrend die Studierenden des Seminars ihrerseits ber Verbesserungsm glichkeiten nach dachten die sie in Studien oder Diplomarbeiten umsetzen wollten Aufgrund dieser Ans tze wurde das Projekt zwischen dem Fachbereich Informatik und der Staats und Universit ts bibliothek Hamburg verl ngert Es wurde das Bed rfnis nach einer Online Hilfe deutlich die den sich st ndig ndernden Gegebenheiten einer Bibliothek gerecht werden kann Im Rahmen eines Gesamtkonzept habe ich mich f r die Umsetzung einer FAQ und eines Forums zur Nachbarschaftshilfe entschieden und diese mit ethnografischen Methoden evolution r entwickelt und im Einsatz getestet Beide Online Hilfen sollen die bibliothekarische Auskunft unterst tzen bzw erg nzen die bibliothekarische Auskunft soll von Routinefragen entlastet werden Ziel der FAQ ist da der Bibliotheksbenutzer schnell und effektiv Hilfe bei Schwierigkeiten erh lt und da die Mitarbeiter der SUB die Informationen auf einfache Weise bereitstellen k nnen Das Forum zur Nachbarschaftshilfe schafft eine Kontaktm glichkeit unter den Bibliotheks benutzern Hilfe kann ange
131. mit der Frage wie Menschen Anwendungssysteme erlernen komme dann auf die Gestaltung von Online Hilfen im allgemeinen bevor ich speziell auf FAQ und Foren als Online Hilfen eingehe 2 1 Erlernen von Anwendungssoftware Lernen ist eine komplexe T tigkeit Die Motivation ist beim Lernen eine wichtige Vorausset zung da das Lernen ein aktiver Proze ist Die innere Einstellung zum Lernen ist wichtig Wie gro ist die Motivation und die Lust am Lernen Entscheidend ist auch wie notwendig das Erlernen einer Sache ist und der eigene An spruch etwas zu erlernen Das Selbstbild wird aufger ttelt wenn man sein gewohntes Terrain verl t und sich wieder in die Rolle des Lernenden begibt Neben dem Selbstbild sind auch die Einstellungen und Erwartungen der Umwelt von gro er Bedeutung Positive Wertehaltungen der Umwelt f rdern das Lernen Da Kinder beim Lernen erfolgreicher sind liegt haupts chlich daran da Erwachsene negative Erfahrungen beim Lernen gemacht haben Ebenfalls hat das Lernen f r Er wachsene einen geringeren Stellenwert als bei Kindern bei denen es lebensnotwendig ist Beeintr chtigend wirkt auch die oft negative Reaktion der Umwelt wenn Erwachse ne wieder anfangen zu lernen Menschen lernen unterschiedlich gut von verschiedenen Medien Visuelle und Audio Lerntypen Habtische Lerntypen sowie Mischformen Lernen beruht grunds tzlich auf Pro zessen des Nachamens der positiven und negativen Verst rkun
132. ms Sie schauen sich beide gleich die Anweisungen an wie man einen Beitrag liefern kann Auch Benutzerin 13 berlegt wie sie einen Beitrag leisten k nnte aber nur Benutzerin 14 stellt ihre konkrete Frage ins Forum Die beiden anderen meinten sie h tten keinen konkreten Bedarf und w rden deshalb keine konkrete Frage stellen Der Vorgang wie eine Benutzerin eine Frage in das Forum stellt kann an Benutzerin 14 gesehen werden Sie berlegt zun chst eine Formulierung f r ihre Frage und schreibt diese 93 Kapitel III Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg in das Betreff Feld des Newsgroup Formulars Erst nach Aufforderung spezifiziert sie die Frage in dem Artikelfenster mit der Information was sie alles schon versucht hat und was nicht geklappt hat Benutzerin 14 schreibt eine Frage 14 07 99 2 Sie verkleinert das Message Fenster um die 0 00 00 Anleitung voll sehen zu k nnen Sie ber legt wie sie die Frage stellen soll Schlie lich entscheidet sie sich daf r zu fragen Wie finde ich Lit die nicht im Campuskatalog angezeigt wird Peter erkl rt da dies nur das Subject Feld ist und da unten Platz f r die eigentliche Formulierung der Frage ist Ach so Peter regt an ein Beispiel zu bringen was sie versucht hat Sie gibt ihr Werk ein Peter regt an genauer anzugeben was sie versucht hat wie sie es im Campuskatalog gesucht hat Peter regt weiterhin an ihre Vermutung anzugeb
133. mu ten so bei einer Weiterentwicklung der Gestaltung erst in die Word Tabelle kopiert werden Dieses Kopieren der aktuellen Fragen und Antworten in die Word Tabelle war ein gro er Arbeitsaufwand Auf die Benutzungsstudien der FAQ und des Forums zur Nachbarschaftshilfe wird aus f hrlich im Abschnitt 4 Evolution re Weiterentwicklung der Online Hilfen eingegangen Dort werden insbesondere die Ergebnisse der Studien dokumentiert 75 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg 3 2 Einrichtung eines Forums zur Nachbarschaftshilfe Diskutiert wurde ber die Einrichtung einer Newsgroup oder ber eine Anpassung existie render Web gest tzter Foren Alternativen waren a oe Einrichtung einer Newsgroup Verwendung von WWWBoard aus Matt s Skript Archive Verwendung des Skripts vom Forum www wer weiss was de Verwendung von Discus Eine Newsgroup ist die klassische Art des Forums und hat eingebaute n tzliche Stan dardfunktionen f r erfahrene Newsgroups Benutzer Die Newsgroup kam deshalb in die engere Wahl Ein Nachteil einer Newsgroup Variante besteht darin da der normale SUB Benutzer eine neue Umgebung f r das Forum erlernen mu Au erdem m ssen externe SUB Benutzer erst den Newsgroup Server eintragen und die Gruppe abonnieren Die sen Nachteil haben die folgenden Web basierten Foren nicht 1999 beruhten viele Web basierte Foren auf dem WWWBoard aus Matt s Skript Archi ve wie z B da
134. n nderungen unter worfen ist Die Durchf hrung meiner Projekte FAQ und Forum zur Nachbarschaftshilfe beschreibe ich in diesem Kapitel in den noch folgenden Abschnitten von der inhaltlichen ergonomischen und technische Gestaltung der Online Hilfen ber die evolution re Weiterentwicklung mit ethnografischen Methoden bis zu einer Bewertung der Ergebnisse 65 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg 3 Gestaltung der Online Hilfen Dieser Abschnitt stellt die Online Hilfen vor wie sie im Rahmen meiner Arbeit entwickelt wurden und diskutiert verschiedene Alternativen Vorweg liefere ich eine kurze bersicht ber die zeitliche Entstehung der Hilfen Die er w hnten Studien wurden auch bereits am Anfang von Kapitel III aufgef hrt Im n chsten Abschnitt 4 wird im Detail auf den Proze der evolution ren Weiterentwicklung mit ethno grafischen Methoden eingegangen Begonnen wurde mit der inhaltlichen Entwicklung der FAQ Um die Inhalte und Fragen der FAQ zu ermitteln wurde eine ethnografische Studie ber die bibliothekarische Auskunft durchgef hrt Die Auswertung des Fragenspektrums war Grundlage der FAQ Fragen in der ersten Version Auf diese inhaltliche Gestaltung der FAQ folgte die ergonomische Gestaltung Es entstand die erste Version der FAQ die von verschiedenen Personen aus der SUB begutachtet wurde diese kamen aus der EDV Abteilung dem Benutzungsdienst und dem Auskunftspersonal Nach der
135. n Massachusetts USA 16 20 November 1996 ACM Press Ackermann Mark S Palen Leysia The Zephyr Help Instance Promoting Ongoing Activity in a CSCW System In Common Ground CHI 96 proceedings Conference on Human Factors in Computing Systems Vancouver British Columbia Canada 13 18 April 1996 ACM Press Blaue I Gerhard M Gutsche H Schriftliche Benutzungsf hrer Analyse und Erstellung Herausgeber Rainer Strzolka Verlag Clemens Koechert Hannover 1986 Blomberg J G Mosher A Swenton Hall P Ethnographic field methods and their relation to design Participatory Design Principles and Practise 1993 S 123 155 Carroll John M An Overview of Minimalist Instruction Rescarch Report RC 15109 67329 27 11 89 Human Computer Interaction 22 papes IBM Research Division T J Watson Research Center Yorktown Heights NY 10598 Christensen Anne Benutzerschulungen in den FirstSearch Datenbanken des Online Computer Library Cen ters OCLC Von der Praxis zur Theorie und zur ck Hausarbeit zur Diplompr fung an der Fachhochschule Hamburg Fachbereich Bibliotheks und Informationswesen Hamburg September 1998 Dix Alan J Finlay Janet E Abowd Gregory Beale Russell Human Computer Interaction Second Edition Prentice Hall Europe London New York Toronto Sydney Tokyo Singapure Madrid Mexico City M nchen Paris 1998 England L Sumsion J Perspective of Public Library Use
136. n m ssen bestellt werden um sie einzuschen oder auszuleihen Die Bereitstellung der Werke dauert je nach Signatur eine halbe Stunde oder einen Tag Aufbau des Geb udes Das Geb ude der SUB ist ber die Zeit gewachsen und nicht nur f r den Benutzer sondern auch f r Angestellte schwierig zu berblicken Der Nutzungsbereich der Besu cher erstreckt sich ber drei Stockwerke Der Benutzer mu sich also zuerst r umlich zurechtfinden F r die Buchrecherche und bestellung mu er sich in den Katalogsaal im ersten Stockwerk begeben Katalogauswahl In dem Katalogsaal der SUB mu der Benutzer f r die Literaturrecherche und bestellung den geeigneten Katalog ausw hlen Die Kataloge unterscheiden sich durch die einbezogenen Bibliotheken und die abgedeckten Erscheinungsjahre Zur Verf gung stehen mehrere Zettelkataloge Alter Alphabetischer Katalog Schlagwortka talog Sachgruppenkatalog ein Microfiche Katalog Alter Norddeutscher Verbundkatalog Im Altbau der SUB befindet sich der Norddeutsche Zentralkatalog ber die im Katalogsaal aufgestellten Computer sind die folgenden Online Kataloge zug nglich Campuskatalog Regionalkatalog und mehrere Einzelkataloge externer Biblio theken Die Einzelkataloge beziehen sich jeweils auf eine Bibliothek w hrend die Zettelkataloge und der Campuskatalog sich auf alle Bibliotheken der Universit t Hamburg beziehen Der Microfiche Katalog und der Regionalkatalog beziehen sich auf die Hamburger
137. n was in der FAQ stand als sie im Campuskatalog ist e Erneut in der FAQ findet sie die relevante Frage nicht e Pa wortprobleme Benutzerin 2 Hat viel mit Zettelka Bemerkung talog gearbeitet Mag das alte System e M chte nicht gefilmt lieber bem ngelt die erden langen Wege mit dem neuen System Ist der Fall wegen Ein arbeitung des Buches vor 1975 Benutzer 3 e Signaturen bestellen e Eine Signatur zu Mausprobleme Hilfe durch Sekund rliteratur von bestellen Scrollbars und Sanduhr Nachbarin einem bestimmten m ssen erkl rt werden Autor e Ubersieht auch mit Nachbatin da die Kurztitel auf der n ch sten Seite weitergehen e Ubersieht auch mit Nachbarin gro e Tref fermenge e Probleme mit Autoren suche Falsche Eingabe von X Signaturen und un klare Bedeutung e Literatur vor 1974 auch im Zettelkatalog Benutzer 4 e Gibt Anregungen Recherche und Bestel lung Anregung e M chte mehrere Zeitschriften auf ein mal bestellen k nnen e Vermi t Bestellung in den Lesesaal Benutzerin 5 Bestellung e Pa wortprobleme e Pa wort nderung Recover der Recherche Fehlermeldung Fal sches Feld Benutzer 6 FAQ 123 Anhang e M chten einen Kon toauszug Rechnerabsturz Probleme mit Konto auszug Benutzer 7 Bestellung bei Einar beitung des Buches in e Kontoauszug e Hat nicht verstanden da die Einarbeitung de
138. n Austausch zwischen den Bibliotheken und sonstigen Instituten bewerkstelligt hnlich verh lt es sich mit anderen wichtigen Ar beiten an den Hochschulen wie z B Diplomarbeiten Die Zeitschrift ist eine in mehr oder weniger regelm igen Zeitabst nden in Form von Heften oder B nden ver ffentlichte Druckschrift f r die das Ende ihres Erscheinens nicht abzusehen ist Die Zeitung ist ein in regelm iger Folge und in kurzen Zeitabst nden erscheinendes Presseerzeugnis das aktuelle Beitr ge zum Zeitgeschehen und zur Unterhaltung enth lt und sich an eine breite ffentlichkeit wendet Auch diese Erzeugnisse sind nach einer Weile nicht mehr im Handel erh ltlich So z hlen Zeitschriften meist zu den fortlaufen den Sammelwerken einer Bibliothek w hrend ltere Zeitungen aufgrund ihrer Masse und ihrer schlecht archivierbaren Material meist auf Microfilm archiviert werden Obschon man Reports und Dissertationen als B cher betrachten kann werden diese Begriffe unterschieden Die Anschaffung der Werke verl uft bei der Bibliothek unter schiedlich und historisch gewachsen werden sie getrennt katalogisiert So verl uft auch heute die Recherche f r Reports Dissertationen Zeitschriften und Zeitungen in einer eigenen Art und Weise Zettel Katalog Microfiche Katalog Online Katalog ber die Kataloge erf hrt man ob das Buch im Bestand der Bibliothek en ist und wel ches der Standort ist Die Standortinformationen werden meist in einer
139. n Campuskatalog Anregung des Buches in den Erw hnen da man Campuskatalog gleich Netscape mit einem zeitig ihre Bestellung Doppelklick startet war e Kann Buch mit neuem System nicht bestellen e bersicht da sie das Buch schon bestellt hat und mit anderen B cher zusammen abge holt hat Benutzer 8 e Zeitungen Massen e keine Treffer Wegweiser bl tter aus England Benutzer 9 mit Freund o Titel entleihen e Probleme mit Autoren FAQ recherche e Pa wortprobleme e Ausgabeort der B cher unklar Benutzer 10 Freundin von Jutta FAQ Interessiert an den Forum Produkten Discus Benutzer 11 e berpr fung ob er e Autorensuche e Kontoeinsicht Infoblatt FAQ noch B cher abgeben e Pa wort vergessen Roter Tisch mu e bersicht gro e Tref zettel e Autorensuche fermenge Benutzer 12 e Will Signaturen aus e Microfiche Recherche e Katalogauswahl FAQ dem Microfiche e N chste Seite bei der e Ubersieht gro e Tref Katalog bestellen Kurzauswahl fermenge e Recherche erg nzen e Autorensuche mit Titel Namen und Themen e bersicht Bestellm g ichkeit e Alter Ausweis Unterla gen f r einen neuen e Verlassen der FAQ Benutzerin 13 Sucht eine Zeitschrift Findet Zeitschrift e Wo findet man den Infoblatt und diese bestellen e Wiederaufnahme der Zeitschriftenband Wegweiser Recherche bei Erkennen des richtigen Zeit berschreitung Einzelbandes Eingabe der Nutzerda bersicht da die ten Einzelb nder si
140. n am Auskunftstisch sind dann keine Seltenheit auch telefo nische Anfragen k nnen zeitweilig nicht bedient werden Wir haben einen Auskunftsplatz zeitweise an diesem Tage beobachtet Beobachtet haben wir die Auskunft an diesem Tage kurzzeitig um 10 Uhr 16 Uhr und am Abend Aus den folgenden beobachteten Fragen und Anliegen der Benutzer wird deutlich da die Fragen zum neuen Bestellverfahren geh uft auftreten Es sind wenige zentrale Fragen die aber von vielen gestellt werden Von den 31 aufgezeichneten Fragen beziehen sich 13 auf 85 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg das neue Bestellverfahren Die 13 gestellten Fragen lassen sich zu sieben unterschiedlichen Fragen zusammenfassen Folgende Fragen gab es im Zusammenhang mit dem neuen Bestellverfahren Anzahl Quellen Frage Anliegen 5 1 0 15 22 1 0 35 58 Wie bekomme ich mein Buch verl ngert obwohl es 3 0 52 46 5 0 10 25 keine Verl ngerung mehr gibt 5 0 13 58 2 1 0 15 22 1 0 18 31 Pa wort nderung 2 5 0 17 30 5 0 10 30 Wie kann ich bestellen 1 1 0 35 23 Ich wei mein Pa wort nicht 1 3 0 52 17 Mit welcher Taste gehe ich aus dem System damit meine Daten gel scht sind 1 3 0 55 20 Kann ich nichts ausleihen wenn ich nur den alten Ausweis habe 1 3 0 58 00 Wo kann ich mein Konto anschauen Kursive Schrift Die Frage und Antwort ist auch in der FAQ enthalten Z
141. n der Entwicklung von Online Hilfen bringt Dieses Kapitel listet die Ergebnisse auf Kapitel IV Bewertung der Ergebnisse Ethnografische Methoden haben sich in der Entwicklung von Online Hilfen besonders bei der inhaltlichen und ergonomischen Gestaltung dieser bew hrt Bei Arbeitsplatzstudien mit ethnografischen Methoden k nnen die Schwierigkeiten der Be nutzer mit dem Anwendungssystems festgestellt werden Aus den festgestellten Schwierig keiten ergibt sich ein notwendiger Inhalt oder Fokus der Hilfe Diese Schwierigkeiten lassen sich ohne Arbeitsplatzstudien der Benutzer nicht herausfinden Bei der Entwicklung der FAQ wurde zun chst davon ausgegangen da es reicht die bei der bibliothekarischen Auskunft gestellten Fragen auszuwerten Tats chlich sind die Fragen des Benutzer an seinem Arbeitsplatz aber anderer Art Hier steht der Benutzer vor einzelnen konkreten Schwierigkeiten zu denen er Hilfe ben tigt Wendet sich dieser Benutzer an die Auskunft wird er nach unseren Beobachtungen selten nach einer L sung dieser Schwierig keiten fragen sondern eher das urspr ngliche Ziel seiner Suche formulieren Dies zeigt sich auch in dem bei der Auskunft beobachtetem Verh ltnis von allgemeinen Recherchefragen 44 zu Fragen nach speziellen Details der Recherche 9 In den Arbeits platzstudien hingegen hatten die Benutzer eine Vielzahl an Fragen zu Details der Recherche siehe Kapitel III 2 Anforderungsermittlung Die Videoaufzei
142. nd nach der Umstellung auf das neue Bestellverfahren der SUB gelegt Zur Zeit der ersten Studie gab es 33 Fragen und Antworten Das Layout war noch relativ schlicht gehalten siehe Abbildung XY H ufige Fragen zu dieser Bibliothek Netscape _I0Ix File Edit View Go Communicator Help te 3 3a Ss st Back Forward Reload Home Search Netscape Print Security Stop H ufige Fragen Diese FAQ enth lt h ufig gestellte Fragen und Antworten von Bibliotheksbenutzerlnnen in der StaBi Klicken Sie in die folgende bersicht um die Fragen dieses Themas zu bekommen oder gehen Sie in der Seite weiter runter Um eine Antwort auf die Frage zu erhalten klicken Sie auf die Frage Aktuelles Erste Fragen Bibliotheksausweis Recherche Bestellung Bestellung bei anderen Bibl Anschaffung Konto amp Geb hren Computer Probleme In eigener Sache Wo finde ich Aktuelles Was hat sich nach dem 14 Mai 1999 ge ndert Erste Fragen Wo finde ich die B cher Was mache ich wenn ich zum ersten Mal in der StaBi bin Welche Hilfeangebote gibt es Bibliotheksausweis Unter welchen Bedingungen bekommen Studierende einen Bibliotheksausweis IInter welchen Redinminnen hekammen Document Done Abbildung Layout der ersten Version der FAQ Rahmen der Studie Am 11 05 1999 wurde die FAQ in die Homepage der SUB integriert Am gleichen Tag ha ben wir die ersten Benutzer gefilmt Wir waren zweieinhalb Stund
143. nden die alten Artikel nach ein paar Tagen dies entscheidet der Newsverwalter abh ngig von der Speicherkapazit t und der Aktivit t der Gruppen vgl Pitter et al 1997 Ein Newsreader z B Netscape oder tin dient zum Lesen der Neuigkeiten und zum Navi gieren in den Newsgroups Er listet neu entstandene Newsgroups auf und fragt ob man diese abonnieren m chte Eine Newsgroup hat h ufig eine FAQ die alle 3 4 Wochen an die Gruppe geschickt wird Neuen Lesern wird empfohlen zuerst diese zu lesen Ackerman und Palen untersuchten das Hilfesystem Zephir Help Instance am MIT eine vielbenutzte unmoderierte Newsgroup Sie stellten sich die Frage aus welcher Motivation Benutzer sich die Zeit nehmen und die Arbeit machen die gestellten Fragen zu beantworten Ihe public performance combined with the ease of response also results in recruitment of new members The help instance regulars provide a stable collectivity which a new recruit may gradually join Seeing one s questions answered makes it more likely that one will ask questions Opportunities to correct or elaborate on another s answers provide a forum for slowly increasing one s answering without discomfort In a situation where no one is com pelled to answer the opportunity to correct or supplement another politely and non hostilely is of high motivation New members then are gradually recruited Ackerman Palen 1996 S 274 Die Mitglieder der Help Instanc
144. ne Hilfen Im vorigen Kapitel wurden die Online Hilfen beschrieben die im Rahmen meiner Diplo marbeit entstanden sind Ich habe bereits in dem Abschnitt Methodische Durchf hrung erw hnt da diese Ergebnisse unter zyklischen Evaluationen durch SUB Benutzer entstan den sind Aus den Evaluationen konnte ich wichtige Erkenntnisse f r die Weiterentwicklung der Online Hilfen gewinnen Dieser Abschnitt beschreibt die Evaluationsstudien und ihre Ergebnisse genauer Die FAQ wurde dreimal und das sp ter hinzugekommene Forum zur Nachbarschaftshilfe einmal evaluiert Die Ergebnisse der Evaluation der FAQ Pflege werden nicht im Rahmen der Diplomarbeit dokumentiert Die FAQ Pflege wird ausschlie lich von ausgew hlten SUB Mitarbeitern benutzt Die vor Ort bei der teilnehmenden Beobachtung gemachten Erfahrungen wie Benutzer mit den Programmen umgehen lassen sich nicht im einzelnen wiedergeben Ziel der Videoauf nahmen ist den nicht im Feld gewesenen Personen die wesentlichen Erkenntnisse zu ver deutlichen und nachvollziehbar zu machen Hierzu z hlen im besonderen die Fachleute aus der SUB Die Videosequenzen k nnen leider nicht in den Text eingef gt werden Anstatt nur auf die Bandz hlung von Videostellen zu verweisen habe ich im folgenden wiederum unsere Videoprotokolle als Dokumentation eingef gt Zu jeder Evaluationsstudie wird jeweils auf den Rahmen der Studie die beobachtete Benut zung der entwickelten Online Hilfen sowie auf Erfo
145. ng der FAQ und Anhang Die erste Benutzungsstudie zur FAQ 11 05 1999 2 Stunden 3 Benutzer siehe Abschnitt III 4 1 Erste Benutzungsstudie zur FAQ und Anhang Die zweite Benutzungsstudie zur FAQ 18 05 1999 7 5 Stunden 15 Benutzer siehe Abschnitt III 4 2 Zweite Benutzungsstudie zur FAQ und Anhang Die dritte Benutzungsstudie zur FAQ bzw die erste zum Forum zur Nachbarschaftshil fe 13 14 07 1999 7 Stunden 14 Benutzer siehe Abschnitt II 4 3 Dritte Benutzungsstudie zur FAQ bzw erste zum Forum und Anhang 40 1 Methodische Durchf hrung Dieser Abschnitt beschreibt wie ich die ethnografischen Methoden in der Staats und Uni versit tsbibliothek Hamburg SUB eingesetzt habe Die Methoden selber wurden im Kapitel II im Abschnitt Die Methode Ethnografische Methoden f r die Softwareentwicklung erl utert Das Arbeiten mit den videogest tzten ethnografischen Methoden erfordert bei der Durch f hrung meistens mindestens zwei Personen In meinem Fall habe ich Unterst tzung von meinem Projektteam erhalten insbesondere hat mir mein Projektleiter Peter von Savigny geholfen Bei der Entwicklung der computerunterst tzten Hilfeangebote haben sich folgende Schritte fortlaufend wiederholt Videogest tzte ethnografische Studien in der SUB Videoaufarbeitung R ckkoppelungen von Videoprotokollen mit SUB Fachleuten Videogest tzte Pr sentation Gro e Runden Entwicklung bzw Weiterentwi
146. ngebiet einsortieren mu Da wir h ufig beobachtet haben da einigen Benutzern bereits die Fragestellung unklar ist werden diese erst recht Schwierigkeiten haben diese in ein Themengebiet einzuordnen Bei guter Themengebietsauswahl k nnte die Einsortierung nat rlich auch zur Kl rung beitragen 76 Die Entwicklung eines Forum zur Nachbarschaftshilfe brachte Verunsicherung in die beste hende FAQ L sung In der Discus L sung h tte man auch die FAQ integrieren k nnen Ein Vorteil w re da die Benutzer die h ufig gestellten Fragen immer zuerst entdecken w rden und dabei nicht mit FAQ und Forum zwei verschiedene L sungen kennenlernen m ten Die bestehende FAQ hat jedoch einige Vorteile Durch ihren Seitenaufbau lassen sich Stati stiken ber den Aufruf von Antworten aus dem Accesslog des Rechners entnehmen Eben falls wurde die FAQ f r ihre leichte Bedienung und bersichtlichkeit gelobt Mit dem EDV Referenten einigten wir uns da zun chst die Newsgroup Variante auspro biert werden sollte Bei Einf hrung des Forums w rden nur wenig Fragen und Antworten bestehen in diesem Fall ist die Newsgroup eindeutig bersichtlicher Bei unseren Benut zungsstudien wollten wir Benutzern die Diskus Alternative zum Vergleich anbieten Aufbau des Forums zur Nachbarschaftshilfe 1 Eingangsdokument Dokumentkopf Titel Zweck und Anzeigen des Forums Anleitung zur Bedienung Einrichtungsanleitung f r externe Benutzer der
147. nittstellen und Hilfesystemdesigner angemessenen Detail grad aufzunehmen Als Ergebnis definieren sie die folgenden f nf allgemeinen Problemtypen vgl Carroll 1989 S 2 4 1 People tend to jump the gun Menschen fallen mit der T r ins Haus Zum Beispiel versuchen Benutzer zu Drucken bevor sie ein Dokument erstellt haben Sie handeln ohne die direkten Folgen zu pr fen 2 People are not always careful planners Benutzer sind oftmals keine gewissenhafte Planer Gerade neue Benutzer lassen sich h ufig von Programmfunktionen verf hren die f r ihre Angelegenheit nicht von Inter esse sind 3 People are not good at systematically following instructional steps Menschen sind nicht gut darin Anweisungsschritten systematisch zu folgen Sie haben Probleme damit Anweisungen in einer von au en vorgegeben Reihenfolge zu folgen auch wenn die Schritte beschriftet oder numeriert sind wenn die aufeinander aufbauen den Beziehungen nicht klar motiviert sind H ufig beginnen neue Benutzer sehr schnell damit zwischen Abschnitten des Handbuchs zu springen Ebenfalls versuchen sie direkt Einleitungen und R ckschauen auszuprobieren 4 People s reasoning about situations is often subject to interference from what they know about other superficially similar situations Schlu folgerungen ber Situationen werden h ufig von Wissen beeinflu t das ber an dere oberfl chlich gesehen hnliche Situationen besteht Lernende k nnen sich viel
148. nn ich mein Nutzerkonto einsehen und ausdrucken lassen den Campuskatalog Link unter dem Namen Nutzerdaten entfernen und unter dem Na men Campuskatalog einf gen In der Antwort Wie leihe ich etwas aus Wie bestelle ich etwas die Leihstelle als Abholungsort der entliehenen Werke angeben 100 4 4 Analyse der Seitenzugriffe Mit dem Programm WebSuccess konnten die Seitenzugriffe der Benutzer auf die FAQ anhand des Log Files vom SUB Server ermittelt werden Seitenzugriffsanalyse nach ber 50 Tagen seit Einf hrung der FAQ In dem Zeitraum vom 1 12 Juli 1999 wurde 563 Mal die Startseite der FAQ benutzt Bei 12 Tagen sind das durchschnittlich 47 Zugriffe pro Tag In gut 80 der F lle sind die Be nutzer weiter in die FAQ eingestiegen so da die Gesamtzahl der Zugriffe auf die FAQ in diesem Zeitraum bei 2114 Seitenzugriffen liegt Das entspricht 176 t glichen Seitenzugriffen der gesamten FAQ Die drei meist besuchten Fragen der FAQ sind 191 Besuche Wo kann ich mein Nutzerkonto einsehen und ausdrucken lassen 129 Besuche Wie leihe ich mir etwas aus Wie bestelle ich mir etwas 79 Besuche Was hat sich nach dem 14 Mai 1999 ge ndert Die am meisten besuchten Kategorien sind 430 Besuche Bestellung 245 Besuche Konto amp Geb hren 149 Besuche Bibliotheksausweis und Pa wort Die neue Bestellkomponente in der SUB wurde ebenfalls im Mai eingef hrt Anschlie ende Seit
149. nssenssensenneennnsnnnn 27 3 Das Anwendungsgebiet Bibliotheksbenutzung und beratung nenene 30 3 1 wGrundbes ri Endas 30 3 2 Orientierung bei der Bibliotheksbenutzun8 neeeenesensnnsen 32 3 3 Anforderungen an die Bibliotheksberatung eeeeenennnen 35 3 4 Zuk nftige Entwicklungen 2 00 ecceecssescsseecsseecsssccssecesnscssnscesnecesneessneessncessscessscesncssneeesneetses 36 Kapitel III Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg ccccsescccesseseeeees 39 1 Methodische DurchfUhrunng cccccccscccssesssesssesssscssscssecssscssscssecssscssssssscssecssecssecssscasecssecasecasecaseenseess 41 1 1 Videogest tzte ethnografische Studien 41 1 2 Videogest tzte Pr sentation Gro e Runde uneneseenenenen 45 1 3 Evolutionare Entwicklung der Online Hilfen eenenene 45 2 ANFOACTUNGSErIMITCLUNG cecccccssscssssssecssssssscssscssecesscssscesscssscssscsesessecssscssscssscssecssecssecessesseesseessees 46 2 1 Schwierigkeiten der Bibliotheksbenutzung eeenenensensenene 46 2 2 Benutzung der Hilfeangebote unenenseeneennneensneensneennsennnne 55 2 3 Anforderungen an eine Online Hilfe 58 2 4 Etablierung des Projekts nnensensenseneemsenseennneennneesnennsneesneennnennnnn 62 3 Gestaltung der ONLINC HAUPCN eeccecceccsessssessssssssssesssesssesssesssesssesssesssessuesscsscsseesseesseesseesseessees 66 3 1 Entwicklung der FAQ nessssssenssenssesseseensensennssensen
150. nssnnssensennsennsennnennnennn 67 3 2 Einrichtung eines Forums zur Nachbarschaftshilfe eeeenen 76 3 3 Konzeption und Entwicklung eines FAQ Pflegetools neseeeeenen 78 4 _ Evolution re Weiterentwicklung der Online Hilfen nenenenenn 81 4 1 Erste Benutzungsstudie zur FAQ ennenensensseensessennsnnsennennennneennnen 82 4 2 Zweite Benutzungsstudie zur FAQ ueeeeessssnsenssenesenenenennnenenenunnnnne 84 4 3 Dritte Benutzungsstudie zur FAQ bzw erste zum Forum 92 4 4 Analyse der Seitenzugriffe seessssessseoesssossssoceceoesssesssoocecroesesssssrocecroesssesessrocesreeeesrses 101 Dt sAUSWERLUNGH aa NEE Renee 103 Kapitel IV Bewertung der Ergebnisse zuusseessnssssnsensssnnsnnsnnnsnnnsnnnsnnsnnnssnnsnnssonsnnnssonsnssssnnennn 105 Litef t r ansehe Sellin Boyelhinsh enniiss lshnlie 109 Anhang E Saaswleses ieee bis ssebebssdseaebsssseseasessanesSeaseaehsvenceebeusteeebieeseeets 115 Kapitel I Einleitung Kapitel I Einleitung Arbeitsplatzstudien die unter anderem mit ethnografischen Methoden durchgef hrt werden heben die Bedeutung des sozialen Faktors bei der Arbeit hervor Die Komplexit t der Auf gaben und der Interaktionen wird deutlich und erf hrt Wertsch tzung Sie stellen die Einzig artigkeit der Arbeitspl tze sowie formale und informale Aspekte heraus Plowman Rogers Ramage 1995 Wie effektiv sind ethnografische Studien aber f r das Informationsdesign Sollten f r jede
151. nterscheiden sich wesentlich von Evaluationsmethoden anderer Kategorien wie Benut zungsbeobachtung und monitoring bei denen einzelne Parameter gez hlt werden Meinungsum fragen und Experimente und Benchmarking w hrend es mehr Gemeinsamkeiten zu den anderen interpretativen Evaluationsmethoden gibt Contextual Inquiry Kooperative und partizipative Eva Inationsmethoden Die Vorteile der ethnografischen Methoden sind Ihe agenda for the evaluation arises out of the context of study and is generally jointly decided by users and evaluators Preece 1994 S 658 Als Beispiel f hrt Jenny Preece 6 an da es leicht passieren kann da der Interviewer den Interviewten nicht eine be stimmte Frage fragt weil er nicht daran denkt oder weil er es nicht fiir wichtig halt dann ist es unwahrscheinlich da der Interviewte ber diesen Punkt spricht Die Vorteile einer solchen Feldforschung liegen in der Offenheit gegen ber unbe kannten und daher unerwarteten Sachverhalten Fischer 1992 S 80 A major point in ethnographically inspired approaches is that work is a socially organ ized activity where the actual behavior differs from how it is described by those who do it Simonsen Kensing 1997 S 82 Laborbedingungen sind keine realen Bedingungen viele sonst nicht erfa ten Variablen des menschlichen Verhaltens werden einbezogen der Kontext des Verhaltens sowie Ideen Gedanken und Glaubenss tze der ei
152. nzelnen werden ebenfalls betrachtet Monk 1993 Als Nachteile m ssen folgende Punkte genannt werden Die ethnografischen Methoden sind sehr zeit und arbeitsaufwendig Aufgenommene Videos m ssen protokolliert mit Fachpersonal besprochen f r Pr sentationen ge schnitten und auch verwaltet werden F r den Einsatz wird eine Videoausr stung ben tigt mit Videokamera Stativ separates Mikrofon und Schnittsoftware Ebenfalls bedarf es eine gewisse Erfahrung im Umgang mit dieser Das Ergebnis ist keine objektive Analyse sondern es ist subjektiv interpretierbar Ein zelf lle stehen im Vordergrund Ethnografische Methoden k nnen nur mit dem Einverst ndnis der beteiligten Personen eingesetzt werden Dazu m ssen die nachfolgenden Voraussetzungen beachtet werden Diese Punkt mu aber nicht als Nachteil gewertet werden Voraussetzung f r den Einsatz von ethnografischen Methoden ist das Einverst ndnis mit dem Management und dem Benutzer Rose Shneiderman Plaisant 1995 S 116 Es ist sehr leicht Beobachtungen falsch zu verstehen und wichtige Informationen zu bersehen deshalb ist der enge Kontakt zu dem Management und den Benutzer wichtig Simonsen und Ken sing erw hnen da die Benutzer in den gesamten Zweck der Untersuchung Vertrauen ha ben m ssen In order to accept and participate they must be confident with the overall purpose of such an approach Simonsen Kensing 1997 S 88 Lucy Suchman stellt in ihre
153. o auszug zu erstellen Dazu schaut sie erneut in die FAQ Sie findet die entsprechende Frage und erf hrt in der Antwort da sie dazu auf den Link Nutzerdaten klicken mu Sie kann jedoch diese Anwort nicht umsetzen da sie nicht wei wo sich der in der Antwort beschrie bene Link Nutzerdaten befindet Benutzerin 8 18 05 99 2 in der FAQ bei Antwort Wann kann ich be 0 07 55 stellte B cher und Zeitschriften abholen Mein Problem war dann nat rlich dabei weil ich sofort bestellen kann schreibe ich mir die Signatur nicht auf sondern ich klicke gleich darauf Also habe ich gar keine Ahnung was f r eine Signatur das war Peter gibt ihr recht Gibt es auch wieder die M glichkeit zu gucken was ich bestellt habe Die Benutzerin schaut in die FAQ Gew hlte Antwort im Bild aber in der Kamera nicht erkenn bar Sie versucht das Wort Kontoausdruck an zuklicken Peter bemerkt da das eine gute M g lichkeit w re Sucht weiter in der FAQ da sie nicht wei wo sie auf Nutzerdaten klicken mu Peter verweist auf den Campuskatalog Nach dieser Studie nderten wir diese Antwort und machten deutlicher da dieser Link sich im Campus Katalog befindet Die n chste Studie zeigt da wir das Problem trotzdem noch nicht zufriedenstellend gel st hatten Benutzer 6 kann nicht mit seinem Ausweis bestellen denn es handelt sich um einen alten Ausweis Er vermutet auch da er einen neuen Ausweis br
154. ografischen Fachkenntnissen des Auskunftspersonals es wird lediglich dessen grundlegendes allgemeines Wissen benutzt wo die Dinge sind und wie die Dinge in einer bestimmten Einrichtung gemacht werden Fragen nach Autor und Titel Bei dieser Kategorie sucht der Benutzer eine gezielte Arbeit Diese kann sich nat rlich auf verschiedene Dokumenttypen beziehen wie z B eine bestimmte Zeitschrift Fragen nach Fakten Bei Anfragen nach Fakten wird wie der Name besagt nach einem bestimmten Aspekt einer Information gesucht Solche Fragen ben tigen oft nur eine kurze Antwort k nnen aber zur Beantwortung eine Menge Zeit und Aufwand einnehmen Fragen nach Material Anfragen zur Materialfindung haben eher ein offenes Ende und sind weniger gezielt Hier wollen die Benutzer zu dem Thema ihrer Anfrage eine Auswahl von Informationen vorgestellt bekommen Als Beispielfrage wird genannt Haben Sie einige Informationen zum sauren Regen die mit einer Vielfalt an Materialien befriedigt werden kann Forschungsfragen Von Zeit zu Zeit entwickeln sich Fragen nach Fakten oder nach Materialien zu For schungsfragen bei denen blo es Suchen nicht weiterhilft F r eine Antwort m ssen spezialisiertere Strategien der Forschung eingesetzt werden wie Schlu folgerungen Hy pothesen Experimente und statistische Analysen Sonstiges Schlie lich gibt es bei Grogan noch die Kategorie Sonstiges f r alle Fragen die nicht in den anderen Kategorien pl
155. pe heute teilnehmende Be obachtungen durch Einige BesucherInnen werden ihr Einverst ndnis vorausgesetzt bei der Benut zung der Bibliotheksauskunft begleitet in Form von Beobachtung eventuell Vi deoaufzeichnung und Nachfragen Mit diesem Vorgehen sollen Anforderungen f r eine verbesserte Hilfe am Computer bzw f r einen erleichterten Zugang zur Be ratung in der Bibliothek ermittelt werden Von Interesse sind die verschiedenen Arten und Weisen in denen BenutzerInnen Hilfe und Beratung bei der Online Katalogrecherche in Anspruch nehmen Wir w rden uns freuen wenn Sie uns bei unserer Arbeit unterst tzen k nnen Als Projektteam sichern wir Ihnen dabei folgendes zu 1 Alle beobachteten Personen haben die Rechte an den sie betref fenden Aufzeichnungen Widerspruch gegen ihre Auswertung im Rahmen des Projektseminars ist jederzeit m glich 2 Die Aufzeichnungen werden vom Projekt ausgewertet und nur f r fol gende Zwecke verwendet e Pr sentation gegen ber der Staatsbibliothek und deren Soft ware Lieferant e wissenschaftliche Pr sentationen im Fachbereich Informatik Dar berhinaus nur in Absprache mit den Betroffenen 3 Auswertungen in schriftlicher Form sind stets anonym die Angabe von Name und Adresse ist freiwillig 4 Der Gegenstand von Recherche und Ausleihe im Rahmen der Biblio theksnutzung welche B cher ist ohne Interesse f r die Untersu chung 5 Zuf llige Beobachtungen von Personen im Hintergrun
156. r Berater und seine Perspektive des Geschehens Wir filmten durchg ngig vier Stunden die Beratungsgespr che 68 ar w F r den gefilmte Person unangenehme und wenig aussagekr ftige Kameraperspektive Angenehme und auch aussagekr ftige Kameraperspektive Wie in Kapitel II Abschnitt 3 Das Anwendungsgebiet Bibliotheksbenutzung und beratung beschrieben ist die bibliothekarische Beratung mehr als nur die Beantwortung von Fragen Dazu zwei Beispiele aus der SUB Eine Benutzerin stellt eine einfache Frage Sie vergewissert sich ob sie ihre bestellte Zeit schrift am n chsten Tag bekommen wurde Es entwickelt sich ein Gespr ch In dem Dialog werden Erfahrungen und Informationen ausgetauscht Beide Seiten lernen dazu Die Benut zerin erkennt wie die Informationen auf dem Bildschirm gemeint sind der Berater wie diese auch verstanden werden k nnen F r die Software Entwickler ist das ein wertvolles Feedback F r die Bibliothek bedeutet es da damit Unverst ndnis und rger im Dialog abgebaut wird 18 05 99 3 Ich habe einen Zeitschriftenband bestellt 0 50 11 Dabei wurde mir gesagt da er erst morgen da ist Herr Dr Ludwig best tigt da es bei Zeit schriften grunds tzlich so ist Erkl rt die Fristen Benutzerin bemerkt da bei der Bestellung von Zeitschriften nicht angegeben ist um welches Jahr es sich handelt und man w te auch nicht welcher Band nun der neuste ist der
157. r Frage hat Benutzerin 10 begutachtet die Discus Variante 13 07 99 Jutta zeigt ihr die andere Variante Sie nimmt den Link Erste Fragen Sie bemerkt da die Themen fest gegeben sind Sie findet wo man einen Beitrag hinzuf gen kann Die linke Leiste zum Zur ckkommen findet Sie gut Dieses sind fertige Themen die wahrschein lich eh alle interessieren da ist ganz gut um einen Eindruck zu bekommen aber wenn man speziellere Fragen hat mu man immer hin und her springen In dieser Studie kamen keine neuen F lle f r die Benutzung der FAQ hinzu Erfolge Bei den folgenden Erfolgen und Problemen handelt es sich ausschlie lich um F lle der berarbeiteten FAQ Das Forum zur Nachbarschaftshilfe wurde nicht h ufig genug benutzt um in dieser Kategorie F lle zu haben Wir hatten in der FAQ die Antwort zur Frage wie man einen Kontoauszug bekommt er g nzt und zwar um die Nennung des wichtigen Links Nutzerdaten den man dazu im Campuskatalog aufrufen mu Benutzer 11 der aus dem Informationszettel nicht schlau wird findet in der FAQ eine Antwort und kann sie auch umsetzen Angemerkt sei da ihn die Meldung des Campuskatalogs Es Ziegen keine Informationen vor f r den Zustand da er keine B cher entliehen hat verwirrt Gelungene Kontoeinsicht dank der FAQ 14 07 99 Benutzer 11 hat versucht sich ber Infoblatt 1 uber Kontoeinsicht zu orientieren hat dort 0 0 00 nicht das Gesuchte gefund
158. r aktiv noch herausfordernd genug 3 People seek to work in a meaningful context and towards goals Menschen wollen in einem sinnvollen Kontext und zielgerichtet arbeiten Der Wunsch etwas bestimmtes zu tun bewirkt in erster Linie da Menschen Computerwerkzeuge erlernen wollen Damit orientiert sich die Lernleistung am praktischen Proze Jemand der Online Lernhilfen benutzt beschwerte sich folgenderma en I want to do some thing not learn how to do everything Ich m chte etwas bestimmtes tun und nicht lernen wie ich alles machen kann 4 People rely on their prior knowledge when try to manage and assimilate new experience Menschen verlassen sich auf ihr Vorwissen wenn sie neue Erfahrungen handhaben und aufnehmen wollen Neue Dinge auf etwas zu beziehen was man schon kennt macht es erheblich leichter diese zu erinnern und bef higt das neue Wissen in einem passenden Zusammenhang anzuwenden 5 People use error diagnosis and recovery as a mean of exploring the boundaries of what they know Menschen benutzen Fehlerauswertung und bew ltigung zur Bestimmung der Grenzen ihres Wissen Fehler spielen beim Lernen eine sehr viel wichtigere Rolle als Probleme Ein Fehler kann ein Pr fstein f r intelligentes Forschen sein ein Weg um zu entdecken was bekannt ist und was nicht Carroll hat aus diesen Ergebnissen Schlu folgerungen f r seine weiteren Arbeiten gezogen Zusammen mit seiner Gruppe entwickelte Carroll das Hil
159. rden ob f r eine Entlastung neue oder auch technische 35 Kapitel II Hintergrund Methode Gegenstand und Anwendungsgebiet Schulungsmittel Unterrichtsmedien insbesondere audiovisuelle Medien eingesetzt werden k nnen Sauppe 1980 S 214 Ob ein FAQ und ein Forum zur Nachbarschaftshilfe diese Entlastung leisten k nnen wird in dieser Arbeit untersucht Obwohl die Benutzer die im Forum Fragen beantworten nicht die bibliothekarische Quali fikation einer Auskunft mitbringen ist es nicht zu untersch tzen da die Fragen hier von Benutzern mit dem gleichen Erfahrungshintergrund beantwortet werden 3 4 Zuk nftige Entwicklungen Der Computereinsatz hat auch die Bibliothek ver ndert Wie in allen anderen Bereichen konzentrierte sich auch in Bibliotheken der Einsatz der Datenverarbeitung zun chst auf Rationalisierung Arbeitsersparnis und Erleichterung der traditionellen Arbeitsverfahren In der historischen Folge begann man aus Gr nden der technischen Leistungsf higkeit zu n chst mit der Ausleihe ging dann zur Katalogisierung etwas sp ter vor allem zur Ver bundskatalogisierung bis zur Online Verbundskatalogisierung ber Erwerbung stand in der Entwicklung erstaunlicher Weise zur ck und wird erst jetzt langsam erfa t Neubauer 1993 S 168 Die Organisationsstruktur und Abteilungsabgrenzungen blieben aber fast durchweg erhal ten An dem Einsatz zum Vorteil der Benutzer haben die Bibliotheken bei der Datenverar
160. rial wurde in allen Bibliotheksbereichen zahlreich nachgefragt Der Anteil der Fakten Anfragen betr gt im Durchschnitt nur ein F nftel Er liegt bei den spezialisierten Bibliothekseinheiten h her und kommt fast nicht vor bei der Kunst und Design Etage der Westminster Bibliothek Richtungs und Administrative Anfragen dominierten in vielen Fallen der Studie In der Zeit in der Benutzer zu den Sammelbereichen geleitet und Routinefragen beantwortet werden wer den die F higkeiten eines professionellen Bibliothekars nur wenig genutzt Dennoch heben England und Sumsion hervor da diese Fragen tats chlich h ufig von Be nutzern gestellt und als ein Teil der Dienstleistung gesch tzt werden Wenn man die Kategorien Autor Titel und Material zusammennimmt stellen sie den gr ten Anteil der Bibliotheksfragen die an das Personal gerichtet werden Dazu meinen England und Sumsion da dieser Anteil als die eigentliche Beratung von Lesern und Hilfestellung bei Benutzung der Bibliothekseinrichtung gelten kann Das ist f r sie ein Zeugnis da es noch ein langer Weg ist bevor OPACs und andere Entwicklungen die pers nliche Hilfeleistung die vom Bibliothekspersonal geleistet wird verdr ngen werden vgl England Sumsion 1995 S 118 Die Beratung zu einer erfolgreichen Orientierung mu nicht nur die Bedienung der Com puterprogramme abdecken sondern unter anderem auch generelle Strategien der Suche um fassen Welche Kataloge werden ausge
161. rierten Datei und Antworttexte in isolierten HTML Antwortdateien Das Datenbankprogramm CUEcards verwaltet Texte in einer bersichtlichen Baum struktur Vorhandene Kategorien und Fragen k nnen als Verzeichnisse und Dokumente leicht verschoben werden Die Konvertierung in ein HTML Dokument war vorgesehen Da das HTML Layout mit der aktuellen Version von 1999 jedoch nicht beeinflu bar war schied diese L sung aus In der zweiten L sung sollten die Texte der Fragen und Antworten in einer gew hnlichen SQL Datenbank verwaltet werden Das erm glicht eine leichte Erzeugung der FAQ in einer individuellen Gestaltung Die Verschiebung von Fragen l t sich ebenfalls leicht realisieren Problematisch war auch hier da sich die Antwortdateien nur ohne Layout speichern lie en In die engere Auswahl kam eine L sung ohne Datenbanken Hier sollte die FAQ in den schon vorhandenen HTML Dateien gespeichert werden nderungen sollten durch Suchen und Ersetzen in den Dokumenten erreicht werden Dies stellte sich aber schnell als aufwen dig und inflexibel heraus Schlie lich wurde eine L sung dazwischen gefunden Die Fragen werden in einer struktu rierten Datei verwaltet w hrend bei den Antworten nur der Antworttext jeweils in einer HTML Datei gespeichert wird Aus dieser Datenbasis wird die FAQ in der gew nschten Form erzeugt Die Erzeugung der FAQ erm glicht da die Gestaltung leicht ge ndert wer den kann Der Antworttext kann in der
162. rsit t Hamburg 2001 Selber S A Johnson Eilola J Mehlenbacher B Online Support Systems ACM Computing Surveys Vol 28 Nummer 1 M rz 1996 Shneiderman Ben Designing the User Interface Strategies for Effective Human Computer Interaction Addison Wesley Reading Massachusetts Horlow England Menlo Park California Ber keley California Don Mills Ontario Sydney Bonn Amsterdam Tokyo Mexico City 1998 Simonsen Jesper Kensing Finn Using Ethnography in Contextual Design Communication of the ACM Juli 1997 Vol 40 Nr 7 Str ter Hans Beratungsinterviews Praxis der Auskunft und Beratung in Bibliotheken und Informations stellen Bock und Herchen Verlag Bad Honnef 1991 SUB Benutzungsdienst Bibliotheksprofil Infomaterial der Staats und Universit tsbibliothek Stand 2000 1 Suchman Lucy Making Work Visual Communication of the ACM September 1995 Vol 38 Nr 9 Twidale Michael B Nichols David M A Survey of Applications of CSCW for Digital Libraries Technical Report CSEG 4 98 Computing Department Lancaster University 112 Woodhead Nigel Hypertext and Hypermedia theory and applications Wilmslow England Sigma Press Wokingham England 1991 Se Anhang Anhang Verteilter Handzettel Heute teilnehmende Beobachtung Im Rahmen eines Projektes zwischen der Staatsbibliothek und dem Fachbereich Informatik f hren Mitglieder der Informatik Projektgrup
163. rundbenutzung sich vereinfacht hat Als Benutzerschulungen sind F hrungen Vortr ge Demonstrationen bungen und For men der Selbstunterweisung blich Sauppe spricht sich f r ein dreistufiges Schulungskon zept aus Sauppe 1980 S 213 das sich an folgende Benutzer richtet 1 Erstsemester und andere Anf nger in der Bibliotheksberatung 2 Benutzer mit differenziertem Informations und Literaturbedarf 3 Benutzer mit hochspezialisiertem Informations und Literaturbedarf Formen der schriftlichen Benutzungsf hrer sind Merkbl tter Loseblattsammlungen und Brosch ren Blaue Gerhard Gutsche 1986 Anne Christensen res miert 1998 in ihrer Literaturrecherche zu dem Begriff Benutzerschulung Unter diesem Begriff werden alle bi bliothekarischen Bem hungen vom schriftlichen Benutzungsf hrer bis zur hypertextbasier ten Guided Tour subsumiert die den Benutzerinnen und Benutzern den Umgang mit der Bibliothek und ihren Ressourcen erleichtert und eine bessere Nutzung derselben erm g licht Im Bibliothekswesen ist die Forschung ber die Benutzung der Bibliothek in dem For schungsgebiet der Benutzerforschung enthalten In diesem Bereich in dem es urspr ng lich um die Frage ging wer die Bibliothek benutzt wird heute auch die Forschung ber die Art und Schwierigkeiten der Benutzung betrieben 1993 f hrte das CIPFA Institute of Public Finance eine gro angelegte Umfrage ber die Benutzung englischer Biblioth
164. s Faltboot Forum www faltboot de Das Skript ist als Freeware erh ltlich und die Gestaltung l t sich gut anpassen Jedoch fehlen dem Forum viele gew nschte Dienste einer Newsgroup e Es gibt keine Gespr chsf den Threads Gespr chsf den k nnen nicht zur ber sichtlichkeit aus und eingeklappt werden e Artikelauswahl und ansicht befinden sich nicht auf einer Seite es mu hin und her gesprungen werden e Artikel lassen sich nicht nach Artikelangaben Betreff Datum Autor sortieren e Die Texte k nnen nur mit Style Marken formatiert werden Das Web basiertes Forum www wer weiss was de hat viele Details einer Newsgroup und war daher unser Favorit Das Skript zu diesem Forum war aber leider nicht frei er h ltlich Discus ist ein Web basiertes Forum in dem es zwar keine Gespr chsf den gibt daf r aber Themengebiete In den jeweiligen Themengebieten lassen sich Artikel einf gen Ebenfalls kann der Benutzer in den Themengebieten der Startseite neue Themengebiete er ffnen Es gibt verschiedene Ausbaustufen von Discus Diese leisten unterschiedlich viel und sind preislich abgestuft F r unsere Zwecke reichte die Freeware Version Auch in die ser Version gab es Moderationsm glichkeiten zum Umh ngen von Artikeln Umgrup pieren und Archivieren Daher kam das Forum in die engere Auswahl Bei der Diskussion der L sungen der engeren Wahl fiel auf da der SUB Benutzer bei Discus seine eigene Frage immer selbst in ein Theme
165. s der Inhalte und die Er mittlung des Nutzens den die Online Hilfe dem Benutzer bringt Die Navigation zwischen Anwendungssystem und Online Hilfe und wieder zur ck mu vom System gut unterst tzt werden Bei der Evaluation der Online Hilfe zeigten sich hier Schwierigkeiten dies f hrte unter anderem dazu da wir eine Navigationsleiste in die FAQ integrierten Dieser Punkt wird ausf hrlich im Kapitel 11 4 3 Abschnitt Probleme be schrieben Bei der Benutzung der FAQ selbst fielen uns keine gr eren Probleme auf Die Evaluation der FAQ ergab die folgenden Erkenntnisse Benutzer w hlen wenn sie k nnen ihre Fragen gezielt aus Wenn die Frage nicht gefunden wird gehen sie alle Fragen sequentiell durch Benutzer m chten direkte R ckkopplungsm glichkeiten haben Besonders bei Softwareumstellungen gibt es h ufig gestellte Fragen Ebenfalls im Abschnitt III 4 3 wird auch auf die inhaltliche Gestaltung der FAQ Antwort zum Thema Nutzerdaten eingegangen Diese Antwort mu te mehrmals evaluiert und ber arbeitet werden bevor die Anleitung richtig verstanden wurde 107 Kapitel IV Bewertung der Ergebnisse Besonders bei der Softwareumstellung lasen viele Benutzer die FAQ dies witd auch durch die Analyse der Seitenaufrufe belegt siehe Kapitel III 4 4 Die FAQ wurde also im Ge gensatz zum Forum als Element der Online Hilfe akzeptiert und hat vermutlich auch die Auskunft entlastet Das dies a
166. schreitungen aufgefallen und sie fragt sich was das zu bedeuten hat Benutzerin 13 m chte wissen was die Zeit berschreitung zu bedeuten haben 14 07 99 1 Der Benutzerin ist schon von Zuhause aus 0 40 10 die Zeit berschreitung aufgefallen Sie m chte dazu etwas in der FAQ finden Sie scrollt durch Findet es schnell Sie vermi t eine Angabe ber die maximale Dauer und meint da sie auch stetig etwas gemacht hat nicht wie in der FAQ beschrieben wenn nichts geschieht Sie erw hnt da es schade ist wenn man es endlich geschafft hat reinzukommen gleich wieder herausgekickt wird Aber sie hat Ver st ndnis Benutzerin 14 ist zum ersten Mal in der SUB Nachdem sie ihr Anfangspa wort herausge funden hat und es abschickt bekommt sie eine Zeit berschreitung Sie ist entr stet denn sie kann die Bedeutung des Zustand nicht absch tzen Peter von Savigny ermuntert sie in der FAQ nachzuschauen was das bedeutet Danach sieht sie die Dinge gelassener 14 07 99 1 Sie gibt das Pa wort ein vergewissert sich 0 18 25 nochmal auf dem roten Zettel ob es ohne Punkt und Komma war Sie fragt nochmal ob sie Abschicken soll Sie schickt ab und be kommt eine Zeit berschreitung Was ist das denn Zeit berschreitung Weil ich hier nur 5 96 Minuten sitzen darf Peter erkl rt Sie Wie mach ich das jetzt Peter Versuch mal weiterzukommen Sie geht auf Hier klik ken und
167. senschaftlichen Zwecken eingesehen werden Bei den Videoprotokollen handelt es sich um Originalausz ge nur jeweils um die dritten Spalte gek rzt Diese Spalte enth lt unsere internen Bemerkungen und wurde aus Platzgr nden entfernt 81 Kapitel HI Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg Am Schlu dieses Kapitels wird res miert ob diese computergest tzten Hilfen als Elemente der Bibliotheksberatung die pers nliche Beratung in der SUB unterst tzen k nnen 4 1 Erste Benutzungsstudie zur FAQ Mit den ersten Evaluationsstudien zur FAQ wollten wir sehen wie die SUB Benutzer die Bedienungsoberfl che der FAQ benutzen Evaluiert werden sollte ob alle Elemente der FAQ entsprechend unseren Planungen genutzt werden Insbesondere wollten wir wissen ob die SUB Benutzer mit dem Kategorienverzeichnis ihre Frage gezielt finden k nnen und ob sie die Links z B zur vorigen Frage zur n chsten Frage und zur ck zur Fragenliste verste hen und benutzen Darauf aufbauend war ein weiterer Schwerpunkt der Evaluationen ob SUB Benutzer die Hilfe leicht und effektiv f r ihre jeweilige Aufgabe einsetzen k nnen Zum Beispiel wie die SUB Benutzer die FAQ in ihrem Arbeitskontext einsetzten konnten und ob sie die FAQ Antwort umsetzen konnten Au erdem war es geplant zu evaluieren wie sich eine FAQ zur Zeit einer Softwareumstel lung als Element der Bibliotheksberatung eignet Deshalb haben wir jeweils einen Termin vor u
168. sucht FAQ steht f r Frequently Asked Questions und bedeutet auf deutsch H ufig gestellte Fragen Eine FAQ ist eine Sammlung von h ufig gestellten Fragen mit zugeh rigen Antworten FAQs findet man bei Firmen als Produkthilfe als Einf hrungen in Spezialgebiete oder auch in Fachzeitschriften Ein computergest tztes Forum ist die elektronische Form eines schwarzen Bretts dort kann jeder Informationen nachfragen oder anbieten es ist eine offene Sammlung von Fragen und Antworten Ein Forum wird gew hnlich zu einem Thema angeboten so da sich The meninteressierte ber das Forum austauschen k nnen Erfolgreiche Foren gibt es zu fast allen Themengebieten Meine Arbeit untersucht die Entwicklung einer FAQ und eines Forums zur Nachbar schaftshilfe als Online Hilfen in dem Bereich der Bibliotheksbenutzung und beratung Wie wichtig Hilfen in diesem Bereich sind beschreiben England und Sumsion im folgenden England Sumsion 1995 S 115 Satisfying the information requirements of users has always been an important role for the public library Its importance is felt to be increasing through i greater complexity in the need for personal and community information it the variety of media providing access to an ever greater volume of knowledge and iit more frequent need felt by users for help with new technology particularly when faced with interactive and on line searching Ausgangspunkt der Diplomarbeit war ein Projektse
169. t auf die Frage zu erhalten klicken Sie auf die Frage Aktuelles Erste Fragen Bibliotheksausweis und Pa wort Recherche Bestellung Bestellung bei anderen Bibliotheken Neusnschaffung Konto amp Geb hren Computer Probleme Wo finde ich Neu Button und dahinter der Einf gen Button Pfeil Radiobutton um Frage zu markieren neu is O Was hat sich nach dem 14 Mai 1999 ge ndert L Andern Button Stift ar L schen Button Papierorb O Gibt es eine Verl ngerungsm glichkeit ZW Ri P P neu We lange kann ich ausleihen PAR neu za Document Done u VORGESEHENE FUNKTIONALIT T F R DIE N CHSTE VERSION Links innerhalb einer Anwort automatisch aktualisieren Unterst tzung beim Laden und Publizieren Suche in FAQ FAQ Pflege Kategorien ndern Details der Realisierung DATENBASIS Fragenliste txt Strukturierte Datei mit folgenden Feldern Art Kategorie oder Fragetext Linkname Nummer der Antwort in DB Antworten als HTML Dateien SCRIPT ARCHITEKTUR Config pl Setzen von Konfigurationsvariablen Fragenliste pl Zugriffe auf die Strukturierte Datei Fragenliste txt DBGeneration pl Erzeugung einer neuen Datenbasis aus FAQ Seiten FAQGeneration pl Erzeugung einer neuen FAQ aus der Datenbasis FAQ pl Funktions und Interaktionskomponenten der FAQ 80 4 Evolutionare Weiterentwicklung der On li
170. t beschrieben Any question however received e g in person by letter by phone leading to the active involvement of staff in identifying and answering problems posed by library users CIPFA 1992 England Sumsion 1995 S 115 1993 schrieb Neubauer Neubauer 1993 S 170 da es zum Alltagsgesch ft sehr vie len Bibliothekare geh ren wird eine Vielfalt von Retrieval Sprachen von Datenbankarten und Inhalten zu beherrschen und zu bedienen sich mit unterschiedlichen Informationsbe schaffungsstrategien zu befassen sie f r den Benutzer zu optimieren und ihn zu beraten Diese ist heute eine m hselige aber wichtige Arbeit f r viele beratende Bibliothekare Benham und Powell stellen heraus da das bibliothekarische Auskunftspersonal ber fol gende Qualifikationen verf gen sollte a knowledge user service including non library based ones background subjects as management information technology b skills bibliographical communication foreign language library house keeping technological c attitude Basic desire to serve put the customer first treating users in an enthusiastic friendly and professional manner being interested in people having an open mind Das Auskunftspersonal sollte von der Beantwortung immer wiederkehrender Routinefragen entlastet werden damit es mehr Zeit f r die qualifizierte bibliothekarische Beratung gewinnt Sauppe meint es sollte gepr ft we
171. tementwicklung wird die bewu te Orientierung am evolution ren Charakter von Software betont Weil Software weiter entwicklung nderungen unterliegt wird die Softwareentwicklung an einem sinnvollen Umgang mit nderungen ausgerichtet Das be deutet erstens das wechselseitiges Lernen zwischen Entwicklern und Anwendern metho disch aufzugreifen zweitens den Ver nderungen im technischen und im Einsatzkontext Rechnung zu tragen und drittens die Anforderungen zu ber cksichtigen die sich durch den Einsatz des Systems neu ergeben Rechenberg Pomberger 1999 S 779 Es gibt viele Evaluationsmethoden von Softwaresystemen mit denen man neue Anforde rungen ermittelt oder die Benutzung eines Anwendungssystemen untersucht Die bekannte sten sind vielleicht Expertengutachten Interviews Frageb gen und Experimente Zur Zeit r cken die ethnografischen Methoden ins allgemeine Interesse Die ethnografischen Methoden f r die Softwaretechnik kommen wie ihr Name besagt aus einer anderen wissenschaftlichen Disziplin der Ethnografie Die Ethnografie ist Teilbe reich der Ethnologie oder auch V lkerkunde Die Ethnologie ist die Wissenschaft von den Kulturen den sozialen kulturellen und historischen Gegebenheiten insbesondere von klei nen ethnischen Einheiten umgangssprachlich als Naturv lker bezeichnet Die Ethnografie ist dabei die Disziplin die sich mit der Erfassung und Beschreibung von Fakten besch ftigt Fakten ber ethnische
172. these ber die Fehlersituation ein Problematisch wird es wenn der Benutzer nicht gen gend versteht um den Fehler zu korri gieren oder zu umgehen und auch nicht mehr Informationen aus einer Dokumentation herausfinden kann Wir haben eine Vorstellung bekommen wie Anwendungssoftware erlernt wird und wie mit Fehlern beim Erlernen umgegangen wird Diese Grundlagen des Erlernens von Anwen dungssoftware m ssen bei der Gestaltung von Online Hilfen einbezogen werden 2 2 Eigenschaften und Gestaltung von Online Hilfen Ziel bei der Gestaltung von Online Hilfen oder allgemeinen Hilfeangeboten ist die Unter st tzung der Lernprozesse von Benutzern Hilfeangebote m ssen auf die Lernbed rfnissen der Benutzer zugeschnitten sein Da Lernen wie beschrieben ein aktiver Proze ist sollten Hilfeangebote den Lernenden geistig anregen und zur Selbsthilfe anregen Online Hilfen haben nicht das Ziel und die M glichkeit eine schlecht gestaltete Oberfl che auszugleichen Online Hilfen f r schlecht gestaltete Oberfl chen werden nur selber kompli ziert L t sich eine Hilfe gut schreiben zeugt es von einem einfachen und logischen Kon zept der Anwendung Ist dies nicht der Fall sollte die Organisation der Oberfl che und gef die Abl ufe verbessert werden Jenny Preece meint dazu da wir alle zeitweilig Probleme bei der Benutzung von Compu tersystemen haben Ein gutes Design und die ansprechende Systemerscheinung wird die Anzahl der Probleme red
173. tio nen sind solche unter denen die Orientierung und Navigation problematisch werden k nn te Auch die Bibliotheksbenutzung und ihre Hilfeangebote sollten so gestaltet sein da die Benutzer ihr Anliegen unter ihrer Dringlichkeit durchf hren k nnen Zuschnitt auf die Benutzergruppen Aus den Schwierigkeiten der Bibliotheksberatung wird deutlich da Benutzer unterschiedli che Vorkenntnisse haben Nach unseren Untersuchungen man kann Benutzergruppen in der SUB nach den folgenden F higkeiten unterscheiden Anf nger Gelegentliche Benutzer Experten in den Bereichen Kenntnisse ber die SUB Basiswissen ber Computersysteme Literaturrecherche 58 Es gibt nur wenige Benutzer die in allen Bereichen Experten oder Anfanger sind haufiger sind es unterschiedliche Kombinationen Beispiel fiir eine Benutzergruppe Die Benutzerin 16 hatte gute Kenntnisse ber die SUB wenig Computerkenntnisse und keine Recherchekenntnisse mit den Online Katalogen wohl aber mit den anderen Katalo gen Zur Zeit unserer Studie recherchierte sie Literatur f r ihre Dissertation Im Online Katalog wollte sie zun chst nur die in dem Microfiche Katalog recherchierten Signaturen bestellen Daf r war sie zur Auskunft gegangen Benutzerin 16 Sie war vorhin bei der Aus kunft _ __ Was hei t das denn schon wieder Ich mu zugeben da ich bisher nur mit dem Micro fiche Katalog recherchiert habe Ich schreibe meine H
174. twicklung einer computerunterst tzten Hilfe bei der SUB im Vordergrund Die Hilfe soll effektiv verst ndlich und einfach zu benutzen sein Effektive Hilfe Die Zeit die der Benutzer mit der Hilfe verbringt soll die Zeit die er mit seinem Anlie gen verbringt verk rzen Die Durcharbeitung der Hilfe soll ihm neue M glichkeiten des Herangehens er ffnen oder zumindest berhaupt ein Ergebnis erm glichen Bei der Konzeption eines effektiven Hilfeangebotes ist es notwendig sich auf Benutzer gruppen Anliegen und Dringlichkeit zu beziehen 61 Kapitel III Projekt an der Staats und Universitatsbibliothek Hamburg So kann die Hilfe auf die Punkte eingehen die den Benutzer besonders interessieren Verstandliche Hilfe Eine Hilfe kann nur effektiv sein wenn sie auch von den Benutzern verstanden wird Dazu ist es wichtig wenig Fachausdr cke zu verwenden und diese zu erkl ren Einfach zu benutzende Hilfe Die computerunterst tzte Hilfe soll einfach zu benutzen sein Sie mu in den Arbeits prozessen des Benutzers leicht zug nglich sein Bei der Oberfl chengestaltung mu die Hilfe auch als solche erkannt werden 2 4 Etablierung des Projekts Aus der Anforderungsermittlung entstand mein Projekt zur Entwicklung einer FAQ und eines Forums zur Nachbarschaftshilfe Es ist eingebettet in ein gr eres Gesamtkonzept mit anderen Projekten Das Gesamtkonzept setzte sich aus folgenden Teilprojekten zusammen DEE DS Darste
175. u evaluieren Die teilnehmenden Beobachtungen hatten im allgemeinen den Effekt unmittelbar Fragen f r sp tere Gespr che zu erzeugen und mit der eingreifenden Erfahrung der Arbeit gaben die Anwender dem Entwicklungsteam einen qualitativen Input f r erfolgreiche Gespr che Simonsen Kensing 1997 S 87 Nicht alle Beobachtungen wurden mit Video aufgezeich net Simonsen und Kensing beschreiben die Funktion der Video Aufnahme wie folgt The main use of videotapes was to replay them and discuss what happened at the tapes Si monsen Kensing 1997 S 85 Die Beobachtungen brachten die Arbeitsmenge und die Komplexitat der geleisteten Arbeit heraus Simonsen Kensing 1997 S 87 Fachlich f hrten sie zu unerwarteten Anderungen des ersten Designvorschlags Using ethnography did result in specific changes of our first design proposal To some extent that was a surprising result as both we and the users found the first design proposal very appropriate Vor Nachteile und Voraussetzungen Die ethnografischen Methoden geh ren zu den interpretativen Evaluationsmethoden Diese Evaluationsmethoden erm glichen dem Designer ein besseres Verst ndnis wie der Anwen der Systeme in seiner Arbeitsumgebung benutzt und wie die Benutzung des Systems mit anderen Aktivit ten verbunden ist Die Daten werden informell und auf nat rliche Weise gesammelt mit dem Ziel den Benutzer so wenig wie m glich zu st ren Preece 1994 S 610f Sie u
176. uch der Psychologie und der Arbeitswissenschaft behandelt Im Bereich der Informatik weist die Software Ergonomie ausgedehnte Ber hrungsfl chen zur Softwaretechnik und Computergrafik auf vgl Maa 1992 S 25 In dem Curriculum zur Software Ergonomie Ausbildung von Susanne Maa Horst Ober quelle und Fachkollegen findet man neben anderen Lernzielen folgende Maa et al 1992 Beurteilung von Lernsituationen z B Lernen durch Handeln durch Schulung mittels Benutzerhandbuch und durch computerbasierte Tutorial Gestaltung von Unterst tzungsfunktionen Fehlermeldungen Hilfe Dokumentation Benennen Unterscheiden und Anwenden von software ergonomischen Qualit tsmerk malen bei der Evaluation von Produkten Beurteilung von iterativen und evolution ren Vorgehensmodellen Wissen ber Rahmenbedingungen Formen und Hilfsmitteln f r die Kooperation mit Benutzern Die Softwaretechnik software engineering befa t sich mit der professionellen Entwicklung gro er Softwaresysteme wobei Anwendungssoftware im Vordergrund steht Rechenberg et al 1997 S 642 F r eine professionelle Entwicklung und dem Softwareentwicklungsproze sind unter ande rem folgende Punkte wichtig Aktivit ten bei der Produktentwicklung Anforderungsermittlung Systemdefinition Entwurf Implementierung Validation Systemeinf hrung Wartung Evolutionare Systementwicklung und Prototyping Qualtitatssicherung Testen Konstruktive Kritik E
177. uch tats chlich so ist m te durch weitere Studien abgesichert werden Mit ethnografischen Methoden lassen sich die Schwierigkeiten der Bibliotheksbenutzer bei der Recherche detailliert feststellen diese Probleme werden nur bei der Beobachtung am Arbeitsplatz sichtbar Konkrete nderungsvorschl ge werden oft von den Benutzern gleich mitgeliefert oder k nnen nachtr glich an Hand der Videosequenzen im Expertenkteis erar beitet werden Aus diesen Erkenntnissen ergibt sich der notwendige Inhalt der Hilfe Auch die Online Hilfen lassen sich mit ethnografischen Methoden im Einsatz evaluieren Videosequenzen haben sich als gute gemeinsame Gespr chsgrundlage zwischen den beiden Fachkreisen der Bibliothekare und der Informatiker erwiesen Viele wichtige Erkenntnisse entstanden im Gespr ch mit Mitarbeitern der SUB bei der gemeinsamen Auswertung der Videoprotokolle und der Pr sentation von einzelnen Videoszenen Der fachliche Hinter grund der SUB Mitarbeiter ist hier unverzichtbar Nach meinen Erfahrungen bieten die ethnografische Methoden ein gutes Mittel um heraus zufinden wie die Benutzer zurechtkommen an welchen Stellen Schwierigkeiten auftreten und ob ihre Erwartungen erf llt werden 108 Literatur Literatur Ackermann Mark S McDonald David W Answer Garden 2 Merging Organizational Memory with Collaborative Help In CSCW 96 Proceedings of the ACM 1996 Conference on Computer Supported Coop erative Work Bosto
178. uck und das Vertrautwerden mit den Mitarbeitern der Auskunft erleich terte mir und auch ihnen die Zusammenarbeit in den n chsten zwei Tagen Hier wurden anders als bei den bisherigen Benutzungsstudien nicht anonyme Biblio theksbenutzer bei ihrer Recherche sondern SUB Mitarbeitern bei ihrer Erwerbsarbeit aufgezeichnet Die bibliothekarische Auskunft und ich respektierten den Wunsch von Teilzeitkr ften die nicht bei ihrer Arbeit gefilmt werden wollten Am zweiten Tag filmte ich zweieinhalb Stunden die Beratungsarbeit sich abwechselnder Beraterinnen an einem Auskunftsplatz Als Perspektive der Kamera w hlte ich die Per spektive der ratsuchenden Benutzer Dazu w hlte ich das Hochkantformat aus um die Mitarbeiterin gut im Bild zu haben Mit der Zeit erkannte ich trotz guter Miene auf bei den Seiten da diese frontale Perspektive f r die beobachtete Person sehr anstrengend ist Die auf sie gerichtete Kamera erinnerte die Mitarbeiterin immer wieder daran da sie fortw hrend gefilmt wurde Sp ter merkte ich ebenfalls da sich das Hochformat nicht eignet um auf einem Fern sehger t abgespielt zu werden Am darauffolgenden Tag bekam ich bei der Beobachtung Unterst tzung von meinen Projektbetreuer Peter von Savigny Nun stellten wir die Kamera seitlich hinter dem R k ken der Berater auf und bekamen den Berater sowie die ratsuchenden SUB Benutzer ins Bild Diese Perspektive war nicht nur angenehmer sie zeigte auch mehr von der Arbeit de
179. ufen Benutzer braucht B cher aus dem Ausland Bestellung zu dem Zeitpunkt noch nicht Online Wie mache ich jetzt eine Bestellung Bestellungsmeldung In Bearbeitung das Buch kann nicht bestellt werden Wie bestelle ich nun die Dissertation die ich bibliographiert habe Wie bestelle dieses aus dem Zettelkatalog Wie bestelle ich die Zeitung Die Woche Wie wird eine spezielle Ausgabe einer Zeitschrift bestellt Signatur mit Bandz hlung Wie bestelle ich Sonderhefte der New York Times Bestellung Signatureingabe von Karten Ich hatte da am Bestellterminal eine Anzeige da das Buch bearbeitet wird und nicht bestellt werden kann Woran merke ich wenn ein Werk aus dem Gesch ftsgang ins Magazin kommt Das Buch was ich ausleihen wollte ist als vermi t gemeldet Ist trotzdem zu bekom men Fortsetzung Bestellung einer Karte L t sich nicht mir Computer bestellen Woran siehe ich da die Bestellung geklappt hat Wann kann ich die Werke abholen Bestellung wei er Leihschein und Terminal Leihschein f r Film von alten Zeitungen Leihscheinbestellung Ate 1 0 09 25 1 0 41 17 1 0 48 20 2 1 0 04 40 1 0 20 43 1 0 08 24 1 0 46 25 3 0 04 30 4 0 19 30 nicht auf Band n a B 4 0 19 30 n a B 4 0 19 33 4 0 25 03 4 0 27 46 4 0 40 00 4 0 36 02 4 1 00 00 n a B 4 0 37 18 4 0 37 28 4 0 43 41 4 0 54 53 4 0 58 07 n a B 5 0 00 00 4 0 19 30 n a B Telefon 4 0 51 55 4 0 52 47 Telefon 3 0 42
180. um Vergleich die anderen beobachteten Fragen Wo findet ich dieses Werk 1 0 18 19 Wo finde ich dieses neue Buch von 1998 1 0 21 28 Telefonisch Wie findet ich dieses Historische Werk 1 0 30 26 Ich findet die Zeitschrift Text Basel nicht im Katalog 1 0 32 25 Wie finde ich einen Zeitschriftenartikel 1 0 24 01 Wie bestelle ich englische Literatur 1 0 36 28 Wie kann ich noch nicht in den Online Katalog aufgenommene B cher bestellen 1 0 25 38 Ich habe ein Problem mit dem Ausleihen einer Zeitschrift 5 0 28 20 2 Mal Wann kann ich meine B cher abholen und vor allem auch wie lange legen sie dort bereit Wann ist mein Leitschriftenband da Feedback 1 0 33 35 43 0 50 119 Ich suche die Signatur einer alten Zeitschrift im Katalog stand nur Einzelsignatur als Information 1 0 32 59 Ist das eine Signatur von der medizinischen Bibliothek 1 0 36 28 Wie finde ich die Signatur zu meinem Buch Ist Einzelband eines Werkes 3 0 53 19 berpr fungen von problematischen Fernleihformularen 1 0 33 52 Wie sind die ffnungszeiten der Zentralbibliothek 5 0 19 30 Wof r steht TUB 1 0 25 03 Kann ich meine Tasche zur rztlichen Bibliothek mitnehmen 1 0 32 07 Kursive Schrift Die Frage und Antwort ist auch in der FAQ enthalten Benutzung Ich betrachte jetzt die allgemeine Benutzung der FAQ Im n chsten Abschnitt untersuche ich dann welche Erfolge und Mi erfolge die Benutzer mit der FAQ erzielt haben als sie sie
181. unft lautete da dies in der Bibliografiensammlung recherchiert werden kann was die Frage aufwarf wo diese ist Im allgemeinen habe ich die Nachfragen getrennt gez hlt Es machte keinen Sinn die Fra gen allzu genau zu z hlen da manchmal die Auskunft die Antwort gleich mitlieferte und manchmal nicht Die folgenden Zahlen sollen nur einen groben berblick verschaffen Folgende Aufteilung ergab sich bei einer Sortierung nach Themen Bestellung damals noch nicht Online Bestellung 46 Recherchefragen 44 rtlichkeit 22 Fragen zu Details der Recherche 9 70 Benutzerausweis 5 Konto Geb hren ffnungszeiten 5 Sonstiges 15 Im Anhang kann die Tabelle der Fragen eingesehen werden H ufig gestellte Fragen Mit meinen Erfahrungen aus den Benutzungsstudien den Ergebnissen aus den E Mail Anfragen und den Fragen aus der Beratungsstudie stellte ich eine erste Liste von h ufig gestellten Fragen zusammen Die Liste wurde von meinem Projekteam und von SUB Mitarbeitern der bibliothekarischen Auskunft und des Benutzungsdienstes berarbeitet Zum Ende meiner praktischen Arbeit nach drei weiteren Benutzungsstudien befanden sich im Dezember 1999 folgende Fragen in der FAQ Aktuelles Was hat sich nach dem 14 Mai 1999 ge ndert Gibt es eine Verl ngerungsm glichkeit Wie lange kann ich ausleihen Erste Fragen Wo finde ich die B cher Was mache ich wenn ich zum ersten Mal in der SUB bin Wel
182. utzt obwohl sie wichtige Steuerungs elemente sind die dem Benutzer mehr Handlungsspielraum geben 49 Kapitel III Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek Hamburg Pica WebOPC Campus Katalog SUB Universitaet u HWP Netscape Datei Bearbeiten Ansicht Gehe Communicator Hilfe ia 3 Aa Le 3 ABS I Zur ck Vor Neuladen Anfang Suchen Guide Drucken Sicherheit Shop Stop SUB UNI HH 5x P baa Katalog Such Mail Hilfe GESAMTBESTAND auswahl men Suchen Titel Namen Themen x Minimalist Instruction EEE Suchen einschr nken Suchverlauf Download Nutzerdaten Suchen Titel Namen Themen Minimalist Instruction Die Suchanfrage ergab 3 Treffer Bitte w hlen Sie aus gt 1 The Nurnberg funnel designing minimalist instruction for practical co Carroll John Millar MIT Press 1990 2 An overview of minimalist instruction Carroll J 1989 3 Smalltalk scaffolding A CASE study of minimalist instruction Rosson M 1989 Dokument bermittelt bi SD IB Kurztitelanzeige im Nescape Browser Generell ist deklaratives Wissen wichtig wenn sich die Benutzer Hilfe verschaffen wollen Insbesondere werden dann die Namen der verschiedenen Sichten des Campuskatalogs ge braucht Die wichtigsten Sichten sind 1 Startseite 2 Kurztitelanzeige 3 Volltitelanzeige 4 Nutzerdaten Auf der Startseite kann man schon eine einfache Suche durchf hren Auch in den anderen Sic
183. uzieren Ein wichtiger Teil des Design vieler Systeme sind die bereitgestellten Informationen so da die Benutzer das System effektiv erlernen ihre Fehler korrigieren und andere Teile der Funktionalit t erfahren k nnen Preece 1994 S 308 Auch Ben Shneiderman verweist darauf da erg nzendes Material das dem Benutzer beim Lernen und Bedienen des Anwendungssystems hilft in jedem Fall gebraucht wird Online Hilfe Manuals und Tutorials innerhalb der Anwendung erm glichen Training Nachschla gen in der Referenz und die Erinnerung an die Syntax und Funktionalit t spezieller Funktio nen Sie sind erwartete Komponenten der meisten Systeme geworden Shneiderman 1998 S 410 Hilfeangebote k nnen nicht nur Online elektronisch erbracht werden sondern auch auf Papier oder durch Personen Shneiderman stellt folgende Vorteile von Online Hilfen gegen ber der Papierform heraus Shneiderman 1998 S 412f 22 Informationen sind erreichbar wann immer der Computer erreichbar ist Die Hilfe f llt nicht den realen Arbeitsplatz Informationen k nnen kosteng nstig elektronisch aktualisiert werden Spezifische Informationen k nnen direkt in der Arbeitssituation nachgeschlagen werden Grafiken Ton Farben und Animation k nnen benutzt werden fe Als ernstzunehmende Nachteile verweist Shneiderman auf die schlechtere Darstellung von Texten auf dem Bildschirm beginnend mit der Schriftaufl sung und endend mit der b
184. valuation Kooperation mit Anwendern 10 In meiner Arbeit werden die folgenden Aspekte der Software Ergonomie und Softwaretech nik aufgegriffen Erlernen von Anwendungssoftware im Arbeitskontext Gestaltung von Online Hilfen Bewertung von Benutzungsoberfl chen Evolution re Systementwicklung mit ethnografischen Methoden Kooperation mit Benutzern gt gt Oe Gliederung der Diplomarbeit Das folgende Kapitel liefert wissenschaftliche Erkenntnisse die im Hintergrund des Projekts stehen Hier wird genauer auf die Methoden den Gegenstand der Arbeit und auf den An wendungskontext eingegangen Das Kapitel HI beschreibt das Projekt an der Staats und Universit tsbibliothek SUB im Detail In diesem Kapitel gehe ich darauf ein wie ich die ethnografischen Methoden in der SUB eingesetzt habe Abschnitt 1 welche Ergebnisse die Anforderungsermittlung mit die sen Methoden gebracht hat Abschnitt 2 wie ich die Computerunterst tzungen nach diesen Vorgaben gestaltet habe Abschnitt 3 und welche Ergebnisse eine Evaluation ebenfalls mit ethnografischen Methoden ergeben hat und wie die evolution re Weiterentwicklung aussah Abschnitt 4 Der Abschnitt 5 fa t die Auswertungen zusammen und gibt einen Ausblick auf die weitere Entwicklung an der SUB Das Kapitel IV greift die Eingangs gestellte Frage nach dem Nutzen ethnografischer Me thoden in der Entwicklung von Online Hilfe auf und stellt die Ergebnisse der Arbeit zu s
185. w hlt Wie findet man Informationen zu einem The ma Diese Beratung kann vom Personal von anderen Benutzern und durch die verf gbaren Informationsmaterialien geleistet werden In Kapitel III 2 1 werden die im Rahmen dieser Arbeit beobachteten Schwierigkeiten bei der Bibliotheksbenutzung vorgestellt Der n chste Abschnitt beschreibt die hohe Qualifikation der es bedarf um eine gute Bi bliotheksberatung zu leisten 34 3 3 Anforderungen an die Bibliotheksberatung Grogan meint da f r die Beratungsarbeit der Faktor Mensch genauso wichtig ist wie die bibliothekarische Komponente das Gespr ch eins zu eins und von Angesicht zu Angesicht ist all das umfassend was in dem Wort Beratungsinterview ausgedr ckt wird Grogan 1992 S 2 Auch Hans Str ter betont Wissenskompetenz und kommunikative Kompetenz sind n tig um Auskunfts und Beratungsinterviews zu f hren Str ter 1991 S 10 Hans Str ter gibt preis da seine pers nlichen Erfahrungen mit Auskunfts und Beratungsinter views begannen als er sich ausnahmsweise als Leiter einer Bibliothek an den Auskunftstisch setzte Es ist wohl nicht bertrieben wenn ich sage da ich von diesem Tag an angefangen habe Auskunfts und Beratungsinterviews mit anderen Augen zu sehen da mir von diesem Tag an ihre Problematik und Schwierigkeiten erst richtig bewu t wurden Str ter 1991 S 1 Die Arbeit der bibliothekarischen Auskunft wird vom Institut CIPFA wie folg

Ethnografische Methoden in der Entwicklung von Online-Hilfen

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