Home

Nuno Bandeira CD - Estudo Geral

1. O presente relat rio pretende descrever as tarefas que desempenhei durante a realiza o do Est gio Curricular do Mestrado em Gest o da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Optei por contextualizar o trabalho desenvolvido na ptica da utiliza o de sistemas de informa o e bases de dados em ambiente empresarial uma vez que estes s o os temas que melhor representam as tarefas por mim realizadas O est gio decorreu na Dire o de Gest o de Segmento Corporate grandes clientes da Portugal Telecom PT situada no edif cio de Picoas em Lisboa entre 10 de Setembro de 2012 e 18 de Janeiro de 2013 A possibilidade de frequ ncia deste est gio na empresa l der em Portugal no sector das telecomunica es e internacionalmente reconhecida como uma empresa de refer ncia a n vel da inova o verificou se irrecus vel O desafio que me foi colocado o meu gosto pelo trabalho em sistemas de informa o a possibilidade do desenvolvimento de capacidades t cnicas e sociais e a equipa com que trabalhei que conheci aquando da entrevista de recrutamento que realizei foram o t nico para que n o pudesse deixar a oportunidade escapar O trabalho que desenvolvi teve como principal objetivo a compila o dos dados nem sempre coerentes produzidos pelos mais diversos sistemas utilizados pela PT numa base de dados de consulta interativa que permitisse o fornecimento cont nuo de informa o coerente Com esta ferramenta procuro
2. Projeto Elefante NIF Grupo Economico NOME CLIENTE Nome Coor a Depart E Dire o mo Coord El ces Grupo Economico Cliente E EEE Record 4 1 0of3993 gt Mb Search 4 Ju j Fig 38 Formul rio Oportunidades Abertas Fonte ACN adaptado por motivos de confidencialidade Para a apresenta o das oportunidades elefante identificadas usado um formul rio semelhante ao apresentado na Fig 36 contendo tr s subformul rios um para cada estado de oportunidade permitindo uma consulta f cil e imediata aos utilizadores que acedam funcionalidade de gest o de projetos elefante 5 3 6 Lei 8 2012 Regressando ao Menu Principal o utilizador tem ainda acesso a mais uma funcionalidade a Gest o de N meros de Compromisso de acordo com a Lei 8 2012 segundo a qual os organismos p blicos s o obrigados a disponibilizar trimestralmente tr s n meros de compromisso n mero de cabimento or amental que autoriza a despesa em que as entidades incorrem ao contratar um servi o com validade mensal s entidades que lhes prestam servi os sem o qual o pagamento da presta o n o garantido Uma vez mais o m todo da folha de c lculo n o se revelava o mais eficiente pelo que no decorrer do m s de Dezembro me foi pedido para desenvolver uma pequena base de dados independente da ACN que fosse pass vel de disponibiliza o imediata Assim tendo por base os dados existentes na folha de c lculo
3. o interorganizacional Como tal a complexidade das tarefas inerentes sua administra o pode variar em larga escala Kroenke 2000 Nos casos das bases de dados de pequena escala como bases de dados pessoais s o efetuados procedimentos simples e rotineiros como a salvaguarda da informa o sendo a administra o da base de dados feita pelo seu utilizador sem que ele muitas das vezes se aperceba disso Kroenke 2000 Quando estamos perante bases de dados multiutilizador o trabalho de administra o torna se bastante mais relevante e complexo Para a gest o de pedidos de dezenas ou centenas de utilizadores pode ser necess ria uma equipa de v rias pessoas com conhecimentos t cnicos elevados e uma capacidade de comunica o superior de forma a interagir com os utilizadores da forma mais adequada ficando tal tarefa normalmente a cargo do departamento de administra o de bases de dados Kroenke 2000 da responsabilidade do administrador da base de dados garantir o seu desenvolvimento e usabilidade Tal fun o implica a gest o do conflito entre a prote o da base de dados e maximiza o da disponibiliza o de informa o e benef cio dos seus utilizadores sendo da responsabilidade deste o desenvolvimento operacionaliza o e manuten o da base de dados Kroenke 2000 Em grandes organiza es al m de v rios administradores para uma base de dados pode haver v rias bases de dados que geram informa
4. C a User P T Password Confirmar Fechar Alterar Password Fig 22 Formul rio Login Fonte ACN Para que os utilizadores se sintam mais confort veis no uso da ACN lhes dada a possibilidade de altera o da palavra passe pr definida Ao clicar no bot o Alterar Password a aplica o identifica o utilizador atrav s do nome de utilizador e palavra passe atual pedindo lhe que em seguida introduza duas vezes a nova palavra chave de forma a garantir que n o existe algum erro na sua digita o como mostra o Anexo 3 Aquando da decis o de cria o desta prote o da ACN foi discutida a possibilidade da cria o de um registo dos acessos efetuados no entanto a ideia foi abandonada por ter sido dada prioridade ao desenvolvimento das funcionalidades que cont m Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 43 5 3 3 Menu Principal Na primeira linha da Fig 20 s o apresentadas cada uma das Dire es do Segmento Corporate que disp em de acesso ACN uma vez que esta permite o acesso a quaisquer outras aplica es ou ficheiros que as Dire es pretendam criar apesar do objetivo ser a converg ncia para a ACN sendo que no decorrer do est gio n o foi poss vel eliminar por completo as aplica es existentes nas restantes Dire es Em seguida s o apresentados os grandes grupos Clientes e Colaboradores que a par de uma aplica o que desenvolvi parte da ACN
5. o inv lida End If If passN passNc Then If Not s EOF And s BOF Then s MoveFirst Do Until s EOF True If s User utilizador Then s Edit s Password passN s Update End If s MoveNext Loop End If Else MsgBox Erro na valida o End If End Sub Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 71 Anexo 4 SELECT Coordena o Coordena o Coordena o Direc o FROM Coordena o WHERE Coordena o Direc o forms Colaboradores combo dir ORDER BY Coordena o Coordena o Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 72 Anexo 5 Sub Obj linha4 Dim s As DAO Recordset Set s CurrentDb OpenRecordset SELECT FROM PMR gry Dim PMR Obj GRG As Variant If Not s EOF And s BOF Then s MoveFirst Do Until s EOF True IfsIN Colaborador n gest Then Forms Objetivos PMR YTD s PMR Forms Objetivos PMR Obj s PMR Obj End If s MoveNext Loop End If If Forms Objetivos AVC YTD gt 0 Then Forms Objetivos PMR percent Forms Objetivos PMR Obj Forms Objetivos PMR YTD Forms Objetivos IGRG GRG Forms Objetivos Pondera o Visible True Forms Objetivos GC11 Visible True Forms Objetivos GC21 Visible True Forms Objetivos GC31 Visible True Forms Objetivos GC41 Visible True Forms Objetivos GC51 Visible True Forms Objetivos GC61 Visible True Forms Objetivos GC1 Visible False Forms Objetivos GC2 Visi
6. ou seja os campos n o chave apenas podem depender da CP n o contendo depend ncias entre si n o estando deste modo dependentes de qualquer CC O processo que leva FNBC uma vez mais a decomposi o em que os campos n o chave relacionados entre si s o separados numa nova tabela ficando o campo que determina o outro como CE da tabela original N o garantido que ao decompor uma tabela as tabelas resultantes se encontrem de acordo com os requisitos da FNBC devendo o processo ser repetido at que todas as tabelas decompostas se encontrem na FNBC Ullman e Widom 1997 Considerando um caso em que de acordo com o plano curricular de um curso um aluno N Estudante dependendo das suas op es pode conclui lo com uma ou mais especializa es Major e que em cada especializa o s o designados Tutores Tutor diferentes obtemos uma tabela como a apresentada na Fig 9 N Estudante Major Tutor 1 Sistemas de Informa o A Marketing Sistemas de Informa o Sistemas de Informa o Marketing Sistemas de Informa o B WIN O O D O m Fig 9 Fonte Kroenke 2000 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 25 Uma vez que um estudante pode ter v rios Majors N Estudante n o determina Major e podendo os estudantes ter v rios tutores N Estudante n o determina Tutor Verifica se assim que N Estudante n o pode ser chave per si Temos assim
7. 1991 De acordo com Edwards et al 1991 a formula o de uma estrat gia para as tecnologias e sistemas de informa o deve estar sujeita a todas as fases propostas por Michel Porter em 1985 mas limitando a an lise ao mbito a que se prop e ao das tecnologias e sistemas de informa o devendo para isso come ar por analisar a situa o atual para que seja poss vel identificar os investimentos necess rios no imediato e os investimentos futuros a que poder ter de recorrer Seguidamente cabe organiza o a an lise do seu posicionamento na ind stria e identificar as oportunidades e amea as existentes em termos de sistemas de informa o podendo para tal estudar o seu portf lio de neg cios e efetuar uma an lise ao meio ambiente transacional atrav s das Cinco For as de Porter identificando o potencial de novas entradas na ind stria analisando a possibilidade de surgimento de produtos substitutos estudando a rivalidade entre os concorrentes e analisando o poder negocial dos fornecedores e clientes Ainda de acordo com Edwards et al 1991 a terceira etapa deste processo a an lise da cadeia de valor que permite organiza o saber que informa o necessita de obter e as suas fontes para uma fase posterior de defini o da estrat gia Como uma quarta etapa surge a an lise da informa o j obtida de forma a que seja poss vel identificar incoer ncias que necessitem de ser revistas para possibilitar a
8. Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 53 c3 Desco ntos Se etivos ltima Atualiza o 10 2012 Menu Anterior gt Total Faturado Total Desconto Fatura o L quida Desconto M dio NIF Conta 4 ID Depart ID Dire o Coordena o L Nome Grupo Economico v NOME CLIENTE 4 Departamento E Dire o em mm Coordena o E cestor z Cliente z Ano v s Descri o do Desconto G x Record 14 d FK Unfiltered search m Drop Filter Fields Here Coordena o se ID Dire o F ID Departamento 7 Axis Title Axis Title Fig 31 Formul rio Descontos Seletivos Fonte ACN adaptado por motivos de confidencialidade Gest o de Plafonds A gest o de plafonds surge como uma das tr s funcionalidades da ACN que s o alvo do registo de dados por parte dos utilizadores Como j referido esta foi a primeira funcionalidade em que trabalhei e que se encontrava em parte j desenvolvida pela DIF Para que seja poss vel compreender a relev ncia desta funcionalidade h que fazer um enquadramento acerca dos procedimentos pr ACN que no entanto se mant m mas com o suporte e controlo providenciado pela aplica o Os gestores comerciais para efetuarem propostas de tarif rios aos clientes recorrem a um sistema desenvolvido pela PT denominado SCOE onde as propostas s o simuladas e aprovadas Mediante a receita m
9. Oportunidades Abertas TCV gt 5000 B sica Out IlF Oportunidades Abertas Tipo Oportunidade LIKE Outsourcing Outsourcing Recup IIF Oportunidades Abertas Tipo Neg cio LIKE Recupera o Recupera o Classifica o IIF Desc lt gt NF TCVs lt gt IF Out lt gt IF Recup lt gt Desc amp amp TCVs amp amp Out amp amp Recup Desc amp amp TCVs amp amp Out IF Recup lt gt Desc amp amp TCVs amp amp Recup Desc amp amp TCVs IIF Out lt gt Ise Recup lt gt Desc amp amp Out amp amp Recup Desc amp amp Out IF Recup lt gt Desc amp amp Recup Desc HF TCVs lt gt IF Out lt gt IF Recup lt gt TCVs amp amp Out amp amp Recup TCVs amp amp Out Ise Recup lt gt TCVs amp amp Recup TCVs IF Out lt gt Ise Recup lt gt Out amp amp Recup Out IIF Recup lt gt Recup Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 77 Anexo 10 Private Sub 30dias AfterUpdate If Me 30dias 1 Then Me expirados O Me Consulta gry subform Visible True Me Consulta3 gry subform Visible False Else Me Consulta gry subform Visible False Me Consulta3 gry subform Visible False Me Consulta gry subform Visible
10. True End If End Sub Private Sub expirados AfterUpdate If Me expirados 1 Then Me 30dias O Me Consulta3 gry subform Visible True Else Me Consulta gry subform Visible False Me Consulta3 gry subform Visible False Me Consulta gry subform Visible True End If End Sub Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 78
11. o entre estes quatro conceitos pode ser representada pelo ciclo constante da Fig 1 Cogniti ve context appreciative interests Settings i i 1 t 4 v Faaks 7a Selected TA Meoningful A Larger longer ae boo created wm 2 facts RA living strucetores facts of meaningful facts DATA CAPTA INFORMATION KNOWLEDGE Fig 1 Rela es entre dados capta informa o e conhecimento Fonte Checkland e Holwell 1998 Definidos os conceitos base agora poss vel definir o que se entende por SI segundo Laudon e Laudon 1998 SI pode ser definido como um conjunto de componentes interrelacionados que trabalham em conjunto para agrupar recuperar processar armazenar e distribuir informa o para facilitar o planeamento controle coordena o an lise e processo decis rio nas organiza es Os computadores passaram a ser um instrumento chave na melhoria das atividades de processamento de informa o organizacional desde que come aram a ser utilizados para o processamento de dados Desde ent o os Sl baseados em computadores passaram de um mero suporte perif rico para um fator chave de uso comum ao longo da totalidade da organiza o Boland e Hirschheim 1987 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 8 Por exemplo ao ter os dados constantes dos SI dispon veis ao longo de v rios departamentos da organiza o a comunica o entre eles fica facilitada sendo poss vel ao departamento de vendas conhec
12. o gerada pelos mesmos fazendo com que a EST dedique grande parte do seu tempo a integrar informa o tendo em vista a elabora o de relat rios ficando por vezes para tr s parte das tarefas pela qual existe o suporte e disponibiliza o de informa o s Dire es Comerciais Uma vez que os relat rios em formato de folha de c lculo s o disponibilizados pela PT SI de forma peri dica mensal ou quinzenalmente necess rio um permanente tratamento e cruzamento de dados dos mesmos para que seja poss vel obter informa o com valor A Base de Dados que constru ao longo do Est gio Aplica o de Controlo de Neg cio ACN visa a elimina o destes processos recorrentes disponibilizando atrav s de consultas a informa o pretendida em formul rios que podem ser usados de forma interativa com ferramentas como caixas de combina o em cascata Tabelas ou Gr ficos Piv Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 40 No entanto nem toda a recorr ncia eliminada com a ACN uma vez que n o est diretamente ligada a qualquer sistema oficial necessitando da importa o manual dos relat rios recebidos algo muito menos moroso que o procedimento anterior baseado em folhas de c lculo e que agora deixa de existir 5 3 Tarefas Desenvolvidas Com o in cio do Est gio e tendo em vista os objetivos a que me propus comecei por tomar contacto com uma Base de Dados tal como a ACN desenvolvida
13. que visa a gest o dos n meros de compromisso dos clientes sujeitos Lei 8 2012 Lei dos Compromissos comp em o menu principal da aplica o Fig 23 Na sequ ncia dos referidos pontos s o apresentados os submenus que permitem a navega o pela ACN de forma a aceder a cada uma das funcionalidades desenvolvidas PT Aplica o de Controlo Neg cio DO mn Colaboradores Lei 8 2012 DIF DDP DCE DEP ACN Go Fig 23 Menu Principal da ACN Fonte ACN Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 44 5 3 4 Colaboradores Tal como apresentado na Fig 20 ao clicar no bot o Colaboradores o utilizador encaminhado para um submenu que permite a consulta de dois tipos de informa o Dados de Colaborador Fig 24 e Objetivos Fig 25 Dados de Colaboradores Como se verifica na Fig 24 neste formul rio poss vel aos colaboradores visualizarem a informa o que lhes respeita dados pessoais equipamentos de que disp em e nomes de utilizador nos sistemas a que t m acesso Cada colaborador pode apenas visualizar a sua informa o sendo que os superiores hier rquicos t m acesso a todos os colaboradores que se encontram em n veis hier rquicos inferiores desde que no seu seguimento A filtragem feita com base na rea do perfil hier rquico atrav s de caixas de combina o em cascata que funcionam atrav s de SQL com a introdu o do exemplo de c digo constante do Anexo 4 na prop
14. 1 Depend ncias Funcionais Uma Depend ncia Funcional consiste numa rela o existente entre atributos de uma base de dados Existe uma depend ncia funcional entre um atributo A e um atributo B ou conjunto de atributos quando o valor de A determinado de forma un voca pelo valor de B A t tulo de exemplo numa base de dados de moradas o c digo postal determinado pela cidade e rua em que a morada se encontra Huhtala et al 1999 Pode ent o dizer se que o c digo postal depende funcionalmente da rua e da cidade no seu conjunto ou em alternativa equivalente que a rua e a cidade determinam o c digo postal Como veremos mais frente a an lise das depend ncias funcionais essencial para garantir a integridade da base de dados a construir sendo fundamental conseguir identific las As depend ncias funcionais podem ser identificadas de v rias formas entre as quais atrav s de descri es narrativas Por exemplo pode ser dito que para cada c digo de curso existe apenas uma nica data de in cio e de fim depreendendo se que o c digo de curso determina as datas de in cio e final do mesmo podendo a depend ncia funcional ser representada por C digoCurso gt Datalnicio DataFim Mannino 2007 Outro exemplo narrativo que permite a identifica o de uma depend ncia funcional pode consistir em considerar que uma faculdade ensina v rios cursos mas um curso ensinado apenas numa universidade Como se depreende
15. 17 Fonte www telecom pt Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 36 4 2 4 Organiza o Interna A PT conta com uma organiza o societ ria de acordo com o modelo anglo sax nico que assenta na exist ncia de um Conselho de Administra o uma Comiss o de Auditoria constitu da no seu seio por administradores n o executivos especialmente designada pela Assembleia Geral e um Revisor Oficial de Contas eleito sob proposta da Comiss o de Auditoria Fig 18 Comiss o de Vencimentos Comiss o de Avalia o Disclosure Committee Conselho Consultivo secretaria Dire ode Dire iode Dire ode Dire ode Vimeo Decode Dire iode Dire iode Ea ese Geral Ativos Auditoria Comunica o Fiscalidade Cort Gont o concom ncia Pela ocom Finan as miaa Fig 18 Fonte www telecom pt Sob a al ada da empresa m e Portugal Telecom SGPS S A encontram se oito empresas que comp em o Grupo PT em Portugal todas elas com o seu core bem definido e PT Comunica es respons vel pelas comunica es fixas internet e portais e TMN que tem a cargo as comunica es m veis e PT Investimentos Internacionais que como o pr prio nome indica se dedica aos investimentos internacionais do grupo e PT Pro prestadora de servi os ao grupo e a clientes externos no mbito do recrutamento administra o e gest o empresarial e PT Sistemas de Informa o PT Sl respons vel pela gest o e desenvol
16. 40 5 2 Enquadramento das Tarefas e Objetivos ssssessssesesenressssssrserresssssserernessssssrrennessssene 40 5 3 Tarefas Desenvolvida Sinnen aa a a Sape aba e a Lo a e paola ras 41 5 3 1 Estrutura das Tabelas da ACN sssssssssessssssssissssssrisssrssrrssisstesstssstenssnneesssnnsseessesns 42 5 3 2 Controlo dE Acessos ss uai naia n a eai da i Ea 43 5 3 3 Men Principal dnra a a a a N a a a a a a asot 44 5 3 4 Colaboradores Ji hien int eaaa siaaa a iaaa aa a ataa SL riesi ieai ras Ensina dada 45 S3 DI CI NTeS otsata seiat Ae RA E O E E ER 47 5 3 5 1 Informa o Financeira saien eaaa raai a E eaae 50 ae AA raso atoa E A E ST 53 SSS E NERO o aiai E ENE E O 59 SEER AAR y A01 PA E IEE A A E E E E EE A E EE 61 5 4 Disponibiliza o da Base de Dados nsnsnssssseenresssssseserresnsssseserressssssreernessssssrrernessssene 63 6 Analise Criticar aeien o an E TEE R EEA E CERNE RE AEE EE ae da 64 T Conclusio a e a a i E E E a La E EEE a E aE aKa 66 g BI BIogr Ii an R A DD a AA 67 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 5 1 Introdu o praticamente inevit vel que nas grandes organiza es dos dias de hoje diferentes partes da organiza o utilizem diferentes sistemas para produzir armazenar e pesquisar toda a sua informa o cr tica A nica forma de uma grande organiza o perceber o verdadeiro valor da informa o que det m combinando a Haas et al 2002
17. A 2FN procura eliminar algumas das depend ncias funcionais que levam a que se verifiquem as anomalias de modifica o Kroenke 2000 Diz se na 2FN uma tabela em que todos os campos n o chave dependem de todos os seus campos chave De acordo com a defini o uma tabela com apenas um atributo chave est automaticamente na 2FN pelo que s ser necess rio verificar o cumprimento desta FN nos casos em que a tabela cont m uma chave composta Kroenke 2000 Para verificar se uma tabela est de acordo com a defini o da 2FN h que procurar depend ncias funcionais que a violem Identificados os casos h que dividir a tabela original em tabelas mais pequenas que satisfa am a defini o de 2FN Este processo deve preservar a tabela original na medida em que esta deve ser recuper vel atrav s de opera es de jun o simples das novas tabelas e as depend ncias funcionais na tabela original devem ser derivadas das depend ncias funcionais nas tabelas mais pequenas Mannino 2007 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 23 A t tulo de exemplo uma tabela que contenha dados acerca de um N Estudante o seu Nome o C digo da Disciplina que frequenta e a Nota conseguida podendo um estudante frequentar v rias disciplinas tendo assim v rias notas de acordo com a disciplina em quest o dever contar com uma chave composta por N Estudante e C digo da Disciplina apresentando a tabela a seguinte estr
18. DIF 1s1 DIF sF1 GES DIF SF2 Bs2 DIF SF1 Bs1 DIF SF1 GES DDP DIS DIS RE si TRS Record 1 M Yk Unfiltered Search af Fig 26 Formul rio Carteira de Clientes Fonte ACN adaptado por motivos de confidencialidade Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 47 A carteira de clientes do Segmento Corporate conta com cerca de dez mil clientes pelo que para possibilitar a consulta dos dados disponibilizados foi tamb m necess rio recorrer filtragem do subformul rio atrav s de caixas de combina o em cascata como j descrito anteriormente Feita a filtragem de acordo com o perfil hier rquico pretendido poss vel exportar os dados j filtrados para formato xIsx para o caso de haver a necessidade de os trabalhar de alguma forma n o prevista na ACN A inclus o da informa o da Informa D amp B revelou se de grande utilidade para um mais profundo conhecimento dos clientes e potenciais clientes uma vez que anteriormente o ficheiro recebido n o era tratado devido dimens o do mesmo mais de um milh o e quatrocentos mil registos Estando o formul rio constru do com base na consulta Carteira gry para que a filtragem das caixas de combina o funcione necess rio que para cada um dos campos da consulta seja identificada a caixa de combina o a que respeita no formul rio como mostra a Fig 27 Cart
19. Grupo Eci ci ME CLIENTE Coordena a epart ire o LA upo Economico NOME CLIEN Nome oordena o 2 De E Dires z Coord Ej ces r Pivot Tables F Record 4 1 of3993 gt no K search E E d Ganhas NIF O Grupo Economico NOME CLIENTE Nome x Coordena o a Record 4 1 of3139 M searen 4 Ma gt Sem Exito NIF Grupo Economico NOME CLIENTE Nome Coordena o a 5 Record I4 10f1999 b Search 4 JUL gt 4 Fig 36 Formul rio Oportunidades Fonte ACN adaptado por motivos de confidencialidade Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 59 A disponibiliza o de Tabelas Piv que s o abertas de acordo com a selec o efetuada na caixa de combina o mais abaixo na Fig 36 possibilita a contabiliza o de oportunidades TCV n mero m dio de dias cujas oportunidades se encontram em determinado estado e o seu desvio face m dia da dire o em que se inserem por gestor e todos os seus ascendentes hier rquicos Esta ferramenta possibilita uma nova perspetiva e identifica o de padr es de comportamento e desempenho por parte dos gestores de clientes que levam aos melhores ou piores resultados de cada dire o Projetos Elefante A funcionalidade de identifica o e caracteriza o de projetos elefante surge uma vez mais com a necessidade de eliminar as recorrentes folhas de c lculo e encontra se intrinsecamente ligada a
20. Yo Objetivo Atingimento GC 30 Fatura o 10 910 071 14 061 948 77 59 10 Produtos Estrat gicos 3 361 144 3 959 280 84 64 E Out stsT Produtos Estrat gicos ll 153 949 193 536 vo vel z Flxa e VozM 10 TCV 2 822 539 3 505 503 80 52 10 Margem Bruta Segmento 0 10 PMR 35 30 Av Competencias 15 75 00 Fig 25 Formul rio Objetivos Fonte ACN Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 46 A grande novidade introduzida por esta funcionalidade a possibilidade de um acompanhamento mensal frequ ncia com que os dados s o disponibilizados dos indicadores relativos ao cumprimento de objetivos identifica o das vari veis em que o desempenho tem vindo a ser menos positivo e possibilidade de focaliza o dos gestores comerciais nos pontos em que os desempenhos se venham a deteriorar De salientar que sendo a avalia o de compet ncias efetuada semestralmente este indicador de desempenho baseado em soft skills e absentismo pode apenas ser considerado em determinados momentos fazendo com que a pondera o do mesmo seja distribu da pelos restantes pontos quando n o se encontrar preenchida como demonstra o Anexo 5 5 3 5 Clientes Voltando ao menu principal e clicando no bot o Clientes o utilizador encaminhado para um menu onde poder consultar a mais diversa informa o acerca destes stakeholders Ao clicar nas o
21. clientes Corporate poss vel a adequa o dos mesmos s necessidades dos clientes fazendo com que pre os diferentes possam ser praticados de cliente para cliente A funcionalidade das refer ncias de propostas tem como principal intuito a perce o dos pre os m dios praticados em cada uma das tarifas denomina o dada aos tipos de chamada TMN Vodafone TMN Rede Fixa chamadas para as diferentes zonas de roaming e todas as restantes possibilidades Tais dados t m origem no sistema SCOE onde as propostas s o simuladas pelos gestores e hierarquicamente aprovadas Os dados s o tratados em VBA e a informa o disponibilizada como consta da Fig 34 Neste caso o filtro com base no login n o foi introduzido uma vez que o objetivo a compara o de informa o entre diferentes coordena es e dire es Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 57 gt Refer nci as Propostas ltima Atualiza o 10 2012 Menu Anterior Pre o p Min no Plafond Mensalidade Depart zl Dir Custo M dio p Cart o Investimento M dio por Equip ada g ses NE SCOE E Grupo Econ mico IntZ1 OffNet Internacional Z1 R GPRS Roaming GPRS NTPO Int Z2 OffNet Internacional Z2 TMN OPT OffNet OPTIMUS CAE x Int Z3 OffNet Internacional Z3 TMN ORF OffNet Outras Redes Fixas EJ Int Za OffNet Internacional Z4 TMN PT OffNet PT Internet 2G Aces
22. com outra coincidem com os valores da coluna correspondente fazendo com que as liga es na base de dados sejam sempre v lidas Mannino 2007 3 2 7 Relacionamentos 1 1 Quando estamos perante um relacionamento 1 1 estamos na realidade perante um caso especial de relacionamento 1 N isto porque se A determina B defrontamo nos com um relacionamento 1 N e se por sua vez B determina A o mesmo tipo de relacionamento acontece Para que ambas as afirma es sejam verdadeiras o relacionamento de A com Be o relacionamento de B com A t m que ser 1 1 Kroenke 2000 Neste caso as entidades e o seu relacionamento podem ser representados por uma s tabela podendo se optar pela escolha da CP de qualquer uma das tabelas que a originaram Como exemplo deste tipo de relacionamento temos um caso em que numa loja apenas existam objetos nicos podendo cada um deles ser comprado apenas por um cliente estando a venda limitada a um objeto por cliente Assim cada cliente pode comprar apenas um objeto e cada objeto pode apenas ser comprado por um cliente Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 19 3 2 8 Relacionamentos 1 N Estamos perante um relacionamento 1 N quando duas tabelas em representa o de duas entidades se relacionam de forma a que uma linha da tabela do lado 1 possa ser referenciada uma ou mais vezes na tabela do lado N do relacionamento Mannino 2007 Para que este se estabele a necess rio qu
23. como mostra a Fig 21 npe TMT EZE Pendente Tratado 9 N Colaborador ID Dire o Departamento Fig 21 Estrutura de tabelas da ACN Fonte ACN Como se pode verificar toda a constru o gira em torno da tabela Carteira onde constam as principais informa es acerca dos clientes do Segmento Corporate da PT NIF Nome de Cliente n mero de colaborador do gestor que respons vel pelo cliente entre outras A partir daqui a estrutura de tabelas da ACN conta com v rios bra os de uma forma geral um para cada uma das funcionalidades desenvolvidas e que ser o descritas em seguida al m da desagrega o da estrutura hier rquica atrav s das tabelas Gestores Coordena o Dire o e Departamento Conforme esta estrutura foi crescendo com novas funcionalidades a serem acrescentadas foram surgindo algumas dificuldades na sua constru o N o foi poss vel garantir a identidade referencial em muitos dos relacionamentos pelo facto do consider vel atraso com que a maioria das listagens s o disponibilizadas face carteira de clientes o que fez com que os registos constantes das tabelas por exemplo de saldos nunca estejam exatamente de acordo com os registos constantes da carteira de clientes A t tulo de exemplo h clientes com d vidas ao Segmento Corporate e que pelos mais variados motivos j n o constam da cart
24. comunidade e incentivo participa o dos colaboradores atrav s de uma pol tica de voluntariado empresarial 4 2 3 Estrutura Acionista Para a alcance dos objetivos a que a empresa se prop e a Portugal Telecom conta com o investimento de uma alargada base acionista distribu da por uma vasta rea geogr fica que vai de Portugal Am rica do Sul da Am rica do Norte ao restante Continente Europeu Tendo como acionistas de refer ncia a 26 de Outubro de 2012 os apresentados na Fig 17 Data do Asana N de do direitos Distribui o Geogr fica repot a es capital de voto Jul 2012 10 jul 12 RS Holding 90 111 159 10 05 10 05 11i out 12Grupo Espirito Santo 90 020 566 10 04 10 04 31 mai Telemar Norte Leste 89 651 205 10 00 10 00 12 S A RaM 0 4 30 jun 12Caixa Geral de 57 582 885 6 42 6 42 Diaa Dep sitos Continental Portugal 06 fev 12Norges Bank 44 442 888 1 96 4 96 33 4 32 0 12 jan 12UBS AG 42 024 498 4 69 4 69 31 dez Brandes Investments 34 628 566 3 86 2 87 11 Partners 31 dez Grupo YVisabeira 23 642 885 2 64 2 64 10 17 set 12Barclays Plc 23 098 196 2 56 2 56 AUe irlanda 10 dez BlackRock Inc 21 025 118 2 35 2 35 9 1 09 o EUA e Canada 03 fev 10Controlinveste 20 419 325 2 28 2 28 15 1 International Finance 17 out 12Wellington Management 18 409 822 2 05 2 05 Company 26 out 120Ontario Teachers 18 000 000 2 01 2 01 Pension Plan Board ltima actualiza o 26 Out 2012 Fig
25. duas linhas verticais quer para a obrigatoriedade quer para a cardinalidade significando em ambos os casos um assim verifica se que um pedido apenas pode ter sido enviado para um e um s cliente Carter 2000 Cardinalidade Obrigatoriedade T Fig 4 Fonte Carter 2000 A nota o j referida pode tamb m ser usada nos relacionamentos unit rios como na figura representada abaixo Trabalhador gt E gerido por Fig 5 Fonte Carter 2000 A leitura da Fig 5 pode ser feita das seguintes formas cada trabalhador gere zero ou mais trabalhadores ou cada trabalhador gerido por zero ou um outro trabalhador Esta leitura representa a realidade de um sistema hier rquico em que o topo n o gerido por ningu m o que explica o c rculo opcional do lado de cima do relacionamento e alguns trabalhadores n o gerem ningu m da o circulo na parte de baixo Carter 2000 Considerando somente a cardinalidade h que referir um conceito importante na terminologia dos relacionamentos o seu grau Carter 2000 Genericamente os relacionamentos podem assumir tr s graus um para um 1 1 um para muitos 1 N ou muitos para muitos N N tema que ser apresentado em detalhe nas subsec es 3 2 7 e seguintes Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 16 3 2 3 Escolha dos Atributos Para cada entidade necess rio armazenar alguns dos dados sob a forma de um conjunto de at
26. entente por constante chave e dom nio Come ando pelo conceito mais simples chave tal como definido anteriormente est relacionado com a propriedade nica das CC Mannino 2007 Dom nio a descri o dos valores permitidos por um atributo tendo esta defini o um duplo sentido f sico e l gico O sentido f sico diz respeito ao conjunto de valores que um atributo pode assumir o sentido l gico diz respeito ao significado do atributo J constante definida por Fagin como qualquer regra de gest o de valores est ticos dos atributos que seja suficientemente precisa para que possamos verificar se ou n o verdade a t tulo de exemplo regras de edi o depend ncias funcionais ou depend ncias multi valorizadas estando exclu das constantes referentes a altera es nos valores da informa o ou constantes dependentes do tempo Kroenke 2000 Tal como a 5FN a FNDC tida como um ideal te rico uma vez que n o existe um algoritmo conhecido que permita converter uma tabela para a FNDC n o sendo sequer poss vel dizer quais tabelas com que caracter sticas poderiam ser convertidas para a FNDC Mannino 2007 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 28 3 5 Gest o de Bases de Dados Multiutilizador As bases de dados podem variar consideravelmente quer em tamanho quer em mbito podem ir desde pequenos reposit rios de informa o pessoal at complexos sistemas de gest o de informa
27. informa o Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 6 Na segunda parte do relat rio come o por dar um enquadramento hist rico da empresa descrevo a sua situa o atual atrav s de um enquadramento setorial apresenta o da vis o miss o e objetivos terminando com a organiza o do Grupo PT e o enquadramento na estrutura organizacional da dire o onde estagiei Em seguida procuro descrever os objetivos e tarefas que desenvolvi sem esquecer o produto final do est gio a base de dados e a aplica o que dele resultaram Ser ainda feita uma breve an lise cr tica ao est gio s tarefas que desempenhei dificuldades com que me deparei e de que forma foi poss vel p r em pr tica algumas das mat rias apresentadas durante a primeira parte do trabalho Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 7 2 Sistemas de Informa o Existem alguns conceitos que contribuem para a defini o de Sistema de Informa o SI Checkland e Holwell 1998 distinguem quatro conceitos base dados capta informa o e conhecimento Estes conceitos podem ser definidos da seguinte forma e Dados Representa o de uma grande quantidade de factos n o estruturados e Capta Os dados relevantes a que escolhemos prestar aten o e Informa o A atribui o de um significado aos dados j seleccionados e Conhecimento Grande estrutura adapt vel de factos relevantes A intera
28. m vindo a verificar nesta rea t m levado a uma evolu o do pensamento da gest o dos recursos de informa o para a Gest o do Conhecimento fazendo com que se caminhe num sentido em que a capacidade de rea o s yr permanentes muta es do ambiente competitivo prevale a sobre a tradicional confian a nas receitas anteriormente usadas como suportes decis o Mannino 2007 Como forma de intervir de forma determinante neste ambiente competitivo incerto e em permanente muta o as organiza es sentem a necessidade de reagir rapidamente e deter uma superior capacidade de antecipa o devendo estas desenvolver sistemas que facilitem a cria o de conhecimento em vez de sistemas orientados para a simples gest o da informa o Malhotra 2001 referido em Mannino 2007 A gest o do conhecimento assenta essencialmente em tr s pilares din mica da organiza o tecnologia e processamento humano da informa o Por muito boa que seja uma tecnologia de informa o sem alinhamento com os elementos humanos da organiza o est condenada ao fracasso sendo o seu papel amplificar a capacidade intelectual dos indiv duos e compensar limita es do processamento humano como forma de suporte para uma din mica positiva para a organiza o Mannino 2007 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 31 4 Descri o da Empresa A presente sec o baseia se em informa o recolhid
29. ncia funcional h ent o que remover as depend ncias transitivas Kroenke 2000 fazendo com que tal como para a 2FN a tabela original tenha que ser dividida originando duas tabelas em que a CP da nova tabela fica como CE na tabela original Como exemplo temos as Fig 7 e Fig 8 em que cada estudante N Estudante vive num Edif cio mediante o pagamento de uma Mensalidade Verifica se que sendo o campo N Estudante a CP da tabela a mensalidade n o depende do mesmo devendo ser feita a sua separa o de forma a que seja determinado pelo campo Edif cio passando este a CE da tabela que contem o N Estudante sendo assim eliminada a depend ncia transitiva Kroenke 2000 N Estudante Edif cio Mensalidade 1 Polo 3 200 2 Polo2 150 3 Polo2 150 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 24 Fig 7 Tabela Habita o N Estudante Edif cio Edif cio Mensalidade 1 Polo 3 Polo2 150 2 Polo2 Polo 3 200 3 Polo2 Fig 8 Tabelas Morada e Edif cio de acordo com a 3FN FNBC A FNBC resulta de uma vers o revista da 3FN e tida como uma melhor defini o uma vez que mais simples por n o se referir 2FN e cobrir situa es omitidas na 3FN Mannino 2007 que podem resultar em anomalias ao apagar e em anomalias de inser o Kroenke 2000 Assim uma tabela est na FNBC se todos os determinantes forem CC Mannino 2007
30. o 3 ndice 2 Sistemas deforma o ses asso e TS SE o as 8 2 1 Sistemas de Gest o de Informa o ssessseessssssesereesrsssseserressssssrrerressssssrrereessssssrrenness 9 2 1 Tipos de Sistema de Informa o c e eeerererereeeeeenearereree e eeaaneererereasenanana 9 2 2 Destinat rios dos Sistemas de Informa o sssnnssennnsseneesseeeessenenssennnsserensseenessernnssens 10 2 3 Formula o da Estrat gia de Sistemas de Informa o 10 3 Bases de Dados m sssiincsa eaae anaa aaaea anaipa aa aisha na a nda desd danado nana Dana dude dan kai naien nanda 13 3 1 Sistemas de Gest o de Bases de Dados eee erarerararaaareaaaa 14 3 2 Modelo de Entidade Relacionamento reatar 15 3 2 1 Modela o de Entidades epeei eniin oeie eeraa ea iae aanas 15 3 2 2 Tipos de entidade e relacionamentoS sssssssessssssssereessssesererressssssrrerressssssereenese 15 3 2 3 Escolha dos Atributo Sininen aaa taie E NAE EEEE EE a EE aE a 17 3 2 4 Chaves Prim ria Soni oiii i aai a a aaa a ea aia Aa aai does 17 3 2 5 Chaves Estrangeiras assa naiedser a inde EE ARAE R RT AA A a 18 3 2 6 Regras de Integrid d n sitein ianei iaiia aaae a iaa eeina Eais 19 3 27 Relacio amentos Kiloan aiaa a ea EAE EAEE R a Eea 19 3 2 8 Relacionamentos EN morrena a E E ra a a 20 3 2 9 Relacionamentos N N ssssssssssssesssesssessseesseessressresstesstesstesstenste
31. passagem ltima etapa a identifica o dos fatores cr ticos de sucesso Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 11 Os passos at agora descritos levam a que seja poss vel definir uma miss o e os objetivos a atingir tendo por base todas os estudos efetuados faltando apenas identificar os fatores cr ticos de sucesso da estrat gia a seguir Entende se por Fatores Cr ticos de Sucesso aquilo que tem que correr obrigatoriamente bem para que os objetivos sejam atingidos ou seja est o intrinsecamente ligados aos objetivos anteriormente definidos sendo tarefa da gest o identific los e monitoriz los para que se procure garantir o alcance dos objetivos com o m nimo de percal os poss vel Edwards et al 1991 Se bem que alguns dos fatores cr ticos de sucesso n o se relacionem com os sistemas de informa o na maioria dos casos estes s o uma potente fonte de informa o por exemplo ao fornecer indicadores de performance e medir o grau de atingimento de objetivos praticamente em tempo real fornecendo um feedback permanente e atualizado aos mais variados n veis hier rquicos Edwards et al 1991 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 12 3 Bases de Dados Os Sl at aqui apresentados necessitam de um suporte ao qual recorrer de forma a que lhes seja poss vel fornecer as mais variadas informa es aos seus utilizadores A esse reposit rio dado o n
32. pode ser em valor ou percentagem e resulta numa diminui o do volume de fatura o por vezes de forma indevida pelo facto destes descontos n o serem limitados no tempo permanecendo indefinidamente at que sejam inativados O formul rio de exposi o dos descontos seletivos est representado na Fig 31 e lista os descontos seletivos ativos que podem ser filtrados com base nos filtros apresentados direita estando sujeito tamb m filtragem de acordo com o perfil de login utilizado tamb m possivel consultar gr ficamente atrav s do gr fico pivot inserido como subformul rio as percentagens m dias dos descontos atribuidos por cada departamento dire o e coordena o de acordo com a filtragem o que torna a visualiza o da informa o mais din mica e apelativa Al m dos subformul rios s o ainda apresentadas algumas caixas com valores calculados com base na consulta em que acentam os subformul rios apresentados Para o c lculo dos valores referidos s o usadas express es em SQL como as apresentadas no Anexo 8 para o total faturado para o valor de desconto e para o valor m dio dos descontos seletivos ativos respetivamente Com o desenvolvimento desta funcionalidade na ACN foi poss vel analisar de uma forma mais profunda os descontos seletivos atribuidos perceber em que dire es s o mais comuns de forma a tentar inativar os que se encontrem ativos sem uma justifica o plausivel para a sua perman ncia
33. por uma tabela a entidade objeto ser representada por outra representando a terceira tabela o relacionamento entre as restantes Se cada objeto for identificado pela CP c digo objeto e cada cliente pela CP c digo cliente teremos uma tabela em que estar o presentes estes dois atributos sendo ela representativa do relacionamento entre estas duas entidades podendo em algumas circunst ncias estes atributos constituir a CP da nova tabela Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 20 3 2 10 Redund ncia de Dados e Poss veis Efeitos Colaterais A partir do momento que a base de dados se encontra organizada como um conjunto de tabelas relacionadas entre si atrav s das CPs e CEs definidas passa a ser poss vel efetuar opera es de introdu o actualiza o ou remo o de registos De forma a evitar que estas opera es produzam efeitos colaterais inesperados que ponham em causa a integridade da base de dados anomalias de modifica o h que recorrer a t cnicas de normaliza o de forma a garantir que estas anomalias de modifica o n o ocorram Mannino 2007 e A Anomalia de Inser o ocorre quando necess rio introduzir dados al m dos desejados Mannino 2007 e No que respeita Anomalia de Atualiza o esta acontece quando para modificar um registo existe a necessidade de alterar mais do que uma linha de dados Mannino 2007 e J a Anomalia ao Apagar d se quando ao apagar a
34. qgry apresentada na Fig 27 apenas com encaminhamento diferente para as caixas de combina o que efetuam a filtragem do cliente a consultar BB Fichade cliente ia Deparsamanis zj Oue o 3 Cocrsena o 5j Gestos 3 Nome Oimte z3 Gest o Comercial Nome Gestor NE Te etone tmy NeTeem e no Gugo teonomico Moa Cod Posta Localidade Conseiro Deserto Dados de Atividade sado opeidos partie t re de dador a torru DOS Estado resta ti ota ne Traga issdores deser o pci veedss car Descr o Cat Aro vendes Gestos Comunica es 5na ver otar a o Sesi Veler Objetiva Tate ven do fature o 10 2 Se des m s N 6 Saidos tm s N I Prosucos tserm gicos PEIA LRE emgoshameet Gas Gestor de Cabran os Prodos Eurrer g cos Regue Gas Quant dade veisr abertas Obietvo Ges desconto tora aa zj janhas face e faura o Mer j sem biw Processos Gesven Parque M ves Quarcitade eres Medo Pisces smarshore Tablet Trlem re Outros To Teades dias abertos das Fig 28 Formul rio Ficha de Cliente Fonte ACN Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 49 As informa es acerca da identifica o de cliente e dados de atividade s o em grande parte sustentados na informa o disponibilizada pela Informa D amp B e s o lidos atrav s da consulta Ficha Cliente ao passo que os dados de fatura o saldos oportunidades e TCV descontos seletivos processo
35. remunera o acionista 2011 2014 Venda da participa o de 50 na BrasilCel Spin off da PT Multimedia 3 programa de compra de a es pr prias set 04 mar 11 abr 07 set03 nov 99 n 2 programa de compra de a es pr prias 1 programa de compra de a es pr prias Stock split das a es da PT e Redenomina o em euros Aquisi o da TCP no Brasil Oferta P blica de Venda inicial jul 98 jun 95 Fig 14 Fonte www telecom pt Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 32 No ano seguinte d se a autonomiza o da vertente telef nica dos CTT sendo criada a Telecom Portugal S A como forma de prepara o para a privatiza o que veria a sua primeira fase realizada em 1 de Junho de 1995 Entretanto cerca de um ano antes a Telecom Portugal os TLP e a TDP fundem se nascendo a Portugal Telecom S A PT Como preparativo final para a entrada em bolsa da PT adquirida uma participa o maiorit ria da Marconi ao Estado At ao final do ano 2000 v o se sucedendo fases de privatiza o do Capital Social da empresa num total de cinco como se pode ver na Fig 14 Em Dezembro do mesmo ano a PT v o seu objeto social alterado para uma sociedade gestora de participa es sociais Portugal Telecom SGPS S A tornando se assim o maior grupo empresarial privado portugu s Em 2006 verifica se um acontecimento marcante para a empresa a Sonaecom lan a uma opa sobre a PT M
36. rias fontes n o estando no entanto ainda dispon vel para os utilizadores devido dificuldade em obter informa o acerca da margem bruta do segmento e objetivos para o prazo m dio de recebimento Desenvolvido na totalidade com base em VBA excerto do c digo dispon vel no Anexo 5 o controlo de objetivos tem por base v rias tabelas com origem em listagens retiradas de diferentes sistemas m dulo SAP de fatura o para os dados de fatura o e produtos estrat gicos Leadtracking de onde extra do um relat rio das oportunidades de neg cio para as quais projetado um Total Customer Value TCV e CLIP RMCA SAP e SAPix sistemas de fatura o e registo de pagamentos para os dados de Saldos d vidas de clientes que permitem calcular o prazo m dio de recebimento PMR com base na f rmula apresentada abaixo Divida Total Clientes Ativos CACN A Clientes Inativos CT exceto incobr veis PMR S SEI EEE TESE 36 Fatura o L quida Acumuladas ltimos 12 meses s IVA ainda poss vel a consulta da informa o sob a forma de Tabela Piv sendo assim disponibilizada toda a informa o relativa aos colaboradores de acordo com o seu perfil hier rquico Desta forma s o identificadas as origens dos resultados conseguidos pelas coordena es e dire es tendo por base a informa o agregada dos gestores que as comp em co Ra Objetivos Menu Anterior gt Grau de Realiza o Global 62 29 Pondera o
37. sido analisados na perspetiva disponibilizada Tudo o que aprendi permite me fazer uma avalia o muito positiva do est gio Os objetivos que atingi mas essencialmente as dificuldades que consegui ultrapassar fizeram que tenha terminado o est gio com a plena consci ncia de que tenho muito mais conhecimentos e compet ncias hoje do que quando h alguns meses atr s o iniciei N o posso deixar de salientar o papel importante do trabalho de revis o bibliogr fica que desenvolvi tendo me ajudado a relembrar alguns conceitos e a aprender muitos outros sem os quais teria tido muito maiores dificuldades em ultrapassar algumas das barreiras que surgiram no desenvolvimento da ACN O Est gio Curricular culminou com a minha integra o no Programa de Trainees 2013 2015 da PT permitindo me dar continuidade s tarefas desenvolvidas efetuar melhorias na ACN e continuar o meu processo de aprendizagem nesta rea ficando demonstrado a validade e import ncia do projeto em que me envolvi ao aceitar este desafio Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 66 8 Bibliografia Al ada Lu s 1994 An lise de Dados em Sistemas de Informa o Diagramas de Entidade Relacionamento Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Boland R J e Hirschheim R A 1987 Critical Issues in Information Systems Research John Willey Information System Series Carter John 2000 Database Desi
38. uma caracter stica comum aos elementos representados pela entidade e possui um conjunto de valores admiss veis o dom nio Al ada 1994 Relacionamento traduz uma intera o entre entidades identificando portanto uma qualquer depend ncia l gica entre os conjuntos de dados representados pelas mesmas Al ada 1994 De forma a melhor compreender o tema abordado nesta sec o necess rio ainda introduzir o conceito de tabela que segundo Mannino 2007 se entende por um arranjo bidimensional de dados composto por cabe alhos que definem o nome de cada coluna campo ou atributo e um corpo que cont m as linhas de dados ou registos 3 2 1 Modela o de Entidades A modela o de entidades consiste numa t cnica gr fica usada tendo em vista a estrutura o eficiente de uma base de dados e todos os seus componentes como por exemplo as tabelas e relacionamentos entre elas Esta t cnica tamb m conhecida como modela o entidade relacionamento e atrav s dela que produzido o Diagrama de Entidade Relacionamento diagrama de ER Carter 2000 3 2 2 Tipos de entidade e relacionamentos Na modela o de entidades h que ter em conta apenas dois componentes as entidades e os relacionamentos entre elas A sua representa o de acordo com Carter feita atrav s de caixas contendo um nome e linhas que ligam as caixas para as entidades e relacionamentos entre elas respetivamente existindo outras representa es po
39. usada cruzada com a carteira de clientes atrav s de uma consulta preparei uma pequena base de dados em que ao inserir o NPC n mero de pessoa coletiva no formul rio apresentado na Fig 39 todos os dados dispon veis na carteira de clientes e desagrega o da estrutura hier rquica s o automaticamente preenchidos sendo que os restantes est o sujeitos a preenchimento de acordo com os dados prestados pela empresa excep o do n mero de compromisso A navega o pode tamb m ser feita atrav s das caixas de combina o apresentadas direita na figura Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 61 p gt Compromisso Menu Anterior PT NPC Dir 12Linha w Dir22Linha N mero Conta N mero Compromisso Te Coord x Gestor Data In cio NC Eo te ata Inicio N mero Contrato N Compromisso N mero Servi o Data Fim NC Empresa NIF v lido Expirado airo aest Dias para Expirar Expirado Valor Fatura NC Suporte NC N mero Solicita o Canal de Recolha EJ N Ficha CRM ONE Fig 39 Formul rio Compromisso Fonte Base de Dados da Lei 8 Para a consulta dos dados inseridos no formul rio da Fig 39 foi criado o formul rio apresentado na Fig 40 que cont m tr s subformul rios sobrepostos que assentam em outras tr s consultas e que s o tornados vis veis e invis veis de acordo com a sele o f
40. DIS1 DIS DDP s DISI DIS DOP DIS1 DIS DOP Disi DIS DDP DIS1 DIS DOP s DISi DIS DOP DIS1 DIS DDP DIS1 DIS DDP DIS1 DIS DOP DIS1 DIS DDP s DISI DIS DOP mig mig nno M rirrirea nsolv ncia T rasas anuer sana me anme dus Record 4 1of21064 m Search Ja Nota Para que os c lculos sejam efetuados os valores de Ano e M s de refer ncia devem estar preenchidos Fig 29 Formul rio Perdas por Insolv ncia e Dissolu o Fonte ACN adaptado por motivos de confidencialidade O desenvolvimento desta funcionalidade tem por base a consci ncia de que as empresas ao entrar em qualquer destes estados de reestrutura o ou cessa o de atividade tendem a ter quebras acentuadas na fatura o n o previstas aquando da defini o anual de objetivos sendo agora poss vel saber as quebras de fatura o que se verificaram nestas empresas em cada uma das r bricas e no total face ao ano anterior A informa o constante deste formul rio est sujeita filtragem efetuada priori pelo sistema de login descrito mais frente na sec o Disponibiliza o da Base de Dados Assim cada gestor de clientes apenas tem acesso s perdas incorridas na sua carteira podendo cada coordenador ou diretor aceder em detalhe informa o da sua coordena o ou dire o em geral ou dos colaboradores ou coordena o abaixo de si na hierarquia em particular Todos os c lculos efetuados baseiam se tamb m em
41. FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201110 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201111 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201112 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201201 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201202 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201203 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201204 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Lin
42. Nuno Luis Almeida Santos Bandeira As Bases de Dados na Empresa Desenvolvimento de uma Ferramenta Agregadora Relat rio de Est gio Apresentado Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra para cumprimento dos requisitos necess rios obten o do grau de Mestre em Gest o Fevereiro de 2013 UNIVERSIDADE DE COIMBRA T tulo As Bases de Dados na Empresa Desenvolvimento de uma Ferramenta Agregadora Autor Nuno Lu s Almeida Santos Bandeira Curso Mestrado em Gest o Faculdade Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Entidade de Acolhimento Portugal Telecom Supervisor Profissional Eng Afonso Lopes Correia Orientador Acad mico Professora Doutora Joana Matos Dias Coimbra Fevereiro de 2013 Resumo O presente Relat rio surge no mbito do Est gio Curricular do Mestrado em Gest o da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra que realizei na Portugal Telecom Nele apresentada uma pequena revis o bibliogr fica acerca de Sistemas de Informa o e da forma como estes podem desempenhar um papel crucial nas organiza es O trabalho prossegue com as regras a seguir para uma devida implementa o de uma Base de Dados sem as quais a integridade dos dados pode ficar comprometida Em seguida feita uma breve descri o da empresa e do setor das telecomunica es Na vertente pr tica descrita a Base de Dados que foi constru da durante a realiza o do est gio e que funciona como polo agrega
43. ROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201102 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201103 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201104 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201105 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201106 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201107 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201108 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201109 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ
44. a CP Para cada tabela que resulta da an lise do diagrama de ER necess rio escolher uma CP Esta CP pode ser constitu da por um nico atributo ou por um conjunto deles sendo neste caso denominada CP composta Dever sempre optar se pela combina o que contenha o menor n mero poss vel de atributos e que garanta a identifica o inequ voca de cada registo Carter 2000 Assim em casos em que seja poss vel atribuir um n mero identificador nico por exemplo a cada um dos clientes de uma loja poder ser esse o atributo a ser considerado CP Recorrendo a outro exemplo caso se pretenda armazenar dados relativos marca o de consultas m dicas e considerando a entidade consultas com os atributos m dico data hora e paciente caso n o se pretenda recorrer a um atributo adicional como c digo consulta podemos considerar m dico data hora a CP composta estando assim garantida a identifica o un voca de cada registo uma vez que cada m dico apenas d uma consulta no mesmo dia mesma hora Por vezes existem v rios atributos que s o compat veis com defini o de CP Nestes casos estamos perante v rias Chaves Candidatas CC podendo a CP ser qualquer uma destas CC Carter 2000 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 17 3 2 5 Chaves Estrangeiras A forma como os relacionamentos entre entidades s o representados nas tabelas depende do grau do relacionamento surgindo o concei
45. a os sistemas de informa o h que trabalhar cinco pontos Boland e Hirschheim 1987 Identificar o mbito da an lise dos sistemas de informa o Escolher metodologias de formula o estrat gica 3 Definir a pol tica pretendida para as tecnologias de informa o que permitem a implementa o dos sistemas 4 Conseguir uma devida gest o estrat gica quer das tecnologias quer dos sistemas de informa o 5 Acompanhar os efeitos da aplica o da estrat gia definida para que possa ser revista e melhorada Devendo a estrat gia para as tecnologias e sistemas de informa o estar alinhada com a estrat gia da organiza o levantam se duas quest es como identificar e definir o n vel correto das necessidades de processamento de informa o e como p r em pr tica um processo de desenvolvimento estrat gico comum Edwards et al 1991 Em primeiro lugar o neg cio e os colaboradores que v o implementar a estrat gia para as tecnologias e sistemas de informa o devem ser ativamente envolvidos no seu desenvolvimento e compreender as suas implica es Em segundo lugar o processo deve ser ajust vel quer em termos de abrang ncia quer em termos de dura o de maneira a que permita atingir os resultados a que a defini o da estrat gia se prop e ao longo do processo de implementa o Para tal devem ser definidas metas que permitam verificar se o caminho seguido est a atingir os resultados desejados Edwards et al
46. a p T atrav s do s tio da internet da Portugal Telecom em www telecom pt salvo indica o expressa em contr rio 4 1 Enquadramento Hist rico A hist ria da Portugal Telecom confunde se com a hist ria das telecomunica es em Portugal A partir do momento em que Alexander Bell anunciou a inven o do telefone em 1876 que as telecomunica es come aram a desenvolver se em Portugal Logo no ano seguinte foi estabelecida a primeira liga o telef nica entre Carcavelos e Lisboa passando a haver explora o comercial do servi o telef nico em 1882 pela Edison Gower Bell Telephone Company of Europe Limited em Lisboa e Porto Cinco anos mais tarde a concess o transferida para a APT The Anglo Portuguese Telephone Company onde se manteve at 1968 encontrando se a explora o das comunica es telef nicas do resto do territ rio nacional com os CTT Correios Tel grafos e Telefones Em 1925 surge a CPRM Companhia Portuguesa R dio Marconi a qual se tornou respons vel pela explora o comercial da telefonia sem fios e da radiotelegrafia No ano de 1968 s o criados os TLP Telefones de Lisboa e Porto que visa a substitui o da concess o existente anteriormente naquelas duas cidades Praticamente tudo permanece inalterado at 1991 ano em que criada a TDP Teledifusora de Portugal que tinha como miss o a explora o de estruturas de teledifus o Parceria Estrat gica com a Oi Proposta de
47. a s tabela ou escolher de que lado do relacionamento se pretende colocar a CE No entanto se um dos lados do relacionamento for opcional dever ser este o escolhido para receber a CE Carter 2000 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 18 3 2 6 Regras de Integridade De forma a assegurar que a base de dados constru da atrav s da an lise do diagrama de ER cont m um conjunto de tabelas em que os dados est o armazenados de forma fi vel necess rio que algumas regras de integridade sejam respeitadas S o elas a integridade de entidade e a integridade referencial Mannino 2007 A regra da integridade de entidade diz nos que duas linhas de uma tabela n o podem conter o mesmo valor para a CP e nenhuma linha pode conter valores nulos em qualquer coluna que seja CP Mannino 2007 De forma a garantir a integridade de entidade cada tabela deve ent o ter uma coluna ou combina o de colunas com valores nicos garantindo que nenhuma linha da tabela seja igual a outra para que cada entidade pessoas coisas ou eventos seja identificada de forma nica Mannino 2007 No que respeita regra de integridade referencial apenas dois tipos de valor podem ser usados como CE um valor coincidente com o valor da CC nalguma linha da tabela que contem a CC associada ou um valor nulo Mannino 2007 A integridade referencial garante assim que os valores de uma coluna de uma tabela que se relaciona
48. a variedade de servi os disponibilizados em cloud sendo uma grande fatia da fatura o alocada dos minutos para os dados devido ao acesso muiti plataforma a servi os online de m sica v deo redes sociais aplica es ou retalho Esta disponibiliza o de conte dos adquire ainda maior relev ncia se considerarmos os mercados dos pa ses em desenvolvimento onde a taxa de crescimento do setor das telecomunica es entre 2007 e 2009 foi de 6 8 face estagna o dos pa ses da Europa Ocidental e Am rica do Norte 4 2 2 Vis o Miss o Valores Objetivos e Posicionamento Conhecendo as tend ncias globais do setor das telecomunica es h que perceber qual o papel da PT no mesmo e de que forma implementa a sua estrat gia A PT apresenta uma vasta descri o do que pretende para o futuro muito orientada para a responsabilidade social e desempenho ecol gico O lugar ao sol que a empresa pretende alcan ar relaciona se essencialmente com o desenvolvimento sustentado sem esquecer os seus colaboradores os quais prop e formar e valorizar no mbito da carreira em que se inserem Numa perspetiva menos id lica e mais concreta a PT define como miss o Prestar servi os de telecomunica es e multim dia de reconhecido valor para os clientes atrav s da permanente atualiza o tecnol gica e de recursos humanos qualificados e motivados Sempre com a no o de que queremos ir mais longe e superarmo nos No ano
49. ade Leal Fernando Flores Jo o Epif nio Alexandre T Santos Bruno Saldanha AnaDias Fernando Rodrigues C sar Malheiro Redese Wholesale Opera esdde Rede projectos especiais f susmesssunpor s me porat Pedro Leit o Lu s Avelar Carlos Alves Duarte Manuel Rosa da Silva Alfredo Baptista Jos Carlos Baldino Abilio Martins Francisco Nunes Jo o Carvalho DIR elemarket ieg i p d i y Lu s Gon alves Jo o Epif nio Jo o P Cabecinha Celso Martinho C 0 DCM a o E C HugoPinto Tiago Silva Lopes M rio de Sousa M rio Seborro Isabel Sequeira O e OS Jo o Paulo Luz Vera Pinto Pereira Sandra Afonso edro Esteves Carvalho Lu s Nascimento Rui Oliveira Idalina Vilela D Gon alo Oliveira Eduardo Cl udio Madalena Tom Catarino Narciso Tiago Sigorelho A Paulo Rego Fig 19 Organograma PTC Fonte Portugal Telecom adaptado Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 39 5 O Est gio 5 1 A Coordena o de Estrat gia de Segmento De forma a cumprir a sua fun o de report vertical cabe EST a prepara o dos mais variados relat rios de gest o acerca da atua o das reas comerciais A gera o de relat rios acerca das d vidas de clientes oportunidades de neg cio descontos atribu dos propostas agressivas efetuadas entre muitos outros fazem parte do dia a dia A atua o da EST n o se limita fiscaliza o e
50. ando cada uma delas remover um tipo de redund ncia Mannino 2007 Existem 7FN podendo algumas delas ser agregadas pelo facto de serem extens es da anterior Seguindo a agrega o e objetivos propostos por Mannino 2007 a 1FN impede que a mesma informa o tenha que ser inserida m ltiplas vezes as 2FN 3FN e FNBC Forma Normal de Boyce Codd s o regras relativas s depend ncias funcionais sendo que a FNBC uma defini o revista e refor ada para a 3FN a 4FN surge como uma forma de pensar acerca de relacionamentos N N por fim a SFN e FNDC Forma Normal Dom nio Chave s o tidas mais como ideais te ricos do que como estando inseridas numa realidade pr tica 1FN Diz se na 1FN qualquer tabela que esteja de acordo com a defini o de relacionamento Kroenke 2000 e caracteriza se por proibir a exist ncia de grupos de repeti o nas tabelas Mannino 2007 Assim os campos de uma tabela que esteja na 1FN s o de valor nico n o sendo permitidos vetores todas as entradas em cada coluna devem ser do mesmo tipo e n o deve haver linhas id nticas na tabela Kroenke 2000 A t tulo de exemplo um campo Morada deve ser atomizado surgindo os novos campos Art ria Endere o Andar N Porta e Lado O processo de normaliza o para a 1FN n o normalmente necess rio uma vez que a maioria dos Sistemas de Gest o de Bases de Dados SGBD requerem tabelas na 1FN Mannino 2007 2FN
51. atualizados De maneira a controlar poss veis erros na inser o de dados tem sido feito um acompanhamento por amostragem junto dos gestores comerciais para detetar erros comuns e falhas nos registos que possam comprometer a fun o a que a Gest o de Plafonds se prop e Propostas Agressivas A funcionalidade de controlo de propostas agressivas mais uma das que requerem que sejam introduzidos dados pelos utilizadores e surgiu como tentativa de eliminar mais uma folha de c lculo em rea partilhada que n o pode ser acedida simultaneamente por m ltiplos utilizadores O Segmento Corporate da PT entende como proposta agressiva uma proposta efetuada a um cliente em que o fator que aspira a ser diferenciador face concorr ncia o pre o ou seja uma proposta baseada em pre os baixos e margens reduzidas Quando os valores das diferentes r bricas das propostas se aproximam dos valores de refer ncia definidos pela administra o devem ser registados na ACN atrav s do formul rio apresentado na Fig 33 Z Ao aceder ao formul rio o utilizador automaticamente identificado atrav s do sistema de login sendo a informa o que lhe respeita automaticamente apresentada cabendo lhe o preenchimento da informa o relativa proposta As diferentes tipologias de proposta s o apresentadas na caixa de combina o tipologia que quando escolhida alguma das op es apresenta as caracter sticas da proposta que lhe dizem respei
52. ble False Forms Objetivos GC3 Visible False Forms Objetivos GC4 Visible False Forms Objetivos GC5 Visible False Else If Not v EOF And v BOF Then v MoveFirst Do Until v EOF True Ifv Fun o Gestor de Cliente D Then GRG Nz v Fatura o Liquida O Nz faturacao percent 0 Nz v Produtos Estrat gicos 0 Nz PE percent 0 Nz v TCV 0 Nz TCV percent 0 Nz viMargem Bruta Segmento 0 Nz MB percent 0 Nz vIPMR 0 Nz Forms Objetivos PMR percent 0 End If v MoveNext Loop End If Forms Objetivos IGRG GRG Forms Objetivos Pondera o Visible True Forms Objetivos GC1 Visible True Forms Objetivos GC2 Visible True Forms Objetivos GC3 Visible True Forms Objetivos GC4 Visible True Forms Objetivos GC5 Visible True Forms Objetivos GC11 Visible False Forms Objetivos GC21 Visible False Forms Objetivos GC31 Visible False Forms Objetivos GC41 Visible False Forms Objetivos IGC51 Visible False Forms Objetivos GC61 Visible False End If End Sub Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 73 Anexo 6 SELECT ALL NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201101 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUT
53. controlo de indicadores Com base nestes cabe lhe por em pr tica medidas que fa am com que o segmento tenha uma atua o o mais harmoniosa poss vel disponibilizando informa o atualizada e em tempo til s Dire es Comerciais permitindo estar o mais pr ximo poss vel do cliente e sempre um passo frente da concorr ncia 5 2 Enquadramento das Tarefas e Objetivos O trabalho desenvolvido ao logo do Est gio teve como principal objetivo a conjuga o de dados dispersos por v rias folhas de c lculo geradas pelos diversos sistemas utilizados no dia a dia da PT dificultando o seu tratamento e conjuga o tendo em vista a obten o de informa o relevante para a organiza o Assim fui incumbido de construir uma base de dados que permitisse quer gest o de segmento quer s dire es comerciais obter informa o que lhes fosse til de forma estruturada sucinta e regular fazendo com que seja poss vel evitar ao m ximo o recurso indevido a folhas de c lculo como forma de registo de dados em bruto Por op o pr pria a PT tem vindo a desenvolver os seus sistemas de informa o tendo como base a PT Sl continuando no entanto a utilizar alguns sistemas de empresas externas como a SAP ou a Sibel Esta indefini o estrat gica ou caminho para a independ ncia ainda a ser percorrido resulta numa elevada desintegra o dos dados recolhidos pelos diferentes sistemas resultando num reduzido valor de informa
54. dade de Coimbra Mestrado em Gest o 27 Para eliminar estas anomalias h que efetuar o procedimento j descrito anteriormente a separa o em duas tabelas com o campo que determina os restantes em ambas e com a CP composta pelos dois atributos que as comp em tal como apresentado na Fig 12 Kroenke 2000 N Estudante Atividade N Estudante Major 1 T nis 1 Sistemas de Informa o 1 Nata o 1 Marketing 1 Futebol 2 Sociologia 2 Atletismo Fig 12 Fonte Kroenke 2000 5FN Tal como a 4FN a 5FN aplica se a relacionamentos N N no entanto ao contr rio da 4FN esta envolve situa es raras em que um relacionamento triplo tem que ser dividido em tr s relacionamentos bin rios n o sendo considerada como uma forma normal com aplica o pr tica Mannino 2007 Uma das diferen as da 5FN face s restantes e que leva sua falta de aplicabilidade o facto de ao decompor a tabela original em v rias poder n o haver a possibilidade de reconstru o das mesmas Kroenke 2000 FNDC A FNDC foi proposta em 1981 pelo Dr Ronald Fagin estando um relacionamento na FNDC se todas as constantes no relacionamento forem consequ ncias l gicas da defini o de chaves e dom nios Kroenke 2000 Estando uma tabela de acordo com esta defini o n o existem anomalias de atualiza o Mannino 2007 Para melhor perceber esta defini o h que esclarecer o que Fagin
55. de 2009 foram definidos como objetivos estrat gicos o atingimento das seguintes marcas servir 100 milh es de clientes conseguir que 2 3 das receitas tenham origem no mercado internacional ser l der em Portugal nos neg cios em que atua enquadrar o retorno acionista no 1 quartil e ser refer ncia em termos de sustentabilidade Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 35 O atingimento destes cinco objetivos estrat gicos tem sido guiado por alguns objetivos guia que t m permitido que todos excep o do retorno acionista tenham sido atingidos at ao final de 2012 sendo eles e Superar as expectativas dos clientes e Ser sempre um parceiro de refer ncia e Sera maior entidade empresarial portuguesa e Liderar em todos os neg cios e mercados em que atua e Crescer e liderar a n vel internacional e Apostar em neg cios de elevado crescimento e Investir em novas e inovadoras solu es para o mercado e Agregar sinergias entre empresas PT e Desenvolver as infra estruturas necess rias otimiza o dos servi os No que respeita identidade organizacional esta baseia se em cinco valores chave Unidade de Grupo tendo em vista a integra o de solu es Excel ncia das solu es apresentadas aos clientes Confian a na rela o com os clientes Compet ncia como valor indispens vel numa vasta equipa baseada numa gest o ativa de talentos e Responsabilidade Social perante a
56. desta narrativa encontramo nos perante um relacionamento 1 N sendo de salientar que as depend ncias funcionais resultam da rela o filho pai e n o o contr rio sendo neste caso o curso o determinante C digoCurso gt Faculdade Mannino 2007 significando isto que se conhecermos o curso poss vel identificar univocamente a universidade em que lecionado Depend ncias funcionais nas quais o determinante n o CP podem ser tamb m de dif cil identifica o havendo a necessidade de lhes prestar especial aten o aquando da passagem de um diagrama de ER para uma estrutura de tabelas Mannino 2007 situa o analisada na sec o seguinte N o poss vel provar a exist ncia de uma depend ncia funcional ao examinar as linhas de uma tabela No entanto poss vel provar a sua n o exist ncia atrav s da an lise de uma tabela podendo para tal ser usada uma amostragem dos dados contidos nela Se duas linhas tiverem o mesmo valor para o atributo determinante mas valores diferentes para o atributo determinado poss vel afirmar que n o pode existir uma depend ncia funcional Mannino 2007 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 22 3 3 2 Normaliza o Entende se por Normaliza o o processo de remo o de redund ncia de uma tabela para que esta seja mais f cil de modificar Mannino 2007 Para tal t m se vindo a desenvolver um conjunto de Formas Normais FN procur
57. dia espect vel para o cliente ARPU Average Revenue per User e o n mero de cart es a fidelizar atribu do aos clientes um valor plafond que pode ser utilizado para adquirir equipamentos m veis telem veis smartphones e tablets Estando a contratualiza o fechada os equipamentos podem ser cedidos ao longo do contrato sendo tais registos efetuados no m dulo SAP de log stica Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 54 Tudo funcionava sem anomalias caso os cart es contratados fossem ativados data de in cio do contrato No entanto na grande maioria dos casos as ativa es e as ced ncias s o feitas ao longo do per odo em que este se encontra em vigor fazendo com que a receita projetado em SCOE para a totalidade dos cart es se altere sendo atribu da uma subsidia o em equipamentos com base em crit rios desfasados dos reais Foi ent o criada uma base de dados que previa a inser o manual pelos gestores comerciais dos dados relativos data de ativa o dos cart es ced ncia dos equipamentos e valor dos equipamentos cedidos procurando controlar da melhor forma poss vel as falhas entretanto detetadas Com a minha chegada procurou se otimizar o procedimento de inser o previsto atrav s da importa o de alguns dos dados pass veis de extra o de SCOE Assim preparei as tabelas consultas e formul rios de forma a torn los compat veis com os dados extra dos do siste
58. dividuais tendo em vista o aumento de produtividade de um determinado grupo n o havendo intera o entre diferentes departamentos gerando informa o apenas para os membros do grupo Kroenke e Hatch 1994 Sistemas de Informa o Empresariais Como SI de larga escala os SI empresariais fazem a gest o dos dados gerados ao longo dos v rios departamentos da organiza o semelhan a do que est representado na Fig 2 Kroenke e Hatch 1994 2 3 Formula o da Estrat gia de Sistemas de Informa o Desde o final dos anos 80 que os sistemas de informa o se tornaram ativos estrat gicos nas organiza es O cada vez mais reduzido custo da tecnologia e os avan os conseguidos ao n vel do software providenciaram ao mundo dos neg cios novas op es estrat gicas num contexto de incerteza e crescente desregula o nas diferentes ind strias Boland e Hirschheim 1987 Colocar os sistemas de informa o ai servi o da estrat gia empresarial permite ganhar vantagem competitiva melhorar a produtividade e performance conseguir novas formas de gerir organizar e desenvolver novos neg cios Para tal os sistemas de informa o t m que ser considerados como ativos insepar veis da estrat gia da organiza o e eles mesmos devem ser alvo de uma estrat gia pr pria Boland e Hirschheim 1987 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 10 Tendo em vista o desenvolvimento de uma estrat gia par
59. dor de dados com as mais diversas origens Apresentam se as suas funcionalidades e apontam se algumas das dificuldades sentidas durante o seu desenvolvimento Por fim feita uma breve an lise cr tica organiza o e s tarefas desenvolvidas mostrando de que forma os objetivos a que me propus com a realiza o deste Est gio foram atingidos Abstract This Report is a result of my Final Internship which took place in Portugal Telecom as part of the Masters in Management of the Faculty of Economics of the University of Coimbra A small bibliographic review about Information Systems and how they can be crucial in nowadays organizations is presented Then a description regarding the rules that have to be considered when developing a Database in order to guarantee data integrity is given There will also be a description about the company and the telecommunications sector The practical part of the Report will explain the development process that was followed during the internship to build a database that is used as a core element aggregating data from several different sources The database functionalities and some of the difficulties that were felt during the development process are also revealed In the end a critical review of the internship and the company will be made trying to show in what way have the initial goals that have proposed myself have been accomplished Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest
60. duas CC N Estudante Major e N Estudante Tutor Al m de tudo isto cada Tutor pode apenas s lo num Major sendo ent o Major determinado por Tutor Kroenke 2000 Mesmo estando de acordo com as defini es de todas as FN at aqui enunciadas a tabela da Fig 9 n o est de acordo com FNBC Suponha se que se pretende apagar os registos relativos ao estudante 5 al m de se perder a informa o relativa aos Major frequentados pelo estudante perder se ia ainda a informa o de que o Tutor D um dos respons veis pelo Major em Marketing anomalia ao apagar E se se pretender associar um Tutor E a um Major em Recursos Humanos sem que haja ainda algum N Estudante associado ao mesmo Verifica se neste caso uma anomalia de inser o Na Fig 10 apresentada a tabela da Fig 9 normalizada de acordo com a FNBC N Estudante Tutor Tutor Major e gt gt Sistemas de Informa o Marketing Sistemas de Informa o Marketing MO o o Recursos Humanos alaj e WIN O O P O m Fig 10 Fonte Kroenke 2000 comum pensar que pelo simples facto de uma tabela ter uma CP composta n o se encontra na FNBC o que falso uma vez que um atributo pode depender diretamente de dois a CP composta e n o depender de qualquer outro atributo n o chave fazendo com que a tabela se encontre de acordo com os requisitos da FNBC Mannino 2007 No entanto podemos as
61. e a CP da tabela do lado 1 esteja representada sob a forma de CE na tabela do lado N Partindo do exemplo anterior e considerando as mesmas entidades Cliente e Objeto mas podendo um cliente comprar v rios objetos estamos perante um relacionamento 1 N uma vez que cada objeto pode ser comprado por um e um s cliente mas cada cliente pode comprar v rios objetos Desta forma a partir da identifica o de um objeto ser sempre poss vel identificar exatamente o seu comprador uma vez que a CP que permite identificar o cliente estar presente como atributo da entidade objetos sob a forma de CE 3 2 9 Relacionamentos N N Um relacionamento N N ocorre nos casos em que v rias linhas de uma tabela representativa de uma entidade podem ser relacionadas com m ltiplas linhas da outra Este tipo de relacionamento n o pass vel de representa o direta atrav s do modelo relacional havendo a necessidade de criar uma tabela interm dia que represente o relacionamento Mannino 2007 As CP das tabelas que representam as entidades surgem sob a forma de CE na tabela resultante do relacionamento Recuperando se ainda o exemplo anterior mas considerando ainda que os objetos venda n o s o nicos n o estando tamb m restringida a compra de mais que um objeto pelos clientes estamos perante um relacionamento N N Assim ser necess rio o recurso a tr s tabelas de forma a representar este relacionamento A entidade cliente ser representada
62. e acesso face alternativa que consistia na disponibiliza o da ACN na sua totalidade na rea partilhada sendo o acesso feito atrav s do mesmo ficheiro por todos os utilizadores Ainda de referir que para que as tabelas consultas formul rios e m dulos componentes da ACN n o sejam edit veis pelos utilizadores esta foi disponibilizada no formato ACCDE e com o acesso s teclas especiais como o F11 que permite o acesso aos objetos quem comp em da base de dados bloqueado Todos os formul rios est o tamb m apenas com o modo de visualiza o pretendido dispon vel seja ele form view pivot table view ou pivot chart view Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 63 6 An lise Cr tica O trabalho que desenvolvi no decorrer do est gio curricular que frequentei como j foi referido ficou se a dever a uma falha detetada nos sistemas oficiais da empresa que ao gerarem dados dispersos fazem com que estes percam muito do seu valor Assim foi me pedido que constru sse uma base de dados agregadora contribuindo para a diminui o da dispers o de dados de forma a que da fosse poss vel retirar informa o padronizada de forma sistem tica Identificadas as necessidades e as fontes dos dados houve que efetuar uma recolha dos mesmos para que servissem de base para a base de dados Apesar da utilidade reconhecida pelas equipas de gest o o processo nem sempre se afigurou simples hav
63. eira Atual Gestores Coordena o Dire o Departamento E a FS gt x koa 1 P NF 9 NF N Colaborador 2 9 coordena o dl TD Dire o ID Departamento E oo Dire NOME Nome Gestor Pril _ Coordena o ID Direc o Departamento MORADA Grupo Economice Nome TIPO ARTERIA NOME CLIENTE E mail DIR VIA Nome AC Prim riz N Telefone Nome AC TMN N Telem vel ME Clanto san Local de Trabalho 4w Field iD Departamento ID Dire o Coordena o Nome NE Gestor Grupo Economico NOME CLIENTE NIF Nome AC Prim ria Nome AC TMN M Table Departamento Dire o Coordena o Gestores Carteira Atual Carteira Atual Carteira Atual Carteira Atual Carteira Atual Carteira Atual Da Sort Show M M M z M M Criteria forms Carteira_Clier forms fCarteira Clier forms lfCarteira Clier forms fCarteira Clier or Iforms fCarteira Clier forms lCarteira Clier forms Carteira_Clier forms ilCarteira Clier forms Carteira_Clier lforms ilCarteira Clier Kim b Fig 27 Consulta Carteira gry Fonte ACN Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 48 Ficha de Cliente A ficha de cliente apresentada na Fig 28 foi o mais recente desenvolvimento na ACN Esta funcionalidade faz uso dos dados mais importantes acerca dos clientes dispon veis na aplica o resumindo os num s formul rio que tem por base a consulta Ficha Cliente com uma constru o semelhante consulta Carteira
64. eira de clientes do segmento O problema acima descrito resultaria em problemas acrescidos como as j descritas anomalias de modifica o caso as funcionalidades a que respeitam estivessem sujeitas inser o de dados por parte dos utilizadores o que n o acontece sendo funcionalidades de consulta que tratam os dados e os disponibilizam sob a forma de informa o hist rica resultante dos mais variados sistemas da empresa Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 42 5 3 2 Controlo de Acessos Sendo alguma da informa o contida na Base de Dados sigilosa existe o interesse em que por exemplo os Gestores Comerciais n o tenham acesso aos dados de fatura o dos clientes dos seus colegas Para evitar que tal acontecesse foi criado um sistema de Login Fig 22 que num primeiro acesso atrav s de um nome de utilizador e n mero de colaborador palavra passe identifica o perfil de acesso do utilizador ver Anexo 2 guardando os dados referentes ao mesmo em vari veis globais vari veis que podem ser utilizadas ao longo de toda a aplica o por oposi o s vari veis locais que se restringem ao objeto em que s o invocadas disponibilizando apenas a informa o a que este deve ter acesso Este sistema permite ainda que os superiores hier rquicos tenham acesso informa o relativa a eles mesmos e ainda dos seus colaboradores de forma a poder comparar performances e outros indicadores
65. eita nos bot es de alternar apresentados direita na figura como mostra o c digo constante do Anexo 10 estando tamb m sujeitos aos filtros atrav s das caixas de combina o que funcionam tal como descrito para a ACN o Consulta Clientes Menu Anterior INPE 4 N mero Compromisso Empresa NIF s NOME CLIENTE dj Grupo Economico al TemosNe A E Dir 12Linha e Dir22Linha Coord z Sestor E NPC NC 5 gt 30 dias para expirar Expirados Da piti ir pino ads gia ii h Registo 4 lt 1 de10101 M bi WK N o Filtrado Procurar 4 i Fig 40 Formul rio Consulta Clientes Fonte Base de Dados da Lei 8 adaptado por motivos de confidencialidade Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 62 5 4 Disponibiliza o da Base de Dados De forma a estar acess vel a todos os utilizadores identificados como devendo ter acesso ACN foi criada em rede uma pasta partilhada onde foi disponibilizado o backend da base de dados que cont m as tabelas que comp em a ACN sendo distribu do um frontend de trabalho pelos utilizadores composto pelas consultas e formul rios ligados ao backend A op o de separa o da Base de Dados em dois ficheiros permite que a mesma seja trabalhada e sejam desenvolvidas novas funcionalidades sem que haja interfer ncia na usabilidade desta por outros utilizadores apesar de uma pequena perda de efici ncia na velocidade d
66. em Access pela DIF que tem como principal objetivo o controlo das ced ncias de equipamentos m veis aos clientes e o valor de plafond a que os clientes t m acesso ao ativar determinado tarif rio Este contacto inicial revelou se essencial para relembrar alguns conceitos e ferramentas do Access esquecidos mas essencialmente para a tomada de conhecimento do tipo de problemas com que as Dire es Comerciais se deparam A funcionalidade de Gest o de Plafonds foi entretanto integrada na ACN com algumas modifica es e maior automatiza o de procedimentos e ser descrita mais frente uma vez que procurarei descrever a ACN sequencialmente de acordo com a estrutura que apresentava data final do est gio tal como consta da Fig 20 ACN ACN DIF GO DDP DCE DEP Colaboradores Clientes Lei 8 2012 Dados Objetivos Colaborador Carteira Info Ficha de TMN Neg cio Financeira Cliente Perdas por Saldos Projetos Oportunidades Insolv e Dissolu Elefantes Descontos Gest o de Propostas Refer ncia de Seletivos Plafonds Agressivas Propostas Fig 20 Estrutura ACN Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 41 5 3 1 Estrutura das Tabelas da ACN A estrutura apresentada na Fig 20 assenta numa outra estrutura n o vis vel para os utilizadores da ACN o relacionamento entre as tabelas da base de dados onde s o apresentadas e relacionadas as tabelas que a comp em
67. endo por vezes algumas minorias de bloqueio com que foi necess rio aprender a lidar para conseguir levar os objetivos a bom porto Para tal contei sempre com o apoio da equipa em que fui integrado contando com a total disponibilidade quer das hierarquias quer de todos os colegas para o esclarecimento de d vidas acerca dos mais variados procedimentos da organiza o Este apoio foi tamb m essencial para a abertura de algumas portas sem as quais n o teria sido poss vel obter alguns dos dados que constam hoje da ACN A minha integra o numa equipa altamente inclusiva que sempre promoveu a minha participa o em todas as reuni es que diziam respeito aos temas acerca dos quais trabalhei foi altamente produtiva ao n vel dos soft skills tendo aprendido que a disponibiliza o de muitos dos dados que foram necess rios dependeu em grande parte do estabelecimento de uma rela o de confian a com os interlocutores Neste mbito foi poss vel perceber algum desalinhamento de posi es entre as equipas comerciais e as equipas que definem os procedimentos verificando se algum desconhecimento da realidade operacional o que n o facilita a operacionaliza o de uma estrat gia definida para os sistemas de informa o podendo a gest o de segmento ter um papel crucial na media o deste processo Ao n vel do desenvolvimento das tarefas de cariz t cnico os conhecimentos de base que detinha foram essenciais para o meu desenvolvime
68. er amp DoCmd OpenForm Menu Principal DoCmd Close acForm Login Else Departamento Nz DLookup Departamento Login User amp Me User amp acessos Nz DLookup Dire o Login User amp Me User amp coord Nz DLookup Coordena o Login User amp Me User amp Gestor Nz DLookup Gestor Login User amp Me User amp Gestor1 Nz DLookup Gestor Login User amp Me User amp DoCmd OpenForm Menu Principal DoCmd Close acForm Login End If Else MsgBox Login Inv lido End If If Fun o Chefia 32 Linha Or Fun o Chefia 22 Linha Or Fun o Chefia 12 Linha Then Gestor End If End Sub Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 70 Anexo 3 Private Sub Command1o Click Dim utilizador As String Dim pass As String Dim passN As String Dim passNc As String Dim aux As String Dim s As DAO Recordset Set s CurrentDb OpenRecordset SELECT FROM Login utilizador InputBox Insira o seu Username pass InputBox Insira a sua Password atual aux Nz DLookup Password Login User amp utilizador amp If pass aux Then passN Nz InputBox Insira a nova Password passNc Nz InputBox Volte a inserir a nova Password para efeitos de valida o Else MsgBox Autentica
69. er o valor de d vidas dos clientes de forma a saber se o cliente ou n o bom pagador tendo acesso a dados que transmitem uma ideia da decis o que pode vir a ser tomada pelo departamento financeiro Fig 2 Kroenke e Hatch 1994 Encomenda Envio da Encomenda Pedido de Aprova o de Cr dito Encomenda Departamento Departamento Departamento de Vendas de Opera es de Financeiro Notifica o de Aprova o Envio ou Rejei o ou Rejei o Fig 2 Processamento de uma Encomenda Fonte Kroenke e Hatch 1994 2 1 Tipos de Sistema de Informa o Os SI podem ser classificados de acordo com a fun o a que se destinam podendo ser descritos das seguintes formas segundo Kroenke e Hatch 1994 Sistemas de Processamento de Transa es Destinam se ao apoio di rio das fun es operacionais mantendo registos detalhados dos acontecimentos ajudando assim as empresas a conduzir as opera es e manter o controlo das atividades Sistemas de Gest o de Informa o Pode entender se por Sistema de Gest o de Informa o um SI que facilita a gest o atrav s da produ o de relat rios de forma estruturada sucinta e regular Sistemas de Apoio Decis o Este tipo de Sl uma ferramenta inform tica interativa que procura assistir o decisor em problemas n o estruturados e difere dos anteriores ao n o interagir com atividades correntes Sistemas de Automatiza o de Procedime
70. gn and Programming with Access SQL and Visual Basic McGraw Hill Checkland Peter e Holwell Sue 1998 Information Systems and information Systems making sense of the field Willey Daft Richard L e Steers Richard M 1986 Organizations A Micro Macro Approach Glenview Edwards Chris Ward John e Bytheway Andy 1991 The Essence of Information Systems Willey Haas L M Lin E T e Roth M A 2002 Data Integration through Database Federation IBM Systems Journal Vol 41 N 4 Pag 1 Huhtala Yk K rkk inen Juha Porkka Pasi e Toivonen Hannu 1999 Tane An efficient Algorithm for Discovering Functional and Approximate Dependencies The Computer Journal Vol 42 N 2 Pag 1 Kroenke David M e Hatch Richard 1994 Management Information Systems 3rd Edition McGraw Hill Kroenke David M 2000 Database Processing Fundamentals Design amp Implementation 7 Edition Prentice Hall International Laudon Kenneth C e Laudon Jane Price 1998 Information Systems and the Internet Harcourt College Publishers Malhotra Y 2001 Knowledge Management and Buisiness Model Innovation Idea Group Publishing Mannino Michael V 2007 Database Design Application Development amp Administration 3 Edition McGraw Hill Ullman Jeffery D e Widom Jennifer 1997 A First Course in Database Systems Prentice Hall In
71. ha Neg cio FROM Fatura o 201205 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201206 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201207 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201208 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201209 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201210 UNION ALL SELECT NPC Ano M s VENDAS OS VOZ FIXA INTERNET DADOS FIXO OUTSOURCING TI SI VOZ M VEL DADOS M VEL OUTROS Total Linha Neg cio FROM Fatura o 201211 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 74 Anexo 7 Private Sub Form Load If Departamento Then Me Combo dep Null Me Combo dir Null Me Combo Coord Null Me Combo gestor Null Me Combo dep Locked False Me C
72. hier rquico procura dados relacionados com tend ncias hist ricas performance dos fornecedores ou planos de m dio prazo tendo em vista a tomada de decis es relativas escolha de fornecedores previs es de vendas or amenta o ou dimensionamento dos trabalhadores necess rios Mannino 2007 J a gest o de topo orientada para o pensamento estrat gico baseia se nos resultados das an lises da gest o interm dia e em informa o externa como relat rios da ind stria ou previs es econ micas que levam a que sejam tomadas decis es de longo prazo como a de produtos mercados ou decis es de localiza o de f bricas Mannino 2007 3 1 Sistemas de Gest o de Bases de Dados Entende se por Sistema de Gest o de Base de Dados SGBD um conjunto de componentes que suportam a cria o uso e manuten o de bases de dados e tem como fun es chave e Permitir ao utilizador criar novas bases de dados e especificar a sua estrutura de dados e Dar ao utilizador a possibilidade de efetuar consultas e modificar os dados previamente introduzidos e Ter a capacidade de suportar elevados volumes de dados por longos per odos de tempo garantido a seguran a dos dados perante incidentes como tentativas de acesso n o autorizado garantindo permanentemente o acesso eficiente informa o e No caso das bases de dados partilhadas permitir o acesso simult neo de v rios utilizadores sem que as a es de um utilizador afetem as dos o
73. lgum dado outro tamb m perdido inadvertidamente Mannino 2007 Partindo do diagrama de ER e aplicando as regras de integridade j descritas poss vel obter um conjunto de tabelas j normalizadas isto tabelas que estar o protegidas contra anomalias de modifica o Existe no entanto uma alternativa ao diagrama de ER como ponto de partida para a constru o de uma base de dados poss vel come ar por listar todos os atributos que a base de dados dever conter e agrup los numa nica tabela tabela universal procedendo se em seguida an lise iterativa das depend ncias funcionais existentes entre estes atributos resultando as itera es em subconjuntos de tabelas mais pequenas que garantem a manuten o da integridade dos dados inicialmente agrupados na tabela universal Esta abordagem denominada Modelo Relacional e ser desenvolvida na sec o seguinte Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 21 3 3 Modelo Relacional Partindo da tabela universal e usando o Modelo Relacional poss vel a subdivis o desta tabela noutras contendo subconjuntos de atributos Para levar a cabo esta opera o ser necess rio respeitar algumas regras por forma a serem atingidas as Formas Normais que garantem a obten o de uma base de dados normalizada Esta an lise feita com base no conceito de depend ncias funcionais conceito este que ser explicado detalhadamente em seguida 3 3
74. los com os dados obtidos da Informa D amp B no que respeita ao estado de atividade dos clientes segundo os quais n o se encontrando em atividade corrente as empresas se podem encontrar nos seguintes estados insolv ncia dissolu o liquida o extin o fal ncia ou encerramento legal Sendo os dados de fatura o obtidos mensalmente e de forma a facilitar a importa o dos mesmos para a ACN optei por os manter em tabelas separadas uma para cada m s come ando no m s de Janeiro de 2011 No entanto para que tais dados sejam pass veis de tratamento foi necess rio agrup los sob a forma de consulta de uni o tipo de consulta que n o disp e de Design View havendo para tal a necessidade de recorrer introdu o manual do SQL apresentado no Anexo 6 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 50 co P a jki ai x Perdas de Fatura o por Insolv ncias e Dissolu es b pianos gt Fatura o ano N YTO Perda de Fatura o Ano de Refer ncia E vi os jis M s de Refer ncia Fatura o ano N 1 YTO vendas 05 Oue sisT Voz Fia Voz M vel Depart Dire o Internet DadosMovel Dados Fixo Outros Coord zl Gestor Ae Dica Liquida o Etin o Fal ncia Enc Legal z G Tipo NIF t Grupo Economico NOME CLIENTE Gestor Coordena o ID Dire o ID Departamento 4 Rui Lopes DIS DIS DDP E Rui lopes DIS1 DIS DDP DIS1 DIS DOP DIS1 DIS DOP ol
75. m vel n o eram enquadr veis em qualquer dos outros submenus descritos Oportunidades Oportunidades como o pr prio nome indica s o oportunidades de neg cio identificadas pelos gestores de clientes e podem assumir tr s estados Abertas quando identificadas e feita uma proposta ao cliente Ganhas quando a adjudica o do servi o a prestar identificado nas oportunidades abertas feita PT e Sem xito nos casos em que o servi o atribu do a um concorrente ou a oportunidade cancelada pelo cliente O registo das oportunidades feito em Leadtracking sistema de onde resultam as extrac es que alimentam esta funcionalidade Como ilustra a Fig 36 o formul rio oportunidades lista os tr s tipos de oportunidade com um acrescento significativo a pedido das reas comerciais s listagens extra das de Leadtracking foi acrescentado um campo atrav s das consultas em que os subformul rios se baseiam que visa classificar os tipos de oportunidade mais relevantes de acordo com um conjunto de crit rios Para tal foram criados cinco novos campos calculados nas respectivas consultas sendo que apenas o ltimo Classifica o mostrado no formul rio O c digo SQL usado para classificar as oportunidades abertas encontra se no Anexo 9 sendo que nas restantes consultas o c digo utilizado esteve sujeito s devidas adapta es Oportunidades Menu Anterior Abertas NIF v
76. ma Outra situa o n o prevista e que foi entretanto implementada foi a possibilidade do cliente adquirir equipamentos al m do plafond dispon vel contando com uma comparticipa o monet ria por parte deste Apesar da automatiza o conseguida alguns dados continuam a ter que ser inseridos manualmente nos campos assinalados a laranja sendo os restantes de preenchimento autom tico exce o dos campos constantes do subformul rio mais abaixo na Fig 32 Gest o de Plafonds Contratos Normais Menu Anterior f Identifica o do Contrato N2 SCOE nicio Contrato Dura o Fim Contrato Meses para Fim de Contrato Contrato Identifica o Cliente Principal e Gest o Comercial Procurar Proposta NIE Cliente i Grupo Economico Gestor Coordena o Direc o Departamento Nova Proposta AC Prim ria AC TMN N Cliente SAP NIFs associados ao Contrato NESCOE NIF NOME CUENTE Grupo Economico N Clientesa Guardar altera es Record M Lof1 CRE searen Gest o de Fideliza es e Ced ncias Tipo Contrato E E Plafond que transita do contrato anterior Observa es Plafond para outros servi os nif tarifario gt nome tarifario cartoes sari vol plafond Gama Plafond Total Acumulado 20 lt Plafond Gasto 00 Plafond Dispon ve 00 Record M tofl TAE searen Consultar Porftolio Atualizar Exportar Listagem SCOE NiFCliente N mTim gt Ti
77. na Para tabelas de grande dimens o poder haver a necessidade de repetir este procedimento v rias vezes at que todas as tabelas resultantes das sucessivas decomposi es se encontrem de acordo com a 4FN Ullman e Widom 1997 Imaginemos um caso em que um estudante tal como no exemplo usado para ilustrar a FNBC pode frequentar v rios Major mas pode ainda frequentar v rias atividades extracurriculares Atividade Estamos perante uma situa o como a ilustrada na Fig 11 em que para que seja poss vel definir uma CP necess rio recorrer combina o dos tr s atributos N Estudante Major e Atividade Kroenke 2000 N Estudante Major Atividade 1 Sistemas de Informa o Nata o 1 Marketing Nata o 1 Sistemas de Informa o Futebol 1 Marketing Futebol 2 Sociologia Atletismo Fig 11 Fonte Kroenke 2000 Verifica se assim que existem DMV na medida em que para cada aluno podem existir v rios valores de Major e Atividade Se o aluno com N Estudante 1 pretender inscrever se a mais uma atividade suponhamos T nis ser necess rio introduzir mais duas linhas de informa o uma para cada Major anomalia de inser o para que a informa o esteja completa Kroenke 2000 A mesma situa o ocorreria caso o aluno pretendesse alterar uma inscri o ou desistir de uma delas verificando se anomalias de atualiza o e ao apagar respetivamente Faculdade de Economia da Universi
78. nstenseenssensesnnesenssenees 20 3 2 10 Redund ncia de Dados e Poss veis Efeitos Colaterais essssseeesesreesrsrrssrsrresee 21 3 3 Modelo Relacional aiii raa a a a Ea 22 3 3 1 Depend ncias Funcionais eeeeeereeeeeereeeeeeeneaeereeneareraeaearenaaaeereaanta 22 3 3 2 Normaliza o x anseia E E La E voa ADA AEE N A RSS EA 23 3 5 Gest o de Bases de Dados Multiutilizador serrana 29 3 6 Gest o de Recursos de Informa o e de Conhecimento s sssssssssssessrressssssrsrrrrssssese 30 4 Descri o da EMPpresa Ls serias teta saessietan fa aerial eder doa e ERA da CRS E EAE Eai des un EEA TAa aU a ATA Sade nes aa 32 4 1 Enquadramento HiSt RICO ses sr isaress rea go dear a neon e a anel ga de Sa aaa dass Cara essa o 32 4 2 A Portugal Telecom niina a a ea DEMASIA a EEE ASIA aaaea 34 4 2 1 O Setor das Telecomunica es e ceeeereeeerereerereeeeaeeeneerarereeenanenranes 34 4 2 2 Vis o Miss o Valores Objetivos e Posicionamento cc isentas 35 4 2 3 Estrutura ATONG a iniaa R a E o Laso Gi opasialLa ss oo A 36 4 2 4 Organiza o Internas nenea aee iva ca decada AE cata da cata nda doida dec san dai do cu et aa eiS 37 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 4 DO ESLABIO so sara side aa TA SU UR 0 e ed a SR q Se 40 5 1 A Coordena o de Estrat gia de Segmento sssensseeesseeeesseeensserensseennssenenssennnsserensse
79. nto e crescimento nas tarefas que desempenhei Para tal contei sempre com o apoio do Eng Afonso Correia que soube ir aumentando o grau de dificuldade dos desafios que me foram sendo propostos de forma a que as tarefas nunca se tenham tornado rotineiras permitindo sempre um crescimento e aumento de confian a e compet ncias No que respeita aos conceitos te ricos abordados ao longo do relat rio nomeadamente aplica o do modelo relacional e exequibilidade dos mesmos no mbito das tarefas que desempenhei verificou se que nas funcionalidades desenvolvidas de raiz que n o t m por base os relat rios obtidos de sistema os mesmos se verificaram extremamente teis tendo sido mesmo poss vel efetuar desenvolvimentos ao n vel da normaliza o de tabelas medida que o estudo dos conceitos te ricos avan ava Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 64 Quanto s funcionalidades cujos dados n o s o inseridos pelos utilizadores houve alguma dificuldade em p r em pr tica os conceitos de normaliza o Sendo os dados extra dos de forma peri dica e n o estando sujeitos a edi o o que faz com que n o se verifiquem anomalias de modifica o a subdivis o das tabelas complicaria em muito a importa o dos mesmos para a base de dados uma vez que haveria a necessidade pr via de fazer divis o manual das folhas de c lculo para que ent o se procedesse sua importa o Com a implementa
80. ntos Os sistemas de automatiza o de procedimentos criam armazenam modificam e processam comunica es interpessoais de forma escrita verbal e ou visual v deo Sistemas de Apoio Executivo Visam a sumariza o e apresenta o de dados ao mais elevado n vel das organiza es atrav s da apresenta o de relat rios em formatos standard e gr ficos Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 9 2 2 Destinat rios dos Sistemas de Informa o Nas grandes organiza es devido complexidade da sua estrutura organizacional a partilha de informa o entre pessoas grupos dire es e departamentos uma constante fazendo com que a estrutura de um sistema de informa o possa ser algo complexo Kroenke e Hatch 1994 De forma a tratar esta complexidade e ao entender as organiza es como sistemas sociais poss vel distinguir tr s n veis de an lise o individual o de grupo ou departamento e o da organiza o Daft e Steers 1986 citado em Kroenke e Hatch 1994 Sistemas de Informa o Pessoais Ao contr rio do que acontece com os Sl de grupo de trabalho e empresariais como veremos mais frente os Sl pessoais n o integram atividades de diferentes pessoas ou departamentos contribuindo para o aumento de produtividade a n vel individual Kroenke e Hatch 1994 Sistemas de Informa o de Grupo de Trabalho Este tipo de SI est orientado para a coordena o de atividades in
81. o da base de dados que desenvolvi foi poss vel passar a ter centralizados todos os relat rios recorrentes da responsabilidade da EST no entanto muitas an lises diversificadas s o solicitadas no dia a dia fazendo com que a ACN n o seja solu o para todos os problemas que surgem Para que fosse poss vel fazer o lan amento da aplica o dentro do prazo estabelecido houve que deixar an lises menos frequentes para desenvolvimentos futuros No entanto o trabalho de pesquisa e concentra o de dados permitiu um acesso mais facilitado s fontes fazendo com que mesmo que seja solicitada uma an lise n o contemplada na aplica o alguns dos dados estar o l e os que n o estiverem ser o agora de acesso mais f cil Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 65 7 Conclus o Com o lan amento da ACN foi poss vel libertar muitos dos colaboradores do registo de tarefas rotineiras atualiza o de folhas de c lculo e cruzamento manual dos dados constantes das mesmas Talvez tenha sido essa a grande mais valia conseguida com a implementa o da base de dados que desenvolvi A automatiza o e padroniza o de relat rios alguns deles com bastante relev ncia e tendo como destinat rio o Conselho de Administra o elevou a efic cia na compara o de dados e o desenvolvimento da ACN s por si permitiu a dete o de alguns erros e a consciencializa o acerca de indicadores que at ent o nunca tinham
82. o distinta sendo em tais casos necess rios administradores de base de dados distintos para cada uma delas Como forma de gerir toda esta informa o surge a figura do administrador de dados um cargo de gest o interm dia ou superior com responsabilidades mais latas que se relacionam com a gest o de recursos e informa o Mannino 2007 Kroenke 2000 descreve as responsabilidades do administrador de dados como sendo desenvolver um modelo de dados para a empresa estabelecer standards e pol ticas de naming partilha de dados e propriedade da informa o negociar os termos contratuais com empresas de sistemas de informa o e desenvolver planos de longo prazo para as tecnologias de informa o A estas h que acrescentar as responsabilidades de administra o propostas por Manino 2007 ao n vel do refor o dos standards estabelecidos pelo administrador de dados disposi o de conhecimentos aprofundados do SGBD e ser consultado aquando do desenvolvimento da aplica o Voltando s pequenas organiza es verifica se que a fronteira entre administrador de base de dados e administrador de dados muito mais t nue podendo a mesma pessoa desempenhar ambas as fun es medida que as organiza es v o crescendo a tend ncia para a especializa o de tarefas fazendo com que posi es distintas sejam criadas Mannino 2007 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 29 3 6 Gest o de Recurs
83. ombo dir Locked False Me Combo Coord Locked False Me Combo gestor Locked False End If If acessos Then Me Combo dir Null Me Combo Coord Null Me Combo gestor Null Me Combo dir Locked False Me Combo Coord Locked False Me Combo gestor Locked False End If If coord Then Me Combo_Coord Null Me Combo_gestor Null Me Combo_Coord Locked False Me Combo_gestor Locked False End If If Gestor Then Me Combo_gestor Null Me Combo_gestor Locked False End If End Sub Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 75 Anexo 8 NZ DSum Factura Bruta Descontos Seletivos qgry NZ DSum Valor desconto selectivo Descontos Seletivos qry Desconto Total Fatura Total Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 76 Anexo 9 Desc IIF Oportunidades Abertas Observacoes Oportunidade LIKE 4G 4G IF Oportunidades Abertas Observacoes Oportunidade LIKE Cloud IIF Oportunidades Abertas Tipo Oportunidade LIKE IT e Cloud Services Cloud IIF Oportunidades Abertas Observacoes Oportunidade LIKE Converg Converg ncia IIF Oportunidades Abertas Observacoes Oportunidade LIKE estrat Estrat gica TCVs IlF Oportunidades Abertas TCV gt 500000 TCV IIF N Meses Contrato 1 IIF Oportunidades Abertas TCV gt 150000 Key IIF Oportunidades Abertas TCV gt 50000 Fast IF
84. ome de Base de Dados o que segundo Ullman e Widom 1997 n o mais que uma colet nea de dados que permanecem armazenados por um longo per odo de tempo Consciente ou inconscientemente todos lidamos com uma in mera quantidade de bases de dados no nosso dia a dia Numa ida s compras ao levantar dinheiro num multibanco ao ser atendido por um sistema autom tico de atendimento de chamadas ao fazer compras online ou ao inscrevermo nos nas disciplinas que vamos frequentar no pr ximo ano letivo Todas estas intera es e muitas outras que possamos imaginar t m vindo a ser facilitadas devido prolifera o das bases de dados computorizadas e gra as conveni ncia da sua utiliza o para todos Mannino 2007 Num contexto organizacional as bases de dados servem n o apenas como uma forma de armazenar e ordenar dados mas tamb m como uma maneira de os conjugar tarefa praticamente imposs vel sem este suporte tecnol gico sendo uma ajuda muito valiosa nos processos de decis o A partir da informa o contida nas bases de dados poss vel tomar decis es de investimento localiza o controlo de stocks entre muitas outras Mannino 2007 Para que todos estes dados se tornem relevantes devem ser conhecidos os seus destinat rios de forma a que possam ser adaptados aos seus requisitos e assim ser maximizado o seu potencial Mannino 2007 Como se pode verificar atrav s da Fig 3 as bases de dados operacionais geram inf
85. orma o em bruto que permite aos n veis de gest o operacional a extra o de alguns relat rios diretamente da base de dados No entanto muita informa o deve ser adicionada para que esta seja relevante para n veis de gest o superiores As bases de dados operacionais devem ser filtradas integradas e sumarizadas para que possam suportar decis es t ticas e estrat gicas Isto acontece devido ao seu desenvolvimento isolado sem ter em conta as necessidades de produ o de informa o de gest o n o operacional Mannino 2007 Hierarquia de Gest o Fontes externas e bases de dados t ticas sumarizadas Topo Estrat gico Bases de dados integradas e sumarizadas Interm dia e Bases de dados operacionais individuais T tico 5056 Bases de dados operacionais Baixa Operacional Fig 3 Fonte Mannino 2007 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 13 Os n veis mais baixos da hierarquia de gest o lidam com problemas de curto prazo relacionados com transa es individuais tais como a marca o de hor rios para os trabalhadores corre o de atrasos nas encomendas ou monitoriza o da efici ncia dos recursos precisando para tal de resultados di rios da produ o relat rios de anomalias entre outros Mannino 2007 No que diz respeito gest o interm dia e recorrendo ela a informa o integrada e sumarizada de entre as bases de dados operacionais este n vel
86. os de Informa o e de Conhecimento A filosofia da Gest o dos Recursos de informa o emergiu como forma de alavancar as bases de dados operacionais para tecnologias de informa o mais s lidas e teis para a tomada de decis es de gest o e tem em vista o processamento distribui o e integra o de informa o ao longo de toda a organiza o Mannino 2007 A base para esta filosofia de gest o de Informa o o ciclo de Vida ilustrado na Fig 13 Cada n vel de decis o tem ciclos de vida pr prios que necessitam de integra o de forma a que a informa o seja disponibilizada atempadamente e de forma consistente Mannino 2007 Dissemina o y Utiliza o Formata o Aquisi o Processamento Armazenamento Q Prote o pda Fig 13 Fonte Mannino 2007 Para que seja conseguido o impacto esperado a qualidade da informa o deve ter em conta alguns aspetos como a sua corre o cumprimento de prazos de disponibiliza o consist ncia ser completa e confi vel no entanto por vezes tal n o acontece essencialmente ao n vel da consist ncia Mannino 2007 A t tulo de exemplo um produto em stock caracterizado de diferentes formas em diferentes bases de dados pode fazer com que o cruzamento de informa o entre estas torne a informa o inconsistente perdendo toda a relev ncia para a gest o Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 30 Os desenvolvimentos que se t
87. os relat rios de oportunidades anteriormente apresentados A presente funcionalidade visa a caracteriza o e agrupamento de oportunidades de neg cio que estejam interligadas ente si algo n o previsto no sistema em que s o registadas Em Leadtracking cada tipo de oportunidade classificada de acordo com o seu tipo mesmo que uma venda dependa da contratualiza o de v rios servi os que dever o ser registados tamb m independentemente Com a disponibiliza o da ACN foi poss vel aos gestores comerciais a identifica o de grupos de oportunidades atrav s da sua caracteriza o de acordo com o formul rio apresentado na Fig 37 Nova Oportunidade Elefante Guardar Oportunidade Nome Projeto x Enquadramento Interven o Superior a rea de Neg cio Inerlucutores Chave Tipo Oportunidade E Fig 37 Formul rio Registo Oportunidade Elefante Fonte ACN Z Ao guardar a nova caracteriza o o utilizador encaminhado para um novo formul rio onde lhe poss vel filtrar a informa o de acordo com os filtros hier rquicos j descritos de forma a classificar os projetos que se enquadram na oportunidade elefante identificada no campo Projetos Elefante do subformul rio sendo tamb m apresentado o TCV expectado para a mesma como mostra a Fig 38 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 60 Oportunidades Abertas Menu Anterior x TCV Tota
88. p es Carteira ou Ficha de Cliente o utilizador pode consultar ao detalhe a mais variada informa o acerca dos clientes ao passo que caso escolha as op es Info Financeira TMN ou Neg cio encaminhado para outros submenus que permitir o por fim o acesso informa o que o utilizador pretende consultar Carteira A funcionalidade relativa carteira de clientes foi a primeira que desenvolvi de forma aut noma na sequ ncia da fase inicial em que trabalhei com a j referida funcionalidade de Gest o de Plafonds em parte desenvolvida pela DIF Baseia se num subformul rio como mostra a Fig 26 que assenta numa consulta composta por informa o interna acerca dos clientes cruzada com dados disponibilizados pela Informa Dun amp Bradstreet Informa D amp B empresa que presta informa o para neg cios acerca das mais variadas quest es desde c digos de atividade econ mica ratings volumes de vendas gastos com comunica es estado de atividade entre muitas outras informa es Ea PT Carteira Clientes ltima Atualiza o 31 12 2012 Menu Anterior NIF t ID Departamento ID Dire o Coordena o NomeGestor N Gesi Grupo Economico NOME CLIENTE a Depart Ej oi DIF SF2 BS3 DIF sF1 es1 asi Bs1 Coord E cc Assist z e 5 DIF DDP DDP DDP DIF DDP Andr Gon alves 10015130 DIF Ai DDP DIF DIF DDP DDP DDP DDP DIF 153 DDP DIS
89. para a participa o na brasileira Oi o maior operador de telecomunica es da Am rica do Sul Conta desde Dezembro de 2012 com mais de 100 milh es de clientes em todo o mundo e representa cerca de 3 do Produto Interno Bruto portugu s contando com mais de 11 200 colaboradores em Portugal e quase 60 000 em todo o globo Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 33 ad HDT Opera o VSAT Kenya Postel Directories Direct rios HUNGRIA Macau RAEM China PORTUGAL CTM Fixo m vel internet e dados CABO VERDE S O TOM E PR NCIPE QU NIA Timor telecom Lg Fixo m vel ae ternet e dados ART CimoR internet e dado BRASIL MO AMBIQUE cvr Fixo m vel internete dados Directel Cabo Verde Diret rios NAM BIA oi CST MTC Unitel N LTM Fixo e m vel Fixo m vel M vel M vel Direct rios Contax internet e dados Servi os de contact centre Fig 15 Fonte Relat rio Contas 2011 4 2 A Portugal Telecom 4 2 1 O Setor das Telecomunica es Para compreender a atua o da PT no mercado das telecomunica es h que entender o setor a forma como se tem vindo a desenvolver e que caminho tem vindo a seguir Em primeiro lugar o consumo impulsionado pela tecnologia tem vindo a assumir um papel preponderante nos h bitos de consumo da popula o abrindo a porta para a entrada de novos players que apostam nas redes sociais na interatividade e
90. percorrer os registos tendo por base a informa o constante nas caixas de combina o que s o preenchidas por defeito com as informa es do perfil utilizado aquando do login atrav s de c digo inserido no evento On Load do formul rio ver Anexo 7 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 51 EEE Saldos A denomina o saldos refere se s d vidas que os clientes t m para com a PT Os dados utilizados para a gera o da informa o contida no formul rio t m origem em v rios sistemas CLIP RMCA e SAP para os saldos da PT Comunica es e SAPix para os saldos perante a TMN Com o desenvolvimento desta funcionalidade passou a ser poss vel identificar e calcular os valores n o s dos saldos dos clientes per si mas tamb m do Grupo Econ mico em que se inserem para al m dos valores globais para cada gestor comercial coordena o e dire o e departamento como mostra a Fig 30 dd Saldos ltima Atualiza o 11 2012 Menu Anterior Depart or Coord H Grupo Economico Cliente elfo 0260 gt 60 60a 90 90a 180 180 a 360 360 a 450 450 a 540 540 a 720 gt 720 Saldo Vencido Saldo N o Vencido Saldo Total Fig 30 Formul rio Saldos Fonte ACN poss vel tamb m verificar como t m evolu do os saldos dos clientes de uma forma mais imediata que anteriormente sendo armazenados na base de dados os valores do m s mais atual e do ante
91. po Movimento Gama Codigo SAP Equip Marca Modelo Cor Pre oCed PagoCliente Qtd Mesesfid Afeta o w Record M 1 of1 Search IKI m ri Fig 32 Formul rio Gest o de Plafonds Fonte ACN Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 55 O utilizador ao inserir o N SCOE v automaticamente preenchidos os subformul rios que fazem parte da sec o de Gest o de Fideliza es e Ced ncias e ao preencher o NIF do cliente principal o subformul rio NIF s associados ao Contrato Em seguida o utilizador dever referir se o contrato contempla uma fideliza o normal em que todos os cart es s o fidelizados no momento inicial ou pr rata contrato em que a ativa o de cart es e a ced ncia de equipamentos feita ao longo da vig ncia do contrato resultando num plafond percentualmente ajustado ao tempo que falta para a data final do contrato Cumpridos estes requisitos poss vel efetuar o registo de ced ncias de equipamentos no ltimo subformul rio da Fig 32 Basta ent o clicar no bot o Atualizar para que os c lculos relativos ao plafond dispon vel sejam efetuados Ao disponibilizar esta ferramenta aos gestores passou a haver um muito maior controlo dos equipamentos cedidos uniformizando pr ticas e garantindo que as ced ncias de equipamentos desde que devidamente registadas na ACN n o ultrapassem os valores contr
92. ributos Cada atributo e o seu valor consistem num dado concreto acerca de uma inst ncia de cada entidade representada e podem ser usados posteriormente em consultas ou na produ o de relat rios Al m dos atributos que caracterizam de uma forma gen rica uma entidade podem ser usados outros que sirvam da melhor forma os requisitos das consultas que ser o usadas e relat rios que ser o produzidos atrav s da base de dados Carter 2000 Como exemplo de algumas entidades e respetivos atributos que podem ser utilizados para as caracterizar temos as entidades Cliente Fatura e Pagamento que podem incluir os seguintes atributos apresentados da seguinte forma Carter 2000 Cliente Numero Cliente Ultimo Nome Primeiro Nome Cidade Limite Credito Fatura Numero fatura Numero Cliente Data Fatura Montante Pagamento Numero fatura Forma Pagamento Data Pagamento Montante Pensando numa organiza o dos dados sob a forma de tabela cada atributo corresponder a uma coluna da tabela e cada inst ncia da entidade representada respeitar a uma linha registo da tabela 3 2 4 Chaves Prim rias Com j foi referido o diagrama de ER permite a defini o das tabelas e dos relacionamentos existentes entre elas A Chave Prim ria CP um atributo ou grupo de atributos que permite identificar de forma un voca um determinado registo na tabela Carter 2000 significando isto que numa dada tabela n o existem dois registos com a mesm
93. riedade Row Source das caixas de combina o Dados Colaboradores Corporate ltima Atualiza o 26 10 2012 Menuanterior f Perfil Hier rquico Departamento Dire o Coordena o E Colaborador Dados Pessoais Ne Colaborador Fun o E Ne BI Local de Trabalho Tel Fixo Tel M vel Data Aniv dd mm Email Equipamentos Atribuidos Nome Computador Data Entrega PC Marca PC Modelo PC N Cart o Banda Larga Marca Viatura Data Entrega Viatura Modelo Viatura Matricula Viatura Perfis de Rede User rede Dominio CRM DocCom CLIP Gespro Gesven sm sSIT E Siebel TMN sap SAP RMCA Mobilix Sapix Xemix Gesfax HLA CBSS Intranet Tarif rio Voz Emp Sintra BDGC SiT Micro Siganet LeadTracking SCOE FileNet Net Reports Fig 24 Formul rio Colaboradores Fonte ACN A cria o desta funcionalidade na ACN permitiu que pela primeira vez fosse poss vel identificar os sistemas a que cada colaborador tem acesso tipificar por fun o os sistemas a que cada pessoa deve ou n o aceder e assim reduzir o n mero de licen as e os gastos inerentes s mesmas que mesmo no caso dos sistemas desenvolvidos internamente s o faturadas dentro do Grupo Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 45 Objetivos A funcionalidade de controlo de objetivos dos gestores comerciais das mais complexas e das ltimas que desenvolvi Tem por base informa o de v
94. rior para que seja poss vel a compara o entre eles A informa o tamb m disponibilizada sob a forma de Tabela Piv fazendo com que por exemplo seja poss vel a um diretor perceber rapidamente qual das suas coordena es est a sofrer mais com o n o pagamento dos valores j faturados aos clientes Uma vez mais esta funcionalidade est protegida pelo sistema de login j descrito evitando o acesso a informa es que se entendem como confidenciais Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 52 5 3 5 2 TMN Voltando ao Menu Clientes e clicando no bot o TMN os utilizadores s o encaminhados para um subformul rio em que podem escolher uma de quatro funcionalidades da ACN Descontos Seletivos Gest o de Plafonds Refer ncias de Propostas e Propostas Agressivas Todos os dados e informa es contidos nesta rea da aplica o dizem respeito apenas TMN sendo que tendo em vista a converg ncia de produtos e servi os os gestores comerciais t m responsabilidades na venda quer da oferta m vel quer da oferta fixa da PT onde se inclui a TMN Descontos Seletivos A funcionalidade de descontos seletivos baseia se numa extra o mensal retirada de uma aplica o com o mesmo nome que se encontra ligada s aplica es da PT respons veis pela fatura o Um desconto seletivo um desconto atribu do especificamente a um servi o ou conta de fatura o de determinado cliente Este
95. s Gesven e parque m vel baseiam se em informa es retiradas dos sistemas internos da PT estando tamb m dispon veis em m dulos aut nomos que permitem uma vis o transversal de todos os clientes Para o c lculo dos valores correspondentes a cada uma das rubricas enunciadas optei pelo recurso ao VBA em detrimento do SQL uma vez que a disponibiliza o da informa o em SQL se mostrou mais lenta percorrendo os registos atrav s de um ciclo que efetua as opera es determinadas at que algo aconte a nestes casos at que o EOF fim do ficheiro seja atingido 5 3 5 1 Informa o Financeira Prosseguindo na navega o atrav s dos menus da ACN ao selecionar a op o Informa o Financeira o utilizador encaminhado para mais um submenu onde pode selecionar uma de duas op es Perdas por Insolv ncias e Dissolu es e Saldos Perdas por Insolv ncias e Dissolu es A presente funcionalidade tem por base o formul rio apresentado na Fig 29 e recorre aos dados de fatura o mensal dos clientes de acordo com v rias rubricas sendo elas vendas one shot vendas efetuadas num momento nico do tempo sem que haja um prolongamento da rela o com o cliente no que venda diz respeito voz fixa e m vel dados fixos e m veis internet outsourcing de sistemas e tecnologias de informa o e outros n o contemplados nos enumerados Para tornar estes dados em informa o com valor foi necess rio cruz
96. segurar que uma decomposi o que resulte numa tabela com apenas dois atributos est de acordo com a FNBC Ullman e Widom 1997 Conclu da a normaliza o para a FNBC as tabelas n o t m anomalias de modifica o no que respeita a depend ncias funcionais no entanto algumas anomalias podem ainda ocorrer tendo por base outras situa es Kroenke 2000 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 26 4FN De forma geral a 4FN aplic vel a situa es em que existem depend ncias multi valorizadas DMV com chaves compostas De forma a assegurar que a tabela est na 4FN todas as DMV devem ser depend ncias funcionais Carter 2000 Este tipo de depend ncia pode levar a anomalias de modifica o e s existe em casos em que uma tabela tem tr s ou mais atributos sendo pelo menos dois multi valorizados e dependendo apenas do terceiro A t tulo de exemplo um relacionamento A B C cont m uma DMV se A determinar v rios valores de Be Ce estes forem independentes entre si Kroenke 2000 De forma resumida as DMV s o relacionamentos que podem originar outros relacionamentos devido independ ncia dos seus atributos Mannino 2007 Uma vez mais como forma de normaliza o dever se dividir a tabela n o normalizada Assim os atributos independentes entre si seguindo o exemplo anterior B eC devem ser separados em duas tabelas distintas tendo como elo de liga o o atributo A que os determi
97. so Internet via 2G TMN TMN OffNet TMN pi x E E ud Internet 3G Acesso Internet via 3G TMN VDF OffNet VODAFONE Intraconta OnNet WAP WAP via GPRS Fig 34 Formul rio Refer ncias Propostas Fonte ACN ainda poss vel a visualiza o dos valores apresentados de forma gr fica atrav s de um Gr fico Piv que atrav s de um simples sistema de drag and drop dos campos constituintes do formul rio que lhe serve de base permite o estudo da informa o de uma maneira muito mais visual facilitando a perce o dos valores a comparar como exemplo a Fig 35 Ref P 2 3 H ID Departamento ID Dire o Nome 7 Grupo Economico Drag items to the Chart am All Ref Propostas qry E amp 28 Totals 58 Count of tarifa 24 Average of preco cdes 24 Count of df_plafond Grupo Economico e E NOME CLIENTE NIF 3 6 E B 8 8 8 mi 7 la i nome tarifario 3 cartoes tarifario 3 tarifa H mens cons min a E E plafond a marco doc 4 f pdito Seresarea Axis Title a tarifa 7 Fig 35 Gr fico Piv Refer ncias de Propostas Fonte ACN adaptado por motivos de confidencialidade Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 58 5 3 5 3 Neg cio O submenu neg cio foi criado para abarcar duas funcionalidades da ACN Oportunidades e Projetos Elefante que respeitando totalidade do neg cio fixo e
98. ss veis e utilizadas por outros autores Os ret ngulos representam as entidades e as linhas os relacionamento entre elas no caso do relacionamentos bin rias Fig 4 ou no caso dos relacionamentos unit rios o relacionamento simbolizado por apenas uma caixa com uma linha que tem origem e fim na pr pria entidade Fig 5 Carter 2000 Os relacionamentos estabelecidos nos diagramas de ER podem ser lidos de duas formas Considerando o exemplo da Fig 4 pode ser dito que um cliente fez um pedido ou no sentido inverso um pedido foi feito pelo cliente Carter 2000 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 15 Al m da leitura simples do relacionamento podem ser feitas mais leituras do diagrama apresentado na Fig 4 atrav s dos s mbolos relativos cardinalidade n mero m ximo de entidades que podem estar envolvidas num relacionamento sejam uma ou muitas e obrigatoriedade n mero m nimo de entidades que podem ser envolvidas num relacionamento sejam zero ou uma Se o m nimo for zero o relacionamento diz se opcional se for um diz se obrigat rio Carter 2000 Do lado direito s o apresentados um c rculo e um tridente significando zero e muitos respetivamente tendo como significado que um cliente poder fazer zero ou mais pedidos uma vez que poss vel que haja clientes que fizeram v rios pedidos e outros que nada pediram No lado contr rio do relacionamento est o presentes
99. ternational Relat rio Contas 2011 Portugal Telecom www telecom pt Consultado dia 17 de Dezembro de 2012 http tek sapo pt noticias negocios portugal telecom ja conta com 100 milhoes de 1288 526 html consultado 17 de Dezembro de 2012 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 67 Anexos Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 68 Anexo 1 Milh es de euros Yo Receitas operacionais 1 639 100 Portugal 682 42 Brasil e Oi 753 44 Outras e elimina es 204 14 Origem das receitas PT Fonte http www telecom pt InternetResource PTSite PT Canais Investidores info financeira IndicadoresChave PL GanhosPerdas htm Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 69 Anexo 2 Private Sub Command6 Click Departamento acessos coord Gestor Gestor1 AC z nn Fun o Fun o Nz DLookup Fun o Login User amp Me User amp If Me Password DLookup Password Login User amp Me User amp Then If Fun o Assistencia Comercial Then DepartamentoAC Nz DLookup Departamento Login User amp Me User amp acessosAC Nz DLookup Dire o Login User amp Me User amp coordAC Nz DLookup Coordena o Login User amp Me User amp AC Nz DLookup Gestor Login User amp Me Us
100. to valor da r brica quantidade de cart es a ativar com o referido perfil valor m nimo aprovado pela administra o e os valores da proposta da concorr ncias quando conhecidos Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 56 gt Registo de Propostas Agressivas Menu Anterior N Scoe Tipologia w Nossa Proposta Quantidade Refer ncia Proposta Concorrente de PO n BLM 1GB 0 000 o 0 000 Data Atualiza o NIF BLM 2G8 0 000 o 0 000 BLM Ilimitada 0 000 o 0 000 Grupo Economico NOME CLIENTE Nome Coordena o ID Dire o ID Departamento Data Proposta Prestador Atual Concorrente pio Decis o Fina Observa es Coment rios Fig 33 Formul rio Registo de Propostas Agressivas Fonte ACN A disponibiliza o dos dados inseridos feita atrav s de um subformul rio sujeito a filtragem segundo a hierarquia constante da proposta semelhan a de outras funcionalidades j apresentadas como por exemplo a Carteira de Clientes na Fig 26 ainda poss vel exportar para folha de c lculo os registos inseridos para que sejam mais facilmente apresentados na reuni o quinzenal dos diretores e administrador do Segmento Corporate Refer ncias de Propostas Ao contr rio do que acontece nos outros segmentos de clientes da PT em que os tarif rios m veis s o tarif rios tipo pr definidos aos quais os clientes podem aderir para os
101. to de Chave Estrangeira CE A CE corresponde CP de uma tabela que surge como atributo noutra tabela Nos relacionamentos 1 N a CE surge do lado N do relacionamento ficando do lado 1 a CP ou seja num relacionamento entre A e Ba CP de A surgir tamb m em B mas como CE garantindo se dessa forma a representa o correcta do relacionamento entre as diferentes entidades Carter 2000 De forma a melhor compreender como representado o relacionamento entre entidades a Fig 6 procura ilustrar o tratamento dado s CP e CE na constru o do relacionamento entre as entidades Cliente e Fatura Cliente Fatura N Cliente N Fatura Primeiro Nome ii N Cliente Ultimo Nome Valor Fatura Limite Cred Data Fig 6 Fonte Carter 2000 Na Fig 6 o relacionamento entre as entidades Cliente e Fatura est representada nas tabelas com o mesmo nome por Cliente N Cliente CP de Cliente e Fatura N Cliente que surge tamb m em Fatura como CE Como se pode ver a CP surge do lado 1 do relacionamento em Cliente N Cliente ficando do lado N a CE Carter 2000 Verifica se ent o de uma forma pr tica que para representar um relacionamento 1 N entre duas entidades utiliza se o campo CP do lado 1 do relacionamento tornando o tamb m atributo da tabela do lado N Carter 2000 No caso dos relacionamentos 1 1 na generalidade dos casos existe a op o de combinar os atributos das duas entidades criando um
102. u reduzir se a utiliza o excessiva de folhas de c lculo solu o a que se recorria com prop sitos diferentes daqueles para os quais foram concebidas Esta utiliza o requeria uma permanente interven o humana fazendo com que grande parte do tempo fosse passado a produzir dados A ferramenta desenvolvida veio permitir uma maior automatiza o do tratamento de dados permitindo que o foco passasse do tratamento para a an lise dos mesmos Este relat rio encontra se organizado em dois grandes grupos uma primeira parte onde darei um enquadramento te rico s tarefas por mim desenvolvidas e uma segunda parte onde irei descrever a empresa e o trabalho desenvolvido na PT nomeadamente a base de dados resultante das tarefas que executei A primeira parte est dividida em duas sec es sistemas de informa o e bases de dados A sec o de sistemas de informa o come a por fazer uma abordagem relativa introdu o de alguns conceitos essenciais usados ao longo do trabalho prosseguindo com a identifica o dos tipos de sistema de informa o a quem se destinam e a rela o que podem ter com a estrat gia empresarial A segunda sec o versa acerca de bases de dados como elas se enquadram num contexto organizacional e os modelos e regras que devem ser seguidos por forma a garantir a integridade dos dados armazenados S o ainda abordados temas como a gest o de bases de dados multiutilizador e a filosofia de gest o dos recursos de
103. ultim dia empresa do grupo PT detentora da ent o TVCabo Embora a OPA n o tenha sido bem sucedida resultou no spin off da PT Multim dia transitando o ent o CEO da PT Multim dia e TMN Zeinal Bava para o Grupo PT cargo que mant m at data Em 2010 a PT v a sua participa o na operadora m vel brasileira VIVO assediada pela sua parceira na joint venture que detinha parte do capital da operadora a Telef nica Ap s uma oferta inicial de 5 7 mil milh es de euros vetada pelo Estado atrav s da Golden Share que deteve at 26 de Julho de 2011 No entanto a venda vir se ia a consumar doze dias depois com uma oferta na ordem dos 7 5 mil milh es de euros valor superior totalidade da capitaliza o bolsista do Grupo garantindo ainda a PT uma participa o na operadora tamb m brasileira Oi por 3 6 mil milh es de euros Os valores envolvidos foram classificados por Henrique Granadeiro Presidente do Grupo PT como a maior opera o financeira j yr realizada em Portugal e foram motivo de destaque nos mais conceituados meios de comunica o internacionais como o Financial Times Atualmente a PT uma operadora global de telecomunica es l der a n vel nacional em todos os setores em que atua A sua presen a internacional diversificada estando presente em Cabo Verde Mo ambique Timor Angola Qu nia China Macau Brasil S o Tom e Pr ncipe Nam bia e Hungria Fig 15 com principal destaque
104. utros Ullman e Widom 1997 Para as opera es enunciadas nos dois primeiros pontos anteriores os SGBD recorrem a uma linguagem standard na ind stria Structured Query Language SQL que suportada pela maioria dos SGBD Como forma de facilitar a intera o com os utilizadores muitos dos SGBD permitem a utiliza o de ferramentas interativas como wizards ou janelas guia que permitem aos utilizadores que n o tenham quaisquer conhecimentos de SQL recorrer a este tipo de sistema Mannino 2007 De forma a complementar as funcionalidades do SQL os SGBD recorrem adicionalmente a linguagens procedimentais como o caso do Visual Basic for Applications VBA para Access que ao serem mais eficientes e vers teis que as linguagens n o procedimentais como o SQL fornecem um leque muito mais alargado de funcionalidades ao SGBD atrav s das capacidades inerentes a uma linguagem de programa o Mannino 2007 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 14 3 2 Modelo de Entidade Relacionamento Como modelo conceptual o Modelo de Entidade Relacionamento constitu do por duas classes de elementos entidades e relacionamentos Entende se por entidade a representa o de um conjunto de dados que t m em comum a mesma estrutura e o mesmo significado l gico dentro da base de dados Cada entidade caracterizadora de uma estrutura definida custa de um conjunto de atributos sendo que um atributo define
105. utura Curso N Estudante C digo da Disciplina Nome Nota Como se verifica Nome n o depende da totalidade da chave dependendo apenas de N Estudante J Nota determinada por cada uma das Disciplinas que cada estudante frequenta havendo portanto necessidade de recorrer 2FN para normalizar esta tabela resultando em Estudantes N Estudante Nome Disciplinas N Estudante Disciplina Nota Depois de dividida deve ser criado um relacionamento entre as novas tabelas que garanta a integridade referencial entre as tabelas sendo que quando uma tabela dividida a coluna chave que se separou passa a ser CE da tabela em que n o CP Mannino 2007 no exemplo apresentado esta situa o verifica se com N Estudante 3FN Mesmo na 2FN ainda podem existir algumas depend ncias funcionais que resultem em anomalias de modifica o como s o os casos em que campos n o chave determinam outros campos n o chave podendo gerar anomalias de inser o Mannino 2007 A 3FN procura corrigir problemas relacionados com um tipo de depend ncia funcional em especial a Depend ncia Transitiva Este tipo de depend ncia funcional derivada da Lei da Transitividade diz nos que se A est relacionado com B e B est relacionado com C ent o A est relacionado com C Mannino 2007 Diz se na 3FN uma tabela que esteja na 2FN e n o contenha depend ncias transitivas Para eliminar as anomalias provocadas por este tipo de depend
106. vimento dos sistemas de informa o do grupo e PT Inova o uma das faces do grupo mais vis veis e reconhecida internacionalmente tem a seu cargo os projetos de investiga o e desenvolvimento e PT Contact empresa de telemarketing do Grupo PT prestando tamb m servi os aos mais variados clientes externos e PT Compras destinada negocia o de contratos de fornecimento e gest o de compras Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 37 Na hierarquia organizacional como demonstra a Fig 19 os Administradores encontram se no topo reportando apenas ao Conselho de Administra o Seguindo a hierarquia organizacional numa abordagem top down verificamos que existem dois n veis de Dire o 12 e 22 linhas seguidas ainda pelas coordena es respons veis pela distribui o de tarefas pelos trabalhadores com tarefas operacionais O est gio em que estive integrado desenrolou se no Segmento Corporate respons vel pela gest o de cerca de dez mil dos maiores clientes da empresa A minha integra o foi feita mais concretamente na Coordena o de Estrat gia de Segmento EST a cargo do Eng Afonso Correia que tem como principal fun o a uniformiza o de pr ticas ao longo do Segmento Corporate principalmente entre as Dire es Comerciais DIF e DDP ver Fig 19 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 38 ss PT Zeinal Bava Jo o Trind
107. virtualiza o de conte dos como forma de neg cio O desenvolvimento tecnol gico que permite um acesso melhorado a conte dos diferenciados tem tamb m vindo a sofrer uma forte evolu o o que tem levado as empresas de telecomunica es a investir fortemente nas redes de nova gera o como a fibra tica ou 4G fazendo com que al m do aumento da velocidade de navega o os custos fixos das redes sejam tamb m fortemente reduzidos como mostra a Fig 16 Tudo isto resulta num aumento exponencial do consumo de dados esperando se que esse consumo venha a ser multiplicado por cinco na rede fixa e sessenta e cinco na rede m vel entre 2009 e 2014 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Mestrado em Gest o 34 Velocidade m dia anunciada bos D E 2005 2010 Pre o m dio por MB fixo E s os D O Fig 16 Fonte www telecom pt A diversifica o de dispositivos que permitem o acesso permanente a informa o sejam eles smart phones tablets ou conte dos de televis o interativos tem vindo a aumentar consideravelmente o uso da internet e logo a largura de banda necess ria para permitir que todos os utilizadores estejam permanentemente ligados Estes fatores levam ao j falado aparecimento de novas marcas com potencial global fazendo com que o setor das telecomunica es se continue a expandir e as velocidades de acesso internet continuem a aumentar o que far com que se diversifique

Nuno Bandeira CD - Estudo Geral

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents